接待日常用餐基本流程

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第一篇:接待日常用餐基本流程

一、接待用餐基本流程

1、准确掌握信息。1)对来宾的人数、级别、时间、餐饮习惯及禁忌等都要准确搜集,及时报告,及时通知餐饮承办方,对用餐的标准、菜品安排等都要及时沟通联系。2)对于随行及工作人员要作充分考虑和收集,与主桌一起同步安排好工作餐。3)制定好的接待指南,必须要在组长的牵头下审核,再交由分管主任审核后才能打印。

工作餐主要成员: 1)司机(陪同领导的司机,客人乘坐车辆司机);2)记者(拍照摄影人员);3)演出人员(产品展示及唱歌);4)工作人员(刷卡的,无法挤上上桌子的人);5)临时安排的工作人员;6)接待专员。

2、认真制定方案。制定用餐方案是餐饮活动的基础,拟定餐饮方案主要统筹考虑以下要素:

1)就餐和会见场地的选择;2)就餐时间;3)就餐形式。如桌餐,要根据场地及人数合理确定摆台形式;一般还要预留席位;4)菜单,在订餐的时候要求发送菜单提前审定,要求既符合宾主双方的口味,又具当地特色和时令特点,突出精细化和个性化特点,提前一天对菜单进行审核、修改;5)主客人名单。以上要素都需征得领导认可。

3、做好餐前准备

1)根据制定的餐饮方案提前通知宾馆做好相应准备; 2)提前到用餐地点检查落实情况。人数多、规模大的重要接待任务要提前制作和发放桌次安排表; 3)预通知。正式宴请前接待人员应提前4小时向领导发送接待短信,与参加的领导联系,提醒领导参加宴请活动;

4)接待人员在宾主双方到达前,提前到宾馆迎候,2人一组开展贵宾接待,有专人控制电梯确保畅通和引导客人入餐厅,有专人在餐厅迎候和安排服务人员。

5)现场检查。接待人员一般应提前一小时到现场检查餐饮准备和房间情况,检查菜单、席卡(包括姓名、职务)、座位、餐具摆放、室温控制、卫生间的清洁等准备情况;

6)领导提前到场的,需要安排茶水服务等;

7)开餐前需完成事项。桌餐:(1)开餐半个小时需要在准备的:凉菜、酒水、室温控制、宣传片播放、公司领导的酒水个性化安排;(2)公司主导的接待要做好宣传工作,在开餐前半小时须将空盒和空瓶放置桌上;(3)如接到通知客人还有10分钟左右到,可以让厨房先上5个热菜,视具体情况而定;自助餐开餐20分钟前准备好所有的菜品,并检查菜品与菜签是否一致;(4)摆放席卡时,公司主陪与副主陪要正对面放置。

4、精心做好就餐过程服务。1)开餐后,要随时掌控用餐进度,做好跟进服务。进餐过程中领导对餐饮及接待工作中的有关要求,如菜品及酒水的增减,对日程安排的新要求等,要及时做好记录和应变落实。2)一般情况下开餐40分钟上主食,若有歌舞宴或领导相谈甚欢的,开餐40分钟时再叫主食,一般55分钟时即可上主食,若宾馆酒店当餐桌席较多的,可提前安排。3)在整个就餐中应与主陪领导保持一定距离,以便随时传达信息,但不利过多打扰以免扰乱气氛;

5、细心做好餐后记录。1)根据用餐情况,了解客人对菜品的喜好,利于下一次配菜单;2)如果是自助餐,餐后对食物进行品尝,了解菜品的具体情况,对餐厅作出新的要求;

6、送行。1)用餐过程中提前了解清楚主要领导车辆的停靠地点,尤其是在青年活动中心有前后门的情况。2)待主食上果时应分别通知主陪领导的随员在外等候。3)晚宴即将结束前15分钟,通知工作人员做好车辆准备,宴会结束后引导宾主双方离开餐厅,一般是先送客人离开,再按职务依次送主人和陪同领导离开。并一定要提示司机提前启动车辆开至门前便于上车,以及夏日提前开空调等。4)到餐厅门外送别客人,同时巡视是否有宾客遗留物品等。5)要清楚公司领导习惯坐副驾还是后座,以便于跟领导开门车。

7、收尾工作。1)待宾主双方领导离开就餐宾馆后,记录好就餐领导对菜品及服务的意见和评价,及时清点酒水、仔细审核消费清单,做好签字确认。2)送走客人后及时返回餐厅,询问、收集领导用餐信息,记录主宾、主陪领导用餐意见。

二、用车、会议等接待基本流程

1、用车需求:1)根据来宾需求安排车辆,必须了解车辆车况,避免车况较差的车辆接送客人。2)将确定好的车辆信息,车牌、驾驶员电话等告知联系人,并要将车辆使用时间、线路等与驾驶员作好沟通。

