大运组委会提供培训教学大纲深圳大学大运会志愿者工作中心

第一篇：大运组委会提供培训教学大纲深圳大学大运会志愿者工作中心

第一课、安全防范指引

（一）主要内容

1、国内外形势；

2、志愿者责任与突发事件的应对技巧；

（二）教学要求

配合具体事例讲解，使培训对象树立国家安全意识，掌握国家安全概念和了解国内外形势，懂得分辩异常情况，掌握应对有关事件的基本技巧。

第二课、外事工作常识

（一）主要内容

1、相关的法律法规；

2、外事纪律及有关注意事项；

3、涉外礼仪。

（二）教学要求

1、通过学习使培训对象掌握相关的法律法规内容；

2、通过案例分析，使培训对象了解对外交流的有关事项，自觉遵守外事纪律，掌握沟通技巧。

第三课、媒体宣传与沟通技巧

（一）主要内容

1、对大众传媒的基本认识；

2、大众传媒的主要特点；

3、应对媒体宣传的主要方法与技巧；

4、沟通技能的培养。

（二）教学要求

1、配合案例讲述，使培训对象正确认识媒体宣传；

2、配合练习，使培训对象学会应对媒体的基本方法和技巧。第四课、深圳大运会与深圳文化生活

（一）主要内容

1、大运会常识；

2、深圳大运会的申办、筹备与深圳大运会的特色；

3、国家的大政方针；

4、深圳概况（地理、历史尤其是特区建设发展史）；

5、深圳的城市特色（深圳的经济社会发展情况和风土人情）。

（二）教学要求

1、介绍大运会常识，重点介绍深圳大运会的特色；

2、使培训对象充分了解深圳的历史概况，尤其是特区建设发展历程和取得的主要成就，了解深圳的城市特点（经济、文化、创新、居住、饮食、旅游、交通等）。

第五课、志愿服务与文明礼仪

（一）主要内容

1、志愿者、志愿服务与志愿精神（强调团队合作、责任意识和奉献精神）；

2、大运会志愿者岗位设置及组织管理；

3、志愿服务基本要求及行为规范；

4、志愿服务的基本礼仪与沟通技巧；

5、志愿服务宣誓仪式。

（二）教学要求

1、结合实例讲解，重温志愿服务誓词，激发志愿者热情，使其树立责任意识，理解志愿服务精神和从事志愿服务工作的重要意义；

2、重点学习志愿服务要求与规范，并配合适当的训练，帮助培训对象掌握基本的服务技能；

3、结合实例与模拟训练，使培训对象了解基本的礼仪常识，掌握基本的人际沟通技能。

第六课、大运外语

（一）主要内容

参照相应教材，根据志愿服务岗位的实际需要，由教师选择进行重点训练。

（二）教学要求

创设模拟情景，讲练结合，提高培训对象的口语水平和会话技巧。

第七课、医学救护与志愿者心理调适

（一）主要内容

1、医学应急救护基本知识；

2、常见救护的处理程序；

3、服务过程常见的心理问题；

4、志愿者心理调适的方法。

（二）教学要求

1、配合案例讲述，使培训对象懂得基本的医学常识，初步掌握常见、多发意外伤害的正确处理方法。

2、重点讲解与志愿服务相关的心理学基本知识，使培训对象掌握各类意外情况下的心理控制与调整方法。第八课、应急处理基本知识与技能 [即公共安全常识]

（一）主要内容

1、常见公共安全风险的安全防范；

2、大运会面临的安全风险；

3、突发事件的应急流程与处置规范。

（二）教学要求

1、配合图片、视频等展示，使培训对象对安全风险有正确的认识；

2、通过模拟训练，使培训对象掌握处理突发事件的基本程序和技能。

第九课、团队建设与管理

（一）主要内容

1、对团队的基本认识；

2、团队成员的角色定位和行为准则；

3、团队建设的基本技能；

4、团队管理技巧（带领与激励）；

6、学习型团队的建立。

（二）教学要求

1、主要运用体验学习方法，使培训对象理解团队的意义，明确角色定位，强化领导者责任和大局意识；

2、配合训练，掌握沟通和管理技巧；

3、掌握建立学习型团队的基本方法；

4、使培训对象进一步掌握志愿服务技能，养成良好的纪律、工作和学习习惯。

第十课、跨文化交流

（一）主要内容

1、文化概述与中国文化；

2、跨文化交流的实质；

3、对外交流的基本要求与注意事项。

（二）教学要求

1、通过案例讲解，使培训对象了解什么是跨文化交流，了解中外文化的差异；

2、重点学习和掌握对外交流中的基本要领。第十一课、应急救护技能训练 [此课着重技能训练]

