第五章 消费者权益保护法教案

第一篇：第五章 消费者权益保护法教案

消费者权益保护法

第一节

消费者权益保护概述

一、消费者和消费者保护

（一）消费者的概念

消费者，是与经营者相对应的市场经济活动的基本主体，具体指为个人消费需要购买、使用商品和接受服务的自然人。但各国对消费者的定义不尽相同，如美国《布莱克法律辞典》中解释为：“消费者区别于制造商、批发商和零售商，是指那些购买、使用、持有、维护以及处理产品或服务的个人。”在理解消费者的概念时应注意几个方面：（1）强调为“个人消费需要”；（2）不限于商品购买者或接受服务者，也可适用于使用者；（3）只适用于自然人，对法人或其他组织不适用。

（二）消费者保护

消费者作为分散的个体，在消费关系中处于明显的劣势，在日常消费中往往受到不法经营者的损害，其合法权益得不到有效保护。因此，很多国家爆发了消费者保护运动，纷纷成立消费者保护组织。但单靠消费者保护组织不足以给予消费者特殊保护，于是，各国制定和颁布保护消费者的专门法律。

二、消费者权益保护法的概念、特征

（一）概念

消费者权益保护法又称为“消费者保护法”或“消费者权利保护法”，是调整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称，是国家干预市场交易和市场秩序的市场规制法的一部分。消费者权益保护法有广义和狭义。狭义的消费者权益保护法仅是指《消费者权益保护法》，广义的是指出狭义的消费者权益保护法外，其他有关消费者权益保护的所有法律、法规及地方性法规，如《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《商标法》、《广告法》、《物价法》、《食品卫生法》《药品管理法》等法律中有关消费者权益保护的规定以及国家各部委发布的有关消费者权益保护的规定、最高人民法院的司法解释等。

（二）特征

1、其规范多为强制性规范。

2、其规定的权利和义务具有不对等性。

3、有强烈的国家干预性。

三、消费者权益保护法的适用范围

1、消费者是自然人个人。之所以认为消费者是弱势群体给予特别保护，就是因为消费者是分散的个人，与生产经营者相比明显处于弱势地位。

2、消费者是为满足生活需要的个人。消费者权益保护法适用范围的例外。《消费者权益保护法》第54条规定：“农民购买、使用直接用于生产的生产资料，参照本法执行。”农民购买、使用生产资料显然不是为了生活需要，但是农民在市场交易中属于弱势群体，法律这样规定完全是从保护农民的角度出发，从效果上看这一立法是成功的。

四、消费者权益保护法的宗旨和基本原则

（一）消费者权益保护法的宗旨

消费者权益保护的宗旨是保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。

（二）消费者权益保护法的原则

1、自愿、平等、公平、诚实信用原则。保护消费者权益，应当遵守自愿、平等、公平和诚实信用的市场交易的基本准则，才能避免和减少对消费者合法权益的损害。

2、国家对消费者权益特殊保护的原则。

3、社会监督原则。

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。消费者协会是对经营者的商品和服务以及消费者权益保护进行社会监督的组织，应充分发挥消费者协会的作用，从多方面支持消费者的维权行为。

第二节

消费者的权利与经营者的义务

一、消费者的权利

我国《消费者权益保护法》规定了消费者的九项权利：

1、安全保障权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。包括人身安全权和财产安全权两个方面。

2、知情权。是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。知情是消费者进行消费选择和接受服务的前提，也是正确使用商品和接受服务以及避免损害的必备条件。经营者应当提供真实、准确、全面的信息，不得作虚假陈述。

3、自主选择权。是指消费者享有自主选择商品和服务的权利。具体表现为消费者有权自主选择商品或服务的经营者、自主选择商品品种和服务方式、有权决定是否购买某种商品或接受某种服务、有权对商品或服务进行比较、鉴别和挑选等。

4、公平交易权。是指消费者享有在购买商品或接受服务时获得公平交易条件的权利。消费者与经营者具有平等的法律地位，在购买、使用商品和接受服务时，有权获得质量保证、公平价格、计量正确等公平的交易条件，有权拒绝强买强卖的强制交易行为。

5、求偿权。是指消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损失时依法所享有的获得赔偿的权利。求偿权是消费者所有其他权利得以实现的保障，其他权利受到损害后最终都要落实到求偿权上。求偿权的主体不仅仅是与经营者缔结消费合同的商品购买者、使用者或者服务的接受者，还包括受商品、服务损害的第三人。

6、结社权。是指消费者与经营者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。成立维护消费者权利的社会团体，使消费者从孤立、分散的个体变成消费团体，从分散走向集中，可以利用集体的力量与经营者抗衡，更好地实现和保护消费者的权利。

7、获取消费知识权。又称为接受消费教育权，是指消费者有权获得有关商品或服务的消费知识和消费者权益保护方面的知识。消费者通过掌握这些知识，可以正确地选择、使用商品和接受服务，提高自我保护意识。

8、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权。又称为受尊重权或维护尊严权，是指消费者享有人格尊严和各民族风俗习惯受到尊重的权利。消费者的人格权包括姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、隐私权、人格尊严权、人身自由权等。风俗习惯受到尊重主要指不同民族、不同种族的风俗习惯有受到尊重的权利。

9、监督权。是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者的监督权是保护消费者权益的社会监督的重要组成部分。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为。

习题1：小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视机的款式、质量不合心意，打算离开时，被该产品的促销员拦住，称小周必须要买一台，否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周的：（）

A.公平交易权

B.自主选择权 C.受尊重权

D.知情了解权

习题2：下列店堂告示，哪一个没有违反《消费者权益保护法》的规定？（）A．“本店商品一旦售出概不退换” B．“购买总额在十元以下者，请恕本商场不开发票” C．“钱物请当面点清，否则后果自负” D．“如售假药，包赔顾客20,000元”

二、经营者的义务

经营者的义务是指经营者在消费领域对消费者必须为一定行为或不为一定行为的约束。消费者权利的实现有赖于经营者完全按法律规定或与消费者的约定诚实地履行对消费者的义务，经营者不履行或不完全履行义务、侵害消费者合法利益的，应当依法承担法律责任。经营者的义务与消费者的权利是相对应的，一方的权利就是另一方义务，反之，一方的义务也就是另一方的权利。我国《消费者权益保护法》规定的经营者的义务包括：

1、严格履行法定和约定的义务。经营者向消费者提供商品或服务，应当依照《产品质量法》和其他有关法律法规的规定履行义务；如果经营者与消费者有约定的，应当按照月履行义务，但双方的约定不得违反法律法规的规定。

2、接受社会监督的义务。经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。者有利于经营者提高其产品和服务的质量、有利于改进产品和服务性能、改善形象、增进自身竞争力。

3、保障消费者人身和财产安全的义务。经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品或服务，应但向消费者作出正式的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

4、提供商品和服务的真实信息的义务。经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

5、标明真实名称和标记的义务。经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记，以便于消费者识别提供商品或服务的经营者，以作出适当的消费选择，而且在发生消费纠纷时消费者也可以准确地确定赔偿主体。

6、出具购货凭证和服务单据的义务。经营者提供商品或服务，应但向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭据或服务单据的，经营者必须出具。购货凭据或服务单据是消费者与经营者之间消费关系的书面证据，当发生消费纠纷后嗣，购货凭据和服务单据就是消费者依法求偿的书面凭据。

7、保证商品或服务质量的义务。经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有的质量、性质、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或接受该服务前已经知道其存在的瑕疵的除外。

8、履行“三包”或其他售后责任的义务。经营者提供商品或服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换、包退或其他责任的，应当按照国家规定或约定履行，不得故意拖延或无理拒绝。

9、遵守公平交易的义务。经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对象发展不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款的一方的解释；格式条款与非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

10、不得侵犯消费者人格的义务。经营者应当尊重和保护消费者享有的人格权，不得以各种方式侵犯。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

第三节

消费者权益保护法律实务

一、消费纠纷的解决途径

根据《消费者权益保护法》的规定，消费者在消费过程中人身、财产权利受到侵犯的，可以通过以下途径解决：

1、与经营者协商和解。消费者与经营者在平等、自愿的基础上进行协商，最终达成和解协议的方式。

2、请求消费者协会调解。消费者可就其与经营者之间的消费纠纷请求消费者协会依法调解。消费者协会的调解以自愿为原则，表现为经营者和消费者自愿接受调解、自愿达成和履行调解协议。

3、向有关行政部门申诉。当消费者在某个领域受到经营者侵犯时，可以向有关行政部门提出申诉，要求有关行政部门作出行政处理，制止违法行为，对违法行为人给予行政处罚，并可请求有关行政部门对损害赔偿问题进行调解。

4、提请仲裁。消费者可以与经营者达成书面仲裁协议，以仲裁的方式解决他们之间的消费争议。仲裁的前提是当事人之间有效的仲裁协议。仲裁实行“或裁或审”制。

5、向人民法院提起诉讼。诉讼是解决消费争议的最后、最强有力的手段。当发生消费争议时，通过以上方式解决不了或不愿通过以上方式解决争议的，当事人可以向人民法院提起诉讼。

二、消费纠纷中赔偿主体的确定

1、销售者。消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追尝。

2、生产者或者销售者。消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求陪尝，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追尝。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追尝。

3、服务者。消费者在接受服务时，合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

4、变更后承受权利义务的经营者。消费者在购买、使用商品或者接受服务时，合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权力义务的企业要求赔偿。

5、使用他人营业执照的违法经营者或营业执照的持有人。根据有关工商管理规定，营业执照不得出租、出借。出租、出界营业执照或租用、借用他人营业执照经营的行为都属于违法行为。使用他人营业执照提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向经营者要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

6、销售者、服务者、展销会举办者或柜台的出租者。消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以线销售者或者服务这者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满，也可以向展销会举办者、柜台出租者要求赔偿。展销会举办者或者柜台出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追尝。

7、经营者、广告经营者、广告发布者、社会团体或其他组织。消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、广告发布者明知或者应当知道广告虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主真实名称、地址的，应当承担全部责任。社会团体或其他组织，在虚假广告中向消费者推荐商品或服务，使消费者的合法权益受到损害的，应当依法承担连带责任。

习题3：甲借用乙的营业执照销售商品，消费者丙从甲雇佣的营业员丁处购买商品时合法权益受损。消费者丙就其损失请求赔偿的对象是：（）A.只能是甲

B.只能是乙、甲

C.只能是丁

D.可以是甲，也可以是乙

三、侵犯消费者权益的民事责任

（一）法律适用

主要根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》、最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》等法律法规、司法解释确定亲法消费者权益的民事责任。

假知买假问题的法律适用。兼论“王海现象”。

（二）侵犯消费者权益的民事责任

1、侵犯人身权的民事责任。

2、侵犯财产权的民事责任。

经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。消费者与经营者另有约定的，按约定履行。

（1）对国家规定或者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。

（2）经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定义务或退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。

（3）经营者以预收宽款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

（4）经营者提供商品或服务有欺诈行为的，消费者可以依法要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。也就是说，经营者有欺诈消费者行为的，应承担双倍的赔偿责任，即一退一赔责任。这对对消费者来说是特别保护措施，而对经营者来说是承担惩罚性的赔偿责任。

3、实践中一些具体问题的法律适用

如，知假买假，王海专业打假，赠品有瑕疵等情况下，可否得到双赔赔偿？应具体问题具体分析。

习题4：我国《消费者权益保护法》中第一次规定了适用惩罚性赔偿制度的立法例。对下列经营者的哪一行为，消费者可以依法按其所支付价款的两倍要求经营者赔偿其损失？（）

A．不具备产品应当具备的性能而事先未作说明 B．所售产品包装上未注明出厂日期和保质期 C．谎称某国内私营企业产品为“美国进口原装” D．出售国家明令淘汰的产品

四、违反消费者权益保护法的行政责任和刑事责任

（一）行政责任

（二）刑事责任 经营者侵犯消费者合法权益情节严重，构成犯罪的，依法追究形式责任。如，在《刑法》第三章第一节中，规定了 “生产、销售伪劣商品罪”，共有9个罪名，这些犯罪行为严重的侵犯了消费者的合法权益，应当追究刑事责任。限于篇幅，这里不作重点讲述。

习题5：某甲喜好品酒，某日花500元向乙商场购茅台酒一瓶，饮后产生种种不适症状，住院治疗共花费1000元。经检验，某甲所购茅台酒为假酒。甲不能以下列哪种方法实现救济？（）

A．主张买卖合同无效，要求返还500元价款，并依法要求乙赔偿损失 B．要求乙给付真茅台酒一瓶，并赔偿损失 C．依《消费者权益保护法》，要求乙给付相当于价款二倍的罚款，并赔偿损失 D．主张乙违约，要求乙承担违约责任

课后作业：

1、消费者何某在广联百货商场购买了一台价值3700元的彩色电视机，使用不到一个月，电视机因显像管有问题，不能使用，何某到原购买地点要求退货，但此时广联百货商场因经营不善已被胜大百货公司兼并。何某即要求胜大百货公司对此事负责，胜大百货公司以广联的事与自已无关为由拒绝。该案应如何处理？依据是什么？

