第一篇：OTC代表“跑店”聊什么
OTC代表“跑店”聊什么
鄢圣安/文
最近有很多代表咨询笔者，OTC代表平时“跑店”该和店员聊些什么来增加印象，增强感情。如何把和客户之间的交流融合在流程化的拜访之中，解决拜访中的形式和尴尬。结合笔者做终端的交流经验，和大家共同探讨这个话题。
1、见缝插针，投其所好
有很多时候，你可能作为一个局外人，听着店员讨论一些话题，你却没有办法参与到她们的讨论之中去。这个时候，你首先要做的是，注意倾听，看看她们是在聊什么样的话题，如果你不懂，你就听，保持微笑，如果你懂，你就参与到中间去。其次，我们要利用“同理心”来制造聊天的话题，拉近和客户距离，比如，（1）同姓，同姓有缘啊，五百年前是一家啊。（2）同学或校友，可以聊聊学校里的那些事。（3）同乡，老乡见老乡，两眼泪汪汪，再加上几句乡音，这乡情立马就出来了（4）同经历。店员在讨论学车的话题，觉得学车难，有很多的灰色地带。碰巧，你刚学完驾照，有学车的经验，你就可以像老师傅一样教他们注意学车的一些技巧，还有学车中的乐趣和辛酸的事情，大家也很乐意和有经验的人聊天，这样，你就融入到其中了。（5）同爱好。某店员谈论出去旅游的地方，碰巧他要去的地方，你真好去过。你也可以和他们聊聊旅游攻略，旅游当中应该注意的一些问题，给他一些合理的建议。我想，这个内容店员也是愿意和你交流的。（6）同关注。比如你们两个身材都比较胖，大家可以一起交流减肥的经验。等等。重要的大家要细心观察，见缝插针。
在这一点上，大家一定要注意的是不要不懂装懂，如果你不懂，你就当一个安静的聆听着，最后送上一句“听了您讲的东西，受益匪浅”。不懂装懂，瞎说，最后肯定得不到一个好脸色。
2.关心药店的生意，传播最新的医药资讯
药店的店员和经理很少有时间去关注医药行业的最新资讯，而如果我们了解的最新的医药资讯，尤其是关系到零售药店发展的内容，对他们来说都是津津乐道的新闻，也就有了和药店聊天的谈资，我想药店的人是很乐意听你说的。
那么问题来了，我们到那里取搜集这些资讯了？在移动互联时代，来源就非常广泛了，你可以通过微博，微信订阅号等等形式获取到信息。这些平台每天都会有推送，你只需要花坐车的时间，就可以很快的了解到。比如近段时间可以和药店的人员讲一讲国家关于中医药发展的规划，允许中医坐堂，这对药店来说是绝对的利好消息，可以供药店的老板根据自己药店的实际情况采用。再比如银杏叶事件，提醒广大的医药销售者，低价竞争的背后是产品质量的严重下降，也充分说明了一分钱，一分货。再比如告诉药店如何获取更多的会员，如何激活休眠会员，我相信他们都会感兴趣，因为没有人会对自己挣钱的买卖不感兴趣的，每个老板都愿意和关心他生意的人交流。3.化解店员难处，让她佩服你
提到这个话题，有的代表会说，我哪能化解他们的难处，其实不然，店员在卖药的过程中，现有陷入被消费者刁难，而不知道怎么解围的时候，你帮上一两句话，让这单成交，店员一定会对你刮目相看的。因为我们成天在药店里泡着，见识着各种各样的店员卖药，他们的每一个案例，我们在日后都可能有用处，俗话说“没吃过猪肉还没见过猪跑”？
比如，某日拜访药店，有个消费者在那里纠结要不要买这家药店的玫瑰花茶，说超市的比药店便宜的多，店员也无言以对，准备放弃的时候，我说：“大姐，我跟你说，这个药店卖的玫瑰花茶和超市卖的不一样”。大姐说：“怎么不一样，不都是玫瑰花茶吗？”我说：“是的，都是玫瑰花茶，但是药店卖的玫瑰花茶是按照药品的生产标准生产的，而超市的玫瑰花茶是按照食品的生产标准生产，药品的标准生产更为严格，安全性也更高，质量也就更好，药用的价值才更高，您放心，一分钱一分货这句话肯定是不会错的”。说完，大姐欣然接受了，高高兴兴的买了。店员也很开心，并说以后都可以用这一套话术来销售别的花茶了。
这就要求我们在平时的拜访中，一定要善于观察，善于感悟，这样我们就可以把这个药店的案例带到别的药店中去讲，让我有更多的聊天话题。4.独到的时政评论
记得我最开始跑店的时候，也不知道和大家聊什么，没有话题可聊，所以我每天买一份京华时报看。每段时间总有一些重大新闻，在这个缺乏独立思考，人云亦云的时代，如果我们能有一些独到的见解，我相信，店员也是很愿意听你侃的。
但一定要注意的是，不要把自己搞成愤青的形象，这样也很招店员的反感。我们注重的是共同聊天的这个氛围，以倾听为主，而不是你一个人的独自表演。不要去反驳或者转牛角尖，制造不好的氛围，不要谈论关于民族，宗教等比较敏感的话题。
总之，要想聊好天，我们就要做一个爱学习的销售代表，我们要不断的丰富我们“聊天素材库”，一个通过学习，第二个通过日常拜访中多留意，多感悟。在跑店的过程中，我们掌握一些技巧，也不要刻意或者强制地去做这些事情。在日常拜访中，抓准机会，顺水推舟地传递这些内容，就能取得很好的结果。但我要告诉大家的是，聊天归聊天，永远可不要忘了销量的事情！
第二篇：OTC代表如何高效“跑店”（定稿）
OTC代表如何高效“跑店”
很多厂家的OTC代表“跑店”基于流程化，简单化。并没有达到我们终端日常拜访所要达到的效果。见到太多OTC代表进店后只是询问完库存，是否缺货就匆匆离去，也有OTC代表按照公司要求，拍完照片就离开，还有OTC代表进店后，简单的沟通后，沟通不如人意就气冲冲的离开，更有OTC代表聊了半天杂七杂八的，但丝毫没有谈产品的事情、工作的事情，聊是聊开心了，可是忘了主要的目的。一切不以提高终端销量的拜访都是耍流氓！今天，和大家分享一下，如何高效跑店！
第一步：做好计划，制定好目标，准备好说辞，提前预约
跑店的前一天晚上应该规划好跑店的数量和线路，避免重复的往返路线，导致大部分时间浪费在路程上。制定好每一家店的拜访目的。具体的做法是，每周日将自己的目标客户规整，根据自己的区域，安排周一至周五各自拜访哪些客户，严格按照规划执行。
拜访的总目的或者说最终的目的是提高产品的销量，一切不以提高产品销量为目的的拜访都是耍流氓，都是无效拜访。目标应该具体化，比如去同济堂药房的目的是进雪梨膏50盒。把现有的雪梨膏陈列面调整为3个陈列面，贴一张POP在户外玻璃上，和店长沟通促销方案A来达成进货量。一定是具体化的，而不是笼统的就是让药店进货，等等。
