酒店营销方案培训资料史上最全

第一篇：酒店营销方案培训资料史上最全

酒店营销部完全培训资料

第一节 营销策划的基本原则

一、营销策划的基本内涵

1、简而言之，策划就是靠人的聪明、才智、灵感，出点子，想办法；

2、营销策划就是根据企业营销活动的需要，通过创造性思维活动，为涉及营销的各项活动如公关、广告、谈判、庆典、展览等企业行为出谋划策，其实质是赋予普通的营销活动以一定的文化价值、精神价值，或创造高附加利润的智力劳动过程；

3、营销策划一般有以下基本特点：目的性、超前性、创造性、系统性、复杂性、挑战性、灵活性、可操作性。

二、营销策划的分类

1、综合性营销策划

2、专项性营销策划

三、酒店营销的基本任务

（一）确定目标市场

1、市场调研

2、市场细分

3、市场选择

4、市场定位

（二）占领目标市场

1、产品策略

2、价格策略

3、渠道策略

4、促销策略

四、营销策划的原则

（一）科学性原则

（二）求实性原则

（三）系统性原则

（四）创新性原则

（五）随机性原则

（六）超前性原则

（七）合法性原则

（八）明确性原则

（九）经济性原则

（十）公众性原则

第二节 营销策划的基本程序

一、策划观念的准备和革新

二、策划目标的分析和界定

三、策划方案的设计与选择

四、策划方案的实施与控制

第三节 常用营销策划技术

一、专家意见法

二、畅谈会法

三、特尔斐法

四、缺点列举法

五、希望列举法

六、检核表法

七、概念研究法

第四节 营销策划的思维支持

一、思维的基本特点

1、概括性

2、间接性

3、问题性

4、创造性

二、思维的基本要求

1、思维的新颖性和独创性

2、思维的广阔性和全面性

3、思维的敏捷性和灵活性

4、思维的准确性和深刻性

5、思维的严格性和规范性

6、思维的独立性和关联性

三、创造性思维在营销中的运用

（一）创造性思维的特点

1、独创性

2、敏捷性

3、灵活性

4、延展性

5、深刻性

（二）创造性思维的训练

1、观念更新

2、知识储备

3、能力锻炼

第五节 营销策划书

一、营销策划书的基本模式

（一）前言部分

1、策划项目概况

2、策划背景综述

3、策划目标的界定

4、方案的主要内容概述

（二）分析部分

1、酒店基本现状分析

2、客源背景分析

3、宏观环境分析

4、酒店经营环境分析

5、发展挑战或机遇分析

6、市场调研结果综述

（三）活动部分

1、本次策划的基本原则

2、策划主题的界定

3、具体活动的安排

4、控制和评估的方法

（四）附件部分（略）

二、酒店营销策划书的编写

（一）实用性

（二）简明性

（三）明晰性

（四）私密性

第二章 市场调查技术 第一节 市场调查概述

一、市场调查价值分析

1、有利于市场的准确定位

2、有利于产品的准确定位

3、有利于酒店形象的准确定位

4、有利于企业的科学决策

二、市场调查的类型

按调查的范围可分为：普遍调查、典型调查、抽样调查； 按调查的途径可分为：直接调查、间接调查。

三、市场调查的基本原则

1、真实准确性原则

2、多向综合性原则

3、横向和纵向相结合原则

4、宏观与微观相结合原则

5、定性与定量相结合原则

四、市场调查的基本方法论

1、感性认识

2、经验认识

3、理论思维

第二节 市场调查的基本内容

一、需收集的营销信息

1、微观环境信息（1）背景性资料

（2）产品和服务信息（3）市场形象信息（4）销售渠道信息（5）竞争者信息（6）客源信息（7）媒介信息（8）其他相关信息

2、宏观环境信息（1）社会经济状况（2）各项政策法规（3）动态人口特征（4）文化科技信息（5）焦点热点信息

3、前期市场调查（1）客房状况调查

A 本地客房的总量、档次、出租率、基本房价 B 主要客源的类别、消费层次 C近期、远期客源市场分析

D 在建和拟建客房的数量、档次

根据以上调查结果，初步确定目标客源的数量、类别、职业、年龄以及地区分布等基本情况。（2）餐饮状况调查

A 本地各类酒店的数量、档次、价格及上座率 B 主要客源的层次以及消费潜力 C近远期餐饮消费倾向

D 在建和拟建酒店的数量、类型及档次

根据以上调查结果，确定目标客源的数量、层次以及对餐饮设施的要求。（3）宴会及会议市场调查

A 本地宴会、会议、展览设施状况、利用率等； B近远期市场分析

C 在建和拟建的宴会、会议设施、会展中心的数量、规模、档次等。根据以上调查结果，确定目标客源的数量、层次以及消费形式。

（4）休闲市场调查

A 本地休闲娱乐设施的规模、种类、档次、价位、营业状况等基本状况；

B 主要客源及近远期市场分析

C 在建和拟建的休闲娱乐设施情况

综合以上四大调查结果，确定需要吸引的主要客源对象和辅助客源对象以及边缘客源对象，并拟订相关的营销对策。

二、信息收集的原则

1、有效性原则

2、适用性原则

3、适时性原则

4、真实性原则

5、适量性原则

6、新鲜性原则

7、累积性原则

（1）宾客意见表、大堂经理日志、客人信件；（2）客人的投诉以及投诉处理意见和建议；（3）各类会议纪录

（4）酒店所处的环境、交通、建筑等方面的变化以及周边企业的变化；

（5）酒店举办的各类活动，包括推销活动、公关活动、文艺活动、重要会议、主要客源和VIP的增减情况；

（6）季节变化所反映出来的经营变化。

第三节 酒店常用调查工具设计

一、问卷设计

二、访谈调查

三、观察调查：

1、总台人员及机场代表的观察

2、神秘客人的观察行动

3、消费观察

4、旁观者观察

四、文献调查技巧：

1、出版类的新闻媒介

2、网络

3、内部资料

4、索取

5、人际交往

6、应聘人员

7、各类会议

第四节 调查结果的处理

一、调查信息的处理

二、常用的分析方法：

1、系统研究

2、概率研究

3、度量研究

三、调查报告的基本格式 第三章 销售谈判技术 第一节 销售谈判概述

一、销售谈判的内涵分析

1、一门古老的沟通交流艺术，最早普遍运用于政治领域；

2、在商品经济极度发达的今天，谈判是交易双方进行“讨价还价”的重要手段，是双方为了寻求合作、实现交易的一种行为；

3、店为了达成交易行为的实现，往往需要借助谈判进行反复磋商，协调彼此之间的关系，达到意见一致，这一整个过程和一系列行为就是谈判；

4、通过谈判获得利益、满足需要乃至击败竞争对手，都是一种正当的经济行为；

5、面对纷繁复杂的市场经济活动，酒店企业在开展市场营销活动时，必须掌握谈判的基本内容，保证谈判的顺利进行，实现自己的营销目标；

6、谈判的基本条件包括：谈判的主体、谈判的客体、谈判的手段；

7、谈判的基本特点：施授兼备的互动性、合作冲突的统一性、利益分割的不均等性、科学和艺术的融合性；

8、成功谈判的标准：（1）目标：自身需求是否得到满足，即谈判的目标有否实现；（2）效率：实现谈判所消耗的时间、精力和资金是否合算；

（3）关系：谈判之后与对手的关系如何，即使生意不成，友情仍在。

第二章 谈判的基本理念

一、非赢即输理念

二、双赢理念

第三章 谈判的基本原则

一、求同存异原则

二、平等互利原则

三、诚实信用原则

四、知已知彼原则

五、循规守法原则

六、灵活机动原则 第二节 销售谈判环节

1、谈判前的准备工作 1.调查研究阶段 2.拟定方案

2、实施谈判 1.导入阶段 2.谈判阶段

3.签定协议阶段

3、谈判后续工作 1.建立长期关系 2.总结经验教训

第三节 销售谈判技巧

1、倾听技巧

2、提问技巧

3、应答技巧

4、叙述技巧

5、说明技巧

6、辩论技巧

7、拒绝技巧

8、让步技巧

9、语言技巧

10、体语技巧

ii.良好的法律意识

iii.愿意且努力地做计划 iv.具有良好的商业判断力 v.有灵活的应变能力 vi.具有一定的幽默感 vii.有胆识去冒险争取更好的目标 viii.有智慧和耐心等待

