中信银行郑州分行离行式自助设备运营服务外包管理办法(

第一篇：中信银行郑州分行离行式自助设备运营服务外包管理办法(

中信银行南阳分行离行式自助设备

运营服务外包管理办法（1.0版，2014年）

第一章 总 则

第一条

为了加强零售银行业务渠道建设，统一规范我行离行式自助设备运营服务外包活动，保障我行自助设备的运营服务水平，根据郑州分行《中信银行郑州分行离行式自助设备运营服务外包管理办法》（1.0版，2013年），特制定本管理办法。

第二条

自助设备是指我行为客户提供现金交易、转账交易、账户查询交易等自助服务功能的金融电子设备。包括自助取款机（ATM）、自助存款机（CDM）、自助存取款一体机（CRS）、自助终端等专用设备。

第三条

自助设备运营服务外包是指分行将离行式自助设备的选址、网点装修配合、清机加钞、耗材更换、取吞卡、维修维护、日常巡检、设备运营监控、差错对账、保洁服务等工作委托 1 给总行入围的第三方服务供应商负责的行为。

第四条

离行式自助设备机具采购、现金清分、账务处理、视频监控、客户服务属分行自行运营范畴，一律不允许外包。

第五条

开展离行式自助设备运营服务外包必须遵守本管理办法，做到规范操作、严格管理、职责明确、风险可控、提升效率，以确保自助设备正常高效运行。

第二章 基本规定

第六条 根据郑州分行要求，我行选取广电银通为南阳分行自助设备运营服务外包服务商。

第七条

离行式自助设备运营服务外包范围如下：

（一）选址

分行制定离行式自助银行选址标准，外包服务商根据选址标准进行选址，并向分行提供选址资源，分行对外包服务商提供的选址资源进行审定，并由分行最终确定离行式网点建立的地点。2 外包服务商配合分行完成商务谈判和协议签署工作。

（二）网点建设

外包服务商配合分行进行离行式自助网点和自助设备安装全过程的项目管理，包括协调各方参与公司进行机具布放、网点装修、安防及通讯设备安装等，确保设备安装进度。

（三）运营监控

分行委托外包服务商对离行式自助设备运营进行监控管理，授权外包服务商使用我行监控系统用户日常查看离行式自助设备运行情况，及时处理异常问题，保证自助设备的平稳运行。

（四）清机加钞

外包服务商为分行离行式自助设备提供加钞计划制定、钞箱押运（含钞车）、清机加钞、取吞卡、取夹钞、耗材更换、保洁等服务。

（五）维修维护

外包服务商为分行离行式自助设备提供设备的日常检查，进 3 行性能测试，紧急故障排除等一级维修，发现硬件损坏即时报告分行，并配合分行进行现场维修。维修维护包括但不限于：

1.流水打印机卡纸清理；

2.凭条打印机凭条出口及打印机芯处卡纸清理； 3.读卡器堵卡、异物的清理；

4.磁卡入口、凭条出口及出钞闸门出口处异物的清理； 5.出钞机芯钞箱出口、出钞通道处卡钞处理； 6.出钞机芯的清洁及养护（如感应探头等部件）；

7.循环机芯存取款口、验钞模块、钞票暂存模块、上下部连接模块、钞箱出口处及钞票传输通道处卡钞的处理；

8.循环机芯的清洁及养护（如感应探头等部件）； 9.各通讯模块线路接插故障以及电源等故障的处理。10.协助分行自助设备维保商开展二级维护，并对其服务质量与效率进行监督。

11.分行因设备维护、巡检、升级、通讯维护、安保维护及 4 宣传等工作需要，外包服务商应根据分行工作计划制订自身工作计划并安排人员抵达现场开启操作间与自助设备进行工作配合。

（六）差错对账

1.协助分行完成差错账务的核查工作；

2.协助鉴别和处理自助设备取款后客户反映的假钞及错帐等工作。

（七）清洁服务

外包服务商为分行离行式自助银行及自助设备提供清洁服务，外包服务商应及时对自助设备外部与设备间进行清洁服务，并安排专人对自助银行客户区进行保洁服务，以保障分行离行网点服务形象。

（八）安全巡检

1.制定巡检计划，建立巡检记录； 2.现场巡检并记录自助设备的运行环境；

3.提交自助网点运行环境问题整改意见并跟踪反馈；

4.外包服务商应及时对自助网点及设备内、外部环境进行安全检查，如发现异常情况则即时报告分行，具体包括但不限于：

（1）自助网点及设备外部环境：查看自助设备监控系统、自助设备间的门、门锁、墙体、空调、照明等附属设施是否正常；

（2）自助网点及设备内部环境：查看内部防火设施是否正常，内部安全设施是否正常；

（3）自助网点及设备：检查自助设备外操作面是否有异物（非银行物品或虚假公告）或是否正常，检查自助设备内外是否有各类作案设施。

第八条

离行式自助设备运营服务外包约定的服务费价格不能高于总行指导价。

第九条

年服务费支付采取按季度结算的方式，分行于每季度最后一个月的前十个工作日内将上个季度的加钞服务费支付到运营服务商指定银行账户，不足一个季度的按投产日至季度末的实际天数等比例计算。

