酒店急救知识培训资料

第一篇：酒店急救知识培训资料

温泉池区服务员急救知识学习资料

急救知识学习资料

1、突然晕倒

立即离开浴室/温泉池躺下，并喝一杯热水。如果较重，注意放松休息，取平卧位，最好用身边可取到的毛巾、衣服等物把腿垫高，待稍微好一点后，应把窗户打开通风，用冷毛巾擦身体。

2、抽筋

由于体温、水温差距大很容易出现抽筋，其预防措施是提醒客人在下水前做15分钟热身，或从低温水池逐渐向高温水池浸泡，如出现抽筋，请立即上岸，用力拉抽筋部位（找急救人员）。

3、扭伤

不能揉，需要等24小时才可以用红花油揉拭，如果伤了以后马上揉，会促进血液循环，脚会肿得很厉害。

建议脚扭伤了后用冰或冷毛巾让受伤的地方降温，24小时用红花油揉拭。

a.分清伤势的轻重。如果脚扭伤后能够站立，勉强走路，说明扭伤为轻度，可自己处置；如果脚扭伤后足踝活动时有剧痛，不能持重站立或挪步，按着疼痛的地方在骨头上，并逐渐肿起来，说明可能扭伤到骨头，应立即去医院摄片诊治。

b.正确使用热敷和冷敷。扭伤初期，破裂的小血管在流血，此时可用冷敷，使血管收缩凝血，控制伤势发展。24小时后，破裂血管流血停止，这时可用热敷，促使扭伤处周围的淤血消散。

c.正确按揉扭伤局部。扭伤初期，以在血肿处做持续的按法为好；24小时后做揉法，以肿处为中心，向周围各个方向擦揉。

d.适当进行活动。在扭伤初期，肿胀和疼痛逐渐加重，应停止活动，抬高患肢。待病情趋于稳定后，只要不是很痛，可逐步加大足踝部的活动。

e.合理用药。扭伤初期，不需内服药，不宜外敷活血的药物，以免血流更多，肿胀更大，必要时用点“好得快”喷洒伤处，会感到舒服点。24小时后，内服些云南白药、跌打丸、活血止痛散，再外敷五虎丹，消肿后就不必内服和外敷药物了。

f.如扭伤伤到骨头，立即叫医生给打上石膏后。

4、被蛇咬伤

被毒蛇咬伤的，一般可在患处发现有2—4个大而深的牙痕，一般有两排“八”字形牙痕。小而浅，排列整齐，伤处无明显疼痛。对一时无法确定的，则应按毒蛇咬伤处理。

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a.立即就地自救或互救，千万不要惊慌、奔跑，那样会加快毒素吸收和扩散。

b.立即用皮带、布带、手帕、绳索等物在距离伤口3-5厘米的地方缚扎，以减缓毒素扩散速度。每隔20分种需放松2-3分钟，以避免肢体缺血坏死。

c.用清水冲洗伤口，用生理盐水或高锰酸钾液冲洗更好。此时，如果发现有毒牙残留必须拔出。

d.冲洗伤口后，用消过毒或清洁的刀片，连结两毒牙痕为中心做“十”字形切口，切口不宜太深，只要切至皮下能使毒液排出即可。

e.有条件的话，可以用拔火罐或者吸乳器反复抽吸伤口，将毒液吸出。紧急时也可用嘴吸，但是吸的人必须口腔无破溃，吐出毒液后要充分漱口。吸完后，要将伤口温敷，以利毒液继续流出。

f.可点燃火柴，烧灼伤口，破坏蛇毒。

g.尽快食用各类蛇药，咬伤24小时后再用药无效。同时可用温开水或唾液将药片调成糊状，涂在伤口周围的2厘米处，伤口上不要包扎。

h.经处理后，要立即送附近医院。

5、客人溺水

救生员或现场员工应马上把客人救上来，并呼叫当值医生到现场，在医生没有来之前，让客人面部朝下，控出腹部的积水，如客人已昏迷，应马上给客人做人工呼吸，待医生到场后根据情况做出是否送医院的决定。

具体急救方法: a.将伤员抬出水面后，应立即清除其口、鼻腔内的水、泥及污物，用纱布（手帕）裹着手指将伤员舌头拉出口外，解开衣扣、领口，以保持呼吸道通畅，然后抱起伤员的腰腹部，使其背朝上、头下垂进行倒水。或者抱起伤员双腿，将其腹部放在急救者肩上，快步奔跑使积水倒出。或急救者取半跪位，将伤员的腹部放在急救者腿上，使其头部下垂，并用手平压背部进行倒水。

b.呼吸停止者应立即进行人工呼吸，一般以口对口吹气为最佳。急救者位于伤员一侧，托起伤员下颌，捏住伤员鼻孔，深吸一口气后，往伤员嘴里缓缓吹气，待其胸廓稍有抬起时，放松其鼻孔，并用一手压其胸部以助呼气。反复并有节律地（每分钟吹16~20次）进行，直至恢复呼吸为止。

c.心跳停止者应先进行胸外心脏按摩。让伤员仰卧，背部垫一块硬板，头低稍后仰，急救者位于伤员一侧，面对伤员，右手掌平放在其胸骨下段，左手放在右手背上，借急救者身体重量缓缓用力，不能用力太猛，以防骨折，将胸骨压下4厘米左右，然后松手腕（手不离开胸骨）使胸骨复原，反复有节律地（每分钟60~80次）进行，直到心跳恢复为止。