2、消费者李某在某商场花1500元购买了一辆自行车，使用不到一个月，车身大梁断裂，经有关行政部门的认定为不合格的商品，到商场要求退货该商场无理拒绝。该商场违反了什么法律规定？工商行政管理部门应如何处理？ 3、2006年10月，消费者周某到马某的个体皮鞋专卖店买鞋。试穿几双，均感不合适就没有购买，马某对此不满，辱骂周某并打了一耳光。经派出所处理，马某被罚款100元，并赔偿周某50元，后周某又到工商局投诉。工商局对马某责令停业整顿3天，并罚款1000元，有没有法律依据？如有，请具体指出？

第二篇：消费者权益保护法教案

消费者权益保护法

教学目的与要求：了解消费者权益保护法的概念和主要内容，特别是消费者的权利、经营者的义务，以及对消费者合法权益的保护。

重点与难点：消费者的权利及经营者的义务的内容，并能有机结合解决实际问题

第一节 消费者权益保护法概述

一、消费者权益保护法的定义

先明确“消费”、“消费者”的概念，再深入理解为什么要保护消费者的权益，本法的定义就呼之欲出了。

（一）消费

从社会经济运行的整体角度，消费是生产、分配、交换、消费中最终的、必不可少的环节，对促进或是阻碍社会生产的运行有着极其重要的作用，是社会再生产的重要环节。因此，保护消费的合理增长也是促进生产发展的方法。消费，包括生产消费和生活消费两个方面。前者是指在生产过程中对原材料、燃料等物质的消耗，后者是指人们为了满足生活需要而对各种物质产品和劳动服务的消耗。但应注意，消费者权益保护法所探讨的消费是指生活消费，而不包括生产消费。这才是马克思所谓的“原来意义上的消费”，才能真正影响社会生产的发展。

（目前，普遍的贷款消费：以中、美两国的老太太买房的故事来说明消费的作用）在我国，假冒伪劣的种子、化肥、农药等农业生产资料屡禁不绝，害农、坑农现象严重，而农民的自我保护能力较弱，其合法权益往往得不到有效保护。为了加强对农民合法权益的保护，我国《消费者权益保护法》第54条作出了一项特别规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照该法执行。

案例一：

1999年6月，某县某村村民在该县电视台播放的节目中看到一则广告，该广告声称有一种新型农药上市，对于虫害有奇效，该农药是某外地农资公司在该县推广的一种新品种。看过了广告后，该村农民集体到县里该农资公司所设办事处购买该农药。但是施用后，农田中的虫害未见好转。村民们认为是用量不足，于是又加量再次使用，但虫害依然如故。有些村民怀疑所买的农药是假药或劣药，就送了一些残药到县农业技术鉴定所进行抽样鉴定，鉴定结果表明:该批农药的含药量大于标准含药量，药性不良属劣质农药。村民们持鉴定结论找到购买农药的办事处，谁知早已人去楼空。又经调查，该县电视广告发布管理方面极其混乱，该农药广告就是未经检查交钱即播的虚假广告。

问题：

（1）假设村民们设法找到了该外地农资公司，他们能否依照《消费者权益保护法》状告该农资公司?(2)假设村民无法找到卖药的经营者，而该电视台（广告发布者）也不能提供经营者的姓名地址，村民们应当怎么办才能使自己的损失获得赔偿?（3）对于电视台发布的虚假广告，村民们应如何做才能使广告发布者得到惩处?

（二）消费者

消费者是消费的主体。从整体上讲，与生产者在内涵上是同一的，身份可以转换。消费者也有特殊身份。从实现产品的价值来看，消法研究的是特定意义上的消费者。

一般而言，消费者是指为生活需要而购买、使用商品或者接受服务的个人。消费者的概念包括以下几层含义：第一，消费者是为生活需要而进行消费的人，具体而言是以个人或家庭生活为目的进行消费，而不是以生产经营为目的进行消费；第二，消费者消费的对象，既可以是商品也可以是服务，它们的共同特点是可以满足人们物质文化生活的需要；第三，消费者进行消费的方式是多元的，包括购买、使用等，人们通过支付一定货币的方式有偿获得商品或者接受服务固然属于消费，而使用由他人支付价款的商品或者接受由他人支付费用的服务也属于消费，其合法权益也受到法律的保护；第四，消费者仅限于个体社会成员即自然人，不包括法人等社会组织。因为，个人从整体上看，是一个广泛、分散、处于弱者地位的社会群体。单位作为消费者，是由个人通过集体媒介表现的购买、使用商品和接受服务的形式。单位消费，本质上还是个人消费。（举例）

上述消费者的概念在理论和实践上存在分歧，其主要原因在于法律规定的不明确。我国《消费者权益保护法》并未对消费者作直接明确的界定，仅在第2条笼统规定消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法保护。因此，考虑到生活消费的本来含义，商品和服务最终要由个人进行消费，消费者保护立法的主要目的在于保护作为弱者的个人，将消费者界定为个人或个体社会成员较为妥当。至于单位购买生活资料时所享有的权利可以通过合同法等其他法律、法规加以保护。

（三）既名为《消费者权益保护法》，保护消费者权益就为题中应有之义。本法第一条即阐明立法目的：不仅是建立公平、合理的消费市场，促进生产发展的客观需要，也是消费者行使宪法赋予的物质和文化权利的需要。

1、在市场经济条件下，经营者对消费者权益的损害，不仅直接损害消费者的切身利益，而且会对社会秩序造成严重危害，影响市场机制的良性循环。如在市场竞争中，经营者本应在提高产品质量、开发技术、降低成本上下功夫，进行合理、有序的竞争。但有的经营者为了一己私利，往往采取不正当竞争手段进行竞争，在损害竞争对手的利益的同时，也损害消费者的利益，扰乱社会经济秩序。对此，必须采用法律手段加以治理，《消费者权益保护法》在这方面有自己独特的作用。

2、在消费关系中，消费者客观上处于弱者地位，因此，《消费者权益保护法》体现了对消费者给予特别保护的原则。对消费者侧重申张其权利，而对经营者则强调其义务。所以在以下对消费者的权利的讲述中，我将两者结合讲。

所以，《消费者权益保护法》是调整国家机关、经营者、消费者相互之间因保护消费者利益而产生的社会关系的法律规范的总称。

三个关系：

（1）国家机关与经营者

监督管理

（2）国家机关与消费者

指导、服务、保护（3）经营者与消费者

损害则赔偿/监督 1993年10月31日，第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》，该法于1994年1月1日起施行。除了《消费者权益保护法》外，我国还制定了许多具有保护消费者内容的法律，如《食品卫生法》、《药品管理法》、《产品质量法》、《计量法》、《标准化法》、《价格法》、《反不正当竞争法》等，这些法律与《消费者权益保护法》相辅相成，构成了我国消费者保护的基本法律体系。

第二节 消费者权益保护法的基本内容

一、消费者的基本权利

美国总统约翰。肯尼迪于1962年3月15日在其〈关于保护消费者权利的总统特别国情咨文〉中正式提出“消费者权利”这一概念，并表述为获得安全保障的权利、正确了解商品信息的权利、自由选择商品的权利和就消费事务提出意见的权利。肯尼迪的“四权论”得到了广泛认同，影响深远。1969年，美国的尼克松总统在“四权论”的基础上提出了消费者应当享有的第五项权利，即消费者在遭受损害时享有获得赔偿的权利。1983年国家消费者组织联盟（IOCU）将每年的3月15日定为“国际消费者权益日”。

我国的《消费者权益保护法》根据国际上关于消费者权利的一般认识，借鉴了各国的立法实践并结合我国，国情，规定了我国消费者应当享有的九项基本权利。

（一）安全权（第七条）

安全权是消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的人身、财产安全不受损害的权利。获得安全保障是人类最基本的需要之一，安全权是消费者享有的一项最重要的权利。它是宪法中人身权利的延伸、具体化，消费者在任一消费过程中享有此项人身、财产安全的权利。我国有关产品质量、标准化、食品卫生、药品监督管理等法律、法规对如何保障消费者的安全作出了具体明确的规定，这主要是针对消费者购买、使用商品的情况。但现实生活中，当消费者在接受服务时，人身、财产安全受到侵害，经营者是否都应承担责任，还存在许多争议，具体体现：公交车、长途客车上，若旅客财物被人偷窃公交公司应负责吗？；超市、餐厅的购物环境（超市地滑，使顾客摔倒，超市应负责；但若在超市被扒窃，超市有责任吗？）应该具体情况具体分析。如果消费者的人身、财产的损害是由于经营者的服务直接引起的，则经营者应该承担责任；否则，若凡是发生在营业场所的消费者人身、财产安全受到损害，经营者都应承担责任，则对经营者过于严苛。

相对应的是经营者的义务：

1、保证的义务：

（1）保证产品的质量、性能、用途、有效期等符合保障人身、财产安全的要求；（2）保证经营者的宣传说明（广告、样品、说明书等）符合产品的实际状况。第16条、第22条

案例二：

消费者秦某在某电器商场看到一台语言复读机，有意购买，便向商场售货员询问。售货员见状热情地招呼他，问他需要具备什么功能的语言复读机，秦某说:“想要一台功能多一些的，最好有记忆功能。”售货员于是向他推荐一种复读机，称这是当前市场上同类产品中功能最全的，不仅具有记忆功能，还能够跟读、加快或减缓语速等。秦某当即表示要购买一台，但提出想试一试，但是售货员说，不用试了，这产品的质量与其他情况和产品说明书上表明的一样，不会有问题的，好多顾客都买了，反映不错。秦某看了说明书，发现确实像售货员所说的一样，就买了一台。拿回来一试，却发现该复读机与普通的收录机并无两样，根本不具备产品说明书声称的新功能。秦某当即赶回电器商场，以产品的功能与说明书不符为由，要求退货。售货员指着店堂正中的告示，上书“商品售出，概不退换”，拒绝给秦某退货，并且告诉秦某：“我们的商品都是质量合格产品，没有质量问题你凭什么要求退货?”秦某无奈诉至法院，要求解除其与电器商场的买卖合同关系。法院开庭审理时，电器商场辩称，“我商场销售的全部是合格产品，没有质量瑕疵，而且价格也是合理的，因此没有理由退货。”

问题

(1)商场店堂告示是否合法? 违法，违反第24条的规定

（2）商场以无质量瑕疵为由拒绝退货是否有法律依据? 无，且违反了第22条的规定(3)商场的行为侵犯了消费者秦某的什么权利? 真情知悉权

(4)法院对于此案应当如何判决? 因商场欺诈，应依据第49条双倍赔偿。

2、规定警示说明：对可能危及人身、财产安全的应真实说明或有明确的警示标识，告诉消费者正确使用的方法。第18条

举例：雅芳某产品造成消费者毁容，并给其工作、生活及精神带来巨大影响和伤害。该消费者使用其产品皮肤过敏，但雅芳公司却未在产品上作警示说明；玩具上的警示说明也很重要，如适合几岁的儿童使用应标明，包括包装开启后应及时丢弃，日本曾发生儿童将玩具的包装塑料袋套在头部，导致窒息死亡的案例。

3、对实行“三包”产品的规定：主要针对家用电器的包修、包退、包换，不得故意拖延、无理拒绝，否则应承担民事责任。如现在的大型电器销售商国美、永乐等都在售后服务上下功夫，开展竞争。第23条 补充资料

一、经营者安全的保障义务的概念及其法理依据

安全保障义务是指经营者在经营场所对消费者（包括潜在的消费者）或者其他进入服务场所的人之人身、财产安全依法承担的安全保障义务[1]。凡向公众提供服务的场所，都属于服务场所。对服务场所负有安全保障义务的主体为服务场所的经营者，包括服务场所的所有者、管理者、承包经营者等对该场所负有法定安全保障义务或者具有事实上控制力的公民、法人或其他社会组织。安全保障义务是立法者在综合考虑了调整商业活动的秩序中设立这种义务的社会经济价值及道德需要后，依据诚信、公平原则确立的一种法定义务。

安全保障义务的设立，源于德国司法实务部门的司法实践。最早涉及经营者安全保障义务的案件是著名的亚麻毯案件。一位妇女到一家百货公司购买亚麻地毯，当售货员准备把这位妇女选中的亚麻地毯取下来时，另外两卷先前放在一旁的地毯掉了下来，砸伤了这位妇女和她的孩子。德国最高法院根据诚实信用原则，认为商店因其雇员的过失，没有尽到保护义务，造成妇人和孩子的伤害，应承担损害赔偿责任。该判例开创了经营者的安全保障义务之先河，从而奠定了其开拓性的著名案例的基础。此后，德国法官从该判例中发展起来一种“社会活动一般安全注意义务”的理论。该理论原先仅仅针对日益增加的交通安全事故而设立，其后不断发展，才扩张于其他社会交往活动，以强调在社会生活上应负防范危害的义务。其核心是旨在强调“从事交易或者社会活动，肇致形成或者持续特定危险源的，应当采取必要安全措施，以保护他人免受损害。”