准备好说辞。跑店拜访，一定要给自己找一个漂亮的理由。要不然店员或经理店长说，你怎么又来了？你无言以对。常用的说辞有：以送名片为由再次拜访，以送资料为由拜访，以提供促销信息为由拜访，以向客户咨询问题或解决疑问为由拜访，以借口路过为由拜访，以陪同上司巡店为由拜访，其他原由都可以。
提前预约。绝大部分的销售代表不爱打电话预约客户，而导致的后果是白跑一趟，浪费了时间还没有办成事！这是大多数销售代表的通病。对于重要的客户，或者有重要的事情去找某一客户去沟通，拜访前一定要预约，以来表示对客户的尊重，增加在客户醒心目中的印象，二来，也让自己高效拜访，免得白跑路。
第二步：终端拜访最好五件事情
1.铺货：这里的铺货不只是产品首次进货，也包括补货和替代竞争产品。我们的销售代表通常进药店是只关注自己的产品，不关注竞品的相关情况。比如，我们再查看完我们的货位和产品库存之后，也可以在药店里看看其他的相关产品，比如，药店在卖修正的二丁颗粒，我们能否用把我们的二丁颗粒和药店合作，拦截二丁颗粒等，再比如药店某品种并非从我们医药公司购进，我们能否和药店沟通，以后从我们的渠道购进，是不是增加了产品合作的品类，增加了销售额。
2.陈列：我们的销售代表经常会被店员的这句话误导：“你放心，只要我们想卖，摆在那里都能卖，不想卖，就是放在最前面也卖不动。”这句话，有一定的道理，但也不能全信。你想，一个连产品摆在哪里都不知道的店员会推荐你的货吗？店员愿意到货柜的最后一层或最高一层去拿货吗？从偏远的角落里拿出一盒药推荐给你，你是消费者，你愿意买吗？想想这些，我们的陈列工作是有必要的。简单的说：我们陈列的要求是“看得见，拿得到，买的到”，具体说来，就要求货品陈列在最佳位置。开架式货架要求摆在第一、二层，货柜式的放在第一层，陈列面要求3个以上，陈列的药品要求10盒以上。让店员伸手就可以拿到。对于生动化的陈列（用包装盒制作成的各种形象），产品POP的张贴，产品提示价签可根据药店的具体要求摆放。
3.促销：促销工作包括两个方面内容，第一方面的内容是，利用药店的促销日，带一些礼品，现场销售我公司的相关产品。第二方面的内容是向相关的人员促销政策。在这里要强调的是，促销活动要反复地说，每来拜访一次就要提醒一次。很多销售代表被自己的固定思维所束缚，第一，二次没有谈成就不再谈了，觉得这个客户是做“批结”的，我们的促销活动要求现款，别人不会做的。而通常事实并非如此，很多客户愿意用现款做这次促销活动得到实惠的礼品，其他的产品仍旧批结，他们也是愿意合作的。
4.店员教育：一谈到这个问题，很多销售代表都头疼，一些销售代表是不知道教育什么，因为他自己的产品知识和相关疾病知识都不丰富，这个没有办法，还是自己找渠道补充知识。有的销售代表是不知道用什么方式去培训。有的时候，像比较大的店铺或连锁药店我们可以要求公司的培训专员培训，但更多的时候，是要求我们在日常拜访的时候就把店员教育工作做好。多年的实战经验，我觉得用“吸引法”的效果比较好，具体说来就是，问店员某一产品卖得怎么样？他回答卖得不好，你就表示惊讶，然后给他讲一个某一药店一个月卖50盒是怎么做到的，把产品知识和方式方法融入到故事当中，这个时候我长说的一句话是“有故事，讲故事，没故事，编故事讲”，这种方式既达到了培训的目的，又让店员容易接受！
5.客情维护：一说到客情维护，大家似乎觉得就是要给店员送礼品。其实不然，客情维护的重要性，我还是那句话“没有利益就没有客情，没有客情就没有首推，没有首推就没有销量！”而这里的利益不仅仅是指物质和金钱。既然是“客情”那么这个“情意”很重要，我们要通过一些方式来维护这个感情，既然这样，给予物质是一部分，也是初期我们需要做的。而后期的拜访，物质上的东西要越来越少，精神层面的东西要越来越多。随着和药店的感情深入，对于夫妻店或者药店店长，可以聊一下药店的一些促销建议，药店经营的建议，因为你天天在药店中穿梭，见的案例就多了，一个药店的故事可以讲给多个药店听。对于店员，可以聊聊生活中的事情或者一些时政新闻，兴趣爱好，旅游等等。总之就是一句话“察言、观色、攻心”投其所好！在这里我要强调一下的是“聊天”这件事，很多销售代表，聊天是聊开心了，但是并没有将产品的相关事宜穿插其中，最后的结果是，天聊开心了，销售的事没提，销量没有明显的变化。销售代表在聊天的过程中，一定要时不时的转到产品的相关事宜上来。
终端拜访的五件事，你在药店里完成了，就算你把重要的拜访事情做完了，再这里，我想再强调一次，“就算跌倒了也要抓一把沙”，什么意思了？经常见到销售代表进店后就问；老板或者经理店长在吗？不在，就匆匆离店了。就算我们要拜访人不在，我们也要做好陈列，维护好和店员的客情等等。千万不要白跑路！
第三步：做好拜访记录
都说好记性不如乱笔头，我们现在的销售代表多数不爱做销售笔记，经常会出现到了店门口，忘记了店长姓什么，或某一重要的店员叫什么，或者上次交待的什么事情忘记办了等等。拜访完，出了店门，我们应该记录拜访药店的时间，重要任务的姓名，需要办理的事情，答应进货的日期、渠道和数量，其他对日后维护客情有用的信息，比如某一关键人的兴趣爱好等等，下次你拜访聊天的时候，你也好要有话题啊！
做零售终端药店的拜访，我一直要求销售代表做到“简单，高效，细致”，流程简单化，效率高效化，工作细致化。这样的拜访才是有意义的拜访，这样的拜访，才是“挖井式”的拜访，等到你积攒够了，销量的泉水就会源源不断的涌来！
第三篇：OTC代表：跑药店做什么医药行业
OTC代表：跑药店做什么医药行业
ＯＴＣ代表与医药代表在工作时间的安排上存在一个显著差别：一个医药代表可能把一整天的时间全部用在２－３家医院，甚至１家医院上；而一个ＯＴＣ代表却要在一天内跑遍至少数十家药店。因此，许多主管就直接将“跑店”作为一项工作任务下达给ＯＴＣ代表。然而，“跑店”仅仅是ＯＴＣ代表工作的一个表象而已，只是手段而非目的。那么，ＯＴＣ代表跑药店做什么呢？笔者认为可以用三大任务来概括：打好铺货基础、陈列产品和店员培训。打好铺货基础