ix.有较广阔的人际交往对象 x.品格正直

xi.心胸开阔，善于听取意见

xii.具有洞悉对方的观察力

xiii.拥有丰富的学识及酒店对他的信任 xiv.严谨的思维逻辑； xv.审慎的工作态度 xvi.外向开放的性格

xvii.精通语言与文字表达技术

xviii.稳健，有忍耐冲突和对暧昧字句的耐心 xix.健康的身体条件 xx.乐观的处世 第四章 酒店促销技术

第一节 酒店促销概述

一、促销及促销策略

二、促销策略的内容分析

（一）选择促销对象

（二）选择促销目标

（三）选择促销设计方案

（四）选择信息沟通渠道

（五）建立促销预算

（六）确定促销组合方式

（七）衡量促销结果

（八）分析促销活动的限制因素

（九）加强促销全过程的管理和协调

三、常见促销手段分析

（一）酒店广告

（二）公共关系

（三）营业推广

（四）人员推销

第二节 酒店形象促销策划

一、酒店形象的构成

1、产品（服务）形象

2、市场形象

3、人员形象

4、管理形象

5、实力形象

6、社会形象

二、酒店形象的塑造

（一）诊断

1． 知名度高，美誉度高，属外慧内秀的明星型企业 2． 知名度低，美誉度高，属沟通不足的封闭型企业 3． 知名度低，美誉度低，属名实两欠的白纸型企业 4． 知名度高，美誉度低，属臭名远扬的问题型企业

（二）开方

1、宣传性的公关

2、交际型的公关

3、服务型的公关

4、社会型的公关

5、征询型的公关

6、建设型的公关

7、维系型的公关

8、防御型的公关

9、矫正型的公关

10、进攻型的公关

（三）治疗

1、以公众为对象，了解公众，满足公众；

2、以美誉为目标，塑造形象，增加美誉；

3、以互惠为原则，平等互利，协调发展；

4、以长远为方针，持之以恒，长期努力；

5、以诚实为信条，广结良缘，信誉天下；

6、以信息传播为手段，双向沟通，内外交流；

7、以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜；

8、以主动公关为先导，预防为主，防治结合； 第三节 营业推广型促销技巧

一、馈赠优惠型促销

（一）价格折扣

（二）赠送折价券

（三）赠送礼品

（四）扩大服务价值

二、文化娱乐型促销

三、展示参观型促销

四、趣味竞赛型促销

五、幸运抽奖型促销

六、公益活动型促销

第四节 专项促销策划

一、节假日促销策划

二、会展促销策划

三、休闲度假客源促销策划

四、奖励客源促销策划

五、散客促销策划

第五节 善用借术创造机会

一、借领导之力

二、借关键人物

三、借客人之力

四、借媒介之力

五、借会展之力

六、借员工之力

七、借同行之力

八、借事件之力

九、借名人之力

第四章 酒店促销技术

第一节 酒店促销概述

一、促销及促销策略

二、促销策略的内容分析

（一）选择促销对象

（二）选择促销目标

（三）选择促销设计方案

（四）选择信息沟通渠道

（五）建立促销预算

（六）确定促销组合方式

（七）衡量促销结果

（八）分析促销活动的限制因素

（九）加强促销全过程的管理和协调

三、常见促销手段分析

（一）酒店广告

（二）公共关系

（三）营业推广

（四）人员推销

第二节 酒店形象促销策划

一、酒店形象的构成

1、产品（服务）形象

2、市场形象

3、人员形象

4、管理形象

5、实力形象

6、社会形象

二、酒店形象的塑造

（一）诊断

1． 知名度高，美誉度高，属外慧内秀的明星型企业 2． 知名度低，美誉度高，属沟通不足的封闭型企业 3． 知名度低，美誉度低，属名实两欠的白纸型企业 4． 知名度高，美誉度低，属臭名远扬的问题型企业

（二）开方

1、宣传性的公关

2、交际型的公关

3、服务型的公关

4、社会型的公关

5、征询型的公关

6、建设型的公关

7、维系型的公关

8、防御型的公关

9、矫正型的公关

10、进攻型的公关

（三）治疗

1、以公众为对象，了解公众，满足公众；

2、以美誉为目标，塑造形象，增加美誉；

3、以互惠为原则，平等互利，协调发展；

4、以长远为方针，持之以恒，长期努力；

5、以诚实为信条，广结良缘，信誉天下；

6、以信息传播为手段，双向沟通，内外交流；

7、以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜；

8、以主动公关为先导，预防为主，防治结合；

9、以攻心为上策，联络感情，密切关系。第一节 酒店促销概述

一、促销及促销策略

二、促销策略的内容分析

（一）选择促销对象

（二）选择促销目标

（三）选择促销设计方案

（四）选择信息沟通渠道

（五）建立促销预算

（六）确定促销组合方式

（七）衡量促销结果

（八）分析促销活动的限制因素

（九）加强促销全过程的管理和协调

三、常见促销手段分析

（一）酒店广告

（二）公共关系

（三）营业推广

（四）人员推销

第二节 酒店形象促销策划

一、酒店形象的构成

1、产品（服务）形象

2、市场形象

3、人员形象

4、管理形象

5、实力形象

6、社会形象

二、酒店形象的塑造

（一）诊断

1． 知名度高，美誉度高，属外慧内秀的明星型企业 2． 知名度低，美誉度高，属沟通不足的封闭型企业 3． 知名度低，美誉度低，属名实两欠的白纸型企业 4． 知名度高，美誉度低，属臭名远扬的问题型企业

（二）开方

1、宣传性的公关

2、交际型的公关

3、服务型的公关

4、社会型的公关

5、征询型的公关

6、建设型的公关

7、维系型的公关

8、防御型的公关

9、矫正型的公关

10、进攻型的公关

（三）治疗

1、以公众为对象，了解公众，满足公众；

2、以美誉为目标，塑造形象，增加美誉；

3、以互惠为原则，平等互利，协调发展；

4、以长远为方针，持之以恒，长期努力；

5、以诚实为信条，广结良缘，信誉天下；

6、以信息传播为手段，双向沟通，内外交流；

7、以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜；

8、以主动公关为先导，预防为主，防治结合；

9、以攻心为上策，联络感情，密切关系。第三节 营业推广型促销技巧

一、馈赠优惠型促销

（一）价格折扣

（二）赠送折价券

（三）赠送礼品

（四）扩大服务价值

二、文化娱乐型促销

三、展示参观型促销

四、趣味竞赛型促销

五、幸运抽奖型促销

六、公益活动型促销

第四节 专项促销策划

一、节假日促销策划

二、会展促销策划

三、休闲度假客源促销策划

四、奖励客源促销策划

五、散客促销策划

第五节 善用借术创造机会

一、借领导之力

二、借关键人物

三、借客人之力

四、借媒介之力

五、借会展之力

六、借员工之力

七、借同行之力

八、借事件之力

九、借名人之力 第五章 客户管理技

第一节 客户档案的建立

一、客史档案的基本构成

（一）客人的基本情况

（二）客人的个人偏好

（三）客人的满意程度

二、建立客户档案的基础，客户信息的收集

（一）可以利用的传统方法

1、询问法

2、问卷法

3、观察法

4、资料法

（二）借助现代化科技收集信息

1、在网站主页设立征答

2、在预订系统中设立征答

3、通过EMAIL同客人进行互动交流

（三）组建周全的信息网络空间

1、建立一系列基层统计制度

2、建立基层员工客人意见日记制

三、客户档案的建立和使用

（一）客户档案中的辅助信息

（二）客户档案普遍化

（三）需求导向原则

（四）树立“客户信息就是非常有用的财富”这一观点 第二节 客户沟通技巧

一、沟通类型分析

（一）信息沟通

1、酒店基本信息

2、交通信息

3、天气信息

4、购物信息

5、旅游资源信息

6、经济金融信息

（二）情感沟通

（三）文化沟通

二、沟通技巧分析

（一）人际沟通技巧

1、人际沟通语言运用原则

（1）灵活多变原则：因人而异，因地而异（2）文明礼貌原则 人际沟通礼貌用语：

初次见面说久仰，久未联系说久违； 等候客人说恭候，客人到来说光临； 看望别人说拜访，欢迎到店说光顾； 起身离开说告辞，中途先走说失陪； 请人勿送说留步，陪伴朋友说奉陪； 请人批评说指教，求人解答说请问； 请人指教说赐教，请人指定说雅正； 赠送作品说指正，对方来信说惠书； 向人祝贺说恭喜，赞人见解说高见； 请人帮忙说劳驾，托人办事说拜托； 麻烦别人说打扰，求人方便说借光； 物归原主说奉还，情人谅解说包涵。（3）规范（优雅）幽默原则（4）实用营销原则（5）综合沟通原则 2． 人际沟通语言运用要点（1）称呼语（2）招呼语（3）介绍语（4）问候语（5）告辞语

