城南新区“”政府热线、市长信箱三季度工作情况汇报

第一篇：城南新区“”政府热线、市长信箱三季度工作情况汇报

城南新区“12345”政府热线、市长信箱三季度

工作情况汇报

一、基本工作情况

三季度，城南新区“12345”政府热线共受理工单2505件。其中：求助类1264件、投诉类1217件、咨询类24件。受理市长信箱268件，答复256件。

二、主要诉求事项

从受理工单的情况来看，主要反映以下几类问题：一是违章建设问题756件，二是公共服务问题567件，三是物业管理问题336件，四是市政建设问题279件，五是环保问题159件，六是公共治安问题123件, 七是劳动社保问题96件，八是工商管理问题57件，九是其它各类问题132件。

三、存在主要问题

1、超期现象增加。大部分单位能够按照规定期限办结，但有极个别成员单位答复严重超期，导致群众诉求问题未及时解决，影响工单和信件处理效率。据统计，8月份“12345”工单严重超期14件，其中新河街道10件、工商分局3件、房产分局1件。市长信箱严重超期2件，其中安环办2件。

2、拖拉现象严重。自“12345”政府热线和市长信箱运行以

各部门要加强协同配合，严格落实首接负责制，不断提高“12345”平台服务整体工作水平，确保承办事项不脱节、不推诿，群众诉求得到实实在在的落实。坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则，对群众反映强烈的违法建设、物业管理、环境卫生等方面存在的问题，在限时办结率、群众满意率2项指标上下功夫、见成效，努力把诉求问题解决在当地，矛盾化解在基层。

城南新区政务办 2017年9月25日

第二篇：克拉玛依市政府服务热线(市长信箱)管理暂行办法（精选）

克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）

管理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为确保 12345政府服务热线（市长信箱）办理工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。

第二条 12345政府服务热线（市长信箱）是政府利用信息技术，以“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的方式办理回复市民来电来信的信息平台。

12345政府服务热线（市长信箱）收到的各种电话、网站反映的问题等信息统称为工单，向12345政府服务热线（市长信箱）反映问题的市民统称为来电人。

第三条 12345政府服务热线（市长信箱）的宗旨是加强和创新社会管理，推进政务公开，促进科学决策，服务广大市民。

第四条 12345政府服务热线（市长信箱）的主要职责是受理市民通过电话、网站等各种手段提出的咨询、投诉、举报、建议和一般性求助，为市民排忧解难，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，对相关责任单位办理情况进行跟踪督办和综合考评。

第五条 12345政府服务热线（市长信箱）的网络成员单位由各区人民政府、市政府各部门、各有关单位共同组成。各区人民政府、市政府各部门、各有关单位是办理12345政府服务热线（市长信箱）转交工单的承办机构，负责工单的办理和回复工作。

市信访局是12345政府服务热线的主管机关，负责领导、检查、协调、监管12345政府服务热线的工作，以及综合考评的审定。

市信息化和电子政务办公室负责政府网站市长信箱页面的运行维护管理工作，并定期联系市信访局、市政府新闻办公室做好市长信箱网上公开答复工作。

12345政府服务热线办公室（以下简称热线办）是12345政府服务热线的主办机构，负责热线的日常运行和管理，以及工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办、工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。

第六条 为提高工作效率，在克拉玛依电子政务一体化协同办公平台集成12345政府服务热线系统，通过政府协同办公平台实现12345政府服务热线（市长信箱）实时交办、协同工作。

第二章 受理范围

第七条 受理范围为：市民日常生活中的一般性求助；市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求；对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；对全市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见；有关政府工作、行政审批及政策法规的咨询等。

第八条 不予受理范围为：各种恶意攻击性工单；内容重复、空泛或不具备答复条件的工单；各类推销广告性质的工单；须通过各级人民代表大会、人民法院、人民检察院职权范围内处理的信访事项，以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项的工单等。

