保安员入职培训教案

第一篇：保安员入职培训教案

保安员入职培训教案

科目：保安员入职培训

目的：通过培训使学员更好的了解保安员的工作职责以及保安员的礼仪规范

方法：统一组织，分批次实施 时间：45分钟 地点：培训室

要求：1.认真听讲，做好笔记

2.上课期间严禁交头接耳，嬉笑打闹

3.发扬能者为师，互帮互学，共同提高 第一节．保安服务业的概述

保安服务是指为满足公民，法人和其他社会组织的安全需求，由依法设立的保安从业单位（包括保安服务公司和自行招用保安员的单位）提供的专业化，社会化安全防范服务及相关的服务。保安服务业是保安从业单位为个体或群体提供有偿安全服务的一个行业，是第三产业的有机组成部分，保安从业人员在服务经济社会发展和协助维护社会治安工作中发挥着日益重要的作用，已成为一支重要的社会安全防范力量。

第二节．保安服务的起源与发展

保安服务的发展经历了一个漫长的历史过程，当经济社会发展到一定程度，人们对安全的需求日益增长，有偿保安服务便应运而生，逐步发展成现代的保安服务业。

一． 我国保安服务的起源

早在1400多年前的南北朝末期，由于社会经济的发展及对安全的需求，一些富豪商贾长途运送财物，大多雇请一些会使刀弄棒，武艺高强的武士护送，这些护送活动都是自发性的个体行为，尚未达成一定规模，也未形成行业组织。这是保安服务的萌芽。

明清时期，社会经济进一步发展，人，财，物流动频繁，在社会动荡，治安秩序混乱的情况下，盗贼猖獗，杀人越货时有发生，为满足客户对安全的需求，一种专门提供有偿安全护卫的镖局应运而生，到了清代，全国镖局得到空前发展，在人员规模，业务范围，服务质量等方面都已进入鼎盛时期，这就是我国保安服务的雏形。

二． 我国保安服务业的现状

（一）我国保安服务业的产生

我国现代意义上的保安服务业产生于20世纪80年代改革开放时期，1984年12月，广东省深圳市成立了全国第一家保安服务公司---蛇口区保安服务公司，这一新生事物很快得到了有关方面的肯定和支持，一个月后，全国政法工作会议明确提出‘借鉴国外经验，在大中城市创建保安服务公司；同年3月，公安部在深圳召开了首次全国保安工作会议，进一步提出了规范保安服务业发展的:统一领导，统一审批，统一培训，统一经营，统一服装的五统一原则，标志着我国保安服务业逐步朝着专业规范化发展。

从保安服务的经营范围来看，已经从单一的人力保安，发展成为保安守护，巡逻，押运技术防范等四大主要业务，技术防范主要包括：视频监控，报警运营，网络安全，安防工程等业务，此外还开展了随身护卫，安全检查，安全风险评估，秩序维护等业务。保安服务以延伸到各行各业和社会各个层面。

（二）保安服务的特点

1.特许性

开办保安服务公司要依照<<保安服务管理条例》的规定，向保安服务监管部门提出申请，经审核批准，获得保安服务许可证后才能提供保安服务。自行招用保安员的单位自开始保安服务之日起30日内要向所在地社区的市级人民政府公安机关备案。

2.有偿性

保安服务公司为客户单位提供保安服务时，要向客户单位收取相应的费用，这种服务是等价有偿服务，不是无偿的。

3.防范性

从保安服务的内容和形式看，守护，巡逻，押运，随身护卫及秩序维护，安全检查等。

4.契约性

保安服务公司在提供保安服务前，要与客户单位签订保安服务合同，并依据合同为客户单位提供安全服务。

5.风险性

保安员在守护，巡逻，押运，秩序维护等保安服务的过程中，往往会因为预防和制止不法侵害遭遇违法犯罪嫌疑人的袭击，有时会因为扑救火灾，紧急救援，处置突发事件等而受到意外伤害，因此，保安员在服务过程中，要树立安全意识和自我保护意识，尽量避免 降低风险。三． 保安服务业的管理

（一）公安机关对保安服务业的管理 1.对保安从业单位的管理

申请设立保安服务公司，应当向所在地设区的市级人民政府公安机关提交申请书以及相关证明材料。受理的公安机关应当自收到申请材料之日起15日内进行审核，并将审核意见报所在地的省，自治区，直辖市人民政府公安机关。省，自治区，直辖市人民政府公安机关应当自收到审核意见之日起15日内做出决定，对符合条件的，核发保安服务许可证；对不符合条件的书面通知申请人并说明理由。2.人员密集场所隔离区设置

设置隔离区包括事先划定和在活动中设置两种情形 3.仪容仪表及礼节礼仪

（1）着保安服时，标志配饰应佩戴齐全，举止文明，端正得体，保安服保持整齐整洁，无污渍，无褶皱，保安服不可与便服混穿，(2)保安员再上岗期间不得吸烟饮酒，不得歪戴帽子，披衣敞怀，挽袖卷裤腿，男保安员不得留长指甲，大鬓角，剃光头或

蓄胡须，女保安不得散发，化浓妆，染指甲，穿着暴露。（3）保安员在上岗期间不得随地吐痰，有人问话时要态度和蔼，说话和气，不得口气生硬，不耐烦等。

（4）打接电话：当听到电话铃声响第二声的同时，左手提起话筒，右手拿笔说：你好警卫室或你好一号岗等，一定要把自己所在岗位给说清楚，挂电话时，先等对方挂掉电话后，再将话筒轻轻挂好。

