基层网点负责人压力大现象探讨（定稿）

第一篇：基层网点负责人压力大现象探讨（定稿）

从“累”和“压力”中“解放”出来

——基层网点负责人压力大现象的探讨

【个案描述】

某网点主任从被任命那天开始，就没有睡过一个踏实觉，早上醒来，脑袋就像空转了一夜的达，飞速运转。“要管的事情越多，责任越大，每天提心吊胆就怕出事。”除了要完成各种营销任务指标，管理网点几十号人的吃饭问题，还要与上级领导沟通，领会上级的意图；和员工更要联系紧密，激发他们的工作积极性。遇到不省心的年轻人，会觉得他们办事不放心；碰见单位里资格老的人偷懒，又碍于面子没法说他们。更要命的是应酬客户要喝酒、要陪同„„“不只是心累，有时候觉得身体也快被拖垮了，力不从心的感觉越来越强烈。”他说，现在碰到饭局，没有一点食欲。心里总有一个声音在呼唤“太累了！”

联合国国际劳工组织发表的一份调查报告认为，心理压抑已成为21 世纪最严重的健康问题之一。所以，加强员工压力管理就显得十分紧迫和重要。全行开展的“关爱员工”活动，充分体现了总行党委对员工的深切关爱之情，同时也要求我们积极探索和建立压力管理之路。在实际工作中，面对业务发展和员工满意度的双重压力，基层网点负责人在加压和疏导上往往遇到两难，如何抓好抓准，值得我们探讨。

网点压力有“四多”

市场竞争的激烈程度有时无法想象，争客户短兵相接、抢项目争分夺秒、拼产品真刀真枪、抓服务暗中较劲，一切都使网点工作弥漫着战场的硝烟味。网点负责人更是要身先士卒，首当其冲，压力自然不少。

一是任务多。为完成经营目标，各业务条线的营销计划、竞赛活动层出不穷；为确保安全运营，会计、风险、纪检、保卫等条线纷纷出台各种制度，并通过严格的检查确保实施效果；管理层一级抓一级，到了网点，绝大部分任务就落在了网点负责人的身上，网点负责人既要负责营销和维护所有高端客户，又要沉下心来抓管理，认真防范风险，压力可想而知。

二是考核多。网点负责人的考核内容的确不少，仅KPI 考核就包括了6 至8 个维度15 至20 项考核指标，此外，还有阶段性目标完成度考核、营销任务单项考核、重点业务考核、内控管理目标考核等。

三是文件多。据统计，平均每个网点每天收到上级单位发来的正式发文和邮件都在30 份左右，有时甚至高达50 多份。

四是应酬多。网点负责人是营销的排头兵，各级工作会议、条线业务推动会、营销动员会、产品发布会、工作总结会，以及各类培训的参会人；各级领导人员到网点检查工作，负责人要出面；甚至是各条线组织的规模较大的活动，网点负责人都是带头人。

网点负责人的困惑

目前，规模较大的网点，网点负责人可以配副职或助理，但更多的一般性网点都只配一个主任和一个会计主管。主任负责全面，主抓营销，副主任或会计主管主抓内控，网点的邮箱、OA 等一般都由主任亲自处理。在繁杂的工作中，网点负责人面临一些困惑。

一是工作重点难以突出。网点想投入更多的精力弥补网点业务发展的弱项，但常规事项太多，各级管理层都强调督办事项的执行力。俗话说，上面千条线，底下一根针。网点是银行各管理层实现管理职能的最终落脚点，所有部门都有工作要求，没有完成的就要通报，要和绩效挂钩，而有些事情很重要，但实施下来耗时耗力，见效慢。比如搞安全年活动，要认真抓好班前班后会，逢月度、季度要分析报告，尤其是搞员工行为排查，要掌握员工8 小时以外的思想情况。此外还有网点绿化、自助设备、安防设施，包括门楣灯箱等都要网点负责人牵头一一过问，定期检查报告。

二是客户服务工作难以尽善尽美。对于一些中小银行或外资银行而言，在客户结构中，普通大众客户占比很少，网点客户人数不多，自然有精力做好每个服务动作；而我们承担了很大一部分社会责任，大众客户又往往是媒体关注的焦点，客户投诉显得较难处理。比如晚上10 点多，有个网点的ATM 吞了客户的卡，网点人员处理得慢了一点点，客户就嚷着要投诉，最后还是由网点负责人亲自上门赔礼才解决。发生一件服务投诉的事情，都会在KPI 上反映出来，网点所有人员的收入都会受影响。

三是指令信息难以有效筛选执行。网点负责人每天除了从文件和邮件中获取信息外，收到的指令信息也很多，主要是营销信息、产品信息等。如某位网点负责人拿出他的手机翻了翻，仅当天就收到业务部门发送的短信50 多条。如此大的信息量，对于一个忙碌的网点负责人来说，要全部审阅和了解是不现实的，而全部吸收并筛选执行就更难了。

四是当前业务完成情况和持续发展的关系难以协调。现在每个网点负责人都背着一大堆指标，存款、中间业务收入、客户新增、创新、服务、基础管理等。这些考核中，一项完不成就肯定要在哪里反映出来，主要处罚的方式有：通报批评、奖金扣减、营销费用扣减、人力费用扣减、降职撤职等。个人奖金扣减问题还不大，但如果扣了营销费用和人力费用，对下一步拓展工作就会产生影响，会造成恶性循环，一次完成不好的，下一阶段业务发展就会面临更大压力。

要化压力为动力

进化论的观点认为，有限的资源导致竞争，而有竞争就必然有压力，发展最快的地区，压力也最大，人的成长和发展就是不断适应环境压力的过程。因此，压力是无处不在、不可避免的，也是必要的。网点负责人的压力从某种意义上讲，也是岗位责任和自身价值的体现。因此，我们一方面在不断强调各级管理层为网点减负的同时，网点负责人自身也要努力适应环境，化压力为动力。

一、要树立正确的“压力观”，培养坚忍不拔的意志和顽强拼搏的精神。没有压力就不是网点负责人，一个合格的网点管理人员，要随时以网点发展为已任，锐意进取，要有解决一切困难的勇气和信心，通过顽强拼搏，率领员工突破困难，完成目标，也逐步使自我价值得到体现。

二、要学会“弹钢琴”，有点有面，有轻有重。以KPI 考核为导向，抓住经营重点，制定详细工作计划，可通过看板管理的方式，随时掌握进度，便于在完成日常琐事后及时把握努力方向。要注意发动所有员工的积极性，如负责人不在网点，可以安排人员留意文件，遇紧急重要的事随时通知。增强对重要事项的敏感性，省分行、支行的重大事项，与员工切身利益有关的常规事项要密切关注。

三、要充分调动现有人员，改进工作流程，提高服务质量和效率。可通过实施弹性科学排班的方式，错开柜员、综合会计、会计主管的休息时间，使人员利用最大化；在风险可控的前提下，在日常非满负荷时段（如上午9 点至11 点，下午2 点至3 点）合理对后台人员进行弹性安排，以腾出人手支援网点负责人处理其他工作；对综合会计员配比数量高于配置标准的，可将一名综合会计员转为普通柜员，当业务需要时，弹性柜员可通过“转岗”获得柜员的授权权限，更好地服务客户。

四、要注重发掘政策优势，发挥网点长处。利用政策优势抓好相应工作，如时下隆重推出的综合融资服务，可以满足当前信贷规模紧张的情况下，客户融资的多方面需求，更能拓展银行存款，创造中间业务收入。网点之间也存在差异，要善于以长补短，对公业务强的网点，可深度挖掘公司业务人员的高端个人客户；对私业务强的网点，可拓展高端客户背后的对公业务；政府、专业市场、学校、医院、写字楼附近的网点，更要深入分析客户特点，开展针对性营销。

五、要持续改进短板，力争网点综合素质的全面提升。网点要想在激烈的市场竞争中打败对手，就要不断使自己强大起来，在确保固有优势的同时，还要不断弥补短板，全面发展。存款基础薄弱的，要加大客户拓展的力度，既要从现有客户中挖潜，还要走进各类客户群体，以产品为利器积极营销新客户，也要以优质服务留住客户，降低现有客户流失率；产品销售不好的，要注重分析原因，加强对员工产品熟悉程度的检查，利用产品比较优势，首先可从现有熟悉客户中开展针对性营销，并以此为基础拓展新目标；服务水平不够的，要着力改善网点环境、加强员工培训、加大电子渠道建设力度等等。

“红舞鞋”的烦恼

基层流行这样的说法：“红舞鞋”的烦恼，即工作中的管理者和员工就像穿上红舞鞋的童话人物一样不停地旋转,即使身心疲惫也难以停歇。对陷入“心理疲劳”、“工作疲劳”或“管理疲劳”的一线员工和管理者而言，实行定期培训或法定休假非常重要。但观念、习惯和态度决定一切。只要我们有一个良好的工作习惯，一个正确的思维方式，一个主动积极的态度。我们就会在适当的场合，换上“红舞鞋”，做一个投入的舞者；也能在适当的时候换下“红舞鞋”，摆脱烦恼，释放压力，做一个享受人生的普通人。

第二篇：如何做好基层网点负责人

由于金融服务属于银行的职能之一，那么银行在机构设置时，必须配套布局设置面向大众服务的基层网点。而这类网点，根据其工作职责，往往配置的人员较少，大都是5-8个不等。那么，作为这些网点的负责人，应该如何择扮好自己的角色，发挥自己应用的管理职能，这是值得从事银行基层管理者必须思考的问题。

按目前的机构设置特点，如果把高、中层管理者比喻为排球场上的教练,那么网点网点负责人就可以比喻队长，作为队长，不但要在场上指挥队友共同进攻,同时，作为队中的一员还必须身先士率,冲锋陷阵。因此，如何做好一名合格的基层网点的管理者呢？

以下我谈谈个人的一些想法：

一、具有过硬的业务能力。基层网点负责人既是管理者，同时又肩负了具体的工作和事务，所以个人过硬的业务能力、业务素质是在网点“让人心服口服”为前提。而且，上级机构组织的各种业务培训一般也是通过基层管理者进行的，要求将业务培训知道在工作中进行消化，所以业务能力对基层管理人员来说占有举足轻重的份量。作为网点负责人，就必须具备相适应的业务技能和理论知识，熟悉自己工作内容、程序、方法、技巧，熟练操作业务技能，精通业务，拥有组织、协调沟通能力。

二、具有强烈的事业心和责任心。事业心和责任心是干好一切工作的首要条件，也是做好一名管理者的重要素质。具有事业心和责任心，就能自觉的提高各方面的本领，严格要求自己，并处处以身作则，做到认真履职，恪尽职守。所以，作为一名网点负责人，应该有强烈的集体荣誉感，热爱自己的岗位；有建功立业思想，有一心扑到工作上的职责意识和严肃认真的工作态度。

三、具有以人为本的管理意识由于基层网点人员少，负责人与员工几乎都是面对面的工作与生活着。所以，以人为本的管理方式，显得尤为重要。何为以人为本呢？其实就是负责人对员工的态度和感情问题。作为一名网点的负责人，必须以正确的态度对待员工，做到“以情带班，以理服人”。同时，又要防止出现感情代替制度的管理现象，对员工真正做到：尊重——赢得真诚的前提；关心——学会换位思考，做到“己所不欲勿施于人”；赏识——鼓舞和激励员工，对员工说出你的赏识和对他们的评价，激励员工的士气；分享——分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值得分享的东西，通过分享形成影响力和个人管理魅力；服务——致力于无障碍工作环境的建设，让员工体验管理的效率和办事的高速度，不断鼓舞员工的士气。

四、具有良好的自身形象以身作则，严于律已，是作为一名管理者综合素质的具体反映和表现。作为面对面一起共事的员工，对网点负责人的综合评价，不仅仅是听其言，更会注重观其行。为此，作为基层管理者，必须对工作尽心尽力，认真负责，时时刻刻以集体的荣誉和利益为重，才能使员工产生尊敬和钦佩感，激发员工的团队意识与向心力。同时，务必身先士卒，勇挑重担，要求员工做到的，自己首先做到，真正做到“敢喊、敢做”，勇于表现出“跟我来”，“看我的”的好样子。处理日常工作时，力求做到坚持原则、不分亲疏、一视同仁基层网点管理者，是银行发展中不容忽视的中坚力量，是银行人才的后备军，无数优秀的高、中层管理者，都是从基层做起。企业间的竞争，其实就是人才的竞争，由此可见，对基层网点负责人的培养，意味着银行在未来竞争中取胜的关键。

第三篇：如何当好基层网点负责人

如何当好基层网点负责人

基层银行是构成商业银行的主体，基层银行工作的好坏直接决定着商业银行业务的成败。基层银行行长既定承上启下的关键一环，又是带领大家实干的“兵头将尾”；既要学会做帅才，更得懂得如何做将才。因此，基层银行能否按照总行的要求，在激烈的市场竞争中，努力转变经营理念，切实转变工作作风，求真务实，不断创新，做好各项工作，基层行长的作用非常重要。我在基层网点担任基层负责人已经八年，从分理处主任到扁平化改革任支行行长。如何当好基层负责人，一致是我长期以来思考的问题，我结合科学发展观，总结实践经验得出几点体会：

一、要有超前的经营意识

有句名言，叫做“思路决定出路”，作为基层支行行长，要认真按照三峡分行指导思想，坚持“把业务做大，把管理做强，把收入做多”总体要求，坚持“四个一起抓”经营方针，要达到这个要求，并非一件很容易的事，要能够根据本行的实际因地制宜地提出本行的发展思路。根据所在地方经济发展的特点，适时调整市场定位。

比如在组织资金工作上，我行以个人业务为主，“早部署、早动员、早营销”，加大“一行一策”、“一户一策”、和“一品一策”落实力度，抢客户，占市场，全力调动一切积极因素，努力 拓展我行及他行的优质客户。截止6月30日，个人储蓄存款达到16743万元，比年初净增4372万元，完成夏季攻势计划的218.6%，完成计划的197.7%，计划完成率均排名全行第一。贵宾卡客户完成全年计划的157%，在全行排名第三。仅五星级客户存款余额比年初净增3788万元，为我行业务全面发展打好了良好基础。

在信贷投放上要坚持“有利于业务发展，有利于资产质量和结构优化，有利于经营效益提高”的原则，我行2009年以前没有发展信贷业务，也没有资产类客户经理，为了提高经营效益，也更好满足客户需求，增强我行在市场的竞争力，我行2009年新开办了贴现业务及个人贷款业务，个贷任务也完成了夏季功势的103%。为我行业务全面发展奠定基础。在发展中抓管理，在管理中求发展，找准市场定位，抓好经营转型。

总之，要能够与时俱进，创新改革发展新理念。

二、要有强烈的市场意识

只要是商业银行，就必须拼市场、占市场，就必须接受商海的洗礼，作为基层行长，不仅自己要求树立市场意识，还要把这个意识灌输到员工中去。

为了拼抢市场份额，要发场“拼、抢、挖、夺”四字精神，“人家吃到胃里去的东西，也要去挖”的这种精神，同时，这种强烈的市场意识，不但要表现在对客户拓展上，还要表现在开展新业务时，能够抢占先机。要有超创意识，要能捕捉到商机。对 市场要很敏感，不管是聊天，还是会客，都要留心有可能捕捉到有用的信息。

三、要有改革创新的能力

建设现代商业银行，重要的一条是要有一个很好的机制。要抓好收入分配这个“牛鼻子”，做到公正、公平、公开，“基本工资保吃饭，岗位工资靠实干，效益工资凭贡献”，“以业绩论英雄”。要想当好基层行长，就要不怕得罪人，敢于动真碰硬。突出一个“硬”字，除了加强自身修养，还要对个人的世界观、价值观不断进行改造，只有自己各方面过硬了，自己做到了，自己带头了，才能要求员工做到。

四、要有艰苦奋斗的精神

想当好基层行长，是要准备吃苦的，基层行长实际上是件苦差使。当基层行长要执着，要有一种锲而不舍的精神，这是对人的意志考验。当个人利益与集体利益发生矛盾，要敢于放弃，这是一种境界，不能把个人的利益放在首位，在工作中我会要求自己最早来，最晚走。处处带头，从不计较个人得失，当基层干部必须要有奉献、牺牲精神。

五、要具备沟通能力，激发能力，增强团队向心力 基层负责人善于作精细分析，才能作出正确的判断，只要判断正确，才能作出正确的决策。一个人能力是有限的，要善于集中团队的智慧，要深入群众，了解员工的各种行为和心态，只有了解了员工，关心员工，激发和发挥各位员工的能力，整个团体 的士气也就上来了。有了员工的积极性，有了员工的共同努力，再大困难都能克服。这是我在基层工作最大的收获。

六、要能够不断学习，还要善于学习

当基层行长要不断学习，现在世界发展这么快，不学习不行。学习是多方面的，要在发展中、实践中不断地学习，把每一个发展阶段当作一个的的起点。改革是一步步的，但观点、思路应该超前，为以后的改革服务、做准备。学习中，要发现短处与不足，让基层的同志感到跟不上，这是好事，说明我们超前了。要努力学习管理的知识与技能，不断提高自己科学化、规范化管理的能力和防范风险能力；要努力学习市场营销学的精髓，不断提高业务拓展能力；要努力加强领导艺术的再学习，不断提升自身的综合素质。

第四篇：网点负责人判断题

1、网点负责人个人拥有的领导力，是指与组织的职位有关的影响力，也称个人影响力，或个人魅力。（错）

2、网点负责人作为领导者，要根据上级行和上级领导的决策意图，确定网点的战略目标，带领团队向着这个目标行动并达成目的。（错）

3、网点负责人作为执行者，在执行过程中，首先要确定正确的战略目标。（对）

4、网点负责人作为一个团队的负责人，不仅要具备自我情绪管理的能力，还要有员工情绪管理的能力。（对）

5、网点负责人营销能力主要是指网点负责人的个人营销能力。（错）

6、网点负责人在领导同一个员工时，当他从事不同的工作时，应采取不同的领导方式。（对）

7、网点负责人应遵循的职业操守有诚实守信、互利共赢，廉洁从业、秉公办事，勤勉尽职、忠于职守，客户至上、高效服务，作风民主、带好团队，守法合规、依纪履职。（对）

8、网点负责人在行使奖赏性影响力，可以小范围内表扬，也可以将员工树立为典型，号召全体员工向他学习。（对）

9、网点负责人在领导同一个员工时，当他从事的是同一项工作时，应采取相同的领导方式。（错）

10、分析竞争对手，要着重分析竞争对手的产品优点、服务手段、硬件优势、流程创新以及客户不满意的地方、客户流失原因等内容。（对）

11、根据“帕金森定律”，网点负责人应给自己的工作计划设定一个合理的时间限制，最大 限度地提高效率。（对）

12、网点负责人在情绪管理过程中，首先要认清负面情绪的来源。（对）

13衡量一个客户经理是否合格，只要看其工作能力，不用看他工作思路是否符合大局。（错

14、网点负责人要定期对客户经理的工作情况进行检查，实行客户经理工作分析反馈制度。（对）

15、作为银行的重要岗位，基层网点营销组织不仅仅要求客户经理职业道德观念强，而且在内控制度上要健全完善。（对）

16、对大堂经理考核的主要内容包括识别优质客户；分流引导客户；大堂管理与服务环境维护；了解客户需求，处理客户现场异议与投诉；渠道类产品推介指标完成情况等。（对）

17、在员工需求激励中网点负责人可根据员工表现，结合员工自身的工作特点和发展需要，通过对岗位需求的满足予以激励。（对）

18、网点负责人在设定岗位和人员安排时，从业务能力出发即可，人员职业道德观念和内控制度上仅作为参考。（错）

19、网点管理层次不宜太多，网点负责人作为第一责任人，制定经营发展思路，下达经营业绩指标。（对20、塑造团队精神，网点负责人首先要以身作则，做一个团队精神的楷模，在团队管理中加强团队精神的理念教育，并将这种理念落实到网点工作的实践中去。（对)

21、营销人员选拔条件应以具有相关专业知识，了解银行业务为主，语言表达和公关协调能力不是必需条件。（错）

22、在网点的培训工作中，要发挥网点负责人的表率带头作用，网点负责人要勤于学习，勇于实践，善于总结，不断进步，为全体员工树立学习和提升的榜样。（对）

23、工作为团队成员，不应参与决策，重大问题与决策的讨论只要网点负责人进行沟通即可。（错）

24、因网点晨会、周会和月会时间较短，不应作为培训学习的有效手段。（错）

25、团队文化建设与网点经营没有必然的关联，团队文化只是一种规范和理念,可以脱离网点经营活动。（错）

26、在运用负激励时，要注意员工的年龄、性别、个性特征和心理承受能力，明确说明处罚的具体原因，并告知正确的工作方法，一旦员工有所改正便及时肯定，这样才能达到负激励的作用。（对）

27、网点在进行绩效考核时，在对个人任务绩效、能力、态度考核时，不用将部门绩效考核体现到员工绩效考核结果中，仅对单独个人考核即可。（错）

28、网点考核应做到奖励与处罚相结合，凡在各种检查中有违纪违规现象或考核不合格的员工，将按相关规定予以处罚，以达到奖优罚劣的考核目的。（对）

29、通过浏览客户经理工作日志和营销计划是网点负责人检查客户经理工作情况的重要方法。（对）30、网点负责人管理客户经理并不是静态的，必须根据客户结构、数量以及客户经理自身的情况随时作出调整，主要包括客户经理上岗管理和在岗管理。（对）

31、在制定岗位轮换制时，应坚持长期开展的原则，因人而宜，统筹安排，根据每位员工年龄、能力，制定适合网点和人员的轮岗计划，即做到有效推动人员配置优化和风险防范，又应避免过于临时轮换使业务开展产生断档，轮换应分批次进行，提前予以告知。（对）

32、配备大堂经理、理财或营销经理，应选聘具有较强的敬业精神、熟悉业务技能、良好的公关本领的员工担任，充实网点的营销力量。（对）

33、网点应允许员工对岗位有个性化的需求，但是所有成员必须遵守团队的安排。（对

34、一个部门的氛围很大程度上受部门个人领导风格的影响。（对）

35、用目标激励员工不一定要明确具体。（错）

36、在员工激励过程中确定的目标应该越高越好，即员工付出最高工作效率也无法完成。（错）

37、对理财经理的考核主要依据定量和定性两类指标。（对）

38、开办或变更长期现金上门服务业务，应由一级支行核准，开办临时现金业务上门服务，应由网点负责人核准。（错）

39、网点由于人员较少，由大堂经理兼管99999钱箱。（错）40、网点99999钱箱双人管理、日终共同轧帐。（对）

41、营业终了柜员尾箱中的各币种保留限额都是2万元。（错）

42、对于核准类银行结算账户，“正式开立之日”为中国人民银行当地分支行的核准日期（对）

43、事权划分包括业务核算操作的权限划分和重要会计事项审批的权限划分。（对）

44、网点业务主管每月应至少检查一次有价单证库存，将库存数量、金额与表外科目有关账户余额核对相符，并填写查库记录。（对）

45、存款人向银行申请开立一般存款账户后，可以从一般存款账户中支取现金。（错）

46、账户调整业务必须作为特殊业务，经有权人审核授权，双人办理。（对）

47、网点领取或上缴现金，交接双方当面点收清楚，办理交接手续，做到手续清楚、责任分明、有据可查。（对）

48、办理现金业务的柜员，必须每天午间、日终两次结平现金，中途离岗，钱、章、证入箱加锁；柜员营业时间离开营业网点，必须由主管或主办监督轧账上交钱箱后主可离开。（对）

49、空白重要凭证应与其共同构成支付要件的会计核算专用印章、密押机具等实行分人使用、分开管理。（对）

50、营业中柜员临时离岗，应将空白重要凭证上锁妥善保管。营业终了，空白重要凭证应入库保管。（对）

51、银行内部员工可以为客户代购、保管和传送各类空白重要凭证。（错）

52、自动柜员机保险柜钥匙和保险柜密码必须双人分管，电子柜钥匙可兼管，相互制约，严禁一人统管。（对）

53、权限卡的日常管理由人事部门与会计结算部门共同负责。（对）

54、上门服务人员为客户代办空白重要凭证的购买。（错）

55、办理支付结算必须遵守的原则是：恪守信用，履约付款；谁的钱进谁的账；特殊情况下银行给予垫款。（错）

56、各级机构负责人可授意、指使、强令业务核算人员违法违规办理核算业务或其他事项。（错）

57、柜员日间轧账需换人点捆、卡把核对现金，款箱由柜员和核对人双人加双锁。（对）

58、上门收款包括长期定点上门收款和不定点上门收款两种形式。（错）

59、业务核算必须有账有据，及时记账，当日结账，做到账账、账款、账实、账表、账据、账簿、账卡（折）和内外账务全部相符。（对）

60、运行管理部门是全行业务核算的组织管理部门。（对）61、运行管理的一体化必须以运行流程一体化为前提。（对）

62、本行组织业务核算所使用的网点号的新增、变更和撤销，由总行运行管理部门统一确定核准。（错）

63、综合核算是以日志流水、分户账、登记簿、余额表为载体进行核算。（错）

64、核算管理是指对本行各项业务活动的真实性、合法性、准确性和完整性进行连续的、系统的管理和控制。（对）

65、会计凭证的传递必须做到手续严密、准确、及时，应由我行内部传递的，或交客户代为传递。（错）66、存、贷款的利息除另有规定处，均按原币种计息。（对）

67、自动柜员机保险柜钥匙和保险柜密码必须双人分管，电子柜钥匙不可兼管，相互制约，严禁一人统管；（错）

68、监督模型按照处理方式分为资金异动类、非资金异动类。（错）

69、风险事件核查实行回避制度。准风险事件涉及的经办及授权人员，不得负责该准风险事件的核查，必须换人核查。（对）

70、事权划分按内容进行分类，可分为系统控制授权和手工审批授权两种方式。（错）

71、上门收款业务实行审批制度，为客户提供长期定点上门收款服务须经二级分行审批。（错）72、网点负责人可单独保管和使用网点大门钥匙和布防密码。（错）73、网点负责人要每月听取营业经理对网点规章制度执行情况的汇报，对反映的问题进行整改落实。（错）74、办理个人电子银行注册、U盾和口令卡发放业务必须坚持“本人办、交本人”原则。（对）