第十条

外包服务商应根据自助设备数量合理配备服务人员，在每个地区提供的外包人员应不少于5人，其办公场所如在银行内部，办公环境及纪律要求应与银行一致，并建立日常检查机制，以保证银行的良好形象。

第十一条

分行应在与外包服务商签订合作协议后的30天内完成自助设备运营服务工作的交接。

第十二条

自助设备钥匙和密码实行双人管理，不得将密码与钥匙互换；新密码封和备用钥匙必须加封后由分行零售银行部指定专人妥善保管；自助设备保险柜密码每半年至少更改一次，并妥善保管，注意保密；密码管理人员变更应立即修改密码，并在《24小时自助银行密码修改登记簿》上登记。

第三章 职责分工

第十三条 零售银行部负责离行式自助设备外包运营的管理。协调外包服务商与银行各部门业务衔接，并对相关业务进行 7 审核确认。统一向自助设备厂商进行报修，维修电子工单跟踪。负责自助设备耗材的订购、保管和发放。负责客户工单处理、受理和反馈客户投诉并对客户疑难进行解释；保存和发放吞卡；自助设备状态监控等。

第十四条

离行式自助设备运营服务外包项目中，零售银行部具体职责如下：

（一）制定离行式自助设备外包运营业务管理办法和操作流程，明确各项业务操作规范及安全管理制度。

（二）制定离行式自助网点选址管理办法，外包服务商根据选址要求和方法进行选址，提供资源，我行审定后最终确定离行式自助银行设立的地点。

（三）指定专人与外包服务商指定人员进行日常联络，受理和反馈客户投诉及自助设备运营工作中需协调的相关事宜。

（四）为外包服务商提供办公场所及设施，自助设备钞箱交接场所，自助设备钞箱、备用钞箱，流水打印纸、凭条打印纸、8 色带等耗材，设备钥匙存放地点和保险柜。

（五）根据加钞计划为离行式自助设备完成配钞装箱和钞箱密封，回钞清点以账务核对工作。

（六）负责离行式自助设备钞箱、卡钞、吞卡及收回纸质流水的交接工作，建立与外包服务商的交接记录，并按要求保管相关登记薄。

（七）离行式自助设备吞卡的保管和客户领取工作，在营业结束后须将吞卡放保险柜保管；处理持卡人投诉等工作。

（八）每季度对自助设备进行检查，包括但不限于自助设备的安全防范设施、外部形象、运行状况等，并提出整改方案要求外包服务商落实。

（九）制定离行式自助设备运营效能的考核指标，并定期统计相关指标数据通报给外包服务商。

第十五条

会计部负责自助设备账务处理、现金调配工作。具体职责如下：

（一）负责配备自助设备专用现金，加强自助银行现金尾箱现金限额管理。

（二）负责按照总行要求落实自助银行业务会计核算办法，规范业务处理流程，及时进行账务处理。

（三）负责按照加钞计划向清分中心领用加钞专用现金，完成自助设备现金的配钞装箱，负责与外包服务人员进行钞箱交接，并对回钞现金以及卡钞进行清分核对及日终入库工作。

（四）负责与外包服务人员进行交易流水凭条的交接，完成日常对账，发生账款不符时，在《自助设备清机长短款处理情况登记簿》登记，并及时进行帐务核对，尽快查明原因保证账款正确无误。

第十六条

办公室职责

负责自助银行的装修装饰和自助设备附属设施维修维护工作，包括自助银行门头灯箱、照明、空调、市电、环境卫生等，以保证自助银行的服务与形象。

第十七条

信息技术部职责

（一）负责自助银行业务网络、UPS电源等硬件的配备安装和运维监控工作，负责总行下发软件升级调试工作。

（二）负责自助银行业务通讯线路的申报、安装验收和故障抢修工作。

第十八条

党群监保部职责

（一）负责自助设备的监控、门禁、报警和消防等系统的安全监控和运维管理。保证监控、报警、消防设施等设备正常使用，在设备异常时及时进行故障抢修；负责培训指导外包服务商正确使用安防设备。

