纳服文件4

第一篇：纳服文件4

大同市地方税务局办税服务厅工作人员行为规范

为进一步提升办税服务厅纳税服务水平，促进标准化办税服务厅建设，构建和谐征纳关系，树立文明地税形象，特制定本规范。

一、着装规范

1、工作时间内必须统一穿着成套制式税服，不得混装，按规定成套佩戴标志、扎领带，保持制服的整洁。

2、严格遵守着装风纪，穿着要整洁适体，衣扣、口袋扣、领扣、裤扣要对应系扣；肩章、肩徽、领花、胸章应佩戴正确、平顺。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿等。

3、穿着制服应搭配黑色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，忌搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。

4、工作人员有特殊情况，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，应做到庄重得体。

5、穿着税务制服，不得参加各类非公务的活动和其他有损于税务人员形象的活动；不得参加营业性娱乐场所以及与工作无关的活动；不得着制服参加旅游等活动。

6、要爱护税务服装和标志，不准任意拆改服装、不准将税务制服借给税务职业以外的他人穿着，不准赠送他人或变卖。

二、仪容举止

1、保持仪容整洁，修饰得体。男士不准留胡须，蓄长发异发，保持发型整洁；女士长发应束发或盘起，宜化淡妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。

2、工作期间姿态端正，举止文明。

3、公共场所要自觉维护地税机关的形象和荣誉。着装执行公务时，不得勾肩搭背、嬉戏打闹，不得在禁止吸烟的场所吸烟。

三、岗前准备

1、提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用，保证准时对外服务。

2、调整好状态，不把不良情绪带入工作中。

3、对外服务前，将手机调至静音或振动状态。

四、接待规范

1、接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。做到举止文明、态度谦和，表达清晰、准确、完整。

2、与纳税人交谈时，提倡使用普通话，做到语言文明、态度谦和、表达流畅。

3、对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。

4、因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时，应做好解释说明。

5、工作电话铃响后应尽快接听；在接听过程中，应专心聆听，重要内容要确认；通话结束后，必须等纳税人先挂断电话，不可强行挂断。

6、办理业务时需要接听电话或处理其他业务的，应先向纳税人致歉，请其稍候，并尽量避免让其长时间等待。

7、如服务窗口需要临时关闭，应通过暂停服务标识进行说明。

五、冲突处理

（一）平复情绪：对情绪激动的纳税人，保持态度平和，不使自己的情绪因纳税人的言辞、态度等外部信息而波动。如果纳税人情绪波动较大，应及时请负责人介入，协助与纳税人沟通。

（二）认真倾听：耐心倾听纳税人的抱怨和需求，适当通过语言和动作技巧积极回应，让其平复情绪，创造良好的沟通氛围。

（三）转换表达：转换表达方式，善用“我”代替“你”。举例如下：

习惯用语：如果你需要申请，你必须……

转换表达：我愿意帮助您，但您需要提供……资料。习惯用语：还没明白吗？你听好了。

转换表达：也许我没有表述清楚，请允许我再解释一遍。

（四）真诚道歉：如因工作失误等导致冲突，负责人或工作人员应主动向纳税人道歉。

（五）及时解决：在安抚纳税人情绪后，结合有关规定及以往案例，积极与纳税人沟通，迅速将有关情况向负责人汇报，及时解决问题，争取纳税人的理解或谅解。

（六）危机处理：如纳税人情绪失控，应避免与纳税人发生肢体冲突扩大事态，应通过拨打110或其他方式寻求援助。

六、工作纪律

（一）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。

（二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。

（三）严格遵守考勤和请假制度。

（四）不撤离职守、串岗聊天，不嘻笑打闹、大声喧哗。

（五）对外服务期间，不看与工作无关的书报杂志，不做与工作无关的事情。

（六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。

（七）不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。

（八）工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。

七、语言规范

（一）电话规范用语

1、接听电话

您好！这里是……办税服务厅,请问有什么事可以帮您? 方便留下您的姓名和联系电话吗?待我了解清楚后尽快答复您。

感谢您的来电/意见，再见！

2、拨出电话：

您好！我是……办税服务厅,请麻烦找一下……谢谢。

（二）办税规范用语

1、问候

您好！请问您要办理什么业务？ 请您到……窗口办理此项业务.2、受理

很抱歉，让您久等了。

根据……要求，请您提供身份证……等资料，谢谢！对不起，按照×××政策规定，这个我们不能受理，请您谅解。

3、接收

您好，您的……资料已收到，我会尽快把您的资料转送到……。

按……规定，……天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。

4、办理过程

正在为您办理，请稍候。

对不起，电脑出现故障，请稍候。

您的这种情况（行为），依照×××规定应给予×××处罚，请理解。谢谢合作，再见！

5、退回资料

很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供……请补齐后再来。

您提供的……资料日期未填/未签章 /缺少……报表/ 计算有误/数据与……资料不符……，请您复核后重新提供，谢谢。

6、提供回执

您的事已办结，这是您的资料，请收好。

7、告别

您的申请已受理，审批结果将在……个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。再见！

8、接待服务 这是我们应该做的。

谢谢您的意见。有不妥的地方,请多多谅解。您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持。

八、服务忌语

1、称呼纳税人：“喂”、“那个谁”、“ 哎、哎、叫你呢”、“帅哥、美女”、“老头、老太”等。

2、受理业务时：“干什么的？”、“怎么才来，早干什么去了？”、“急什么，没看到我在忙吗？等会再说！”、“你到底办不办？想好没有”。

3、系统故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧！”

