总经理姜光耀先生在长城宾馆2011年度工作总结表彰大会

第一篇：总经理姜光耀先生在长城宾馆2011年度工作总结表彰大会

总经理姜光耀先生在长城宾馆 2011年度工作总结表彰大会上的报告

（二0一二年元月十四日）

尊敬的董事长、副董事长、各位员工：

大家好！岁月嬗递，光阴荏苒。长城宾馆以豪迈的步伐，走过了精彩的2011年。今天，我们举行一年一度的年终总结表彰大会。让我们一起回顾总结过去的一年里，全体员工紧跟董事长的正确引领，共同努力，使我馆迈上了新的台阶，实现了我们年初制定的各项工作目标。并希望大家在新的一年继续发扬成绩，与时俱进，锐意开拓，创造性地开展各项工作，提高服务质量，为长城宾馆的不断发展再次谱写更加美好的篇章。下面，我就2011年工作及2012年工作计划向大家作报告，如有不当之处，请董事长、副董事长及在座的各位员工予以指正。

一、2011年工作回顾

盘点过去的一年，全馆解放思想，在探索中前进，在开拓中进取，取得了显著成绩。与上年相比，完成营业收入和利润分别增长64.28%和78.15%；客房平均出租率达到74.28%，在几次更新设施与装修改造而不能投入正常经营的情况下，基本保持了上年水平。同时取得了良好的社会效益，为县委、政府分忧，共解决社会就业近200多人次。主要工作如下：

（一）适应市场，突出一个中心

一年中，为适应市场竞争要求，我馆把营销作为“中心工作”突出来抓，确保了全年经济指标较好完成。主要表现出以下特点：

1、瞄准重要节庆，做好合理预定，最大限度地提高销售额。在各个重要节庆长假到来之前，及时掌握全县宾馆、酒店市场房价调整幅度，并与我馆历年同一时间的入住率对比，制定了本年的节庆房价。在各部门通力配合下，房间销售得到有效控制，既满足客户预订，又使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住，避免了旺季客源猛增而自乱阵脚，从而影响服务质量，使宾馆在重要节庆长假期间始终保持了较高的入住率，各大客户对我们的服务也表示满意。与此同时，餐饮价格也完全被顾客所接受，各种酒席预订火爆。在服务中，我们全力以赴，有时在人手不够的情况下就连财务部、总办人员都一齐上阵，销售额创下了历史记录。

2、创建顾客档案，结合收账工作，经常性地上门拜访客户。营销收账员与总台共同将长期到我馆消费的客人名单进行整理，并按协议单位、长住客、VIP、各种会议团队以及本馆会员、股东等内容进行分类，建立了客户档案。据此，营销收账员在收账过程中，同时拜访客户并与之沟通，保持联系，由此获得了许多同类宾馆或酒店价格与服务对比情况的信息。

3、大力开展全员营销。针对淡季经营，全体员工人人都是营销员、宣传员、服务员。尤其是我们的领班以上管理人员，个个都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。前厅部提出建议，利用每月一间的员工房优惠内部员工，对常住客人打7折，对外地客人的入住房间适当送入水果、绿茶。这一建议得到采纳，我们制定出了一套全员营销方案，使全馆呈现出人人关心营销，个个参与销售的良好局面。

4、认真做好VIP与会议接待。本年度宾馆自成功接待“湘鄂边八县（市）政协主席联席会议”，共11次接待VIP客人，同时接待其他各种会议共计36场，每次接待都严格按照服务程序操作，尽量满足客人需求，并进行了服务跟踪。为使接待工作协调完美，我们紧紧围绕“周全”与“安全”两个核心环节，由训练有素的前厅、客房、餐饮服务员及保安人员提供细致入微的服务，使各次接待均获得圆满成功，赢得了客人的赞扬。如在我馆举行郑州大河农化高端培训会议的客人，在结账时书面表扬前厅部和客房部会议服务人员的服务周到细致，并对会议使用的音响、灯光和设施亦十分满意，声称长城宾馆无论是硬件或是软件，都达到了很高标准。在历次接待VIP接待中，我们积累了丰富经验，每次接待都使我馆服务水平得到新的提高，因此长城宾馆的接待能力较往年显著增强。

5、加强广告宣传，吸引顾客，扩大市场。对此，我们十分注重利用各种载体宣传推介自我，树立长城形象。总办人员共为餐饮部的各种宴席制作横幅、立牌达457条（块）；为宾馆的VIP及各种会议接待制作横幅、立牌41条（块）；专门就春节团圆宴和升学谢师宴，制作册页广告1000份；每逢节假日，对宾馆的重要客户进行短信群发1544条；及时增加或更换电子显示屏内容，将我们对广大顾客的各种祝福语、公益广告语及有关政府部门活动的宣传内容，在其上面滚动播放。此外，还利用三块临街宣传窗，宣传宾馆的各项重要活动，受到过往观看者的好评。

（二）齐心协力，打造两个亮点

两个亮点，一是宾馆客房通过装修改造，加强优质服务，入住率和平均房价稳中有升；二是餐饮收入较上年大幅度增长。这两个主营项目在2011年得到新的拓展。为取得这一可喜成绩，全体员工共同努力，付出了艰辛。

前厅部是宾馆的窗口，接待工作至关重要。一年来，该部门以服务技巧为重点，积极开展业务培训，并坚持每周至少一次，且能够结合工作实际，增强员工的实操能力；每月必开总结会，以解决工作上存在的问题，让员工彼此之间相互沟通，相互了解，使之更好地相互配合，尽量减少服务过程中容易出现的差错，大大提高了工作效率；完善各项制度和操作规程，做到每个环节都有章可循。最难能可贵的是，总台员工直接面对顾客，她们有时不能得到客人的理解，有委屈，有眼泪，但无论抱多大的委屈和误解，也从不影响工作。大堂吧员工既要招待茶座客人，还要送物品到每间客房，从无怨言。特别是两位PA，每天都是默默无闻地辛勤劳动，为客人来我馆消费创造了一个十分清洁和舒适的良好环境。

客房部一直都以宾馆利益为重，顾全大局，每位员工都有较强的主人翁意识和集体荣誉感。她们对总办布置的工作从不讨价还价和计较个人得失，而是不折不扣地完成；管理制度明确，服务流程清楚，坚持天天开晨会，及时解决存在问题，表扬先进，明确任务，对待工作一丝不苟，而且有布置，有督促，有检查，有反馈；拾金不昧，品德高尚，全年拾到客人手机或金银首饰共计折合金额7万余元，大部分当面交给了客人，不能交给客人的全部交到了房务中心处理；管理人员以身作则，员工之间相互团结，提高了服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。与此同时，她们还以宾馆为家，开源节流，一方面积极向入住房销售“现金茶”，仅此全年销售超过了12万元；另一方面，在满足客人需求、不影响服务质量的前提下，采取多种措施诸如回收利用等，全年为宾馆节约低值易耗品4.8万元。餐饮服务人员笑迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的服务，同样受到了顾客的好评。她们经常对包房客人提供超时服务，客人用餐有时从上午11点多钟一直用到下午2点多钟，有时从下午5点多钟一直用到晚上8点多钟甚至于到9点，她们始终坚守岗位，无怨无悔，直到礼送客人离去。她们的超时服务使客人在长城宾馆得到了超值享受。尤其在8月份的“升学谢师宴”和“国庆长假”期间，除认真落实总办营销措施外，无论后厨还是前台，所有人员都一心赴在服务上，赢得了客人满意，致使8月份和10月份两个月的收入突破了80万元大关。