（二）负责在错账查找、卡钞核对等工作中监控录像的调取；负责配合外包服务商指定人员每月的后台监控抽查、录像调阅。

（三）负责制定和建立自助银行突发事件的应急防范预案，协助处理自助银行突发事件，确保业务的正常开展。

第十九条 离行式自助设备外包运营服务各岗位职责如下：

（一）项目负责人:自助设备运营专业化服务的整体管理。

（二）选址：离行式网点地址考察，选址资源提供，配合租 11 金洽谈、合同签署。

（三）加钞：维修维护任务管理、钞箱押运、清机、加钞、配合现场维修；配合账务及差错处理、耗材更换、安全巡查、设备及环境清洁、收取吞没卡等。

（四）加钞管理:复核加钞计划，自助机具钥匙的管理和发放，外包业务出具的单据、凭证审核签字。定期提供运营情况报告。

（五）维护：配合现场维修、提供紧急取吞卡等紧急服务。

（六）监控: 制定加钞计划，自助设备钥匙的管理和发放，自助设备状态的监控。

第二十条

自助设备运营服务外包项目中，外包服务商负责离行式自助设备的日常运营服务操作，具体职责如下：

（一）严格按照分行制定的外包运营业务管理办法和操作流程开展日常离行式自助设备运营服务工作。

（二）按照分行指定的选址标准进行离行式自助网点的选址，为分行提供优质的离行式自助网点资源，并配合分行完成商 12 务谈判和协议签署工作。

（三）配合分行完成离行式自助网点的建设工作，包括机具布放、网点装修、安防及通讯设备安装等。

（四）离行式自助设备的运营监控管理、维修任务管理、一级维修、二级维修配合、清机加钞、差错对账、耗材更换、安全巡查、设备及环境清洁、收取吞没卡及紧急吞卡等专业化服务，同时定期提供运营情况报告。

（五）外包服务团队的日常管理和调配，指定专人与分行指定人员进行日常联络，受理和反馈离行式自助设备运营工作中需协调的相关事宜。

（六）离行自助设备密码和钥匙的使用及管理，与分行完成交接后应立即更改自助设备保险柜密码以明确责任。

（七）在清机加钞的同时提供自助设备及自助银行环境的卫生清洁服务，清洁服务包括清除设备内外部灰尘等，保持设备及环境整体干净整洁，标识齐全；同时负责更换海报架内的海报。

（八）离行式自助设备的耗材更换，自助设备耗材包括流水打印纸、凭条打印纸、色带等耗材。

（九）每次加钞后须对自助机具安装的安全监控报警系统运行是否正常进行检查并确认，发现问题及时通知分行进行维修。

（十）加钞时须采用更换备用钞箱的装钞方式，装钞时间必须在10分钟内快速完成。

（十一）完成《离行式自助设备钞箱出入库》登记表的交接登记，完成对所辖自助设备的装钞、结账、交易流水和客户回单等凭证的安装、保存，每日应保证对每台自助设备上日进行账务核对，确保账款正确无误。

（十二）取吞卡并在《自助设备吞卡处理情况登记簿》做相应记录，与银行人员做好交接登记。

（十三）建立《24小时自助设备维修/维护登记簿》，清楚记录设备异常现象和处理结果。

（十四）外包服务商应配合我行有关机构接受属地监管机构 14 的检查。

第四章 考核标准

第二十一条

分行与外包服务商签署协议中约定离行式自助设备外包运营的详细考核标准，具体如下：

（一）自助设备月均全功能开机率≥98%，开机率=[设备提供给客户服务的时间/期望提供给客户的时间]×100%。

（二）自助设备月均缺钞率≤1%，非因外包服务商原因导致该指标不达标，则分行与外服务商共同协商解决。

（三）自助设备月均满钞率≤1%，非因外包服务商原因导致该指标不达标，则分行与外服务商共同协商解决。

（四）自助设备月均缺纸率≤1%，非因外包服务商原因导致该指标不达标，则分行与外服务商共同协商解决。

第二十二条

外包服务商在离行式自助设备运营过程中应 15 达到以下服务质量要求：

(一)服务时间：7*24小时。

（二）每周每台设备清机加钞不少于一次。七天长假期间清机加钞2次，三天短假期间清机加钞1次。根据工作需要节假日如需加班，分行应与外包服务商另行协商处理。

（三）服务响应时间：各项服务每次响应时间不超过1小时。到达现场时间：市区内不超过2小时；现场服务（外包服务商可自行处理的故障）时间：每台设备不超过 2小时。

（四）吞卡处理：外包服务人员应建立《自助设备吞卡处理情况登记簿》，在一个清机周期内及时取出吞卡，特殊情况下根据银行指令采取紧急取吞卡措施。

（五）日常巡检：每周至少进行一次日常巡检，每月至少进行一次设备全面巡检。巡检内容包括但不限于检查自助网点（自助设备）周边安全检查，有无非法小广告、非法加装物（如摄像头、键盘）等安全隐患，出现异常情况外包服务商应及时清除并 16 上报银行外包业务管理人员。

（六）保洁服务：外包服务商负责自助设备的内、外部清洁工作，每周至少进行一次，清洁服务包括清除设备内外部灰尘，设备外部非法广告、涂鸦等，保持设备整体干净整洁，标识齐全；每周对离行式自助服务区（自助银行、单台ATM）进行一次清洁；每季度至少进行1次包含门头清洁在内全面打扫。

（七）配合服务：配合分行完成设备布放、网点装修；确保分行或授权外包服务商安排的二级维护服务商巡检、保养、升级服务计划完成。

第五章 风险管理

第二十三条

分行零售银行部对外包人员管理应遵守以下规定：

（一）外包服务人员的详细信息需在分行党群监保部进行备 17 案（二级分行外包服务人员详细信息备案在当地，同时向分行零售银行部报备）。包括外包服务人员姓名、职务、照片、身份证复印件，户籍所在地派出所开出的无犯罪记录证明，备案函等书面文件，书面文件应加盖外包服务商公章。

