邮政客服年度总结

第一篇：邮政客服年度总结

对自身来说，写好工作总结，可以从中有所启迪，看到工作中的优点和不足，从而进一步明确今后前进的方向。下面就是小编整理的邮政客服年度总结，一起来看一下吧。

今年以来，我局按照2017年“”精神，紧紧围绕“全面实现苏北领先”的目标，积极响应市委市政府提出的建设生态、和谐、魅力、幸福的号召，不断完善服务功能、拓展服务范围，切实加强自身建设，积极主动地融入地方经济发展大局，在重点抓好邮政金融这个吃饭业务的同时，全面实施函件崛起、突破分销战略，抓好邮政支柱业务的发展。加强营销体系建设，全面推进经营专业化，加强规范管理，确保科学运行，树立行业正气，提升综合素质，坚持以人为本，凝心聚力，统一思想，努力营造了一个团结奉献、干事创业的良好环境。

（一）局基本情况。

目前，我局现有职工351人，邮政局所33个，其中农村局所23个，城区7个，代办所3个。今年以来，我局根据省公司、市委市政府的文件精神，按季度组织开展“大干一季度实现开门红”、“时间、任务双过半”、“三季度淡季业务发展办法”等各类劳动竞赛。取得了阶段性的成绩。今年1-10月份，我局总体收入达到5431.20万元，与去年同期相比增幅达22.06%，完成年计划的80.58%。

（二）金融服务水平进一步提高。

截至11月4日我局完成2017年新增余额4.45亿元，余额规模累计达到21.83亿元，很好的支持了地方金融发展。发放绿卡10.2万张。2017年先后对18处农村支局网点进行了标准化改造，为全市人民提供了良好的用邮及金融服务环境，树立了一个现代邮政全面服务社会大众的良好形象。

（三）普遍服务能力进一步提升。

作为社会公用事业，邮政始终秉承“人民邮政为人民”的宗旨，在保障公民的基本通信权利、履行普遍服务和特殊服务等方面发挥了重要的作用。目前，邮政拥有邮路3条，投递段道69条，每月处理函件近27.8万件、包裹0.43万个，投递报纸、杂志109万份，较好地履行了邮政普遍服务和特殊服务职能。

（四）积极构建“苏邮惠民”平台，进一步提高“服务三农”水平。

2005年以来，党中央、国务院高度重视农村邮政物流的发展工作，每年都下发中央一号文件，鼓励邮政系统开展直接为农民生产生活服务的连锁配送业务，体现了党中央国务院对邮政系统的充分信任并寄予厚望，从体制上将邮政服务“三农”纳入到农村现代流通体系建设中，将邮政工作归入到社会主义新农村建设进程中。农村邮政物流近几年的发展历程，既是立足地方特色，追求自身发展的历程，又是紧贴农村实际，不断更新服务“三农”理念、细化服务“三农”措施的历程。

一是邮政网点遍布城乡，且农村邮政网点具有扎根农村、了解农民、服务农业的优势，对于服务“三农”具有非常深远的意义。开展服务“三农”工作，农村有市场、农民有需求、政府有要求、邮政有能力。为此，邮政按照上级文件精神，把服务“三农”、帮助农民致富奔小康作为一项长远的战略任务，积极搭建农村邮政服务平台，多元化的发展各项新业务，积极开展农资配送以及农村日常生活用品的经销、代销和配送等业务。今年以来，我局共配送优质农资2570吨，快消品300万元，邮政分销配送的知名度不断提高，得到了越来越多农民朋友的认同，取得了良好的经济和社会效益。使得邮政服务“三农”工作找到了一条可持续发展的新路子。

二是“苏邮惠民”连锁公共服务体系是邮政落实中央文件精神倾力打造的一站式连锁经营服务网络，以缴费、票务等综合便民服务为切入，以提供销售商品、网上代购、文化服务等贴近农民需要、服务农村生产生活的综合信息服务平台。

目前，邮政“苏邮惠民”连锁公共服务体系已基本构建了县局--乡镇支局所--“苏邮惠民”加盟店三级连锁服务网络。建成仓储分拨中心3处，邮政示范田20块，“苏邮惠民”加盟店200家，加盟店不仅可以代收电费、电话费、移动、联通、电信手机费，还可以办理汽车票等业务，为全市人民提供了方便快捷的缴费和票务服务。