客房、餐饮这两个亮点的成功打造，还得益于硬件的改造及其作用的充分发挥，以及后勤部门的全力支持。正当三伏酷暑天气，全县供电紧张，出现了有史以来最长时间连续性拉闸限电和停电。针对这一特殊时期，工程部员工不计得失，不分班次，日夜守候，了解各部门用电需求，及时而有效地发电、供电，确保了各部门工作正常运行。在锦绣食府与四楼客房装修改造期间，他们一面担负起水电安装任务，另一面还要负责全馆设施设备的维修及保养，不论工作时间多长、任务多重，没有休息日，却很少有怨言，始终坚守在工作岗位上，出色地完成了各项工作任务。财务部严格控制成本，经常性地开展市场调查，在掌握价格行情的基础上及时采购，确保供应，充当了经营部门的坚强后盾。保安部坚持对宾馆加强安全巡逻，搞好停车场的日常管理，保证了宾馆的安全，全年没有出现安全事故，更没有因此造成宾馆经济损失。同时，顾全大局，服从安排，哪里需要，哪里就有保安人员的身影，诸如帮助有关部门传菜、搬水、搬家俱等，任劳任怨。总办质检工作自5月14日正式开展以来，各个部门从一开始就表现出接受和理解，不久便报以满腔热情地欢迎和大力支持。针对质检人员查出的每一个问题，各部门负责人都能够正确对待，立即整改，因而确保了全馆服务质量迅速提高。以2011年度星级评定性复核为契机，全馆上下认真按照《旅游饭店星级划分与评定》新的国家标准做好各项迎检工作，获得了市“星评委”检查组的对我馆工作的充分肯定。

（三）着眼发展，夯实三个基础

基础牢固，方能确保发展。过去的一年，我们对关系到宾馆发展的基础工作，从三个方面下了功夫：

1、大力加强基础设施建设。先是为了接待好湘鄂边8县市政协主席联系会议，专门对五、六两个楼层的客房卫生间设施予以了更新。又于8月份，通过顺利收回茶楼，将一部分面积新建长城锦绣食府，同时与租赁方合作将另一部分面积重新装修改造为长城商务会所，增强了对外服务功能。特别是长城锦绣食府由于装修豪华、格调典雅、设施一流，加之出品精致、服务上乘，在社会上造成良好反响，致使长城宾馆被指定为政府接待宾馆。紧接着为迎接市旅游局组织的旅游饭店星级评定性复核，又将整个4楼客房进行了全面装修改造。与此同时还将餐饮部灶台燃烧柴油改为使用天然气；投入30多万元改造更新锅炉，安装了一台冷、热水和中央空调一体的环保锅炉，不但大大节约了能耗，而且更加改善了中央空调和热水供应效果。

2、大力加强管理制度建设。完善的规章制度是搞好企业经营的根本保证。过来在很多人的努力下，我们在管理上虽然建立了一套比较完备的制度，但因斗转星移，过了较长时间，有些内容已不适应当前企业的发展。为此，我们对过时了《员工手册》作了重新修订，并下发到每个员工手中。通过培训学习，各部门员工很快掌握，且在职业修养诸如服务意识、优质服务、仪容仪表、形体规范、行为举止、礼节礼貌等方面有了明显进步。为了确保服务质量，宾馆成立了质量管理委员会，制定了质量管理制度及其评审细则，并通过全面开展质检工作得到有效实施。之后，我们又将历年来制定的各项规章制度，从机构设置、岗位职责、操作规程、管理制度、应急预案等五个方面，汇编成《管理实务》，正式形成了长城宾馆完备的质量保证体系。与此同时，各部门亦结合工作实际，对本部门相关制度及规定进行了修订与完善，如财务部建立并完善了严格的采购验收制度，对原材料的数量、质量、标准及报价，进行严格地验收把关；建立并完善了物资出入库及领用制度，规定宾馆经营所需采购的物资均须办理入库手续，并由部门经理签字，所有出库必须先填制领料单并由领用人签字生效，严禁无单领料或白纸条领料，加强仓库物品管理，减少了损失浪费和人为损坏；建立并完善了切实可行的成本控制制度，对我馆节约成本，提高效益作出了重要贡献。

3、大力加强员工队伍建设。经过多年的运作，长城宾馆已基本步入了成熟的发展轨道。为了更好地打造服务品牌，促进企业发展，董事长历年来都非常重视对员工加强培训和教育，从而不断提高员工队伍素质。在过去的一年中，我们牢固树立“一切以宾客为中心”的服务理念，把员工队伍建设作为宾馆永垣的主题，将服务质量视为企业的生命，进一步对员工加大了培训和教育的力度。在本年星级评定中，市“星评委”检查组的领导和专家对我馆员工队伍给予了高度评价。

首先，让思想教育先行。于3月16日请县委党校李洪安老师为员工上课，讲授“正确处理为人处事的若干关系”，使全体员工在怎样正确处理人与己、人与集体、人与社会以及大与小、虚与实、苦与乐、顺与逆等诸多关系上深受启发。之后，董事长以“构建和谐长城”为中心内容，向员工阐述了“两创、三改、一形象”的战略构想。接着总办又组织全体员工学习《酒店职业道德》。尤其是宾馆党支部发挥核心堡垒作用，组织全体党员开展创先争优活动，受到了上级党委的表彰；成功举办“党在我心中、构建和谐长城”演讲比赛，各部门员工纷纷参与，从不同的角度表达了大家对党和对宾馆无比热爱的深厚感情，并在此基础上派出选手参加县工商联党委举办的“庆七·一演讲比赛”，一举夺得一等奖和三等奖。

其次，集中时间，加强员工服务意识与技能培训。进入四月份，我们的经营开始面临淡季。为此宾馆在认真制定渡淡方案的同时，专门就培训工作拿出了具体计划。前厅、客房、餐饮三个经营部门也各自拿出了部门培训计划。按照培训计划的部署和要求，总办在整个渡淡期间，以《员工手册》、《酒店职业道德》、《酒店优质服务》《消防安全的四个能力》等知识为学习内容，先后4次组织全体员工举办公开讲座，并针对消防灭火分别进行了一次实际操作演练与冬季消防知识培训。与此同时，各经营部门亦按照各自部门培训计划，对员工在服务规范、操作技能、岗位职责、消防安全、仪容仪表、礼节礼貌等方面的培训从不间断，每个星期都安排了专门的培训时间。特别是客房与餐饮两个部门，积极备战岳阳市旅游行业第五届服务技能竞赛，对参赛的员工进行封闭式训练近一个月，倍尝了成功的艰辛和喜悦。6月份我馆首次参加全市旅游行业服务技能竞赛，两名参赛选手在激烈的竞赛中脱颖而出，分别获得岳阳市旅游服务行业“岗位明星”与“岗位标兵”荣誉称号，让同行业刮目相看。

