前台接待的礼仪规范

第一篇：前台接待的礼仪规范

作为一名前台接待人员，其礼仪是非常重要的，本文就来分享一篇前台接待的礼仪规范，希望对大家能有所帮助！

一、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长

女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。

女：不得用强烈香料(香水)。

二、礼貌礼仪

1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3.工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

4.不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

5.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

8.如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

9.柜台员的工作效率要快且准。

10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

14.不得在工作时，阅读报章、书籍。

15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。

17.若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

三、仪态礼仪规范

前台接待人员是企业的形象代言人;或称企业的门面。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

四、接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

五、接待礼仪事项

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。

3、闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

4、注意礼节、讲究原则

物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

5、一视同仁、举止得当

物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

6、严于律己、宽于待人

在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

六、接待注意事项

1、愿意提供服务的友好态度

客人来访对公司来说都很重要，接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客微笑点头示意，但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手。

招呼客人时，应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。

客人离去时，要郑重道别。即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。

2、接待“不速之客”是教养的试金石

有客人未预约来访时，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告诉对方：“我去看看他是否在。” 同时婉转询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与自己的同事见面。

陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?

未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告)，等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。

3、郑重接过对方的名片

接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。

接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。

4、判断来客的身份和种类

要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：

(1)客户。

(2)工作上的伙伴，搭档。

(3)家属，亲戚。

(4)私人朋友。

(5)其他。

在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。

如果来客非常重要，就不要私自挡驾。

5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意

如上司不在或一时联络不上，应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。

不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间?”

但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。

6、让来客等候要注意照料

如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候合情合理。

请对方在适当的地方坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。

客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。

7、引导带路应靠边走在客人前方1-2步远的位置

带路引导时要留意客人的步速。可说：“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边走。”在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出：“请上电梯。”“请下电梯。”

开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开，在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：“请进。”

8、代为介绍初次与上司见面的客人

一般应该先把来客介绍给上司，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍上司。

引见后除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室。

上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：“对不起，打扰了。”

9、招待饮料

以茶待客是中国的传统，但也有些客人或来去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用饮料招待。

“茶满欺客”，茶水、饮料均要八成满，递送饮料要用双手，递送时微笑告知“您的茶(咖啡、饮料等)”

许多人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：“您喝咖啡还是喝茶?”“您喜欢咖啡如何泡法?”

10、制作来访登记卡

在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。

第二篇：前台接待礼仪规范

鑫朝汽车维修

接待礼仪规

范.doc

客户接待礼仪规范

服务顾问：

服务顾问应礼貌、热情、规范的招呼客户。

第一条在接车接待过程中，服务顾问应该打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。必须做到：

1）注视对方眼睛，面带微笑；

2）向客户传达以下语言“您好，欢迎光临云鑫汽修，很荣幸为您服务（如果为老客户，则寒暄问候）”；

3）新客户双手传递名片，名片字体正对客户。

第二条在引领客户进入接待大厅后，请客户在接待台旁就做，并递送茶水。1）给客户倒水时，手不要触摸水杯内侧以及水杯外中上部，不要手拿茶叶，茶水不要太满；

2）水杯把手朝向客户右手的方向。

第三条工单签写完毕后，请客户在休息区就做座，让客户安心等待。

1）向客户传达以下语言 “您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！”

2）车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”

第四条客户结算完毕，陪客户前往车辆停泊处，向客户道别，目送客户离开。

回访专员：

客服专员应礼貌、仔细聆听客户陈述。在播打电话过程中，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。

第一条回访专员拨通电话后，向客户问候“xx先生/女士，您好，我是鑫朝汽车维修公司顾客关怀中心，我叫***，现在跟您说话方便吗？”如果客户不方便，则改时间进行回访。

鑫朝汽车维修

接待礼仪规

范.doc

第二条向客户询问维修情况“您的车*月*日在我们公司进行了维修，xx先生/女士，我们非常关心您车现在的使用情况，您的车是不是都很顺利？”如果客户提出抱怨，了解情况后，首先向客户致歉“对不起，xx先生/女士，我将您的情况尽快向服务总监汇报，我们会用最快的时间给您答复”。

第三条向客户询问其余服务情况“我们还想向您了解一下，您对上次维修服务还有什么不满意的地方吗”’。

第四条挂断电话，向客户表示感谢“谢谢您对我们的支持，（我们会尽快和您联系）再见”。

第五条再次联系客户，告知投诉解决结果后，向客户再次表示歉意“ xx先生/女士，我代表鑫朝汽修再次向您表示真挚的歉意，我们恭候您的到来（恭候您的下次来访）”。

收银员：

收银员应礼貌、仔细、规范的同客户结算。

第一条客户到收银台前后，先向客户问好“××先生/女士，您好！”，双手交接单据；并礼貌地说：“先生/女士，您好！您这次维修工时费„„备件费„„其它„„共计„„”