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6、客人出现休克

如果发现客人休克，应马上转到荫凉处，并通知当值医生，在医生没来之前，给客人喂服温开水，另外要通知客人的陪同人，询问客人是否有什么病吏，是否有自备药品，如有，经确认后立即喂服，等医生的到来时将情况告知，便于进行下一步的诊疗。

休克时间过长，可进一步引起细胞不可逆性损伤和多脏器功能衰竭，所以一定要争分夺秒送院急救。

a.尽量少搬动、少打扰病人，保持其安静。

b.松解病人衣领、裤带，使之平卧。休克严重的头部应放低，脚稍予抬高。但头部受伤、呼吸困难或有肺水肿者不宜采用此法，而应稍抬高头部。

c.注意病人保暖，但不能过热。

d.有时可给病人喂服姜糖水、浓茶等热饮料。

e.有肺水肿、呼吸困难者，应给予氧气吸入。

f.对某些明确原因的休克者，如外伤大出血，应立即用止血带结扎，但要注意定时放松，在转运中必须有明确标志，以免时间过久造成肢体坏死；骨折疼痛所致休克者，应固定患肢，并服用止痛药以止痛。

7、客人身体不适，吐在池内

如有客人身体不适吐在池内，应马上安排人员带客人去看医生或叫医生来现场，给客人检查身体，另马上封闭该温泉池并通知领班立即安排人员放水清池。

8、出现皮肤过敏

a.第一时间安抚客人，告诉客人有部分客人泡温泉后皮肤会出现红点。痛痒现象属于正常现象，特别是泡了加料温泉，避免客人的恐慌。

b.讲解此反应属正常，因为温泉水中还有多种微量元素。

c.如客人仍不放心，我们可以叫医生为其诊断，如客人还是不放心，可用车送客人到医院检查，原则上费用客人自理。

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第二篇：卫生急救知识培训资料

卫生急救知识

一、个人卫生要求

首先，穿着一定要非常洁净，必须符合工作内容。工作人员应从以下儿个方面来体现自己的个性和修养：如皮肤、香水（淡雅型）、化妆（化淡妆）、口腔卫生、手部卫生（指甲修剪整齐，不可涂指甲油）、鞋（色泽适当、舒适）等。

二、环境卫生要求

室内空气切忌干燥、凝滞或有霉味。室温宜保持18°C左右。若安装有抽风机或冷气机，空气便会流通，改善室内的空气质量，调节气温及湿度。患有传染病的顾客由于会通过接触将病毒传染给其他顾客，所以绝对不能让其入内。酒店卫生措施及标准应严格遵守政府卫生机构所公布的有关规章，具体要求如下：

（1）餐具在使用前与使用后都必须消毒；

（2）可重复使用的工具使用一次后必须马上消毒；

（3）使用中的工具必须放置于干净的容器中；

（4）所有器具在使用完毕后必须清洗擦拭干净；

（5）室内光线、温度、通风等都要符合标准，卫生情况必须良好；

（6）保持墙壁、窗帘、地板、地毯等的清洁；

（7）随时供应冷、热水，提供茶杯、饮水机等饮水设各，并保持这些设各的洁净；

（8）屋内保持清洁，绝不能有“四害”；

（8）地面上应随时清理；

（9）洗手间必须保持卫生，提供冷热水、洗手液、纸巾等，同时也要准备带盖垃圾桶；

（10）服务人员在服务顾客前及使用洗手间之后要洗净双手：

（11）一条湿巾仅能供一位顾客使用，干净的毛巾必须存放于消毒柜里；

（12）所有弄脏及使用过的东西，在使用完毕后必须马上从现场拿走；用过的东西不可

以和还没有用过的东西混放在一起使用；

（13）已经用过的一次性东西，不可再让下一位顾客直接使用；

三、急救常识

（1）擦伤：皮肤若因意外而破皮或割伤，应该涂上碘酒、过氧化氢或红汞等消毒药水，但应注意碘酒与红汞不能同时使用；

（2）灼伤：灼伤由火或电所造成，而烫伤则由热水或蒸汽所造成。灼伤分为三级，第一级灼伤会引起皮肤红肿，第二级灼伤会使皮肤起水泡，第三级灼伤已融及肌肉内层组织，而且可能将组织烧焦。若发生灼伤等意外事件，应马上用冰块冷敷在 1

被灼伤的部位；

（3）触电：先将触电者移至阴凉处并松开衣服。抬起头部，避免血液循环受阻并施以

人工呼吸。

（4）流鼻血：先将衣服松开，用棉花垫浸入冷水后取出敷在脸部及颈背；

（5）晕厥：晕厥是由脑部缺血、空气不好、消化不良、精神紧张等因素引起：晕厥症

状为脸部苍白、肌肉失去控制等。晕厥者的呼吸及血液循环都会暂时终止。若病人出现快要晕厥的前兆时，应把其头部置于双膝之间，如此可使血液加快流至头部，从而使情况好转。晕厥者的衣服应该松开，并令其斜躺，头部应略低肩部，使血液较易流向头部。病人如果尚有知觉，可让其吸入一点氧气或喝提神的饮料，如热咖啡、热茶或热牛乳。假如病人已经失去知觉，应立即拨120急救。同时，可用冷毛巾擦拭其脸部、胸部，不过绝不可以用冷水泼在病人脸上。