二、经营者安全保障义务的主要内容

经营者安全保障义务内容的确定，是判断经营者是否需要承担赔偿责任的标尺，即经营者需要履行哪些义务，才能视为其已经尽到了注意义务而不需要承担赔偿责任。学者把经营者安全保障义务的主要内容分为硬件和软件两个方面：

(一)硬件方面的安全保障义务。

1、物的方面之安全保障

服务场所使用的建筑物、配套服务设施、设备应当安全可靠，有国家强制标准的应当符合强制标准的要求，没有国家强制标准的，应当符合行业标准或者达到进行此等经营所需要达到的安全标准。首先是在建筑物的主体结构方面的安全要求。其次是符合消防方面的法律法规。再次，符合经营场所的电梯安全等的特别要求。

上述“物”的方面之安全保障要求，可以由有关行政主管部门在经营者开业前进行审查，看是否达到有关安全标准，作为其能否开业的一个重要条件。除了上述要求硬件设备符合安全要求的静态的义务外，建筑物、相关配套设施还必须由经营者经常的、勤勉的维护，使它们一直处于良好的运行状态。这是对经营者的动态的要求。它要求在整个运营的过程中，服务场所的建筑物、相关配套设施在经营过程中一直符合安全标准。比如电梯要经常性的维护才能运转正常；灭火器材要及时换药粉；安全出口不能上锁；安全出口不能被占用、堆放物品，影响疏散通道的畅通；消防栓、灭火器材不能被遮挡、压埋。只有这样才能在硬件方面给消费者一个安全的消费环境。

2、人的方面之安全保障

经营者对于可能出现的危险应当采取必要的安全防范措施，配备数量足够的、合格的安全保障人员。国务院1999年3月17日发布的《娱乐场所管理条例》第二十三条规定，娱乐场所应当根据其规模配备相应数量的保安人员，而且保安工作人员必须是经过培训合格，实行持证上岗。同样，银行、证券公司也应当在其交易场所设置保安人员；游泳场馆应当在池边设置救生人员，且配备的救生员经过培训合格，持证上岗；根据劳动部的规定，对电梯操作人员要进行培训、考核，实行持证上岗制度；经营者必须安排消防值班人员、防火巡查员，而且消防值班人员、防火巡查员不得脱岗等等。

（二）软件方面的安全保障义务

1、消除内部的不安全因素，为消费者创造一个安全的消费环境。经营者向消费者提供的服务内容和服务过程应当是安全的，如果服务内容存在对消费者人身或财产造成损害的危险或者服务的过程存在对消费者人身或财产造成损害的危险，就属于内部不安全因素。比如某消费者到某池游泳购票游泳，因冠心病发作溺死。经查明该游泳池只配备一名救生人员，该救生员未经有关部门考核，且在出事当时，救生员因为下雨到雨棚躲雨而脱岗；凭健康证入池的制度形同虚设，将体质有病的人放进泳池。法院认为虽然尸检结果表明死者系病理性死亡，但是游泳池经营者方面未按照游泳池（馆）的有关规定，没有严格要求泳者持健康证入池，且死者发病时，由于救生员的脱岗、疏于对消费者保护，导致未能及时发现刘某的冠心病发作并及时采取抢救措施，因而游泳池的经营者对该消费者的死亡有过错，未给消费者提供一个安全的消费环境。

2、外部不安全因素的防范，制止来自第三方对消费者的侵害。主要是指通过经营者工作人员的服务工作，照顾、保护消费者的人身、财产安全不至遭受来自外界、第三人的侵害。要求配备保安人员是一个硬件要素，并应要求保安人员在日常工作中认真执行任务，认真积极地履行保护义务，防御来自第三方的侵害。

3、不安全因素的提示、说明、劝告、协助消除义务[3]。经营者应当对各种可能出现的伤害和意外情况等做出明显的警示，比如刚刚做过清洁的地板较滑，应当明确警示“地板未干，小心滑倒”字样的警示；桑那浴、浴室应当做出“醉酒者和精神病人、皮肤病人、传染病患者禁止入内”字样的警示[4]。这样的警示或者是为了保护消费者安全所必要，或者是为了公共利益之要求。经营者对于可能出现的危险应当对消费者进行合理的说明，对于有违安全的消费者应当进行劝告，必要时通知公安部门采取必要的强制措施。对于已经或者正在发生的危险，经营者应当进行积极的救助，以避免损害的发生或减少损失。

（二）知悉真情权（第八条）

知悉真情权是消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的知悉有关商品、服务真实情况的权利。经营者有提供有关商品、服务的真实信息的义务，不能弄虚作假，对消费者进行欺骗和误导，这是民事活动中“诚实”、“诚信”原则义务的体现。

相对应的是经营者的义务：第19、20、21条的规定

1、提供真实，信息的义务，不得作引人误解的虚假宣传；

2、租赁柜台或场所的应标明其真实姓名；

3、提供购货凭证和服务单据。（丢失购货凭证，将使消费者维权索赔受阻）打的时应索取票据，以防司机提供假钞；若将物品遗忘在车上，也可将物寻回。案例三：

甲厂生产的营养液“幸福”商标进行了注册，2003年与乙厂签订了商标使用许可合同。许可期满后，乙厂注册了“福康”商标，并利用广告宣称，称“福康”是“幸福”的新一代产品，是对“幸福”营养液的改进，打入市场。消费者们误以为“福康”是“幸福”的换代产品，更高级，效果更好，故转而购买“福康”营养液。

分析：违反了第19条的规定。还可结合《反不正当竞争法》中虚假广告行为进行分析。

（三）选择权（第九条）

选择权是消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。消费者进行消费是为了满足生活上的不同需要。为了实现目的，消费者在众多的商品、服务中根据自己的需要和偏好进行选择，从而购买自己认为最合适的某种商品或者接受自己最满意的某种服务。

选择权具体体现在：（1）有权选择经营者；（2）有权选择商品的品种和服务的方式；（3）选择买或者不买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利；（4）在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

（四）公平交易权（第十条）

公平交易权是消费者在购买商品或者接受服务时享有的获得公平交易条件的权利。公平是指导经营者与消费者进行交易的法律准则，它意味着交易双方从交易中获得的利益是均衡的，双方所享有的权利和承担的义务是相当的。

公平交易的条件包括：（1）质量保障；（2）价格合理；（3）计量准确。此外，公平交易还意味着消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。

第24条对经营者义务的规定也体现了对消费者公平交易权的保护：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

案例二也可用于此处。

现实生活中，胶卷冲洗店声明“遗失胶卷，只赔偿同类胶卷的价钱，对造成的其它损失不予赔偿”；商家声明“特价商品，概不退换”、“赠品不提供质量保障”；电信部门不将电话卡使用后的余额退给消费者等都违反了第24条的规定。

（五）依法求偿权（第十一条）

依法求偿权是《消费者权益保护法》最核心的部分。它是消费者在购买、使用商品或

接受服务过程中受到人身、财产损害时，所享有的依法获得赔偿的权利。

1、求偿主体：凡是购买、使用商品或者接受服务的消费者都是。求偿，主要是指请求民事赔偿。对受害方，这是权利受损后的一种恢复手段；对侵权方，是法律对其行为的一种否定性评价。

2、被求偿主体：（1）消费者买到有瑕疵、不合格的商品，其合法权益受到损害，但并未造成人身、财产损害的，向销售者求偿。销售者可向生产者或者提供商品的其他销售者追偿。（2）消费者购买的商品存在缺陷，造成了消费者人身、财产的损害，消费者可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

（第35条）

特别规定：

（1）第36条：消费者合法权益受到损害，因原企业分力、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

（2）第37条：使用他人营业执照的违法经营者，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

（3）第38条：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

（4）第39条：消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

案例四：

邓某在某市工业展览中心的展览厅举办的名优商品展销会上买了一瓶麦香酒，饮用后双目失明。其妻去展览中心，展销会已经结束。其妻找到主办的市贸易信息公司反映情况，请求赔偿，遭到拒绝，并被告知这酒是A酒厂生产的，应由厂家负责。厂家拖延不理。工商管理局责令其赔偿，A厂称入不敷出，没钱赔偿。工商局检查其财务情况，发现A厂无营业执照，是借用B酒厂的，遂决定处罚B酒厂。又经调查，B酒厂已于1个月前并入C酒厂，工商局又令C酒厂赔偿。C厂以“损害非本厂的酒造成，本厂不应负责”为由拒绝赔偿。邓某遂诉至法院。此案该如何处理？

3、求偿范围：是消费者的直接损失，财产损失，精神损失只有在特殊情况下才考虑

为了鼓励消费者积极维护自己的合法权益和惩罚不法经营者，消费者可以依据第49条的规定要求有欺诈行为的经营者增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品或者接受服务的费用的一倍。

举一特别的例子，上海市发生的“制假买假”案：某女士在上海第一八佰伴商场购买了两只“劳力士”手表，并以“要将此表送人，更加体面”为由要求售货员在开具的发票上注明是另一款更高级的“劳力士”手表，售货员同意了她的要求。该女士遂将此表交权威机构鉴定后，以该发票注明的款号与鉴定结论不同，主张商场对她存在欺诈，要求双倍赔偿。后法院在查明真实情况后判该女士败诉。该案也再次提醒商家应严格遵守第21条的规定。

（六）结社权（第十二条）结社权是消费者享有的依照法律规定的条件和程序组织维护自身合法权益的社会团体的权利。由于经济力量对比悬殊、信息分布不均衡等原因，单个消费者无法与势力强大的经营者相抗衡。但通过行使结社权将分散的消费者组织起来后，这些作为消费者集合的社会团体参与到消费领域中会大大改变消费者与经营者之间的力量对比关系，从而有效地维护消费者的合法权益。结社权也是宪法规定的公民享有结社自由权的具体体现。

（七）获得知识权（第十三条）

获得知识权是消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。在今天，商品（服务）的品种越来越多、商品的技术含量越来越高、商业营销手段日益翻新的情况下，消费者要想正确进行消费所要掌握的知识越来越多。有关商品、服务、市场、消费心理等方面的知识对于引导消费者正确消费具有重要作用。此外，由于处于弱者地位的消费者权益容易为经营者所侵害，为维护自身合法权益，消费者必须了解有关消费者权益保护方面的知识，如消费者的权利、经营者的义务、争议解决的途径等。

如：产品的使用说明书、同学们学习《消费者权益保护法》、中央电视台的《每周质量报告》栏目等。

（八）受尊重权（第十四条）

受尊重权是消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。人格尊严不受侵犯是每一个公民依据《宪法》享有的神圣权利。我国又是一个多民族的国家，各民族在长期发展中形成了独特的风俗习惯，消费者在消费过程中，其民族风俗习惯也应当受到尊重。（如回族人不吃猪肉，经营者应当充分尊重，并提供适合其民族风俗习惯的商品和服务）

根据第25条的规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

案例五：

1998年10月，周某和何某二人路过一个新开张的大型超市，就顺便进去随便逛逛。她们二人发现该超市所卖货品价格比较昂贵，于是就没有买东西，二人分别拎着自己的手提包离开超市。经过超市出口的时候，超市的两个保安拦住了她们，问她们是否拿了超市的东西而忘记付钱，周某与何某当即面红耳赤，超市里购物，结帐的人很多，都围了上来指指点点议论纷纷，周某与何某严辞否认。于是两个保安把她们两个人带到了另一个房间。保安退出去以后，进来两个女工作人员，两名女工作人员强行翻检了二人携带的小包，然后又仔细搜查了二人的口袋。结果没有发现任何属于超市的物林，于是只好对她们俩说，“抱歉，请走。”何某与周某从房间里出来以后，超市的顾客指指点点，很多人以为她们俩偷了超市的东西被当场抓住。二人感到人格尊严受到了极大的污辱。后二人在一位律师的帮助下，向人民法院提出起诉讼，要求该超市赔礼道歉、消除影响，恢复名誉并赔偿其精神损害。

问题

（1）周某与何某的什么权利受到了侵害? 受尊重权(2)周某与何某二人可以通过哪些途径保护自己的权利?（3）法院应否支持用某与何某二人的诉讼请求?

