高级话务员

第一篇：高级话务员

一、多选题

1、（）客服代表进过培训去处理特定工作，并在特定的知识库里查询信息。A、专业型 B、人工型 C、大众型 D、技术型。

2、（）是对现代企业员工的知识结构，技能水平的基本要求，是建立职业标准的主要依据。A、职业化能力 B、职业化素质 C、职业化精神 D、职业化技能。

3、品牌服务意识的要素（）

A、客户理念 B、品牌理念 C、服务技巧 D、以上均是。

4、一位用户致电XX客服中心反映对自己的话费有疑义并开口就骂，客服代表小马查询到话费不清的原因，为用户解释并提示用户可以到营业大厅查看详单，但用户坚决不去且一直纠缠，此时已到了下班的时间，小马决定用行动来证明公司的服务，便对用户说：“请您到离您最近的营业厅等我，我会当面解释好吗？交班后，小马到营业厅，拿着话单一条一条的给用户解释，用户终于不好意思的说：“您解释得非常清楚，我对我刚才的行为向您道歉，你们公司有你这样的员工，以后的业务一定会更好的”。此案例体现出客服代表小马具备（）品牌服务意识。A、始终如一尊重关注客户 B、高效快捷响应客户需求 C、设身处地用心理解客户 D、全心全意解决客户问题。

5、电信网络的通信技术质量属于（）。

A技术质量 B全面质量 C职能质量 D形象质量。

6、（）是企业真实的商业机遇，是企业展示其服务质量，展示其魅力的重要机遇。A业务宣传 B真实瞬间 C目标设定 D 营销策略

7、（）是服务质量的核心

A感知度 B反应度 C信赖度 D专业度。

8、话务员具备良好的（）是职业化的基本特征。A职业素养 B反应度 C信赖度 D专业度

9、（）是指员工在为客户服务时，时时都意识到自己代表企业品牌，处处都代表了企业的品牌形象。

A、企业服务意识 B、客户服务意识 C、营销服务意识 D品牌服务意识

10、客户感觉到投诉处理的结果没有达到自己的预期，但是在客服人员的权限内也只能做到这个程度，还是再看看其他的提供商是不是更好，这样的投诉客户是（）心智模式。A、更趋忠诚型 B、例行公事型 C、观察型 D、离婚型

11、（）的客户在向企业投诉时强调更多的是让企业理解和接受他们受到的伤害，希望澄清事实和责任，并得到赔偿和补偿。

A、理智型 B、质量监督型 C、谈判型 D、受害型

12、客户得到的产品和服务质量达不到企业宣传和承诺的程度，这体现出客户不满意体验的（）A、感受差距 B、程度差距 C、行为差距 D、促销差距

13、（）就是由员工接听并拨打电话，以及处理其他业务的方式

A、人工服务 B、自助服务 C、语音服务 D、专家服务

14、当话务员接到一个客户来电后，将按照不同的部门等制定的服务流程规范为客户提供服务，这体现了客户服务中心的（）特点。A、不见面的服务 B、互动性强 C、服务差异化 D、规范性

15、客户是企业最重要的资源之一，客户服务中心做到（）这是企业制胜的重要因素。A、及时掌握市场信息 B、降低服务成本 C、提高客户的满意度和忠诚度 D、全面的营销策略。

16、品牌服务意识在（）上要求服务人员全心全意帮助客户解决问题，即使客户的问题有较大难度，服务人员也要想方设法帮助客户尽快解决。

A、品牌理念 B、客户理念 C、服务理念 D、企业理念

17、决定服务人员服务质量和服务水平的是（）

A、良好的客户理念 B、良好的品牌理念 C、娴熟的沟通技巧 D、专业的服务技能

18、品牌客户服务首先要求话务员（）

A、始终如一尊重关注客户 B、高效快捷响应客户需求 C、设身处地用心理解客户 D、全心全意解决客户问题。

19、四川钻卡用户来到上海，发现自己的手机充电器出现故障，而业务还没有联系好，他抱着试试看的态度致电XX客服中心，该客服中心得知后，立刻联系市场营销中心协调解决，以最快的速度将充电器送到了客户手中，整个过程仅用不到3个小时，用户非常感谢客服中心，这一案例体现（）A、始终如一尊重关注客户 B、高效快捷响应客户需求 C、设身处地用心理解客户 D、全心全意解决客户问题。

20、让客户每一次都能感受到同样好的服务，是品牌客户服务所追求的目标。（）这是整个品牌客户服务过程中最难获得的一种能力。

A、始终如一尊重关注客户 B、设身处地用心理解客户 C、全心全意解决客户问题 D稳定持续提供优质服务。

21、某客服中心随着沟通量的增加，细心的客服代表在同客户沟通中发现，针对不同的客户群如果保持统一语速，效果差强人意，所以通过分析，该客服中心将以往规定客服代表语速的做法改为根据客户的情况灵活而定，运行后客户满意度有了很大的提高。这种对服务质量的改革体现了以下哪种服务质量定义（）

A符合规格的质量 B符合期望的质量

C世界标准化组织对质量的定义 D菲利普科特勒对质量的定义

22、（）是顾客感知服务质量的过滤器

A技术质量 B全面质量 C职能质量 D企业形象质量

23、电信营业的服务质量是属于（）

A技术质量 B全面质量 C职能质量 D形象质量

24、应对（）投诉用户，我们应该保持冷静，以微笑相待，让他们说出感受。用心倾听并找出激发这些情绪的成因，尝试让激动的客户平静下来。

A言语粗鄙的客户 B过分自信的客户 C倾听困难用户 D过于罗嗦的客户

25、“先处理心情，后处理事情”理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题把客户的情绪的发泄引导到事件上在去，让用户把问题讲述出来，这是投诉处理中（）方法。

A安抚客户 B获取信息 C提出建议 D积极跟进

26、客户认为投诉处理得很满意，超出自己的期望，企业很负责，效率高，服务好，值得信赖，愿意保持长期的合作关系，这是属于（）客户投诉后的心智模式。A观察型 B离婚型 C例得公事型 D更趋忠诚型

27、用户不愿意主动自己牵头投诉，有的是因为怀疑自己的判断；有的是不愿意浪费自己的精力，看看别人去投诉会有什么结果，有的是不愿意引来更我的麻烦，这是属于（）非投诉抱怨客户的心智模式。

A指望别人型 B怕麻烦型 C不相信会有结果型 D无所谓型

28、客户强调企业提供的产品或服务给其带来的损失，希望得到补偿，这是属于（）客户投诉时心智模式。

A质量监督型 B理智型 C谈判型 D受害型

29、产品不符合规范要求，标准滞后从而引起用户投诉，此客户投诉的主要原因是属于（）A产品质量方面投诉 B客户服务方面投诉 C服务质量方面投诉 D以上均不是 30、目标与执行之间的差距即虽然理解了客户的需求，但没有完善的工作流程和规范来保证客户的需求和期望能够实现，这体现了客户不满意的体验的（）

A理解差距 B程序差距 C行为差距 D感受差距

31、企业内部人际关系和谐的一个很重要的方面是（）A想员工之所想，急员工之所急 B创造良好的工作条 C倡导团队精神和协作态度 D适当授权给员工

32、内部营销不充分或根本不开展内部营销，会引起（）

A服务交易差距 B营销沟通的差距 C感知服务质量差距 D质量标准差距

33、早上5点多，一位男子拨打查号台查询某超市的投诉热线，过一会儿，又打来电话投诉查号台，原来他喝了超市买的牛奶拉了一夜的肚子，而查号台为其提供的号码一直拨打不，心中有火是正常的，她有柔和的语气心平气和的与用户沟通，最后客户向话务员道歉，这一案例体现出话务员具有客户评价服务质量的（）标准。

A感知度 B 专业度 C移情度 D反应度

34、直复营销是以（）的方式（如通过电话、目录等）向消费者推销产品，买着和卖者之间没有推销员介入的一种营销方式

A.团队 B.外呼 C.非个人 D.非接触

35、一对一营销的核心是以（）为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。

A.客户感知 B.客户需求 C.市场份额 D.客户份额

36、顾问式营销是一种完全的（）型的营销模式，它的出发点是客户的利益。A.感知导向 B.市场导向 C.服务导向 D.需求导向

37、电信行业营销管理的原则（）

A.市场性原则、技术性原则、操作性原则、合理性原则 B．市场性原则、推广性原则、操作行原则、合法性原则 C．技术行原则、推广行原则、合理性原则、市场性原则 D.市场性原则、技术性原则、合法行原则、推广性原则

38、服务产品作为产品的一种，所考虑的不仅是提供服务的()、服务质量和服务水准，同时还应包括品牌、保证以及售后服务等。A.产品 B.要求 C.范围 D.理念

39、影响产品定价的因素主要有成本、需求和（）。A.环境 B.竞争 C.市场 D.质量 40、呼叫中心属于（）渠道中的电话营业厅。A.销售 B.服务 C.维护 D.虚拟

41、服务促销组合包括多种元素：广告、人员推销、营业推广、（）和口头传播等。A.在线呼入介绍 B.公共关系 C.外呼营销 D.客户经理推广

42、在提供服务产品的过程中，（）是一个不可或缺的因素。A.客服系统 B.数据支撑 C.人 D.用户

43、一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称做为（）A.实物展示 B.有形展示 C.客户展示 D.无形展示

44、（）是服务递送系统的一项重要内容。

A.客服参与 B.员工参与 C.系统支撑 D.顾客参与

45、交叉销售是指借助各种分析技术和（），发现现有客户的多种相关需求，通过适当的渠道满足其需求而销售多种相关产品和服务的一种营销理念。

A.经验判断 B.销售技巧 C.分析手段 D.服务手段

46、在充分掌握了企业客户信息资料并考虑了客户价值的前提下，合理区分（）之间的差别是“一对一营销”的重要工作内容。

A.企业与企业 B.客户与客户 C.企业与客户 D.企业与个人

47、企业的（）人员、中层经理乃至高层领导都必须注重客户关系的维护 A.服务和营销 B.服务和技术 C.营销和技术 D.营业和服务

48、关系营销涉及的关系包含企业与其（）间所发生的所有关系 A.所有用户 B.部分用户 C.所有利益相关者 D.重要用户

49、体验营销，是指企业以向顾客提供有价值、有意义的体验为主旨，以（）为媒介，通过使消费者在心理和情感上得到满足而达到吸引、保留顾客进而获取利润的目的。A.服务和商品 B.服务 C.商品 D.商品的展示 50、（）是客服中心的最重要的生产力因素

A.电子运维系统 B.营帐系统 C.客服系统 D.话务员

51、CRM系统以（）为中心，以客户关系管理的理念与方法为指导思想，用IT技术为支撑工具。A.良好的运行环境 B.稳定的运营质量 C.提升客户满意度 D.提高服务水平

52、数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地（）企业内的所有可能收集到的数据 A.组织 B.维护 C.分析 D.运行

53、数据挖掘指的是从大型数据库或数据仓库中 人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、（）的信息。

A.有待整理的 B.需要分析的 C潜在有用的 D.可利用的

54、通常情况下，客户信息在（）个月后会20%的信息出现误差。A.3个月 B.6个月 C.10个月 D.12个月

55、在电话营销过程中，前期准备工作主要有态度准备、（）、安排好工作环境、掌握产品知识、了解客户、准备需要传递的信息、拨打电话的时间掌握

A.准备业务资料 B.确立目标 C.准备客户资料 D.整理通话要素

56、电话营销时，（）为电话营销的最佳时段。

A.9:00-10:00 B.10:00-11:00 C.11:00-12:00 D.12:00-13:00

57、FABE法为产品展示说明的常用方法，其中B代表（）A.利益 B.优势 C.证据 D.特征

58、电话营销中，当尝试促成被拒后，可尝试采取（）

A.引用法 B.FFF法 C.以退为进法 D.是的„„如果法

59、有效成交技巧包括，直接请求成交法、()、假定成交法、二选一法、压力成交法、可靠性成交法.A.强迫成交法。B.替客户做决定法 C.被动成交法 D.引导法 60、外呼是一种（D）式的服务。

A.快速的 B.有效的 C.成功率较高的 D.主动进攻的 61、营销导语设计的好与坏，直接关系到客户对外呼电话的（）A.认同感 B.感知度 C.接受度 D.成功率

62、用户如愿以偿购买新的产品之后，在使用过程中重新评价所作出的选择，属于顾问式营销中的那个环节（）

A.选择阶段 B.犹疑阶段 C.再评价阶段 D.评价阶段

63、产品的搭售和在同一渠道上不同企业联合进行促销，是两种常见的（）销售方式。A.产品交叉销售 B.渠道交叉销售 C.行业交叉销售 D.群体组合产品交叉销售 64、作为“一对一营销”必需的（）要求企业与客户之间的沟通保持互动的连续性和不收时空的限制。

A.被动式沟通 B.双向沟通 C.交互式沟通 D.主动沟通

65、用价格刺激增加目标市场客户的财务利益来维持社会关系，属于关系营销层次中的（）营销 A.一级关系营销 B.初级关系营销 C.二及关系营销 D.中级关系营销

66、令消费者在感觉良好的听、看、嗅的过程中，产生喜欢的特殊感觉，这种方式属于体验式营销中的（）模式

A.个性 B.美化 C.环境 D.多元化经营 67、（）是客服中心运营管理中最为重要的一部分内容。A各项管理工作 B现场管理 C排班管理 D制度与规范

68、推行现场管理，不但能及时发现问题，解决问题，更重要的是可以教给员工（），同时可以通过现场管理，对客服中心各工作的执行情况进行跟踪，确保各项工作的有效进行。A熟练掌握业务 B提高工作技能 C强化业务水平D解决问题的方法

69、客服中心的现场管理是客服中心服务质量管理的一个重要环节，是一个（）的管理过程。A静态 B动态 C实践 D固定

70、客服中心的现场管理需要管理人员根据（），及时对问题进行分析预测，采取必要的措施解决现有的问题并避免潜在问题的发生。

A在班人数 B薪酬体系 C现场发生和发现的实际情况 D排班管理 71、服务质量主管在现场中的作用是（）A 经验传递者 B 问题采集者 C 工作监督者 D质量标准的制订者 72、排班管理是现场管理的重要内容，而（）是排班管理的前提 A 话务员人数 B话务预测 C服务质量 D业务水平

73、客服中心正确地预测各工作时段的来话量，对于（）起着重要作用。A保持服务水平B掌握业务水平C排班管理 D话务员

74、话务预测，如果要正确地估计出各种变化因素，就必须充分利用历史资料的数据，比如（）A缺勤率 B出勤率 C人员数量 D 话务量

75、虽然巨大的余量额度值给人感觉是效率低下和成本高昂，但是（）是保持服务水平的有效前提。

A 降低高昂成本 B保持余量额度值 C降低效率 D 减少话务量 76、以下排班表中余量额度值等于（）

A 排班表上规定的本班工作人数+实际正在处理话务的人数 B排班表上规定的本班工作人数*实际正在处理话务的人数 C实际正在处理话务的人数/排班表上规定的本班工作人数 D排班表上规定的本班工作人数/实际正在处理话务的人数 77、话务员的平均工作时长不超过（）

A 30小时/周 B 40小时/周 C 50小时/周 D 60小时/周 78、（）是客服中心服务质量管理的一个重要手段。A质量监督 B考试 C培训 D 电话监听

79、随机监听，即监听者远程或（），有些客服中心在监听的同时还能够捕捉到话务员的桌面当前状态。

A在客服中心内部监听话务员与客户的通话 B在线指导

C培训后考试 D在话务员旁边实时跟踪

80、电话录音，即（），并对录音数据进行存储管理，监听者随时选取部分录音监听来评判话务员的服务质量。

A在客服中心内部监听话务员与客户的通话

B监督者就坐在话务员旁边，用同一电话对话务员进行监听 C通过电话录音系统对话务员和客户的通话进行全程或选择录音 D现在指导和帮助

81、()是进行服务质量管理时最常用的方法。

A 随机监听 B在线指导 C电话录音 D选择性监听

82、（）是为了尽量降低监听成本，同时保证监听效果而采取的一种方式。A在线指导 B质量监督 C电话录音 D随机监听 83、为了降低监听者的主观色彩对监听效果造成的影响，随机监听需要遵照一套（）实施。A客服中心管理条例 B现场管理制度 C事先制订的评估标准 D 质检人员准则 84、结合电话录音及现场指导的手段，可以使服务质量管理的重心（），从而实现提高服务品质同时节约成本的目标。

A 由“事前预防”转为“事后检查” B由“事后检查”转为“事前预防” C 以事前预防为主 D 以事后检查为主 85、随机监听的结果具有（）

A针对性 B挖掘性 C实教性 D目的性 86、在服务质量管理中，（）是随机监听的有效补充形式。A电话录音 B考试与培训 C在线指导 D旁听

87、从应用上讲，随机监听是服务质量管理“面”上的工作，重点在（），而电话录音和现场指导是“点”上的工作，重点在（A）。

A全局，局部 B局部，全局 C、普遍，全局 D、局部，普遍 88、（）是保证服务团队高绩效动作的有效途径。

A电话录音 B在线指导 C 培训 D随机监听 89、（）是总结过去，提出未来的发展目标的过程。

A 考试 B培训 C随机监听 D绩效评估 90、话务异动是指（）

A话量的突增 B未预料到的拨入电话流量增高 C话务员减少导致话务量异常 91、统计，即将信息统括起来进行计算，它是对（）的理论与技术。

A 数据进行定量处理 B数据进行分析 C数据进行统计 D数据进行计算 92、统计分析常指对收集到的有关数据资料进行（）的过程 A归纳 B解释 C整理归类并进行解释 D 整理

93、统计分析方法按不同的分类标准，可划分为不同的类别，而常用的分类标准是（）A描述统计 B推断统计 C质量标准 D功能标准 94、（）是进行统计分析的基础。

A图表制作 B运营指标 C功能标准 D数据整理 95、直方图的特点是用各组条形的面积表示（）

A各组人员 B各组数据 C各组量值 D各组频数 96、因果图也称（）

A矩阵图 B关系图 C系统图 D 鱼刺图 97、（）是质量管理中常使用的统计方法。

A矩阵图法 B因果图法 C关系图法 D系统图法 98、()是意大利经济学家巴雷托设计出的一种统计图。A排列图 B鱼刺图 C因果图 D关系图 99、通常在对项目进行管理时，采用（）

A关系图法 B因果图法 C系统图法 D 矩阵图法

100、呼叫中心是一个非常需要具备技巧的工作环境，对提高（）的期望非常明显。A员工绩效 B员工业务 C员工薪酬 D员工素质 101、绩效考核的标准是对员工绩效的（）进行监测的准则。A 人员和数量 B数量和质量 C质量及成绩 D质量及业务