今年以来，邮政先后在全县不同区域开展送科技下乡活动，并聘请农业局1名农技专家作为邮政农资技术顾问，指导和传授科学实用的农技知识，指导农民朋友科技种田，不仅使农民朋友真正感受到邮政服务三农的优势所在，还使得“苏邮惠民”连锁公共服务体系成为开展农村邮政物流服务三农的最佳平台。

（五）注重作风转变，全面提升管理精细化

1、目标管理进一步精细。年初与各单位签订了目标责任书，明确了各部门的KPI指标，以责任书的形式对各项目标完成情况进行考核。制定每周、月、季度工作调度制度。各个专专业年初也确定了年度发展项目，并制定了实施方案，目前均按照序时进度推进，并取得了很好的效果。特别是金融专业年初就确立了近100个项目，很好的促进了储蓄余额稳步增长，也带动了保险业务超常规发展。

2、财务管理进一步规范。一是做好会计检查，行使财务监督管理职能。定期对专业进行全面的会计检查，发现问题及时提出整改意见，还有针对性的组织了专业会计培训，提高了专业账务处理的规范化。二是实施网点资金对公入账汇款模式，显著提高网点资金缴款及时性，资金管理水平进一步提升。三是推行房地产综合管理信息系统，建立了全面、准确、详细的房地产资料数据库。四是规范营销费用管理，有效支撑邮政营销工作。五是加强对分销库存、欠费的检查和规范管理，按照市局制定的一系列业务管理制度和操作流程，一定程度上降低了欠费和库存带来的经营风险。

3、人力资源得到进一步盘活。一是强化员工培训工作，年初制定了培训计划，通过远程培训、集中培训和自己学习等方式对其进行培训，进一步提升营销人员业务素质和营销技巧。定期组织储蓄员抽考，并组织了各工种参加职业鉴定考试。新入局人员参加上岗培训率达100%，参加各级培训达176人次。二是人力资源盘活方面。将小湖支局投递段道优化，盘活1名人员充实到营业岗位；盘活车队驾驶员1名，通过竞聘成为乡镇网点支局负责人。三是通过公开竞聘，新聘用了10名支局长助理和1名专业局助理。四是近期通过末位淘汰，撤换了2名支局长。3名业绩突出、表现优异的非全日制用工转为了劳务工。

4、安全管理进一步强化。一是健全了规章制度，制定下发了安全生产、安全保卫工作目标责任制奖惩考核办法。二是组织开展了“安全生产月”、邮政代理金融网点风险等级评价活动、冬季安全及两节安全大检查等活动，完成了全市网点监控改造，全市安防、技防以及安全意识进一步强化。三是修订了单车油耗核算办法，组织驾驶员安全知识考试并进行评比，车辆安全管理水平进一步提升。

5、服务管理进一步强化。一是加强视察管理，组织开展了全市邮政金融网点加强和改善公众金融服务专项整治等活动；按月开展了“两岗”履职情况检查、按季调审“两岗”检查资料、组织了两次支局管理资料、台账会审。二是组织开展“管理服务创优”系列服务活动，组织了营投窗口服务管理规范达标及创“三优”活动，制定实施了百姓办事“零障碍”方案，有效提高了窗口规范化服务水平，未出现一起有理由投诉。三是加强了窗口服务“神秘人”检查制度的落实。下发神秘人检查新标准，组织支局长对神秘人检查新标准进行学习，并对相关业务方面进行辅导。

第二篇：邮政客服人员话术

我：您好！请问什么可以帮您？

我想上门揽收邮件 我：请问邮件从哪里寄往哪里？

长沙发北京

我：好的，请问您是寄递文件还是物品

文件

我：这个是由寄件人付费的，请问您需要了解资费吗？

需要/不需要

我：文件1斤以内21.5元，您看可以吗？

可以

我：好的，请问您提供详细的取件地址以及您的联系电话吗？

湖南省长沙市芙蓉区远大一路星曲小区21栋19号，电话…..（非常抱歉，为了提高邮件揽收效率，您能提供您所在商场的楼层及柜台名称 吗？|您所在小区的楼层及房间号码？|您所 在单位、企业的楼层及房间号码吗？|您所在 位置的具体路段名称、门牌号码、大厦、小 区或单位名称吗{请问您附件有什么其他标 志性的建筑物吗}——非常抱歉，您所提供 的揽收地址不全，系统将无法匹配到该地址 的揽收员信息，建议您咨询到详细的楼层、房间号码/门面名称/部门名称后{路段名称 及门牌号码}在致电我处，我们将竭诚为您 服务，谢谢！）

