培训学校课程顾问必看-不可不学的“跟单”技巧[推荐阅读]

第一篇：培训学校课程顾问必看-不可不学的“跟单”技巧

培训学校课程顾问必看-不可不学的“跟单”技巧

1、去思考一个问题，客户为什么一直没有跟你签单？什么原因？

很多同事提出客户总是在拖，我认为不是客户在拖，而是你在拖，你不去改变。总是在等着客户改变，可能吗？做业务从来不强调客观理由。客户不签单肯定有你没做到位的地方，想一想？这是一个心态问题！

2、认清客户，了解客户目前的情况，有什么原因在阻碍你？

你一定要坚信，每个客户早晚一定会跟你合作，这只是一个时间问题。我们要做的工作就是把时间提 前，再提前。原因：意识不强烈，没有计划，销量不好，只是代理，建设新厂房或是搬迁，正在改制，品种单一，客户有限，太忙，价格太贵，对你或是公司不了解、不信任、没人管理等等各种理由，我们一定要坚定自己的信念。

3、只要思想不滑坡，方法总比困难多。

不要慌，不要乱，头脑清醒，思路清晰。有问题我们要去分析、解决，有问题是正常的，我们就是喜欢挑战，很有意思嘛，生活充满了乐趣，就像一场战斗。

4、抓住客户心理，想客户所想，急客户所急。

你要知道他究竟在想些什么，他担心什么？他还有什么顾虑。

5、一切尽在掌握中，你就是导演。

你的思想一定要积极，你怎么去引导客户将劣势变为优势，将不利因素变为有利因素。

6、为客户解决问题

帮助客户做一些事情，为客户认真负责，为客户办实事、办好事，让客户感受我们的工作态度。

7、征服客户，发扬蚂蝗吸血的叮与吸的精神

这种精神不仅体现在工作时间里，还有业余时间里，一定要有耐心，锲而不舍，百折不挠，用你的执著感动客户，要让客户说：唉，小伙子我真服了你了。你这种精神值得我们的业务人员去学习。过来跟我干吧！我高薪聘请。

8、能解决的就解决，不能的就避重就轻，将问题淡化，避开。这就要求你头脑一定要灵活。

9、假设成交法，是我们做单要常用的方法之一。

先让他观看一下我们的客户案例，等。或者在签单以前先填写一下表格，当谈的差不多的时候，要说：我们办一下手续吧（签合同打款），不要说太刺的词语。

10、逼单就是“半推半就” 就是强迫成交法，以气吞山河之势，一鼓作气将客户搞定。让客户感觉的有一种不可抗拒的力量。

11、编制一个“梦”

让客户想想我们的网络给他带来的各种好处，让他梦想成真。

12、给客户一些好处

也可是最后的杀手锏，一定要抓住客户心里，怎么说，给谁？谁是重要人物，怎么给？让客户吃得舒服、放心。或者是以礼物的方式。

13、放弃，当然只是暂时的

以退为进，不要在一些“老顽固”身上浪费太多时间，慢慢来，只要让他别把你忘了。

14、领导拖拉，不起积极作用，不向老总力荐。

解决方法：向该中层领导施压，向其灌输：我们向其推荐了，如果因为他的原因没有向老总说明，等老总重视这件事的时 候却发现中层领导当时没有汇报，或竞争对手做的好，自己公司没有做到好处，老总找责任人，最终都将是中层领导的责任。通过这种责任归咎的方法，使其不敢怠 慢。如果中间领导不重视，影响谈判进程，可从其他途径找总经理的联系方式与其直接对话。

15、学会观察，学会聆听。

在与客户谈单时，一定要多观察，通过对客户（眼神、举止、表情等）的观察，及时了解客户的心理变化，把障碍消灭在萌芽状态；通过聆听可了解客户的真正需要，这样就容易与客户达成共识。

16、机不可失，失不再来。

在与客户谈单时，因为你的介绍已经引起了客户的欲望，这时就应使用假设成交法，在与客户聊的同时，把合同及附件拿出，一边和客户聊一 些和签单无关的事，如他们的同行发展状况或对他适当的奉承一下等，一边把合同和附表填好让其签字盖章。