75、营业网点必须双人掌管ATM钞箱保险柜钥匙和密码、装卸和清点ATM钞箱。（对）76、员工紧急情况下可同时开启防尾随联动互锁安全门的内、外门。（对）77、内部控制应渗透到所有业务过程和各个操作环节，覆盖所有的机构、部门、岗位和人员，任何决策或操作均应当有案可查。（对）

78、内部控制应当具有高度的权威性，任何人不得拥有不受内部控制的权力。（对）79、金融机构及其工作人员应当对报告可疑交易的情况予以保密，不得违反规定向任何单位和个人提供。（对）

80、确认为假币后，须由两名经办柜员当客户面在人民币假币正面水印窗及背面中央，分别加盖蓝色油墨的“假币”戳记。（错）

81、应急业务可以由客户本人或代理人申请办理。（错）82、口头挂失可以在开户网点、同城、异地通兑网点办理。（对）83、单位通知存款的最低起存金额为5万元。（错）

84、单位定期存款部分提前支取，必须收回原证实书，打印新证实书，一笔单位定期存款只能办理一次部分提前支取。（对）

85、汇款人以现金方式申请办理个人汇款（金额在1万元以上，含等值外币），以转帐方式申请办理大额个人人民币汇款（金额在5万元以上，含等值外币），须出示本人有效身份证件。（对）86、单位卡账户的资金应由其基本存款账户转入，可以交存现金，可以将销货收入的款项存入其账户。严禁将单位的款项存入个人卡账户。（错）

87、患重病丧失民事行为能力的客户需办理挂失业务，银行不可以接受监护人的代理申请。（错）88、对于临柜发现和没收的假币，按假币票面金额入账，但不按有价单证进行保管。（错）89、一次性发现假人民币10张（含10张、枚）以上，假外币5张（含5张，枚）应向上级行报备。（错）90、单位银行结算账户在账户正式生效前，开户行不得向单位客户出售重要空白凭证。（对）91、所有的票据都可以见票即付。（错）92、背书连续是指票据第一次背书转让的背书人是票据上记载的收款人，前次背书转让的被背书人是后一次背书转让的背书人，依次前后衔接，最后一次背书转让的被背书人是票据的最后持票人。（对）93、支票的出票人和商业承兑汇票的承兑人在票据上的签章，应为财务公章加法人私章。（错）94、办理银行承兑汇票贴现业务时，必须向承兑行办理查询。（对）95、支票的持票人委托开户银行收款时，应在支票正面标明。（错）96、柜面办理信用卡挂失，客户不需要签名。（错）97、牡丹卡异地不能进行重置密码和启用业务。（错）

98、个人住房贷款发放时，必须由信贷部门发放电子许可证。（对）

99、反洗钱，是指为了预防通过各种方式掩饰、隐瞒毒品犯罪、黑社会性质的组织犯罪、恐怖活动犯罪、走私犯罪、贪污贿赂犯罪、破坏金融管理秩序犯罪、金融诈骗犯罪等犯罪所得及其收益的来源和性质的洗钱活动，依照反洗钱法的规定采取相关措施的行为。（对）100、票据和结算凭证金额以中文大写和阿拉伯数码同时记载，二者应一致，不一致的以大写为准。（错）

101、存款人开立单位银行结算账户，自正式开立之日起10个工作日后方可办理付款业务。（错）102、票据金额、日期、收款人账号不得更改，更改的票据无效。（错）103、除法律另有规定外，任何单位和个人不得冻结已依法背书转让的票据款项。（对）104、注册验资的临时存款账户在验资期间只收不付，注册验资资金的汇缴人应与出资人的名称一致。（对）105、对于印有固定票面金额的票样，按面值记账，并视同有价单证进行保管。对于无固定票面金额的票样，按假定价每份一元记账，不作为有价单证进行保管。（错）

106、单位银行结算账户自开立之日起，3个工作日后正式生效，生效后方可办理对外支付，但在账户正式生效前，开户行可向单位客户出售重要空白凭证。（错）

107、银行本票上的出票人的签章，为该银行的本票专用章加其法定代表人或者其授权的代理人的签名或者盖章。（对）

108、在办理跨行支付业务时，要坚持经办、复核、授权的原则和印、押、证三分管三分用的原则。（对）109、自行填制的凭证只须经办员签章即可进行账务处理。（错）

110、发现上错账，应填制蓝字反方向凭证冲正，不得更改决算报表。凭证的摘要栏应注明情况，原错账凭证上应用红字注明“已于错年错月错日冲正”字样。（对）111、个人客户密码挂失后，可以做撤销挂失处理。（错）

112、办理销户时，应审查客户所有未用空白凭证必须全部交回开户银行。如有未退回的，需出具正式公函说明。（对）113、银行可以受理持卡人委托他人代为领取的被吞牡丹灵通卡，但应核验代理人身份证件，并由代理人签收。（对）

114、支取单位定期存款只能以转账方式将存款转入其基本存款账户，不得将定期存款用于结算或从定期存款账户中提取现金。（对）115、网点回复《风险控制中心监督查询书》，可以在5个工作日内答复。（错）

116、户口簿可以做为居住在中国境内16岁以上中国公民开立银行账户的法定证件。（错）117、网点柜员可以为客户保管存单、折、卡、有价证券。（错）

118、中午休息、临时离岗或营业终了，经办柜员必须将经管的印鉴卡片放在保险柜（箱）中加锁保管。（对）

119、为加强柜面服务,可采用柜员签到后,柜员间可相互交换操作卡,以便利所有业务的操作,也解决了综合业务系统的授权问题。（错）

120、便于记忆操作卡密码,以本人生日或电话号码或以“000”、“1111”等规律数字设置密码。（错）121、因客户填写错误或因柜员操作失误导致汇款出错，须经有权人严格审核原因并授权后，及时使用相关交易进行冲正处理。（错）

122、柜员之间不得擅自调剂空白重要凭证，对交班或确属业务临时需要的，应经主办柜员授权后办理往出往入业务。（错）123、《金融机构大额和可疑交易报告管理办法》所称“长期”指1年以上。（对）

124、洗钱活动不遵循资金流向最有效益领域的基本经济规律，破坏了资源的合理配置，客观上干扰了国家宏观经济调控的政策效果，损害经济稳定和经济的可持续增长。（对）125、短期内资金分散转入、分散转出或者集中转入、集中转出，与客户身份、财务状况、经营业务明显不符，应作为可疑交易进行报告。（错）126、《中华人民共和国反洗钱法》规定：任何单位和个人在与金融机构建立业务关系或者要求金融机构为其提供一次性金融服务时，都应当提供真实有效的身份证件或者其他身份证明文件。（对）

127、内部控制应当以防范风险、审慎经营为出发点，各项经营管理活动，尤其是设立新的机构或开办新的业务，均应体现“内控优先”的要求。（对）

128、进行现场检查，应当经银行业监督管理机构负责人批准。检查人员少于二人或者未出示合法证件和检查通知书的，银行业金融机构有权拒绝检查。（对）129、柜员临柜期间可以为本人办理业务及为本人业务授权或审批。（错）130、办理个人贷款业务必须坚持“双人调查、见客谈话”制度。（对）

131、营业网点协助有权机关扣划被执行人存款的，应当转入有权机关执行款专用账户，可以提取现金。（错）

132、可以私自交接业务印章，但严禁将业务印章拿离业务场所，严禁由业务印章专管人员之外的任何人使用业务印章。（错）

133、网点营业经理应负责本网点柜员权限卡启用，如遇特殊情况，网点业务主办也可负责本网点柜员权限卡启用。（错）134、网点应建立《柜员登记簿》，对柜员建立、柜员信息调整、删除等事项必须及时、准确记载，相关人员要签字确认。（对）

135、在业务处理过程中遇重大业务事项，网点负责人应在业务发生的第二天以口头或书面形式报告派出行有关部门，并积极采取有效措施防范业务风险。（错）

136、在紧急情况下，客户也可通过电话银行、网上银行等电子银行办理正式挂失、解挂、挂失开户、挂失销户等业务。（错）

137、学生证、工作证、介绍信不能作为实名证件使用。（对）

138、过期身份证件经单位领导同意后可以办理存款账户挂失业务。（错）

19、人民法院在查询被执行人在金融机构存款时，执行人员必须同时出具执行公务证、协助查询存款通知书、身份证。（错）

10、营业网点间可以直接调剂凭证。（错）

141、核算事项证明章、汇票专用章、本票专用章、国内信用证专用章可以同配套的空白重要凭证一并使用。（错）142、柜员领用空白重要凭证应确保实物与会计要素管理系统、主机系统相关信息核对相符。（对）143、各级柜员应预先在空白凭证上加盖会计专用印章。（错）

144、除用于办理上门服务及上门收款业务的印章外，各级柜员不得将会计核算专用印章带离营业场所。（对）

145、空白重要凭证应指定专人保管。保管凭证的库房内，空白重要凭证和一般凭证不分开保管。（错）

146、会计专用印章（包括个人名章）应随用随盖，可以在各种空白凭证、登记簿、报表上等预先加盖。（错）

147、会计印章的发放、领用、上交、交接、作废等环节均须通过会计要素系统管理。（对）148、空白重要凭证在上下级机构间的调运应做到双人专车，严格管理，明确责任，严防丢失，确保安全。（对）

149、营业中柜员临时离岗，应将空白重要凭证上锁妥善保管。营业终了，空白重要凭证应入保险箱（柜）保管。（对）

150、柜员在出售空白重要凭证时可以兼办账户密码的预留、重置等业务及支付密码系统的操作。（错）

151、凡属于计算机打印的空白重要凭证，柜员不得擅自手工填制。多联式空白重要凭证须进行套打。应联机打印的空白重要凭证可以脱机另行打印。（错）152、凡由本行签发的空白重要凭证，严禁由客户签发使用。（对）

153、对于单位客户销户未交回或遗失的空白重要凭证，应要求单位客户向开户行提交正式公函，注明空白重要凭证种类及号码，声明由此引起的一切损失由其自行负责。开户银行根据单位客户的正式公函进行空白重要凭证销号处理。（对）

154、会计专用印章如发生丢失，为了业务的连续性，补制印章的代号应与丢失印章号码相同。（错）

155、重要物品交接登记簿、印章保管使用登记簿、协助有权机关查询、冻结、扣划登记簿可以跨使用。（错）

156、营业终了库款箱未上交前当班人员可以离开网点。（错）157、严禁私自交接业务印章，可以将业务印章拿离业务场所。（错）

若持银行卡在ATM上取款，当天取款最高限额为2万元，每次取款金额为5千元。（错）人民币活期储蓄10元起存。外币活期储蓄起存金额为一般不低于人民币20元的等值外汇。（错）活期“一本通”既可以存取人民币，也可以存取外币。客户可选择以人民币账户或外币账户作为其主账户。（错）

客户开立本外币活期一本通必须预留密码，可在全国通存通兑。（错）

定活两便存期不足半年，按实存天数计付活期利息；存期半年以上（含）不满一年的，按支取日半年期定期存款利率六折计息。（错）“汇款直通车”指汇款人通过工商银行的汇款渠道，以现金或转账方式将本外币款项汇给境内指定收款人的业务。（对）旅行支票的币种有美元、日元、欧元、英镑、加元、澳元共六种。（对）储蓄异地托收是指商业银行接受客户的申请，将客户在异地金融机构的存款转入本地续存和提取本息的业务。（对）

外币储蓄存款异地托收，应将托收金额按当日挂牌汇率的中间价折算成人民币后收取手续费。（对）无论是境内居民或境外人士，均可持外币现钞或外汇账户存款办理结汇。（对）可兑换的货币是美元、港币、日元、欧元、英镑、瑞士法郎、澳大利亚元、新加坡元、加拿大元、瑞典克郎共十个币种。（错）

个人结汇指客户可根据自已的需求将手中的外币卖给银行，银行按当日牌价为客户办理外币兑换人民币的服务。（错）

客户注册个人网上银行后，即可享受工商银行个人网上银行在线缴费的服务。（对）持有理财金账户、牡丹灵通卡、牡丹信用卡、牡丹贷记卡或活期储蓄存折的客户，无须注册，即可拨打95588享受电话银行的全天候缴费服务。（对）委托批量代扣是指客户在柜面签订委托协议，银行即按客户的委托要求，自动为其办理各项费用的委托缴纳的业务。（对）

代理缴费业务是指银行代理企事业单位向其用户收取各类公共事业费的业务。（对）单位委托银行代发工资只要提交员工名单及银行账户号码即可。（错）代发工资是工商银行接受单位委托，代为办理委托单位向其员工发放工资，将工资转入预先约定的个人银行账户的一项代理业务。（对）

联名账户续存活期存款，各账户所有人可凭其业务操作卡通过银行网点单独办理。（对）销户金额超过人民币5万元以上或外币等值1万美元以上，以及定期账户提前销户，须出示被授权人的有效身份证件。（对）

联名账户销户时，必须全体联名账户所有人须持本人业务操作卡到工商银行营业网点办理。（对）开立联名帐户时全体申请人须到银行网点共同签订《个人联名账户管理协议》，并要求其开立新的业务操作卡。（错）

联名帐户若选择“授权办理”方式，仍可通过“共同办理”方式办理支取业务。（对）联名帐户如选择“授权办理”方式，在指定被授权人的同时还应约定“授权支取累计限额”，该限额设置必须小于账户余额。（错）“授权办理”方式指被授权人可凭其业务操作卡及密码单独办理联名账户支取业务的一种方式。（对）“共同办理”方式指联名账户所有人在办理支取业务时，须全体联名账户所有人到联名账户开户网点，凭各自业务操作卡及卡密码共同办理的一种方式。（错）

支取联名账户内资金，客户可选择“共同办理”和“授权办理”两种方式。（对）工商银行在为客户开立资信证明前，如果发现客户提供的材料不实，将不予出具任何证明，且不退还已收费用。（对）

已被依法止付、冻结、挂失及用于其他担保的存折不得办理存款证明业务。（对）

客户要求出具多份内容相同的资信证明时，若接受人不同，可以出具不超过10份的资信证明。（错）工行出具资信证明，每份资信证明书中所记载的明细笔数原则上不超过6条。（对）客户在办理资信证明业务，需由本人凭有效身份证件办理，不得委托他人办理。（错）办理本外币理财产品的资信证明业务，可出具不超过一年的历史交易情况。（对）

个人资信证明业务仅限于在工行办理存款、贷款、国债、保险、基金、本外币理财产品、账户黄金、实物黄金的个人客户。（错）

联名帐户选择“授权办理”方式的活期账户能办理异地支取。（对）联名账户定期存款的支取只能采取“共同办理”方式，且必须一次全额支取账户内款项。（对）办理联名账户的客户须是持有工商银行理财金账户、牡丹灵通卡的中高端个人优质客户。（错）个人联名账户是指由2-5名（含）个人客户，为实现多人共管的需要，在银行开立的个人定活期账户。（对）

客户购汇后，可以电汇汇出境外，可以持汇票、旅行支票、信用卡等携出境外，也可提取外汇现钞。（对）客户购汇后，单次提取外币现钞金额不得超过等值10000美元。（错）个人结汇和境内个人购汇实行总额管理，每人每年等值5万美元。（对）因私购汇业务中的购汇主体为“境内居民个人”，包括中华人民共和国境内的中国人及未取得境外永久居留权但持中国护照的中国人。（对）

居民个人一次性结汇金额在等值1万美元以上、5万美元（不含）以下的，由银行按照规定，居民个人真实身份证明和合法外汇来源证明材料进行审核后予以办理。（错）

非居民在离境前可凭护照、外币兑换水单、外卡取现的ATM凭条在工商银行指定网点将结汇换得的人民币换回外币。（对）黄金投资具有保值，投资门槛低，易变现等特点。（对）理财产品分为保证收益理财计划和非保证收益理财计划两大类，目前工商银行都有相应的理财产品。（错）

保管箱业务是银行接受个人委托，代为保管物品，并按照代保管物品的种类、数量和期限收取保管费的一种金融服务项目。（对）

客户办理储蓄存款异地托收时须由本人持有效身份证件和记名的异地存单（折）办理。（错）速汇金业务的收款人需事先确定具体取款网点，凭其身份证件、汇款业务参考号、密码口令办理解付手续。（错）

工商银行向个人客户提供的，可将资金汇出境外的业务包括电汇、票汇、旅行支票和速汇金。（对）小额存款账户是指日均存款余额不足300元（含）的账户，小额账户管理费为每季度3元。（错）通知存款有一天通知和七天通知两个品种，但外币通知存款提前通知的期限是一天。（错）

定期存款部分提前支取，支取部分按支取日挂牌公告的活期利率计息，剩余部分到期按支取日挂牌公告的定期利率计息。（错）

外币定期存款的存期分为一个月、三个月、半年、一年、二年和五年。（错）

“稳得利”人民币个人理财产品是属于保证收益理财计划类产品。（错）

个人外汇可终止理财产品是指客户在约定期限内，向银行出让提前终止的权利，以获取该理财产品的基本利息和可终止权收益的理财产品。（对）

“灵通快线”理财产品客户只需在每个工作日的9∶00-15∶00主动发起申购和赎回，资金即可实时到账。（错）

QDII即合格境外机构投资者，是与QFII相T应的一种投资制度。（错）

银行代客境外理财产品是将投资人的人民币资金转换成外币，到海外进行投资，产品终止时，银行将客户投资本金及收益以外币兑付客户的产品。（错）

“汇财通”是工商银行向个人客户提供的外汇挂勾型存款产品。（错）证券投资基金是由基金托管人托管，基金管理人管理，以投资组合的方式进行证券投资的一种利益共享、风险自担的集合投资方式。（错）

证券投资基金是一种直接投资工具，基金投资者、基金管理者和基金托管人是基金运作中的主要当事人。（错）

根据组织形式的不同，基金可以分为契约型基金与公司型基金。（对）

普通基金定投是指在一定的投资期间内，投资人以指定时间、固定金额申购银行代销的某支基金产品的业务。（错）基金定投连续违约五次后自动撤消定投协议。（错）客户需在每月基金定投扣款日（T日）的24∶00前保证账户资金足额。（错）基智定投分为“定时不定额”和“定时定额”两种类型。（对）

“定时不定额”基智定投指的是客户指定在每月固定的日期（T日），根据当日某证券市场指数与该指数均线的比较情况，自动增加或减少基金定投金额。（错）

客户一次可以最多签订五个“定时不定额”基金定投协议。（错）

客户签订“利添利”账户理财协议，最多可指定五个活期账户作为协定账户。（错）凭证式国债是指专向城乡居民个人发行的储蓄性国债。（错）

凭证式国债可作为质押品办理质押贷款，贷款利率优惠，可适当下浮。（错）

凭证式国债购买起点金额为1000元，超过1000元的按1000元的整数倍发售。（错）

电子式国债支持全国范围内通买通兑，收取异地买卖手续费。（错）

记账式国债是由财政部发行的，在实名托管账户中记账反映债权的债券。（对）

第三方存管是指银行为满足证券投资者和证券公司，对于客户交易结算资金存管服务的需求而开办的一种银证中间业务。（对）

办理第三方存管业务须凭本人有效身份证件、股东代码卡、银行个人结算账户办理，如由他人代办，还需提交代办人有效身份证件。（错）

集中式银期转账是通过工商银行与期货公司总部单点连接，建立期货公司在工商银行的保证金账户与投资者银行结算账户之间的对应关系。（对）

开立第三方存管业务须本人凭有效身份证件办理，也可以由他人代办。（错）

银行代理保险的品种主要有人寿保险中的分红险、万能险、年金险、意外伤害险以及财产损失险、责任险和健康险。（对）分红型保险产品分为趸缴和期缴两种类型。（对）

期缴保险产品的主要目标客户是有定期存款，资金在1万元以上；年龄在30岁以上，思想保守，处世稳健，有一定的保险意识的人群。（错）

万能型保险产品的主要目标客户群是有一定存款或有不定期额外收入，能长期投资，思想稳中求进的客户。（对）

投资连接型保险产品具备一定的保障功能，有较高的预期收益，但也伴随着较高的本金损失风险。（对）银行代理保险的方式主要有银保通方式和柜面代理两种方式。（对）银保通方式是指工行与保险公司的网络互联，实现信息及时传递，银行核保后，打印保险单，合同即时生效。（错）

国际上可自由兑换货币主要有美元、欧元、英镑、日元、瑞士法郎、港币、加拿大元、新加坡元、瑞典克朗、丹麦克朗、澳大利亚元。（对）

“汇市通”是指客户在规定的交易时间内，通过工商银行个人外汇买卖交易系统进行不同币种之间的即期远期外汇交易。（错）个人外汇买卖交易可通过柜台、电话银行、网上银行、手机银行等渠道实现。（对）

账户贵金属的投资品种包括港币账户黄金和美元账户黄金。（错）

客户可通过工行“汇市通”交易，将手中持有的人民币直接换成任何一种所需的外币。（错）

“汇市通”不但可以实现即时交易，也可以进行获利、止损以及双向委托交易。（对）“汇市通”委托交易时限最长为150小时。（错）

汇市通”委托交易时限最长为120小时，包括12小时、24小时、48小时、72小时、96小时以及120小时六种时间范围可供选择。（错）

“汇市通”业务可提供从周一早上7点至周六凌晨4点每日24小时外汇交易服务。（对）

“汇市通”交易币种包括美元、日元、港币、英镑、欧元、加拿大元、瑞士法郎、澳大利亚元、瑞典克朗、新加坡元十个币种。（错）

“汇市通”个人外汇买卖交易起点金额为100元。（错）

“汇市通”个人外汇买卖进行的是不同币种之间的远期外汇交易。（错）

个人实物黄金业务是工行和深圳黄金交易所联合推出一项个人实物黄金产品，是以人民币资金投资黄金的理财产品。（错）

选择个人实物黄金业务的客户既可买卖黄金，也可选择提取黄金实物。（对）

个人实物黄金业务的投资交易起点为10克黄金。（错）“如意金”分为“如意金条”和“如意金币”两个类种。（错）“如意金”的成色分别为99.999、99.99和99.9。（错）

“如意金条”产品的成色为99.9，包括20克、50克、100克、200克、500克、1公斤等六个规格。（错）客户在申请“定时不定额”基智定投计划时，可以任选一日作为每月基金定投的扣款日。（错）每月基金定投申购按照实际定投扣款日的基金净值成交确认。（对）

客户通过“利添利”账户申购的基金产品需在工行代销的开放式基金产品中选择，一个“利添利”账户理财协议最多能自动申购、赎回三支开放式基金。（错）

当市场一路下跌时，基金定投回报率比期初一次性投资回报率高。（对）

基金份额持有人即基金投资者，是基金的出资人、基金资产的所有者和基金投资回报的受益人。（对）基金管理费通常从基金的股息、利息收益中或从基金资产中扣除，也可以向投资者收取。（错)“利添利”账户理财业务客户目前仅限于个人客户。（对）

客户发起“利添利”账户理财业务“T＋0”快速赎回支付的贷款利息按照中国人民银行1年贷款基准利率执行。（错）

根据中国证监会基金类别的分类标准，60％以上的基金资产投资于债券的基金是债券型基金。（错）参加基金定投申购业务当天，投资人可以办理该笔基金定投申购的退出申请。（错）

与传统的基金申购方式相比，基金定投能免去繁杂的申购手续，且具备风险控制效应、成本效应和复利效应等投资效果。（对）

“利添利”账户理财业务中，利添利账户不可以做为基金资金账户。（对）汇财通是我行结构性理财产品的统一品牌。（错）

商业银行发行保证收益性质的理财产品需要事前向中国银监会申请批准。（错）我行为销售储蓄存款产品、信贷产品等进行的产品介绍、宣传和推介等一般性业务咨询活动，不属于理财顾问服务。（对）

客户在我行购买理财产品超过100万元（含）的，不用再做客户风险评估。（错）万能保险的投资账户提供最低收益保证，客户可以与保险公司分享最低保证收益以上的投资回报。（对）

无账号（卡号）汇款，收款人只能一次全额解付款项，解付方式有现金支取和转账支取两种方式。（对）

开立第三方存管业务须由本人凭有效身份证件办理，不得由他人代办。（对）“多银行模式”系指客户选择我行作为存管银行的同时，还可以选择其他银行作为存管银行，且每家存管银行各自履行存管银行职责的存管业务模式。（错）

原用于柜台记账式债券和凭证式（电子记账式）债券交易的债券托管账户，增加储蓄国债业务功能需另行收取开户费用。（错）

储蓄国债发行对象为个人投资者、企事业单位、行政机关和社会团体。（错）

个人联名账户为下挂在客户业务操作卡下的子账户，无须额外保管银行卡或存折。（对）在我行办理缴费业务的个人客户可在银行指定网点打印发票或向收费单位索取。（对）个人客户可以在柜面签订委托协议，银行按照客户要求自动为其办理相关费用缴纳。（对）

个人联名账户中的定期账户可以办理部分提前支取。（错）各活期联名账户所有人可单独办理个人联名账户续存。（对）

对于已被依法止付、冻结、挂失及用于其他担保的存折/存单不得办理存款证明业务。（对）客户签订办理资信证明申请书后，如果在工商银行出具证明前要终止该业务，工商银行可将已收取费用退回。（错）

全行以“汇款直通车”品牌宣传营业网点柜面办理的个人汇款业务，以“电子速汇”品牌宣传电子银行渠道办理的个人汇款业务。（对）无论境内个人还是境外个人，向个人外币储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值10000美元以下（含）的，可直接办理。（错）

速汇金系统规定速汇金汇出汇款的单笔汇款限额为10000美元（含），每人每天累计汇出限额为20000美元（含）。（错）

预结汇汇款业务的汇款人可以为境内个人，也可以为境外个人。收款人则为境内居民个人。（对）个人境内外币汇款仅限于本人名下账户间的外币资金划转，以及个人与其直系、旁系亲属账户间的外币资金划转。（错）

