第一篇：银行网点转型固化方案
XX支行网点转型固化方案
为保证网点转型升级，服务营销流程导入效果的长效化，导入后网点服务营销流程的持续落地并最终实现常态化，真正提高网点的整体营销能力和营销业绩，特制定本方案
1、固化小组
本网点成立以支行长为组长，其它全体人员为成员的网点转型固化小组，负责监督大堂经理保安、零售客户经理、高低柜员服务营销日志填写等完成情况，督促各岗位完成既定的工作目标。
2、业绩通报
周日召开晨会，晨会中各岗位员工汇报昨日业绩，今日目标；每周一、周五召开夕会，夕会前各岗位人员应提前做好对前一段时间工作的数据表格分析、发言准备，提出问题分享经验全员探讨，无特殊情况需全员参加。
3、职责分工
支行长：a.做好每日开门迎客工作；b.保持物理环境布局合理，厅堂内外清洁卫生干净整洁，普通高柜台摆放营销宣传折页，理财经理有独立办公区域；c.各岗位人员每日穿戴是合规，面部清洁有精神，需无佩戴耀眼明显饰品，衣物鞋子保持干净；d.每周2次周例会做好记录；e.检查大堂经理每日巡检不少于两次，各岗位人员工作日志填写完好；f.根据客户维护制度做好客户维护工作。
零售客户经理：a.每日对存量客户进行梳理维护；b.识别转介时向客户递送名片并做自我介绍，正确运用折页、DM单等敏捷工具积极主动营销；c.客户开户时主动营销渠道类产品并将开户申请表和渠道类产品申请表叠加；d.每天对上一工作日非现场转介的客户进行及时跟进和联系；e.工作日志记录每日工作情况；f.根据客户维护制度做好客户维护工作。大堂经理及保安：a.每日主动询问客户“您好！请问你办理什么业务！”并引导客户办理业务，对未做到进厅迎接的客户，厅堂人员主动询问客户需求“您好！请问有什么可以帮到您的吗！”，对能够在自助渠道办理的业务，厅堂人员要主动分流；b.对有以下行为的客户大堂经理要主动识别：看营销展板的客户、关注利率的客户、阅读折页的客户、主动询问的客户等；c.收到柜面呼叫后及时到达柜面，向客户作自我介绍，引导客户离开柜台至零售客户经理经理处或VIP室进行跟进营销；d.每位大堂人员平均每天转介1名价值客户；e.在客户开户时主动营销渠道类产品并将开户申请表和渠道类产品申请表叠加。
柜员：a.给客户办理业务过程中需做到：面带微笑热情亲切、起立迎接，并指示客户就坐、双手递送，若单手递送时需指示、提示客户业务办理时间，并提供相应营销折页、验钞时需提示客户、客户签字时需提示客户签字位置、办理完业务后需主动询问客户是否还需办理其他业务、站立送别“再见，请慢走”、上班时间不做与工作无关的事情；b.识别转介时进行一句话营销并递送敏捷营销工具、询问客户信息，填写客户服务卡，内容包括客户姓名和联系方式，并呼叫大堂经理引荐给零售客户经理；c.每位柜员平均每天转介1名价值客户；d.客户大额（5万元以上）走款进行挽留且使用相关表格，并记录完整；e.客户开户时主动营销渠道类产品.4、监督落实
网点转型固化工作需按照固化实施方案执行，各岗位交接时由交接人员落实当前岗位责任，全员相互监督，支行长负总责，对未按照方案执行事项每次扣一分或罚款20元，通过现场检查或监控或看抽查。
以上记录经全行员工会议讨论通过并执行。员工签字：
XX支行 2017年1月1日
第二篇：《网点转型九个固化实务手册》试题库
《网点转型“九个固化”实务手册》试题库
一、判断题
1、大堂经理要为贵宾客户提供投资建议、理财规划、产品推介等理财顾问服务，协调内部资源帮助客户完成业务处理，偕同重要客户完成业务处理全过程。（×）
2、客户经理与贵宾客户建立一对一服务关系后，负责客户的维护管理工作。（√）
3、网点负责人应协助客户经理维护网点重要客户，并直接维护网点部分非常重要的客户。（√）
4、网点服务营销四大流程依次包括识别推荐、引导分流、现场管理和客户营销四个核心环节。（×）
5、大堂经理在进行客户分流时，需要遵循的原则是“客户价值与渠道相匹配”。（√）
6、落实网点协同营销流程要求网点由“以柜面交易为主”向“差异化、专业化营销”转变，营销模式从“单兵作战”、“单项营销”向“团队合作”、“综合营销”转变。（√）
7、在客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，应试探得出客户办理业务的金额，符合识别特征的，应进入潜在贵宾客户引导流程；不符合识别特征的应进入普通客户引导分流流程。（√）
8、客户办理大额存取现金或汇款、较大额外汇业务、开大额存款证明、上门购买基金、保险、理财产品等，或进行理财咨询等，基本可判定该客户为普通客户。（×）
9、柜员办理业务时，可通过3001交易同时查询客户历史交易明细。（×）
10、客户进门时的识别三步法为看、问、判断。（√）
11、客户钱包内有白金信用卡（包含他行卡）或他行贵宾卡、高级会所会员卡、高级商场会员卡可初步判断为潜在贵宾客户。（√）
12、客户关注网点热销理财产品信息、取阅折页，大堂经理应确认客户是否对产品感兴趣，并采用一句话营销话术进行试探。（√）
13、柜员服务营销七步曲为站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、快识别、提醒递、目相送（×）
14、普通客户办理非现金业务，大堂经理对于此类客户需回答初步的问题，在判定非潜在贵宾客户后，将客户引导给开放式柜台柜员，由开放式柜台柜员回答客户的详细问题并进行业务处理。（√）
15、封闭式柜台柜员在进行业务处理时发现客户有理财性产品的需求，应把握机会进行深度营销。（×）
16、个人客户经理应对大堂经理、柜员及其他渠道推介的客户开展跟进营销。（√）
17、开放式柜台柜员如遇到办理开户业务的客户，在为客户办理业务时尽量营销网银、电话银行、手机银行等业务，从而实现客户提示及教育的目的。（√）
18、网点营销人员沟通中通常是听得多、说得少，这样会失去获取客户信息的机会，不利于营销成功。（×）
19、当客户询问一些申请的细节、同意营销人员所讲的内容、询问价钱和折扣优惠、询问售后服务的详细内容等，可视为客户发出的购买讯号。（√）
20、在与客户沟通时应多提封闭式的问题，尽可能把自己的观点灌输给客户。（×）
21、不同类型客户沟通技巧中，企业家型客户一般表现为决断力不强、提防心强、不轻易相信营销人员、乐于分析别人的心理。（×）
22、不同类型客户沟通技巧中，大学教授型客户一般表现保守、极端谨慎、常提出人意料的问题。（√）
23、挖掘客户需求的四个提问（SPIN提问）顺序应该是问题性问题、状况性问题、暗示性问题、解决性问题。（×）
24、在与客户沟通时，客户的手势为十指交叉、掐指计算则表示不感兴趣。（×）
25、与企业家型客户沟通时，建议从行业或者创业经历切入，称赞其公司的业绩或规模。（√）
26、通过与客户的初步询问及开放式提问方式，对客户的投资目标、投资年限、投资经验、现金流量及风险承受能力有一个初步的了解，为进一步的需求探寻和营销做准备。（√）
27、稳健型客户主要偏好中长期、收益较稳定的产品，如存款、国债等固定收益理财产品和债券型基金等产品。（×）
28、客户提出异议往往是购买前的信号。（√）
29、二选一法是一种惯用的交易促成方式。（√）
30、向我行借记卡客户营销网上银行、手机银行，电话银行等属于交叉营销。（√）
31、商机管理包括发现销售线索、识别客户需求、贵宾客户准入、完成资产到账四个阶段。（√）
32、网点负责人、客户经理、大堂经理、低柜柜员、运营主管等构成网点的营销团队。（×)
33、年日均金融资产10万（含）到100万（不含）的为白金卡客户。（×）
34、贵宾客户营销活动按组织活动目的不同，可分为扩大知名度、客户维护、产品销售、社区营销活动等四大类型。（×）
35、网点要按照贵宾客户金融资产额将白金卡以上客户全部指派给管户人员，实现“户户有人管”。（×）
36、农行践行“以客为尊” 的网点服务理念，就是要全面倡导用心服务，不断提升客户的认知度、认同感和美誉度。（√）
37、批发营销具有管理成本高，规模效益大等特征，在银行零售业务发展中具有举足轻重的地位和作用。（×）
38、细分市场是零售业务批发做的基础，联动营销是零售业务批发做的手段，项目运作是零售业务批发做的载体。（√）
39、网点应将执行力贯穿工作中的每一个环节，通过计划、组织、协调、监督等方式，把各项工作真正执行到位,提高整个网点团队的执行能力,从而提高网点核心竞争力。（√）
40、各营业网点要在细分市场和客户的基础上，确定本网点的核心高端客户群，并将其逐步培育成为我行赖以生存和发展的基础客户群体。（√）
41、团体意识是指组织成员的集体观念，是企业内部凝聚力形成的重要心理因素。（√）
42、绩效管理能有效促进组织和个人绩效的提升（√）
43、平衡计分卡是一种片面的绩效考核体系（×）
44、个人客户经理客户维护管理基本职责为733，即每天7件事、每周3件事和每月3件事（√）
45、低柜柜员的主要营销职责是识别推荐潜在贵宾客户（×）
46、网点负责人绩效考核应主要与网点综合绩效挂钩（√）
47、高柜柜员主要考核指标应包括业务量和对公产品营销（×）
48、计价管理是网点岗位绩效管理的“辅助实现手段”，其最终目的是达成绩效目标，但不能将绩效管理和计价等同，更不能用计 4 价管理代替绩效管理。（√）
49、绩效沟通与辅导是绩效管理的重要环节（√）
50、岗位职责考核指标应根据网点经营目标结合各岗位职责综合确定，指标数量要达到30个以上（×）
51、员工行为能力考核实行360度互评，以无记名方式对被考核人的行为表现进行打分评价，得出员工的行为考核得分（√）
52、强化网点的服务营销职能、客户管理、集中核算与操作职能，为网点减负，剥离网点后勤保障、行政管理等职能，将网点资源更多地推向后台，提高网点面向客户的服务时数，从而提高网点的营销与服务能力。（×）
53、网点等级与定位不受网点经营业绩、硬件环境、外部投入等多方面因素影响，一经确认将不会改变。（×）
54、网点岗位优化中压高增低是根据实际情况，减少高柜，增加低柜，配强网点营销力量。（√）
55、网点岗位优化中压后增前是减少网点后台柜员数量，增加行政人员数量，提高网点运营效率，降低网点人工成本。（×）
56、农行网点文化服务精神为“以人为本、激情创新、团队合作、合规经营、追卓越求”。（×）
57、营销辅导是网点负责人根据平时观察网点员工工作情况，以及对本网点业务数据分析总结基础上，定期或不定期有针对性地对网点员工进行辅导，提高网点员工营销能力。（√）
58、网点转型项目推广导入“2+1”模式为2天集中培训加1个月跟踪固化。（×）
59、现场导入中的教练技术主要是通过有效的提问启发被教练对象自我思考，自我探索，从而找到更好的解决问题的方法或技巧。5（√）
60、在辅导过程中使用激励型反馈，是在被辅导者表现较好时用激励代替表扬，鼓励他继续发挥优点不断进步，防止他骄傲自满。（√）
61、通过对网点定期巡诊，持续固化转型成果，全面评估转型效果，解决转型项目后续出现的问题，确保转型项目在网点的成功落地。（√）
62、要实现网点零售主渠道的职能，应构建“大个金”格局，在目标引导、考核评价和资源配置上，对网点对公业务实现倾斜和优先支持，进一步整合对公板块产品、系统和营销资源，打通零售业务发展通道。（×）
63、网点职能定位是明确界定网点在银行经营管理体系中应承担的内部管理职能边界，判断是营销性还是交易性网点，分为“对公性网点”、“营销性网点”和“交易性网点”。（√）64、临柜业务预处理是指客户在办理柜面业务之前，由大堂人员进行交易预处理，包括引导分流，业务预审，回答客户咨询，身份证及资料复印，指导客户填单辅助查询各类信息等等。（√）65、大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。(√)66、大堂经理在营业现场要进行一天三次巡检，记录《业绩统计表》(×)67、大堂经理第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备(√)。
68、在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。(√)6 69、第二次巡检的重点是客户秩序、服务状况、突发事件等（√）70、晨会召开的时间长度应为3-5分钟左右，结束后留15分钟给营业网点人员作营业准备(X)71、大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1＋N”的模式配备。（√）
72、第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。（√）
73、高柜柜员主要办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行复杂产品销售和自助设备、电子银行产品的使用推荐。（X）
74、低柜柜员主要是办理发生频率较少、业务量小、单笔交易时间相对较长、风险和收益相对较高的复杂交易，通过与客户深度沟通，把握营销机会，做好产品销售和销售推荐，同时也要投入一定时间补充大堂经理角色。（√）
75、柜员要提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等。（X)76、大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。（X)77、个人客户经理负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理。（X)78、一般情况下网点负责人负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。（X)79、针对对公业务量大的综合性网点，可增配一名副主任，专门负责网点对公业务的营销组织与管理。（√）