（6）癫痫症突发：癫痫症突发是一种精神异常的毛病，症状为不省人事、脸部扭曲、口吐白沫、眼珠滚动，此时应该马上叫救护车。在救护人员尚未抵达前可令病人侧躺，并在病人嘴中垫一支笔，免得咬伤舌头。等病人醒来后可以让其喝一点温和的提神饮料。如果病人在病发后睡着了，不要打扰他，让他自动醒来即可。

为了应付上述一些紧急事件，所有前台/柜台/吧台等电话机旁边，都应该贴一张记有消

防队、公安局、急救中心或附近医院急诊室、出租车公司等机构电话号码的卡片，以备急用。此外，还需备有管理层的电话，遇到紧急状况时可以马上联络。

另外，所有人员必须清楚建筑的安全出口，一旦遭遇火警或其他紧急情况时，可 以从安全出口迅速撤离。灭水器与急救箱应当放在很容易拿取的地方，并定期检查，而且每位员工都应该知道如何使用灭火器。

四、“交叉感染”的预防

随着服务业不断朝着规范化的方向发展，作为各项服务技能基础的预防“交叉感染”应得到服务界的高度重视，并应进行严格规范。

1．预防的重要性

一些酒店因缺乏起码的消毒知识和卫生观念，而使顾客遭受不同程度身心伤害的事件时有发生。比如，使用没有消毒的湿巾、餐具等，传播“接触性传染病”；使用没有彻底洗净的原材料等传播肝肠病毒；因此，预防交叉感染是酒店业至关重要的环节，工作人员应予以高度重视。

2．预防的方法

（1）建立严格的卫生消毒制度：

①保持室内空气通畅，上下班时用拖地、擦拭桌椅、通风等；

②工作人员上班时应着装整齐，服务前应先洗手；

③顾客使用的餐具应每日用消毒、湿巾每日高压消毒，或用煮沸法或浸泡消毒法； ④备餐、取物时不能直接用手取放食物盘，应使用专门的托盘等取用，并将托盘每日清洁消毒。

第三篇：儿童伤害知识与急救知识培训资料

儿童伤害知识和急救知识培训资料

1、骨折院前急救方法有哪些？

1、骨折院前急救方法有哪些？

患儿受伤后未经急救前不要轻易搬动肢体，以免引起骨折移位，损伤血管和神经，引起大出血。显而易见的折断则需要及时治疗。父母应立即打医院急救电话。要做的是举高并固定住肢体，把孩子伤到的肢体用自制夹板固定住。夹板可用木片或折叠起来的报纸或杂志制成，放在受伤的肢体下面或侧面，用三角形绷带、皮带或领带缠住夹板和受伤的肢体。不要缠得太用力，不要用太细绳子，这些可能阻碍血液循环。

2、流鼻血急救措施有哪些？

让孩子的头部保持直立或稍向前倾。如果头部向后倾斜，血液会流入喉咙，容易发生窒息或呕吐。不要捏紧孩子的鼻孔，而是改捏鼻子中间(鼻骨下面)，通常需要按压5分钟左右。最好的冷却部位在孩子的前额。如果因为意外而造成的流鼻血，例如：被球打中，或和其他人发生碰撞，可以“冰镇”鼻梁，有助于减轻肿胀。

3.不慎咬碎体温表并吞服了水银急救处理措施有哪些？

迅速清理患儿口腔异物，多嗽口，观察有无口腔出血体温表内的水银不慎被吞服后，汞会与体内含巯基的酶和蛋白质结合，影响其活性，导致重金属中毒。尽管体温表内的汞含量不多，但服用后也会引起口腔炎、急性胃肠炎，表现为口腔糜烂、溃疡，腹痛、恶心、呕吐、腹泻等。漱口后喝点蛋清或牛奶，不仅能清除口腔中的残留汞，还能使蛋清或牛奶中的蛋白质与吞服的汞结合，起到保护胃黏膜、减少汞吸收的作用。

4、烧伤、烫伤急救方法有哪些？

脱离烧（烫）伤源，立即用生理盐水或冷水浸冲局部降温，冲洗伤处至少15分钟以上。如果有衣物被粘贴在烧伤处，不可撕破，可用剪子剪去尚未粘连的部分，用清洁纱布覆盖伤面，以防污染。强酸强碱灼伤，应以清洁冷开水或1:2000高锰酸钾液冲洗后立即送医院处理。轻度烧（烫）伤用烫伤膏涂局部。如无破裂的水泡，可以在烧伤处涂抹抗生素软膏，覆盖住伤处，并用干燥的纱布绷带包扎伤口。如果水泡破裂或烧伤发生在关节处，尽早送医院治疗，以免在孩子的皮肤上留下疤痕。