4、回答纳税人的咨询时：“怎么搞的，还不明白！”、“我不是领导，不知道！”、“不知道，去隔壁问吧!”、“大概是吧”、“回去学习学习，弄明白再来”。

5、受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧，别在这里吵！”、“我无法与你沟通！”。

6、纳税人询问经办人或负责人去向时：“我怎么知道？”、“不知道，你自己打电话找吧”。

7、临近下班前：“下班了，明天再来吧！”、“干嘛这么迟，快点把资料拿来！”。

大同市地方税务局办税服务厅

工作考核考评管理办法

第一条 为进一步提升纳税服务水平，促进办税服务厅标准化建设，充分调动办税服务厅人员的工作积极性，营造比学赶帮的工作氛围，特制定本制度。

第二条 各单位要结合实际，制定具体的办税服务厅考核考评制度，将办税服务厅的各项工作纳入考核考评范围。

第三条 要通过建立纳税人评议机制和第三方评价机制，主动接受纳税人和社会各界的监督，收集、整理各方意见和建议，定期制作社会评价报告。

第三条 办税服务厅根据岗位职责和业务事项，主要依据工作量统计、征管质量考核数据、考勤记录、社会评价以及纳税服务投诉、通报情况等内容，制定量化的考核指标和系数，按月进行绩效考核。

第五条 要依据考核结果和纳税人的合理需求，认真查找问题，深刻分析原因，切实加以改进，增强办税服务厅工作的针对性和实效性。

第四条 各单位要应用好办税服务厅绩效考核结果，以适当方式予以奖惩激励，并将考核结果作为干部选拔任用和评优评先的重要参考。第五条 办税服务厅负责人要定期组织全体人员，对当期工作进行点评，总结好的工作方法，查找存在问题，研究改进措施，提高工作质量。

第六条 市局纳税服务管理部门负责对办税服务厅考核考评工作进行监督检查。

办税服务厅纳税服务工作绩效管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为了客观、公正地反映我市各级地税机关办税服务工作质效，不断规范和优化纳税服务，提升办税效率和服务水平，提高纳税人满意度和税法遵从度，根据办税服务厅相关管理规定，制定本管理办法（以下简称《办法》）。

第二条 办税服务厅绩效管理，应当按照规范便捷、高效文明的原则，以满足纳税人合理需求、方便纳税人办税、降低征纳成本为出发点，落实管理服务制度、规范服务行为、优化服务环境、创新服务方式、提高服务质效，为纳税人依法享有税收权利、履行纳税义务提供便利条件，不断提高纳税人满意度和税法遵从度。

第三条 办税服务厅纳税服务工作绩效管理由各市局纳税服务管理部门负责实施，年度考核结果报省局备案；省局可对市局考核结果进行评议、抽查并提出意见。

对办税服务厅工作人员绩效考核由人员所在的分局、县（区）局负责实施，年度考核结果报市局备案。

第四条 本办法考核对象为我市地税系统从事纳税服务的办税服务厅及工作人员。其他从事纳税服务的办税服务室、驻外办税窗口及工作人员可参照本办法进行考核。

第二章 考核内容 第一节 环境建设

第五条 对办税服务厅环境建设考核内容主要包括功能区设置、窗口设置、标识使用、设备配备、设施配置、整体环境等方面。

第六条 办税服务厅环境建设应坚持简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一的原则，统一功能配置、统一设施标准、统一窗口设置、统一服务形象。办税服务厅应设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区。

第七条办税服务厅应积极创造条件，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务，对于暂不具备条件的地区可以设置综合服务、发票管理两类窗口。窗口设置应体现人性化要求，便于征纳双方沟通交流；服务窗口标识清晰；明确各窗口工作人员的岗位职责，并根据纳税人数量灵活调整窗口设置，减少办税高峰期排队拥堵的发生。

第八条办税服务厅须在咨询辅导区配置专用咨询电话，安排咨询服务人员，咨询服务人员可兼任导税员。

第九条 办税服务厅应免费提供涉税文书和表格填写样本，配备办公桌椅、计算机，有条件的地区可根据情况配备打印机、扫描仪等其他自助服务设备。应免费提供纳税服务指南和税收宣传手册，配备资料架、饮水机、座椅等便民设施。

第十条 办税服务厅应根据不同的功能区域，合理设置办税流程示意图和公告公示栏，明示窗口职责、办税程序、税务行政处罚标准和行政性收费标准等；设立监督台、意见箱、举报箱；公开监督、投诉、举报电话；设置领导值班台。