3． 际沟通中的姿态

（二）电话沟通技巧 接听电话的技巧：

1、接听：三声内左手

2、微笑：保持良好情绪

3、礼貌：善待打错电话，是否需要留言

4、倾听：贴近话筒，适当附和

5、征询：尽可能留下对方的信息与联络方式

6、挂机：应在对方挂断后再挂 拨打电话的基本技巧：

1、充分准备，心中有底

2、开门见山，简明扼要

3、讲究礼貌，尊重对方

4、掌握时间，有效沟通

5、音调自然，节奏一流 巧妙绕过电话“看门人”

1、回答干净利落，显示关系密切；

2、简明应对盘问，显示事关重大；

3、使用善意谎言，巧装长途电话；

4、客气尊重对方，获得别人好感。有效扩大电话的服务功能

1、呼叫等待

2、遇忙回叫

3、转移呼叫

4、热线服务

5、缩位拨号服务

6、呼出限制服务

7、三方通话服务

8、追查恶意呼叫

9、来电显示服务

10、闹钟服务

11、超市长话计划

12、IP电话

（三）信函沟通技巧

1、不要象写作文那样去写信，而要象平日说话那样写得朴实、直率；

2、要赋有感情，积极去写，不可公事公办；

3、礼节性的客套话写得简单，将重点放在事情本身；

4、重点突出；

5、采用一些小技巧引起对方对信件的关注，如贴一些特殊的邮票；

6、掌握写信的一些基本格式；

7、用词规范准确；

8、一般用黑色钢笔为宜；

9、在工作记录本上登记以备后用；

10、保持信纸与信封的档次与清洁。

（四）网络沟通技巧

1、个人与个人之间的沟通

2、酒店与个人之间的沟通

3、科学设计网站

4、做好网站维护工作 第三节 客人需求管理

一、客人需求性质管理

（一）生理需求和心理需求

（二）显性需求和潜在需求

（三）静态需求和动态需求

（四）常规需求和个性需求

（五）单一需求和复杂需求

（六）休息需求和文化需求

（七）真实需求和虚假需求

（八）健康需求和非健康需求

二、客人需求量管理

（一）需求分析

（二）供给分析

（三）需求管理的基本手段

1、市场调控手段（1）灵活的价格政策（2）有效的促销活动（3）周全的预订系统（4）有效的需求划分

2、供给调控手段

（1）建立培训机制，提高员工工作效率（2）建立钟点工档案，灵活调整人手（3）经营创新

（4）协调内部关系，开展互补性服务

第四节 客人态度管理

一、客人态度的构成

（一）客人满意度：客人满意实际上取决于客人的事前期待与实际获得之间的比较。这两者之间的差距决定着客人的满意程度。

（二）客人忠诚度：综观国内外大小企业，不难发现，其中80%的营业额来自20%的经常惠顾的忠诚客人。

（三）满意度与忠诚度的关系：在一定满意度的基础上，才会引发忠诚度，越满意的客人有着越高的忠诚度。

二、影响客人态度的因素

（一）影响客人满意度的因素

1、客人需求

2、关注接触点质量

3、客人过去的消费经验

4、口碑（名人效应、奖励推销

（二）影响客人忠诚度的因素

1、酒店提供升级服务

2、宾客可在任何认为合适的时间登记入住或离开酒店

3、酒店根据你前几次入住的信息为你提供针对性、个性化的服务

4、员工能认真处理你所面临的问题

5、再次入住后，能简化登记手续和步骤

6、实行熟客制度

7、实行贵宾卡制度

妥善处理好客人的抱怨要做到以下五个“多一点”

1、耐心多一点

2、态度好一点

3、动作快一点

4、补偿多一点

5、层次高一点 快速处理投诉的要点：

1、隔离

2、特别待遇

3、道歉

4、调查询问

5、核实

6、感谢

美国流行的处理抱怨方法（IANA）

1、IDENTITY（确认问题）

2、ASSESS9（评估、核定问题产生的严重性）

3、NEGOTIATION（互相协商）

4、ACTION（处理）

（三）客人态度的测评

1、客人满意度的测评（1）客人满意指标

客人满意从纵向层次上看，有三个层次：物质满意、精神满意、社会满意

客人满意从横向层次上看，有五个方面：经营理念、经营行为、视听、产品、服务（2）客人满意级度

满意级度 情绪反应和行为

很不满意 愤慨、恼怒、投诉、反向宣传 不满意 气愤、烦恼 不太满意 抱怨、遗憾 一般 无明显正、负情绪 较满意 好感、肯定、赞许 满意 称心、愉快、赞扬 很满意 激动、正面宣传

2、客人忠诚度的测试

（1）不购买或极少购买同一地其他酒店的产品和服务；

（2）凡是在本地发生的购买行为，他往往重复购买本酒店的产品或服务；（3）推荐别人购买本酒店的产品或服务 第六章 推 销 技 巧

一、推销的优点 １． 印象亲切 ２． 联系直接化

３． 便于直接推荐产品，针对性强 ４． 利于克服缺点 ５． 有机会解答疑难 ６． 能够即时成交

二、推销与公关的不同之处和各自的功能 类别 推销 公关

任务 推销产品、技术、劳务 塑造企业形象，优化营销环境 对象 顾客、潜在的消费者 整个公众与舆论

方式 公众通过接触产品而了解组织 公众通过了解组织而认识产品 功能 直接促销 间接促销

效果近期的市场效益 长远的市场影响

三、推销的成功率

希尔顿饭店总裁说：“一个推销员如果为完成某项销售，一天打20个电话或和客户进行接触，就没有人比他效率更高了。

四、推销人员应有的目标

如果你想成为一位推销冠军，你就能成功； 如果你没有这个目标，你就永远是你。

五、推销员的四大素质

１． 自信（专例：签约如愿以偿）２． 热情（专例：贝格的故事）

３． 坚持不懈（专例：原一平的故事）４． 勇气（专例：）

六、开发顾客的秘诀

１． 寻找准顾客的技巧

（１）通过宣传和口碑（广告、服务）

（２）现有的顾客（ENDLESS-CHAIN METHOD无限连锁法）（３）以前的准顾客（以前不行的未必现在行不通）（４）朋友或熟悉的人（同事、同学、朋友、亲戚）

（５）竞争对手（中油及明华）（６）网络（新浪、SOHU、YAHOO）

（７）新闻媒介（深圳电视台、有线台、深圳特区报、商报）（８）电话号码簿、企事业名录、通讯录

（９）人员观察（无心插柳柳成荫）

（１０）扫荡拜访法（七个街道办事处，七家银行）（１１）短期渗透法（科技园、蛇口工业区）（１２）商展与展览（高交会）

（１３）电话、传真与信函索取资料

（１４）联谊会、美食节或其它策划活动

２． 收集与分析准顾客资料的技巧（要看客户疯“ＭＡＤ”的程度）（１）金钱（ＭＯＮＥＹ）

（２）权力（ＡＵＴＨＯＲＩＴＹ）（３）渴望（ＤＥＳＩＲＥ）

七、登门推销的步骤 １． 拟定方案 ２． 明确目标 ３． 备齐资料 ４． 自我介绍 ５． 说明来由

６． 介绍营业或服务项目 ７． 洗耳恭听 ８． 求得订单 ９． 争取承诺

１０． 表示感谢

八、接近顾客的技巧

１． 事先预约，提前到达 ２． 进出门的礼仪

３． 开场白要首先吸引顾客的注意 ４． 接近准顾客的三种方法和实例（１）恭维顾客法（２）询问购买法（３）顾客利益法 ５． 接近顾客常用辞令

（１）内幕或小道消息（我有一件好消息告诉您）（２）气候或季节时令（现在已经是很好的季节）（３）娱乐或体育项目（昨天有没有看球赛）（４）新闻或重大报道（５）旅行或出国旅游