2、LED屏及信息部对接:需要用青年活动中心,以及邀月轩的,需对接信息部开音响及LED。有需要开大楼LED欢迎屏的,需提前对接信息部。

3、会议现场:准备笔和本子,其中要关注笔是否能写得现,本子是否为全新。

第二篇:餐厅开餐前后基本工作流程

餐厅开餐前后基本工作流程

开餐前准备工作

1.仪容仪表(自我检查)

2.开餐前10分钟开启餐厅内灯光、空调、背景音乐。(灯光及空调根据室内光线和温度灵活调整)

3.检查地面,台面是否整洁干净,如有脏污请及时清扫干净。

4.检查自助餐台区域内餐具是否充足整齐、干净。

5.开餐前5分钟,所有餐品应摆放到位。

开餐中的服务工作

1.定时检查食品是否空缺。

2.定时检查餐具用品是否充足。

3.随时清洁餐桌污物及餐具。

开餐结束收尾工作

1.恢复餐台。

2.做好卫生清洁。

3.每个班次下班前将所有桌面餐具清理干净,当天客房送餐餐具请及时收回。

4.开餐期间所产生的单据及单据内容请及时核对,勿将问题留给下个班人员。

第三篇:院长接待日工作流程

院长接待日工作流程

一、接待日时间

不定期进行。

二、接待地点

住院综合楼七楼(会议室)。

三、接待程序

1.医院领导听取来访病员反映,由陪同职能科室领导做好接访登记。必要时,通知有关责任科室到场接待处理。

2.由医院领导提出处理意见,或与责任科室领导研究后提出处理意见。

3.由参加接待的院领导或职能科室领导向来访群众答复、沟通与交流。涉及医疗纠纷等医患矛盾的,要积极引导来访人员依照法律程序处理。

四、交办、督办、反馈、建档

1.交办。在来访接待中不能当时处理的,由参加接待的院领导在登记表中批示,提出意见,再由院办向有关承办科室交办,限期报结。登记表原件留存,复印交办。

2.督办。来访接待日交办的信访案件,由院办负责跟踪督办。

3.反馈。承办科室应根据院领导的批示要求及时查办。不得推诿、拖延、敷衍,一般要求在一周内办结,并将办理情况以书面形式向参加接待日的院领导汇报。

4.建档。院长接待日来访登记表等有关材料由院办按月保管,年终统一归档。

接待守则:

文明接待、礼貌待人;恪守职责、秉公办事;处理答复,实事求是;坚持规范,正确引导;群众权益,切实维护。

第四篇:营养餐流程

直滩中学学生营养餐工作流程

直滩中学自2014年8月25日开学第一天起实施营养早餐,是全县首批实施营养早餐的学校。学校边实施边总结边改进,及时发现问题并解决问题,逐步完善各项相关工作,不断积累经验,完善过程,获得了学生快乐、家长放心、社会满意的良好效果。以下是直滩中学营养餐的工作流程。

一、组织及职责

1、领导小组

组 长:王国武(校长)

副组长:祁明川(分管副校长)杨兴元(政教主任)

成 员:朱移科(食堂管理)赵成源(财务管理)各班班主任 领导小组办公室设在校长室,负责“计划”实施的日常工作。

领导小组成员工作职责

(1)校长:全面负责学校农村义务教育学生营养改善计划的实施。是实施营养改善计划的第一责任人。

(2)分管副校长:负责拟定全县农村义务教育学生营养改善计划实施方案,确定供餐模式和供餐内容,做好食堂建设和设施设备配备,制定工作管理制度,会同有关部门落实实施方案。是实施营养改善计划的主要责任人。

(3)政教处:负责义务教育学生实名制信息管理,妥善组织学生就餐和教师陪餐,督促各班级老师加强学生就餐管理。

(4)班主任:负责组织学生就餐,指导学生注意就餐卫生,开展卫生防疫和学生营养健康方面的教育,对学生食谱和营养改善提出指导意见,负责做好农村义务教育学生营养改善计划实施的宣传工作。

(5)食堂管理员:负责每周就餐食谱的制定,食品采购、加工,严格管理食堂工作人员,规范操作,保证各个环节的食品卫生安全。

(6)财务管理人员:负责制定和完善农村义务教育学生营养改善计划资金管理办法,加大资金投入,加强资金监管,提高资金使用效益。

说明:责任到每一个成员,分工明确,各司其责。

2、膳食委员会 主任:祁明川

成员:杨兴元 徐兴云 朱移科

膳食委员会由学校分管校长为主任,便与组织开展工作,其工作职责是:(1)参与确定供餐模式、配餐食谱;(2)参与供餐单位的确定与评议;

(3)参与学校食堂米、面、油、蛋、奶等大宗食品及原辅材料的公开招标;(4)参与学校食堂日常管理和监督,包括学校食堂饭菜价格、分量、质量和食品安全,食堂员工的个人卫生、服务态度等,征求学生、家长、教师对食堂的合理化建议;