（二）外包服务人员必须统一着装、佩带统一服务识别标识。

（三）外包服务商应根据自助设备数量合理配备人员并保持相对固定，在每个地区提供的外包人员应不少于5人；若发生人员变动的，须提前三个工作日通知分行零售银行部、党群监保部和会计部。

（四）运营服务人员必须进行操作规程、管理制度、职业道德等专门培训与考核。

第二十四条

离行式自助设备现金安全管理应遵守以下规定：

（一）分行现金清分岗和外包服务人员应在有视频监控的指定钞箱交接区域完成钞箱的交接，双方应对钞箱封签、设备编号、18 数量、型号、钞箱的完整度全面检查，填写《自助设备钞箱出入库交接表》，签字确认。如封签破损，需双方当面清点确保无误。

（二）自助设备现场涉及现金的清机加钞维护处理必须有押运公司护卫。

（三）为保证资金安全，分行应严格执行更换钞箱的加钞规定，在加钞的钞箱上加贴封条，且封条须进行防伪处理。

（四）在交接钞箱、清机加钞、处理卡钞、交回卡钞时，外包服务人员必须坚持“双人操作、双人清点、交叉复核”。

（五）现金清分岗在封箱、开箱时必须坚持双人办理。在现金清点时，坚持“双人清点、交叉复核”；在调缴现金时，坚持“双人调缴、双人清点、交叉复核”。

第二十五条

离行式自助设备钥匙和密码管理具体要求如下：

（一）外包服务商应对密码和钥匙视同重要物品保管，并建立相应的管理制度，密码和钥匙在启用、交接、封存、更改时须 19 在相关登记簿上登记，我行随时检查保管、领用、登记情况。

（二）离行式自助设备的密码、钥匙必须由两名外包服务人员分别管理，严禁一名外包人员管理同一台设备的密码和钥匙。自助设备服务人员离岗时，钥匙和密码必须平行交接，不得交叉使用。

（三）自助设备钥匙不使用时必须入库保管，不得随身携带。严禁随意放置或托人保管，不得向任何人透露开锁方法，严格执行钥匙保管制度，如有遗失应及时报告分行零售银行部，以便采取防范措施。未经分行零售银行部同意，外包服务人员不得私自配制自助设备钥匙。

（四）外包服务人员打开自助设备保险柜时应有掌管钥匙人员和密码人员同时在场，两者不得相互旁观。

（五）负责管理密码的外包服务人员应严守自助设备保险柜密码，密码在初次启用、人员变更交接、每6个月更换时，在《24小时自助银行密码修改登记簿》上登记。

（六）离行式自助设备备用钥匙、密码棒，应由双人确认后 20 密封，加盖两人名章，交分行零售银行部专人妥善保管，并在《备用钥匙、密码封存保管登记簿》上登记。紧急情况启用备用钥匙，需经分行零售银行部负责人审批同意。在领用密码棒修改密码时，应填写《备用钥匙、密码封存保管登记簿》，经银行人员同意后方可领用。

（七）外包服务密码管理员在启用新密码前将启用的新密码信封加盖个人和项目主管名章，注明设备编号和密码启用日期交分行零售银行部专人保管，并办理交接登记。需打开密码信封时，外包服务人员和分行零售银行部专人应同时在场。新密码正式启用后，应将原密码信封销毁。

第二十六条 所有人员在进出自助设备操作间时，应在《外来人员进出会计重要区域登记簿》上详细记录进出日期、人员、证件种类及号码（外包服务商除外）、进入原因、进入时间、离开时间等信息。

第二十七条 我行账务系统由分行会计人员操作，外包服务人员不得涉及。自助设备短款应在三个工作日内查明原因；发生设备软、硬件故障导致的错账须在七个工作日内处理完毕；如遇 21 账实不平的情况，外包服务人员必须在2个清机周期内查清。如果无法在规定时间内查明原因，差额部分由外包服务商垫付。待查明原因后确认由不可归责于外包服务商的情形引起的，分行将垫付资金返还外包服务商。

第二十八条 分行零售银行部在签订协议时，应当明确双方的权利和义务，严禁外包服务商借用我行名义开展对外活动，要求外包服务商及时通报外包业务活动中的突发事件。

第二十九条 出现其他风险，且不能确定责任方的，由分行和外包服务商各承担一半责任。

第三十条 外包服务商因其服务管理、操作流程或本身管理系统、人员、制度不完善或有问题等原因给分行造成经济损失的，由外包服务商负责赔偿。

第六章 监督管理

第三十一条 分行零售银行部将根据考核标准检查外包服务商的执行情况，每月将统计数据通报给外包服务商并提出改进意见，并在分行每季度检查通报中增加外包服务商的执行情况。