（６）共同认识的人（前几天我遇到＊＊先生了）（７）家庭及成员（您的公子考试结果如何）（８）健康及养身之道（您的气色很好）（９）嗜好（最近有没有打麻将）

（１０）衣服（这套穿的衣服料子很亮噢）（１１）食物（有一家很不错的餐厅）（１２）住宅（最近房价涨得太离谱了）

九、处理投诉的技巧 １． 切忌申辩

２． 表示道歉

３． 请求对方给你机会加以纠正

十、电话推销

１． 利用电话约定访问时间的四个步骤（１）请求约定时间（２）说明事由（３）推销

（４）感谢

２． 电话定期巡回访问（１）确认顾客

（２）完善访问报告（３）顾客分类（４）决定访问频率（５）拟定计划

（６）执行计划

３． 顾客积极购买7个步骤（１）确认自己的身份（２）暂停等客人回应（３）询问不购买的原因（４）承认自身的不足

（５）使用利益引诱的方法进行推销（６）请求客人购买（７）感谢顾客的购买

４． 电话的缺点

（１）无法传递或观察表情（２）容易被拒绝

（３）电话费昂贵

十一、无声推销——身体语言的威力 １． 推销成功的第一关：服饰仪容 ２． 手

３． 眼睛

４． 坐有坐相，站有站相 ５． 与顾客的距离 ６． 名片传递法

十二、推销误区

１． 丢三拉四，忘带必要的东西 ２． 强迫推销效果不佳

３． 害怕被拒绝，而不积极推销 ４． 缺乏双向沟通

５． 计划欠周详

６． 缺乏基本的推销训练 ７． 未抓住成交的良好时机 ８． 请求顾客签订的方法不当 ９． 不计成本的推销

十三、产品说明的艺术和方法

１． 产品说明的基本原理及实例

AIDA理论：（1）吸引注意（ATTENTION）（2）引起兴趣（INTEREST）（3）刺激欲望（DESIRE）（4）采取行动（ACTION）２． 产品说明的五个步骤

必须帮助客人回答这五个问题：

（１）我真的需要此产品吗？

（２）此产品是满足我个人需求最好的解答吗？（３）这家是正确的公司及产品吗？（４）这是合适的价钱吗？

（５）此时是最好的购买时机吗？ ３． 五种产品说明方法与实例（１）标准记忆方法（２）自由发挥法

４． 掌握产品、公司的知识 ５． 介绍产品的效用

６． 生动形象的说明

十四、处理异议（拒绝）的艺术 １． 顾客异议的主要类型（１）价格异议（２）质量异议

（３）服务及管理异议 ２． 顾客异议的信号

３． 处理顾客异议的方法（１）富兰克林法

在某些情况，顾客提出的异议是推销员无法否认的事实，特别是世界上很少有完美无缺的产品，在此情况下，你可利用此法来克服异议，首先列出产品的优点和缺点，但必须确信你的产品优点多于缺点。（２）询问法

（３）问题转为利益法（４）证言法

（５）了解对方真实意图的说话方法（６）回避式的说话法（７）攻击性的说话法（８）随声附和法（９）直接否定（１０）非直接否定（１１）倾听法（１２）预防法（１３）拖延法（１４）不理不睬法（１５）真实反应法（１６）承认法（１７）引导法

（１８）同意与中立法（１９）比较法

（２０）否定法

十五、促成交易的技巧

１． 促成交易的方法

２． 促成交易的常用辞令、禁用辞令 ３． 结束商谈时的若干个不要 ４． 签约要诀

５． 签完合同之后 ６． 推销访问后的总结 ７． 交易实例及评析

十六、服务与跟踪

１． 售后服务的目标与做法

２． 处理顾客抱怨的机会和方法 ３． 与顾客关系变坏的六个信号 ４． 了解顾客意见的调查 ５． 售后服务实例及评析

６． 美国施乐公司推销层道德标准 ７． 不道德推销实例及评析

第二篇：酒店营销方案

酒店营销方案

一、网络营销

现代人的生活都离不开网络，甚至成为大家生活的一个重要的部分。聊天、购物、游戏等，大家都习惯并依赖于网络。网络能为人们的生活提供大量的信息。出门前，会上网查查，最近的天气，查查要去目的地的情况关键的还会看其他人对那地方的相关评论。大家对住处的选择亦是如此。网络是虚拟的，但人们以自己真实的评论，让这种虚拟变得更真实。

就现在而言，虽然我们酒店已和艺龙或携程或去哪网等大型网络销售公司协议。但在他们众多协议酒店下，并没直接可以给客人选择哪家酒店入住的机会，有的只是他们推荐供客人选择的机会。那这样，我们就会一直处于被动的状态。

近年来，微博、博客、论坛等流行的网络交流方式得到极大的热捧，特别是微信，已经深入到人们的生活中去了，微营销成为最看好的营销手段。似乎大家都生活在这些圈子里一样。且不说，我们利用微博、博客等方式去销房，但我们可以利用这点去做宣传。网络的宣传就是靠点击率或是转载数。人们对好的，有兴趣的东西都喜欢去转载、点击。那么，转得人多了，看到的人也就多了。效果也许就离我们不远了。

二、全员销售

何为全员销售，就是说公司所有的员工都参与销售的工作。我们每个的生活圈都不一样，每个人的关系网就相差更远了。

员工们天天上班工作，出门在外，都不会只是安于现状，只想拿着个死工资。他们都想着怎样才能赚到更的钱，让家里的人或是自己的生活过得好点。抓住员工这样的一个心理之后，公司通过制定相关的销售福利方案，给予员工一定的销售权限（折扣权限）。这样的一个方式，既给了员工薪资的一个发展空间，也会让员工因此而对工作更加充满激情，同时也可以为公司带来更多的利益。

当相关的方案出台之后，我们可以大概地向员工们建议一些怎样的销售途径。当然，可能让员工们自主发挥。我想每个人的思维方式都不一样。也许我们想不到的，有人却可以想到。对销售的方法方式不做限制。给予员工最大的发展空间。

由此，作为一个公司，也可以通过这样的一种方式去发现人才。将来，便可委以重任，为公司继续效力。以长远的利益考虑，何乐而不为呢？

三、二次营销

二次营销，通俗的来说是，对已住店顾客进行第二次销售。在朋满的住客情况来看，几乎都是协议客人。他们都是通过相关的网站或公司才来到我们酒店。协议的房价都会比较低，而成交之后，还要向相关的销售公司支付协议佣金。所以，我们为何不换角度来想，把这些协议的客人转换为散客，成为我们直接的服务对像呢？

话又说回去，协议的房价比门市价底，一般客人都会想着通过协议公司来订房。那么，我们想要他们成为我们直接的服务对像，就要进行二次营销。怎样进行二次营销呢？最直接的方法就是降价。当然，降价并不是没有标准的降，我们也要抓住一个度。但必需要比协议公司的标价低。

那么这个降价的度要怎样去把握呢？（个人建议）我们可以这样定：以协议公司的价为标准—支付佣金 * ##% = 二次营销定价（##%为我们额外利润的调整空间）。如果以这样的一个方式去做二次营销的话，既让顾客满足了优惠的欲望，更乐于直接消费。同时既让公司获得了更大的利益。

销售的时间与方式，可以从客人到前台退房时等待查房确认的时间进行。

以上三种销售方案，只是大概的一个文字概述。具体的执行实施方案还需商议研究该方案可行性程度再做定制。

刘科胜

2013年3月25日

第三篇：酒店营销方案

酒店营销方案

第一、价值互换赢利法

有一家四星级酒店，因为有一定的历史了，营业部门生命衰竭，这家酒店很快进入亏损的状态。在历经无数次换将之后，找来了一位酒店策划人，对他说：“我没钱给您，您救活我酒店，我每月给您20%的营业利润”。结果，奇迹发生了，短短三个月，酒店几乎没花钱，很快就赢得了巨额利润。

原来，这个酒店策划人，把酒店做了市场定位，把酒店作为当地有一定历史的品牌酒店推向市场，把四间套房、一间总统套房，免费租给了当地一家电视台和一家报社，电视台每月定期发布酒店形象宣传及各部门的优惠政策20次，报社每月定期发布酒店的新闻采访及优惠政策10次，连续三个月，轮番轰炸，三个月后，酒店成了当地有历史品牌的著名酒店，加上酒店内部其他营销策划活动一起配合推广，老酒店摇身一变成了当地老牌的品牌酒店，客人感觉更有价值了，当第三个月的财务损益表出来后，酒店赢利了。问题：这只是其中一个案例，赶快拿起笔总结一下，看看你还能想出来几个方案？ 第二、电话营销赢利法