第九条 工单分类。根据工单内容分为：咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬和其他七类。

第三章 工作程序

第十条 市民可以通过电话、登陆克拉玛依市政府网站（市长信箱）等途径进入政府服务热线系统后投递工单。呼叫平台（设在电信公司）收到工单后存入数据库备案，通过“协同管理系统”进入办理、回复流程。

第十一条 12345政府服务热线（市长信箱）工单处理。包括收件、办理、退件、督办、回复、归档、考评环节。

（一）收件。呼叫前台工作人员在工作时间内将接收到的“工单”，按照处理程序，通过“协同管理系统”转交给相关承办单位处理。

（二）办理。呼叫前台按照“工单”性质、内容、涉及领域、涉及部门等，选择直办、交办、批办三种方式对受理“工单”进行处理。

1．直办：呼叫前台对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“工单”，通过知识库“标准答案”采用热线电话回复或网上答复方式办理。

2．交办：呼叫前台对不能立刻回复，需要相关职能部门办理后回复的“工单”，依照“工单”内容和部门职能职责，将“工单”转交给承办单位办理回复，并跟踪办理件回复情况。承办单位收到交办“工单”后，根据“工单”的内容，分三种方式办理。

（1）限时件：一是对具备及时办理回复条件的“工单”，应在交办之日起限时办理回复（咨询类问题3个工作日，求助类问题5个工作日，投诉类问题5个工作日，举报类问题10个工作日，建议类问题5个工作日，表扬类问题3个工作日，其他类问题3个工作日，节假日顺延）；二是对“工单”所涉及问题因客观条件限制或其他原因当前无法解决，应在限定时限内将有关情况向“来电人”详细解释清楚，做好疏解开导工作，取得“来电人”的理解和支持；三是对“来电人”的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内向“来电人”回复解释有关情况。

（2）承诺件：对“工单”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决的，应首先在限定时限内向“来电人”回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释疏导，并承诺办结的最后时限，进入“工单”办理流程，待事件办理完结后再次向“来电人”回复办结情况。

（3）会签件：对涉及“工单”反映的问题需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，由热线办及时呈报相关领导批示，由领导指定牵头单位，会同相关责任单位共同办理回复。

3．批办：对一些重要“工单”，呼叫前台无法判断承办单位的，由“热线办”及时报告相关领导，并按照领导批示意见转交承办单位。相关承办单位按照领导批示意见在限定时限内办理回复。

（三）退件。承办单位收到交办件所涉及内容不属于本单位职责范围的，应在当日将交办件通过“协同管理系统”退回呼叫前台，并说明退件原因。

（四）督办。“热线办”对热线运行中出现的问题及时协调监督，对关系到群众生产生活的紧急问题，第一时间派工作人员现场进行协调督办。

（五）回复。承办单位分管领导要对转交的“工单”办理工作把关，并对回复结果、文字内容进行认真审核。“热线办”根据保密规定和政务公开的原则，采取单独回复或在网上公开回复的方式进行反馈。

（六）归档。对于回访满意的事项，呼叫前台对该服务单进行审核并归档。对于回访不满意的事项，通过“热线办”再次复查、复核，明确是否重新交办，如不需再次办理，返回归档。

（七）统计。12345服务热线呼叫前台将所有“工单”的办理过程自动记录在分类保存系统中，各承办单位可随时查阅本单位的有关信息。“12345服务热线”呼叫前台统计系统应自动统计指定时间段内“工单”处理情况。

（八）考评。为确保12345服务热线工作顺利开展，提高办理质量和回复时效，“热线办”每月通报工单办理情况，报相关市领导参阅，年终对办理回复工作进行汇总，报送市监察部门考评，并按有关规定计入单位绩效考核总分。

第四章 安全保密

第十二条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员在“工单”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。

第十三条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。

第十四条 对于不宜公开“工单”的处理结果，12345服务热线只向“来电人”回复，不得向社会公开。

第五章 责任追究

第十五条 “来电人”投诉和举报（单位或个人）的内容应真实、准确。为保护“来电人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来电人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复“来电人”，否则，12345服务热线不予受理。