无账号（卡号）汇款解付可委托他人代办。（错）

无论是否预留密码，持存折均可在同城任一网点存取现金。（错）

目前我行可以办理德国马克的储蓄存款业务。（错）开立本外币活期一本通必须预留密码。（对）

活期储蓄存款不限存期，每季度结息一次，利息并入本金起息。（对）

人民币整存整取存款50元起存，外币定期存款起存金额一般不低于人民币50元等值外汇。（对）人民币整存整取存款的存期有3个月、半年、9个月、1年、2年、3年和5年。（错）外币整存整取存款的存期有1个月、3个月、半年、1年和2年。（对）人民币零存整取存款在存期内若中途漏存一次，应在次月补齐，如果未补存或漏存次数在两次以上就会视同违约。（错）

人民币教育储蓄开户T象为在校小学四年级（含）以上学生。（对）人民币教育储蓄存期为1年、3年和5年。（错）人民币存本取息定期储蓄可以提前支取，按照整存整取定期储蓄存款的规定计算存期内的利息，并扣回多支付的利息。（对）

定期一本通上的存款可以转为定期存单。（对）

对于一次性存入大笔资金，分次支取的客户，短期暂时不用的闲置资金如春节、国庆期间的私营业主的资金等等，可以推荐客户办理通知存款。（对）

客户可按一定天数为周期通知存款的本金和利息进行自动滚存，并可根据实际需要定制通知存款转账周期和存期。（错）

小额存款账户是指在我行日均存款余额不足300元（含）的账户，每个季度收费3元。（错）个人网上银行e卡账户不收取小额账户管理费。（对）个人联名账户定期账户的支取业务只有共同办理方式。（对）选择授权办理方式的活期账户仅能办理本地支取。（错）

自助终端定位于占用柜面资源较多、附加值较低的查询、转账汇款、转账缴费、打印对账单、补登折等非现金操作性业务，兼顾代理基金、第三方存管等较易操作的投资理财业务主要服务与个人客户、兼顾对公客户。（对）

凡从港、澳、台地区及国外携入或持有的可自由兑换的在工商银行开办外币储蓄业务币种范围内的外币现钞，均可以开立现钞账户；由港、澳、台地区及国外汇入的外汇或携入的外汇票据，均可以开立现汇账户。不能立即付款的外汇票据，需经银行办理托收，收妥后方可开立现汇账户。（对）

单笔最高汇款限额规定为人民币200万元。汇款人只需提供收款人的姓名及其个人结算账户账号或只提供收款人姓名，填写汇款专用凭证，缴纳相应的手续费即可。（错）

对个人结汇和境内个人购汇实行总额管理。总额分别为每人每年等值5万美元。（对）

个人联名账户是工商银行为满足个人客户共管资金的需要而推出的一项新业务，联名账户是指由2-5名（含）个人客户，为实现经营资金、家庭财产等多人共管的需要，而在银行开立并共有的个人定活期账户，从而实现共管存款的目的。（对）

个人资信证明业务是指银行为客户出具资信证明书，如实证明其在工商银行的金融资产数量及与工商银行业务往来情况（包括存款、购买理财产品、基金、保险、账户黄金/实物黄金、贷款、信用卡等）的业务。（对）

“定时不定额”基智定投指的是客户指定在每月固定的日期（T日），根据T-1日某证券市场指数与该指数均线的比较情况，在T日自动增加或减少基金定投金额。（对）

人民币账户金投资起点为10克，人民币账户银投资起点为500克。（错）

办理个人综合消费贷款业务应遵循“贷款真实、担保有效、用途明确”的原则。（对）个人质押贷款的贷款额度为单笔（户）最低5000元（含），最高不超过1000万元。其中网上银行个人质押贷款单笔（户）贷款总额不得超过200万元。（错）个人信用贷款期限最长不超过3年，且不得展期。（对）

按照放款条件的不同，二手房贷款可以分为以下三种：采用阶段性担保的二手房贷款、采用资金监管的二手房贷款和办妥抵押登记手续后放款的二手房贷款。（对）

按照现有办法规定，网上银行质押范围包括牡丹灵通卡下挂的人民币通知存款账户。（对）

办理贷款发放手续应在担保落实后1个工作日内完成。（对）

保单质押贷款的借款人须是被保险人。（错）

保证合同自合同双方当事人签字并盖章之日起生效，保证合同订立的时间可以迟于借款合同订立的时间。（错）

贷款发放工作中的签署借据环节的风险控制措施是：核实借款合同、借据要素是否和审批表记载一致，相关担保已确认落实后再签署借据。（对）

贷款期限1年以上的个人经营贷款可以采取到期一次性还本付息的还款方式。（错）贷款行不得接受有赌博、吸毒等不良行为人员为我行贷款提供保证担保。（对）贷款行可以酌情向本行员工在职人员发放个人经营贷款。（错）

贷款行不得接受在企业信用信息基础数据库中有不良环保信息记录的公司为被担保人提供的直接或间接的担保。（对）

贷款行可以接受以保证金等形式特定化的资产质押。（对）

抵押物的价值应覆盖抵押物所担保的贷款债权。贷款行不得接受已经设置抵押的抵押物重复抵押，但可以接受以该抵押物的担保额度大于已担保债权的余额部分再次抵押。（对）

对于一手个人住房贷款，贷款资金按规定应一次性转入房地产开发企业在银行开立的账户上。（对）二手房的贷款营销分为对二手房中介机构的营销以及个人客户营销两个环节。（对）二手房的贷款营销分为对二手房开发商机构的营销以及个人客户营销两个环节。（错）二手房贷款抵押物房龄原则上不超过20年，对于建筑质量、区域位置特别优良的房产，抵押物房龄可适当放宽，对房龄超过20年的可适当提高贷款成数。（错）二手房贷款抵押物房龄原则上不超过20年。（对）二手个人住房贷款是指贷款人向借款人发放的，用于购买售房人已取得房屋所有权证、具有完全处置权利、能在市场上进行交易住房的贷款。（错）

个人房屋抵押贷款不可以办理最高额抵押担保。（错）

个人房屋抵押贷款担保方式仅限于房产抵押，并可根据抵押人申请办理最高额抵押。（对）个人房屋抵押贷款借款人每月总负债（借款人名下全部贷款的合计还本付息额）最高不得超过其月均收入的75%。（错）个人房屋抵押物贷款借款人必须为我国公民。（错）

个人房屋抵押物贷款借款人为外国人以及港、澳、台居民的，借款人应在中华人民共和国境内居住满一年并有固定居所和职业，贷款用于购房的，还须满足我国境外人士购房有关政策。（对)个人公积金贷款利率执行各地区公积金管理机构的相关规定。（错）

个人经营贷款采用低风险质押担保方式且贷款期限在1年以内的，可采用到期一次性还本付息的还款方式。（对）

个人经营贷款借款人在借款合同约定的还款期内，还款日期可在约定还款日基础上宽限10个自然日。（对）

个人经营贷款可采用按月等额本息还款法、按月等额本金还款法、按周还本付息还款法。（对）个人汽车消费贷款借款人应当是具有完全民事行为能力中华人民共和国公民，不含港、澳、台居民及外国人。（错）

个人汽车消费贷款可采用质押、抵押、保证和信用担保等方式担保。（错）

个人汽车消费贷款期限一般为5年，最长不超过8年（含8年）。（错）

个人商用车包括城市出租车、城市公交线路车、客运车、货运车及工程机械（推土机、挖掘机、搅拌机、泵机等），不含特种车（消防车、救护车、危险货物专用车等）。（对）个人商用车包括城市出租车、城市公交线路车、客运车、货运车及工程机械和特种车。（错）个人商用车贷款是指我行向个人借款人发放的、借款人用于购买以消费为目的的汽车的贷款。（错）

个人信用贷款是贷款人为解决借款人临时性的消费需要而发放的期限在3年以内、金额在2万元以下的个人贷款。（错）

个人信用贷款业务在目标客户的选择上，要重点抓住“三高”阶层（高素质、高收入、高资产）。（对）个人一手住房贷款期限最长不得超过30年，借款人年龄应介于18（含）至65周岁（含）之间。（对）

个人质押贷款核实贷款担保应与出质人进行面谈，其目的是分析借款人陈述的合理性。（错）个人自建住房贷款业务经办行在分行制定的目标客户范围内，有针对性的开展个人自建住房贷款营销，负责对个人自建住房贷款业务的贷前调查、业务处理及贷后服务与管理等工作。（对）个人自建住房贷款的贷款用途可用于自建自用住房或商业用房。（错）

个人综合消费贷款担保方式有抵押、质押和保证，贷款用途为医疗和留学的，担保方式限于抵押和质押。（对）

个人综合消费贷款的期限在１年以上的，必须采用按月还本付息还款方式。（对）个人综合消费贷款客户到期若不能够还清贷款，可以申请办理展期一次。（错）国家助学学杂费贷款用于借款人向所在学校支付学费及其他杂费。（对）基于审慎原则，已婚自然人为保证人的，其提交的同意提供担保的书面文件上应有保证人配偶的签署意见。（对）借款人本人（含配偶）名下厂房、住房、商用房均可以作为个人房屋抵押贷款抵押物。（错）

客户经理在查询客户信用征信报告时，无需获得客户本人的书面授权。（错）利随本清还款法不能与其他还款法进行相互调整，也不能调整还款周期，只能调整贷款到期日和调整利率。（对）

利随本清还款法也称为一次性还本付息还款法。（对）

申请个人商用房贷款的借款人所购商用房未来可能产生的租金收入不可以作为借款人收入来源之一。（错）

申请个人商用房贷款的借款人须具备为年龄在18（含）-70（不含）周岁之间具有完全民事行为能力的自然人。（错）

虽然企业的总经理在他行有不良记录，但因为企业财务状况非常良好，则该企业仍可以成为我行的合作机构。（错）

特别关注客户信息系统中存在的不良客户类别有两类：一类是“禁入”类；一类是“关注”类。（对）

同一借款人在最高额担保项下有多笔贷款的，多笔贷款的每月还款日必须约定为同一日。（错）

为防范风险，我行个人一手住房贷款中两个（含）以上共同借款人借款的，要按照满足贷款条件中年龄较大的认定贷款期限。（错）我行对于汽车经销商，承担连带责任保证担保的要存入不低于所担保贷款余额5%的保证金。（对）

我行个人一手住房贷款中两个（含）以上共同借款人借款的，要按照满足贷款条件中年龄较小的认定贷款期限。（对）

以借款申请人本人的住房或商用房抵押的个人综合消费贷款最长期限可达１５年。（对）

同一账号、同一产品不能同时存在账户协议和客户协议。（错）签订全球现金管理主协议不能联动签订对公收费协议。（错）

营销项目管理主要包括项目创建、项目审批、项目接收、项目回复、项目评价、项目考核、项目终止等内容。（对）

中央专项资金支付的同时，中央专项资金动态信息监测系统自动将支付信息反馈财政部。（错）网上银行付款功能支持异地汇款普通方式实时到账。（错）

目前，企业必须通过我行的网上银行才能实现账户查询、信息下载、转账支付、收款、资金集中管理等服务。（错）

国内信用证既可以是即期付款的，也可以是延期付款的。（对）国内信用证经各方当事人同意，可以撤销。（错）

国内发票融资业务中，企业的整体现金流量为第一还款来源。（错）

营销无固定期限超短期产品时，应将产品10%巨额赎回条款及其对应的流动性风险向客户明确提示。（对）国内信用证按付款方式分为即期付款信用证和延期付款信用证。（对）国内信用可以由销货方向开证行申请。（错）

贸易融资与传统流动资金贷款相比，贸易融资资金进入企业体内循环，难以跟踪监控。（错）贸易融资与传统流动资金贷款相比，传统流动资金贷款必须基于真实的贸易背景。（错）黄金投资与股票、债券相比较，其变现能力要强得多。（错）

贸易融资与传统流动资金贷款相比，贸易融资产品功能丰富，有利于带动结算、资金、理财等中间业务的发展。（对）

贸易融资与传统流动资金贷款相比，贸易融资注重操作控制和过程管理。（对）

贸易融资与传统流动资金贷款相比，贸易融资更关注企业的综合偿债能力。（错）

商品融资属于传统流动资金贷款的一种。（错）

静态质押是指在质押期间质物处于封存状态（不改变质物形态、数量和占有人），直至质物所担保的融资完全清偿后方可解除质押。（对）

商品融资可分为静态质押和动态质押两种操作模式。（对）

国内信用证项下买方融资必须要求买方同意将国内信用证项下单据及货物所有权归我行后才可办理。（对）

国内信用证项下卖方融资适用于国内贸易的销货方。（对）

国内信用证项下打包贷款以其收到的信用证项下的预期销货款作为还款来源。（对）

国内信用证项下打包贷款一般是应买方（国内信用证付款人）的申请，银行所提供的融资。（错）国内信用证为不可撤销、不可转让的跟单信用证。（对）国内信用证是指开证行依照申请人（购货方）的申请开出的。（对）目标余额管理可以在法人客户营销系统中设定。（对）

目标余额管理支持主机自动发起和柜员手工发起两种方式。（错）

普通资金池也可适用于相关法律制度规定允许进行外币资金内部调度的跨国公司客户。（对）普通资金池适用于相关法律制度规定允许直接进行集团公司内部资金调度的客户。（对）我行委贷式本外币资金池业务中，委贷专户仅反映本外币资金池成员账户向主账户发生的借款明细。（错）

我行提供的电子银行主要包括网上银行、电话银行和手机银行。（对）国内保理、国内发票融资、商品融资都是基于应收账款的融资产品。（错）存货融资是企业以存货作为质押向金融机构办理融资业务的行为。（对）应收账款融资是以未到期的应收账款向金融机构办理融资的行为。（对）

供应链融资模式一般可分为应收账款融资模式、预付账款融资模式、存货融资模式等。（对）国内发票融资业务适合境内的购货方。（错）国内信用证可以背书转让。（错）

SHIBOR利率报价银行是在中国货币市场上人民币交易相对活跃、信息披露比较充分的银行。（对）实行财资管理师专业资格认证制度有利于提高我行从业人员的执业水准。（对）无固定期限超短期产品主动交易时间为工作日内上午9点至下午3点半。（对）代理人民币汇款包括汇出、汇入、转汇等功能。（对）集中模式代理兑付银行汇票业务中，我行柜面代理解付后，解付信息实时传输被代理行。（对）目标余额的限额管理指上级账户对各子账户的资金采取保留额度上划的资金管理方式。（对）单位客户在金融机构只能开立一个基本存款账户。（对）

开户行为单位客户开立的注册验资账户不需要向人民银行报备。（对）单位设立的独立核算的食堂可以开立基本存款账户。（对）临时存款账户的有效期限最长为2年，2年期满后可继续展期。（错）名义资金池和实体资金池都能降低集团的利息成本。（对）实体资金池集团账户之间不需要实际资金转移。（错）

一个集团账户中只能有一个总账户，但可以有多个集团子账户。（对）

集团总账户的财务处理方式与普通账户相同，发生资金收付业务时不联动子账户。（对）集团子账户中只要有可用额度就可以进行对外支付。（对）集团子账户记录的资金实际存放在总账户中。（对）银关通将海关业务系统、中国电子口岸网上支付系统和银行业务系统联为一体，为客户提供快捷的通关缴纳税费服务。（对）

我行的银关通系统可以企业提供“365天×24小时”网上付税服务。（对）

证券公司须在存管银行开立客户交易结算资金账户，该账户属于专用存款账户。（对）代理行须具备严密的内控体制，符合印押证三分管条件。（对）

我行一旦与某银行建立了代理兑付银行汇票关系，我行所有开办汇票业务的通汇网点都可以解付被代理行签发的银行汇票。（对）

预算单位零余额账户可以向本单位的工会专户划拨工会经费。（对）预算单位零余额账户可以按照国家现金管理规定提取现金。（对）证券公司在存管银行开立的客户交易资金账户属于专用存款账户。（对）客户交易结算资金管理账户与客户证券资金台账一一对应。（对）

我行的系统能支持期货公司保证金结算账户与投资者银行结算账户不在同一清算地区的集中式银期转账业。（错）

我行各通汇机构均可以解付与工商银行签约的代理行签发的银行汇票。（对）

代理业务中，需代理录入的批量业务及代收代付数据的上传，必须坚持双人办理制度。（对）期货投资者的期货交易资金只能在投资者的所有银行结算账户、期货公司保证金结算账户之间封闭划转。（错）

代理财政非税收入的服务对象是执收单位包括按照国家规定有权执收财政非税收入的各级单位，如各级财政、公安、法院、人防等。（对）办理代理非税收入使用“银财通系统”。（错）

客户不需要与我行签订单独的协议就可办理法人账户透支业务，非常便利。（错）限额管理是指上级账户对各子账户的资金采取保留额度上划的资金管理方式。（对）

总部可以根据集团整体资金状况，选择对所持票据进行贴现、转让、质押或委托银行到期收款。（对）集团子账户为虚拟余额账户，资金实际存放在总账户中。（对）子账户的发生资金收付业务时除在本账户反映外同时在总账户中反映。（对）成员公司需与汇款方商定汇款信息中收款账号为财务公司主账户，收款人为成员公司。（对）代理凭证式国债以“凭证式国债收款凭证”记录债权，不能上市流通转让，不得更名，可记名、挂失。（对）商品融资可以加速企业资金周转。（对）所有的成员公司“日间透支额度”总和可以超过当日集中于总部委托贷款专用账户的外汇资金余额。（错）代理签发银行汇票是指使用其他银行的银行汇票凭证来签发汇票。（错）代理中央财政国库集中支付业务账户管理中关于零余额账户的开立必须有财政部同意开户的批准文件。（对）工商银行可向个人和对公客户发售及兑付凭证式国债。（对）商业银行代理发行凭证式国债主要有代销和包销两种方式，代销的手续费率高于包销的手续费。（错）代理财政直接支付适用于各级预算单位的工资支出等。（错）财政部、中央主管部门、执收单位不可通过工商银行网上银行查询中央财政非税收入收缴信息及相关账户明细。（错）

开办代理兑付银行汇票业务，只能由总行与被代理行总行签订代理协议。（错）客户在购买法人理财产品前，需要在工商银行指定或新开法人理财资金专户。（对）只要商业银行代销了一只证券投资基金，就可以托管该只基金。（错）

国内发票融资不需要销货方转让应收账款债权，国内保理需要转让应收账款债权。（对）财智账户卡每一张卡下面只可挂一个银行结算账户。（错）国内信用证可以由销货方向开证行申请。（错）

商业银行贷款，必须遵循安全性、流动性和效益性的原则。（对）

小型企业贷款主要用于企业生产、经营过程中合理的资金需要和股本权益性投资。（错）微型企业贷款期限原则上不超过1年，最长不超过5年，超过1年的微型企业贷款应当采用足值、易变现的个人住房和商用房抵押方式。（对）有条件的分行要对所有电子银行客户进行回访；无法做到全部回访的分行要根据回访客户的先后次序，优先保证个人客户，兼顾企业客户。（错）各支行和营业网点应根据业务量情况，科学合理地配备专（兼）职电子银行业务反洗钱人员，并注册为反洗钱监控系统柜员。（对）

业务代理网点依据证书代理网点或开户网点传递的《客户证书领取单》进行证书解冻操作。（对）

电子银行服务支持人员在上门服务时严禁代客户操作、提交指令，严禁在指导客户使用电子银行业务时，使用、拥有客户的证书和密码。客户输入密码时，业务人员应主动回避，并提示客户应经常主动更换密码。（对）

客户在注册成为我行企业网上银行客户后，才可以申请开通电子商务B2B、B2C、C2C业务。（对）

严禁代客户操作、提交指令，或者在指导客户使用电子银行业务时，使用、拥有客户的证书和密码。客户输入密码时，业务人员不用回避，并提示客户应经常主动更换密码（错）回访客户的先后次序为：个人证书“睡眠户”、个人口令卡“睡眠户”、新增个人证书客户、新增企业证书客户、企业证书“睡眠户”和其他电子银行客户（错）企业网上银行注册时如经办人非企业法人代表或单位负责人，还应出具企业的委托授权书原件，授权委托书的授权事项应包含授权办理电子银行注册，且该授权在有效期内，授权委托书应加盖单位公章。（对）

声誉风险是指由于某个人对电子银行业务产生严重不利看法而导致我行无形资产遭受损失的可能性。（错）

指导客户通过电子银行办理业务时，代客户输入密码、使用电子银行客户证书的不违反法人客户经理管理规定（错）

我行电子商务业务现不支付支持同一家企业注册多个特约网站，不支持企业和特约商户的多账户管理。（错）

客户申请开通我行电子商务网上支付功能时，域名注册证或其他域名证明文件上的域名可以与申请表上的商城域名不一致。（错）

企业客户开户网点向申请注册网上银行的客户发放证书后，应通过电话或邮件通知业务代理网点，业务代理网点根据开户网点的通知解冻证书。（错）《电子银行客户授权书》是集团客户分支机构授权集团总部可以通过我行电子银行对该分支机构账户进行相应操作的书面证明文件。（错）

柜员为个人客户办理增加网上银行注册账户业务，应验证客户要增加的账户为客户本人所有，验证通过即可为客户办理。（错）

电子银行交易和柜面渠道支付交易都纳入全行统一的反洗钱监控系统，由系统以客户为单位进行大额交易和可疑交易数据筛选并经人工判断后形成大额交易和可疑交易报告。（对）交易发生网点是指主机中记载的电子银行交易的账务处理网点（对）对于电子银行渠道的交易，个人网上银行和手机银行交易发生网点为各分行的网上银行集中账务处理网点；（错）企业客户注册网上银行，客户证书和密码信封由开户网点发放给客户。证书代理网点和业务代理网点在确保能够有效验证企业及领取人身份真实性的条件下，可直接将证书和密码信封发放给客户。（对）

企业证书不得依据证书代理网点或开户网点传递的《客户证书领取单》进行证书解冻操作（错）

企业客户凭在我行开立的结算账户申请注册网上银行，开户网点应审核申请表上的单位公章以确认企业身份。（错）

信用支付服平台是为中介商城提供的专用支付平台，中介商城必须在工行开立基本账户或一般账户。（错）

B2C网站可使用的交易功能为订购、退款、返还和转付。（对）

电子银行口令卡是我行推出的新型电子银行安全工具。它相当于一种动态的电子银行密码，是保护客户资金不受损失而设置的又一道防线。（对）在不开通转账权限的情况下，我行员工可以为个人客户代办个人网上银行并申请U盾。（错）我行电子银行风险监控系统仅能对可疑交易进行事后的处理，不能实时中断可疑交易。（错）对于电子银行渠道的交易，企业网上银行交易发生网点为交易账户的开户网点；（对）对于电子银行渠道的交易，电话银行交易发生网点为各分行电话银行业务集中网点。（对）用于电子银行业务宣传、培训的网银自助服务机必须接入网点内部局域网，可以使用ADSL、专线等方式直接连接Internet网络（错）

企业电子银行证书由业务代理网点制证（错）

我行全国统一手机银行（WAP）地址：www.xiexiebang.com。（错）个人电子银行客户不可以同时领取U盾和电子银行口令卡。（错）

客户开通“预留验证信息”功能必须持本人有效身份证件和银行账户介质在我行营业办理。（错）只要客户安装了防钓鱼安全控件，就肯定不会被假冒银行网站欺诈。（错）在我行现行的品牌构架中，“金融e通道”是我行电子银行的总领品牌，下有三个子品牌，分别是“金融@家”个人网上银行、“工行财e通”企业网上银行和95588电话银行。（错）信用支付服务平台可同时支持B2B、B2C、C2C交易。（错）开办网上商城的客户可以是在我行开立账户的任何商户（错）

.客户身份确认工具是指存放动态密码字符信息或客户证书的物理载体，包括U盾（含二代U盾，下同）和电子银行口令卡等（对）办理个人网上银行质押贷款前，客户必须事先在银行网点为网上银行注册卡开立个人综合贷款账户。（错）

个人网上银行转账只支持向个人账户转账。（错）

企业网上银行账户管理功能向客户提供通过网上银行进行账户信息查询、下载、维护等一系列服务，客户必须在我行营业网点通过电子银行内部管理系统注册开通账户管理服务。（错）企业网上银行定期存款业务不能实现定期存款与活期存款的互转。（错）资金归集是指将集团账户中所有下属账户的余额逐层上收到集团总户中，不能将资金归集到某一分支机构账户。（错）

企业网上银行客户不能自助进行证书展期和缴费。（错）

客户通过企业网上银行票据托管业务中票据信息查询功能可以查询到集团录入的票据，不可以查到分支机构作录入的票据。（错）

我行电话银行可为我行信用卡客户提供卡片申请、卡片启用、账户查询、自助还款、调增信用卡额度、挂失等服务。（对）

手机银行（WAP）根据客户注册方式和支付费用的不同，为客户提供相应业务功能，包括账户管理、转账汇款、缴费付款、消费支付、手机股市、投资理财、外汇买卖、基金买卖、黄金买卖、短信支付、信用卡服务等功能。（错）

在非我行账户黄金交易时间可以通过个人网上银行办理人民币账户黄金委托交易。（错）已制作未发放的客户证书及密码信封必须双人传递发放、分别保管，未能及时发放的密码信封应入本行保险柜（箱）保管。（对）

网上票据业务所称的票据仅指银行承兑汇票和商业承兑汇票（对）我行专为口令卡用户可以实现口令卡与计算机绑定功能（对）

U盾只能在网点购买，不能自带（错）

信用支付服平台为中介商城提供的专用支付平台, 工行在交易过程中承担资金监管的责任，并参与交易流程控制。（错）

专项分期额度必须在我行指定的商户购买指定的商品，不得挪作他用。（对）

牡丹贷记卡的还款顺序为先偿还未过免息还款期、后偿还已过免息还款期透支款项透支款项，还款均以银行记账日先后顺序为准。（错）严禁向未满18周岁人员发放信用卡（附属卡除外）（对）我行个人汽车贷款客户属于我行信用卡目标客户。（对）个人代理他人办卡的，发卡机构必须同时核对代理人和被代理人的真实身份。允许个人代理多人办卡。（错）