102、（）是绩效考核中的一个重要的环节，对绩效考核的成败起着重要的影响。A 话务量 B质检成绩 C绩效分数 D绩效面谈 103、平衡计分卡是一个（）评价工具

A 目标管理业绩 B 业务掌握业绩 C综合管理业绩 D战略管理业绩 104、360度考核法，也称（）

A全方位考核法 B侧方位考核法 C综合考核法 D局部考核法 105、团队精神的核心是（）

A奉献 B无私 C团结 D向上

二、多选题：

1、客户服务中心呼叫服务的类型，从服务形式上分为（）A呼入 B电话营销 C呼出 D电话服务

2、客户服务中心的目的（）

A、提高客户的满意度和忠诚度 B、降低服务成本 C、掌握市场信息 D、赢得客户信任。

3、服务质量的内容（）

A技术质量 B全面质量 C职能质量 D形象质量

4、客户评价服务质量标准：（）

A、感知度 B、信赖度 C反应度 D、专业度 E移情度

5、职业化精神包括：（）

A、敬业和专业 B、责任和诚信 C热情和亲和 D协作和规范

6、职业化能力包括：（）

A学习能力和表达能力 B反应能力和工作能力 C执行能力和创新能力 D社交能力和自我管理能力。

7、提高员工服务水平方法有：（）

A、提高员工素质 B、创造工作条件 C、适当授权 D、倡导内部协作的企业文化

8、应对完全失控的投诉用户，客服代表需要作到（）

A、保持平静的语气 B、问一些简单的封闭式问题，按抚客户情绪 C、及时向上级领导请示 D、让他们说出感受

9、客户投诉后的心智模式有（）类型

A、更趋忠诚型 B、例行公事型 C、观察型 D、离婚型

10、非投诉抱怨客户的心智模式有（ABCD）类型

A、怕麻烦型 B、不相信会有结果型 C、无所谓型 D指望别人型

11、客户投诉的主要原因：（）

A、服务问题 B、规范问题 C、产品问题 D效率问题

12、客户不满意的体验是通过客户的感受和期望相比较后的一种结果，可以有（）差距。A、理解差距 B、程度差距 C、行为差距 D、促销差距 E感受差距

13、一个客户投诉管理的综合解决方案需要建立在（）基础上。A、正确的人生观 B、正确的服务观念和服务意识 C、完善的客户投诉管理体系 D、娴熟的投诉处置技能。

14、投诉处理人员应该娴熟地掌握投诉处理方法和处置技巧，主要包括（）A、服务的心理调节 B、客户沟通 C、“看、听、说、动”的服务技巧 D、投诉处理的技巧，15、客户服务中心根据不同的方式处理很多不同的任务，可以分成（）A、大众型 B、专业型 C、电话留言型 D、人工型和技术型，16、话务员为客户提供服务是利用以电话为主的各种通信设备完成的，因而话务员必须具备（）技能。

A、电话沟通技巧 B、良好的心里素质 C、良好的倾听能力 D、语言驾驭能力

17、客户服务中心呼叫服务的类型，从功能上分为（）A呼入 B电话营销 C呼出 D电话服务

18、质量的定义分为（）

A符合规格的质量 B符合期望的质量 C技术质量 D服务机构质量

19、（）和（）构成了感知服务质量的基本内容 A技术质量 B全面质量 C职能质量 D形象质量 20、按照服务质量的分类可将电信服务质量分为（）和（）A电信传输的通信技术质量 B电信网络的通信技术质量 C电信营销的服务质量 D电信营业的服务质量。

21、电信网络的通信技术质量主要包括：（）

A网络接通率 B网络传输质量 C拨号时延 D计费准确率 E网络可靠性

22、电信营业的服务质量主要包括（）

A业务精通 B提供免费咨询和资费查询服务 C计费准确 D修复通信终端设备故障

23、应对过分被动的投诉用户，客服代表需要作到（）A、给予额外的耐性 B、问题由浅入深

C、问题由封闭到开放式 D问题由大重点至详细的引申

24、制定投诉管理手册的作用（）A、向外部公布组织的管理承诺

B、明确组织各个职能和部门、员工的职责及其相互关系 C、向组织内外部展示本组织的投诉方针、目标以及体系的框架 D向组织全体员工明确原则，并提供操作和执行体第的规范要求 E向组织员工和客户提供查询所需文件和记录的途径

25、投诉管理体系的基本要素包括：（）

A、组织承诺 B、投诉管理方针 C、策划 D运行与实施

26、客户投诉是“金”，这一观点可以（）

A、完善企业管理 B、反映出企业不足 C、转化为企业动力 D有助于维护客户关系。

27、美国制定补救服务的4A行动计划指（）

A、预见并预防服务差错 B、承认已发生的服务差错，不推卸责任，不辩解 C、真诚地道歉 D弥补过失。

28、感知服务质量差距会导致（）后果

A、消极的质量评价和质量问题 B、丧失业务 C、口碑不佳 D对公司形象的消极影响

29、质量差距是由质量管理前后不一致造成，最主要的差距是（）

A营销差距 B、期望服务 C、感知服务差距 D质量标准差距。30、“服务金三角”图的核心是客户，服务质量体系的三个关键方面包括：（ABD）A管理职责 B、人员和物质资源 C、企业方针目标 D质量体系结构

31、客户服务中心的功能（ABCD）

A业务咨询和受理功能 B话费查询功能

C投诉功能 D电话营销和接受用户建议功能。

32、话务员的职业发展道路中直线式，顺序为（）A普通客户信息话务员 B专业客户信息话务员 C高级客户信息话务员 D客户信息服务专家

33、客服中心做为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务（）A.电话销售 B.客户维系 C.营销渠道管理 D.网络营销管理 E.市场营销管理

34、电信行业营销管理的性质（）

A.不可触摸性 B.不可消失性 C.不可变动性 D.不可复制性 E.不可分离性

35、体验式营销的体验形式可分为（）

A.感官体验 B.情感体验 C.思考体验 D.行动体验 E.关联体验

36、呼叫中心不是从一开始就是完整的客户关系管理系统，而通常会经过（）阶段发展演变而来。A.形成阶段 B.优化阶段 C.运行阶段 D.调测阶段 E.战略性阶段

37、电信运营商呼叫中心的客户关系管理，一般地，从（）这几个方面进行客户行为分析.A.客户基本资料 B.客户年龄 C.客户ARPU值 D.客户话务结构 E.客户话费结构

38、电话营销的特点是（）

A.及时性 B.普遍性 C.经济性 D.双向性 E.快捷性

39、crm的基本内容包含一下几个方面（）

A.以客户为中心的企业管理技术 B.以csr应用为基础的维护 C.智能化客户数据库 D.以用户感知为导向的设计模块 E.信息和知识的分析技术

40、交叉销售的方式主要为：（）

A.按产品和业务交叉 B.按客户交叉 C.按渠道和行业交叉 D.按价格交叉 E.按时间交叉

41、服务业最常用的定价方法有（）

A.成本导向定价法 B.竞争导向定价法 C.市场环境定价法 D.需求导向定价法 E.服务质量定价法

42、服务营销的促销目标主要有：（）A.建立对该服务产品及服务公司的认知和兴趣 B.使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异 C.建立并维护服务公司的整体形象和信誉 D.说服顾客购买或使用该项业务 E.维护和提升用户满意度

43、服务利润链描述服务行业生产和获利的过程，它提出了一系列相关因素之间的关系，如（）A.获利性 B.顾客忠诚度 C.员工满意度 D.保留率 E．生产率

44、直复营销具有（）的特点

A.互联性 B.目标化 C.控制性 D.连续性 E.复制性

45、顾问式营销的工作方式（）

A.发现客户的问题点 B.使客户确认问题点 C.发现客服需求 D.帮助用户实现需求 E.解决用户问题点

46、一般认为创造客户价值的关系营销层次有（）

A.一级关系营销 B.二级关系营销 C.三级关系营销 D.四级关系营销 E.五级关系营销

47、以下那些为关系营销的的具体表现（）A.关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系

B.高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚度。C.关系营销有充分的客户承诺

D.关系营销认为所有部门都应关心质量问题而不仅仅是生产部门应关心的。E.关系营销的主要目的是维系和挽留。

48、以下几项，那个是CRM系统包括的主要功能模块（）

A.营销管理 B.服务管理 C.销售管理 D.现场服务管理 E.呼叫中心管理

49、CRM系统的核心技术为（）

A.数据维护技术 B.数据仓库技术 C数据搜集技术 D.数据挖掘技术 E.数据分析技术 50、数据挖掘的内容（）

A.客户特征 B.重点客户 C.客户关注点 D.客户忠诚度 E.客户离网倾向

51、由于企业类型的差异，客户数据信息的使用类型也是多种多样的。最常见的有（）等。A.短息群发 B.直邮 C.客户回访 D.E-mail群发 E.电话访谈

52、随着客户需求变得日益苛刻，企业更进一步寻求利润的增加，各公司意识到通过电话通信增加交易量的迫切性，如（）

A.处理订单 B.提供客户服务 C.提供销售支持 D.提供客户管理 E.提升客户满意度

53、一个基于CRM的呼叫中心系统工作模式，其大致结构为（）

A.客户互动平台 B.交易系统 C.客户情报平台 D.系统维护平台 E.运营系统

54、电话营销的特点（）

A.提高服务质量 B.降低营销成本 C.增加公司收益 D.促进客户关系 E.增加营销成功率

55、电话营销时，引起客户兴趣主要为以下（）几个方面

A.陈述价值 B.谈及刚服务过客户的同行公司 C.谈及客户熟悉的话题 D.学会赞美对方 E.积极促成

56、在进行电话营销时，语言要（）A.专业 B.通俗性 C.简练 D.自信 E.有条理性

57、电话营销中，在为用户介绍业务之后，必须分析以下几个问题（）A.客户是否有需求愿望 B.客户是否决定购买 C.客户是否有购买能力 D.客户是否有购买决定权 E.客户是否有资格购买

58、电话营销中，产生异议的原因，主要为以下几个方面（）A.原因在于他人影响 B.原因在于宣传不到位 C.原因在于用户 D.原因在于话务员 E.原因在于产品

59、电话营销中，FFF法则包含（）

A.感觉 B.体会 C.沟通 D.感受 E.发现 60、成交法则主要为（）

A.保持自信的态度 B.考虑客户的特点 C.保留一定的成交余地 D.保留一个强有力的问句 E.不可轻言放弃 61、退出管理的主要步骤为（）

A.分析挽留的可行性 B.测定客户流失率 C.分析客户流失原因 D.测算流失对企业利益的损失 E.确定为了减低流失率所需的费用 62、下列哪几项属于体验式营销模式（）A.多种选择的多元化经营模式 B.令消费者舒服的环境模式 C.取得信任的服务模式 D.富有创意的个性模式 E.享受美感的美化模式

63、下列方式中，那几项属于数据挖掘应用中的常用模式（）

A.回归模式 B.关联模式 C.分类模式 D.聚类模式 E.序列模式

64、呼叫中心在企业客户关系管理中扮演着越来越重要的作用，企业可以通过建立客户服务热线，为客户提供（）等多项服务

A.业务咨询 B.新装入网 C.业务受理 D.退网 E.客户投诉

65、呼叫管理系统可以帮助管理者提高呼叫中心（），在呼叫中心的运营及优化中骑着核心作用。A.控制支出 B.生产效率 C.预测未来需要 D.调控人员配置 E.优化坐席分配66、企业客服中心工作水平要想提升，需要建立起（A）（B）（C）（D）

A完善的制度 B流程 C管理体系 D强化内部各项管理工作 67、（）等人员均会参与客服中心现场管理。

A运营主管 B话务主办 C服务质量主管 D质量主办

68运营主管、话务主办、服务质量管、质量主办等人员在现场管理中工作的侧重心有所差异，分别从客户服务过程中的（）等不同要点保障客户服务现场工作的质量。

A 资源保障 B质量标准制定 C质量监督 D统计预测 E现场指导 69、话务主办在现在中的作用是（）

A经验传递者 B工作监督者 C问题采集者 D关系协调者 70、运营主管在现场中的作用是（）

A关系协调者 B统计预测者 C工作监督者 D资源保障者 71、质量主办在现场中的作用是（）

A质量监督 B工作监督者 C统计预测者 D资源保障者 72、当话务量呈现减少趋势的时候，可能的原因主要有（）A公司系统日趋稳定，故障和问题率降低 B 公司采取积极及时的故障排除措施。

C 客服系统接入发生故障，会产生错误数据，接入的话务量可能减少。D通过媒体宣传，客户手册等客户教育手段，普及客户对公司服务的认识。73、排班的原则是（）

A确保服务质量的原则 B确保出勤率的原则 C确保承接话务量的原则 D充分利用人力资源的原则

74、电话监听工作一般在客服中心系统内部进行，通常可分为（）3种形式。A培训考试 B随机监听 C电话录音 D现场指导 75、随机监听的优点有()A具有普通性 B话务员表现会更自然，监听效果更真实 C不受时间或空间限制 D可以采用远程方式进行监听 76、电话录音的优点有（）

A为话务员服务质量评估提供依据 B帮助话务员判别自己需要改进的地方 C具有普遍性 D对于集中抽查质量也很有帮助 77、现场指导的优点有（）

A及时的交流沟通 B能够看到话务员使用的参考资料 C有利于话务员和监听者建立起良好的关系 D不受时间或空间限制 78、随机监听时需要遵守的原则是（）A交互性原则 B随机性原则 C客观性原则 D持续性原则 79、电话录音所具体的功能包括（）A工作分析的客观依据

B为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据 C培训工作的案例资源 D绩效评估的参考信息

80、检验电话监听质量效果的要素（）A电话监听质量评估标准是否具有客观性 B样本的选取是否具有普遍性、全面性 C是否进行了数据统计分析及整合

D监听者和话务员对电话监听评估标准是否认可 E评估标准是否具有连续性

81、如监听者将监听信息反馈给话务员并要求其改进时，话务员固执已见，不愿接受改进。对此，监听者应采取哪些措施（）

A采用“换位思考”的办法帮助话务员进行改进 B向话务员指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。C直接对话务员进行考核 D要求话务员即使有不同意见，也必须接受监听者的意见 E倾听话务员的不同意思，了解话务员对反馈意见不认可的原因

82、现场管理要对突发事件进行紧急处理。突发事件主要包括（）A、话务异动 B一般设备故障、程序、网络、系统等内部故障 C空调故障 D警报及火灾 E个人事故 F恶劣天气等外部故障 83、来话量超常增多时，常见的处理措施有（）

A一级支持 B二级支持 C三级支持 D四级支持 E高级支持 84、内部故障处理有（）

A一般设备故障 B程序、网络、自动呼叫分配设备系统故障 C空调故障 D话务异动 85、外部故障处理有（）A程序故障 B断电 C空调故障 D警报及火灾 E个人事故 F恶劣天气 86、某客服中心发生系统故障，导致话务员桌面操作系统无法使用，请判断下列处理方式哪些不符合要求（）A话务员发现故障后，立即向其班长汇报 B班长立即通知系统工程师

C 由于系统无法正常使用，话务员没有记录客户需求信息 D 60分钟后仍无法解决，继续等待。

E话务员统一使用标准用语“我们的系统发生故障，我们的工程师正在维修”

87、统计分析方法常与（）所得结果相联系，为研究作出正确的结论提供科学的途径和方法。A实验 B观察 C测量 D调查 88、采用统计分析方法有哪几个基本特征（）

A科学性 B直观性 C可重复性 D便捷性 89、统计分析可为哪三个步骤（）

A收集数据 B判断数据 C整理数据 D分析数据 90、常用的统计分析方法有（）A因果图 B排列图 C分层法 D检查表 E散布图 F控制图 91、分层法是根据（）的特征归类划分为若干组的方法。A数据 B意见 C观点 D层次

92、控制图是对生产过程或服务过程的质量加以（）并从而进行控制管理的一种用科学方法设计的图，又称质量控制图。

A管理 B测定 C记录 D 管理 93、产品质量的波动可分为（）

A 规律波动 B正常波动 C异常波动 D 无规律波动

94、质量管理中常使用（）。当产品质量出现异常时，通常结合（）和（）进行进一步分析。A 排列图 B因果图 C控制图 D系统图 95、关系图也称（），它是表示事物之间相互关系的一种（）A连线图 B矩阵图 C关联图 D 因果图 96、采用系统图法，有利于（）A纵观全局 B寻求最佳措施和手段 C明确目标 D围绕重点

97、当研究对象的最终目标只有一个时，可以应用（）展开后进行分析研究，若研究对象包括两种以上目标时，可以应用（）展开后进行分析研究。A关系图法 B系统图法 C矩阵图法 D因果图法 98、绩效管理包括（）

A绩效计划 B绩效考核 C绩效奖惩 D绩效评估 99、绩效管理是（）的关键手段。

A提高效益 B激励团队 C培养绩优员工 D 提高服务质量及薪酬待遇 100、绩效考核首先要确定考核的内容，通常从以下几方面进行测评（）A业绩考核 B能力考核 C态度考核 D潜力考核 E适应性考核

101、对话务员进行绩效考核的目的在于保证所有员工，包括（）等人员都能按照既定折工作流程来进行操作，从而达到指标要求。

A话务员 B质检员 C培训员 D现场管理 E信息采编分析

102、员工绩效考核建立在客服中心（）的基础上，具有明确的考核目标，尽可能量化的考核项目和切合实际的评测标准。

A整体考核基准 B量化管理 C质检管理 D话务量分析 103、绩效改进计划应符合哪几个要求（）

A计划要实际 B计划要有时间性 C计划要具体 D计划要得到认同

104、关键绩效指标是通过对企业组织内部流程的输入端，输出端的关键参数进行（）衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，被公认为企业绩效管理的基础。

A设置 B取样 C计算 D分析 105、KPI实施的基本步骤有（）

A确定业务重点 B确定KPI C确定相关要素目标 D细分绩效衡量指标、审核KPI 106、360度考核法的主要内容包括（）

A上级评估 B同事评估 C下级评估 D客户评估、自我评估

107、成功的团队都具有相同的基本特性（）、交流自由、团队成员配备均衡，并同为团队利益合作。

A强而有力的领导层 B有着共同的远景和目标 C决策透明化 D有清晰的评估指标 108、成功团队应树立的意识（）

A目标意识 B合作意识 C服务意识 D竞争意识及危机意识 109、激励方法有哪几种（）

A目标激励 B薪酬激励 C奖惩激励 D事业激励

第二篇：话务员高级理论知识

职业技能鉴定国家题库 话务员高级理论知识

一、单项选择(第1题～第351题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分351分。)1.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为(C)级。A、2 B、3 C、4 D、5 2.在计算机网络中，WAN指的是(C)。

A、局域网 B、城域网 C、广域网 D、以太网 3.中国的国际长途区号是(B)。

A、0056 B、0086 C、0087 D、0011 4.某话务员当班时，共为用户查询1 200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1 150，该名话务员的查号准确率为(C)。

A、94.5% B、95% C、95.8% D、96% 5.话务的技术资料、各种(A)不准外借。

A、记录 B、制度 C、规范 D、承诺

6.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对(B)话路同时录音。A、1 000个 B、1 024个 C、512个 D、1 030个 7.话务台应保存好各类原始(C)。

A、用户资料 B、员工档案 C、工作记录 D、个人资料 8.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是(A)关系的复句。A、转折 B、递进 C、假设 D、条件 9.话务处理及时率指标百万门以上局应大于(B)。

A、85% B、90% C、95% D、98% 10.《春晓》的作者是(A)。

A、孟浩然 B、白居易 C、柳宗元 D、贺知章

11.质量监督检查的任务是对话务员在(A)过程中各个环节进行监督检查。A、工作 B、培训 C、学习D、交往 12.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能(D)。

A、业务流程 B、业务范围 C、业务数量 D、业务类型

13.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是(B)。

A、185 B、114 C、110 D、122 14.局域网是指覆盖范围在(B)以内的计算机网络。

A、5 km B、10 km C、15 km D、20 km 15.He(C)us English.（他教我们英语。）

A、teachs B、teachies C、teaches D、tiachves 16.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：(B)。

A、李明的一本外语书被我拿走了。B、我把李明的一本外语书拿走了。C、我的一本外语书被李明拿走了。D、李明把我的一本外语书拿走了。17.计算机常见故障可分为硬件故障和(D)故障。

