社区社会工作案例：违章装修严查处 邻里矛盾巧化解（最终版）

第一篇：社区社会工作案例：违章装修严查处 邻里矛盾巧化解（最终版）

社区社会工作案例：违章装修严查处 邻里矛盾巧化解

一、基本情况

凝翠嘉苑是农村拆迁安置小区，共68幢房子，规划1560户，居民大多来自曹兑村、曹杨村，少部分为购房入住和租房入住。姚某和谢女士的房子均位于同幢东梯东室，为楼上楼下的邻居。

姚某，农村拆迁安置户，201室业主，自由职业，即将退休；王某，姚某妻，退休；姚某某，姚某儿子，退伍军人，现在企业工作。姚某某计划年内结婚，拟将201室用作婚房，当时正在紧锣密鼓地装修。

谢女士，101室业主，外来购房户，离异，单独居住。

二、主要问题

姚某在装修时因有一根排水管需经过101室而与谢女士商量结果遭到拒绝，姚某因此怀恨在心。姚某又将车库装修用作厨房间，在东墙开了一扇窗和一个油烟排放口，而该油烟排放口刚好位于101室客厅东窗下面，谢女士以该油烟排放口将使她家东窗无法打开为由而坚决反对。两家为此发生纠纷，一度还发生口角险些发生肢体冲突，幸好在邻居劝解和警方及时介入下事态才未升级，但两家矛盾并未缓解，谢女士不肯就此罢休，不断地向社区反映、求助，还打市长电话要求有关职能部门制止姚某的违章装修。

三、问题分析

凝翠嘉苑属于农村拆迁安置小区，居民的生活习惯大多沿袭着农村时的习惯。车库改作厨房间的为数不少，一般讲只要车库改造方与邻 居好言相商大家都能相安无事。本案中姚某央求谢女士在他布设排水管事情上给予方便遭到拒绝，两家已结怨在先，后姚某车库东墙开窗并在谢女士客厅东窗下面开油烟排放口，双方矛盾升级，而矛盾的主要原因是双方缺乏互让互谅之心，一味只考虑自己的感受，而将对方的关切置之不理。

四、介入计划

1、总目标：对违章装修依法依规妥善处置，同时引导两家化解邻里矛盾，促进小区和谐。

2、具体工作计划

（1）与双方接触，初步建立良好的信任关系。

（2）实地了解案情，首先是进行劝导，劝导不成，移交有关职能部门依法查处。

（3）运用“德治、自治、法治”三治建设理念，坚持违章查处和矛盾调解同步进行，以达到在违章必究的前提下，本案当事双方能达成睦邻友好。

五、介入过程

社区在 接到谢女士关于201室车库违章装修的举报后，第一时间派出社区工作者会同小区现场物业管理员前往现场查看，看到姚某车库东墙开了窗，已经装好窗框、玻璃和防盗窗，还在101室客厅东窗下方50公分处开好了油烟排放口，确认举报属实

社区当即指示小区现场物业管理人员向201室姚某发出限期整 改通知，并对姚某进行了劝导，劝导无效，截止到整改期满，姚某没有任何整改行动。

社区联系当湖行政执法中队，被告知此类破墙开窗案件应由市物管处牵头，他们只负责协助执法，同时社区将此案向当湖街道物业站报告，要求协调有关部门对此装修是否违章进行鉴定，并视鉴定结果决定进一步查处。

在当湖街道物业站的协调下，当湖行政执法中队会同市建管处来现场察看，市建管处认定201室车库东墙开窗涉嫌破坏承重墙属于违章装修行为，应依法立案查处。

随后，由市物管处牵头，会同市建管处、当湖综合行政执法中队、当湖街道物业站对姚某送达整改通知书，限他7天时间进行整改，否则将依法强制整改。

由于姚某态度比较固执，几次做工作都不见起色，社区就想到从姚某儿子姚某某身上做文章，或许能打开缺口。姚某的儿子姚某某是退伍军人、社区基干民兵，思想上积极要求进步，关心支持社区建设，还踊跃报名参加了当年第九号台风“灿鸿”的防台救灾。就在整改期满日前三天，街道人武部对参加此次防台救灾工作的人员发放一笔补贴，于是社区就借此机会尝试做姚某某的思想工作。社区通知姚某某来社区领取防台救灾工作补贴，但因姚某某因上班无法前来，就叫他母亲王某前来代领。

王某来到社区后，社区工作者首先对她儿子姚某某支持社区建设踊跃参加防台救灾表示赞赏和感谢，然后就对她家车库违章装修案件 进行了政策法规宣传和耐心细致的劝导，帮她算清了违章装修限期不整改将是弊大于利这本账：如果不整改，则必定执行强制整改，不但非法获得的好处得不到，还将使他家脸面尽失，影响社区对他家的形象评价，对她儿子的进步也将造成不良影响，与101室的邻里关系将持续紧张，并告诫她今后201室房产的过户甚至也可能遇到障碍。社区工作者敦促王某与谢女士务必进行沟通，尤其是排设在101室客厅东窗下方的油烟排放口整改要取得谢女士的谅解，方可开启和睦相处之路。临走时，社区工作者欣慰地看到王某的态度已有了动摇，从刚来时的“一口拒绝”到离开时的“考虑考虑”，社区工作者从中看到了一丝希望。随后，社区工作者又与谢女士就她所反映的问题处理进展进行了通报，也对她就互谅互让搞好邻里和睦做了劝导工作。

就在社区工作者与王某谈话后的第二天中午，王某来到社区报告她家已于上午自行拆除了车库东墙安装的窗户和防盗窗，并恢复了原状，完成了整改，叫社区工作者前去确认拍照，社区工作者对她明辨是非知错就改的行为表示赞赏。

六、成效评估及结果跟踪

服务基本达到预期目标，既对违章装修依法处置，而且达成了理想的处置结果——事主自行整改，又化解了两家之间的矛盾，还以生动的事例体现了社区“三治建设”的成效，促进了和谐社区的建设。服务完成后一个月，社区工作者对案主进行了回访，案主对社区工作者专业的服务表示满意，案主双方邻里关系得到明显改善。

七、社会工作理论基础

根据舒茨的人际需要三维理论，,每一个个体在人际互动过程中,都有三种基本的需要,即包容需要、支配需要和情感需要。这三种基本的人际需要决定了个体在人际交往中所采用的行为,以及如何描述、解释和预测他人行为。三种基本需要的形成与个体的早期成长经验密切相关。包容需要指个体想要与人接触、交往、隶属于某个群体。与他人建立并维持一种满意的相互关系的需要。支配需要指个体控制别人或被别人控制的需要，是个体在权力关系上与他人建立或维持满意人际关系的需要。情感需要指个体爱别人或被别人爱的需要，是个体在人际交往中建立并维持与他人亲密的情感联系的需要。

八、个案反思

1、本案是运用“三治建设”理念的成功实践，将“德治是基础，法治是保障，自治是手段”贯穿于社工服务的始终。

2、准确运用舒茨的人际需要三维理论，把握案主存有希望在社区留有正面评价和为社区建设作出贡献的包容需要和希望与邻居和睦相处的情感需要，社区工作者适时针对此类需要并予以唤醒，并引导案主积极互动，矛盾纠纷才得以成功化解并取得圆满结果。

梅兰苑社区 纪建明 2015年11月