所谓铺货，就是在限定的时间内根据公司的要求，将产品销入所有药店，并摆上柜台。广泛铺货、尽快铺满所有药店，是ＯＴＣ代表的首要任务。
在新产品上市的前期和初期，铺货面和铺货速度是决定上市成败的两大因素。优秀的ＯＴＣ代表能在很短的时间内把铺货率提升至高水平，主要源于他们在日常的工作中早已做好了以下的基础。
建立“潜在药店”的名录
优秀的ＯＴＣ代表保存有一定的“潜在药店”（即新药店）的名单，并且时时对这些客户档案进行更新，以区别其不同的进货需求，他们往往将客户分为３类，分别为“已有初步意向的药店”、“短期内有希望成交的药店”和“短期内希望较小的药店”。
这些潜在药店可能是：全新的、与公司在过去完全没有交往的药店；以往有交易但目前没有业务往来的药店；因某些理由而暂时不能进货的药店；尽管现在有货，但销量极少的药店。拥有这些潜在客户的名单，ＯＴＣ代表在接到新的铺货要求或面临销售任务增长时就可以从容不迫，有的放矢。
设定定期的“新药店”开拓日
经常有这样的情况：一方面，ＯＴＣ代表平时常为拿订单、送货、收款、拜访而疲于奔命，没有时间和精力再去开发新的药店；另一方面，即使主管让ＯＴＣ代表努力开发新的药店，许多ＯＴＣ代表也不会马上行动，而且会有很多的借口：“开发新的药店，不如去拜访老客户”等。
这主要是一个“长期发展”和“短期维持”之间的认识问题，我们必须明白，维持老客户固然重要，但如果平时不开拓新药店，营业额的增长率在可见的未来一定会下降。如果市场本身在发展，而我们只是在维持产品的原有客户面，那么市场份额就会逐渐萎缩。等到销量下跌的时候，想要扭转可就不是一朝一夕的事情了。
所以，优秀的ＯＴＣ代表会在自己的工作计划中，有意识地制定某日为专门开拓新药店的工作日。例如，可制定每月第３周的星期三为“开拓日”。在那天，ＯＴＣ代表可根据
平日搜集到的资料，为自己设定当天要洽谈的新店目标店数。必要时，也可请求主管同行。另外，如果ＯＴＣ代表在执行开发新药店的任务时，觉得还需要公司给予有效的帮助，也可提前与主管沟通，例如建议“本月底前签约进货者，赞助灯箱广告”等。这些都能有效地帮助完成开发新店的任务。
了解商业渠道
由于各零售店的进货渠道不统一，在每个ＯＴＣ代表所负责的众多药店中一定存在着不同的供应商，只有少部分的药店会从公司的一级经销商那里进货，更多的药店会从各种不同的渠道进货。此时，优秀的ＯＴＣ代表会掌握更多的商业渠道的信息，反馈给主管或商务销售队伍并加以配合。
陈列产品
药店进货后，并不意味着消费者就可以顺利地购买到，下一步的工作就是尽快将药品从库房转到柜台上，并按一定的要求摆放。如：占据主要的陈列位置、更多的陈列面等。同时辅以ＰＯＰ广告促销，目的是吸引消费者的注意，方便消费者购买。
店员培训
店员培训往往被认为是最考验ＯＴＣ代表综合能力、最有难度的工作。根据一些市场调研公司的统计，店员推荐对消费者的购买决定所产生的影响力并不低于电视广告。但是，如何开展店员培训？如何提高店员对产品的推荐率？面对众多的药店和店员？许多人往往觉得难以入手。笔者在这里主要介绍４条经验。
经验一：店员决不会主动推荐他不了解的产品
有一个现实情况我们必须清楚地了解：在目前乃至未来３－５年内，在流通领域尤其是医药零售业内，从事店员工作的学医或学药的专业人士较少。大部分店员的专业背景决定了他们对各种产品的了解程度以及融会贯通的程度。确保相关柜台的每一个店员都能熟知产品的适用范围和竞争优势，是每一个ＯＴＣ代表最基本的工作要求。
经验二：即使是介绍同样的产品，也不能照搬那些面向临床医生的宣传资料
介绍对象的不同，决定了沟通内容的差异。差异之处不仅在于产品介绍的内容，还包括所有相关信息的介绍角度和侧重点。譬如，在面向医生时，我们常常涉及药理学作用、药代动力学等专业知识。而这些内容难免让店员觉得晦涩难懂。因此，这就要求ＯＴＣ代表把那些与医学、产品相关方面的信息，转化为直白易懂的语言，方便与店员沟通。
经验三：组织生动实用的中小型店员培训会，可收到事半功倍的效果
在培训会上，为能调动店员参与，建议采取一些活跃气氛的手法，如有奖问答、竞猜等。在产品介绍前，就应先告知与会店员，以便他们能注意听讲。介绍完后，立即挑出产品最强
的卖点、最能打动顾客的说法来提问，答对者当场发奖。总之把整个会议搞得热热闹闹，才能吸引店员的参与兴趣，才能帮助店员记住产品的卖点，以便向消费者介绍。
经验四：善于运用会议结果，做好跟进工作。任何投资都期望回报。会议后的回访可以让ＯＴＣ代表再次熟悉店员；让店员重温你的产品，加深印象；解决上次未完的事情；提醒店员推荐产品以及展开更深层次的推广活动。
综上所述，了解了“跑店”的三大任务，在不同阶段根据不同情况确定不同的工作重点，就知道到了一家药店以后该找谁，该办什么事，谁又是关键人物。这对于每一个ＯＴＣ代表或主管而言都是非常重要的。
ＯＴＣ代表跑药店应做好的２４件事医药营销实要
1、向店经理介绍自己。
2、向店经理展示你的名片。
3、熟悉药店的陈设、布局和客流情况。
4、做好货架上商品的陈列工作。
5、清理货架上本公司的产品，使其有序、整洁。
6、在经理允许的前提下，检查店内库存情况。
7、向其他店员尤其是医药柜台的人员介绍你自己。
8、征得药店经理允许向药店顾客推广本公司产品。
9、核对客户记录和以往的订单。
10、审核并且更新客户信息记录。
11、寻找主要陈列位和第二陈列位的机会。
12、更新访问记录，计划下次拜访并跟踪服务。
13、解释最近一次订货的情况并向店经理或药剂师建议签订新的订单。
14、留心同类产品中有竞争力的价格和促销活动。
15、测量所有同类产品的占用面积，产品陈列面的大小以及所占货架面积的百分比。
16、在同一类产品中，记录你的产品和其他主要竞争产品的规格数量等情况。
17、寻找店内其他促销机会（如季节性促销）。
18、要求在药店其他位置搞产品陈列。