再次，以关心员工生活为出发点，为员工办实事。一是重新组建员工食堂，并由客房部负责过渡，然后移交专人管理，使员工伙食较往年得到明显改进，而且就餐环境亦不例外，对所有设施该维修的维修，该添置的添置，除尘除垢，窗明几净。客房部为此作出的奉献受到了全体员工的一致好评。二是全面改造员工宿舍，由工程部为主，总办协助，对员工宿舍安装了空调，增加了浴室，让员工的住宿条件也得到了极大改善。由于善等员工，体现了长城宾馆这个大家庭的温暖，从而增强了员工凝聚力和工作热情。

以上是我馆2011年工作所取得的主要成绩。其实，除此之外我们在节能降耗、食品卫生、各项管理、优质服务等方面的工作也非常有成效，只不过皆与上述工作紧密结合在一起而未突出表述，大家有目共睹。这些成绩的取得，离不开各位员工所付出的辛勤劳动和奋力拼搏。在此，我代表董事长和副董事长，向大家表示由衷地感谢，并致以亲切的问候和深深的敬意！但是，在肯定成绩的同时，也要看到我们工作中还存在许多问题与不足，有些来自于客人投诉，有些是宾馆质检或部门自查所发现的。这些问题与不足集中表现为：一是设施设备不尽完善，陈旧老化问题仍然严重，加之维修不及时，对我馆全面提高服务质量产生了制约作用。二是管理人员文化修养、专业知识和管理能力等综合素质高低不一，参差不齐，缺乏开拓创新精神，执行力不强，坐大船思想严重，管理水平有待提升。三是员工流动性大，服务过程中不够主动灵活，个性化、特色化、超值化特征不明显，服务的技能技巧不熟练，时常引起客人投诉，服务质量尚需优化。四是餐饮出品研发滞后，一般化，不能突出品位和特色，更不能吸引客人。虽然对厨师班子几经换人，但至今没有解决好这个问题。五是专职营销力量相对薄弱，外围营销、上门服务必须大力加强。六是艰苦创业，勤俭治馆、厉行节约的风气不浓，员工就餐浪费现象严重。这些问题有待于我们在今后工作中努力加以克服与纠正。

二、2012年工作计划

2012年是我馆实现新的跨越十分关键的一年。继往开来必须求发展，与时俱进更要创辉煌。因此我们工作的指导思想是“以党的十七大六中全会精神为指导，进一步解放思想、转变观念，深入贯彻落实科学发展观，坚持以发展为主线，以文化强馆为方向，以科学决策、科学管理为重点，以深化改革为动力，以加强思想政治工作为保证，全面提高队伍素质、服务水平和综合实力，努力完成全年各项经济指标和工作任务，使长城宾馆经营管理有进一步的转变和突破。”具体工作目标为：（1）经营业绩稳步提升，相比上年要有明显幅度的增长（任务指标另行下达到部门）；（2）综合管理日趋加强和完善，水平全面提升；（3）服务质量日渐优化，员工服务意识不断增强；（4）营销工作加大力度，并得以全方位开展；（5）开源节流工作卓有功效；（6）后勤保障工作充分有力；（7）防微杜渐，确保全年无安全事故发生；（8）员工队伍强健，企业文化突显。为实现上述目标，我们将采取收下措施：

1、提升服务质量，增强接待能力。2011年县委县政府将我馆指定为政府接待宾馆，不论要求多高，工作多难，任务多重，我们首先要把县委政府的重托当作长城宾馆的殊荣，不断提高服务质量，绝不辜负县委县政府领导的高度信任。要对照“三星级饭店服务标准”狠抓抓落实，按照各项服务程序搞好规范化服务。同时，要建好顾客档案，熟悉顾客的特殊爱好，有针对性地搞好个性化服务。不仅如此，我们还将对服务硬件进一步改善，拟在清明节后，利用淡季，继续对五、六楼客房抓紧装修改造。同时改造武装部这边楼层的餐饮包房，并与锦绣食府连成一体。在长年服务过程中，既要体现长城宾馆的档次，又要形成长城宾馆的鲜明特色，从而使长城宾馆的接待能力不断增强。今后我馆的目标市场定位，就是要能够利用良好的硬件条件与软件配套服务，圆满接待省级以上的党政要员及来华容的重要商务人士。从战略上讲，这是我馆树立良好形象、实施品牌战略十分重要的举措，全馆上下都要达成共识。

2、优化营销组合，增强竞争能力。要充分利用现有资源，抓住时机调整营销策略，积极适应市场需要，多层次多方位做好营销工作，以增强我馆的竞争能力。首先，要从服务产品抓起，尤其是菜肴出品，要不断地推陈出新，力争每个星期出1～2样新菜以吸引客人；同时要力求色、香、味、型俱佳，并对宴会菜谱认真研究、合理搭配，确保客人满意。其次，要通过广泛开展市场调查，掌握市场价格行情，科学定价，适时调整价格政策，充分发挥价格的杠杆作用，在保证宾馆利益的前提下，适当让利于顾客，努力培养与扩大我馆的固定、忠诚客源。再次，加大广告宣传力度。充分利用宾馆广告位置，包括显示屏，及时更换广告内容；在外制作的广告，内容要显目，创意要新，质量要高；所有为客制作的横幅、立牌，必须达到客人的要求。第四，广泛开展外联活动，积极寻找客源，开辟市场，优化客源结构。特别是营销人员，要加强对外联络，经常上门拜访客人，并与之建立良好关系，搞好促销。宾馆对餐饮营销经理制定的绩效考核办法，必须按月兑现。第五，积极开展全员促销活动，认真实施全员促销奖励方案，使宾馆呈现出人人关心促销，人人参与促销的良好局面。此外，我们更要注重培养长城宾馆的核心竞争力。我馆餐饮具有全县最好的硬件，宴会厅之大是任何一家酒店或宾馆都没有的，设施设备可与四星级酒店相媲美。因此，我们将把餐饮经营的重点放在宴席方面，只要出品跟进，服务上乘，营销加强，后厨与厅面配合默契，使之成为我馆的核心竞争力并非天方夜谭的事情。我们计划2012年餐饮部要接250场宴席，全馆每位员工都有任务，都要为此付出努力。

3、改变思想观念，增强创新能力。全馆上下一定要冲破以往陈旧观念的束缚，甚至于打破常规，以锐意进取的精神，在“创新”二字上下足功夫。一是创新管理措施，推行“限时无为问责制”。凡是领导布置的工作或下达的任务，都必须在规定的时间内按时完成。否则，将予以严厉问责。问责对象一般指领班以上管理人员及后勤行政管理人员。根据限时无为造成的后果，问责对象被问责一次，给予50元以上的罚款；被问责二次，给予100元以上罚款；被问责三次，给予每月减新100元的处罚；被问责四次，给予降职降薪处理，情况严重的给予辞退处理。凡部门管理人员一年内累计五次受到问责处罚，取消该部门评先资格，且一并取消该部门经理的评先资格。二是创新营销措施，把满足顾客需求视为营销的第一要务，用我们的忠心、爱心、关心、贴心服务，牢牢拴住老顾客，发展新顾客；要设立营销奖励机制，以最优惠的政策向营销倾斜；鼓励全员促销，鼓励员工多订客房，多订包房，多订宴席，要通过鼓励全员促销让一部分员工的工资收入涨上去，且上不封顶。三是创新服务特色，要在满足顾客一般需求基础上，又别出心裁地为顾客提供个性化、特色化、亲情化服务，主要体现在灵活服务、癖好服务、意外服务、超值服务等方面。四是创新消费环境，除五、六楼客房装修改造要大胆创新之外，还要确保宾馆所有的设施设备完好，加强安全保卫，搞好清洁卫生和宾馆环境的绿化、美化，对顾客切实担负起安全舒适的责任。眼下要重点改善停车场管理，对车位要清晰划线，方便停放，合理安排。停车场保安人员要对各种车辆给予礼貌服务，热情指挥停放，加强安全保卫，树立良好形象。总之，要把创新深深地植根于我们的思想观念之中，时时刻刻，事事处处，都不要忘记。