（5）当发现公司领导或客户领导到来时，应敬礼问好，在给别人递接物品时一定要双手，有公司免检车辆要敬礼放行。（6）人员车辆管控：上班期间外出，必须有请假单，没有请假单不准外出，检查车辆时，应重点检查物品放行单是否与所拉货物相符

（7）交接班：接班必须提前10分钟，有班队长或指定的负责人组织检查上岗人员的仪容仪表并带队上岗，交班人员必须做到不清不交，不明不接。下班人员必须做好警卫室的卫生清洁，物品摆放，工作状况记录等

（8）邮件收发;收发邮件时应记录好收件人的部门姓名邮件的编码，领件人必须签字后方可领取，并做好详细登记。

第二篇：新入职保安员培训大刚

保安新入职员工培训大纲

1.广州恒宝物业有限公司筒介。

2.公司企业文化与管理制度。

3.物业管理的基础知识。

4.各管理处的基本情况。

5.服务意识及岗位礼节礼貌。

6.各管理处保安部各岗位职责。

7.员工考核细则及员工手则。

8.各种突发事件的处理程序（按各管理处资料为准）

A、治安事故的应急处理程序。

B、发生火警的应急处理程序。

C、电梯故障、困人的应急处理程序。

D、发生交通事故的应急处理程序。

E、处理客户有效投诉的程序。

F、意外事故的应急处理程序。

G、自然灾害的应急处理程序。

8、军体训练

A、敬礼与礼毕。

B、立正、稍息与跨立的互换。

C、停止间转法。

D、三大步伐的行进与停止。

E、交接班程序。

F、擒敌拳。

G、泊车手势。

9、消防基础知识

A、各楼盘消防系统的分布、消防设备的配置情况。

B、灭火器的正确使用方法与作用。

C、防毒面具的正确使用方法与作用。

D、盘卷水管的正确使用方法与作用。

E、帆布水带的正确使用方法与作用。

10、物业管理各类相关法律法规

A、广东省保安服务管理条例。

B、广东省保安服务管理条例实施细则。

C、物业管理条例。

D、中华人民共和国消防法。

E、机关、团体、企业、事业单位消防管理规定。

第三篇：新入职保安员培训教材

新入职保安员培训教材

《一》，公司基本情况 一，公司简介

二，保安员培养成长体系介绍 三，投诉电话

《二》，保安员仪容仪表

一，《个人形象管理规定》

1，男员工应每日修面，头发需经常修剪，头发整洁，发式规范：前不过眉，后不过领，手指插入头发内最长部分不超过5厘米，帽下发长不得超过3厘米。不准留大鬓角。口无异味，牙齿洁白。指甲不得过长，严禁染发，扎耳眼，纹身。

2，女员工面部干净，不得化浓妆。头发需经常修剪，头发整洁，发式规范：不披发，头发长度过肩应扎起，不染怪异发色。口无异味，牙齿洁白。指甲不得过长，执勤期间不带首饰，不得纹身。

3，着装规范（1），除不宜或者不需要着保安制服的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出时应着便服。着保安制服时，保持制服整洁、整齐，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子。保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。着春秋装、夏装，必须着制式衬衣、领带，衬衣需内扎。口袋内不许放过多物品，看上去无鼓胀的感觉。（2），当班时着黑色皮鞋，并保持光亮，着深色袜子。不准穿拖鞋或赤足。不得将裤腿扎入袜子、鞋帮内。（3），当班时佩戴工牌，工牌居中，平行卡于左衣兜盖上侧。（4），着腰带时，应将腰带插入上衣腰带卡中或大衣末端衣扣上，背带右肩左斜臵于肩牌下，腰带松紧适中。（5），大檐帽前沿与眉同高，不得手拎、掖挟大檐帽。着贝雷帽时，帽檐左高右低，帽顶保持舒展、平整，帽檐棱角分明，距眉一指；着棉帽时帽檐距眉一指，护耳及帽顶平行。（6），绶带应披于左肩上，另一端系于左上衣兜上。（7），着装参加重要活动时，应佩戴统一颁发的勋章、奖章和证章。（8），不得佩戴与工作无关的饰物。（9），未配制服的员工，上班不得穿牛仔服、运动服，女员工不得穿超短裙、低胸衫。

二，《卫生管理规定》

全体员工不但要搞好个人内务卫生，还要将宿舍生活区域、公共区域内的环境卫生搞好保持干净。

1，个人内务卫生管理规定：（1），铺上的要求：

①，床上被褥从下而上按褥子、床单、被子顺序铺放。

②，被子竖叠三折、横叠四折叠口朝前臵于床铺一端中央，要整齐一致。

③，褥子、床单、褥子下面不准压放物品，不准在床单上铺毛巾被、装饰布等，铺上的床单应将褥子包住，不准下垂。

④，枕头：放于被子与墙中间，不靠墙统一放在被子一侧，要有枕巾，枕巾铺放整齐。

⑤，冬季大衣将领子向里折回，两边衣襟折回、两袖交叉在前面。尔后叠两折。与叠好的棉被同宽。长出部分可将下摆折回。下半身向上放在棉被上。宽度与被边沿取齐或者将大衣放入衣柜内。