一家五星级民营酒店，为了拓展会议团队，同时为了竞争周边商务合约客户，酒店设立了庞大的营销队伍。在周边广州、深圳、珠海3个城市设立办事处，每个办事处每月人工加办公费用都在2万元左右，每年费用高达60多万；酒店还有负责拜访客户的商务合约团队，专门负责营销部的两个司机每人1800元每年就4.3万多元，两台车的总费用每年4万元左右，加上11人的商务合约客户维护营销团队的工资加提成，总监1.5万，其他人平6000元，每年综合费用高达100万。一个营销部每年的总费用接近200万元。

酒店策划人做出一个大胆的尝试，开始组建5人电话营销小组，先外招一名有经验的网络营销人员做领队，然后从全酒店把声音动听、善于电话聊天的员工组织起来，每人一台电话，从部门收集客户资料，并规定：要求他们从网上采集陌生客户资料，要求每人每日打80个有效电话，仅仅半个月时间，效果出奇地好，她们竟然每天都能出单，而且起到了很好的宣传效果。于是，为了节省成本，市场拜访团队快速裁员，营销部利润反而比以前更好了。

问题：酒店电话营销，具有七大优点，赶快拿起笔总结一下，看看你能总结出来几条？第三、会议营销赢利法

酒店的“一卡通”“充值卡”，一听到这个皇冠卡那个钻石卡，不但顾客烦，酒店销售人员更烦，靠一对一地推销，根本销售不出去。酒店销售“一卡通”，可以说到了非常艰难的地步，就算你再便宜，就算销售人员把提成也让利给了客户，但客户觉得还是没意义，因为没人愿意把几千甚至几万交给酒店，有什么办法快速固定客户吗？

首先把产品进行打包，把酒店客房、餐饮、娱乐、康体设施等进行全面打包定价，分成50万，30万，20万，10万，5万，1万共六个档次，给每个包取一个好听的名字，如皇冠会员、金钻石会员等，当然，30万以上的卡是用来拉开差价而不是真正用来销售的，目的在于销售1-20万之间的“一卡通”。制定好策划书后，第二步开始邀约，以聚会加费自助餐形式，进行邀约，确定到会顾客人数。第三步就是筹备会议，印刷品、背景喷绘、挑选门长等；最后就是激活现场，激动的音乐响起，宾客进场，两排迎宾伴随着音乐节奏击掌呐喊“下午好，老板快乐！下午好，老板快了！”，一进门就把他们带入一种美好的感觉。宾客根据编号，到了桌边每桌有桌长欢迎入坐，会场异常热闹，宾客们快乐着，冲动着，他们想知道有什么好事即将发生，背景音乐响起，接下来主持人出场了，投影幕上出现了“节省开支等于赚取利润”等内容，介绍“一卡通”的让利幅度，说购买“一卡通”如何如何的好，当宾客们冲动的时候，每桌的桌长开始行动了，她们主动引导客户上主席台，会场开始进入高潮，主持人不断报“好消息，好消息,某某董事长成为我们的帝王会员，购买了20万元„„”，现场掌声不断，不断有宾客被快速带上主席台，在这种激动快乐的氛围中，在这种不断有人上台的攀比中，主持人不断“报好消息，报好消息„„”,紧迫感、购买欲，激动的音乐，客户竞相攀比，犹如一场游戏般，不断有人刷卡成交。当第一场刷卡还没完成，马上接着第二轮“交订金签名销售”，让那些没没带卡的客户再次上台签名成交，完了再去他们公司收钱。

问题：会议营销，具有双面性，看看你能总结出几条好处、坏处？有方法避免坏处吗？第四、网络营销赢利法

先说一个现象：很多酒店，甚至很多业主，他们把有个网站当着一种时髦，“嘿，你看我酒店的网站多漂亮”，问题是你，你酒店的网站，能让陌生客户第一个搜索到吗？第一，这就是关键词的选定问题。查找关键词，必须是客户习惯搜索的关键词，比如你酒店在上海，名叫“上海欧亚国际大酒店”，客户要查找一家上海的酒店，客户都习惯搜索“上海酒店”“上海酒店预订”“上海酒店预订网”，这些关键词每天都有接近1000个客户在搜索，谁会搜索“上海欧亚国际大酒店”啊？可能只有你自己和你的员工在搜索“上海欧亚国际大酒店”了。怎样查找适合自己的关键词呢？最有效地方法有两个，一般通过百度后台，这你可能没有账号，那你可以通过http://index.baidu.com/进行关键词查找分析，找准了关键词，还得进行关键词布局，行话叫“title”写法，谁先谁后，选择长尾关键词，还是直接用个关键词堆积？到底用多少字？一般“title”建议大家不要超过32个字节。当然“keywords”关于关键词的密度问题，也是网站标签的重要一环，过多堆积关键词肯定不好，“description”是描叙你酒店网站的基本情况，这个描叙不但要顺，而且字数建议最好限定在80个字节以内，这样便于“百度框计算”更容易抓取到你并让你排名靠前。第二步，才是做站的问题，有人说，做站很容易啊，我美工就会做，很简单。如果真是那么简单，全中国酒店为什么还没有几家酒店可以排名靠前？不信你可以试试，百度一下：“上海酒店”，2010年10月18日以前，全中国还没有一家酒店能排在首页。原因之一，是没有选择好网站程序，代码也写得不干净，因为静态页面远远比动态页面排名靠前，这是最简单的事实。有了好的关键词，有了好的静态页面，可以了吗？当然不是，这就是下面要讲的内容为王的问题。第三步，内容很重要，你要排到首页去，最起码你要为网站做贡献，每天要有新文章，每天要有新帖，一个网站放到那里，就像一个房子放在那里，你不装修，不去住人，不去维护，房子迟早要烂掉，网站也一样，你不添加内容，不维护，就无法上去，就算你天天发布文章，也要发布带有关键词的文章，否则，你的文章

不带关键词，别人很难搜索到，也很难有机会看你的网站，如果是与网站无关的文章，那更风牛马不相及了，原创文章最好，没有原创，伪原创也可以。目前国内的SEO公司，就一个关键词“酒店”，一般收费在一两万左右，而且只能保证你酒店排在百度前三页，有的根本排不到名次的也有，白百花钱的也有。当然，还有其他很多要做的推广，比如群邮件，邮件群发器，论坛发帖，外链（友情链接）等等，都是要做的。

网站营销，就像您养一只母鸡，一不喂粮二不要喂水，天天下金蛋，好比是守株待兔甚至是连守都不用守，客户就自动找上们来了。酒店网站四要素：关键词，静态页面，外链，更新。

第五、替代营销赢利法

这里讲一个故事，有一家四星级规模的酒店，位于台商最集中的区域，而这家酒店确是本地人开的，主要客源基本上都是本地人，由于消费群的量没有上来，所以效益一直不好。有什么办法可以解决这个问题呢？酒店营销策划人前去诊断，只用了而一个办法，就把周边一部分台商骨干引进了酒店消费，用什么办法呢？策划人从酒店选拔了一名优秀的文员，通过协商，免费派送给台商协会做文员，每月工资全部由酒店支持，台商协会不用承担一点成本，三个月不到，这个文员参与了台商会各类的文职工作，包括联络台商成员、会议筹办、文案处理等，很快跟台商各成员骨干打成一片，派遣的文员除了酒店的一份工资外，每月还按时得到酒店客户介绍的提成。

问题：替代营销，这是我们做的替代服务功能，你还可以想出最少12个类似方法，别放弃，马上开始„„

第六、捆绑销售赢利法

酒店每年销售月饼，都遇到困扰，除了酒店员工被任务困扰外，客户也为此反感，走到那个部门都有人在推销月饼，酒店员工为了完成任务，私下里出让了很多不该出让的东西，包括把自己的提成点也出让出去了。有什么办法可以解决这一问题，有什么办法可以把月饼销售更高的价格呢？于是捆绑销售得到了突破。