分期付款要求的收入还贷比不超过50%，即客户每月的还款额（借款人名下的全部贷款每月还款额和专项分期付款的每月还款额）最高不超过其家庭月均收入的50%。（对）分期付款可用于支付购房按揭贷款的首付款（错）牡丹双币贷记卡在境内不可透支提取外币，提取卡内外币存款需在我行开办外币业务的营业网点办理。（对）

对于牡丹贷记卡自动还款，转出账户与转入账户必须为同一人。（错）全部应付款项指截至当前对账单日，贷记卡持卡人累计已经发卡机构记账但未偿还的交易款项，以及利息、费用等的总和。（对）

透支是指持卡人使用发卡机构为其核定的信用额度进行支付的方式，包括消费透支、取现透支、转账透支和透支扣收等。（对）

牡丹信用卡持卡人使用信用额度取现仍享受免息还款期待遇。（错）

牡丹信用卡持卡人在香港、澳门地区取现时，应参照我国境内标准收费。（错）持卡人可持牡丹信用卡凭有效身份证件或密码在我行营业网点办理人民币取现。（对）我行的余额变动短信提醒服务，持卡人只有在中国境内刷卡消费时才能收到短信通知。（错）客户可以通过我行营业网点、客户服务热线/贵宾专线、网上银行将任意普通消费转为分期付款。（错）

客户可通过我行特约商户具有分期付款功能的POS机直接进行分期付款消费。（对）

如果牡丹信用卡遗失，客户可拨打我行客户服务热线或通过营业网点、网上银行、手机银行办理挂失。（对）牡丹准贷记卡账户内的存款按照中国人民银行规定的活期存款利率及计息办法计付利息。（对）客户遗失牡丹信用卡，通过网上银行或电话银行办理的挂失为口头挂失，随后需到营业网点办理正式挂失。（错）

牡丹信用卡消费积分按月消费金额折算并累计，不足1分的部分不计。（错）牡丹信用卡密码重置业务不允许代办。（对）

牡丹信用卡消费输密限额只适用于境内POS消费，不适用于境外银联POS消费。（错）牡丹信用卡限时办卡服务是指银行在收到全部申请资料后的15个工作日内制出卡片并邮寄。（错）客户出现透支不还时，联系人承担协助发卡银行联系客户的责任，承担客户债务的连带责任。（错）牡丹信用卡的联系人承担保证责任。（错）

客户访问手机银行（WAP）会产生GPRS上网流量，该费用已包含在手机银行年服务费中，客户无需支付。（错）电子对账单可由客户通过个人网上银行获取。（对）

POS分期付款业务只能在我行特约单位具有分期付款功能的POS机具上完成。（对）双币贷记卡境外紧急补换卡可以在境内取现。（错）

卡片有效期内，持卡人要求销户且无法交回卡片的，持卡人应先办理挂失手续。（对）客户若代他人办理收卡，代办人只提供持卡人身份证件即可办理。（错）

牡丹信用卡副卡持卡人可致电客户服务热线/贵宾专线或向当地发卡机构提出永久调额申请。（错）牡丹信用卡还款采用柜面存款方式时，可委托他人凭卡号无卡存款。（对）牡丹准贷记卡透支取现要支付利息，透支消费可享受免息期待遇。（错）境内紧急取现按照牡丹卡异地取现标准收费，并加收服务费。（错）客户修改牡丹信用卡卡片密码，只能在我行本地ATM机上操作。（错）在办理购车专项分期业务时，个人自用车车辆产权所有人可以是申请购车专项分期付款业务的客户本人，也可以是客户本人以外的其他人。（错）严格自助转账业务的处理。未经持卡人主动申请并书面确认，发卡机构不得为持卡人开通电话转账、ATM转账、网上银行转账等自助转账类业务。（对）对于灵通卡基本账户余额不足10元的，则先不进行年费的扣收。（错）灵通卡凡是凭密码进行的交易，发卡银行均视为持卡人本人所为。（对）私人银行客户申办白金卡初始额度应可核定为100万元。（对）牡丹商务卡有牡丹双币贷记卡、牡丹人民币贷记卡两种产品。（错）公务卡是财政预算单位从事公务活动、进行内部财务结算和管理时所使用的一种银行卡。目前全行分别推出了中央财政预算单位公务卡、地方财政预算单位公务卡和武警部队公务卡。（对）中国工商银行股份有限公司牡丹白金卡持卡人为被保险人，主副卡持卡人均同等享受本服务。（对）

一般情况下，个人卡客户在用卡内，本外币账户当年累计刷卡消费达到5笔或5000元人民币,可减免卡片当年年费。（对）

牡丹贷记卡透支取现上限为每卡每日累计不得超过5000元人民币。（错）牡丹灵通卡凡是凭密码进行的交易，发卡银行均视为持卡人本人所为。（对）申请牡丹灵通卡可不设定密码。（错）

牡丹灵通卡具有消费结算、转账汇款、存取现金和投资理财等功能，可在工商银行、特约单位和银联成员机构等联网终端上使用。（对）

牡丹灵通卡预授权业务是指客户持牡丹灵通卡在特约商户消费，根据估计的消费金额，预先在特约商户POS终端取得发卡银行的交易授权，结算时对原交易授权进行确认，从而完成消费支付的整体交易流程。（对）

牡丹灵通卡预授权业务适用于交易授权与资金清算不同步、预计消费金额与实际结算金额可能不一致的交易场所，目前多见于宾馆、酒店、汽车租赁公司或医院等类型的特约商户。（对）牡丹信用卡“超限费”指贷记卡持卡人超额使用发卡机构为其核定的账户信用额度，且在账户超限当日（即发卡机构对该笔交易金额的记账日）未偿还超额部分，按规定应向发卡机构支付的款项。（对）牡丹信用卡、牡丹灵通卡均暂不设定有效期。（错）牡丹准贷记卡透支利息自银行记账日起，按人民银行规定的透支利率计收单利，无透支期限限制。（错）对于牡丹灵通卡基本账户余额不足10元的，则先不进行年费的扣收。（错）自动柜员机保险柜钥匙和密码须双人分别保管、单线传递，电子柜钥匙可兼管，并做好记录。（对）牡丹准贷记卡在使用中透支即需支付透支利息、卡内存款可获得活期存款利息。（对）牡丹灵通卡对账簿只作为牡丹灵通卡客户的对账依据，不作为客户的存取款凭证和法律依据。（对）普及版信用卡的特点是“宽进、低额、多用、升级”。（对）逸贷信用卡的授信额度可在客户还款后循环使用。（对）

牡丹逸贷信用卡主卡持卡人可以为具有完全民事行为能力的配偶、父母或子女办理超过两张以上的副卡。（错）逸贷信用卡发行对象：面向在工商银行代发工资、具有稳定收入和超前消费需求的客户群体。（对）

根据著名的“二八定律”，企业80%的利润额来自20%的客户。（对）

作为一名有经验的网点负责人，在获取信息时只要有一个信息源就能确定信息的可靠程度。（错）60岁以上的客户有一定风险承受能力，投资谨慎，主要考虑养老问题和保健问题，年龄稍大的客户有遗产规划等。（对）

市场营销是银行取得利润的重要手段，是银行重要的经营活动。（对）营销的核心思想是发现还没有被满足的需求并予以满足的过程。（对）市场细分就是商业银行把整个金融市场按照一种或几种因素加以区分，使区分后的客户需求在一个或若干个方面具有相同或相似的特征，以便商业银行采取特定的营销战略来满足不同客户群的需要，从而顺利完成商业银行的经营目标。（对）生产观念是以产品为中心的营销观念。生产观念认为消费者最喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品，企业应致力于生产高附加值产品，并不断加以改进。（错）

推销观念是在买方市场条件下，以消费者为中心的营销观念，即“顾客需要什么，就生产什么”。（错）营销的对象可以是有形的物品、无形的服务或一个想法。（对）市场营销发展阶段的市场营销理论并没有脱离产品推销的概念，但开始在更深更广的基础上研究推销术和广告术，并开始研究有利于推销的企业组织机构设置。（错）市场营销初步应用阶段认为，市场是生产过程的起点，市场营销是通过调查了解消费者的需求和欲望，生产符合消费者需求和欲望的商品或服务，进而满足消费者需求和欲望。（错）市场营销初创阶段的理论着重于推销术和广告术，对市场营销的研究仅限于大学校园内的理论研究。（对）

集中性市场策略就是把整个市场细分为若干子市场，针对不同的子市场，设计不同的产品，制定不同的营销策略，满足不同的客户需求。（错）差别性市场策略就是在细分后的市场上，选择二个或少数几个细分市场作为目标市场，实行专业化生产和销售。（错）

无差别市场策略，就是把整个市场作为自己的目标市场，只考虑市场需求的共性，而不考虑其差异，运用一种优势产品、一种营销方法，吸引尽可能多的客户群。（对）实行全产品营销，要注意积极开展资产、负债业务联动营销。（错）网点应在准确评估客户需求的基础上，运用针对性的营销策略去满足客户需求，同时通过差异化、人性化、个性化的服务拓展新客户，并进一步培育客户需求，挖掘更多的优质客户。（对）品牌是银行与企业谈判中最核心的部分。（错）

分层分析的目的是有针对性地挖掘群体客户的共同特点和需求，并以此为基础，进行产品的设计和集中维护。（对）

短信营销方式是维护广大存量客户的最高效、最不易打扰客户的联系方式。（对）采用集中性市场策略，能集中优势力量，服务高端客户，提高企业和产品的知名度。（对）重复营销是使客户持续购买其已在本行购买过的产品或已经享受过的服务，以巩固客户关系。（对）网点客户信息的采集是客户关系管理的基础。（对）

网点的客户关系管理强调的是以细分的客户而不是以所有笼统的客户为基础，结合网点客户定位的客户细分，从而实现网点差异化的营销服务。（对）网点市场营销中应以客户为中心。（对）

25-40岁的客户风险承受能力强，喜好投资，事业处于关键期。（对）针对普通客户，可以采取一对一服务策略。（错）针对高端客户，可以采取批量营销策略。（错）

无差别策略仅可以应用在一些简单产品的批量营销和潜在客户的批量维护中。（对）银行网点可以重点针对优质个人客户或优质企业采取无差别策略。（错）

客户信息档案是我行的重要资产，要建立严格、规范、安全的档案管理制度。（对）

网点客户信息档案是本行的重要资产，网点不需要建立严格、规范、安全的档案管理制度。（错）对一般企业来说，集中性市场策略就是在细分后的市场上，选择二个或少数几个细分市场作为目标市场，实行专业化生产和销售。（对）

对于网点的优质客户，需要有计划的、规范的进行客户关系维护，避免工作的随意性和重复性。（对）我行信用卡最长的免息期是56天。（对）

我行确定的市场定位是“竞争中端、定位高端、培育潜力”。（错）网点周边区域是最方便挖掘客户的地方，分析周边客户情况，有利于为客户经理外出寻找客户、拓展业务找准目标。（对）网点将客户清单进行分组，在举办不同活动时有重点地邀请相应年龄层次的客户，网点采取的是分层分析法。（对）

网点应大力开展全产品营销，实现银行从“资金供应商”到“金融服务商”的转变。（对）

开发一个新客户的成本远大于维护一个老客户的成本。（对）选择目标市场时，应考虑网点面临的各种因素和条件，采用灵活可变的策略进行目标市场选择和市场定位。（对）

如果选择工行系统统一发送短信，应按指定模版编写信息内容，最后落款“中国工商银行”。（对）市场拓展的主要工作就是掌握客户的心理、特点和利益需求，开展多渠道的营销。（对）在与客户谈判时，如出现价格分歧，应以客户需求为主。（错）选择目标市场时，必须考虑网点面临的各种因素和条件，采用灵活可变的策略进行目标市场选择和市场定位。（对）

在电话营销中，最好称呼客户全名，并在确认身份后，先向客户致谢。（对）在向客户介绍方案时，应重点向客户介绍方案的优点，尽量少说缺点甚至不说。（错）网点市场营销应以产品为中心。（错）在向新客户自我介绍时，应突出自己的专业资格和专业优势，介绍的同时应递送名片及留客户名片。（对）

网点负责人要以动态营销取代静态营销，根据市场、客户和产品的变化情况，随时调整为客户提供服务的内容。（对）

在与客户谈判时，价格让步的频率不能高，但幅度可以越来越大。（错）

在营销中，要充分运用老客户介绍新客户的策略，进一步有效拓展我行优质客户市场。（对）短信营销为进一步的电话营销、面对面营销作好铺垫，有助于提高营销成功率。（对）在电话营销时最好要让客户开始说话，一旦客户提出相关的问题或表现出相关的兴趣，那沟通的效果就容易达到。（对）在电话营销中，当接听者不是客户本人时，可以请对方转接或让对方代为转告客户本人。（错）在短信营销中，如果是新客户，必须要在办公时间内发送。（对）

网点短信营销中，如选择自行发送与产品营销有关的信息，则无须填写相关申请表。（错）在短信营销中，除选择工行系统统一发送外，其他发送途径中应在短信内容中注明网点名称、姓名和联系电话，以加强内容真实性。（对）

网点应该规范、及时、真实、有效地记录客户信息，定期更新并保管好完整的网点客户信息档案。（对）贬低对手会使我行的形象更加高大，从而树立良好的品牌效应。（错）向上营销是向客户销售与原来产品相比更高级别的产品和服务，使客户享受到更多的服务和优惠，提高其满意度。（对）

电子银行服务区95588专用电话应开通市话功能，方便客户拨打语音服务系统。（错）女员工头发要清洁、发型典雅、庄重、梳理齐整。不得烫异型异色、可以挑染，禁止披头散发。（错）女员工手部要洁净、指甲洁净、整齐，与指端平齐。指甲须自然色，不允许贴花。（对）男员工站立时双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手相握叠放于腹前；女员工站立时双脚分开，比肩略窄；双手交叉，置于腹前或相握于身后。（错）

接听电话时，尽量在三声铃响之内接听，语言规范、语音清晰、语速稍慢；在接听客户投诉电话时，要调整好情绪，谈话内容要注意礼节，使用礼貌用语。（对）

加强个人金融业务品牌建设是指：以理财金账户、牡丹灵通卡、幸福贷款等核心品牌为主加大品牌推广投入，强化整合营销。（对）客户引导流程，网点内大堂经理和保安参加（错）通用岗位服务规范中，对男士佩饰物的规定为，手腕部除手表外不得戴其他装饰物（对）岗位通用服务规范中规定，男士的指甲不得长于2mm，女士的指甲不得长于2mm（错）首问责任人为第一位接受咨询或办理业务的员工（对）

岗位通用服务规范中，对女士着衬衫的规定，衬衫袖口必须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内（对）岗位通用规范中，对女士发式的要求中规定：长发需挽起，并用统一的头饰固定在脑后，短发要合拢在头后（对）

客户二次分流流程的管理责任人为大堂经理，执行人为网点负责人和大堂经理（错）开门服务流程只要求网点主任和大堂经理参加（错）

银监会已经把自助银行作为商业银行的分支机构进行管理，工商银行把自助银行分为离行式、附行式以及ATM三大类。（对）

转接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”。（对）

接待客户应主动迎上，初次见面还应主动自我介绍，双手递送名片（文字正面朝向对方）；如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。（对）

在与客户交谈时，目光应自然地注视对方眼睛，不应左右顾盼。（对）

自助服务区应与现金服务区连通且有便捷的进出通道，便于大堂经理分流客户和安全管理。（错）现金柜员除办理正常现金业务外，可以向客户简单推介新产品。（对）客户一时难以接受自助服务渠道或渠道分流产品，不要急于求成，耐心指导客户自助服务操作，提高客户满意度。（对）理财中心日常运营过程中，网点负责人和大堂经理是客户投诉的主要承担者，应做好客户解释和维护工作。（对）

建立服务质量分析制度，每月至少召开一次服务工作专题会议，总结点评服务工作，评价分析存在的问题和原因，听取客户、员工意见和建议，研究提出解决方案和措施，不断促进服务水平的提高。（错）

网点5S管理中，对网银体验区自助电脑的使用规定：要保证能正常使用，并可根据客户的要求设置有个性的登录界面（错）

在解答客户疑难问题时，要尽量使用专业术语。（错）服务责任区的划分就是将网点大厅以及营业区分为多个区域，各区域设置相关责任人，由其负责该区域的服务，咨询区一般指定保安为负责人（错）

语言礼仪标准中，语速适中是指每分钟保持在220个汉字左右（对）营业网点5S管理标准中规定营业网点5米内禁止小商贩活动（对）贵宾理财中心外部必须配备停车（含机动车、自行车和摩托车）条件。（错）

营业网点需规范地运用PBMS系统为优质客户建立纸质档案，保存优质客户的相关信息，并及时更新。（错）

为客户推介理财产品时，客户经理应根据客户的风险评估结果，并做好相关产品的风险提示，不夸大或隐瞒产品信息，不使用诱惑性、承诺性语言误导客户，不使用蕴含潜在风险或容易引发争议的模糊性语言。（对）

为提升客户满意度，客户经理应在一定程度上牺牲银行利益来帮助客户。（错）在细分客户价值和分析各类客户群体特征的基础上，采取有针对性、差异化的服务和营销是网点分层分类建设基本原则之一。（对）在网点分层分类服务功能体系建设过程中，应以建设流程银行为目标，不断优化网点业务办理流程；以质量、效率、价值为准绳，加强员工业务培训，加强产品质量管理，不断提高服务效率。（对）

贵宾理财中心（专属服务区）主要服务目标客户群：个人客户日均金融资产20万（含）-200万；对公客户50万元（含）以上的高端、中端客户。（对）通过识别区分出的不同类别客户，需要采取不同方式进行引导，使大堂经理得到与优质客户面对面接触营销的机会、建立与优质客户的持续维护关系，或将不同客户引导到最适合的服务渠道上，以便开展高效的营销和服务活动。（错）

在理财中心的物理分区上，要实现自助服务区、营销咨询区、现金服务区、非现金服务区、理财金账户专属服务区以及后台办公区等基本区域的分区建设。其中，现金服务区面积应大于业务处理区面积的30%。（对）

贵宾中心主管应每季初通过PBMS查询本理财中心尚未分配的优质客户名单，并及时分配给本理财中心的理财经理，开展一对一服务维护工作。（错）在营销推荐各类理财产品之前，无需为客户做投资风险评估，只要向客户告知产品结构和风险，即是将合适的产品推荐给合适的客户。（错）

了解客户需求和个人基本信息。重点在于：客户身份背景；客户资金来源；客户投资偏好和经验；客户主要需求等。（对）

在接触营销环节，应主要由个人客户经理直接与客户开展，重要优质客户可以由网点负责人与理财经理共同开展接触营销。（对）

对声誉风险的全过程管理，包括风险的识别、评估、控制、监测、报告等5个方面。（错）

个人客户营销系统的英文缩写是PBSS。（错）个人客户服务精细化管理的服务流程是识别引导、接触营销、业务处理、客户关系维护（对）网点负责人日常要对理财中心的客户关系维护工作进行监督和管理，帮助理财经理或营销经理解决在客户维护工作中的问题，协调资源，更好地为客户提供服务。（对）

理财网点主要服务目标客户群：个人客户日均金融资产5万（含）-20万；对公客户50万元（含）以下的尊贵、高端、潜力、中端客户。（对）

私人银行目标客户群：个人客户日均金融资产800万以上高端、尊贵客户。（对）

功能分区是在清晰界定网点功能定位的基础上，以客户结构、需求特征和业务类别为标准，合理进行网点内部功能分区建设。（对）

客户分层是指以产品为中心，在对个人与对公客户等级评定的基础上，建立以“客户统一试图”为标准的客户识别机制，实行分层管理与服务。（错）业务负责人因日常工作较多，无须对理财中心的客户关系维护工作进行监督和管理，对于理财经理或营销经理在客户维护工作中遇到的问题，可置之不理。（错）PBMS系统中“待分配客户”数量不应为零。（错）

网点款车未到时，值班员工可以抓紧时间打扫内部卫生（错）网点排队人多时有重要客户来办理业务，柜员优先办理。（错）客户提出异意时，过分强调客观原因，并让客户接受。（错）雨雪天气及时安排相关人员铺设防滑垫及其他防滑设施。（对）

营业网点、金库、办公机构在发生刑事治安事件、自然灾害、突发公共卫生事件、社会安全事件、致使网点业务无法正常处理，营业网点要立即启动安全保卫应急预案。（对）服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。（对）

发生突然事件时网点负责人应保持沉着冷静，应按预案的分工处理事件。（对）客户服务投诉的渠道一般有现场投诉、意见本投诉和95588电话投诉。（对）

网点负责人是本网点服务工作的第一责任人，是本网点安全运营的第一责任人。（对）

服务投诉是指客户对使用我行金融产品或金融服务有异议，或者与我行发生争议，向我行反映并要求给予解决的行为。（对）

第五篇：网点负责人多选题

1、网点负责人在经营管理过程中，应具备与（ABCDE）交流沟通的能力。a.员工b.上级行c.业务部室d.客户e.同行

2、网点负责人在经营指标分析中，常见的分析方法有（ABCDE）。

a.因素分析法b.机会成本对比分析法c.占比分析法d.趋势分析法e.专项分析法

3、网点负责人常见的时间管理误区有（ABE）。

a.做事缺乏优先顺序b.不会拒绝c.拆分大任务d.授权e.拖延任务

4、以下属于相对指标的是（BCD）。

a.存款余额b.收入成本比c.同业占比d.增长率e.贷款余额

5、以下属于绝对指标的是（ABD）。

a.中间业务收入b.存款余额c.回报率d.贷款余额e.增长率

6、网点负责人的岗位职责包括（ABCDE）。a.负责网点指标的制定和落实b.履行营销管理职能

c.履行岗位管理、人员管理和评价考核职能d.履行服务质量控制职能 e.网点的安全保卫

7、下列不属于网点负责人岗位职责的有（CE）： a.网点的安全保卫b.履行营销管理职能

c.使用本网点内其他柜员章、证、卡办理业务 d.履行服务质量控制职能

e.工作需要，可以泄露或出卖我行商业机密和客户信息

8、（ABCD）属于是我行的营业网点负责人。a.一级支行营业室正副主任b.二级支行正副行长 c.分理处正副主任d.储蓄所正副主任e.营业经理

9、关于基层网点表述准确的有（ABCDE）。a.是商业银行最基层的组织 b.是商业银行与市场的连接点 c.是商业银行客户的集中地 d.是商业银行客户服务的载体 e.是商业银行最重要的形象场所

10、网点负责人在与同事相处时，要遵循（ABCD）原则。a.不使用任何歧视性的语言和行为

b.不得不当引用、剽窃同事的工作成果

c.工作中接触到同事隐私的，不擅自向他人透露 d.尊重同事的工作方式和工作成果

11、守法合规，依纪履职是网点负责人的主要职责，所以网点负责人（ABCE）。a.案件防范工作第一责任人

b.对本网点的案件防范工作负总责 c.需对分离的岗位及人员进行合理安排

d.为协助执行机关的执法活动可以泄露执法活动信息 e.应熟知银行承担的依法协助执行的义务

12、大堂经理考核的定量指标包括（ABC）。

a.优质客户识别推介数b.开户类指标推介数c.各类理财产品推介数d.大堂服务秩序

13、大堂经理考核的定性指标包括（ABCD）。

a.大堂服务状态、秩序b.大堂服务环境c.各类报表的完整情况d.规章制度执行情况

14、理财经理考核的定性指标包括（ABCD）等。

a.理财客户经理日常维护客户的情况b.营销系统使用的情况 c.优质客户建档率与客户流失率d.理财课堂，职场营销举办情况

15、网点负责人在职权范围内和可能的情况下采用的激励方法有（ABCD）。a.目标激励b.需求激励c.物质激励d.负激励

16、给员工创造一个良好的空间包括（ABCD）。

a.良好的工作空间b.良好的发展空间c.良好的建议空间d.良好的沟通的空间

17、员工培训就是向现有员工传授其完成本职工作所必需的（ABCD）。a.知识b.技能c.价值观念d.行为规范

18、网点团队建设工作过程中网点负责人应做好（ABC），从而营造良性互动的合作氛围。a.整合团队和个人的目标b.鼓励成员之间适当竞争

c.在管理者和团队成员之间取得平衡d.按照原有模式长期不变

19、网点在岗位设置和人员安排上应根据网点经营规模，设置高效的团队建设架构，应掌握以下原则（ABCD）。

a.完善岗位协调能力b.实现灵活高效的人员配置 c.注重内控严谨性d.充分发挥团队合力

20、银行的各个岗位都涉及风险防范工作，因此网点负责人在设定岗位和人员安排时，不仅仅要从业务能力出发，还要从（AB）上入手，健全完善网点内部控制。a.员工职业道德b.内控制度c.员工学历d.营销需要

21、网点负责人在选配备大堂经理、理财或营销经理，应选聘（ABC）的员工担任，充实网点的营销力量。

a.具有较强的敬业精神b.熟悉业务技能c.良好的公关本领d.资历较老

22、团队管理的各个步骤（ABCD）。

a.首先应明确团队管理的目标、价值观以及指导方针

b.塑造团队精神，在团队管理中形成凝聚力、合作意识及士气 c.强化团队纪律，确保网点工作规范性、统一性 d.团队管理必须紧扣网点业务发展

23、岗位轮换是网点负责人经常开展的一项工作，岗位轮换的重要性有（ABD）方面。a.有利于提高员工综合素质b.有利于提升员工积极性和凝聚力 c.能体现网点负责人的人员管理权威d.进一步完善内部防范机制

24、网点客户经理的主要工作内容包括（ABCD）。a.联系客户b.营销产品c.内部协调d.客户把控

25、网点负责人管理客户经理并不是静态的，必须根据客户结构、数量以及客户经理自身的情况随时作出调整，主要包括客户经理（AC）。a.上岗管理b.学历管理c.在岗管理d.性格管理