⑥，个人床铺上只准有被褥、枕头、警帽、制式服装。

⑦，警帽、警服、皮带等，不用时全部放于配发的更衣柜内，私人物品放入个人的皮箱内妥善保管好。

⑧，夏季蚊帐悬挂应整齐一致。睡双层床的下铺在上方的四个角固定。白天将外侧两角挂在里侧两角上，并将中间部分折叠整齐；上铺统一在两端拉铁丝或设蚊帐杆固定（白天放臵同下铺）。睡单层床的设臵：蚊帐杆固定，白天放臵同双层床。

（2），铺下的要求：

①，鞋：有鞋架的臵于架上，按照皮鞋、胶鞋、拖鞋统一码放在床下靠近床角的一侧或鞋架上，整齐，鞋根向外，每人码放的鞋不得超过3双。

②，洗漱用具、餐具：脸盆统一放臵于床铺下床头一侧，餐具、毛巾、牙具、香皂盒统一放于脸盆内，毛巾折整齐放于盆内，牙具统一放于牙缸内，牙刷毛头朝上，牙膏头朝下。盆的外侧与床沿的两边取齐。

2，宿舍卫生管理规定：（1），宿舍为警员提供的住宿场所，只允许警卫队人员在宿舍住宿，其他人员一律不准在宿舍过夜休息。（2），员工宿舍保持整齐清洁、空气新鲜、无蜘蛛网、无污迹、无积尘、无四害。（3），床单、被褥整齐干净，床下无杂物。（4），生活用品摆放整齐，统一规范。（5），不准饲养宠物，不准私自张贴、悬挂图片、画报。（6），个人物品应放入个人柜内，皮箱如室内有空床铺，要求全部放在空床铺上，没有空床铺则放臵在床下靠里侧，不影响整体布局，个人物品不易过多。床铺姓名用标签贴在床架的适当位臵。（7），吸烟应在专门的吸烟区或室外，其他区域禁止吸烟。（8），墙面：墙面无划痕、鞋印、手印，保持整洁原样，墙面张贴规章制度、岗位职责、每月值日生人名单表及内务评比表等。禁止张贴、悬挂一切与工作无关的宣传画报。（9），室内玻璃窗：窗框、玻璃必须保持干净、明亮，室内无人睡觉时窗帘拉开，窗台不准放臵物品。（10），地面：地面必须保持干净、明亮（每天至少打扫一次），不得有污物（烟头、纸屑、痰迹等）。（11），桌子：桌子放臵适当的位臵，桌面保持干净，桌子上只准放臵暖瓶、水杯，暖瓶、水杯要求摆放整齐。桌下放扫帚等物品，没有桌子放在墙角处。（12），垃圾桶：放于桌子一侧，桶内不准堆积过多垃圾。（13），卫生间：由班长带领本班人员按卫生值班表的安排进行打扫，要求做到马桶无粪便、无堵塞，地面干净，卫生纸扔于垃圾桶内。

3，公共卫生规定：（1），公共区域的卫生应随时清扫，严禁随地吐痰、乱扔烟头与废弃物。并设立值班人员每日对公共区域的卫生进行维护、清扫。（2），玻璃清洁明亮，墙面无划痕、鞋印、手印。禁止张贴一切宣传画报等。（3），地面应每天打扫，无烟头、纸屑等垃圾。（4），洗漱间地面做到无积水、菜叶、饭粒，保持卫生清洁；洗手盆、热水器应经常进行擦拭。（5），厕所外门、大便门、大便池、小便池经常进行擦拭，保持干净整洁卫生，地面应做到干净无积水，厕纸放在垃圾箱内，每天定时进行清理。

三，《文明礼貌行为规范》 1，保安员文明用语

语言是人们交换思想、联络感情的工具和手段。文明礼貌用语反映了一个人的思维能力、文化素养和道德品质等诸多内在素质。服务语言 称呼 交谈

（2），文明礼貌用语常用三十句

请留步，您找谁，事先是否联系过？

请问您找谁？请稍等，我给您联系一下。请您出示证件，谢谢合作。您贵姓？

请稍等，我给您联系一下。请您在此处办理登记。

对不起，这是内部电话不外借。

对不起，这里不允许停放车辆，请您配合，谢谢！对不起这里不能停留，请您配合，谢谢！

对不起，我们值勤时不能离开岗位，请您理解。很抱歉，我们值勤时不能代存（代转），请您与本人联系确认。没关系，不必客气。这是我们应该做的。

对不起，现在已经下班了，请您明天再来吧。对不起，今天您找的人休息，请您提前联系好再来吧。请慢走，再见。

对不起，这里不准吸烟！对不起，这里不准拍照！

对不起，您带的东西有出门条吗？

请您去开一个证明吧！

请您不要误会，这是规定，请您配合，谢谢！对不起，耽误您的时间了，谢谢合作。

对不起，您找的人不在，如有事我可以转告吗？

您怎么称呼？电话号码多少？我转告他（她）和您联系。对不起，请您容我解释一下好吗？

对不起，我是新来的，还不认识您，请原谅。对不起，我不清楚，请您问一下别人好吗？ 请协助我们搞好门前秩序，谢谢合作。

请您有话慢慢讲，不要着急，有事好商量，以免伤了和气，非常感谢。

行为举止规范 站姿 行走（）坐姿 举止

保安礼节

2，保安员行为举止规范

3.1 所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直并拢（体重均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

