香格里拉的“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”

第一篇：香格里拉的“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”

香格里拉的“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”

“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”，顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了8项指导原则：

（1）我们将在与所有人相处时要表现初真诚，关怀备至。（2）我们将在每次与顾客的接触中尽可能多地为其提供服务。（3）我们将保持服务的一致性。

（4）我们确保我们的服务过程能方便客人和员工。

（5）我们希望每一位高层管理人员都尽可能与顾客接触。（6）我们要在为客服务现场及时作出果断决定。（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人事业目标都得以实现的环境。（8）客人的满意是我们事业的动力。

随着日益激烈的竞争与不断变化的经济环境，顾客拥有了更多的选择，他们的期望值也在不断提高。为了达到亚洲第一的目标，香格里拉意识到必须不断地革新与提高。在顾客服务上，他们不再局限与传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。因为忠实的客人不仅会给饭店带来持续的客人（香格里拉曾经做过计算，每增长5％的回头客就能带来20％～125％的利润），而且可在没有任何成本的情况下带来新客人。另外，为老顾客服务的成本较之赢得新客人要小得多。因此建立客人忠实感成为香格里拉的第一战略。而要建立客人忠实感，只使客人满意是远远不够的，只有使客人感到无比愉悦才能创造忠实感。在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。

（1）关注和认知客人。这是通向客人忠实感的关键，它的根本在于使客人觉得自己非常重要与特殊。

·对客人提供个性化的关注和感谢 ·特别关心客人的个别需要 ·显示对客人个人事业的钦佩

（2）预知客人的需求。在顾客开口之前就提供其需要的服务。·把自己放在客人的位置 ·细心观察

·阅读客人档案，倾听客人诉说

（3）员工灵活的态度。鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件。·从不对客人说“不”（不得不说时，提供另外的选择）·使客人放松 ·使客人喜出望外

管理者采取了以下方式以使员工具备更加灵活的工作态度： 1，给员工更多的权力； 2，更多的内部交流； 3，灵活的内部机制；

4，以例子作为引导。如果员工做出了错误的决策，管理者将首先会对员工做出的决策表示感谢，表示理解其感受，然后了解情况，提出建议，给员工信心，让员工知道管理者的支持。

（4）解决客人的问题。迅速有效地解决客人的问题对建立客人忠实感有积极的作用。香格里拉解决问题的过程包括： a.道歉

b.理解客人的感受 c.紧迫感 d.一步到位 e.跟进调查

（5）金环计划。为了赢得客人忠实感，香格里拉制定了一个新的具有战略意义的金环计划。本计划旨在酬谢回头客。金环计划的成员是那些不断光顾香格里拉饭店并被视为最有价值的客人。根据香格里拉的估计：每个成员平均一次住店的花费是600美元，一年光顾10次，可持续20年。这意味着，平均每一个金环计划成员一生可能创造的价值是12万美元。

金环计划是在全集团范围开展的一项活动，客人不需要计分成为金环计划成员。香格里拉把金环计划成员分成三个等级：

标准级成员——所有第一次住店的客人；

行政级成员——12个月内在香格里拉饭店住店次数至少10次的客人；

豪华级成员——12个月内在香格里拉饭店住店次数至少25次的客人。

对于不同的等级，香格里拉提供不同层次的优惠。其优惠内容主要包括服务项目、价格折扣、特色服务、赠送免费公里数等。例如住店会员可免费拨打当地电话，在酒店内使用电话卡拨打长途电话，免收服务费；会员可凭通用信用卡在酒店提取价值相当于250美元现金的当地货币而无须向酒店交纳佣金或服务费；凡属香格里拉飞行里程优惠计划合作伙伴的会员，若每次以合资格的房价入住本集团酒店，可获得标准飞行里程优惠；为方便会员，客房内备有吹发器。冲煮茶和咖啡的器皿；每日免费赠送一份当地报刊，并可免费使用健身房和游泳池的设施；在任何一家香格里拉或国贸饭店，18岁以下的孩子与父母同住免收房费，6岁以下儿童有成人陪伴，在咖啡厅可，免费享用自助餐。