简析前台接待礼仪知识

第一篇：简析前台接待礼仪知识

导语： 公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。下面是小编精心整理的简析前台接待礼仪知识，希望能给大家带来帮助!

1、电话接听技巧

① 目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

② 左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

③ 电话铃声响过三声之内接起电话

④ 注意声音和表情

你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如谢谢您，请问有什么可以帮忙的吗?不用谢。

⑤ 保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑥ 复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑦ 最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

⑧ 让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到喀嗒的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑨ 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：

① 使用以下语句：您好，键桥通讯。

② 不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③ 如果来电者要求转接某个职位的人，如请找你们的人力资源总监听电话好吗?我帮你转到他办公室。然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

④ 如果来电者说出要找的人的名字你必须回答：请稍等，我帮你转到他的办公室。然后，试图将电话转给相关秘书。

如果秘书的电话占线或找不到秘书你必须回答：对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗?

如果对方回答是，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说**先生的电话还在占线，您还要等侯吗?如果回答否，你必须说：请问您有什么事我可以转告吗?

⑤ 如果你知道相关的人员现在不在办公室你必须说：对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗?或者说对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥ 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说有什么可以帮到您的吗?通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗?

⑦ 如果来电者拨错了号码，你必须说对不起，您是不是打错了呢?这里是键桥通讯。如果有必要你还可以告诉来电者这里的号码是25625233。

⑧ 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗?

⑨ 在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

3、公司内部的礼仪和秩序

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。

3、闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面

第二篇：前台接待礼仪知识

过年 散文|端午 散文公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪。下面是小编收集整理的前台接待礼仪知识，欢迎阅读参考~

一、公司前台仪容规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

二、电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好，(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)，忌以喂开头。如果因故迟接，要向来电者说对不起，让您久等了。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说请稍等，并马上转接过去。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

三、来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：您好，请问您找一位?、有预约吗。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

一、行政前台接待仪容仪表礼仪

行政接待人员仪容仪表规范：面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、行政前台接待电话礼仪

1、前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

2、在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

3、如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

4、让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

5、鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

三、行政前台接待礼仪

1、前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

2、如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

3、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

四、行政前台接待注意事项

1、树立良好的服务意识

客人来访对公司来说都很重要，接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客微笑点头示意，但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手。

招呼客人时，应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。

客人离去时，要郑重道别。即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。

2、接待“不速之客”礼仪

有客人未预约来访时，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告诉对方：“我去看看他是否在。” 同时婉转询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与自己的同事见面。

陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?

未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告)，等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。

3、名片礼仪

接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。

接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。

4、判断来客的身份和分类

要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：

(1)客户。

(2)工作上的伙伴，搭档。

(3)家属，亲戚。

(4)私人朋友。

(5)其他。

在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。

如果来客非常重要，就不要私自挡驾。

5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意

如上司不在或一时联络不上，应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。

不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间?”

但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。

6、让来客等候要注意关怀

如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候合情合理。

请对方在适当的地方坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。

客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。

7、引导带路礼仪

带路引导时要留意客人的步速。可说：“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边走。”在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出：“请上电梯。”“请下电梯。”

开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开，在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：“请进。”

8、介绍礼仪

一般应该先把来客介绍给上司，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍上司。

引见后除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室。

上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：“对不起，打扰了。”

9、端茶倒水礼仪

以茶待客是中国的传统，但也有些客人或来去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用饮料招待。

“茶满欺客”，茶水、饮料均要八成满，递送饮料要用双手，递送时微笑告知“您的茶(咖啡、饮料等)”

许多人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：“您喝咖啡还是喝茶?”“您喜欢咖啡如何泡法?”

10、来访登记礼仪

在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。

第三篇：前台接待礼仪

前台接待礼仪

1、前台接待人员必须讲普通话。

2、前台接待人员需妆容整洁，上班时间穿工服，长发需盘起，不能涂有色指甲油，化浓妆。

3、当客人（家长）进入大厅后，前台接待人员应起身站立双手交叉放于腹部，面带微笑，热情，主动问候，使用礼貌用语：“您好！请问有什么可以帮您吗？”耐心倾听客人（家长）的来意，并根据客人（家长）的需求积极予以帮助。

4、做好来访者的登记工作。

5、电话在三声内接听，必须使用规范应答语，“您好，XXXX。”

6、电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人（家长）提出的需求和帮助解决的事项，尤其对客人(家长)的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达。

7、在接到投诉电话时，要注意礼貌用语和说话口气，积极的为客人（家长）解决问题，主动留下客人（家长）的电话，及时反应给负责人。

8、任何情况下都不能和客人（家长）发生冲突。前台接待的岗位职责

1、来宾接待登记工作。

2、接收转接电话。

3、更新课程表。

4、负责前台办公用品、办公设备及前台周围区域的清洁保养。

第四篇：前台接待礼仪

前台接待礼仪

公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。

一、公司前台仪容规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

二、电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子和说出话。接电话中要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词.在电话铃响的第二，三声时接起电话。接起电话首先要说“您好，***（公司名称）”，忌以“喂”开头，如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