3.2 所有以坐姿工作的员工，必须端坐在办公台前，严禁翘二郎腿，严禁将腿搭在座椅扶手或值班台上，严禁盘腿，严禁脱鞋。

3.3 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩、背手、插兜、勾肩搭背等。

3，工作中文明礼貌的体现（1），表情

①，微笑是员工最起码应有的表情。

5.2 面对业主应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时还要有同情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

5.3 和业主（客户）交谈时应眼望对方，频频点头称是。

5.4 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5.5 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与业主相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与业主同时进出门（电梯门），应让业主先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

5.6 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

5.7 不得当众整理个人衣物，不得将任何物品夹于腋下。5.8 上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。

5.9 不得用手指或笔杆指业主（客人）或为人指示方向。5.10 要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。

5.11 和业主（客人）讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

5.12 在为业主（客户）服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

5.13员工在服务、工作、打电话和与别人交谈时，如有业主走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等业主（客户）先开口。（2），言谈

6.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低。6.2 不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。6.3 三人以上对话，要用相互都懂的语言。6.4 不得模仿他人的语言语调谈话。

6.5 在工作时间内不得谈论与工作无关的事情。

6.6 不开过份的玩笑。

6.7 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。6.8 不得以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主（客户）。

6.9 要注意称呼业主姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”、“那位女士”。6.10 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。6.11 无论从业主（客户）手上接过任何物品，都要说“谢谢”。6.12 业主（客户）讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无表示。6.13 业主（客户）来时，注意讲“您好”，业主（客户）走时，注意讲“您走好”。6.14 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”

6.15 暂时离开面对的业主（客户）时，一律讲“讲稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。6.16 当为业主（客户）完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。（3），接听电话

8.1 来电话务必在三声之内接答。

8.2 接电话先问好、报单位，后讲“请问能帮您什么忙？”，不得倒乱次序。8.3 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。

8.4 必要时要作好记录，通知要点要问清，然后向对方复述一遍。

8.5 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。

8.6 在岗位上，严禁打私人电话、传私人电话、家人有急事来电，应从速简洁结束通话。8.7 接听电话时，如需请其他工作人员接听，须走近该工作人员身边，不得在远距离内大声喊叫。

8.8 对话要求按本规范“言谈”一节规定办。

第四篇：宾馆入职培训教案

接待服务公司

一、接待服务公司简介

1、接待服务公司系集团所属全资子公司，担负着集团公司政务接待及对外经营工作，是对外联系的“窗口”。

2、公司下设四家经营单位

宾馆 宾馆 宾馆 旅行社

主要经营客房、餐饮、旅游、航空售票等服务项目。

3、接待服务公司的“三个理念”分别是经营理念、服务理念、管理理念。

4、公司地址：

二、宾馆简介

宾馆始建于1952年，占地面积5.8万平方米，建筑面积2.2万平方米。由主楼、一号楼、二号楼、三号楼、四号楼、会展中心组成，宾馆系四星级宾馆，以别墅式建筑风格、优雅宜人的庭院环境，在鞍山地区酒店业独树一臶，享有“花园式宾馆”的美誉。

经营项目：住宿、餐饮、健身、娱乐、购物、旅游等多功能服务设施于一体，拥有包括总统套房、豪华套房、高中档标准房和单人房在内的客房230间，床位400余张，风格迥异的中餐厅31间，不同规模、功能齐全的会议室17间。宾馆自建馆以来，曾接待过国内外众多国家元首、政府首脑以及社会各界知名人士，是省和市重要政务接待指定单位。

服务设施：商场、商务中心、美发中心、台球厅、网球场等。客房24小时供应热水，并提供国际互联网接入、多套国际卫星电视节目等服务。院内有宽阔的停车场，全天有值班人员看守，保证车辆安全。

接待服务公司

三、宾馆简介

宾馆是集住宿、餐饮、会议、休闲、娱乐为一体的综合性酒店。由主楼、前楼和后楼组成，拥有豪华商务套房、豪华套房、豪华三人房、豪华标准房、普通套房、标准房等各类客房50多间，100余张床位；风格各异的带有独立卫生间的豪华典雅的中餐厅16个，其中能坐30人的超豪华自动大餐台是鞍山首家，带有卡拉OK功能的大宴会厅可容纳200人就餐。

服务设施：有数字会议系统、自动摄影跟踪系统、视频会议系统的智能化多功能会议室6个；具有专业水准的豪华室内羽毛球馆、乒乓球厅、台球厅、KTV音乐厅及棋牌室等健身娱乐场所尽在其中。宾馆综合服务设施齐全，设有商务中心、商场等综合配套设施。客房及健身场馆淋浴房24小时供应热水，免费提供网速快捷的国际互联网络（光缆接入），电视可接收多套国际卫星电视节目及有线电视节目，公共区域配有视频监控系统，院内有宽敞安全的免费停车场。