我：好的，请问怎么称呼您？

姓李

我：好的，李先生/李小姐，跟您确认一下 今天的取件地址是在。市。路。号。单 位/小区。栋。楼。房，对吗？

是的

我：我是客服111号，工作人员会在40分钟联系您，请您保存手机畅通，并记录工作人员上门时间，我们会对您进行满意度回访，请问还有什么需要咨询的吗

没有了

我：感谢您的来电，请稍后评价，祝您生活愉快，再见

1、遇用户所交寄的物品属性不明….非常抱歉，您寄递的物品，我暂时无法确定是否能上们收取，为了保证您邮件的安全，建议您到附近大型邮局EMS窗口（或…）咨询，我：您好！请问什么可以帮您？

我想上门揽收邮件 我：请问邮件从哪里寄往哪里？

长沙发北京

我：好的，请问您是寄递文件还是物品

物品

我：请问您寄递的是什么类型的物品？

食品

我：您好！食品一般需要独立包装，如寄递

蜡制品、熟食等易腐烂食品，需要真空包装才能提供上门揽收。

我：请问您邮件的长、宽、高三边中任一单

边是否达到60CM

没有，均未达到

（长宽高达到60CM：您好！超过的话，需要按计泡计重，取体检重量和实际重量中的较大者作为计费重量，并按照资费标准计算应收邮费，您看可以吗）

我：这个是由寄件人付费的，请问您需要了

解资费吗？

需要/不需要

我：发往北京1斤以内20元，每续重1斤

加6元，您看可以吗？

可以

我：好的，请问怎么称呼您？

姓李

我：好的，李先生/李小姐，跟您确认一下 今天的取件地址是在。市。路。号。单 位/小区。栋。楼。房，对吗？

是的

我：我是客服111号，工作人员会在40分

钟联系您，请您保存手机畅通，并记录工作人员上门时间，我们会对您进行满意度回访，（在我们投递员上门之前，请不要自行封装好邮件外包装，因为寄递物品必须经投递员上门验视后才能封装）请问还有什么需要咨询的吗

没有了

我：感谢您的来电，请稍后评价，祝您生活

愉快，再见

贵重物品请您注意保价。（经解释后，仍然要求上门揽收）—好的，我先登记您的揽收资料，转到相关部门落实，具体揽收情况以投递员上门时验视为准，请您先不要自行封.2、遇到用户所交寄的物品属于禁寄范围—非常抱歉，根据《国内邮件处理规则特快专递分册》第二章第十二条“国内特快专递邮件内禁止寄递的物品”规定，您所寄递的邮件属于禁寄物品，我处无法收寄，请您谅解 定不同，建议您首先与收件方取得联系，让

收件方咨询当地海关对此物是否允许入境，或者您也可以在互联网上搜索相关海关网址进行查询

3、遇到用户要求上门揽收电脑、仪表盘等精密仪器物品时—非常抱歉，您寄递的邮件属于电子精密仪器，为了保证您邮件的安全，建议您到附近大型邮局 EMS窗口（或…）办理寄递，贵重物品请请注意保价！{客户坚持要求上门揽收}好的，我先登记您的揽收资料，转到相关部门落实，具体揽收情况以投递员上门时验视为准，请您先不要自行封装，并将电池从机身取出，感谢您的配合。

4、客户揽收地址超出上门揽收范围—非常抱歉，您所提供的揽收地址已超出我们上门揽收的范围，建议您到附近的邮局办理邮寄！

5、客户来电时间已超出正常揽收时限—非常抱歉，现已超出我们上门揽收时限，我们帮您预约到明天上午/下午收取，您看可以吗？

6、单个散户要求上门揽收物流邮件—非常抱歉，物流邮件目前只对签约单位及签约客户开通上门揽收服务，单个散户暂不提供上门揽收服务，建议您拨打当地物流查询电话咨询、谢谢！