第十一条 办税服务厅应开设为下岗失业人员再就业、高校毕业生创业、重点工程和重点项目等特殊纳税人群体办税的“绿色通道”，满足不同类型纳税人的办税需求。

第十二条 办税服务厅应保持整洁卫生，各项设备、资料摆放整齐，各类办公设备应保障正常运行。

第二节 涉税业务

第十三条 对办税服务厅业务考核内容为本厅办理的涉税业务，主要依据市局对办税服务厅的年度征管状况监控考核结果，市局考核覆盖税务登记、申报处理、税款征收、票证管理、发票管理、代开发票等六个方面，设定若干具体指标，通过从金税三期征管系统中抽取办税服务厅征管基础数据，进行考核评分。

第十四条 对办税服务厅工作人员业务考核内容为本人办理的所有涉税业务，包括工作量、工作质量、日常管理三部分。第十五条 对办税服务厅工作人员工作量考核主要根据金税三期征管软件系统记录的票证、文书数量量化工作业绩。

第十六条 对办税服务厅工作人员工作质量考核具体包括：税务登记、申报征收、发票代开、发票发售、行政处罚、其他业务等六大类，以各项业务办理的正确率、按时办结率、涉税资料完整性、采集数据准确性、适用税目税率正确性、行政处罚合法性等为主要依据。

税务登记：严格按照规定的信息采集标准和要求录入相关信息；各类登记业务均在限时办结制规定时限内办结。

申报征收：录入申报信息准确；每日进行申报日结；税款足额征收；滞纳金加收正确；即时办结。

发票发售：发售发票规范正确，发票验销内容登记全面，验销信息录入完整；即时办结。

发票代开：使用模块准确；发票信息录入完整准确；适用税目税率正确；税款征收及时足额；即时办结。

行政处罚：严格遵循行政处罚法的有关程序；自由裁量权适用得当；处罚合法。

其他业务：严格通过金税三期征管软件流程操作，文书制作准确，处理及时。

第十七条 对办税服务厅工作人员日常管理考核具体包括：日常考勤、纪律及其他管理要求。

第三节 队伍建设

第十八条 对办税服务厅队伍建设考核内容主要包括人员配备、人员素质、教育和激励措施、岗位职责、廉政建设、队伍建设有关制度落实等方面。

第十九条 办税服务厅应建立岗位职责管理体系，依据工作需要，定岗定责，合理配备各岗位工作人员，实行AB角工作制，按时完成各项工作任务。应将责任心强、业务精通、技能熟练、业务素质高的人员充实到关键环节、关键岗位，增强队伍活力。日常工作中注重加强工作人员思想教育、职业道德教育、税收文化教育、法纪观念教育，贯彻落实各项廉政要求，确保干部队伍综合素质不断提高。

第二十条 办税服务厅应建立长效培训机制，提升工作人员服务能力。突出抓好税收业务知识和岗位技能培训，要注重培训内容的更新，尤其是税收政策的时效性，及时更新培训教材和知识库，提高纳税服务能力。

第二十一条 办税服务厅应统筹规划，为窗口岗位设置补充岗，以确保工作人员获得必要的休息及调整。在不影响正常工作的前提下，培训学习项目应在工作时间开展；非申报期内办税服务厅可实行轮休、补休等弹性工作制度。要为工作人员疏导工作压力制定预案，进行必要的压力疏导，切实关心办税服务厅工作人员的身心健康。第二十二条 各级地税机关应建立健全办税服务厅工作人员激励机制，激发服务动力。要积极实施在干部晋升、评先评优、表彰奖励等方面向办税服务厅工作人员倾斜的政策。新录用公务员应先充实到办税服务厅岗位，上级机关从下级单位遴选人员、提拔晋升人员应优先考虑办税服务厅工作人员。各区(县)、直属一分局应对办税服务厅工作岗位实行轮岗制度。

第四节 制度建设

第二十三条 市局对办税服务厅制度建设考核内容主要包括落实总局、省局有关要求，贯彻省局《关于办税服务厅标准化建设的意见》，不断完善细化纳税服务相关管理制度情况，以及办税服务厅工作人员自觉遵守相关制度情况等。

第二十四条 办税服务厅应为纳税人提供网上办税服务、导税服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务等各类涉税服务。

第二十五条 办税服务厅对各项制度的贯彻落实情况应有日常记录和阶段性总结，对制度执行过程中发现的问题及时反馈或完善。

第二十六条 办税服务厅各项制度贯彻落实情况记录包括：学习培训计划和记录、涉税咨询记录、预约服务登记、领导值班日志、安全保卫记录、日常考核记录、应急事件处理记录、纳税投诉处理情况等。

第五节 优化服务

第二十七条 对办税服务厅优化服务考核内容主要包括办税服务厅落实服务措施、优化涉税审批管理、工作人员行为规范、岗位服务质量、纳税服务机制、举报投诉、应急管理、纳税人满意度等。