第二条结帐后必须向客户致谢。

第三篇：前台接待礼仪规范

前台接待礼仪

前台是公司的名片，其工作的专业、规范、适度与否，对塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待礼仪包括仪容规范、礼节礼貌要求、电话礼仪、来访接待礼仪和来访交谈礼仪。

一、前台仪容规范

1、上班时间必须穿工装、佩工卡，着装整洁大方，上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

2、禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。

3、面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；

4、上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，保持唇部润泽，以适合近距离交谈。

5、上班应摘除多余的饰物，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

6、不梳披肩发型，化淡妆，不得浓妆艳抹，手部干净，指甲修剪整齐，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

7、保持头发整齐、光泽、不油腻，勤洗头。

8、宜使用清新、淡雅的香水，不可过于浓烈。

二、礼节礼貌要求

1、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲、平易近人。

2、就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。不得有小动作或不雅的动作。不允许在坐椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠；嬉戏打闹等行为。

3、工作时不得在前台吃东西、玩手机、看书、看报或做与工作无关的事情。

4、客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问侯。交谈中使用普通话，不讲粗言恶语，不使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

5、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问。如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。

6、除了工作上交待的事，互相不得攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

7、前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

8、前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，上班应该提前5-10分钟到岗，下班应该推迟5-10分钟。

9、各类接待工作规范标准。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧

①前台接起电话的声音要不急不慢，始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作。

②在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，汇能投资”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

③为便于记录，提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。注意声音和表情，说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

④保持正确姿势，接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑤电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑥最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

⑦让客户先收线，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑧当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

⑨如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

⑩没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问来电的目的。将需要转达的内容及时记录在《来电登记表》上；记录后10分钟内及时通知被传达人,并确认被对方接收信息正确无误，并在记录上填写通知时间。次月5日前将《来电记录表》交由行政主管归档。

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： ①用以下语句：“您好，汇能投资”开始 ②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证领导不被无关紧要的电话打扰。

③对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？咨询业务：先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司业务部X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转给他，请稍等。

推销产品：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：抱歉，我们公司暂时没有这方面的需要，您可以留下联系方式，如有需要公司同事会联系您的。谢谢！

找人：如确认有预约或有常规往来，请对方稍等，马上请相关同事接电话；不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；通话简明扼要，不应长时间占线。结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；所有员工的手机号码不得外泄；副总级以上人员的固话号码不得外泄；每周更新一次员工电话联系表，及时掌握员工最新电话号码；

④如果来电者要求转接某个高级职位的人，如“请找你们的总经理听电话”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到秘书哪里。如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，必须跟来电者确认是否还要继续等候。必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人。如果是一般性的推销电话，必须说：“对不起，**先生外出了，您需要我转达什么信息吗？”

⑦如果来电者拨错了号码，必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是汇能投资”。如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是*****”

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话好吗？”

⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

3、拔打电话规范

①在拨打电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草电话稿。②电话接通后，应通报自己单位、姓名，如“您好，我是汇能投资前台***”。请求对方找受话人。

③需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录准备。④对于重要电话，通话结束后，应在电话稿上表明对方接电话人的姓名及通话时间。

⑤不得擅自用前台电话拨打私人电话（保持总机畅通），如遇急事可用其他电话或专线。

4、通话的基本要求

①语气要和蔼，语言要文明。通电话时，要提醒自己“我在代表公司讲话，这是公司形象的一部分。”所以用电话时，一定要注意使用文明礼貌语言，例如：您好、请、麻烦您了、谢谢、对不起、请原谅、再见等。在讲话时，声调要热情、愉快、友好、和蔼。如询问对方姓名、职务时，口气尽量婉转：“您贵姓？应当怎样称呼您”。

②发音要清楚，语言要准确。通话应使用标准普通话，切忌夹杂方言土语。③内容要扼要，重点要突出。打电话要注意节约时间和费用。对重要的或复杂的内容，通话前要拟定一个提纲，突出重点，使对方能抓住中心。

④按权限处理问题。通话中涉及的问题如超出自己的权限，不能怕麻烦就随意拒绝或随口答应，应向对方说明情况，特向领导请示后再答复对方。

⑤鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

四、来访接待礼仪

1、前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接。接待过程须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

2、对非公司同事进入，应主动询问，登记《来访登记表》，了解来访的姓名、身份和目的：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。