5、被狗、猫等动物咬（抓）伤后处理措施有哪些？

首先要挤出污血，用3％－5％的肥皂水反复冲洗伤口；然后用清水冲洗干净，冲洗伤口至少要20分钟；最后涂擦浓度75％的酒精或者2％～5％的碘酒。只要未伤及大血管，切记不要包扎伤口。伤者应立刻到医疗门诊接种人用狂犬病疫苗。第1次注射狂犬病疫苗的最佳时间是被咬伤后的24小时内、第3天、第7天、第14天和第28天再各注射一次。

6、不管是否有毒，可以吐出来的，让幼儿先吐出来。然后立即送往医院做进一步处理。误吞异物院前急救处理措施有哪些？

把孩子倒拎起来，猛拍其背部；孩子坐在膝盖上或靠在你身上，双手从后楼住孩子，用力压腹部，让异物吐出来。若宝宝吞食的是纽扣、小圆珠等圆形光滑的小东西，一般可给宝宝多吃蔬菜、香蕉，利于随便排出。若宝宝吞进的是一些带尖角的硬的如别针等容易卡住食管压迫气管或刺伤周围大血管，应立即送医院急救。如果是鱼刺的话，不要以饭大口硬吞进去，应先让宝宝张开口观察鱼刺位置，若能取出可及时取出，若太大不便取出了，应及时送医院急救。

7.踝关节扭伤院前处理措施有哪些？

踝关节扭伤后，不要继续行走，也不要揉搓、转动受伤关节，以免进一步加重损伤；应立即用冷毛巾或冰块敷患处，有利消肿、止痛、缓解肌肉痉挛。24小时后方可改为热敷；如果怀疑有内出血，最好用弹性绷带加压包扎，但不要过紧，以免妨碍包扎部位以下的血液循环；如果怀疑有骨折，最好用夹板或就近找木棍固定受伤的踝关节，并尽快去医院就诊。

8、外伤出血的处理措施有哪些？

较小或较表浅的伤口，应先用冷开水或洁净水冲洗，但不要去除已凝结的血块；伤口处有玻璃片、小刀等异物插入时，千万不要去触动、压迫和拔出，可将两侧创缘挤拢，用消毒纱布、绷带包扎后，立即去医院处理；碰撞、击打的损伤，有皮下出血、肿痛，可在伤处覆盖消毒纱布或干净毛巾，用冰袋冷敷半小时，再加压包扎，以减轻疼痛和肿胀。伤势严重者，应去医院；伤口有出血，可用干净毛巾或消毒纱布覆盖伤处，压迫10～20分钟止血，然后用绷带加压包扎，以不再出血为度，视情况去医院处理。

9、刀割伤院前自救措施有哪些？

如伤口不大，出血不多，伤口也较干净，伤指仍能作伸屈活动，可用医用碘消毒伤口及其周围皮肤，待干后，再用消毒纱布或创可贴覆盖包扎伤口；若伤口大而深，应压迫止血，同时立即去医院治疗；如果手指不幸被切断，应立即将伤指上举，然后用干净的纱布直接加压包扎伤口止血。若血仍外流不止，也可在指根处紧缠止血带（可用一般的清洁绳代替）止血，并将断指用无菌布料包好，放入干净的塑料袋中。除非断指污染特别严重，一般不要自己冲洗，也不要用任何液体浸泡断指，立即去医院救治。

10、摔倒应急处理措施有哪些？

宝宝摔倒一般来说并无伤口，但若是从高处摔跌下来，可能会造成脑震荡、颅内出血，或内脏受伤出血等，若宝宝表现为呕吐、脸色苍白、大量冷汗、呼吸急促、精神不振、反应迟钝、食欲不振等症状时，应送医院检查，途中动作要轻；若患儿伤势较重，已昏迷，抢救者应立即清除其口腔内的呕吐物和血块，将其头偏向一侧，牵拉出舌头，以防窒息。血液沿鼻腔和耳道流出时，切勿用棉球、纱布或其他物品堵塞；人不慎摔倒，枕部重重着地，表面看来局部无任何皮损，但可能颅底却已发生骨折。伤者发生颅底骨折后，很快会因颅内出血而出现呼吸困难、恶心呕吐、昏迷等严重症状。应立即就医；当头部被击，伴恶心、呕吐、耳鼻腔出血时，应立即就医。

11、如何让孩子远离铅污染？

培养良好的生活习惯,勤洗手，特别要注意在进食前洗手，勤剪指甲，指甲缝是特别容易藏匿铅尘的部位;减少在公路边的户外活动,不含咬彩色玩具,使用蜡笔后洗手；少接触油漆制品；高铅血症和铅中毒的儿童应及时进行营养干预，补充蛋白质、维生素和微量元素，纠正营养不良和铁、钙、锌的缺乏；牛奶和胡萝卜是孩子排铅的好食品。此外，富含铁的瘦肉、黑芝麻；富含锌的海产品、坚果、粗粮也是驱铅食品。

12、使用剪刀注意事项有哪些？

千万不要使用锋利尖头的剪刀，应该用钝口圆头的儿童专用剪刀，以免剪伤或戳伤自己；使用剪刀时，一定要集中精神，眼睛应看着剪刀，不能一边说笑，一边剪东西，小心戳伤手和眼睛；手里拿着剪刀时不要乱晃动手，以免碰伤其他人。也不要拿着剪刀四处奔跑，如果不慎跌倒，它很可能会伤害到你；剪刀在不使用时，一定要放在安全的地方。如果放在插袋里，剪刀头应朝下；如果放在抽屉里，剪刀头应朝里。