四、宾 馆 简 介

宾馆位于国家风景名胜区千山脚下，地处温泉区，蕴藏着丰富的地热资源。并与风光秀美的山正门毗邻相望，环境优雅，交通便利。

宾馆系国家三星级宾馆，始建于1993年，建筑面积8000平方米，新颖别致的欧式风格，被人们赞誉为山脚下的“白宫”。

宾馆是集住宿、餐饮、娱乐、会议、休闲、度假于一体的综合性宾馆。清新典雅，设施齐全的各类客房54间（124张床位），24小时可使您享受优质天然温泉水的沐浴；豪华餐厅、多功能厅可容纳300人同时用餐，宽敞明亮的温泉游泳馆是的主打品牌，高台上望去水质清澈透明，进入馆内倍感空气柔润清新，游泳健身的同时富含大量矿物质和微量元素的温泉水对治愈心血管系统、关节、神经系统等疾病具有良好的医疗效果。另外还设有容纳100-300人的大会议室以及10-40人的中小会议室和高效快捷的商务中心，能满足宾客的各种需求。

接待服务公司

五、接待服务公司组织机构

1、公司领导（6人）： 总经理：

纪委书记兼工会主席： 副经理： 总会计师：

2、职能部门（4个）：

综合管理部：部长： 资产管理部：部长： 营销管理部：部长： 财务管理部：部长：

3、经营单位（4个）： 宾馆、宾馆、宾馆、旅行社

4、东山宾馆（12人）： 总经理：

后勤室主任： 副经理：

四号楼：经理-客房经理-餐饮经理-12号楼经理兼会展中心主任： 餐饮经理-主楼：经理-客房经理-总经理助理兼综合室主任： 商场经理： 经营部门（4个）：主楼、123号楼、4号楼、商场

5、宾馆（6人）： 经理： 书记： 工会主席： 综合室主任： 客房管理部： 后勤管理室：

6、宾馆（5人）

经理： 书记兼工会主席：

副经理： 综合室主任： 后勤管理室：

7、旅行社（2人）经理： 经理助理：

接待服务公司

数字会议系统、自动摄影跟踪系统、视频会议系统的智能化多功能会议室、KTV音乐厅、卡拉OK、棋牌室、羽毛球馆、乒乓球厅、台球厅 ③宾馆：

游泳馆、会议室、多功能厅

3、其它：

①磁卡电话设在指定位臵 ②电话：内线加 “8”、外线

接待服务公司

接待服务公司

七、礼节礼貌基本要求

⑪服装要求

〃岗位服装与本岗本工种性质协调，有利于方便工作。〃各岗位服务人员服装有一定区别，便于客人辨认。

〃同一部门，同一工种，同一岗位的服装样式、色彩、质量统一，无随意穿着上岗现象发生。

1、制服穿着

上岗时按本单位规定统一着装，不得工、便装混穿；

〃服装整洁、挺括，无污迹，无破损，无皱折，无开线、无外露线头； 〃不可将衣袖、裤脚卷起，不得敞怀；

〃制服口袋内不得放过多物品，以免变形，兜盖统一放在兜外； 〃非工作需要，员工不得将制服穿出宾馆； 〃左胸前佩戴标志牌，无乱戴或不戴现象。

2、领带、领花、飘带

〃领带、领花、飘带整洁、系带端正；

〃领带须系到领口中心位臵，以领带末端盖及皮带扣的长度为宜，〃领花须系在衬衣领口正中位臵

3、帽子

〃时刻保持帽子外观的整洁、挺括；注意帽子内圈的干净、无油渍；帽子上配的饰物不可缺失、损坏；

〃所戴帽子要保持端正，不倾斜，帽沿指向正前方；

〃穿着配有帽子的制服时，必须要戴上帽子，以便保持制服的完美与整体性； 〃接触食物的后厨员工工作时一律戴帽子。

4、鞋袜

〃员工上岗时着黑色皮鞋或布鞋，破损或容易发出声响的鞋不可穿于岗位上，系好鞋带；

〃女员工穿裙子时着肉色袜子，不可露出袜口，袜子不可有跳线、破洞现象；

接待服务公司

〃着裤装时，员工一律着深色袜子； 〃皮鞋保持光亮，布鞋保持整洁。⑫修饰

1、头发

〃女服务员前发不遮眼，后发不过肩，不梳怪异发式，长发要盘起，男服务员不留大鬓角、长发、胡须，〃头饰按本部门要求统一佩戴，样式简单，以深色为宜； 〃员工的头发要经常修剪，要勤洗，不可有头皮屑； 〃不可使用香味过浓的护发、定型用品。〃除黑色、棕色外，不可染其它颜色的头发。

2、化妆

〃口红：女员工上岗时要涂口红，色调宜选用比唇色略深的暖色系，避免过于夸张的颜色，如深棕、亮粉、紫黑等，注意牙齿不要沾上口红，无色润唇膏必须配合口红方可使用。

〃指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，患指甲病要及时治疗； 〃员工面部美容手术未恢复期间，不允许直接为客人提供服务； 〃牙齿上不允许做任何装饰，不可以带牙齿矫正器； 〃不允许有暴露在外的纹身。

3、饰物

〃女员工可以佩戴一对式样简单且相同的耳饰(耳钉、耳扣)，位臵对称佩戴在耳垂上，不能大过耳垂，不允许佩戴垂吊式的耳环，男员工不允许佩戴耳饰； 〃手表样式简单，不可夸张怪异，表盘不能太大，色彩不能太鲜艳，应戴在腕骨以上