三、来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着，但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？”、“您有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系，如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要仍在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或带来访者去，如果来访者要找的人的办公室的门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导，**单位的**来访，不知道是不是方便接待，出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理。

第五篇：前台接待礼仪

前台礼仪接待

综述：

•公司前台接待礼仪主要是针对接待人员如何保持自己良好的仪容仪表仪态，如何更好的引领接待，如何展示自己公司优质服务的一面。

•前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。

公司前台接待礼仪培训目的：

•1.通过培训使学员掌握并熟练应用公司前台接待礼仪； •2.通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； •3.通过培训提升学员职业化素养，从而提升企业整体对外形象；

•4.通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力；

公司前台接待礼仪背景：

•随着经济市场竞争愈加激烈，公司前台接待礼仪已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着专业化的开展，只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得竞争力。

•在商务接待中，恰到好处的运用公司前台接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。

前台工作人员接待礼仪：

•公司前台接待礼仪包仪容规范、来访者接待和电话接待礼仪和内部公司要求礼仪。

一、仪容规范 •仪态礼仪

•面带笑容，保持开朗心态； •保持身体清洁卫生；

•头发梳理整齐、面部保持清洁； •淡妆上岗；

•保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； •手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； •宜使用清新、淡雅的香水。禁忌：

•口腔不卫生； •头发脏且蓬乱；

•不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； •穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；

•穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。

站姿

•应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。

•谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可斜歪。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都不是雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

•目光

•接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯规显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。•基础要领：

•嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。•手势

•通过手势，可以表现介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

•手势：落落大方 •基本要领：

•在领路和引方向时注意手指字眼并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。•握手

•握手时标准的伸手顺序，应该是高者居前，就是地位高的人先伸手。

•握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握住对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。

•握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三不能不脱手套；第四，不能交叉握手。

•如何化职业妆

•前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介终一种适合多数女性的化妆方法。•首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。•打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。

•定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。

•画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛 根部，然后向上向外逐渐晕染。

•眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。

•眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描写。

睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

•腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

•口红：应选用亮丽的、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。

•按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

二、来访者接待礼仪

1、前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“你好，请问您找哪一位”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是否预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。同时请来访者登记《前台来访者登记表》。

2、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到接待室入座并倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。

3、如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应规范的手势指引如何去，或者来来访者去。（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内测）。

4、来访者要找的人的办公室门即使开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入。

5、来访者知道要找谁但未预约时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

6、如果来访者找的是重要领导的，前台应打电话咨询领导助理、秘书或相关同事。出于对来访者的礼貌，拒绝时要处理得体。注：规范引导

•接待引导访客时，首先须知道访客要去的方向。引导人身体稍稍向前去的方向倾斜，然后用手指将前往的方向作指示。向右前进时以右手指示，向左前进行以左手指示，肘部很自然地侧指着前进的方向，这个时候，手掌轻轻地朝上，五指并拢，切记五指不要分开。•

一、走在走廊上行走时，要走在离访客稍稍右侧前约1米半的位置，其要点是：（1）身体稍微向着前进方向倾斜，手指着此方向。•（2）合访客的步伐，稍微靠着走道上的中央。•（3）注意要让访客能走在走道上的中央，如果门是在左侧时，要尽量靠左边行走。•（4）如果刚好碰到正在引导招待客人的同事时，必须要注意让访客也能从容不迫地走在走•道中央，自己跟在后面或转到一侧，此时与同事并排走是不礼貌的。

（5）在行走时为避免完全遮住访客的视野，只让访客看得到自己的背影，要稍微注意，使•自己身体稍向客人侧仰行走。

（6）走道相当长时，偶尔也要回头注视一下访客的脚步，配合访客的步调来前进。如果不•回头稍注意一下访客就自己急急躁躁地走，访客必然也要急急地紧跟着，这种态度是很不得体的。•7）走到走到转角处时，要稍等，回头目视访客的脸并以手指示转弯方向，以表示走到这（边时将要转弯了。•

二、楼梯（•1）上楼梯时，身体稍倾斜走在访客前三四台阶，偶尔也要回头注意访客的脚步是否安全；走到楼梯平台处时要稍等一下，回头看确认访客是否跟上，特别是年纪大的，带有小孩的，一定要留意此点。

（2）在下楼梯时就得让访客走在前头，引导人则跟随在后。••

三、电梯引导访客：

•搭乘电梯是时，以让访客先行搭乘为原则，但是须带领搭乘时则相反，引导人员须先行进入电梯，按住“开”并说一声“请进”，让访客进入搭乘；到达目的楼层之后：“XX楼到了”并按住“开”的按键，让访客先走出。需要注意，在搭乘电梯之前要事先说“我带您至XX楼的会议室去”，以便让访客事先知道将前往的地点。此外，在电梯内引导者要尽量站在靠近按钮处，让客人站在最上位。电梯内的位置，从入口处向里看，左边最里面的位置为最上 •

