导游带团100个案例1

第一篇：导游带团100个案例1

1． 带领小朋友旅游团, 导游员该怎么办

[情况简析]小朋友旅游团一般是以学校、单位组织的 , 以春、秋两季游为多。小朋友的最大特点是好奇、多动、不注意安全, 不像成年人旅游团那样乐意听导游员的讲解。因此，带领小朋友旅游团进行参观游览应根据小朋友的特点, 有针对性和选择性地介绍讲解。

[参考提示] 导游员带领小朋友旅游团进行参观游览时，其首要任务有两条： 一是讲解景点要突出爱国主义教育, 二是要特别关注小朋友们的安全问题。导游员在宣传讲解中, 语言要生动形象，富有激情而又准确，语速要亲切、缓慢。导游技巧上多使用提问式或启发式的手法，使小朋友对景物产生浓厚的兴趣，同时也要让他们了解一些相关的历史知识和文化内涵，适当进行美学教育和社会实践。在安全问题方面，导游员要主动配合学校老师做好安全防范工作，不准他们乱跑瞎闯，确实做到有组织、有纪律、听指挥，同时也要告诫他们不要随意买小摊上的食品，不喝生水，注意个人卫生，保证小朋友旅游团能顺利健康地开展。

2． 带领老年人旅游团, 导游员该怎么办

[ 情况简析 ]老年人旅游团一般是由单位、社区组织的，也有自发组织和自愿参加旅游团的。老年人的特点是好思古怀旧，希望得到尊重。在旅游活动过程中，他们希望导游员与他们多沟通、多交流，最怕的是寂寞。为此，导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，应根据老年人的特点，因人而异地做好讲解介绍工作。

[参考提示] 导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，其首要任务是安全问题。导和游的工作都要突出一个“ 稳 ” 字, 讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，确实做到走路不观景，观景不走路。碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全。整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间(包括上洗手间)。在导游服务的讲解技巧上要多运用含蓄幽默的方法(还有借用故事法以及虚实结合法等)使老年人 “ 游中有示, 乐中有游 ”。同时, 导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“ 一次旅游，终生难忘 ”的美好印象。

3． 带领妇女旅游团, 导游员该怎么办

[情况简析] 俗话说:“ 三个女人一台戏 ”。妇女旅游团的最大特点是兴奋、热闹。在旅游途中她们喜欢谈论家庭琐事、购物以及化妆等, 同时也喜欢自由活动式或三五成群聊天拍照, 思想上容易开小差，人也经常走散、走失。妇女们求全心理高, 团队内时常会有一些小矛盾产生。因此，导游员应根据妇女的特点，设法让她们高兴而来，满意而归。

[参考提示] 带领好妇女旅游团首先要做好三项工作： 一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。二是交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数 , 防止有人走失。另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。同时也应注意，女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时，游客没邀请你参加，导游员最好不要参与进去。因为她们之间有许多 “ 小秘密 ”。在旅途中，导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。

4． 带领年轻人旅游团, 导游员该怎么办

[情况简析] 年轻人旅游团最大的特点是喜欢多动多看，他们对旅游有一种特殊的偏爱，在旅途中也时常表现出激动、好奇和热闹。因此，导游员带领年轻人旅游团进行参观游览时，应根据年轻人的特点，在不违反旅游接待计划的基础上，尽量满足他们 “ 合理而又可能的要求 ”, 使旅游活动顺利健康地开展下去。

[参考提示] 带领年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气活力，其次，要善于组织和了解他们的心理活动特点。一般来说，他们到达旅游景区后，往往又表现出与众不同的渴望和向往心理，追求那些闻所未闻的引人入胜的景色，驱使自己尽情的观赏和游览。为此，想多一点自由活动的时间，想多拍一些照片留念，已经成为年轻人旅游团最大的需求。在这种情况下，先睹为快，先玩为快，然后再慢慢听导游员讲解已形成规律。所以，对于那些不分青红皂白，没有重点特点、没完没了讲解的导游员，他们是不欢迎的。其次 , 随着旅游活动的进一步开展 , 游客之间得到了进一步的交流和了解，此时，他们会变得熟悉和亲热起来 , 旅游团队中懒散和求全心理也会出现，平时活泼的人会变得更加活跃，平时散漫的人更容易迟到，许多人还会丢三落四。他们还特别喜欢开玩笑，提出各种各样、名目繁多的奇异问题。这时候是导游员最难带团的阶段。因此，导游员基本做法是： 尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。导游员要控制好整个团队的旅游节奏 , 包括做好思想工作和组织工作，防止因满足不了个别人的需求而影响其他游客的情绪，造成对整个旅游接待计划不利的事情发生。

5． 旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办

[情况简析] 在旅游旺季 , 景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜，这也说明该景点的魅力所在。导游员在这种特殊的环境中要带好旅游团确实不容易。为了确保旅游团 “ 走得进，拉得出，导游员要采取超常规做法才能完成带团任务。