第三十二条 分行零售银行部对登记簿保管和使用情况每月至少检查一次，检查外包服务商及我行人员的记录和执行情况。

第三十三条

分行零售银行部将不定期对操作流程、现金安全、风险防范方面实施检查。每月至少一次或多次跟车进行全程操作规范检查，对清机加钞过程进行监督。对自助设备的检查包括但不限于安全防范设施、外部形象、运行状况等并提出整改方案。

第三十四条 外包服务商对离行式自助设备要定期编制运营报表和分析报告，向我行汇报运营管理情况并接受我行的监督。

第三十五条

外包服务商连续两个月或一年内累计三个月出现运营设备平均服务标准低于约定指标要求，零售银行部将提请分行解除合约。

第三十六条

各相关责任单位应切实履行职责对违反离行 23 式自助银行外包业务规章制度的行为予以监督和通报，防范离行式自助银行外包业务中的各类风险。

第七章 附 则

第三十七条 本办法由分行零售银行部制定并负责解释。第三十八条 本办法自下发之日起执行，二级分行应参照本管理办法开展离行式自助设备运营服务外包业务。

第二篇：XX银行离行式自助设备外包服务操作规程(最终版)（最终版）

XX银行天津分行离行式自助设备外包服务操作规程

(征求意见稿：2012年2月24日)

第一章 总 则

第一条 为强化天津分行离行式自助设备的日常管理，提高离行式自助设备的服务质量和运营效率，分行拟对离行式自助设备实行外包服务管理，现根据XX总行《XX银行自助柜员机管理办法》的有关规定，制定本操作规程；

第二条

本操作规程所称离行式自助设备是指在分行各营业网点以外设立的，具有查询、取款、转账功能的自助机具；

第三条

外包服务包括但不限于以下内容：清点现金、吞没卡、加钞、耗材、打印业务流水清单、张贴资料、设备日常维护、环境卫生维护等；

第二章 自助柜员机设备管理

第四条 外包设备由与分行签订外包协议的公司统一采购，分行不承担任何采购途径及采购费用；

第五条 外包设备的安装、调试工作由外包公司负责； 第六条 外包设备安装调试完成后，由分行个人银行部进行技术验收，由分行综合管理部进行安全验收，待验收合格后方可开通使用；

第七条 外包公司负责设备的日常维护工作，具体包括：

1、清机加钞：按照分行的加钞计划，外包公司向我行领取现金头寸，清点装入自助设备钞箱，将钞箱押运到我行指定的外包离行设备进行清机加钞操作；

2、日常维护：无论是否进行加钞，外包公司人员需检查机器运行情况；查看监控设备运转是否正常；补充耗用品及确定耗用品充足够用；视察自助银行内外部环境情况；查看有无异物（非银行物品或假公告）和异常情况发现并报告；从设备取回的银行卡按照约定的方式配送至我行。如遇到离行设备临时故障，外包公司应于接到通知后即时派专员前往现场解决。如现场无法解决，外包公司应主动与ATM厂商或外包公司信息科技部门联系维修事项；

3、配合报警查看：遇到设备监控系统向分行或110报警，外包公司应于规定时间内派专员赴现场查看机器情况，并及时与分行反馈；

4、配合正常/紧急取卡：外包公司根据分行要求，赴现场取卡后，交给分行指定人员；

5、外包公司应负责读卡器、出钞口的非技术性维护；

6、外包公司应配合ATM厂商对分行所布放的离行式自助机具进行监控设备或自助设备系统升级及维护；

7、外包公司应负责外包设备外部及自助服务区的清洁工作；

8、外包设备的钱箱钥匙、钱箱密码、维护钥匙、所有备用钥匙均由外包公司负责保管。外包公司必须妥善保管相关的密码和钥匙, 若由于其内部人员监守自盗、密码或钥匙泄露或其他管理责任造成我行现金或经济损失，由外包公司负责赔偿。外包公司工作人员在执行清机加钞任务的押运途中，发生意外情况而造成分行现金损失的，由外包公司负责赔偿分行直接实际现金损失；