17、抓住客户的弱点，临门一脚。在与客户谈单时，客户只要说产品肯定会要，但再比较一下，你回去等我的电话。这时尽量不要等，抓住客户的弱点，先奉承再逼单。

18、把握促成签单的时机。

人的心思是无法掩饰的，总会通过语言或行为表现出来。在访问时要留心观察。一般来说，以下所述为顾客购买欲望起动的时候：

（1）口头信号

1．讨价还价、要求价格下浮时。

2.询问具体服务的项目，制作的效果时。

3.询问制作周期时。

4．询问网络的效果，目前为哪些客户带来较好的利益时。

5.向自己表示同情或话题达到最高潮时。

（2)行为上的信号：

1.不停地翻阅公司的资料时。

2.要求到公司参观，参观是表现出对公司有浓厚的兴趣时。

3.开始与第三者商量时。

4.表现出兴奋的表情时。

5.身体向前倾斜，不断点头向前倾，微笑。

6.有犹豫不决表情时。

19、促使客户做出最后决定。

当你与顾客谈判进行到一定程度，遇到障碍时，要设法促成对方做出最后决定。对于不同的情况，可以尝试使用以下方法：

（1）假定客户已同意签约：当客户一再出现购买信号，却犹豫不决时，可采用这个技巧，使对方按你的思维做决断。如：顾客对网络行业了解不多，但又觉得网络对企 业、产品宣传是有好处的，而不知做哪版，我们可以对客户说：“（某某）总，您看是先暂时将您的网站建立起来，再视效果增加功能，或者一次性将您企业、产品 的宣传建得全面一些，要做就做最好的吗？反正也没多少钱！您看呢？”这样客户就会被引入到你的思考中，不是考虑做不做，而是考虑怎么做，实际上就是同意做 了。使商谈在这种二选一的商讨中达成协议。

（2）帮助客户挑选：一些客户即使有意做，也不喜欢迅速签下单，而是在公司的选择、网站的效果等问题上打转。这时，我们要审时度势，解除客户的疑虑，而不要急于谈订单的问题。

（3）欲擒故纵：有些客户天生优柔寡断，虽然对你的服务有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做出决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要告辞的样子。这种举止，有时会 促使对方下定决心，但是在竞争比较激烈的情况下，可不能真离开客户，即使离开了，也要马上又联系，以免被人钻了空子。

（4）拜师学艺：在你费尽口舌，使出各种方法都无效，眼看这笔交易做出成，不妨试试这个方法。譬如说：“（某某）总，虽然我知道网络宣传对您公司很重要，可能我 的能力很差，没办法说服您，我认输了。不过在认输之前，请您指出我的错误，让我有个提高的机会？”象这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会 解除彼此对抗的态度。他可能会一边指正你，一边鼓励你，说不定又带来签约的机会。

（5)建议成交 a)既然一切都定下来了，那我们就签个协议吧！b)您是不是在付款方式上还有疑问？ c)您是不是还有什么疑问，还要向人咨询吗？ d)我们先签个协议吧，我也开始准备下面的工作，好早日让你们的广告宣传早日面向消费者，早日受益。e)如果现在签协议的话，您觉得我们还有哪些工作要 做？f)您希望您们的广告宣传什么时候面对消费者？如果您们要求很快的话，我们就得赶快做了，譬如签协议、准备资料等。

20、签约时的注意事项：

（1）小心说闲话，以免前功尽弃，不能轻易让价。

（2）尽可能在自己的权限内决定事情，实在不行，则打电话请示经理批准，一定要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益。

（3）不露出过于高兴或高兴过分的表情。

（4）设法消除对方不安心理，让其觉得是最好的选择。

（5）早点告辞。

（6）不能与客户争论——到了最后阶段，而不可因客户的挑剔言论而与其争论。

（7）立即提出付款。

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第二篇：客服跟单及投诉处理技巧培训

客服跟单及投诉处理技巧培训

会议时间：2005年8月8日下午4：00-6：00 参加人员：各连锁公司客户服务员 会议主讲：白雪 会议记录：肖茜蔓

一、售前电话咨询的标准语言

1、你们公司的操作程序是怎样的？

答：您可以带着平面图到我司来，同设计师沟通一下，如没有平面图，可以先去给您量房，然后我们会根据您家的面积决定出图的时间，一般三天会出好平面布置方案及一份详细的预算报价。我们的前期工作都是免费的。

2、你们居众同其它装饰公司有什么不一样吗？

答：居众装饰成立十年之久，是一家集设计、施工、材料、配送于一体的大型装饰企业，现以升级为施工二级、设计乙级单位，独特创新的设计师、工艺精湛的项目经理都是我们的骄傲，还有专职的工程质量监理部，我们会为您提供高品质的售前、售中、售后服务`````

3、我想装修一套100平方的房子，请问需要多少钱？

答：作为房屋装修，费用可多可少，材料的档次高一些可能费用就多一点，简洁一些费用就会少一些，具体还要看您对这套房子的定位。如有时间，可以我到我们公司同设计师详细谈一下您家的方案，我们会详细为您报价的。以便您做个参考。