第二十八条 办税服务厅在办理涉税事项时应严格执行“两制”要求和征管规程，落实“两个减负”，优化涉税审批服务，着力推进审批事项办税服务厅“集中受理、内部流转、限时办结、窗口出件”工作，做到公正文明、程序合法、准确高效。

第二十九条 办税服务厅工作人员应做到着装规范；仪容举止整洁大方、庄重文明；岗前准备充分、准时上岗；接待纳税人态度谦和、以礼待人，使用文明用语；冲突处理中坚持换位思考、沟通解决；服务态度耐心、周到。办税服务厅工作人员应严格遵守工作纪律，禁止脱岗串岗和干与工作无关的事情。

第三十条 办税服务厅岗位服务质量要求：

领导值班岗的服务质量要求：值班领导带头遵守各项规章制度，维护正常工作秩序，及时解决各种矛盾和问题，遇到突发事件时能按照应急预案要求妥善处理。

咨询导税岗的服务质量要求：及时受理纳税人咨询，答复应准确完整，引导指向明确，辅导认真细致，做好咨询辅导记录，遇到疑难问题或突发事件及时向值班领导请示汇报，协助领导解决相关问题。

综合服务岗的服务质量要求：受理纳税人办税事项时，对纳税人应知事项或可能发生的涉税事项主动给予辅导和指引，对常见问题给予提示，可借助宣传资料一次性告知；认真审核纳税人提交的资料是否符合要求；按要求准确录入相关涉税信息，及时足额征收税款，规范开具完税凭证和发票；准确核实纳税人是否按照规定的期限进行申报、登记、备案；发现有疑点的，及时将信息传递给相关部门；对不能立即办结的事项，应将办理结果或批复及时通知纳税人。

发票管理岗的服务质量要求：认真审核纳税人提交的相关资料，确保完整无误；认真核对发票的种类、代码、数量、金额和发票起止号码等，在查验纳税人按照规定使用发票的基础上进行发票的验销，并及时发售新发票。有违规违法问题，按照相关规定及时处理。

办税服务厅其他岗位的服务质量要求：按照规定快捷高效地办理工作职责内相关业务。

第三十一条 办税服务厅应加强税法宣传，充分利用纳税人集中的优势，通过公告公示、办税辅导、咨询电话、网上平台等途径建立起税法宣传咨询常态化机制。办税服务厅应建立纳税服务需求征集、分析和响应机制，利用服务平台优势，及时对纳税服务需求进行征集、分析，查找薄弱环节，解决存在问题，促进工作质效不断提升。

第三十二条 办税服务厅应建立健全畅通的纳税人投诉举报渠道，在醒目位置设置意见簿、举报箱、投诉电话等。

办税服务厅应建立应急处理机制，根据应急预案恰当处理突发故障、突发灾害、突发安全事件及其他偶发事件，确保紧急情况下各类涉税事项的有序进行。

第三十三条 办税服务厅应深入分析纳税人现场服务满意度评价，以及第三方满意度调查等客观测评数据，结合收集的纳税人意见建议，发现工作中存在的突出问题，有针对性地提出改进措施，不断提高纳税人对地税机关的满意度。

第三章 考核方式

第三十四条 对办税服务厅绩效考核按年度考核，对工作人员绩效考核期间由考核单位确定。

第三十五条 办税服务厅考核总计100分，其中环境建设20分、涉税业务30分、队伍建设15分、制度建设15分、优化服务20分。为积极鼓励纳税服务工作有突出成绩的单位，另设加分项目5分。

工作人员个人考核总计100分，其中工作量考核50分，工作质量考核45分，日常管理5分。第三十六条 对办税服务厅考核依据考核指标，采取相关软件数据信息采集、现场考核、组织评议相结合的方式进行。

涉税业务考核分值为省局通报的对办税服务厅年度征管状况监控考核结果折算，考核单位不得调整。

折算公式为：涉税业务得分=（省局征管状况监控考核得分×30）÷100 环境建设、队伍建设、制度建设、优化服务考核由考核单位根据《办税服务厅纳税服务工作绩效管理评分表》（附件1）计算。

第三十七条对办税服务厅工作人员个人工作量考核业务指标及其工作量换算标准，由考核单位根据实际情况参考《办税服务厅工作人员工作量管理评分表》（附件2）确定。

计算公式为：基分×个人总工作量/本单位人均工作量；个人工作量得分超过50分的按50分计。

第三十八条对办税服务厅工作人员考核计算工作质量得分时，因职责划分未从事某类业务的，该类业务得分可视同满分。具体各项考核内容及评分标准见《办税服务厅工作人员工作质量管理评分表》（附件3）。

第四章 附 则

第三十九条 各区（县）、直属分局应高度重视纳税服务绩效管理工作，按照本办法认真组织实施绩效管理，不断提高办税服务质量和效率，持续提高纳税人满意度和税法遵从度。纳税服务绩效考核结果要在本单位进行公布，并作为单位或个人在评优评先、选拔任用时的重要依据。第四十条 各区（县）、直属分局可根据实际，在考核指标和分值不变的情况下对各项考核内容进行细化和完善。