7、客户致电要求寄递音像制品—您好！正规出版部门发行的音像制品，寄递时要求未开封，并能提供商场开具的销售小票，个人刻录的光盘，寄递时需提供文化市场执法部门出具的证明书，证明此光盘内无淫秽、暴力的内容后，方能寄递。（寄往国外的音像制品，同时建议客户咨询投递局海关对此物品是否允许进口，另外，根据相关法律规定，各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的光盘、印刷品等不得寄递）

8、客户致电要求寄递奶粉—您好，通过正当渠道购买的奶粉，寄递时要求未开封，并能提供商场开具的销售小票，感谢您的配合。

7、客户来电要求揽收一国际邮件，并询是否能寄到时—您好！因各国海关对禁限寄规

查询话术

我：您好！请问有什么帮您？

请告诉我您的邮件号码

1、客户不清楚邮件号码位置—邮件号码在 详情单上的右上角和左上角，前后各有两个英文字母，中间9位阿拉伯数字

2、针对邮件号码明显不正确—跟您确认一 下，您的邮件号码是ec…cn吗？好的，邮件正在查询中，请稍等！感谢您的等到，您的邮件是..地发往..地吗？

3、针对未到达、还在转运的邮件—您的邮件还在运输当中，请您耐心等到！

（复杂查询—出口邮件：为了您的邮件安全，建议您到寄件局办理书面查单落实邮件在运输过程中的具体详情{客户不愿意办查单—可受理投诉}进口邮件：非常抱歉，目前您的邮件暂时无进一步信息，为了您的邮件安全，建议您通知寄件人到寄件邮局办理书面查单落实邮件在运输过程中的具体详情{客户不愿意办查单—可建议拨打收寄局11185投诉处理；如果客户执意要求给予邮件到达时限的肯定答复，但是网上信息无法判断—非常抱歉，目前我们系统中暂时查不到邮件的进一步信息，建议您实时跟踪邮件或到原寄局办理书面查单查询}）

4、针对已到达目的地，未妥投的邮件—您的邮件已经到达…地，正在处理当中，我们会尽快为您安排投递，请您耐心等待。（复杂查询—出口邮件：您的邮件已经到达..地，建议您拨打投递局当地的区号加11185或中国邮政速递物流投诉专线11183，让当地工作人员为您服务。{如果客户强烈要求11185处理—好的，请您提供邮件的详细资料，我会将您的要求转到处理部门落实，但处理时间较长，为了确保您尽快收到邮件，建议您同步联系当地11185处理，感谢您的谅解（需记录客户资料，派发“ems其它”落实）}进口邮件：您好！邮件已经到达，正在投递中，请您告知我收件人的姓名、电话、地址，帮您转到处理部门，催促投递员尽快派送}

5、针对已经安排投递、未妥投的邮件—您的邮件正在安排投递，请耐心等待，稍后注意查收。

6、针对已经妥投邮件—您的邮件已经于..时间…人签收了。

（复杂查询我的邮件什么时候能到，怎么还没有到，到哪里了针对已经妥投邮件，客户未收到—出口邮件：非常抱歉，由于我处查询信息有限，请您可以拨打投递局当地的区号加11185或中国邮政速递物流投诉专线11183落实邮件具体签收情况。工作人员将竭诚为您服务{客户不愿意—转组长处接听}。进口邮件：非常抱歉，给您造成不便，这里给您提供投递部门的联系电话，您可以先电话联系落实邮件派送情况，如果仍然无法查收到邮件，您可以再次联系11185，我们将竭诚为您服务。{客户不愿意联系投诉部门—好的，请提供您邮件详细资料，我们会帮您转到处理部门尽快落实。}）请问还有什么需要咨询的吗 感谢您的来电，请稍后评价，祝您生活愉快，再见

重要查询

1、客户邮件寄了7天，怎么还没有收到，急死了，去传达室和物业公司找过了，没有代收—非常抱歉，对于我们工作的问题给您造成的不便，我给您道歉，我马上帮您查看邮件情况，看有什么我能帮您解决的。