80、网点班子成员应至少每年开展一次员工谈话、谈心活动，了 7 解掌握员工行为和思想状况，及时解决相关问题。（×）每季度 81、根据营业网点内部报告制度，对涉及营销和服务的重要事项，大堂经理无需向网点负责人报告。（×）
82、大堂经理每日至少开展两次巡检并填写《巡检记录表》，及时发现网点服务存在的问题并纠正、反馈，督促员工整改。（×）每日至少三次
83、运营主管应承接上级行下发的任务目标，制定本网点销售目标计划，将计划指标细化，分解到、季度、月度、周、日等。（×）网点负责人
84、网点负责人在执行绩效考核过程时，应严格按照网点绩效考核办法，按月对每一位员工进行绩效考核打分，年底将每月的考核结果进行汇总。（×）网点负责人
85、大堂经理要做好网点业绩的每日统计，参与并协助网点负责人，共同做好绩效管理工作。（√）
86、网点负责人应认真做好员工思想行为排查，排查员工是否存在异常思想行为，防范风险，如有异常现象，可找员工进行谈话、家访或向其他网点员工查找原因。（√）
87、大堂经理应划分柜员业务范围和操作权限。合理进行劳动分工，明确柜员工作职责，确保柜员岗位职责与柜员操作权限的一致性，并及时上报并组织核查临柜业务操作差错、事故和违规行为。（×）运营主管
88、激励卡是对员工的一种表扬方式，只有网点负责人等网点班子才可填写激励卡。（×）网点负责人和员工均可填写
89、网点负责人应主动为员工创造良好的学习氛围，给员工提供学习、放松机会，通过适当的集体活动缓解、释放员工压力，营造一 8 种自觉学习的氛围。（√）
90、“大行德广，伴您成长”，“建设成为区域内最好的银行”等，都是上级行确立的共同愿景，因此营业网点没有必要根据自身特点树立网点的共同愿景。（×）有必要
91、网点文化墙只是个人营销业绩的公布栏，方便员工随时了解网点业务经营情况和个人业绩情况，不应该涵盖员工先进事迹、经验交流、激励卡、员工感悟等内容。（×）
92、经常性的鼓励和赞赏会使人倍受鼓舞，会提升网点的士气。网点负责人应鼓励欣赏自己的员工，营业网点成员间要养成相互鼓励、相互赞赏、相互欣赏的文化氛围。（√）
93、网点负责人要根据员工不同时期的工作状态，适时与员工谈心，帮助员工分析自身优缺点，为其定制短期、中期和长期的发展规划，确定其奋斗目标，使员工在单调、重复的工作中看到自己成长、进步的希望。（√）
94、员工着装统一是指柜台内保持一致,并且柜台外保持一致。(对)95、网点员工工号牌由分支行自行设计佩戴,只要佩戴即可。(错)96、工号牌倾斜度超过45度视为不规范佩戴。(对)97、着装统一是指个人工装领花,领结,领带佩戴一致。(对)98、笑脸牌与工号牌需要同时配戴。(对)99、大堂经理三姿标准是指站姿,坐姿,行姿端庄大方。(对)100、柜员疲劳时手可以托着下巴或头回答客户问题。(错)101、接触客户时和蔼谦恭,面带笑容,态度亲切,态度不得过于生硬。(对)102、大堂经理要根据客户办理业务种类、客户需求,合理分流客 9 户。(对)103、客户进入网点，大堂经理要及时主动询问客户“请问您要办理什么业务”?(对)104、大堂经理要主动代替客户填写业务凭证。(错)105、客户询问只需要简单摆手做答。(错)106、柜员在业务办理过程中可以随便接听私人电话。(错)107、网点大堂内明显位置要设置电子显示屏或者电视。(对)108、理财中心应设置咨询服务区、现金业务区、非现金业务区、客户等候区、自助服务区等五个功能分区。(错)109、设置了低柜柜台，则低柜柜员工作时间必须在岗。(对)
110、低柜柜台接待客户时，使用迎接送别语，微笑服务，或主动请客户落座，为客户倒水等任何行为中的一项即为合格(对)111、员工向客户致欠身礼的角度为30度以上。(错)112、员工行走时要自然摆动双臂以保持身体平衡协调，摆幅为45度。(错)113、营业厅一米线可以是红色或者黄色的。(错)114、男士入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不超过肩宽为宜。(对)115、指引手势标准是指手指自然并拢，且手掌张开向下倾斜。(错)116、大堂经理对客户进行简单营销，而高柜柜员在办理业务时，则应针对客户特征，深入挖掘客户需求。(错)117、客户教育流程主要是针对客户不会办理业务、不会个人理财进行教育。(错)118、投诉处理主要是为了及时解决客户问题，减少客户抱怨，提升服务质量，提高客户满意度。(对)10 119、优化大堂服务环境要求营业厅外禁止停放车辆(错)120、站立服务中指出VIP柜员对高价值客户要尽量站立迎送客户，业务繁忙时也要(欠身)展示友善态度。(对)121、对于不能挽留客户无需将服务标准执行到底。(错)122、在神秘人考察标准中要求客户离开柜台时，高柜柜员主动向客户礼貌告别,并且必须使用服务用语才计为合格，例如：“请慢走”、“欢迎下次光临”等。(对)122、网点“三会制度”是指网点要按期召开晨会、夕会和晚会会。(错)123、开门迎客流程的目的是为了提高客户对营业网点的第一感知，提振网点人员的工作情绪。(对)
二、单选题
1、以下哪个选项不是构筑交流平台的主要做法（C）A“送”，组织转型师资和相关人员外出参加高层次的网点转型相关课程的学习。
B“请”，积极邀请第三方培训机构或专家，就转型工作、认识及其相关内容进行培训。
C“促”，通过督导网点转型，进一步丰富工作内涵。
D“带”，充分利用网络优势和转型先进单位、先进个人的帮传带作用。
2、钻石卡客户实行“1+1+N”的管理模式，其中”N“是指（D）(A)管户客户经理(B)理财顾问(C)财富顾问(D)专家支持团队
3、对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《潜在贵宾客户客户登记表》，11 稍后或营业后其送交（A），由其进行后续的营销服务。
（A）个人客户经理（B）大堂经理（C）运营主管（D）行长
4、零售业务与对公业务交叉销售的营销模式为（B）（A)上下联动营销（B）公私联动营销（C）机构联盟营销（D）社区联合营销
5、贵宾客户到营业厅办理业务，比较着急，大堂经理正确的操作流程是（C）：
（A）将客户引导至个人客户经理处并由个人客户经理再引导其获得优先服务；
（B）将客户引导至贵宾服务区休息等候个人客户经理服务；（C）直接引导客户至柜台使其获得优先服务，同时需告知个人客户经理协同办理；
（D）直接引导客户至柜台使其获得优先服务。
6、以个人客户信息为基础，依据客户价值、职业、生命周期、客户需求、持有产品、服务渠道、投资偏好、风险承受能力、兴趣爱好、收益状况等，多维度细分客户群体，实现客户（A）。
（A）分群经营（B）分层维护
（C）分级管理（D）综合经营
7、客户经理针对客户产品售后或新营销贵宾客户，必须 C 内进行一次电话或短信回访。
（A）一周（B）一个季度（C）一个月（D）一年
8、以下提问（C）不是状况性问题
（A）您将来这钱是不是小孩上学用？
（B）您住在哪里，离这里远吗？
（C）您对目前投资的报酬率满意吗？
12（D）您是在附近工作还是住在附近？
9、客户风险承受能力由低到高分为（A）（A）保守型 防御型 稳健型 积极型 激进型（B）保守型 防御型 积极型 稳健型 激进型（C）保守型 稳健型 防御型 积极型 激进型（D）防御型 保守型 稳健型 积极型 激进型
10、“我觉得您说的有道理，今年的形势的确有可能像您说的这样，如果这种情况出现，反而是主动型基金表现的机会”。这是异议处理中的（C）
（A）除疑去误法（B）合并意见法（C）让步处理法（D）比喻处理法
11、保守型客户偏好（A）
（A）存款、国债等固定收益理财产品
（B）股票型基金
（C）混合型基金
（D）浮动收益理财产品
12、渠道类产品组合分类中，不包括（D）
（A）网上银行（B）电话银行（C）手机银行（D）保管箱
13、客户：“保本基金怎么还会亏损啊？”
客户经理：“先生，我和您说明下：保本基金一般都是有时间期限的。如果您持有保本基金到招募书上规定的期限，即使产生了亏损，基金公司也会承担这部分损失。您的本金不会遭到损失。如果，您提前赎回的话，这部分的风险就要由您自己承担。”在这个销售案例中，营销人员将客户的反对意见转化成了销售机会，他运用了（A）
13（A）除疑去误法（B）让步处理法（C）以优补劣法（D）转化意见法
14、客户：“你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！” 营销人员：“为了保障您的资金安全，我们采取了必要的安全措施。我帮您演示一下。”在这个销售案例中，营销人员将客户的反对意见转化成了销售机会，他运用了（C）
（A）除疑去误法（B）让步处理法（C）以优补劣法（D）转化意见法
15、客户经理：“看来您投资方面很有心得，我们应该多向您请教，那您看农银汇理这支基金怎么样？”在这个销售案例中，营销人员运用了（B）
（A）比喻处理法（B）讨教客户法（C）优势对比法（D）转化意见法
16、客户：“ 我对理财不感兴趣，我没时间理财。”
客户经理：“工作的目的是赚钱，理财的目的也是资产增值。我们的目标是一致的。我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务。让您可以把更多的时间留给您的事业和家人。”
在这个销售案例中，营销人员将客户的反对意见转化成了销售机会，他运用了（D）
（A）比喻处理法（B）讨教客户法（C）优势对比法（D）转化意见法
17、对于因制度、流程、产品和服务等因素造成客户可能流失的情况，管户人员必须分析原因、采取措施，进行（C）
（A）业务阻止（B）客户放弃（C）客户挽留（D）组合营销
18、“您是买10万还是20万”。在这个销售案例中，营销人员 14 运用了（A）促成交易的方法
(A)二选一法（B）下一步骤法（C）次要理由法（D）激将成交法
19、推荐客户做5年期基金定投，客户投资时有些犹豫，客户经理说：您可以开通我们的网上银行，在网银上可以随时修改投资期限和金额，刚好近期有免费送K宝的优惠活动。在这个销售案例中，营销人员运用了促成交易的（C）
(A)二选一法（B）下一步骤法（C）次要理由法（D）激将成交法
20、“这款产品基本上每次都是抢购一空，有时候提前预约都不一定能买得上，还得按照金额大小进行优先购买排序，您看我现在就先给您预约上吧？”
在这个销售案例中，营销人员运用了促成交易的（D）
（A）二选一法（B）下一步骤法（C）次要理由法（D）从众成交法
21、这款产品截至到本月18日，今天帮您办理手续吗？ 在这个销售案例中，营销人员运用了促成交易的（B）
（A）二选一法（B）期限成交法（C）次要理由法（D）从众成交法
22、大堂经理应第一时间关注进入网点的客户，以下说法错误的是（C）
（A）遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求
（B）安排相应人员恰当站位，充分有效关注进出口的客户（C）若客户进入网点，必须第一时间上前推销产品（D）发现熟悉的客户，应能够称呼客户
23、网点每日夕会要求（A）等人员参加。（A）网点负责人、大堂经理、客户经理、低柜柜员
（B）网点负责人及客户经理
（C）全员参加
（D）高柜柜员、大堂经理、运营主管
24、网点必须经常开展小规模、具有针对性的定向营销或关系维护活动，每年不得少于（D）次；（A）4（B）6（C）8（D）12
25、在产品销售技巧中，FAB销售方法的目的是（B）（A）发现客户需求
（B）将产品特点转化为客户利益（C）将客户需求转化为产品销售（D）产品组合营销
26、以下选项不属于服务营销四大流程的是（D）
（A）识别推荐（B）引导分流
（C）服务营销（D）客户投诉处理（E）关系管理
27、“100%保证本金安全的产品，投资于央行票据、银行存款，以及大型优质信托融资项目等，收益可靠，适合没有投资经验的客户，产品期次多。”这是一句话营销我行的（A）理财产品
（A）本利丰（B）安心得利（C）安心快线（D）汇利丰
28、网点客户定位不包含下列哪一项（C）
A、公司客户 B、中高端个人客户 C、三农客户 D、低端个人客户
29、以下关于理财型精品网点提供服务说法错误的是（D）
A、为所有个人客户提供完整的产品和服务
B、为关系管理型客户提供理财专家，就金融产品提供咨询和建议 C、对其他常规性交易和客服需求提供与客户级别对应的标准化服务 D、网点内不提供自助设备及接通其他渠道（电话/网上银行）的设施 30、网点转型现场导入的方法不包括下列哪一项（D）A、情景演练 B、案例分享 C、教练技术 D、暗访指导
31、在现场导入时为提升员工参与感与投入度，需要在网点进行（A）。
A、氛围引导 B、集中培训 C、专业辅导 D、全员动员导入
32、网点软转型项目导入完成后（D）应开展一次项目巡诊。A、一个月内 B、两个月内 C、半年以内 D、一年以内
33、绩效管理体系的建立以 B 作为根本出发点
A改进作风 B改进绩效 C提高效率 D团队建设
34、网点员工绩效考核的绩效经理是 C A 大堂经理 B运营主管 C网点负责人 D客户经理
35、网点负责人要根据各岗位考核指标、权重、任务数，分别与网点员工签订 D A责任状 B承诺书
C绩效记录表 D《个人绩效计划书》
36、网点员工的考核指标体系分为关键业绩指标（KPI）、行为能力指标（KCI）和 C 三大部分组成