（九）监督权（第十五条）

监督权是消费者享有的对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。它有利于调动每一个消费者的力量对消费领域中的不法行为进行监督，促使违法行为者约束、改正其行为，从而更好地维护消费者的合法权益。相应的，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。（第17条）

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

第三节 消费者合法权益的保护

一、国家对消费者合法权益的保护

1、立法保护

2、行政保护：各级人民政府以及与保护消费者权益密切相关的工商、质量检验、卫生等行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

3、司法保护：当消费者与经营者发生纠纷需要通过诉讼手段来维护其合法权益时，人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼，对符合《民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。

二、社会对消费者合法权益的保护

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，一切组织和个人都可以对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。社会力量的参与使消费者保护的力度大大增强，其中消费者组织对消费者权益的保护特别明显。

在我国，消费者组织分为消费者协会和其他消费者组织两大类。其中消费者协会数量多，发挥的作用也最大。消费者协会包括中国消费者协会和地方各级消费者协会，它们都属于社会团体，不存在行政隶属关系，但在业务上存在指导关系。消费者组织是致力于保护消费者权益的社会团体。根据《消费者权益保护法》第33条的规定，消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。同时要注意第32条对消费者协会的职能的规定。

此外，大众传播媒介也是保护消费者合法权益的重要社会力量。舆论监督具有揭露作用、警示作用和教育作用。大众传播媒介对经营者侵犯消费者合法权益的行为进行揭露，是对违法经营者的打击，对其他经营者也会起到教育和警示作用。同时，使广大消费者提高警惕，提高自我保护能力。

三、争议的解决

根据《消费者权益保护法》第34条的规定，消费者与经营者发生权益争议的，可以通过以下途径解决：

1、与经营者协商和解；

2、请求消费者协会调解；

3、向有关行政部门申诉；

4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

5、向人民法院提起诉讼。

四、经营者的法律责任

1、民事责任：视具体情况有修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款或服务费用、停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失等。其中最主要的是赔偿损失。

赔偿损失的范围因侵权的性质和结果而有所不同：造成消费者或者其他受害人人身伤害或者死亡的，赔偿范围适用《消费者权益保护法》第41条、42条；侵害人格尊严和人身自由的，赔偿额的大小，则根据第43条的规定，视侵权的程度和后果而定，包括惩罚性赔偿，现实中，金额争议较大。

对提供“三包”的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用（第45条）；以邮购方式提供商品的，未按照约定提供，应当按消费者的要求履行约定或者退回货款，并承担消费者必须支付的合理费用（第46条）；应退回预付款的，应当承担预付款的利息及消费者必须支付的合理费用（第47条）；经有关行政部门认定为不合格商品的，消费者要求退货的，经营者应当退货（第48条）；经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当适用惩罚性赔偿金，增加赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（第49条）。

2、行政责任和刑事责任：有责令改正、警告、没收非法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等。上述行政处罚措施由工商行政管理机关作出决定并予以执行。

经营者的行为构成犯罪的，应当依法追究刑事责任。

全国首例优盘容量缺斤短两案

重庆市民骆勇于2005年2月份花费188元，在国美电器购得一只朗科U160-128MB超稳普及型闪存盘。使用后，他发现优盘实际容量只有124MB。骆勇认为国美电器故意隐瞒该优盘标示容量与实际容量的差异，存在欺诈行为，将其告上了法庭。国美电器称优盘标注容量小于实际容量是行业惯例，并且具有技术上的客观原因。重庆市江北区人民法院经审理认为，被告国美电器明知本案涉及的优盘标示容量与实际存储容量之间存在差异，却故意隐瞒真实情况，侵犯了原告的知情权，被告的行为构成欺诈。对于原告依据消费者权益保护法要求被告双倍赔偿，同时赔偿其因调查取证所产生的经济损失的诉讼请求，法院予以支持。（摘编自：法制晚报）

全国首例消费者诉“杜邦锅”欺诈案

2004年8月7日，关真峰从翠微大厦购得浙江苏泊尔炊具股份有限公司制造的特富龙不粘炒锅。他在得知该不粘锅可能致癌后认为，苏泊尔公司和翠微商场存在隐瞒实情的欺诈行为，要求赔偿392元。2005年01月06日，北京市海淀区人民法院审理认为，消费者在未受到人身、财产损害，仅属于购买、使用产品过程中发生如产品买卖行为存在欺诈，产品质量导致退货、维修、更换等，消费者主张权利的相对人应为销售者，而非生产者。生产者不应被列为被告，因此驳回原告对苏泊尔的起诉，并判定翠微商场不存在欺诈行为，驳回关真峰的诉讼请求。（摘编自：法制晚报）

全国首例涉奥邮品诉讼案

王先生诉称，他在上海集邮公司花了12元，买了被告捆绑销售的“北京申办2008年奥林匹克运动会成功纪念”实寄封和“2008年奥运会主办城市表决纪念” 实寄封。但事后发现这是假实寄封，没有经过“自然实寄”。王先生认为被告故意销售假冒伪劣产品，已构成欺诈，因此要求被告退一赔一，并书面赔礼道歉；1月12日，北京市宣武区人民法院审理认为该“纪念封”并未标明“实寄封”字样；这种“纪念封”是否必须经过邮政自然实寄，目前国家规定的欺诈消费者行为中尚无明确规定。因此原告提出被告欺诈销售没有依据，法院不予认可，驳回了王先生的诉讼请求。（摘编自：中国法院网）

2005十大不平等格式条款评选结果15日揭晓。其具体内容如下：

1、商场规定：买一赠一，赠品、奖品不予“三包”；打折商品概不退换。[点评意见] 消费者获得赠品和奖品是以购买商品为前提的，商场已经将赠品、奖品的成本转移到了售出的商品之

中。商场单方面免除自己作为出卖人应当承担的质量担保责任，免除对奖品和赠品依法应承担的“三包”责任，是对消费者合法权益的限制，不具有合法性。

2、家电“三包”服务规定：消费者在办理家用电器退、换货时，商品包装必须完好，附件必须齐全，否则不予“三包”。

[点评意见] “商品包装必须完好”等要求不是法律规定的退换货的前提条件。只要商品符合“三包”规定的退换货条件，经营者就不能以没有包装、附件为由拒绝承担“三包”义务。

3、商场儿童乐园规定：儿童在此游玩，发生事故本商场拒不负责。

[点评意见] 商场以此条款作为店堂声明，明显违反有关法律规定。商家应该在游乐设施处全面准确地标明使用方法，并提供相关的服务，保障使用此设施的儿童人身安全。

4、超市存包须知：寄物柜是服务性质，超市不负保管及赔偿责任。

[点评意见] 超市设置寄物柜提供免费存包服务是吸引消费者前来购物的一种手段，商场得到了增加顾客的潜在利益，所以这种服务实际上是一种有偿服务，即有偿保管。因此，超市应该承担保管责任，并承担因保管不善造成损害的赔偿责任。

5、种子包装标签：从购种之日起15天内请试芽，若出芽率不够，可携带包装袋及所购种子的收据到购种处协调解决，过期视为合格产品，不承担任何经济损失。[点评意见] 我国目前没有任何法律、法规规定农民在购买种子后15天内必须履行发芽试验义务。确定种子是否存在质量问题，应当由法定的检测机构进行检验，农民根本不具备能力和条件对种子质量做出鉴定。经营者以此减免应当承担的质量担保责任和损害赔偿责任，应属无效条款。

6、银行公告：用户必须统一办理银行卡，不允许用现金缴费，不办卡者不予代收水电费。

[点评意见] 消费者到银行缴纳水电费，采用现金交易还是划卡代扣方式，应由消费者自主选择决定。这一格式条款侵犯了《消费者权益保护法》赋予消费者的自主选择权和公平交易权。

7、商品房买卖合同：该商品房所在楼宇的屋面使用权不属于买受人，外墙面使用权不属于买受人，买卖双方同意屋顶和外墙面广告权属于出卖方。

[点评意见] 业主依法取得房屋的所有权后，屋面、屋顶作为房屋不可分割的一部分，依法归业主个人所有，业主共有商品房所在楼宇的屋面、屋顶归全体业主共同所有，业主依法享有对屋面、屋顶的占有、使用、收益和处分的权利。开发商要在屋顶、外墙面安装广告牌必须经过业主委员会同意，并且将业主应得的广告收益交由业主委员会统一保管，用于补充专项维修资金，或按照业主大会的决定使用。

8、物业停车收费规定：车辆丢失、损坏概不负责。

[点评意见] 业主向物业公司交纳停车费用，将车辆停放在物业公司指定的收费停车处，业主与物业公司之间形成了保管服务合同关系。在保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担赔偿损失。

9、照相馆声明：如遇意外损坏或遗失，只赔偿同类、同量胶卷，不负担其他责任。

[点评意见] 照片本身具有纪念意义，其内容有不可再造性和损害的不可补救性，损坏或遗失不仅给消费者造成财产损失，同时也给消费者造成精神损害，经营者除了要负责赔偿胶卷本身价值以外，还应赔偿权利人精神损失。

10、美容服务协议：因已投保，如需索赔须向保险公司要求赔偿。

[点评意见] 消费者到美容院接受美容服务，有权要求美容院提供的服务符合保障人身安全的要求。美容院未尽质量保障义务，使消费者在美容过程中受到人身伤害，消费者有权向美容院索赔，美容院对消费者的损害予以赔偿是其合同义务也是法定义务，不能约定免除。

消协公布并点评2004十大霸王条款

http://www.xiexiebang.com)及搜狐网站(www.xiexiebang.com)财经频道公布，由消费者公开参与评选的。

商品房与物业管理方面的不平等条款3个

1.开发商已预先在本应由双方决定的空栏内打上“×”，不准消费者选择。

点评：这实际上剥夺了消费者对合同条款的决策权，将单方意志强加于对方，消费者无论同意与否只能被动接受，这样的合同违背了公平原则，也违背了《消费者权益保护法》、《合同法》的规定。

2.商品房《认购书》规定：甲(经营者)、乙(消费者)双方洽谈不成或乙方要求解除合同，由甲方将已收取的预定金退还给乙方，并按预定金的100%收取手续费。

点评：上述条款严重违反《最高人民法院关于审理商品房买卖问题的若干解释》中对于双方在签订预定协议之后对于合同条款无法协商一致应当退还定金的规定，变相限制了购房人的选择权利，加重了购房人的责任，推卸了自己的义务。

3.物业管理规定：物业公司将物业管理费、水电费捆绑收取，对拒绝缴纳物业管理费的住户，物业有权停水、停电。

点评：水、电、气的提供与使用是业主与水、电、气供应商之间形成的一种法律关系，在这点上，业主与物业公司没有任何法律关系。因此，物业公司也无权实施停水、停电、停气的行为。

电信服务不平等条款1个

4.电信卡过期余额视为“自动放弃”。

点评：电信卡是分次履行的预付费合同。就持卡消费者而言，对于已享受的服务可从预付款中扣除相应费用；对于未享受的服务则无付费义务。合同履行期限届满，经营者提供服务的义务终止，卡中如有剩余金额，则要承担返还义务。金融保险方面不平等条款2个

5.车险条款规定：保险车辆发生保险责任范围内的损失应当由第三方负责赔偿的，被保险人应当向第三方索赔，如果第三方不予赔付，被保险人应提起诉讼或仲裁。

点评:保险公司的上述条款规定被保险人在取得赔偿款或者保险金之前，必须先行向第三方索赔，限制了被保险人直接从保险人获得保险赔偿的权利；同时，强制被保险人提起诉讼，违反了《民事诉讼法》的诉讼自愿原则，加重了被保险人的责任。

6.车险条款规定：经保险人同意的，由被保险人支付第三者的抢救费、施救费、仲裁及诉讼费、律师费赔偿的总数在保险单载明的责任限额以外另行计算，最高不超过责任限额的30%。

点评:保险公司的上述规定不论被保险人支付的施救等费用是否必要合理，一律限定最高不超过责任限额的30%，远远低于法定的最高限额标准，违反了保险法的规定，实践中将会损害被保险人的合法权益。

有线电视方面不平等条款1个

7.有线电视《用户须知》规定：用户必须按规定自觉向本台缴纳收视维护费，不得拖欠或拒付。1-3月份为收费时间，逾期三个月不交费者，切除信号，又需重新使用者，必须另行申报，缴纳开通手续费50元。

点评：有线电视收视维护费是按月为单位收费的。有线电视信号经营者在未取得消费者同意的情况下，硬性规定消费者要在1-3月份交纳全年的费用；同时消费者缴费迟缓，被切除信号后，必须缴纳高额开通手续费；一年未交费，被吊销户头，上述格式条款显然是对消费者做出了不公平、不合理的规定。

商场(店)方面不平等条款1个

8.宣传海报：本店(商场)对促销活动内容拥有最终解释权。

点评：根据《合同法》的有关规定，商业广告的内容在某些条件具备的情况下，就构成合同条款。商家的“最终解释权归本公司”，作为合同前期的一个条款是有效的，但应具体分析。如商家提供合同后期的解释属于明显推卸应负义务、加重消费者责任或是明显违背了社会常识和大众习惯，则应当认定其内容无效。

其他不平等条款2个

9.消费场所的告示：“物品损坏高价甚至天价赔偿。”

点评：消费者可以根据将物品损害的程度来选择是恢复原状还是折价赔偿，如果适合折价赔偿的情况，应当按照损害物品的现行市场价格减去折旧费所剩余的价值。上述告示的赔偿规定实质上是显失公平的格式条款，应视为提供物品服务的单位利用自己提供服务的优势和消费者对其服务的依赖,单方规定高于市场价的赔偿费用,获得不当的经济利益。