13、上下楼梯注意事项有哪些？

在公共场所，上下楼梯时，要遵守上下右行的方向,上下楼时，千万不要打闹或推挤排在自己前面的小朋友，这样很容易使前面的小朋友跌倒受伤；不能把楼梯的栏杆当成滑梯，滑着冲下去，这样做非常危险；上下楼梯时，应该一个台阶一个台阶地走，而不是一步迈两个台阶或更多，那样很容易把脚扭伤；上下楼梯时，不要乱跑乱跳，应该用手扶着护栏慢慢地走，并且要遵守秩序，相互礼让，靠右行走。

14、异物吸入的抢救方法有哪些？

背中部拍打法、手指挖取法、中上腹部加压法

15、溺水的抢救方法有哪些？ 伏膝倒水法、肩背倒立倒水法

16．预防幼儿意外伤害的有效措施有哪些？

幼儿居室的窗户、楼梯、阳台、睡床都要有栏杆，防止坠床与从高处跌落；远离厨房、避免开水、油、汤烫伤；妥善存放易燃、易伤品；年长儿不可玩打火机、煤气；家里的电器应有防触电安全装置。17、3岁以下的孩子最容易发生食道梗塞，食品常常是造成婴幼儿食道梗塞的主要凶手，因为他们的食管很细，而且这个年龄的孩子尤其喜欢把任何东西都放入嘴里，预防食道梗塞的正确做法如下：

把食品切碎。让宝宝坐着吃东西，一小口一小口地慢慢吃。宝宝吃东西时不要逗乐。绝对不要吃那种又小又圆、又硬又粘的食品。因为它们很容易堵住通气口。譬如：坚果、葡萄、硬糖、胡萝卜、爆玉米花、葵花籽、南瓜籽、热狗、果汁软糖等等，甚至一小勺花生酱也会让年幼的孩子发生食道阻塞。

18、当意外发生时，如果身边没有医用急救物品，就会错失急救的良机。其实，只要开动脑筋，完全可以因地制宜就地取材，方法如下：

长筒袜、领带：可在应急处理时作绷带固定夹板或当止血带用；干净浴巾、手帕、手巾：用电熨斗充分熨烫或在湿的情况下用微波炉高火消毒，可作三角巾或消毒敷料用；杂志、尺、厚包装纸、伞、手杖：在骨折时可作夹板用。保鲜膜：除去表面几圈后，可直接覆盖在破溃的创面上，起暂时的保护作用，保鲜袋也可起类似作用。

一、烧伤

应为烧伤的儿童做以下工作：

1、儿童烧伤时有衣物附着在患处，要剥去附着物。如衣物贴在儿童的皮肤上，千万不能强行撕下。

2、用冷水冲洗冷却患处15分钟左右或用冰块敷患处。

3、不要用任何药膏或药水去涂患处，只能用无菌纱布覆盖所有的患处，避免感染。

4、将儿童的烧伤部位抬高，使患处的血流减少。

5、如果伤较严重，就要将儿童平躺在床上，并抬高儿童的下肢，让儿童的头部倾向一侧，以保证血流向往内的重要器官，防止儿童休克

二、碰伤

应为碰伤的儿童做以下工作：

1、儿童受到的碰击不是很严重，患处没有出现肿胀或活动困难等症状，可以在皮肤的淤血斑处进行一小时左右的冷敷。

2、如果伤口出血，要用一块消毒的棉垫或卫生纸压迫伤口十分钟以上。如果伤口不大，在止血后，用冷开水洗干净患处，用创可贴盖住患处。

3、如果伤口较大，或碰击物可能带有破伤风杆菌，应当马上带儿童去医院对伤口进行处理，必要时要注射破伤风抗毒素，以防止破伤风的发生。

4、如果症状较重，患处出现肿胀或活动困难，或碰伤的部位是头部或胸部，尤其是出现了头晕、呕吐、意识丧失、耳鼻有淡黄色的液体或血流出时，必须立即将儿童送去医院救治。

三、扭伤

应为扭伤的儿童做以下工作：

1、将扭伤的儿童平躺在床上．抬高患处，进行冷敷，以减轻患处的肿胀。

2、在患处垫上棉花，再用绷带将患处并节捆绑起来、注意不要使绷带相得太紧，不利于血液循环。

3、不要触动受伤的关节。如果儿童的患处有畸形或剧烈的疼痛，说明儿童病情不只限于扭伤，可能发生了骨折，这样应马上送医院治疗。

四、烫伤

家长应为烫伤的儿童做以下工作：

1、应立即用冷水冲洗15分钟以上，降低局部温度，减少创面的进一步损伤，减少疼痛。

2、如果起泡，小泡可以不做任何处理。对黄豆大小的水泡，如果创面也比较浅，可以用消毒剪刀剪开水泡，用消毒棉球或纱布蘸干。

为避免感染，最好还是到医院做进一步治疗。

3、由于小孩皮肤特别娇嫩，耐受力较差，烫伤后往往比较严重，更容易发生感染引起合并症。因此，最好不要自行用药，应尽快到医院就诊。

错误处理：

1、用麻油、酱油涂抹伤口。

2、用牙膏涂抹伤口。

3、在没有医生的指导下，涂抹药膏。

五、切割伤

家长应为切割伤的儿童做以下工作：

1、伤口不深，只是划破皮肤少量出血，只需用清水（或淡盐水）和肥皂清洗好患处，消毒后用创可贴或消毒纱布敷盖患处就可以了，这样可防止伤口感染。在清洗伤口时要确保将所有的赃物从伤口处洗出。