A 战略发展指标 B对公业务指标 C加（扣）分项 D文明服务指标
37、网点员工绩效考核指标体系应从 D 等维度设置关键的、可量化的考核指标，引导考核对象立足本职岗位做好相关工作。
A财务、客户、企业愿景、学习成长 B财务、企业愿景、内部运营、学习成长 C客户、财务、行为能力、企业愿景 D财务、客户、内部运营、学习成长
38、综合型精品网点的功能是（C）
A、通过高品质服务，提升农行品牌形象，提升高净值客户的体验度。
B、进行客户关系管理，提供客户建议，实现复杂产品的销售和高质量的流程。
C、中端客户服务和支持对公业务的核心渠道之一，进行客户关系管理，提供客户建议，实现标准化产品销售。
D、个人产品营销和销售网络的关键渠道，进行客户关系管理，提供客户建议，实现标准化产品销售。
39、在团队营销体系中，柜员要将识别出来的潜在贵宾客户及时推荐给（C）
A、网点主任 B、大堂经理 C、客户经理 D、理财经理 40、关于客户分流的描述错误的是（C）。
A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应礼貌送客。
B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理。
C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类 D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。
41、（B）是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。
A、大堂经理 B、网点负责人 C、会计主管 D、个人客户经理
42、网点负责人至少投入（A）的时间充当大堂经理角色。A、50% B、60% C、80% D、100%
43、（D）既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人，对营业大厅管理与服务负责。A、网点主任 B、支行行长 C、大堂副理 D、大堂经理
44、根据岗位角色清分，营业时间内（C）大堂服务在岗率要达到100％。
A、网点主任 B、柜员 C、专职大堂经理 D、保洁员
45、根据岗位角色清分，（C）负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理。A、个人客户经理 B、理财顾问 C、网点负责人 D、低柜柜员
46、网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的（B）和（C）。A、配合者 B、组织策划者 C、第一责任人 D、第二责任人
47、网点应急处理的基本原则是：快速高效原则、积极稳妥原则、保守商业秘密原则、（D）。
A、合规谨慎性原则 B、首问负责制原则 C、投诉到我为止原则 D、协调配合原则
48、当网点发生取款挤兑事件时，（A）应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大，同时向上级行应急处理领导小组报告。A、网点负责人 B、大堂经理 C、客户经理 D、保安
49、当客户在网点突感不适时，（B）应迅速安排客户休息，提供必要帮助。
A、网点负责人 B、大堂经理 C、客户经理 D、保安 50、（A）是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。A、网点负责人 B、大堂经理 C、客户经理 D、保安
51、（D）是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。
A、投诉处理 B、现场管理 C、主动营销 D、应急处理
52、下列属于应急处理范围的是（C）
A客户密码忘记 B客户丢失钱包 C存款挤兑 D客户证件丢失
53、遇客流激增情况，（D）应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。
A、大堂经理 B、客户经理 C、会计主管 D、网点主任
54、大堂经理既是网点应急处理的（B），也是网点应急处理的（C）。在紧急情况发生时要及时报告网点负责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。
A、第一责任人 B、关键实施人 C、具体实施者 D、监督人 55.客户经理要全面熟悉我行的规章制度、（B）、产品和服务。A、自助设备 B、业务操作规程 C、客户行业信息 D、电子银行业务
56、营销周例会要求网点（C）参加。
A、网点责任人、客户经理 B、网点负责人，大堂经理 C、全体员工 D、大堂经理、柜员、客户经理
57、客户异议和投诉信息，需要大堂经理（C）A、《业绩统计表》中记录 B、当场给与解释和答复 C、在工作日志中专项记录待查 D、客户经理日志中记录
58、大堂经理当场不能回答客户咨询时，以下做法中不正确的是(C)。A．递给客户适合的宣传材料。B．记录客户咨询的内容。C．婉言避开客户咨询所涉及问题。
D．得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容。
59、第一次巡检的时间表述正确的是（B）
A.营业网点开门营业后，客户未到来时。B.营业网点开门营业前，客户未到来时。C.营业网点开门营业前，客户到来时。D.营业网点开门营业时，客户未到来时。
60、网点实行集体领导、科学管理、民主决策。每 应召开班子成员碰头会，研究经营任务落实、重点客户营销、风险防控分析、员工行为排查、绩效管理等重点工作。（B）
A天 B周 C月 D年 61、网点要进一步规范营业网点内部报告制度，对涉及柜面的重大业务事项，应及时通报班子成员。（D）
A网点负责人 B网点负责人副职 C大堂经理 D运营主管 62、应通过对柜员服务情况的观察，及时督促柜员规范服务礼仪和柜台物品摆放，强化客户识别推荐，提升柜台服务品质。（D）
A网点负责人 B网点负责人副职 C引导员 D运营主管
4、员工绩效考核结果作为 发放的依据，是员工晋升、调岗、轮岗的直接影响因素。（D）
A基本工资 B计价工资 C奖励工资 D绩效工资 63、网点负责人应掌握网点风险状况，及时提出改进意见。每 向运营主管了解事后监督反馈的问题及整改情况，向网点全体员工通报差错情况及改进意见。（A）
A天 B周 C月 D年 64、着装整洁下面正确的一项是:(A)A.着装整洁是指没有内衣在领口外显露,男员工衬衣没有下摆外露和衣扣全部解开等有碍观瞻的情况
B.着装整洁是指没有内衣在领口外显露,帽衫,毛衣等服饰为了增强美观可以外翻
65、着装规范下面正确的一项是:(A)A.着装规范是指符合任意一款最新规范服饰,其中女员工任何情况下必须佩戴领花,穿深色不露趾鞋,男员工除穿短袖情况外必须佩带领带
B.着装规范是指符合任意一款最新规范服饰,女员工在穿短袖的情况下,可以不佩戴领花,男员工在任何情况下都必须佩带领带 66、工号牌佩戴下面正确的一项是:(B)A、只需佩戴工号牌 B、佩戴工号牌同时佩戴笑脸牌 C、佩戴工号牌同时佩戴其他胸针 D只需佩戴笑脸牌 67、大堂经理在岗的考核标准为（C）
A、大厅内保安履行大堂经理职责
B、大厅内保险公司的三方人员履行大堂经理职责
C、大厅内大堂经理或承担大堂经理职责的其他银行工作人员履职
D、大厅内证券公司的三方人员履行大堂经理职责 68、客户在大堂无理取闹说脏话时正确的做法是:(B)A.与客户说理,直到客户意识到自己的错误并遵守秩序
B.与客户解释,不得对客户使用藐视语,烦躁语,斗气语等服务禁语
C、与客户讲理，必要时对客户进行适当威胁 D、与客户争辩直至客户妥协。69、下面文明用语使用正确的是:(B)A为了与客户增加亲切感,可以不使用请,您好,谢谢等文明用语
B从客户进入大堂,我们要多使用“请,您,您好,谢谢,对不起,没关系”等基本礼貌用语和服务用语
C、柜员办理业务中为提高办事效率可以不使用文明用语 D、对待无礼客户不必使用文明用语 70、标准手势是指:(A)A.手势标准是指手指自然并拢,且手掌张开向上倾斜
B.手势标准是指手指微微张开,且手掌张开向下倾斜 C、指引方向可以使用一指禅 71、下面说法正确的一项是:(A)A.自助设施正常运行或者有暂停服务提示牌均计为合格
B.有暂停服务设备没有提示牌也算合格 C、柜员临时离柜不必摆放暂停服务提示牌
72、大堂经理对于客户的提问正确的一项是:(B)23 A.对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，为了提高效率只须简单回答不知道，不清楚即可
B.对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，要引导客户到相应区域或找相关人员帮忙解答
C、不必理会
73、柜员工作台面的摆设下面说法正确的是:(A)A.营业窗口要保持干净整洁，各类物品摆放要井然有序，不得摆放私人物品
B.营业窗口为了方便快捷，可以摆放手机，水杯等个人物品 C、营业窗口不得摆放产品宣传资料 D、营业窗口不得摆放温馨提示牌 74、自助设备以下说法正确的是:(A)A.实现24小时服务，设置24小时服务标识或灯箱
B.自助设备在法定节假日可以关闭，暂停服务 75、高柜柜员接待客户，服务正确的一项是:(B)A.工作时为了体现专业性，必须用严谨的态度对待客户，不得面带笑容
B.高柜柜员态度要亲切，和蔼谦恭，面带笑容，接待客户过程不得过于生硬，态度冷漠
C、可以单手接递单据 D、接递单据可以抛、扔、摔
76、工牌佩戴以下说法正确的一项是:(A)A.未佩戴笑脸牌或佩戴悬挂式工牌均不合格
B.工号牌可以斜挂45度以上，与西服口袋平行 C、工号牌可以与笑脸牌并排佩戴
D、工号牌可以被衣服遮挡
77、当客户走进柜台时，以下说法正确的一项是:(A)A.柜员应该主动询问客户，需要办理什么业务
B.等客户需要帮助时再询问，需要办理什么业务 C、客户自己主动提出业务需求，柜员按客户要求办事 78、业务办理完成后，以下说法正确的一项是:(B)A.业务办理完成后，立即核对自己的账实是否合一
B.业务办理完成后，需要提醒客户进行核对，并主动与客户使用礼貌用语告别
C、柜员立即叫号下一位客户
79、大堂经理和保安的职责要求，以下说法正确的是:(A)A.在岗时间不能出现睡觉、聊天、看报纸、吸烟等与业务无关的行为
B.只要保证大厅客户秩序良好，在岗时间可以坐在休息区边休息边辅助营销
C、只要有大堂经理在岗，保安可以给其他繁忙的岗位帮忙做事
80、外部环境以下说法正确的是:(A)A.网点门前3米内地面整洁，网点门窗及外体墙面干净 B.粘贴的小广告如果已经用较深的颜色涂抹即算合格 C、网点名称牌及营业时间牌标识齐全即可，不需要符合最新规范要求
D、车辆可临时停放在营业厅门前 81、填单台以下说法正确的一项是:(B)A.填单台上可以摆放工作人员私人物品，方便营销
B.填单台上要摆放书写工具，且能够正常使用 C、填单台凭证数量越多越好 D、填单样本手写即可 82、以下说法正确的一项是:(B)A.填单台上可以为了整洁不放置老花镜
B.填单台样单要规范，摆放有序，整洁 C、填单台可以放置手写样单 D、填单台不必对单据进行分类 83、意见簿的设置以下说法正确的是:(A)A.大堂经理台或填单台明显位置要摆放客户意见簿或意见箱
B.意见簿必须无破损，无断页，无缺失等现象，客户意见可以在10天以内回复
C、为避免客户提意见，客户意见薄应放置在客户难以发现的地方
D、客户意见不必太认真回复 84、座椅摆放以下说法正确的是:(A)A.网点大堂内要设有客户休息座椅，且必须摆放整齐
B.破损的座椅可以放在大堂给客户放置行李等东西 C、客户等候椅最少要摆放30个座位 D、客户等候椅主要针对贵宾客户设置 85、宣传材料的摆放以下说法正确的是:(B)A.为了保持卫生干净整洁，无需提供客户阅读的宣传材料
B.网点大堂明显位置要有供客户阅读的宣传材料 C、宣传材料要以展架为主
D、网点服务营销栏应作为重要营销宣传载体
86、宣传材料的摆放以下说法正确的是:(A)A.宣传材料张贴有序，无重叠，破损等现象
B.宣传材料要折页分类摆放，也可以直接张贴于玻璃墙面 C、宣传材料远离客户摆放 D、宣传材料可过期摆放 87、以下说法正确的一项是:(A)A.营业厅内需通过纸质公示牌，手册，电子显示屏等任一方式明示主要业务收费标准，公示牌或手册制作规范，摆放醒目 B.营业厅内无需摆放收费标准，但在办理业务过程中一定要口头告知客户
C、收费标准是银行的商业机密，不必告知客户
88、迎来送往礼仪要求网点主任和客户经理，在处理完高价值客户业务后，要:(B)A.要主动留下客户电话号码，并要求客户多与网点联系 B.要热情地将客户送到网点门外，欢迎客户常来网点体验服务 C.要将自已的电话号码留给客户，并告诉客户网点会经常打电话或发理财产品信息给他
89、内部卫生整洁包括哪些方面:(B)A.雨雪天如果地面潮湿，有些许杂物也算合格
B.内部卫生整洁是指墙面整洁，无蚊蝇，蛛网等污迹，地面干净，无卫生死角，绿色植物干净无尘土
C、绿植托盘有些烟头、杂物也算合格 D、网点临时公告可以张贴于墙面或柜台窗口
90、柜员服务客户要使用文明标准用语，柜员接待陌生客户时第一句必须使用普通话进行问候，对熟客户可按客户习惯使用 27 语言，对听不懂普通话的客户可按客户习惯将普通话转换为当地语言进行有效沟通，与客户交流时音量、语速要适中。这是为了:(B)A.理解员工语言习惯，降低客户服务难度 B.提高员工服务亲和力，拉近与客户距离