26、网点负责人要根据业务的发展、产品的创新和市场的变化，对客户经理进行有针对性的培训，（ABCD）要及时批阅给客户经理学习，提高客户经理的服务和营销水平。a.业务相关文件b.管理规定c.上级行工作措施d.关系员工利益事项

27、网点负责人要定期对客户经理的工作情况进行检查，除了解客户经理对所管辖客户营销情况外，还应及时掌握（ABCD）。

a.客户经理是否了解客户和我行各级签订的服务和产品种类、名称、内容、期限、承诺等 b.客户的稳定状态c.客户的结算服务及产品的售后服务d.分析客户现实价值

28、通过客户经理（AB）是网点负责人检查客户经理工作情况的重要方法。a.工作日志b.营销计划c.绩效考核d.员工口碑

29、客户经理在营销客户后，除了做好日常工作外，还应（ABCD），并及时与网点负责人沟通。

a.衡量客户对银行贡献水平、贡献变化趋势b.与预期贡献进行比较，查找差异原因 c.分析客户潜在价值，预测未来客户对银行的贡献水平、贡献变化趋势

d.研究客户的资金流动状态，归纳客户资金变动规律，收集客户各类金融产品的使用状况 30、网点业绩考核最终目的是改善员工的工作表现，以达到经营目标，并提高员工的满意度和成就感。考核的原则包括（ABCD）等方面。a.持续性b.客观性c.公平性d.公开性

31、科学合理的考核机制应具备以下基本特点（ABC）。a.是否切实起到指导作用b.是否发挥了激励作用

c.是否起到了合力作用d.是否体现了网点负责人的意志

32、激励就是指管理者运用各种管理手段，使其朝着组织所期望的目标前进的心理过程，有以下几个原则（ABCD）。

a.激励方法与员工需求结合的原则b.物质激励和精神激励相结合的原则 c.激励与贡献挂钩d.建立与激励相应的约束机制

33、团队培训与提升有助于增进网点的竞争优势，需要注意以下几点（ABCD）。a.应该服务于网点的经营发展目标b.树立清晰的目标 c.明确网点员工培训的内容d.选择适当的培训方法

34、必须当日清点自动柜员机内钞箱的情况包括（ABCD）。

a.吐钞不正常，开钞箱检查时b.钞箱备付金不足，采用原箱续钞法增加备付金时

c.采用更换钞箱法，将旧钞箱替换，当日营业终了前d.客户称吐钞有误，当日营业终了前

35、实施远程授权的网点，现场管理职能范围包括：（ABCD）。

a.重要事项、特殊业务的审核或审批b.落实相关规章制度的执行情况c.业务培训 d.处理与日常核算事项相关的突发性问题及其他工作

36、属违反现金管理规定的行为是（ABD）。a.办理收款业务未当面清点，一笔一清的

b.网点日间库未做到双人双锁管理，99999钱箱实物出入库、轧账未换人复核的 c.现金付款按合法凭证办理

d.营业终了，未做到账实核对、日清日结，钱箱未加双锁寄库保管并办理交接手续的

37、网点负责人营业终了工作内容包括（ABCD）。

a.检查日终柜员款箱是否存在未上缴的情况，核对库存现金，查询派驻机构库存现金余额是否正确b.监督99999钱箱操作员、管库柜员核对“99999”钱箱现金和封箱过程 c.检查过渡性账户日终余额应为“零”的账户有无异常和不为“零”的情况

d.检查“交换提出借贷金额轧差”辖内报文金额与交换清算户上一工作日余额或上午提出交换借贷金额轧差是否一致

38、下列关于对错账冲正和反交易业务的审核、授权有关内容，表述正确的有（ABCD）。a.认真审核原交易凭证及相关要素

b.监督柜员办理反交易或错账冲正交易是否真实、准确、合法

c.审核柜员是否在凭证上注明原交易凭证号码或有关信息，以及反交易或冲正处理的原因，无误后按授权操作流程进行授权

d.完成授权后，对需要进行后续业务的，应督促柜员及时完成后续业务的处理

39、哪些单位结算帐户在开户时必须报中国人民银行核准后核发开户许可证才能开户（ABC）。

a.基本存款账户b.临时存款账户（验资户除外）c.预算单位专用存款账户d.一般存款帐户 40、办理支付结算应准确、及时、安全，并做到（ABCD）。a.恪守信用b.履约付款c.谁的钱进谁的账，由谁支配d.银行不垫款

41、总行提出的业务运营三项改革包括（BCD）。a.事权划分b.监督体系c.远程授权d.业务集中处理

42、关键岗位人员应有计划、分步骤实行定期或不定期轮换，可依据岗位的特点采取（ABCD）。

a.本机构或本部门内轮换b.跨机构轮换c.更换管理或服务对象d.跨部门轮换

43、空白重要凭证应纳入会计要素管理系统实行计划管理，实行（ACD）。a.统一管理b.划区调拨c.分级负责d.专人专管

44、对于系统可控制的业务，事权划分通过哪些方式（BC）。a.手工签批b.交易授权c.额度授权d.主管审批

45、重要事项按性质分为(AB)。

a.核准类事项b.报备类事项c.即时核准类事项d.定期报备类事项

46、上门收款应做到（ABCD）。

a.签订协议b.双人会同c.办理交接d.上门收款与记账人员岗位分离

47、发生长短款差错应如何处理（ACD）。

a.长款不寄库b.以长款抵短款c.立即汇报，积极查找d.短款不空库

48、关键岗位人员因特殊原因无法进行岗位轮换的，应实行（AD）。a.强制休假b.视情况而定c.继续留任d.任职期满后离岗审计

49、事权划分实现方式分为（AB）。

a.系统控制授权b.手工审批授权c.远程授权d.实时授权 50、自动柜员机保险柜钥匙和密码必须做到（ABC）。a.双人分别保管b.单线传递c.做好记录d.一人保管

51、事权划分包括（AD）。

a.业务核算操作权限划分b.领导批示c.手工审批授权d.重要业务事项审批权限划分

52、依据关键岗位承担的风险责任和业务复杂程度等因素，业务运行人员轮换期限分为1年和（ABCD）。

a.2年b.3年c.4年d.5年

53、运行管理主要工作划分为（ABCD）主要职能。a.核算管理b.流程管理c.风险管理d.服务支持

54、我行全功能银行系统采用（AC）记账方式。a.一记双讫b.一记单讫c.单边记账d.多边记账

55、业务集中处理已实现的业务品种有（ABCD）。a.客户信息管理b.账户管理c.支付结算d.落地指令

56、远程授权应合理应用（CD）等多种方式，确保业务审核的质量与时效性。a.边审边授b.单一授权c.先审后授d.综合审核

57、远程授权的管理原则是（ABC）。

a.控制风险原则b.提高效率原则c.服务客户原则d.边审边授原则

58、对于系统可控制的业务，事权划分通过（ABCD）授权类型来实现。a.不需授权b.额度授权c.交易授权d.查询授权

59、（ACD）并列为金融业面临的主要风险。a.操作风险b.控制风险c.市场风险d.信用风险 60、业务集中处理具备的三大职能是（ABD）。a.集中处理b.客户服务c.远程处理d.业务管理 61、风险评估主要指标分为（ABD）等类型。

a.营业机构风险暴露水平b.柜员风险暴露水平c.操作风险暴露水平d.业务风险暴露水平62、银行业监督管理法所称银行业金融机构，是指在中华人民共和国境内设立的（ABC）等吸收公众存款的金融机构以及政策性银行。

a.商业银行b.城市信用合作社c.农村信用合作社d.信托投资公司

63、银行业监督管理机构对银行业实施监督管理，应当遵循（ABD）和效率的原则。a.依法b.公开c.合规d.公正

64、金融机构应当履行的反洗钱义务包括（ABCD）。a.建立反洗钱内部控制制度

b.设立反洗钱专门机构或者指定内设机构负责反洗钱工作

c.建立客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度、大额交易和可疑交易报告制度d.开展反洗钱培训和宣传工作等

65、金融机构应当按照《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》所附的大额和可疑易报告要素表，提供（ACD）的交易信息，制作大额交易报告和可疑交易报告的电子文件。a.真实b.连续c.完整d.准确 66、金融机构应当按照中国人民银行规定，指定专人负责向中国人民银行及其分支机构报送（ABCD）以及内部审计报告中与反洗钱工作有关的内容，如实反映反洗钱工作情况。a.反洗钱统计报表b.反洗钱信息资料c.交易数据d.工作报告

67、网点负责人要每月对网点异常行为人员进行动态排查分析，对存在（ABD）等异常行为的员工，及时向上级主管部门汇报并提出管理建议，并做好重点监控、帮教转化等工作。a.经商b.赌博c.性格孤僻d.无故不到岗

68、网点负责人应认真履行岗位职责，严格执行规章制度，严禁以下（BC）行为。a.迟到、早退b.越权办理业务c.任何形式的账外经营d.串岗聊天 69、内部控制包括（ABCDE）等要素。

a.内部控制环境b.风险识别与评估c.内部控制措施d.信息交流与反馈e.监督评价与纠正 70、坚持（ABCD）的内控原则，积极推进内控文化建设。a.全面b.审慎c.有效d.独立

71、商业银行应当明确划分相关（ABD）的职责，建立职责分离、横向与纵向相互监督制约的机制。

a.部门之间b.岗位之间c.同事之间d.上下级机构之间

72、中国工商银行员工行为禁止性规定所称员工行为特指与员工（ABCD）等相关的行为活动。

a.职业道德b.职业操守c.职业纪律d.岗位规范 73、网点负责人应具备监管部门和我行管理制度规定的任职资格基本要求和准入条件，特别是有下列（ACD）情形的，不得聘任。a.涉黄、赌、毒等违法行为的b.体弱多病的

c.违反廉洁从业相关规定的d.参与经商、非法集资、地下钱庄活动或充当资金掮客的 74、未取得相关从业资格证书的柜员，不得办理（BCD）业务。a.代发工资b.代理保险c.反假货币d.代理基金

75、营业网点每日防火巡查的内容应包括（ABCD）。a.用火、用电有无违章情况b.安全通道是否畅通

c.消防设施、器材是否在位、完好d.巡查记录是否齐全 76、《加强营业网点内控管理若干规定》中所称管理对象主要包括（ABCD）等营业网点管理、营销和操作人员。a.支行负责人b.网点负责人c.营业经理d.客户经理和柜员 77、《员工违规行为处理暂行规定》处理遵循的原则是（ABCD）。a.实事求是，程序规范b.错罚相当、惩教结合 c.制度面前人人平等d.保障员工合法权益 78、确认为假币后，须由两名具有反假货币上岗资格证书的柜员当客户面在人民币假币上加盖蓝色油墨的“假币”戳记，盖章的具体位置是（CD）。a.正面角落b.背面角落c.正面水印窗d.背面中央

79、实行远程授权后，网点负责人或营业经理要对本网点的日间库现金的真实性负责，主要是要做好哪些工作（ABC）。

a.对99999钱箱出入库的现金进行核对、卡把b.监督99999钱箱操作员、管库员封装钱箱 c.对99999钱箱的现金调拨业务进行授权控制d.营业终了对本网点的全部钱箱进行卡把复核，并上锁 80、办理现金付款业务时，应按人民银行现金管理规定和支票结算要求认真审查支取凭证是否合法、有效；支取凭证上的哪些项目不得涂改（ABD）。a.日期b.大小写金额c.用途d.收款人名

81、整点后现金要达到的标准是（ABCDE）。a.点准b.挑净c.墩齐d.捆紧e.盖章清楚

82、下列身份证件为实名证件的是（ACD）。

a.居民身份证或临时居民身份证b.驾驶证c.护照d.军官退休证e.学生证 83、以下对冻结业务叙述正确的是（BD）。

a.活期和定期一本通不可做全额冻结b.冻结可通兑办理c.定期一本通可以部分金额冻结 d.冻结有效期满后，做查询交易后账户会自动解冻 84、以下对冻结业务叙述正确的是（ABD）。

a.部分冻结适用于活期和定期一本通应用b.账户冻结是对整个账户进行冻结 c.定期整存整取存单可以部分金额冻结d.全额冻结更新账户（主账户）状态 e.部分冻结时只更新子账户的状态，对主账户不影响

85、根据人民银行的相关规定，以下哪些业务应当留存客户身份证复印件（ACDE）。a.开立单位或个人账户b.5万元以内的大额现金续存续取业务c.现钞兑换

d.单笔人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上的现金汇款e.一次性金融服务 86、关于企业电子银行空白客户证书描述错误的有（AC）。

a.空白客户证书必须作为空白重要凭证进行管理b.空白客户证书应入保险箱（柜）保管 c.空白客户证书可以由证书代理网点操作员进行保管d.空白客户证书需登记《重要物品交接登记薄》

87、关于挂失业务叙述正确的是（BD）。

a.挂失换折业务会产生新账号b.正式挂失后与客户约定可在七个工作日内进行挂失销户交易c.挂失新开业务可用于活期一本通d.正式挂失解挂时必须回开户网点

88、企业客户购买空白重要凭证，须填制收费凭证并加盖全部预留印鉴方为有效。柜员受理该项业务时，应做到（ABCD）。

a.核对预留印鉴b.验明客户身份c.指定柜员出售d.由客户在收费凭条上签收认可e.收取现金 89、关于个人账户存单折挂失撤销的业务处理，审核的要点是（ABCD）。a.是否为存款本人办理b.柜员解除挂失输入的内容是否正确

c.个人账户存单与原挂失申请书及其内容是否相符d.加盖核算事项证明章及印章 90、可用于注册个人电话银行的银行卡包括（ABCD）。a.理财金账户卡b.灵通卡c.信用卡d.E时代卡 91、银行在协助有权执行工作时，应坚持的原则是（ABCD）。a.依法合规原则b.不介入纠纷原则c.维护银行自身合法权益原则 d.不损害客户合法权益原则e.为客户保密原则

92、根据中国人民银行制定的《银行业金融机构联网核查公民身份信息业务处理规定（试行）》，网点在办理下述那些业务需要联网核查个人出示的居民身份证（ABCDE）。a.开立、变更个人储蓄账户业务b.单位银行结算账户业务 c.个人结算账户业务d.票据结算业务e.汇兑业务 挂失单位预留印鉴章应提交（ABCD）。

a.正式公函b.开户许可证c.营业执照d.司法机关证明文件 客户身份识别措施有ABCD）。

a.核对客户身份证件或证明文件b.要求客户补充身份证明文件 c.回访客户d.实地查访、向公安、工商行政管理等部门核实 下列哪些是当日错账的正确处理方式（BCE）。

a.手工记账的错账用一道红线全行划销，将正确数字写在划销数字上边，经办柜员在右端盖章

b.如果划错红线，可在两端划“X”销去，并在右端盖章证明 c.计算机记账错账由原经办柜员使用反交易处理

d.如果划错红线，可在两端划“X”销去，并在左端盖章证明e.手工记账的错账用一道红线全行划销，将正确数字写在划销数字上边，经办柜员在左端盖章 营业经理或网点负责人营业终了工作内容包括（ABCD）。

a.检查日终柜员款箱是否存在未上缴的情况，核对库存现金，查询派驻机构库存现金余额是否正确b.监督99999钱箱操作员、管库柜员核对“99999”钱箱现金和封箱过程 c.检查过渡性账户日终余额应为“零”的账户有无异常和不为“零”的情况

d.检查“交换提出借贷金额轧差”辖内报文金额与交换清算户上一工作日余额或上午提出交换借贷金额轧差是否一致

e.监督柜员轧账情况，检查核对派驻机构轧账表，轧平标志是否均为已轧平，并盖章确认，对于不平轧账及时组织查找处理

发现上错账的正确更正方式是（AB）。

a.应填制蓝字反方向凭证冲正b.不得更改决算报表c.应填制红字凭证冲正d.可更改决算报表 对于出具的保函应区分保函种类、分别纳入相应的表外户核算。包括（ABCDE）。a.对内融资保函b.对外融资保函c.对内非融资保函d.对外非融资保函e.其他保函 个人存款账户信息调整的内容有（ABCDE）。

a.身份证件类型b.证件号码c.通兑标志d.账户属性e.利息税率 柜面挂失的风险点（ABCDE）。

a.无效证件b.客户签名不符或未签名c.持卡人未委托代d.必填要素不完全、不清晰 银行卡反交易主要控制措施（ABCDE）。

a.调用反交易时，应当客户面操作b.柜员每日必须将反交易及原交易凭证交事后监督 c.反交易经有权人授权d.原取款单回单联要收回e.次日必须与特殊交易清单逐笔勾对 关于电子银行柜面交易叙述正确的是（AB）。

a.客户可到银行卡发卡所在地区的任一营业网点办理电话银行注册手续 b.客户可到银行卡发卡所在地区的任一营业网点办理网上银行注册手续 c.客户可到任一营业网点办理电话银行注册手续 d.客户可到任一营业网点办理电话银行注册手续

可在任意营业网点办理牡丹信用卡的业务包括（BCD）。a.销户b.卡片启用c.重置密码d.存取款 挂失业务受理范围为（AB）。a.存单（折）、卡的正式挂失b.密码挂失c.“理财金帐户”对帐簿d.个人存款证明挂失 银行协助有权机关执行查询、冻结和扣划储蓄存款工作时，应坚持原则有（ABCD）。a.依法合规原则b.不介入纠纷原则c.维护银行自身合法权益原则d.不损害客户合法权益原则 有权对个人储蓄存款采取扣划措施的机关有（ABC）。a.法院b.税务机关c.海关总署走私犯罪侦察局d.检察院

凡办理个人金融业务的营业网点均应办理个人网上银行业务，包括（ABC）。

a.个人网上银行注册b.客户证书申请、下载c.客户信息和证书的变更手续d.客户网络的设置 卡片启用的风险点（ABC）。

a.无效证件b.客户签名不符或未签名c.持卡人未委托代办d.代理人身份不合规 营业网点可以办理哪些牡丹信用卡业务（ABCDE）。a.办卡申请、卡片和密码信封的发放b.打印历史明细 c.挂失、注册电话银行d.购汇还款e.代办卡片启用 开立临时存款账户对期限的确定正确的是（BC）。

a.最长不超过3年b.最长不超过2年c.在不超过最长期限情况下可以申请展期 d.在不超过最长期限情况下不能展期e.在超过最长期限情况仍可以申请展期 银行应认真审查存款人的开户申请书填写的事项和证明文件的（ACD）。a.真实性b.一致性c.完整性d.合规性 存款人申请开立各类银行结算账户时，均需与开户行签定银行结算账户管理协议，开户行加盖公章，存款人加盖单位公章，签章人是（BCD）。a.法人b.法定代表人c.单位负责人d.授权代理人

下列注册验资的临时存款账户说法正确的有（ABCD）。

a.应出具工商行政管理部门核发的企业名称预先核准通知书或有关部门的批文 b.在验资期间只收不付，注册验资资金的汇缴人应与出资人的名称一致

c.未获得工商行政管理部门核准登记的单位，应向银行申请撤销注册验资临时存款账户，其账户资金应退还给原汇款人账户

d.未获得工商行政管理部门核准登记的单位，注册验资资金以现金方式存入，出资人需提取现金的，应出具缴存现金时的现金缴款单原件及其有效身份证件

出票人签发空头支票、签章与预留银行签章不符的支票银行应予以退票，并且（AC）。a.按票面金额处以百分之五但不低于1千元的罚款 b.按票面金额处以千分之五但不低于1百元的罚款 c.持票人有权要求出票人赔偿支票金额2％的赔偿金 d.持票人有权要求出票人赔偿支票金额1％的赔偿金 下列有权扣划个人存款的单位有（ABD）。a.人民法院b.税务机关c.公安机关d.海关

银行受理客户提交汇兑凭证或业务委托书，汇兑凭证必须明确记载（ACDE）。

a.金额b.用途c.收款人和汇款人名称d.汇入（出）地点、汇入（出）行名称e.委托日期 客户开户时，提交证件后，柜员联网核查发现身份证无相片或相片不清楚或有其它疑问，要求存款人出具的能证明其身份的有效证件或证明文件包括（ABCDE）。a.户口簿b.护照c.工作证d.机动车驾驶证e.学生证

企业法人申请开立基本存款账户,应向银行出具下列证明文件（ABCDE）。

a.企业法人营业执照正本b.税务登记证c.法人身份证件d.授权书e.被授权人身份证件

存款人开立单位银行结算账户3个工作日内可办理的业务包括（AD）。

a.注册验资的临时存款转为基本存款账户b.注册验资的临时存款转为一般存款账户 c.借款转入开立的基本存款账户d.借款转入开立一般存款账户e.临时存款账户 有下列情况的，存款人可以申请开立临时存款账户（ABC）。a.设立临时机构b.异地临时经营活动c.注册验资d.贷款需要 商业汇票分为（AB）。

a.商业承兑汇票b.银行承兑汇票c.银行汇票d.银行本票

目前国家有关法律、法规规定无权扣划个人银行结算账户资金的包括（BCD）。a.海关b.监狱c.监察机关d.工商行政管理机关

金融机构反洗钱核心制度，起着反洗钱“第一道防线”的重要作用的是（BCD）。a.反洗钱内部控制制度b.客户身份识别制度

c.客户身份资料和交易记录保存制度d.大额交易和可疑交易报告制度 《反洗钱法》规定的金融机构反洗钱义务包括（ABCD）。

a.建立客户身份识别制度b.建立客户身份资料和交易记录保存制度 c.建立健全反洗钱内部控制制度d.执行大额和可疑交易报告制度

根据《反洗钱法》的规定，金融机构有下列哪些情形的，反洗钱行政主管部门可以进行罚款（ABC）。

a.未按规定履行客户身份识别义务的b.未按规定保存客户身份资料和交易记录的 c.违反保密规定，泄漏有关信息的d.未按规定对职工进行反洗钱培训的

内部控制是我行各机构、各部门及全体员工为实现经营目标，通过制定和实施一系列制度、程序和方法，对风险进行控制的动态过程和机制。其中风险控制包括（ABC）。a.事前防范b.事中控制c.事后监督与纠正d.外部防范

银行网点内部控制机制是通过我行各营业网点贯彻落实网点哪些制度实现的（ACDE）。a.岗位分离b.客户教育c.事权划分d.岗位制约e.监督检查 内控制度的建设须符合的原则包括（ABCDE）。a.全面性b.审慎性c.有效性d.独立性e.适度性

2009年总行提出了业务运营三项改革包括（BCD）。

a.事权划分b.监督体系c.远程授权d.业务集中处理e.案件查处 网点业务操作人员要与哪些岗位人员分离（ABCDE）。

a.客户经理b.大堂经理c.授权审批人员d.银企对账人员e.市场营销人员 网点负责人每日内控管理要点包括（ABCE）。

a.认真履行现场管理职责b.日终监督99999钱箱操作员核对99999钱箱现金和封箱过程 c.检查有无非正常挂账d.对营销人员进行培训e.督促核实和及时回复上级预警部门的查询查复书。

网点负责人每日内控管理要点包括（ABCD）。a.对柜员营业中途离开网点的，监督其轧账、交接

b.监督99999钱箱操作员、管库柜员与现金押运人员以及柜员之间的实物钱箱交接过程 c.对内外部监督检查提出的问题进行督促、落实和整改

d.监督柜员轧账，网点日间库管理是否符合规定e.指导理财经理营销 网点负责人每日内控管理要点包括（ABCDE）。

a.核对网点轧账情况，对于不平轧账及时组织查找原因b.发现柜员现金长、短款差错，应立即组织查找

c.监督空白重要凭证、业务印章、重要机具、重要物品的领缴、保管和使用d.监督柜员轧账，网点日间库管理是否符合规定e.检查、核对网点上日反交易和错账冲正交易情况 网点负责人每日内控管理要点包括（ABDE）。a.监督权限卡的使用、保管是否符合规定

b.监督核对各种账账、账款、账实、账表、账据、账簿、账卡（折）和内外账务是否相符 c.对营销人员进行培训d.现场检查或抽查录像，检查营业情况e.监督营业网点柜员设置是否符合事权划分管理规定

网点负责人监督核对必须相符的项目包括（ABCDE）。

a.账账、账款b.账实、账表c.账据、账簿d.账卡（折）e.内外账务

对单位存款和个人存款具有查询、冻结和扣划权限的部门是（ABD）。a.法院b.海关c.检察院d.税务部门e.工商行政管理机关 下列哪些身份证件为实名证件（ABCDE）。

a.居民身份证或临时居民身份证b.离休干部荣誉证c.护照d.军官退休证e.边民出入境通行证 审查单位开户资料的主要风险点有（ABCD）。

a.相关资料不齐b.相关资料不真实c.未实行岗位分离d.客户经理及其他内部人员代办 有权机关调阅档案时根据需要可以（BCD）。a.带走原件b.调阅c.抄录d.照像