2、你们延误（丢失）了我的邮件，我要求 赔偿（你们怎么赔偿）—非常抱歉，对于邮件的赔偿，请您先到寄件局办理书面查单，并的查单上注明您的赔偿要求，邮件一旦进入赔偿程序，会由赔偿部门专人处理（如客户执意要求客服代表答复，客户要求投诉——您的要求我已转为投诉，处理部门将在3个工作日内回复您）

投诉话术

1、遇客户情绪激烈，破口大骂—非常抱歉，对于我们的工作问题给您造成的不便，我向

您道歉，我能了解您的心情，请问您要反映

什么情况、看我能否帮您解决！感谢您对我们工作的支持，感谢您的批评（建议）（若无法处理，转现场值班主管）

2、我要投诉，你帮我转投诉部门—非常抱歉，给您造成的不便我们深表歉意，请问您具体反映什么问题，我可以直接帮您受理，并转到相关部门尽快落实，我们会尽快帮您解决。

3、遇客户投诉难拨通、应答慢时—非常抱歉，系统线路繁忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您

4、遇客户责怪客服代表慢，不熟练—非常抱歉，让您久等了，我将尽快帮您处理。

5、遇客户投诉客服代表态度问题—非常抱歉，由于我们服务问题给您带来了不便我们深表歉意，感谢您对我们提出的宝贵意见，我们会进一步改善，为您提供便优质的服务（如客户不接受道歉，记录下客户姓氏、电话及投诉内容，派发投诉单）

6、遇客户投诉客服代表工作出差错—非常抱歉，由于我们工作问题给您添麻烦了，您是否能将详细情况告诉我，看我能否帮您解决（迅速将此情况转主管，如客户不接受道歉，记录下客户姓氏、电话及投诉内容，派发投诉单）

7、客户要求投诉该位接线客服代表（本人）—如果您对我的服务不满，我会在投诉单内给予登记，并转交给相关部门处理，工作人员会在3个工作日内给您答复，您看这样可以吗？

8、遇到无法答当场答复的客户投诉—很抱歉，对于这方面的问题我不是很清楚，我会将您的问题转交处理部门落实，并尽快给您一个答复，您看这样可以吗？

9、客户要求给予邮件准确回复处理时间的，如你在10分钟内必须答复我—您所反映的问题，我们需要转交相关部门进一步查询，查询需要一定时间，一旦落实到邮件情况，我们将第一时间内将查询结果致电给您，您看可以吗？（客户同意挂机后，马上将此事通知组长，如客户对此不满，转组长听）

10、受理客户投诉后，在通话结束时—我已经受理了您的投诉要求，处理部门会在3个工作日内给您答复，我的工号是。。感谢您的批评与建议，祝您生活愉快。再见

11、EC厂家投诉客服代表—非常抱歉，由于我们工作问题给您带来的不便，我向您道歉，请问您是要反映哪方面的问题？请您提供客服代表的工号及您的资料。。我是。号客服，感谢您的批评与建议，我们会转交相关部门处理，如果情况属实，会有专门人在3个工作日内回复您，感谢您的来电，再见

2、邮件在正常运输途中，客户来电坚持投诉延误—您的邮件目前在正常的转运途中，请您耐心等待，如果您要落实邮件在运输途中的具体详情，请您到原寄局办理书面查单

3、E邮宝邮件，客户来电坚持要求投诉邮件延误—您的邮件属经济型快递，全程陆运，目前邮件在正常的运输途中，我处暂时无法受理投诉，请到原寄件局办理书面查单落实邮件具体详情。

4、客户投诉外网查询不到信息—非常抱歉，给您造成的不便我向您道歉，官方网站是由国家局进行维护，我处暂无权限受理，如果您坚持要求投诉，主致电集团11183客服中心反映情况。

5、外省发往外省的邮件，客户来电投诉邮件在湖南积压—非常抱歉，我处查询不到运输环节信息，无法受理您的投诉、如果您对邮件运输情况有异议，请寄件人到原寄局办理书面查单，落实详情，或拨打原寄局11185去协助落实。

