天猫的运营模式

第一篇：天猫的运营模式

天猫的运营模式

天猫原名“ 淘宝商城”，是一个综合性购物网站。淘宝网全新打造的 B2C(Business-to-Consumer，商业零售)。其整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间 提供一站式解决方案。提供 100%品质保证的商品，7 天无理由退货的售后服务，以及购物 积分返现等优质服务。2012 年1 月11 日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。2012 年3 月29 日天猫发布全新Logo 形象。2012 年11 月11 日，天猫借光棍节大赚一笔，13 小时卖 100 亿，创世界纪录。天猫 天猫前身是阿里巴巴集团旗下B2C平台淘宝商城，于2012 年1 月11 日更名为天猫，旨在打造全球最大的B2C平台。编辑摘要 天猫交易文化 淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，在为淘宝会员打造更安全的网络交易平台的同时，淘宝网也全 心营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交到 更多朋友。天猫特有优势 商品优势 淘宝的商品数目有了明显增加，从汽车、电脑到服饰、家居用品，分类齐全，更设置了网络游戏装备交易区。作为拍卖网站，其突出的优点是，如果商品的剩余时间在1 小时以内，时间的显示是动态的，并且准确显示到了 秒。服务优势 天猫比普通店铺更有吸引力的是服务，不光是大卖家和大品牌的集合，同时也提供比普通店铺更加周到的服务:

1、七天无理由退换货:天猫卖家接受买家七天内无理由退换货，无需担心买到的不合适，或者买到的东西和实 际相差太大。

2、正品保障:天猫卖家所卖物品都是正品行货，接受买家的监督和淘宝的监督。沟通优势 与易趣不同的是，会员在交易过程中感觉到轻松活泼的家庭式文化氛围。其中一个例子是会员及时沟通工具--“淘宝旺旺”。会员注册之后淘宝网和淘宝旺旺的会员名将通用，如果用户进入某一店铺，正好店主也在线的话，会出现“和我联系”(掌柜在线)或“给我留言”(掌柜不在线)的图标，可与店主及时地发送，接收信息。“淘 宝旺旺”具备了查看交易历史、了解对方信用情况等个人信息、头像、多方聊天等一般及时聊天工具所具备的功 能。分流优势 淘宝具有特色的将普通店铺和旺铺分开，实现了网站的分流，并为 2008 年推出新版淘宝旺铺提供了契机，2009 年淘宝旺铺进一步升级，实现了 flash 技术的淘宝店铺展示技术，使得大部分的旺铺成功走出了单一的展示，为 淘宝成功实现功能的提升打下了基础，这也进一步说明淘宝有进一步开放淘宝店铺装修收费功能的举动。天猫信用评价 淘宝信用评价体系由:心、钻石、皇冠三部分构成，并成等级提升，目的是为诚信交易提供参考。并在此过成功 保障买家利益，督促卖家诚信交易。2009 年淘宝信用评价系统升级:2009 年9 月24 日起，淘宝网所有店铺违规、产生纠纷的退款及受到的处罚，将 被完全公布在评价页面。这将成为除评价以外，买家对卖家诚信度判断的最重要标准。这是淘宝网全网购物保障计划中一条重要措施。此前，淘宝网已启动2000 万购物保障基金及购买机票六重保障。店铺评价页面升级后，消费者可参考参数更多，并且不限于交易完成后的评价，买家将能够知悉卖家诸多维度的 信息，网购将因更公开透明而安全、放心。升级后的评价体系将在以往的评价列表基础上，加上店铺相关信息，包括是否参加消费者保障计划;对消费者有 何种承诺;受到处罚的情况。对于已经加入消保的卖家，显示信息包括:该店铺已加入淘宝网消费者保障服务及对买家的承诺等。对于因为违 规被清退出消保的卖家，在被清退后30 天之内，将显示:该店铺已被清退出淘宝网消费者保障服务。同时，在卖家服务质量查询栏里面，消费者可以看到该卖家近期是否有被投诉情况;产生纠纷的退款情况及违规 情况。天猫四年成长历程 电商模式的传奇经历 作者: 时间:2012 年03 月31 日 信息来源:速途网 回顾天猫四年，是一个商业模式的传奇经历，也是中国零售市场急速转型的历史。时至今日，天猫已成为主流消费人群的生活方式，并伴随他们成长;它已经建立了一套完备的电子商务商业逻辑，为传统零售互联网时代 转型提供可靠的通路。展望天猫未来，它将成为一个千人千面的天猫，满足每一个消费者提供个性化确的需求;同时在开放的B2C平台理念下，带动社会化分工 和协作，打造完整的电商生态体系;最终推动C2B 大规模柔性化生产成为主流，彻底改变企业生产和销售模式。2008 年:诞生于B2C 元年 2008 年，天猫的前身淘宝商城诞生。这一年也被誉为国内B2C 的元年。天猫诞生时叫淘宝商城，是淘宝网一个独立业务单元。当时的淘宝网已经占据国内超过80%的网购市场份额。更重要的是，经过淘宝网5 年的培育，国内网购的基础设施与环境已经成熟，诚信体系及以支付宝为代表的网络支付体系搭建完毕。在国外，一个叫Amazon 的B2C 网站开始进入人们的视野。国内一些B2C 网站开始出现。人们开始有模糊的人士，传统零售可以利用互联 网工具进行营销。实际上，通过对累积5 年的用户数据分析，淘宝网更早看到这一点。2007 年底，淘宝网一批员工开始秘密搭建一个新的业务模块，那就 是当时的淘宝商城，现在的天猫。2008 年4 月，淘宝商城上线。从上线之初，淘宝商城就明确延续阿里巴巴集团搭建平台的理念，为企业级商家构建电子商务基础设施。同时，随着人民币升值压力和宏观经济短期内不确定的增加，大量的中小型企业面临着生产成本和销售成本双向增加的压力，电子商务 这种新经济手段的运用，将会显著的帮助企业降低销售成本--淘宝商城为中小型产业集群提供了在严峻经济形势下的一种新生存可能。2009 年:开启传统品牌电商之路 坦率讲，2008--2009 年间，电子商务对于大多数传统企业而言，就像蒸汽机出现初期人们担心火车导致鸡受惊吓不下蛋一样，还处于 观望阶段。传统企业们担心，涉足电子商务容易带来渠道发生冲突，损失掉线下的渠道格局。无论如何，一批传统企业迈出第一步。李宁从2008 年就进驻当时的淘宝商城，很短时间内，李宁官方旗舰店成为其所有店面的销售冠军。2009 年4 月，日本优衣库进驻淘宝商城，半年后的11 月优衣库官方旗舰店月销售额突破1 千万元，优衣库这个日本休闲服装品牌在中国 苦苦经营9 年后，终于一举在淘宝商城打开中国市场的局面。2009 年7 月，联想官方旗舰店单月交易额破1 千万;10 月杰克琼斯进驻淘 宝商城。2009 年，李宁们在淘宝商城上的成功为更多传统品牌树立了标志。淘宝商城平台B2C 高效低成本通路和直接抵达消费者的模式开始为传 统品牌所认识。也就从2009 年起，越来越多的传统品牌开始了在淘宝商城上的电子商务尝试。此外，一批依靠外贸订单代工的企业随着外贸受阻，开始转型内销。通过拥有的技术和工艺自创品牌，上淘宝商城开店直销是他们转型 的最便捷路径。2010 年:双11 撬动全社会神经 2010 年11 月11 日在中国电商史上是个标志性的日子。淘宝商城在当天联合150 个品牌推出的促销活动，吸引了2100 万人疯抢，单日交易额9.36 亿。也就是说当天在淘宝商城每秒成交超1 万元;2 家店铺超2 千万;另11 家店铺超千万;20 家店铺过500 万;总共181 家店铺过百万。淘宝商城一天的成交额超过了购物天堂香港一天的社会零售总额。而在当年国庆黄金周，全北京128 家商业企业，包括王府井百货、西 单商城等在内，不过实现销售额7.3 亿元。所有人都被这一次大促所震撼。这一天也后来被称之为中国零售业的极限测试--许多传统企业没经历过这样的爆发式增长，从CEO 到清洁阿姨全员上客服一线;打印订 单的打印机持续工作直到自燃;当天产生几百万个包裹基本让中国快递行业瘫痪，直到2、3 个月后才恢复正常;当天的网络支付也迎来前 所未有的挑战，数家银行的网银系统因此出现阻塞。这次网购狂欢节撬动了全社会的神经。狂欢过后，人们开始真正领会到电子商务的力量。传统企业不再观望，点子商务被纳入他们的战 略重点。物流快递行业也猛然发现，运营模式需要融入更多电子商务的意识。而淘宝商城制造的双11 成了整个电商市场一年一度固定的购物节。当年还发生了另外一件事，双11 前的10 天，11 月1 日，淘宝商城宣布启用独立域名www.xiexiebang.com)发布了《2012 年 Q3 中国网络零售市场数据监测报告》。报告显示:B2C 网络购物交易市场份额排名第一的依 旧是天猫商城，占46.8%。纵观2012 年第三季度网络零售市场可以说是潮起潮落:有人在大浪中激流勇进，有人在大 浪中黯然退去。但无论如何网络零售市场都充满了潜力与挑战。网络零售作为新兴业态改变 了过去传统零售业交易成本高、流通时间长、生产与消费脱节的缺陷，能为生产企业提供更 低成本、更为便捷的交易平台和对外销售渠道，为广大消费者提供更加快捷、更多低价的购 物途径，有利于活跃市场，促进需求增长。据中国电子商务研究中心监测数据显示，2012 年第三季度B2C 网络购物交易市场份额排名第一的依旧是天猫商城，46.8%;京东商城名列 第二，占据21.5%;位于第三位的是苏宁易购达到3.8%;其他排名依次为:腾讯B2C、亚马 逊中国、凡客诚品、库巴网、当当网、易迅网、新蛋中国。从第三季度情况来看，网络零售市场的格局变化不大，呈现一种相对稳定的状态。对此，中国电子商务研究中心分析是莫岱青认为，B2C 企业的价格战还将继续，并且会 在第四季度的“双十一”、“双十二”、圣诞等日子迎来高潮。价格战短期内结束的可能性 不大，它还将持续很长一段时间。天猫和京东商城领跑中国B2C 市场 2012-11-12 19:15:00 来源: 中国新闻网(北京)有0 人参与(0)中新网北京11 月12 日电(记者 刘育英)中国咨询机构易观智库12 日发布数据称，2012 年第三季度中国B2C 市场交易规模达到1296 亿元(人民币，下同)，环比增长31%，同 比增长109%。其中天猫、京东商城持续领先。据易观智库的《2012 年第三季度中国B2C 市场季度监测》提供的数据，31%的增速是自2011 年以来B2C 市场交易的最高增速。今年 8 月 15 日，京东引爆电商行业内的家电促销大战，苏宁易购、国美电器纷纷加入，极大带动了主流 B2C平台流量和交易额的大幅增长。易观智库称，这次大范围的营销战最终因多方共赢的结局收尾，尤其是苏宁 和国美的线上交易和品牌传播收益明显。天猫仍是B2C 电商中市场份额最大的电商。在11 月11 日的“双11”电商促销季中，天猫当天创造了191 亿元的收入，同比增长了260%。