10.摄影中心取件包装袋上的声明：“如遇意外事故损坏或遗失胶卷，只赔同类同量胶卷，不负责其他损失”。

点评：经营者损坏或遗失消费者欲冲印的胶卷，不仅直接造成了消费者的财产损失，而且也可能对消费者的精神造成了痛苦。经营者的上述声明减轻了自身应当承担的财产与精神损害赔偿责任，有悖于《民法通则》和《消费者权益保护法》的立法精神，显失公平。

据记者了解，中消协根据消费者建议和各地消协汇总情况，先后分五次对电信邮政、商品房、汽车随车文件、金融和保险行业进行了公开点评。据中国消费者协会有关人士介绍，格式合同条款适应了社会化大生产和大批量交易活动的需要，简化了当事人订立合同的过程，提高了交易的效率。但是，一些经营者利用其优势地位在格式合同中纳入不平等条款，剥夺消费者权利，增加消费者的义务，而消费者由于自身的弱势地位，对这些条款只能被动接受。中国消费者协会希望有关行政主管机关加强对不平等的格式条款的监管，进一步完善市场体系，规范市场秩序。希望行业组织进一步加强行业自律，按照《消法》要求履行义务，清理、废止与法律法规相悖的行业规范。

新闻背景

中消协宣战“霸王条款”

近日,中消协举办了“2005十大不平等格式条款”评选活动，这也是中消协连续第三年挑战不平等条款和显失公平的行业惯例。

2005年全国消协点评的重点是与广大消费者日常生活密切相关的商业、服务业以及商品房、物业管理、银行、保险、农资等领域，共收到全国消费者的反映信函10055件，其中反映不平等格式条款2626件，显失公平的行业惯例1382件。

在其挑选出的20项候选霸王条款中，来自商场、超市、连锁店等消费场所的不平等条款就占据了头5席，可见，消费者反映最强烈的，还是与自己日常生活关系密切的消费行为和场所。

霸王特征

——减免责任、逃避经营者应尽义务。“由于某某原因，本公司概不负责”，这是多数服务协议中最常用到的一句话。其实，所谓“某某原因”多为厂家或商家的随意规定，并非法律意义上的免责条款。

——违反法律规定、任意扩大经营者权利。一些经营者一方面加重消费者的责任，另一方面扩大自己的权利，使双方在权利义务上更加不对等。

——排除、剥夺消费者的权利。有的经营者通过格式条款，事先拟定消费者放弃权利的条款，以此为自己免责。有的经营者任意单方面修改合同，剥夺消费者原本享有的权利，如去年许多银行对以前办理银行卡的客户收取年费问题。

——权利义务不对等、任意加重消费者责任。像很多城市里的空调巴士，开着空调时车票比普通公共汽车贵一倍，不开空调还是那么贵。消费者付出了代价，却没有享受到应有的权益。

——利用模糊条款、掌控最终解释权。只要协议上注明“本公司拥有最终解释权”这句话，经营者就算有了“挡箭牌”，无论消费者对产品或服务提出何种质疑，经营者也可以朝着向自己有利的方向，一“解”而化之。

典型案例

霸王条款的“十面埋伏”

NO.1 赠品、奖品无“三包”责任，打折商品不退、不换

小张过年时在某商场购物，按照当时商场的促销活动，抽奖抽中了一部彩屏手机。结果使用了不到两个月，就出现了故障，屏幕无法正常显示。小张找到商场要求退换或者维修。店方称促销活动已经结束很久，该款手机已经送完了，无法调换也无法维修。这下可把小张给弄懵了，难道这台彩屏手机就这样完成使命了？

商场让小张拿着手机到该品牌的维修处，结果因为没有购物发票，维修处不实行“三包”，不能保修。如果要维修，小张只能自己掏300元换屏幕。NO.2 餐厅儿童乐园规定——发生事故本餐厅拒不负责

李女士带着自己5岁的女儿佳佳到某连锁快餐店用餐。该餐厅为吸引小朋友，在一楼大厅特别开设了一个儿童乐园，凡在此用餐的小朋友，都可以免费进入到乐园玩耍。

李女士将佳佳送进儿童乐园，看到乐园内有一位餐厅的服务人员在照顾小朋友，就回到在餐厅的座位上自己用餐。

因为当天是星期六，儿童乐园内小朋友较多，并且该服务人员因为别的工作走开，佳佳在玩滑梯时，因拥挤而摔倒，造成眉骨处裂开，到医院缝了三针。

李女士要求该餐厅负责赔偿女儿的医疗费、自己的误工费等有关费用。商场则认为，佳佳的摔伤一方面是因其他小朋友推挤造成的，另一方面李女士作为孩子的法定监护人未尽到监护义务，且儿童乐园采取的是自助的管理模式，不设专门的看管人员，因此商场不应承担责任。

NO.3 不允许用现金缴费，不办卡者就不给代收水电煤气费

于先生家住的小区，水电费和煤气费实行由银行代收。到了缴费的日期，他先后跑到工商银行、建设银行和农业银行，结果被告知，不能用现金缴费，只能用该银行的卡进行缴费。

于是他又回家取了身份证件，回到各个银行去办理了新的银行卡，每张卡要收费10元，还要在卡里存上钱，才顺利缴上了水电费和煤气费。

一下子多了这么多卡，要记住每个银行是缴哪些费用，卡里还剩余多少钱，让于先生很头疼，并且疑惑，这到底是方便了消费者，还是在麻烦消费者？

NO.4 寄物柜是服务性质，超市不负保管及失窃赔偿责任

王先生在某超市购物时，将装有身份证件、报销发票及手提电脑的背包交到超市存包处。在购物结束后取包时发现，由于保管员弄错保管牌号码，将自己的背包错发给他人。超市管理人员表示抱歉后，承诺为王先生寻找失包。

然而，在等待了一个月后，超市仍未找到错领包之人。王先生遂要求超市赔偿，提出提包内有一价值1.2万元手提电脑，以及出差还未报销的共计2000余元的发票，合计赔偿金额1.4万元。

超市方面承认李先生确实在超市存过包，但超市认为寄存包裹时并未收费，是无偿保管，并且在存包时工作人员已经明确告知，将贵重物品随身携带，故自己不应承担赔偿责任。

对战态度

无所谓派：不了了之

很多消费者遭遇了“霸王条款”，在和商家发了一顿脾气后，往往是自认倒霉，不了了之。

像上述实例中的小张和王先生，虽然对商家和银行方面非常不满意，但最终也没有追究下去。我们在调查中发现，这些人，对于自己的利益受损，通常都持有如下三种态度：

1、都这样

大部分的人这样觉得：不是都这样么？因为这些“霸王条款”已经被不少人认为是理所当然，并没有意识到它的错误，而不知不觉地随波逐流。

2、不明白

很多人在这个时候，不知道应该通过怎样的途径来维护自己的合法权益，不知道该找那个部门给自己伸张正义，也没有专业知识，不知道应该用法律或国家法规的武器，所以只有茫然地吃了哑巴亏。

3、怕麻烦

有将近30%的人，虽然愤愤不平，也明白该通过何种途径来维护自己的权益，但是却因为害怕繁琐的程序，认为为了那点东西浪费自己的时间、跑来跑去太不值得，而自动放弃了对“霸王商家”的责任追究。

无所畏派：血战到底

记者在采访和随机调查中发现，在遭遇“霸王条款”的消费者中，仅有两成的人会对事情较真儿，并会拿起法律武器，维护自己的合法权益。

孩子受伤的李女士，通过消协及法律部门了解到：《合同法》第五十三条规定：“合同中下列免责条款无效：

（一）造成对方人身伤害的；

（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。”

《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”；第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。

法官难断一元案——专家呼吁《消法》修改刻不容缓

去年4月14日，来京旅游的山西运城地区垣曲县新城中学教师高河垣在北京新东安市场的中安天平图书中心购买《去向法庭》一书（法律出版社出版），后发现该书第216页至249页严重缺失，遂从住处乘公共汽车前往退书，并要求书店赔偿他为退书往返乘车，而花费的一元钱交通费。书店营业员说：退书可以。要车钱，我们这里没这个规矩。高河垣认为：“一元钱交通费是实实在在的一个经济损失，完全是对方造成的，而在整个过程中我并没有错，这钱凭什么要我来付？”于是高河垣将诉状递至北京市东城区人民法院。9月7日，一审法院判原告高河垣胜诉，北京中安天平图书中心退还高河垣购书款19.6元，同时赔偿原告退书损失的1元钱交通费及诉讼期间，所支付的住宿费、交通费807元，共计赔偿808元。被告不服，向北京市第二中级人民法院提起上诉。在诉状中，北京中安天平图书中心指出：《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第40条明确规定，因大件商品的质量问题退换而发生的必要的交通费用由经营者或生产者承担；《北京市关于实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》（以下简称《实施办法》）中也提到工商、技术监督部门对大件商品有明确规定。据此，第一，法律既然提出大件商品退换才能有运输问题，一本书，按一般商品常识显然不属于大件商品；第二，法律规定的是合理的运输费；第三，北京市此类法规的实施办法也未提到除大件商品外因退换而发生的交通费如何处理。故原审法院认定事实不清，运用法律不当，恳请二审法院查明事实，予以改判。

高河垣则认为，一审法院判决法律依据充分。他指出。《民法通则》第122条明确规定因产品质量造成消费者损失，经营者、生产者应承担民事责任。该法第 134条还规定承担民事责任的方式有赔偿、道歉两种。所以他坚持索要1元钱交通费的赔偿是自己的合法权利，并要求中安天平图书中心在一审判决的基础上再赔偿他为二审而支出的往返交通费、住宿费412元。同时拒绝图书中心“可以予以赔偿，但需承认图书中心合法的庭外和解方案”。高河垣的代理人指出，《消法》明文规定因大件商品的质量退换而发生的必要的交通费由经营者或生产者承担，是因为大件商品在这个问题上较突出，但这并不意味着小件商品就可以不赔了。他希望法律能给一个明确的解释，以保护消费者。

去年11月26日上午，高河垣、北京中安天平图书中心赔偿纠纷案在北京市第二中级法院再次开庭，但因当事双方分歧较大，无法达成庭外和解。本案是北京市第二中级法院接受的类似官司的首例案件。由于案情不仅涉及当事双方切身利益，还与有关法律、法规的完善相关，因此审判长孙宝详说：“虽然官司只有1元钱，但案情复杂。我们面对的消费者不仅有本市的，还有外地的，甚至国外的。如何赔，赔什么，目前司法解释尚无细则，需要探讨。”目前法院已决定组成合议庭另行合议，并将于3个月后判决。

对于诉讼标的只有一元的官司，据笔者所了解的案例中，除美国外在我国实属首次。如何处理这样的问题关系到社会各个方面的利益，身处不同利益的人对此事自然持有不同的看法。为此我们对十余名消费者进行了调查，绝大部分认为应该赔偿，只是觉得因一元钱而打官司不值得而已。图书中心负责人对此事谈了他们的看法，退换图书可以，但赔偿车费尚无先例，且图书质量问题与出版方面有关，是连带责任，不应由其独立承担。并质问：“如果读者乘飞机来退书，我们怎么办？”我国民法专家何山认为，消费者因购物而受到的损失，包括购货款、因修理、更换、退货而产生的交通费、误工费等，经营者必须赔偿。那么，从法学理论上到底应当如何解释这个问题呢？由于生产者或销售者的原因而使消费者受到损失，理应得到赔偿，这是一个浅显的道理，已得到人们的共识，而且《民法通则》确有这方面的规定。《消法》虽然规定了因大件商品质量问题退换而发生的必要的交通费由经营者或生产者承担，但不能因此认为小件商品就不予赔偿，否则就与《民法通则》相应条款的本质精神相矛盾。《北京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》中第9 条还规定：“经营者提供的商品或者服务存在质量问题，消费者因修理、更换、退货以及解决纠纷耽误时间的，经营者应当给予赔偿。赔偿标准参照北京市统计局提供的上本市职工平均工资计算。”这是对北京市消费者制定的规则，对外地消费者应参照执行。既然从法理和法律的角度都应当赔偿，那么就是怎么赔法的问题了。处理不好将不利于社会秩序的稳定，有失于法律功能作用的正确发挥。现在就有借高河垣案趁火打“劫”者，北京大兴一消费者在高案公诸媒体后，说他在北京中安天平图书中心购买的图书、光盘质量也有问题，并要求退换并补偿往返车费。我们生活在商品社会中，很难避免因商品问题引起的纠纷。按现行法规，对消费者的附带赔偿并没有严格的明文法律依据，若放任消费者任意索赔，则会给生产者、经营者造成不应有的损失，势必会给社会带来很大的冲击，不利于稳定社会的经济秩序，有失法律调节社会各方面经济关系的准则，而且在实际执行中有极大的可操作性。如哈尔滨或南京的消费者到北京买了特产，回去后发现有质量问题怎么处理？是赔偿消费者的长途汽车费还是火车费？若西藏的消费者来北京购物回去后发现质量问题是否要赔偿飞机票？如果异地消费者在购买物品时明知有问题而不更换，过一段时间借更换索赔之机再来怎么办？进一步分析，谁能知道消费者到底从何处前来退换商品呢？由于高案从法理上占有有理地位，而在法律细则上没有明文规定，因此使法院处在很尴尬的地位。

