第一篇：影城场务、前台、值班经理手册10.7
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第一章 公司简介
环球时代影城是直属于环球时代文化传媒有限公司的电影连锁企业，成立于2010年，依托总公司的雄厚资源和媒体支持，成功打造了多处独具特色的电影院综合运营场所。目前拥有四家分店，除齐齐哈尔市外，仅在我市就已拥有三家连锁分店，分别为远望店、乘风店、新村店，现公司经过多年电影行业从事经验已成为一家专业的电影运营企业，拥有一流、先进的放映技术和顶级的放映设备，所有影院观影厅内净高度均不低于8米，超大排距座椅、高看台坡度，前后排观众绝无遮挡视线，最大化的提高观影舒适度。分店介绍：
（1）齐齐哈尔讷河店：
2011年通过当地政府招商引资，独家投资建设了当地首家也是唯一的数字多厅影城，影城占地面积1600余平，设置5个影厅，共586个座位，装修设计严格按国家星级影城标准打造，为讷河市百姓提供了最新的观影平台并取得了良好的社会效益。（2）大庆远望店：
该店位于大庆市让胡路区电业局办公楼西侧，地处让胡路区繁华地带，影城占地面积1500平方米，影城内设有4个标准五星级影厅，1个配备全自动真皮座椅的豪华VIP影厅，厅内设有电子呼叫服务器，让观众体验高级的贵宾服务，影城定位于超五星级主题影城，是集休闲、视听娱乐、多重文化活动汇集等多方面于一体的综合性多功能数字化影城，环球时代影城不仅拥有世界上最先进的数字电影放映设备，还引进国外进口数码音响系统，带给观众真正享受视觉听觉的饕餮盛宴！（3）大庆环球巨幕乘风店：
位于乘风庄灯岗南20米（原钻井一公司文化活动中心），倾力打造了7个特色影厅，观影效果和环境进行了更高标准的提升，配备进口放映设备、国内顶级还音系统、超大幅金属荧幕。其中：一个国内最大的全景音DMAX巨幕影厅（标准座638座、9个点餐定位主题情侣包房，银幕25米*15米）；高端贵宾厅内配置全皮电动可躺式沙发座椅（21座），四个特色主题标准厅均配备微弹式靠背高舒适座椅（132座）；我市首家MX4D特效震动厅（170座），风雨雷电、鸟语花香、震动按摩……您就是电影主角，全身漫步于电影故事情节中！9D虚拟与现实体验馆等待您的挑战！
影城配套商业区：私人影院、网络会馆、美食休闲、台球电玩……，更多项目正在精选招商中。（4）新村职工服务中心店：
位于东风新村第二福利院对面，市政府投巨资打造的职工福利综合楼总占地面积5万余平，与大型有氧植物园相通，综合楼内集娱乐、健身、美食为一体，其中娱乐、健身项目涵盖除游泳以外的所有运动项目，美食餐厅大堂可提供单位聚餐、婚礼、企业年会活动。电影院设置在综合楼三楼共6个观影厅，影厅内1.3米超长座位排距、净高度达8米，室外配有大型停车场，综合楼内除各娱乐项目均为相通，更为影院配有独立出入门，并设有3部独立直达电梯，给您更全新的观影休闲娱乐空间。影城优势二：
为保证给观众提供最良好、舒适的观影环境，设计装修环节在影厅净高度、座距、前后起坡、荧幕规格保证达到最大化、舒适化，硬件电影放映系统、还音设备均选择国外进口的高端设备，更为观众提供最大便捷的停车、出入、餐饮娱乐配套项目，让观众度过一个轻松、惬意、舒适、便捷的休闲时光！影城优势三：
我市影城分店分别分布在龙南、乘风庄、新村等中心区域，团体票可以实现三店通用，不仅可以为贵公司降低采购成本、便于管理，更极大的方便并满足了居住在不同区域的职工观影需求，让职工感受到党中央和公司领导的关爱关怀，通过给职工的福利观影更可为企业强化、凝聚团队精神，提升职工的思想觉悟和工作热情！
第三章 影城岗位工资管理制度
一、岗位工资结构：
工资（基本工资+加班工资）+满勤+交通补助+电话补助+提成+奖金（票房奖及个人表现奖金）加班工资：是指员工当月累计工作时间每天超出班表以外的加班工资。
满勤奖：在当月工作中未有请假、迟到、早退、脱岗、旷工、未打卡等情形。因公外出者未打卡，可填写未打卡说明，并有相关部门领导签字核实。
交通补助（非住寝员工享有）：请假者扣除日补计算＝月金额/当月天数。
电话补助：在员工休息日中应保持电话畅通，如遇紧急事件无法及时联系上者扣除当月电话补助金额。
销售提成：指相应销售提成部分，具体方案及标准根据公司每月制定的不同活动方案执行，提成实行瓜分制原则。
前台销售任务完成总额制定销售提成百分比，分配给各岗位员工，具体如下：
影院提成会不定期根据影城经营业绩及员工表现进行调整,试用期员工前七天不享受提成分配待遇，如当月有试用期工作日或请假日，则提成金额计算方式为：月应分配提成金额/当月总天数*实际工作天数。
二、工资发放
1、工资计算以月为计算期，日工资计算公式：日工资额＝月工资/当月总天数。
2、公司工资发放日为每月15日发放上月份工资。
3、员工在办理入职手续时需提交办理工资卡材料，以便及时发放工资。
4、工资发放实行银行代发制度，代发银行为：交通银行，新入职员工须7号前向财务提交银行卡卡号，逾期提交当月工资将于下月提交银行卡号后一同发放。
第四章 影城新员工试用期管理制度
一、目的：为使新员工尽快投入到工作中来，形成良好的工作习惯和态度，便于公司管理执行相关制度，提高工作效率，特制定本制度。
二、管理内容：
1、试用、正式入职流程 A、员工入职准备资料
１、身份证原件、复印件；
2、学历证明（学历证、学位证等）；
3、一寸免冠彩色近照1张；
4、员工入职简历： B、新员工报到：详细填写《应聘人员登记表》
C、进入岗位部门无薪试用3天，试用第1天领取公司员工手册详细阅读，经人事主管考核合格后进入实战实习期。前台岗位人员须有本市在职亲友提供担保或将身份证原件存留在影城财务，工作满10天后返还原件。D、由部门负责人安排给予相关培训，通过三天无薪实习后，4天为有薪培训期，培训期间不参加倒休，4天培训期过后，必须达到能熟练独立工作，正式进入试用期，返还身份证原件，试用期为30天（包含4天培训期和三天无薪实习）,领取并填写入职申请单，由值班经理签字确认，并通知相关工作人员办理考勤登记。由财务部发放办公用具和工牌等，试用期员工需自备工服：白衬衫、黑裤子和黑色工鞋，试用期结束前10日，有值班经理通知财务为新员工定制工服；
E、新入职员工在无薪试用期内如经考核不符合公司用人标准被辞退，不享受任何薪资待遇，入职7天内由值班经理进行笔试制度成绩计入绩效考核分数中，以决定员工是否可以转正，经过考核转正后应至人力资源部门填写“任职承诺书”。
F、在试用期内工作达不到公司要求标准，公司有权辞退并按试用期工资标准进行结算，试用期间若工作未达到当月实际全部工作天数，如月初、中旬或月末，即非满整月则不享受满勤工资。
员工享受免费观影福利时必须配带观影证，新片首映三日内或当场观影人数超过三分之一时不得观看，更不允许预定、锁定座位。
主管以上级别员工在转正后，公司可按相关规定办理保险，公司及个人按规定承担相应部分；应于试用期结束后次月10号前需将保险转入公司，转入月后的次月保险生效。
工龄工资：员工工作满一年后，每月可享受工龄工资50元，工龄以5年为限。
G、每位员工需交纳岗位保证金1000元，三个月内在工资中扣除（含试用期，前两个月各300元、第三个月400元。），此项岗位保证金在按公司规定办理离职手续并交返相关财、物等工作相关物品及财务结算后返还。H、影城会提供个人定制价值300元的工装一套，如员工在着装之日起工作未满三个月，则工装折算现金价值（每月100元）从员工当月工资中扣除，如着装超过三个月，则由影城负责工装的制作费用。
2、离职流程
A、工作期间员工感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，需提前一个月提出离职申请，并按规定办理离职手续后根据公司补充人员到位情况进行离职；相应的，如果员工的工作无法达到要求或在此期间多次违纪，公司也会随时终止对其的聘用。
B、需至少提前一个月提交离职申请，填写《离职申请表》由值班经理及总经理审批，审批通过后，由批准之日起一个月后正式离职，公司有权根据实际情况给予提前离职安排，但员工个人无权在未经批准的情况下擅自离职，或离职前遗留工作重大失误给公司造成损失者，公司有权视情节扣除岗位保证金。如员工未经允许提前离职，公司有权按照提前离职天数相应扣除岗位保证金金额，计算方式如下：扣除保证金金额=提前离职天数/当月实际总天数*已交纳岗位保证金金额。C、填写离职交接清单与岗位替代员工交接工作。持《离职申请表》《离职交接清单》到财务清算。D、办理离职后，当月未结算工资和岗位保证金于正常发薪日发放。
第五章 岗位培训考核制度
新入职员工需进行为期15天的试用培训，包含三天无薪试用+4天有薪培训，在通过笔试、形体、流程等规范考核合格后方可进入正试试用。
影城每月对全体职员进行定期集体培训考核，对不合格员工按试用期期间的福利待遇及员工工资发放。每个月进行一次考试，考核内容包括每次培训的内容、基本岗位操作内容、服务标准、礼仪常识、消防安全内容等测试。对考核不合格员工影城有权进行扣分处罚，严重不合格员工将进行辞退。1.仪容仪表，工装、淡妆不符合标准（2）2.服务态度是否良好（5）
3.接听电话及时不漏接电话。（5）
4.工作期间大声喧哗，在顾客面前做不雅动作（2）5.工作期间趴桌子、看报纸、吃口香糖（2）6.座椅大幅度转动，站像坐姿不标准（2）7.严格按照服务六步法标准操作（2）8.按时按标准巡查工作区域（2）
9.掌握各影厅放映时间及时通知语音播报（2）10.由于编排问题导致放映事故（2）11.主动推荐会员卡、卖品部商品（+2）12.私自离岗导致空岗，随意串岗（2）
13.3D眼镜保管不善导致丢失，眼镜污染影响使用。（2）14.随手清洁，早晚班各自负责本区域清洁，不合格者（2）15.卖品要求全品项、满陈列（2）16.随意使用前台电话聊个人私事（2）
17.因点错票类，给财务结账带来不便及长短款等（2）18.放映室内环境卫生不合格（2）19.工作失误造成不良影响（4）20.对外公布影城错误信息（4）21.违返岗位规章制度（2）
第六章 影城基本奖罚制度 罚分项：
1、第五章岗位考核内全部计分项目
２、以非正当手段侵占公司财产者，给予开除处分不予返还保证金并扣10分。
３、在顾客面前与同事发生争吵以致大打出手，视情况给予责任人开除处分不予返还保证金。４、与顾客发生争执，吵架，视情况给予责任人开除处分并扣10分。
５、泄露影城机密（经营状况、客户资料、薪资待遇等）给予一次警告处分并扣10分。６、无故旷工两次及以上者给予开除处分不予退还保证金。
７、上班期间落座看电影或漏检票情况给予警告一次并扣10分。
８、造谣诋毁公司形象，涣散员工思想者给予警告一次处分并扣10分。９、营业期间盘点营业款、备用金给予警告处分一次并扣5分。
１０、未经允许私放无票人员或亲戚朋友进场观影，首次罚款200元，补缴影票金额，并扣10分，第二次将直接开除。
