客服部2012年工作总结既2013年工作安排

第一篇：客服部2012年工作总结既2013年工作安排

青岛分公司客服部

2012年理赔经营状况总结及2013年工作

重点部署

2012年即将过去，新的一年已悄然将至，在这年末岁尾之际，我代表青岛分公司客服部向各位领导和同志们汇报：2012年客服部理赔经营状况及2013年工作重点部署。2012年是青岛分公司客服部至关重要的一年，是分公司为2013年大发展打好坚实基础的稳行年，是分公司实现总体经营有效益、实现承保盈利的一年。只有今年的基础打好了，我们才能有今后的大发展。“基础不牢、地动山摇”我们十分清楚的认识到做好基础工作的重要性和关键性，坚实的基础是我们实现大发展、大跨越的根基所在，所以我们今年的工作是十分重要的、十分关键的。让人欣慰的是，经过分公司客服部全体同仁这一年来的共同努力，我们圆满的完成了总公司下达的各项指标，使我们今年的基础打得还是比较好的，比较扎实的。在这里我代表客服部全体员工对给予我们大力支持的总公司、分公司的各位领导、同仁们表示衷心的感谢！感谢总公司客服部、分公司总经理室对客服部的关爱和鞭策！感谢客服部全体员工，是你们的辛勤工作创造了青岛分公司客服部今天的成绩，是你们打好了青岛分公司今后发展的坚实基础，你们的努力成就了青岛分公司客服部今天的辉煌，你们辛苦了！谢谢你们！

二O一二年总体经营状况

一、指标落实到位，积极调整，措施得当

（一）指标提前落实

2012年末分公司总经理室就针对客服部的现状加大了管控力度，进行了优化，明确了目标，下达了死命令“围绕客服各项指标，攻坚克难，不换思想就换人。”客服部第四季度就把规范经营，流程管控，加强培训，数据说话当做工作的重心去抓落实。制定了各项规章流程，明确了工作职责，逐案分析，落实到人，对全年未决赔案情况进行综合分析。将总公司下达我司的各项指标进行层层分解。把年计划分解成月计划，月月总结，月月分析、周周调度总结，对全年任务指标落实做到应对及时，调整评估可控。

在落实全年客服任务的同时，结合人尽其才，全员调派的“大客服”理念，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为全年不间断测评的重要数据。分公司客服部紧紧围绕“抓队伍、强服务、调结构、控成本、防风险、促发展、求效益”的总体思路，坚持效益第一，提升服务能力，加强管控，严格管理、稳健经营，卓有成效的开展客户服务部的各项工作。2012年客服部理赔管控指标均在总公司要求的规定动作内完成。截止2012年12月31日，分公司共完成保费收入5200万元；车险综合赔付率为56.4%；车险件数结案率为90.79%.总公司考核指标为80%，超总公司考核指标10.79%；车险金额结案率为61.95%.总公司考核指标为58%，超总公司考核指标3.95%；车险结案周期为22.48天.总公司考核指标为30天，低于总公司考核指标7.52天；车险自主查勘比例为91.39%.总公司考核指标为60%，高于总公司考核指标31.39%；客服部服务分公司综合评价指标得分为107.17分。为下一年的开局奠定了基础。

（二）积极主动调整，责任到人互助，学会婆婆嘴，媳妇的腿，不断调度说，不断下去催办。

分公司在总经理室的领导下，较好的完成公司整体保费增收的同时，也把关注客户服务、关注理赔服务当做主要工作来抓，由于保费规模的持续发展，给承保、理赔等服务方面带来了比较大的多种压力。因此，分公司总经理室主动转移工作重心，要求客服部全面提高承保、理赔服务的质量水平，提高为结果服务的力度，加大了理赔各项指标的管控力度。

承保工作是我公司业务发展和管理方面的第一个入口关，服务质量的优劣直接关系到我公司未来发展和壮大。因此，客服部承保工作是一切工作的开端，也是公司最直接的窗口部门。承保工作在依法合规经营的基础上，秉着以积极服务于广大客户为宗旨，强化自身素质，加强专业水平，使承保工作能够更好的为公司一线销售人员服务。虽然在实际工作中还存在着这样或那样的不足，可我们相信通过我们的努力，一定会使我们的承保工作做好。在今年的6月份，我们完成了所有的承保档案的归档工作，明确验标和和批改的规范要求。树立了为一线服务的理念，较好的完成出单录单工作，差错率不断减少，服务水平不断提高，出单流程、岗位技能不断完善。

通过我们全体员工的共同努力，目前这种模式已经取得了一定的效果。为我们明年承保录单工作指明了方向，为2013年承保录单工作奠定了基础。

客服部在努力提高理赔服务质量方面更是加大了力气，从狠抓第一现场的查勘率入手,坚持实事求是,“迅速、及时、准确、合理”的原则。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速理赔流程，为客户提供力所能及的方便。特别是下半年，由于行业的监管和要求，理赔服务坚持查勘，定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度；加强考核、加大督查力度。对理赔过程中出现各种问题一经查实，轻者批评教育，重者严肃处理，决不姑息；积极协助兄弟部室做好防灾防损检查工作。

（三）建立全区域客服连带模式，提高自主查勘比例，工作成效显著，客服理赔队伍均衡发展

分公司客服部是公司对外的窗口，总公司客服部总、分公司总一直以来非常关注客服部的工作，先后10几次的会议教导，视频传授，才有了今天客服部的一点点成绩。其原因主要有以下几点：