据易观监测，在1296 亿元的第三季度B2C 市场交易中，天猫商城占比45.1%，凭借淘宝体系的优势依然 领先于竞争对手，且相对上季度份额依然在上升;京东商城紧随其后，占比 17.4%，环比份额也有所上升，市场 集中度进一步提高;腾讯B2C 包含易讯、QQ 商城和QQ 网购平台，本季度的交易额占整体市场的比重约3.5%。(财经专线)京东与天猫平台比较 www.xiexiebang.com 来源:腾讯科技 朱旭冬2012-8-8 热点推荐:电信400 全国统一电话，点这办理 乔布斯去世与企业家健康管理 标签:淘宝京东开放平台电商 作为国内最大的自主经营式B2C 网站，京东商城(以下简称京东)已经成为了众多同类型网站的敌人，而这种围攻似乎也开始奏效。据易观国际发布的《2012 年第2 季度中国B2C 市场季度监测》显示，在今年第二季度中，排名靠前的电商公司，只有京东的市场份额 出现了下降。而京东最大的敌人天猫商场却是市场份额上升最多的一家电子商务网站。这对处在敏感时期的京东来说绝不是一个好消息。如果直接和天猫竞争，京东从体量上很难超过天猫。据艾瑞《2011 年第4 季度中国 B2C 市场季度监测》数据显示，2011 年京东销售额为308 亿元，而天猫则为955 亿元，同时，这两家对2012 年销售额的预估分别 为1000 亿和2000 亿。但是京东也在前两年开始实行开放平台战略，引入第三方合作伙伴。一方面扩充自己的品类，另一方面也最大化利用自己的流量。京东创始人刘强东就曾高呼，卖家应该同时在多个开放平台开店，如果自己店铺的流量90%都来自同一个平台，那就意味着对平台的依 赖太大，一旦平台需要调整，卖家就会非常被动。他认为卖家应该让自己的流量较为平均的来自多个平台，这样就更有保障。这显然是在为京东吆喝。因为现在大部分卖家的主要流量和销售额仍然来自天猫，而京东则希望能够成为卖家的另一个平台。对于卖家而言，天猫和京东开放平台现在几乎已经成为必选的入驻平台，但是对于这两个平台的优劣，卖家心里都非常清楚。目前从整 体上说，京东从平台规模上远远无法和天猫抗衡，但是随着京东开放平台的深入，它对天猫的挑战已经越来越明显。流量是一切的关键:天猫流量大 京东流量优质 卖家选平台入驻，最关键的就是看流量。如果单纯看流量，天猫远远超过京东。这也是天猫相比京东而言最大的优势。但是有很多卖家表示，京东的流量更为优质。冠晔鞋服CEO 张涛告诉腾讯科技，他们去年10 月同时在天猫和京东开店，他最看重京东平台的原因就是京东的流量更为优质，消费层次更高。张涛将这个原因归结为京东一直以卖正品行货起家，在消费者心中留下了值得信赖的印象。水贝在线总经理李林子也认同这样的观点，他表示，消费者在天猫和在京东的浏览习惯和习惯都很不一样。李林子认为，对于卖家而言，天猫是店铺模式，京东是货架模式。这就意味着，逛天猫就像逛商场，消费者的消费意图并不明确，更多 只是浏览;而消费者去京东就好比去超市，往往带有明确的目的。这种差别其实并不是天猫和京东开放平台的差别，而更是淘宝和京东的差别。在淘宝最初建立淘宝商城的时候，时任淘宝副总裁的黄若一直坚持“英雄要问出处”:即天猫卖家必须是商家，要获得一定的资质，要有 人背书。黄若在接受腾讯科技采访时表示:“我当时就觉得C2C 不能长久，因为良莠不齐，所以要做B2C。要对你的资质进行认可，我 才能保证你卖的东西靠不靠谱。” 但是由于淘宝商城建立初期，有资质的商家入驻较慢，有人就提出是否能够让一些个人店铺进入天猫。虽然黄若极力反对，但却以失败 告终，他也因此离开了淘宝。个人店铺入驻天猫以后，给天猫带来的最大好处是流量暴涨。但同时，由于个人店铺难以管控，并且把淘宝的一些问题带到了天猫，比 如卖水货、虚假销售等等。而这种行为对淘宝商城是巨大的伤害。去年，淘宝商城改名为天猫，并且正式从淘宝分离出来，同时，对天猫的卖家做出了一系列规定。这其实是回到了黄若当初的制定的规 范上来。虽然这种转变是大势所趋，但却触及了已经在淘宝商城开店的原有个人卖家，也引起了他们的不满。黄若对天猫的这种转变也非常认可:“现在天猫没有C 卖家，都是有资质的。C 跟B 最大区别，就是当你有资质的时候，你的行为是一个 企业行为，这个时候能谈标准。C 卖家是没有标准的，可以今天卖这个明天卖那个。” 由于过去的错误判断，天猫上的商家质量仍然有很大的差别，这也导致消费者对天猫并没有百分之百的信任感，流量并不是特别优质。但是黄若认为，天猫现在遇到的问题，京东开放平台做大后肯定也会遇到。“京东现在平台的规模跟天猫根本无法比。在你规模很小的时 候，是说明不了问题的。你能不能在做到天猫一半大的时候解决这些问题?我觉得是不能。因为天猫遇到的问题，京东一样会遇到，他解 决不了，你也解决不了。只不过你现在很小，所以管控的比较紧。” 不过，由于天猫源于淘宝，因此有很好的流量来源，店铺的流量可以来自淘宝、一淘等阿里旗下的产品。同时对于卖家来说，可以利用 更多工具对流量进行把控。而对于京东来说，卖家并不能左右流量大小，很大程度上店铺的流量都取决于京东，自己并没有办法把控。费用是卖家最关心的:天猫费用高 京东自主性低 除了流量，卖家最关心的就是费用。对于在京东平台开店的卖家来说，在京东平台的费用非常明确，除去开店时候提供的保证金等，基本不会产生其他费用。而在天猫开店，则会产生各种各样的营销费用--但是卖家对这些费用可以说是又爱又恨。虽然天猫流量很大，但是由于在天猫上的店铺很多，竞争非常激烈。如果要想让自己的店铺获得不错的流量，就必须购买天猫的各种服 务来获取流量。这一方面给了店铺更多运营空间，同时也让一些卖家承受不起。张涛分析说，天猫店铺的流量来源有三个:免费流量、活动流量和直通车流量(也就是营销带来的流量)。其中对于新开的店铺而言，免 费流量几乎不存在，而活动流量则主要指聚划算，营销带来的流量往往占了店铺总流量的很大一部分。张涛表示，如果做活动，聚划算是最能带来流量的。但他并不看好聚划算，一方面是因为聚划算收费越来越高，另一方面是聚划算带来 的流量也在下降。过去聚划算并不对卖家收费，但是由于过去的模式给了小二太多权力，容易产生腐败等问题，所以现在聚划算基本上实行了竞价排名的 模式。张涛表示，现在要抢到一个坑位基本上要花5-10 万元，同时参加聚划算还要进行额外扣点，往往是天猫有5%的扣点，参加聚划 算还要再增加3%。这样的费用对于一些中小型卖家来说只能望而却步。同时，张涛认为聚划算审核周期过长，有时候长达一个月，这对一些季节性要求高的产品有很大的影响。对于冠晔鞋服而言，选品、备 货都非常讲求时效，而这一个月的时间则有太多的变数。但是，尽管不满天猫的高收费，卖家对天猫提供的营销工具认可度很高。在京东开放平台开店的卖家几乎没有任何营销工具可以使用，这就导致卖家对流量几乎没有任何控制，完全受京东的影响。而天猫则提供了丰富的营销工具，只要合理利用，就能很好的把握自己店铺的流量。只不过代价是要花钱。如何将这笔投入利用的更充 分是很多卖家一直都在思考的问题，而这又会带来较高的运营费用。张涛表示，自己在天猫投入的人力是在京东开放平台的 10 倍。但是如果从收入上来看，很多卖家的主要收入仍然来自天猫。韩都衣舍CEO 赵迎光近日在微博上公开了一些数据，韩都衣舍有50%的 销售额来自天猫，其余50%来自其他平台。张涛表示冠晔鞋服有60%的销售额来自天猫，30%来自京东。而如果要除去运营和营销的 费用，来自天猫的盈利仍然高于京东。电子商务资深专家鲁振旺表示，卖家向开放平台买流量是正常的，是流量根据利益的重新变现过程。但他同时认为，必须建立合理的利 益导向和价值导向机制，争取流量走向和价值导向的一致。平台易用性:天猫适合卖家 京东系统仍需进化 除了流量和费用，平台的易用性也是卖家很关心的部分。在这一点上，天猫几乎完胜京东。这很大程度也是因为天猫过去是淘宝的一部分，能够充分享受到淘宝过去发展过程中建立起来的各种 后台工具。淘宝和天猫天生就是平台，天猫并没有任何自营的店铺。而对于京东来说，它是从自营B2C 起家，自营业务一直是京东的核心竞争力。虽然京东也经过了多年的发展，但是过去的发展全部都是围绕自营系统，并没有一套成熟的为第三方卖家开发的系统。曾有卖家抱怨京东后台做的很不合理，卖家无法实时看到数据，对于一些产品的调整也非常困难。有业内人士认为，京东后台原本都是为其卖3C 产品建立的，有一套原有的标准，但是在京东品类扩张的过程中，这套后台体系出现了 很多问题。而京东另外开发给第三方卖家的平台问题则更多，因为这套系统根本没有得到验证过，但是天猫的卖家后台已经经过多年的 调整，更加符合卖家的使用习惯。张涛也表示，京东对卖家的不了解以及小二专业知识的缺乏可能成为其最大的短板。电子商务资深专家鲁振旺表示，开放平台对技术体系和物流体系的要求非常高，京东距离稳定的平台体系还有很长的距离，比如数据体 系、店铺管理体系、物流管理体系等。黄若表示，长远来看，他不看好京东做开放平台的模式。因为京东和核心竞争力是自己做后端、供应链、采购之类的，要做前台和卖家、用户的沟通交流是天猫的强项。“这种模式只能成为京东的补充业态，不可能成为主营业态。天猫一直没有做自有品牌，不去进入供应链。两边的 know how 不一样。” 天猫商城的客户群分析以及进行客户管理的策略 2012-10-24 16:35:57 来源:作者: 【大 中 小】 浏览:175 次 评论:0 条