[参考提示] 一般来说，导游员最好设法避开景点人流高峰时间。若实在无法避开，在旅游景点游人如织、人山人海的情况下，导游员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。在抵达旅游景点的途中，导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，确实做到 ” 人人清楚 , 个个明白 '。在旅游车上介绍景点时，最好采用详细述说法，此举目的是为了弥补在景点讲解时的不足。其次，旅游车到达景点后，导游员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称，同时也要和游客对好钟表时间。若游客有统一的胸卡或旅游帽等，导游员要提醒他们佩戴好，并告诉他们保管好自己随身携带的钱包物品。下车后，导游员要高举社旗，行走速度要快慢得当，每隔一段时间就要清点人数。在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有机会就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，导游员不但要眼观六路耳听八方，而且随时要注意游客周围的动向，发现问题及时处理，确实保护好游客的生命和财产安全。

6． 进入寺院发现大雄宝殿内的香客特别多，导游员该怎么办

[情况简析] 逢年过节或是每月的初一、十五以及佛、菩萨的佛教节日，寺院里总是人山人海、人流如潮。导游员带领旅游团进入寺院后，发现大雄宝殿内的游客特别多，为了保证导游服务质量以及旅游接待计划不受影响，此刻，导游员可采取灵活多变的接待方法。

[参考提示] 首先导游员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。一般地说，寺院内有佛事活动，人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相对好些。若是导游员事先不清楚把旅游团带去“凑热闹”，那也没关系，因为寺院内的香客和游人似涌向岸边的浪潮，一浪高过一浪，导游员可以等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参观游览。另外，导游员不妨可在大雄宝殿门前想游客介绍讲解，也可先参观游览其他殿堂，最后再带领游客进大雄宝殿。总之，导游员要灵活多变，但要掌握一个原则，既浏览程序可变动，景点讲解不要缺少。

7． 游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办

[情况简析] 旅游团进入寺院后，有个别游客想在佛殿内然香拜佛，以示诚意。这说明这些游客不懂得寺院的规矩。如今旅游景点中的寺院都不允许游客燃香进入佛殿，若游客要燃香进入佛殿，导游员要及时劝阻。

[参考提示] 在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。同时也要说明小心火柱和防止火患的道理。旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。

8． 游客向你请教烧香拜佛的礼仪，导游员该怎么办

[情况简析] 游客（特别是外国游客）在参观游览时，看到寺院内有许多人以及善男善女在燃香拜佛觉得好奇，他们有时会向导游员提出许多与之有关的问题，其中就会有人向导游员请教烧香拜佛的礼仪，作为导游员有义务来满足游客的好奇心理，必要时可做些拜佛的示范动作，并适当解释这些礼仪的规矩。

[参考提示] 导游员首先可向游客讲解一些中国汉化佛教的知识, 并且告诉他们由于中国古代把单数看作是阳数, 认为它是吉利的数字。在古代, 等级较高建筑的大门上, 所有门钉为单数, 佛教中室塔层数也是单数, 另外还有 “ 三跪九叩 ” 之说。所以, 在寺院内烧香时, 每位香应该是 3、5、7、9 或者更多(如今寺院敬香大多数为把数)的单数, 这不仅是符合烧香规矩, 而且是 “ 吉 利 ”。至于为何要烧香, 佛教上也有说法, 因为人间与佛国相距甚远, 人们在求佛时, 那燃起的烟香会升天而去, 便可把 “ 信 息 ” 传递给佛国。因此, 人们在拜佛时要烧香就是这个道理。关于如何拜佛? 你可这么介绍: 据唐僧《大唐西域记》载, 致敬之式, 其仪九等。(1)发言慰问;(2)俯首示敬;(3)举手高揖;(4)合掌平拱;(5)屈膝;(6)长跪;(7)手膝及顶;(8)五轮俱屈;(9)五体投地。五体亦名 “ 五轮 ”, 二肘、二膝及顶称为五轮。

9． 游客问你是否信佛教，导游员该怎么办

[情况简析] 游客提出该类问题, 一般都是出于好奇, 也有可能是游客听了导游员讲解寺院和佛教知识后, 十分佩服导游员的丰富知识由感而发, 更有可能游客估计导游员是信佛教的, 或是属善男信女„„游客提出的问题应该说是没有恶意的, 导游员为此感到高兴才对。