C.员工可以随自已习惯使用交流语言，拉近与客户距离 91、三多营销是指在客户服务时:(C)A.多想一下，多写一遍，多上门一次
B.比别人多打一次电话,多一次上门拜访,对重要客户过节时多打一个红包
C.多看一眼，多问一句，多伸一次
92、岗位礼仪主要包括网点负责人、大堂经理、封闭式柜员等(D)类岗位服务礼仪。
A.4 B.5 C.6 D.7 93.一次分流指的是(A)时询问客户需求，对客户进行引导。A.客户进入营业厅时 B.客户等候办业务时 C.客户在休息区时 D.客户填单时
94.二次分流是指在客户等待时间(C)分钟以上、等候人数15人以上，大堂经理询问客户需求，进行引导。
A.8 B.9 C.10 D.15 95.客户教育流程的主要目的是教育客户（A）和了解我行各类产品特性
A.多渠道办理业务 B.咨询我行服务 C.多利用柜台办理业务 D.多理解、少投诉
三、多选题
1、客户经理可在 BCD 情形下向客户开口要求转介客户？
A当客户对客户经理的服务表现出冷淡的时候 B当客户完成第一次开户的时候 C当客户第一笔投资赚钱的时候 D当客户第一笔交易下单的时候
2、客户分群的好处有 ABCDEF A经筛选过的客户，资源配置的规划相同，销售难度降低 B理财沙龙邀约有针对性目标
C降低了被拒绝的几率，免去了被客户拒绝的困扰 D电话营销的话术一致 E顾问式销售技巧得到巧妙运用
F选择产品更简单
3、短信沟通是日常维护客户的重要手段，发送短信需要注意的是（A）（B）（C）（D）
（A）选择适当的时机发送
（B）确保短信的内容是客户能接受的（C）注意短信的频率
（D）第一次会面后，及时发一条短信,务必署清姓名
4、网点营销图谱包括（A）（B）（C）（D）部分组成。
（A）金融生态图（B）客户路线图
（C）营销作战图（D）网点诊断图
（E）服务流程图
5、“四包”责任制度是指管户人员要保证（A）（B）（C）（E）（A）包贵宾客户不流失（B）包金融资产增加到位
29（C）包优先优惠专属专享（增值）服务到位（D）包客户资产大幅增值（E）包贵宾客户档案建立到位
7、贵宾客户在我行可以享受（A）（B）（C）（E）服务（A）优先（B）专属（C）优惠（D）免税（E）专享
8、我行为贵宾客户提供的优先服务主要包括（A）（B）（D）（A）设立贵宾客户服务区或贵宾服务窗口的网点为贵宾客户提供优先办理业务的绿色通道；
（B）95599客服中心提供个人贵宾客户优先接入服务；
（C）个人应纳税金优先减免；
（D）门户网站为贵宾客户开设专用通道提供各类预约服务。
9、黄金的售后服务主要有（B）（C）（D）（A）客户资产诊断
（B）今日我行金价提醒（含赎回价）（C）其他金店报价提醒（D）黄金市场走势提醒
10、客户经理应按照客户现有（A）（C）两个维度进行客户分类，并参照此分类确定客户的维护频率。
（A）资产规模（B）产品覆盖度（C）增长潜力（D）诚信状况
11、个人客户经理日常维护客户运用的主要工具有（B）（C）（D）（A）《巡检表》（B）《贵宾客户信息管理表》（C）《电话邀约计划表》（D）《客户经理工作日志》
12、个人贵宾客户经营的路径有（A）（B）（C）（D）（E）（A）做优结构（B）做实基础（C）做大总量（D）做多产品（E）做强资产
13、个人贵宾客户售后服务应包括（A）（B）D）
（A）资产检视（B）资产监控
（C）他行业务（D）产品售后服务
14、客户活动营销流程包括（A）（B）（C）（D）（E）五个阶段（A）策划（B）筹备（C）实施（D）跟踪（E）评价
15、零售业务和对公业务联动营销主要有（A）（B）（C）几种模式。
（A）法人客户联动营销个人客户模式（B）个人客户牵引营销法人客户模式
（C）公私联动与法人客户建立战略联盟关系的模式（D）社区联合营销模式
16、优质拆迁项目的营销策略应包括（A）（B）（C）（D）（A）切入上游，抓土地储备中心或拆迁办
（B）切入中游，抓拆迁公司（C）切入下游，抓村委会或相关人员（D）打通整个项目链条，上中下游全面营销
17、高档小区项目营销应从（A）（B）切入
（A）房地产开发商或物业管理公司(B)小区居民(C)礼品赠送(D)政府
18、机构联盟营销的方式有（A）（B）（D）三种
（A）农行与机构合作开发产品
（B）农行与机构合作服务客户
（C）农行与机构合作交流经验
（D）农行与机构合作互换客户
19、网点转型的重要理念有以下哪几项（ABCD）
A、“以客为尊”的网点服务理念 B、“大堂制胜”的渠道营销理念 C、“重在高端”的客户关系理念 D、“赢在执行”的经营管理理念
20、深植转型理念主要途径包含哪些方面（ABCD）A、加强培训宣导 B、打造典型示范 C、构筑交流平台 D、增强团队意识
21、为转变零售业务发展方式，不断提高零售业务对全行经营的贡献度，全行网点业务特别是零售业务营销要实现（ABC）A、零散客户向集群式客户批发营销 B、单一产品向复合产品营销 C、单部门向多部门协同营销 D、单个行业向单渠道联合营销
22、按照转型中网点定位，精品网点又可分为（BC）网点 A、对公型精品 B、综合型精品 C、理财型精品 D、零售型精品
23、下列关于理财中心说法正确的是（ABCD）A、理财中心主要是对中高端客户进行管理与维护
B、理财经理根据客户信息和需求进行详细分析，设计专业的资产配置与营销方案，向关系管理型客户进行主动营销
C、利用农行内外部资源，向客户提供标准化的信托和理财等产品 D、对其他常规性交易和客服需求提供与客户级别对应的专业化服务
24、下列关于综合型精品网点目标客户群说法正确的是（ABC）
A、为中端客户（个人资产余额10万元以上）提供基于客户关系管理的主动服务
B、为高端客户提供就近差异化服务 C、为低端提供基础服务
D、为对私客户提供交易支持服务
25、网点软转型项目推广导入包含（ABCD）及岗位优化、网点文化建设六大模块。
A、网点定位 B、渠道配置 C、绩效管理 D、前后台流程优化 E、网点班子建设
26、网点岗位优化的基本原则是（BCD）
A、充实后台运营保障 B、内部挖潜 C、压高增低 D、压后增前
27、网点前台流程包括以下哪几支流程（ABCD）A、市场营销与产品销售流程 B、客户关系管理与营销流程 C、辅助交易服务流程 D、现场管理流程
28、网点后台流程优化包含（ABCD）几个方面 A、临柜业务大堂预处理 B、合理界定高低柜业务范围 C、后台作业集中处理 D、远程集中风险监控
29、在进行情景演练时，可以提前安排也可以临时抽取人员进行演练，对于这两种做法说法正确的是（ACD）
A、提前安排情景演练，可以让参加演练的人更好展现知识点与挑战点，观摩的人能很快领会展示内容。
B、临时抽取人员进行情景演练不能真正反映学员对知识的领悟与表
现。
C、临时抽取人员进行情景演练可以发现大家学习过程中问题，能有针对性的辅导或纠正。
D、临时抽取人员进行情景演练对导入人员要求更高，需要灵活的现场应变与熟练的知识掌握。
30、专业辅导包含以下哪几种方法（BCD）
A、讲解式辅导 B、示范式辅导 C、观察式辅导 D、支持式辅导
31、关于专业辅导流程说法正确的是（ABCD）A、诊断问题
B、创造良好的沟通氛围 C、辅导与反馈 D、制定行动计划
32、教练技术的关键技巧为（ABCD）
A、聆听的技巧 B、提问的技巧 C、反馈的技巧 D、创建亲和关系技巧
33、教练技术中聆听的技巧分为哪些层次（BCD）
A、外在聆听 B、内在聆听 C、聚焦聆听 D、全身心聆听
34、要做到强有力的提问应注意哪些方面（ABD）A、基于未来而非过去的提问 B、基于拓展而非细节的提问 C、基于细节而非拓展的提问 D、基于积极而非消极的提问
35、要推动网点转型项目落地，应该（ABCD）A、实行“一把手”工程强势推动 B、采取项目管理的方式协调推动
C、准确把握验收标准 D、强化转型考核评价
36、员工个人绩效考核结果可作为ABCDE的参考依据 A岗位调整 B岗位等级提升 C职务晋升 D制定员工培训计划 E员工职业生涯设计
37、协同营销业绩分成一般涉及到 ABC A营销人 B推荐人 C经办人 D责任人
38、网点员工绩效工资分配要与AD 挂钩 A员工个人绩效考核结果 B工龄
C职务 D网点综合绩效
39、根据绩效管理循环，绩效沟通与辅导分为 ABC 几类 A绩效计划沟通 B绩效实施辅导与沟通 C绩效结果面谈 D绩效案例分享
40、在教练式绩效辅导中经常运用的G.R.O.W模式是指ABCD A建立目标 B了解现状 C讨论方案 D确定意愿
41、网点员工绩效考核日常需要建立的台账主要有（BC）A客户活动组织台账 B产品营销台账 C转推荐台账 D贵宾客户红名单
42、网点转型的重要理念有以下哪几项（ABCDE）A、“以客为尊”的网点服务理念 B、“赢在大堂”的渠道营销理念 C、“重在高端”的客户关系理念 D、“胜在执行”的经营管理理念
E、批零结合的产品销售理念
43、深植转型理念主要途径包含哪些方面（ABCD）A、加强培训宣导 B、打造典型示范 C、构筑交流平台 D、增强团队意识
44、为转变零售业务发展方式，不断提高零售业务对全行经营的贡献度，全行网点业务特别是零售业务营销要实现（ABC）A零散客户向集群式客户批发营销 B单一产品向复合产品营销 C单部门向多部门协同营销 D单个行业向单渠道联合营销
45、中国农业银行人工网点类型包括以下几种（A、B、C、D、E）A、财富中心 B、理财中心 C、综合型精品网点 D、理财型精品网点 E、基础网点
46、网点标准营销流程包括以下（A、B、D、E）环节。A、识别推荐 B、引导分流 C、客户教育 D、服务营销 E、客户关系管理 F、客户挽留
47、网点负责人的主要岗位职责包括（A、B、C、D、E、F、G、H）A、现场管理 B、销售管理 C、营销管理 D、客户管理 E、绩效管理 F、服务精神管理 G、资源管理 H、运营管理
48、大堂经理的主要岗位职责包括（A、C、E、F）
A、客户识别、引导和分流 B、销售管理 C、销售推荐 D、业务管理 E、客户投诉处理 F、服务管理
49、开放式柜台柜员的主要岗位职责包括（A、B、C、E）
A、客户识别与推荐 B、制式产品销售 C、客户维护 D、客户教育 E、办理挂失、开销户、帐户签约等复杂性业务 50、运营主管的主要岗位职责包括（A、B、C、D、E）A、操作风险管理 B、合规管理 C、弹性排班 D、柜员培训 E、网点运营管理
51、个人客户经理的主要岗位职责包括（B、C、D、E）A、客户推荐 B、客户关系管理 C、客户拓展 D、支持网点营销活动 E、以商机管理为工具主动营销
52、以下（A、B、D、E）为柜员日常的工作制度
A、客户推荐制度 B、客户信息收集制度 C、客户档案制度 D、客户跟进制度 E、风险披露制度
53、个人客户经理客户拜访制度包括（A、B、C）
A、制定每天、每周、每月的客户拜访计划，并按计划执行。B、通过拜访，及时了解客户情况和需求。
C、对拜访了解到的信息及时登陆CFE系统进行记录。D、向网点负责人汇报客户管理情况。
54、大堂经理每天主要在（A、B、D）实施三巡检。
A、营业前 B、营业中 C、营业结束后 D、营业结束前
55、网点营销团队由以下（A、B、C、D、E）岗位人员组成。A、网点主任 B、客户经理 C、理财经理 D、大堂经理 E、低柜人员 F、高柜人员
56、客户维护流程中的主要执行岗位人员是（A、B、C）A、网点主任 B、客户经理 C、理财经理 D、运营主管 E、低柜人员 F、高柜人员
57、识别推荐流程中的主要执行岗位人员是（A、E、F）
A、大堂经理 B、客户经理 C、理财经理 D、网点主任 E、低柜人员 F、高柜人员
58、分流客户的渠道有（C、D）等。
A、非现金区 B、贵宾服务 C、电子渠道 D、自助渠道
59、营业中的巡检可由（A、D）执行。
A、网点负责人 B、零售业务培训师 C、会计主管 D、大堂经理 60、下列关于巡检的描述，正确的是（A、B、C、D）。
A.第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。
B.第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。
C.第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。
D.巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表。61、现场管理步骤中，营业前准备包括（A、B、C、D）
A、班前物品准备 B、班前资料准备 C、班前员工规范检查 D、营业网点环境整理与检查
62、下列哪些对晨会时间的描述是正确的（B、C)A、召开的时间长度为30分钟左右 B、召开的时间长度为15分钟左右 C、流程中用于主题训练的时间为5-7分钟 D、召开的时间长度为25分钟左右
63、下列关于对晨会主持的描述正确的是（A、B、C）
A、晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人。B、当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务，设计好情景演练内容。C、会计主管每日负责晨会督导 D、大堂经理固定主持晨会。
64、当专职大堂经理不在岗或客流高峰时，网点内可充当大堂人员的有（B、C、E）
A、保安 B、个人客户经理或理财经理 C、非现金柜员 D、保洁员 E、网点负责人