一、天猫商城概述 淘宝网通过六年的发展，占据了中国网购市场80%的份额、聚集超过9800 万的注册买家，拥有中国网购市场绝对的领导地位。天猫商城与淘宝网共享超过9800 万会员，为网购消费者提供快捷、安全、方便的购物体验。提供100%品质保证的商品，7 天无理由 退货的售后服务，提供购物发票以及购物现金积分等优质服务。天猫商城隶属于阿里巴巴集团，起源于淘宝网的女人街，是淘宝网全新打造的在线B2C 购物平台，在天猫商城购物，享受100%正品 保障、7 天退换货、提供发票的服务。天猫商城依托淘宝网优势资源，整合上万家生产商，为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者 提供网购一站式服务。目前共有2 万品牌，1.5 万商家入驻，2011 年实现销售额1000 亿。目前的天猫商城处在飞速发展阶段，多种新型网络营销模式正在不断被开创。加入天猫商城，将拥有更多接触最前沿电子商务的机 会，也将为全新的B2C 事业创造更多的奇迹。淘宝网伴随中国互联网的飞速发展与网购环境的日趋成熟化，已吸引众多线下知名品牌纷 纷“触网”，坚定地选择了拥有“规范购物环境以及巨大市场前景”的天猫商城.实际上，入住天猫商城成功代表了一种趋势，就是各系列品牌纷纷重视网上交易平台，将其视为实现战略转型、品牌延伸、渠道扩 展、赢得客户的重要手段和途径。