[参考提示]导游员若是信佛, 落落大方地承认也没关系, 若不信佛, 告诉游客也无妨。作为导游员首先要宣传我国有关宗教方面的政策, 比如可介绍信不信方面的内容, 即过去相信现在不相信, 可以;过去不相信现在相信, 也可以。过去现在都不相信, 更可以。同时, 中国公民有在同一宗教中选择不同的教派的自由等政策。在宣传过程中也可介绍江总书记关于 “ 民族宗教无小事 ” 的讲话精神 , 正确理解我国的宗教政策。当然, 导游员在带团讲解中不要有意地宣传、鼓励游客去信教, 这是绝对不允许的。值得一提的是: 导游员要实事求是告诉游客(特别是外国游客), 中国的佛教是爱国的 , 其宗旨是: 庄严国土 , 利亦有情。佛教劝人 “与人为善, 诸恶莫作 ” 等。从这个角度认识信佛不是什么不好的事, 至于佛教的教理, 对世界的看法完全可以有自己个人的看法, 可以研究与探讨。

10． 旅游团因故缩短在一地的停留时间, 导游员该怎么办 [情况简析] 旅游团队因遇突发事件、游客生病以及诸多的其他较大原因等, 迫使旅游团队不得不缩短在当地的停留时间。但是, 这种情况的发生不管是旅行社的责任, 还是游客本身的责任, 导游员都要以最大的热情努力地工作去解决实际问题。

[参考提示] 由于主、客观等原因旅游团队要求缩短在一地的停留时间, 作为旅游团队的地陪、全陪和领队都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报, 特别是地陪要及时向各有关旅游接待单位说明原因, 做好退房、退餐和退车等工作。同时, 要进一步提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社, 让他们及早变更旅游接待计划, 提前做好迎接游客的各项准备工作。在此期间, 导游员还要做好安抚和稳定游客情绪的工作。值得一提的是: 如果是旅行社在接待计划上出现的问题, 那么 , 导游员就须加倍努力, 全力弥补, 争取与司机、各旅游接待单位等紧密配合, 力争完成旅游计划内的各项内容。若实在有困难, 就适当调整活动时间, 做到 “ 早出团 , 晚收团 ”, 把本地区最精彩、最具特色、最有代表性的旅游景点献给我们的游客。这样做或许会把游客的不满程度降低到最小限度。

11． 旅游团因故延长在一地的停留时间, 导游员该怎么办 [情况简析] 旅游团队因遇大风、下雪或雾天等客观原因, 造成游客不得不延长在一地的停留时间。此时, 游客可能会出现抱怨、不耐烦等心理状态, 作为导游员应保持良好的工作作风, 加倍努力地为游客服务, 并做好在延长期内的导游工作。

[参考提示]

旅游团队因遇不可抗力因素, 造成游客在当地的停留间延长, 虽然责任不在导游员, 但是, 作为旅游团队的领队、全陪和地陪都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报, 特别是地陪要尽 “ 主人 ” 的职责把善后工作做好。除了要继续保持与地接社的联系外, 还要按照旅行社的指示和要求去做, 重新落实新的旅游接待计划, 比如住房、用餐和车辆安排等。其次, 要重新安排好在延长停留期内的参观游览活动, 适当延长在旅游景点中的时间以及增加新的旅游景点和娱乐项目, 尽量使游客玩得高兴, 让他们忘掉那些不愉快的事情。同时, 导游员还得提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社, 让他们及时变更接待计划, 准备迎接游客的到来。

12． 游客在餐馆用餐, 导游员该怎么办

[情况简析] 按旅行社的一般安排, 除了早餐在原宾馆用餐外(当然也有个别旅游团在外面用餐的), 其余的中、晚餐都在宾馆外面不同的餐馆用餐。因此, 导游员在不同的餐馆用餐时, 除了介绍该餐馆不同的特色和风味外, 其余的操作程序基本是相同的。游客在用餐时, 由于年龄、性格等原因, 一般都会出现吃的有快有慢的情况。在此期间, 导游员要遵循 “ 不要催, 让游客安心吃饭” 的原则。但同时也应考虑到由于受游览时间和活动内容的制约, 所以, 给游客多少时间用餐, 要看当时的情况决定。

[参考提示]游客抵达餐馆后，导游员首先要请餐馆服务人员安排好游客席位，然后可介绍洗手间的位置。在开席之前可适当讲解一些中国的饮食文化（对那些欧美游客要教他们使用筷子的方法），也可介绍该餐馆属哪个菜系的菜肴，特色在何处等。游客在用餐时，导游员起码要巡视两次，看看餐馆提供的菜肴是否符合旅行社规定的质量标准，问问游客对菜肴的咸淡是否满意等等。如果发现问题要及时解决，不要等到游客站起身都不愿吃，那为时就晚了。游客品尝特色风味或晚间没有计划活动外，导游员安排游客用餐时间要宽裕些，但从目前的实际情况来看，早餐约45分钟，午、晚餐为1小时15分钟即可。导游员为了确保饭后的游览活动，饭前要向游客讲清用餐时间，饭后可请游客喝点茶，休息一会儿或让他们上洗手间。然后，导游员要和餐馆办理结帐手续。离开餐馆前要特别提醒游客不要忘记自己随身携带的东西以及衣服等。值得一提的是：导游员自己在吃饭时要抓紧时间，要做到吃的快、吃的好、吃的饱，这些事情虽属无奈，但都是为了工作的需要。