65、营业中巡检时对营业大厅外部环境检查内容主要是（A、B、C、D）A、门牌 B、悬挂的条幅、海报 C、灯箱 D、门外环境 66、第二次巡检的目的主要有（A、B、C、D）A、管理和维护营业现场秩序 B、积极进行客户分流
C、提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态 D、确保高峰期的优质服务
67、下列属于应急处理范围的是：（A、B、C、D）
A、存款挤兑 B、业务系统故障 C、火灾 D、抢劫 E、客户投诉 F、客户排队
68、火灾应急预案中，应当（A、B、D）
A、及时自救 B、拨打119 C、拨打110 D、及时上报 69、当网点发生业务系统故障时，应该（A、B、C、D）A、迅速开展安抚工作 B、第一时间上报 C、及时向客户公告 D、做好补救和安全防范
70、网点晨会的目的是（A、B、C）
A、鼓舞士气，释放激情。B、营销培训，提升技能。C、回顾业绩，激励员工。D、沟通协调，明确分工。71、网点夕会的目的是（A、B、D）
B、加强沟通，相互协调。B、明确责任，各尽其职。C、回顾业绩，激励员工。D、分享经验，总结完善。72、网点弹性排班应遵循的原则（A、B、C、D）A、符合网点基本岗位配置需要。B、符合客户流量规律。
C、以客户为中心，尽量缓解客户高峰期排队。D、以人为本，尽量保证员工更多的调整休息。73、晨会中大堂经理要点评（A、B、C）
A、营销业绩 B、柜员营销技巧 C、服务礼仪 D.产品宣传 E、手语管理
74、晨会记录表要详细记录当日晨会的(A、B、C、D、E)。A、日期 B、主持人 C、出勤状况 D、训练主题 E.工作总结及分析的摘要
75、网点组建由（ABCD）组成的领导团队，以集体领导的形式对网点实施管理，建立网点集体领导的工作机制。
A网点负责人 B网点负责人副职 C大堂经理 D运营主管 76、网点服务管理的执行人是（AC），其他人员按照岗位分工共同配合做好服务管理工作。
A网点负责人 B网点负责人副职 C大堂经理 D运营主管 77、为保障网点柜台工作正常运转，运营主管应密切关注柜员的排班情况，应采取以下哪些具体措施。（ABCD）
A密切关注客户流量 B进行弹性排班 C缓解客户排队情况 D调节柜员休息时间 78、网点负责人应按照网点销售计划，定期确定重点营销产品，并组织网点业务竞赛活动，可以采取的竞赛形式有。（ABCD）A全部业绩指标竞赛 B单项重点产品竞赛 C团队PK 赛 D个人营销明星竞赛 79、网点巡检结果常用统计表有（）
A《潜在贵宾客户信息表》 B《层别表》 C《柏拉图表》 D《业绩统计表》 80、营业网点的“五声服务”是指（ABCDE）A来有迎声 B走有送声 C问有答声 D怨有歉声 E帮有谢声 F说有回声 81、柜员接待客户前应（AC）A举手招迎 B座着迎候
C 站立迎客 D随意迎候
82、柜员服务营销“七步曲”中“巧推荐”环节的话术有（ABD）A您已经是我行的贵宾客户，您下次来办理业务可以先和客户经理联系，他会提前帮您安排好的，节省您的实践
B您是要从这张卡里取五万元整吗？
C您可以申请我行的贵宾卡，享受更多的专属服务，我可以请客户经理跟您介绍一下
D这是我行热销的产品，您可以了解一下 83、下列服务礼仪说法正确的有（ABD）A柜员与客户交流首句使用普通话
B大堂经理在处于空闲状态时，要询问客户需求
C这个问题我不清楚，不归我管
D低柜柜员主动请客户落座、为客户倒水视为有服务意识 84、大堂经理要根据(AB)及时将客户分流，引导至相应的服务区。A.客户类别 B.业务种类 C.客户要求 D.产品营销
85、大堂经理不在实施现场管理时，可以做好网点现场服务工作的人员是(ABCD)A.会计主管 B.个人客户经理 C.柜员 D.保安人员 86、网点6S管理内容包括（ABCDGH）
A整理 B整顿 C安全 D素养 E文化 F习惯 G清洁 H清扫
87、“神秘人”检查主要内容包括(BCD)A.会计制度执行 B.仪容仪表 C.营业环境 D.大堂经理服务规范 E.客户满意度 88、营业网点三次巡检的正确说法是(ABC)A.第一次巡检由大堂经理在营业网点开门营业前、第一批客户未到来时
B.第二次巡检由大堂经理在营业网点出现客户第一次高峰期时
C.第三次巡检由大堂经理在营业网点一天营业结束前 D.第二次巡检由大堂经理在营业网点客户出现空闲时 E.第一次巡检由大堂经理在网点最后一批客户离开时 89、可以摆放在高柜辅助桌面的设施物品有（ADEF）A点钞机 B保险柜 C打印机
D扎把机 E身份证鉴别仪 F银行票据鉴别仪 90、我行的传世之宝实物黄金金条有（ACDEF）几种规格
A、20克 B、30克 C、50克 D、100克 E、200克 F、500克 91、贵宾客户日常维护的方式有(ABCDEF)A.电话访谈 B.短信联络 C邀约面谈 D上门拜访 E信函联系 F活动联谊
92、贵宾客户非金融需求有（ABDE）A慈善活动 B风水讲座 C理财产品 D养生保健 E留学移民咨询 F 保险
93、柜员营销管理工作指引中每日两件事指的是(AB)A.识别推荐 B.简单营销 C.组织活动 D.制定拜访计划
94、下列是潜在贵宾客户特征的是:(ABCD)A.大额存取现金或汇款
B.客户出示信用卡金卡(包含他行卡)或他行贵宾卡 C.客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区 D.客户的外观特征(例如驾车型号、穿戴、气质等)95、贵宾客户的专属服务有（BCDE）
A 95599服务 B专属个人客户经理服务 C专业的理财顾问服务 D专门的信息资讯服务 E专享的贵宾客户活动 F门户网站服务 96、客户分流执行规则是(ABCD)A.热情主动，注意礼节 B.耐心周到，渠道畅通
C.高效沟通，秩序井然 D.因人而异，方式灵活
97、开门迎客流程包括(ABCD)A.开门 B.列队 C.问候 D.引导 98、网点弹性排班类型主要有(ABCDE)A.周末繁忙型 B.代发社保型 C.午间繁忙型 D.正常规律型 E.交叉混合型 F.单一业务型 99、下列(BCD)指标可以考核个人客户经理 A.业务量 B.零售产品销售量
C.贵宾客户新增数 D.贵宾客户金融资产增加额 100、处理客户投诉的基本原则有(CD)A.主动认错 B.以客为尊 C.客观公正 D.合规谨慎
101、网点服务监督管理的常规手段有(ABCD)A.现场检查 B.调查问卷 C.电子监控 D.“神秘人”暗访 102、考核低柜柜员可以选择(ABCD)指标 A.零售产品销售量 B.业务量
C.识别推荐量 D.个人贵宾客户增量 103、大堂经理移动服务夹可以包括(ABC)等 A.营销人员名片 B.产品宣传资料
C.客户转介卡 D.客户档案
104、保守型客户可以推荐的产品组合有(BCDEF)A.股票型基金 B.本利丰
C.基金定投 D.保险
E.金卡 F.网上银行 105、下面（ABCE）用语属于服务禁语
A.别问我，我不知道 B.我就这态度，怎么着？ C.告诉你了还问 D.有什么可以帮到你吗？ E.今天不办了 F.很遗憾、业务咨询流程中，下面说法正确的是(AB)在休息区或在大厅走动的客户，应该主动上前询问 通过衣着、气质等方面判断目标客户 对理财需求的客户，引导至高柜或低柜办理 要积极热情回答客户的问题，有求必应、开门迎客流程使用的目的有(BC)提高业务办理效率
B.提高客户对营业网点的第一感知 C.振奋营业人员的工作情绪 减少客户排队现象
108、基金定投售后服务内容包括(BD)A.产品到期提示服务 B.定投单只基金的净值提示 C.开放日提醒 D.定投组合的及时调整、贵宾客户指派的方式有（ABD）全员指派 B重点指派 系统筛选 D责任维护、按贵宾客户购买产品习惯分群为（CDEF）陌生客户 B企业主客户 基金客户 D理财产品客户 渠道客户 F存款客户
106 A.B.C.D.107 A.D.109 A C 110 A C E
第三篇：网点转型方案
市分行营业部网点转型方案
市分行：
我行市分行营业部从成立之日起，便按照示范网点标准打造。但受众多因数的影响，并未能严格按照示范网点模型运行。根据市分行提出的转型的要求，我行经办公会研究，初步拟定了转型方案，现将有关情况汇报如下：
一、市分行营业部基本情况
分行营业部有幸被确定为全市两个国家级示范推广网点之一，一直不断努力实现网点的真正转型，逐渐树立起了“以客户为中心””、“经营客户””的服务理念，员工专业水平和技能不断提升，通过关注、关心客户，销售模式的IT支撑等，逐渐使客户得到了更好的服务体验。但是受众多因数的影响，分行营业部未能严格按照示范网点模型运行，严重制约了网点员工服务水平和能力的提升，制约着网点业务的进一步发展。作为标杆、示范网点的市分行营业部，将作为全市首家全面转型的网点。转型后，网点主要体现“大堂制胜”的模型运行方式，支行长、大堂经理和理财经理将发挥重要作用。它将是一种全新的网点建设、管理模式，它全面打破了运营模式，将全面提升服务能力和水平和客户体验。
二、人员配置
（一）信贷业务
信贷业务业务人员暂不作调整；
（二）信贷业务
公司业务人员暂不作调整；
（三）个人业务
现金区设一个对外服务窗口（称作高柜）；理财室（非现金区，低柜）设一个服务窗口；大堂经理由会计主管王利民兼任。
三、运行模式
高柜主要负责网点的现金类业务（存取款、非税、交通罚没款、开卡等业务）；低柜主要负责向客户提供不涉及现金的个性化理财服务（办理基金、理财、保险、国债、电子银行、开立活折等和根据客户需求提供一揽子的金融服务方案）；大堂经理主要负责引导客户、差别服务、产品和服务推介等。高低柜员工每日均领取重空和现金，低柜人员在理财室办理业务时仅携带必需的重空，必要时（中午用餐时间），低柜可以到高柜办理现金业务。
四、日常运行
1、周一至周五：
高柜和低柜实行全天制上班；大堂经理上行政班；市区13台ATM加钞清分和ATM加钞由不在岗高柜和不在岗低柜负责处理。
2、周六、周日：
不设低柜和大堂经理，现金区业务由一名高柜人员和一名理财经理办理；ATM加钞清分和加钞则由一名公司业务柜员与支行长（或会计主管）两人负责。
五、交接班
为有效防止出现单人临柜办理业务的情况发生，中午用餐时间，低柜当班人员（理财经理）需进入现金区办理现金业务，高柜当班人员先行临时签退用餐，而当天负责ATM加钞清分和加钞的至少一名员工留在现金区处理日常事务。待高柜人员用餐结束回来后，理财经理才能签退用餐。待理财经理用餐结束回来后，当天负责ATM加钞清分和加钞的那名员工方可离开。
六、准备工作
为做好示范网点转型，我行将充分做好准备工作, 从而提升大客户服务能力。
（一）环境、设施布置
1、在理财室摆放鲜花；
2、安装一台可加热和制冷的饮水机；
3、摆放一些茶叶和咖啡；
4、增加客户座椅，供多个客户同时使用；
5、安装固定电话一部，供客户咨询和理财经理使用；
6、准备小礼品；
7、增加一台对外可上英特网的电脑，供向客户展示我行电子银行服务和产品，以及客户浏览基金、理财产品等所用
8、请专业广告公司遵照简约、大方、上档次、符合我行主题的思路设计员工名片，并按照不同职位角色做一定样式区分，从而提升我行员工的服务形象和水平。
……
以上设施的增加将起到十分重要的作用，它将展现我行与众不同的服务，让客户有宾至如归的感觉，让客户有“不一样”的服务体验。
（二）角色的转变
1、支行长
支行长作为网点的领头羊，其地位和重要性不言而喻，示范网点转型，将对支行长提出新的挑战。（1）支行长首先要从思想上提高认识，认识到示范网点转型的重要性和必要性；
（2）支行长要处理好个金、公司、信贷三条业务条线的管理工作，要处理好大堂经理、理财经理、低柜、高柜的协调工作，时刻关注每位员工转型后的角色适应程度，加强沟通和教育指导工作；
（3）进一步提升带团队、拓展市场的能力，在加强示范网点管理工作的同时，协同会计主管、理财经理等员工积极开发新客户、维护大客户，促进网点良性发展。
2、大堂经理
大堂经理在银行网点中发挥着举足轻重的作用。由于大堂经理对自身业务和综合能力要求较高，我行特设置会计主管担任此角色，要求其主要在服务管理、客户分流和高低端客户识别引导、产品推介和信息收集方面提升能力，具体表现如下：
（1）服务管理。严格按照我行示范网点服务规范等制度的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
（2）识别高、低端客户。带领优质客户进入理财室，由低柜人员提供贵宾服务；同时，对办理非现金业务的客户，也引领到理财室办理；其他客户指引到现金柜台办理。
（3）产品推介。根据客户需求，主动向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，当好理财参谋。
（4）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
3、理财经理
理财经理的主要职责表现在办理非现金业务和维护大客户两个方面。理财室配置了较为人性化的设施，为客户和理财经理提供了良好的对话交流平台。我行要求理财经理在挖掘客户、制定理财计划和客户维护方面下足功夫。具体表现如下：
（1）熟悉业务
熟悉业务是担任理财经理的基础条件。理财经理需要精通我行所有业务，对各种产品的特点、办理流程烂熟于心，能够准确、高效办理日常业务，针对客户提出的疑问，能够迅速、准确的回答，让客户相信、信赖自己。
（2）建立客户信息库