（一）主要内容

1、救护新概念；

2、心肺复苏。

3、常见急症的处理；

（二）教学要求

1、配合案例讲述，使培训对象懂得急救常识，掌握常见、多发意外伤害的正确处理方法。

2、重点进行模拟演练，使培训对象较为熟练地掌握医学应急救护技能。

第十二课、观众服务要领及团队管理经验交流

（一）主要内容

1、观众服务内容及主要特点；

2、做好观众服务工作的关键；

3、团队领导基本素质；

4、团队管理经验介绍与交流。

（二）教学要求

1、聘请大型活动的志愿者骨干到场进行经验介绍；

2、以讨论方式理解、学习掌握他人的好经验；

3、对相关经验作系统归纳总结，使培训对象掌握更多有实践指导意义的知识，能做到举一反三，提高服务技能。

第十三课、“U站”建设及服务创新

（一）主要内容

1、服务站点的硬件与软件建设；

2、法人社团注册和社会化运作机机制；

3、服务方式与理念创新。

（二）教学要求 以“办赛会、办城市”的理念为切入点，通过“U站”为载体的全民文化活动，努力营造志愿者给力大运、共襄盛事生动局面，进一步提升城市文明形象，弘扬城市人文精神，传播志愿服务文化。

第十四课、文化活动的策划与宣传

（一）主要内容

1、文化活动概述；

2、文化活动的策划要领；

3、应对媒体与活动宣传的主要方法与技巧。

（二）教学要求

通过案例分析和分组模拟练习等方法，使培训对象初步学会文化活动的基本策划要领，掌握对外宣传与沟通技巧。

第二篇：大运志愿者培训教案——文明礼仪

大运会志愿者通用培训课程——文明礼仪

教 案

引子

破冰游戏（可引出服务礼仪的核心原则）

一、概述

“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。——《论语》

2011年第26届大学生运动会在深圳举办，既是年轻的运动盛会与古老的华夏文明的一次碰撞，也是古老的奥林匹克精神在年轻的深圳的落地。现在的大运会已经超越了纯粹的体育范畴，她融经济政治文化为一体，而且是跨越了时空的界限，打破了常规意识形态领域的纷争，这次盛会我们深圳人，尤其是深圳年轻的志愿者良好的精神风貌，一定会为此届大学生运动会留下浓墨重彩的一笔。

什么叫礼仪，官方一点的说法：礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。按照中国古人对礼和仪的表述，礼是什么？孔子儒家文化的奠基者，礼者敬人也。仪是什么呢，他老人家没说，他的学生孟子有补充：仪者形式也，对别人的尊重要通过一种合适的方式表达出来。世界充满纷争很大程度是由于沟通，表达不畅。在你们这个年龄大家常说的一句话，爱我就告诉我。礼也是这样，需要一种格式的方式表达出来。

礼是每个人都有内心对别人的尊重，但是表达方式不同带来的效果也是截然不同的。在有限的时间里面不能讲得很全面。今天讲的主要有两点，一是基本的行为规范，二是沟通技巧。

二、专业的礼仪素养

1、热情洋溢的微笑

我们先看看动物朋友怎么样。这匹动物朋友告诉我们不管美也好，丑也罢，这个世界微笑是无敌的，所以不管它是路出六颗牙齿，还是路出了他的牙床，但是它的这种状态告诉我们在人际交往中间微笑非常重要

微笑是人际交往最好的润滑剂，微笑是善意的标志、友好的使者、礼貌的表示，是不用翻译的“世界通用语”。

北京奥运会曾向全世界征集2008张笑脸，因为它最直观、最生动、最能打动人的心灵。让我们用最真诚的微笑迎接各国宾客的到来！

我们说的微笑应该发自内心，志愿者在服务时应该做到真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心，真诚相待。