2、不要将棉花或其他绒毛状的物质敷盖在伤口处，因为它们会粘在伤日上面阻碍伤口愈合；

3、在包扎伤口时要保证伤口有较好的透气性，不能包扎得太紧。

4、每天都要换一次敷料，夜间可以让患处暴露在空气中，有利于伤口的愈合。

5、伤口严重时，赶快送儿童到医院请医生处理。

六、中暑

儿童中暑时，体温增高可达40℃以上，皮肤干燥、面色潮红、无汗、头晕、口渴、恶心、呕吐、烦躁，精神恍格。有的因出汗过多而丢失大量盐分引起肌肉酸痛甚至痉挛，严重的可有抽风、昏迷、血压下降、皮肤出血等。

家长应为中暑的儿童做以下工作：

1、儿童中暑时，家长可用冷水、冰块或酒精擦体，或用低于体温3—5℃的温水洗澡。或在患儿腋下、腹股沟放冰袋，给儿童进冷饮，争取使体温降至38℃以下。

2、设法降低室温。

3、多让儿童喝水。可给儿童服用藿香正气胶囊等去暑药。

4、重症者赶快送医院治疗。

七、昆虫进入耳道

昆虫等生物性异物，多在儿童睡眼时进人外耳道。昆虫类异物因爬行骚动而使儿童产生难忍的疼痛和不知，儿童表现为哭闹、烦燥不安，偶尔可引起眩晕及耳鸣，严重者可致鼓动膜损伤，影响听力。

家长应为昆虫进入耳道的儿童做以下工作：

1、可用酒精或油类液体滴入外耳道内，将进入的昆虫淹死，再固定儿童善用耳镊将其取出，然后用棉签擦净耳道即可。

2、用此方法难以取出昆虫时，应立即送医院处理。

八、眼内有异物

家长应为眼内有异物的儿童做以下工作：

1、仔细观察异物是否植入眼内。

2、如果异物没有植入儿童的眼睛，妈妈可以翻开儿童的眼脸，让儿童向下看，用消过毒的棉签轻轻地将异物拨去。

3、如异物植入眼内，千万不要去动它，用一块消毒的纱布垫盖在儿童受伤的眼睛上，并用纱布或布条加以固定，并立即就医。

九、鼻内有异物

儿童鼻内有异物，如不及时取出，可能会导致儿童的呼吸发生困难，甚至窒息。家长应为鼻内有异物的儿童做以下工作：

1、动物性异物进入时，可能1％地卡因将其麻醉后再用鼻钳取出。

2、较大异物进人时，应立即送入医院急救。

十、休克

休克是一种很危险的症状，如果患者未能得到及时的救治，可以致命。

家长应为休克的儿童做以下工作：

1、必须尽快设法与医院取得联系，或请医生来急救。

2、让儿童平躺着．除头部外伤者外，要注意让他取头低脚高位，以增加脑部有足够的血液供应，否则一旦脑部缺氧3—4分钟，就会对脑部造成永久性的损伤。

3、注意保证儿童的呼吸道畅通。千万不要给儿童热敷，因为会使血液迅速从体内的器官中流出，造成危险。

4、随时检查儿童的脉搏，密切注意儿童病情的变化。

十一、惊厥

惊厥是由于大脑反应性异常引起的一种突然发生的症状，患者短时间的全身抽搐或局部肢体抽搐。惊厥发生前儿童可能大声哭闹，接着意识丧失，全身发紫，同时屏气，几秒钟后四肢开始节律地屈曲抖动，可能伴有大小便失禁发生。这种症状可能持续几分钟之久。家长应为惊厥的儿童做以下工作：

1、让患儿平卧，头恻向一边，以防舌后坠和口腔分泌物反流而堵塞气管。

2、在上下牙齿间可填垫毛巾或手帕，防止咬破五义。

3、给予头部物理降温。

十二、误用药物

儿童误服药物可表现为：用药后数秒或数分钟内发生灼热感、胸闷、心慌、面色苍白、口唇发紫、呼吸困难、血压下降，甚至神志昏迷。用药数分钟或数小时内发生固定性红斑（紫红色圆形或椭圆形，中央常有殖），兼有发热。突发生恶心、呕吐、腹痛、嗜睡等症状。

正确的处理原则是迅速排出、减少吸收、及时解毒、对症治疗。

第四篇：酒店安全、急救知识培训

酒店安全、急救知识培训

客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证客人人身安全、财产安全。客房的各项安全工作就是围绕这一目的而开展的。

一、客房安全管理的特点

客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起。同其它行业比较，客房安全管理主要有以下特点:

1、不安全因素较多。烟火、用电、电器设备以及客源复杂及其行李多潜在的不安全因素多。

2、责任重，影响大。酒店对保证住店客人的生命财产安全，具有义不容辞的责任。假如酒店发生火灾，小会使客人及酒店的财产受到损失，大将甚至吞灭整个酒店。客房安全的要求标准高，责任重大，必须加强各项防范措施。

3、要求服务人员安全意识强。主要以“防火、防盗、防暴、防突发事件、防自然灾害”。

4、顾客的隐私度高。一些客人往往利用客房进行违法乱纪的活动，如吸毒，贩毒、走私等。

二、建立客房安全制度

1、跟房检查制度。凡客人退房后，服务员必须认真检查该房间，主要检查设备、物品是否损坏或遗失以及是否有烟火隐患及其它的异常情况。

2、巡楼检查制度。要求是每次巡楼必须检查五项内容：①.楼层上是否有闲杂人员;②.是否有烟火隐患，消防器材是否正常及齐全;③.门窗是否关好或损坏;④.房内是否有异常声响及其他情况;⑤.设备、设施是否损坏。

3、火警火灾的报案制度。发现火警按火警程序报警。

4、遗留物品处理制度。凡在酒店范围内拾获的一切无主物品，视为遗留物品。任何人拾获，必须交前台保管，并作好记录。

5、交接班制度。各当班人员必须在交班本及报表上以书面内容作好交班，并签上自己的姓名，必要的项目也应用口头表达清楚。

三、发生在客房部的安全问题，主要有以下几种类型：

1、各类事故：①.浴室冷热水供应不正常，烫伤或冻着客人;②.设施、设备年久失修或发生故障而引起的各种伤害事故;③.地板太滑、楼梯、地毯安置不当，使客人摔伤。

2、疾病传染：①.保持房间卫生的清洁(如杯具的消毒);②.布草的清洁(一客一换);③.卫生间设施的特别清洗消毒;④.消灭害虫。

3、偷盗及其安刑事案件。

除偷盗行为以外，客房部有时还会发生以谋财害命为主要特征的抢劫，凶杀案件。有效防止盗窃及其它刑事案件的发生，是客房安全管理的主要任务。要做好客房部盗窃及其它刑事案件的防范工作应做好以下两面方面：①.员工应有良好的职业道德;②.做好客房锁匙门卡管理。

四、客房的锁匙管理制度。

酒店房卡是关系到客人生命财产以及酒店本身安全的一个重要因素。房卡管理是楼层安全管理的一个重要环节，一般应采取以下六点措施：

1、做好房卡领用的登记制度

2、非上班人员不得领取房卡

3、上班房卡须随身携带，不得随处摆放

4、禁止随便为他人开房门

5、发现任何门敞开，服务员须敲门提醒客人，如属房内无人，要将门卡取下报告前台作好记录。

6、如不慎丟失房卡，应及时上报，通知前台及时注销房卡，必要时通知工程部换锁。

五、从来访客人和住店客人身上发现疑点，加强防范。

1、从查核证件中注意：①.证件照片与面貌不相符;②.印章模糊不清或有涂改现象;③.证件已过有效期。

2、从言谈中注意：①.交谈中神态不正常，吞吞吐吐，含糊其词;②.口音与籍贯不一致。

3、从举止中注意：①.进出频繁，神情异常，行动鬼祟，②.用小恩小德拉拢腐蚀服务员，③.经常去窜其它客人房间，④.打探酒店其他客人情况，⑤.携带违禁物品。

发现可疑人员应主动通知各分岗及保安部，加强留意，如有异常情况，及时上报。

六、触电的急救方法

1、立即切断电源，或用不导电物体如干燥的木棍、竹棒或干布等物使伤员尽快脱离电源。急救者切勿直接接触触电伤员，防止自身触电而影响抢救工作的进行。

2、当伤员脱离电源后，应立即检查伤员全身情况，特别是呼吸和心跳，发现呼吸、心跳停止时，应立即就地抢救。

（1）轻症：即神志清醒，呼吸心跳均自主者，伤员就地平卧，严密观察，暂时不要站立或走动，防止继发休克或心衰。

（2）呼吸停止，心搏存在者，就地平卧解松衣扣，通畅气道，立即口对口人工呼吸，有条件的可气管插管，加压氧气人工呼吸。亦可针刺人中、十宣、涌泉等穴，或给予呼吸兴奋剂（如山梗菜碱、咖啡因、可拉明）。

（3）心搏停止，呼吸存在者，应立即作胸外心脏按压。

（4）呼吸心跳均停止者，则应在人工呼吸的同时施行胸外心脏按压，以建立呼吸和循环，恢复全身器官的氧供应。现场抢救最好能两人分别施行口对口人工呼吸及胸外心脏按压，以1：5的比例进行，即人工呼吸1次，心脏按压5次。如现场抢救仅有1人，用15：2的比例进行胸外心脏按压和人工呼吸，即先作胸外心脏按压15次，再口对口人工呼吸2次，如此交替进行，抢救一定要坚持到底。