第四十一条 本办法由大同市地方税务局负责解释。第四十二条 本办法自颁发之日起试行。

第二篇：广东地税纳服工作总结

200x年是我省地税系统纳税人服务中心全面运作的第一年。各级纳税人服务中心以“三个代表”重要思想和党的十六届四中全会精神为指导，贯彻落实总局对纳税服务工作的有关指示(国税函〔2004〕434号)，按照全省地税系统纳税服务工作会议的部署，以为纳税人服务为宗旨，以实现党政、社会各界和纳税人“三个更加满意”为目标，采取切实有效措施，增强服务意识，健全服务体系，创新服务方式，提升服务质效，受到了上级领导的充分肯定和广大纳税人的一致好评，进一步体现了广东地税的良好形象。一年来，我们主要做了如下工作：网-

一、抓思想观念转变，增强服务意识。

省局成立以来，一直重视纳税服务工作。近年来，省局党组根据总局加强纳税服务工作的指导思想，把纳税服务作为建设税收强省的一项战略任务来抓，给予极大的重视。在多次重要会议上，吴昇文局长都要求各级地税领导、干部增强服务意识，重视纳税服务工作，建设服务型地税。3月底，省局召开了全省地税系统纳税服务工作会议。吴局长再次强调全省各级地税机关和广大地税干部要把纳税服务提高到与依法治税同等重要的地位，做为税收工作的灵魂来抓，要求各级领导树立和落实科学发展观，与时俱进，真抓实干，努力打造服务型地税机关。省局杨楚潮副局长也要求各级领导干部认清形势，统一认识，创新思路，推动我省纳税服务上新台阶。在今年8月召开的全省地税征管工作会议上，优化纳税服务再次被提上税收工作的重点之一。总局、省局领导们对纳税服务工作的重视，为纳税服务工作的开展提供了最强大的支持和动力。

在省局党组的关心和领导下，省局纳服中心把抓好干部职工思想观念的转变和服务意识的增强作为开展工作的关键之一，积极指导各地做好转变思想观念工作，树立先进的服务意识。一是抓好学习教育。在全省地税系统纳税服务工作会议后，省局纳服中心立即下发了《关于印发吴昇文局长在全省地税系统纳税服务工作会议上的讲话的通知》(粤地税字〔2004〕8号)和《关于印发杨楚潮副局长在全省地税系统纳税服务工作会议上的讲话的通知》(粤地税

字〔2004〕9号)，同时在省局网站上宣传报道会议信息，全文登载吴局长和杨副局长的讲话，及时地把会议精神传达至每一位地税干部职工。在省局纳服中心带动下，各地掀起了学习贯彻吴局长和杨副局长的讲话精神的高潮，汕头、韶关、河源、东莞、肇庆、清远、梅州、潮州、揭阳、云浮等市还专门召开了全市纳税服务工作会议；部分市局，如清远，成立了纳税服务工作领导小组，加强纳税服务工作的领导和协调；湛江、阳江等市还展开对纳税服务工作的大讨论等活动。通过学习教育，广大地税干部特别是纳服中心工作人员的逐步树立起公共服务观、实效服务观和全员服务观，纳税服务观念实现了“由监督打击型向管理服务型转变、由被动服务型向主动服务转变、由部门自身要求向法定义务转变、由有偿服务向无偿服务转变”的“四个转变”，为推动我省各级地税机关纳税服务工作的开展奠定了思想基础，有力地推动了纳税服务工作的蓬勃发展。二是抓好落实。思想观念的转变，大大积极促进了各地对纳税服务工作的重视和支持。今年来，在省局领导的关心下，省局纳服中心的积极争取，下发了《关于各市地税系统纳税服务岗位补贴有关事项的通知》(粤地税发[2004]58号)，要求各地要落实纳税服务岗位补贴、专用账户的开设和经费的使用等各项政策，在人员配备和办公设施等软硬件建设给予有力的支持。各级领导从税收工作的灵魂高度重视和支持纳服工作，明显加大了人力、物力和财力的投入，为纳税服务工作提供了有力的保证，如：广州投资30xxxx万，为纳服中心配备音像制作室；汕头为市局中心配齐业务骨干；佛山投资开发了全市纳服中心案件转办系统，购置了长时间录音电话等数码设备；潮州、揭阳、云浮等市和阳江的阳春也在经费紧张的情况下尽可能为纳服中心配备办公设备，等等。

二、积极推进“三大建设”，建立健全纳税服务体系

一年来，省局纳服中心把全省纳税服务工作的机构、制度、队伍“三大建设”作为工作重点，采取了切实有效的措施，积极稳步地推动我省纳税服务体系建设。

1、建立健全纳税服务机构。省局吴局长在年初全省地方税收工作会议上要求加快纳服中心的建设工作，要求各级地税机关要按照省局的部署，尽快按机构编制成立相应独立运作 的纳服中心。在省局纳服中心的积极协调下，各级纳税服务组织体系建设明显加快，×××局纳服中心在今年9月份正式对外挂牌运作，广州的南沙、增城、从化、番禺、花都五区，汕头的澄海、潮阳、潮南三区和×××，汕尾的×××等县(市、区)地