19、同经理（店员）约定好下一次拜访时间。20、向经理表示占用了他（她）的时间的歉意。
21、如果这次不太方便的话，尽量征得同意能去下次拜访时重新调整位置放置本公司的产品。
22、发送一封感谢信致店经理和营业员。
23、保持双手干净及衣着整洁。
24、注意外表形象，带齐拜访所需的资料及用品。
第四篇：OTC代表
OTC代表
OTC代表，是受过医、药学专门教育，具有一定临床理论知识及实际经验的医、药专业人员，经过市场营销知识及促销技能的培训，从事药品推广、宣传工作的市场促销人员。
OTC代表的特性 促销对象
OTC代表是特殊行业的市场促销人员；
OTC代表的促销对象是医院的临床医、药人员及医药商业渠道的人员；促销的产品
OTC代表促销的产品是关系人的生命与健康的药品；
基本工作职能是：
用其专业的医学知识及促销技巧，通过对所促销药品特性的推广与宣传，实现促销的目的。
促销对象特点：
具有较高的文化知识层次； 具有较严谨的科学态度；在药品消费中起主导作用。基本工作手法：
组织各种形式的产品推广会并授课；对临床医、药人员进行专业化的面对面拜访。基本条件：
医、药学大专以上学历，有一定临床理论知识及实际经验； 有对人的生命与健康负责的严谨科学态度；有较强的敬业精神及较好的文化素养； 有作为市场促销人员的较好潜质。
OTC代表的积极心态及能力 1.良心：
OTC代表从事的工作是药品销售商业行为中的一部分。他们也是一种特定含义下的“商人”。“重利轻义”的商业陋习，在OTC代表行业是绝对禁止的。不夸大所推广药品的功效及适用范围；不隐瞒所推广药品的不良反应；不为伪劣药品做宣传；充分考虑病员使用药品的有效性及经济承受能力，不对医生或店员作无原则使用或增加使用药物方面的误导是OTC代表的基本职业道德准则。充满爱心、做事讲良心、推广宣传实事求是，也是赢得医生广泛信任并建立良好关系的重要方面。
2．信心：
只有相信自己的人，才能获得成功，认为自己不行的人，终将一事无成。OTC代表初入道者，往往表现出对自己没有信心，怀疑自己的能力。与医生、专家见面胆怯，见面后不能坦然相对，直言陈述，常显得战战兢兢。克服这种不信任自己的心理，可从以下几点着手：
①从既往经历中寻找让自己很自豪，很有成就感的事，无论大小，然后分析成功的原因及自己的优点，并告诫自己：我有能力、我行、我不是懦夫，在那些事巾我能成功，在其它工作中，只要我努力，也一定能成功。
②应该明白，到医院、药店推广、宣传药品，是传达新的医药信息，促进医生、店员将新的科技成果尽快用于临床，以保护与维护人的健康，使自己及自己的企业为之多做贡献。而不是乞求恩泽，无须低人一等。
③给自己定一些小小的、短期的目标，甚至可以小到今天我去拜访5位医生或店员，有3位能听我讲完话，就是成功。实现这个目标，你会多一份自信。然后不断提高自己的目标值，不断去拥有成就感，很快，你就会相信自己。人不能—步登天，路要一步一步走。
④充分认识、掌握所促销产品及相关的知识，愈深入广泛，并成为这方面的“专家”，你的自信心会随之增加。
⑤PMA(Positive MentaI Attitude积极心态)：一个人心态积极乐观地面对人生，乐观地接受挑战和应付麻烦事，那就成功了一半。OTC代表是做人的工作，人是最复杂的动物，相处较多必会遇到许多的困难。自己企业的内部环境或多或少有不如人意的地方，同时市场竞争因素、产品自身的因素，甚至 OTC代表自己生活与工作环境都会给 OTC代表带来一些消极的影响。在这种情况下，一定要记住 PMA黄金定律。多从好的方面去思考，去看待可能改善现状的希望点，多从自己的主观上认识自我的不足，并积极改善自我不妥之处，积极去创造与争取能看得到的希望。
3．具有用营销4P＇S的原理运作市场的能力：
①能把握产品(Product)特性与可适用那些医院及科室的关系；
②能分析价格(Prise)与地域、医院、科室的承受度的关系；
③由于目前许多 OTC代表还兼有 CR(Commercial representation商务代表)的职能，因此须有从分销(Place)的原理中,把握选择渠道的能力；
④有进行促销(Promotion)策划及实际运作的能力。
⑤能用较科学的方法，有目的地将收集、记录与整理并分析所促销产品市场潜力及竞争对手情况；能对医院内部环境进行总体了解，并围绕促销工作寻找各层次而对宣传推广运作过程中的主要障碍并分其原因：即市场调研(Probing)的能力；
⑥能准确地进行市场细分，确定所推广药品的目标地区、医院、科室及医生和药店店员。确定主要、先期的重点目标，即市场细分(Partitioning)的能力；
⑦能对目标市场进行有层次、有先后逐步渗透宣传、推广的策划与具体实施，即把握优先(Prioritjzing)的能力；
⑧根据产品的特性，寻找最佳切人市场点，进行有效的推广与宣传，即产品定位(Positioning)的能力。
4．动态分析产品竞争状态的能力：
OTC代表须经常性从产品的临床使用情况、产品的配销政策情况、销售网络的建立与稳固情况、市场的占有情况、医生和药店店员对产品的忠诚度情况、企业的内部环境情况等方面动态分析产品的优势(Strength)、劣势(Weakness)、机会(Opportunity)与威胁(Threateness),并进行准确的评价，从中了解自我的竞争状态,适时改变策略及工作方法以减少威胁，转劣为优，把握机会，尽可能争取产品销售的长久最佳状态。
5．客观分析推广成败的能力
(PMCM分析法)：
① 产品因素(Product)：产品是否疗效差、副作用大，或有其它更好的替代品种等；
② 市场因素(Market)：消费层次与水准，其它同类产品是否竞争占 ③ 企业因素(Corporation)：是否品牌值低、信誉差、配销政策不力、产品质量有问题等；
④自身因素(Myself)：是否主观努力不够或方法有待改善等。
6．反躬自省：
①自己是否注意仪表仪容，有无不拘小节的举动，让医生和药店店员反感；
②拜访前有无目标，有无充分的准备；