１１、上岗期间携带个人现金给予警告一次处分并扣2分。１２、上岗期间在顾客面前玩弄手机警告处分一次，并扣4分。１３、工作期间擅自离岗、脱岗每次罚款20元。
１４、私拿、侵占公司财物为造成不良后果按双倍价值处罚，由于个人保管不善丢失除双倍赔偿外罚款20元每次。
１５、上岗期间未经允许私自离岗、脱岗超过3分钟以上，扣除当月满勤奖，首次罚款20元并扣5分，第二次将直接开除。
１６、上岗期间未经允许接打私人电话超过3分钟以上，罚款50元并扣5分。以上制度当月累计3次警告将视其自动离职，请大家严格遵守本影城各项规章制度，该内容影城有权根据实际情况随时做出调整，调整后的内容将以书面形式发放给影城员工。
奖分项
1.完成当日销售目标（2）2.当月销售冠军（4）
3.当班期间发现并成功阻止观众外带食品进入影厅者（2）4.当班期间发现并成功阻止超高儿童者（2）5.主动要求加班（2）
6.主动解决客诉，达到客户满意。（2）
7.当班期间发现并成功阻止年卡非本人使用观影者（2）
8.服从主管调配因设备故障、维修、热映影片购票高峰产生的加班（2）9.各部门卫生、收尾、达标、彻底连续3个班次合格（2）10.卖品销售连续３个班次无出现长短款现象（2）
11.提前发现影城信息及相关场次、票价错误、排片场次时间等重大问题，避免影城损失。（4）12.服务得到顾客表扬（因服务让顾客满意，顾客向值班经理提出对服务人员的表扬）（2—5）13.场务、前台帮助顾客“找到”遗失物品（2）
14.有成效的维修或提前及时发现、排除设备故障，酌情加分（2）
15.个人工作表现突出，能主动承担非本职以外的工作，值班经理酌情加分（2）16.经暗访或突击、临时检查，能够主动为顾客开、关门、问好、及落座指引。（2）17.完成销售任务指标高于当日目标2倍，在完成目标加分额外加分（2）
第七章 优秀员工评比制度
为鼓励员工工作积极性、提高服务质量特制定以下优秀员工评比制度：
当月员工绩效考核分数销售成绩最高的员工即可评选为当月优秀员工获得奖励100元。连续5个月成为优秀员工者除奖金可列入内部晋升备选名单。当月优秀员工评比证明张贴影城最为显眼处，评选结果于次日早会给予表扬通告。
第八章 考勤管理制度
1、严格按照影城规定时间上下岗，对迟到、早退者，第一次罚款10元，第二次罚款20元，以后以此类推，并取消当月满勤奖。
2、在经影城负责人书面认可的情况下，员工可以进行串班调整，在不影响影城日常经营的情况下，填写串班申请单，串班必须全班次整体替换禁止按小时串班，影城负责人必须对此情况及时向财务进行报备登记。
3、影城经理可根据影城经营需要随时调配员工进行加班工作，并及时记录清晰，员工应服从于指挥安排，若无视领导安排，影城有权每次扣罚50元现金罚款，但无论何种情况加班，加班期间内未无打卡记录则视无效加班，根据公司安排在法定节日加班的，可根据国家法定节假日加班标准计算工资，请假者也按法定节假日加班标准扣除工资。
4、关于调休：到月末进行统计如果加班工时在本月已进行调休则清零，如未进行调休则按加班计算工资发放。先有加班后可进行调休，临时请假均按事假计算。
第九章 关于事假、年假、病假、婚丧产假的规定
1、事假：事假须提前一个工作日提交书面申请，经领导批准后，请假条交人力监察部备案。事假为无薪假，以天或小时为计算单位，当月累计超过3日以上的（非节假日）按照2倍扣除，如ABC休班次上满ABC后休息可按做正常休息，否则视为事假。休假申请流程：
（1）本人提出申请并填写请假申请单，说明请假理由、日期、休假天数，领导审批后方可休假，未提出请假申请的按3倍日工资扣罚。
（2）本人提出申请须提交相关证明文件，经核实后酌情进行安排休假。
2、年假：员工累计工作已满1年，在年度内节假日期间未有请假或重大经济过错行为，可享受有薪年假5天，但需提前一个月提交申请，由负责人根据影城经营情况进行调休。
3、婚假：可享受3 天婚假。
4、丧假：员工直系亲属死亡时（父母、配偶、子女），给予一至三天的丧假。
5、产假：工作满一年以上的员工，给予产假九十天，其中产前十五天，产后七十五天，享受生育保险待遇，可按社保统筹基金报销相关医疗费和发放生育津贴。
第十章 晋升制度
一、晋升级别工资：
员工——组长——营运领班——营运主管—— 店副—— 店长
员工至营运领班级别工资晋升标准：Ｘ---Ｘ+200---Ｘ+500，试用期一个月，试用期内薪资不进行上调。
每个职位实习期及试用期工资对照岗位工资表，公司将根据其工作能力和实际表现进行转正、升值、降级、留职等安排。
二、晋升标准参考：
绩效考核项目、销售指标、考勤、在职年限、综合素质，月度优秀员工评比结果。组长：在职三个月以上，综合绩效优秀者。
部门经理：组长、副组长级别在职半年以上，综合绩效及协调能力优秀者。店长、店副：部门经理级别在职一年以上，综合绩效及管理协调能力优秀者。
第十一章、岗位操作手册
一、票务岗位操作手册
票房是运营部门中第一个接触观众的岗位，是公司形象的代表，大家的工作是确保观众对影城有良好第一印象的重要环节。
票务员工需具备的素质：
1、热情礼貌的工作态度，对所有观众一视同仁，耐心周到。
2、全面系统的专业知识了解当日影讯即将上映影片信息，了解影城各项优惠活动。
3、忠诚的思想品质：在工作中正确操作售票系统一、基本知识介绍（票类型）
标准票：打折卡、储值卡、礼券和所有团购电影票使用标准票 限价票：年卡、季卡、礼券使用限价票 优惠票：现金收款时使用 学生票：学生收款时使用
团购2D：美团、窝窝、大众看3D需要补现金差价5元。团购3D：可直接观看3D影片，看2D不找差价。
二、票务工作流程
早班会—开店准备—营业中服务— 交接班—闭店工作
（一）开店准备工作
至财务领取备用金、电影票、会员卡，检查对讲机、相关表格工作用具，检查LED电子显示屏排片信息是否准确（文字上下行左右对齐时间格式为09:00--20:00，左上角日期），清洁前台区域卫生，打开电脑装入票劵纸，摆放宣传品，检查安全出口灯，检查大堂及过道的宣传海报、电影预告片、期刊杂志、条屏信息设备设施（电脑、桌椅、U盘）
（二）营业中服务 1.票房服务六部曲 第一步：欢迎顾客
顾客距离1米时招呼观众：礼貌保持目光与观众接触且热情有朝气的招呼观众 标准用语：您好欢迎观临！第二步：询问需求
讯问过程中专注认真的聆听；交谈时声音亲切、清晰、有礼貌 1.无需推荐：买票前已经确定观影内容的观众
2.推荐要求：员工需熟悉当日所放影片内容及场次安排
3.推荐原则：根据当期上座率较高的影片，根据观影人的年龄进行推荐 标准用语：您好这是我们近期上映的XX影片主要讲述XX 第三部：重复需求
与观众确认影片的片名、时间
标准用语：您好给您核对一下影片信息XX点的XX影片（3D/2D）对吗？确认影片场次后挑选座位，1.告知观众电影屏幕方位以及可挑选座位
2.购票人数较多时主动帮顾客挑选最佳观影位置尽量保证座位数是双数，不要间留空位 第四部：询问出票方式
标准用语：请问您是现金还是刷卡？非会员消费要及时推荐会员卡：您好，先生现在只要您成为影城会员即可享受XXX现行活动加以介绍。第五部：唱收唱付
步骤为：收钱、验钞、找零、唱票、递票 1.收钱：您好一共收您XX 2.验钞：正反两次过验钞机 3.找零：尽可能与顾客索要零钱
标准用语：您好请问您有XX零钱吗？收您XX找您XX 4.唱票：出票前进行点映场次再次验票
标准用语：跟您再次核实一下影片信息，XX点XX影片XX张票确定吗？给您出票了影票售出不退不换 5.递票：影票零钱一同交给顾客 标准用语：慢走祝您观影愉快 第六部：道别 慢走祝您观影愉快
（三）交接班
当天早会内容及时交接，并在会议记录本上签字。及时清点物品检查设备。
（四）闭店工作
最后一场电影开始15分钟后进行关闭营业系统，结束晚班清洁工作。
三、员工现金管理：
1.、票房岗位备用金贵宾券一经领用，票房员工全面使用管理并对使用过程中的差异负责。
2、上岗前员工应仔细检查所领取现金以及贵宾券数量，发现差异及时报告当班经理。
3、除当班经理或特许管理员外，非前台员工禁止进入前台工作区。
4、防止接收假币大面额钞票使用验钞机进行验证。
四、退换票处理：
1、员工在票务操作时应避免人为的退换票现象发生。
2、任何退换票禁止员工私自处理，应告知当班经理，根据实际情况给予观众退换票。
3、所有退换票需要当班员工、值班经理签字并填写原因说明。
五、手工票操作流程
（一）出具手工票：当机器出现故障或者其他特殊情况出现时，使用手工票需要告知当班值班经理，批准后可以出票。出票标准：在券面上标明厅号、票类型、时间、影片、价格、并在空白处签上售票员名字。
（二）手工票核查：及时对讲通知场务人员，要求场务人员仔细检查票面内容，确定场次安排观众入场观影。
六、电话接听标准：
观众的任何致电对于影城运营来说都至关重要，接听电话的方式也会给观众留下较深的印象。家庭电话原则：（1）三声之内接听（2）标准用语：您好环球时代影城请问有什么可以帮您的？还有其他问题吗？感谢您的来电再见。
七、影城责任分工：
2号机工作人员前一天晚上负责大厅电子屏幕的编辑，第二天早上2号机工作人员需在9点前将室外大屏幕开启，校对并调整电子屏电影场次、格式等，3号机工作人员前一日晚班负责编辑各个影厅口处屏幕，早班2号机员工核对无误后9点前上传。当点播间有电影播放时保证正常巡视2-3次，特殊情况可呼叫值班经理。
八、前台系统操作流程（1）、换卡：进入鼎新售卖系统—会员卡—换卡—输入就卡信息核对—把“操作后自动按当前日期续期”划掉刷两遍新卡收取10元卡费。（2）、充值：进入鼎新售卖系统—会员卡—充值—读卡(按当天日期延期一年)—输入金额—原则现金或银行卡。
出票流程：
1、礼券出票：普通厅一兑一，VIP厅二兑一，巨幕厅三兑一。票类选择标准票—选择座位—混合—券—贵宾票—完成结算—退出确认信息后—完成付款
2、银行卡出票：票类型为优惠票—选择座位—银行卡—输入金额—确定—完成付款。
3、会员出票：票类型为标准票—选择座位—会员卡—读卡—完成付款。
4、团购出票：票类型为标准票—选择座位—混合—券—选团购名称—完成付款。
办卡流程：会员卡—发卡—刷卡—输入金额（现金或银行卡）——填写个人信息（名称，证件，手机号码，性别，密码）—发卡
会员管理：
1、续期：按账户期限续期、按当前期限续期、指定新有效期。
2、挂失：需要本人持身份证件进行挂失
3、销户：经注销后账户将不再存在。
4、冻结或解封：冻结后不可出票，解封后方可出票并按照解封当天日期延续
5、修改密码：拿本人身份证件核对信息后方可修改。
6、兑换礼品：刷卡查积分—选择划掉多少积分—备注说明—点击换礼。
LED编辑流程（远望店案例参考）：