13． 游客要求自己点菜，导游员该怎么办

[情况简析] 游客为何自己点菜的原因大概有这么几条：（1）旅游团队的饭菜不合自己的口味；（2）自己喜欢吃感兴趣的菜肴以及特色风味；（3）与同桌的团友有意见、闹矛盾；（4）想换个环境，体现身价，等等。

[参考提示]根据上述原因，导游员首先要问清游客为何自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同的措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提感提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费治理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此同时，导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排，餐间也要关心游客的用餐情况等。

14． 游客临时提出由中餐改西餐，导游员该怎么办

[情况简析] 游客临时提出由中餐该西餐的原因，或许是：（1）所到饭店感觉不佳；（2）游客想换换口味；（3）兴趣突发而致，等等。

[参考提示] 面对游客临时提出的要求，导游员要尽快和用餐单位取得联系，协商游客要求的可能性。若用餐单位方面提出有难度或各种原因不允许，那导游员要做耐心的解释工作，并在解释的过程中加以“婉拒”，同时积极地向游客建议该日或当天的下一顿用餐改为西餐等。若游客坚持要由中餐改西餐，导游员一方面告之他们自己点菜，同时要补偿团队餐的违约金以及折价部分的损失。另一方面也要提醒游客饭后的游览时间和活动内容，不要因改餐而耽误了游览活动。

15． 游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办

[情况简析] 游客之间闹矛盾提出分餐的原因有多种：一是游客之间有意见，二是一部分游客看不起另一部分游客，三是游客之间性格脾气合不拢，四是个别游客生怕吃亏，等等。游客提出要分餐的事情在旅游途中也时有发生。问题的关键是导游员要及时做好思想工作，并采取相应的措施，防止游客之间的矛盾进一步恶化，影响整个旅游行程计划的实施。

[参考提示] 游客提出要分开用餐，这实质上是给导游员敲响了警钟，预示着旅游团队出现了矛盾，导游员要引起足够的注视。对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的原因，做好耐心细致的说服解释工作以及教育工作。若游客坚持自己的意见和态度，导游员则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾，也可在旅游团队内部调整，将游客原有的用餐座位重新安排。俗话说，“一人向隅，举座而不欢”。一旦发生该类事情，一般地说，导游员还是及时调整游客用餐座位为好，免得出现“不欢”的局面。但是，导游员必须告诉游客，谁提出分餐，谁的综合服务费以及用餐费不退，分餐后的餐费治理。若是导游员所带的旅游团是国内游客，他们又坚持分餐，其他游客也不愿调换座位，那导游员则可与餐厅联系，让他们按标准单独用餐。

16． 游客提出要求送餐服务，导游员该怎么办

[情况简析] 提出要求送餐服务的游客绝大部分是上了年纪的老人、体弱多病的，或是在旅游过程中不慎摔伤的、突然生病的，等等。这些游客在生活上发生了困难，请求导游员帮忙也是理所当然的，作为导游员有这个义务帮助解决生活上的困难。

[参考提示]导游员首先要和宾馆服务总台或餐饮部取得联系，并询问有无送餐服务。若有，导游员要问清楚送餐服务费是多少？因为这些都要让游客知道了解，以便宾馆在提供送餐服务时请游客主动付费或采取统一结帐的方法。如果该宾馆没有此项服务，那导游员就得主动和宾馆餐饮部联系，请他们事先做好准备，到时候由导游员亲自为游客服务。

17． 游客晚间想出去购物，导游员该怎么办 [情况简析] 游客晚间想出去购物，其原因也是多方面的，比如，有的游客晚间没事做想去逛商场，有的是兴趣爱好，有的购物“任务”没完成，还有的想去“凑热闹”，等等。

[参考提示]游客晚间想出去购物，作为导游员一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：（1）提醒游客妥善保管好自己的钱包；（2）带好饭店店徽，以防迷路；（3）建议游客去定点商店或大型正宗的商场，并为其写好商店名称与地址；（4）为游客安排好出租车；（5）关照游客要尽早回宾馆；（6）告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，等等。

第二篇：导游带团经典案例+分析总结

案例001-饮食卫生安全 1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。分析、总结： 游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要： 关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重。对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。案例002-风俗禁忌 某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。分析、总结： 此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。人常说“入乡随俗，入国问禁”，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。案例003-误机 1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注?quot;注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。8月30号上午9时，行李员发现导游留言条上的时间和他任务单撒谎功能的时间不符，经过提醒也没有引起导游的注意。导游也没有认真检查团队机票撒谎能够的起飞时间，结果造成误机的重大责任事故。分析、总结： 此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒，对误机事故负有一定的责任！当然，导游不应负全责，计调部门也有过错，也应负相应的责任。我国民法第130条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承当连带责任。按照我国旅游法律法规，旅行社在支付了因导游的行为造成的游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错的导游进行追偿。案例004-景点 一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不熟，所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导游小姐，一路上导游小姐带领他参观游览，兴致颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。可是当他要离开某风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点，于是产生疑虑，后来一打听才知道，那是一个一般旅游团必去的重要景点，导游小姐却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。1 2