(5)监督学校定期公开食堂财务收支状况等相关信息。

二、宣传发动

1、学校行政会议

学习相关文件,统一思想认识。

2、全体教师会

明确各自的职责与相关工作任务。

3、家长会

传达国家农村学生营养改善计划的相关政策,获得家长的认同。并就供餐方式等内容征求家长意见和建议。

4、致全体学生家长的一封信

承诺要在新学期开学第一天让全体学生享受到国家的营养餐补助,并实施封闭式管理。并告知学生家长,学校对学生进行早间封闭式管理。

四、原材料采购

大宗食品的采购,由分管领导带领食堂管理人员,去货源地进行现场考察,货比三家,最后根据质量与价格确定供货商家或农家(类似招标)。食堂与各食品供应商签订了食品蔬菜供货协议,认真做好取证,索证工作,坚决不购买无证商贩的食品蔬菜。每次购进的食品、蔬菜和调味品等都要进行仔细的检查验收,严格保证食品蔬菜的质量,保证劣质食品与“三无”食品不进仓库。

司务长每周五根据时令、学生喜好以及营养均衡确定下一周的营养菜谱,由分管领导审核。再根据每周的资金总量和学生的用量确定具体的需求数量。所有进货,供货人都必须出具收款凭证,交食堂会计。会计每天把收款凭证交分管校长审查并签字,再入账。

五、供餐方式

学校按每生每天3元的标准提供能让学生吃得好的营养早餐。

实施这种供餐方式之初,个别家长不了解情况,担心孩子在校吃不饱吃不好,我们组织家长在学生就餐期间来学校监督,请社会各界人士来校察看,听取他们的意见和建议。家长陆续来校现场察看后,对学校营养餐工作很满意很放心。

六、就餐方式

由于学校餐厅面积不大,在组织学生就餐时,我们采取了分批就餐的方式。

一、是九年级的学生,提前十五分钟到餐厅就餐,由班主任、各班陪餐教师带领本班学生排队去食堂现场打饭,在餐厅餐桌上文明就餐。

二、是七、八年级的学生,等九年级学生吃完,也是采取上面的方式。之所以有这两种就餐方式,是因为食堂餐厅不够用,如果餐厅够用,可一次全部安排在餐厅就餐。

无论何时就餐,都必须每生都有固定的座位,一定不可随意地流动式就餐。学生在各自的座位上就餐,肉食中的骨头、不吃的菜,都放入垃圾桶,就餐完后,连同吃剩下的饭菜,都倒入食堂剩饭剩菜回收桶。这些做法,保证了就餐后食堂的卫生。

七、就餐管理

1、领导值班

学校每天均安排一名校际领导值班,值班领导早上巡视营养早餐的就餐情况,及时发现问题处理问题。

2、管理人员值班

每天食堂管理员值班,维护食堂打饭及就餐秩序,监督班主任、陪餐教师对本班学生的就餐管理,在供餐日志记录当天就餐情况。

3、陪餐

每天各班都有陪餐教师和学生一同就餐,管理班级学生就餐秩序。值班领导同时进行陪餐,并对各班老师的陪餐情况进行检查督促,并记载在巡视记录上。教师陪餐情况记入教师管理考核中。

4、营养教育 学校结合食品监督局等相关部门的食堂食品安全监查,向学校管理人员、师生、家长、食堂从业人员普及营养科学知识,提高对学生营养改善工作重要性的认识,培养科学的营养观念和饮食习惯。

在学生就餐过程中,各班授课老师轮流在教室陪餐,并在陪餐过程中实施营养教育。陪餐老师不仅教育学生科学合理的就餐,传授营养科普知识,培养学生良好的饮食习惯,也教育学生讲究卫生,爱惜粮食,使广大学生能够利用营养知识终身受益。学校要求老师们把陪餐时间,作为一节很重要的课程来看待,来培养学生的文明礼仪,行为习惯,教育学生懂得珍惜,学会感恩,全面发展。

5、供餐日志

建立学生营养改善计划工作日志,使日常管理进一步得到了规范。

日志详细记载每一天学生营养餐的食谱以及进货的品种、数量、单价和物品来源,并分别由采购人员、记账人员和审核人员(分管校长)签字。学校每天安排行政管理人员在学生就餐时进行巡视,在日志上登记各班就餐学生人数以及教师陪餐情况和管理情况。学校安排专人对食堂进行管理,在日志上记载每日营养改善计划的主要事务,登记当日食堂工作人员和食堂行政值班人员,最后交给学校值日领导审核签字。

八、食品卫生及安全保障

1、把好食品采购关,食品验收关,抓好源头管理。加强进货的检查验收,严格保证食品的质量,保证劣质食品与“三无”食品不进仓库。

2、从业人员持证上岗,规范操作,把好食品制作关。认真做好消毒、清洗等食品卫生工作,洗菜按照流程进行,从洗菜到烧菜层层落实,责任到人,确保师生吃上“放心菜”。

3、坚持实行消毒制度及留样制度。餐用具使用后能及时洗净、消毒,消毒后存放在专用保洁柜中,保洁柜能定期清洗,保持洁净。餐后每个品种的留样量均不少于 100 克,在冷藏条件下存放 48小时。