3号机负责门牌灯：VIP选择“HD2013”文件夹，目录编辑节目1、2、双击编辑影片名称更改时间一般为提前20分钟。增加节目点字幕两次，把两个字幕调整好位置，保存。普通厅：选择HD2014文件夹，编辑同上。门外侧LED编辑选择Ledplay文件夹双击编辑器更新新上映电影，核查无误后保存发送至优盘，二号机编辑前台LED影片展示，点击LEDSHOWT9文件夹编辑—计算器—文档—前台工作文件—加入视听馆—整理表格—保存。导入：编辑、收起—表格窗口—右键编辑表格—右上角导入EXCELL—加入视听馆—整理表格—播放。格式A：宽15高113 B宽15高227 C宽15高15 D宽15高25
一、前台卖场岗位操作流程
保持良好的心态，愉悦的心情，面带微笑的来开启环球时代的每一天！我们要时刻提醒自己：顾客是上帝，我们应对顾客微笑服务，不论顾客对与错，都要回以真诚的解释和道歉，永远不会与顾客争吵！
影城是我们的家，我们要共同的完善和提升我们的服务，和同事和睦相处，对顾客礼貌接待，爱护影城的一草一木，时刻维护影城的利益，每个人都能肩负主人翁的责任来共同守护这个大家庭！
1、工装穿戴整齐开启对讲机佩戴对讲耳机后方可进入岗位。上岗期间不得携带现金和手机，严禁接亲访友。
2、至财务室领取备用金和票券、会员卡、钱箱钥匙，当面清点钱款、票、卡数量及验明真假钞，确认无误后签领用字，领送钱款必须装箱或封纸袋后方可在财务室至前台之间行走，不得手拿钱款在影城内走动，回到岗位将备用金按面额分类整齐摆放在钱箱里。
3、早班人员9：00前完成：打开电脑、打印机、大堂屏幕、烤肠机、电视机、验钞机、播音器等确认设备的正常使用，核对系统内影片时间、票价是否一致，吧台摆放电影宣传品（海报、名片、展示品等），核对大堂屏幕内容。更新大厅和通道的宣传海报、电影预告片、期刊杂志、一楼条屏影片信息等。前日晚由2号机负责大厅电子屏幕、3号机负责各影厅屏幕的编辑和会员数据传输，第二日2号机工作人员须在9点前将屏幕信息较对后上传更新开启，并将门前1米线摆放整齐。
4、开店卫生清理：吧台及桌面用品摆放整齐，桌面、地面，冰箱内食品摆放整齐，机器设备无油污垢，水杯及个人用品不得外露、随意摆放，吧台内各柜档物品摆放整齐，窗台不得摆放杂物，影城内所有区域垃圾不过夜。卫生清理每天开店前和闭店后必须各清理一次，营业期间随手清洁自己的岗位区域，保证台面及地面整齐干净。（2号机工作人员负责清扫前台内卫生和电源关闭检查，下班前保证前台干净整洁，每天早9:00前结束开店清理工作。）
5、非结算时间不得清点钱箱内钱款，中途严禁携带现金离开前台工作区域，未经允许不得挪用影城钱款或支付费用，如因自身问题造成实际收款与账户不符，短缺部分由自己补足，并承担相应处罚责任。
6、熟悉影城内相关优惠活动规则，掌握上映影片的日期、类型、时长、主演、票价等。上岗期间必须保持注意力集中，销售时应微笑服务，语气亲切。接听电话时要使用标准用语(您好,环球时代影城„„)耐心回答顾客提出的问题,回答完顾客的问题后,应说(还有其他问题需要帮助吗?)如顾客没有问题,(谢谢来电,再见)，如正在售票时电话铃响，应首选接听电话，或通知前台另外的工作人员接听，如只有一人在前台时应尽快完成手头售票业务，跟下位顾客解释一下，然后接听电话。坐姿端正，面对前方，顾客距离吧台3米之内时必须保持坐姿端正，面带微笑并问好(您好,欢迎光临！)，卖品必须起立迎接，仔细倾听顾客的购票内容，向顾客耐心介绍正在热映的影片，解答顾客对影讯及影城优惠活动的各种咨询。如遇顾客选影片犹豫不决时须推荐影片，尽快让顾客选好影片，告知影票价格，询问是否有会员卡，并将影城内优惠活动告知顾客，请顾客挑选座位时应明确告知顾客“荧幕位置，进出通道位置及黄色座位是目前可选位置”给顾客建议座位时，要保证边上或中间不留单个座位，以免下批顾客不方便选座。
7、顾客现金购票时应确认场次和人数，需先收钱，当顾客把钱递给你的时候，不要急着与其他钱混在一起或投入保险柜内，防止顾客临时取消购票或更换钱币而产生金额上的误会，收钱时要先说明影片名称、场次、座位号及购票张数、购票总计金额和已收取的现金金额，并提示：影票售出不退不换，大钞用验钞机检验2-3遍，并手动数2遍，如发现假钞或有疑问，礼貌跟顾客说：麻烦您更换一张。验钞过程中，不要让钞票离开顾客视线，更不要拿着钱离开吧台。确认购买后，百元钞投入保险柜内，零钞按钞票面值放入抽屉格子内，找零时也要说明金额，手动清点2遍。收银过程中尽量向顾客索要零钱，并随时检查零钱和票券使用情况，如有短缺马上联系财务兑换。
8、熟练掌握会员卡办理、挂失、补卡流程，如顾客忘记密码，须由顾客提供身份证和电话号码等信息才可以试密码、更改密码。补卡须持身份证原件，防止他人盗用会员卡等行为。遇有电脑故障或刷卡故障及时通知请示值班经理出售手写票，或可以按照顾客持有的会员卡进行折扣收取现金。卡里余额不足一张票时，可建议到卖场消费，由卖场负责刷卡消费后收回。
9、遇有带儿童看电影的观众，应提示并礼貌请儿童到吧台前站直确定身高是否超高，儿童1.3M以下观影在至少一名成人的陪同下可免费，成人半价，儿童不占座，3D电影可发放3D眼镜。
10、如遇停电等突发事故，无法继续观影，按照影片类型进行改签，票面写明原因，有效期7天内可观看任意同类型场次电影，2D升3D需补交差价，3D转2D不退差价，改签票由财务签财务章后有效。如因打票机故障出现乱码票，在票面注明场次、票价、人数，并通知场务人员检票时整票回收，以便闭店后对账。
11、电影开场提前10分钟由前台进行检票播报至少2次。明日影讯开售后需在不影响售票时进行编辑，如遇观众询问时应耐心解释和告知，不得以任何借口推脱。
12、前台票房属于工作重地，除当班前台员工和值班经理外不允许其他人员进入，未经允许擅自进入，前台工作人员失职处罚，由此引起的现金损失也由前台人员负责。
13、前台工作人员如用餐、上卫生间时，必须保证至少2名人员留守岗位，用餐时间不得超过去30分钟，上卫生间不得超过5分钟，且必须告知前台其他人员代管，人流高峰时段内除影城经理安排其他工作事项外不得以任何理由离开岗位。
14、顾客所咨询内容涉及公司商业机秘，如当天票房、商品进价等，应委婉回绝：不好意思，此类信息属商业秘密，不便告知请见谅！随时观察及处理大堂及二楼候影观众情况、地面卫生情况、设备运行情况、物品摆放情况。
15、代收快递时及时通知收件人，以免耽搁重要文件的接收，未经允许严禁私自打开，若为影城用品需及时传递。
16、工作期间严禁手舞足蹈、吵闹喧哗，接打私人电话不得超过3分钟，严禁使用前台电话用于私事或无事闲聊。
17、做好顾客遗失物品登记：时间地点物品、拾取人等，失主前来领取时需核对失主个人信息，身份证、手机号或其他一切相关信息，并请失主在登记表上签字确认，当日未来领取的物品下班前交予经理保管。
18、最后一场电影开场30分钟后售票和卖场人员退出系统开始结账，正常程序退出账户时，点由财务清点货品、现金和会员卡、剩余票券、团购数据等。账目结算清楚后，在财务报表签字确认，验钞检验，如发现假钞，由收银员自行负责。结账后应确定系统闭店，关闭电脑，各种办公用品放入抽屉。关闭所有电脑和大屏，确认所有电源已关闭，清理检查好个人岗位卫生情况。
19、卖场流程：开店领取备用金后，点库核对昨日剩余库存，检查卖品数量不足时及时填写出库单进行出库。出库时注意饮品的保质期，玉米粒和奶油是否异常。出库后仔细检查出库货品数量、品种，核对无误后放入展示柜，饮品摆放整齐(物品整齐靠前方，名称或标志放正)。
20、烤肠机晚5点后开启灯光，烘烤时应密切观察调整火候不得出现烤焦情况，严格执行爆米花操作流程。
21、工作期间严禁将私人饮品带入卖场区域，卖场食品袋仅提供给顾客使用，严禁当做垃圾袋使用。
二、场务岗位操作流程
1、早8:00/12:00前打卡，工装穿戴整齐配带对讲和耳机进入工作岗位。
2、早班人员到岗后应在9：00前完成：到配电室将电源闸合上，打开各个影厅场灯，以便保洁打扫厅内卫生，开启放映机，与排片表核对影片排次是否正确，逐个影厅进行试片，检查每个影厅是否能够正常播放（画面及声音是否正常，新上映影片必须逐厅进入试片），与前台大屏幕校对时间，清理场务办公桌，严禁摆放和工作无关物品及垃圾，保证放映室地面与机器无尘，检查放映机灯泡使用时间、防尘网清洗，与排片人员沟通及时、准确无误地拷贝、删除影片及密钥。将3D眼镜车推出到检票口，打开进行查点数量，检查有无损坏，如有损坏、丢失及时上报。检查工作区域内放映设备、排风设备、广告机、空调、灭火器、消防栓、座椅、安全出品指示牌、台阶灯带、禁止吸烟灯、影厅出入门开关等设施是否可以正常使用，外观是否平整无损，并打开厅门灯及台阶灯禁止吸烟牌，如遇雨季检查棚板是否漏水或存有其他安全隐患。营业区内是否异味（尤其是电影散场后），如有异味查找根源进行处理。及时更新电影展架、海报，vip月刊等。早9点开启通道广告机及厅入口指示牌。秋冬季采暖过渡时期VIP开启2套电暖气，1－4厅开启1套电暖气，四季内均保证室内温度达到22度左右。
3、当班期间严禁脱岗，如用餐或上卫生间或有其他特殊情况时，必须保证至少一人留守岗位。用餐时间为半个小时，所有工作人员不得在影城区域内用餐或吃零食。上岗期间严禁玩弄手机及手舞足蹈、大声喧哗，看到顾客应马上起立问好，遇到顾客应礼貌问好让路不得抢路。
4、场务人员应严格遵守岗位制度，仔细核对票类信息，坚决守好个人岗位，不得漏检、私放无票人员入场。
5、不允许在工作区域与员工或观众争吵，发生打架、偷盗等恶性事件，一律当场开除，不退还岗位保证金及发放任何薪资。严禁用对讲机闲聊与工作无关的事，和任何不健康语言，工作期间谢绝接亲访友。
6、未经批准不得私自使用放映室电脑做与工作无关的事情。放映室严外人进入，出入时必须随手锁门，做到人走灯灭。
7、在开场五分钟通知前台进行检票播报，并在检票处站好准备迎接顾客，影片播放时，其中一名场务到厅内检查画面声音是否正常播放，另外一名场务在检票口准备随时检票，为开场后进入的观众提供引座服务。随时保持警惕，发现顾客携带可疑物品或可疑人时要及时通知经理。
8、等待检票时要用标准站姿，不可左右摇晃，头歪脚斜怒视观众，距离观众2米时说:您好,观影光临,请出示您的影票。”检完后提示:影厅内禁止吸烟、禁止外带食品，出入影厅请注意脚下台阶,对号入座。仔细检查影票日期、场次、票价是否正确，检票时如为限价票，请顾客打指纹，通过后方可进入。检票时如遇空白票，检查是否有值班经理签字，并全票收回。谢绝携带宠物进厅，谢绝外带食品，场务人员礼貌解释影城规定，不可为观众看管宠物。9、3D电影发眼镜时提示语:别折镜腿、别摸镜片，中途出场一定要将眼镜带出。”发眼镜时要慢，并镜面朝上，提示顾客检查好眼镜。3D电影中途有暂时离场观众，请其一定将眼镜带出，如有未带出者，礼貌劝说为避免意外丢失或损坏请回座位取出来，如遇醉酒或蛮横无理硬闯出去卫生间者要进行跟随。收取3D眼镜时，在影厅门口逐个收取，检查好眼镜是否完好，发现观众有眼镜损坏者，礼貌对观众告知赔偿金额10元/幅。
10、检票守则:一人一票，1.3米以下儿童在成人陪同下观影免费(不占座)，对无票儿童确认是否超过1.3米免票线，无票儿童观看3D电影无票可发眼镜，并提示大人看护好小孩，不要触摸大屏幕布及在影厅内跑跳，以免发生意外危险。