第三篇：导游带团流程

导游带团流程和准备工作

一、接待准备工作

1、熟悉接待计划

领取接团计划书并了解旅游团的基本情况:

⑴、组团社,联络人姓名电话,团队种类(全包,半包,自费),费用结算方法(现结还是汇款),团队等级(豪华,标准,经济),团名,代号,人数,住房,用车,餐饮标准等。

⑵、旅游团成员的基本情况:客源地,领队,旅游者概况,民族宗教信仰等

⑶、旅游线路和交通工具

⑷、交通票据情况

⑸、该团的特殊要求和禁忌

2、落实接待事宜及物质准备

在接团计划无疑义后,去财务处领取,派团单,门票结算单,住房及用餐签单,团队备用金,游客意见反馈单，导游旗及话筒。

3、在待接待团队情况及所有单据准备完毕后,应与对方团队全陪,领队或司机电话沟通,告知你为该团队地接导游,并落实该团队抵达大致时间,及接团地点与方式,以便双方能够及时准确的接头。

二、接站

1、导游在团队应抵达当天应密切与该团全陪沟通,以便及时掌握团队运行情况,并在该团抵达前30分钟到达约定接团地点等候;若该团为火车团,应及时与地接司机联系,在该团正点到站前30 分钟到达火车站约定集合地点等候。并与该团队下榻宾馆及用餐餐厅沟通入住及用餐时间,避免团队抵达宾馆或餐厅后因客观原因而不能及时入住或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。

2、在团队顺利抵达后,应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队,以防错接。并落实所接团队实际情况与确认

书是否有出入。尤其是客人(儿童)数量,及用餐与住宿人数。若有出入,应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直接结算,并及时告知餐厅,宾馆及该团负责经理实到人数。以便于旅行社及时掌控该团情况。

3、待所有情况落实完毕后,致欢迎词,并通告团队的游览时间及行程安排和注意事项,让客人准确了解该团队的游览内容和时间安排,以免造成客人因不知情而造成的满意度下降。(若客人,全陪或领队对行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时,应及时向旅行社该团队负责经理反映,对合理又可满足的项目应尽量安排;若其提出的要求与原日程不符且又涉及到地接规格时,应婉言向其说明费用的变更,并告知多出的费用需要自理,如果客人明确表示不愿增加费用,导游应该委婉拒绝,并适时转移话题;若客人或全陪手中的接待计划与地接接待计划有出入时,应安抚其情绪,并及时报告旅行社负责经理查明原因,分清责任,如果是本旅行社的责任,导游应实事求是的代表旅行社说明情况并道歉,如果是对方旅行社的责任,导游应积极协助全陪及旅行社向客人解释问题原因,以免为客户旅行社造成更大的损失。如果是客人原因,应由全陪出面解释,并积极协助全陪作好客人工作,使整个团队旅游活动顺利进行。)

4、赴宾馆途中,要向旅游者介绍所住宾馆的名称,地理位置等宾馆详细信息,以便于游客单独行动时可以方便的回到住地。

5、用好第一餐

三、入住酒店

协助办理入店手续:

到达宾馆后,嘱咐客人注意夜间住宿安全,贵重物品可以寄存到宾馆前台(以免发生丢失,影响旅游心情)。介绍宾馆周边环境,通告客人第二天的活动安排及起床与集合时间,地点等。协助领队或全陪办理入住登记手续,(客房押金是由全陪或领队来付,地接导游不要擅自垫付,)协助全陪或领队分配房卡,将自己的联系方式及房间号告知全陪或领队,以便团队发生事情尽快联系到你,并记下客人的房间号码。安排宾馆服务员叫早。

四、参观游览

1、出发前地接导游应提前10分钟到达集合地点,核实清点人数,问候早到的旅游者,准点集合登车出发。

2、途中要重申当日活动安排和注意事项,叮嘱大家一定要遵守时间,不要擅自行动,以免耽误全团计划。介绍途中风光和当日所要游览的景点(景点导游词之外的),组织适当的娱乐活动活跃气氛。

3、抵达景点后,下车前地接导游要讲清并提醒游客记住旅游车的标志(车牌,颜色等),和停车地点,开车时间,提醒大家关好车窗带好随身物品,景点内人比较多,看好自己的贵重物品等。进入景点后,在景点示意图前地接导游应讲明游览路线,所需时间及游览过程中应注意的事项等。(若行程紧凑,可让全陪跟在队伍的最后面,以免后面的游客走散,耽误时间。进景点检票口时,可让全陪先进,带领客人在门口等候你签单)