〃已婚员工左手无名指可以佩戴一枚样式简单的戒指； 〃厨房员工不允许佩戴任何饰物；

〃女服务员可以佩戴颈链，但不允许露出制服外；

〃员工遇红白喜事、个人信仰、崇拜等不可将饰物、标志、吉祥物等佩戴于工作场所；

〃员工在工作时不允许携带移动电话，如工作需要须经部门经理批淮。经允许

接待服务公司

跑、跳跃，快速行走时不得发出踏地的咚咚响声。

④手臂垂直前后自动摆动20度，不要手插口袋或打响指，手持物品时，应用左手携带，并保持左手相对不动；

⑤行进中遇到客人交谈，要从客人的身后绕过，严禁从客人中间穿过； ⑥不可三五成群并行，或搭肩搂背，边走边说笑、打闹、唱歌； ⑦无特殊情况，员工均靠右侧行走；

4、手姿

手姿是最具表现力的一种“体态语言”，手姿要求规范适度

①拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢手掌伸直，掌心侧向上，与平面呈60度角，指尖朝向所指的方向或物体；

②指示方向时，手从体侧起落，走最短距离，根据所指对象的远、近、高、低不同，调整大臂与小臂之间的角度，同时，眼睛要看着目标； ③男员工出手有力，女员工出手优雅，手势不宜过多，幅度不宜过大； ④严禁用一只手指指示方向或指点物体；

5、蹲姿

①在立姿情况下需要下蹲时，左脚从后撤出半步，屈膝轻轻蹲下，臀部略着于左脚跟；

②上身挺直，不左右摇晃；

③两手轻放于膝盖上，四指自然并拢，拇指分开；

④当要捡拾地面物品时，不可直接弯腰去捡，而应走到物品前，蹲下，拾好物品后再站起。

6、视线与表情

表情是人的面部动态所流露出的情感，员工的表情会给客人留下很深刻的印象，在对客服务中尤为重要。

①在任何情况下，员工面对宾客都应保持微笑，给客人以受欢迎、受尊重之感。②随时保持与客人视线接触的积极状态，与宾客视线相交时，员工应主动作出反应，礼貌的打个招呼，或微笑一下，赢得客人的好感。

③当你正与一位宾客应答而另一位宾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意；

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①主动问候宾客“您好，欢迎光临”，并询问客人的去向。

②为客人引领时，应走在客人侧前方1米远处，身体稍微侧向客人，避免背部档住客人的视线，同时兼顾客人。

③引领时要注意姿态，在走的过程中要挺胸、收腹、双臂自然摆动、身体重心略向前倾、目光平视、下颚微收、面带微笑、步幅适中、走直线。

④行至拐弯处，要伸手示意，走到有台阶处要提醒客人注意。对手势要求为：拇指弯曲，紧贴食指另四指并拢手掌伸直，掌心向上与平面成60度角。⑤如有客人询问客房和餐厅的位臵，不仅要用手势指示所去方向(注意要五指并拢指向所要去的方向，不要用食指指向所要去的方向)还要引领客人到客人所要到的具体位臵。

12、走路遇见宾客让路规范

①员工迎面遇到客人时，侧身站住，右脚向前方迈出半步，身体向左边转，侧身站住，向客人行15度鞠躬礼并使用规范寒暄语问好；

②感到宾客从后面走来时，要停步，身体向左边转向，向旁边稍退半步，礼让客人先行。

③员工同宾客顺向行走时不得超越，如确因工作需要，要向客人礼貌致歉，说声对不起；

13、递接物品规范

①与客人递接物品时尽量使用双手；

②递送刀、剪等带刃物品时，应把手柄一方朝向客人； ③递送文具、笔、纸时，应保持对方方便使用的状态，郑重递交

14、送别宾客规范

当客人告辞时，应礼貌与客人道别，并说：“谢谢您的光临，欢迎再次光临。”对于本地客人，应陪同送行至楼下或门口，待这客人远去后再回岗位。如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，帮客人拉开车门，待其上车后轻关车门，目送车远去后再离开．

15、电梯服务礼仪

①站在电梯一侧，面向客人与电梯成15度角，把电梯设臵到所在楼层，(注意：在了解客人是要上楼还是下楼)要按住客人所要去的上楼键或下楼键。

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〃不在客人面前议论其他客人的是非； 〃不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；

〃不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，不讲过分的玩笑； 〃尊重客人的风俗习惯，不在他们面前提起忌讳的话题。〃不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言； 〃不讲有损酒店形象的语言；

3、工作中常用礼貌用语及服务用语 ①尊称语

先生、小姐、女士、夫人 尽是冠以姓氏、职衔 先生、小姐、女士冠本人姓 太太、夫人冠以丈夫姓 如难以分清可称小姐 首长、同志、老板

老师、教授(对老师、教授或学者称呼较亲切)贵公司、贵单位 您太太、您夫人 您丈夫(您丈夫之意)您老、┅老(对德高望重的老人)小同志、小弟弟、小妹妹(对少年儿童)小宝宝(对婴儿)您贵姓？您大名是┅┅？您尊性大名？(问客人姓名)②迎候语

请、请进、里面请、这边请、请上楼、请坐!欢迎、欢迎您、欢迎光临、请赏光!您好!③问候语 您好，您早!早上好!早安、晚上好、晚安(晚安用于睡觉前)

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让您久等了，给您添麻烦了!⑪安慰语：用于客人着急或感到为难时 您别着急，慢慢来。请稍等，我了解一下。您稍等，很快会给您解决的。