二、天猫商城的基本情况编(一)简介 淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003 年5 月10 日投资创立。天猫原名淘 宝商城，2008 年4 月10 日建立淘宝商城，是一个购物网站。淘宝网全新打造的B2C(Business-to-Consumer，商业零售)平台。其整合 数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供100%品质保证的商品，7 天无理由退货的售后服务，以及购物 积分返现等优质服务。2012 年1 月11 日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。2012 年3 月29 日天猫发布全新Logo 形象。迄今为 止，天猫已经拥有4 亿多买家，5 万多家商户，7 万多个品牌。(1)交易文化 淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，在为淘宝会员打造更安全的网络交易平台的同时，淘宝网也全心营造和倡导互帮互 助、轻松活泼的家庭式氛围。每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交到更多朋友(2)提供的商品 淘宝的商品数目在近几年内有了明显的增加，从汽车、电脑到服饰、家居用品，珠宝饰品、化妆品、运动户外用品、手机数码、家 用电器、家居建材、食品保健、母婴用品，还包括文化玩乐等、分类齐全。作为拍卖网站，淘宝突出的优点是，如果商品的剩余时间在1 小时以内，时间的显示是动态的，并且准确显示到了秒。(3)服务优势 淘宝商城比普通店铺更有吸引力的是他的服务，他不光是大卖家和大品牌的集合，同时也提供比普通店铺更加周到的服务:

1、七天无理由退换货:淘宝商城卖家接受买家七天内无理由退换货，无需担心买到的不合适，或者买到的东西和实际相差太大。

2、正品保障:淘宝商城卖家所卖物品都是正品行货，接受买家的监督和淘宝的监督。(4)特色服务 与易趣不同的是，会员在交易过程中感觉到轻松活泼的家庭式文化氛围。其中一个例子是会员及时沟通工具--“淘宝旺旺”。会 员注册之后淘宝网和淘宝旺旺的会员名将通用，如果用户进入某一店铺，正好店主也在线的话，会出现“和我联系”(掌柜在线)或“给 我留言”(掌柜不在线)的图标，可与店主及时地发送，接收信息。“淘宝旺旺”具备了查看交易历史、了解对方信用情况等个人信息、头像、多方聊天等一般及时聊天工具所具备的功能。(5)主要历史事件

1、世博商品 2010 年04 月12 日，淘宝商城世博商品官方旗舰店正式运营，访问量和成交金额持续上升，无论是海宝玩具还是世博门票都在网上 受到了热捧。在不到半个月时间里，已经有2300 多只大号招手海宝毛绒玩具从这里发往全国各地。世博门票销售也是热得发烫，价值400 元的世博平日3 次票售出了1500 套。

2、名鞋馆 2010 年08 月13 日，淘宝商城名鞋馆正式上线，这是又一个产生于淘宝的垂直商城。名鞋馆一反普通鞋城以旧款特价为噱头的常规 做法，在与线下相比，保有价格优势的同时主打当季新款，目前已经有包括百丽、阿迪达斯、耐克、李宁、奥康、红蜻蜓等数十个知名 品牌入驻，拥有上万款鞋型。

3、网上超市 2010 年10 月18 日，淘宝商城官方证实筹建网上超市。这意味着淘宝商城在继数码城、名鞋馆后又一垂直平台即将出现。而这次淘 宝商城把眼光放在了更为零碎、交易环节更为复杂、却有着巨大市场潜力的超市业务。