3、如果要找的人马上到，用规范的仪态引领来访者到会客室或接待区等候，客人落座后，按客人需求主动递送饮品，并引导被访人到接待室，进入房间，要先轻轻敲门；进入后如有必要须介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），礼貌退出。

4、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到会客室或接待区等候，不可让来宾自行进入或在公司内部随意走动，要主动递送饮品、杂志，并委婉告之来访者等候原因，如等候时间过久，应主动再联络被访人，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，每隔15分钟左右添加饮品，不要扔在那里不管，客人离开后，2分钟内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客室的整洁。

5、如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带领来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶水后，前台就要返回岗位。如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

6、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客引路时，应走在宾客的前方，让客人走在内侧，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

如需要把宾客引导到楼上，如宾客不熟悉怎么走，接待人员要先行上楼在前引导，如宾客知道怎么走，可以请其先上楼，并保持适当距离。下楼时候，应该由接待人员走在前面，客人在后面，遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。当客人走入客厅，接待人员用手示意，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般近门的一方为下座）。

7、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

8、来宾如果是高级领导之贵宾，即应与领导的秘书联络，由秘书前往引导，如领导正在开会或会客，则需告之来访者再等片刻。事先预定来访之贵宾，前台人员应随时注意礼仪。贵宾来时，一般由公司领导亲自到门口接见。

9、对推销货品之人或不速之客，亦应礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

10、客人出门时，应站起来，亲切道别，目送客人离开后方可坐下。对于高级领导和重要客人，应主动上前开门，面带微笑挥手道别，目送老板或客人下电梯后方可回到座位。次月5日前将上月《来访来电登记表》、《面试人员登记表》交由行政主管归档。

五、来访交谈礼仪

1、热情招呼宾客坐下，为客人提供“茶、果汁、咖啡、水”等选项，根据客人意愿呈递饮品，悉心接待，如客户没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。

2、应答宾客的询问时要要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠，反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

3、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

4、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

5、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作，遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

6、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

7、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。

8、客户告辞时，应主动起身礼送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。”

第四篇：前台接待礼仪规范

前台接待礼仪规范

公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容礼仪、仪态礼仪、接待送别礼仪、电话接待礼仪。

一．公司前台仪容礼仪

1．面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；

2.保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；

3.头发梳理整齐、面部保持清洁；女员工不化浓妆；男员工不留长发；

4.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；

5.手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油；

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用浓烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

二．公司前台仪态礼仪

1.坐姿：要端正稳重，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。

2.站姿：自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。

3.走姿：自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动；切忌走

“内八字”或“外八字”，摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。

4.目光：面带微笑、积极热情尊重、友好、真诚；切忌用消极、愤怒的眼神对待他人。

5.眼神：眼睛正视对方双眉正中心，神情专注，自然微笑，长时间交谈时，应柔视对方。

6.手势：优雅、含蓄、彬彬有礼，在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍压低食指），掌心向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向，同时应注意客人是否明确所指引的目标。切忌不可只用食指指指点点，而应采用掌式指引。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

三．公司前台接待送别礼仪

1.接待：微笑接待、精神饱满、服装大方、称呼规范、用语文明、标准站姿、点头礼和问候语迎接来宾及客人、回答问题时注意礼貌用语和肢体语；切忌与用户交谈中以任何借口顶撞讽刺用户，或粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得讲有损公司形象的话。

 礼貌用语：对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我马上帮您联系”，并及时与被访人联络，引领来访人员到会议室

等候，并回复“对方马上过来，请您先稍坐一下”，此时为来访人员倒水；如果

被访人不在公司或不想见时，应礼貌回复来访人“对不起,„„”，当来访人员

离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”

2.送别：目光送别、起立相送、愉快微笑告别；切忌不理不睬、仍坐在自己位子上、以不愉快的表情对待来访客人。

 礼貌用语：“欢迎您再来，再见！”

四．公司前台电话接待礼仪

1.声音：吐字清晰、愉快、充满微笑的声音；

2.态度：尊敬、热情、亲切、客气、乐于服务；

3.姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样；

4.铃响声之内，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等；

5.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈；

6.应备有电话记录本，重要的电话应做记录；

7.电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬；

8.礼貌用语

 接听用语：接听电话：您好，掌上明珠。

 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了等。

 征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您„„好

吗？

9.具体接听、拨打规范：

 接听电话

铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉；通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。

 拨打电话

电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。

五．公司前台注意事项：

1.严禁空岗，如长时间离开前台时，须通知行政专员；

2.服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务；

3.耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦、温和、有条不紊。

第五篇：前台接待礼仪规范

深圳市慧智慧科技有限公司前台接待礼仪规范