⑫告别语：用于客人离店时留给客人好印象 谢谢，再见，请再光临!谢谢、欢迎再来，欢迎下次光临

十、电话接听礼仪规范

1、接电话程序

①接电话前的准备工作：

〃停止一切不礼貌的动作。(如：吃东西、喝水、不端正的姿态)〃在电话机旁触手可及的地方备好纸和笔。(以备记录用)②具体程序：

〃电话铃响，立即去接听，3声内接起

〃致问候语，语气柔和亲切、欢快、给对方以受欢迎之感。〃自报家门或个人姓名例：“您好，XX宾馆”。〃认真倾听对方的电话事由。

〃记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名、并简单复述。〃对对方打来电话表示感谢。

〃待对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、接听电话的注意事项

①正确使用称呼：职务、身份、年龄 ②正确的使用敬请

〃迎候语：欢迎光临，欢迎您。

〃问候语：您好、你早、早上好、早上好

〃问询语：请问您预定吗？请问您什么时间到达？需要我的帮助吗？还需要什么吗？

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〃致谢语：谢谢、多谢、谢谢您的鼓励、感谢您的夸奖 〃告别语：再见

〃致谦语：对不起、让您久等了

〃应答语：是的、好的、我明白了、知道了、不要客气没关系这是我们应该做的 ③语言要求：语言要简练、清楚、明了

〃对容易造成错误的同音字和同字特别注意咬字清楚。〃不可使用宾馆专业语言，以免造成误解。

〃无论是熟人还是陌生人，在电话中尽量少开玩笑或使用幽默语言。④礼节要求：接听电话时要有礼貌

〃如对方拨错电话时，要礼貌的告诉对方，如果自拨错电话号码要先道歉，然后再挂断重拨。

〃不要出现无礼，傲慢，有气无力，不耐烦的情况。例：“他正忙着呢？现在没空，不知道” 等。〃接听到几个打错电话或骚扰电话时，切记下一个电话“永远是工作电话”，要礼貌按规范去接听。

⑤接听电话中永远不要出现“喂”“你是谁”

3、工作中接听电话的基本应对 ①接到客人预订电话时：

〃不论是订宴会、订住房还是会议都应详细的记录好客人姓名、单位、时间、人数、费用标准等。

〃简单介绍宾馆的情况，根据情况约定时间面谈。〃并做好记录，然后及时向领导汇报 ②当客人/上级在开会时的电话接听：

〃首先向对方做解释说明，客人/上级正在开会。

〃询问对方有何事需要交待和吩咐，可否留下电话号码，姓名等，以备客人/上级回复。〃如有电话留言，应及时做好记录。

〃如对方执意要与客人/上级通话时，要先将对方的基本资料记下，然后告知对方“请稍等”或“请稍等五分钟后再打来好吗？”

〃随后将对方资料写在便签上，送至给会议室，转交客人/上级并接受吩咐。③上级/同事外出后的电话接听：

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〃叫醒时礼貌的用英语和普通话：早上好/下午好，如：现在的时间是早上×点钟，已到您的叫醒时间。无人接听时，隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，请楼层服务员去敲门叫醒，直到叫醒客人为止，对晚醒的客人要告诉客人：先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了多少分钟 〃祝客人愉快 ③会议、团队叫醒

〃接到客人电话或要求将整个会议的客人全部叫醒时，应礼貌地请客人到前台登记。〃根据总台提供的叫醒记录表和会议分房表，按会议要求进行输入机器。〃检查叫醒会议客人情况，如有问题必须及时纠正。

十一、如何正确处理投诉

1、什么是处理投诉？

是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。

2、客人投诉的三种心理

〃求尊重即客人采取投诉行动，希望别人认为他投诉的是对的和有道理的，并渴望得到同情与尊重。

〃求发泄即客人希望利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气发泄出来，以维持其心理上的平衡。

〃求补偿即客人通过投诉，希望能补偿他们损失。

3、处理客人投诉的目标

〃使“不满意”的客人转变为“满意”的客人 〃使“大事化小，小事化了”。

4、处理客人投诉的原则

是真心真意帮助客人解决问题，把“对”让给客人，不因小失大，及早解决。

5、处理宾客投诉规范 ①认真听取意见

可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。

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②保持冷静

在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。③表示同情

应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您，告诉我这件事”。“对于发生这类事件，我感到很遗憾。”“我完全理解您的心情。”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解同情，不能肯定是酒店的过错。④给予关心

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分的抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名、职务来称呼客人。⑤不转移目标

把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。⑥记录要点

把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

⑦把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。⑧把解决问题所需要的时间告诉客人

要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞。切忌低估解决问题的时间。

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十三、酒店服务的相关概念

1、何谓酒店VIP客人

VIP是酒店的重要客人或称为贵宾，一般分如下几种： 各国部长以上级别的领导人 社会地位或知名度很高的人士

对本酒店的经营管理和发展有极大帮助的人士 酒店行业的高级别同行，如：高级职员、各级经理等

2、优质服务即个性化服务

“规范服务+超长服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。不仅是让客人吃的满意，住的满意，而且还要给客人带来惊喜，不仅要想客人之所想，而且要想客人之未想，给客人带来更多惊喜的个性化服务是用心服务，细微处见真情的服务也即是优质服务。