11、影片放映时应每15分钟巡厅一次每次1分钟，观察屏幕、画面、音效、人数、异常，开关厅门轻开轻关，进入厅内上台阶脚步要轻慢，不可发出声响，巡厅时间不超过2分钟。观察是否有观众吸烟吃瓜籽、大声喧哗或小孩在大屏幕前玩耍，如有要礼貌制止，另观看厅内后门的安全通道门是否关闭正常，防止顾客使用。
12、影片散场前五分钟进行最后一次巡厅，并打开厅门站立在厅门前做好散场准备，绝不允许散场时未开厅灯的情况下观众自行出场。观众离开影厅时场务人员需起立并提示观众：带好随身物品，注意脚下台阶，欢迎下次光临！对顾客位置进行检查看是否有遗落物品，捡到观众遗失物品时,不可打私自打开,要及时交予前台做好记录。散场后如不忙时,帮助保洁打扫厅内卫生。影片放映完后，仍然逗留在厅内的观众，场务礼貌劝其离场。
13、遇有停电事件，首先打开厅门，拿手电进入厅内，安抚观众不要乱动，坐在原位置等候，如短时间内不能来电，引导观众有秩序出厅到大厅侯影区等待解决事情。
14、最后一场结束后将3D眼镜数目清点好并记录，眼镜柜锁好及所有办公用品送回值班室做好检查和消毒工作，负责清点对讲机数量及充电。关闭放映机、风机、空调、广告机、电闸箱、3D系统等用电设施是否全部正常关闭状态，确认未存在安全隐患后打卡更换工服下班。
15、遇有火灾等突发事故，马上通知经理及全体员工，听从指挥快速引导观众从安全通道撤离，通知观众时必须语气平和，行动稳健，以稳定观众情绪，不可惊慌失措，必须坚守岗位，在保证自身安全的情况下尽到疏散救助的责任，不能弃观众于不顾私自逃离，撤离火场后所有人员到指定地点汇合清点人数，确认是否有员工被困火场。
第十二章 店长岗位职责
1.全面负责并完善影城的经营和管理工作，根据总部确定的影城年度收入、现金流（量）和利润指标，制定具体的行动计划（方案）；制定影城发展目标和行动计划（方案），完成预算收入及利润指标，负责影城资产的保值及增值；
2.了解运营相关法律知识，如：合同法、消费者权益保护法、广告法、商标法、劳动法、公司法、税法等相关法律知识，在总部法务部的支持及（法律顾问）指导下，合理处理影城运营工作中发生的涉及法律的事件，有效避免影城运营工作中的经济和形象方面的损失。
3.具有独立处理影院内部矛盾及外部投诉的能力，与各职能部门保持良好的沟通，如：区域城管、民警、消防督察、文化局、物业管理等业务往来机关。加强同总部的沟通，定期总结并汇报影城经营管理情况，遇到特殊重大的事件及时向总部相关人员汇报，以期得到总部的支持与协助。
4.严格遵守岗位工作时间，合理安排副店长及各岗位员工的工作内容，合理制定月岗位班时，有权根据实际情况调整员工岗位及工时。
5.严格执行早会制度，合理布置工作任务及传递影讯、内讯，休班期间指导副店长代开，记录值班经理工作日志，列明早会相关内容。每月定时开一次全体员工会议，传达工作计划、绩效任务、纪律调整、服务评比及影城相关事宜。
6.制定各岗位工作制度，严格执行监管职能，提高影城各项营运标准，提升店内营运品质。对各岗位员工的考勤、仪容、区域卫生、服务、纪律、工作质量等方面进行监督管理，对不符合规章制度的行为给予指导、处分，对管辖内的员工出现违纪问题，做为第一责任人承担连带责任。
7.制定员工晋升、评比及绩效考核制度，做到奖罚分明、公开透明，带动员工积极性，关注员工精神状态并及时给予疏导。
8.负责影城的安全保障日常工作，做为影城安全生产第一责任人，建立各种应急预案，负责安防整改计划落实，确保影城的安全运营；包括影城整体消防安全工作。合理招募保安公司及保洁公司，加强日常监督管理，严格执行保安及保洁合同中规定的各项条款。9.严格执行值班经理巡岗制度，每半小时定时巡检并填写巡检记录，密切关注各区域的服务流程、放映质量、影城整体环境，提高安全意识，教育员工从细节入手，为所有顾客提供100%满意的服务，妥善解决客户投诉, 投诉电话由值班经理负责接听，响铃3声内接听顾客投诉及店内电话，以便及时按需处理顾客所提出的的宝贵意见及店内的突发事件。
10.对影城内放映及运营等设备设施制定检修制度及维修流程，完善检查、维修及定时检修流程，当日问题当日解决，落实维修结果。所有维修事项，当日下发维修单给维修人员，当日下班前督促维修人员签署反馈单并回馈给值班经理，由值班经理检查确认，确认后如总部相关人员发现维修不当，值班经理连带处罚。10.开展外联业务、扩大市场营销范围，负责市场策略和重大活动的制订和落实，针对各月份、节假日等策划各类促销活动方案以提高影城效益，为保证活动所需物料的制作和宣传到位，做为岗位负责人应至少提前一个月确定各类活动方案。
11.为影片排期、票价体系制订、组织影片首映、组织落实活动、网络信息发布及回复、排片放映的第一责任人。
12.准确、详细记录工作日志，保证与副店长的交接工作密切衔接，并及时沟通，达成共识，严格避免不知情、推脱、疏忽、遗落工作内容，接待外来访客、机关单位等应及时记录和汇报。
13.负责团队培养，提高影院管理人员的管理技能和水平，根据影城运营需要对员工进行招聘、培训、考核、处罚、辞退。准确记录员工请假、正负工时、调休等事宜，每月10日前向公司提交准确无误的员工未打卡说明、请假单、处罚单、提成、薪资核算。
14.深入日常管理工作，细致了解各岗位职责及工作标准执行的情况。每周至少一次独立值全天班（需为周末晚班）；每月至少一次盘点班，独立完成盘点、出库、损耗统计的报告和盘点分析报告。根据营运标准对影院人、财、物等各项资源进行合理计划、控制及调配；对影城物料有效期、库存数量、销售情况、保管情况的监督管理，卖品展柜的合理摆放，出入库时间调控。了解影院运营消耗品的使用情况，合理安排支出，杜绝浪费。如：影院水、电、办公用品、耗材费用等。
15.开闭店巡检，交接班检查并做好记录，前台商品盘点、财务结算处理，记录长短款及各岗位员工失误情况并由当事员工签字确认。制定当日工作计划，细化落实明日工作计划，合理安排工作时间和各岗位工作内容。
16.支持公司的各项政策规定，支持公司例行检查工作，对出现的问题及时整改并接受相关处罚： 违反公司规定的各项规章制度，按制度处罚条列执行。
专用电话或影城前台电话未及时接听，当月累计出现3次以上，每次20元标准处罚。由于监管不当员工违规违纪，除扣罚员工外承担连带责任每项20元罚款。
由于个人原因造成或监管失误未造成损失或不良影响的，承担每项50元罚款。由于监管不当造成经济损失的，按损失进行赔偿并处罚每项100元罚款。
由于个人原因造成重大经济损失或给公司造成不良影响，公司有权进行辞退或开除处分。
17.值班经理作为影城第一责任人应时时、事事将影城工作、利益和形象放在首位，以饱满的热情和工作态度迎接每一天的工作，肩负起促进影城发展，提高影城利益，加强影城管理的工作。
十三.值班经理制度
一、值班经理岗位职责
1.严格遵守影城各项规章制度
2.了解运营相关法律知识，如：合同法、消费者权益保护法、广告法、商标法、劳动法、公司法、税法等相关法律知识，在总部法务部的支持及（法律顾问）指导下，合理处理影城运营工作中发生的涉及法律的事件，有效避免影城运营工作中的经济和形象方面的损失。
3.熟悉掌握影院运营流程，各岗位工作技能及职责，以便随时发现并解决问题。4.具有处理突发事件和紧急事故的能力。5.具有与客户及员工进行良好沟通的能力
6.当班期间负责影城内的安全管理，确保无消防安全隐患，检查影院清洁卫生情况，发现问题并记录，随时通知相关人员予以改正。
7.严格执行值班经理巡岗制度，每半小时定时巡检并填写巡检记录，密切关注各区域的服务流程、放映质量、影城整体环境，提高安全意识，教育员工从细节入手，为所有顾客提供100%满意的服务，妥善解决客户投诉, 投诉电话由值班经理负责接听，响铃3声内接听顾客投诉及店内电话，以便及时按需处理顾客所提出的的宝贵意见及店内的突发事件。
8.认真完成值班期间检查工作及交班衔接工作，认真完成班次的记录工作 9.负责影院宣传及日常运营管理工作
10.值班经理须按照规定时间在影城区域值班，不得中途离岗或外出，如擅离职守按照当日空岗处理。
11.值班经理因病或其他原因不能值班的，应提前至少一天向影院经理请假或串班，并根据影院关于请假或串班的相关规定将申请表递交至财务。
12.严格执行监管职能，提高影城各项营运标准，提升店内营运品质。对各岗位员工的考勤、仪容、区域卫生、服务、纪律、工作质量等方面进行监督管理，对不符合规章制度的行为应及时要求有关人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。若管辖内的员工出现违纪问题而未及时发现，做为第一责任人承担连带责任。
13.严格避免不知情、推脱、疏忽、遗落工作内容，接待外来访客、机关单位等应及时记录和汇报。值班经理收到电文、邮件等，应按照以下方式处理：
A：与影城宣传、运营等有关的予以及时处理。
B：非职权所及，视其性质，应立即联系部门负责人处理
14.值班经理应将值班时所处理的事项填写报告表，于交班后送主管领导检查，下班前填写工作日志，凡是没有填写值班记录的一律视为空岗。
15.值班经理在转接班时，一定做好交接班工作，凡对未处理的问题，应及时转告下一班经理并记录，凡是属于上一班未交班或应交班未交清的事项，一律由上一班人员负责 16.值班经理值班期间负责影院所有财产和公共设施的安全管理。
17.值班经理值班期间严禁喝酒，打游戏、看电影、聊天等一切与工作无关的事情。
18.对影城内放映及运营等设备设施制定检修制度及维修流程，完善检查、维修及定时检修流程，当日问题当日解决，落实维修结果。所有维修事项，当日下发维修单给维修人员，当日下班前督促维修人员签署反馈单并回馈给值班经理，由值班经理检查确认，确认后如总部相关人员发现维修不当，值班经理连带处罚。19.每日下班前向公司提交准确无误的员工未打卡说明、请假单、串班单、处罚单等。
20.具有独立处理影院内部矛盾及外部投诉的能力，与各职能部门保持良好的沟通，如：区域城管、民警、消防督察、文化局、物业管理等业务往来机关。
二、值班经理的工作流程：
1.值班经理早8点前按时打卡，检查个人仪容仪表，穿戴工装工牌，佩戴对讲机
2.阅读值班经理交接本，了解前一日影院运营状况，如发现有前一日遗留问题需及时解决，值班经理交接本主要记录当日影城发生的突发事件，客户需求问题，影院工作安排进度，值班交接物品等一切有关影院日常运营所发生的问题。
3.查看当日班次表，以便核对员工出勤情况，并安排工作。
4.上班后值班经理负责接听前台的客户咨询电话，等待前台人员上班。
5.8:30准时召开早会，首先点名确定员工出勤情况，鼓舞员工士气，检查员工仪容仪表，传达当日工作内容，影院促销方案等，对昨日遗留工作重点强调，并落实解决。6.9点前监督各岗位员工岗前工作准备完毕。