4、完善考核机制，增强创效能力。与往年不同，2012年我馆全面实行工资奖金与经济效益挂钩，将工资制度改为绩效工资制。要把岗位工资与营业收入挂钩，基本工资与利润挂钩。所有人员的工资要随宾馆经济效益指标实际完成的比例上下浮动，并且按月兑现。具体办法将专门行文规定，以此调动全体员工创效积极性。在此基础上，对各个部门经理分别以财务类指标、客户类指标、营运/执行类指标、学习与成长类指标等4类指标实施绩效考核，由此对企业的中层骨干力量始终坚持“能者上，平者让，庸者下”的原则。同时把坚持限时无为问责制，也要纳入到考核机制中。另一方面，我们还要对成本费用的控制严格考核，把成本费用的控制权下放到部门，把用电、用水、用气及日常耗用品的指标下到部门，把节能降耗作为增效的一项十分重要的措施常抓不懈。号召员工从节约一度电、一滴水、一张纸、一分线做起，使全馆上下形成节能降耗、勤俭节约的良好风气。工程部要严格控制能耗指标，做到勤检查、勤开关、勤维护保养，不断进行节能技术改造和节能技术引进，控制好能耗总费用。各部门管理人员一定要学会一手抓开源，一手抓节流，只有在日常工作中节约点点滴滴，才能确保实际利润的有效增加。

5、着力队伍建设，增强执行能力。一要加强政治学习，提高全员思想素质。在员工思想上，解决普遍存在不安心工作的问题；在管理人员思想上，解决听鼓下桡，不主动作为，以及不认真履行职责的问题。发挥党支部与工会组织作用，增强团队精神和集体荣誉感，树立“馆兴我荣，馆衰我耻”的荣辱观，充分调动每个员工爱岗敬业、创先争优的工作积极性。二要做好稳定工作。宾馆要与员工依法签订劳动合同，切实履行双方的权利和义务；要建立一条快捷有效的员工与董事长及总经理沟通的渠道，关心支持员工，要为员工解决种种困难，并为之创造和提供施展才能、向前发展的机会和平台；要全力营造企业文化氛围，建好员工活动室、阅览室，适时组织员工联谊活动、文体活动及较高规格的春节联欢晚会。要让员工在长城宾馆这个大家庭里具有归属感、自豪感和快乐感。三要落实培训计划，加强服务专业知识与技能学习，努力提高我馆的服务质量和水平。各部门必须针对平时工作中暴露出的问题逐个落实解决。在此基础上，进一步树立正确的服务理念，真正把服务质量看作我馆的生命予以不断改进。我馆参加2011年岳阳市旅游行业服务技能竞赛，虽然取得了优异成绩，但是“一枝独秀不是春，百花齐放春满园”，我们要通过坚持不懈地进一步狠抓培训，以提高员工队伍整体服务技能。只有一流的员工，才能有一流的服务，才会产生一流的企业。在此基础上，更要提高管理者水平。所有管理人员尤其是中层骨干，要做一个精益求精的执行者。一是提高管理者的业务水平，主要是指专业知识和行业知识的充实。要做一个合格和称职的管理者，就要做一个有心人，俗话说“世上无难事，只怕有心人”，要力争成为宾馆酒店业的行家里手，绝不能一知半解。所以，希望我们的管理人员在百忙之中，一定要利用一切可能的时间多学点知识，充实自己，要养成一个不断学习的良好习惯。二是提高管理者的领导水平，重点是提高管理者分析问题解决问题的能力，和作为员工领导人的本领。发现问题是能力，解决问题是水平。也就是说发现问题并解决问题是我们每一个管理者的第一要务。要做到这一点，就必须提高自己的管理水平。更为重要的是，要提高管理者的思想水平。所有管理人员要对上级的每一项正确决策和指示，都要在思想上与上级保持合拍并达到一致，予以坚决执行。今后在这一点上凡是不能做到的，我们定将对其实行“限时无为问责制”。尊敬的董事长、副董事长、各位员工：2011年的成绩已经成为历史，2012年又是一个充满希望和美好的一年。我相信，只要我们大家众志成城，群策群力，我们的目标一定会实现。

谢谢大家！并祝大家新年愉快！身体健康！家庭幸福！万事如意！

第二篇：长城宾馆2011年半工作总结

总经理姜光耀先生在长城宾馆 2011年半工作总结大会上的报告

（二0一一年七月十四日）

尊敬的董事长、副董事长、各位员工：

大家好！2011年是我国“十二·五”计划的开局年，也是长城宾馆第二个五年计划的第一年。栉风沐雨，我们在董事长的正确带领下，已经走过了今年一半的路程。下面，我就2011年上半年工作及下半年工作计划向大家作报告，如有不当之处，请董事长、副董事长及在座的各位员工予以指正。

一、关于上半年工作情况

今年上半年，我们长城宾馆紧紧围绕年初提出的工作思路“抓住一个中心（营销），打造两个亮点（餐饮、客房），确定三个目标（成本控制、企业文化建设、安全保卫工作），着力推行四规（服务讲规范、管理按规定、经营上规模、品质讲规格）”，努力落实董事长制定的“两创、三改、一形象”战略，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理，取得了显著成绩。在全体员工的共同努力下，1-6月份，我馆完成营业收入由于餐饮规模扩大等多个原因，较去年同比呈现较大幅度上升。由此说明，我们在经营方式上已初步实现由探索经营向专业经营的转变。更为可喜的是，很多方面从无到有实现了零的突破，一是成功接待湘鄂边八县（市）政协主席联席会议，使我馆的服务质量及接待能力显著提升；二是首次参加岳阳市旅游行业服务技能竞赛，在中餐宴会摆台与中式铺床两个项目比赛中，我们长城宾馆就象横空出世的一匹黑马，一鸣惊人，取得了骄人的成绩；三是宾馆党支部积极开展创优争先活动，受到县工商联党委的表彰，并在县工商联党委举办的庆“七一”演讲比赛上一举夺魁；四是从租赁者手中成功收回茶楼，由我馆实行控股经营，现已开始紧张装修。我馆上半年的主要工作如下：

（一）加强教育培训，强化员工队伍素质

经过多年的运作，长城宾馆已基本步入了成熟的发展轨道。为了更好地打造服务品牌，董事长历年来都非常重视对员工加强培训和教育，从而不断提高员工队伍素质。今年上半年，我们牢固树立“一切以宾客为中心”的服务理念，把培训作为宾馆永垣的主题，将服务质量视为企业的生命，进一步对员工加大了培训和教育的力度。