4、我很忙，请你们将预算及方案传真给我好吗？或是带回家考虑？为什么不可以？

答：先生（小姐）不好意思，我们公司有规定在签合同前是不能将预算及方案传真给您或是带走的，请您谅解！因为这是居众公司运作的方式。

5、你们的设计方案我都很满意，就是价格太贵，可以便宜一点吗？如果给们一点折扣，我们就签合同，行吗？

答；就因为有高品质的施工和高品质的服务，才有与工程质量相配的价格。不好意思，价格是不可以降的，只是到签合同时看大分公司经理那里能不能为您争取到一些优惠。

6、在施工中所有的材料都是我们自已购买的吗？

答：我们的工程是包工部分包料的，主材由您业主自购的，比如说板材、油漆及一些辅料是我们包的，都是从材料配送中心配送到您家的，主材方面比如说木地板、洁具、厨柜、五金配件、灯饰等等都是客户自购的，因为主材的差价比较大，我们不好把握。

7、只要你们设计，不用你们施工可以吗？

答：根据具体情况而定，由我们施工，设计是免费的，但是做设计，我们是按照建筑面积收费的，根据您家房子的面积而定，普通套房我们是60元每平方起（不包括效果图费）。

二、售前跟单服务操作细则

售前服务以主动电话跟踪为主，做好售前服务，规范售前跟踪，能及时挽救单源，提高签单率。售前跟踪服务的工作主要由跟单文员操作。

1、电话来访和上门咨询及业务员带来的客户单源，当设计师及业务员将《客户资源登记表》填写后，交与跟单文员，并录入电脑，写明来访日期和单的来源以及所派的设计师。

2、在客户来电、来访后第二天下午，应及时了解设计师出图情况，确定设计师以将图出好，告之设计师，由谁来与业主联系（因特殊情况特殊对待，如业务单，业务员打电话给业主较好，所以在同业主第一次电话跟踪前要了解好情况），如跟单文员跟踪，标准跟踪用语：“××先生（小姐），您好！我是居众装饰××分公司客户服务部文员，×工以将您新家的方案及报价出好，不知道您明天什么时候有空来我公司看一下呢？大概上午/下午几点钟呢？我好让设计师安排好时间等您！谢谢！”

3、在客户来看方案后，及时同设计师了解此次沟通情况，并详细记录设计师与业主约定的下一次见面时间，以便跟踪，如未约时间的，要在一、二天后电话跟踪第一次业务洽谈情况，详细了解、记录客户的意见和建议，并就客户对设计方案、报价、及施工等问题做出合理的解释，将跟踪的情况记录在跟踪记录表中。将客户的意见反馈到设计师，对在设计和服务方面不满意的设计师进行妥当调换。做到环环紧扣，尽快将方案报价改好，约下次见面时间。

4、如在跟踪中发现业主推拖、或不满意设计、报价而拒绝再次来公司洽谈的，应问清原因，及时反馈给分公司经理，由分公司经理再次跟踪，及时挽救。

跟单文员是客户与设计师之间的纽带，有着举足轻重的作用。跟单及时能大大提高设计师的签单率，能深入浅出的了解到每个单源的情况、和设计师在此次谈单过程中的漏洞及不足之处，为进一步改进工作中的不足起到了不可估量的作用！

三、客服人员与客户现场沟通需注意的细节

1、留心观察

认识客户，是由最初相见的一刻开始。客户对你的招呼作出怎样的反应，对公司内部的感觉如何，你只要观察一会儿，就可以知道很多事情了：当你接待客户的时候，你可以观察到他对公司的整体感觉如何、他想需要哪些服务，并不是将客户交到设计师手中，你就可以完成任务了，在他们谈单过程中，你还要进行观察，当客户杯子里的水喝净了，你要及时上前再倒一杯，当设计师谈到高潮的时候，你可以递上一份设计协议书。千万不要小看了你的角色，只是这样小小的一个细节，会对签单的成功率起到大大的推动作用。

●客户一进门马上向其传递一种热情，热情可通过你的微笑、你马上起身站立迎接等方式来表现，客户来了，第一个接待他的人员是客服人员，通过你的服务先给他一种温馨的感觉。让其先产生良好的印象。在客户与设计师谈的过程中，客服人员同样也要工作。这时的工作是观察和倾听。例如，水刚好喝完了，我们就添上一杯。还有，当客户与设计师谈到高潮时，可适时送上设计协议书。一些小小的细节会对签单起到推动作用。