税局相继成立了纳服中心。到目前为止，全省2xxxx地级以上市中，除深圳设立税务咨询中心挂*市局办公室外，其余各市均成立了独立运作的纳服中心，各县(市、区)局的纳税服务机构也基本建立。省、市、县三级共成立了10xxxx纳服中心(包括×××)。除少数县(市、区)局中心限于经费、人员等客观因素没有独立运作外，大多数均能按省局要求对外挂牌，独立运作。各级纳税服务机构的成功架构，为纳税服务的开展奠定了组织基础。

2、制订完善纳税服务制度。完善的制度规范是纳税服务体系成功运作的保障。作为指导和协调全省地税系统纳税服务工作的职能部门，省局纳服中心充分重视制度的建立和落实工作，积极探索和完善纳税服务制度。一是建立各项工作制度。今年以来，省局纳服中心制定了《×××地方税务系统受理纳税人咨询、举报、投诉和建议事项工作规程》、《×××地方税务系统网站网络信息宣传工作管理规定》等规定，规范了各级纳服中心在办理各项日常工作和进行网络宣传工作的业务流程；各级纳服中心也在岗责分工、工作纪律、学习制度等方面进行了积极的探索，如：广州引进iso管理体系，制订了八方面51份管理制度；深圳等市实行了咨询员的考核管理办法；汕头在全省率先制订网络网站信息管理规定；二是规范了纳税服务工作标准。省局制定下发了《×××地税系统纳税人服务中心服务承诺》，从服务理念、态度、质量和时限等八方面向社会郑重承诺，接受全省各界纳税人的监督；在全系统推行纳税服务文明用语、规范用语制度，促进了纳税服务工作的规范化。三是实行了工作情况的反馈汇报制度。省局纳服中心定期编印了《全省纳税服务通报》，对各级纳服中心日常工作进行统计分析，为领导决策提供参考，以利于及时解决纳税人反映的问题。3月30日，杨楚潮副局长批示：“很好，要坚持下去，并形成制度化。全省各地服务中心都要结合本地的实际，参照省局的做法进行定期的集合点评。”目前，对各项工作情况进行分析通报已在各级纳服中心形成了制度；省局纳服中心还在全省推行纳税服务意见盒和意见卡“一盒一卡

制”，由纳税人直接对服务效果等指标进行评价，实行外部监督。各项纳税服务制度的建立和落实，有效保障了纳税服务工作的开展。

3、加强纳税服务队伍建设。纳税服务是新时期赋予地税机关的新任务，对人员素质要求很高。省局纳服中心坚持以人为本的科学发展观，把政治过硬、业务熟练、作风优良、服务规范作为纳税服务队伍建设的目标，不断加强队伍建设工作。一是充实纳税服务队伍。补充了一批作风硬、能力强、业务精的骨干，队伍呈现年轻化的特点，工作中表现出较好的创新意识；新进人员的学历层次普遍较高，学习提高能力较强；队伍组成多样性，用人机制灵活化。二是抓好队伍的教育培训工作。今年以来，省局纳服中心举办了两期纳税服务培训班，各级纳服中心主任、工作人员共近13xxxx人参加，从包括税收基础知识、税收体制、社保费征收、大集中工程、税收热点问题、行政礼仪和语言艺术等多方面对学员进行在岗培训。同时在全系统倡导建立“学习型纳税服务队伍”，提倡“终身学习”、“全员学习”和“团队学习”，做到“工作学习化、学习工作化”。各市局纳服中心根据实际，也普遍建立了日常学习制度；各中心还经常自行开办了各类业务培训班(课)、组织人员到兄弟单位和窗口服务部门学习借鉴，如：珠海组织中心人员到其他窗口单位学习如何提高服务水平；湛江、梅州、云浮、揭阳开办了纳税服务培训班，提高各级干部的纳税服务水平等等。通过集中培训和日常学习相结合，全省地税系统纳税服务队伍素质得到有效提高，促进了纳税服务质量的提升。

三、创新服务手段，打造现代服务平台

1、加快12366纳税服务热线建设。12366纳税服务热线是税务机关与纳税人沟通的主要渠道之一。省局纳服中心非常重视发挥热线电话在纳税服务工作特别是日常服务工作的强大作用，把12366纳税服务热线作为开展纳税服务的主要平台，按照总局的要求，积极指导各地加快12366纳税服务热线的建设。去年，我省只有广州、深圳、汕头等xxxx地级以上市开通使用12366纳税服务热线，今年来又有佛山、韶关、河源、江门、清远、梅州、云浮等xxxx市局开通使用12366纳税服务热线，使我省开通12366热线的地级以上市达到1xxx

x，占全省75的比例，其余各市开通有专用咨询电话。经济发达的珠三角各市的服务热线建设起步早，起点高，技术水平高，业务多，占全省受理话务总量的8xxxx左右。粤东、粤北、粤西各市受经济发展水平和社会传统限制，话务量相对较小，每月话务量也有几千到上万不等。各市还注重拓展热线电话的服务功能，如广州、汕头、清远、云浮等市在12366热线电话中开通了发票抽奖登记和中奖结果查询功能，方便了纳税人，促进了发票抽奖活动的开展。