四、敲门的方法

•带领访客到接待室前要说“就在这里”以便访客有准备。在开门之前务必先敲门，敲门以3下为限；右手轻握拳头敲门，敲门力道大小及间隔时间要特别注意。就算是知道此接待室无人在时，也务必请先敲门，避免发生公司里的人在里面讨论的事情的状况。敲门不只是通知里面使用的人而已，也是要确认里面有没有人在使用。•

五、门的开法、关法

•门一般分为向外拉的门及向内推的门两种，因开门方法不同，请牢记正确的开门法及关门法。

（1）向外拉的门的开关门方法，右手握住门的旋钮锁把，向外打开至使访客容易进入的程•度，随后站在与开启的门平行位置，目视访客并点头招呼说“请进”。访客进入室内后，引导人就绕道门的内测进入，左手握着内测门的锁把，背朝后边行进边将门关上。

（2）向内推的门的开关门方法以较近门把手的手将门充分打开，引导人边推门边自己先进•入后绕道门侧，与平行站立，然后用另一只手按住门，招呼客人进入。确定访客完全进入室内后，再把门关起来。

六、接待室是为公司内人员和访客商谈公司所使用的场所，因此接待室要经常保持整齐美观，以便能随时招待访客。桌面，椅子等是否干净，要经常检查，随时保持舒适的状态以供使用。接待室使用过后，不单只是将杯子等端出，换去清洁的烟灰缸，每次使用完毕后，还必须擦拭及整理桌面上的东西。

七、引导访客进入接待室，基本上是以入口最远的位置为上席。请牢记能将访客按部就班引导至正确的席位上。要请访客入座时，请在访客的旁边，右手指着座位并说“请坐，请坐这里”即可。若访客已经坐在公司员工的座位上时，如果请访客改坐到正确的座位上时，(xxx先生，请您做上位！)若访客愿意，一定要说“谢谢”并引导至正确的座位上去，但若访客说说“不用了，这里就可以了”时，也不要勉强。

八、要离开接待室的做法：放访客做到位置上后，点头招呼说“XXX马上来了，请您稍微一下”。打完招呼后，就离开接待室。•

十、上茶的方法

（1）泡茶方法，泡茶大约用70到80摄氏度的热水，约七分满。端出给多数访客使用时，•要注意每个茶杯的水要均等，尔茶的浓度最好一样才好。

（2）端茶的方法，端茶要从访客中最上席的人先给，自己公司的人最好才给。两手端出是•基本原则，但是在没有其他桌子时，单手也无妨。放时务必说“对不起”、“请”，放置茶杯时尽量不要发出声音。•3）茶盘的拿法，拿着装茶的茶盘，要以双手捧着，大约放着胸前的位置，此时手肘间成（90度左右角。空茶盘要回来时，上面朝外侧，以左手夹在身体侧面走出。

（4）放的位置，茶要放着访客的正前方偏右一点，距离桌边十厘米左右。端茶的茶杯附有•盖子时或端出咖啡时，要用双手端出，放置在访客的正面。•

十一、斟茶注意事项

（1）茶溢出来了，这是要不惊慌不忙乱，先道歉后擦拭。•（2）有茶和糕点时要先将糕点放在客人左手边，再将茶置于客人正中略偏右手侧。•（3）一般20到30分内为客人倒下水。•（4）洽谈时间较长在一到一个半小时内，应更换茶叶。•

三、电话接待礼

1、打电话前应事先准备笔及纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔及纸，这是非常不礼貌的。

2、前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。

3、接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

4、在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，这里是中科院卓凡”。忌以“喂”开头。

5、如果因故迟接，要向来电者“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

6、电话接听完毕之前，不要忘记向对方复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

7、对方声音不清楚时，我们应该善意提醒客户。应说：“对不起，您的声音不太清楚，请您大声一点，好吗？千万不要在电话中大声喊叫。

8、在打电话和接电话过程中都应该牢记让客人先收线。因为一旦先挂上电话，对方会听到“嘟嘟嘟”的声音，这会让对方感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客人先收线，这是整个电话才算圆满结束。

9、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方道歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

10、通话时禁止一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。

四、公司内部要求礼仪

1、离座和外出：前天人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间：前台人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班也应该推迟5-10分钟。

3、闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员应该避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

4、卫生要求：保持前台大厅卫生（前台及休息区、会议室、办公区）的清洁。

5、迎送同事上下班：每日同事上下班，应面带微笑，主动问候。“XXX，早上好”、或“再见”等问候语。

谢谢大家！完毕！