4、竞争危机 2010 年10 月19 日，百度和日本乐天合资成立的超大型网络购物商城乐酷天正式上线，直接瞄准阿里巴巴旗下最具增长潜力的淘宝 网。2011 年的B2C 电子商务市场竞争将更加激烈，行业门槛也随之将大大提高，行业新一轮的洗牌阶段也有望随之到来。

5、独立域名 2010 年11 月1 日，淘宝网发布垂直市场战略，宣布旗下B2C(商家对个人)垂直频道淘宝商城正式启用独立域名，以替代目前的二 级域名，淘宝商城仍将在淘宝体系中运行，不会单独分拆。业内人士认为，淘宝网此举旨在应对竞争，解决淘宝网内部C2C(个人对个人)与B2C 模式的冲突。

6、医药馆上线 淘宝商城医药馆2011 年6 月21 日上线淘宝商城医药馆，正式试水医药行业。上海复美大药房、北京金象大药房、杭州九洲大药房、江西开心人大药房以及云南白药大药房等5 家医药公司作为首批合作伙伴集体进驻淘宝商城。(二)价值网络定位(1)核心电子商务公司 天猫是淘宝网全力打造的B2C 商业零售网站，从互联网商务应用和企业电子商务应用角度划分天猫属于网络经纪模式，提供交易双 方完成交易的平台，并收取费用，包括技术服务费、广告收入、关键词竞价收入、出售软件收入等。(2)供应商 供应商为互联网的内容提供者，作为网络经纪模式的天猫，其供应商为注册的商户，商户在天猫发布商品信息并提供相应服务 天猫商城价值网络定位图(3)用户 浏览天猫店铺搜集或购买相关商品信息的个人(4)客户 注册天猫的商户为天猫提交服务费，商品展示广告费，品牌展示广告费，旺旺植入广告，关键词竞价或者购买天猫提供的软件和附 加服务，这些都是天猫的收入来源，所以天猫注册的商户为客户(5)基础服务商 淘宝iPad 客户端，手机淘宝，安卓操作系统下的移动应用这些都标志着淘宝移动互联网的发展，移动网络运营商如中国移动，电脑 和手机等终端制造商如苹果公司的iPad、iPhone 都为淘宝移动互联网的发展提供了基础条件，这些都为淘宝的基础服务商(6)交易服务商 金融机构如中国工商银行、中国银行等银行为淘宝支付交易提供交易平台，支付宝提供了第三方支付和认证服务，物流公司提供配 送服务，这些为天猫的交易服务商(7)合作商 金融机构、物流公司、与淘宝联盟合作的联盟客户如网易、谷歌、大旗网等。

三、天猫商城的商业模式编辑本段回目录(一)市场定位 淘宝商城是阿里巴巴集团打造的一家目前在行业中处于领先地位的全新的在线B2C 购物平台网站。淘宝商城依托淘宝网优势资源，整合上万家品牌商、生产商，为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者打造网购一站式的服务。淘宝商城主要提供一个消费者购物 的平台，一个厂家企业在线销售的平台，整合卖方和买方的资源，为消费者打造一个方便、安全、有保障的购物环境。淘宝商城力争将以淘宝网为主的消费者平台升级为“无处不在”的供需双赢的消费平台。这新平台将由阿里巴巴B2B 和三家“Tao” 公司一起完成对不同客户的服务:通过一淘网的购物搜索，淘宝网价廉物美的社区化创新以及淘宝商城的精品专业体验给消费者以全新 的感受;同时，也能更加专业化的帮助更多企业和创业者开展积极的电子商务服务和营销。(二)目标客户 淘宝商城的目标客户是在网络购物中追求较高服务、较好产品质量、能够接受适当高价格的素质优秀的互联网络网民购物者。这些 网络购物者是所有消费者中最优质的资源，他们收入较高，消费能力强，善于接受新事物，对服务的诉求大。(三)产品或服务 淘宝商城旨在为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者打造一站式的购物体验平台，对于消费者而言，淘宝商城提供了最为全 面且低价的海量商品，整合了最为优质的商家，构建了最完善的购物保障体系，最方便的付款方式，最优良的店铺评价体系，以期为消 费者打造良好的购物体验。同时对于商家而言，淘宝商城也是不遗余力地为商家最为实用的店铺体系，整合淘宝网近亿的庞大消费群体，建立用于学习提高的 商学院系统，运行便于沟通交流的社区网络淘宝论坛淘宝商城模块，同时提供大量的软件工具帮助卖家更好的销售支持，力争建设开放，协同，繁荣的电子商务生态系统，促进新商业文明。

1、信用评价系统 淘宝商城为了更好约束商家，让商家尽可能提高自己的服务，保护消费者的利益，在原来淘宝网信用评价体系的基础，开发了淘宝 商城的店铺评价体系。

2、商城正品保障体系 淘宝商城为了改变原来淘宝网被人诟病的真假难辨的恶劣形象，在淘宝商城一成立之初，就想尽办法塑造良好的形象，提成了“品 牌正品，商城保障”的口号，为此，淘宝商城制定了大量的制度和服务保障体系。(四)盈利模式 淘宝商城摒弃了原来的淘宝网对普通的卖家和买家都免费的模式，而是以自己强大的市场份额和注册用户为依托，提供更加符合卖 家要求的服务，充分挖掘了注意力经济的价值，从很多环节实行收费的模式，为其未来的盈利奠定了基础。