首先，让思想教育先行。于3月16日请县委党校李洪安老师为员工上课，讲授“正确处理为人处事的若干关系”，使全体员工在怎样正确处理人与己、人与集体、人与社会以及大与小、虚与实、苦与乐、顺与逆等诸多关系上深受启发。之后，董事长以“构建和谐长城”为中心内容，向员工阐述了“两创、三改、一形象”的战略构想。接着总办又组织全体员工学习《酒店职业道德》。尤其是宾馆党支部发挥核心堡垒作用，组织全体党员开展创先争优活动，受到了上级党委的表彰；成功举办“党在我心中、构建和谐长城”演讲比赛，各部门员工纷纷参与，从不同的角度表达了大家对党和我们宾馆无比热爱的深厚感情。在此基础上，宾馆以关心员工生活为出发点，为员工办实事：一是重新组建员工食堂，并由客房部具体负责，把员工伙食办得有声有色，就餐的环境亦不例外，窗明几净。现在员工食堂就餐的人数平均每餐都达到了一百多人，客房部为此作出的奉献受到了全体员工的一致好评。二是全面改造员工宿舍，由工程部为主，总办协助，对员工宿舍安装了空调，增加了浴室，让员工的住宿条件得到了极大改善。我们在加强员工思想教育方面所作出的这些努力，解决了员工思想行为中存在的一些偏差，增强了员工凝聚力和工作热情。

其次，集中时间，加强员工服务意识与技能培训。进入四月份，我们的经营开始面临淡季。针对这一特点，宾馆在认真制定渡淡方案的同时，专门就培训工作拿出了具体计划。前厅、客房、餐饮三个经营部门也各自拿出了部门培训计划。按照培训计划的部署和要求，总办在整个渡淡期间，以《员工手册》、《酒店职业道德》、《酒店优质服务》《消防安全的四个能力》等知识为学习内容，先后4次组织全体员工举办公开讲座，并对消防灭火进行了一次实际操作演练。与此同时，各经营部门亦按照各自部门培训计划，对员工在服务规范、操作技能、岗位职责、消防安全、仪容仪表、礼节礼貌等方面的培训从不间断，每个星期都安排了专门的培训时间。特别是客房与餐饮两个部门，积极备战岳阳市旅游行业第五届服务技能竞赛，对参赛的员工进行封闭式训练近一个月，倍尝了成功的艰辛和喜悦。关于这次参赛，我们得出四条有益经验：一是领导高度重视，董事长和总经理给力，并制定了参赛目标；二是依靠集体的智慧与充分发挥个人灵感相结合，通过在电脑上搜视并参照2010年全国旅游饭店服务技能竞赛的实况视频，拿出了新颖独特的作品创意；三是高标准、严要求对参赛的员工进行培训，除对照市旅游局下发的竞赛评分标准和细则，要求选手在训练中做到一丝不苟之外，更是把电脑上的全国旅游饭店服务技能竞赛实况视频作为示范，让我们的选手学习揣摩，一举手、一投足都按照视频标准进行操作，并把视频内容深深刻在脑海里；四是参赛选手本人刻苦训练，在赛事中临场不乱，充分发挥。

通过这一时期开展比较系统的培训教育，有效地提升了员工服务技能和宾馆的服务质量。同时，各部门管理人员的管理意识及业务素质也得到了进一步提高。

（二）加大宣传和营销力度，努力完成上半年经济指标

今年以来，我馆把营销作为“中心工作”突出来抓，确保了上半年经济指标较好完成。主要表现出以下特点：

1、瞄准重要节庆，做好合理预定，最大限度地提高销售额。春节、五一长假到来之前，及时掌握我县酒店市场房价调整幅度，并与我馆历年同一时间的入住率对比，制定了今年的节庆房价。在各部门通力配合下，房间销售得到有效控制，既满足客户预订，又使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住，避免了旺季客源猛增而自乱阵脚影响服务质量，使宾馆在重要节庆期间始终保持了较高的入住率，各大客户对我们的服务也表示满意。与此同时，春节期间的餐饮价格也完全被顾客所接受，团圆宴及各种酒席预订火爆，在服务中我们全力以赴，有时在人手不够的情况下就连财务部、总办人员都一齐上阵，销售额创下了历史记录。

2、创建顾客档案，结合收账工作，经常性地上门拜访客户。营销收账员与总台共同将长期到我馆消费的客人名单进行整理，并按协议单位、长住客、会员、股东等内容进行分类，初步建立了客户档案。据此，营销收账员在收账过程中，同时拜访客户并与之沟通，保持联系，由此获得了许多同类酒店价格和服务对比情况的信息。

3、大力开展全员营销。针对淡季经营，前厅部提出建议，利用每月一间的员工房优惠内部员工，对常住客人打7折，对外地客人的入住房间适当送入水果、绿茶。这一建议得到采纳，我们制定出了一套全员营销方案，使酒店呈现出人人关心营销，个个参与销售的良好局面。客房部员工把推销绿茶作为自己义不容辞的责任和义务，使上半年小商品销售完成12.2万元，其中现金茶金额超过10万元。

4、做好会议销售及跟踪服务。上半年宾馆共接待各种会议16场（五楼会议室14场，武装部会议室2场），每场都进行了服务跟踪。其中接待了一场自开业以来规格最高的会议，即“湘鄂边八县（市）政协主席联席会议”。为使接待工作协调完美，我们努力抓好“周全”与“安全”两个核心服务环节，由训练有素的前台、客房及会务接待与保安人员，提供了细致入微的服务，使各次会议获得圆满成功，赢得了客户的赞扬。如在我馆举行郑州大河农化高端培训会议的客人，在结账时以书面表扬的形式，表扬前厅部和会议室服务员的细致服务，对会议使用的音响、灯光和设施亦十分满意，声称长城宾馆无论是硬件或是软件，都达到了很高标准。

5、加强广告宣传，吸引顾客，扩大市场。据不完全统计，我馆注重利用各种载体宣传推介自我，总办人员共为餐饮部的各种宴席制作横幅、立牌达300多条（块）；为宾馆的会议接待制作横幅、立牌40多条（块）；专门就春节团圆宴和即将到来的升学谢师宴，制作册页广告1000多份；每逢节假日，对宾馆的重要客户进行短信群发800多条；及时增加或更换电子显示屏内容，将我们对广大顾客的各种祝福语、公益广告语及有关政府部门活动的宣传内容，在其上面滚动播放。此外，还利用三块临街宣传窗，宣传宾馆的各项重要活动，受到过往观看者的好评。

实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地扩大，要提高宾馆酒店竞争力，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，认真设计并不断优化自身产品，使经营策略求新多变，经营政策按不同季节不断地、灵活地推陈出新，只有这样才能使我馆经营在严峻形势下继续保持较高水平。