9、外包公司负责设备外资料张贴工作；

第八条 服务时间内，外包公司不得擅自关闭自助设备，如遇特殊情况需停止业务时，需以书面形式告知分行个人银行部，并在自助机具上张贴“设备停机说明”；

第九条 建立定期巡检机制，分行个人银行部每月不得少于一次；

第三章 岗位设置

第十条 分行营业部职责：

1、负责处理外包设备的账务核对及相关现金备付工作；

2、负责协助外包公司在分行营业部开立对公专用账户并将加钞资金划转至该账户；

3、负责领取外包设备所吞卡片； 第十一条 分行个人银行部职责：

1、负责根据分行实际情况制定自助机具管理实施细则，并组织实施。负责配合监督各支行规章制度的执行情况；

2、负责根据辖区内市场、业务发展需要，制定本行自助渠道建设计划和撤并及更改计划；

3、负责辖内外包设备选址工作及与外包公司的协调工作；

4、负责在外包设备程序安装完毕后，牵头组织分行综合管理部做好机具验收工作；

5、负责提供外包设备的宣传品；

第十二条 外包公司ATM加钞中心岗位设置

ATM加钞中心根据自身工作特点，在加钞中心设立4部1室，即办公室、现金管理部、加钞服务部、帐务核算部、机具维护部；

1、ATM加钞中心办公室内设部门负责人岗、后督岗、投诉岗、内勤岗；

2、ATM加钞中心现金管理部内设部门负责人岗、库管岗、清分岗、装钞岗；

3、ATM加钞中心加钞服务部内设部门负责人岗、钥匙领用岗、密码保管岗；

4、ATM加钞中心帐务核算部内设部门负责人岗、盘库岗、帐务处理岗；

5、ATM加钞中心机具维护部内设部门负责人岗、机具维护岗；

第四章 运 行 管 理

第十三条 ATM库存现金管理规程

1、加钞前一日，外包公司库管人员到分行营业部办理领缴现金业务时，须凭现金支票、现金缴款单进行办理；

2、原则上，每周二、周五为现金领缴款日，如遇节假日，可再行商议；

第十四条 ATM加钞中心日常加钞工作操作规程

1、加钞服务部领取加钞钞箱及机具钥匙后，由加钞小组进行自助机具加钞工作；

2、加钞小组在加钞过程中，必须坚持双人同进同出，加钞过程中所有动作必须在监控下进行；

3、加钞小组在对自助机具进行加钞时，一律采取换钞箱的加钞模式。加钞小组在换钞箱加钞时，须检查机具内钞箱的封签是否完好。如有破损，加钞小组应立即停止加钞工作，并通知加钞服务部负责人，经请示中心负责人后作相应的处理；

第十五条 ATM加钞中心盘库对帐操作规程

1、帐务核算部盘库岗工作人员在对钞箱内现金进行盘点前，应按顺序检查款箱封签、钞箱封签和废钞袋封签是否完好无破损。封签完好方可进行盘库工作，如若封签有破损，盘库人员必须立即通知帐务核算部负责人中心领导进行请示处理；

2、封签检查完毕后，盘库人员必须对款箱内机具钞箱进行逐一清点；

3、盘库人员每清点完一台自助机具的钞箱后，根据盘点情况如实填写其对应《直联ATM机具维护工作单》；

4、填写完毕后，盘库人员与现金管理部库管人员进行现金缴库工作；

第十六条 签订外包协议后，外包公司需在分行营业网点开立专用存款账户，由分行提供不计息加钞资金，以“其他应收款”科目列支，加钞资金额度以合作的ATM数量计算（每台20万元）。分行将加钞资金划至外包公司专用存款账户后，所形成一切风险均由外包公司负责；

第十七条 外包公司每日通过中国银联资金清算系统向分行提交清算明细，分行以清算明细中外包设备的清算金额为依据，将资金划拨至该专户；

第十八条 外包公司根据实际加钞计划领取加钞资金后，将已清分、挑残后的加钞现金进行机具加钞，残币于加钞次日上存至分行专用账户内；

第十九条 设备故障的处理

如清机加钞过程中发现流水纸打印不完全或因其他故障不能正常打印时，外包公司要立即为其更换；

第二十条 吞没卡处理

吞没卡正常处理是指客户的银行卡被分行外包设备吞没后，客户按照分行规定的时间到外包设备吞卡领取网点领取吞没卡的情况。

1、“外包设备吞卡领取网点”暂设为分行营业部，分行营业部 6

应设置专人处理外包吞没卡业务；

2、外包公司业务人员取出吞没卡后，填写一式两联《直联ATM吞卡交接及处理明细表》，分别于每周二、五送至分行指定网点指定人员。交接吞卡时，双方必须共同对卡号、张数进行核对，核对无误后在《直联ATM吞卡交接及处理明细表》（一式两联）上签字确认，《直联ATM吞卡交接及处理明细表》的第一联交予分行保管，第二联由外包公司保管；

3、外包公司原则上需保证每周至少清机两次，并确保客户在外包设备上的吞卡最长三个工作日、最短一个工作日应该送到分行指定网点；

第二十一条 吞没卡专管员收到吞没卡后，原则上需保留四个工作日，持卡人在满足如下条件之一时，吞没卡专管员可为其办理领卡手续：

1、客户持本人有效身份证件与被吞卡正面汉语拼音或背面签名一致的；

2、客户持本人有效身份证件和自动柜员机吞卡凭条；

3、客户持本人有效身份证件和其发卡行出具的证明； 第二十二条 客户前来领取卡片时，需在《XX行自动柜员机外包设备吞卡登记薄》上登记领卡人的有效身份证件名称和号码；

第二十三条 如四个工作日内持卡人未来领卡，ATM管理员应将未领卡剪角、作废，同时填写《自动柜员机吞卡登记表》一式两份，与被吞卡一起交至分行个人银行部，交接后“外包设备吞卡领取网点”与分行个人银行部各留一份；