1、淘宝商城收费标准 淘宝商城与淘宝网不同，并不是免费向卖家开放使用，是要缴纳保证金和一定的服务费用。收费主要有实时划扣技术服务费和技术 服务年费。(1)保证金 保证金根据店铺性质不同，金额金额也会不同:(2)技术服务费年费(下称“年费”): 商家在淘宝商城经营必须交纳年费。年费金额以一级类目为参照，分为3 万元或6 万元两档，各一级类目对应的年费标准详见《2012 年淘宝商城各类目费率年费一览表》。续签商家2012 年度年费须在2011 年12 月26 日前一次性缴纳;新签商家在申请入驻获得批准时 一次性交纳2012 年度的保证金。(3)实时划扣技术服务费: 商家在淘宝商城经营需要按照其销售额的一定百分比交纳技术服务费。

2、淘宝商城广告收入 淘宝商城目前整合了淘宝网4 亿多卖家，首页每天的访问量接近1 亿人，无疑是构造了一个非常好的广告平台。淘宝商城广告主要

第二篇：天猫运营计划书

天猫运营计划

天猫简介:

天猫是阿里巴巴旗下最大的B2C网购商城，同时也是网商当中的行业典范，是行业的领头羊，在天猫当中目前拥有4亿多买家、5万多商户、7万多个品牌；这已经是目前网商当中最大的平台、天猫商城是以品质来保证销量，天猫同时也是有着相当庞大的网购人群，在网购人群数量中是占有相当的优势，天猫本身也有很多的促销以及更多的优惠活动来促使网购人群来积极购买，例如2012年双11的促销活动，当天交易额达到132亿，淘宝59亿；2013年的双十一更是翻了一番突破性的达到了350亿，目前在同类食品企业当中，已有很多家已经入住天猫商城，其中有些商家已经达到相对理想的销量当中，如小土哥月销量5000余，宝丰源4500余，山禾食品也达到近3000多销量

所需材料:

企业营业执照副本

企业税务登记证

组织机构代码

银行开户许可证

法定代表人身份证正反面复印件

店铺负责人身份证正反面复印件

商标注册证或者代理商标通知书

授权供货商亲笔签名身份证复印件

商家向支付宝公司出具的授权书（可下载）

产品详细清单

所需费用：

年费：5000元（每年交）

保证金：10万元。

每笔交易成功天猫商城收取2%的佣金

（以上未包括天猫商城装修费用和其它固定投资费用，固定投资包括人员工资、办公场地、办公设备。）

店铺的上现及日常管理

确定店铺的整体风格，做好店铺各个区域的美工工作

细化买家须知内容，尽量做到客户可以自主购物

美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明

编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架 营销活动

1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。

2、配合天猫商城新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。

3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。

(三)店铺推广

免费资源类

淘宝搜索引擎优化。标题关键字的运用，商品描述的详细度，增加商品排名

淘宝帮派。加入促销帮派，争取免费帮派推广资源，建立自己的帮派，涵盖店铺所有促销活动的详细说明页

淘宝社区、淘宝江湖。通过发帖引流到店铺参加社区促销活动，争取社区首页免费广告 淘宝抵价劵。使买家购买商品时，可使用等值的抵价劵购买

收藏功能。淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数多少来说明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数 淘宝VIP会员。针对整个淘宝买家或者本店老顾客设置店铺单品折扣

信用评价。在买家评价的解释栏中加上你的店铺名+关键词

天猫官方活动。积极去参加天猫促销活动，不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。

聚划算团购。及时关注积极报名参与

满就送。满就送积分、满就送礼物、满就减现金、满就免邮，提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光率

搭配套餐。将几种商品组合到一起设置成套餐销售，通过促销套餐可以让买家一次性购买更过的商品，限时打折。系统设置限时限量打折活动，买家方便迅速寻找打折商品，用超低折扣吸引流量，限时限量刺激购买欲

第三篇：天猫运营总结

演讲稿

尊敬的各位领导同事大家好：

我是来自乐清新华书店的天猫店长陈鹏鹏，首先很荣幸来参加这次省店电商运营人员业务培训工作会议，也很感谢领导们给我这次上台发言的机会，让我发表我们店铺近期的运营工作，我个人从事天猫店铺的时间不长，从去年9月份正式开始接手负责我们公司的天猫店铺运营工作，现目前有3人负责，工作中主要包括活动申报、活动安排、活动设置、图片制作、宝贝上传、直通车价格设置，关键词分析、关键词设置、售前接待、售后处理、客户对接、数据分析，省店代发货系统订单处理等所有天猫相关事宜。在我的运营模式下，我们店铺的业绩也是所显著的成效，新华书店的天猫店铺工作和门市工作有极大的不同，一个是线上零售，一个是线下零售，对于我们老字号的招牌而言开展线上新业务，不仅仅要熟练操作天猫店铺的各类运营环节以及规则，还要时时刻刻关注各大类目图书品种，更加需要把握图书的敏感度，才能把握整个市场脉络。