权限卡包括的基本信息有（ABCD）。

a.柜员号b.卡号及网点c.岗位编号d.柜员级别e.柜员姓名 目前我行表外科目核算的几大类业务主要包括（ACD）。a.或有事项类b.代保管类c.委托代理类d.备查登记类 由业务主管审批的业务有（ABCD）。

a.按规定出具特种转账传票的业务b.所有的反交易及错账冲正 c.有权部门对客户账户的冻结、扣划d.所有账户的信息调整 为加强空白重要凭证出售环节控制管理。客户购买空白重要凭证主要审核手续有（BCDE）。a.填写购买申请表b.填写加盖预留印鉴的《收费凭条》c.出示《结算证》或输入账户密码 d.审核开户单位预留印鉴e.审核购买人身份证件 在出售空白重要凭证时的交接手续应做到（CD）。

a.可由他人代理办交接b.先代客户保管，使用时再交客户

c.只能由柜员当场当面与购买客户办理交接d.必须由客户本人签章确认e.客户可不进行签章 网点和柜员之间的凭证发放与领用、上缴与收回必须做到（ABCDE）。a.当天发放b.当天领用c.逐份清点d.当天上缴e.当天收回 严禁经办行的密押主管和密押员兼管的会计要素有（AB）。a.空白银行汇票b.汇票专用章c.核算用d.转讫章 柜员出售空白重要凭证时，审核（ABC）。

a.客户填写的收费凭证是否加盖全部有效预留银行签章b.验明客户身份 c.验明预留账户密码是否正确无误d.负责人是否签字 与空白重要凭证共同构成支付要件的是（AC）。

a.会计核算专用印章b.一般凭证c.密押机具d.会计账簿 印章使用人员必须做到（AB）。

a.专匣保管，固定存放b.临时离岗，人离章收c.营业时间必须入库或保险箱柜保管 d.经办人员严禁动用会计专用印章e.不得私自授受会计专用印章 属违反权限卡管理规定的行为是（ABCD）。

a.未经批准为同一人签发两张（含）以上权限卡的b.未妥善保管、随意放置或交他人保管权限卡的c.未按规定启用、待启用、变更、作废权限卡的 d.员工调离未注销、缴回权限卡的e.上班随身携带 关于持卡柜员要妥善设置、保管权限卡密码，说法正确的有（ABC）。a.密码不应以本人及近亲生日或其他较易破译的数字设置

b.在权限卡启用、柜员签到、密码变更、复核授权时，持卡人输入密码时必须注意保密，其他人员须自觉回避c.密码有效期内及时更换d.备份密码交他人保管e.主管设置密码 对于系统可控制的业务，事权划分通过哪些方式（BC）。a.手工签批b.交易授权c.额度授权d.主管审批e.领导通知

业务人员领取会计专用印章实行双人签领制度，并须出具以下证件（ABC）。a.本机构介绍信b.个人身份证件c.有效证明文件d.负责人授权书e.荣誉证书 哪些岗位人员不应兼做客户对账工作（ABCDE）。

a.营业经理b.网点负责人c.上门服务人员d.客户经理e.理财经理

柜员营业时间如有特殊原因需要临时离开网点的应做到（ABCDE）。a.网点负责人批准b.柜员轧账平衡c.账款相符d.额度现金上缴e.钱箱加锁 柜员临时离柜应加锁保管的是（ABCE）。a.款项b.印章c.重要凭证d.一般凭证e.有价单证

上门收款必须严格在监控范围内进行，并保证监控资料连续、清晰的环节是（ABCD）。a.封包交接b.存放c.拆包d.清点过程e.运输过程 属于核准类事项的有(ABC)。

a.自行开发涉及业务运行的系统b.新增或撤销核算主体或者调整账务核算层次

c.业务集中处理的级次、组织形式、业务范围、业务流程d.重大事件e.规定权限内调账 下列操作不符合事权划分规定的是（AD）。

a.柜员办理自制内部凭证记帐，由网点负责人审批b.柜员办理大额现金业务经营业经理审核后办理c.现金调拨业务经业务主管审批后办理d.柜员办理中间业务冲正业务经营业经理审批后办理e.规定权限内调账 报备类事项分为(AB)。

a.报告类事项b.备案类事项c.重大事件d.发生案件 不可作为单位定期存款存入的资金有(ABC)。

a.财政拨款b.预算内资金c.银行贷款d.单位银行活期存款

在识别或者重新识别客户身份时，可以采取的措施包括（ABCD）。

a.要求客户补充其他身份资料或者身份证明文件b.回访客户c.实地查访d.向公安、工商行政管理等部门核实

确定不同级别会计人员处理权限的事权划分依据包括(ABD)。a.管理层次b.业务种类c.凭证种类d.金额大小

银行协助有权机关对储蓄存款进行查询冻结扣划时应坚持（ABCD）。

a.依法合规原则b.不介入纠纷原则c.维护银行自身合法权益原则d.不损害客户合法权益原则 现金收付业务应遵循的原则是（ABCD）。

a.先收款后记帐b.当面点清，一笔一清c.空箱上柜或交叉领用钱箱d.外币收款不得收取辅币及硬币

需备案的重要事项应在该事项发生后（B）个工作日内向业务运行重要事项主管部门报送备案；需要报告的重要事项应在该事项发生时或知悉后（C）个工作日内报告。a.3

b.5

c.7

d.15 对公客户或账户出现哪些情形时，应重新识别客户身份（ABCD）。a.先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性存在疑点的 b.客户行为或交易情况出现异常的c.客户有洗钱、恐怖融资活动嫌疑的 d.客户要求变更姓名、身份证件号码、注册资本、经营范围、法定代表人 单位客户挂失签章，应提交哪些证明文件（ABCD）。a.正式公函b.开户许可证c.营业执照d.司法机关的证明 单位客户更换预留银行签章时，必须交回所有盖有旧签章的中国工商银行空白重要凭证，并在公函上注明凭证的（ABD）。a.种类b.数量c.代码d.编号

空白重要凭证发生以下哪些情况，应及时查明原因，落实责任（ABC）。a.未入库b.出入库数量不符c.入库超时限d.正常领用 柜员在出售空白重要凭证时不得兼办（ABC）。

a.账户密码的预留b.账户密码的重置c.支付密码系统的操作d.客户记账 填错的空白重要凭证（含银行承兑汇票）应（ABD）。

a.加盖“作废”标记b.剪角或打洞c.自行销毁d.作为有关凭证的附件 票据丧失补救办法有（ABC）。

a.挂失止付b.向人民法院提起诉讼c.公示催告d.重新补签票据 各级行应按照责任分离、相互制约的原则合理设置业务运行岗位，确保不同业务部门之间和岗位之间的(ABC)。

a.权责分明b.互为制约c.相互监督d.职责清晰

关于单位通知存款计息下列说法正确的是（ABCD）。

a.实际存期不足通知期限的，按活期存款利率计息b.未提前通知而支取的，支取部分按活期存款利率计息

c.支取金额超过约定金额的，超过部分按活期存款利率计息 d.支取金额不足约定金额的，不足部分按活期利率计息

以下岗位属于机要岗位，其任职人员的资格要严格审查的是（ABCD）。

a.现金库房管库员岗b.资金汇划索押岗c.应急密押经办岗d.支付密码系统经办岗 参数管理应做到（ABC）。

a.依法合规b.集中管理c.重点监控d.责任分明 被扣划的款项应直接划入哪些账户（BC）。

a.相关账户b.执行机关账户c.指定的单位账户d.原告账户 须经中国人民银行核准的账户有（ACD）。

a.基本存款账户b.一般存款账户c.临时存款账户d.预算单位开立的专用存款账户 柜员发生错款，严禁（ACD）。

a.长款寄库b.纳入其他应收（付）款科目c.以长补短d.短款空库 有价单证包括（ABCD）。

a.国家债券b.旅行支票c.定额存单d.固定面额的各种银行卡 以下哪些机构对单位存款和个人存款具有查询权限（ACD）。a.法院b.审计机关c.检察院d.公安机关

关键岗位人员的岗位轮换，可依据岗位的特点采取(ABC)。

a.本机构或本部门内轮换b.跨机构或跨部门轮换c.更换管理或服务对象d.定期或不定期 有价单证、空白重要凭证、发行器等重要物品机具发生丢失、被盗、损毁时，应报送材料的主要内容包括（ABD）。

a.事件过程b.责任原因c.处理结果d.补救措施 单位通知存款的最低支取金额为（BC）。

a.人民币50万元b.人民币10万元c.50万美元或等值外币d.50万元人民币的等值外币 有价证券出售时，应在有价证券上加盖（ABC）。a.规定印章b.柜员名章c.出售日期d.网点名称

企业客户申请注册网上银行时，应向开户网点提交的材料是（AC）。

a.营业执照副本及复印件b.《中国工商银行企业客户证书领取单》c.《中国工商银行电子银行企业客户注册申请表》及相应附表d.《账户查询转账授权书》 试题编码:wdfzrgl04351 签发空头支票或者签发与其预留的签章不符的支票，不以骗取财务为目的的，由中国人民银行处以票面金额（B），但不低于（D）元的罚款。a.0.03

b.0.05

c.2000

d.1000 哪些情况下存款人可以开立临时存款账户（BCD）。

a.财政预算外资金b.设立临时机构c.异地临时经营活动d.注册验资 品牌金的销售网点应确定（ABCD）。

a.两名黄金业务经办柜员b.一名发票保管员c.一名黄金业务复核d.一名黄金业务主管 现金调拨业务包括（ABCD）。

a.柜员向“99999钱箱” 领取或缴存现金b.柜员之间的往入、往出 c.系统内现金调拨d.人民银行之间现金调拨

以下人员属于机要人员，应按照《机要干部管理规定》进行管理，并报上级行主管部门备案的是（AB）。

a.经办行密押主管b.经办行密押员 c.票据交换经办员d.票据交换复核员

不需要报人民银行审批但需在人民银行系统中进行备案的账户是（BC）。a.基本存款账户b.一般存款账户c.非预算外专用存款账户d.临时存款账户 密押机具包括（ABCD）。

a.各类密押器b.密押器IC卡c.发行器d.跨行支付密押卡 自动柜员机包括（ACD）。

a.自动取款机（ATM）b.移动刷卡机（POS）c.存取款一体机（XDM）d.自动存款机（CDM）网点应按照哪些的原则科学设置柜面劳动组合，严格按照柜面业务处理标准，规范操作行为，提高柜面服务水平（ABC）。

a.提高效率b.加强服务c.防范操作风险d.一人多岗

会计核算专用印章作为确认核算事项合法性的重要依据，在业务办理中应加盖在（BCD）。a.空白信b.凭证c.函件d.票据

国家安全机关有权对单位、个人存款进行（ABD）。a.查询b.冻结c.转移d.扣划

管库员交接的内容有（ACD）。

a.现金b.权限卡c.金库钥匙d.库内物品

发生ATM错款，柜员应及时查看（ABD）。

a.“ATM存取款、转账成功交易明细清单”b.“ATM存取款、转账部分完成、未知交易、存疑交易明细清单”

c.库存现金登记簿d.“ATM流水打印机打印信息” 登记簿分(AD)。

a.电子登记簿b.人员交接登记簿c.重要物品登记簿d.手工登记簿 ATM机中取回的存款信封须在监控下清点现金，并核对（ACD）。a.信封内凭条的信息b.存款人c.ATM存款交易清单d.信封上打印的信息 ATM管理人员每天须取出存款箱中的存款信封，应（ACD）。

a.双人当场清点封数b.一手清c.并按机号登记ATM存款信封登记簿d.与机内记录进行核对 办理哪些业务时，申请单位提交的正式公函中必须要注明“由此引起的一切损失由单位客户自行负责”（CD）。

a.变更账户户名b.变更账户印鉴c.挂失账户签章d.账户撤销时不能交回未用空白重要凭证 办理以下哪些业务，有权机关必须持县级（含）以上机关签发的相关通知书（ABCD）。a.查询b.冻结c.解冻d.扣划

客户预留印鉴卡片必须加盖哪些签章（AD）。a.会计主管b.结算专管员c.制度检查员d.经办人员 银行内部员工不得代理客户（ABCD）。

a.购买各类空白重要凭证b.办理预留印鉴挂失c.传递各类空白重要凭证d.保管各类空白重要凭证

按照事权划分原则，下列说法正确的是（ACD）。

a.办理单位银行结算账户开立经主管行长审批b.办理超过40万资金汇划发报经总会计审批 c.办理自制内部凭证记账经营业经理审批d.办理现金调拨业务经业务主管审批 按网点配置的印章有（AD）。

a.核算事项证明章b.存单（折）专用章c.核算用章d.结算专用章 必须同其配套使用的空白重要凭证实行分管分用的印章有（ABC）。a.核算事项证明章b.汇票专用章c.信用证专用章d.附件章 对已制未发客户证书的管理应做到（AB）。

a.按照空白重要凭证管理b.纳入820099科目表外账户核算

c.由具有证书解冻权限的柜员保管传递d.与密码信封一起传递保管

对于单位客户销户未交回或遗失的空白重要凭证，应要求单位客户向开户行提交正式公函，注明（ABC）。

a.空白重要凭证种类b.空白重要凭证号码c.声明由此引起的一切损失由其自行负责 d.单位法人代表身份证号码 反洗钱法规定，金融机构在与客户建立业务关系或者为客户提供哪些一次性金融服务时，应当要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记（ABD）。a.现金汇款b.现钞兑换c.办理支付d.票据兑付

岗位分离制度要求票据交换员不得兼管哪些业务(ABCD)。

a.人行准备金账户b.客户账的对账工作c.票据交换差额户d.同业往来账户 关键岗位人员岗位轮换可采取（ABCE）。

a.部门内轮换b.跨部门轮换c.跨机构轮换d.跨地区轮换e.更换管理或服务对象 核算事项证明章用于加盖在（ABCD）。

a.存款证明b.资信证明c.单位定期存款存单d.借款人欠息通知单 会计核算专用印章的保管和使用应实行（ABC）。a.专人使用b.专人保管c.专人负责d.专人领用 会计核算专用印章的保管和使用应（ABCD）。a.专人保管b.专人负责c.印押证分管分用d.专人使用

空白重要凭证、会计核算专用印章、密押机具实行（BC）。a.双人管理b.专人使用c.专人负责d.日间在监控下使用 与空白重要凭证共同构成支付要件的包括（AD）。a.会计核算专用印章b.会计账簿c.有价单证d.密押机具 上门服务开办行必须坚持的原则包括（ABCD）。

a.双人办理b.双人负责安全保卫c.武装押运d.上门服务人员和记账人员分离 网点营业前，营业经理（网点负责人）应（ABC）。

a.查询或监督指定柜员查询库存现金途是否与上日相符，并与库存登记簿核对是否相符 b.监督99999钱箱操作员、管库柜员与现金押运人员以及柜员之间的实物钱箱交接过程 c.监督99999钱箱操作员、管库柜员核对99999钱箱现金 d.监督过渡性账户日终余额应为零的账户有无异常 下列哪些岗位设置必须坚持业务分离原则（ACD）。

a.印、押、证管理人员；b.汇票签发与柜面记账人员；c.管库员与记账人员； d.对账与记账人员

现金收付款业务坚持（ABCD）。

a.当面确认b.交接清楚c.责任分明d.有据可查

业务印章必须与其配套使用的空白重要凭证实行分管分用的有（ABCD）。a.汇票专用章与银行汇票b.辖内往来专用章与辖内往来报单 c.信用证专用章与信用证d.信用证专用章与信用证修改书

依据关键岗位承担的风险责任和业务复杂程度等因素，业务运行人员轮换期限分为（ABCDE）。

a.1年b.2年c.3年d.4年e.5年

银行会计人员不得越权代理客户办理下列事项（ABCD）。

a.代为填写应由客户填写的会计凭证b.代理客户购买、传递、保管各类空白重要凭证 c.代理客户进行对账结果确认d.代理客户办理银行承兑汇票及票据贴现业务

营业经理（网点负责人）在营业过程中账务核对工作应包括哪些内容（ABCD）。a.检查需核销表外科目分户账余额b.日终为零内部户及重点账户的核对 c.账务平衡关系核对d.监控各类挂账账户挂账情况

营业终了营业经理（网点负责人）对现金业务主要核对(ABCD)。

a.核对派驻网点库存现金，确保账实相符b.检查日终柜员款箱是否存在未上缴的情况

c.核对柜员库存现金是否正确d.监督99999钱箱操作员、管库柜员核对“99999”钱箱现金和封箱过程

有价单证一律纳入有价单证表外科目进行核算，可按哪些维度分类(ABC)。a.种类b.期限c.面额d.份数

重要空白凭证调拨和领发时，发生以下哪些情况应及时查明原因，落实责任（ABD）。a.未入库b.出入库数量不符c.当日按规定入库d.入库超时限 有权查询单位、个人存款的执法机关有（ABCD）。a.人民法院b.税务机关c.海关d.人民检察院

我行目前外币整存整取定期存款存期包括（ABCD）a.1个月b.3个月c.半年d.2年

对于人民币整存整取定期存款的提前支取业务，说法正确的是（BCD）。

a.不可办理提前支取b.全部提前支取，按支取日挂牌公告的活期存款利率计付利息 c.部分提前支取，提前支取的部分按支取日挂牌公告的活期存款利率计付利息

d.部分提前支取，剩余部分到期时按原开户日挂牌公告的定期储蓄存款利率计付利息 目前我行人民币零存整取存款存期包括（ACD）。a.1年b.2年c.3年d.5年

以下关于定期一本通业务特点描述，正确的有（ABCD）

a.利率同本外币定期存单b.可自动转存c.可折转单d.可部分提前支取

以下关于人民币零存整取存款，说法正确的有（ABCD）。

a.存款金额由客户自定，每月存入一次b.中途漏存一次，应在次月补齐，未补存或漏存次数在一次以上就会视同违约c.违约后存入的部分支取时按活期利率计息d.5元起存 以下关于人民币教育储蓄，说法正确的有（ABD）。

a.属于零存整取定期储蓄b.为接受非义务教育积蓄资金，实行优惠利率 b.c.开户对象为在校一年级以上学生d.50元起存 以下关于人民币教育储蓄，说法错误的有（BC）。

a.每户本金最高限额为2万元b.存期分为一年、三年和五年

c.每月存入金额由银行确定d.客户凭“接受非义务教育证明”享受教育储蓄的优惠利率 以下关于人民币整存零取储蓄存款，描述正确的有（ABCD）。a.一次存入本金，分次支取本金和利息的服务b.1000元起存 c.存期为一年、三年、五年三种d.可质押贷款

以下关于人民币存本取息储蓄存款的描述，正确的有（ABCD）a.一次存入本金，约定存期及取息期b.5000元起存 c.存期为一年、三年、五年三种d.到期一次性支取本金

以下关于人民币存本取息储蓄存款的业务特点，正确的描述有（ABC）a.可多次支取利息，灵活方便b.取息日未到不得提前支取利息 c.取息日未取息，以后可随时取息，但不计复息d.不可提前支取 以下关于定期一本通业务的描述，正确的有（BCD）

a.是一种人民币综合性账户b.是一种综合性、多币种的整存整取储蓄产品 c.在一个账户中可以存入多笔本外币整存整取定期储蓄存款 d.定期一本通50元人民币起存 人民币通知存款期限包括（AC）a.一天b.五天c.七天d.十天

以下关于定活两便储蓄存款描述正确的是（ABCD）

a.存款时不确定存期b.随时可以支取c.利率随存期长短而变动d.目前该储蓄只限于人民币业务

以下关于定活两便储蓄存款计息规则，叙述正确的是（BCD）a.存期不足3个月的，按活期存款利率六折计息

b.存期3个月以上（含3个月）不满半年的，按支取日整存整取定期3个月存款利率六折计息c.存期半年以上（含半年）不满1年的，按支取日整存整取定期半年期存款利率六折计息 d.存期1年以上（含1年），按支取日整存整取定期1年期存款利率六折计息 以下关于小额账户管理规定，描述正确的是（BCD）

a.小额账户是指日均存款余额不足300元（含）的账户b.小额账户管理费为每季度3元 c.如果小额账户自固定收费日起半年没有发生业务且余额为零，半年期满后我行将进行特别管理，客户必须到网点缴纳欠费后，该账户才可以恢复启用 d.如果账户欠费时间超过一年半，该账户将被销户 可以办理小额账户销户的的业务渠道有（ABC）a.柜面b.网上银行c.电话银行d.自助机具

以下账户不收取小额账户管理费的有（ABCD）

a.牡丹交通卡账户b.外币账户有余额的多币种综合账户c.用于购买开放式基金和人民币理财产品的账户d.住房公积金账户 通知存款如遇到以下（ABC）情况，按活期存款利率计息。

a.实际存期不足通知期限的b.未提前通知而支取的，支取部分按照活期利率计息 c.支取金额不足或超过约定金额的，不足或超过部分按活期存款利率计息 d.通知存款已办理通知手续而不支取的，通知期限内按照活期计息 关于通知存款部分支取规定，以下说法正确的是（BD）

a.留存部分高于最低起存金额的，需重新填写通知存款单或凭证，从支取日计算存期 b.留存部分高于最低起存金额的，需重新填写通知存款单或凭证，从原开户日计算存期 c.留存部分低于起存金额的予以清户，按清户日挂牌公告的相应期限的通知存款利率计息 d.留存部分低于起存金额的予以清户，按清户日挂牌公告的活期利率计息 以下关于开立个人银行账户须出具的有效证件，说法正确的是（BCD）

a.居住在中国境内16岁以上的中国公民，应出具居民身份证、临时身份证或者户口簿 b.居住在境内或境外的中国籍的华侨，可出具中国护照

c.居住在中国境内16岁以下的中国公民，应由监护人代理开立个人银行账户，出具监护人的有效身份证件以及账户使用人的居民身份证或户口簿

d.军人、武装警察尚未申领居民身份证的，可出具军人、武装警察身份证件 关于个人存款凭证挂失业务，表述正确的是（ABCD）a.记名式的存款可以挂失，不记名式的存款不能挂失

b.如储户本人不能亲自办理，可委托他人代为办理挂失手续，被委托人出示其有效身份证件 c.客户如遗失挂失或损毁正式挂失申请书，其挂失手续应比照存款凭证挂失手续办理

d.客户办理正式手续后，要求撤销挂失时，必须向原申请挂失营业机构申请，已收取的挂失手续费一律不退

关于存款账户实名制规定，表述正确的是（ABCD）

a.各类个人人民币存款账户必须以实名开立，即存款人开立各类个人银行账户时，必须提供真实、合法和完整的有效证明文件。

b.账户名称与提供的证明文件中存款人名称一致c.2000年4月1日开始执行 d.机动车驾驶证、介绍信不能作为实名证件使用

以下情况应当识别客户，核对客户有效身份证件的有（ACD）

a.不在本机构开户的客户提供现金汇款等一次性金融服务且交易金额单笔人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上的b.凭存款凭证和密码支取5000元存款

c.人民币单笔5万元以上或者外币等值1万美元以上现金存取业务d.开立个人银行账户 我行代理基金业务的服务特色包括(ABCD)a.代销基金品种丰富b.基金业务创新处于业内领先水平

c.代销网点分布广泛d.电子银行功能强大，门户网站基金资讯丰富 我行客户可以通过（ABCD）方式购买基金。

a.基金发行b.基金申购c.基金定投d.利添利账户理财业务 基金定投计划有如下几个优点（ABCD）

a.利用平均成本法摊薄投资成本，降低投资风险b.完全不用考虑投资时点 c.积小成多，小钱也可以作大投资d.复利效果长期可观 证券投资基金的特点表现为（ABCD）。

a.集合理财、专业管理b.组合投资、分散风险c.利益共享、风险共担d.独立托管、保障安全 客户在我行可以选择的基金定投投资期限有（ABC）a.3年b.5年c.8年d.10年

我行代理基金业务已经投产的辅助平台有（AB）。

a.基金业绩评价系统b.基金业务信息平台c.基金客户销售行为分析系统d.基金数据分析平台 根据法律形式的不同，基金可以分为（AB）。

a.契约型基金b.公司型基金c.封闭式基金d.开放式基金 基金分类的意义在于（ABD）。

a.有助于投资者做出选择b.使得基金业绩比较更客观公正c.基金资产评估是基金评级的基础 d.有助于实施更有效的分类监管

关于保本基金，以下说法正确的是（AB）。

a.投资者在保本期到期前赎回，可能遭受亏损b.保本基金中债券的比例较高，收益上升空间有限c.保本基金抗御通货膨胀能力较强d.保本基金没有利率风险 基金利润（收益）分配方式通常有(AB)a.分配现金b.分配基金份额c.抵缴基金管理费d.抵缴基金托管费 公开披露的基金信息包括(ABD)a.基金资产净值、基金份额净b.涉及基金管理人、基金财产、基金托管业务的诉讼

c.对基金投资业绩进行预测d.基金财产的资产组合季度报告、财务会计报告及中期和基金报告

按照基金运作方式不同，基金可以分为(BD)a.契约型基金b.封闭式基金c.公司型基金d.开放式基金 公募基金主要具有的特征有（ABCD）。

a.可以面向社会公开发售基金份额和宣传推广b.基金募集对象不固定c.投资金额要求低，适宜中小投资者参与d.遵守基金法律和法规的约束，并接受监管部门的严格监管 基金定投目标客户包括(ABCD)。

a.坚信未来中国经济持续增长，愿意分享经济增长的客户 b.希望通过每月“小积累”获得将来“大财富”，实现子女教育准备金、购房款、养老退休金储备计划的客户c.寻求克服股市短期大波动，降低投资基金风险的客户 d.追求成本收益分析，寻找更有效基金投资方法的客户 下面关于“定时不定额”基智定投描述正确的有(ABCD)a.“定时不定额”跟踪指数均线，并在市场指数低于指数均线水平时，加大基金定投金额 b.“定时不定额”跟踪指数均线，并在市场指数高于指数均线水平时，减少基金定投金额 c.客户可以自主选择“定时不定额”定投日期d.客户一次可以最多签订四个“定时不定额”基金定投协议