第十六条 经查证“工单”内容纯属恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成不良社会影响的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，交由公安机关及有关部门依法处理。

第十七条 经查证，被投诉和被举报的单位或个人对“来电人”进行打击报复的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任；触犯法律的，将依法追究其法律责任。

第十八条 承办单位在调查处理中，弄虚作假、不作为、违法行政，造成不良影响或后果的，按照有关规定给予处理。

第六章 附则

第十九条 本办法由市信访局负责解释。

第二十条 本办法自2011年7月1日起施行。

第三篇：政府副秘书长在市长信箱办理工作暨业务培训会上的讲话

同志们：

很高兴参加这个会，通过近几年来市政府和各区县、各部门的共同努力，网上“市长信箱”的办理工作取得了明显的成效。但同时也存在不少的问题，特别是在办理时限和处理结果等方面还做得不够，也是基于此原因，按照市政府的要求，今天专门在这里召开市政府市长信箱办理工作暨业务培训会，希望进一步加强和改进办理工作，保证市民意见、建议得到及时反映、办理和答复。受市政府秘书长彭正琦委托，由我和大家一起总结过去三年来市长信箱办理工作，研究下一步工作情况。下面我主要讲两个方面意见：

一、“市长信箱”开通以来的办理工作情况。

（一）基本情况。市政府分别于2002年底在“中国·ＸＸ”（原市政府公众信息网）门户网站和市党政网（内网）上设立了“市长信箱”。“市长信箱”设立以来，广大市民发踊跃来信，据不完全统计：党政网市长信箱开通至今共收到干部群众来信1494封，对外公开440封，收到极具参考价值的建议和谏言200多封，答复办理102封； 门户网站“市长信箱”至今收到4000余封来信，处理了1600余封。较好地解决了来信者在工作生活工作中遇到的困难以及关心的一些热点难点问题，同时对市民提出的对ＸＸ经济社会很多好的建议和意见，经过认真分析、调研，融合进各项管理建设工作中，推进政府各项工作的开展。

（二）来信集中反映的情况。从这些来信中也反映出一些共同点：在党政网信箱中来信，因为写信者绝大多数是机关事业单位干部职工，反映的问题从内容上说主要是对经济社会的管理方面、对领导机关的工作的一些批评、意见、建议。一般来说比较客观，但同时也反映出原则性强，很多时候并不具体，评论多于事实。从门户网站上收到来信看，因为范围很广，全省、全国都有来信，所以反映的问题类型较多，涉及社会生活各个方面，特别是对涉及自己切身利益的事物反映较多，比如旅游、教育、交通、环境（噪声污染、空气污染、水污染）房地产、公安、国土、城管等各方面。

（三）取得的成绩。解决了很多问题，特别是对那些有具体内容，写明事由，当事人，发生地等有据可查，而又社会各界普遍关心的信件（这类信件占来信的30%左右）。同时，也采纳了很多建设性意见。

（四）存在的问题。因为原有系统是集中式管理，即所有办理工作由市政府办某一个科室来具体负责，存在事多人手，程序繁琐，信件需手工下载、手工流转、手工回复等工序，加上自身职权限制等因素，存在办理时间跨度过长，某些涉及多个部门的问题解决不好等问题，这个情况在有的网络媒体上曾经也有反映。

二、对办理工作提出要求

针对原有系统存在的这些问题，市领导，特别是吴市长多次口头或书面要求要改变现状，要从技术，程序上下功夫，改变处理不及时的现状。首先从技术上作出升级，然后使处理权利下放，由集中仅由市领导和市政府办处理变为全市各级部门共同处理。市委机要局、党政网管理中心和市信息中心根据领导要求，通过对原系统进行了认真分析，研究，对原系统进行了升级改造，特别是对外网的处理模式作了比较大的改造。市党政网管理中心和市信息中心在这方面作了大量的工作，下面他们也要作具体讲解，我就不多说。这里我主要从如何做好办理工作讲几点希望和要求，以供大家参考。