A、键盘 B、磁盘 C、病毒 D、软件

18.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如(C)申请遇忙回叫，便可自动接通。A、本局用户 B、中继用户 C、被叫用户 D、主叫用户

19.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与(A)连接失败。A、服务 1

器 B、排队机 C、维护终端 D、相邻座席 20.序数词“第二十一”的英文写法是“(B)”。

A、twenty-one B、twenty-first C、twentieth-one D、twentieth-first 21.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是(C)。

A、成分残缺 B、词序混乱 C、搭配不当 D、分类不当

22.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按(C)键即可退出修改。A、Alt B、Ctrl C、Esc D、Shift 23.移动通信的工作方式有(B)。

A、2种 B、3种 C、4种 D、5种 24.企业的(B)管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达作业计划及维护周期。

A、质量 B、运行 C、销售 D、环境 25.长春市的邮政编码是(A)。

A、130000 B、1630000 C、110000 D、150000 26.磁感应强度公式是(A)。

A、B＝ILF B、B＝IF C、B＝LF

D、B＝FIL 27.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用(B)功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

A、呼叫强拆 B、呼叫强插 C、监听 D、录音 28.接入网的英语缩写是(A)。

A、AN B、AM C、CN D、CM 29.现有的杀毒软件做不到(D)。

A、预防部分病毒 B、杀死部分病毒 C、清除部分黑客软件 D、防止黑客侵入电脑 30.英语名词“park（公园）”的复数形式是“(B)”。

A、parkes B、parks C、park D、parkies 31.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当(D)太脏时，将会影响空调机的效率。A、冷凝器 B、蒸发器 C、压缩机 D、空气过滤器 32.短语(C)可用于表示感谢。

A、sorry B、not at all C、thank you D、hello 33.利用磁场产生(C)的现象叫电磁感应现象。

A、电压 B、电能 C、电流 D、电势 34.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是(B)。

A、保持电源清洁 B、定期充放电

C、避免阳光直射 D、有足够的通风空间 35.法国的巴黎与北京的时差是(D)。

A、－6 h B、－10 h C、＋2 h D、－8 h 36.机房的温湿度要求可以划分为A、B、C三个等级，其中A级的温度范围是(C)。A、10～15 ℃ B、18～28 ℃ C、21～25 ℃ D、10～35 ℃ 37.序数词前面一般要用定冠词(D)。

A、a B、an C、at D、the 38.上海市的邮政编码是(D)。

A、400001 B、100002 C、300000 D、200000 39.进行话务员操作记录统计时，首先要选定(A)。

A、统计类型 B、业务台台号 C、统计情况 D、话务员记录 40.运行管理部门及时掌握作业计划的(D)情况，并随时进行检查和考核。A、变更 B、调整 C、申请 D、执行 41.Internet采用的网络协议是(C)。

A、IPX/SPX兼容协议 B、X.25协议

C、TCP/IP协议 D、LLC协议 42.机房防静电的基本措施是设置良好的(C)。

A、密封设施 B、消防器材 C、接地系统 D、报警系统 43.序数词“第八”的英文写法是“(A)”。

A、eighth B、eight C、eighteenth D、the eight 44.机房的温湿度要求可以划分为A、B、C三个等级，其中B级的温度范围是(A)。A、18～28 ℃ B、21～25 ℃ C、10～35 ℃ D、28～38 ℃ 45.在话务员操作记录统计系统中，有(B)统计功能。A、4种 B、5种 C、7种 D、9种 46.广州市的邮政编码是(C)。

A、610000 B、710000 C、510000 D、520000 47.岗位作业计划一经下达，不得任意更改，必须(C)。

A、定期调整 B、随时查阅 C、坚决执行 D、随时公布 48.序数词“第十一”的英文写法是“(C)”。

A、eleven B、one-one C、eleventh D、the eleven 49.话务统计系统包括(C)环节。

A、3个 B、4个 C、5个 D、6个

50.国内一家高校要建立www.xiexiebang.com C、.com.cn D、.ac 51.选出是感叹句的一项：(B)。

A、请你给我介绍一下吧！B、今天的天气好极了！C、外面下雨了吗？ D、你看到老师了吗？ 52.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是(C)。

A、疑问句 B、祈使句 C、陈述句 D、感叹句 53.话单信息形成后，首先存放在主机前台的(B)中。

A、信箱 B、话单池 C、数据库 D、文件 54.按照句子的(A)来分，句子可分为单句和复句两种。A、结构 B、意义 C、关系 D、语气 55.是复句的一项是：(C)A、金秋十月，故乡的柚子熟了。

B、单位领导派他到杭州去开会。C、虽然他已年过花甲，但是精神很好。D、你今天要去哪里？ 56.英语名词“knife（刀子）”的复数形式是“(A)”。A、knives B、knifes C、knifs D、knife 57.话务质量监督检查是保证话务(B)的重要措施。

A、记录完整 B、服务质量 C、服务范围 D、培训资源 58.北京市的邮政编码是(B)。

A、100071 B、100000 C、100010 D、200000 59.下列英语名词没有复数形式的是“(C)”。

A、woman B、family C、work D、desk 60.计算机网络是计算机与(C)结合的产物。

A、电话 B、线路 C、通信技术 D、各种协议 61.机房的相对湿度应保持在(D)范围内。

A、10%~35% B、25%~40% C、30%~50% D、40%~65% 62.中国公用计算机互联网是(D)。

A、NCFC B、CNINAGBN C、CERNET D、CHINANET 63.在按键电话上，登记热线服务的操作按(B)键，其中，TN是用户的本机电话号码。A、*51#TN# B、*52*TN# C、*54*TN# D、#52#TN# 3

64.意大利位于(B)洲。

A、亚 B、欧 C、非 D、北美 65.控制温度的有效方法是在机房内安装(B)。

A、电暖器 B、空调机 C、加湿器 D、电风扇 66.话务机房的地面一般应铺设(D)。

A、普通磁砖 B、复合地板 C、木质地板 D、防静电地板 67.“海底有山，有峡谷，也有森林和草地。”这句话是(B)关系的复句。A、条件 B、并列 C、转折 D、因果 68.当机房内的空气过于干燥时，应(C)。

A、打开电风扇 B、往地上洒一些水 C、使用加湿器 D、把门窗都关严 69.英语名词“tomato（西红柿）”的复数形式是“(D)”。

A、tomato B、tomatos C、tsmatoes D、tomatoes 70.计算机网络是由(B)最先开发的。

A、英国 B、美国 C、中国 D、德国 71.目前世界上最大的广域网是(C)。

A、GE B、ATM C、Internet D、CSTNET 72.复句是由两个或两个以上意义紧密联系，结构相互独立的(C)组成的句子。A、词组 B、短语 C、单句 D、句子 73.在话务员操作记录统计系统中，不能实现(B)。

A、按日统计 B、按秒统计 C、按年统计 D、按时间段统计

74.话务员操作记录统计系统，可以对各个话务员在指定的(A)范围内对座席的操作活动进行统计。A、时间 B、机台 C、窗口 D、操作 75.加拿大位于(A)洲。

A、北美 B、亚 C、大洋 D、南美 76.计算机网络可以分为广域网、局域网和(D)。

A、TCP/IP网 B、ATM网 C、ISDN D、城域网 77.是“把”字句的一项是：(C)。

A、教室被打扫得干干净净。B、汉字是世界上最古老的文字之一。C、他把计算机修好了。D、请把握机会。

78.使用空调时，当外界温度高于(C)时，制热功能不能使用。A、15 ℃ B、20 ℃ C、25 ℃ D、30 ℃ 79.话务的台内转移标志中，未转移的用(A)来表示。A、0 B、1 C、2 D、3 80.SDH基本的同步传输模块的接口速率为(C)。

A、2 488 320 kbit/s B、9 953 280 kbit/s

C、155 520 kbit/s D、622 080 kbit/s 81.话单中的呼叫类别包括未知、局内、入局、出局、(D)五类。A、接入 B、已知 C、局外 D、汇接 82.是“被”字句的一项是：(A)。

A、他被录取了。B、我有权声明。C、谁在上课？ D、我被动地跟他交谈着。83.SDH基本的同步传输模块是(A)。

A、STM-1 B、STM-4 C、STM-16 D、STM-64 84.“他做他的家庭作业”的英文写法是“He(B)his homework”。A、doed B、does C、doing D、doies 85.世界分为(C)大洲。

A、5个 B、6个 C、7个 D、8个 86.英语 “We get up at six”是表示(D)。

A、过去时 B、将来时 C、完成时 D、一般现在时 87.质量监督检查项目应纳入(D)，逐级进行考核。

A、工作中 B、工作范围 C、考试中 D、考核范围 88.时态是指(A)表示不同时间的动作或情况的形态。

A、动词 B、名词 C、形容词 D、副词

89.话单类型包括(A)、等待超时话单、呼损话单、久不应答话单、释放超时话单。A、应答话单 B、呼叫失败话单 C、呼叫话单 D、超时处理话单 90.质量监督检查对各项技术指标的考核评定以(C)的规定为准。A、个人检查 B、班组检查 C、维护体系 D、管理部门

91.空调机停机以后，必须在(C)后方可再次启动运转，否则易使机件损坏。A、1 min B、2 min C、3 min D、5 min 92.中华人民共和国位于亚洲的(C)部。

A、北 B、东南 C、东 D、西 93.埃及的首都是(B)。

A、突尼斯 B、开罗 C、拉巴特 D、达喀尔 94.英语形容词和副词的比较级和最高级有(B)构成方法。A、1种 B、2种 C、3种 D、4种 95.空调机加湿使用的水应该(A)。

A、软化 B、硬化 C、制冷 D、加热

96.据质量认证要求，话务岗各种受控资料和记录的保存期限为(B)。A、1年 B、2年 C、3年 D、半年 97.114查号系统的呼入话单可根据(C)查询。

A、应答顺序 B、呼入次数 C、主叫号码 D、任意情况

98.一种按同步方式实现数字信号复用的等级系列，称同步数字系列，英文缩写为(B)。A、PDN B、SDH C、ISDN D、ATM 99.校园网属于(B)。

A、广域网 B、局域网 C、网际网 D、城域网 100.形容词“little”的比较级和最高级是“(B)”。

A、littler，littlest B、less，least C、more little，most little D、little，little 101.操作键盘时，按键的时间不应过长，如果按键时间大于(B)，电脑将连续执行这个键的功能，直到松开键为止。

A、0.1 s B、0.7 s C、1 s D、2 s 102.话务统计系统通过对数据分时、分段的处理实现对大量数据的(D)，具备很好的实用性能。A、业务处理 B、低速处理 C、一般处理 D、高速处理

103.话务统计系统可长期保存(B)和原始数据，方便对历史记录和信息的统计与查询。A、线路资料 B、统计结果 C、用户资料 D、障碍资料 104.英语“big”的比较级和最高级是“(D)”。

A、biger，bigest B、bier，biest

C、bigeer，bigeest D、bigger，biggest 105.仰光是(C)的首都。

A、老挝 B、泰国 C、缅甸 D、柬埔寨 106.属于兼语句的一项是：(C)。

A、我知道这件事。B、你把事情给她办了吗？ C、我让你回单位。D、他爬起来继续前进。107.第三代移动通信也称(A)，ITU-R将第三代移动通信系统定名为IMT-2000，即工作频段是2000 MHz。A、3G B、CDMA C、GSM D、TDMA 108.日本的首都是(D)。

A、大板 B、神户 C、横滨 D、东京

109.对SDH特点叙述不正确的是(B)。

A、对网络节点接口（NNI）进行了统一规范，体现了横向兼容性 B、适合高速大容量光纤通信系统，便于扩容和升级换代 C、使网络具有高可靠的网络自愈能力

D、仅支持基于电路交换的同步传送模块STM 110.原始话单生成后不占用主机的CPU资源，具有较强的(A)。A、独立性 B、自主性 C、可靠性 D、依赖性 111.德国的首都是(A)。

A、柏林 B、华沙 C、巴黎 D、伦敦

112.光波在光纤中传输时，随着传输距离的增加，光功率将逐渐下降，这就是光纤的传输损耗，其单位是(C)。

A、J/km B、kW/km C、dB/km D、W/km 113.“向日葵被狂风吹得东倒西歪。”这是(C)。

A、把字句 B、否定句 C、被字句 D、疑问句 114.与“单位的同事都说他好”意思不同的一项是：(B)。

A、单位的同事都不说他不好。B、单位的同事都说他不好。

C、单位的同事没有一个人不说他好。D、单位的同事没有一个人说他不好。115.形容词“beautiful”的比较级和最高级是“(A)”。

A、more beautiful，most beautiful

B、beautifuler，beautifulest C、beautifuller，beautifuleest

D、beautiful，beautiful 116.“你上的哪所学校？”英文表示为：“(D)school did you go to?” A、What B、This C、That D、Which 117.“你想见谁？”英文表示为：“(A)do you want to meet?” A、Whom B、Whose C、Which D、What 118.话务各种资料和记录应有(C)，保持资料完整和清洁。

A、负责 B、定期检查 C、专人保管 D、专人看管 119.更换计算机键盘必须在(B)的情况下进行。

A、开机 B、断电 C、避光 D、防潮 120.0033是(C)的国际长途区号。

A、德国 B、朝鲜 C、法国 D、西班牙

121.光导纤维简称(C)，是用纯石英拉制而成，具有低损耗及宽带等特点，是通信的重要传输媒介之一。A、光缆 B、电缆 C、光纤 D、纤维

122.在光纤通信系统中，通信光纤利用(B)原理传导光的信号。A、反射 B、全反射 C、折射 D、映射

123.排队机主机的各相关功能模块在运行中产生各类数据信息，这些数据信息以一定的格式集成在一起便成为话单，这是话单信息的(C)。

A、集中处理 B、处理过程 C、采集生成 D、后期处理 124.计算机开机后，键盘指示灯不亮，则可能是(C)。

A、外壳老化 B、弹簧变形 C、接口松脱 D、电极积垢

125.话务质量管理是对(C)情况做到检查、分析，推动话务管理工作的进行。A、走访情况 B、质检情况 C、服务质量 D、运行情况 126.126.光纤按工作波长，分为(B)。

A、2种 B、3种 C、4种 D、5种 127.光纤按传输的模式数可以分(A)。

A、2种 B、3种 C、4种 D、5种

128.话务质量管理的内容是：通过质量控制，监督检查话务工作的(A)、设备运行质量和服务质量，不断 6

提高话务业务的工作质量和服务质量。

A、日常维护 B、资料记录 C、障碍记录 D、工作日志 129.在清洗键盘键帽下方的灰尘时，一定要使用(C)。

A、纯净水 B、肥皂水 C、无水酒精 D、碘酒 130.UPS电源的一个重要性能指标是(B)。

A、输出电压 B、输出功率 C、输出电流 D、转换时间 131.将“老师批评了我们”改写成“被”字句，正确的一项是：(C)。

A、老师把我们批评了。B、我们把老师批评了。C、我们被老师批评了。D、老师被我们批评了。132.话务质量管理的目的是通过严格的(D)和监督，确保话务管理工作的进行。A、束缚 B、约束 C、制度 D、控制

133.只有当市电中断或低于(B)时，UPS电源才会向负载提供稳压、稳频的交流电。A、120 V B、170 V C、220 V D、380 V 134.排队机的维护终端（BAM）对话单信息处理完后，会将话单通过网络发往后台的话务统计服务器的(D)中。

A、软盘 B、模块 C、光盘 D、数据库 135.话务质量管理主要是强化(B)意识。

A、服务 B、质量 C、竞争 D、管理

136.“看了这个电视剧，受到了很深的教育”存在的语病是(B)。A、搭配不当 B、成分残缺 C、用词不当 D、重复累赘 137.泰国的国际长途区号是(A)。

A、0066 B、00831 C、0085 D、0071 138.话务质量分析和评定是发现质量问题和(C)的关键。

A、转变观念 B、加强管理 C、提高质量 D、树立形象 139.Telnet代表Internet网上的(D)功能。

A、电子邮件 B、文件传输 C、现场会话 D、远程登录 140.计算机网络的主要功能是数据通信和(C)。

A、语音通信 B、信息交换 C、资源共享 D、软件共享 141.计算机网络的功能不包括(B)。

A、数据共享 B、人员共享 C、硬件共享 D、软件共享 142.光纤按折射率分布不同分为(D)。

A、5种 B、4种 C、3种 D、2种

143.把结构不完整，意思表达得不明确、不清楚，甚至是错误的句子称作(A)。A、病句 B、复句 C、单句 D、句式 144.“夕阳无限好，只是近黄昏”出自(C)。A、《静夜思》 B、《凉州词》 C、《乐游原》 D、《七步诗》 145.光纤通信是利用光作为传输信息的(B)，实现信息的传递。A、载波 B、载体 C、媒介 D、介子 146.话务质量统计具有(D)性。

A、经济 B、快捷 C、差异 D、时效 147.“劝君更尽一杯酒”的后半句是“(D)”。

A、遍插茱萸少一人 B、客舍青青柳色新 C、古来征战几人回 D、西出阳关无故人 148.主机的后台管理模块BAM取出话单信息后，以(C)的方式暂存在BAM的磁盘中。A、消息 B、邮件 C、文件 D、指令 149.“谁借了我的书？”英文表示为：“(B)borrowed my book?” A、Whom B、Who C、Whose D、what 150.英文“public phone”的中文含义是“(C)”。

A、电话机 B、市内电话 C、公用电话 D、长途电话

151.一台计算机如果使用了(B)，就可以不用再加入抗干扰交流稳压器了。A、CPU B、UPS C、Modem D、CD-ROM 152.不属于光纤通信特点的是(D)。

A、频带宽，可传输信息的容量大

B、传输损耗低，无中继距离长

C、光缆的尺寸小、重量轻

D、易受到外界的电磁干扰，而产生纤间串扰 153.“林暗草惊风，将军夜引弓”出自(B)。A、《长歌行》 B、《塞下曲》 C、《出塞》 D、《清明》 154.日本的国际长途区号是(D)。

A、0082 B、0083 C、0084 D、0081 155.话务质量统计是(B)的基础。

A、整章建制 B、话务管理 C、话务培训 D、资料管理 156.利用光波来载送信息，实现通信的通信方式，称为(C)通信。A、无线 B、微波 C、光 D、移动

157.业务台的话务量统计，可以对各个业务台的(B)进行统计。A、应答时限 B、呼损次数 C、呼出次数 D、处理时长

158.某月全台查询总次数为1 395 000，在规定时限内为用户查询1 283 410，本月的应答及时率为(C)。A、89% B、91% C、92% D、94% 159.业务台的话务量统计，有(D)统计方式。

A、2种 B、3种 C、4种 D、5种

160.第二代蜂窝式移动通信网为(B)系统，频谱利用率高，可提高系统容量。A、模拟 B、数字 C、语音 D、数据 161.话务应答及时率指标百万门以下局应大于(B)。

A、80% B、90% C、95% D、98% 162.应答及时率是话务台在规定时限内应答用户的次数与呼入总次数的(C)。A、总和 B、差值 C、比值 D、平均值

163.处理及时率是在规定的时限内完成用户查询资料检索的次数与查询总次数的(D)。A、总和 B、差值 C、平均值 D、比值

164.某台在规定的时限内完成用户查询资料检索4 950次，查询总次数为5 010，处理及时率为(A)。A、98.8% B、98% C、97% D、99% 165.“电话新装”在英文中的写法是“(C)”。

A、local telephone removal B、local telephone C、local telephone installation D、telephone 166.朝鲜的平壤与北京的时差是(B)。

A、－2 h B、＋1 h C、－0.3 h D、－5 h 167.澳大利亚的悉尼与北京的时差是(A)。

A、＋2 h B、－1 h C、＋3 h D、－6 h 168.业务台的话务量统计，可以对各个业务台在指定的(A)范围内的话务量进行统计。A、时间 B、代码 C、工号 D、页码 169.处理及时率中规定的时限为(D)。

A、15 s B、20 s C、25 s D、30 s 170.查号准确率指标百万门以下局应大于(A)。

A、85% B、90% C、95% D、98% 171.UPS电源的使用寿命主要决定于它内部的(D)。

A、逆变器 B、散热器 C、整流器 D、蓄电池 172.英文“call transfer”的中文含义是“(B)”。

A、过户 B、转移呼叫 C、跟踪服务 D、国际长途

173.美国的旧金山与北京的时差是(A)。

A、－16 h B、－13 h C、－14 h D、－8 h 174.语音邮箱的硬盘容量可以任意扩充，邮箱台的数量可以由1个增加到(D)。A、8个 B、16个 C、24个 D、32个

175.语音信息采用了硬件(A)技术，使1 G硬盘可以存放70个小时的录音信息。A、压缩 B、存贮 C、分离 D、共享 176.英文“telephone card”的中文含义是“(A)”。

A、电话卡 B、电话机 C、发票 D、营业时间 177.查号准确率指标百万门以上局应为大于(B)。

A、75% B、80% C、85% D、90% 178.在录音过程中，质检语音邮箱可以对(B)进行动态跟踪。

A、新话务员 B、被录音的话务员 C、所有话务员 D、被监听的话务员

179.查号准确率是按查号要求提供正确的用户信息回复的查询次数与查询总次数的(A)。A、比值 B、差值 C、总和 D、乘积 180.质检话务台在播放录音的同时，不能进行(D)。

A、录音 B、取消录音 C、强制签出 D、监听

181.对于长期存放不用的UPS电源，每隔(A)月应进行一次充放电。A、1个 B、3个 C、6个 D、12个 182.质检语音邮箱不具备(C)功能。

A、录音 B、放音 C、查询 D、监听 183.用户投诉率的指标百万门以下局应小于(D)。

A、0.2% B、0.3% C、0.4% D、0.5% 184.用户投诉率的指标百万门以上局应小于(B)。

A、0.5% B、1% C、1.5% D、2% 185.新购置的UPS电源，在使用前，要充电(D)左右。A、1 h B、2 h C、6 h D、12 h 186.质检台数据报表打印程序可以显示或打印同员工工作相关的信息及(D)的内容。A、服务用语 B、员工档案 C、全程录音 D、在线监视 187.用礼貌婉转的方式提示用户讲话可说：“(A)”。

A、Can I help you? B、Hello!