一是总公司各个条线对我们青岛分公司客服部给予了大力的支持，总公司客服部、非车险部、意健险部等领导也十分关注青岛分公司客服部的进展情况，发现问题的就及时的与我们解决，帮助我们解决在客服工作发展上遇到的实际困难；

二是分公司总经理室大力支持、高度重视，分公司总经理室亲自参与理赔队伍建设全过程，从人员招聘到前期培训，从岗前引导到员工思想稳定，从承保政策宣导到理赔服务跟踪，从查勘人员活动量管理到理赔指标的追踪等一系列工作，都能看到公司领导亲历亲为的影子；

三是倡导所有岗位的工作要围绕保护保险消费者的利益来做，二线服务一线，后台服务前台已经形成了一系列比较成型的制度和办法。分公司总经理室还经常与客服部人员沟通询问需求与困难，帮助客服部解决加班用餐和各种工作和生活上的困难。

四是客服部全体员工通过自身努力和辛苦工作，为荣誉而战，为生存而战。各个岗位做着所有的具体工作。工作量之大可想而知，可我们的员工没有半句怨言，一切都把公司的发展放在第一位，任劳任怨。德慧同志积极主动协助客服部负责人做好日常管理工作，孩子病了都顾不得照顾，在基层业务部加班加点的工作，让我们感动。

四是有赖于分公司各部门之间的大力支持和帮助。分公司的各个职能部门对客服部的支持和帮助也是相当大的，是他们的激励和鞭策使客服部能够得到很好的发展。行政人事部、财务部、非车险部、车险部、各业务部都给予了客服部强有力的保障。团队的合作给予客服部提供了一个良好的发展空间。

五是我们制定了长期的培训机制，促使客服部从业人员能够不断地进步；逐步加强协助公估公司的时效和质量的考核，建立完善的管理机制，促进理赔工作的稳定和发展，坚持贯彻总公司客户服务部的理赔方针，以客户服务、业务服务为指导、解放思想、积极拓展新的发展思路，引进并培育出优秀的理赔人才和承保人才作为新生力量，全力营造积极向上的客户服务团队氛围，涌现出爱岗敬业的许多优秀员工、优秀的服务标兵、乐于助人、视公司利益高于一切的德慧、志刚、吴峰等等同志，是他们成就了信达财险青岛分公司客服部的一片天。

（四）狠抓理赔管理、严格客服理赔纪律

由于2012年是我们青岛分公司的稳行年，所以在各项管理上都是需要强化并规范的一年。在理赔管理这方面，我部从今年年初就顺应总公司的号召，在短短的一年内就基本实现了客服部理赔各岗位的其本工作要求。

在分管领导的带领下，通过每周一次的培训学习，使我们依法合规经营有了更高更全面的要求，而且在很多的方面都对我们有着如此重要的影响。我们制定了《青岛分公司客服部理赔人员责任追究制度》等十五个规章和流程，克服了无章无序的工作局面，使客服部全员技能都得到大步的提升，成为独当一面的好手，为客服部的健康发展做出了贡献。

（五）全面锻炼、培养综合性人才

人才战略一直是青岛分公司的主要发展战略，为此在2012年的10月末，公司总经理果断决定，要培养全面的复合型综合性人才。这一决定首先就是客服部负责人之间的岗位调动。明确了客服部是一个大集体，从业人员能够在熟悉自身工作岗位的基础上，在其他职责岗位上也要得到锻炼，能够有所提高和完善，这对公司及个人在今后的发展都是一个很好的契机。只有这样才能适应公司发展的需要，只有这样才能适应当今社会发展的需要，只有这样才能锻造出更多优秀的复合型综合性人才，客服部全体都能很快融入“大客服”的管理理念中，人人都是多面手，都能成为独挡一面的干将。

二、考核指标明确、依法合规经营、理赔管理有重点 客服部的管理能否有一个良好的发展空间主要依靠的就是管理制度的健全和完善。我们严格的按照总公司的管理制度要求并结合青岛分公司客服部的实际情况，各项指标的考核标准和要求都是十分的明确。

依法合规经营永远是我们保险公司经营过程中应该严格遵守的首要前提。我们不仅要将依法合规经营长期永远的贯彻下去，我们更要对依法合规经营有更为深刻的认识和理解。客服部全体都加入了绝不做“假案”活动，客服部全体员工都能够洁身自律做好自己的本分，坚持原则，通过全年卓有成效的辛苦工作，全年拒赔17起虚假赔案，挽回损失52万；通过公安机关调整事故责任认定，挽回损失100余万；注销156起赔案；挽回损失100余万；通过日常定损、核损、核赔工作减损100多万，其中车险70万，人伤30多万；物损16万，为分公司的有效益发展做出了我们应该做的工作。

由此可见，客服部不仅是在行业内严格的按照监管部门的监管、总公司、分公司的要求依法合规、履行职责。客服部也是勇于承担起更多的社会责任的，如9.21特大水灾，客服部全体员工高度重视，总经理室的带领下组成一个应急工作组，赶到水灾现场进行救灾抢险工作，对42部水淹车辆进行一次性打包定损，不做追加处理。创造性的开展工作，我们定损平均价格在2000左右，而其他公司都在1.8万以上。为公司减损做出巨大贡献，我们的做法让客户满意，同业也纷纷效仿，在当地反响较好。