4、要求老师们关注学生的餐后反应,及时发现并处理异常情况,确保学生在校就餐安全。

5、学校召集骨干人员开展应对突发食品卫生安全事故相关知识培训,将突发公共事件预防、应急指挥、综合协调等作为重要内容,增强广大师生应对突发公共事件的能力。

6、强化监测与预警,坚持开展定期和不定期的安全检查,特别是食品进出入、食堂卫生、操作规范、消毒等方面检查;建立健全突发事件防治责任制,检查、督促学校各部门各项突发事件防治措施落实情况。

九、加强资金管理,落实经费投入

学校设置了食堂主管、食堂会计、食堂采购、食堂保管等资金安全管理岗位,建立经费保障机制。采购员选购食品原料按每生每天3元的标准实行零利润采购,并专项登记,做到物美价廉、索证及时、采购入库双人双管,确保学生每天3元的营养餐等质等量。

十、总结改进

1、学校实行营养中餐定期检查制度,对发现的问题,限期整改。

2、召开专题会议,进行总结,找出不够完善的地方,进行改进。

第五篇:餐中服务流程

餐中服务流程

引领车辆→迎客问好→服务员微笑问好→拉椅让座→递香巾→问茶→点菜、点酒水、饮料→增减餐位→铺席巾、撤筷套→斟醋→斟倒酒水、饮料→看菜单准备→自我介绍→上菜→巡台→上汤→主食→果盘→结账→送客

一、引领车辆(保安部)

标准站姿:两脚叉开,与肩同宽,两腿挺直,小腹微收,自然挺胸,上体正直,两肩要平,微向后张,两臂自然下垂,手指并拢自然弯曲,中指贴于裤缝,头要正,颈要直,下颚微收,两眼向前平视。

车场保安看到客人车辆驶入停车场区,立刻根据车场空余车位情况,用手势引导客人车辆驶入,车辆停稳后,(协助客人)右手搭在车门的上方,左手拉开车门,面带微笑,标准用语:‚欢迎光临XX(店名)‛,然后对客人打‚请‛手势,手势方向朝向店内门口,并提示开车客人:‚请将您的车门锁好‛,随即用对讲机通知迎宾几位客到。

二、迎客问好

迎宾目测到客人(十米微笑,三米开声),当客人走进旋转门时,站在旋转门内的迎宾员要主动为客人推动旋转门,以方便客人的进入,注意观察客人行进的速度,以免夹伤客人,微笑问好迎上客人‚中午/晚上好,欢迎光临XX,请问您是否有预定?请问您几位?‛,客人报出房间号后应予以确定:‚是XX先生/XX单位定的吗?‛,得到客人回答后带到相应台位。‚好的,这边请,小心台阶‛。如遇到老年及行动不方便的客人要主动予以搀扶。引领客人的动作要领是:站在客人右前方一米处,五指并拢前伸,手臂自然略弯曲,掌心向外上方45度,同时用眼角余光观察客人是否能跟上,客人如拎有大的物品,应接手代拿。迎宾员在引领客人时,应充分利用时机

主动向客人介绍酒店设备、服务项目、出品特色、营销活动等,走楼梯遇到拐弯处要辅以手势‚这边请/里边请‛,引领客人到客人所订包间门口处,用手势告知服务员客人人数,请客人进入房间,并辅以手势里边请,将客人全部引领进包间后,随最后一位客人进入包间,在客人坐定后,退后约一米处,标准用语‚祝各位用餐愉快!‛面对客人轻轻将门带上。

备注:

1、坐台安排规则:

A:带小孩的家庭,安排在不影响其他客人的地方。B:身着艳丽的女宾安排在餐厅中央的座位。

C:情侣/新婚夫妇安排在靠窗户,不受客人侵扰的地方。D:老年客人及行动不方便的客人,安排在靠近入口的餐桌。E:身体有残疾客人不要予以过分关注,以免伤到客人自尊,但需提供必要服务,如协助推残疾车或下台阶时予以搀扶。

2、就餐位置全满时:当就餐台位全部爆满时,迎宾员应更加礼貌热情安排客人‚您好,非常抱歉,现在暂时没有空台,请您到这边沙发区稍等,只要有空位我们及时为您安排。‛将客人带至沙发区,将热茶、烟缸、报纸放好,立即用对讲机通知楼面,关注客人用餐情况,如发现有餐台客人结账,立即知会等台客人:‚您好已有客人结账,应该很快会有空台位。‛就餐客人空出台位后,楼面负责人快速安排人员收台换台布,迎宾到沙发前通知客人:‚对不起,让您久等了,已有空台位,这边请。‛将客人引领到所空出台位前。