首先研究客户为什么要买月饼，这年代谁还稀罕吃月饼？无非是为了送礼，什么样的月饼适合送礼?首先盒子要大，其二价格标价要高，其三要有卖相。于是大礼盒月饼出来了，十个装，把本应每盒售价130元的月饼，标价高达380元/盒，这是客户的需求问题，送价格高的有面子。问题是标价380元一盒的月饼怎么销售？很简单，规定：“买一盒月饼，加100元就可以送一间客房；夜总会每消费1000元的套餐，就可以送一盒价值380元的月饼；餐饮消费加130元即可获得价值380元一盒月饼”，事实上，客房实际价格还是350元/间(售价380元月饼+100元房费-130元月饼实际价格=350元)，这样一来，月饼变成了不是买的，而是酒店送的，“来酒店消费送价值380元的礼品月饼”，客户不但没有反感，而且很有高兴。实践中还发现了一个天大的秘密，夜总会很多客人，并没有把月饼带走，而是把月饼送给了我们酒店的一些工作人员，于是，酒店花50元向她们回收，让工作人员的月饼马上变现金，酒店再进行N次重复销售，这样一来，酒店工作人员高兴，酒店也获得了更大的利润回报。

问题：捆绑销售，是我们常用的手法，说说看，你能想出几个方法？

第七、免费销售赢利法

你策划过1000人同时消费吗？“免费的是最贵的”，这话对于酒店策划人来说，体会最为深刻。因为，无论身价亿万的富翁，还是身无分文的平头百姓，人性的弱点之一，就是人人都有贪便宜的心理，每次策划，都可以集中几百甚至上千人的消费人群体。

一次“母亲节”，你可以吸引1000多人入场同时消费。首先，确定主题：“母亲-您辛苦了！”，打感情牌，打公益牌，优惠为“儿女带母亲入场，母亲免费用餐”，全场以自助餐形式出现，现场配有节目表演，途中有切蛋糕、开香槟、送贺卡等内容，还配有现场抽消费券等抽奖活动。落实内容有：制作宣传单页，水牌，票券，酒店内分派销售任务，酒店邮寄宣传单页入户，限定人数，限定报名时间等。在母亲节前一天，确定酒店内部售票任务完成数量，结合酒店外来报名数量，预估明天现场自来客人数，汇总宾客总人数给西厨准备餐料，在广东的四五星级酒店，娱乐、桑拿、沐足三个部门的编外人员最少有300人，加上销售人员任务100张，酒店各营业部门管理人员任务200张。“儿女带母亲入场，母亲免费用餐”是一种宣传形式，按最少 “买一送一”方式计算，很容易就超过1000人。自助餐的形式是便于控制成本，避免浪费。提前五天把宣传单页邮寄到周边住户家里，再发动全酒店所有人员销售，人人销售均有提成。因为母亲用餐是免费的，还有礼物领取，母亲知道后，做儿女的敢不带老人来吗？

问题：“免费的是最贵的”，这是我们常用的吸引客人形成羊群效应的手法，你还可以想出10个活动哦

第八、联合营销赢利法

有一这样家酒店，除了没有中餐，客房、娱乐、桑拿、沐足、西餐、康体中心等一应俱全，因为中餐成本太重，被砍掉后改为沐足。酒店一直把管理中心集中在成本与服务上，忽略了营销策划。酒店策划人走访了周边两方公里范围，发现有几家高档酒楼生意非常红火，于是打起了酒楼的主意，酒店得到了丰厚的利润回报。

策划人首先与酒楼谈判，您的宣传资料，可以发放到酒店各个部门宣传，包括客房写字台上，餐厅只要做一件事，就是每桌客人消费300元，买单时收银把酒店的现金消费券给买单员工送给客人。消费券上规定每个部门消费每次仅限一张：“夜总会消费可当50元现金使用，其他部门可当20元现金使用”。同时规定，“餐厅帮助客人预订酒店任何部门消费，均可享受不同的折扣和N点提成”。这一做法后来推广到了韩国料理、日本料理等等，由于客房、KTV、康体这些服务项目是特色餐厅所不能提供的服务项目，而这些餐厅的老板们，也经常赔客户到酒店消费，这给酒店提供了开发客户的机会。对于提成，一般特色餐厅都不提现金，都会全部都用在酒店消费。这样一来，不但吸引了客户，竟然把韩国料理、日本料理的老板娘最后都变成酒店忠实客户，他们不但带客人来消费，没事时自己也去KTV消费。韩国客户和日本客户住房非常稳定，一年多来很少有人换酒店，这给酒店带去一定的固定收入。

问题：联合营销，这是我们做的资源整合，你还可以想出最少6个类似方法，别放弃，马上开始„„

第九、人海战术赢利法

大家都知道东莞的娱乐比较发达，这里举两个娱乐方面的例子，上世纪九十年代末，东莞的某家五星级酒店，中国DJ服务员，就是在这家酒店诞生，并被很快复制到全国。当时的酒店KTV包房有100多间，还有一个可容纳300人的演艺大厅，当时酒店KTV在乃至整个东南亚都是最大的规模。每天开班前会，夜总会服务员站在停车场排列成八大排，为了说话能让他们听到，只能左边站四长排，右边站四长排，站在中间说话稍微有点风，很多员工就听不到，这么多服务员，吃、喝、住、工资成本是一笔庞大的开支。开张三个月不到，酒店当局认为服务员太多了，但是现场确实需要那么多人服务，怎么办呢？正在逼迫无奈之际，一个台湾客人，问了这样一句话：“我们台湾有DJ公主，你们怎么没有呢？”，经过一打听，原来DJ公主看房是拿小费不拿工资。但是，没有见过DJ公主是什么样的啊，有员工愿意吗？万一误解了怎么办？万一没有保障怎么办？经过反复考虑，不管了，先取名DJ服务员吧，为了保证她们的收入，于是决定尝试每个看房DJ服务，买单时在客人账单里加多200元小费，这就是最早的打单小费。几经动员，终于有5个嫡系服务员，同意只拿小费不拿底薪，一周她们的收入就超过1000元，一个月的收入接近6000元，当时的服务员都傻了，因为当时她们服务员的工资只有550元，不到两个月时间，从服务员队伍主动申请转做DJ服务员的人数超过80人，再后来达到100多人，最后她们的收入高了，酒店不再包吃住，另外每个月她们渐逐向酒店交管理费。娱乐KTV是劳动密集型部门，KTV需要人海战术，DJ服务员这个模式，很快在中国大陆得到了快速复制，发达的浙江宁波市，直到2004年才有DJ服务员的出现，今天，DJ服务员还在延续。另外一个故事，讲的是2001年，中国娱乐业的区域制经营模式，也是在东莞诞生，实行的也是人海战。当时这家酒店开业时只有KTV包房45间，一个表演大厅可容纳100多人，由于实行了区域制人海战术，生意异常火爆，半年时间，包房马上增加到92间，区域制给这家酒店创造了奇迹。事情还得从头说起，当时的业主非常精明，他给下了个总任务，完成总任务后有很高的提成，怎么办呢？唯一的方法，就是增加业务人员，人多力量大啊，但是，增加人就得增加成本，怎么办呢？ 于是采用分田到户，包干形式，在原有人手的基础上，2-3个人负责一个区，业务人员取消底薪，以区域总业绩提成，做多提成多，完成任务给予高提成，如一个区25万任务，完成任务按4%提成，区域经理可收入1万元，区域副理可收入是经历的60%提成即6000元，完不成提成一律减半，重赏之下，必有勇夫，人人自力更生，多劳多得，全力以赴，各个区域的总业绩快速提高，打破了原有的旱涝保收的底薪制度，使KTV的营业额成倍增长，很快KTV包房从45间增加到92间。今天区域制在东莞乃至大陆得到快速的复制，为东莞乃至外地的娱乐业发展起到了一定的促进。当然，任何经营模式，都必须与自己当地的酒店实际情况相结合，区域制的发展，正在因环境变化，而不断延续完善。

第十、事件营销赢利法

有这样一家酒店，由于酒店与当地媒体有交换营销的惯例，所以酒店在推广事件营销时，非常顺利。有一次，客房服务员在收拾房间时，拾到客人遗忘的23000元现金，酒店方立即抓住机会，联络当地电视台，报社，通过现场采访员工和归还失物的过程，经过新闻报道后，进一步巩固了顾客对酒店的信任度。有一次，地震期间，当各家酒店都在捐款

捐物的时候后，这家酒店当然也在积极行动，但是，这家酒店却联系当地血站，开展无偿献血活动，当所有捐款酒店名单罗列在一起报道公布的时候，这家酒店的献血活动，却得到了大篇幅独立报道，这就是事件营销之间的区别。酒店每年跟当地团委组织一次“爱卫生，讲文明”扫大街活动，中秋节与教师节时间邻近，组织“尊师重教从我做起”带领员工到附近学校看望老师等活动，这些公益性活动，花钱少，口碑效益好。当然，每年的植树节“栽下一棵树幸福千万家”也值得去努力（可惜现在有的地方在搞认购树，这样就不好了）。正面公益性事件营销，能激起民众的爱心，提高酒店员工的素质，同时让客人对酒店有一种正义、安全、放心的感觉。