证券投资基金与股票、债券的差异主要体现在（ABC）。

a.反映的经济关系不同b.所筹资金的投向不同c.投资的收益与风险不同d.投资人不同 《证券投资基金法》规定，我国基金份额持有人享有的权力包括（ABCD）。a.分享基金的财产收益，参与分配清算后的剩余基金财产

b.依法转让或者申请赎回其持有的基金份额，按照规定要求召开基金份额持有人大会 c.对基金份额持有人大会审议事项行使表决权，查阅或者复制概况披露的基金信息资料 d.对基金管理人、基金托管人、基金销售机构损害其合法权益的行为依法提出诉讼 关于货币市场基金，以下说法正确的是（BC）。

a.与银行存款类似，没有投资风险b.风险低，流动性好c.以短期货币市场工具为投资对象 d.增长潜力大，适合长期投资

出现巨额赎回时，基金管理人可以根据基金当时的资产组合状况，决定（AD）。a.接受全额赎回b.拒绝全额赎回c.全部延期赎回d.部分延期赎回 证券投资基金的费用主要包括（ABCD）。

a.托管费、管理费b.申购费、赎回费c.基金转换费d.信息披露费

基金经理在基金投资中的作用是（ACD）。

a.基金经理的投资理念、分析方法和投资工具的选择是基金投资运作的关键 b.高水平的基金经理，可以确保基金的高收益

c.基金经理在实际投资中依据一定的投资目标，构建合适的投资组合 d.基金经理根据市场实际情况的变化及时对投资组合进行调整 下列关于基金投资范围的说法正确的有（AD）。a.股票型基金应有60％以上的资产投资于股票 b.基金可以投资有锁定期但是锁定期不明确的证券

c.货币市场基金可投资于股票、可转债、剩余期限超过397天的债券等 d.货币市场基金仅投资于货币市场工具

基金绩效衡量需要考虑的因素包括（ABCD）。a.投资目标b.风险水平c.比较基准d.时期选择 以下叙述正确的有（BC）。

a.基金的规模越大，基金的管理费率越高

b.基金的托管费是指基金托管人为基金提供托管服务而向基金收取的费用 c.股票基金的托管费率要高于债券基金及货币市场基金的托管费率

d.目前我国封闭式基金根据基金契约的规定比例计提管理费，通常高于0.25％

一客户在我行办理了普通基金定投业务，因为资金账户余额不足，导致上一期次（月）扣款申购不成功，则在本期次内（ABCD）。

a.系统不仅要补扣上期申购款，还要扣取本期申购款

b.若补扣申购和本期扣款申购两者都成功，定投违约次数减一 c.若补扣上期申购和本期扣款申购两者成功一个，违约次数不变 d.若补扣申购和本期扣款申购两者都不成功，违约次数再加一 下列关于我行普通基金定投业务描述正确的选项有（ABC）。

a.在整个投资期限内，若客户违约次数超过我行规定的最大违约次数，系统将停止该计划的执行b.每月最低申购额为200元人民币c.客户可选择的投资期限为3年、5年和8年 d.投资人可申请参加多个基金定投计划，但对同一基金只能申请一个基金定投计划 下列关于“利添利”账户理财业务描述正确的有（AB）

a.客户可以在我行签订多份“利添利”账户理财业务协议b.一个“利添利”账户理财协议只能选择一支开放式基金c.个人客户、公司客户及机构客户均可以办理“利添利”账户理财业务d.网上银行目前不受理利添利”账户理财业务

下边关于“定时不定额”基智定投描述正确的有（ABD）。a.客户一次可以最多签订四个“定时不定额”基金定投协议 b.客户设置每月基金定投扣款日为T日，如遇当月T日为非工作日，则顺延至下一个工作日扣款，并以实际扣款日的基金净值确认

c.客户由于账户资金不足导致连续四次定投扣款失败，“定时不定额”基金定投计划将被终止，需要重新签订定投计划

d.客户在投资基金前应认真阅读《基金合同书》、《招募说明书》等基金法律文件，了解基金的风险收益特征

下列关于QDII的说法正确的是（BC）。

a.在境外募集资金可以进行境内证券投资的机构就被称为合格境内机构投资者，简称QDII b.QDII是在我国人民币没有实现可自由兑换、资本项目尚未开放的情况下，有限度地允许境内投资者投资境外证券市场的一项过渡性的制度安排 c.目前除了基金管理公司和证券公司外，商业银行等其他金融机构也可以发行代客境外理财产品d.QDII基金只能以人民币为计价货币募集

以下投资对象中，按照风险从大到小排序错误的是（ABD）

a.普通股 储蓄存款 国库券 公司债券b.优先股 国库券 公司债券 商业票据 c.普通股 商业票据 储蓄存款 国库券d.优先股 储蓄存款 商业票据 公司债券 目前，商业银行代客境外理财产品禁止投资的产品包括（ABC）

a.商品类衍生产品b.对冲基金c.国际公认评级机构评级BBB级以下的证券 d.境外机构发行的结构性产品

如客户不具备股票投资经验，则客户经理不应向其推荐如下产品（AD）

a.基金股票类理财产品。b.债券型理财产品。c.票据类理财产品。d.股票挂钩型结构性产品。以下哪类理财产品面临的最主要投资风险是信用风险（ABC）

a.票据类理财产品。b.债券型理财产品。c.信托贷款类理财产品。d.基金型理财产品。商业银行开展个人理财业务实行（AB）。a.审批制b.报告制c.核准制d.会员制

下列产品类别中，可以作为现金管理工具的产品是（BC）a.信托贷款类理财产品b.灵通快线超短期无固定期限理财产品 c.货币市场基金d.珠联币合系列产品 我行已发行的代客境外理财产品中，（ABC）是投资与结构性票据的产品？ a.东方之珠一期b.东方之珠二期c.东方之珠三期d.东方之珠四期

商业银行开展个人理财业务出现下列（ABC）情形，且造成客户经济损失的，应按照有关法律规定或者合同的约定承担责任。

a.商业银行未保存有关客户评估记录和相关资料，不能证明理财计划或产品的销售是符合客户利益原则的。b.商业银行未按客户指令进行操作。c.商业银行未保存客户交易指令等相关证明文件的。d.由不具备理财业务人员资格的业务人员向客户提供理财顾问服务、销售理财计划或产品的。

在短期通货膨胀的情况下，进行保值增值的理想工具包括（BD）a.股票b.房地产c.基金d.黄金

处理个人理财业务客户投诉原则(ABCD)a.统一要求b.分级负责c.归口管理d.首问负责 万能保险与投资连结保险的区别有(ABCD)a.两者都兼具投资和保障功能b.两者都具有缴费灵活、收费透明的特点 c.万能保险具有最低保证利率，投资连结保险不设定最低保证利率 d.万能保险的保额可调整，投资连结保险各个账户资金可以相互转换 分红保险的典型特征有（AD）。

a.客户以分红形式分享保险公司实际经营成果高于定价假设而产生的盈余 b.保险公司一般每半年公布一次分红水平

c.客户所缴保费扣除初始费用后进入分红账户d.分红水平是不固定的，也是不保证的 意外伤害保险与定期寿险的主要区别有（BC）。

a.意外伤害保险一般不具备储蓄功能、价格便宜，而定期寿险具有很强的储蓄功能、价格昂贵b.意外伤害保险一般保险期间较短，定期寿险一般保险期间较长 c.定期寿险涵盖疾病身故责任，而意外险不涵盖疾病身故责任

d.定期寿险不涵盖意外伤害身故责任，而意外险涵盖意外伤害身故责任 国内财产保险公司可以发行的保险产品种类有(ABCD)a.借款人意外伤害保险b.短期健康保险c.商业车险d.职业责任保险

以下关于银保通上线销售保险产品的说法中正确的有（ACD）

a.投保、核保规则相对简单，一般不需要体检b.投保人和被保险人必须是同一人c.可即时完成投保、承保过程并打印出保单d.可指定多个受益人，并列明受益顺序和受益比例 以下关于保险合同的说法中错误的有(AC)。

a.投保单是被保险人向保险公司申请订立保险合同的书面要约

b.保险单是保险公司承保后签发的，记载保险金额、保险费数额等合同具体信息的单证 c.投保人填写投保单后应亲笔签名确认，必要时受益人也要亲笔签名确认，如以身故为保险金给付条件的合同d.保险条款详细记载了保险合同当事人的权利和义务 以下关于保险“犹豫期”的表述中正确的有（BC）。

a.犹豫期内投保人可以无条件解除合同，保险公司在扣除不超过100元的工本费后退还已交保费b.销售人员应当在客户投保时向其说明犹豫期的含义、客户在犹豫期的相关权益等 c.对于万能险、投连险等新型人身保险产品，售后服务人员必须在犹豫期内对客户进行百分之百的回访d.犹豫期后，投保人如需退保必须得到保险公司许可

关于国内财险公司发行的非寿险投资型保险产品，以下说法正确的有(ABC)a.非寿险投资型保险产品一般包含意外伤害保险或家庭财产保险 b.非寿险投资型保险产品期限较短，一般不超过5年

c.非寿险投资型保险产品属于固定回报产品，客户不承担市场风险和利率风险 d.非寿险投资型保险产品一般是期缴型保险产品

代理个人保险营业网点及销售人员在办理代理个人保险产品销售活动中不得有以下行为(ABCD)a.代投保人、被保险人在保险合同及相关文件上签字 b.以本机构名义销售保险产品或者进行保险产品宣传

c.承诺向投保人、被保险人或者受益人给予保险合同规定以外的其他利益 d.挪用、截留保险费或保险金

根据投连险单个账户的资产配置比例，将投连险账户划分为(ABCD)a.股票型b.混合偏股型c.混合灵活配置型d.储蓄型 代理销售个人保险应该遵循什么原则（ABC）

a.依法合规b.以客户为中心c.协调发展d.利益最大化 在银行代理保险业务中，保险合同主要包括（ABC）a.投保单b.保单c.批单d.保险凭证

个人投资者可以用作我行银证转账银行结算账户的账户类型有（ABD）a.活期存折b.牡丹灵通卡c.金葵花d.理财金账户卡

以下不属于我行已开始征收的第三方存管业务收费项目有(ACD)a.客户交易结算资金管理账户管理费b.存管服务费c.小额帐户管理费d.银证转账手续费 以下关于第三方存管业务描述正确的有(AB)a.我行为对选择我行作为存管银行的客户设立的客户交易结算资金管理账户为虚拟账户，不存放真实资金b.第三方存管服务仅针对A股业务，未包含B股业务

c.多银行模式下，第三方存管业务个人客户可选择多家银行作为存管银行 d.客户交易结算资金汇总账户中的资金为证券公司所有

开立第三方存管业务后，投资者可以通过（ABCD）渠道发起银证转账交易 a.电话银行b.网上银行c.自助终端d.网上交易 以下属于第三方存管业务有关帐户的有(ABCD)a.客户交易结算资金管理账b.客户证券资金台账c.法人资金交收过渡账户 d.客户交易结算资金汇总账户

以下关于第三方存管业务描述不正确的有(BD)a.客户交易结算资金汇总账户中的资金属于投资者所有 b.客户交易结算资金汇总账户中的资金属于证券公司所有

c.客户交易结算资金汇总账户中的资金可用于证券交易清算交收和向证券公司支付佣金手续费等用途d.客户交易结算资金交收账户可用于投资者进行存取款 以下属于储蓄国债（电子式）与凭证式国债区别的是（ABCD）

a.债权记录方式不同b.发行对象范围不同c.承销机制不同d.申请购买手续不同 以下不属于储蓄国债（电子式）发行对象的有（BCD）a.个人投资者b.企事业单位c.行政机关d.社会团体

以下储蓄国债（电子式）与记账式国债国债特点描述正确的是(AB)a.储蓄国债可提前兑取b.记账式国债不能提前兑取 c.两者均不可提前兑取d.两者均可提前兑取

以下关于储蓄国债（电子式）描述正确的是(ABCD)a.查询时，可持债券交易介质至我行授权网点或通过我行电话银行办理，也可通过中央结算公司复核查询系统向查询其账户内各券种余额b.可提前部分兑取 c.购买起点为100元，购买金额须为100元的整数倍，目前每一账户当期最高购买限额为300万元d.业务办理时间为：工作日的8：30-16：30 保险条款是保险合同具体内容的详细说明。主要条款有(ABCD)a.保险合同的构成b.合同项下的保障和利益（包括除外责任）、权利和义务 c.争议的处理d.相关条款和名词的释义

银行目前代销的保险产品大致可以分为哪几种类型（ABCD）a.保障型b.分红型c.万能型d.投资连结型 下列属于客户财务信息的是（BCD）

a.投资风险偏好b.当期财务安排c.当期收入状况d.财务状况未来发展趋势

根据《商业银行开办代客境外理财业务管理暂行办法》中的规定，境外理财资金汇回后，以下哪项描述是错误的（BCD）

a.商业银行应将投资本金和收益支付给投资者。b.商业银行一律以外汇支付给投资者。c.投资者以挽回投资的，商业银行结汇后支付给投资者。

d.投资者以外汇投资的，商业银行将外汇直接划入投资者任一账户。

下列哪些投资品种是我行“稳得利”系列理财产品的投资对象？（ABCD）a.债券b.信托贷款c.银行承兑汇票d.央行票据 代理缴费业务可办理的渠道包括（ABCD）a.电话银行b.网上银行c.自助设备d.柜面 代发工资业务拥有哪些特点（ABC）

a.单位便利b.员工得益c.多种便利d.受政策限制

代发工资单位办理代发工资时应向银行提供哪些信息（ABD）a.姓名b.代发金额c.年龄d.银行账号或卡号

代发工资是由（ABC）委托银行办理的一项代理业务 a.行政单位b.企业c.事业单位d.个人 代理缴费业务主要包括（ABC）

a.代缴公用事业费b.代缴电讯费c.代缴学费d.代缴公司货款 个人联名账户可办理（AB）

a.定期b.活期c.零存整取d.教育储蓄

个人活期联名账户的支取方式包括（AB）a.共同办理b.授权办理c.各自办理d.第三人办理 关于个人联名账户下列说法中正确的是（ABD）

a.开立个人联名账户时选择授权办理方式，需要全体联名账户所有人授权。b.被授权人可独立办理支取业务。

c.被授权人办理支取业务时可不受“授权支取累计限额”限制。d.“授权支取累计限额”可大于账户余额。个人活期联名账户可变更的内容包括（BC）

a.续存方式b.支取方式c.授权支取累计限额d.联名人人数 目前我行可开立的资信证明包括（ABCD）a.个人存款证明、个人存款发生额证明

b.个人购买记账式国债证明、个人购买本外币理财产品证明、个人购买基金证明 c.个人购买保险证明、个人购买账户/实物黄金证明 d.个人贷款证明、个人信用卡守信证明

对于（AB）业务既可办理持有证明也可办理历史交易情况证明 a.存款b.本外币理财产品c.基金d.保险

申请开立资信证明的客户信息必须与其提供的（ABCD）中所记载的个人客户信息一致，否则不予办理

a.用以办理资信证明的存款账户b.相关理财协议c.交易单据d.记录相关交易的存折、银行卡 持有我行牡丹灵通卡的客户可在（ABCD）渠道办理缴费业务 a.电话银行b.网上银行c.自助银行d.柜面 我行的代发工资业务可代理代发（ABC）a.工资b.福利费c.养老金d.贷款

以下关于代发工资业务的说法正确的有（ACD）。a.代发工资业务的办理渠道包括营业网点和电子银行 b.办理代发工资业务时，经办行可替代发工资单位垫款 c.办理代发工资业务的相关人员须为客户保密

d.通过营业网点渠道办理的代发工资业务根据业务处理方式的不同，可分为手工代发工资业务和批量代发工资业务

汇款人办理无帐户汇款超期退汇时，须提供（ABCD）

a.汇款业务编号b.本人有效身份证件c.汇款密码d.收款人姓名

外币账户资金购买旅行支票，一次性购买面额等值1万美元（含1万美元）以下的，应持以下证明材料向银行申请（ABC）a.购买申请书b.本人有效身份证明

c.已办妥前往国家或地区有效入境签证的护照，或者前往港澳地区的通行证 d.证明其真实性用途的相关材料

外币旅行支票可用于下列（ABCD）非贸易项下的对外支付。a.境外旅游b.朝觐c.探亲会亲d.境外就医 联名账户业务操作卡不包括（AB）。

a.牡丹国际卡b.牡丹贷记卡c.牡丹灵通卡·e时代d.理财金账户 目前我行可办理的个人外币票据托收应为下列币种中的（ABD）a.美元b.港币c.日元d.欧元

下列关于个人结汇的描述正确的是（AC）

a.无论境内个人还是境外个人，每人每年凭本人有效身份证件可结汇等值5万美元（含）。b.单笔结汇金额超过等值50美元的，需逐笔将个人结汇信息录入国家外汇管理局的个人结售汇管理信息系统。c.个人总额内办理结汇，如需委托他人办理，必须委托其直系亲属办理。d.外国驻华使领馆外交人员办理个人结汇业务时，交易金额仍需要受总额控制。下列关于速汇金的描述正确的是（ABCD）a.客户可以是境内个人，也可以是境外个人

b.速汇金汇款仅受理境外汇款业务，不办理境内汇款 c.速汇金汇出汇款单笔汇款限额为10000美元（含）d.速汇金汇出汇款仅能受理美元汇款

下列关于个人联名帐户业务的说法正确的是（ABCD）

a.联名账户业务主要包括开户与销户、续存与支取、变更与查询、特殊业务、监督与检查等业务b.联名账户销户可在原开户地区任一营业网点办理c.对销户支取金额超过人民币5万元以上或外币等值1万美元以上的，应出示全体联名账户所有人有效身份证件 d.单个代理人只能代一名联名账户所有人办理，不允许一人代理多人办理业务 关于外币旅行支票销售与兑付表述不正确的是（BCD）。

a.空白未出售的旅行支票应视同有价单证管理，通过表外科目进行核算，并登记相关登记簿 b.旅行支票的代售可以由本人购买，也可由他人代为购买，所购旅行支票丢失可进行挂失赔偿c.对联署式旅行支票，兑付时必须由当时两名购买人现场做复签d.我行只负责外币旅行支票出售，不受理旅行支票的挂失和赔偿

我行个人资信证明业务的收费标准是（AB）

a.个人存款证明50元/份,财富管理签约客户免收，牡丹白金卡客户、理财金账户客户优惠50%。b.个人贷款证明100元/份,财富管理签约客户10元/份,牡丹白金卡客户、理财金账户客户优惠50%。c.个人存款证明50元/份, 财富管理签约客户10元/份,牡丹白金卡客户、理财金账户客户优惠50%。d.个人贷款证明100元/份, 财富管理签约客户免收，牡丹白金卡客户、理财金账户客户优50%。

下列关于个人外币存取款的业务描述正确的是（ABD）

a.无论境内个人还是境外个人，向个人外币储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值5000美元以下（含）的，可直接办理b.无论境内个人还是境外个人，从本人外汇账户提取外币现钞时，当日累计等值1万美元以下（含）的，可直接办理c.客户直接从解付外币票据（包括旅行支票）的资金中提取现金或者从汇入款中直接解付外币现钞金额不受限制

d.个人将旅行支票兑换的外币存入本人外汇储蓄账户时，无论金额大小，均可直接办理 个人无账号（卡号）汇款是指汇款人向本行提供收款人姓名，不提供收款人账号（卡号），由收款人凭（ACD）到本行办理款项解付的汇款。

a.本人有效身份证件b.汇款人姓名c.汇款业务编号d.汇款密码 我行现有个人汇款渠道包括下面(ABCD)a.营业网点b.网上银行c.电话银行d.ATM 我行个人账户黄金买卖业务包括（AD）交易品种

a.黄金（盎司）b.黄金（千克）c.黄金（斤）d.黄金（克）下列关于个人账户黄金买卖业务每笔交易起点金额的描述中正确的是（AC）

a.黄金（盎司）/美元个人账户黄金买卖业务每笔交易起点金额为0.1盎司黄金，交易的最小计量单位为0.01盎司。b.黄金（盎司）/美元个人账户黄金买卖业务每笔交易起点金额为0.1盎司黄金，交易的最小计量单位为0.02盎司。c.黄金（克）/人民币账户黄金买卖业务每笔交易起点金额为1克黄金，交易的最小计量单位为1克d.黄金（克）/人民币账户黄金买卖业务每笔交易起点金额为10克黄金，交易的最小计量单位为1克 我行个人账户黄金买卖有（AC）成交方式 a.实时交易b.远期交易c.委托交易d.期权交易 个人外汇买卖交易的交易渠道包含（ABC）a.手机银行b.柜面交易c.网上交易d.电话银行

关于个人银行结算账户和储蓄账户间的转账规定是（ABCD）a.个人银行结算账户与个人银行结算账户之间可以转账； b.同一客户的个人银行结算账户与储蓄账户之间可以转账； c.同一客户的储蓄账户之间可以转账；

d.个人银行结算账户与单位银行结算户之间可以转账。

根据外管局规定，境外个人可以凭以下材料在规定时间内办理兑回业务（ABCD）a.护照等证明境外个人身份的法定身份证件b.外卡在ATM上的取款凭条 c.外币兑换证明d.个人结售汇业务凭证

办理我行以下个人汇款业务时，须出示本人有效身份证件的有（ABD）

a.以现金方式申请办理个人人民币汇款b.以转账方式申请办理大额个人人民币汇款 c.以转账方式申请办理小额个人人民币汇款d.个人外币汇款 下列关于我行外汇买卖业务的描述，正确的是（ABCD）a.外汇买卖交易起点金额为等值50美元；

b.客户可在我行通过四种途径进行外汇买卖交易：电话银行、网上银行、柜台、手机银行； c.我行外汇买卖委托交易方式有：获利委托、止损委托、双向委托、追加委托； d.我行外汇买卖委托交易的最长挂单时间为120小时。下列关于境内外汇资金划转描述正确的是（AD）a.个人同名账户之间外币资金的划转没有金额限制。

b.同一个人开立的外汇储蓄账户与外汇结算账户间资金可以双向划转。

c.银行可以为个人办理与其直系亲属之间外币储蓄账户和外币结算账户之间资金的划转。d.个人与其直系亲属账户间资金划转时，其中一方为境内个人、另一方为境外个人的，视同跨境汇款。

联名账户的支取业务办理方式是（ABD）

a.定期账户的支取业务办理只有共同办理方式。

b.办理定期账户的支取业务必须一次全额支取账户内款项。c.活期账户有共同办理和授权办理两种方式。

d.被授权的联名账户所有人可凭其业务操作卡及卡密码在约定的“授权支取累计限额”内办理支取业务。

个人外汇账户按交易性质分为（ABCD）

a.外汇结算账户b.外汇储蓄账户c.外国投资者投资专用账户d.资本项目账户 联名账户开户，客户应持有哪些申请资料（ABCD）

a.本人有效身份证件b.联名账户所有人须共同填写《个人联名账户开户（变更）申请书》 c.联名账户所有人须共同签订《个人联名账户管理协议》d.共同约定联名账户所有人人数、联名账户种类、币种、支取业务方式、账户资金共有方式、被授权人及授权支取累计限额等 以下对联名账户定义理解正确的是（ACD）

a.联名账户的目标客户为持有我行理财金账户、牡丹灵通卡·e时代的中高端个人优质客户 b.联名账户是指2-6名（含）个人客户、为实现经营资金、家庭财产等多人攻关的需求，而在银行开立的共有个人活期账户c.联名账户的支取方式分为共同办理和授权办理两种方式 d.联名账户业务操作卡，即联名账户所有人以开立和使用联名账户的业务介质卡，该业务介质卡的密码即为联名账户的操作密码

联名账户可办理的批量业务包括（ABCD）

a.工行信使展期b.小额账户欠款追缴c.工行信使手续费收取d.余额变动提醒服务协议 联名账户销户，客户应携带哪些申请资料（ABCD）

a.全体联名账户所有人应持本人业务操作卡及卡密码b.到联名账户开户地区任意网点申请办理销售手续c.对销户支取金额超过人民币5万元以上或外币等值1万美元以上的，应出示全体联名账户所有人有效身份证d.定期账户提前销户，应出示全体联名账户所有人有效身份证件

联名账户的目标客户是（ABD）

a.理财金账户客户b.中小企业主c.学生d.富裕家庭客户 客户通过以下哪些要素对联名账户进行操作（ABC）a.业务操作卡b.卡密码c.子账户序号d.存折

办理以下（AB）业务时需要出事全体联名账户所有人的有效身份证件。a.销户金额在人民币5万以上b.定期账户提前销户c.支取人民币一万元d.续存 以下哪些证件是目前公安机关认可的合法有效的身份证件（ABCD）。a.居民身份证b.护照c.港澳居民往来大陆通行证d.台湾同胞往来大陆通行证

牡丹灵通卡自动柜员机日累计取款限额及单笔取款限额，说法正确的为（AD）a.当日累计取款金额不超过2万元人民币b.日累计取款次数不超过5次 c.当日累计取款金额不超过5000元人民币d.日累计取款次数无限制 牡丹信用卡持卡人凭卡和密码在境内自动柜员机上取款时（ABCD）

a.只能提取人民币现金b.每天最多可取5次c.日累计取款金额不超过5000元人民币 d.使用信用额度取现每卡每日累计不得超过2000元（含等值外币）

自动柜员机是为客户提供自助服务的电子设备，根据提供服务类型分为（ABC）a.自动取款机b.自动存款机c.存取款一体机d.全功能自助终端

目前牡丹灵通卡各项业务中，可以由代理人代办的业务包括（ABCD）。a.正式挂失b.开户c.销户d.取款

客户在取回被ATM吞没的牡丹灵通卡时，需要验证（AB）。a.客户身份证件b.卡密码c.存折d.存款余额

牡丹灵通卡具有“一卡多户、一卡多能”的功能特色，以下说法正确的有（ACD）

a.牡丹灵通卡不仅可以办理活期存款，也可以直接存入各种存期的定期存款，支取时凭卡办理，摆脱保存定期存单的不便b.在币种上，牡丹灵通卡只能存入人民币、美元和港币

c.在币种上，牡丹灵通卡除人民币、美元和港币外，还可以直接存入英镑、欧元、加拿大元、日元等外币d.在存款期限上，您可以存活期，也可以存各种期限的定期 以下灵通卡业务操作过程中，需要客户出示身份证件的是（BC）。a.柜台取款3000元b.挂失销户c.换卡d.商场消费

客户正确使用牡丹信用卡，有哪些注意事项（ABCD）

a.不要将卡片和密码放在一起b.卡消费后认真核对签购单c.取卡片后立即在背后签名条上签名

d.片仅限本人使用，不要转接他人 对于客户的下列（ABC）交易，可引导客户到我行ATM上办理。a.小额取款b.转账c.查询余额d.购买国债

工商银行向个人客户提供的将资金汇出境外的业务包括（ABCD）。a.电汇b.票汇c.旅行支票d.速汇金 基金定投的目标客户包括（ABCD）。

a.坚信未来中国经济持续增长，愿意分享经济增长的客户。b.希望通过每月“小积累”获得将来“大财富”，实现子女教育准备金、购房款、养老退休金储备计划的客户。c.寻求克服股市短期大波动，降低投资基金风险的客户。d.追求成本收益分析，寻找更有利于基金投资方法的客户。