C、How do you do? D、Not at all!188.Sorry，(B)you repeat it?（对不起，请你重复一遍）。A、was B、would C、did D、does 189.“您查哪里”在英文中的写法是“(D)”。A、Where do you find B、Where do you C、What do you check D、Where do you check 190.C&C08-Q排队机中，系统默认的超级管理员的缺省工号是(A)，其具有对整个系统的管理权限，不可删除。

A、0 B、1 C、2 D、3 191.某查号台某月用户投诉4件，该月用户查询总次数为960 000，则该月的投诉率为(A)。A、0.000 4% B、0.000 3% C、0.005% D、0.000 5% 192.质检话务台提供的功能模块是(A)。

A、话务监视 B、功能描述 C、操作流程 D、选择类别 193.质检话务台的在线监视功能，可以对指定员工的(B)进行动态跟踪。A、服务态度 B、工作状态 C、仪态仪表 D、责任心

194.C&C08-Q排队机的话务员操作权限分(B)，其中“系统管理权限”是最高级别权限。A、2种 B、3种 C、4种 D、5种

195.C&C08-Q排队机的(D)以表格形式实现对操作员的管理，管理人员可以增加、删除操作员以及修改操作员信息。

A、话务管理 B、修改口令 C、数据管理 D、操作员管理

196.C&C08-Q排队机查询到的主机信息中，格式正确的信息用(B)色显示。A、蓝 B、白 C、黑 D、红

197.用户投诉率中的投诉次数是指(B)用户提出对查号服务的投诉次数。A、全台全天 B、全台全月 C、全台全周 D、每人每月 198.质检话务台由(C)子部分组成。

A、3个 B、4个 C、5个 D、6个

199.C&C08-Q排队机可查询到某一级主机告警信息的最近(D)记录。A、1 000条 B、2 000条 C、3 000条 D、4 000条 200.属于话务台原始工作记录的是(B)。

A、个人资料 B、投诉记录 C、思想汇报 D、员工学习笔记 201.话务台的基础工作，应建立健全各项(B)，保证制度的执行。A、号线管理 B、管理制度 C、用户资料 D、管理方法

202.排队机中，排队监视子系统的主要功能是(B)监视排队机中关于排队业务的通信状态。A、定时 B、实时 C、临时 D、准时

203.排队机的排队监视子系统中，用不同的颜色表示不同的座席状态，其中绿色表示(A)。A、通话 B、示忙 C、签出 D、告警

204.排队机的排队监视子系统中，座席状态监视窗口不能够查看(C)。

A、话务员工号 B、工作状态

C、主叫号码 D、当前状态保持时间 205.无线寻呼系统中，ERMES码传输速率为(C)。

A、1 200 bps B、3 125 bps C、6 250 bps D、6 400 bps 206.我国采用(D)码作为无线寻呼的标准编码。

A、GSC B、APOC C、FLEX D、POCSAG 207.无线寻呼系统中，FLEX按全同步方式操作，(C)为一个发送周期。A、1 min B、2 min C、4 min D、5 min 208.排队机的排队监视子系统中，用不同的颜色表示不同的座席状态，其中红色表示(C)。A、通话 B、示闲 C、示忙 D、签出 209.属于低速寻呼编码方案的是(A)。

A、GSC B、FLEX C、APOC D、ERMES 210.首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题比较复杂，本部门难以解决而分工又不十分明确时，应(A)。A、由企业领导亲自协调，并指定相关部门处理

B、设法自己解决

C、告诉用户不能解决

D、委婉劝说用户

211.无线寻呼系统中，编码器的效率有两方面的含义：一是在忙时每批信息中携带的有用信息量；二是一个码组所能携带的(D)。

A、序列数 B、周期数 C、子序列数 D、信息批数

212.座席消息跟踪浏览能完成对座席消息跟踪形成的(A)进行打开、查看、浏览。A、文本文件 B、资料 C、记录 D、日志

213.对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，首问负责的部门或人必须主动热情，不得以(D)推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

A、岗位规定 B、无能为力 C、应付下来 D、任何借口

214.首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题在本企业内无法解决的，应向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门(B)。

A、设法自己解决

B、协调解决，并将处理结果反馈给企业，由企业通知客户 C、告诉用户等着

D、协调解决，将处理结果反馈给用户

215.排队机发往(B)的消息包括40种。

A、话务员 B、座席 C、服务器 D、质检台

216.对座席消息跟踪的回顾，可以查看以前跟踪的座席系统与排队机的运行状况和(C)。A、座席情况 B、工作状态 C、故障状态 D、查询情况 217.中继状态监视可以观察所有智能业务来话占用(C)的状态。A、线路 B、座席 C、中继 D、电路

218.首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题不属于本人职责范围内时，应(B)。A、应付下来，过后再说 B、引导到相关部门

C、向用户解释说，用户找错人了 D、告诉用户不归我管理

219.无线寻呼系统中，如果编码器(C)不够高，则会与寻呼机之间产生误差，造成误码。A、频率 B、灵敏度 C、精度 D、功率 220.属于中继状态监视的是(A)。

A、正在通话 B、正在拨号 C、示忙 D、座席空闲

221.无线寻呼系统中，编码器精度是指在(B)一定的情况下，每位传输时间与标准传输时间的差值。A、时间 B、速率 C、周期 D、距离

222.客户服务中心系统与(C)连接，实现用户话费查询功能。

A、用户终端 B、信息台 C、营业部门 D、交换机房

223.客户服务中心硬件系统由服务器、交换机、工控机、Internet硬件配置、(B)等组成。A、PC机 B、话务终端 C、无线终端 D、移动终端

224.除具有普通话务座席功能外，还可对话务座席进行录音、监听、发消息等的是(C)座席。A、资料 B、质检 C、总班长 D、话务员

225.客户服务中心系统中的话务员座席分为(B)级别，其对应的权限是不同的。A、2个 B、3个 C、4个 D、5个

226.客户服务中心系统中的(D)功能，只有系统管理员授以相应级别权限才可使用。A、呼入 B、呼出 C、信息查询 D、录音

227.首问负责的工作流程要求话务员对号码查询、基本业务咨询等问题应(A)。A、立即答复 B、让用户等待 C、过后答复 D、有时间再答复 228.在首问负责的工作流程中，对不属于本窗口业务范围内的业务，应(C)。

A、让客户找别人去问 B、告诉客户不在这办理 C、准确引导客户到相关窗口办理 D、代替客户去办理 229.在首问负责的工作流程中，营业窗口应由(D)耐心向用户介绍各项业务功能、服务范围和服务项目。A、维修人员 B、维护人员 C、值勤人员 D、营业人员

230.对计算机的故障处理，先分析考虑问题可能出在哪里，然后再动手操作，在计算机故障处理中称为(A)。

A、先静后动 B、先外后内 C、先软后硬 D、先动后静

231.在处理计算机故障时，首先检查计算机外部电源、设备、线路，然后再开机箱，在计算机故障处理中称为(B)。

A、先静后动 B、先外后内 C、先软后硬 D、先内后外 232.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“Keyboard Interface Error”，其含义是(D)。A、键盘出错 B、鼠标接口错误 C、接口错误 D、键盘接口错误 233.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“Hard disk drive failure”，其含义是(D)。A、内存故障 B、软盘故障 C、光驱故障 D、硬盘故障 234.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“Missing Operating System”，其含义是(A)。

A、硬盘主引导区被破坏 B、硬盘控制错误

C、软盘控制出错 D、软盘BOOT引导系统被破坏 235.计算机屏幕常有些提示错误的信息，如“CMOS Battery State LOW”，其含义是(B)。

A、CMOS电池没电 B、CMOS电池电力不足 C、电源电压低 D、CMOS硬盘参数设置错误 236.移动通信中，数字蜂窝系统中的GSM制式起源于(C)。

A、亚洲 B、非洲 C、欧洲 D、北美

237.第一代蜂窝式移动通信网为(A)系统，以美国的AMPS和英国TACS为代表。A、模拟 B、数字 C、语音 D、数据 238.在计算机网络中，“www.xiexiebang.com C、ch D、cx 269.程控电话是(D)业务中的一种。

A、国内长途 B、国际长途 C、数据 D、市话 270.点接触型二极管，只允许通过(B)电流（不超过几十毫安），适用于高频小电流电路，如收音机的检波等。

A、很大 B、较小 C、不变 D、无规律变化 271.不属于上网方式的一项是(A)。

A、ICP B、ISDN C、DDN D、拨号上网

272.市话业务有若干种类，其中用户租用市话线路用于传递话音或非话信息的，称为(C)业务。A、会议电话 B、临时专线 C、专线 D、可视电话

273.面接触型二极管的PN结面积较大，允许通过(A)电流，主要用于把交流电变换成直流电的整流电路中。

A、较大 B、较小 C、为零 D、恒定

274.用户有事外出，为避免漏接电话，可申请(D)业务，以便将用户的电话号码转移到临时去处的电话机上，之后如再有电话呼入可自动转移。

A、呼出服务 B、缺席服务 C、免打扰服务 D、呼叫转移 275.拨号上网时，需计算机、电话线、账号和(B)。

A、网卡 B、调制解调器 C、并行电缆 D、串行电缆 276.半导体二极管是由(A)PN结组成的。

A、1个 B、2个 C、3个 D、4个 277.目前，我国家庭计算机用户主要通过(C)来上网。

A、专线 B、局域网 C、电话线路 D、有线电视线路 278.登记呼叫转移业务，可在双音频话机上按(B)键。

A、*57*TN* B、*57*TN# C、*58*TN* D、*58*TN# 279.在话机上撤销呼叫转移需首先按(A)键。

A、#57# B、#54# C、#56# D、#53# 280.不属于宽带接入方式的一项是(A)。

A、ISDN B、ADSL C、FTTX+LAN D、HOMEPNA 13

281.将一座办公楼内各个办公室中的微机进行联网，这个网络属于(B)。A、WAN B、LAN C、MAN D、GAN 282.遇忙回叫主叫用户必须(B)，才能自动接通。

A、人工接续 B、挂机等待 C、摘机等待 D、重复拨号 283.晶体二极管是用(C)材料制成的电子器件。

A、导体 B、绝缘体 C、半导体 D、光纤 284.局域网的英文缩写是(A)。

A、LAN B、MAN C、WAN D、FAN 285.在按键话机上，实现遇忙回叫按(C)键。

A、*57# B、*50* C、*59* D、#59# 286.当用户拨叫对方电话遇忙时，可以挂机等待回叫，不用再拨号，当对方电话空闲下来，就会自动回叫接通，此项业务叫(C)。

A、缺席服务 B、呼叫等待 C、遇忙服务 D、遇忙寄存呼叫 287.硅二极管的工作电压为(A)。

A、0.5～0.8 V B、0.1～0.3 V C、0.9～1 V D、1～1.2 V 288.如果用户的电话登记了热线服务功能，摘机后(D)不拨号就可以自动接到预先指定的热线用户。A、2 s B、3 s C、4 s D、5 s 289.晶体二极管具有(C)向导电性。

A、正 B、反 C、单 D、双

290.程控服务项目中有一种服务：当用户摘机后无需拨号，即可接通到事先指定的某被叫用户，称(C)业务。

A、遇忙回叫 B、遇忙寄存 C、热线服务 D、缩位拨号

291.无论是PNP型还是NPN型结构的三极管，它们都各有两个PN结和各有(C)区组成。A、5个 B、4个 C、3个 D、2个 292.局域网的特点不包括(D)。

A、覆盖范围较小 B、传送速率较高 C、传送误码率低 D、投资较高 293.局域网通常采用的通信方式是(A)。

A、数字通信 B、模拟通信 C、微波通信 D、卫星通信 294.固定电话中的语音信箱业务属(C)业务。

A、基本网 B、智能网 C、增值网 D、语音

295.增值网业务是指在(B)上开放的业务，可以向用户提供基本业务外的信息或重组信息业务。A、智能网 B、增值网 C、通信网 D、电话网 296.局域网的传输误码率一般在(B)范围内。

A、10-6～10-8

B、10-8～10-11

C、10-11～10-15 D、10-15～10-18 297.电子邮件也称(C)。

A、ADSL B、Outlook C、E-mail D、Modem 298.晶体三极管是由(B)PN结组成的。

A、1个 B、2个 C、3个 D、4个 299.三极管一般分为(A)类型。

A、2种 B、3种 C、4种 D、5种 300.电子邮件地址的基本结构为：用户名@(D)。

A、SMTP服务器IP地址 B、POP3服务器IP地址 C、SMTP服务器域名 D、POP3服务器域名 301.电子信箱业务属市话业务中的(B)业务。

A、智能网 B、增值网 C、基本网 D、数据网 302.欲使晶体管具有放大作用，发射结应加(A)电压。A、正向 B、反向 C、0.3 V D、0.6 V 14

303.油田通信的“小灵通”属(B)业务。

A、智能网 B、增值网 C、基本网 D、数据网

304.当晶体三极管的集电结加反向电压，发射结加正向电压时，三极管处于(C)状态。A、截止 B、饱和 C、放大 D、自由 305.免费电子信箱所提供的使用空间是(B)。

A、根据不同的用户有所不同 B、所有用户都使用一样的有限空间

C、用户可根据需要自行决定 D、没有任何限制

306.当晶体三极管的集电结和发射结均处于正向偏置时，三极管处于(B)状态。A、截止 B、饱和 C、放大 D、自由 307.电子邮件地址中@相当于英语中的(A)。

A、at B、of C、in D、on 308.整流器中滤波电路的作用就是将脉动的(A)变为平直流电。A、直流电波 B、交流电 C、交流电压 D、交流电流

309.整流电路电源变压的作用是将电网供给的(D)变换为符合整流器需要的电压。A、直流电流 B、交流电流 C、直流电压 D、交流电压 310.回复作者是指用户向(B)回复电子邮件。

A、被抄送人 B、发件人 C、网络管理员 D、抄送人

311.我国本地电话网编号有6位、7位、8位不等，7位号长PQRABCD中的(C)为用户号。A、PQRABCD B、QRABCD C、ABCD D、RABCD 312.整流电路的作用是把(B)的电流和电压转变成单方向变化的电流和电压。A、直流 B、交流 C、最大 D、最小 313.欲申请免费电子信箱，首先必须(A)。

A、在线注册 B、提出书面申请 C、交费开户 D、发电子邮件申请 314.国际长途电话号码的字冠是(A)。

A、00 B、0 C、1 D、8 315.在电子邮件中，用户(C)。

A、只可以传送文本信息 B、可以传送任意大小的多媒体文件

C、可以同时传送文本和多媒体信息 D、不能附加任何文件

316.如果将一个邮件同时发送给多个收信人，可以使用邮件的(B)功能。A、转发 B、抄送 C、回复 D、全部回复

317.单项半波整流电路中，交流电压在(D)周期内，只有半个周期导通。A、4个 B、3个 C、2个 D、1个 318.国内长途电话号码的字冠是(B)。

A、00 B、0 C、1 D、8 319.使用IE浏览器，用户可以单击工具栏中的“(D)”按钮，查阅最近几周访问过的站点。A、主页 B、搜索 C、收藏 D、历史

320.在多局制的本地电话网中，每个用户号码的编号应包括(A)部分。A、2 B、3 C、4 D、5 321.单项半波整流电路的电源利用率(B)。

A、高 B、低 C、较高 D、较低

322.单项半波整流电路负载上的电压是半波脉动电压，它是一种周期性的(B)电压。A、正弦 B、非正弦 C、交流 D、交变

323.电话按照电话通信服务的范围可分为：(D)电话、农村电话、长途电话、国际电话。A、可视 B、移动 C、数字 D、市内 324.市内电话特点是：用户多，密度大，(A)。

A、距离短 B、距离长 C、费用高 D、信号强

325.基尔霍夫第二定律是研究回路中各部分(C)之间的关系。A、电阻 B、电流 C、电压 D、电动势 326.市内电话是指在一个(B)内各用户的电话通信。

A、国家 B、城市范围 C、企业 D、行政区

327.如果想更改IE浏览器的主页，可以使用IE浏览器中的“(D)”菜单。A、编辑 B、查看 C、收藏 D、工具

328.浏览网页过程中，当鼠标移到带链接特性的文本或图像上时，光标将变成(C)。A、I形 B、小箭头形 C、小手形 D、沙漏形

329.基尔霍夫第一定律是研究电路中任一节点处各(B)之间关系的。A、电阻 B、电流 C、电压 D、电动势 330.基尔霍夫第一定律的另一种表达式可以写成(D)A、∑E=IR B、∑U =0 C、∑E=0 D、∑I =0 331.在三相四线制联接方式中，对称三相电动势各相的相位差为(C)。A、60° B、90° C、120° D、150°