第二十四条 分行个人银行部收到“外包设备吞卡领取网点”上缴的吞卡三个月后统一销毁；

第二十五条 吞没卡紧急取卡处理

吞卡紧急取卡处理是指客户银行卡被设备吞没，因紧急原因客户需要当场拿回银行卡的情况。

“外包设备吞卡领取网点”收到客户的紧急取卡要求后，由分行ATM管理员与外包公司业务人员联系，由外包公司业务人员到外包设备装机地点取卡，领卡手续同第二十二条。

第五章 账簿设置

第二十六条 分行营业部可根据业务需要，相应设立以下登记簿：

设立《XX银行自动柜员机外包设备吞卡登记薄》，用于自动柜员机吞卡及客户领取情况；

第六章 监控设备运行情况检查及维护

第二十七条 无论清机还是加钞操作，外包公司人员都必须检查 8

监控前端设备（摄像机、出钞口与读卡器等）是否正常，有无被异物堵塞或损坏等情况；

第二十八条 根据分行监控设备管理相关规定，分行综合管理部负责组织定期对外包设备配套监控设施进行巡检维护；

第七章 附 则

第二十九条 本操作规程适用于XX银行天津分行离行式自助设施；

第三十条 本操作规程由分行个人银行部负责解释； 第三十一条 本操作规程自下发之日起试行

第三篇：XX路离行式自助银行可行性报告

关于XX县XX银行在XX路

设立离行式自助银行的可行性分析报告

随着我县经济的快速发展，银行卡的普及，人民群众金融服务需求不断提高，各家金融机构大力推广金融产品、提供全方位优质服务，纷纷强占金融市场，从当前我行面临的社会环境和经营环境看，大力建设离行式自助银行，构建新的业务经营平台，能够为周边客户提供方便、高效的24小时不间断金融服务，打牢良好的客户基础，缓解柜面压力并带来网点扩张效应，提高我行的市场竞争力。我行拟申请在人民路设立离行式自助银行。现将可行性分析报告如下：

一、设置地点市场分析

我行拟设立离行式的是XX县主街道之一，属于商业聚集区，商业繁华，人流量大。我行拟设立的XX路自助银行选址处对面便是XX医院，汽车站离营业网点100米，在此处设立自助银行，不仅可以为周边居民及商户提供家门口式的快捷自助金融服务，又能方便看病群众存取款用钱，还可以将我行的金融服务辐射至来往旅客。通过自助银行24小时不间断的服务，既能有效地扩大了我行的服务空间、又能向来往路人及旅客展示宣传我行的金融服务形象。

二、服务对象市场及需求分析

拟设立的XX路离行式自助银行主要服务对象为：XX医院病人及职工，附近居民，周边商家及旅客，设立离行式自助银行后将方便医院职工病人，学生、附近居民及商户等客户的金融业务。为此可为我分理处可增加存款业务、卡业务和中间业务等方面的收入。

三、可行性分析

几年来，我省各家银行电子化建设飞速发展，按照新一代银行系统的设计思想，推广应用了综合业务系统，我行依托这一系统，实现

了临柜业务的标准化、高效化、规范化。为迎接自助银行等设施的设置，我行抽调精干人员负责自助银行的日常管理，在组织机构和管理制度上为自动取款机、自助银行等业务的开展提供保障。

三、设置离行式自助银行市场预测

XX路离行式自助银行设置存取款一体机X台，综合柜员X名，营业面积共一层，为XX平方米，安全防范措施齐全，从服务需求、服务水平和发展前景等方面考虑满足周边单位、居民、商户、消费者及游客的金融需求，不断扩大我行的服务范围和社会影响，提高服务质量，增强市场竞争力。预计每年可增加我行存款资金XX万元，可带来新增发卡量XX张，吸引客户XX人以上，有利于我行的企业形象宣传，提高企业美誉度，各项业务将得到进一步拓展，综合效益及盈利水平也将进一步提高。

XX县XX银行

二〇一四年X月XX日

第四篇：银行自助设备巡查外包服务(改)2

自助设备巡查服务实施方案

1、自助设备巡查服务的目标 1)为银行降低自助设备的安全隐患

通过巡查服务能够及时发现自助设备的安全问题，并及时排除隐患。有效的避免储户及银行蒙受损失。对犯罪分子起到震慑作用，避免安全问题的出现。2)保持银行自助设备外观的清洁

对影响自助设备外观的广告贴士、自助设备表面的污垢做及时清洁处理，提高自助设备的使用寿命，提高自助设备的利用率。

3)提升银行形象

有效的避免了安全事故的发生，营造自助设备良好的使用环境，自然会提升银行在储户乃至市民心目中的形象。4)创造社会价值

降低利用自助设备犯罪行为，打击犯罪分子的嚣张气焰，减少储户的经济损失及精神损失，创造和谐社会。

2、自助设备巡查服务的内容 1)巡查周期和时间

根据客户的需求或自助设备环境的需要安排巡查周期。例如：巡查的周期可以是每天两次、每天一次、隔天一次、每周一次等。重点位置可以全程职守或提供临时报巡服务。巡查的时间一般选择在自助设备交易低峰时间，以便不影响