6、客户来电投诉市州分公司办公室电话无人接听—非常抱歉，办公室电话非对公电话，如果您有邮政速递物流业务需要咨询，请直接拨打11185

如果针对以上2、3、4、5点，客户不接受解释的—如果您对我的解释不满意，请您 留下您的联系方式，我是。。号，会通知专人在。。小时内给您回电。

进口邮件投诉

1、邮件未到达湖南，客户要求投诉—您的 邮件目前在转动途中，没有到达湖南，我处暂时无法处理，请您谅解，如果您需要落实详细情况，请寄件人在原寄局办理书面查单

落实，一旦邮件到达投递部门，欢迎您再次

致电，我们将催促投递部门尽快为您派送。

2、邮件刚刚到达投递部门，客户要求投诉。—您的邮件已经到达，正在投递当中，请您耐心等待，工作人员会很快将邮件送达（客户不愿意，先询问内件及时登记受理催投）我是。。号客服代表，我现在将您的需求登记下来，会尽快催促投递员尽快投递，如果您在今天内仍未收到邮件，欢迎您再次致电，我们将为您优先处理，谢谢。

出口邮件投诉

1、邮件在省外投递延误，客户要求催投的 —您的邮件已经到达投递局，请您直接拨打投递局当地区号加11185，要求当地尽快落实。。（如果客户坚持要求催投—对于发往外省的邮件，我处只能为您代办书面查单，要求当地尽快派送，但查单处理时限稍长，请您耐心等待，同时建议您同步拨打投递局当地区号加11185，要求当地尽快落实）

2、邮件在省外投递延误，客户要求投诉的 —非常抱歉，您的邮件已离开湖南省，到达投递局，请您直接拨打投递局当地区号加11185，要求当地为您落实。。（如果客户坚持要求在我处投诉，转组长）

3、客户在乡镇寄递的邮件，网上仅有收寄 信息，客户来电投诉邮件未发出—因乡镇邮局设备有限，网上信息更新缓慢，建议您明后天再次跟踪查询，并建议您到原寄局办理书面查单查询（客户不接受解释，再受理投诉，并在工单中备注已与客户解释的情况）

第三篇：邮政总结

邮局工作总结

邮政局领导：

伴着纷飞的瑞雪，和着奥运成功的欢笑，2011即将离我们远去，回首这即将过去的一年，深感充实与忙碌，做为市集邮协会的理事，在这年终岁尾，有必要盘点一下一年来的工作，一来，给少年邮局一个总结，二来也向局领导汇报一下我们的工作，第三也是为新的一年提前做一个筹划。

黑河少年邮局作为黑龙江省第一家少年邮局，得到了省邮协的高度重视，更得到了市邮政局的大力扶持。在市集邮业务局东飞局长的直接领导下，坚持了三年，在省集邮秘书长会议和今年在牡丹江召开的全省青少年集邮活动工作经验交流会上作了经验交流，得到了与会同志的一致好评，成为全省青少年集邮工作的排头兵。

1、纪念成立三周年，举办集邮知识竞赛

从XX年4月6日挂牌成立，黑河少年邮局已走过了三个年头号，每年的4月6日，少年邮局都要用各种活动开展纪念活动。2011年是中国的奥运年，于是我们就结合省邮政宣传中心开展的“迎奥运集邮知识百题竞赛”活动，在黑河市第三小学多功能厅举办了“迎奥运，集邮知识竞赛”暨纪念黑河市少年邮局成立三周年活动。集邮业务局伍东飞局长、区教育局常务局长谭启发、黑河日报社记者张辉、协会委员李石平等到会祝贺。活动气氛紧张热烈，活动收到了很好的效果。黑河日报和黑河电视台都进行报道，《黑龙江邮电报》在《集邮纵横》专刊头条显著位置上刊登了活动照片，起到了很好的宣传作用。

2、普及奥运知识，开展迎奥运答卷活动

在省邮协开展的“迎奥运百题知识竞赛”活动中，学校积极参与，组织，出资印答题卡600多份，并按时交寄了试卷。同时我们还积极组织学生参加《中国集邮报》组织的“中国少公民集邮知识竞赛”，我校一名学生获二等奖；在重庆丰都集邮协会组织的集邮知识竞赛中，我校有4名学生分获二、三等奖，16人获优秀奖。通过参与这些活动，普及了集邮知识，也使同学们更加关注奥运，热爱祖国。