③是否注意了医生或药店店员对自己谈话方式的兴趣状态，有无进行对医生或药店店员兴趣的不断激发及适时地调整谈话的角度；
④是否陈述适当，引证资料及时、准确；
⑤是否全神贯注倾听医生或药店店员在说什么；
⑥是否说话太多；
⑦是否注意成交的信号的把握与进行成交的尝试。
7．时间及目标管理能力：
①充分了解各医院不同的工作方式，分别作出拜访尽量不影响医生或药店店员正常的工作秩序的时间安排，避免劳而无功或绩效低；
②有效分配及管理工作时间，使计划中时间应达到的目标尽可能变成现实；
③对目标医院、科室、医生或药店店员建立目标档案系统。根据接触的情况确定类别，有层次地进行管理，并动态调整类别，实行各类别向良性方面的转换，逐渐以目标对象为基本点扩散覆盖面，建立较稳固的网络系统。
8．建立医生、药店营业员良好关系的能力：
与医生、药店营业员建立良好关系分四个层次：让他们了解→接纳→满意→忠诚你及你的企业与推广的产品。其中要把握的原则：
①不要将建立良好关系的方法庸俗化；
②用你的专业知识、精明能干、彬彬有礼及所提供的服务作为建立良好关系的基本方法；
③正确把握通过适当的公关活动密切关系，加强相互了解的程度；
④充分利用你的企业，你所在团队的综合优势。
9．面对面拜访的技巧(MCQCD)：
①激发技巧(Motiration)：怎样从开场白及整个交谈过程中，不断寻求能吸引对方的注意，引起对方兴趣的话题与方式，并以此做基础进行交谈的扩展与延伸；
②陈述技巧(Citation)：怎样将产品的特性及特性所转化的临床实际使用中的利益，提供给对方；
③引证(Quotaion)：怎样适时地对陈述的内容用可信的资料加以证明，消除医生或药店店员的疑问，增加对产品深度的了解；
④成交(Closing)：怎样获得一种承诺，那怕仅仅是认可你下一次再来拜访的承诺。
⑤讨论(Discuss)：怎样诱导医生或药店店员与你对某一问题进行讨论，使拜访成为互相交流，从互动中使交流高度和谐。
10．演讲的技巧：
各种类型推广会中的演讲是 OTC代表利用群体及规模效应，广泛、系统介绍自己产品的常用形式和有效方法，良好的演讲技巧与面对面拜访技巧一样是 OTC代表的基本功，归纳起来有以下几个方面：
①会场选择：会场大小、桌椅摆放及会场、灯光、音响、电源等是否符合要求，有无补救办法。
②时间安排：保证主要邀请对象能到会。
③会议设施的调试与准备：幻灯机、投影机、投影屏幕、接线板、备用灯泡、教鞭、纪念品，签到处设定等。
④资料的准备。
⑤应邀人员请柬的发送及会前一天的确认。
⑥演讲内容的反复熟悉。
OTC代表的基础工作流程
OTC代表工作对象的特殊性，决定了对方对 OTC代表及其推出的产品都会在一个较高的层次上用挑剔的眼光给予评定，因此也决定了 OTC代表各方面的知识及个人素质须有更高与更严格的标准，把握与运用基础工作的流程，对 OTC代表的业绩有至关重要的作用，归纳起来有四个方面，即4D流程。
1．展示自我(Display myself)：
①从充沛的精神，整齐合体的仪表及对人的彬彬有礼之中展示自己良好的气质与风度；
②从对人真诚、友善、豁达、乐观、善解人意中展示自己良好的教养；
③从交谈中的机智，与对机会把握的敏锐以及对各种交谈技巧运用的娴熟中展示自己的精明才干；
④从各种知识范围的涉猎及医药专业知识的掌握的程度上展示自己的知识含量与专业化的水准。
良好的自我展示，是让对方接纳你、你的企业及你的产品的基础和首要条件。展示不是自我吹嘘，自我标榜，一切浮夸与伪装终会被眼光挑剔的医生或药店店员所识破，展示的是自己潜意识所表现出来的自我拥有并成为习惯的东西，展示自己的根本，是从以上几个方面不断地加强修养。不断从生活与学习中完善自己的人格人品，不断把前期有意识的行为变为无意识的习惯。这也是 OTC代表必须给自己提出的要求与长期的自我发展目标。
2．展示企业(Display corporation)：
OTC代表的工作不是独立的，是企业整合营销的有机组成部分。企业形象与品牌在医生或药店店员心中的信任程度，很大程度上决定产品的使用程度。OTC代表在充分展示自我同时，实际也在从另一个局部展示着企业。OTC代表在工作中将自我与企业紧密结合起来，通过自己将企业展示给医生或药店店员，并给医生或药店店员信心，是良好促销的重要保障手段。要作到这一点，OTC代表应做以下几方面工作。
①全方位了解与认识自己的企业，充分理解自己企业的经营理念、经营原则与价值观。
②认真分析、提炼、归纳自己企业的优势。
③正确对待企业内部管理及运行机制中不尽人意的地方。
④充分认识自己在企业的工作目的及企业为实现你的目的能提供的支持与帮助。
只有自己对企业建立了充分的信心，才能在你的言行中由衷表现出对企业的赞誉与自己对企业的信心，才能感染对方。“只有从内心深处发出的赞誉，才是可信的”。
3．展示新概念(Display new Concept)：
OTC代表宣传、推广的药品一般是新药，另有部分是新剂型或老药品的新用途，围绕这些都有许多新理论及新的应用概念，完整准确展示你所推广药品的新理念是让医生或药店店员接纳药品的关键，OTC代表需要了解并适机展示的内容如下：
①围绕该品种的理论及临床的发展背景；
②该药及相关药品的发展历史及相互比较；
③该药在临床应用中实际效果的理论基础；
④该药在临床验证或实际应用中的具体情况。
熟悉以上的知识，从各方面都可回答医生或药店店员可能的疑问，也是对OTC代表知识的检验。OTC代表须不断通过各种途径，利用既往扎实的医药基础知识及临床经验，不断有目的地去检索，收集有关最新资料，并应用于推广之中。
4．展示产品(Display Product)：
所有的开展都是为了结果，展示自己、展示企业、展示新概念最终目的是为了促销产品，OTC代表在做好前面3个D后，还需要做的是：
①推广产品的特性(先进性、科学性、适用性)；
②推广产品与其它同类产品的差异性、优越性；
③推广产品的质量可靠性与保证体系。