维护客户首先得从了解客户开始。理财经理必须建立客户信息登记簿，在与客户的多次沟通中，不断收集和完善客户的联系方式、家庭住址、工作单位、职务、家庭成员基本情况、业余爱好、电子邮箱、QQ号等信息。
另外，对客户信息登记簿要实行区别化管理，要根据客户的具体情况将客户进行分类，将其划分为忠实客户、重要客户、潜在客户、待开发客户等，针对不同类别的客户，应制定不同的公关、维护方案。
（3）挖掘客户信息和需求。理财经理通过办理日常非现金业务和大堂经理引见，从中收集客户信息，如客户家庭情况、经济能力、流动资产状况、客户风险承受能力、个人爱好、业余活动等，为下一步制定理财计划和进一步挖掘客户需求奠定基础。
（4）制定理财计划。首先，理财经理要充分掌握我行各种业务产品和特点，熟悉其投资方向、风险等级、产品收益状况、产品期限、手续费率等，精通交易流程。其次，理财经理要能够通过对客户的风险承受能力评估结果选择合适的理财产品推荐给客户，并向客户充分阐述该产品的特性以及购买理由。另外，制定理财计划，不单要选择合适的理财产品，还要能结合客户当前或未来的流动资金状况，确定定制周期和计划。
（5）做好维护。理财经理应根据客户信息登记簿，加强与客户的沟通交流，可以通过电话、电子邮件、QQ等形式随时保持与客户的良好的沟通。对客户进行定期或不定期的回访和产品营销工作，必要时可同支行长或会计主管上门拜访客户。
……
七、转型利弊分析
（一）优点
1、将模型付诸行动
随着角色和服务分工的明确，分行营业部已具备按照示范网点模型运行的条件，我行将根据其运行的情况不断调整，确保正常、顺利运行。另外，试运行成功后，我行将向其他网点进行推广。
2、优化人力资源配置
高柜、理财经理、大堂经理根据各自的角色履行各自的义务。高柜主要负责网点的现金类业务，柜主要负责向客户提供不涉及现金的个性化理财服务，大堂经理主要负责引导客户、差别服务、产品和服务推介等。各个角色各行其职，将能发挥最大功效。
3、能够提供更好的客户服务
转型后，高柜和低柜实行全天制上班，中午不换岗，如此省去了扎帐和交接班所耗费的时间，从而保证客户能正常办理业务。
4、优化了作息时间
ATM机加钞的清分和加钞工作由一名不当班高柜和一名不当班低柜负责，清分和加钞柜员可灵活安排清分工作，较现在由会计主管清分，清分人员可以有更多的休息时间，另外，工作效率会有大大提高，且资金将更加安全；周末不设低柜和大堂经理，ATM机加钞清分和加钞工作由公司业务柜员参加，如此保证了每位员工每周至少有一个全天的休息日，从而优化了作息时间。
（二）缺点
1、高柜办理的是现金业务，实行全天制上班后，延长了柜员连续在岗时间，增加了柜员操作风险；
2、转型后，每位员工都赋予了较为固定的角色，灵活性较差，若遇员工生病、出差、培训、轮岗，该模式将不能正常运行。
3、会计主管履行了大堂经理的职责，将大大削弱其风险控制和履职的能力。
特此报告
第四篇：银行网点转型工作
YZ银行网点转型工作情况
一、为何邮银要推进网点转型工作
近年来，各家银行在支持实体经济的同时，普遍实现了利润的较快增长。这主要是由于：一方面，我国经济保持了较好的发展势头，更重要的是宏观经济政策使得银行有了相对有利的议价能力。然而，随着市场利率化时代的到来，及同业竞争的加剧，银行在单纯依靠网点数量增加、资产规模的扩张等粗放式的管理模式，以很难适应激烈的市场竞争。YZ金融“自营+代理”的独特经营方式要求我们必须探索一条适合自身发展的转型之路，来应对更为严峻和复杂的外部市场环境。
首先，网点转型是应对市场利率化的需要，去年6月、7月央行两次公布下调金融机构人民币存贷款的基准利率，并允许将存款的基准利率向上浮动空间扩大到1.1倍，同时也允许贷款下浮至0.7倍，迈出了存贷款利率市场化尤其是存款利率化的实质性步伐。未来我国利率市场化进程将进一步深化，随着利率市场化的推进，各家的商业不同期限存款利率将有所差异，以农商行、农信社为代表的一些地方性金融机构通过提高存款利率争取更多的市场份额。虽然，调高调高利率水平可能吸收更多的存款，但同时付息成本相应会有较大幅度增加。邮储银行一直以存贷利差做为主要来源，我们必须清醒地认识传统的发展模式在新的模式下难以维系，利率价格战并非长久之计。我们还是应该避免被农商行、农信社拖入无休止的价格战之中。复杂的外部环境要求我们必须要进一步深化改革、优化业务流程、建立起适合自身发展的网点经营管理模式，形成自身的竞争优势。
第二，网点转型是应对同业竞争的需要。面对负责的外部市场环境，绝大多数的银行认识到目前要解决业务领域存在的问题，就要在体制及流程上经行优化与改革。工商银行、建设银行等大型商业银行转型较早，以从最初的理念转型、行为转型，逐步深入到系统建设、管理体制改革等多方面；农行则是聘请国际知名的IBM公司开展了网点转型的咨询，提出了2012年上半年打造300家转型样板网点，下半年完成1000家理财中心的推广，2013年完成5000家精品以上网点推广，2015年底前在全部网点推广的计划。招商银行于04年在国内同业中最早提出了金融战略的调整，率先实施了第一次转型，致力于加快零售业务、中间业务的发展以及中小企业的发展，并于10年明确提出要在继续深化金融战略调整上的基础，加快转变经营方式，推进以流程优化和资源整合为核心的二次转型。招商银行的二次转型理念和我们所推广的示范网点模型理念有着非常多的惊似之处。其他的像民生、中信、广发、浦发、华夏、光大银行等等也是从05年开始陆续在不同业务领域开展了流程建设。可以说，各家银行转型实质上都是通过流程再造与资源整合，实现以客户为中心的服务能力与盈利能力的提升，从而提升自身在市场中的地位和竞争力。那么，YZ金融要想从同业竞争中占有一席之地，实现网点经营管理的转型使我们必须选择的出路。三是，打造统一品牌的需要。品牌反应了一个企业的经营理念、文化内涵和附加价值，实践证明一个成功的金融品牌在提高自身信誉度、提高客户忠诚度、促进业务持续发展方面起着其他营销手段不可替代的作用。品牌建设的核心，就是让品牌深深扎根在客户心里。那么，YZ金融“自营+代理”的独特经营模式要求我们必须以网点转型为手段，规范服务和管理流程，改善客户体验。只有认真做好“一行一式”，也就是确保YZ金融对外服务的统一，扎实打造“一行一体”，也就是保证客户在YZ金融网点体验的一致性，才能真正发挥出YZ金融庞大网络的优势，真正打造服务优、形象佳、百姓爱的YZ金融品牌。
二、示范网点销售模型与主要内容
YZ储蓄在业务发展的初期和很长一段时间内主要还是通过简单任务分解和全员营销方式推进业务发展，而且这种方式也曾经确实取得了比较好的效果。但是，不能深度挖掘客户需求、不能真正为客户提供适合的产品以及绝少专人提供专业化的服务，我们难以与客户建立稳定的服务关系，导致发展的成本相对较高，客户与我们企业的粘度很低们，无法实现科学的可持续性发展。由此，邮储银行近几年来尝试通过建立专人专事的服务体系，树立以客户为中心的服务理念，制定精细化的销售与管理流程，以不断推动网点的经营管理转型工作。
（一）网点经营管理规范的核心理念：以客户为中心。大家可以从示意图看出，传统的经营行为主要是采用以产品为中心的营销模式，培养出专而精的客户经理。这种方式的突出特点是客户经理只对产品负责，不对客户负责。但是，随着我们产品线的拓展，新产品和服务种类的增加，单一化的销售模式将很难满足客户的综合需求。如果客户要通过咨询不同业务的条件人员，不断重复介绍自己的情况，才能获得服务，势必影响客户的体验、降低客户的忠诚度，也会造成客户和银行双方的资源浪费。示范网点销售模型主要采用的是以客户为中心的营销模式，网点要有专职的客户经理服务客户，整个网点团队不仅要专人专事还要通力合作，以规范的销售行为减少客户与银行的接触点，但是需要深入客户与银行的接触面，为客户提供一揽子金融服务方案。特别需要强调的是满足客户的多种需求，并非捆绑销售，也不是强买强卖，而是在以客户为中心的服务原则下为客户提供正适合的产品与服务。
通过网点销售模型的实施，主要为我们实现三个方面的转变：一是，建立新的网点销售流程，真正做到以产品为中心向以客户为中心的转变。通俗说，就是“从以前我要卖什么”向“客户需要什么、适合什么、我为他提供什么”来转变。二是，完善员工销售行为，推动网点经营从单一结果管理向过程转变。也就是说，让每一名员工成为关心企业经营的一份子，让单一的结果转换为每天、甚至每时的具有可操作性的管理行文。三是，利用网点经营分析和网点销售工具实现从过去的个人经验管理向团队数据转变。也就是从过去的拍脑门做决策转变为以数据为基础的量化分析和指导。
（二）网点经营架构的主要内容：明确网点的经营基础、规范网点的销售行为以及实施有效的数据管理。
首先是明确网点的经营基础，主要包括两方面的内容：网点的销售基础和管理基础。
网点的销售基础：了解网点的客户群和卓越的客户服务。如何能够做到了解网点客户群？模型就要求网点人员要精确的了解周边的客户群、做好客户的资源细分、整合资源配臵、定位网点的服务特性、为客户提供差异化的服务。如何卓越的客户服务？模型要求网点人员通过提高员工的服务意识、注重服务细节和规范服务流程三个方面，提升银行对外地服务形象。
什么是管理理基础？团队建设也就是打造优质高效的团队，是我们整合示范网点销售管理模型的管理基础。模型要求以客户需求为导向，设臵网点人员岗位，强化专业的人做专业的事，其中的核心是必须要树立支行长（支局长）是网点经营业主的理念。在一个典型的示范网点中，管理团队包括支行长或支行长助理，员工又分为两大类销售团队和
规范网点的销售行为，概括起来就是“412”的销售流程。在这里要给大家建议整个的销售行为要不折不扣的实施。“412”的销售流程是整个网点营销行为再造流程的精髓。“4”是指大堂揽客、引见、发掘现有客户资源和跑市场四种销售行为，帮助销售人员见到更多的客户。因为，这四种销售行为即包括网点内的客户挖掘，也包括网点外的客户营销。“1”是指约见行为，是销售流程的核心，帮助销售人员维系与客户的关系。“412”里的“4”和“1”目的是让我们能够见到更多的客户。“2”是指调查客户需求和提供解决方案，通过这两个步骤帮助客户经理深度挖掘客户需求，为客户提供多样化、个性化的优质服务。“2”的目的是卖出更多适合客户需求的产品与服务。
实施有效的数据管理，概括起来是“1234”网点经营管理模式，是网点管理流程再造的精髓，是要求网点人员通过对网点数据的精细化和经营管理方式的城市化，提高网点经营管理水平。“123”是指网点日引领、周分析、月计划的业绩管理模式。“1”是每日晨会，支行长需在每日网点营业前召开每日例会，包括庆祝成功、提供指导、获得承诺三个环节。“2”是制定销售进度和开展一对一指导，支行长要在每周结束后一方面通过销售进度表分析网点各项业务的经营情况、寻找与目标之间的差距，确定下一周经营发展策略；另一方面，通过查阅销售人员销售工具，了解员工的销售行为，分析对客户的维系情况，有针对性的与员工开展一对一的指导。“3”是经营分析，支行长通过分析网点经营综合月报全面掌握网点的经业绩，与员工一起制定网点的行动计划，在参加月底经营分析会时，汇报至上一级领导并寻求领导的指导和帮助，有助于网点经营的科学化和精细化。“4”是员工销售管理和自我管理的工具，也叫销售四宝——客户信息表、意向客户表、工作日程表、金融服务指南（也是通常所说的销售包）。销售四宝能够帮助我们销售人员根据营销活动中搜集的客户信息，确定联系客户的优先顺序和工作重点，加强销售人员的时间管理。
三、邮储银行前期开展的网点转型工作的模式
下面，我把邮储银行转型工作走过的历程和主要工作模式做一汇报：
从邮储银行这五年来黄金转型的推进工作，主要历经了四个阶段：第一阶段从08年2月到09年的9月历时超过一年半的时间。这个阶段主要是模型研究阶段，也是整个网点转型自艰苦的阶段。从08年2月邮储银行与美国摩根大通银行实施战略合作，共同推动邮储银行的网点转型，双方就如何提高营业网点综合能力、如何转变支局长的经营理念等关键问题进行探讨，综合选取了北京、陕西、深圳共4个支行作为首批示范支行。为4个试点支行分别配备专业人员，重点考试、实地指导，初步形成了一套符合我行实际情况的示范网点销售模型。第二阶段试点总体推广阶段，从09年9月开始选取14家分行的31个支行进行试点推广，通过对示范的培训、督导、调研和评估，进一步丰富了模型内涵，形成了网点转型推进的工作管理体系，为转型工作奠定坚实了基础。第三个阶段全国范围推广阶段，从10年5月到12年的2月，网点销售模型推广到了全国的36家分行，建成了总行级的示范网点1200个。第四个阶段，12年3月至今，总行的支撑、分行的推广阶段。网点转型管理重心转移到分行，总行提供支撑和指导，共建成省行级示范网点1823个。
五年来工作采取的主要方式包括五个方面：培训推广模式、核心团队建设、项目管理模式、项目管理工具和绩效考核支撑。
从培训推广模式来看主要搭建了现场培训和远程培训两级的培训体系。总行举办现场集中培训14期、近2200人次，培训对象：一级分行主管行长、主管部门负责人、项目工作小组成员、地市分行行长、示范网点支行长。省行级现场培训455期，超过2万人次。远程培训：上线课程14门，累计1.7万人参培。良好的培训是网点转型成功转型与否的基础。
核心团队主要包括管理团队和内训师团队。09年总行个人业务部组建营业网点转型工作小组，先后在省里抽调25名项目经理参与推广，现在他们已成为各分行网点转型工推动的指令针。12年总行还专门成立了经营管与客户管理处，6人组成，首要工作职责是负责网点经营管理转型推进工作；一级支行网点转型管理团队人员达146人、二级分行达到1600人。内训师团队全国共有195人，总行级26人、分行级119人。核心团队的建设是网点转型工作成功与否的前提。