332.在三相交流电路中，各电阻元件上消耗的功率之和称为(C)。A、视在功率 B、无功功率 C、有功功率 D、功率因数 333.如果想保存自己感兴趣的网页地址，可以使用IE浏览器中的(B)。A、“历史”按钮 B、“收藏”菜单 C、“搜索”按钮 D、“编辑”菜单 334.在三相四线制联接方式中，当线电压为380 V时，相电压为(B)。A、380 V B、220 V C、310 V D、250 V 335.使计算机病毒传播范围最广的媒介是(D)。

A、硬磁盘 B、软磁盘 C、光盘 D、互联网 336.不是计算机病毒的一项是(A)。

A、网络蚂蚁 B、探索虫 C、恶邮差 D、千年虫 337.计算机病毒是指(D)。

A、能传染给用户的磁盘病毒 B、已感染病毒的磁盘 C、已感染病毒的程序 D、具有破坏性的特制程序 338.三相交流电路中线路间的电压称为(B)。

A、相电压 B、线电压 C、相电流 D、线电流

339.在三相交流电路中，对称三相负载成星形连接时，相电压等于线电压的(B)。A、3倍

B、1/3

C、1/2

D、2倍 340.计算机病毒不能够(C)。

A、破坏系统 B、删除数据 C、传染给人 D、占用系统资源 341.计算机病毒的(A)说明计算机病毒实际上是一组指令代码。A、程序性 B、破坏性 C、传染性 D、潜伏性

342.在三相交流电路中，对称三相负载成三角形连接时，相电流等于线电流的(B)。A、3倍

B、1/3

C、1/2

D、2倍 343.在三相交流电路中，负载的连接方法有(B)。

A、1种 B、2种 C、3种 D、4种 344.计算机病毒的最大特点是(B)。

A、寄生性 B、传染性 C、隐蔽性 D、潜伏性 345.变压器在电信技术上主要用于(A)。

A、阻抗变换 B、升高电压 C、降低电压 D、隔离

346.从网络安全的角度来看，当你收到陌生电子邮件时，正确的处理方法是(D)。A、立即将其删除 B、打开并查看内容

C、暂时保存起来，日后再打开 D、用反病毒软件进行检测后再作决定 347.变压器的一个线圈接负载，叫做(A)线圈。

A、副 B、原 C、初级 D、一次 348.在预防计算机病毒的措施中，(C)是无效的。

A、给软磁盘写保护 B、安装防毒卡 C、减少开关计算机的次数 D、修改可执行文件的属性为只读文件 349.变压器是按照电磁感应原理制造的，它只能(C)电能。A、产生 B、消耗 C、传递 D、增加 350.为了防止已存有信息的软盘感染病毒，应该(B)。

A、清洁软盘 B、进行写保护

C、不与有病毒的软盘放在一起 D、对软盘进行格式化 351.变压器在输电方面，当输送功率P =UI cos(及负载功率因数cos(一定时，电压U愈高，则线路电流I(D)。A、不变 B、随时变化 C、愈大 D、愈小

二、判断题(第352题～第594题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分243分。)352.(√)业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。353.(×)运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。354.(√)希腊的首都是雅典。355.(×)“请你给我买一本书。”这是陈述句。

356.(√)“三个人中他最高”的英文写法是“He is the tallest of the three”。357.(√)质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

358.(√)在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

359.(×)首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

360.(√)SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

361.(×)话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

362.(√)用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。363.(√)话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

364.(√)肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

365.(√)计算机屏幕常有些提示错误信息，如“Drive Error”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。366.(√)首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。367.(√)若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

368.(√)奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

369.(√)光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

370.(×)当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。371.(×)班组的作业计划下达后，可以更改。

372.(√)无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。373.(√)计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

374.(√)按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。375.(√)单句分主谓句和非主谓句两类。

376.(×)选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。377.(√)What is your hobby?（你的业余爱好是什么？）。

378.(√)当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

379.(√)电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。380.(×)“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

381.(√)英文“local telephone transfer”的含义是“改名过户”。

382.(×)利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

383.(×)根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300 V。384.(×)计算机网络的兴起以ATM网为标志。

385.(√)班组应按作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。386.(√)“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

387.(√)英文“video on demand”的含义是“视频点播”。

388.(√)机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

389.(×)为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。390.(√)话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

391.(√)安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。392.(×)光纤的纤芯和包层两区域的折射率相同。393.(√)光纤是由纤芯和包层组成。

394.(×)英语序数词“第三十三”可写成“33th”。

395.(√)话务员各项技术指标完成情况是质量监督检查考核评定的内容。396.(×)机房静电保护接地电阻应大于10 Ω。

397.(×)机房内安装空调机的数量和功率应视各自的经济能力而定。398.(×)114查号台用户资料的变更每天可以随意更改。

399.(√)岗位上的技术资料、原始记录不准随便携带出机房。

400.(×)使用空调时，当外界温度低于-10℃时，制冷功能不能使用。401.(√)哈尔滨的邮政编码是150000。

402.(×)局域网所选用的传输介质通常是电话线。403.(×)英语序数词“第二十”的写法是“twentyth”。

404.(×)话务台的各种资料、记录需随时整理成册，有专人保管就行。405.(×)重庆的邮政编码是300000。

406.(×)话务质量管理的目的是通过贯彻业务规程和维护指标体系，使服务工作制度化、规范化和科学化。

407.(√)复句是由单句构成的，构成复句的单句，我们称之为分句。

408.(×)多模光纤的纤芯直径很小，约为4～10 μm，理论上只传输一种模式。409.(√)亚洲全称为亚细亚洲，它位于东半球的东北部。

410.(√)计算机网络要有网络协议的支持，不符合网络协议的计算机互联不叫计算机网络。411.(√)为避免空调机的水管堵塞，应经常对管道进行检查和清洁，防止水流到机房地板下危害计算机。412.(√)话务质量统计表应按装订成册，归档处理，不得抽取、拆散、涂改或丢失。413.(×)通常接收电子邮件所采用的网络协议是SMTP。

414.(√)在使用键盘时，遇到光标停不住、字符输不进去的现象，最大的可能就是空格键或某一字符键复位弹簧弹性失效所致。

415.(√)话务质量统计具有准确性，各级统计的数据应真实、准确，不允许弄虚作假。416.(×)应答及时率指标百万门以上局应大于80％。

417.(×)工作时，如不慎将大量的水洒入键盘内，应先将键盘倒置，让水流出来。418.(√)英语中数词“twenty-sixth”是序数词。

419.(√)话务员操作记录中的统计类型分为常规统计和任意时间段统计。420.(×)There are five sheeps on the farm.（农场里有五只绵羊。）。421.(×)话单类型在查询结果表中分别由5、6、7、8、9整数表示。422.(×)“老师把他的被子盖上。”这是“被”字句。

423.(√)后备式UPS一般只能持续供电几分钟到几十分钟。424.(×)划分局域网和广域网的主要依据是连接的计算机数量。

425.(√)They caught a lot of fish this morning.（他们今天早上捕了好多鱼。）。426.(√)英语一般现在时以动词原形表示。

427.(√)市内电话用户经其端局连接至汇接局后，实现长话业务。

428.(×)无线寻呼系统中，编码器的性能指标主要有两个：稳定度和灵敏度。429.(×)后备式UPS电源的供电质量优于在线式UPS电源。

430.(√)光纤按折射率分布不同来分，分为均匀光纤和非均匀光纤两种。431.(×)“一群正在休息的鸟被我们的枪把撞击的声音惊起。”这是“把”字句。432.(√)呼叫转移分为无条件转移、无应答转移、遇忙转移。433.(×)美国位于南美洲。

434.(√)不要频繁的关闭和开启UPS电源，一般在关闭UPS电源后，至少要等待6 s后才能再开启UPS电源。

435.(√)114查号台应答及时率（%）＝规定时限内应答的次数／查询总次数×100%。436.(×)汉城是朝鲜的首都。

437.(×)英语现在完成时由“have（has）＋过去式”构成。438.(√)在计算机网络中，MAN指的是城域网。

439.(×)114查号台应答及时率定义中规定的时限为20 s。440.(×)处理及时率指标百万门以下局应大于98%。

441.(√)一般将来时由助动词will（shall）加动词原形构成。

442.(√)“李岩是个好学生”和“李岩不是个坏学生”表达的意思是相同的。443.(×)“她比我大”的英文写法是“She is older than I am”。444.(√)呼叫类别在查询结果表中分别由0到4的整数值表示。445.(√)0044是英国的国际长途区号。446.(×)00853是香港的国际长途区号。

447.(√)某台在规定的时限内查询总次数为4 500，处理时限为98%，那么完成用户查询资料检索的次数为4410。

448.(√)话务统计系统使用先进的数据管理工具，提供强大的稳定和安全保证。449.(×)Who are these clothes?（这些衣服是谁的？）。

450.(√)不能超负载使用UPS，UPS电源的最大负载量应该是其标称负载量的80%。451.(×)英文“local telephone removal”的含义是“移机”。

452.(×)计算机网络的硬件共享包括网内的各种语言处理程序、服务程序和应用程序等。453.(×)对UPS电源的蓄电池组过电流充电，容易造成电池的内部极板表面的硫酸盐化。454.(√)英国的伦敦与北京的时差是－8 h。455.(√)因特网是计算机组成的网络。

456.(×)美国的纽约与北京的时差是－16 h。

457.(×)C&C08-Q排队机中修改话务员口令操作中，旧的口令输入不正确时，弹出错误信息窗口，退出修改。

458.(×)计算机病毒是计算机系统自动产生的。

459.(×)Internet的基本服务方式有电子邮件、远程登录、文件传输和查询服务。460.(√)报号准确回复的次数就是按查号要求提供正确的用户信息回复的查询次数。461.(×)话务统计系统保存有大量原始话单数据，所以没有提供开发平台。462.(×)话务统计服务器只能对原始话单数据进行转储和备份。

463.(×)已知某话务员的查号准确率为96%，报号准确的次数为912，那么该名话务员的查询总次数为960。

464.(×)“Sorry，would you repeat it?”的意思是“对不起，请大点声！”。

465.(×)查号台用户投诉率的计算公式：用户投诉率（%）＝用户投诉的次数／呼入总次数×100%。466.(√)C&C08-Q排队机中操作员的口令最多八位。467.(√)双重否定的句式可以表示肯定的意思。

468.(√)查号台用户投诉率是考核话务服务质量的指标。469.(√)“Wait a minute，please”的含义是“请稍等”。470.(×)我国主要采用A类IP地址。

471.(√)话务统计台可以向话务统计服务器发送各类统计命令，可以浏览统计结果，也可以对原始话单进行查询和分析。

472.(×)“主机名”的英文写法是“home name”。

473.(√)修改病句时，修改后句子的表达形式可以小有出入，但是句意不能有丝毫改变。474.(×)修改病句时，应先进行修改，然后再确定句子的病因。475.(√)多模光纤的纤芯直径一般为50～75 μm。

476.(×)“东边日出西边雨，道是无晴却有晴”出自唐代诗人孟浩然的《竹枝词》。477.(√)话务台的原始记录应包括数据资料变动日志。

478.(√)C&C08-Q排队机上增加操作员信息时，不允许注册相同的操作员姓名。

479.(√)C&C08-Q排队机中“查看信息”功能包括查看操作记录、查看主机信息和查看软件版本三个方面的内容。

480.(√)“莫愁前路无知己，天下谁人不识君”出自《别董大》。481.(√)在Internet网络中，每一台计算机的IP地址都是惟一的。482.(√)光纤通信主要应用于干线传输、中继传输、接入传输。

483.(×)IP地址由四个用小数点隔开的数字域组成，每个数字域的取值范围在0～225之间。484.(×)话务台应保证新来人员立即上岗工作。

485.(×)通信企业各级服务质量管理部门要对客户咨询、投诉的首问负责过程打电话进行监督。486.(×)业务台话务量统计中，周统计、月统计、年统计时间范围的最小时间段为2天。487.(×)光纤通信线路易受到外界的电磁干扰，会产生纤间串扰。488.(×)在Internet上，带gov的网址一般为商业组织。

489.(√)受理客户投诉申告时，首问负责人应耐心听取客户的叙述，完整地了解客户的申告内容。490.(√)光纤通信属于有线通信。

491.(×)C&C08-Q排队机中“查看信息”显示每项记录包括序号、信息编码和信息解释。

492.(×)第二代蜂窝式移动通信系统指模拟蜂窝移动电话系统，它以直接传输和处理模拟信息为主要特征。

493.(√)第三代数字移动通信系统3G是3rd generation的简称。

494.(√)受理客户投诉后，首问负责人应按照实事求是的原则，对存在的问题要勇于向客户承认并表示企业及时纠正的诚意。

495.(√)美国的域名通常不使用国家代码。

496.(×)排队监视子系统只能够监视座席状态和中继状态。

497.(×)座席消息跟踪可以跟踪排队机与排队业务某个座席之间的话务量情况。498.(×)专线入网主要适用于业务较小的单位和个人。

499.(√)座席跟踪功能用于实现座席消息跟踪、座席消息跟踪回顾、座席消息跟踪浏览等。500.(√)中继状态监视使用户能够了解中继的忙闲情况。

501.(×)业务台话务量统计可以对话务员的上班时间进行统计。502.(×)智能业务类型包括排队业务和自动寻呼业务两方面。

503.(√)第一代蜂窝式移动通信系统频率利用率低，设备复杂，通话易被窃听。504.(√)一个语音邮箱可以为多个业务系统所共用。

505.(√)在移动通信中，模拟或数字式的蜂窝电话系统均采用双工制。

506.(√)质检语音邮箱是排队机的紧密型外围设备，这不依赖于任何业务系统。

507.(×)在语音邮箱台可以对语音邮箱资源进行管理，而在质检台不可以对语音邮箱资源进行管理。508.(×)《望庐山瀑布》的作者是唐代诗人杜甫。

509.(×)移动通信的工作方式可分为异频单工制、半双工制和双工制三种。

510.(×)在对某个话务员的录音过程中调整座席时，排队机不能连接语音通道。

511.(√)公众陆地移动通信网与公用电话网的连接方式有用户线入网和中继线入网两种方式。512.(√)质检台的辅助签出功能可以对于一些非正常退出的员工进行辅助管理。

513.(×)在CDMA系统，采用话音激活连续传输技术，使系统内用户间相互干扰降低65%，系统容量可增大近3倍，是CDMA技术所独有的。

514.(×)质检台的录入监视功能可以对每个录入员的当天工作业绩进行在线跟踪显示，也可以打印录入员录入量报表。

515.(×)一个寻呼机只能对应一个地址码。516.(×)中继状态不包括正在拆线。

517.(√)无线寻呼系统中，FLEX可进行1 600 bps、3 200 bps、6 400 bps三种速率的混合传输。518.(√)无线寻呼系统中，编码器效率与编码速度和编码器精度有关。519.(√)计算机故障处理方法是，先静后动，先外后内，先软后硬。

520.(√)计算机主机或显示器无电源显示，应先检查计算机外部电源线及显示器电源插头。521.(√)油田通信客户服务中心运用了计算机电信集成技术，即CTI技术，提供多功能服务。522.(×)客户服务中心设备与油田163本地网连接，主要是为了实现电话受理业务功能。523.(×)主机喇叭鸣响并无法使用，属计算机软件故障。524.(×)计算机屏幕常有些提示错误信息，如“Cache Memory Bad”，“Do Not Enable Cache”，含义是“主板CMOS故障”。

525.(√)客户服务中心授权管理功能的座席可发消息给普通座席。当有通知到达时，工具栏上的“通知消息”图标会闪动并发出响声。

526.(×)客户服务中心授权管理功能的座席可以对座席进行录音，但一次只能选择一个工号。527.(√)客户服务中心授权管理功能的座席可以对话务员座席进行录音。

528.(√)码分多址是指各发端使用各不相同的、相互正交的地址码调制其所发送的信号，在收端利用码型的正交性通过地址识别从混合信号中选出相应的信号。

529.(×)接入网只支持现有的各种业务和数字承载能力，不支持宽带业务。530.(√)光纤接入网是有线接入网。

531.(√)接入网可以部分或全部代替传统的用户本地线路网，具有复用、交叉连接和传输功能。

532.(×)ADSL线路传输距离一般为3～5 km，其传输速率不受线缆距离、线缆尺寸、干扰等多种因素影响。

533.(√)穿过某一面积的磁通量越大，说明该处的磁感应强度越大。534.(√)ADSL能向终端用户提供上、下行传输速率不等的数据通信。535.(×)磁感应强度是一个标量。

536.(×)在电阻混联电路中，电路的总功率倒数等于各电阻上功率的总和的倒数。

537.(√)计算机只要联入与因特网互联的任何一个网络或任何一台服务器即可加入因特网。538.(√)一段电路上的电功率，与这段电路两端的电压和电路中的电流成正比。

539.(√)市话业务按照用户装用的设备和电话局提供的服务项目分为普通电话、专线、程控电话服务项目、移机、过户等若干业务种类。

540.(×)电功率表示单位时间内电场力所做的功。541.(√)局域网是具有专用性质的专用网络。

542.(×)300号记账卡呼叫业务是智能网业务，不属市话业务。

543.(√)市话业务是指在市、县或城镇以内，供电话用户相互通话和传递信息的电话业务。

544.(√)局域网就是在一个有限范围内，将各种计算机、外部设备和通信设备互联在一起的网络系统。545.(√)PN结的正向电流随正向电压的增加而按指数规律增大。

546.(×)呼叫转移可以转移到任何电话号码上。

547.(√)当被叫忙时，主叫用户采用遇忙回叫可自动连接被叫。548.(×)在按键电话上，欲取消遇忙回叫功能按*59#。

549.(×)局域网的网络分布通常是一个地区、一个国家乃至全球。550.(√)局域网信息传输延时小，信息响应快，传输效率高。551.(√)电子邮件是利用计算机网络来交换电子信件的通信方式。552.(√)登记了热线服务功能的电话，摘机后5 s内拨热线外的用户号码，可正常与热线以外的用户通话。

553.(√)如果需要在电子邮件中传送一个文件，可以使用电子邮件的附件功能。

554.(√)二极管按照管芯结构，又可分为点接触型二极管、面接触型二极管及平面型二极管。555.(√)只有发送和接收电子邮件时需要上网，写邮件、阅读邮件都可以在脱机状态下进行。556.(×)晶体二极管有正、负两个电极，具有正向电阻大，反向电阻小的特点。557.(√)晶体二极管具有整流作用。558.(√)撤销热线服务功能时，按#52#。

559.(×)PNP型和NPN型两种结构的三极管在使用时，电源的极性相同。560.(×)电子邮件分为信头和正文两部分，信头中必须输入发件人的地址。561.(×)已登记了热线服务的电话，就不能拨叫其他电话。

562.(√)无论是PNP还是NPN型结构的三极管，它们都各有两个PN结。563.(×)如果关闭IE浏览器，电脑与因特网就会处于断开状态。

564.(√)电信公司在原基本网络设施的基础上增加必要的设备（主要是计算机设备）构成增值网。565.(×)IE浏览器工具栏上“主页”按钮的作用是回到当前正在浏览的网站的首页。566.(×)通常晶体三极管有5个极限参数。567.(×)“增值网业务”的英文缩写是“VAN”。

568.(√)晶体三极管的穿透电流越大说明管子的温度稳定性越差。569.(√)114为市话查号服务台，属特种服务号码。

570.(√)计算机病毒是一种具有自我繁殖能力的指令代码。

571.(×)晶体三极管集电结和发射结均于反向偏置时，三极管处于饱和状态。572.(√)在我国，城市或地区的编号叫做本地网的长途区号。573.(×)特种服务号码的首位是1，号长是四位。574.(×)计算机病毒的潜伏期最长可达一个月。