最后，酒店营销策划，必须建在市场需求、用心服务、正义正面的基础上，目的在于不断满足消费者的心理需求，营销4p告诉我们，产品（product）价格（price）渠道（place）促销（promotion）的重要性，在多年没的酒店实践中，我们发现，客户顾客真正购买的是两个字：感觉。

第四篇：酒店营销方案

xx酒店营销方案 根据目前酒店情况，首先树立“以市场为先导，以销售为龙头”的思想；为了更好的开展销售工作，制定营销方案、市场推广计划，并在工作中逐步实施。第一章 目标任务

一、客房目标任务： 万元/年。

二、餐饮目标任务： 万元/年。

三、起止时间：自 年 月----年 月。第二章 形势分析

一、市场形势

1、XX年全市酒店客房10000余间，预计今年还会增加1~2个酒店相继开业。

2、竞争形势会相当激烈，“僧多粥少”的现象不会有明显改善，削价竞争仍会持续。

3、今年与本店竞争团队市场的酒店有：鸿运大酒店、海外大酒店、海口宾馆、海景湾大酒店、长昇酒店、宇海大酒店、海润酒店、金融大厦、黄金、万华、南天、汇通、五洲、泰华、奥斯罗克等。

4、与本店竞争散客市场的有：泰华、海景湾大酒店、长昇酒店、海外、海口宾馆、金融、鸿运、奥斯罗克、万华、南天、豪富等。

5、预测：新酒店相继开业团队竞争更加激烈；散客市场仍保持平衡；会议市场潜力很大。

二、竞争优、劣势

1、三星级酒店地理位置好。

2、老三星酒店知名度高、客房品种全。

3、餐饮、会务设施全。

4、四周高星级酒店包围、设施设备虽翻新，但与周围酒店相比还是有差距。第三章 市场定位 作为市内中档旅游商务型酒店，充分发挥酒店地理位置优势，餐饮、会务设施优势，瞄准中层次消费群体：（1）国内标准团队。（2）境外旅游团队。（3）中档的的商务散客。（4）各型会议。

一、客源市场分为：（1）团队-------本省旅行社及岛外旅行社（北京、上海、广东、东南亚、日、韩等）（2）散客-------首先海口及周边地区，再岛外北京、上海、广州等大城市的商务公司。（3）会议-------政府各职能部门、驻琼企、事业机构及岛内外各商务公司

二、销售季节划分

1、旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份(其中黄金周月份：10、2、5，三个月)

2、平季：

7、8月份

3、淡季：

6、9月份

三、旅行社分类

1、按团量大小分成a、b、c三类 a类：省中旅、海王、风之旅、民间、山海国旅、金图旅行社、事达国旅、扬帆、山海、港澳国旅、观光、悠闲、航空假日、南山锦江、金椰风、海航商务、等。b类：神州旅行社、省职旅、市职旅、天之涯、雁南飞、国航、春秋、东方假期、天马国旅、神州、明珠国旅、华能旅行社等。c类：其它。x按不同分类制定不同旅行社团队价格（1）稳定a类客户，逐步提高a类价格。（2）大力发展b类、c类客户，扩大b、c类比例。

2、境外团旅行社：（1）香港市场：港中旅、中航假期、康辉假期、关键旅游。地接社：港澳国旅、海王国旅、山海国旅（2）马来西亚东南亚市场 地接社：天马国际（3）新加坡：山海国旅（4）韩国市场--------热带浪漫度假之旅 地接社：京润国旅

3、确定重点合作的旅行社： 省中旅、事达、东方假期、神州、扬帆、省职旅、华能、山海、港澳国旅、海王、明珠、观光、悠闲、航空假日、南山锦江、风之旅、金椰风、民间、海航商务、国航风情等。第四章 不同季节营销策略 在本章节中根据淡旺季不同月份、各黄金周制定了不同的价格，月日团队、散客比例，每天营业收入，月度完成任务及各月份工作重点。

1、旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份 ★XX年1月（31天）3月（31天）、4月（30天）、XX年11月（30 天）、12月（31天）： a、每天团队与散客预定比例：6:4，b、房价：团队价：110元/间，散平均价：180元/间 c、月平均开房率：90%即161间/日 d、每日收入：团队：9666元，散客：10948元 e、五个月总（153天）收入：315.3942万元，月平均：63.0788万元 f、各月工作重点： XX年1月份：

1、加强对春节市场调查，制定春节促销方案和春节团、散预订。

2、加强会务促销。

3、加强商务促销和协议签订。

4、加强婚宴促销。XX年3月份：

1、加强会务、商务客人促销。

2、加强婚宴促销。

3、“五一”黄金周--------客房销售3月中下旬完成促销及接待方案。XX年4月份：

1、加强会务、商务客人促销。

2、加强婚宴促销。

3、加强对五一节市场调查，制定五一节促销方案和五一节团、散预订。

4、制定“母亲节”活动方案并促销；母亲节------以“献给母亲的爱”为主 题进行餐、房组合销售。（五月第二个星期天）XX年11月、12月份：

1、加强对春节市场调查。

2、加强会务促销。

3、加强商务促销和协议签订。

4、加强婚宴促销。其中黄金周月份：10、2、5，三个月 各黄金周及月收入： xXX年10月（31天）: a “十一”黄金周：全部七天 1）2、3、4、5日，团队:散客=6：4，房价：团：160元/间，散：280元/间 开房率：95%即170间/日 每日收入：团：16320元，散：19040元 2）

1、6日，团:散=7:3，房价：团：120元/间，散：220元/间 开房率：90%即161间/日 每日收入：团：13524元，散：10626元 3）7日，团队:散客=7:3 房价：团：100元/间（含双早），散：160元/间 开房率：80%即143间/日 每日收入：团：10010元，散：6864元 4）黄金周收入：20.67万元 b 当月余下24日收入： 49.4736 万元，预定比例：团：散=6:4 房价：团队价：100元/间，散平均价：170元/间 开房率：90%即161间/日 每日收入：团：9666元，散：10948元 c、本月总收入：70.1436万元 d、本月工作重点：

1、加强会议促销。

2、加强婚宴促销。

3、加强商务促销和协议签订。

4、同餐饮部拟定圣诞节促销方案。圣诞节----圣诞大餐。10月上旬餐饮部、销售部完成制作圣诞菜单、广告宣传促销及抽奖游戏设计方案及环境布置方案，各项工作逐步开展。

5、春节--------客房、家宴或年夜饭-------元宵节--------情人节（1）餐饮部10月下旬完成制作方案。（2）销售部、餐饮部10月下旬完成广告宣传促销方案及环境布置方案，由于春节、元宵节、情人节时间相近，可贯穿起来。xXX年2月份(本月只有28天)： a 春节黄金周：全部七天 1）2、3、4、5日，团:散=5:5 房价：团：180元/间，散：280元/间 开房率：98%即175间/日 每日收入：团：15750元，散：24500元 2）

1、6日，团:散=6:4，房价：团：150元/间，散：220元/间 开房率：92%即165间/日 每日收入：团：14850元，散：14520元 3）

7日，团:散=7:3 4）房价：团：100元/间（含双早），散：160元/间 开房率：80%即143间/日 每日收入：团：10010元，散：6864元 4）黄金周收入：23.6614万元 b 当月余下日收入： 43.2894万元(21天)，预定比例：团：散=6:4，房价：团队价：100元/间，散平均价：170元/间 开房率：90%即161间/日 每日收入：团：9666元，散：10948元 c、本月总收入：66.9508万元 d、本月工作重点：

1、加强会议促销。

2、加强婚宴促销。

3、加强“三八节”活动促销。xXX年5月份（31天）a 五一黄金周，全部七天 i>2、3、4、5日，团:散=6：4，房价：团：150元/间，散：260元/间 开房率：90%即161间/日 每日收入：团：14490元，散：16744元 ⅱ>1、6日，团:散=7:3，房价：团：120元/间，散：220元/间 开房率：90%即161间/日 每日收入：团：13524元，散：10626元 ⅲ>7日，团:散=7:3 房价：团：110元/间（含双早），散：160元/间 开房率：80%即143间/日 每日收入：团：11011元，散：6864元 iv>黄金周收入：19.1111万元 b 当月余下日24天收入：49.4736 万元，预定比例：团：散=6:4，房价：团队价：100元/间，散平均价：170元/间 开房率：90%即161间/日 每日收入：团：9666元，散：10948元 c、本月总收入：68.5847万元 d、本月工作重点：