7.核查当日排期表，包括系统排片，场务排期等系统数据的准确情况。检查各岗位及影院内卫生清理情况（包括影院外周边卫生情况），重点检查卖品设备、用具、餐具的情节情况。将记录结果记录在值班日志上，并要求相关人员及时改正。
8.巡查影院内各处设备设施是否完好：照明设备、放映设备、办公设备、影厅台阶灯、门厅地毯、卫生间设施、座椅、门窗等
9.检查宣传品、映前广告、电视广告、LED屏幕、影厅电子屏、传单影讯等影院宣传物料的更新情况。
10.值班经理对各岗位员工礼仪、影院影厅放映及影院运营情况至少每半小时巡查一次，并测试影厅内温度，合理利用影院内的供暖（冷）设备，并将发现的问题做好记录。
11.监督影院各电器的开启关闭情况，例如：门厅彩灯、导视灯、空调、灯带等。
12.根据影片观影率及影院开业时间进行影片排期，打印排片表，更新时光网、微信等。13.影片结束后与场务人员共同盘查3D眼镜数量，并做好登记确认。14.影院内遗失物品交由值班经理接收，并做好登记，交由财务室保管，15.影院新来员工严格按照新员工录用程序执行，先填写招聘登记表，正式上班前填写上岗表，试用期过后填写转正表，并通知相关人员为其录入指纹，上岗后将新员工身份证复印件与档案整理好交由相关人员保管，如发现因为值班经理原因导致新员工入职日期不清，导致工资发放出现争议，由值班经理承担全部责任。16.值班经理在结账期间需全程跟随，以便更好掌握影院日营业情况。
17.值班经理在最后一场影片结束后，需检查场务人员对放映机器的关闭情况，巡查办公区各房间：电脑、显示器、打印机、电视机、饮水机、排风等是否关闭；充电设备是否正常；有无异常气味、可疑人员；确认无人区域门窗已锁等。确保无安全、消防隐患。与更夫一同检查影院内各处电源及设备的关闭情况，填写巡查表，消除安全隐患，并检查各岗位离岗后的卫生清理情况。
18.以上为大庆环球时代影城值班经理工作职责，可根据实际情况随时补充，以上制度如有违反，根据实际情况处以20-50元罚款，如因值班经理失误给影城造成巨大损失的，除根据实际情况进行处罚外，还要追究其所造成的损失。
第十四章员工关系与沟通
总则
一、公司一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系；同时提倡个人与公司及个人与个人之间的沟通。
二、公司各级行政部门及行政部作为员工关系与沟通的主要责任机构，将为职员在工作满意度提升、劳动保障、职业心理辅导与申诉处理等方面提供帮助。同时各级管理人员同样负有相关责任义务。
三、公司将通过定期的和不定期的书面或面谈形式意见调查向职员征询对公司业务、管理等方面的意见，职员可完全凭自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。
四、职员可通过公司网页，网上公共论坛等渠道表达自己的想法。
五、所有员工的意见与建议将成为公司在经营管理决策过程中的考虑因素。公司虽不承诺职员的每一项想法均能实现，但公司会给职员以相应的答复。
六、为达到充分沟通的目的，公司定期和不定期地采用周刊、网页、邮件、公告板、会议等渠道向职员通报公司近期的经营管理信息，所有这些信息不仅有助于职员对公司的进一步了解，同时对这些信息的分析与判断也是帮助职员个人成长非常好的手段。
申诉管理
一、当职员认为个人利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施有不同意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可按申诉程序选择适当的申诉渠道向公司申诉。申述方式可选用面谈和书面两种形式；如选用书面方式，申述书必须具名，否则有关申述有可能难以得到解决。
二、原则上，职员的各层上级管理人员直至总部行政部甚至集团总经理或董事长均是申诉对象。但公司鼓励职员采取逐级反映情况；当职员有认为不方便通过此途径申诉时，也可通过向人力资源部申诉；从解决问题的角度考虑，公司不提倡任何事情都直接向总裁申诉，但当职员坚持认为有必要直接向董事长申诉时，仍可以通过电子邮件、公司网页董事长信箱以及其它方式直接向董事长申诉。
三、各级责任人或责任部门在接到职员申诉后将在申诉事件涉及的相关当事人中进行调
查，并根据调查结果尽快做出处理决定。处理决定将通过书面或电子邮件的形式通报给申诉者、单位第一负责人及总部行政部，职员如果对处理决定不满意仍可以继续向更高一级负责人或部门申诉。
第二篇：影城值班经理工作总结
篇一：电影院 年终总结
2014年年终总结
光阴似箭，转眼间来到中影已经四个月了。回想这几个月内心不禁感慨，领导细心关怀，同事们热情的帮助无不历历在怀。公司给予我这样一个学习成长的平台，我感到弥足珍贵。我定不会辜负领导和同事们的期望，努力学习基础业务知识，熟悉一线工作流程，提升自己的业务素质和管理水平。以下将这几个月来，自己工作学习以及生活做个简单的个人总结。
一，工作学习
1，票房学习
2，卖品学习
相比与票房，卖品学习不仅是系统操作，更多的还有反映能力，计算水平。这一点我很佩服李春梅，我也很乐意能有这样的前辈教我。在李姐的谆谆教导下，我对卖品系统有了更加深刻的了解。商品的日常盘点和统计，机器设备的维护与保养货物的日常管理等都有了基本的认识并熟练掌握了卖品工作的基本流程。3，场务学习
场务是一个很复杂，繁琐的工作岗位。在场务的几天里，是先从检票开始的，慢慢深入，3d眼镜的租售，巡场，处理窜厅，每一项工作都需要眼疾手快，头脑反应要灵活。这些技能是通过培训很难快速的掌握的，只能是多看，多听，多想慢慢总结实践。总结别人处理事情的过程和方法，找出一条更加完善的符合自己的工作经验道路。
4，机房学习
机房与其它岗位性质又不尽相同，在机房更多的是与机器和操作系统打交道。在机房我是跟着石磊学习的，首先要学习的是熟悉放映机器，做到怎么去开机，关机并且会处理简单的机器故障，了解和熟悉放映机器和各种配套设施的工作原理；其次是学习空调风机开启和关闭，看似简单，其实重点是怎么去感知厅内的温度是否舒适适合观影，要做到这点，要与场务保持密切联系，个人也要时不时的去厅内感受温度变化；第三个学习的重点是怎么去掌握并自己熟练的操tms系统，做到这点不仅是要学习基本的操作步骤，重点是细心不能出半点差错，所以要做好这个工作要不断的不厌其烦的重复检查，这样才能确保万无一失。5，值班经理岗位学习
如果将我在中影的日子比作建房子，票房，卖品，场务机房学习就可以比作打地基，那么我该怎么样去起这第一层楼呢？怎么能做到这第一层楼的结实美观而且不失风格呢？我的值班经理培训学习是跟着许兴香的。香姐总能谆谆教导，该有的重点和细节香姐都会倾囊而教，我也是认真学习，很多重点我也会记录在笔记本上，不懂的细节和重点都会去问香姐怎么做。当然工作流程学的再怎么好，也不一定是一个很称职的值班经理。在值班经理位臵上有很重要的两点就是在与顾客沟通交流中随机应变能力和处理顾客投诉中的技巧。在这两点上我感觉到自己的不足，一是自己虽然有两年多的高星级酒店工作经历，但服务的群体和性质不同，大众消费的影城顾客和高端消费的酒店顾客在素质上有很大差别，让我在处理相关投诉上有些头疼；二是我是新接触影城这一行业，碰到一些事情该去怎么处理，自己脑袋里没有一个清晰的思路，各个方面的业务水平和技能还有待提升。针对自己处理客诉问题上的不足，我没有去逃避，而是积极的学习。多听，听值班经理针对相同的客诉是怎样说的，顾客是怎样反应的；多看，看他们的手势，表情是怎么和客人沟通交流的；多想，想我在这种情况下该去解决问题，换位思考顾客此时的心情；多总结，我不仅是跟着香姐去处理客诉，哪边有机会去学习我总是第一时间跑过去，多听，多看，多想。总结不同的值班经理他们是怎么处理相同的客诉的，有哪些不足，我需要补充些什么，我自己碰到这些情况该怎么去处理，渐渐的处理这些客诉变得像写电脑程序一样。有些能力天赋很重要，但我更相信经验和实践。
6，市场部学习
市场部对一个影城来说具有无可替代的作用，尤其是对于一个新开业的影城，怎么样去开拓市场，怎样通过各类活动吸引顾客，怎样通过各种宣传手段达到一定的宣传效果从而来实现地域主体市场优势，这些都是一个未来影城负责人必须有的基本素质。在市场部学习，刚开始的时候还是有很多不适应，不适应这种固定的工作形式和工作时间，当然一个新的环境总是需要时间来适应。首先要和王芳姐学习排片，与香姐不同的是，王芳姐只是粗略的讲个大概，但是该有的流程和重点都会讲到，看自己的悟性，不懂就问。刚开始排的时候还是有些不太适应，老是顾前不顾后，排的乱七八糟而且特别的伤脑筋。好在慢慢还是适应了这个节奏，我每天总给自己要求定时定点的练习排片并且通过各种渠道去掌握新上映影片的火热度，了解目标群体的关注度；其次是学习团购卷的预定和打印，刚好有家单位需要团购卷，我便有了实际操作的机会；再次是和颜欣彤学习相关活动的执行，了解了我们市场宣传的主要渠道和手段；最后是跟着方琳做今年周年庆和圣诞活动的策划，我也写了份圣诞活动的策划给方琳，当然方琳也不会让我闲着，各种周报，月报市场分析等。总之在市场部近一个月的学习能够让我以更高的视野去了解一个影城的日常运作，了解了市场部日常工作流程掌握并熟练了排片操作和各种报表的制作，独立分析周围竞争影城市场份额，和我们影城的优势和劣势。
二，心得体会：
1，适应本职工作
的工作变成了一种享受。其次，服务对象的适应。我的上一个工作单位是一家国际连锁的高端奢华精品酒店，所服务的对象群体也是非富即贵，素质高。看电影是一种大众消费，所接触的人和事情都是在酒店业无法想象，当然这也是最能锻炼人，最具挑战性的工作。有不同就想办法找出这些人的共同点，归类总结，抓住顾客的心里特点各个击破。最后是工作环境的适应。工作环境方面主要是人际关系这一部分。若是想做一个合格的基层管理者，与员工之间的人际关系要处理的很得体，既不能太亲近，又不要很疏远。这点我认为自己做的蛮好的，工作的时候有张有弛，同事聚会只要有时间都会积极去参加。
2，个人的心态
入职之前，自己还担心我一外行汉能不能称职，能不能适应本职工作，这个我自己心里是完全没有谱的。不是对自己没有信心，而是担心自己会辜负了领导重视。所以我确实是想抓住这份来之不易的机会，把这份工作当作自己的事业来做。我也是这样努力去做的，部门轮岗中，我不放过一个值得学习的细节；认真记录下每个重点；不懂的地方我会不厌其烦的去请教。我的学习不仅只是局限于上班时间，下班后甚至与走在路上我都会在网上寻找一些和影城相关的信息和新闻拿来阅读，不断思考消化。对于一份来之不易的统计数据我会一次次的去对比分析总结，在大的环境下如果我作为影城负责人，如何从全局的角度结合这些数据去把控自己的影城。“细节决定成败，态度决定高度”我一直把这句话作为自己的座右铭时刻警醒自己。对待事情或者工作，要么不去做，要做就要做好。有领导的重视，良好的心态，优秀的成长学习环境，丰厚的待遇，我没有理由不去为这份事业而去奋斗。
三．工作中发现的问题