4、返回饭店途中应带领游客回顾当天活动,并尽量避免原路返回,作好沿途风光导游。(如果客人表示明显劳累,可适当放些轻音乐,让客人休息。)

5、快抵达宾馆时叫醒大家,宣布次日活动,提醒注意夜间安全,保管好贵重物品。

6、安排宾馆服务员叫早。

五、用餐

在适当时候暗示客人旅游团队餐的口味可能众口难调

地接导游应提前落实本团当日的用餐(尤其旺季中,在到达餐厅前1小时或30分钟要及时和餐厅沟通,确定好本团用餐时间,以免团队抵达后等待用餐时间过长),对午,晚餐的用餐地点,时间,人数,标准,特殊要求逐一核实并确认;用餐过程中要巡视旅游团的用餐情况一到二次(看餐厅是否按标准上菜,菜量是否够吃,及时提醒服务员添加主食)。在全陪之前结束用餐,以腾出时间与餐厅签结算单,结算单的签定及内容不能让全陪或客人看到。

六、送团

若所接待团队为火车团,则需要提前核实,确认交通票据情况。送团致火车站后,请客人填写意见反馈单并移交交通票据,致欢送词,待团队安全登车后再离开。

若为自带车,则需要与全陪领队及客人商定出发,叫早和早餐时间,协助宾馆结清与游客的有关帐目。

协助办理退房手续(中午12:00前)提醒游客检查行李,别落下东西。

第四篇：导游带团流程

导游带团流程和准备工作

一、接待准备工作

1、熟悉接待计划

领取接团计划书并了解旅游团的基本情况:

⑴、组团社,联络人姓名电话,团队种类(全包,半包,自费),费用结算方法(现结还是汇款),团队等级(豪华,标准,经济),团名,代号,人数,住房,用车,餐饮标准等。

⑵、旅游团成员的基本情况:客源地,领队,旅游者概况,民族宗教信仰等

⑶、旅游线路和交通工具

⑷、交通票据情况

⑸、该团的特殊要求和禁忌

2、落实接待事宜及物质准备

在接团计划无疑义后,去财务处领取,派团单,门票结算单,住房及用餐签单,团队备用金,游客意见反馈单，导游旗及话筒。

3、在待接待团队情况及所有单据准备完毕后,应与对方团队全陪,领队或司机电话沟通,告知你为该团队地接导游,并落实该团队抵达大致时间,及接团地点与方式,以便双方能够及时准确的接头。

二、接站

1、导游在团队应抵达当天应密切与该团全陪沟通,以便及时掌握团队运行情况,并在该团抵达前30分钟到达约定接团地点等候;若该团为火车团,应及时与地接司机联系,在该团正点到站前30 分钟到达火车站约定集合地点等候。并与该团队下榻宾馆及用餐餐厅沟通入住及用餐时间,避免团队抵达宾馆或餐厅后因客观原因而不能及时入住或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。

2、在团队顺利抵达后,应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队,以防错接。并落实所接团队实际情况与确认

(儿童)数量,及用餐与住宿人数。若有出入,应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直接结算,并及时告知餐厅,宾馆及该团负责经理实到人数。以便于旅行社及时掌控该团情况。

3、待所有情况落实完毕后,致欢迎词,并通告团队的游览时间及行程安排和注意事项,让客人准确了解该团队的游览内容和时间安排,以免造成客人因不知情而造成的满意度下降。(若客人,全陪或领队对行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时,应及时向旅行社该团队负责经理反映,对合理又可满足的项目应尽量安排;若其提出的要求与原日程不符且又涉及到地接规格时,应婉言向其说明费用的变更,并告知多出的费用需要自理,如果客人明确表示不愿增加费用,导游应该委婉拒绝,并适时转移话题;若客人或全陪手中的接待计划与地接接待计划有出入时,应安抚其情绪,并及时报告旅行社负责经理查明原因,分清责任,如果是本旅行社的责任,导游应实事求是的代表旅行社说明情况并道歉,如果是对方旅行社的责任,导游应积极协助全陪及旅行社向客人解释问题原因,以免为客户旅行社造成更大的损失。如果是客人原因,应由全陪出面解释,并积极协助全陪作好客人工作,使整个团队旅游活动顺利进行。)

4、赴宾馆途中,要向旅游者介绍所住宾馆的名称,地理位置等宾馆详细信息,以便于游客单独行动时可以方便的回到住地。

5、用好第一餐

三、入住酒店

协助办理入店手续:

到达宾馆后,嘱咐客人注意夜间住宿安全,贵重物品可以寄存到宾馆前台(以免发生丢失,影响旅游心情)。介绍宾馆周边环境,通告客人第二天的活动安排及起床与集合时间,地点等。协助领队或全陪办理入住登记手续,(客房押金是由全陪或领队来付,地接导游不要擅自垫付,)协助全陪或领队分配房卡,将自己的联系方式及房间号告知全陪或领队,以便团队发生事情尽快联系到你,并记下客人的房间号码。安排宾馆服务员叫早。

四、参观游览

1、出发前地接导游应提前10分钟到达集合地点,核实清点人数,问候早到的旅游者,准点集合登车出发。

2、途中要重申当日活动安排和注意事项,叮嘱大家一定要遵守时间,不要擅自行动,以免耽误全团计划。介绍途中风光和当日所要游览的景点(景点导游词之外的),组织适当的娱乐活动活跃气氛。

3、抵达景点后,下车前地接导游要讲清并提醒游客记住旅游车的标志(车牌,颜色等),和停车地点,开车时间,提醒大家关好车窗带好随身物品,景点内人比较多,看好自己的贵重物品等。进入景点后,在景点示意图前地接导游应讲明游览路线,所需时间及游览过程中应注意的事项等。(若行程紧凑,可让全陪跟在队伍的最后面,以免后面的游客走散,耽误时间。进景点检票口时,可让全陪先进,带领客人在门口等候你签单)

4、返回饭店途中应带领游客回顾当天活动,并尽量避免原路返回,作好沿途风光导游。(如果客人表示明显劳累,可适当放些轻音乐,让客人休息。)

5、快抵达宾馆时叫醒大家,宣布次日活动,提醒注意夜间安全,保管好贵重物品。

6、安排宾馆服务员叫早。

五、用餐

在适当时候暗示客人旅游团队餐的口味可能众口难调

地接导游应提前落实本团当日的用餐(尤其旺季中,在到达餐厅前1小时或30分钟要及时和餐厅沟通,确定好本团用餐时间,以免团队抵达后等待用餐时间过长),对午,晚餐的用餐地点,时间,人数,标准,特殊要求逐一核实并确认;用餐过程中要巡视旅游团的用餐情况一到二次(看餐厅是否按标准上菜,菜量是否够吃,及时提醒服务员添加主食)。在全陪之前结束用餐,以腾出时间与餐厅签结算单,结算单的签定及内容不能让全陪或客人看到。

六、送团

若所接待团队为火车团,则需要提前核实,确认交通票据情况。送团致火车站后,请客人填写意见反馈单并移交交通票据,致欢送词,待团队安全登车后再离开。

若为自带车,则需要与全陪领队及客人商定出发,叫早和早餐时间,协助宾馆结清与游客的有关帐目。

协助办理退房手续(中午12:00前)提醒游客检查行李,别落下东西。

一、发团前准备工作：

1、检查出团单(核实游客领队、地接导游、送机接机司机的姓名和电话，充分理解行程，了解目的地的概况和景点情况)、机票(核对航班时间、机场、游客姓名)、旅游包帽、导游旗、导游证、自己的身份证件；

2、与领队联系(核实**时间及地点，对天气、路况及乘机时间做充分估计，以免误机)，并叮嘱 游客务必随带有效身份证件(儿童随带有照片的户籍证明或户口本)；

3、通知送机司机(核实车型大小、出发时间和地点)，并叮嘱其准时到达；

4、针对团队出发直至地陪接团这一段行程做充分准备：准时接团、车上讲解、登机手续办理、注意事项等情况。

二、出团当日的处理步骤：

1、使用闹钟，绝对不能迟到，尽量在**时间之前赶到**地点等候游客，所有必备物品绝对不能遗忘；

2、游客上车，核对人数后进行车上讲解(切记微笑服务)； A：致简短辞、公司介绍、个人介绍；

B：检查游客的身份证件，并顺便将身份证收齐，核对姓名及身份证有效期； C：告诉游客作为全陪导游的职责与任务;

D：行程内每天游程的分解介绍(景点尽可能介绍简单，可以设置一些疑问，使游客提起游兴便已达到目的)；

E：旅游目的地在旅游六要素(吃住行游购娱)六方面的具体体现(结合自己的知识与了解为游客展现当地的风貌，比如餐饮特色、酒店状况、入住注意事项、行车安全等)； F：行程中其它常见的、必须引起注意的事项(如景区安全、出入安全、卫生等)； G：机场登机手续及相关的注意事项(如禁带物品、托运行李、安全检查、登机口、登机牌、机上注意事项等);