3、当生意清淡时:经营过程中偶尔会有生意清淡现象,迎宾员要学会调整视觉空旷感,使后来的客人感觉不到营业状况,以梅花点式带客。

4、大厅带客时,切不可集中带客,应该采用梅花点式散开带客,先安排窗户边台位,另可以知会楼面管理人员与客人聊天或赠送客人小礼物,以延长客人用餐时间。

5、应将临街面或从酒楼外围能看到窗户的包间灯打开,以减缓外观视觉氛围。

6、尽量将客人安排在同楼层,以避免给客人生意清淡的感觉。

7、当遇到客人手拿蛋糕进入:客人手拿蛋糕进入餐厅时,通常属于生日聚会,营业部首先用对讲机通知客人就餐区域负责人,管理人员得到通知后,立刻准备蛋糕刀和生日歌光盘,(如所在区域没有音响设备时,可安排专人附和客人唱生日歌。)管理人员在点菜时,可观察或询问哪位客人过生日,及时予以祝贺。(老人标准问候语:‚祝您健康长寿!‛年少者标准问候语:‚祝您生日快乐!‛并以酒店名义赠送长寿面、寿桃等生日礼物。在客人点蜡烛时,询问客人是否关闭灯光,在吹灭蜡烛时及时将灯光打开。蛋糕刀应缠红丝布,双手递于寿星将蛋糕切开第一刀,然后协助客人将蛋糕分给其他宾客。)

大型生日宴会时,要提前准备以上所需物品。

三、服务员微笑问好

午餐11:30,晚餐17:30,盯台服务员侧身面向客人方向立岗,等待客人的到来。服务员接到客人到达的通知后,立刻开灯和门,做好迎客准备,当迎宾将客人引至包间门前时,服务员应立即微笑鞠躬(30度)问好:‚中午或晚上好‛并跟随第一位进包间的客人身后(及时为客人拉椅),迎宾跟随最后一位客人进包间。客人进入房间后帮客人接挂衣服:‚贵重物品,请您保管好‛如客人将衣服挂在椅背上,及时拿衣套为客人将衣服罩住,以免将客人的衣物在工作中弄脏。并知会客人:‚帮您把衣服罩住‛

四、拉椅让座

双手抓住椅背两侧,右膝盖顶住椅背助力,将椅子轻轻拉出,客人准备落座时再将椅子轻轻推入靠近客人,令客人能安稳地坐下。

五、递香巾

从毛巾柜里取出已加热好的香巾,放在香巾盘内,右手拿香巾夹,夹住毛巾,最好将香巾直接递到客人手中或放在毛巾碟里:‚请用香巾‛。

六、问茶

服务员站在距离客人一米左右的位置,面对客人,身体微向前倾,询 3

问客人:‚请问各位喜欢喝什么茶,我们这有菊花、龙井、铁观音〃〃〃〃〃〃‛可根据季节气候不同介绍,秋冬宜喝红茶类(铁观音),春夏宜喝绿茶类(龙井)。得到客人确认后:‚好的,请稍等‛,客人点到菊花茶时,应及时询问客人是否需要加冰糖,通知管理人员下单拿茶叶。将拿的茶叶放入茶壶,倒入四分之一的开水,晃动3—4下茶壶洗茶,然后将水倒出,再重新加满开水,泡2分钟后,给客人倒茶。将准备好的茶杯和茶碟放在托盘里,倒入茶水8分满,然后给客人上茶。(在沙发区给客人上茶,侧身半蹲,左腿在前,右腿在后,左手端住托盘,右手将茶碟连同茶杯轻轻放在客人手边最近位置:‚请用茶‛)。给客人加茶时,茶壶底垫一块折叠规整的口布(防止在倒茶时滴落在客人身上或台面上),应站在客人身体右侧,右脚在前,左脚在后,‘丁’字步侧身插入,身体距离桌面10公分左右:‚给您倒茶‛,茶壶倾斜,力道适中,以免茶水从杯中溅出,倒满8分后,跟礼貌用语‚先生/女士请用茶,小心烫。‛斟茶要小心客人或小孩,有必要提醒客人注意。斟茶须从主宾位开始顺时针斟倒,不可反手或隔位斟倒(如果不能及时给客人添加茶水或白开水,用茶壶加满水放于客人餐桌上,注意不要把茶壶嘴朝向客人)。

七、点菜

主动询问客人:‚现在可以点菜吗‛,将菜牌双手递给客人,通常请客人浏览一下,懂得引导客人,一般的点菜顺序为凉菜→热菜(海鲜、荤菜、素菜)→汤→主食→酒水饮料可用征询的口吻:‚先从凉菜点可以吗?‛,点菜时的注意事项:

1、点菜前了解估清详情。

2、应先从中档特色菜点起。

3、依照客人的意愿,通过观察客人的身份及用餐性质,客人的口味、喜好忌讳为客人介绍菜式。

4、把握饭菜的档次。

5、对各种菜品的特点,了解清楚,准确描述。

6、点海鲜和酒水时,准确为客人报价。

7、引导客人消费,不可强行推销带有提成的产品。

8、如客人点到菜牌上没有的菜品时,先不要承诺客人,电话或对讲通过备餐询问厨房是否能做,及时回复客人。

9、点主食标准用语:‚主食先帮您准备可以吗?需要时及时上台‛。

9、酒水饮料最好一次点齐(盯台服务员出去拿酒水时,应找其他同事帮助照看客人)。客人点到红酒时,要询问客人,是否需要加柠檬、冰块和雪碧。

10、点完菜后,快速清晰复述菜单。

11、如果客人未到齐,征得客人同意后通常可以先拿酒水饮料和上凉菜。热菜和主食标注‚叫起‛。

八、增减餐位

在管理人员点菜时,盯台服务员可根据客人人数增减餐位。先增加或撤掉椅子,然后补充或撤掉餐位。增加餐位时,应先给等餐位的客人倒杯茶,再添加其他餐具。

九、铺席巾、撤筷套

从主宾位顺时针开始,丁字步插入,站在客人的右侧为客人打开席巾,将席巾的一角,压在骨碟下面,再将筷套撤下,放回筷子时应注意筷头超出筷架3公分左右。

十、斟醋

斟醋时,右手拿醋壶,左手拿餐巾纸一张,顺时针为客人斟倒,每倒一次用餐巾纸及时擦掉流淌出的醋液,醋量为味碟的三分之二。

十一、斟倒酒水饮料

(不要一次性将客人所点酒水饮料全部打开,遵循喝一瓶开一瓶的职业道德原则)

示瓶:白酒、红酒类拿来后应先请客人过目,左手拖住瓶底,右手抓住瓶颈,商标朝向客人,瓶角度略倾斜,(也可同时将饮料放在托盘内,请 5

客人认可)‚先生/女士,这是您点的XX酒水现在可以打开吗?‛得到客人允许后,再开启。斟倒酒水时瓶体商标朝向客人。斟酒时为避免酒水滴在台面上,斟完后瓶口向上转两个半弧。

1、通常先斟倒白酒或红酒,白酒倒入小分酒器三分之一,白酒杯九分满。

2、红酒先倒入醒酒器中,使红酒与空气充分接触,会使红酒口感更好。倒入红酒杯三分之一。

3、饮料通常斟倒八分满,啤酒两分沫,八分满。(倒啤酒时,可拿起饮料杯,倾斜倒入)。

4、开启罐装饮料时,应背对客人拉环,特别注意碳酸饮料类带有气体的饮品。

十二、看单做准备工作

1、点有鲍鱼、辽参、扒类菜时,要在托盘内铺上口布,按客位数准备刀叉。(上台时客人左边放叉,右边放刀,刀刃朝里)。

2、点有非按位上的汤时,准备汤碗、翅勺、底碟、大汤勺。

3、点有需要用手直接接触的食品如:虾、蟹等,带有皮、壳类食品。准备洗手盅及茶水和一次性手套。

十三、自我介绍

客人到齐后,盯台服务员要向客人做自我介绍,距离餐桌一米左右:‚尊敬的各位来宾,中午或晚上好,我是本包间服务员XXX,很荣幸能为各位服务,祝各位用餐愉快!谢谢!(鞠躬)

十四、上菜 上菜时的要求:

1、装饰花朝里,菜面向客人。

2、菜盘的边不能超出转盘的边缘,间距均匀,一荤一素搭配。

3、上菜放置的位置是:一菜呈中心点,两菜呈直线,三菜呈三角,四菜呈方型,五菜以上呈梅花状摆放。

4、菜带有小料的,应先小料后上菜,小料放在菜的右下方。

5、先腾位置,后上菜。

先凉菜后热菜,先汤后主食,先荤后素,先大菜后一般菜式,先甜后咸。(上菜时注意事项:鱼不现脊,鸭不现掌,鸡不现头。)菜品搭配:冷热搭配、荤素搭配、颜色搭配、器皿搭配、烹饪方法搭配、菜品形状搭配。带盖的菜品上台后才揭菜盖,将菜盖旋转收回,避免水滴在台面上。锅仔类菜品上台后再点火,避免烫伤。菜品放于桌面,后退半步报出菜名并做简单介绍。手势‚请慢用‛。(注:上头道菜后需派第二次香巾,)上汤时应为客人分派。要求每碗分配均匀,加底碟、翅勺然后按先宾后主顺时针的顺序,把汤端到客人的右侧。若餐台上菜位已占满,应征求客人意见,将台上剩余的少量菜品分派给就近的客人或将其端下折小碟,然后再上另一菜品。

十五、巡台

三 轻: 说话轻、操作轻、走路轻 四 勤: 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 微笑服务、‘请’字当头、‘谢’字不离口

六留意:留意骨碟、留意烟缸、留意客人用餐情况、留意酒水、留意空碟或剩菜多少、留意自己工作是否太乱。

1、留意骨碟:当骨碟里的杂物达到三分之一时需要跟换骨碟,首先巡视台面情况,备好干净骨碟放在托盘内,先从主宾开始,站在客人右侧,微笑放低声音与客人打招呼‚女士或先生,给您换一下骨碟好吗?‛或‚您好,给您换一下骨碟‛,操作时右手将用过的骨碟撤下,撤下的骨碟可将杂物并于一个骨碟内,其余均摞齐,避免占用托盘太多的地方,不要发出声响,一般情况下,除主宾外,其他客人可直接操作,不用过多语言,注意托盘不要超过客人肩部。