差异经营或优势经营是 OTC代表击败竞争对手的法宝，是必须掌握的。
4D的综合运用也就是OTC代表的基础工作流程或基本工作方式。其工作情形与一个人想赢得自己心爱又追求较难的女孩芳心所要经过的历程，有许多相似之处。因此，又可戏称为“求偶定律”。要把握的是：所展示的是自己有的，而别人尚不了解的东西。无中生有只能蒙混一时。OTC代表发现自己不足时，唯一的办法是不断自我丰富。
OTC代表工作原则
1．以勤奋的工作态度为基础；
2．培养与发展对自己友好合作的促销对象，以不断建立、扩大并稳固良好关系网络为核心；
3．加强自我修养，不断提高个人综合素质与能力，以不断增加个人的专业及社会知识为根本；
4．以不断娴熟的推广技巧为手段。
OTC代表工作体会
1.作为一名OTC代表，首先应具有的素质是勤奋，绝大部分OTC代表被淘汰，我想很大一部分是因为懒惰。因为零售工作是一个十分琐碎的工作，他要求我们必须踏踏实实，一点一滴的去做，从最基本的工作做起。
2.做事情的条理性。这也是一个零售代表必须的素质，比如说我们一个人负责一百家药店，我们要想把这么多的药店管理好，必须要有一个清晰 的条理。不妨可以买一张城市地图，标注出自己的位置以及办事处的位置，再把自己的药店在地图上标注出来，然后根据药店具体位置可以分出几条线路，每条线路那几家药店，每周的周一至周五分别跑那条线路，一天跑多少家，这都应该有一个具体的规划。
3.时间管理的条理性。在这里我要提到一个法则—二八法，也就是我们把百分之八十的精力投入到百分之二十的客户上，使之产出百分之八十的产出。因为我们毕竟没有那么多的精力去关注我们的每一家客户，我们只有抓住主要矛盾，在能给我们带来最大效益的客户上分配更多的资源，把有限的资源合理的利用，这样才能够达到最大的产出。
4.强大的执行力。这也是一个零售代表的基本素质。其实，做好零售工作没有绝招，他要求我们必须去认真执行公司所要求的每一个工作方案以及促销计划等等。这些工作也许看起来很小，很琐碎，但是也正是这些看来很不起眼的小工作，才构成了我们整个零售工作。
5.零售代表跟医院代表以及其他行业的业务代表一样，诸如正派诚实，团队意识，目标一致等等，这些都是作为一名代表应该具备的共性素质，这里我就不一一赘述了。
零售代表的工作
1.零售代表的工作很多，但是我们要有一个可行的计划，每天有每天的计划，每周有每周的计划，每个月应该有工作总结。每天我们应该在拜访完一天的客户的回到家的时候，总结一天的工作，安排明天的工作。当我们早上出发的时候，我们都应该非常迅速的拿到我们的拜访所需要的工具，礼品等等之类的东西，按照我们的路线到我们的目标药店。
2.进入药店我们要以一个非常高昂的面貌面对每一位店员以及店经理，应该非常迅速的找到自己的产品，这时映入我们眼帘的第一个印象就是产品的陈。陈列对于零售至关重要，这是我们必须做的。我们必须把我们的产品陈列到最好的位置，达到最大的视觉冲击力，给顾客以最强烈的购买欲望。同时，良好的陈列也是一种公司以及产品本身品牌的宣传。另外，产品POP的摆放，DA的发放，橱窗，灯箱等广告位也是零售药店宣传的重要工具。
3.药品的覆盖也同样是零售工作的重中之重。要想提升公司的销售额，同时代表完成自己的业绩，覆盖是前提。我们必须保证产品在药店终端的覆盖，并且保证产品销售过程中不断货。这是零售最基本的工作。
4.售点核查也是我们一项很重要的工作。我们必须了解药店我们产品的进销存状况，从药店源头进我们的产品，了解销售状况，如果不好的话，要做一些促销活动拉动销售；如果库存少的话，提醒药店进货，确保不断货；如果库存大的话，帮助药店做促销。同时也必须及时了解药品的批号和效期，如果近效期要赶快提醒药店做促销，以防到期，药店退货，引起不必要的麻烦。
5.入店培训也是最基本的工作之一。产品知识的培训，一方面是对产品品牌的宣传，更重要的是通过培训，使店员更加了解我们的产品，在销售的中能够给顾客更加全面的推荐。同时，给药店做销售技巧，药店管理等培训也是很重要。
6.促销活动的执行。为了完成指标，提高公司以及产品的知名度，公司以及渠道各个部门都会涉及很多活动，我们必须很好的执行下去。这是公司给我们提供的很好的资源，我们必须有效利用。比如，买增活动，店员联谊会，产品推介等等。
7.对大客户以及连锁客户的维护以及管理。我们大部分的产量是出之少部分的大客户的，所以我们必须对大客户要有特殊的政策和管理。另外，目前，零售药店日趋连锁化，往往我们做一个连锁要抵得上作许多家散店，所以连锁的工作我们也要大量的作，我们可以签订有关销售，陈列，培训等等方面的连锁协议。
8.商业客户的沟通与维护。零售工作是与商业紧密相关的，要想把零售做好，商业的支持是至关重要的。从商业源头作一些市场活动也是很有必要的。
9.符合本地实际情况的市场活动的申请和执行。公司各个部门策划的市场活动往往是考虑到全国整体利益的，当然，我们也可以根据当地不同的实际情况，因地制宜的开展一些丰富多彩的活动，以便提高我们在当地的影响力。
10.竞争产品信息的调查。这也是我们在进入到药店要做的很重要的事情。目前，市场竞争相当激烈，各个厂家都在做不同的活动，所以我们一定要知道我们的对手在干吗，特别是产品旺季的时候，我们一定更要及时地了解竞争厂家的动作，以便在旺季的时候我们能够先发制人，抢先一步。
11.学术活动的推广。学术活动的推广在医院相当重要，但是在零售市场也很重要。当然，我们不必像医院那么正规，我们可以采取积娱乐与学术于一体的活动，以便提高店员参与的积极性，在这期间，我们不仅是我们的学术得以推广，并且我们也加深了同药店的关系，提高了我们的知名度。在这方面，2004年业界做的比较有影响力的我认为是中美史克的“兰美抒杯用药知识大赛”和西安杨森的“华山论剑”。
12.及时了解客户的需求，在符合客观条件下，给客户最大的支持。客户往往会给我们提出各种各样的要求，比如，最常见的是药店要搞买增促销活动，能不能提供点礼品呀，等等。这种情况，我们一定不要一下子就拒绝了，我们要根据实际情况和客户需求的客观性最大程度的满足客户的需求，当然，我们也不是做福利事业的，我们也是商业公司，我们提供支持的目的是以求我们的产品能够得到最大的产出，以实现双方的双赢。