2、判断客户的需要

一般客户来访，第一个接触的人就是前台文员，通过发问的方式，来了解客户的需要，要知道哪些问题可问，哪些问题不可问，要怎样聆听„ 例：文员：您好！请问有什么可以帮到您？ 客户：我想咨询一下装修

文员：您请坐，您贵姓呢？不知道您家是哪个花园呢？多大面积呢？我可以先安排一个“主力”设计师同您沟通一下。

通过一两个问题我们就可以判断出业主的一些基本情况，然后根据这些信息，来安排适合的设计师。（如果在没有任何了解的情况下，就随意安排设计师，会导致单源分配不当，从而浪费资源）

●注意不要问客户不喜欢回答的问题！例如女人的年龄，应该问什么呢？您好，请问有什么可以帮到您呢？还有，关于客户的信息一定要问，比如花园名称、客户的姓等、、、然后，在让设计师过来时，马上一句话就介绍给设计师。这个客户是哪个花园的、多大面积的。这样设计师马上就会想想自己有没有做过这个花园，可以让设计师很快的与业主进行洽谈状态。另外，在与客户沟通中要注意客户的喜好风格。这样我们在派单时也能掌握，哪个设计师适合与其洽谈。

3、告之客户有额外服务

装修同买东西是一样的，他们都希望在消费的同时获得一些额外的服务或是优惠，所以当每个装饰公司的产品是一样的时候，我们的额外服务就会显得与众不同了，这也是一个很好的卖点，比如说买衣服我们总是希望打折、去超市我们总是希望打特价，这就是商家的一个促销手断，装修也是一样，每个装饰公司都有自已的卖点。比如：样板房参观、设计师可陪同业主购买主材、赠送装修物品等。

4、完善的售前、售中、售后服务 售前、售中、售后的服务跟踪

A、短信平台。开工当日短信、节日问候 B、贺卡：重大节日寄贺卡

C、电话的跟踪：开工、施工中、完工。

在整个装修过程中，客服人员是贯穿始终的，所以我们的服务要让客户感受从最初到最后都持续最佳的印象。

三、客户投诉的处理方法

在客服工作中,我们会经常遇到一些投诉问题,需要我们解决,有很多时候我们会面对一些难以对付的客户,但是不管客户粗鲁、糊涂、还是发怒,尽量不要将矛盾升级。

A、让客户发泄

当客户心烦意乱时,他们想做两件事:第一,想表达他们的感情;第二,想使他们的问题得以解决.只有在客户发泄完之后,他们才会听你要说的话。

注:尽管客户似乎对你发火,但一定要记住,你仅仅是他们倾诉的对象,不要把它当真.B、避免陷入负面评价

不可避免地,有时我们的客户会有一些偏见,我们要消除他的这些想法,而不是进入一种不可解决的局面,我们要了解“客户需要的是什么?而我们又是如何提供的”？如果换位思考一下着眼点就变了,积极主动的态度会让客户感到我们的诚意。

C、对客户要谅解

如果你给客户一个发泄的机会,待他们发泄完后,就能积极同你谈话,这时我们要用真诚而简短移情作用来表达,如:我明白你的意思、我理解你现在感受、我对此事表示很抱歉等等.这样就会在你与客户之间架起一座理解的桥梁。D、主动解决问题

当我们结束了与客户的对话,我们就可以通过提问的方式,主动帮助客户解答问题.比如客户投诉了装修质量问题，你可以问项目经理是哪位呀？监理是哪位等等„

E、双方协商解决方案

当我们了解了事情的情况后，就是如何来解决了，在这种情况下我们要承诺少一些，做得多一些，这样在客户的头脑里就会树立一种期望。当我们的解决方案比我们承诺的还要让他满意时，客户才会认可我们的服务。

F、跟踪服务

对客户进行跟踪服务，——做事有头有尾，让每个客户都给我们一个总结或建议，可以防止以后再出现类似的问题。

最后，用刘总的一句名言：“客户的投诉，是给我们第二次表现的机会”，希望每一个客服人员在面对客户的投诉时，能够好好的处理。

回答各分公司问题

海口: 我想再听听客服与设计师的衔接这块，能否再细说些？

答：客服人员如果能够跟设计师进行很好的配合，对设计师签单有很大的作用。我当时是如何与设计师沟通的，可给予参考。我们的客服人员通常不是单纯的客服，大部份还要兼做文员的工作。文员工作大都比较琐碎，但是尽管如此，跟踪这一块儿一定不要忽视。我们很多文员自己的服务工作，如接待、跟踪等都做得到位，但就是与设计师不能进行很好的沟通、不能跟设计师进行很好的配合。