剖析此案，有两点值得司法工作者注意并急需深入研究。其一，买卖双方在购买商品时，隐含着销售者和消费者双方在权利义务方面的关系问题。现在商家一般都是开放型销售，随消费者任意挑选，这是销售者提供给消费者的权利，消费者可在诸多商品中挑选自己满意的商品。在购买一般性商品时，消费者挑选好了商品，并付了款，这说明消费者认可了该商品。如果回去发现了问题，自然也包含着消费者本身的责任。厂家、销售者并不是欺骗消费者，而且消费者可以退换商品，因此，并不存在侵害行为。《消法》所以规定了大件商品因质量问题而发生的必要交通费用由经营者或生产者承担，这里存在一个消费者在购买这些商品的当时有不可测定性：如购买电视机，当时开箱时是完好的，回家观看一段时间后发现有些功能没有或不能用，消费者在当时不可能鉴别的。因此消费者有权利用而没有义务在当场必须挑选一台质量完好的电视机。而消费者购买哪些商品有义务需要当时鉴别，在实际中是无法规定的，这就需要建立一个标准以利于司法操作。这就是我要谈的第二个问题。

笔者在上面分析消费者和销售者双方的权利和义务，并不是说消费者购买了质量有问题的商品，生产者和销售者没有责任，而是想说明双方责任的大小及应负的比例。既然《消法》对于大件商品质量问题的退换有了规定，我们需要界定的是哪些是大件商品。根据北京市工商局和技术监督局制定的标准，大件商品是指体积较大，份量较重，非运输工具消费者不能自行携带的商品；如一块价值很高的的手表发生质量问题而退换，就不存在运费问题。因此，大件以外的商品发生退换目前没有赔偿交通运输费的明文规定，而这些商品的退换也确实使消费者受到一定的损失。按《实施办法》第九条规定，无论是何种商品，只要是因质量问题，消费者因修理、更换、退货以及解决纠纷耽误时间的，经营者应当给予赔偿。据此，高河垣似还应要求天平图书中心赔偿误工费。但是，这样判处，在消费者中产生的示范效应是不言而喻的，对经营者也有失公平。若完全不赔偿，则有违法理和相关的律文规定。因此，确定因商品质量问题退换的赔偿额度是至关重要的。从社会主义法的秩序价值和平等价值出发，规定大件以外商品消费者损失的赔偿，既不能对现有的生产经营秩序造成很大的冲击，也应当考虑保护消费者的相应权益，区分消费者和经营者双方的义务、责任、权利等。基于上述认识，是否可以规定，大件以外的，一千元以下的商品在退换中所造成的附带损失最多赔偿不超过5％，而且根据商品损坏的原因规定由生产者或者经营者负责赔偿。如果是生产者的责任，则由生产者赔偿，如果是经营者在保管或销售中造成的损失，则由经营者赔偿。考虑到数额巨大的商品，如按5％进行赔偿，对于经营者和生产者来说，也是不小的损失。因此可以规定，对于非大件的贵重商品，在购买时由消费者和经营者在不违反相关法律的情况下自行签定协约。这样既保护了消费者的权益，同时也有利于督促生产者尽最大限度地减少不合格产品，有利于产品质量的提高。我们呼吁立法部门尽快对《消法》做出相应的修改，或由有关部门做出细则规定。在没有相关法规细则的情况下，不论北京中院对高案的最后判决如何，都势必对我国广大消费者与生产经营者产生很大的影响，它关系到我国正常的生产经营秩序和广大消费者的权益等问题。因此，从大处着眼，从小处入手，对《消法》修改已成必然。

从此案谈对《消法》第11条的理解

一、基本案情

2002年10月27日，原告林念平在被告成都家乐福超市有限公司大世界店选购无绳电话时，其携带的一个男式手提包丢失，疑为被盗。原告随即向被告超市的工作人员求助并向被告安全防损部报案。经合力搜寻未果，在事发约一小时后被告超市保安陪同原告到成都市公安局高新技术产业开发区分局芳草街辖区刑警队报案。原告认为被告事发后没采取紧急措施，丧失了抓捕嫌犯的最佳时机，且店内的监控设备视角没覆盖全场，导致无从获取破案线索，故被告对原告的财产损失负有不可推卸的责任。原告遂依据我国《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第十一条的规定诉请法院判令被告承担侵权责任，赔偿其财产损失及精神损失。

二、本案处理结果

成都高新技术产业开发区人民法院从民事侵权责任的四个构成要素出发，认为是不明第三人而非本案被告针对原告财物实施的侵权行为，该不明第三人的侵权行为与原告的财物损失有直接的法律上的因果关系，应由该不明第三人承担侵权的民事责任而非本案被告，据此驳回原告的诉讼请求。

三、分析评论

本案是一起因在消费者购物过程中发生了经营者以外的第三人对消费者造成的财产损害而引发的消费者向经营者索赔的诉讼，其实涉及的是对我国《消法》第十一条如何理解的问题。该条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”这是对在消费活动中处于弱势地位的消费者获得赔偿权利的一种保护，同时就是对处于强势地位的经营者一种保护义务与赔偿责任的规定，无疑具有很大的进步意义。由于该条内容在立法技术上过于模糊，导致在实际中对其认识不一，比如经营者负有保护义务的范围有多大、经营者违反该条规定的保护义务承担的责任是一种什么性质的责任等等。本案涉及需要明确的就有两个问题：

一、经营者应对之承担责任的损害，除其自身造成的外，是否包括来自经营者之外的第三人侵权行为造成的损害？

二、如果要对来自第三人侵权行为造成的损害承担民事责任，又是一种什么性质的民事责任？

笔者认为，从《消法》第十一条字面意思理解，该条所说损害是因消费者购买、使用商品或者接受服务而受到损害，换言之，损害因经营者提供商品或服务不符正确履行保护义务要求而发生。在与经营者建立消费关系的全过程中，消费者所受到的损害有可能来自商品或服务本身，如商品或服务存在质量瑕疵；也有可能来自经营者，如经营者直接侵害消费者的人身及财产权；也不排除来自第三人，如本案中原告林念平的财物被不明第三人所侵害。对这些损害承担民事责任的前提是责任人负有法律上的民事义务（或法律的特殊规定，如特殊侵权责任，但本案不属这种情形），包括法定的及约定的义务。对第一、二种情形，依民法通则或合同法、产品质量法的规定或消费者与经营者之间基于消费与经营目的而订立的某个具体合同（如买卖合同等）的约定，应由经营者承担侵权或违约责任并无疑问。在第三种情形中，也即本案涉及需要明确的第一个问题，第三人造成的损害应否由经营者承担民事责任，也应以是否因经营者提供商品或服务不符正确履行保护义务要求而导致第三人的侵权行为来判断。一方面，从侵权的民事责任的角度来考察，本案中由于第三人的侵权行为与本案原告财物受损之间有直接的法律上的因果关系，根据构成民事责任的四个基本要素，应由第三人承担侵权的民事责任，而不是由经营者来承担侵权的民事责任。另一方面，从违约的民事责任的角度来考察，本案原告林念平在被告经营场所选购商品时财产权被第三人所侵害，其时尚未与被告建立买卖合同关系，因此只能考察经营者是否违反了先合同义务来决定是否由其承担一定的违约责任。本案中，被告在其经营场所内设有一定警示标志，在事发后对原告也采取了一定帮助搜寻、报案的救助措施，已履行了先合同义务，并不存在违约情形。同时，要预防突发性的、不可预测的第三人的侵害行为显然是一种法定的特殊的义务，是一种以社会公益为目的义务，该种义务主体只能是承担管理社会公共事务职责的公共机关而不是一般主体性质的经营者来承担。因此《消法》第十一条规定的经营者履行保护义务的范围不是无限的。不论是溯源立法本意，还是从公平角度出发，都不应要求经营者承担使消费者免于来自任何方面、任何形式、任何时间发生的人身、财产损害的保护义务，否则，经营者将不堪重负。综上，不论是从侵权责任角度还是从违约责任角度出发，本案原告要求被告承担赔偿责任的诉讼请求都不能成立，建立在此基础上的要求被告赔礼道歉、赔偿精神损失的诉讼请求也不能成立。

自我国《消法》颁布实施以来，法院受理的消费者维权案日益增多，反映出消费者的法律意识日益增强。但综观审判结果，消费者的诉讼请求也并不一定都能得到法院的支持。除消费者个人认识有偏差外，有关消费者权益保护的法律法规也有待对消费者与经营者的权利义务作进一步明确规范与完善。

第三篇：消费者权益保护法教案

《消费者的合法权益受法律保护》教案

一、教材分析

1、教学目标

（1）知识目标：知道我国公民作为消费者依法享有的权利。（2）能力目标：能够运用所学法律知识，分析现实生活中有关消费者权益保护的案例；能够依法维护自己作为消费者享有的合法权益，并积极同侵犯消费者合法权益以及不履行消费者法定义务的行为作斗争。

（3）思想觉悟目标：增强作为消费者的权利义务观念，正确行使消费者的权利，自觉履行消费者的法定义务。

2、教学重点和难点

（1）“消费者享有的权利”，既是本框的教学重点，又是难点。

（2）“消费者要依法维权，以及解决消费争议的途径”，是本框的教学重点。

二、教学设计构思

1、基本设想：

（1）充分挖掘和利用教材内容。既要挖掘出教材内容的内在涵义和各个内容之间的相互联系，又要充分利用教材小字部分的案例、辅助图片和小资料栏目。

（2）积极推动和引导学生参与。运用课前搜集案例、课中自学、讨论、思考回答、课后踪迹、练习等多种方式，推动和引导学生参与教学，真正体现学生的主体作用。（3）注重学以致用，培养探究意识。在教材知识学习完了以后，利用最近发生的“安徽阜阳劣质奶粉事件”，引导学生分析、思考、探究。

（4）适当运用多媒体教学，体现多媒体的辅助教学作用。

2、教学用具：多媒体

3、课前准备：学生搜集1－2则消费者依法维护自身合法权益的案例，教师进行分类评议，并选取3则让学生运用所学知识进行分析。

三、教学过程 【导入新课】

在进入新课之前，我想请同学们协助我进行一个调查。（投影）假如你购买了一本《智慧背囊》，回家后发现里面缺页，也就是一部分内容没有。当你去要求书店老板更换时，书店老板拒绝更换，你会选择以下哪种处理方式？ A、自认倒霉，下次不到这里来买书了

B、同他讲道理，坚决要求更换 C、向工商局举报

D、找几个朋友把老板打一顿，然后要求更换 E、（分别统计选择各项的人数，并指几名代表说明理由。）那么，从法律角度来说，哪些处理方式是可取的、合法的？又有哪些相关理由是符合法律要求的呢？带着这两个问题，我们学习今天的内容：（板书课题）消费者的合法权益受法律保护 【学习新课】

1、自读、思考

现在请同学们根据屏幕上的“思考题”预习本框内容。（多媒体展示）思考题： ⑴ 消费者享有的权利有哪些？

⑵ 我国建立了哪些维护消费者权益的组织机构？ ⑶ 当消费者的合法权益受到侵害时，应该怎么办？ 消费者与经营者发生消费者权益争议时，可以通过哪些途径解决？

⑷ 公民作为消费者，在享有权利的同时，必须履行哪些法定的义务？

2、消费者享有的权利

请大家观察课本第41页的漫画。漫画中的“你”指谁？（消费者）“毁你”、“宰你”、“蒙你”、“害你”、“骗你”、“坑你”，所表明的是什么？（在现实生活中，存在侵犯消费者合法权益的现象。）“我来保护你”中的“我”是谁？（消费者合法权益保护法）

（师）为了保护消费者的合法权益，我国专门制定了《消费者合法权益保护法》。那么，消费者合法权益保护法规定了消费者享有哪些权利？（生）略

（多媒体展示：消费者享有的权利）

（师）请看消费者享有的第（1）项权利：保障安全权。它的含义是：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。例如：“我来保护你”的漫画中，这位女士本来希望美容，结果却被经营者弄得毁了容，经营者的行为就侵犯了这位女士的保障安全权。

在这里，我先给大家讲了“保障安全权”的含义，再举了一个例子来说明这一权利。下面，把全班分成八个小组，每个小组同学针对一项权利，讨论它的含义，并举例子说明。然后每个小组推选一位代表，说明该项权利的含义，并举一个例子说明。（学生讨论）