3、到机场后办理相关手续，替游客办理托运(既好又快)；

4、将机票、身份证、登机牌交给游客，**后一起过安检，至登机口休息，将机票收回，登机时**或招呼游客登机，所有游客登机后自己再登机；

5、到达目的地机场后，**游客，查点人数，取回托运行李，接客厅内尽快与当地导游接上头。

三、游览过程中的全陪服务：

1、照顾游客旅途中的食、住、行、游、购各方面，解决旅途中遇到的麻烦，与地陪互相合作，提供优质服务，务必使游客轻松旅游，心情舒畅，并尽最大努力，发挥监督职责，维护旅行社及游客的切身利益；

2、与地陪多沟通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到问题及时解决；

3、及时了解领队和游客们的意愿，并协助地陪满足游客正当的愿望，满足不了的，要及时向游客说明原因，并请游客谅解；

4、按照行程安排严格执行，监督地陪和地接社，按照双方确认的各项标准及质量要求认真操作，保障游客权益。与行程不相符时，要及时干预，并征询游客与地陪的意见，如果游客提出加点或与行程不符的要求，必要时可以请游客代表另外签字证明；

四、返程时的工作：

1、提前与接机司机联系，提醒对方接机时间和地点；

2、按照确认的传真件及行程单，将团款数目与地陪进行核实，双方签字；

3、最后一天如有行程安排，务必提醒地陪掌握送机时间，以免误机；

4、机场手续办理，托运行李，登机(与出发时相似)；

5、安全返回，与接机司机一起为游客提供最后一段的服务，致欢送辞，请领队填写意见反馈单，送游客就近下车。并按规定向公司领导将团队情况作简要汇报；

6、回公司后尽快结清账款，书写带团小结。

第五篇：导游带团心得

导游带团心得

对这一天已经期盼很久了，因为向往着自由，当初就义无反顾地选择考取了导游资格证。这是我第一次以导游的身份参与旅游团的活动。果然，这一次活动让我感受颇多，更加增添了我对这份职业的热爱。下面，我就和大家来分享我的带团心得。

1、熟悉带团的基本技巧，巧妙地让理论与实际相结合理论是时间的基础，是实践的指导基础。有时候书本上所学所理解的东西和你实际工作当中需要的多多少少是有差异的。比如说，我们看到书上的导游词讲解模板和我们在实际讲解中是有很大区别的。书上的讲解比较书面化，而实际的讲解则比较口语化，这样更有利于导游与游客之间的交流沟通。深入体会带团过程技能强化我们的专业技巧，还能体会导游职业的快乐。书上的东西是用来让我们了解这个行业的基础和常规知识，只有将理论与实践融会贯通，你才可以成为一个合格的导游，当然仅仅是合格的导游，要成为优秀的导游你还需要有很长的路要走。

2、不断提高随机应变的能力，做好充分的准备工作，不出漏洞，避免损失

有人讲带团看做是一门简单的体力活，那么这么想你就一定错了。这是一份需要高强劳动力的体力活，更是一门充满艺术性的工作。所以作为一名导游，要让你的游客们在旅游中体会到乐趣，并且和你简历良好的关系，那么你要将你的工作做得得体圆满。导游分为全配合地陪，但无论是全陪还是地陪，在旅游团的外出时间，绝大部分的事宜、细节导游都参与处理，在这期间也难免遇到一些令人棘手的问题。导游必须学会随机应变，兼顾各方面的利益，做好方面的准备工作，以免带团过程中出现差错或者重大失误，尤其是安全问题。

3、巧妙处理客人、司机、全陪、旅行社和景区的关系

每个角色都代表着自己的利益，但总体而言地陪、全陪和司机是一个服务集体，三人要在导游服务过程中及时商量工作的进展细节，以及应付可能出现的问题，一个团队对于旅游好坏的感受，很大程度取决于这个服务集体的合作情况。在这三人中地接导游要占主导地位，全陪和司机全力进行配合。

对于游客，很多人旅游主要抱以猎奇、休闲和交流的目的来的，或者更加直接地说游客是花钱买服务，从而获得良好的身心体会的群体，所以在旅游过程中，导游的各项服务的安排也要尊重游客的需求。旅行社是导游的工作开始点，导游主要接触的社内工作人员为计调或计调经理，他的主要职责是负责给导游派团、落实旅游用到的房、餐、车等事宜，计调与导游属于上下级关系，在带团过程中，要服从计调对旅游活动的安排，配合计调落实各项工作细节。与景区基本上是一种纯粹的工作关系，记得注意在进景区前佩带好导游证，配合景区的检票人员清点人数，在游览过程中出现紧急情况，比如游客受伤等要尽快与景区工作人员联系，争取他们的配合。

4、要具备基本的常识

导游的专业技能是导游所必须掌握的一门基础知识，但导游作为一个团体的领导核心人物，在外出旅游的情况下，面对陌生的环境可能有许多理疗不到的情况发生，这要求我们导游人员具有随机应变的技能。但随即应变也必须是建立在有一定常识的基础上。

都说当导游是一件累人的事情，但我认为这更是一件令我们增长知识和快乐的事情。