（一）要充分认识开展市长信箱办理工作的重要意义，切实把它作为区县政府、部门工作的大事来抓。设立和开通“市长信箱”是网络社会下，密切政府同人民群众的联系，拓宽民主新渠道，服务群众，接受群众监督,加强和改进政府工作,促进决策的科学化、民主化的重要渠道，也是加快建设阳光政府、责任政府、服务政府和法制政府的需要，对于加快我市政务信息化的建设步伐，转变政府职能和工作方式，提高工作效率具有十分重要的作用。通过市民来信，我们可以广泛听取社会各界的意见和建议，以及各种情况反映，融入到经济社会的建设管理中去，促进各项工作开展。市政府领导高度此项工作的开展，特别是吴市长到ＸＸ工作后，多次作出批示，并对市政府承办部门提出要求，自己也身体力行，经常亲自在“市长信箱”后台回复市民和网民来信，起了很好的带头作用。（昨晚还在电话作要求，并且说在时间许可今天将亲自到会讲话）各区县政府、市级各部门一定要站在讲政治的高度，以对人民高度负责的态度，增强责任心和使命感，立足于为群众解决实际问题，认真做好相关工作。

（二）采取有效措施，深入推进办理工作。“市长信箱”的载体是网络。市党政网和“中国·ＸＸ”门户网站分别是“市长信箱”的内、外网的工作平台。各部门和单位的要积极创造来信办理工作所需的条件，及时研究解决工作中遇到的问题，做到制度完善、责任到人、措施到位。各部门首先要保证网络的畅通，要安排专人每天定时查收互联网和党政网上市民来信，并迅速处理。收到“市长信箱”来信后，各县区政府和市政府各部门、各直属机构要以积极主动的态度，本着依法办事、分级负责、求真务实的态度，认真办理，并及时向市政府办公室和来信人反馈调查、处理的情况。属于部门职能范围内的事项，承办部门原则上应在收信后3个工作日内作出回应；涉及其它部门工作的事项，承办单位应主动与有关部门协商办理，各有关部门要积极配合做好处理工作；对涉及问题面宽，问题复杂，短时间内难以提出回复意见的，承办部门应及时向市政府办公室和来信人说明办理情况，并随时继报办理情况。

为了切实维护好来信人的民主权利和参政议政的热情，各有关办理单位要积极主动地与写信人取得联系，进一步核实情况，以便更好地处理问题。

（三）加强领导，分级负责，共同做好市民来信的办理工作

市长信箱来信的办理工作，任务重，难度大。为此，各级政府各部门要切实加强对办理工作的领导，统筹安排，周密部署。

市政府已明确由市政府秘书长分管“市长信箱”工作，市政府办公室具体负责实施，市信息中心承担具体的相关工作，各单位也要确定一名领导分管这项工作，明确工作人员，切实加强领导，精心组织实施。

今天到会的各单位即是本部门、本系统的牵头单位，涉及本部门下属单位的职责范围内的信件，由你们牵头办理，并回复来信人。区县政府、市级部门、有关单位的主要职责是：

1、受理基层和群众对本地区、本部门和本单位的投拆和建议并及时处理；

2、承办市政府领导直接批示和市政府办转办的事项，并在限定的时间内办理并回复或作出说明；

3、直接参与调查、协调、处理比较重大的难点和热点问题。

（四）加强督办，做好回复工作。

市政府办公室将随时跟踪了解各部门办理情况，并每周将情况汇总上报市政府领导阅示。

各牵头单位加强对本部门承办部门的督办工作，加强信息审核，认真对回复的文字内容、情况结果进行审核，确保问题的及时、准确回复。

除直接由市政府领导和市政府办公室上网回复的来信外，各承办部门负责自行上网回复本部门处理信件。