（各组代表发言，教师评价；允许其他学生补充；个别组没有代表发言的，由教师说明。）

（师）对于消费者享有的权利，大家已经有了一定的理解。现在用2分钟时间，请大家快速记忆这九项权利。（指名背诵）

（师）下面我们一起来看一组漫画，大家区分一下漫画中的经营者侵犯了消费者的什么权利？（多媒体展示漫画，学生自由作答，教师引导评价。）

3、维护消费者权益的组织机构

（师）在商品服务市场上，经营者往往处于经济上的优势地位，而消费者则往往处于劣势，其合法权益容易受到经营者的侵害。为了保障消费者的合法权益，我国依法建立了哪些维护消费者权益的组织机构？（生）略

（师）请用最简洁的词语把这些组织机构概括出来。（生）略

（师）课本第42页和43页的图片，分别体现的是维护消费者权益的哪一机构？（生）略

4、消费者要依法维权 以及解决消费争议的途径

（师）有了上述组织机构的保障，消费者并不是可以高枕无忧了。除了上述组织机构保障以外，当消费者的合法权益受到侵害时，消费者应该怎么做？（生）略

（师）对此，我国消费者权益保护法有哪些具体的规定？（生）略

（师）现在，我读几则大家搜集的比较好的案例，我们一起来分析一下。（分析略）（师）在上述案例中，许多消费者与经营者发生了消费争议。消费者和经营者发生了消费者权益争议的，可以通过哪些途径解决？（生）略

（师）（指名读第44页两则小字案例）请大家思考一下，这两则案例中的消费争议，分别是通过什么途径解决的？

5、消费者必须履行法定的义务

（师）通过以上学习，我们知道了消费者依法享有合法权益，国家建立组织机构维护消费者的权益，消费者也要依法维护自己的合法权益。但另一方面，消费者在享有权利的同时，也必须履行法定的义务。消费者有哪些必须履行的义务？（生）略

6、案例深化

（师）通过刚才的学习，对于课前我们进行的调查，相信大家已经有了正确的答案。为了加深对刚才所学知识的理解，现在我们一起来关注今年在我国产生重大影响的“安徽阜阳劣质奶粉事件”。（多媒体展示）安徽阜阳“劣质奶粉”事件

（一）“空壳奶粉”喂死婴儿

在安徽阜阳的农村，从去年开始，有100多名婴儿陆续患上了一种怪病。本来健康出生的孩子，在喂养期间，开始变得四肢短小，身体瘦弱，尤其是婴儿的脑袋显得偏大。当地人称这些孩子为大头娃娃。现在阜阳已经有8名婴儿，因为这种怪病而夭折。而令人意外的是，导致这些婴儿身患重病甚至夺去他们生命的竟然是他们每天都必须食用的食品——奶粉。

根据阜阳市产品质量监督所出示的检验报告，这些婴儿平日所食用的奶粉蛋白质含量仅为1%，而根据我国现行的产品质量标准，0－6个月的婴儿奶粉蛋白质含量应为12－18%。这些奶粉被人们称为“空壳奶粉”。

（二）“黑心”商家制售假冒奶粉

阜阳市疾控部门收到13位患儿家长送检的13种奶粉，经检验全部不合格。这些奶粉每100克蛋白质含量大多为2－3克，最低的只有0.37克！按照国家标准，刚出生婴儿吃的奶粉，每100克的蛋白质含量应该是18克！每袋400克的劣质奶粉，零售价一般在10元左右，比国内外名牌奶粉便宜不少。相对低廉的价格成为市场撒手锏，刺激了经销商的售劣积极性。一位不愿透露姓名的经销商告诉记者，一些劣质奶粉进价只需4－5元，零售时以10元的价钱卖出，批发价也在8.5元以上，比经营正规奶粉的利润高多了。

（三）总理批示彻查劣质奶粉事件

安徽阜阳等地劣质婴儿奶粉事件曝光后，温家宝总理指示对此进行全面调查，对受害儿童采取妥善医治措施，严肃追究有关人员责任，对触犯刑律人员要依法严厉惩处。在国务院调查组的统一组织下，阜阳市对制售劣质奶粉的违法犯罪行为依法进行了严厉打击，刑事拘留47人，留置审查59人，宣布正式逮捕31人，依法传讯203人。

（四）谁揭开了安徽阜阳劣质奶粉的盖子？

据介绍，安徽阜阳劣质奶粉事件能引起众多新闻媒体的重视，并得到解决，与一位叫高政的普通市民分不开。正是由于高政不断投诉，并用电话向省内外几十家新闻媒体进行反映，才使这一事件最终曝光，并由此在全国掀起了一场清理劣质奶粉的“风暴”。

（五）事件另一面留给我们的思考（1）农民依法维权的意识淡薄

在已经发生的上百例“奶粉杀手”事件中，真正去工商部门投诉的家长却少之又少。工商局申诉举报中心“12315”副主任陈玉峰说，到目前为止，他们才接到四五个家长的投诉。笔者采访了一位受害者家长，他表示自认倒霉，并不准备投诉经销者，一来觉得投诉麻烦，二来和经销户比较熟悉，投诉的话怕“伤了交情”。

（2）阜阳市存在虚假行政行为 “大头娃娃”仍是难题

工商部门明知的不合格产品竟然没有列入劣质奶粉名单，受害儿童亲属追讨赔偿也因执法人员隐瞒真相变得艰难，记者要采访的死亡婴儿亲属被“保护”进公园……这些打击劣质奶粉的虚假行政行为，使许多“大头娃娃”伤害赔偿的追讨成为了难题。

（师）读了这则案例，你有哪些感受？

（讨论过程略。主要围绕五点谈感受：（1）经营者漠视他人生命，侵犯消费者的合法权益，这种行为严重违背社会主义道德，是违法犯罪的行为，应受道德谴责，应受法律制裁。（2）党和国家关怀人民生命健康，代表广大人民的根本利益。（3）每个公民都应增强法律意识，积极同侵犯消费者权益的违法犯罪行为作斗争。（4）消费者要增强权利意识和依法维权的意识。（5）各级执法部门要增强为人民服务的意识，增强法制观念。）【内容小结】

（师）你认为本框主要讲了哪些知识？（学生讨论，教师总结，多媒体展示）消费者的合法权益受法律保护

（一）消费者享有的权利

（二）维护消费者权益的组织机构

⑴ 保障安全权 ⑴ 行政机构

⑵ 知悉真情权 ⑵ 司法机关 ⑶ 自主选择权 ⑶ 社会团体

⑷ 求教获知权 ⑷ 舆论工具

⑸ 公平交易权

⑹ 依法求偿权

⑺ 维护尊严权

⑻ 依法结社权

⑼ 批评监督权

（三）消费者要依法维权

（四）消费者必须履行法定的义务

解决消费争议的途径

【巩固练习】 单项选择题

2003年“3·15 国际消费者权益日”，宜昌市开展了“打造信用宜昌，万名消费者评诚信”宣传活动，掀起了抵制假冒伪劣商品、营造放心消费环境的热潮。据此回答1—2小题。

1、此次宣传活动强调了人们在经济活动中必须遵守的()A、公平原则 B、自愿原则 C、诚实信用原则 D、平等原则

2、作为一名消费者，当我们的合法权益受到侵害时，应该()A、自认倒霉、忍气吞声 B、大事化小、私自了断

C、理直气壮地寻求法律保护 D、进行报复，讨回公道

3、长期以来，药品价格居高不下一直令消费者抱怨不已。去年，南昌“开心人”平价药房进行药品大幅度降价。这令药品消费者真正享受到（）

A．依法求偿权 B．自主选择权 C、公平交易权 D．保障安全权

4、学生田某在学校附近的小货亭内买了一支圆珠笔，因不能写字找到卖笔的老太太要求退换，遭到拒绝。于是他拨通了12315热线电话，工商人员对此进行了检查，证实圆珠笔确有质量问题，当场责令店主退货，并对其进行警告。这说明()①良好的社会经济秩序要靠生产者、销售者、消费者共同维护 ②诚实信用是经济活动中必须遵守的基本准则 ③人人都应依法维护自己的合法权益 ④只要工商、技术监督部门行动起来，就能根除假冒伪劣现象

A．①②③ B．①②④ C．②③④ D．①③④

5、“消费者权益保护日”和消费者维权热线电话分别是()A.每年的5月1日 110 B.每年的3月15日 12315 C.每年的3月15日 12358 D.每年的12月4日 12348

6、赵某从商场购买的一台彩电，使用不长时间就发生爆炸。经有关专家现场鉴定，爆炸是因电视机自身质量问题引起的。在这种情况下，赵某维权应采取的正确方式是（）

①与商场协商解决 ②到商场强行搬走一台价格相同的电视机 ③自认倒霉，重新购买 ④向人民法院提起诉讼 ⑤请求消费者协会调解

A．①②④ B．①④⑤ C、①③⑤ D、②④⑤ 【板书】

消费者的合法权益受法律保护

（一）消费者享有的权利

（二）维护消费者权益的组织机构

（三）消费者要依法维权

（四）消费者必须履行法定的义务

第四篇：消费者权益保护法教案

消法

一．消费者和经营者概念

（一）什么是消费者

（1）概念：是指为满足个人或家庭生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的个体社会成员（个人）。

什么是“消费”？

1、广义理解：泛指人类社会生产、生活中对物质产品的消耗和对服务产品的享受。这种意义上的消费包括了生产消费和生活消费两大方面。

2、狭义理解：只限于生活消费，即人类为满足自己及其家庭的生活需要而对物质产品的消耗和对服务产品的享受。

(2)特征: 1.消费者的消费性质属于生活消费； 2.消费者的消费客体是商品和服务；

3.消费方式包括购买、使用（商品）——购买商品、使用商品；既购买又使用商品，和接受（服务）接受服务的消费者也应作类似的理解。4.消费者的主体范围？

消费者只限于自然人，单位不能构成法律上的消费者。

一个自然人是否是消费者，应重点看他是否为生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务。

生产资料的购买者、使用者不是消费者，但农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照《消法》执行。(3)如何界定消费者？

 2005年8月20日，某职工食堂从县榨菜厂购进5坛榨菜，次日经加工后供应本厂职工午餐。进餐后不久，职工纷纷出现腹痛、腹泻等症状。经紧急治疗，患病职工均脱离危险。后查明，这次事故是县榨菜厂供应的榨菜腐败霉变所致，为此，电器厂出于公正依法向县人民法院提起民事诉讼，请求判令县榨菜厂赔偿经济损失。

幼儿园向食品厂购买米粉，厂家承诺包含各种维生素，竟鉴定后

发现事实并不然，幼儿园要求退货，并要求康美食品厂赔偿损失。——单位是否属于消费者？

 某甲去邻居家做客，正在闲聊之际，突然邻居家的煤气罐爆炸，将甲烧伤。

——甲是否可以以消费者身份主张权利救济？  王海现象

1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。王海感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。

同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。

1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。

1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。王海的做法成了法学界争论的话题 讨论后发表看法

随着个人打假行为越来越不受到法律部门的支持后，曾经的打假英雄大多已淡出了人们的视线，而打假幸存者现在的打假方式与先前已大有不同。

1.叶光——1997年4月与中央电视台焦点访谈联手对重庆的假酒进行了打击。现在，叶光不仅在央视的“每周质量报告”栏目中以记者的身份打假，还以自己的名字开办了重庆叶光商品咨询有限公司。

2.刘殿林——河北人，1995年因购买商品房被骗，带领本小区41户居民将开发商送上法庭。1996年5月，受“王海现象”影响走上职业打假路，打假足迹遍布大江南北，被媒体称为中国职业打假人“第二号人物”。2001年在广州注册“广州笑面狼调查公司”，先后接受国内外近百家企业委托，为其进行假货窝点侦查、侵权产品的市场封杀和商标、专利的知识产权保护。3.郭振清——石家庄人，从1994年开始，郭振清义务帮助消费者维权。2004年底当选CCTV2004法治人物。很多公司、商场都找到郭振清作代言人、监督员或法律顾问。

——知假买假，是否得到法律的保护？

 医患关系、商品房买卖关系是否适用《消法》调整？

 农民购买拖拉机，因经过多次的修理和更换后仍不能解决质量问题，刘某要求退货。

——是否适用消费者权益保护法？

 2005年，在重庆隆鑫队与北京国安队的足球比赛中，部分球迷认为有黑哨，重庆球迷除抗议之外，还选择了法律来维护自己的权益。3名球迷向重庆市第一中级人民法院提起诉讼，以在享受观看足球比赛的服务中遭受欺诈为由，状告中国足协，要求公开道歉、退还票款并赔偿每位看球者精神损失费200元。

 新疆大学一学生以消费者名义投诉母校

2003/12/08 12:02 光明日报

“上大学属于教育消费，取消我的学籍违反了《消费者权益保护法》。”近日，新疆大学2003级中文系学生小姜将就读的学校投诉到工商所。新疆大学表示，小姜自2003年10月底至11月19日共旷课70节，学校根据有关规定将其开除。小姜认为，自己缺课事出有因，他在校上学是一种教育消费，自己是教育消费者。“作为消费者我有权根据自身情况有选择地听课，校方无权让我退学，否则就是侵权。”