三、积极开展各种形式教育活动，全面塑造信达客服部外部形象

1、加强思想政治教育活动。在精神文明建设过程中，客服部一直以来把加强客服从业人员培训、加强思想教育和执业素养工作放在首位，做到学习有制度、有计划、有记录、有交流。我们坚持每周四夕会学习雷打不动，通过总公司、分公司、客服部牵头下的组织、技能、日常学习，进一步端正和提高了客服部全体同仁的思想认识，增强了政治敏锐性。思想上同总公司、分公司总经理室保持高度一致，做到了“责任重于泰山，忠诚高于一切。”同志们的精神面貌和履岗能力都得到了提升。

2、稳定客服队伍，开展全员综合技能的学习，推行互帮互学，一帮一一对红活动，大家主动工作、协调工作的主动性和能动性正在不断提高。理赔队伍不断壮大和稳定，并且对公司的忠诚度也大大的提高了。这不仅体现在对工作的积极态度上，更是在公司的各项活动中体现了团结向上的和谐氛围。在9.21水灾工作中，客服部世梁、传彬、德慧等同志，不畏艰辛奋斗在一线的工作中，特别是查勘员世梁同志冒着齐腰深的洪水，顶着瓢泼大雨，半夜徒步四个多小时赶到受损企业，进行排险、查勘、几乎累的虚脱了，他还坚持到工作结束，这就是客服部查勘人员的敬业写照。也表现出了积极的拼搏精神和团队互动精神。因此，9.21水灾事故在同行业以及社会上已有不小的影响，也为我们公司在社会上大大的提升了知名度。

四、虽然经过大家的共同努力，但是还有许多的不足有待于在以后的工作中进一步改正，主要表现在以下几个方面：

1、凝聚力、向心力、公司责任有待加强；主动学习和遵章守纪有待加强；主人翁意识不强，主动工作有待加强，主要表现在组织纪律性不强；奉献精神不足，集体主义、大家庭观念有待加强，虽然取得一点成绩，但是和总公司、分公司要求有差距，和兄弟公司还有非常大的差距。

2、流程不完善，集体意识和团队意识有待加强，分工协作不够流畅，集体协助模式有待加强。

3、客户服务意识有待加强，客服的工作没有更好的前置，虽然有了很多举措，但离业务团队的需求，客户的需求差距很大；离总公司、分公司领导的要求差距很大；离监管机关和行业的匹配度差距很大。主要表现在理赔时效较差，各个岗位的相互提示、警示较薄弱；个别岗位人员公司意识、客服意识不强，没在日常工作中“横到边，纵到底。”市场意识、大局意识、以及换位意识，没有从内心深处得到触动和转变。

4、组织纪律性有待提高。个别同志工作中斤斤计较，不认真检讨自己过失，抱东怨西，对同事说长论短，对自己得过且过,这些表现,都是学习不够深入,定位不够到位的自由主义的表现。

5、上下级之间、平行的同事之间，请示、沟通、协调能力有待提高，支持力度有待提高。为此，我们将在下一个年度中，结合客服部每月的工作总结，还会主动的征求来自各个层面建议，在不违背行业监管的要求，总、分公司的监管要求以及法律法规的要求上，最大程度的满足业务团队和市场及客户的要求。对那些经营质量好，业务品质强，效益显著的（大的自然灾害、个案除外）业务部门，给予更好更完善的理赔服务政策；对于效益差、道德风险较高、业务品质较差的团队，加大监管警示力度，帮助整改，提高盈利水平。

二0一三年工作重点

一是转变思想观念，继续加强竞争意识和危机意识的教育，加强并运用数据管理，引入激励机制，全面调动客服部全体员工的积极性和主动性。经营目标,2013年完成件数结案率88.5％以上，金额结案了65％以上，结案周期控制在29天以下，自主查勘比例78％以上，预估偏差率控制在10％左右，医疗调查比例100％，重大赔案复勘率100％，综合赔付率控制在56%以内，理赔直接费用率控制在总公司规定的范围内。

二是正确处理客服与理赔、当前与长远、做好和做细的关系。加强客服部整体履岗能力，注重业务承保岗的风险意识的管控，注重理赔服务的再提高，倡导“温馨服务，理性理赔”严控跑、冒、滴、漏和虚假赔案的发生。注重理赔品质的提升，实行限时管控理赔各环节的工作，以最快速度和最优的理赔服务，赢得市场，为业务部门修路搭桥提供理赔服务保障。

三是强化理赔服务工作。为了更好的做好保险售后服务工作，必须抓好服务网络建设，从服务入手，进一步解决硬件设施，结合全辖以4008667788为平台的报接案集中、实行82668000集中调度为支持，全面落实“省级理赔集中”管理模式，执行查勘定损、核损、核赔集中、调度规范集中的组织构架, 努力提高第一现场查勘率，采取人性化服务，注重仪容仪表的管理，加快理赔速度，提高服务质量，改善外部理赔业务环境。加强市、郊的理赔服务质量，提高服务水平，建立自主的查勘网络，更好的为保险消费者和业务一线提高理赔服务和客服支持。