13.新客户的开发。如果在我们管辖的区域内有新开业的药店，我们要及时的了解新开业药店的情况，把它作为我们的目标药店，了解有关负责人情况，我们产品覆盖陈列等状况，把它列入我们的管理之列。
14.客户资料的维护与更新。有一个详细的客户资料不管对于我们的拜访还是公司的决策都是很重要的。我们要知道所有客户的标准名称，地址，电话，负责人，级别，销售额，店员名称等等。另外，药店的人员流动性很大，所以客户资料要及时更新。
15．日常工作的执行。作为代表，我们虽然是外勤人员，但是，我们的日常行政工作也是很重要的，我们一定要把它做好，做好日常工作能够给我们业务开展提供很大的支持。
零售工作的重点
1.我认为终端陈列对于零售工作是至关重要的。在零售业日益发达的今天，各个厂家为了应对日益激烈的市场竞争都在开展名目繁多的促销活动，但是，商品的陈列位置一直是各个厂家在药店的必争之地。许多厂家往往不惜重金在终端以求得到最好位置的陈列。并且，各个厂家也采取不同的陈列形式，比如，陈列面的比例，商品摆放的位置，断头，专柜，等等。如果细心我们也会发现，越是做的大的公司，越注重陈列，并且，业务时越做越大，比如，宝洁公司。同时，商品陈列是一项最客观反映出代表工作成绩的，陈列的好坏确实是硬性的，是没有一点水分的。当然，什么样的位置是好的陈列位置，这是作为零售代表最基本的常识，这里就不一一赘述了。
2.覆盖也是工作的重点。我们在一家公司工作，首先我们应该自己心里明白，我要在终端关注几个品种。同时，我们也要分清哪些品种是我们的最代表性的知名品牌，哪些是要进一步去做的品牌。同时，我们也要分清哪些品种必须在所有终端百分之百覆盖，哪些品种因为价格因素等等，要在重点客户地区覆盖。我们必须首先大致明白了这些问题，才能够有针对性去做覆盖工作。我们最好准备一个表格，标注出各个客户的产品覆盖情况，并且统计出各个产品在不同级别客户的覆盖率，以及在所有客户的覆盖率，做到心中有底。覆盖，可以是说我们工作的生命线，如果连产品的覆盖都没有，其他所有的东西都是零。
零售工作的“绝招”
很简单，强大的执行力。如果不执行，那么我们所有的努力都是纸上谈兵。作为一名零售代表，必须脑子里面紧绷一根弦，我今天作了哪些工作，我还有哪些工作没有做，这要求我们必须勤奋，必须有条理。
零售工作的目的
总之，通过我们在零售市场做的工作，以及和医院工作的比较我们能够得出一个结论，医院的工作重点在于学术，我们必须用学术性的东西给医生洗脑，让医生认可我们的产品，处方我们的产品，并且，通过医院的
学术带动零售市场。那么零售呢，零售工作我们要达到的一个目的就是品牌的推广，我们必须把我们品牌强有力的打出去，当然，一个品牌的铸就不是一朝一夕的工作，我们要通过我们不同的工作让客户，消费者认可我们的产品，达到品牌的知名度。
我的一些建议 通过我的零售工作经验以及各个厂家的不同操作模式，这里我有我可能不成熟的见解。目前，零售药店可以遍布大街小巷，连锁药店日趋壮大，但是我们的精力毕竟有限。所以我认为，在终端，我们没有必要顾及所有的药店。我们首先全面的照顾在区域能有影响力的大中型客户，这部分客户虽然数量不多，但是销售额却占我们业绩很大一部分，我们必须把这部分客户作大作强，做深做透，并且，往往这部分客户在当地很有影响力，做好这些客户能同时带动区域内的小客户。
目前，医药市场的连锁化日趋壮大，呈现规模，有的地区连锁达到百分之六十以上，所以，连锁药店已经引起了各个厂家的关注。所以在终端，我们必须把连锁做好。我们可以从源头做起，直接从连锁公司内部作，我们可以和连锁公司签订一些合作计划，能够达到双赢的协议等等，通过借助连锁的力量做好很多家药店，这样，我们工作起来很轻松，并且能够收到很大的成效。
其实，在一个地区，大中型客户和连锁客户加起来已经基本能占当地药店一大部分了，剩余的小药店，诊所等等，我们可以采取商业的力量覆盖，促销等等。这样，我们工作起来，主次分明，能够收到更大的收获。零售工作的误区。
目前，许多零售代表是从医院转过来的，有的主管可能原来也是做医院出身，有的零售代表还兼职商业工作，这种情况很可能会出现拿原来医院和商业模式在零售作，这是绝对不行的，也许暂时能够完成指标，但是，长远考虑，这样做会把零售市场作乱甚至做死。
第五篇：OTC代表行为规范
OTC代表行为规范
形象包括仪表、仪容、社交、谈吐、举止、行为等等，能体现一个人的文化素质，并常常成为公众取舍和亲疏的缘由。作为公司的一员，个人的表现将直接影响公司的形象，要具有“自己就是代表公司”的强烈意识，因为外界将通过你而了解公司，因此别人对你的评价就是对公司的评价，你给外界的形象就是公司形象，员工形象要从最基本做起： ——仪表、仪容 ——社交、谈吐 ——举止、行为
1、仪表、仪容（着装要求）
员工衣着应合乎其企业形象或商品形象，总体来说，员工穿着和修饰应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则，其下条款以资参照：
——员工服装要求得体、协调、整洁、悦目。
——上衣和裤子、领带、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，并符合季节。——衣服要烫平，皮鞋要擦亮。
——着装请注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何东西，勿将两手垂在两个下口袋里。——男士穿衬衫塞在裤内，袖子最好勿卷起，长裤有腰攀，则应穿上皮带。——男士应穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。——女士宜化淡妆，但勿戴过多饰品，办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口过低的衣服，超短裙或皮短裙。