575.(√)计算机病毒侵入计算机以后，可潜伏在合法的文件中，并不立即发作。576.(√)整流电路的作用是把交流电源转换为直流电源。577.(×)市内电话不能拨叫长途用户。

578.(×)直流电源（整流器）包括电源变压器、滤收器和稳压电路等三个环节。579.(√)在整流器中，稳压电路的作用是当交流电源电压发生脉动或负载变动时，使直流输出电压稳定。580.(×)单项半波整流电路中，负载上获得的直流电压为V0＝0.9V2（V2是变压器次级电压有效值）。581.(×)单项半波整流电路的主要缺点是电源利用率低，输出电压直流成分较多，交流成分较少。582.(√)防毒卡是一种硬件防毒措施。

583.(√)在单项半波整流电路中，交流电压在第一周期内有半个周期导通，有半个周期截止，因此称为半波整流。

584.(×)流入节点的电流不等于流出节点的电流。

585.(×)防毒卡能够时刻监视计算机系统的运行情况，发现异常情况会立刻报警，但它不具备自动杀毒的功能。

586.(√)在电路同一支路中，流过所有元件的电流相等。587.(×)杀毒软件能把它检测出来的病毒全部清除。

588.(√)在正弦交流电路中，三相四线制的相电压和线电压都是对称的。

589.(√)在三相交流电路中，三相负载消耗的总功率，等于各相负载消耗的功率之和。590.(√)在三相交流电路中，负载连成三角形时其相电压和线电压相等。

591.(×)在三相交流电路中，负载作星形连接时，任何情况下都不可以去掉中线。

592.(×)把各相负载的末端X、Y、Z连在一起接到三相电源的中线上，把首端A、B、C接到一根相线上，这种连接方法叫三相负载星形接法。

593.(√)变压器原、副绕组的匝数比，称为变压器的变比。594.(×)变压器接交流电源侧的线圈是副线圈。

三、简答题(第595题～第626题,每题5分，满分160分。)595.话务监视显示跟踪的内容有哪些？ 596.写出世界各大洲的名称。

597.一般在哪些情况下，需要采用交流不间断电源系统供电？ 598.光纤通信的含义是什么？ 599.检测键盘故障的步骤是什么？

600.全球哪个洲的面积最大？它有多少个国家和地区？ 601.什么是电功率？用公式如何表示？ 602.释放原因码包括的内容都有哪些？

603.键盘按键失灵的原因主要有哪些？怎样处理？ 604.释放原因码在查询结果中的表示方法是什么？ 605.什么是不等位编号？它有哪些缺点？ 606.显示项呼损次数的意义是什么？

607.根据CDMA技术的原理，CDMA技术有哪些特点？

608.一个灯泡上标有“220 V 40 W”的字样，若把它接在110 V的电源上，该灯泡能否正常发光？ 609.UPS的电源输出方式有哪两种？分别适用于哪类负载？ 610.呼叫状态监视的功能有哪些？ 611.呼叫状态监视包括的内容有哪些？ 612.晶体二极管有哪几个主要参数？ 613.什么是Modem？它有什么作用？ 614.当前计算机病毒的最新特点是什么？ 615.光纤通信的主要优点是什么? 616.三相交流电电路负载接法有几种？ 617.写出发送电子邮件的一般步骤。618.晶体二极管的重要特性是什么？ 619.CDMA技术的原理是什么？

620.除了A、B、C三个主类IP地址外，还有哪几类IP地址？分别是什么？ 621.国际通用的编号方式主要有哪几种？我国采用哪一种？ 622.基尔霍夫第一定律的主要内容及数学表达式是什么？ 623.IP地址中A、B、C三类IP地址有什么不同？ 624.写出拨号上网的一般步骤。625.写出申请免费电子邮箱的步骤。

626.请写出系统病毒和蠕虫病毒的前缀及其特点。得 分 评分人

四、计算题(第627题～第656题,每题5分，满分150分。)627.某晶体三极管的发射级电流为90 mA，基极电流为5 mA，试求流过管子集电极的电流。628.一个锗二极管UD=0.3 V接于串联电路中，电源电压为6 V，电阻R＝800 Ω，求流过二极管的电流。629.在半波整流电路中，若变压器次级电压的有效值为100 V，试估计负载上的直流电压。630.在半波整流电路中，若变压器次级电压的有效值为100 V，试估算二极管反向峰值电压。

631.有一闭合回路如下图，各支路的元件是任意的，但已知VAB=5 V，VBC=-4 V，VDA=-3 V，试求VCD。632.一油田通信企业的寻呼台2004年2月的呼入总次数是19 800次，接通率是97.9%，受理的呼入中，有4件是用户投诉，求该台本月的用户投诉率。

633.有三个100 Ω的电阻，分别将它们接成三角形接到线电压为380 V的三相电源上，求相电压和相电流。

634.一台变压器的名牌上注明“6 000/400 V”，试求变压器的变比。

635.有一电磁铁，截面积为6 cm2，已知垂直穿过此面积的磁通量为2.25×10－4 Wb，求磁感应强度。

636.某传呼台对话务员的应答时限进行一次检查，发现其中一名话务员的日话务量是1 320次，15 s内的应答总次数是1 140次，该话务员的应答及时率是多少？

637.一晶体管工作时，量得它的发射极电流为8 mA，集电极电流为7.6 mA，求基极电流。

638.长10 cm的导线放入匀强磁场中，它的方向和磁场的方向垂直，如果导线中通过的电流是3.0 A，它 受到的作用力是1.5×10-3N，磁场的磁感应强度是多少？

639.某114查号台的周统计工作报表显示，该台本周呼入次数是282 600次，应答次数是269 800次，其中立即应答次数是237 100次，规定应答时限以内应答的总次数是248 200次，求该台本周的应答及时率。

640.一油田通信企业的客户服务中心2004年1月的呼入总次数是21 000次，接通率是98.5%，在规定的时限内处理的次数是20 430次，则该中心的处理及时率是多少？

641.某电路中有三只电阻，分别为R1＝10 Ω，R2＝20 Ω，R3＝30 Ω，R1和R2先串联后又与R3并联，求电路中的等效电阻。

642.某电路中有三只电阻，分别为R1＝R2＝20 Ω，R3＝30 Ω，R1和R2先并联后又与R3串联，求电路中的等效电阻。

643.一传呼台本月呼入总次数是37 500次，应答总次数是36 800次，处理及时率为98.8%，求该台在规定的处理时限内完成服务的次数。

644.有一家庭装有25 W和15 W的电灯泡各一只，两只灯泡消耗的总功率是多少？ 645.一个10 Ω的电阻通过0.5 A电流，消耗的电功率是多少？

646.一油田114查号台对话务员的工作质量进行检查，对该台的60名话务员每人抽查20个查号过程，共查出16次报号不准确，求本次检查的查号准确率。

647.一油田114查号台质检班周工作报表中，本周抽查的总人次是780次，抽查的件数是58 760件，其中查出报号差错143次，使用不合格用语156次，求本周的查号准确率。

648.某114查号台2003年的统计工作年报中，用户投诉率是0.000 1%，年呼入总次数是1 400万次，接通率是97.5%，则该台2003年共有多少件用户投诉？

649.一个40 Ω的电阻接在10 V电源上，所消耗电功率是多少？

650.有一台直流发电机，其工作电压为130 V，输出电流为10 A，试求直流发电机的输出功率。

651.一个二极管（设为理想二极管）接于串联电路中，电源电压为12 V，电阻R =1 kΩ，求流过二极管的电流。

652.某晶体三极管的基极电流为45 mA，集电极电流为60 mA，试求流过管子发射集的电流。653.一晶体管工作时，量得它的集电极电流为7.6 mA，基极电流为0.4 mA，求发射极电流。654.在下图中，I1=2 A，I2=-3 A，I3=-2 A，试求I4。

655.有三个100 Ω的电阻，分别将它们连成星形对称接到线电压为380 V的三相电源上，求线电压和相电压。

656.有一机床照明变压器V1=380 V，V2=36 V，原绕组匝数为1 920匝，试求副绕组匝数。

第三篇：话务员

话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作，如何做好话务员工作总结，是不少话务员头疼的事。以下给大家提供一份话务员工作总结范文，仅供各位参考，希望大家从中领略到工作总结怎么写。

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。回复1：话务员工作总结范文一篇

可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！2

103号话务员07年工作总结

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我来到1890这个大家庭工作、学习、生活已有近两年的时间了。

1890做为一个市政府为广大人民群众服务的窗口，我做为一名普通的话务员，除了要懂得一些相关知识外，更重要的是要为求助人解答他所需要了解的疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新出台的各种政策、知识，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才会让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不出来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

在工作中，我毫无怨言，勇敢地经受着每一次工作中的困难和压力，用坚定的意志，执着地追求着梦想。我不去想是否能够成功，我不去想未来是平坦还是泥泞，只要热爱本职工作，一切会在意料之中。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的1890话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。自从踏上这个岗位工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，但是仍有一些不足。现总结以下几点：

一、表情、语气愉悦。

我们工作的一个基本特点就是与求助人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市政府的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给求助人愉悦的感受，让求助人被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

二、学无止境。

高尔基曾说过，人的天才只是火花，要想使它成熊熊火焰，那就只有学习！学习！！歌德也曾经说过，人不光是靠他生来就拥有一切，而是靠他从学习中所得到的一切来造就自己。

知识犹如海洋般浩瀚无边，知识的无限丰富和不断更新决定了学习是永无止境的过程，只有不断地去学习与汲取，社会才能进步。正所谓“学无止境。”愿这句话与1890大家庭中的每一位成员共勉励。只有刻苦学习，掌握技能，增长本领，才能弥补不足，跟上时代的步伐，从容应对各种各样的挑战;只有刻苦学习，才会有扎实的理论功底，让科学的信念、真理和崇高的理想在头脑里扎根;只有刻苦学习，才会有能力去评判、观察、辨别事物的真伪，明方向、懂道理、有修养，进而完善自我，塑造高尚的道德情操、人格魅力，成为一名优秀的1890话务员。

三、团结就是力量。

团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强„„团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于单位的领导和同事们的共同努力。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆干柴，则会熊熊燃烧”。四、四心齐用

充分发挥我们的爱心、诚心、细心和耐心。用轻声细语的问候、耐心细致的解答、严密周到的服务，让市民感受到市政府对广大人民群众的关爱，聆听到我们话务人员发自心灵深处的微笑。我们要让我们这些只闻其声不见其人的话务员，成为市政府与人民群众沟通的桥梁，也成为市政府了解市民、面对市民的最前沿阵地。

回首已经过去的2007年，我受益匪浅。面对已经到来的2008年，我将继续取他人之所长补己之短，使我不断茁壮成长；继续本着“以人为本、用心服务、真情恒久、诚信为民”的十六字方针为人民服务。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业„„ 经历两个月的生产实习终于结束了,我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还经常总结经验教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情,让我能在以后的工作中谨慎小心,提高工作效率.在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西.这次生产实习虽然说时间比较少,但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验,这对我来说是很宝贵的.这次实习我总结了以下几条经验,在以后的生活中如果我能吃透这些经验,将会使我受益匪浅.第一:在工作岗位上一定要勤于思考,不断改进工作方法,提高工作效率.公司的日常工作都会比较繁琐,而且几天下来也会比较枯燥,就是需要你多动脑筋,不断地想方设法改进自己的工作方法,寻找或是设计简捷的流程,提高工作效率,减少工作所需时间.实际上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同时,自己也能够学到的知识,掌握的技能.当你在较短的时间内就完成了自己的工作,你将留下的时间去放松,去学习,去和别人打交道,这对你来说是百利而无一害的.我个人是一个比较喜欢创新的人,在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的处理任务,因为本来这类任务的处理是有规律的,完全不需要重复地做,如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤,从而减少工作时间,提高工作效率.就比如我在实习的时候,一次要使用电子e管家来进行邮箱账号的激活,本来是项内容重复的任务,就是登陆每个邮箱,编写3条短信然后发送出去,通过使用来激活.刚开始我采用的是单次发送的方式,即每个账号分3次发送激活,可是这样子大大影响了工作效率.在经过一番探索后,我尝试了模版群发和直接群发等方法,对发送流程进行了优化,提高了工作效率.同时我也充分使用快捷健等操作来提高自己的工作效率,使工作进程提高了近一倍.在最后,我选用了一种最快捷又最准确的方法,顺利地完成了任务.第二:在与别人打交道时一定要主动积极.我自己本身是个相对比较内向的,不擅长主动和别人交流打交道,在此次实习中我也发现了自己的不足.比如在刚开始实习的几天内,我比

较怯生,和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了.虽说我是怕影响他们工作,也因为不了解工作环境不能顺利交流,但我也认识到了自己的不足,面对沉默不语的尴尬,自己有责任和义务去与别人主动交流.在公司里一个新的职工到来时很平常的,老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道,这时候你就应该主动去和别人交流,介绍介绍自己啊,拉拉家常,关心一下工作啊,都会让大家认识你,了解你,对你留下良好的印象.在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流,就是出于自己的积极主动.在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流.在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作.因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助.虽然此次我是来实习的,由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉,只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作,但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作.就比如在实习中,在领导没有分配任务的空暇里,我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的,有时候别人也不好意思麻烦我,我就主动承担他们的工作.这样子不仅锻炼了自己,帮助了他人,还融洽了你与别人之间的关系,在今后的工作中人家也更乐意与你交往了.第三:工作时一定要一丝不苟,认真仔细.一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错.有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失.在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了.而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误.第四:要有丰富的专业知识和专业技能,这会使你的工作更加得心应手.一个人在自己的职位上有所作为,一定要对自己职业的专业知识有所熟悉,对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握,这样你才算是一位合格的工作人员.在工作的时候,拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源,在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付.在经历了大学三年的学习后,我自信自己已掌握了一定的通信相关的知识,可是到了电信公司实习后,我才发现自己离专业工作还有一些距离,且不说自己所学的都是些基础、皮毛,就是在应用方面,飞速发展的科技已经把很早之前的理论给湮没了.当发现自己的知识已不能做为自己的资本时,我更深刻体会到专业知识和技能在工作中的重要性.实习报告： 同时在工作中公司还会经常进行业务审核,定期考核等,就像在我实习过程中就有市公司来我们部门考核,专门的人员会到每个办公室,然后一对一的进行业务考核.那位考核人员以一位客户的身份询问办公人员:

第四篇：话务员工作总结

话务员工作总结1

电话服务在酒店客户服务中起着重要的作用。经营者必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的声音和娴熟的技巧为客人提供服务。可以说，电话是客服的桥梁，接线员是“只听他甜美的声音，不见他微笑的声音”的幕后服务员。因此，操作人员必须具备良好的素质。

1)牙齿清晰，语言甜美，无耳喉慢性病。

2)写得快，反应也快。

3)努力，记忆力强。

4)外语听说能力强，能以三种以上外语为客人提供电话服务。

5)有酒店电话服务或类似工作经验，熟悉电话业务。

6)熟悉电脑操作和打字。

7)掌握旅游景点和娱乐的知识和信息。

8)具备较强的信息沟通能力。

交通服务的基本要求:

电话服务在酒店的客户服务中起着非常重要的作用。每一个接线员的声音都代表着“酒店的形象”。经营者必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的声音、娴熟的技巧、优质高效的服务为客人提供服务。通过电话让客人感受到你的微笑、你的热情、礼貌和修养，甚至“感受”到酒店的档次和管理水平。：

1)电话转接和留言服务:稍后回电。

4)报警电话的处理:

A.接到火警电话时，要了解火情和具体位置。

B.通知总经理到火灾区域。

C.通知驻店经理前往火灾区域。

D.通知工程部前往火灾区域。

F.通知安全部门前往火灾区域。

G.通知医务室到火灾区域。

H.通知火灾区域部门的负责人前往火灾区域。

在作出上述通知时，经营者必须说明火灾和具体位置。

5)叫醒服务:

程序和规范:

A.接线员应重复并确认来自酒店内部的每一个叫醒电话。

B.在叫醒记录本上清楚地记录叫醒日期、房间号、时间和录音时间，以及电话员工号。

C.及时将唤醒请求输入电脑，检查屏幕和打印机记录是否正确。

D.夜班操作员应按时间顺序将叫醒记录整理并记录在交接班本上，注明整理、输入、核对和签名。

E.在一天中最早的唤醒时间之前，检查唤醒机是否正常工作，打印机是否正常打印。如发现问题，应及时通知信息中心。

F.叫醒服务需要准确的时间。接线员应该用中文和英文亲切自然地问候客人，并告诉他们该起床了。

G.接线员要注意查看无人接听的房号，及时将这些房号告知客房服务中心，并在交接单上记录清楚。

A.话务员转接电话时，必须先认真听客人讲话再转接，并说“请稍等”。如果客人需要咨询、留言等其他服务，应说“请稍等，我给您转到X部门”。当接线员转接电话时，他必须给客人适当的指示。

B.在等待换乘的时候播放愉快的音乐。

C.转接后，如果对方不接电话，铃响半分钟(五次)后，必须向客人解释:“对不起，电话不接，需要留言吗？”。所有需要给客房客人留言的电话将被转到前台服务台。此外，所有发给酒店经理的.信息(非工作时间经理办公室无人接听时)应由接线员清楚记录(反复确认)并通过传呼或其他有效方式尽快传达给酒店经理。

刚进公司的时候，我一直在精读服务用语，练习普通话。都说细节决定成败，很多人会不以为然的忽略。其实我们不需要每天做什么大事。只要我们认真做好工作的每一个细节，就会是一件大事。作为一个新人，我要感谢同事们的关心和照顾，让我对工作越来越有信心。

但是，很多事情我们总以为只要一切都开始了，只要一切都准备好了，就不会有问题，可是结果总是没有我们想象的那么好。平时几个同事一起干，都觉得自己能行，不会有问题。刚开始的时候，我或多或少有些紧张，但紧张的时候，我有时会忘记介绍。还好我及时调整了自己。后来和新同事交流，向老同事请教，才知道以前的同事大多都有过这样的过渡期，他们或多或少都有些紧张。所以，我认为，只要我们在任何事情上都调整好自己的心态，就没有做不好的事情。我绝不允许自己做不到这么简单的事情，我相信我一定能做到！之后每次坐在手机前，我都会深呼吸，然后调整心态。次数多了，感觉什么都习惯了，工作程序自然了。我相信这不会影响我以后的工作。我相信我一定会一直坚持公司的原则，在以后的工作中加强学习，努力做好自己的本职工作。

俗话说，没有规则，方圆是不可能实现的。毫无疑问，在我们的日常工作中，首先要遵守公司的每一条规章制度，执行每一个工作流程，牢记每一句标准语。另外，我觉得要注意以下细节，在实践中不断提升自己。

首先，用心呼唤。在商品经济时代，时间就是金钱，要为客户和自己节约宝贵的时间。尽快完成公司指定的任务。

第二，表情和语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是和客户不见面，通过语音来传递信息，所以我们的面部表情，语气，语调就更重要了。虽然我是一个普通的操作员，但是我知道我的一举一动，一言一行都代表着我们公司的形象。所以在电话中，一个优秀的接线员一定是面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范恰当，给客户一种愉悦的感觉，让客户被我们这种简单的愉悦所感染，让他们的工作做得更好。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心，一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做经营者容易，做优秀的经营者难。千里之行始于足下。我会从小事开始学习，从一点一滴做起。

很久没和运营商联系了。与老同事相比，我是个新手。但这不能成为我可以比别人差的理由。反而越是这样，我要比别人花更多的精力和时间去学习，才能跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。

大家都说，想做好一件事，首先要热爱它。在这一年半的工作中，我发现我越来越喜欢这份工作。在以后的工作中，我相信我一定遵守公司的每一条规章制度，做好话务员的计划，执行好每一个工作流程，把每一句标准语记在心里。严格要求自己:没有，只有更好。

我清楚地知道，我离一名优秀的话务员还有很长的路要走，但我相信，我会继续学习，总结经验教训，取长补短，做得更好。

话务员工作总结2

来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：

这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。

在工作中，身边的同事都是我的`老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。

尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。

针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。

记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。

最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油!