五是根据不同的客户群，结合理赔政策协助业务部门做好理赔服务工作，对于那些效益好、管理规范的团队客户和保费贡献较大的客户，提供贴心的客户服务举措，在保单的录入，理赔的服务提供快速、简洁的理赔服务，客户服务以保费发展为主题，以风险管控为契机、以效益为根本。着力打造一支让公司满意，让客户满意的客户服务队伍。

六是开展“理赔全年无虚假赔案活动”签订客服部责任状，全力开展岗位练兵活动，借总公司理赔新系统上线为契机，全面落实客服部各岗位工作职责，改变过去的流程不明，责任不清的状况。围绕理赔各项指标着力推进。统一思想，上下形成合力，迎难而上，做到责任到人。

七是搞好服务，建立良好形象。以传承和周到的服务，全面梳理客服部承保、理赔新形象，打造信达青岛分公司保险业客户服务新品牌，真正形成优质文明高效创新，具有公司特色的客户服务体系。

1、彻底改变脸难看、话难说、事拖拉着办的现象；

2、文明办公，做到环境整洁，语言文明，礼貌服务，规范办公流程，要形成具有青岛分公司特色的企业文化，逐步达到礼仪化的标准。

3、提高工作效率，从与客户协调，承保出单，理赔服务，财务付款等各个工作环节协调好，保持高效，快速简捷、灵活的工作作风更好的为保户服务。

4、要跟踪服务定期不定期的进行客户回访，与保户始终保持经常性的较好沟通，利用总公司客户服务平台，做好灾害信息和问候信息的传递工作，更好掌握和了解保户的心态，思想动向，便于公司适时调整服务策略，为业务部门当好参谋。八是努力提高全员岗位意识和危机意识“不换思想，就换人。”积极向总公司、分公司争取客服部员工的工作和生活待遇水平，根据工作需要客服部拟成立：承保科；内勤科；外勤科；核损、核赔科。让优秀的同事掺入到日常管理中来。树立“公司发展我发展、公司提高我提高”的思想，使每名员工明白，公司经济效益的好坏，直接涉及到的是每个人自己的根本利益。提倡鼓励员工踊跃为公司发展献计献策，提合理化建议，一经采纳给予奖励和表扬。凝聚人心稳定队伍。切实抓好廉政建设、监督和督促每名员工遵纪守法，依法经营。树立公司利益第一的思想，杜绝个人利益至上，让清正廉洁，克己奉公的思想贯穿每名员工的大脑。充分发挥民主集中制的原则，对重大核赔、重大事故、重大赔付等决定时，都要通过“核保、核赔风险管控委员会”集体讨论、集体决策，减少和避免决策的失误，更好地为公司发展把好关。

在2013年工作中，青岛分公司客服部有决心，在总公司客服部、分公司党委、总经理室的正确领导下，紧紧围绕在以分公司总经理室为首的领导班子周围，打造优秀客户服务队伍，合规经营，以“又好又快”发展的总体方针为指导，坚定信心，锐意进取，扎实工作，求真务实，创新发展。

牢固树立和落实科学发展观，因地制宜，与时俱进，开拓创新，扎实工作，努力开创青岛分公司客服部工作的新局面，坚持正确的经营理念，夯实基础，强化管理，合规经营，充分发挥国有保险企业的模范带头作用；为青岛分公司和青岛保险业的发展作出新贡献。

最后，祝大家新年快乐、万事如意、合家欢乐！

青岛分公司客服部

二O一二年十二月三十一日

第二篇：客服部工作

医院客服部服务体系

（一）基本设置：设客服主管一名，客服助理2名，导医主管一名，导医4名。

（二）岗位设置

（1）导诊是医院的窗口，是患者踏入医院享受的第一道服务。她们用温馨的语言解答各种疑问，提供优质便捷的服务，使患者朋友能够准确及时地找到相关科室和医生，避免以往亲自找科室找医生而耽误的时间。

（2）分诊，当患者朋友来到相应科室就诊前，温馨的导医分诊会为您提供专业的医疗服务咨询，安排您的合理就医程序。

（3）客服办公室

办公室的客服人员负责接听热线电话，耐心解答患者的疑问，做好宣教工作，以及对患者信息资料进行归纳整理，并进行电话回访，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议，为有要求的患者提供预约服务。

（三）客服特色

（1）人性化服务，让患者舒心。

当你进入大厅时，站在迎宾岗位的端庄典雅的客服人员会微笑着向你问好，并把你引到相应楼层挂号；当你在诊室外坐下等候时，分诊岗位的客服人员已经把你等候的时间记录下来，如果五分钟后你还没有进入诊室，客服人员就会送上一杯水，缓解你等待时的烦躁，如果15分钟后你仍然在诊室外等候的话，客服人员会到科室向接诊医师了解情况，并通知科室医助，向患者做合理解释，如果有必要（特殊）可以帮助患者更换接诊医师。

（2）与患者及时交流，了解患者的需要在为患者提供周到细致服务的同时，客服人员还不忘及时与患者沟通交流，了解患者在治疗后的意见和建议，“只有和患者沟通，才能知道哪儿还需要改进”，抱着这样的态度，每一位客服人员都能做到认真向患者了解情况。（3）医患之间的纽带、桥梁在治疗过程中，一些患者和医生之间难免会发生摩擦，作为客服人员，她们的职责就是尽快找到症结所在，在患者与各个科室之间起到调节作用，耐心向患者解释，及时处理，在第一时间帮患者解忧。