——注意仪表，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
2、社交、谈吐
——与人交谈时要有诚意，热情，语言流利，准确。
——交谈中善于倾听，不要随便打断别人，或东张西望，但勿卤莽提问，或问及他人隐私，避免卖弄机智和学识，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。
——在对外交往中，要注意称呼，注意一般交谈的题材，如天气、物产、风土人情等，应用礼貌用语，可称呼“先生”、“小姐”、“女士”等，勿使用“喂”等不礼貌称谓，应注意声调适中，交谈结束时，应简短话别，助手可抢先几步往前开门，客户要送至门外。
——见面时采用互相握手致意，由女士、长辈、领导先伸手并以右手为宜，男士应先脱手套再握手，妇女则不妨戴着手套握手。握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，与女性握手应轻握，参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑致意。
3、举止、行为
——守时：准时上、下班，不迟到，不早退。
——上班时，应保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。
——对领导或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静，微笑可以使别人忘却烦恼，留别人良好的第一印象。
——应开诚布公，坦诚待人，在公司内虽有职务高低不同，但没有人的贵贱之分，人与人的关系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。积极接受指示和命令，对提醒与批评要表示感谢。
——对外交往中要以理服人，不可盛气凌人，热情诚恳地接待来访的客人，不以貌取人。在事先约定的时间内等候客人，若客人来访等待时，不要将他搁在一边，可取报纸、刊物给对方阅读。
——良好的姿态是良好修养的表现，应养成一个好习惯，避免一些坏的姿势：坐立不安，心不在焉，诸如抓头发、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩项链、戒指等。——走路时自然目视左右，勿高声呼叫他人。与长辈领导同行时，原则上应让其先行。进出领导办公室，单间或私人房间，要先轻轻敲门，听见里面应允后才进去，进入房间后轻轻关门。——应保持好的坐立姿势，以赢得别人的好感，会见客户或出席仪式遇站立场合时，站在长辈或领导面前时，不要双手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿势不宜突然或幅度过大，站起后把椅子放回原处，女士坐时应双膝并拢。
——对办公用品要爱护，正确使用，借用公司物品及时归还，损坏应赔偿。
OTC员工日常活动行为规范
1、电话
——公司员工的电话行为应符合规范，要注意控制语气、语态、语速、语调。语言亲切、简练、礼貌、和气，要具有“自己就代表公司”的强烈意识。——及时接电话（勿让铃声超过三遍），迟接电话须示歉意。附近电话铃响无人接时应主动代接。——使用规范用语。例如：“您好，××公司”等。
——要仔细倾听对方的讲话，决不要在对方话没有讲完时，打断人家。——对方声音不清楚时，应该善意提醒：“声音不太清楚，请您大声一点好吗？” ——转分机电话时，应先找到该人再挂电话，或确定该人不在后，告诉对方。
——如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是在询问对方名字之前，先把这一情况向对方讲清楚，再询问对方是否留下姓名电话，以便转告同事回电话，还是对方自己合适时再打来电话；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话。同事回来后，立即转告并敦促回电。
——如果电话打出去，要找的客户不在，应请问对方这位客户何时回来，如要留话让接话人转告，应该先问：“可否麻烦您转告某某人„„。”如果对方同意，应礼貌地询问对方可否告诉姓名。——如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。——谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。——切忌用电话开玩笑，通话要简短扼要。
2、名片
——名片是员工对外交往的工具之一，但用名片时，应讲究一定的礼节。一般应礼貌地用双手把名片的文字向着对方先递出名片，在递送或接受名片时应用双手并稍欠身，接过名片后认真看一遍，谈判时应放在桌子上排列好，对照再认，会议结束后放入口袋或公文包里。如客户先递出名片，应表示歉意，再递出自己的名片。
——必须按照公司统一格式印制名片。
3、宴请
——衣冠整洁、准时到场。
——宴请地点要适合客户的喜好，最好由客户选定。
——陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可以有两位陪客。——分明主次位子，领客人就座后方可就座、进餐。——进餐时举止文明，使用餐具尽可能不发出声响。——咀嚼时把嘴闭起来，不能一面咀嚼一面说话。——残菜、残骨应在碟盘内。——不能醉酒。
——说话的声音控制在对方听到为宜。——用牙签时，请用手稍作掩饰。
——注意协调气氛，力求和谐、友好、热烈，但不要喧宾夺主。
——需要打喷嚏、咳嗽时，注意使用你的餐巾，转声背对客人，然后向其他就餐客人道歉。——有事需要离席，应说明原因，说声“对不起”。——不可留下客户自己先走。——不要在客户面前领取收据或付款。
——一般等主人、主要客人离席后，方可离席。
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