小姜投诉学校的事在社会上引起了很大反响，各界人士纷纷发表自己的看法。

（二）经营者相关

（1）概念：消法中的经营者是与消费者相对应的另一方主体——即为消费者提供消费资料（商品）和消费服务（服务）的人（生产者和经销者）；

（三）案例

二．消费者权益保护法

（一）消费者权益保护法立法体例（1）消法产生根源

消费者权益保护法的产生源于现代社会消费者问题的广泛存在及日益严重，即消费者的利益受到提供商品或服务的经营者不法侵害而产生的需要保护的问题。因此，消费者问题的核心是消费者利益及其（依法）保护的问题。具体表现：

①商品经济为消费者问题的产生提供了前提条件。

②信息不对称、信息失真使消费者不能在消费过程中满足自己的需要。

③社会化大生产条件下的经济垄断，是消费者问题产生的重要原因。④消费者的弱者地位是消费者问题产生的重要原因。一是消费者承担风险的多样性与经营者承担风险的单一性； 二是经营者与消费者之间利益满足的时效差异，形成了消费者对于经营者而言的相对弱者地位； 三是消费者对于生产者的依赖性；

四是经营者相对于消费者在经济实力、司法诉讼方面的优越性；（2）世界范围内的消法

面对日益严重的消费者问题，为维护消费者的合法权益，处于弱者地位的消费者开始自发或有组织地通过呼吁社会公正、改善消费者不利地位、与各种损害消费者利益行为斗争、组建消费者组织、推进国家或地方立法等社会运动，这就是消费者运动。

1891年，全世界第一个消费者组织——纽约消费者协会成立，（插入讲授美国历史）1960年，国际消费者联盟组织宣告成立，1983年5月21日，我国的第一个消费者组织——河北省新乐县（现为新乐市）消费者协会成立，1984年12月26日中国消费者协会成立。

“3.15”起源于美国。1962年3月15日，美国总统肯尼迪向美国国会提出《关于保护消费者利益的国情咨文》，后来 3月15日被国际消费者联盟定为“世界消费者权益日”。我国在1987年被吸收为成员国。从1986年中消协第一次在北京举办3.15活动至今，已有20年了。

（二）我国《消费者权益保护法》(1)消费者权益保护法宗旨和原则(2)立法体例 三．消费者的权利 四．经营者的义务 五．消费者权益保护的途径 六．纠纷解决机制

第五篇：消费者权益保护法教案

消费者权益保护法基本知识培训教材

消费者权益保护法基本知识

《中华人民共和国消费者权益保护法》简称《消法》，《消法》是1993年10月31日第八次全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过。1993年10月31日中华人民共和国主席令地11号公布1994年1月1日开始施行的一部法律法规。

我们所有人员，作为一名商业从业人员，非常有必要了解消费者权益保护法的一些基本知识，以便我们在工作中能够更加妥善的处理一些顾客投诉，这节课主要从以下五个方面来学习：消法的特点、消法的原则、质量问题、消费者的权利、经营者的义务。

一、消法的特点

（1）权利和义务是分离的，不统一，不对等的，这是消法的最大特点：消法中规定，消费者只享有权利，没有义务。经营者只履行义务，不享有权利，这是消法和其他法律法规最大的区别。

（2）消法所有的条款都是倾向于消费者的。

消法的内容是有利于消费者的，而从某一方面是不利于经营者和生产者的。消费者永远是占主动的，而经营者永远是站被动的。

从以上两点可以看出，它是有别于民法、刑法，是一部保护性的法律、法规，是专门保护消费者的。

提起效法，那么消法中的保护对象——消费者是怎么样的人呢？

消费者是指自然人为自己及家庭因生活需求购买商品或接受服务以及因生活需要消费的单位，但是这种消费必须落实在个人身上。

这个概念出现了两个比较重要的词语，首先是“生活需要”。怎样界定是否是生活需要呢？不是所有购买商品的人都是消费者。例如：一位顾客买了一个吹风机，如果他买回家用于自己使用，这种行为叫做“生活需要”。但如果这位顾客用于自己开的理发店，用于创造经济价值，这种行为叫做生产需要，不含在定义里，而不叫“生活需要”，那么这种购买行为的人就不称为消费者。这里所讲的是指在消法中的规定，作为我们所有人来讲，很难分辨出顾客购买商品是生产需要还是生活需要，作为商场，我们将这一点上升为所有到商厦购物的顾客全部认定为是生活需要。

消法中另一个比较重要的概念：“自然人”。自然人是指16周岁以上具有自主行为能力的人。所以并不是所有因生活需要来购买商品的人就是消费者。例如：16周岁以下的儿童，或是有头脑疾病的人。

二、消法的基本原则

《消法》作为我国第一部以保护消费者权益为基本内容的法典，体现了我国保护消费者基本权益的三项基本原则：

1、国家保护原则 在商品经济条件下，作为自然人的消费者与作为法人的经营者相比处于弱者地位，这种弱者地位将会阻碍消费者需求的满足，进而对社会经济发生不良影响，因此，《消法》的有关条文体现了国家以特有的权利对消费者与经营者之间的关系进行适度的干预，给消费者以特有的保护。

2、全社会保护原则 《消法》规定，保护消费者的合法权益是全体社会的共同责任。《消法》赋予消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，并鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

3、充分、及时、有效保护原则 具体体现在：

（1）每个消费者的权益均受《消法》的保护，《消法》未作规定的，受其他法律的保护。

（2）每个消费者都享有全面的消费权利，《消法》对每个消费者享有的每项权利都提供保护。《消法》规定了消费者的九大权力，基本上概括了消费者在社会生活不同区域、不同方面应当享有的权利。

（3）《消法》不仅经营者对消费者承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的责任，而且还要求经营者对消费者承担人身、财产的损害赔偿责任，承担因欺诈行为造成损害的加倍赔偿责任。

（4）行政职能机关、消费者权益保护组织和司法机关等，发现损害消费者合法权益的行为应及时立案查处。

三、质量问题 除了消法，商业中第二个最常用的法律就是中华人民共和国产品质量法。产品质量法规定了产品质量的标准和界定方法。所以质量问题是以中华人民共和国产品质量法为依据来衡量的。产品质量的监督主管部门是各国各省市的技术监督局和技术监督局下属的或其他法律授权的各个检测所，检测站出具的检测报告才具有法律效应。

1、商品出现质量问题，消费者应获得哪些合理的赔偿和解决问题的程序。

第一种情况：质量问题由顾客引起

当顾客要求退换商品时，首先看他的购物票证，若判断不出问题由哪一方引起时，可由提出方或双方到当地的技术监督局或检测所鉴定，若问题由顾客引起，他要负担检测费经营者不承担任何责任。但我们高度的经营理念是一切以消费者为中心，所以能帮助消费者修理的，就帮他修理，能帮他解决就帮他解决，和顾客协商，尽量达到双方都满意，这是最好的结果。

第二种情况：质量问题有经营者承担

当顾客要求退换货时，首先看他的购货票证，当确认质量问题确实出现在经营者一方，消费者根据消法有以下权利的赔偿。（1）检测费

若由消费者垫付的，经营者应支付给消费者。（2）无偿给消费者退或换

若消费者退商品时，原商品价格进行了上调，消法规定以后上调的价格退还给消费者。例如：顾客购买一双皮鞋，原价600元，购买时厂家进行5折优惠300元，后经穿着出现质量问题，顾客找到柜台要求退货，按消法的要求，应该退给顾客600元。（举例分析此事）

（3）交通费

在内。

（4）误工费

因商品耽误了工作，商场应该赔偿的费用，是按当地当年的平均工资 计算的，一样商品只对一个消费者，误工费的赔偿以北京市人均工资 标准作为依据，2004年北京市平均工资为95.78/天，误工费的赔偿以 小时计算。

（5）医疗费

涉及人身健康的商品，如果造成人身伤害，依据医院的诊断证明或商品的质检报告，赔偿医疗费用。如电器类商品发生爆炸，造成消费者致残、致死、财产损失，经营者应支付医疗费用，治疗期间的护理费，造成残疾的，支付残疾人自助具费、生活补助费、残疾人补偿金。构成犯罪的应依法追究刑事责任。

以上是商品出现质量问题，消费者有权获得的赔偿，如不属于商品本身出现质量问题，消费者无权获得以上赔偿。

2、一加一赔偿（双倍索赔）

当消费者购买商品或接受服务时有欺诈行为的，消费者有只负责公共交通车辆费用，如地铁、公共汽车，打车费不权获得所购商品一倍的赔偿。欺骗行为有以下15条：（1）雇佣他人进行欺骗性的销售诱导的（2）作虚假的现场演示和说明的

（3）在商品中掺杂掺假、以假充真、以次充好、或者销售明知是失效、变质、受污染的商品的（4）销售国家明令禁止销售的商品的（5）采取短尺少称等手段变相提高商品价格的

（6）采取虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等欺骗性价格的

（7）对修理的商品故意损坏或者更换不需要的零配件的（8）以虚假的商品说明商品标准实物样品等方式销售商品或提供服务的

（9）伪造商品产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址的（10）销售处理品、残次品、等商品不予标明的（11）销售假冒他人注册商标的商品

（12）伪造或者冒用认证标志的名优标志等质量标志的（13）不以真实名称和标记从事经营活动，损害消费者权利的（14）发布虚假广告，欺骗和误导消费者，是购买商品或接受服务的消费者的合法权益受到损害的（15）其他法律法规规定为欺诈行为的

所以要求所有的厂家做的标识，广告宣传都不能有虚假的成分，管理人员要随时检查他的标识、价签、商品注册证、营业执照等资质证明，都要检查的很清楚，才能保证做到商场没有欺诈行为的，才不会被人索赔。

（举例说明在工作过程中发生的一些双倍索赔的事件，如：商品内外标识不符、过期商品、成种商品价格不符等）

3、打折商品与处理品的区别

打折商品和原来的商品是一样的，可以根据库存、促销、节假日、店庆等为理由，但商品本身没有问题，所以打折商品的出售和售后服务应该和正常的商品是一样的。特价、特卖会都是打折的另外一种形式。

处理品是具有使用价值，但有瑕疵，不影响使用的。处理品可以不退不换，要明示顾客，并且在销售凭证上要注明“处理品不退不换”。（举例说明如未注明“处理品不退不换”字样会发生的问题）

四、消费者的权利

1、人身财产安全不受损害权

（1）商厦是保护好顾客的人身安全的，为顾客提供一个安全的购物环境。做好消防安全工作，建立消防安全制度，告知员工消防栓的位置及使用方法，在滚梯旁，打蜡的地面上有提醒标识。

（2）财产安全。商场在有监控系统的同时，营业员应及时提醒消费者携带好自己的衣物、手袋及贵重物品，要求所有员工在工作期间一律不允许替顾客看包。（讲出具体事例说明替顾客看包发生的问题，以提醒所有员工注意）

2、知情权

消费者在购买使用商品或接受服务时，有权了解商品的使用情况，经营者必须提供或者回答。所以营业员必须熟练的了解商品知识。我们提供的商品或服务的情况必须是真实的。

3、自主选择权

消费者有权自主选择决定购买或不购买任何一种商品，任何一个消费者有权比较、鉴别和挑选，不允许强买强卖。

4、公平交易权

首先商品要保证质量，价格要合理，计量要正确不能强买强卖。

5、求偿权

消费者的权益受损害后有索要赔偿的权利。

6、自由结社权

消费者有权利成立保护消费者的社会团体，例如消费者协会。它的职能有一下几条：

（1）向消费者提供消费信息和咨询服务（2）参与有关行政部门对商品的监督和检查

（3）就有关消费者合法权益的问题向有关行政部门反映，查询并提出建议，受理消费者的投诉，并对投诉事项调查和调解，投诉事项涉及商品和服务质量问题的可以提请鉴定部门进行鉴定，就损害消费者合法权益的行为支持受损害消费者的起诉，对损害消费者的行为通过大众媒体给予揭发和批评。

7、获得通知

消费者有权利获得两方面的通知（1）商品知识

（2）消费者权益保护知识8、9、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权 检查监督权

消费者有权利对经营者进行监督和检查，消费者行使这个权利有四个方式：（1）建议（2）投诉（3）行政机关检举（4）到法院进行起诉

五、经营者的义务

1、守法的义务 如消法、产品质量法等

2、接受监督的义务

经营者必须接受消费者的建议、投诉、检举和起诉

3、保护消费者人身财产安全的义务

4、真实宣传的义务

一方面：经营者不能搞虚假宣传。另一方面：不能搞引人误解的宣传。例如：买一赠一，几折起。

5、表明真实身份的义务

6、出具票据的义务

7、保证商品质量，服务质量的义务

8、承担“三包”的义务

9、不得以不公平的合同减轻或免除自己应承担的民事责任的义务。

10、不得侮辱、诽谤消费者的人格，不得搜身限制自由。