（4）女性魅力 我院的客服人员是清一色的女性，这主要与女性特有的温柔形象和细致耐心有关，加上与生俱来的亲和力，会能更好地贴近患者；而且每一位客服人员在工作中都化淡妆，穿着与传统医院工作人员完全不同的服装，清新淡雅的装扮让前来就诊的患者常常忘记了这是医院，有助于他们瞬间消除紧张感，放松身心。（5）贴心的回访

当患者结束治疗回到家中，客服人员给予回访电话，提醒治疗后的注意事项，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议。导医的重要性 导医的职业化培训

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）

（登记）↓

计价收费

↓

辅助检查

↓

医生（确诊处理）

↓

治疗室←计价收费取药→输液

↓

住院

↓

出院

四、接待来院患者技巧要求

① 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。

④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。

⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。

五、对咨询者的接待 ① 主动热情微笑服务。② 认真听来者述说或询问。③ 根据需要耐心答复指导。

④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。

六、对离院（出院）患者的送别

① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

客服部工作管理制度

1、客服部人员必须严格遵守医院各项规章制度，做到仪表整洁、佩戴胸卡、准时上岗，以饱满的热情主动迎接病人来院就诊。

2、熟悉掌握全院各科专家特长和出诊时间，引导病人挂号。医生因故不能按时出诊时，要向患者做好解释工作，取得患者的谅解，并做好预约或改约工作。

3、遇有疑虑的患者，主动上前询问，认真落实首问负责制。可以解答的问题一定要解释清楚；不能解释的，告知可以获得解答的途径。

4、坚持急、危重患者优先制度，主动、热情、协助患者挂号，对需要特殊照顾行动不便的病人，提供便民措施，做到优质服务，满足病人需求。

5、利用分诊导医间隙时间，根据医院特点，以多种形式做好卫生健康宣教工作。

6、免费为患者发放具有医院特色的简介、卫生宣传资料、健康教育处方宣传资料等、7、接待老年人、残疾人的预约挂号、投诉患者要耐心倾听，必要时请患者完成文字材料；认真解答患者提出的各类问题，较为复杂的专业问题请科室负责人出面解答，协助患者再就诊，较大的医疗纠纷提交医务科处理。

8、发放化验单报告时，认真核实患者姓名，性别、化验项目名称，确认无误后方可发出，做的到严格查对不出差错。

客服部人员守则

好学与自学

之所以把好学摆在第一位，是因为作为咨询台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的客户所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。客户希望，每个咨询台员工就必须是专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的咨询台员工，但绝不可能成为优秀的咨询台员工。我们要求，作为咨询台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。热情和微笑

医院作为一个服务行业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是咨询台人员，即使你业务能力很强，但坐在咨询台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对医院形象的一种破坏。我们要求咨询台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入候诊大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，咨询台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。耐心与细心

耐心是一种美德，而咨询台工作，耐心却是一种必须的性格。咨询台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，咨询台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。

咨询台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务部门一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于咨询台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必业务人员没有通知交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。咨询台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。沟通能力与技巧

咨询台是一个对客人沟通部门。要求咨询台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做咨询台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求咨询台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。咨询台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和客人的眼神交流，我们一般控制在中三角。

如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。

客服中心经理主要工作职责

主要管理部门:咨询中心、导医

工作内容：

1、负责全院新、老员工的服务意识、礼节礼仪等方面的培训。

2、处理病人的各种投诉问题

3、负责各种活动的计划、安排、布置等。

4、主要负责全院员工的仪表仪容、服务质量、考核成绩的监督管理。

5、其他院内安排的临时事宜。细节描述：

1、每月对院内的员工进行评比“如：服务明星、仪表考核、服务质量考核”；

2、及时将院内活动通知到位，每周举办一次院内协调会；

3、每周在院内的住院部进行巡视，代表医院询问、关心病人，并查看门诊医生是否到住院部对病人进行探望，询问我院工作人员的服务质量病人是否满意等相关问题；

4、每天不定时的检查各部门的仪容仪表，做到奖罚有记录；

5、每月月底对员工的表现进行分析统计，做出考核列表；

6、处理医院每天出现的病人投诉事件。

客户中心接待流程： 客户中心专线电话：

顾客投诉 →→ 服部受理 →→ 直接解决，至患者满意→→上报主管领导（客服经理、经营部）→→提出解决方案、至患者满意 →→上报医务部（医务科、护理部）→→ 提出解决方案、至患者满意→→登记相关信息→→上报总经理

第三篇：2010年宣传思想既精神文明建设工作安排意见

南道德国土资源所

2010年宣传思想暨精神文明建设工作

实 施 方 案

为了进一步深入贯彻落实科学发展观，提高干部职工文明行为，构建和谐文明单位，按照“高举旗帜、围绕大局、服务人民、改革创新”的总要求，结合南发（2010）11号文件精神，不断提高宣传思想和精神文明建设工作水平，努力为推动科学发展、构建和谐南道德做贡献。现就2010年宣传思想暨精神文明建设工作安排如下：