营运部 1，员工服务意识不强：无论是在卖品，票房还是在场务，我们员工缺少主动去服务客人的意识。影院是服务行业之一，我们要做到的不仅仅是让顾客感觉到我来电影院就是为了看电影的，我们还应该让客人感受到舒心安逸的观影环境和服务员脸上灿烂的笑容给我留下的深刻印象。我们员工在这一点上做的不足，应该和招聘渠道有很大关系，包括后期培训与整体工作环境等。我们至今还没有一个对新员工入职培训的系统体系，这是一个很大的缺憾。
2，员工上班整体很松懈：整体松懈主要表现在上班玩手机，扎堆聊天，对客服务上很散漫，不积极。这些问题不是一两天出现的，这些都是日积月累下来形成的诟病。靠人去管理很难达到立竿见影的效果。建议通过制度去约束个人，建立适当的奖惩制度。不只是有优秀员工，我们还要评出月度最差表现员工。值班经理要有任务，定期定额上报最差表现员工；领导问话制度，领导要对最差表现员工定期沟通，批评指正；后期考核制度，对于最差表现员工实施监督考察。3，卖品票房排班不合理：卖品，票房人员配臵还是很充裕的，只是排班中只是排早班和晚班，很少会排中班。周末或者节假日多排些中班，我们的人员配臵完全是够的。个人觉得我们这种下放式的排班不是很适合，自由度太大，控制不好就会影响影城的日常运营。建议将排班的权利交给值班经理，值班经理定期排班上报领导审核。
市场部
1，竞争优势：我们市场进入比较早，已经有五年的经营管理经验，市场已经相对成熟，具有广泛认可的市场领导地位；中影的品牌优势已经深入市场主体；我们地处大学城的中心地段，被十几所高校环抱，有良好的区位因素；又是仙林公交集散中心，地铁直达，交通非常便利，商圈辐射范围大。
2，竞争劣势：我们影城相比其它新影城来说没有自己明显的特色比如巨幕厅，imax厅vip厅等，开业将近五年设备面临老化，影厅卫生环境不是很好；就服务水平来说，影城员工的服务水平和各方面的素质较万达和新街口影城还是有差距的。建议通过改善和提升员工的服务水平和业务素质来建立自己的特色，稳定市场！
3，面临的机会：我们有服务独特的客户群体——大学生群体，随着电影事业的发展和大学生消费观念的转变，看电影已经成为当代大学生一种比较时髦的消费习惯，我们的客源是比较稳定而且具有针对性的；影城二期即将与16年筹备开业，新开业的二期影城在很大程度上解决了我们特点不突出的问题；战略联盟，资源共享，随着互联网行业的高速发展，消费需求的复杂化和消费形式的多样化，我们影城及时的抓住了时机与各大互联网在线商家合作，第一时间实现了资源的快速共享，为消费群体提供了更为方便快捷的消费渠道。
四，新的一年自己需要提升改进的地方
1，不断的学习充电：虽然有这么系统全面的培训，各部门各个岗位都有机会去熟悉，有机会实际操作，但是对于一个外门汉来说总是感觉自己学的不够多，对每个部门都有源源不断的学习欲望。知识是无穷的，又要学以致用不是那么容易的，所以总是感觉时间不够用，不足以了解熟悉整个影城的运作，怕自己来不及准备迎接新的挑战。所以明年给自己定的第一个要求就是不断的学习充电，通过知识技能来武装自己，厚积薄发！
2，研究自己的行业：我们所处的行业不断发生变化，而我又必须跟上变化的潮流。新的一年里我会通过各种网站（星美官网）杂志和报刊了解行业的最新信息和数据资料。阅读这些信息确保消息灵通，分析这些数据，及时的与同事，上司甚至于公司的管理团队讨论最新行业内发生的事件及进展情况。
3，提高沟通技巧：在很多情况下，我不愿意找员工谈论一些基础性的问题。害怕产生冲突让人承受不了！在2015年我要做到大胆的去沟通，沟通的更频繁些，沟通时态度更坦率些，而且也不害怕工作中的冲突从而减轻自己的压力，成为一名更好的管理者。
4，更积极努力，更聪明的工作：工作上仅做到努力是不够，关键是能够以更聪明的方式工作，这样可以更好的发挥自己的能力，并能充分利用时间。更努力的工作是指自己将本职工作做好，更聪明的工作是指我怎么样更加合理的安排员工，提高员工的积极性，打破工作界限，按工作流程办事。5，看到大局：新的一年里，要更加能够做到有全局观念。了解当天班次每个部门
自己的同事正在做什么，更好的了解大局，就能更加清楚的知道哪边可能比较缺人手需要帮忙，哪边人员充足可以及时调配。这样才能更好的解决由于人员紧张而造成的服务质量下降的问题。
6，适当提问题：工作中既要有发现问题的眼光，又要具备解决问题的头脑。在基本的管理岗位上历练是一次很好的学习机会，能在实践中不断的发现新的问题，敢于去发问，并找出解决问题的办法。
五，展望
2014年里我更多的心存感激。工作受挫，创业失败让我感觉到自己的人生忽然间好像失去了方向，我开始迷失自我。来到中影面试的时候我并没有报很大希望，我不知道自己哪个方面吸引了领导。这份工作对于我来说是弥足珍贵的，感谢领导的知遇之恩，感谢同事们的热情关怀和培训师傅们的倾囊以受。新的一年里，我一定会把自己所学的知识技能应用到实际工作当中去，努力充实自己，迎接新的挑战。
篇二：影院值班经理岗位工作流程
营运岗位操作手册
——值班经理岗位
目 录
概述
第一节 值班经理简述
第二节 值班经理岗位职责
第三节 值班时间规定
第四节 岗位必备工具
第一部分 开店环节
作
标准
第二部分 营业中环节
备管理
程
准
他货品的管理原则
处理
概述
及投诉类型
投诉的原则与技巧
（一）上岗准备工
（二）开店流程及第一章 设施、设第二章 物料管理 第一节 货品接收
（一）收货流程
（二）验货标准
（三）退/换货流第二节 货品保管
（一）搬运存放标
（二）出入库管理
（三）货品陈列 第三节 拷贝及其第三章 人员管理
（一）员工评定
（二）人员调配 第四章 观众投诉第一节 顾客投诉第二节 原因分析第三节 处理顾客
（一）处理原则
（二）处理投诉的语言技巧
（三）常见的投诉及其处理方法
第五章 巡视工作
（一）定期巡视的周期
（二）关注的项目
（三）巡视的方法
（四）巡视记录
第六章 其他随机事件处理
第三部分 交接班环节
（一）交接准备
（二）正式交接
第四部分 结业环节
概述
第一章 预结业
第二章 结业
（一）报表
（二）整理、回收
（三）留言
（四）巡视
第四篇 附录
（一）值班经理营业日报表填写报送规定
（二）相关表格
（三）值班经理巡视详单
概述
第一节 值班经理简述
一、值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。
二、可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀地完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权。影城经营管理班子中的总经理、市场部经理、营运部经理/主管均可轮流担任值班经理。
三、必备条件
1、严格遵守影城各项规章制度；
2、通晓与文化娱乐场所运营工作相关的法律、法规知识；
3、各员工岗位执行、操作能力及客户服务技巧；
4、清洁工作管理经验；
5、现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验；
6、了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及维修常识；
7、了解放映常识；
8、卖品部经营、库存管理及控制能力；
9、票房部经营管理能力；
10、影务部经营管理能力；
11、员工辅导及工时控制技巧；
12、营运期间（忙、闲时）安排及调节技巧。
第二节 值班经理岗位职责
1、值班经理是当班期间影城消防安全的第一负责
2、保障影城环境的的清洁卫生，按照影城保洁工作标准和合同履约程度进行监督检查，给顾客创造舒适的观影环境；
3、合理安排值班经理的巡视路线及工作计划，注意营运高、低峰期的衔接，完成每个班次非卖品收入的；
4、关注影城的营业状况，协助营运现场各个服务细节，合理安排员工岗位；
5、每个班次都要积极和顾客进行沟通，观察了解顾客的感受，洞察顾客的需求，并及时记录交流情况并上报上级领导；
6、认真完成值班前检查和班次交接；
7、认真完成班次的行政工作；
8、完成其它交办的事情；
9、监控营运部各岗位的操作流程，对员工的错误给出合理的指导，对员工的违纪给与公平公正的处罚；
10、严格遵守影城制度，突发事件时积极应对和处理、勇于承担责任；
11、值班经理在处理任何事务时都应秉承“顾客和员工的安全高于一切”的原则。
第三节 值班时间规定
一、早班：08:30~17:00 其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。
二、晚班：15:30~end 其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。
值班期间，特别是“早班、晚班划分图”的粉色区域时段，值班人员应始终在服务区域（包括放映间），使自己能够直接同观众、各岗位员工接触，被观众和员工认可，进而保证正常的经营和服务品质。其他时段可适当在办公室从事必要的行政工作，如档案整理、留言、报表打印、报表填写等。
三、值班领导工作
总经理、市场部经理、营运部经理、行政人事主管四人轮流在周二、五、六、日营运高峰时间值班，确保高峰时间至少1名高层管理在影城。特殊影片上映时也需作此安排。值班时间为：13:00—21:00（其中17:00—18:00为用餐时间）。
第四节 岗位必备工具
1、对讲机：与各部门随时保持沟通，控制营业情况。特别是在停电时，对讲机是唯一的可靠的沟通工具。早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置进行充电。
第一部分 开店环节
● 打卡
无论早班或晚班，每天的工作从这里开始
值班人员打卡时必须按照公司规定，整理好仪容仪表，随时注意保持工装的干净整洁，将自己视为员工仪容仪表规范的标本。
提前15分钟打卡！
（一）上岗准备工作
用时约15分钟。
1、阅读值班经理留言本
了解前一日营业数据、重要 如有涉及到影城设施、设备的内容，值班经理应在接下来的岗前巡视中予以特别关注。
影城的值班经理留言本是经营管理成员之间沟通的重要渠道之一，一般放置在值班经理室或营运办公室。影城每日的经营管理情况、需要下一个班次跟踪解决的问题以及突发事件、观众特殊要求、值班交接物品登记等影城经营管理过程中需要沟通的事情都应认真记录在经理留言本中。
2、岗前巡视
巡视整个影城，检查清洁状况并确认安全系统完好。
3、监督保安员班次交接
掌握保安出勤情况；查阅楼面巡视《夜间巡视表》，了解夜间楼面巡视、保洁工作情况，确认填写属实后在保安《夜间巡视表》上签名确认。
（二）开店流程及标准
一、早会前准备工作（用时约15分钟）
1、开启计算机系统，登陆影院管理系统进行“开始新工作日”操作；
2、准备当日各岗位需领用的必备工具：
① 对讲机、电筒、话筒、计算器等电量是否充足；
② 检查准备钥匙柜各部门使用钥匙；
3、查看排班表，掌握当日各岗位人员安排情况，发现不妥应及时调整；
4、查看排片表，掌握当日影片排映情况；