（三）强化管理，全面提高服务质量

由于在管理上下足了功夫，我馆服务质量明显地得到了提升。突出表现在以下方面：

1、全力抓好安全生产。

安全问题一直是我们常抓不懈、重中之重的工作。宾馆在完善各项安全措施的同时，每月都要对宾馆的消防设备进行全面检查，对检查中发现的问题及时进行整改。上半年，保安部在严重缺员的情况下，依然按照工作流程和上级领导的指示精神，完成各项工作任务，确保了我馆无一例安全事故发生。在食品卫生安全方面，我们首先对新进的食品进行严格检查，并按照政府食品卫生主管部门的要求，认真执行食品采购索证制度；同时对厨房的加工半成品，每样都用保鲜膜包装后进行冷藏，做到素荤分开、生熟分离，严格按照食品卫生安全管理规定进行管理。工程部把工作重点放在重大设备的维修保养上，对发电机组、中央空调、电梯、消防设备等都进行了认真的维护保养，使之能在运行上良好、性能上安全稳定、能耗上同比有所下降，提高了设施、设备的完好率，确保了宾馆经营正常运行。

2、咬住细节不放，严格成本控制 为了顺利渡过淡季，我们在成本控制上制定了许多有力措施，并在实施中取得了很好的效果。一是从实际需要入手，合理控制用工。各部门对有些岗位施行并岗兼职，减少多余人员，做到不设闲岗，不配闲人；尽管感到人手紧缺，但由于合理安排，加强培训，科学管理，提高了工作效率，克服了各种困难。目前我馆服务员、保安、工程人员力量不够的的难关已基本渡过。二是在日常的物品采购上，对平时采购的物品不仅在定价、质优上下工夫，而且还从源头抓起，着力进行市场调查。四月份财务部组织采购人员及餐饮部负责人、厨师长，在早晨不到5点钟就集合，到市场上去买菜，买完菜回来之后又到市场上对各种干货、调料品价格进行调查，为时达一个多星期。从而使餐饮成本得到有效控制，毛利率由40%多一点很快提高到50%以上。三是从节约一度电、一滴水入手，全面加强节能降耗。工程部严格控制水、电、气、能的使用且每天都能做好使用记录，前厅部严格控制外围公共照明及迷彩树灯的开关，总办将电子显示屏进行了时间设置，餐饮部对灶台燃油及水台用水、清洁用水加强管理，各部门注重设施设备的保养，全馆从无设备空转且基本杜绝长明灯、长流水现象，避免了浪费，明显降低了能耗。四是严格控制低值易耗品。上半年我馆共计出租客房16965间，不计易耗品价格上涨因素，按每间房配备4.5元的标准计算，易耗品需耗用76342.5元。而客房部在满足客人需求、不影响服务质量的前提下，采取多种措施节约，实际只耗用52861元，共计节约23481.5元。

3、健全制度，抓好质检

完善的规章制度是搞好企业经营的根本保证，优质服务是饭店业在激烈的市场竞争中的制胜法宝。过来在很多人的努力下，我们在管理上已建立了一套比较完备的制度体系，但因斗转星移，过了较长时间，有些内容已不适应当前企业的发展。为此，我们对过时了的《员工手册》作了重新修订，并下发到每个员工手中。通过培训学习，各部门员工很快掌握，且在职业修养诸如服务意识、优质服务、仪容仪表、形体规范、行为举止、礼节礼貌等方面有了明显进步。为了提高服务质量，宾馆成立了质量管理委员会, 制定了质量管理制度及其评审细则。宾馆质量管理委员会下设质检小组和专门质检员，对宾馆的服务质量进行全面监督检查。我馆质检工作自5月14日正式开展以来，各个部门从未有过抵触现象，而是从一开始就表现出接受和理解，不久便报以满腔热情地欢迎和大力支持。因此，我馆质检工作得以顺利进行；有目共睹，服务质量亦迅速提高。到目前为止，总办质检人员深入到各个部门共检查出影响服务质量的问题达380多个，这些问题涉及到卫生、仪容仪表、客人投诉、设施设备、待客服务等方面。针对质检人员查出的每一个问题，各部门负责人都能够正确对待，立即整改。试想所查出的这380多个问题，由于各部门的高度重视和大力支持，均能够在最短的时间内得到纠正和解决，这对我馆服务质量的提升有多么大地促进！

4、增强服务意识，用“心”对客服务

长期以来，董事长及全馆上下高度重视培训和加强思想教育，净化了我们的灵魂，纯洁了我们的思想，增强了我们的服务意识，使我们的员工在用“心”对客服务方面表现出优良的品质。5月25日~27日的湘鄂边八县（市）政协主席联席会议的成功接待，的确是我馆今年工作中的一大亮点，也是我馆提升服务质量的重要标志。为了完成好这次接待任务，各部门齐心协力，提前做好准备，合理安排房间，认真做好卫生，并添置或更换部分设施，为客人营造舒适的入住环境，同时安排好能突出本地特色的菜谱，搞好餐饮服务，最终赢得了与会领导对我馆服务的认可与赞许。其实，这次接待只是我们优质服务的一个缩影，真正的亮点闪耀在平时我们的员工用“心”对客服务中。如餐饮部员工经常对包房客人提供超时服务，客人用餐有时从上午11点多钟一直用到下午2点多钟，有时从下午5点多钟一直用到晚上8点多钟甚至于到9点，她们始终坚守岗位，无怨无悔，直到礼送客人离去。她们的超时服务使客人在长城宾馆得到了超值享受。-客房部员工拾金不昧，拾到客人手机21台，其它物品折合金额38840元，大部分当面交给了客人，不能交给客人的全部交到了房务中心处理。尤其是今年正月初八，506房间的恭桶、下水道、洗脸盆下水管全部堵塞，经查明原因，系客人母亲是位乡下老人，因不知使用恭桶，情急之下见地漏眼未盖，于是就此解手，结果导致了全部堵塞的一幕出现。当时无法疏通，是客房部员工蔡均云跪在那里用铁丝一点一点地把脏物抠出来。蔡均云的这一举动，让我们客房部的员工形象大放异彩。前厅部员工也不例外，如在今年三月上旬的一个晚上，过了午夜，有位老人身上只带了20几元钱来到前厅总台，央求服务员给开一间房。根据宾馆规定，这时房价已降到最低的午夜房价（100元/间），再无任何优惠。总台服务员只好对老人耐心解释，可当了解到老人是为了寻找亲人只身在外数日、身上的盘缠用尽、已有好几天都没吃过一顿饱饭、正处于急难的困境之中时，于是主动给老人叫来一辆摩托，并派人跟车指路来到步行街口，找了一家每晚住宿只需15元的小旅馆将老人安顿下来，临别时还买了一份炒饭给老人充饥。在我们的员工当中，还有很多用“心”对客服务的感人事迹，不再一一赘述。

总之，我们今年上半年工作取得了可喜的成绩。这些成绩的取得，离不开各位员工所付出的辛勤劳动和汗水，是全体员工共同努力的结果。在此，我代表董事长和副董事长，向大家表示由衷地感谢！但是，在肯定成绩的同时，也要看到我们工作中还存在许多问题和不足。主要表现一是管理人员缺乏开拓创新精神，家族型企业特征突出，执行力不强，坐大船思想严重；二是员工流动性大，服务过程中不够主动灵活，个性化、特色化、超值化服务不明显，服务的技能技巧不熟练，时常引起客人投诉；三是餐饮出品滞后，一般化，不能突出品位和特色，更不能吸引客人；四是部分设备设施陈旧、老化，地毯霉变、桌椅损坏严重，直接影响服务质量；五是规章制度不够健全，管理机制还存在很多漏洞，艰苦创业、勤俭节约的风气不浓，违纪违规及浪费现象时有发生；六是营销机构尚未组建，专职营销力量相当薄弱，外围营销、上门服务还没有启动；等等。这些问题有待于我们在今后工作中努力加以克服与纠正。