话务员工作总结3

一、实践目的

（一）体验社会，锻炼自身生存能力。

（二）从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。

（三）熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。

二、社会实践内容

快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用），另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。

在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的.数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。

话务员工作总结4

进入××人寿已经有×个年头了，真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。×年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，以下就是为您提供的保险话务员工作总结。

现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了××县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓“在其位，谋其职，尽其责”，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。

日常工作回顾

来公司工作已经×年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的'服务要做到更加到位，加上今年×评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的×世纪，人们最在意的就是服务，很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年×月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们×公司有××单。一接到这个同事，我们就在陈燕××经理的带领下开始工作，但是××单中有将近××多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。

最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等——，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在×月×日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。

话务员工作总结5

不知不觉中一年又过去了，为了更好的促进工作，我现将这一年来我们组的工作总结汇报如下：

首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问，因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

一、作为公司职员要遵守公司的.规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语，这一年我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。

五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。

话务员工作总结6

我觉得作为一个普通的电话接线员，除了了解一些简单的技术和专业知识，更重要的是与客户沟通，回答他们的询问和问题。以下是我的工作总结。

第一，遵守公司制度

作为公司员工，你应该遵守公司的规章制度。俗话说，“没有规矩，不成方圆”。毫无疑问，在我们的日常工作中，我们必须遵守公司的每一项规章制度，执行每一个工作流程，牢记每一句标准语言。上个月我们的工作纪律，积极的态度，心态都调整了，都进步了很多。我相信我们会做得更好。

第二，处理出站通信。

愉快的表情和语气。话务员这份工作的一个基本特点就是不与客户见面，通过语音传达信息，所以我们的面部表情、语气、语调就更重要了。上个月，我们的行为准则得到了改进，我们能够将行为准则全面应用于呼出电话，因此我们的总体成绩非常好。一个优秀的接线员，一定是面带微笑，语气平和，语气轻松，用规范得体的词语给客户愉悦的感觉，让客户被我们的'诚实和愉悦所感染，服务才能深入人心。

第三，心态的调整和时间的控制

要学会调解心态，我们也会因为数据难打，业务推不出去而产生负面情绪。只要凡事调整心态，就没有做不好的事。外呼时间的控制现在是商品经济时代，时间就是金钱，要为客户和自己节约宝贵的时间。目前我们的外呼时间还没有控制好。现在我们外呼成功率提高了，投诉率也提高了，所以还没有达到外呼的目标。

我们需要的是掌握全面的业务知识以及良好的服务和沟通技巧。在平时的工作中，我研究各种新业务、新知识、新活动，充分理解它们的精神，并牢记在心。对于一些基本的业务知识，需要学旧求新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原材料，那么良好的服务和沟通能力就是熟练的厨师。只有高超的厨艺才能让原料表现出良好的品质和口感，服务也是如此。

如果你没有良好的语言表达能力和沟通能力，你知道的越多，掌握的越全面，你唯一能做的就是在茶壶里煮饺子。所以要组织各种服务知识培训，通过学习相关的服务和沟通技巧，运用到服务工作中去。

话务员工作总结7

尊敬的公司各级领导：

每个人都怀揣着一个梦想，梦想是我们的希冀，它引领我们奋发进取，踏平坎坷，品味成功。天高任鸟飞，海阔凭鱼跃，我的梦想那就是与移动公司一起飞翔。既然选择了远方，就该风雨兼程。在工作中，我毫无怨言，勇敢地经受着每一次工作中的困难和压力，用坚定的意志，执着地追求着梦想。我不去想是否能够成功，我不去想未来是平坦还是泥泞，只要热爱工作，一切会在意料之中。我是20xx年正式到1860客户服务热线岗位工作的，在穿上这身蓝色标志服的一刹那，我深感自豪的同时，也感到了肩上责任的重大：因为，我虽是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着企业的形象。1860是公司对外服务的窗口，是企业形象的代表。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的1860话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。自从踏上这个岗位，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的'收获，现将工作总结如下：

1、思想上，积极参加政治学习，坚持四项基本原则，拥护党的各项方针政策，自觉遵守各项法规，坚决遵守公司的各项规章制度，积极参加公司举办的各项集体活动和各种比赛。

2、工作上，本人自20xx年工作以来严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握1860的各种业务，成为1860热线话务业务的行家里手。

记得，刚进1860热线班组，为了尽快掌握1860业务，我每天都提前一个多小时到岗，练习各种基础业务知识，虽然住处离工作单位要坐车近两个小时，但我每天都风雨无阻，特别是冬天，冰天雪地，怕挤不上车，我常常要提前两、三个小时上班，就是那时起我养成了早到单位的习惯，现在每天都是提前先到班组，先再看看业务书，再准备准备一天的工作，也是这个习惯，给了我充足的时间学习到更多的业务知识，为我一年来工作的顺利开展打下了良好的基础。

虽然在工作上我也曾经无缘无故的被客户辱骂和骚扰而留下了委屈的眼泪，一个月要接七八千个电话以至于连饭都顾不上吃，不敢喝水，上厕所都没空，一下班就躺在床上，家人不理解，孩子没有人管......我也曾经打过退堂鼓，但是当我想起“让世界聆听微笑”这句话的时候又鼓起勇气和信心，又重新默默地奉献着自己的爱心、诚心、细心和耐心，一次次地为客户排难答疑、指导操作、开办业务，用轻声细语的问候、耐心细致的解答、严密周到的服务，让客户感受到了湖北移动对客户的关爱，聆听到了我们话务人员发自心灵深处的微笑。我们要让我们这些只闻其声不见其人的话务员，成为企业与用户沟通的桥梁，也成了企业了解用户、面对用户的最前沿阵地。

通过我自己的努力加上领导和同事们的帮助，我在业务上已经有了很大的提高，能够准确、专业地处理客户来电， 提供客户业务咨询、业务受理、投诉处理、建议接纳等服务，能够非常熟练的掌握工作中的各项基本技能和技巧，在20xx年这一年的时间里被公司评为二星级话务员。并且在这一年多的时间里在不断完善自己的同时还帮助新进公司的话务员一起进步，负责对他们业务和工作上的培训与指导，提高他们的话务回答问题准确率及实际应变能力和心理素质，帮助他们积累基础工作经验。

3、学习上，自从参加工作以来，我从没有放弃学习理论知识和业务知识。由于我毕业医校属于中专，刚工作我就利用业余时间自学大专，学习服务、口才、礼仪、电话接听技巧等方面的知识，由于学习勤奋刻苦，成绩优良，学习中受到老师充分肯定。

4、最后，我想说的是，上面只是我工作中取得的一点成绩，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业……

话务员工作总结8

我在xx公司任职客服话务员。x个月的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

1、客服人员所需的基本技能及素质要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、作为客服人员，需要必须的技能技巧：

（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

（3）勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的'职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。

3、作为客服，需要必须的技能素质：

（1）良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

（3）要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。

话务员工作总结9

工作总结就是对过往工作进行一次全面的系统的检查、评价，理论高度概括工作期间的经验教训，一方面借鉴经验，提高工作效率，另一方面吸取教训，避免重复犯错。然后提出自己的真实感受，更好的调节工作与生活的交替。

xx年x月，我站已搬入客运中心一年有余，这是我站迎接挑战、自我加压、勇于突破的一年。在站领导的正确领导下，各部门互相帮助，积极配合，以提升服务为重心，以安全生产为基础，始终以“为旅客服务，让旅客满意”为目标，工作于一线，服务于旅客，真正做到“您满意，我快乐。”现将20xx年工作总结如下：

一、宣传工作着实有效。

1、继续开展“三进一上”宣传活动，走进学校、社区，走进商场、人流聚集地，大力宣传乘车、旅游、网上购票、银联刷卡购票、各代购点购票等便民服务业务。

2、针对弱势群体，开通了学生9折票，老年证9.5折票等优惠活动，并针对特困人群联合政府开展了爱心救助行动，免票乘车，得到旅客的一致好评。

二、学习培训，建立一帮一结对子，创建比、学、赶、帮、超的工作学习氛围。

1、针对全站员工开展了礼仪、业务技能等培训，真正打造了内强素质、外树形象的'责任团队。

2、(售票科)外出学习取经。博山一行收获很多，首先是加深了员工对保险的认知度，加强了自身的自保意识，从而大大提升了保险的销售量，能更好的为旅客服务。

三、强执行、严考核。无规矩不成方圆，以公司的规章制度、员工的行为规范为根本，建立了检查监督考核小组，对员工的不文明、不严谨的行为逐一破除，为总站的和谐稳定的发展打下了坚实的基础，人性化的管理模式更赢得了我们的肯定。

四、人人为车站，车站为人人。自搬入新站以来，面对环境的变化，竞争对手的不正当手段，我们上下一心，用我们的行动服务于旅客，特别是站领导时常和我们一起工作到很晚，他的言行影响着我们每一个人。我们相信，困难是暂时的，明天永远是属于我们的。

工作在这样的环境中我感到很快乐，能拥有这样关心我的领导和同事我感到很幸福。20xx年6月24日，是我来到客服中心整整1个月，这1个月我过的很充实很快乐。很感谢客服姐妹们对我的关心和帮助，作为一名新员工，我会很认真很努力的向你们学习，争取早日成为一名合格的话务员。

自身不足：

1、语言组织能力不强。

2、语言不够专业化，用词不够职业化。

3、外省的站点知识欠缺。

以上是本人在从事话务工作时做出的工作总结，针对以上不足，在以后的工作中要多观察老员工的工作流程，多倾听老员工的电话录音，学习语言表达技巧。在工作之余多看地图，熟识外省的站点，这样能更好的回答旅客的询问，更快的为旅客提供转乘的建议，更好的做到本职工作。

话务员工作总结10

一、对操作人员的基本素质要求

电话接线员所要求的基本功需要具备良好的服务精神、良好的沟通能力、流利的普通话、工作认真细致、良好的团队精神和合作意识、较强的纪律性和良好的态度。

二、作为运营人员，需要一定的技能。

(1)学会忍耐和宽容。耐心和宽容是面对不讲道理的客户的法宝，是一种美德，需要宽容和理解客户。客户的性格不同，他的人生观、世界观、价值观也不同，所以经营者根据自己的喜好来满足客户。

(2)不要轻易承诺，说到做到。经营者不要轻易承诺，只答应客户做什么，会对工作造成被动。但是，运营商一定要注意自己的承诺。一旦他们答应了他们的顾客，他们就必须尽力去做。在公司担任运营商期间，公司规定接到客户投诉后，必须在xx小时内处理，这是信誉的体现，也是作为运营商的基本要求。

(3)勇于承担责任。经营者往往要承担各种责任和错误。当问题出现时，同事们经常推卸责任。流量是企业的服务窗口，要容纳整个企业给客户造成的所有损失。所以在电话部门，不能说这是那个部门的责任。所有的责任都需要经营者来解决，需要勇于承担责任。

三、作为运营人员，需要一定的技能和素质。

(1)良好的语言能力。在与客户沟通的过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识和经验。丰富的行业知识和经验是解决客户问题的`必备武器。无论从事什么行业，都需要有扎实的专业知识和经验。不仅能和客户沟通，道歉，还应该是这项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客服人员不能成为专业人士，有些问题可能解决不了。作为客户，你最想要的是运营商的帮助。所以运营人员要有丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，既要考虑客户，也要考虑自己的利益。这是保护和留住我们客户的最有力的方法。如果能对客户的抱怨感同身受，就能平衡工作情绪，提高自身素质。

话务员工作总结11

迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的'话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

话务员工作总结12

不知不觉在xx公司xx线的xx工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在xx月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的.案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在xxx月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我xx月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像xxx月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。

话务员工作总结13

下面结合我在xx公司今年的工作情况，总结今年的各项工作。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们xx公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于xx通信方面的疑问、圆满解决客户在使用xx电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。

客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收xx电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的'任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，20xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在20xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高xx公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%

话务员是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是xx公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在20xx年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。

20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

话务员工作总结14

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每一天忙忙碌碌，每一天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每一天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，情绪变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，立刻轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮忙，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更就应有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一向在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的`努力，我最后没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的情绪显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎样办严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户思考还是害怕担当一些职责是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的情绪我能理解”就能够完成，而是需要我们具有敢于承担职责的职责心和善于分析和处理的决定力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

话务员工作总结15

单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，下面是为大家准备的快递话务员个人工作总结。

再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。

最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承小收获多奉献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干;发扬孜孜不倦的'进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”;同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好，树立公司的良好形象。

以上是我对一年来思想、工作情况的总结，不全面和不准确的地方，请领导和同志们批评、指正。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业……

现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。

第五篇：话务员工作总结

话务员工作总结

话务员工作总结 篇1

透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名xx话务员到xx号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。

从xx查号向xx号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，xx年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

我接触xx号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与xx工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到x号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。

然而x号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。

话务员工作总结 篇2

经历两个月的生产实习终于结束了，我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽，大家对我也关怀备至，时常给我鼓励和帮助；我工作的时候也是兢兢业业，不仅顺利完成工作任务，工作之余还经常总结经验教训，不断提高工作效率，虽说工作中我也会犯一些错误，从而受到领导批评，但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情，让我能在以后的工作中谨慎小心，提高工作效率。在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。这次生产实习虽然说时间比较少，但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验，这对我来说是很宝贵的。

这次实习我总结了以下几条经验，在以后的生活中如果我能吃透这些经验，将会使我受益匪浅。

第一：在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法，提高工作效率。

公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是需要你多动脑筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，寻找或是设计简捷的流程，提高工作效率，减少工作所需时间。实际上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同时，自己也能够学到的知识，掌握的技能。当你在较短的时间内就完成了自己的工作，你将留下的时间去放松，去学习，去和别人打交道，这对你来说是百利而无一害的。

我个人是一个比较喜欢创新的人，在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的处理任务，因为本来这类任务的处理是有规律的，完全不需要重复地做，如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤，从而减少工作时间，提高工作效率。

就比如我在实习的时候，一次要使用电子e管家来进行邮箱账号的激活，本来是项内容重复的任务，就是登陆每个邮箱，编写3条短信然后发送出去，通过使用来激活。刚开始我采用的是单次发送的方式，即每个账号分3次发送激活，可是这样子大大影响了工作效率。

在经过一番探索后，我尝试了模版群发和直接群发等方法，对发送流程进行了优化，提高了工作效率。同时我也充分使用快捷健等操作来提高自己的工作效率，使工作进程提高了近一倍。在最后，我选用了一种最快捷又最准确的方法，顺利地完成了任务。

第二：在与别人打交道时一定要主动积极。

我自己本身是个相对比较内向的，不擅长主动和别人交流打交道，在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习的几天内，我比较怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。

虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不能顺利交流，但我也认识到了自己的不足，面对沉默不语的尴尬，自己有责任和义务去与别人主动交流。

在公司里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就应该主动去和别人交流，介绍介绍自己啊，拉拉家常，关心一下工作啊，都会让大家认识你，了解你，对你留下良好的印象。在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流，就是出于自己的积极主动。在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流。

在今后的社会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个团队的工作，而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务，或是看到别人有困难也不去帮助。

虽然此次我是来实习的，由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉，只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作，但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作。就比如在实习中，在领导没有分配任务的空暇里，我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的，有时候别人也不好意思麻烦我，我就主动承担他们的工作。这样子不仅锻炼了自己，帮助了他人，还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工作中人家也更乐意与你交往了。

第三：工作时一定要一丝不苟，认真仔细。

一个职员在公司的大部分时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎，一丝不苟，不能老是出错。有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至受老板批评责备，因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要。

为了不使自己前功尽弃，我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎，对自己的工作要十分重视，如果有必要一定要检验自己的工作结果，以确保自己的万无一失。在你对工作开始了解并熟练后，你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。

而此时你也许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工作认真对待，以免失误。

第四：要有丰富的专业知识和专业技能，这会使你的工作更加得心应手。

一个人在自己的职位上有所作为，一定要对自己职业的专业知识有所熟悉，对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握，这样你才算是一位合格的工作人员。在工作的时候，拥有丰富专业知

话务员工作总结 篇3

不知不觉在XX公司XX线的XX工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制。公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的带给了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自我会立刻向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际状况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一齐接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

心态对于工作、学习生活有着至关重要的作用，很多事情都和心态有着直接的联系，心态平和了，做事情自然会容易许多。所以此刻，我仍然会认真负责地做好每一件事，尽力做到最好，但不再为了畏惧犯错而畏首畏尾，即使没有做好，也给自我留有足够的时间去反思、总结，而不是一味地深水沉静在自责和懊恼里。另外，对于工作本事的提升是永远都必须要做的功课，停滞不前就意味着倒退。所以，我尽量利用自我的空余时间多学习，多练练英语以备不时之需，也会多和别人沟通，学习、交流工作经验，也经常思索如何才能做好一个值班长，如何提高团队合力。无论是心态还是本事，也都是一种积淀，需要时间来承载。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最终，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，透过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自我一些私人问题，单主管也主动跟我了解状况，我也承诺自我会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自我意识到“不为失败找借口，只为成功找方法”，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这是我在那里工作最深刻的体会。

话务员工作总结 篇4

工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。

从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，20xx年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。

凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。

然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。

如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。

话务员工作总结 篇5

在刚上xx时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：

一、开展学习，提升素质，保证服务

时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部x副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日xx服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到xx公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对xx县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份xx常用计量装置问题解答。

二、真诚服务，五心热线

1.客户为何不高兴?电话咨询缘何升级为电话投诉?