5、设定当日各岗位工作重点及销售目标；
6、盘点交接柜内交接物品：促销品、待领取的遗失物品、及其他物品等，填写《值班经理 留言本》。
二、召开早会（用时约10分钟）
值班经理为会议主持人，参会人员包括早班营运员工、放映员、楼面巡视员、保洁员、机电，其他部门可酌情安排人员出席，会议地点在大堂。
1、点名，确认员工出勤情况，鼓舞士气；
2、检查员工仪容仪表，规范员工形象；
3、传达当日影片信息或检查员工对新片上映、故事梗概等信息了解情况；
4、通报前一日经营数据，下达当日票房、卖品销售目标，各岗位工作重点、促销方案等；
5、强调员工在执行影城规章制度方面的需改进事项，包括对保安、保洁服务品质的要 求；
6、当日特殊事件告知，如大型活动、领导视察、停水停电等，并做好人员分工；
7、员工意见、信息反馈；
8、互动娱乐，使员工情绪调整到最佳服务状态。
三、早会后整理及检查（用时约5分钟）
1、分发物品；
2、校准各岗位时间，确认各岗位参照的当日排片表为同一版本；
3、处理开店过程中发现的需立刻解决的问题，如空岗人员调整、各种违规现象的处罚 等。
四、检查巡视及布置处理（用时约5分钟），包括但不仅限于：
1、现场的消防安全
① 消防通道畅通，发现垃圾及 ② 督促影务员工认真完成消防设施设备（消防栓、灭火器、安全指示牌等）的每日
检查，发现问题记录并及时与商管或相关部门联系，尽快解决；
2、检查上一班次各岗位闭店工作的完成情况，注重卖品设备、用具、餐具的清洁状况，发现问题记录并纠正；
3、检查各岗位员工的操作是否按照规定开关照明设备；
4、检查影城各类照明、设施、机器设备是否完好和正常运行
① 照明灯、应急照明、灯箱等；
② 座椅、门、窗等设备；
③ 服务器、led、售票/售货电脑、卖品各类机器等。篇三：值班经理工作计划
值班经理工作计划报告
通过在西宁橙天嘉禾创新影城将近6个月的实习工作，我对于任职值班经理这个岗位的工作有了更深刻的认识以及对将来工作更好的计划和安排。首先我要谈谈我对值班经理工作的理解，对于整个影城来说值班经理是负责店面及服务管理的岗位，在管理班次中，通过沟通、协调、合作等手段对影城的人员、设备、物料进行有效的分工、安排及使用，已达到运行的顺畅及较高的顾客满意度的过程。
其次，通过这段在职期间，对于值班经理的素质要求也有了深刻的认知。做为一名合格的值班经理首先要做好最基本的工作那就是严格遵守影城各项规章制度；熟知各岗位操作及客户服务技巧；完成每天影城的清洁工作管理；对现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作的管理；了解卖品部经营、库存管理及控制能力；票房经营管理能力；场务部管理能力；营运期间（忙、闲时）安排及调节技巧。
再次，我要说明值班经理对于基层员工的管理上的认知及安排。做为值班经理，我要了解到每一时段岗位人员的需求量以保证影城各部门的工作顺利进展。协调好员工交接班、用餐，根据营运需求合理安排各岗位工作及人员。保证各岗位有足够的人手。调配好特殊岗位如：发放户外促销宣传品、插装立牌。监督及协调影城的促销和特殊活动。
最后我想表明我在西宁橙天嘉禾影城的工作信心，我会在今后的工作中不断学习不断努力增强能力。在认真完成工作的前提下保持充足的工作状态，为影城的发展做出应有的贡献。
报告人：刘佳 2011年11月14日 篇四：值班经理培训总结
培训总结
为了能够让我们在最短的时间内了解公司的基本运营流程，公司对我进行了突击培训。通过这次培训使我受益匪浅。
首先进行的是票房培训。票房通常称作bo，是boxoffice的缩写。顾客来到影城最先接触到的地方通常就是票房，所以良好的售票服务能够让顾客对我影城有一个好的第一印象。票房同时还兼有帮助卖品推销套餐以及推荐顾客去客服办理会员卡的职能，这对提升影城营业额起到了积极的作用。我影城票房的开早工作安排已十分成熟，但是我注意到员工领取的备用金并没有输入系统，而是通过纸盒笔来登记。我认为这样就存在一定程度的安全隐患，建议在保留现在纸笔登记的方法上同时把备用金输入系统。如果员工要提前归还备用金也可使用系统中的抽款功能。这样系统中的轮班结算金额会更加明了。第二天是卖品部的培训。卖品统称kt吧，是一个高收入高利润的地点，因此大家都对卖品十分重视。卖品方面值班经理主要是对货品进行进销存的管理。订货方面尤其需要预估能力，这不仅不要前几年的同期数据，还需要通过对现状的分析进行调整。例如是否有活动，是否有大片上映，近期的天气情况等等。卖品部开早比较繁琐，除了需要对个机器熟练使用外还需要了解各个产品的加工时间合理安排开早工作。收晚时一般需要两人，一个处理售卖工作，另一个负责清洁卫生。因之前从事的工作为it技术员，在维护设备的过程中发现了很多的卫生死角。我建议能够定期进行大扫除来清理这些卫生死角。经过培训我了解到来卖品购买食品的顾客大多数都是来购买爆米花
和可乐的，而影城近年来引进了各种新式产品销量各有优劣，但是均无法动摇爆米花可乐的主导地位。所以我建议在爆米花和可乐这样的老牌产品上投入更多的精力，让我们的爆米花更香可乐更气更充足。常言道：“把最简单的事情做好就是不简单。
以上是我在培训中得到的一些体会。在此非常感谢公司领导对我的这次培训。我一定会继续努力，为橙天嘉禾影城更辉煌的明天而奋斗！篇五：值班经理工作总结
二o一o年工作总结
2010年，在公司领导及同事的关怀和支持下，北大街营业厅基本完成了县公司年初安排部署的相关考核任务，现将我工作总结如下：
在2010年重点加强了营业厅内部岗位管理，严格执行营业厅各岗位职责范围，严格考勤、考绩与营业厅内各岗位人员薪酬进行挂钩，严格营业员前台操作规程，积极推行奖优罚劣制度，做到了无重大工作失误的良好成绩。强化“执行力”在具体工作中的贯彻，使北大街营业厅各项管理制度和工作方面在原有基础上大胆突破，勇于创新，将现有管理制度更加细化。在注重提高自身素质的同时，积极创造条件、采取多种方式，通过对营业员业务、服务的定期培训全面提升窗口客户服务水准。日常工作中要求所辖北大街营业厅营业人员爱岗敬业，无私奉献，引导员工树立“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风，为客户提供优质高效的服务，在北大街营业厅内逐渐形成了一只凝聚力较强的营业员队伍。一、一流服务，真诚奉献。
北大街营业厅全体人员精益求精，不断拓宽服务领域，充实丰富服务内容，创新服务形式，树立移动服务精品，把最好的、优质的亲情服务奉献给每个客户。
首先做好员工的思想工作，增强主动服务的意识，不断提高服务标准，拓展服务领域，增强服务功能。其次，切实落实“首问责任制”，实行微笑服务、站立服务、低柜台服务和限时服务，公布并严格执行
社会服务承诺，着重落实服务的即时性。再次，将营业员的照片、工号上了监督岗，设立用户意见薄，以加强客户及社会对我们服务工作的监督和评议。
营业班组的每一个组员，通过自己不懈的努力，在各自的岗位上体现自身的价值，以优质、高效的服务，赢得用户的认同及赞赏，“用我的真心，换你的信任”，搞好服务工作。二、一流管理，以人为本。
为培养一支高素质的营业队伍，提高窗口服务水平，岢岚移动营业班组不断自我加压，加强内部管理，增强竞争力，以管理促服务，以管理促发展，从内部管理模式入手，建立起一整套有效的管理制度并加以落实，使班组的各项工作得到很好的开展。
首先，从规范管理入手，我们根据目前移动业务的发展趋势结合我县的具体情况，对人员管理、岗位责任、服务承诺、服务用语、业务流程等各方面都进行了严格的规范，使营业人员在工作中有纪可遵、有错可究，形成了管理严格、纪律严明的管理风格和标准高、效率好、节奏快的工作作风。其次，为了使各项规章制度落到实处，使管理具体化，可操作化。每月通过细化、量化的考核进行评比。第三，建立完整的员工交流制度及考核机制，同时让企业奋斗目标、企业使命、企业价值观、企业宗旨、企业精神、企业核心理念、企业形象深入人心，增强与公司共荣辱的意识，使北大街营业厅全体人员做到互相帮助、共同促进、共同监督，增强了集体的荣誉感和凝聚力，使管理的具体措施得到很好的落实，促进了营业厅整体业务水平和服务质
量的不断提高。
我们在发展固定数据方面，从发展、录入、到派工与代维公司的沟通协调工作中，紧密配合，较为顺利的完成了既定目标。集团业务的发展过程中，和客户经理的相关工作进行了有效的配合，较好的完成了相关工作。营业厅具体管理工作中，与李华分工明确，卡账分管，每月结束及时上报卡账数据。做到内控管理工作的准确无误。
一年来，北大街营业厅按照年初县公司的统一安排部署全面开展工作，全体成员团结一致，开拓不止，辛勤耕耘，换得累累硕果，上下团结一致，自觉担当起企业的营销任务，充当一线社会营销员，强化营销工作，积极做好电信新业务及优惠政策的宣传，群策群力，促进移动业务全面发展，出色地完成上级下达的各项经营指标，取得了较好的业绩，确保了经营任务的顺利完成。在2010年的新增客户市场挖掘的工作较为不力，但是在客户服务工作中取得了较好的成绩。在已经到来的2011年我将带领北大街全体人员，实现业务服务的双领先，同时圆满完成县分公司安排部署的各项阶段性的工作，确保县分公司相关经营服务指标的全面完成。
第三篇：2017年时代国际影城值班经理工作总结
时代国际影城2017年年终总结
值班经理---张道丽
时光如流水，2017
年眨眼而去。在时代影城的这一年受过领导细心关怀，同事们热情的帮助无不历历在怀。公司给予我这样一个学习成长的平台，我感到弥足珍贵。我定不会辜负领导和同事们的期望，努力学习基础业务知识，熟悉一线工作流程，提升自己的业务素质和管理水平。以下今年自己工作、学习成长的个人总结。
一、工作方面
首先谈谈票房工作，票房工作相对于其他工作来说与系统和顾客接触最多，不仅考验的是对系统的熟悉程度还要考验与人的交往能力。作为营运主管的我来说踏实学习系统操作知识是必须的工作。今年不仅处理了多起系统突发事件也让票房员工获得了成就感。在票房服务方面我注重员工的文明用语和专业的电影知识学习，建议员工休息时间观看影片谈谈自己的感受，这样在与顾客交流时更加专业。也起到让好的电影推荐给老顾客的作用。
卖品方面主要在于对新产品的推荐和每日盘点工作，今年小卖部引进了一些新的产品，这些产品顾客不是很熟悉很少购买新的产品，私下我和员工讨论此事觉得新产品应该多推销和介绍比如大品牌的产品可以利用展牌来宣传，用来促进销售量。盘点方面:更加看重细心认真和计算能力好的员工来承担小卖部工作。
场务方面是一个很复杂，繁琐的工作岗位。在场务工作中，我先从检票开始的，慢慢深入，3d眼镜的清洗，巡场，处理窜厅，每一项工作都需要眼疾手快，头脑反应要灵活。这些技能是通过培训很难快速的掌握的，只能是多看，多听，多想慢慢总结实践。总结别人处理事情的过程和方法，找出一条更加完善的符合自己的工作经验道路。