项目管理模式：总行出台下发《中国YZ储蓄银行营业网点经营管理转型工作规范》，明确了总、分行在项目日常管理、培训工作、督导工作、业绩管理和评估管理五个方面的规范。总行营业网点经营管理转型工作小组也形成了定期、不定期的工作管理模式，如每月月底召开全国的电话会议、每月25日下发示范网点之窗的专刊进行经验交流、定期赴分行进行现场督导、根据分行的需求调入总行级内训师支撑分行的培训工作、每月督导分行组织神秘客户的调查评分检验网点的服务质量等等。突出有效督导的项目管理模式是网点转型工作成功与否的核心。
项目管理工具的四个一：一套操作规范，即中国YZ储蓄银行营业网点经营管理规范；一套宣传刊物，即每月发刊的示范网点之窗；一套销售工具，即销售四宝包括营业人员使用的金融销售服务指南以及支撑网点员工销售行为的客户信息表、意向客户表、工作日程表；一套管理工具，即支撑网点业绩管理的销售进度表、一对一指导记录表、经营综合月报和网点行动计划。项目管理工具的执行到位程度是网点转型工作成功与否的关键。
绩效管理支撑——为进一步调动网点支行长的积极性，在总行人力资源部的牵头组织下，个人业务部、审计部等部门共同参与下，制定了《中国YZ储蓄银行营业网点支行长绩效考核试行办法》，已有11家分行进行了试点。各个分行根据自身情况，制定了符合网点转型要求的客户经理、柜员绩效方案。绩效管理支撑是网点转型工作成功与否的保障。
四、邮储银行转型工作的成效
通过五年网点转型工作的开展，邮储银行示范网点建设数量、网点经营业绩和服务管理水平等方面都取得了较为突出的成绩。从示范网点建设数量看，截止12年末建成全国36家分行共建设示范网点3023家，占自营网点数量的近40%。其中，总行级示范网点1200家、省行级的1823家、地市覆盖率达94%。从示范网点经营业绩看，1200家总行级示范网点总收入达183亿，16%的网点数量占比其收入占到自由网点收入的34%。另外，示范网点利润同比增长达57%，比非示范网点高出12%。从示范网点客户服务水平来看，在12年银行协会服务规范示范单位中邮储银行有48家网点评为千佳，这些全是示范网点。
介绍两个案例：四川都江堰支行，是一个全功能网点，09年8月签到新址，现有员工19人，平均30岁，人均劳产率80万元。这个网点突出特点是一直严格示范网点经营管理要求执行，肯坚持、不走样。大连市中山路支行，曾是单一功能储蓄网点，从10年5月开办公司业务，目前无信贷业务，现有员工13人，平均年龄26人，人均劳产率21万元。主要想说支行长27岁，09年毕业参加工作，10年6月起借调到总行个人部担任网点转型工作项目经理，11年1月回大连市中山路担任支行长，在没有任何原有大客户资源情况下，一个新毕业的大学生没有以前任何管理经验的情况下，利用示范网点模型对网点进行管理取得了比较好的业务。
五、推进网点转型工作的体会
一是，网点转型需要持之以恒的推进。五年的工作实践证明网点转型是一个长期、艰巨、复杂的过程，不可能一蹴而就，是一个慢功夫，需要我们持续不断的推进。这主要是因为示范网点的销售模型与我们以前的经营管理理念有着质的变化，不仅仅是做网点装修、布局等硬环境的改变，更是一种观念、行为、流程、软实力的提升。这需要各级人员在此过程中不断树立信心，持之以恒的认真推进和执行，将网点转型工作做细、做扎实，才能为长远发展奠定坚实的基础。
二是，转型需要不断的督导与跟进。对于各级管理者、包括我们网点员工来说，要改变其的固有经营管理理念和销售行为模式，并不是一朝一夕就能实现的。因此，对于网点转型工作需要在观念和行为上不断强化，通过重复的训练、重复的灌输、重复的做，要把这种行为和观念变成一种习惯。这就需要各级项目组持续不断的进行补充培训，定期到网点督导和跟进，并配合以考核、激励措施，帮助网点人员将其固化下来，只有这样才能最终打造出标准规范的示范网点。
三是，转型模型必须严格标准推进。YZ金融的网点很多，如果没有形成统一的经营观念理念，实行不同的销售和管理流程，就很难提供给客户统一、优质的服务。在转型过程中，必须把模型的方法制度化、把模型管理工具统一化和规范化。在实施过程中，各级项目组更需要从细节着手，严格规范网点员工的操作流程，严格规范管理者的管理流程，按照邮储银行示范网点的示范标准，严格规定动作、少做自选动作，只有这样才能以统一、高效、优质的服务赢得客户的认可。
四是，核心团队的建设至关重要。项目经理、内训师队伍建设是推进网点转型的基础，务必要重视对核心团队人才队伍的建设和培养。在网点转型过程中，强化培训，跟进网点转型效果，评估和检查转型网点质量，这些工作都需要内训师和项目经理的持续推动。因此，网点转型工作要想有序开展，必须保证核心团队先行，从而达到我们成功转型的目标。
五是，要选择合适的网点和适合的管理者。从邮储银行项目推广的情况来看，在项目推广初期，尤其在优选首批总行级示范网点时，为保证网点转型实施效果，我们对网点的硬件设施、营销人员配备、管理人员素质、业绩水平等都提出了较高的要求。在实践的过程中，我们更是深深地感受到在这些要素中，支行长的作用尤其关键，作为基层的管理者，他是否具有开放的思维、具有乐于接受新事物的态度，决定了他对模型的理解与执行程度。支行长的态度与能力，将直接决定着网点转型的成败，甚至直接影响这一个区域内网点转型的效果。所以，在初期一定要进行充分研究，选择支行长素质较高、条件适合的网点，通过努力把他们打造成综合服务能力强、营业能力强、对外服务佳、单点盈利高的网点，而后以星火燎原之势带动区域整体进行提升。
第五篇：银行网点转型工作总结
银行网点转型工作总结
篇一：2015银行营业部工作总结
按照行党委的工作要求，现将我部2xx年主要工作事项做一总结。
一、工作总结
1、文明优质服务工作
对我行各营业机构的窗口服务工作进行日常管理，始终是我部的一项中心工作。为不断提升我行的整体服务水平，真正做到以服务工作促进分行各项业务的全面发展，2xx年4月，按照新一届分行党委的指导意见，在原有的服务工作管理办法的基础上，我部重新修订并出台了新的《**银行**分行文明优质服务工作管理办法》。与老办法相比较，新的管理办法体现出服务管理与业务发展并重，且紧密相结合的鲜明特色。办法条款精细，操作性强，更加切合我行的管理工作实际。几易其稿后，在2xx年4月中旬召开的全行文明优质服务工作会议上颁布执行。
新办法颁布后，我部立即安排本部服务督导组及辖内机构全体员工认真学习办法细则，并依据总行最新修订的《营业网点服务规范》，责成专人对照自查。对于自查出来的服务软、硬件问题，能整改的立即整改;一时无法整改的，则及时与上级行工会沟通，汇同分行职能部门集中研究解决。同时，我部还外聘服务监督机构，按照新办法的要求，对全辖各机构的服务状况进行明查和暗访，并将检查情况按月通报。尽管办法仅实施2个月，但是从2xx年的服务检查结果看，我行的服务质量和总体水平，已经有了明显的改善和提高。
2xx年，在做好服务日常管理工作的同时，我部还指派部分机构，积极参加省银行业协会和市委文明办组办的文明优质服务竞赛活动，并于今年4月和5月，先后接待了省银行业协会、省行服务督导组以及省行首问责任制检查组对我行服务情况的验收和检查，均取得了较好的成绩。
2、业务技能培训和测试工作
组织辖内一线员工的业务技能培训和测试，是我部的另一项重点工作。鉴于今年全省系统准备于9月份it蓝图上线，分行电教室用于蓝图培训，无法组织全行员工集中技能培训，我部在年初就向全辖发出通知，要求各机构化整为零，组织所属员工加强技能训练，争取以优异的成绩迎接总行验收测试。6月9日至18日，按照省行工会的总体安排，我部又集中组织了分行员工的技能测试，全行5余名员工踊跃参加，实际测评4余场，实际参测8余人次。本次测评也取得了较为理想的成绩。经统计，有2余名员工达到了不同技能种类的一级能手水平，全辖参测员工合格率近1%。
3、对外宣传工作
在做好各项日常工作的同时，我部还担负起分行的部分对外宣传工作，及时将分行的各类工作新闻事项，以图文并茂的形式，向总、省行和分行网站及内部电子刊物踊跃投稿，扩大分行的影响力，提升我行的知名度。根据不完全统计，上半年，我行向行外媒体发出稿件近2份，登载率1%。
需要重点说明的是，去年末，我行被辽宁省委、省政府评为精神文明先进单位标兵，2xx年初，市委宣传部代表省级政府来我行举行授匾仪式。我部紧紧抓住这一契机，不仅周密做好接待、准备和系统内部的宣传工作，还全力配合辽宁日报新闻站记者对我行的新闻采访，通过在辽宁日报发布对我行的新闻专访，来扩大我行的对外影响。
4、职工权益工作
按照分行党委的工作安排，我部于2xx年3月，积极联系体检医院，组织全辖员工集中进行身体健康检查。并根据检查结果，集中组织员工接种乙肝疫苗，目前，该项工作仍在进行中。
2xx年5月，我部还按党委的要求，负责组织员工行服承揽加工厂商的招标、考察工作，并于5月底，完成了订购合同的签署，和全行12多名员工的量体工作。
5、党务工作
根据省行党务工作部的统一部署，我部还积极组织行内各党支部，严格把关，认真筛选入党积极分子，并参加市机关工委的入党培训。目前，参加培训的11名积极分子均顺利结业，拟纳新人选已呈报分行党委。
6、企业文化建设工作
为构建和谐的企业文化环境，活跃员工文化生活，我部主要组织安排了以下及项大型文体活动。
春节前夕，组织召开全行2xx双先双优表彰大会暨迎新春联欢晚会;3月初，为纪念3.8国际劳动妇女节，组织全行女员工开展了书画摄影竞赛活动;5月中旬，组织全行员工开展“绿之约”主题登山活动，等等。上述活动的成功举办，大大增强了广大员工的向心力，和分行党委的凝聚力，均取得了预期的效果。
7、其他工作
6月中旬，省行举办全省2xx年业务技能竞赛活动，指定我行全程承办。我部按照分行党委的指示，从活动的前期准备，到活动的顺利开展，均投入了大量的时间和人力。活动结束后，我部的各项工作，得到了省行及分行党委的赞许和好评。
二、工作中存在的主要问题
1、虽然我部重新修订了非常详尽的服务工作管理办法，但是在日常管理工作中，考评线条还显粗犷，考核精细度还有待加强。
2、在省行举办的2xx业务技能竞赛活动中，我行仅获得团体总成绩第四名，这一成绩，与我行在全省的定位不相匹配，员工的业务技能训练工作力度亟待增强。
篇二：银行营业部年终工作总结报告
今年以来，我部在市行党委的正确领导下，按照市行xxxx年工作会议确定的“认真贯彻总分行工作会议精神，以科学发展观为指导，以价值创造为主线，突出发展、管理两大主题，抓住转型、合规、执行三个关键，进一步统一思想、优化结构、真抓实干、争先创优，全面打造中心城市行竞争优势，努力实现做强做大的目标“的指导思想，以向零售网点转型为奋斗目标，解放思想，求真务实，深化股份制改造和实施双贯标工程，加快结构调整步伐，紧紧以经济增加值为核心，抓班子带队伍，克服困难，奋力拼搏，不断解放思想，锐意改革，强化管理和服务，广开筹资门路，优化贷款投向，各项业务呈现出一定的发展势头。现将xxxx年主要工作开展情况汇报如下：
一、各项指标完成情况
截止到十二月三十一日，我部全口径存款 万元，比去年同期增加 万元，其中：企业存款余额 万元，比去年同期减少 万元，个人存款余额 万元，比去年同期增加 万元。截止到十二月三十一日，贷款余额为 万元(不含票据中心及保全部的数据)，五级分类口径不良率为 %。截止到十二月三十一日，我部个人类贷款余额达 万元，五级分类口径不良率为 %;累计发放公司类人民币贷款 万元，回收公司类人民币贷款 万元，发放美元贷款 万，回收公司类外汇贷款 万美元，发放信用证 万美元，签发银行承兑汇票 万元，回收 万元。实现收费类收入 万元。实现报表利润 万元，实现税后净利润 万元。
二、主要工作
(一)顺利通过总行零售网点转型验收
我部作为全国的五个第一批试点转型行，自4月5日实施转型工作以来，经过六个月的试运行，在1月18日总行零售网点转型项目组验收中，获得一致好评，顺利通过总行零售网点转型验收。网点转型后成效显著，在装修一新的营业大厅，客户不仅可以一站式办理传统的“存取款”业务，而且还可以购买基金、保险及办理银证转帐业务。突出表现为：
1、客户等待时间明显减少。正在营业部进行数据测量的人员惊喜的发现，自4月5日实施转型工作以来，前来办理业务的客户虽不见减少，但客户等待时间明显减少，平均每个客户办理业务的时间较转型前减少3到5分钟。
2、差别化服务提高了客户接受服务的耐心。在营业大厅内，虽人流如织，但秩序井然，高柜区、低柜区客户分流导引客户凸现，两三个大堂经理穿行在客户中。
3、员工的营销意识逐步加深。鼓励前台人员在办理业务时，积极向客户推荐我行的电子银行业务，同时按日下达营销任务。这意味着客户一走进营业大厅就有大堂经理迎上前去，对客户应办理的业务有初步的了解，然后，引导到高柜区、低柜区或自助设备区办理，现场指导客户一直到客户离开建行。对于到高柜区、低柜区的客户，大堂经理引见给柜员，由柜员深入挖掘客户潜在的金融产品需求，积极推荐适合的产品及服务。
(二)大力开展旺季营销活动。
1、强化组织领导，成立营销活动领导小组。
2、精心制订营销方案并按旬调度营销进展情况。活动期间，共下发通报 期，个人存款日均新增 万元，完成旺季营销计划的 %，营销乐当家理财卡白金卡 张，完成旺季营销计划的 %，个人消费贷款余额新增 万元，完成旺季营销计划的 %;个人网上银行 个，电话银行 个，完成电子银行业务交易量 笔，交易额为 万元。
(三)、细分市场，强化市场营销。
市行明确指出：要坚持以客户为中心，进一步巩固政府类、绩优类客户，积极拓展机构及基金类客户，稳妥发展中小客户，大力发展个人类客户。根据这一市场定位，我部进一步细分了客户，一户一策，细化营销方案。