一、加强理论学习，提高干部职工的理论水平和业务水平一是要加强领导干部的理论学习。以深入学习贯彻党的十七大和十七届四中、五中全会精神为重点，积极参加乡党委组织的理论学习活动，坚持抓好领导干部的理论学习，推动理论学习制度化、规范化。认真总结学习实践科学发展观活动中积累的成功经验，不断完善促进学习的制度和机制，切实增强广大干部群众贯彻落实科学发展观的自觉性。二是深入开展理论教育和宣讲活动。围绕学习宣传贯彻党的十七大精神、第十二个五年规划建议、科学发展观等主题，精心组织开展以十七大精神、社会主义核心价值体系、科学发展观、形势政策、科技知识等为重点内容的宣讲活动，结合“学雷锋树新风献爱心”、“帮贫帮困结对子”、“学 杨瑞辉同志先进事迹”活动，积极开展创建市级文明单位，送知识、送温暖、争做文明新人，切实提高干部的理论和业务水平。

二、积极开展宣传活动，努力营造健康向上的文明氛围 积极开展文明宣传教育活动，结合土地法律法规，农村土地政策，倡导文明用地行为，采取悬挂宣传横幅，发放宣传挂图、《土地管理法》手册、《宅基地申报审批程序》手册、《国土资源法律法规知识问答》手册，张贴文明建设宣传标语，设立宣传点，送土地法律法规相关知识，宣传农村土地新政策，农村土地延包政策等形式，使国土资源法律法规政策家喻户晓，文明用地行为不断提高。

三、以创建市级精神文明单位为契机，推动精神文明建设工作上水平

按照党委、乡政府及县局的安排要求，我所创建市级精神文明单位。提高人居质量、优化投资环境、树立良好的文明形象也是推动南道德科学发展、构建和谐社会的必然要求，我们要强化工作措施，狠抓薄弱环节，确保创建工作取得实效。一是要大力加强干部职工理论知识学习，文明素质培养，倡导文明用地，文明执法，争做文明人和向先进人物杨瑞辉同志学习，“学雷锋树新风献爱心”，“帮贫帮困结对子”，等活动等主题活动，努力在全社会形成讲公德、重品行的浓厚氛围；加强公共设施维护和管理，突出解决好环境卫生问题。至少做好事、帮困难3件。二是不断提高精神文明创建水平。以服务人民、关注民生为宗旨，广 泛开展文明单位活动、要提高创建水平、发挥典型示范作用上有新突破；不断提高窗口行业的服务水平，为我辖区经济社会健康有序发展提供良好的投资环境；组织引导干部职工开展积极向上的文化活动，革除陋习，树立新风，促进社会主义新农村建设。

四、切实加强宣传思想暨精神文明建设工作组织领导 宣传思想暨精神文明建设工作是党和国家工作的重要组成部分，在实现经济社会又好又快发展，构建和谐社会进程中具有十分重要的地位，发挥着不可替代的作用。因而，我们要充分认识新形式下宣传思想暨精神文明建设工作的极端重要性，始终保持良好的精神状态，适应新形势，破解新难题，完成新任务，努力把我所宣传思想暨精神文明建设工作提高到新水平。一是要切实把宣传思想暨精神文明建设工作摆上重要议事日程。要把宣传思想暨精神文明建设工作纳入经济社会发展的全局来考虑。认真解决工作中的实际问题和具体困难，大力开展调查研究，努力做到在破解难题上有新突破，在推进工作上有新成效。二是加强领导班子和人才队伍建设。作好宣传思想暨精神文明建设工作，关键靠班子，根本在队伍。宣传思想文化战线的各级领导班子一定要加强自身建设，努力建设政治坚定、业务精通、作风过硬的领导核心。三是形成合力，狠抓落实。宣传思想暨精神文明建设工作涉及社会生活各个方面，要围绕我乡经济社会发展大局，加强对宣传思想工作的统筹协调力度，争取各方支持，协调多方力量，调动各方面的积极性、主动性，共同做好宣传思想暨精神文明建 工作。要切实转变工作作风，牢固树立求真务实、真抓实干的意识，克服重形式、轻实效的不良风气，真正使虚事办实、实事办好，各项工作件件有着落、事事有效果。

今年宣传思想暨精神文明建工作的各项目标任务已经明确，我们要以强烈的政治意识、大局意识和责任意识，始终保持良好的精神状态和工作热情，锐意进取、勤奋工作，努力开创我所宣传思想和精神文明建设工作新局面，为推动科学发展、构建和谐南道德做出新的贡献！

二〇一〇年四月二十日

南道德国土资源所宣传思想暨精神文明建设领导小组办公室

主 任：王建勋 土地所所长 成 员：惠延伟 党委文书 郭俊强 土地所干事

第四篇：2010年宣传思想既精神文明建设工作安排意见

南道德国土资源所

2010年宣传思想暨精神文明建设工作

实 施 方 案

为了进一步深入贯彻落实科学发展观，提高干部职工文明行为，构建和谐文明单位，按照“高举旗帜、围绕大局、服务人民、改革创新”的总要求，结合南发（2010）11号文件精神，不断提高宣传思想和精神文明建设工作水平，努力为推动科学发展、构建和谐南道德做贡献。现就2010年宣传思想暨精神文明建设工作安排如下：