为更进一步发挥热线电话的信息技术优势，为纳税人提供优质高效的服务，同时避免分散建设与资源浪费，省局纳服中心拟订了建设全省统一的12366热线系统的总体方案和技术功能需求。该方案使地税系统12366热线电话系统实现全省联网、安全快捷、双向互动以及信息共享。目前，省局中心正与有关处室部门紧密联系，争取该系统在明年投入运作。

2、加强税务网站建设和管理。省局纳服中心高度重视现代信息技术，特别是互联网技术在纳税服务工作的强大作用。目前，省局、广州、深圳和1xxxx地级市的地税局均开设了税务网站，其中，其中，肇庆、云浮、汕尾等市局网站于2004年新建。目前，以省局门户网站和各市局网站为依托的公共网络平台已初具规模，在税收宣传和受办理纳税人咨询、举报等工作中发挥了重要作用。各级纳服中心以建设服务型地税机关为目标，使各级网站成为我省地税系统开展税收宣传的新阵地，播发地税新闻的新媒体，提供税收服务的新窗口，进行税收培训的新平台，传播先进文化的新载体。仅省局网站今年就发布省、市地税新闻报道达730条，有34篇9xxxx被国内知名税务网站和综合网站，其中18篇报道被国家税务总局网站，10篇被“中国纳税服务网”。同时，各级纳服中心还不断拓展税务网站的服务功能，例如：广州、佛山和珠海开通网站的电子报税功能；东莞开通税务网站的英文板块；×××局网站增加纳税人在线自助服务功能；江门、潮州等市增加了表格文书下载功能等。各级纳服中心通过网络服务，得到了广大纳税人的认可和高度评价，省局网站和各市的网站经常能收到各界网民们表示感谢的留言帖子，部分市局的网站，如×××局网站还获评为当地“十佳政务网站”等荣誉。

省局纳服中心经过调查研究，已拟出了对省局地税网站进行改造升级的方案。该方案拟统一建设和维护我省地税网络服务平台，实现各网站资源的优化整合。

3、推广手机短信服务。省局纳服中心及时推广好的经验和做法，指导各级纳服中心创新服务手段，积极开展手机短信服务。今年8月，省局吴昇文局长视察潮州地税局纳服中心，对手机短信服务给予了“手机短信好，应推广”的高度肯定。省局纳服中心迅速组织力量，依托广东地税网站建立起手机短信服务平台，在全省地税系统推广使用手机短信服务。目前，全省共有1xxxx市推出了手机短信服务项目。据不完全统计，今年以来，全省通过手机短信服务方式共向纳税人发送涉税信息累计25xxxx万条。手机短信服务的推广，使纳税人能快捷地了解有关涉税事宜及税收公告，纳税人也可通过手机短信进行咨询、举报、投诉和建议，进一步拓宽了税务机关与纳税人沟通的渠道。

第三篇：纳服中心组织生活会发言稿

纳税服务中心组织生活会发言材料

国税地税征管体制改革是以习近平同志为核心的党中央着眼全局作出的重大战略部署，是加强党对税收工作全面领导、增强税收服务国家治理职能作用、塑强为民便民利民税务形象、筑强税收事业长远发展根基的重大改革，是一项利民、利税、利企、利国的好举措，具有重要的现实意义。

一是有利于税收法律体系的完善。国地税合并之后，有利于税务人员全面掌握税收业务，彻底解决两部门间“各扫门前雪”的弊端，而税务系统的内部监督、审计部门的专门监督和纳税人的日常监督等各种机制也会趋于完善，从而更好地保证税收法律的执行和监督，提高我国税收法律的权威性。二是有利于提升税收征管能力和效率。国地税合并，不仅可以将各自的税收信息系统整合成更加全面的信息网络，有利于细化网络分支，减少“漏网之鱼”，保护税源，而且可以实现税收执法尺度的统一，减少因不协调统一造成的纳税纠纷。三是有利于规范社保费和非税收入征管。国地税合并后，新税务机构将接收社保费和多个非税收入的征管职能。意味着社会保险费和非税收入将由各部门自行征收管理改为由税务部门统一征收管理，这无疑将使非税收入和社保收入在制度上更具规范性，在执行上更具刚性，不但有利于降低征管成本、提升征管效率，而且将为未来税费制度改革，统一政府收入体系、规范收入分配秩序创造条件。于企(民)而言，这一改革是响应纳税人呼声的及时举措。“一厅通办、一网通办” 有望根本解决办理涉税业务时存在的“来回跑，多头跑”等问题;办税资料减少，办税流程简化，大大节约了企业的办税时间，明显降低了纳税人的遵从成本，切实维护了纳税人的合法权益，让纳税人切实享受到改革带来的政策红利，增强纳税人的满意度和获得感。