2、留意烟缸:客人不抽烟,可将烟缸撤掉,服务员随时留意客人拿出香烟,及时点烟(餐前必须调试好打火机的火苗),在客人的侧面,右手打着打火机,左手挡住火苗,双手握住打火机,移至客人烟前。烟缸内有两 7

个烟头或杂物时,应及时跟换烟缸。左手托盘内放入干净烟缸,丁字步侧身插入,右手大拇指和中指捏住烟缸,食指略弯曲,压住内侧,拿起干净烟缸压在需更换的烟缸上,然后将两个烟缸一同拿起,放在托盘内,将压在上面的干净烟缸放回原处。

3、留意客人用餐情况:做到先知先觉,主动服务,上虾、蟹等带壳类食品,及时更换香巾。上菜时,有需按位分的菜品,及时拿分更,为客人分食。颗粒状或带汤水的菜品需跟钢勺。上鱼时,应征询客人意见,是否需要剔鱼骨,(左手拿叉,右手拿刀,先切断头尾,用叉将鱼身上覆的葱丝轻轻拨放在盘边,然后顺鱼身中间划开,将鱼刺挑出,重新还原)。客人用餐中离座,通常需要服务人员指引洗手间线路。

4、留意酒水:看到客人酒水饮料所剩不多时,要主动询问客人,及时添加。

5、留意空碟或剩菜多少:一般喝过的汤碗及空盘,看直接撤掉,不用过多服务语言。

6、留意自己工作是否太乱:当台面上零碎的杂物时,应及时用骨杂夹清理。

备注:(客人投诉预案)

当客人对我们酒店提供的服务不满意时,一般情况下盯台服务员不参与解决客诉,只需要和客人道歉,立即将投诉原因报给上级领导,寻求快速解决。管理人员解决客诉牢记: a:先向盯台服务员了解投诉原因及具体情况 b:到餐台前,先说对不起,然后倾听客人描述。

C:倾听过程中,面带微笑,保持冷静,对于客人的过激描述,不打断,不急于辩解。(让客人将心中的抱怨全部表达出来,针对客人的抱怨,察言观色,从中找出解决客诉的最好方案。)

D:针对客人提出的投诉,要真诚的道歉,快速找寻解决方案。拖延时间,只会让客人的怒气升级。

1、看见客人进入餐厅时?

给客人第一感觉很重要,应笑脸迎客,敬语当先。

2、当客人投诉菜品有异物时?

盯台服务员:‚对不起,我先把这道菜端下来,马上叫我们的领导给您解决‛。

如果客人不同意把菜品端下,要快速找领导予以解决。

分析:快速端下菜品是为了不让客人一直看着异物,心中不舒服。

3、当客人的杯子打翻时?

盯台服务员第一时间及时处理,不要慌张,就近拿餐巾纸或口布压住、阻止液体流淌(重新补充干净口布及餐具)。擦拭干净。如果是台布上,将液体处理完后,找块干净的口布压在上面,以免客人在湿布上用餐。

4、当客人投诉菜品淡或咸,及加工制作问题时?

盯台服务员可以不要急于把菜品端下,应和客人说:‚对不起,我马上叫我们的领导给您解决‛。

5、当客人的筷子掉落到地下时?

盯台服务员应该及时说:‚我马上给您换双干净的筷子‛,并把脏筷子拣起来。

6、当客人催菜时?

盯台服务员应马上回答:‚好的,我马上去催‛。告诉管理人员所催菜品,立即返回包间。

7、在服务中,汤汁洒到客人衣服上时?

边说对不起,边为客人用干净的毛巾或口布擦拭,如果情况严重,立即找上级领导,到布草房为客人找干净衣服换下,拿去干洗,并请客人留下联系电话,及时送还。

8、客人正在谈话,有事要问客人时?

绝不能打断客人的谈话,应礼貌地站在客人的旁边等客人谈话的间隙,表示歉意后才叙述:‚对不起,打断一下可以吗?‛

9、发现客人损坏餐厅物品时?

应马上上前清理碎片,询问客人有无损伤,如有马上采取措施。并在客人用餐完毕,将客人损坏物品加在账单内收取赔偿。

10、开餐中,菜供应不上时?

有时,由于计划不周,或客人突然增多等原因,菜供应不上,应向客人道歉说明原因,请客人稍等,也要征得客人意见,是否以面食、点心等能快速制作的菜品上台。

11、客人在餐厅喝醉时?

要随时观察客人的情况,主动送上热茶、香巾,如有醉酒闹事,及时通知上司。如有呕吐,及时清理(并在账单上加入清洁费用)。

12、遇到客人点菜过多或等的时间过长,客人提出不要时? 先通过传菜部询问厨房,如该菜还没做,及时为客人取消,如该菜已上台,介绍客人品尝,或提意打包。

13、客人点菜,等菜来后,声称没有点此菜不肯要?