二、下半年工作计划 在已经过去的半年中，我们虽然取得了可喜的成绩，而且按预期计划比较好地完成了各项经济指标，但是由于全年计划多半落在了下半年，往后每个月任务都十分繁重，因此下半年工作对我们将会产生更大压力。所以，我们下半年仍然要紧紧围绕年初提出的工作思路不动摇，一鼓作气，不能有半点松懈，以加倍的努力完成全年的各项经济指标与任务。主要在以下方面具体开展工作：

（一）着眼当前，突出抓好营销

眼下我馆“感恩——谢师宴”已开始火热预订，对此我们要组织打好一场营销攻坚战。首先要乘势把营销机构组建起来，在广泛宣传、热情接待预订的同时，营销员每天都要跑外围，捕信息，上门促销。其次要乘势把餐饮出品抓上来，要突出长城宾馆的特色和品位，让消费者满意，树立起品牌。值得注意的是，几个新修包房很快完工，日后能否经营好，关键看出品，如果出品还是现在的水平，则对新修包房的经营产生严重不良影响。此外，各项服务都必须跟进。特别是总办下达到各部门的全员营销任务，必须保证不折不扣地完成。这之后，许多节庆将接踵而至，诸如8月的建军节、9月的老师节和中秋节、10月的国庆节和重阳节、11月的记者节与消防日、12月的圣诞节及来年元旦、春节等，对每个节庆日我们都要高度重视、认真对待，做好节庆营销工作；在每个节庆到来之前都要拿出营销方案，并认真予以执行。同时，营销的基础工作也要一并加强，尤其要建好顾客档案，经常拜访新老客户，做到有针对性的搞好个性化服务；各经营部门特别是大堂副理，要进一步熟悉VIP及会议、团队的预订和接待程序，并通过认真做好VIP及会议与团队的接待工作，不断提高我馆的服务质量和接待能力，在消费者中树立起良好的口碑。

（二）迎接星级评定性复核，提升服务和管理水平

我馆被评为国家三星级旅游饭店即将届满五年，市“星评委”今年肯定要将我馆列为评定性复核对象。这对我馆五年来所达到的服务质量与管理水平，既是一次检验，更是一次挑战。我们要积极行动起来，及早准备，迎接这次评定性复核。从现在起，要着力抓好以下工作：

1、认真组织学习国家重新制定颁发的《星级评定与划分》标准，让全馆上下都牢固树立星级意识，各项工作及服务均按照三星级的标准予以要求和操作。

2、在星级复核之前，按照三星级必备检查项目的要求，恢复商务中心，重设门卫应接及行李服务人员。

3、加强计算机软件系统管理。使用软件的操作人员要保护好自己的用户名和密码，严禁外泄，交班时及时退出自己的账户。要明确设置权限，严禁私自修改电脑数据。凡私自修改电脑数据，一定要追究原因与责任。同时要加强系统的维护管理，对目前存在的许多问题要全面地、认真地加以解决，不得再度出现。如果还象现在一样出现多发性的电脑软件故障，要追究相关部门负责人的责任。

4、严格执行收入的日审、夜审制度，堵死跑、冒、滴、漏的漏洞。

5、完善规章制度，编辑完成宾馆的管理实务。在健全各项管理规章的同时，要建立各种服务的操作规程与应对各种突发性事件的应急预案，还要制定出系统的节能降耗措施。做到管理工作制度化、规范化、科学化；严格实行层级管理，分工明确，责权清晰；实行责权连带制，将部门经济效益与负责人的工资待遇紧密联系挂钩，做到管理工作公平、合理，铲除坐大船的思想。

6、加快新修餐饮包房的装修进度，确保装修质量，一定要按时投入运营。要将此作为新的硬件设施展示在市“星评委”领导面前。

7、认真研究，着手计划，对部分陈旧、老化的设施、设备进行改造、升级或者换代。对此，我们计划在适当的时候要将部分客房、走廊的地毯、墙纸及陈旧家具予以更换，尽可能的为宾馆争取住客率，提高宾馆的经济效益。至少要有30间客房的设施设备要确保完好，经得起星评人员的检查。

8、加强安全防范，杜绝消防安全事故发生。根据新的星评标准的要求，任何酒店只要发生一起消防安全事故，都要实行一票否决，并由相关星评机构前来摘掉所悬挂的星级牌匾。

9、客房部要加强查房力度，确保房间卫生无毛发、无污渍、无蚊虫，各类布草无破损，电视、电脑、电话、开水壶、饮水机等电器设备方便使用，各种镀件要保持光亮清洁而且无水迹与污迹，要按照三星级标准配备客人用品。前厅部要及时掌握房态，改善服务态度，改进服务技巧，提高服务质量。工程部要对前台三个经营部门的物品损坏报修予以及时回应，立即维修。我们要作好星评人员随时入住检查的各项准备工作。

10、加大质检力度，确保服务质量。各部门要一如继往地支持质检工作，对质检人员经检查提出来的问题予以迅速整改。要通过加强质检工作，促进我馆服务质量进一步提高。

（三）综合治理，营造良好的消费环境

在当前形势下，为了保证各项工作能正常进行，经营不受任何影响，我们要严格执行党和国家的各项方针政策，要求前厅接待把好登记关、上传关，按照公安部门的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通知。对全体员工要强化各项安全应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感。在食品安全上，我们要以对消费者高度负责的精神，严格遵守国家食品卫生监督部门一系列的食品安全卫生要求和规定，并根据我馆经营的实际，制定有关食品卫生安全的应急程序，保证任何时候都决不发生一起中毒事件。在治安方面，要加强保安力量，并按照县公安局指示，认真落实好对监控设施的要求，尤其在夜间要增加巡查次数，对形迹可疑的人员及其携带的可疑物品要进行详细询问或盘查，切实做到防微杜渐。

（四）、继续加强培训，提高员工素质

员工的业务知识与服务技能是体现我们整个宾馆管理水平的一个重要标志。要想让我们的员工将业务知识与服务技能保持在一个比较好而又稳定的基础之上，则必须保证培训工作紧紧跟进。否则，随着新老员工的不断更替，将很容易导致员工对工作缺乏热情，对业务水平的要求产生松懈；特别是对于我们这样一个经营了多年的宾馆会直接影响到品牌与形象。下半年，我们对员工的培训将是以宾馆的发展和岗位需求为目标，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强服务意识。从而培养一支服务优质、技能娴熟、思想品质优良的高素质员工队伍，达到从标准化服务到人性化服务再到个性化服务的逐步升华。为此，宾馆计划每月进行一次集中培训，培训方式主要以授课与组织开展案例分析或现场模拟操作的方法为主。各部门的培训工作要象上半年一样，坚持常抓不懈，进而增强服务员的综合业务能力，使之做到“主动、热情、耐心、周到”，进一步提高服务水平。

（五）开源节流，降低成本

控制各项成本支出，就是增收创收。因此，今年下半年宾馆将加大成本控制力度，对各部门的每项成本支出进行细分细管，每月至少进行一至二次物资盘点，对各类消耗品的使用提出改进意见和建议，从而强化员工的成本控制意识，真正做好宾馆各项成本控制工作。