自助设备的使用。或者，选择巡查时间在自助设备交易高峰时间之前，因为这个时间是犯罪分子最喜欢做手脚的时间。2)排查安全隐患

对自助设备本身及自助设备所在位置的周围环境做认真的安全隐患排查。

排查内容包括：自助设备上或自助设备附近有无安装多余的摄像头、ATM的出钞口是否有挡板、自助设备读卡器内是否被下钩、自助设备键盘是否安装盗密设备、有无小招贴等。3)卫生清洁

对自助设备本身及自助设备周围环境做卫生清洁，包括去除自助设备上的小招贴、清洁自助设备表面污垢、清理自助设备周围纸屑等。4)犯罪报警

巡查中遇到犯罪行为，如犯罪分子正在安装窃取设备、破坏自助设备等。在想办法稳住犯罪分子的同时尽早报警，随后上报银行相关部门，力争将犯罪分子抓获。5)问题上报

发现安全隐患难以处理的，立即上报银行相关部门，报请专业人员排除隐患。6)问题处理

发现一般安全隐患及时处理，并做好记录。7)巡查记录

无论巡查到的自助设备有无安全问题，都做好巡查记录。巡查记录的内容包括：时间、地点、设备运行情况、有无安全隐患、整改意见、巡查人签字、备注等。

3、自助设备巡查管理体系 1)项目经理负责制

针对每个银行客户设立自助设备巡查服务项目项目经理，项目经理负责自助设备巡查服务的整体运行，组织协调、人员安排、事件处理等工作。2)巡查班长进行工作监督

设立巡查班长岗位，负责对巡查员巡查工作的监督。发现工作漏洞及时修正。3)巡查员的定期培训

巡查员的定期培训包括巡查员上岗前的系统培训和巡查员上岗后的定期培训，及时掌握提高业务水平。以便应对犯罪分子“日新月异”的犯罪手段和不断提高巡查员本身的职业素质。

4)巡查员的资料备案

由于银行业是一特殊行业，巡查工作也是个特别的工作。做好备案工作，做到自我防范。5)巡查员的监督管理

除上级人员的监督管理外，同时有高新设备管理。如巡更棒的巡查到位情况监督管理、GPS跟踪管理等。

第五篇：农村合作银行离行式自动柜员机(ATM)加钞管理办法

**农村合作银行离行式自动柜员机加钞管理办法 2009-09-02 23:50 为加强离行式自动柜员机(以下简称ATM机)管理，提高ATM机加钞环节的安全，保证ATM机正常运行，根据《**农村合作银行自动柜员机管理办法》的有关规定，特制定本办法。

第一条 ATM机的使用、日常维护、现金管理、账务平衡检查、业务监控等工作由支行负责完成。

第二条 ATM机钞箱的押运由各支行负责。

第三条 ATM机保险柜（内置钞箱）钥匙、密码管理要求：

1．ATM机的保险柜钥匙和保险柜密码必须双人分管，相互制约，严禁一人统管。保险柜密码应不定期进行更换。

2．保险柜钥匙和保险柜密码副本密封后，由支行指定专人分别保管。紧急情况下启用，须经支行分管行长批准，并做好登记。

3．保险柜钥匙使用后应立即入库（保险箱）保管，不得随身携带。

4．加钞柜员休息，保险柜钥匙或保险柜密码应按要求与代班人员严格办理交接登记。加钞柜员上班后，如属密码交接，必须及时更换密码。

5．如发生保险柜钥匙遗失，应及时与支行分管行长联系，加钞人员和押运员必须立即到达ATM机旁，加钞人员用备用钥匙打开保险柜，取出备用金，运回支行。暂停使用该ATM机，等更换保险柜钥匙后，再重新启动该ATM机，同时应及时查明原因，上报总行。

第四条 ATM机加钞时间规定。支行对ATM监控中发现钞箱款项不足时，原则上在上午9：00前进行加钞。

第五条每台ATM机配备4个钞箱，采用更换钞箱的办法进行加钞。即：将款项不足的原钞箱撤下，打印钞箱内容清单，换上装好钱款的备用钞箱，按规定及操作要求完成钞箱内容的输入工作，并做好《ATM机加钞登记簿》的记录。第六条 ATM机加钞前，支行加钞员按规定及要求领入现金，必须在监控下，换人复核后，在复核员监督下按100元、50元票面将钱装入两个备用钞箱内，上锁。

第七条支行在押运、加钞整个过程中必须严格按照总行保卫部的有关规定，加强警戒，确保加钞安全。

第八条 ATM机装钞、卸钞、账箱检查等工作必须置于全方位监控之下，由支行加钞员和复核员双人操作，换人复核。

第九条 ATM机钞箱中存放的备付金要根据业务量和有关管理要求，合理核定每台ATM机存放备用金的限额，并报备总行财务管理部。ATM机的最高装钞量为人民币30万元。

第十条支行加钞柜员回到单位后，必须在监控和复核员监督下，在柜台内打开卸下的钞箱，清点剩余现金，完成账款核对工作。

第十一条其它未尽事宜，按**农村合作银行下发的相关规定执行。