1、进一步做大做强对公业务。营业部业务的主体是对公业务，是全体员工绩效工资的主要来源，对公业务只能加强，不能削弱。多年来，营业部在市行的直接领导下，营造了一大批政府类客户和机构客户，伴随着他们与营业部的业务往来，带动了营业部连年的业务增长，提升了全体员工的个人收入。因此，我部始终紧紧抓住这项业务。资产业务要抓集团贷款到位这根主线，兼顾煤矿贷款的整合。在完善手续、防范风险的前提下，继续大力发展贴现业务。
2、成功营销证券公司客户交易结算资金银行独立存管业务。银行存管业务是一项综合收益较高的业务，可以为带来大额的、稳定的同业存款、中间业务收入以及储蓄存款和企业存款，并为我部导入大批优质客户资源。今此一项在全年就为我部带来中间业务收入15万元
3、大力发展个人银行业务。坚持大个银的工作思路，人人都当个银客户经理。坚持上下联动，公私联动。大力培育高中端个人客户群体，积极做好代发工资、贷记卡、pos商户、vip客户、本外币理财产品的营销等工作，大力发展个人银行业务。力争使个银业务做成今年我部赢利的重要增长点。如我部组织的到市教委及在大厅内组织的精确集中营销收到了明显的效果，现场推介的电子银行产品受到客户的一致好评。
(四)中间业务取得突破性进展。我们高度重视收费类业务的发展，以代理发行基金、扩大客户群体和资产负债业务为依托，及早动手，强化创新，在竞争策略和产品上实现了新突破。全年共实现中间业务收入 万元，完成全年计划的 %，完成去年全年计划的12%。
全年单位电子银行客户签约户，发行信用卡张，信用卡消费额万元，电子银行渠道占比%，新增电子银行客户户，其中：个人网上银行客户数新增户，个人电话银行客户数新增户，个人手机短信客户数新增户，手机银行客户数新增户。实现电子银行中间业务收入万元，电子银行交易额实现万元。
(五)大力加强合规文化建设 为在全部营造良好的合规氛围，进一步提高全员合规风险管理能力，推动合规文化的构建，我部积极实施合规文化教育活动。
1、组织收看《警示教育--大家谈》专题录像片，强力灌输“依法合规经营是银行员工特别是管理者最基本的职业操守，不能作到依法合规经营，就不是一名合格的银行员工”的合规理念，引导员工明是非、识善恶、辨美丑，确立正确的世界观、人生观、价值观，使“xxxx”成为每个员工应有的价值取向和行为准则。
2、与省行开展的“星级网点”创建活动相结合。创建星级网点不仅仅是统一网点建设、规范服务标准，更重要的是对 “以客户为中心”理念更深层次的诠释和实践，其稳步推进更要以合规工作为先导。
(六)强化风险管理，打好清收不良贷款“攻坚战”。
1、对个贷实施精细化化管理。
2、专门清收不良个贷制度化经常化。采取一切可能的手段，对其催收，包括但不限于电话催收、上门催收、跟踪催收;根据催收情况，分别实施不同的债权保全措施。在内部实施严格管理：早晚各调度一次催收情况;建立工作日志，及时登记外出情况;实施收贷责任制。对生效判决坚决督促法院进入执行阶段。
3、对于公司类不良贷款，以鲁抗集团领导班子调整和与上海医药重组为契机，努力化解风险。利用减免息政策，成功回收可疑类贷款本金万元;损失类贷款本息万元。
(七)进一步加强内部管理，提高内部控制水平
1、为贯彻省、市行持续推进“双标”管理的会议精神，根据体系文件要求，我部实施了工作计划周报制度、质量经理月监测制度、按季度走访客户制度、按季上报贯标资料制度、大堂经理值班制度等，使基础管理步上一个新的台阶。
2、组织人员积极修改场所文件、大力推广体系文件4.版以及作好质量与内控体系运行管理系统上线工作。针对人员变动及竞聘上岗优化组合工作情况，及时对场所文件修改、补充、完善，使场所文件切实体现了持续改进的精髓，也提高了员工对场所文件的掌握程度，增强了对双标管理标准和理念的理解，帮助员工熟练掌握双贯标的基础知识和主要业务流程的风险点，有力的推动了双标管理体系在我部的有效运行。质量与内控体系运行管理系统上线工作更是为各部门使用体系文件打开了方便之门。
(八)对于各项检查发现的问题认真整改，追究相关责任人的责任并录入质量与内控体系运行管理系统，建立了问题库。针对追踪审计检查中发现的问题，我部高度重视，召开专题会议分析存在问题的原因，研究整改措施，并组织全体员工深入学习合规及内控知识，要求从班子成员做起，全体员工都要从观念上充分认识内控对业务发展的重要意义，工作中从每一个操作环节入手，把内部控制贯串于工作的全过程，并以此为戒，举一反三，杜绝类似问题的再度发生;同时，按照权责相一致的原则，对相关责任人分别处以通报批评、罚款及相应积分的处罚。
(九)进一步加强绩效考核工作，强化员工的行为考核。今年以来，对于绩效考核工作，营业部领导班子结合上级的政策，进行了多次研究，基本思路恰与省行吻合，目前办法初步成形。
(十)深入开展《山东省分行案件防控及整改攻坚战方案》活动。做好重点区域、重点部位、重点环节和人员的安全防范，坚决遏制各类重大责任事故的发生;严格规范员工职业行为，坚决杜绝员工在外兼职、经商等现象;加强员工行为排查，开展深入细致的思想政治工作，领导干部直接与员工交流沟通，及时化解改革中出现的矛盾和问题，消除各种不稳定因素。具体措施有：
1、各部门认真组织学习省行“攻坚战”方案，明确攻坚战的目的意义、目标原则、程序步骤和防控重点，高度重视案件防控和整改工作。结合实际对省行方案进行细化、充实和完善，制定具体的贯彻实施方案。
2、对XX年以来内外部检查发现的问题严格执行问责制，加大责任追究力度。建立层层抓防控，级级抓落实的工作机制，明确各项工作的责任人，对“攻坚战”方案落实不力，整改不到位，出现屡查屡犯，屡整不改的，按照积分与处罚并行的原则，从严追究责任人和部门负责人的责任。
3、加强员工教育，增强全员合规管理和风险防范意识，让人人都是责任人的理念深入人心。严格落实建鲁办[xxxx]51号文件的员工十三条禁止性规定。
4、变被动为主动，组织一次“双排查”工作。以十三条禁令的内容为重点，在全部开展一次全员行为排查，切实筑牢合规依法经营的防线。
(十一)开展标准化服务服务活动
根据中国建设银行股份有限公司 “1号—1号零售网 点转型指引”的通知以及网点转型的相关文件精神，经主任办公会研究决定，我部决定开展标准化服务服务活动。一制订了《关于加强服务管理的指导意见》，详细规定了中国建设银行济宁分行营业部服务标准以及标准化服务督导执行方案。
(十二)企业文化建设渐入佳境
1、我部今年分期分批组织在岗中长期员工、短期合同制员工、内退员工、病退人员到附属医院进行全面的健康查体，并计划统一回收体检记录，建立员工个人健康档案。
2、在6月29日举办的庆七一表彰大会和文艺演出中，市行营业部支部选送的女声小合唱：《红色娘子军连歌》喜获二等奖。
二、存在的问题
(一)成熟的经营管理理念及科学的发展观尚未深入人心。经营思路不太开阔、思想不太解放，分析风险防范风险的能力还需进一步提高。
(二)业务之间发展不平衡。
(三)制约我部发展的个人存款指标完成的虽好，但波动幅度过大。
(四)持续发展能力不足，存款受制于几个大户，公司
类资产业务的优质客户太少，贴现业务与兄弟行相比有较大差距，国际业务尚未建立稳定的客户群体。
三、明年工作安排与打算
针对以上存在的问题，在明年，我部将在市行党委的领导下，从我部实际出发，进一步深化各项改革，力求工作平稳快速发展。基本工作思路是：
重点做好各项业务指标的发展工作。发挥好营业部大客户较多的优势，以公司业务为突破点，促进存款、中间业务的开展;以大客户贷款业务为龙头，拓展新的形势下的综合理财业务，提升我行竞争力;以vip客户、个人理财业务促进个人存款的增长;以提升、稳定服务水平为手段稳定个人存款。具体措施有：
(一)继续狠抓存款工作不放松，确保我部存款工作稳步攀升。公司存款以抓新开户为重点，个人存款以保持稳定年初存款余额和发展代发工资业务为重点。
(二)、提高员工服务意识，优化服务环境，推动服务工作向纵深发展。
(三)、继续强化风险防范工作，确保各项业务健康发展。
(四)、突出收费类业务优先发展地位，继续促进我部收费类业务快速发展。
(五)、加强领导班子建设。篇二：银行网点转型心得
银行网点转型心得
建行的网点转型工作是一项伟大的创举，它＂以客户为中心，以市场为导向＂，把提升客户满意度，提高客户忠诚度，增强网点销售能力作为转型的目标，不仅理论上科学先进，在实践中也取得了突出的效果．从已经转型的1400多家网点来看，先进的经验值得我们学习，不足的地方让我们来完善，相信将来会更好。
俗话说：磨刀不误砍柴功．通过观看光盘，论等形式全体员工从思想上领会了网点转型工作的必要性，也希望尽早应用到实际工作中去．比如，通过弹性排班可以合理安排网点资源，使服务人员满足柜台业务的需要．同时，根据客户办理业务的复杂程度和耗时情况主动安排到不同的窗口排队，假如有两个柜台，可以使办理简单业务的客户集中到一个窗口，迅速办完手续纷纷马上离开，自然不会因等候时间过长而生气或放弃排队，而在另一个窗口排队办理复杂业务的客户自己知道耗时较长，即使排在同类客户后面也不会再提意见，这样大部分客户等候时间被有力缩短了，总体客户满意度就提高了。
当然重新定义大堂经理角色，新设个人业务顾问，高级柜员和普通柜员分窗口办公等等创新确实会给我们带来不同
以往的感觉，但关键在落实．下列改革措施需要我们在工作中不断深化：
1.实行“大厅致胜”战略。大堂经理在分流引导客户，发现销售机会等方面具有十分重要的作用。网点经理作为第一大堂经理，管理营业大厅，充分运用网点经理在能力、经验和权威方面的优势，灵活有效地调度网点服务资源，实现提高网点服务效率、销售能力和客户满意度的目标，强化对营业大厅的管理力度。
2.设立个人业务顾问岗位。目的在于把营销职责从柜员工作中分离出来，实现销售和交易的分离，在提高交易速度的同时，提高网点销售能力，缩短客户等待时间。
3.设置统一规范的柜员交易主管岗位。统一柜员交易主管岗位的职责和工作流程，使其肩负辅导柜员提高业务技能，规范柜员操作行为，督促柜员展现网点精神等职责，通过事前、事中和事后控制，切实防范网点操作风险。
4.将柜员分为高级柜员和普通柜员，普通柜员主要办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间较低的简单交易，在服务过程中进行销售推荐；高级柜员办理发生频率较少、业务量小、单笔交易时间较长的复杂交易，兼顾销售及推荐。5.重新定位大堂经理角色。大堂经理是网点内的重要角色，要
求营业时间内必须始终有人担当大堂经理角色。大堂经理角色的主要任务是加强客户引导、销售推荐和等待区的客户管理，降低客户等待时间和排队放弃率，提高销售量，提高自助设备使用率，大堂经理角色的工作效果由网点经理负责。
二、适应客户流量变化实施弹性劳动组合。1.根据客户流量变化配置服务窗口。2.根据客户需求进行业务分流。
三、实现网点标准化服务的同时，积极探索差异化服务措施。
四、优化网点岗位授权模式，做好风险控制工作。
当我们竭尽全力服务客户的时候，社会也在回报着我们．我们的成长需要更多客户的关爱，建行的发展需要更多客户的支持．完善的设施，科学的机制会让我们发挥潜能，相信明天会更好。让我们行动起来，按网点转型的要求努力学习提高业务技能，增强营销能力，力争迅速突破作出更大的业绩。
篇三：银行营业网点转型心得体会
银行营业网点转型心得体会
谈起银行网点转型问题，对一个银行来说，不再是一个陌生的话题，而是一个客观必然的话题。对于银行工作者来说，我们给大家的印象就是收收付付、存存代贷，整天和钞票打交到，然而在每一次的转型后服务也好营销也罢，都有着巨大的的变化。说到客观必然是因为如今的国内外经济金融形式已经发生了改变，银行网点必须主动适应这种新的变化，不转型是不行的，而且是转得越快越好，转得越快越主动。
营业中心的转型已经如火如荼的开展开来，这次转型不是形式上的转型，而是全方位的、软、硬件俱到的转变，做好顾客的分流，提高工作效率，加强员工的营销技能的培训与提高，要求员工的业务熟练、擅长，服务规范，业务的分工化、合理化。同时结合前几次的软型，把提高服务质量作为优化网点转型环境的措施，通过提倡微笑服务、举手招迎和人性化、亲情化服务方式改善服务环境，满足客户多层次的服务需求。大堂经理服务周到，使客户在办理业务的过程中享受到在家般的温馨。
在进行软转动员会以及两天乔老师的亲临指导，我们营业中心的营销氛围悄然发生了变化，大家都开始主动开口营销了，这些日子里，体会着多客户对我们网点转型的满意，同时大家的营销更有方法更有自信了。记是那是导入后的第三天，我和新员工卢志鹏一起在大堂，临近下班时走进来一位客户准备取号，我看着客户对他说“XX，看，有个阿姨在取号，准备在下班前再营销一个随薪通”。“好，那我去”说话间xx已经快速的走向那个客户，并且交流起来??。产品的营销不是在诱骗客户，而是在给对方提供一种优质理财服务的机会。最不应该有的心态是那种踌躇不前，害怕遭到客户冷眼的自卑感。心里永远充满信心，才是发现生活的希望，才能保持乐观的心态。与此同时，寻找客户，锁定目标，才可以大大减少推销的盲目性，降低成本，提高成功率。
我们的服务到位了，相信客户也愿意来我们的银行办理业务。让我们用心去感动客户，用产品去吸引客户，用服务去维护客户。办好网点转型，不是网点主任的责任，也不是大堂经理的责任，而是我们每一个网点员工的共同责任。只要大家有坚定工作的信心、有战胜困难的决心、有努力进取的恒心，才能真正实现网点转型的目标。
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