客服人员与设计师不能进行很好的沟通，在很大程度上有可能是因为设计师对客服的跟踪工作比较反感、而客服人员又没有坚持做好客服跟踪有关的。的确，设计师平时工作比较忙，也不喜欢别人去管理他的单源，不喜欢别人跟踪他的单。他们通常认为业主找到他是相信他，他们很担心别人的参与会否对这个单产生影响？所以很多时候他们不愿客服人员跟单。这个时候，就需要我们客服人员与设计师有充分的沟通，跟设计师讲明原因。

其实，有很多设计师都有自己的助理，他们的助理的工作中有一个内容就是跟单。实际上，我们客服人员是免费为其做助理，帮助他们做跟单工作，那何乐而不为呢? 如果跟单做得好，有的时候很多客户交钱、有事情、找我们帮忙等都会找客服人员.。因为我们的多次沟通和跟踪服务非常负责任。因而让客户留下了很好的印象，当客户对我们客服人员产生信任时，我想设计师一定会改变对客服人员的看法。我们一定记住，我们的工作不是单接电话，我们要更多的与客户和设计师进行沟通，客服人员是公司的纽带。

惠州: 我想问一下，我们这边遇到这样的客户，无论你怎么讲他都只说一句话：“我只想知道报价，你给我说说，铺地砖多少钱？我这套房子多少钱，其他的我都不想谈”

答: 在接待区内,可以告诉，在电话中，我认为也可以把报价告诉他。但是记住一点，在告诉他们价格的同时，一定要解释我们为什么要这样报价。这个时候，就需要我们的文员对工艺要稍作了解，我们的文员的工作内容非常广泛，我们不仅仅是跟踪，要想做好跟单工作一定要全方面的了解我们的一些专业知识。虽然我们不能做得非常专业，但一定要各方面都懂一些皮毛，不能让别人觉得我们客服人员是个门外汉，这就需要我们文员平时多问、多学。

现在实际来讲讲如何回答：我可以告诉你价格，但是我想先跟你讲一下我们做地砖的工艺，先别说价格。例如：铺砖分为两种，一种是干铺、一种是湿铺。看你是选择的是哪一种？同时还要看下你用的是什么辅材。为什么有些砖铺完后有空鼓现象呢?但我们在这方面会通过工艺来避免.工艺是。。。（省略。因而我们的价格会比小公司可能高一点。还有一点，我们的报价是含税的。（这是深圳的报价，但连锁当地是什么情况我们不太了解）。平时，多和项目经理聊聊，有时间多去工地走走看看，多了解工艺对自己一定有好处的。现在大家如果有很多人不了解工艺，千万不要乱讲，不懂可以说我不是非常专业，我请专业人员为您回答，但一定不要乱说。说不懂总比讲错了好，但是不要遇到问题就紧张，因为你是客服人员，你不是专业人员，如果你回答不上来客户是可以理解的，但主要是你要明确告诉他们，让专业人员提供咨询等等。

建议：遇到答不上来的问题，自己先向专业人员咨询，然后给客户回电话，回复客户。这样每当你问你一次的问题，下次就肯定不会忘记了，这样也助于你对工艺知识的积累。

海口: 可以说说售中的跟单服务么？

答：当客户选择了我们的时候，我们都会掌握他们的所有资料。在客户开工当天，我们会通过短信的方式向客户发开工问候语，告之客户如有需要，可与客服部联系。售中跟踪是为了避免工程中出现问题没有及时解决和处理。因而，我们在开工15天左右，会进行电话跟踪服务。例如：您好，王先生，我是×××，您家开工到现在也有×天，现在工程进行到什么进度了呢？工人的服务态度怎么样？项目经理、监理的工作您还满意吗？如果工程上有什么问题可以问下我们的项目经理和监理，设计中呢可以找设计师咨询。

有些业主在我们的售中跟踪中不敢说项目经理、设计师的不好，他担心这种是投诉，会受到项目经理设计师的抱负。这时，我们就一定要打消客户的这种顾虑，一定要告诉他不会出现此类情况。而且告诉他如果在建的问题没有解决，在装修完了后可能会出现问题。但是装修不像买东西，售后服务是相当麻烦的，不是说我们赔钱或维修能解决问题，关键是麻烦，给业主生活会带来不便。在这种情况下，客户觉得我们的服务很细心、很贴心，在为他考虑，这样，他就会跟你说明售中的问题了。