一、加强理论学习，提高干部职工的理论水平和业务水平一是要加强领导干部的理论学习。以深入学习贯彻党的十七大和十七届四中、五中全会精神为重点，积极参加乡党委组织的理论学习活动，坚持抓好领导干部的理论学习，推动理论学习制度化、规范化。认真总结学习实践科学发展观活动中积累的成功经验，不断完善促进学习的制度和机制，切实增强广大干部群众贯彻落实科学发展观的自觉性。二是深入开展理论教育和宣讲活动。围绕学习宣传贯彻党的十七大精神、第十二个五年规划建议、科学发展观等主题，精心组织开展以十七大精神、社会主义核心价值体系、科学发展观、形势政策、科技知识等为重点内容的宣讲活动，结合“学雷锋树新风献爱心”、“帮贫帮困结对子”、“学 1

杨瑞辉同志先进事迹”活动，积极开展创建市级文明单位，送知识、送温暖、争做文明新人，切实提高干部的理论和业务水平。

二、积极开展宣传活动，努力营造健康向上的文明氛围

积极开展文明宣传教育活动，结合土地法律法规，农村土地

政策，倡导文明用地行为，采取悬挂宣传横幅，发放宣传挂图、《土地管理法》手册、《宅基地申报审批程序》手册、《国土资源法律法规知识问答》手册，张贴文明建设宣传标语，设立宣传点，送土地法律法规相关知识，宣传农村土地新政策，农村土地延包政策等形式，使国土资源法律法规政策家喻户晓，文明用地行为不断提高。

三、以创建市级精神文明单位为契机，推动精神文明建设工

作上水平

按照党委、乡政府及县局的安排要求，我所创建市级精神文

明单位。提高人居质量、优化投资环境、树立良好的文明形象也是推动南道德科学发展、构建和谐社会的必然要求，我们要强化工作措施，狠抓薄弱环节，确保创建工作取得实效。一是要大力加强干部职工理论知识学习，文明素质培养，倡导文明用地，文明执法，争做文明人和向先进人物杨瑞辉同志学习，“学雷锋树新风献爱心”，“帮贫帮困结对子”，等活动等主题活动，努力在全社会形成讲公德、重品行的浓厚氛围；加强公共设施维护和管理，突出解决好环境卫生问题。至少做好事、帮困难3件。二是不断提高精神文明创建水平。以服务人民、关注民生为宗旨，广

泛开展文明单位活动、要提高创建水平、发挥典型示范作用上有新突破；不断提高窗口行业的服务水平，为我辖区经济社会健康有序发展提供良好的投资环境；组织引导干部职工开展积极向上的文化活动，革除陋习，树立新风，促进社会主义新农村建设。

四、切实加强宣传思想暨精神文明建设工作组织领导宣传思想暨精神文明建设工作是党和国家工作的重要组成部分，在实现经济社会又好又快发展，构建和谐社会进程中具有十分重要的地位，发挥着不可替代的作用。因而，我们要充分认识新形式下宣传思想暨精神文明建设工作的极端重要性，始终保持良好的精神状态，适应新形势，破解新难题，完成新任务，努力把我所宣传思想暨精神文明建设工作提高到新水平。一是要切实把宣传思想暨精神文明建设工作摆上重要议事日程。要把宣传思想暨精神文明建设工作纳入经济社会发展的全局来考虑。认真解决工作中的实际问题和具体困难，大力开展调查研究，努力做到在破解难题上有新突破，在推进工作上有新成效。二是加强领导班子和人才队伍建设。作好宣传思想暨精神文明建设工作，关键靠班子，根本在队伍。宣传思想文化战线的各级领导班子一定要加强自身建设，努力建设政治坚定、业务精通、作风过硬的领导核心。三是形成合力，狠抓落实。宣传思想暨精神文明建设工作涉及社会生活各个方面，要围绕我乡经济社会发展大局，加强对宣传思想工作的统筹协调力度，争取各方支持，协调多方力量，调动各方面的积极性、主动性，共同做好宣传思想暨精神文明建

工作。要切实转变工作作风，牢固树立求真务实、真抓实干的意识，克服重形式、轻实效的不良风气，真正使虚事办实、实事办好，各项工作件件有着落、事事有效果。

今年宣传思想暨精神文明建工作的各项目标任务已经明确，我们要以强烈的政治意识、大局意识和责任意识，始终保持良好的精神状态和工作热情，锐意进取、勤奋工作，努力开创我所宣传思想和精神文明建设工作新局面，为推动科学发展、构建和谐南道德做出新的贡献！

二〇一〇年四月二十日

南道德国土资源所宣传思想暨精神文

明建设领导小组办公室

主任：王建勋土地所所长

成员：惠延伟党委文书

郭俊强土地所干事

第五篇：2011年宣传思想既精神文明建设工作安排意见

南道德国土资源所

二0一一年宣传思想暨精神文明建设工作

安排意见

2011年我所精神文明建设以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻党的十七大、十七届五中全会精神，在“十二五”开局之年，按照县文明委精神文明建设工作部署和县十五届九次会议精神，按照“高举旗帜、围绕大局、服务人民、改革创新”的总要求，解放思想，实事求是，与时俱进，努力构建社会主义核心价值体系，大力加强公民思想道德建设，进一步提高公民文明素质和社会文明程度，为推动科学发展、构建和谐南道德提供坚强的思想保证、舆论支持和文化基础。按照南发（2011）10号文件，结合我所实际现就2011年宣传思想暨精神文明建设工作安排如下：