下面我就从店铺销量数据，店铺运营思路，产品玩法，店铺未来规划及定位4个方面重点讲下。

首先我先讲一下我们店铺的销量数据，乐清新华书店图书专营店从2016年3月份正式开始运营，当年的码洋34.4万。在2017年全年的码洋达到71.5万，同比上年增幅107%。也是在去年12月份经乐清新华书店经理层一致商议决定，正式由门市发货切换省店待发货系统，这对于品种的把控和产品优化及店铺的优化更为严格要求，由原先的门市系统3万多品种缩减到线上品种4千个。优势在于大量减少门市配书，发货工作，有更加充裕的时间在店铺运营，选品，产品优化，客服接待这几块环节下功夫，如出现爆款书籍保证省店有货的情况下不断货，大大提升店铺的销售。

第四篇：天猫运营招聘要求

岗位职责：

1、负责天猫、渠道店铺推广、提高店铺点击率和浏览量；

2、负责基于天猫、渠道店铺的网络营销及推广的方案制订，并实施完成店铺销售目标。通过策划各类活动，结合各种互联网资源进行有效的广告宣传和促销推广；

3、负责网站联络，合作洽谈以及协议跟进；

4、负责天猫、渠道店日常维护、产品更新、能独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量；

5、推动团队业绩增长、完成店铺销售目标；

6、每日监控的数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。

任职要求：

1、一年以上电子商务经验，大专以上学历；

2、有淘宝、渠道店铺管理经验优先。

3、有家纺行业工作经验者优先。

第五篇：天猫运营合作协议

店铺运营合作协议书

甲方：

身份证号：

乙方：

身份证号： 丙方：

身份证号： 丁方：

身份证号：

甲、乙、丙、丁各方经友好协商，就乙丙丁组成运营团队负责甲方旗下： _______________店铺在天猫（淘宝）运营以及其他电子商务服务等相关事项达成如下协议：

第一条、合作原则

各方秉承充分信任、共同发展、谋求共同利益的原则，就店铺的整体电子商务市场运作进行充分合作。

第二条、合作期限

合作期限为三年，自_____年_____月____日起至_____年_____月____日止。合作到期之后，如各方有意愿继续合作，可协议续签。

第三条、运营团队服务内容

运营团队全权负责店铺在天猫（淘宝）平台的运营事务，并向甲方提供如下电子商务服务：

1、负责运作店铺(包括但不限于商品管理、订单管理、数据库管理、客服销售管理、天猫后台管理等)的操作流程，确保店铺的正常运作。

2、负责店铺的页面设计、网店装修、商品上架、直通车开通等建设工作。

3、负责为店铺运营策划(包括但不仅限于营销推广、促销策划及活动页面设计、营销活动规划、阶段促销活动、主题活动、店铺自身推广活动等)。

4、配合甲方的仓储情况，根据营销计划及时采购，确保库存充足；负责对店铺售出的商品提供仓储、分检、包装、发货管理及物流对接流程等工作。

第四条、费用及利润分配

1、运营过程中产生的一切费用由甲方支付，并计入店铺成本。

费用包含：店铺装修，店铺营销投入，官方及第三方工具，货物，物流，工资，耗材等店铺经营所需的成本。

2、店铺纯利润各方按如下比例分配：甲50%，乙20%，丙15%，丁15%。

3、付款时间： 每月15日结算支付上月利润（以账房回款为准）。

第五条 各方权利义务

1、运营团队由具有相关丰富经验的专业人员组成服务团队，为甲方提供本合同项下的电子商务服务。根据甲方实际情况，乙方将提供（包括但不限于）运营、客服、美工等服务。

2、未经各方书面同意，任何一方不得将本协议中的全部或者部分义务转让或委托给第三方。

3、运营团队全权负责店铺的天猫（淘宝）运营事务，甲方旗下其他同类产品店铺（如有）应配合运营团队价格体系布局及活动促销控价。

4、甲方应按本协议约定及时支付各项费用，确保店铺正常运营。

5、在运营团队提供服务过程中，甲方须给予一定协助，包括协助与相关利益方沟通协调、店铺重大事项及时决策、发生的第三方费用及时支付等。

6、甲方应保证产品品质优良，供货稳定。因产品质量、甲方原因等问题造成的店铺损失由甲方自行承担。

7、合作期内，若任一方想退出合作，需提前一个月通知各方，并经各方协商一致同意。

8、各方应当诚实守信，忠实勤勉，不得弄虚作假，不得侵害店铺或者其他合作方的利益。

第六条、保密责任

各方应遵守下列保密规定：除为履行本协议之目的外，不得在任何场合对任何个人、商号或公司泄露保密信息与物品，不得运用保密信息与物品为其他商品做促销或广告。

第七条、退出合作

合作期间，乙丙丁一方如果退出运营团队的，退出方的分红比例由其他各方平均获得。第八条、违约责任

1、甲方应按本协议约定及时支付分红费用，否则为甲方违约，甲方须按未付金额的每日 1 %加付逾期违约金。甲方逾期支付分红费用超过五日，运营团队有权单方面解除本合同，并追究甲方的违约责任。

2、在合作期间，乙丙丁不得为其他淘宝（天猫）店铺提供与本协议书相同或者类似的合作服务。如果乙丙丁违约，违约方应当支付甲方违约金10万元。

3、任何一方退出合作，应当经其他各方一致同意。如果不能协商一致退出，视为退出方违约，退出方应当支付其他各方违约金

元。

第七条、其他

1、本协议一式四份，自各方签字盖章之日起生效，各方各执一份。

2、本协议未尽事宜，由各方友好协商解决，协商不成向人民法院起诉。

甲方：

乙方：

丙方：

丁方：

签订日期：