3、开展社会实践，参加世界邮政日的宣传活动

十月九日，是世界邮政日，少年邮局刻制了主题为：“世界邮政网，网络连天下”的宣传戳，少年邮局的小员工与黑河市邮政局的员工一道走上街头，宣传邮政业务，在活动中学生们得到了锻炼。

4、请专家讲座，提高活动的层次

何宏老先生是商大教授是省邮政的常务理事，我省著名的东北解放区邮票的研究专家，德高望重，在我省集邮界地位举足轻重，十月二十七日，他去俄出差途经黑河。我们得知消息后，立刻与他取得联系，邀他来校做了一（转载自本网http://www.xiexiebang.com，请保留此标记。）场精彩的集邮知识讲座，何老风趣、热情的授课风格，让师生如沐春风，收获很大。

5、参加生肖个性化邮票设计，一举夺魁

全国青少年生肖个性化邮票设计比赛，在全国有一定的影响。我校已经连续三届组织学生参加，前两届虽有学生入围，但只获得两次铜奖，今年我校在众多参赛作品中选出了36幅，参加全国比赛，我校6年2班于桐同学创作的《牛呀牛》一举夺魁，获得金奖。她的绘画作品，将作为生肖个性化邮票的副票，并将在各大城市巡回展出！这也是我省在此项活动中取得的最好成绩！

6、少年邮局纪、宣戳刻制情况

刻制、加盖纪念、宣传戳，应是少年邮局参加社会实践、服务邮人的重要方式。也是调

动和保持青少年参加集邮活动热情的最好方式。我们在刻制上，严把质量关，并制定了申报、刻制的标准：（1）内容要贴近儿童生活；（2）宣传家乡黑河；（3）宣传邮政业务；（4）宣传国家的重大事件。每年刻制纪、宣戳，不超过15枚，但今年超出三枚，计划外：汶川地震，“神七”飞天、黑河学院邮展。黑河少年邮局的戳主题突出，图文并茂，宣传了黑河、宣传了邮政，联系了友情，现在我们与全国十几家少年邮局建立了联系，同时，也提高了黑河邮政的声誉。

7、得到了邮政部门的大力支持

邮局的发展和成长，离不开市邮政局的关怀和扶持。他们关怀青少年的成长，注重青少年集邮队伍的建设，从五月份开始为邮局订阅《中国集邮报》一份，并为邮局活动提供了奖品和供加盖纪念戳的一封片。

8、负责《黑河集邮》报的分页折叠和封发工作

《黑河集邮》报作为黑河集邮协会的会刊，自2010年5月1日创刊以来，共出刊十期。2011年共出刊5期。组稿、编辑、排版、通联工作主要由本人利用休息时间完成，每期我们仅对外邮寄、交流一项就达120—170件，每期的分页、折叠、封发等繁杂的工作，则于少年邮局的小员工来做，小员工们工作认真，有耐心。在老师的带领下，能较好地完成工作任务。

9、存在问题

（1）由于时间和经费、场地等原因，少年邮局在外活动的次数较前两年有所减少。

（2）由于总有“老”员工毕业，所有新员工的素质还有待提高。

（3）活动的时间和活动参与面及服务面还不够大，没有起到邮局服务、带动、宣传的预期目的。

邮局一年来的活动，有成绩，也有不足，我们将不断努力，发扬成绩，克服不足，不断改进活动的方式，学习总结经验，努力做得更好。

第四篇：客服总结

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了2004年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱，没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。

2004年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部李爱霞主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基础。

在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了修改，由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把许先生交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。许先生让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。

时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。

客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：

一．规范咨询工作：

（一）拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的1．专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2．定期召开咨询记录讲评会议

a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c．个人对自己的咨询记录进行分析

d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重（转载自本网http://www.xiexiebang.com，请保留此标记。）点，分析各个细小环节的问题