⑴

视频示范：视频一（微笑示范）⑵

请学生模仿示范

志愿者的微笑是大运会最好的名片！

2、得体大方的仪容仪表（涉及仪容整洁与个人卫生两方面）⑴ 请男女生上台示范（可通过游戏选出示范者）

所需道具：工作挂牌（让上台的同学都带上挂牌后自然站立）可从着装、发型、指甲、站姿及挂牌佩戴方法等方面给予点评。

适度修饰自己的形象，其实也是对自我人格的一种塑造和珍惜。志愿者良好的形象既是对他人的尊重，也代表集体的风貌。

⑵ 视频学习：视频二（仪容仪表）

志愿者应该具有得体、优雅、文明的外在形象。

3、有效运用的肢体语言

⑴ 形体礼仪（涉及站姿、坐姿、蹲姿、走姿）

场景一：走上讲台帮忙捡东西的过程 所需道具（可选择）：书本、笔、剪刀、矿泉水等

从走姿、蹲姿、递送手势、文明用语等方面进行点评。

志愿者优雅大方、彬彬有礼的言行举止不仅体现了个人的内在修养，同时也体现了对别人的尊重。

视频学习：视频三（形体礼仪）

⑵ 服务礼仪（涉及迎送指引、握手礼、递送物品、上下楼梯、进出电梯、乘车、接打电话）

场景二：从门口指引客人到固定位置就坐

从走姿、手势、开门的方式、与客人的前后位置、礼貌用语等方面进行点评。视频学习：视频四（服务礼仪）

4、专业规范的服务用语

语言是沟通的桥梁，志愿者的服务的过程中要使用规范文明的礼貌用语，多用谦语、雅语，多用赞美的语言，多用肯定句，少用否定句，多用尊称，称呼是对人首要的尊重，不要对人无称呼，或直呼“喂！”“哎！”应尽量避免使用命令式的语气，而应使用请求式的语气。如“请把„„给我，好吗？”尽量使用雅语：厕所——洗手间、化妆间；来碗饭，要饭——盛饭；女人——女士、小姐；男人——男士、先生。

带领同学思考出常用的礼貌用语（问候语、迎送语、致谢语、道歉语）游戏：词语接龙（要求音量适中、准确、语气正确地完成）

谈话中要求声音优美、咬字清晰、音量适度、语调亲切委婉，不能平淡无情感，毫无感染力。语速要适中、称呼要恰当，神奇要专注，注视对方，耐心倾听，不要心不在焉或者不断打岔。

在听别人讲话的时候不要总是说“我知道啊”，要说“好啊”“行啊”“对”“是的”，让别人听起来十分舒服。

三、有效的沟通技巧

作为志愿者，我们会跟各种各样的人打交道，有的人非常友好，善于沟通，有的人非常难以沟通，我们看到这个狗和猫的状态非常享受，世界因不同而美好，在这次我们将要服务的第26届大学生运动会中我们会遇到各种各样的人，这些人有的会对你已有的价值观、行为方式、语言习惯形成一种碰撞，有的时候这种碰撞和摩擦不是那么愉快，这种时候我的建议各位想想这幅图，想想这只小猫和小狗的状态，非常享受。

1、沟通心态

2、典型情境的沟通方式

⑴ 针对不文明举动的沟通策略

小品表演：情境1观众在安静的地方大声喧哗

情境2有人带孩子随地大小便（备用）

策略：“三要”“三不要” ⑵ 遇到冲突时的沟通策略

小品表演：情境3 遇到无理投诉和要求，如一位老伯伯突然跑到服务站问你：“我把一个钱包放在你台子上了，现在怎么没了！里面有好多钱哪！是不是你给拿了！”

情境4 要求解决不在志愿者服务范围内的事情（备用）情境5 同站志愿者与服务对象发生冲突（备用）

策略：澄清问题、安全处理、反馈情况

四、总结

卓越的服务=专业的礼仪素养+优良的服务意识+高效的沟通

第三篇：大运志愿者培训心得-刘葛巍

大运志愿者培训心得

在深圳即将迎来素有“小奥运会”之称的深圳第26届世界大学生运动会之际，深圳职业技术学院的老师和同学开始了一系列的大运会志愿者的培训与选拔，所谓志愿者，联合国将其定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了近邻乃至世界进行贡献活动者”，指在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任而不关心报酬奉献个人的时间及精神的人。很荣幸我也即将成为其中的一员，我将秉承志愿者的精神服务世界。

在志愿者培训期间，全校优秀老师悉心的教导我们，为的就是让我们做的更好。为了让我们以一名优秀的志愿者的身份去面对世界，对此我深有感触。还记得有位培训老师曾经说过，他问我们“大运志愿者的口号是什么？”我心理的答案是“start here”,但是最后的答案缺是“I’m here”由此可见，我要成为一名优秀的志愿者还需用更认真，更细心的态度去面对培训。加起来为其一天的培训课程已结束.但我们的学习才刚刚开始.培训课程中,有各个方面的老师为我们细致的讲解,最快的传授知识.让我受益匪浅,也让我体会到了一名志愿者的骄傲与风采.。

在培训里.老师讲述了许多深圳文化与其他国家的文化,让我们将来能与外国人更好的交流.让我们更加了解深圳.同时对于整世界和宗教文化都有了一定的认识，怎样面对全球的媒体也有了更加客观的认识.从老师的讲诉中，形象地说明了大众传媒具有“反常放大”效应；志愿者.代表的是国家.代表的是深圳.我们不能让自己的不良习惯给媒体展现在各地.我们应该让自己最好的微笑.展现在人们面前.我们还学了志愿者礼仪,医学常识应急救护和突发事件的应急处理.面对国外反华组织我们也有了一定的了解，绝不能让这些组织破坏我们的国家形象。

如果我有幸能成为一名志愿者，那么我将会为其付出微笑、奉献、热情、责任、团结、真心，如果我不幸落选我也会一一名合格的志愿者来约束自己。.