1、加强对六月份市场调查，六一儿童节------以“享受亲情、欢乐无限”为 主题推出儿童欢乐节进行餐、娱乐组合销售。制定父亲节-------以 “父亲也需要关怀” 为主题进行餐、房组合销售。（六月第三个星期天）

2、加强“六一”儿童节、父亲节活动促销。

3、加强商务促销。

2、平季：

7、8月份 xa、XX年7月（31天），XX年8月（31天）： 预定比例：团：散=7:3 房价：团队价：90元/间，散平均价：160元/间 开房率：85%即152间/日 每日收入：团：9576元，散：7296元 二个月总（62天）收入：104.6064万元，月平均：52.3032万元 a、各月工作重点： 7月份：

1、加强署期师生活动促销，加强商务散客促销。

2、制定“学生谢师宴”方案、中秋节活动方案和促销-------7月中旬餐饮部 完成菜谱方案、销售部完成广告宣传促销方案、各项工作逐步开展。

3、中秋节----------月饼促销，7月中下旬餐饮部完成制作方案、销售部完成 广告宣传促销方案、各项工作逐步开展。8月份：

4、加强署期师生活动促销。

2、加强“学生谢师宴”促销。

5、加强商务散客促销，制定出9月份团、散用房与月饼奖励促销方案。

6、国庆节客房、节后婚宴-------8月下旬餐饮部完成制作圣诞菜单方案，餐 饮、销售部完成接待及促销方案。

3、淡季：

6、9月份 xa、XX年6月（30天），XX年9月（30天）： 预定比例：团：散=7:3，房价：团队价：80元/间，散平均价：150元/间 总开房率：70%即125间/日 每日收入：团：7000元，散：5625元 二个月总（60天）收入：75.75万元，月平均：37.875万元 b、各月工作重点： x6月份：

1、加强对“高考房”市场调查。

2、加强署期师生活动促销。

3、加强商务促销。x9月份：

1、加强会务促销。

2、加强商务促销。

3、加强对国庆节市场调查，制定国庆节促销方案和国庆节的团、散预订。

4、制定“圣诞”活动方案。

4、预算全年客房营业收入： 万元 年平均开房率： 86.065 % 每日可供租房数： 179间 计划每日出租房数：154间（其中：团队96间/日，散客58间/日）平均房价： 团队：100元/间，散客：165.8元/间。每天收入：团队：0.96万元，散客：0.9617万元

5、会务设施和其它代理收入：18.5703万元 总计：万元 第五章 市场推广方法 开拓市场没有多大捷径可走，吃苦是最根本的出路。为什么这样说，因为准确的定位、合理的房价、良好的合作信誉都具备的同时，信息输出（宣传促销）是最关键。酒店销售在广告宣传上不可能象做日用品，大量投放媒体广告，即使有也是小范围内在开业初期，那么人员促销是最主要的手段。所以定期回访是最重要的。

一、销售部：

1、旅行社客源（1）把价格做杠杆，在旺季追求利润最大化，在淡季时追求高的出租率，吸引各社团队。（2）稳住本岛的主要大社、走出去寻访广东、上海、北京各地的旅行社和国内主要游览地的旅行社合作，力争为指定酒店。主要是岛内旅行社。他们的客源是酒店的生存基本客源，在旅行社客源市场的开发，主要以价格为杠杆，接待好各社的老总，保证节日用房，障碍基本不存在问题，而价格是竞争对手最容易做到的。怎样在同等的价格或稍高的价格的情况下保证较高的开房率，那就必须对计调部人员进行公关。（3）积极寻找港澳各地旅行社合作和其它地区旅行社团体客源。（4）推出“年价团队房”（一年一个价）。（5）为扩大餐饮消费，团队要求含早餐、正餐。（6）加强日本团、韩国团、会议等促销。

2、会务客源促销（1）促销时间：上半年1至4月 下半年10至12月（2）促销对象：（a）政府各职能部门（b）本地商务公司（c）岛外商务公司（3）以本岛企业单位和建立岛外酒店联盟对接会务、散客。（4）建全代理制，组织省内外会务客源。策划一些企业经济类的，学术研讨，培训班会议和事业单位的会议。

3、散客客源 散客市场客源的开发，是我们酒店客房追求的最主要的客源市场，要在有限的房数提高总量，散团比例的改变是根本途径。在开拓散客市场，重点是海口市场，其次是岛内其它县市，从战备方向上来讲最后的重点移向岛外，广东、上海和北京等地。

1、参加行业的连锁服务网,加强与各企事业单位的联系，稳定现有客户，大力开发新客户，本地市场客户要逐一登门拜访。

2、针对散客，客房、餐饮捆绑销售，客户在酒店住房，可同时在餐饮、娱乐方面享受不同程度的优惠。

3、根据不同客人的需要，设计多种套餐（包价），含客房、餐饮、。

4、大力发展长住客户;制定内部员工合理的客房提成奖励制度。

5、扩大司机拉客量，对出租车司机的促销。建全中介差价规定和订房差价提差方法。

6、开辟网上订房,加强网络促销，扩大网络订房中心的订房，二、餐饮部（1）增加品种和特色菜，降低价格，提高质量。（2）举办“美食节”，中西餐培训班。（3）根据节庆推出相应的团圆宴、长寿宴、婚庆宴等。（43、超额完成任务，按超出比例╳工资总额奖励，当月兑现超出部分奖金。

4、成本节约奖励： 餐饮成本在财务规定的比例以下节约部分的50%奖励，其中给当班人（组40%，部门10%，当月兑现奖金。说明：x提高散客房价、入住率，降低开房率。x各项活动、会务促销方案，活动卖点只能在提前45天左右制定方案才会有实际意义。x餐饮销售方案由餐饮部另制定详细方案。xx大酒店 xxx年 xx 月 xx日

第五篇：酒店营销方案

一、市场形势：东莞酒店业发达是众所周知的事情，但受经济大环境的影响，外来人口的迁

徙流动导致外来人口总量逐年下降，二、竞争优劣势：

三、市场定位：

1、目标客户：

2、客源市场：

3、销售季节划分：

4、四、不同季节的营销策略：

五、产品设计：

六、营销推广：

1、团购推广：

1）团购网站推广：淘宝、天猫、美团网、58团购等等

2）企事业单位团购：成立营销部门，专司攻打方圆10公里以内的企事业单位，特别是凫

山与松山湖的企业，每个企业都有商务接待的需求，我们可以提供商务会议、商务用餐、商务休闲接待一条龙的服务方能与之建立起长期合作的商务关系，可以稳定一部分客源。

2、商务会议推广：前提是要有会议大厅，按当前酒店的设计规模，可以接待100人以内的小型商务会议，该部分客源主要是做网络营销和直销的团队。部分企业的小型商品推介会，代理公司的区域经销商会议等。

3、与出租车公司合作：与寮步、石龙坑、西溪、凫山、松山湖等地的出租车合作，甚至摩

托车都可以合作，采用带人提成的方式

4、主要道路交通路牌指示：在东坑路口、大朗与

5、与加油站合作：有车一族是非常有消费能力的目标客户群体，也是我们重点要争取的目

标客户。而加油站是有车一族必经之地，我们可以制作一批饮用水，水瓶上印制酒店服务项目及地址，让加油站员工在加油的同时直接派送给加油的客户，加油站节省了送礼的费用，我们也达到了广告的目的。当然，这种广告方式投资有点大，简单一点来讲，可以在加油站直接派发广告宣传单，短期的效果还是不错的。

6、与周边的市场合作：这里的合作分为深度合作和一般合作。深度合作指的是由市场管理

部门直接指定本酒店为市场指定接待酒店，一般合作指的是定期在市场派发宣传单、优惠券等。这里的市场指的是像大郎国际纺织城，松山湖的创意生活城等市场。

7、免费接送车的设立：大朗车站、松山湖创意生活城是周边非常重要的二个流动人口集散

地，我们可以在此地设立一台酒店专用免费接送车，以方便大朗车站的流动人员来酒店消费。

8、