3．完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息

（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a．本院广告信息收集、广告监播；

b．外院的营销手段收集；

c．咨询电话信息收集

d．初诊信息收集

e．专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

三．建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档a．每天收集一次，确保数据及时录入；

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四．网络咨询工作

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。（转载自本网http://www.xiexiebang.com，请保留此标记。）

1．qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2．预约回访问题

1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3．咨询人员的专业性及积极性的问题：

由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立

在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。

第五篇：客服总结

客服总结

1、接到电话，可以这样说：

您好，众屹赢时，很高兴为你服务。

2、如果客户说上不网，可以这样说：

您好，请问续费了吗？如果还未到期，麻烦你重新检查你的设备和线路，或者重启下你的路由器。如果还是不行，我们会安排技术人员查明情况，他们会跟你约好时间上门服务，或者直接用电话跟你联系，告诉你具体操作，如果还有什么疑问，欢迎随时来电，感谢你的来电，再见。

3、如果是设备原因造成上不了网的，可以这样回答：

您好，我们公司的责任只是负责到网络接入口这一块，简单说就是负责外网，如果是设备造成你上不了网的，这不是我们公司的服务范围之内，你们应该去找为贵司提供设备的那些供应商，一两次上门帮你服务是可以的，经常性的话我们没办法这样帮你了，公司需要营业，因为不止你这么一个客户，每个技术员都有他们自己的工作安排，请你谅解。如果有需要，你可以委托我们公司的网管定期的帮你做网络维护，只需要每个月或者一次性缴纳维护费就可以了，这样可以减少贵司的资源开支，何乐而不为呢？

4、如果客户是咨询互联网接入的，可以这样回答：

您好，您是要拉网线是吗？那请问你是哪里呢？个人宽带还是企业宽带呢？如果是咨询企业宽带的话，请告知联系方式和姓名，我们销售部专门有人和你联系的。

5、如果对方强要销售人员号码，可以这样回答：

对不起，我们公司每个区域的业务都有专门人的销售人员负责，销售人员会根据我们客服记录号你们留下的联系方式和姓名在第一时间和你联系的，他们会更专业，更准确的告诉你想要了解和你不了解的东西，明白吗？好，感谢你的来电，再见。

6、如果客户向客服关于企业宽带的报价，可以这样回答：

您好，我们客服的报价只面对个人宽带，企业宽带我们是无权报价的，报价这方面是通过销售部向你们作详细的报告。

7、如果是亮马名居用户咨询个人宽带，可以这样说：

您好，请问您想用多大类型的个人宽带呢？我们公司有1M、2M、4M，1M 的月租是110元/月，年租的是1200元/年；2M的月租是150元/月，年租是1700元/年；4M的月租是300元/月，年租是3360元/年。如有疑问，欢迎随时来电。感谢你的来电，再见。

8、如果是文津公寓用户咨询个人宽带，你可以这样回答：

您好，请问您想多大网速的宽带呢？我们公司有1M、2M、4M。1M的月租是100元/月；按半年租费用是600元，送一个月，一共使用7个月；年租优惠价是1000月/年。2M的月租是150元/月；半年租费用是900元，送一个月；年租优惠价是1500元/年。4M的月租是300元/月；半年租费用是1800元，送一个月；年租优惠价是3000元/年。以上报价还有什么疑问吗？如有疑问，欢迎随时来电，感谢你的来电，再见。

9、如果客户选定类型，可以这样说：

请你留下联系方式、房号，以及告诉付款方式，我们会通知技术人员跟你约好时间，带上我们公司的协议和收据帮你开通网络，如有疑问，欢迎随时来电。

10、如果询价后，客户觉得我们公司的个人宽带比ADSL的贵，可以这样回答：

您好，亮马名居那边的用户只能用联通，用不了电信，何况我们公司的费用也比电信的便宜，你说我们公司的费用比ADSL的贵，不知道你这是从哪里听的。二，我们公司个人宽带比ADSL的优势是：ADSL速率不对称，受电话线影响，全北京，不管是1M还是4M，端口速率都是在512K，而我们公司的个人宽带的速率是一一对应的，开通多大类型跟上传的速度一致，这么便宜的事情不选我们公司的个人宽带，又选谁家呢？好好斟酌下啊，感谢你的来电，再见。