节能降耗是我们一直都在狠抓落实的日常工作。上半年我馆各项能耗与去年同比都有所下降和节约，可现在天气将一天比一天炎热，宾馆马上要全天候地开放中央空调，而且要持续相当长一段时间。能耗高峰期已经到来，下半年节能降耗的任务尤为艰巨，因此我们一定要做好工作，寻找和挖掘各个环节与各个程序上节能降耗的潜力。工程部是宾馆控制和节约能耗的中心，但要与各个部门保持密切配合，使各类能源在保证经营的基础上能够稳中有降。

各部门服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备进行保养、维修，以及正确使用和操作。各部门管理人员要定期汇报设备情况。

切实加强低值易耗品的管理。客房、餐饮两个部门，要在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命；各种器皿要有专人管理，服务过程中不得任意摔损。同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

我们还要对采购环节严格控制。要求财务采购人员经常性地开展市场调查，详尽了解物品采购的市场行情与价格，在采购物品时一定要货比三家，坚持原则，洁身自好，使采购的物品确保物美价廉。与此同时，仓储保管人员除了严格按照制度规定验收采购物品之外，更要搞好自己的本职工作，管理好仓库保管物资，严防霉烂变质和虫蛀鼠咬而导致浪费。

（六）培养创新意识，开辟创新之路

创新是我们长城宾馆得以生存与发展的动力和灵魂。只有创新，才有活力和生机；只有创新，才能感受到企业的不断成长。在新的市场形势下，我们要大力培养全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新。我们要通过大力开展创新活动，让我馆在创新中得到不断的进步与发展。今年我馆有两大创新亮点：一是我们以全新的创意参加市旅游局举办的服务技能竞赛，为夺得理想的名次打下了很好的基础；二是新修餐饮包房的装修设计，定将以良好的视觉感受让人们刮目相看。此外，四楼两间样板房的装修也包含了许多创新元素，如果资金不受阻，将其他房间也照此样板装修，一定会给宾馆带来大量的客源。但是令人忧虑的是，我们部门经理这一级管理人员的创新意识还比较缺乏，思想观念保守，看不到自己的成绩，对工作不能以高标准进行要求，把“领导怎么说，我就怎么做”当作圣经为自己的不主动作为进行遮掩。这种局面给我们的工作造成了极大被动，必须迅速转变。在我馆培养全员创新意识、开辟创新之路，势在必行！

（七）以人为本，提高企业凝聚力

今后我们要积极采取灵活多样的激励机制，充分发挥党支部、工会、共青团等党群组织的作用，组织员工经常开展各种有意义的活动，培养团队精神，提高员工的工作积极性；同时为每一位员工提供一个展现才华的平台，使之努力发挥自己的特长；开创“能者上、平者让、庸者下”的用人新格局，大胆培养和使用人才。

提高企业凝聚力首先就要提高员工满意度，让员工满意更是企业以人为本的最终体现。

如何提高员工满意度？这将是我馆思想政治工作的重点。要求做到以下几点：

第一，每一位员工都希望自身的价值在企业能有公平、公正的评价。这就需要企业本着“公平、公正”的原则，做到绩效考核要公平、公正，选拔机会要公平、公正，处理问题也要公平、公正。

第二、企业还要为工作中能够发挥重要作用、表现出色的员工制定职业发展规划，引导他们树立正确的职业道德观和人生价值观。并制定有利于调动和保护大多数员工积极性的激励政策，重奖为企业做出突出贡献的人，使员工真正体会到付出后一定能得到让自己满意的回报。

第三、要建立一个开放、和谐的沟通渠道，让大家针对企业管理，踊跃发表参与意见。目前我们所采取的沟通方式有限，员工意见不能及时上达，形成了我馆思想政治工作的薄弱环节。今后要采取员工大会、收集意见、情况通报、民主生活会等多种方式，把企业的政策、存在的问题及发展计划向员工公开，让员工参与。对员工提出的合理化建议意见要适时地给予认可、夸奖和赞扬。

第四、员工生活有困难时，我们要千方百计地为之排忧解难；当员工作出了成绩时，要及时公开地进行表扬。

上述这些都是人本管理的展现，都是员工能感受到的企业文化。企业给员工一份关怀，员工便会以十分的干劲报效企业。只要重视员工，就会增强企业凝聚力，就会让员工真正做到爱岗敬业、扎实工作。

尊敬的董事长、副董事长、各位员工：今天这个大会，既是上半年工作的总结大会，更是全面完成2011年各项经济指标与任务的动员大会。从即刻起，长城宾馆向全年各项任务发起冲刺的号角已经吹响，战鼓催征人！让我们紧紧团结在董事长、副董事长的正确领导之下，团结协作，奋勇拚搏，努力夺取2011年工作的新胜利！

第三篇：2011工作总结、“双先”表彰大会

河北友爱医院2011工作总结、“双先”表彰大会完美落幕

2012年1月16日14:30，我院在河北行政学院报告厅隆重召开了河北友爱医院2011工作总结、“双先”表彰大会，参会人员主要有河北平安健康集团总经理、平安医院院长及河北省国有资产控股运营有限公司纪委书记、工会主席等。

本次会议主要针对2011工作进行总结，总结经验，吸取教训，表彰2011先进科室、优秀科主任、优秀护士长、优秀员工及宣读“岗位标兵、创模范科室”竞赛活动、“护理分组管理展示比赛”获奖人员名单。以下为获奖人员颁奖仪式及获奖代表发表感言。

通过本次大会，不仅让广大职工明确了2012年的工作思路、目标和措施，更加动员了广大职工开拓创新、拼搏实干的精神，新的一年新的希望，2011工作总结、“双先”表彰大会完美落下帷幕，2012年我们的明天会更好！

第四篇：中建五局市场营销部总经理马跃光先生在中建五局与长沙新城万博置业有限公司签约仪式上的讲话

中建五局市场营销部总经理马跃光先生在中建五局与长沙新城万博置业有限公司签约仪式上的讲话

尊敬的闵总裁，各位领导、各位朋友：

大家下午好！

金秋十月、秋风送爽。今天，非常高兴中建五局有限公司与长沙新城万博置业有限公司签订战略合作协议，双方由项目合作提升为战略合作，开启了双方友好合作的新纪元。

中国建筑第五工程局有限公司是世界五百强企业，中国最具国际竞争力的地产集团——中国建筑工程总公司的企业，具有房屋工程施工特

1级、公路工程总承包一级、基地安装工程施工总承包一级、地基与基础专业工程承包一级、建筑装饰装修工程专业承包一级、隧道工程承包一级，等等，位居中国建筑总承包商五十强，先后获得全国五一劳动奖章，中国最具成长性企业，全国优秀施工企业，全国建筑业首批3A企业等奖项。

今天，我局有幸与长沙新城万博置业有限公司携手合作，并作为新城·国际花都项目承建方及施工方代表，我郑重承诺，中建五局将认真进行中建总公司中国建筑“品质重于泰山 服务跨越五洲”的价值理念，创精品工程，建绿色家园的五局管理方针，将以实际行动确保生产安全、产品优质，为新城·国际花都铸造精品工程贡献力量。最后，祝大家身体健康、工作顺利、万事如意，谢谢！