机房方面与其它岗位性质又不尽相同，机房更多的是与机器和操作系统打交道。在机房首先要学习的是熟悉放映机器，做到怎么去开机，关机并且会处理简单的机器故障，了解和熟悉放映机器和各种配套设施的工作原理；其次是学习空调风机开启和关闭，看似简单，其实重点是怎么去感知厅内的温度是否舒适适合观影，要做到这点，要与场务保持密切联系，个人也要时不时的去厅内感受温度变化；第二学习的重点是怎么去掌握并自己熟练的操作系统，做到这点不仅是要学习基本的操作步骤，重点是细心不能出半点差错，所以要做好这个工作要不断的不厌其烦的重复检查，这样才能确保万无一失。
值班经理方面，如果将我在时代影城的日子比作建房子，票房，卖品，场务机房学习就可以比作打地基，那么我该怎么样去起这第一层楼呢？怎么能做到这第一层楼的结实美观而且不失风格呢？我的值班经理就是顶梁柱规划每天的工，还要协调各岗位工作。
当然工作流程学的再怎么好，也不一定是一个很称职的值班经理。在值班经理位职上有很重要的两点就是在与顾客沟通交流中随机应变能力和处理顾客投诉中的技巧。在这两点上我感觉到自己的不足，一是自己虽然有三年多的运营管理工作经历，但服务的群体和性质不同，大众消费的影城顾客在素质上有很大差别，让我在处理相关投诉上有些头疼；各个方面的业各种渠道去掌握新上映影片的火热度。
最后谈一下与市场部活动的配合与执行，了解了我们市场宣传的主要渠道和手段；最后是跟着市场部经理做今年圣诞活动的策划，市场部近一个月的活动并去了解了市场部日常工作流程掌握并熟练了排片操作和各种报表的制作，独立分析周围竞争影城市场份额，和我们影城的优势和劣势。
二、心得体会
适应本职工作的工作变成了一种享受。其次，服务对象的适应。我的上一个工作单位是一家影院，所服务的对象群体是广大群众，素质一般。看电影是一种大众消费，所接触的人和事情都是无法想象，当然这也是最能锻炼人，最具挑战性的工作。有不同就想办法找出这些人的共同点，归类总结，抓住顾客的心里特点各个击破。最后是工作环境的适应。工作环境方面主要是人际关系这一部分。若是想做一个合格的基层管理者，与员工之间的人际关系要处理的很得体，既不能太亲近，又不要很疏远。这点我认为自己做的蛮好的，工作的时候有张有弛，同事聚会只要有时间都会积极去参加。
第四篇：贝克汉堡西式快餐厅值班经理手册
源动力餐饮管理咨询有限公司
贝克汉堡西式快餐厅值班经理手册
第一章 值班经理的工作标准..................................................................................................................2 第二章 值班安排...................................................................................................................................2 第三章 检查..........................................................................................................................................2 第四章 收银..........................................................................................................................................3 第五章 晨会..........................................................................................................................................3 第六章 高峰期运作须知.........................................................................................................................4 第七章 随时关注，追踪巡检..................................................................................................................4 第八章 高峰期过后................................................................................................................................4 第九章 全面巡查...................................................................................................................................4 第十章 总结收尾...................................................................................................................................5 1 第一章 贝克汉堡西式快餐厅值班经理的工作标准
1、值班经理应不断学习，从“德、能、勤、绩”四方面提升自己。
2、值班经理要把店面营运工作步步分解、落实到各个岗位中去，并对各个岗位的职责明了清晰、层层落实，建立合理化、科学化的流程，保证吧台、后厨的协调运行。
3、从产品质量、服务水平、环境等方面对店面内部各种资源进行有效的整合与管理，使各项工作落到实处，有秩序、有章法。
第二章 贝克汉堡西式快餐厅值班安排
1、值班目标
根据值班流程，协调人员、设备、物料的运转，在清洁优雅的用餐环境中为顾客提供高品质的产品与快速、友善、准确的服务，始终保持顾客的最佳用餐体验，并始终如一的保证餐厅的营运利润。
2、值班表格工具汇总
值班检查表、产品备货表、餐厅巡视检查表、色点系统与开关机时间表、营业额预估表、交接报表
第三章 贝克汉堡西式快餐厅检查
一、开门第一步
1、注意开铺时的安全，确认餐厅无异常情况后才能进入餐厅。检查煤、电、水等设施是否处于安全关闭状态。
2、根据值班表检查员工是否正常到岗，通过预估营业额计算备货量并与员工沟通。巡视一个完整不循环的路线，仔细查看餐厅每一个角落，把问题根据轻重缓急排列优先顺序，然后根据岗位安排进行分工，并注明完成时间，在完成时间内追踪结果，及时解决问题，以防高峰期出现隐患。
二、巡视
1、走封闭不循环式路线（目的：为了避免巡视中有遗漏的地方），在巡视中注意每走到一个点都要从上到下从左到右从里到外检查工具是否齐全，设备是否正常运转，所有表面（包括地面、设备表面、操作台表面等）的清洁，物料是否充足，是否能够满足顾客需求。
2、员工是否操作标准，食品出餐是否合格，员工出餐是否顺畅。在其中发现任何问题都要记录下来并分为A、B、C、D项（A、B项不能出现在待办单中，必须立即去做，C、D项记录下来当班次完成）：
A.影响到他人安全与食品安全的。
B.影响到生产/提供高品质产品/延长服务时间的。
C.影响到顾客的舒适度与方便度的。
D.影响到餐厅的外观或功能的。
三、验收
验收蔬菜、肉时应关注品质，数量，重量及价格等问题，如发现品质问题要及时更换。
四、设备、备货检查
1、根据营业额预估表进行人员调整及安排
2、通过开关机时间表与备货量表检查设备是否正常开启，员工是否了解备货量
第四章 贝克汉堡西式快餐厅收银
收银员上岗后，在开业前15分钟进行钱款的交接，交接时要关注收银员的交接是否按财务规则办理，在保险柜中取出收银员的底钱并与收银员一起清点底钱，特别注意收银员是否输入了自己的收银密码，是否准备公章及充足的发票。点餐机是否能正常使用等。
第五章 贝克汉堡西式快餐厅晨会
高峰前做一个店面的晨会，大约10分钟左右，时间无需太长，可以在晨会时给员工一些激励，检查一下 员工的仪容仪表，让员工了解一下今天的目标（促销目标及品质清洁目标），共同分析遇到的问题，把案例经验与大家分享。
第六章 贝克汉堡西式快餐厅高峰期运作须知
1、在高峰来临之际，先去查看厨房的备货状况，是否达到备货标准，并告诫大家在高峰期来临时不要过于急躁，一定按规范执行，并确保制作中的安全，不要引起不良后果。
2、高峰期每隔15分钟巡视一次店面，把巡视重点放在吧台的收银处，因为在收银员的旁边不仅可以看到有无建议产品，产品品质是否合格，还能了解顾客需求，解决顾客投诉，化解潜在危机。
第七章 贝克汉堡西式快餐厅随时关注，追踪巡检
1、通过备货表随时检查货品的剩余量是否可以继续满足高峰需求并抽查产品品质，通过值班检查表了解目标的完成状况。
2、追踪巡检，始终为顾客提供快速，准确的服务。餐厅营业期间应随时控制餐厅可控利润，如：通过追踪员工操作控制食品成本，通过岗位安排控制人力成本等
第八章 贝克汉堡西式快餐厅高峰期过后
1、高峰期后要注意货品补货或回货、店面清洁、员工餐准备等事项，关闭部分暂不使用的设备、区域照明和空调。对员工下班及工作岗位进行调整。根据上午的售卖情况与剩余量，计算下午物料需求量，并通知各个岗位进行备货。
2、安排员工进行午餐，在午餐中要与员工进行交流。了解他们的工作状况及生活情况。及时解决他们在生活中，工作中遇到的问题和困难。让他们没有后顾之忧，把精力全部投入到工作中去。
第九章 贝克汉堡西式快餐厅全面巡查
1、在下午高峰期前走一次完整不循环的路线，仔细查看餐厅每一个区域，把问题排列优先顺序，然后根据岗位安排进行分工，并注明完成时间。
2、发现问题及时解决，保证晚高峰的顺畅。合理安排员工的工作量，营业时间结束前要分配员工做好打烊工作，先从店面清洁开始，再把不用的器皿洗刷出来，做好地面清洁。
3、关闭所有不必要的设备与照明灯。监督打烊，如果时间充裕，直接参与到打烊中去，既能了解大家的打烊进展，又能振奋士气，提高打烊速度。
第十章 贝克汉堡西式快餐厅总结收尾
1、根据当天的营业额来预估明天的营业额，开始明天的准备工作。做好收银员的交接工作，及时把现金锁好。
2、检查好餐厅的每个区域，无误后关闭所有水电煤气的开关，最后确保餐厅正门上锁，带领员工离开餐厅。
我们的经理如果能做到以上这些方面，再以持之以恒的态度坚持不懈，那我们的营业额就会像早晨的太阳一样冉冉上升！我们的经理才能算是一个优秀的经理。
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