于税而言，这一改革是政府构建一个规范、高效、统一的税收征管体系和纳税服务体系的前提，将为深化税制改革、推进税收治理现代化产生深远影响。国地税合并通过资源的优化配置和“互联网+税务”一体化的信息化建设，不仅有利于降低税收征管成本，提高服务效能和征管效率，更有利于提升税务人员的专业素质，提高纳税服务质量，优化税收营商环境。

就自身而言，应立足本职工作全力配合征管体制改革相关工作要求，起到党员引领示范作用，改革过程中不传谣不信谣，扎实按照工作部署开展工作，加强对原国税业务方面学习；以此次改革为动力查找自身存在的问题和不足，不能将学习停留在表面，应将工作和学习相结合，学以致用；提高工作热情，加强工作责任心，端正工作学习态度，切实履行工作职责，把分内工作落到实处，进一步提高自身工作能力，求质求效。

第四篇：纳百服客衣洗涤合同

合作协议书

甲方：北京纳百服清洗服务有限公司

地址：北京市大兴区东合盛工业园区8号

乙方：

地址：

甲乙双方在平等互利、公平协商的基础上，签订本协议。

第一条甲乙双方合作期限

甲乙双方合作期限为年，从2013年月日至年月日止。

第二条甲方的权利及义务

1、甲方承担乙方所有的客人衣物的洗涤工作。

2、甲方按规定的时间每日中午12点前取衣，隔日中午12点送回。

3、甲方取送衣物时，甲乙双方交接人需共同检查衣物的情况如（破损、发亮等），登记数量、做好记录，并由双方交接人共同签字确认。

4、甲方需要在不损伤衣物的情况下，确保衣物的洗涤质量。

5、甲方有权利在双方约定的时间向乙方收取所有的洗涤费用。

6、甲方按约定时间到乙方指定地点收取衣物，并按约定时间送到乙方指定地点验收。如乙方要求快洗，甲方可按约定价格增加加急服务费。

第三条乙方的权利及义务

1、乙方在接收衣物时，需清点好数量，并确认交接清单及签名。

2、由甲方提供的环保取送衣袋供乙方使用，但若有丢失或人为损坏，需照价赔偿。

1、第四条结算方式

乙方在每月日支付甲方洗涤费用。

第五条双方相关事宜

1、本协议签字生效后具有法律效力，甲乙双方均不得随意变更或解除本协议。需要变更或解除时，须经双方协商一致达成新的书面协议。

2、双方期满，甲乙双方可通过平等协商是否再进行续约。如双方同意续约，将再签订协议，如一方不同意续约，需提前一个月通知对方。

3、交接过程中如有疏漏检查出现的损坏由甲乙双方共同承担赔偿责任。

4、因不可抗拒因素导致协议无法履行的，经协商一致可终止本协议。

第六条本协议一式两份，双方签字及盖章后生效，如有其它未尽事宜，协商后签订补充协议，补充协议具有同等法律效力。

甲方：乙方：

盖章：盖章：

签订日期：签订日期：

第五篇：创新纳服理念 优化营商环境

创新纳服理念 优化营商环境

以“营商环境服务月”活动为契机，不断创新纳税服务方式，营造便民、高效的税收环境，促进纳税满意度、税法遵从度持续提升。

一是上门辅导

今年以来，充分发挥税务部门职能作用，主动作为，针对纳税人需求提供优质纳税服务，为企业发展保驾护航。积极开展走访活动。该局组成税收政策专业团队深入多家企业，与企业负责人、财务人员进行面对面交流，开展了“一对一”专场纳税辅导活动，详细询问纳税人生产经营情况，了解税源状况和税收优惠政策落实情况等，征求纳税人意见，为企业精准把脉，帮助企业用足用好税收政策，确保税收优惠政策有效落实。

二是流程再造

该局着力开展涉税业务流程再造，提升纳税服务质效，对涉税业务流程进行认真梳理，做到减权、放权、提速。一是减化行政审批手续。依托新开发的电子档案系统，实现纳税人审批附送资料的电子传递，无需纳税人报送多份纸质资料，实现网上审批，进一步减轻纳税人负担。二是拓展互联网税款缴纳渠道，支持银行转账、POS机、网上银行、手机银行、第三方支付等多种税款缴纳方式；拓展办税途径，利用电子签章、CA电子挂号信逐步实现全程办税无纸化。

三是贴心便民优服务

以便民利企为目标，采取多种措施办实事、解难题，为纳税人提供优质高效的纳税服务。一是开展导税服务。在办税服务厅，导税人员对纳税人资料预先审核，防止资料不全无效排队；同时，智能导税机为纳税人提供手机微信扫描、提醒功能，便于纳税人合理安排办税时间，收到了良好的实际效果。二是推进自助办税。加强对办税质效的监测、分析，通过互联网客户端提供办税服务；优化自助办税设备的功能和易操作性，增加自助办税设施数量，方便纳税人自助办税。