点菜时,一定要为客复述菜单,待客人点头方可下单,上菜时要报菜名,因有时菜式造形与客人想象的会有差异。

14、客人要求服务员介绍菜式时?

一个合格的服务员,要随时为客人提供良好的服务,要主动、热情、耐心把该菜式的特色、原料及制作方法介绍清楚。业务知识的熟练,是服务的重要一项。

15、客人急于赶车、飞机时?

应急客人所急,介绍客人吃烹调简单的菜式品种,并用对讲机告知传菜与厨房,服务更加快捷。

16、上菜时,台面上已摆满了菜,不够位置放时?

台面上不能出现盘盘相摞,除折盘外,还可与客人商量,先将凉菜撤下放在工作台上,海鲜、热炒类必须热吃的菜品先上,等这些菜品能折盘时,再将凉菜端上。

17、上菜过程中,客人的饮料、酒水斟完后应如何? 应先征求主人的同意,方可增加。

18、菜单上点有按位上的菜式时?

应随时留意客人的人数,起菜前一定要和客人核对人数,加或减的数量,及时通知厨房按位起菜。

19、手拿玻璃杯或碗时,应注意什么?

拿玻璃杯或碗时,手拿杯(碗)的底部,不能触到杯(碗)口位置,不能让客人感觉不干净,影响食欲。

20、客人用餐过程中,如何保持台面的整齐?

首先确认台面上哪些东西是不要的。如空烟盒、客人用过的纸巾、看完的菜谱、不添加酒水的空杯、喝完的汤碗、已吃完菜的小料等。

21、如何判断客人所需?

应注意客人的一举一动,在操作中要时刻留意每一客人的神态,判断客人所需,并在他未开声前第一时间提供服务。这就是服务中常说的‚先知先觉、主动服务‛。

22、当自己正做某样工作,客人突然召唤时?

应立即停止手上工作,应声‚您好‛或吩附旁边同事帮忙。

23、当客人问到自己所不知道的事情时? ‚对不起,我马上让我的领导过来答复您‛

24、餐中客人要求服务员饮酒时?

‚对不起,我们有规定,上班时间不能喝酒,但为了给各位助兴,我以茶代酒,祝各位身体健康,万事如意‛。

25、客人起身离坐时?

要主动上前询问:‚请问,有什么可以帮助您吗?‛如果客人去洗手间或其它地方,应为客人指引或亲自引领。

26、遇到有小孩的客人进餐,主动为客人拿宝宝椅,注意餐具、利器及热水等(不给小孩上茶)。

27、客人共同碰杯时,应及时停止上菜,准备为客人添加酒水。

28、客人领导讲话时,通常情况下,停止服务和走动。等讲完话后,一起鼓掌,继续服务。

29、用餐过程中,个别客人中途离开不再有餐,要主动询问,并将所用餐具撤下。

30、不在小孩、妇女、老人身边上菜。固定一个上菜位,不要让客人无所适从。

十六、上汤

非按位上的汤,告知客人‚您好,XXX汤给各位分一下可以吗?‛将餐前准备好的汤碗、翅勺、底碟放在托盘内,用大汤勺将汤均匀分配上台。

十七、上主食

上完最后一道菜时:‚打扰一下,各位的热菜已上齐,祝各位用餐愉快‛,如感觉菜品不足时,应及时询问客人:‚打扰一下,各位的热菜已上齐,请问是否需要添加?‛不需添加时,根据客人酒水情况,询问客人是否能上主食。当客人用餐接近尾声时,再次为客人更换香巾,并更换热茶(征得客人同意,退出不用的酒水饮料,通知区域管理人员核单)。

十八、上果盘

当所有主食上齐后,询问客人:‚是否还有其它需要‛,如不需要:‚现在可以帮您上果盘吗?‛。将干净的果叉放于托盘内果碟的一侧,用果碟更换客人的骨碟,‚这是本酒店赠送您的果盘,请慢用‛。如是大例果盘,应先更换客人骨碟,并放入果叉,腾位,将果盘上转盘,退后半步,‚这是本酒店赠送各位的果盘,请慢用‛。

十九、结账

客人示意服务员买单时,应对客人说:‚请稍等,马上拿过来‛,账单拿给客人前,应先核对菜肴、酒水等的增减情况,账单是否与实际情况吻合。给客人出示账单时,应恭身小声念出账单数额,当客人付款后,说声‚谢谢‛。

注意事项:

1、结账前,检查桌面是否有客人未打开的酒水饮料,应及时返回吧台,为客人退掉。

2、当客人的面把票、款点清。

3、如果桌上菜品所剩较多,应主动询问客人是否需要打包。

二十、送客

为客人将椅子拉开,为客人拿外套,并及时提醒客人:‚请带好各位的随身物品‛,并帮助客人巡视台面是否有遗留物品。若客人的衣服挂在衣架上,应帮客人拿取,恭送客人至大门口。客人有打包物品或其它重物时,应接手代拿。送客语言:‚谢谢,慢走,欢迎下次光临‛

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