就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。

2.“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。

3.树立形象品牌

xx供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。

三、存在的不足

一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学x和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。

话务员工作总结 篇6

有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实。XXXX网络监控中心的XXX说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。”

号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝，转眼间来到号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹XX电信号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。

20xx年6月，由于工作的需要，我被调入号，由一名机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要改变这种习惯还着实有些不大适应。刚到号，首先要从最基本的114查号开始学起，这件工作的难度系数在号的各项工作中算是较低的，但是要想真正熟练掌握，也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着许多不同的名称，一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国23个省的省会、有哪些有名的城市及其区号等等，都需要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是根据人们的习惯说法来进行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。由于当时人员紧张，主任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的希望，我一心用在学习上，每天除了记编码还是记编码，读累了就写，写累了就在微机是敲，把那些特殊的编码单独记下来，为了将所学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近单位的编码默记一遍。学习过程是枯燥的，我每天在前一坐就是四五个小时，有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人，在连续几次的测试中，我都取得了较好的成绩，并顺利上岗。

由于原来114和号用的是两个不同的平台，所以平时很少有机会接触到平台，对于平台上的一些新业务，新咨询，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理由，于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来，遇到疑惑主动向同仁咨询求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的机会，了解号平台的各项操作功能及各项处理流程，凭着自己认真的和对知识的积累，终于在20xx年3月份，我成为一名号客服代表。都说经历是财富，由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为，而且直接与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带，这些经历让我积累了很多，使得我在接到用户反映电话或宽带问题时，能够很快地判断出问题的症结之所在，大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头。

号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深几下，对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就会平静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书。我以后一定更加努力成为一名更加出色的话务员。

话务员工作总结 篇7

您好！我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。

7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工做，使我对客服工做有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工做的认识做如下总结：

1、客服人员所需的基本技能及素质要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普通话流利、工做认真细致、需要有良好的团队精神和工做协做意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、做为客服人员，需要必须的技能技巧：

（1）学会忍耐与宽容。

忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

（2）不轻易承诺，说到就要做到。

客户服务人员不好轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工做造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司做为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对做为客服的基本要求。

（3）勇于承担职责。

客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。

3、做为客服，需要必须的技能素质：

（1）良好的语言表达潜质。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。做为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

（3）要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工做情绪，提升自身素质。

话务员工作总结 篇8

为进一步提高政府公共服务水平，更好地便民利民，服务经济社会发展，根据上级的统一部署，市政府决定在原市长公开电话资源的基础上，整合全市非紧急报警类政务服务热线电话，建设12345政府服务热线。今年5月份以来，市政府办公室在有关部门大力支持下，启动了热线筹建工作，9月中旬基本建成并投入试运行。从前期运行情况看，各承办单位明确专人每天及时登录专网平台，认真签收、处理电子工单，并按照规定期限办结反馈;呼叫中心对相关咨询类问题进行当场答复，对现场难以答复的问题，采取三方通话或派发电子工单;督查中心加强管理，及时督查办理事项。总体效果良好，达到正式开通运行要求。刚才，市政府在12345服务热线呼叫中心举行了简朴的开通仪式，方市长对办好热线提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服务热线工作讲三点意见。

一、建设“12345”，创建为民服务新品牌

12345政府服务热线的建立是对市长热线电话的升级和创新，是政府“听民情、解民困、分民忧”的新平台。我市市长热线电话自开通以来，已形成以市长热线电话为龙头，各镇、园区和市各相关部门共72家公开电话为依托的网络体系，年均接处来电10000个以上，按时办理回复率达90%以上，成为群众向政府反映情况、咨询问题的主要渠道，服务成效比较明显。当前，我市广大群众在参与发展、诉求民意、维护权益等方面的意愿热烈而迫切，对市长热线电话和各类热线办理部门的服务工作提出了更高的要求。因此，创新热线服务体制机制，创建为民服务新品牌显得尤为紧迫。

(一)建设“12345”，必须准确把握其指导思想。建设政府服务热线，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建设服务型政府和构建和谐社会为目标，紧紧围绕全市经济社会发展和改革稳定大局，坚持把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，听民情、解民困、分民忧，努力做到“有求必应、有问必答”，充分发挥政府服务热线的功能和作用，为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。

(二)建设“12345”，必须准确把握其建设目标。政府服务热线建设以“有求必应、有问必答”为目标，以“12345”作为统一对外号码，整合现有政府职能部门非紧急报警类服务热线(110、119、120等报警求助电话除外)，逐步建立全市各乡镇(园区)、市各有关部门和单位服务热线分中心，形成一号牵头、多线联动、24小时受理、一站式公共热线服务体系，做到群众只记一个电话号码，只打一次电话，就能及时、快速、有效地得到政府的服务和帮助。

(三)建设“12345”，必须准确把握其功能定位。12345政府服务热线是市政府建立的公开电话综合服务平台，按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理群众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。热线采用网络技术，集人工受话、录音、查询、转办、催办等多种服务、管理功能于一体，为社会提供标准化、全天候、高效率的政务信息咨询、建议和投诉服务。

二、建好“12345”，推进服务型政府建设

围绕推动政府管理创新、提高行政效率和建设服务型政府目标，近两年来我市积极推行了电子政务建设，取得了重大进展，市长公开电话实现网上交办。总体上看，我市电子政务建设虽然取得了阶段性成果，但仍处于发展的起步阶段。我们推行电子政务的出发点与落脚点，就是坚持以人为本，积极应用现代信息技术手段再造政府流程、优化公共服务，更好地满足社会、公众的公共需求，最大程度地实现好最广大人民群众的根本利益。当前，我市推进科学发展、构建和谐社会的新形势、新任务，既为做好电子政务工作带来了新的机遇与空间，也对电子政务工作提出了新的更高的要求。依托现有电子政务平台，进一步整合政府政务资源，办好服务热线，畅通群众诉求渠道，提升政府服务水平，营造更加优质的服务环境，是我们推进电子政务建设、打造服务性政府的重要手段。

(一)建好“12345”，必须完善工作网络。一是完善人工接听受理前台。电信公司作为12345政府服务热线呼叫中心的外包运营商，要切实加强对话务员的培训教育，做好呼叫中心坐席维护，保障热线系统正常运转，24小时接听接收和答复群众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。二是完善各成员单位办理网络。各乡镇、园区、市各有关部门均要设立工作机构，确定1名领导班子成员为分管领导，1名以上专(兼)职工作人员具体负责12345政府服务热线呼叫中心和督查中心交办的诉求事项。三是完善督查中心建设。督查中心行使12345政府服务热线的日常管理和监督职能，要注重做好指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接听受理前台、成员单位办理群

众诉求工作，定期编发简报，及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结，承办好市政府和12345政府服务热线工作领导小组交办的其他工作。

(二)建好“12345”，必须规范工作流程。一是统一受理，分类处理。12345政府服务热线由呼叫中心人工接听受理前台统一接听来电。呼叫中心不是简单地接听和转接市民来电，而是要作为政府行政资源协调、调度、监控、反馈的服务中心，按照“迅速准确、特事特办、急事急办”的原则，进行分类处理，能够立即解决的，要马上办理;比较复杂的，要限期办结;一些不能按时办结的问题，要向群众解释清楚，以得到群众的理解和支持。二是单位承办，限时办结。各承办单位要以政府服务热线正式开通为契机，继续加强和改进机关作风建设，要充分认识到政府服务热线的建立，并不是对各个部门热线电话的简单整合，而是一种“统一受理、归口办理、推动落实、提高效率”的全新运行模式。在接处群众来电、落实交办事项的过程中，态度好不好、行动快不快、力度大不大、效果好不好，直接关系到政府在人民群众心目中的形象和威信，一定要坚持群众至上、大局为重，认真负责地做好政府服务热线工作。具体承办工作人员必须每天登陆12345专网查阅“未办件”栏并签收电子工单。对于应急类事项，应在收到电子工单的当日立即答复诉求人;对于咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人，不能当天答复的，应在收到电子工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人;对于建议批评、投诉举报类事项，应在收到电子工单的次日起10个工作日内办结和答复诉求

人;对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向督查中心提交延长时限的申请表，并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由，经督查中心审阅同意后，由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。三是跟踪监督，回访检查。人工接听受理前台对转交(含督查中心交办)成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式催办;对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的，由人工接听受理前台及时发出《催办通知书》，同时抄送其单位分管领导;经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明理由的，由督查中心书面通报批评。人工接听受理前台和督查中心收到成员单位办结的电子工单后，应在3日内通过电话或网络等方式组织开展群众满意度检查和回访活动，群众评价不满意的事项要发回重办。所有交办、催办、回访等全过程的情况，热线平台都要有记录、有备份，作为成员单位工作考核的重要依据。

(三)建好“12345”，必须严格工作制度。一是工作例会制度。督查中心每季度要组织外包专业通信公司和有关成员单位召开一次12345政府服务热线工作例会，总结交流阶段性工作，讨论研究有关问题，安排部署下一阶段工作。二是情况通报报告制度。督查中心每月编发一期简报，反映群众诉求件的特点和规律、人工接听受理前台和成员单位办理诉求事项的进度和质量等情况;重要社情民意和信息，及时向市12345政府服务热线工作领导小组和市领导报告。各成员单位应每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众诉

求工作情况，对于紧急、重大情况要及时书面报告。三是监督检查制度。建立12345政府服务热线成员单位内部监督、督查中心监督、新闻媒体监督、社会公众监督、纪检监察机关监督等联动监督机制，加强对热线运行工作的常态化监督。四是考核与奖惩制度。督查中心会同有关部门依据相关规定，对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接通率等指标进行日常考核和考核，考评结果列入综合考评范围。

三、共建“12345”，真正把好事办好实事办实

政府服务热线，一头连着政府，一头连着群众、连着民生、连着民心，是政府听民声、察民情、解民困、分民忧的全新载体和宽广平台。要以办好政府服务热线为手段，进一步创新社会管理。借助这个平台，既要直接帮助群众解决具体现实问题，更要及时了解掌握群众呼声和社会动态，有效推进社会管理的精细化、规范化和常态化。各承办单位要在提高热线的接通率、办结率、满意率上狠下功夫，抓好重点环节，提高效率和质量，在受理上突出一个“快”字，在办理上突出一个“实”字，在结果反馈上突出一个“好”字，切实把12345热线办成人民群众参政议政、畅通社情民意、维护社会稳定、改善投资服务环境的重要载体和服务平台。

(一)加强领导，责任到位。12345热线系统涉及面广、任务繁重，运用这个系统帮助广大群众排忧解难，是对各承办单位执政为民能力的又一次全面检验。市12345工作领导小组要进一步发挥组织、协调、指导、监督职能，通力合作、形成合力，共同协调解决好运行过程中

出现的各种困难与问题。呼叫中心要进一步加强对话务员的培训和管理，为群众提供更加热心、耐心、细心的受理和服务。督查中心要加强日常监管，及时发现和解决运行过程中出现的矛盾和问题，保障热线便捷畅通、高效运行。电信部门要继续做好技术支撑，随时满足系统平台的功能需求。各承办单位要充分认识到承办群众诉求件是本单位履职尽责的客观要求与应尽义务，主要领导要亲自过问，多重视、多指导12345系统工作，特别是要在政治、工作、生活上多关心、多爱护从事12345系统的.工作人员，积极创造条件，培养、稳定一批肯为民服务、能为民服务、善为民服务的人才队伍。分管领导要具体负责推进12345系统运行工作，以身作则，率先垂范，亲自批阅处理一些疑难诉求件，亲自解决一批关系群众切身利益的重点难点问题，让广大群众满意。具体经办人员要进一步强化宗旨意识，尽快进入工作角色，尽快熟练系统操作，及时主动地办好各类群众诉求件。特别是对涉及多个部门的群众诉求件，经办人员一定要本着对人民高度负责的态度，不厌其烦地加强部门间的沟通与协调，齐心协力为企业、群众解决生产、生活中遇到的问题。对确因客观原因一时无法解决的或暂时不在系统服务范围内的诉求，也要做好深入细致的解释工作，真正取得老百姓的理解与支持。通过在人力、财力、物力等方面给予全力支持，真正做到组织到位、责任到位、人员到位，确保系统运行有一个良好的开局。

(二)加强管理，规范运行。目前，热线办理工作确实还存在一些矛盾和问题。一是部分工单难以交办。这固然有一些客观原因，比如

责任主体不够明确，相关事项需要多个部门协调配合等等，但也确实存在少数部门责任意识不强、工作不够主动等问题。这里明确，凡是交办给相关责任部门或牵头单位的，各有关方面必须积极主动、认真负责地抓好落实，决不允许发生推诿扯皮现象。二是办理工作不够到位。在已经交办的工单中，也有一些问题迟迟得不到解决。一方面，这类问题的解决，客观上需要一个过程，办理周期较长;但另一方面，少数承办单位对这些问题重视不够，有的答复过于简单，习惯于使用“正在调查处理”、“近期整治”、“已派人现场处理”等语言和措辞，缺少有针对性的解决措施和靠实的计划安排。今后，各乡镇、园区和政府各部门一定要加大办理工作力度，确保职责范围内的事情、牵头办理的事情尽快落实到位，确保在参与、协助和配合的过程中，积极主动、尽责尽力。为更好地发挥12345系统的服务作用，市政府制订印发了《关于12345政府服务热线建设和运行工作的实施意见》，用以规范12345系统运行管理工作，请各承办单位要认真贯彻执行。同时，各承办单位要参照市政府的《实施意见》，根据本地区、本部门诉求件的办理工作的实际情况，尽快建立起本地区、本部门相应的办理工作机制，从机制上保证12345系统运行顺畅有序。今后，12345督查中心要切实加强对运行过程中的日常检查，发现问题，及时改进，不断规范系统业务运转流程，完善各项配套制度，促使12345系统运行走上规范化、制度化的轨道。

(三)加强监督，注重实效。一方面，要积极导入外部监督机制。12345热线主要面向社会、服务大众，要引入外部监督机制，突出公

众的参与性与主导性，以市民、企业为外部监督主体，对诉求件办理情况进行全程跟踪监督与评定，充分借助外部力量来推动系统提升服务质量。12345督查中心要严肃对待群众的满意度评价与反馈意见，发现问题及时督促相关部门整改到位，真正使“由市民评定”的外部监督机制发挥作用。另一方面，要着力完善内部监督机制。市政府的《实施意见》对受理、批转、办理、反馈等环节都作了具体规定，办理人员必须在规定时限内完成每个环节的工作，否则要给予效能告诫。对诉求件办理，12345督查中心要实行全程介入，定期通报群众诉求件的办理情况;对诉求件办理不及时、敷衍应付的单位或个人要予以通报批评。市纪检监察部门和作风办要加大检查督促和效能监察力度，情节严重的要追究相关单位负责人及经办人的效能责任。新闻单位要继续做好宣传报道工作，为政府服务热线创造良好的舆论氛围。

同志们，热线服务的宗旨在热诚，核心在服务，重点在政务，我们要以12345政府服务热线的开通为契机，更加广泛地倾听民声、为民服务，齐心协力，认真做好政府服务热线各项工作，把12345政府服务热线真正打造成为“数码亲情，和谐沟通”的桥梁纽带，努力提高行政服务水平，为建设基本实现现代化的新高邮而努力奋斗!

话务员工作总结 篇9

我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

话务员工作总结 篇10

尊敬的领导：

您好！我叫xx，毕业于xx省学院xx生物科学专业·

x月至x月，我在xx公司xxx任职客服话务员·两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识·现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

1·客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态·

2·作为客服人员，需要一定的技能技巧：

（1）学会忍耐与宽容·忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户·客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意·

（2）不轻易承诺，说到就要做到·客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动·但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到·在xx公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求·

（3）勇于承担责任·客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误·出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任·客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失·因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任·

3·作为客服，需要一定的技能素质：

（1）良好的语言表达能力·与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信·

（2）丰富的行业知识及经验·丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器·不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验·不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题·如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了·作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助·因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验·

（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质·

话务员工作总结 篇11

转眼间，20xx年就要挥手告别了，在这新年来临之际，回想自己半年多所走过的路，所经历的事，没有太多的感慨，没有太多的惊喜，没有太多的业绩，多了一份镇定，从容的心态。

在这10个月多的时间里有失败，也有成功，遗憾的是xx；欣慰的是xx；自身业务知识和潜力有了提高。首先得感谢公司给我带给了那么好的工作条件和生活环境，有那么好的，有经验的老板给我指导，带着我前进；他们的实战经验让我们终生受益，从他们身上学到的不仅仅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前从2月开始进入公司，不知不觉中，一年的时间一晃就过了，在这段时间里，我从一个对产品知识一无所知的新人转变到一个能独立操作业务的业务员，完成了职业的主角转换，并且适应了这份工作。业绩没什么突出，以下是一年的工作业务明细：进入一个新的行业，每个人都要熟悉该行业产品的知识，熟悉公司的操作模式和建立客户关系群。在市场开发和实际工作中，如何定位市场方向和产品方向，抓重点客户和跟踪客户，如何在淡旺季里的时间安排以及产品有那些，当然这点是远远不够的，就应不断的学习，积累，与时俱进。

在工作中，我虽有过虚度，有过浪费上班时间，但对工作我是认真负责的。经过时间的洗礼，我相信我会更好，俗话说：只有经历才能成长。世界没有完美的事情，每个人都有其优缺点，一旦遇到工作比较多的时候，容易急噪，或者不会花时间去检查，也会粗心。工作多的时候，想得多的是自己把他搞定，每个环节都自己去跑，我要改正这种心态，再发挥自身的优势：贸易知识，学习理解。不断总结和改善，提高素质。

自我剖析：以目前的行为状况来看，我还不是一个合格业务员，或者只是一个刚入门的业务员，本身谈吐，口才还不行，表达潜力不够突出。根源：没有突破自身的缺点，脸皮还不够厚，心理素质但是关，这根本不象是我自己，还远没有发掘自身的潜力，个性的飞跃。在我的内心中，我一向相信自己能成为一个优秀的业务员，这股动力；这份信念一向储藏在胸中，随时准备着爆发，内心一向渴望成功。“我要认真的去战斗，超越自己。“我对自己说。

话务员工作总结 篇12

电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。

1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。

2)写迅速，反应快。

3)工作认真，记忆力强。

4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。

5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。

6)熟悉电脑操作及打字。

7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

8)有很强的信息沟通能力。话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：

9)电话转接及留言服务：之后再来话。

10)报警电话的处理:

a、接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。

b、通知总经理到火灾区域。

c、通知驻店经理到火灾区域。

d、通知工程部到火灾区域。

e、通知保安部到火灾区域。

f、通知医务室到火灾区域。

g、通知火灾区域部门领导到火灾区域。

进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。

11)叫醒服务:

程序与规范:

a、话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。

b、在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

c、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

d、夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。

e、在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。

f、叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。

g、话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。

h、话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通XX部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。

i、在等候接转时，播出悦耳的音乐。

g、接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言，一律由话务员清楚地记录下来通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。

话务员工作总结 篇13

常有人说做客服，“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服每天忙忙碌碌，有时是那么琐碎，会碰到各种各样的客户，生气的，礼貌的，粗鲁的，感谢的，不讲理的……我作为一名奔跑在客服行业的专职人员做一份话务员工作总结：

起初，我做话务员的时候，心情会随着碰到的客户而改变。被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到；被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来。其实这是不成熟的表现。在同事们的帮助，我慢慢成熟起来。开始对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到应该有丰富而扎实的业务知识，才不会胆怯来正确回答客户的问题。还有最开始接线时，我不止一次没有完全回答好客户提出的问题，偶尔还会遭遇到客户的投诉，那简直是我话务员行业的最低谷。但是，我一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，没有因此而放弃自己。经过一年的努力，终于没令自己失望，得到大家的认可和赞许，荣获“优秀话务员”的称号。

平时我会与同事讨论电话服务技巧有关的案例，学习与工作有关的书籍，如《市场服务营销》《销售心理学》《电话营销》等，更加充实自己。逐渐的明白一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

当处理比较棘手又敏感的问题时，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，在不损害公司利益情况下，我们话务员是多为用户考虑？还是用看似正当理由推辞？还是灵活处理，敢于承担一些责任？记得有一个客户，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员拒绝，告知明天到营业厅处理。我接到他的电话时，明显感觉到他颇为激动，没班长在场，怎么办？严格遵守规章制度，但用户的利益这时可能也会受到损失。这时客户说“我以人格担保”沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您。。。”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项，用户真诚道谢。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。为客户着想，是需要我们具有善于分析和处理的判断力和敢于承担责任的责任心。这对于从事客服行业的人来说在体力和智力方面一个挑战。

通过话务员工作总结，我来和大家分享我的心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。我的经历是平凡的，做的也很普通，但工作所思考的，所得，所感悟的都是无价之宝。

话务员工作总结 篇14

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。

虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

1。要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

2。要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

3。要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。

4。服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

5。要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

6要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

7。要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的xx话务员。