（5）处理电击伤时，应注意有无其他损伤。如触电后弹离电源或自高空跌下，常并发颅脑外伤、血气胸、内脏破裂、四肢和骨盆骨折等。如有外伤、灼伤均需同时处理。

（6）现场抢救中，不要随意移动伤员，若确需移动时，抢救中断时间不应超过30秒。移动伤员或将其送医院，除应使伤员平躺在担架上并在背部垫以平硬阔木板外，应继续抢救，心跳呼吸停止者要继续人工呼吸和胸外心脏按压，在医院医务人员未接替前救治不能中止。

七、食物中毒事件应急措施

（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：

A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。D、将中毒者之私人物品登记交与警方。E、防止闲杂人员围观。

F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

八、心脏病急救方法 胸外按压

就是在体外对心脏区域部位胸廓施加压力，促使心脏工作，维持血液循环。这里要特别指出，应将病人置于硬板床或平整地面上，否则将会影响效果。将手的中指对着病人颈部下方的凹陷处，手掌贴在胸廓正中，另一只手压在此手上，两手掌根重叠，手指相扣，手心翘起，离开胸壁，两臂伸直垂直向下压，使胸廓下陷3～5厘米，然后放松，反复进行，每分钟100次为宜。胸外按压和人工呼吸同时进行时，每按压30下吹气2次为宜。左前胸捶压，5～6秒一次。通畅呼吸道

将病人抬至通风的地方，解开衣领扣子。戴假牙的病人一定要取下假牙。使病人处于仰卧体位，躺在坚固平(地)面上。用手按压病人额头并稍加用力，另一只手的食指和中指置于病人下颌将其上提，使头部后仰以保持气道通畅。口对口吹气人工呼吸

救护者深吸一口气，用压病人额头的拇指、食指捏住病人鼻孔，双唇将病人嘴包严，再进行口对口吹气。每吹气一次，放开捏病人鼻孔的手，使其将气呼出。救护者侧转头，吸入新鲜空气，并观察病人胸部起伏，再进行第二次吹气。一般以吹气后病人的胸廓略有隆起为宜。

酒店安全、急救知识培训小结

5月19日酒店孙经理在二楼小会议室为酒店员工进行了安全、急救知识的培训，让员工明确各岗位职责和杜绝各类安全事故的发生，参加学习人员有22人。

此次培训围绕前台接待、客房设施维修养护、水电管控、急救知识等各个方面开展，尽量做到“无遗漏、无死角”，进一步规范酒店工作人员的安全管控意识和日常维护水平。

第五篇：酒店前台接待礼仪知识培训资料

酒店前台接待礼仪知识

酒店前台接待礼仪知识中表示：前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。礼仪、礼节、礼貌是酒店深层文化的重要表现，也是酒店培植和宏扬的重点，贯穿在接待服务活动的全过程之中。所以说，现代酒店行业是礼貌的行业。

前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：

酒店前台接待礼仪之个人形象

酒店前台接待礼仪人员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。

许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

酒店前台接待礼仪之语言规范

前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

酒店前台接待礼仪之应变能力 应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。

在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

酒店前台接待礼仪之团队合作精神

前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。

当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象.酒店产品的核心就是提供优质的服务，而礼貌、礼节是酒店服务的内容和基础，酒店服务离不开礼仪，礼节，而前台接待人员是酒店形象的代表，更离不开礼仪知识了。

酒店前台礼仪礼貌培训

酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。

酒店前台基本仪容礼仪

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服

男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。

酒店前台员工应有之仪容及礼貌

在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。

留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。

除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

不得在工作时，阅读报章、书籍。

走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前台员工态度谦逊，语言文明

根据性别和身份礼貌地称呼宾客 与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口

如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。

工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。

对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。

酒店电话接听礼仪主要是说由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理的“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话接听礼仪”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。

酒店电话接听礼仪的要求

1.所有来电，务必在三响之内接答。

2.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人 交谈，就用另一手捂住话筒。

3.必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

4.对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

5.在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从 速结束通话。他人接听，只代为记录。

6.不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题,如遇接电话时房内有许多 人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。

7.在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声 说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。

酒店电话接听程序

1.电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对 不起，让您久等了”

2.致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称 或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

3.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去 传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、„„逐条记下，并复述或回答对方。

4.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。5.对对方打来电话表示感谢。

6.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

酒店电话接听礼仪之言谈规定

1.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以 免对方听不清楚。

2.不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。3.不开玩笑。

4.多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。

5.任何时候不准讲“喂”。

酒店电话接听礼仪之特殊情况处理

特殊情况1：当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：

1.应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

2.迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

特殊情况2：当你正在为客人服务，有电话打进来时：

1.应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”

2.按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。

3.放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾 服务时讲：“Thank you for your waiting.”

特殊情况3：当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。

1.对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。

2.请问您的电话号码、尊称。

3.做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。

电话是酒店经营的桥梁之一。通过电话，可以将酒店的形象推销出去。为酒店争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在沟通中起到最大的作用。因此，酒店的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客人，努力赢得客人的赞誉。

酒店礼仪之入住登记

酒店入住登记礼仪是非常重要的，如果客人入住等级受到不好的待遇或者是时间繁琐，那么下次客户绝对不会再来了，所以客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单科学、合理化。

酒店前台入住礼仪

入住登记时间太长

总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配客房，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。应该知道如何操作设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。

要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。

在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。

确保客户入住满意

总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。

酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。

迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。

总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。