一、抓好理论学习，自觉增强践行科学发展观

一是要加强领导干部的理论学习。以深入学习贯彻党的十七大和十七届四中、五中全会精神为重点，以理论指导实践，坚持抓好领导班子、领导干部的理论学习，推动理论学习制度化、规范化。二是深入开展理论教育。围绕学习宣传贯彻党的十七届五中全会精神、“十二五”规划等主题，精心组织开展以社会主义核心价值体系、科学发展观、形势政策、资源合理利用等为重点主题教育，努力推动理论教育大众化、通俗化。

二、把握正确的舆论导向，营造健康向上的舆论氛围 坚持团结稳定鼓舞和正面宣传为主的方针，唱响主旋律，打好主动仗。一是做好贯彻落实党的十七大、十七届五中全会精神的宣传。围绕县委十五届九次全会确定的各项目标任务，大力宣传县、乡促进发展方式转变、保持经济平稳 1

较快发展的重大部署和重大举措，大力宣传我所以科学发展观为指导，在经济社会建设方面取得的新成果，在解决突出问题，创新体制机制等方面确立的新思路，在加强和改进工作方式等方面取得的新进展。二是做好重大活动的宣传。围绕“十二五”、建党90周年等一系列重要事件，精心安排好宣传活动。三是精心组织好对外宣传活动。加强与省市县宣传媒体的沟通联系合作，策划对外宣传方案及社会主义新农村建设等重点工作的宣传，不断扩大我所对外影响力，全方位展示我所开放、和谐、奋进的新形象。四是强化舆情信息工作。要加强舆情网络建设，提高舆情分析研判能力，完善舆情信息专报制度和负面信息收集通报制度，发现倾向性、苗头性问题，及时制定应对之策。要密切关注各种社会动向和心理变化，及时了解群众思想情绪、愿望呼声，把公众情绪引导到健康性轨道上来。要按照及时准确、公开透明、有序开放、有效管理、正确引导的原则，切实加强对突发公共事件的舆论引导，做好思想导向工作。

三、深入开展精神文明系列创建活动，促进精神文明建

设工作上台阶

一是积极推动社会主义核心价值体系建设。坚持以社会

主义核心价值体系引领社会思潮，积极探索新途径新方法，通过典型示范、舆论引导、文化传播、政策激励等方式，广泛倡导爱国、友善、诚信、敬业等文明道德规范；坚持思想政治工作“百人抓百点”等行之有效的工作形式，完善思想政治工作联系会议制度，形成党委领导、相关部门参与的齐抓共管工作格局，以践行“八荣八耻”为重点，积极开展社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德建设活动；抓好延安精神“六进”活动；积极开展“学英模、树新风”活动；认真组织好第九个“公民道德宣传日”学雷锋活动，通过研讨会、演讲比赛和知识竞赛等活动，在我所形成知荣辱、讲文明、促和谐的良好氛围。二是深入开展精神文明系列创建活动。抓好我所市级精神文明建设工作，充分发挥文明单位

典型示范带动作用，反对封建迷信，抵制邪教，引导干部自我教育，自我管理，自我提高，移风易俗，破处陈规陋习，倡导健康文明生活方式，推动文明乡风的形成。三是深化未成年人思想道德建设，大力开展青少年思想道德建设和实践活动，切实加强青少年法制教育、心理素质教育和日常行为规范教育，定期组织开展所内环境专项检查治理，坚决消除一切不安全隐患。

四、加强党对宣传思想暨精神文明建设工作的领导宣传思想暨精神文明建设工作是党和国家工作的重要

组成部分，在实现经济社会又好又快发展，构建和谐社会进程中具有十分重要的地位，发挥着不可替代的作用。因而，我们要充分认识新形式下宣传思想暨精神文明建设工作的极端重要性，始终保持良好的精神状态，适应新形势，破解新难题，完成新任务，努力把我所宣传思想暨精神文明建设工作提高到新水平。一是要切实把宣传思想暨精神文明建设工作摆上重要议事日程。二是加强领导班子和人才队伍建设。作好宣传思想暨精神文明建设工作，关键靠班子，根本在队伍。宣传思想文化领导班子一定要加强自身建设，努力建设政治坚定、业务精通、作风过硬的领导核心。三是形成合力，狠抓落实。宣传思想暨精神文明建设工作涉及社会生活各个方面，要围绕我辖区经济社会发展全局，加强对宣传思想工作的统筹协调力度，争取各方支持，协调多方力量，调动各方面的积极性、主动性，共同做好宣传思想暨精神文明建工作。要切实转变工作作风，牢固树立求真务实、真抓实干的意识，克服重形式、轻实效的不良风气，真正使虚事办实、实事办好，各项工作件件有着落、事事有效果。

我们要以强烈的政治意识、大局意识和 责任意识，始

终保持良好的精神状态和工作热情，锐意进取、勤奋工作，努力开创我所宣传思想和精神文明建设工作新局面，为推动科学发展、构建和谐南道德做出新的贡献！

南道德国土资源所

宣传思想暨精神文明建设领导小组

组长： 鲁天龙

副组长： 王建勋侯莹

成员郭俊强惠延卫

南道德国土资源所

宣传思想暨精神文明建设领导小组办公室

主任：王建勋

成员：郭俊强惠延卫

王明袁辉