3、优秀服务员的基本条件？

优良的仪容仪表、良好的纪律修养、良好的心理素质、良好的专业技术 做好每一次对客的服务工作

十四、新员工入职培训纪律要求

新员工上岗前应对公司有个全面了解，熟悉各项规章制度，建立基本的服务意识，关注公司的发展，学习与工作相关的基本技能，为将来的对客服务做好充足的准备。

1、培训期间按时上课，不迟到、早退，点名签到，不得漏签或者代签。

2、新员工进出宾馆须列纵队行走员工通道或按规定的路线行走。

3、新员工不可使用客用设施及备品。需要时使用员工卫生间，不准在任何一个服务区域内逗留。

4、在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。

5、上课期间要求手机设为振动或关机状态，不许接听电话。

6、员工在培训期间要着装整洁、大方得体，不许穿拖鞋。

7、上课时认真做好笔记，不得交头接耳，玩弄手中的文具，保持课堂安静。

8、保持室内卫生，不许乱涂乱画，注意台面卫生。

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第五篇：入职培训心得体会

入职培训心得体会

在为期四天的入职培训过程中，学院为我们新近人员安排了非常丰富的培训内容。学院领导的殷切期盼，各位授课老师的谆谆教诲，让我深深的体会到学院领导及老师们对我们的高度重视，也进一步强化了我驻扎在学院并努力为教学工作贡献的信心及决心。

通过四天的培训，我不仅学到了很多实用的专业知识和做人的道理，同时也收获了不少新的体会。

第一，此次培训教会我如何努力学好做一名优秀的专业教师。作为一名新进的专业教师最重要的就是学会如何上好课，要认认真真、踏踏实实的去为上好每一堂课做好充分的准备。要虚心求教，多向有经验的老老师请教和学习；不仅要掌握专业和与专业相关的大量知识，同时还要学习授课的方法和技巧；不仅要给学生传授理论和实践经验，还要为学生解答学习和生活中遇到的困惑，同时还要教会学生如何做人、如何做事；不仅要上好每一堂课，还要积极参与学校相关专业的课程建设，努力提高科研能力，积极参加科学研究。要做好教学工作我还有很多知识要学习，还要花大力气，下苦功夫。但我不会被困难吓倒，而要迎难而上，努力向成为一名优秀教师的目标而奋斗。

第二，此次培训教会我如何努力成为一名合格的辅导员。与本科生相比，高职学生需要得到辅导员更多的帮助。作为一名辅导员，除了要完成学生的日常管理工作外，还要对学生进行思想政治教育、安全教育、心理健康教育以及职业生涯规划等方面的教育；不仅要关注 学生的学习，还要关心他们的生活，同时还要努力的促进学生的就业工作；不仅要认真完成规定的工作任务，还要努力学会如何与学生沟通和交流。要想成为一名合格的辅导员，我不仅要学习大量的专业知识，扩宽知识范围，掌握学生管理方法和技巧，还要加强情商的培养，争取用专业知识和技能教育学生，引导学生，用个人的人格魅力征服学生，做一名受学生欢迎的辅导员。

第三，此次培训教会了我如何努力成为一名有个人魅力的老师。以前以为作为一名教师，把课上好，把科研任务做好，认认真真的完成各项工作任务，就可以算是一名优秀的教师。但是通过此次培训，我才发现要成为一名优秀的教育工作者光这些是不够的，我们的个人形象，我们的一言一行都会影响到学生，都会为我们的工作加分或减分。作为一名女教师，不仅在穿着上要端庄大方、含蓄稳重、简单整洁，在发型上也要整齐清洁、自然清新。在妆容上要化淡妆，同时做到“坐如钟、站如松、行如风”。总而言之，努力给学生一种“大方、庄重、简约、精干”的印象。要想成为一名有魅力的教师，还要学会如何处理好师生关系。作为辅导员如何做到既要让学生服从你的教育和管理，同时又发自内心的信任你，把你看成可以推心置腹的朋友，这是我目前需要努力去学习和研究的课题。学生已经具备了独立认知、思考和分析问题的能力，所以老师无论是对学生进行专业知识讲授，还是在开展学生的日常教育和管理过程中，都应该时刻记住学生的主体地位，要把学生放在中心位置，把满足学生的管理要求作为工作的重心。作为辅导员要始终把服务学生学习、成长和成才作为自己 的工作目标，只有这样才能真正完成工作任务，真正成为学生欢迎的老师。

第四，此次培训教会我如何处理好人际关系，如何做人。如何处理好人际关系是一门大学问。作为一名新进人员，理应承担更多的工作任务，好好珍惜这些难得的学习和锻炼机会。但是在实际工作中我还是遇到一些困惑。通过此次培训，我有了更加清晰的认识。就像朱处长说的那样，遇到事情不要慌，一定有解决问题的方法途径。在与人交往过程中，一定要学会大气一点，要培养忍耐的能力。在此次培训过程中我逐渐认识到自己有太多的缺点和不足，在性格等方面还有很多不成熟的地方，在今后的工作中，我会努力完善自身，做一个快乐的、合格的教育工作者。

最后，在今后的工作中，我会努力用朱处长的一句话“世界上成功的人分为两种，一种是傻子，一种是疯子。傻子是会吃亏的人，疯子是会行动的人”来鞭策自己。我会努力工作，快乐生活，不辜负各级领导和各位前辈的期望，用行动回报学院，回报社会。