我行目前代销的人身保险产品大致可以分为（ABCD）种类型。a.保障型b.分红型c.万能型d.投资连接型

“汇市通”个人外汇买卖交易，客户可以实现以下基本目的：（ABC）a.外汇币种转换。b.赚取汇率收益。c.资产保值增值。d.资产固定收益

“幸福快车”个人汽车消费贷款的宣传口号是“幸福快车，贷回梦想”。宣传重点在于：（ABCD）

a.省心：信贷专家帮客户设计贷款方案；b.省时：高效审批让客户迅速拥有爱车； c.省力：“一站式”服务免除客户往返奔波；d.省钱：银行竭诚为客户提供优惠服务。“速汇金”的业务特点（ABCD）

a.解付机构广泛；b.汇款速度快；c.收费可确定；d.手续简单； 人民币理财产品的特点（ABC）

a.预期收益相对同期限存款产品较高。b.投资风险相对投资市场产品较低。c.产品信用比较高。d.手续简单。

“灵通快线”理财产品目标客户（ABC）

a.理财金账户、财富客户等中高端客户。b.工商银行代发工资单位尤其是优质代发工资单位的客户。c.第三方存管业务个人客户。d.灵通卡客户 普通基金定投的优点（ABCD）

a.利用平均成本法摊薄投资成本，降低投资风险。b.完全不用考虑投资时点。c.积小成多，小钱也可以做大投资。d.复利效果长期可观。我行个人质押贷款可接受的质押范围包括（ABCD）a.本行存款b.国债c.人寿保险单d.实物黄金

申请个人自建住房贷款借款人须具备的条件是（ACD）。

a.所建造的房屋设计合理，能够进行上市交易，变现能力强，且能够设定抵押； b.建房土地通过有偿出让或划拨方式取得,且借款人是国有土地使用权人； c.所建房屋取得有关部门立项批文，手续合法、完整、真实、有效； d.借款人（报建人）取得《国有土地使用证》《建设用地规划许可证》《建设工程规划许可证》和《建筑工程施工许可证》等建设文件。

在个人质押贷款中，质押的质物为（ABD）之一的，贷款期限最长不超过一年（含）。a.本行外币存款单（折）b.他行定期存款单c.人寿保险单d.开放式基金 个人商用车包括（ABC）。

a.城市出租车b.客运车c.工程机械车d.特种车

综合管理员在调查环节主要对资料传递的（BC）负责。a.真实性b.安全性c.及时性d.完整性

个人贷款根据有无担保划分为（AC）。

a.信用贷款b.保证贷款c.担保贷款d.综合授信贷款

对于以自然人或除专业担保公司之外的其他法人作阶段性担保的直客式个人住房贷款，借款人还须符合以下哪些条件（ABCD）。a.当地国家机关公务员、公立医院正式编制医务人员、公立学校正式编制教师,以及其他事业编制单位职工，工作年限满2年b.邮政、电力、电信、金融、报业、广播电视、民航、机场等行业的正式员工,工作年限满2年c.我行AA级以上优质企业（机构）正式员工，在我行代发工资，工作年限满2年d.拥有自有资产（动产和不动产）达200万元（含）以上的 按照现行办法规定，个人质押贷款可联机冻结的质物包括（AB）。

a.借款人本人本地的本行存款单（折）b.借款人本人持有的1999年（含）以后由本行代理发行的纸质凭证式国债、凭证式国债（电子记账）以及本行通过记账式国债柜台交易进行买卖的记账式国债c.借款人本人在本地与我行签有保险单质押合作协议，由保险机构签发的具有一定现金价值、可质押的非银保通人寿保险单d.借款人本人在本地工行办理的理财产品 贷款经办行对合作机构须实行双人调查制度，调查要点包括（ABCD）。a.合作机构提供的资料是否完整、真实、有效

b.合作机构高层管理人员是否相对稳定，有无逃废或恶意拖欠债务等不诚信行为，有无骗贷记录c.合作机构财务状况是否良好，是否存在提供虚假会计报表的情况，是否存在企业分立、合并等影响财务稳定的情况d.承担连带责任保证的合作机构，对外担保的总额及单项担保的数额有限额规定的，是否超过规定的限额

等额还款法相对于等本金还款法的优点是（AB）。

a.客户在还款初期的负担较轻b.方便客户按时按量还款c.客户负担较轻d.方便客户 个人综合消费贷款的特点（ABC）。

a.贷款额度较高b.担保方式灵活多样c.对消费者贷款需求的适应性强d.无需指定贷款用途 以下表述不正确的是（AB）。

a.个人房屋抵押贷款最高金额不得超过抵押物价值60% b.个人房屋抵押贷款用于购房的期限最长不超过15年 c.个人房屋抵押贷款还款不可以采取一次性还本付息方式 d.个人房屋抵押贷款抵押物必须与贷款位于同一城市 实行固定利率的，借款人可选择的模式有（ABC）。

a.贷款全程实行固定利率b.贷款期限内实行分段固定利率组合

c.贷款期限内实行固定利率和浮动利率阶段组合d.贷款期限内实行下浮利率 个人商用房贷款的还款方式有（ACD）。

a.按月等额本息还款法b.一次性还本付息还款法c.按周（双周、三周）还本付息还款法 d.按月等额本金还款法。

申请个人自建住房贷款的借款人需提供的资料有（ABCD）。

a.自建住房的立项批文、设计方案和“四证”复印件；b.自建住房用地已缴清全部土地款的凭证；c.自建住房已投入的建设资金款项凭证；d.自建住房的建筑工程概预算书和工程建设进度计划。

贷款期限在1年(含)以内的个人经营贷款允许采取的还款方式有（ABC）。a.按月还息按季还本b.按月还息一次还本c.按月还息按月还本d.一次性还本付息 个人信用贷款的借款人可为（ABCD）。

a.现就职于我行优质法人客户的中高级管理人员及高级专业技术人员b.在我行取得Ａ-级（含）以上个人资信等级的客户c.金融机构县级分支机构中的在职务高级管理人员、县级以上分支机构中的在职中高级管理人员及高级专业技术人员 d.经一级（直属）分行认可的其他中高级管理人员 申请国家助学贷款的借款人，要同时具备以下哪些条件（ABCD）。

a.诚实守信、遵纪守法、品行端正、无违法或违纪行为b.学习刻苦，能够正常完成学业 c.家庭经济困难，在校期间无法支付完成学业所需基本费用，包括学费和基本生活费 d.承诺向贷款经办行提供上学期间和就业以后的变动情况

个人贷款的担保管理中，以自然人作为保证人的，应提交的材料有（ABCD）。a.保证人及配偶的有效身份证件（居民身份证或其他有效居留证件）b.保证人的居住证明（户口簿或近三个月房租、水、电费收据等）c.保证人财产及收入状况证明d.保证人及配偶同意提供担保的书面文件 资料审阅环节的风险主要表现在（ABCD）。

a.资料不完整b.存在虚假材料c.担保无效或不符合贷款要求的规定d.还款能力不足 中国人民银行个人信用报告的版本有（AC）。

a.银行标准版b.银行自定义版c.用户自定义版d.用户标准版

下列选项中哪些属于个人信用信息基本数据库“关注”类客户的标准（ABD）。

a.个人消费贷款最近24个月内当前逾期期数≥3b.个人住房贷款最近24个月内当前逾期期数≥6c.信用卡最近6个月非正常还款月数≥6，且当前逾期金额≥500元 d.业务部门认定的应该进入关注类的其他个人客户

调查人在系统查询环节需要查询的系统主要有（ABD）。

a.人民银行个人征信系统b.我行特别关注客户信息系统c.信息处理系统d.其他相关系统 自然人或除专业担保公司之外的其他法人作阶段性担保的直客式个人住房贷款，借款人还须符合以下哪些条件（ABD）。

a.当地国家机关公务员、公立医院正式编制医务人员、公立学校正式编制教师，以及其他事业编制单位职工，工作年限满2年b.邮政、电力、电信、金融、报业、广播电视、民航、机场等行业的正式员工，工作年限满2年c.我行AA级以上优质企业（机构）正式员工，在我行代发工资，工作年限满1年d.拥有自有资产（动产和不动产）达200万元（含）以上的 支行作为个人贷款营销的主体，其直接营销职能包括（ABC）。

a.搜集房地产开发企业、按揭项目、房地产经纪公司、汽车经销商、贷款个人客户信息 b.直接参与企业、项目的谈判、调查、组织材料、上报审批

c.合作单位的日常走访和关系维护，对按揭贷款个人客户组织现场营销 d.为面向本行和辖属各营业网点提供营销支持

申请个人汽车消费贷款时，车价是确定贷款金额的依据，但车价不包含（ABCD）。a.汽车装饰费用b.各类附加税、费c.保险费d.车船使用税和养路费

直客式个人住房贷款的目标客户是我行认定的优质客户，主要包括（ABD）。a.我行理财金客户及财富客户等中高端客户b.优质企事业单位的在职员工

c.拥有自有资产100万以下的客户d.大型优质开发企业开发的按揭项目的购房人 国家助学贷款按贴息来源，分为（C）和（D）两种。

a.学杂费贷款b.生活费贷款c.中央贴息助学贷款d.地方贴息助学贷款 个人贷款申请审批流程中，操作员输入的客户三要素为（ACD），三要素必须与客户在结算网点开立个人基本账户时的三要素完全一致。a.客户姓名b.客户年龄c.证件类型d.证件号码

住房公积金委托贷款是指我行与住房公积金管理中心签订住房公积金委托贷款合作协议，并与住房公积金管理中心和借款人签订三方委托贷款合同后发放的，用于（ABCD）的委托贷款。

a.建造b.大修c.购买d.翻建 二手个人住房贷款合作机构包括（ABD）等。

a.房地产经纪公司b.担保公司c.律师事务所d.房地产评估机构 个人汽车消费贷款借款人需要提供的资料有（ABCD）。

a.有效身份证明原件及复印件b.居住地址证明，职业及收入证明 c.不低于规定比例的首付款凭证d.与汽车经销商签订的购车合同

个人贷款担保管理中，对于以自然人为保证人的，应当符合下列哪些条件（ABCD）。a.拥有中华人民共和国国籍b.具有完全民事行为能力c.有固定的住所d.有合法收入来源和充足的代偿能力

个人经营贷款的经办人员在受理借款人贷款申请时，要求借款人一定要提供（ABD）资料。a.借款人及其配偶有效身份证件b.借款人户籍证明c.借款人纳税证明d.借款人婚姻状况证明 个人最高额担保贷款不可以用于（AD）。

a.注册验资b.购买住房c.购买商用房d.注册资本金 个人综合消费贷款用途有（ABC）。

a.住房装修b.购置耐用消费品c.教育和旅游及医疗等d.经营费用 个人信贷风险因素包括（ABCD）。

a.借款人信用b.利率c.贷款方式d.贷款期限

贷款担保的范围原则上应当包括借款合同项下（ABCD）。a.借款本金b.罚息c.违约金d.损害赔偿金

个人经营贷款贷款调查人须对借款人经营实体（ACD）情况进行调查。a.资产和负债情况b.借款人名下房产抵押情况c.在我行有无法人客户贷款 d.现金流是否稳定

二手房贷款的贷款营销分为两个环节，下列不属于这两个环节的有（BCD）。a.二手房中介机构的营销b.网点营销c.公司营销d.企业营销 以下关于个人信用贷款的叙述，正确的有（AB）。

a.无抵押担保b.是优质且无不良信用记录c.贷款期限最长为５年d.贷款超过期限的无须上报审批e.借款人无特定限制

对调查环节中发现以下（ABCD）情况的，要终止调查，拒绝借款申请人的贷款申请，并向借款申请人说明情况，通知其取回贷款申请资料。

a.借款申请人为我行特别关注客户信息系统“禁入”类客户b.借款申请人在我行的信用等级不符合相关规定c.借款申请人为我行禁止建立合作关系的合作机构或按揭项目所推荐 d.已查知借款申请人提供了虚假身份证件、虚假购买合同、虚假财产权属证明等 我行个人质押贷款可接受的质押范围包括（ABCD）

a.本行存款。b.国债。c.他行定期存款单。d.开放式基金、理财产品。

FOVA系统中的业务功能包括（ABCD）。

a.存款账户开销户b.余额调剂业务c.汇款业务d.现金管理业务 银行承兑汇票的出票人必须具备以下条件（ABCD）。

a.在承兑银行开立存款账户的法人以及其他组织b.与承兑银行具有真实的委托付款关系 c.与收款人具有真实的贸易背景d.资信状况良好，具有支付汇票金额的可靠资金来源 财智账户卡的业务功能包括（ACD）。

a.身份认证b.账户开户c.支付结算d.理财服务 财智账户卡（智富通）分为哪几种（ABD）。a.普通卡b.金卡c.贵宾卡d.白金卡

目前，办理我行速汇款汇出业务时，汇入地可以为（AB）。a.境内分行b.工银亚洲c.境外分行d.南非标准银行

以下哪些业务可以使用定期支付产品。（AC）a.A 单位每月向个人支付工资b.法人理财定期分红 c.按期归还贷款利息d.单位办理的基金定投 速汇款的产品优势是（ABCD）。

a.资金零在途b.解付方式灵活c.境外汇款费用可控d.反洗钱监控严密 全球现金管理平台支持客户端多种渠道，包括（ABCD）。a.网上银行b.主机直联c.电话银行d.柜面

结算与现金管理产品主要包括以下项目（ABCD）。

a.支付结算b.代理业务c.代客理财及贵金属买卖业务d.集团客户资金管理 产品经理应负责（ABCD）。

a.调查和搜集政策信息b.搜集市场信息c.对信息进行分析

d.向本级及上级机构管理部门报告，作为产品管理、规划和创新的依据 目前，对公客户信息中包含以下哪些内容（ABCD）。

a.基本信息、账户信息、评价信息b.客户偏好信息、关联客户信 c.联络地址信息d.使用产品情况、使用渠道情况、使用产品渠道情况 以下关于小额批量支付系统清算流程的描述中，正确的有（AC）。

a.小额批量支付系统实时轧差、定时清算b.小额批量支付系统定时轧差、定时清算

c.小额批量支付系统日切后的业务第二天清算d.小额批量支付系统每天的清算场次由商业银行设定

以下说法正确的是（BC）。

a.离岸账户受国内外汇管制b.离岸账户不受国内外汇管制c.离岸账户的存款利率、品种受境内监管限制d.离岸账户的存款利率、品种不受境内监管限制 下列属于我行国内贸易融资的产品是（ABD）。

a.国内发票融资b.国内信用证项下打包贷款c.项目银团贷款d.国内信用证项下卖方融资

代理中央财政授权支付业务对账有哪些要求（ABC）。

a.预算单位零余额账户开户行应于每月初3个工作日内向预算单位提供上月授权支付明细对账单和月度对账单b.明细对账单或月度对账单可以通过中间业务平台报表-银财通子系统打印生成c.明细对账单或月度对账单可以通过8588交易打印d.明细对账单不包括额度的变动情况

在“证券公司客户交易结算资金第三方存管业务”中，除了柜台，机构投资者可以通过我行哪些渠道查询客户交易结算资金管理账户（AC）。

a.柜台b.电话银行c.网上银行d.我行不提供此项查询

比较代理签发银行汇票和代理兑付银行汇票的区别，下列表述正确的是（ABC）。

a.两项业务都必须移存资金b.两项业务银行汇票都使用我行的密押c.两项业务的银行汇票，我行通汇机构都可以兑付d.代理签发银行汇票业务中使用其他银行的汇票 下列属于集团账户的子账户日间透支模式的有（ABC）。

a.单一账户控制模式b.集合控制模式c.集团账户控制模式d.以上都不对 下列属于目标余额管理的发起方式有（ABC）。

a.主机自动发起b.客户自主发起c.柜员手工发起d.网上银行发起 关于货币市场基金，表述不正确的是（ABC）。

a.主要投资于国债、央行票据等较低风险标的b.流动性强于活期存款和无固定期限超短期产品c.适宜主要考虑收益性的法人客户购买d.货币市场基金可以投资部分企业债券 某客户购买100万元无固定期限超短期产品，3日后赎回50万元，但发现仅有本金，收益未返还，其原因在于（BCD）。

a.系统故障b.该客户为部分赎回本金c.其收益将在全额赎回后返还客户d.收益在季度末分红日返还客户

对于无固定期限超短期产品分红日下列表述错误的是（ACD）。

a.每季度末24日为分红日b.每月末24日为分红日c.分红是将客户此前部分赎回或一直持有的份额应获得的理财收益一次清算给客户d.分红收益t+3到账

某客户在3月24日全额赎回其购买的无固定期限超短期产品，但未获得收益，以下表述正确的是（ACD）。

a.3月24日为季度末分红日b.3月24日为非工作日，因此赎回无收益

c.系统已将客户应获得的收益计算完毕d.分红日后三个工作日收益将自动返还客户 我行法人理财业务运作中应重视对（ABCD）的控制。a.操作风险b.合规性风险c.商誉风险d.政策性风险 黄金投资涉及的风险包括（ABCD）。

a.价格风险b.信用风险c.交易中的网络系统风险d.提取实物后的保管风险 商业银行在黄金市场中的职能有（ABCD）。

a.作为黄金市场中间商，提高黄金市场的流动性b.减少黄金流通成本、降低交易费用 c.促进我国黄金市场价格风险转移机制的建立d.平抑市场供求、沟通国际国内市场 促进国内现金管理业务发展的法律法规有（ABCD）。a.《票据法》、《支付结算办法》和《票据管理实施办法》b.《电子签名法》、《商业银行电子支付指引》c.《公司法》、《人民币集团账户管理办法》和《财务公司管理办法》

d.《关于跨国公司外汇资金内部运营管理有关问题的通知》(104号文件)，外管局2005年针对上海浦东新区、2006年针对天津滨海新区跨国公司外汇管理改革试点的批复

结算中心作为一些大的集团或企业统一管理下属机构资金的内设机构，其职能一般有（ABCD）。

a.集中管理各成员或分公司的现金收入b.统一拨付各成员或分公司因业务需要所需的货币资金c.办理各分公司之间的往来结算d.核定各分公司日常留用的现金余额，将每日超出部分的现金收入转入结算中心设立的专门账户

下列属于工行债市通产品类型的为（ABCD）。

a.存款替代型b.流动性保证型c.跨市场套利型d.与票据贴现业务挂钩型 我行可以向企业提供（ABCD）等多项银行回单相关服务。

a.传统回单b.电子回单柜c.网上银行电子回单d.银企互联回单定制 哪些是个人贵金属客户的主要需求（AB）。

a.收藏和资产保值b.投资和资产增值c.避险和资金流动需要d.满足多渠道投资需求 托收承付货款可以分为（AB）。

a.验单付款b.验货付款c.见合同付款d.见发票付款

下列属于结算与现金管理专业客户经理的工作职责有（AB）。

a.提供现金管理服务b.公司无贷客户关系维护c.个人理财产品的销售d.结算与现金管理产品的研发

我行主要对公信息管理系统包括（ABCD）。

a.企业级客户信息系统(ECIS)b.法人客户关系管理系统(CCRM)c.企业及数据仓库（EDW）d.综合统计系统（CS2002）

法人客户营销管理系统中的工作任务可以分为哪两类（AD）。a.单客户任务b.多客户任务c.单客户经理任务d.总任务

法人客户营销管理系统的主要功能有（ACD）。

a.系统管理、客户经理管理b.协议管理、风险管理c.产品经理工作管理、服务信息管理 d.营销体系管理、客户管理

法人客户关系管理系统（CCRM）为法人客户营销管理系统提供客户贡献等信息，其数据源为哪些（AB）。

a.NOVA系统b.CS2002系统c.CM2002系统d.EDW系统 关于上门收（送）款说法正确的有（ABCD）。

a.需要从客户对我行的综合贡献度和上门收(送)款的成本支出来综合考虑对客户的收费 b.可提供临时性的上门收（送）款服务，按次收取费用 c.若我行在点钞时发现假币，立即没收d.坚持双人办理

法人客户营销管理系统的“服务信息管理”模块可以为日常营销活动提供哪些信息（ABCD）。a.各类工作或事项的提醒信息b.成功案例信息c.规章制度等工作手册d.产品说明和操作指南信息

法人客户营销管理系统中的客户贡献由哪几部分组成（ABC）。a.客户存款贡献b.客户贷款贡献c.客户中间业务贡献d.客户产品贡献 法人客户营销管理系统中的客户综合贡献由哪几部分组成（AC）。a.客户贡献b.营运成本c.调整因素d.客户星级 法人账户透支服务的主要特点有（ABCD）。a.在规定的期限内随时发生透支，并可随时归还透支款项b.免去了借款和还款的繁琐手续c.可节约企业的财务成本，方便了企业的资金管理d.弥补了企业正常经营活动中的临时支付不足

代理记账式国债交易的经营管理原则包括（ABCD）。a.总行自营b.分行代理c.当日清算d.收益共享

代理签发银行汇票是指接受我行委托的其他商业银行，使用我行的（ABC）为其客户签发我行银行汇票，我行通汇机构进行审核兑付。a.银行汇票凭证b.汇票专用章c.编押机具d.账号

代理中央银行的国家金库业务，可以实现（ABCD）。

a.政府财政税款的征收b.税务机关税款的征收c.财政拨付d.对账信息的反馈 单位账户日间透支上级账户对子账户的控制模式有（ABC）。

a.单一账户控制模式b.集合控制模式c.集团账户控制模式d.单一集合控制模式 我行银企互联的综合付款业务可实现哪些人民币和外币付款功能（ABCD）。a.同城同行b.同城跨行c.异地同行d.异地跨行

我行可以为企业提供的账户收支管理服务主要包括（ABC）。

a.账户收支方向管理b.账户支付额度控制c.账户支付时限管理d.账户信息管理 个人实物黄金交易的媒介(ACD)。

a.理财金账户b.财智账户c.牡丹灵通卡d.e时代卡 关于支票直通车说法正确的是（ACD）。

a.依赖于我行先进的结算网络b.适用于有大量支票托收的付款单位 c.仅限于人民币转账d.解决了传统的支票到账与货品交割不同步的缺陷 支票记载事项中，需要出票人填写的绝对记载事项包括（ABCD）。a.出票日期b.出票金额c.付款人名称（开户行）d.出票人签章

以下属于银行承兑汇票的功能特点的是（ABCD）。

a.一律记名，允许背书转让b.符合条件的持票人可持未到期的银行承兑汇票向银行申请贴现 c.是一种传统的结算产品，具有融资功能d.可根据客户的资信，确定不同保证金比例 以下关于预结汇汇款说法正确的是（ABCD）。

a.汇款人为境外居民或非居民个人b.收款人为境内居民个人

c.只能办理个人经常项下外汇汇款d.单笔金额不超过等值5万美元（含）一般委托贷款的风险有（ABCD）。

a.资金来源不合法而承担的风险b.未使用格式文本而承担贷款收回责任风险

c.未履行监管责任条款而承担的风险d.外币委托贷款有违反外汇政策管制的风险 下列关于个人投资者全国集中式银期转账业务开通流程的表述，正确的是(ABCD)。

a.应持有本人有效身份证件及同名银行结算账户b.客户填写《期货公司集中式银期转账业务申请书(个人客户)》，网点经办人员加盖业务清讫章c.客户签署《集中式银期转账协议》，网点经办人员加盖业务公章d.将申请书及协议客户留存联交回客户，申请书银行留存联由网点交后台统一保管，协议银行留存联上报二级分行备查 下列关于单位信用证证明的说法正确的是（BCD）。

a.可证明我行客户所有和信用证有关的交易内容b.可为国内信用证客户开立信用证证明 c.可为客户查询到较详尽的各个币种的信用证信息d.仅证明开立信用证的详细内容 下列关于利率掉期的说法正确的是（ABCD）。

a.是指交易双方将同一种货币不同利率形式的资产或债务进行交换b.利率掉期的期限为2-10年c.目标客户为所有已经和即将发生债务的企业d.利率调期不需要初始费用，期限灵活 下列关于资金归集优点描述的有（ABCD）。

a.可协助集团公司对内部资金进行统一管理b.可减少整个集团的资金冗余 c.可降低财务成本d.可提高资金使用效率

以下关于国内信用证说法不正确的是（AD）。a.开证行要按照开证金额的10%收取保证金b.客户可以在网上银行提交开证申请和修改申请c.客户可在网上银行查询进出口信用证项下部分单证的交易信息d.信用证开出后可更换受益人 远期外汇买卖的交割类型分为（CD）。

a.标准交割日交割b.次日交割c.择日交割d.固定交割日交割 根据《票据法》，下列（AB）属于可以背书转让的票据。a.银行本票b.银行承兑汇票c.现金银行汇票d.托收承付 关于综合收款说法正确的是（ACD）。

a.银行与企业ERP直接相联b.收款指令处理日期最长可提前20天 c.银行只可在协议范围内收款d.同城业务按1-5元/笔向指定账户收取 货币期权价格的决定因素有（ABD）。

a.期权期限b.行使价格与远期汇率的关系c.行使价格与即期汇率的关系d.汇率波动幅差异 客户通过我行提供的E-BANK账户信息服务，可以实现（ABCD）功能，从而协助客户有效监控和管理账户。

a.账户报告b.查询账户明细c.余额查询d.账务提醒 利率掉期的产品优势为（ACD）。

a.为标准化的风险管理工具b.需要初始费用c.期限灵活d.本金可以根据客户的基础资产/负债本金变化量身定做

我行代保管业务的操作要点有（ABCD）。

a.客户及委托保管人要双方核验保管物品b.保管网点要进行违禁品的检查认定 c.要对保管物品编号登记、入库保管d.保安设备要符合安全保管要求 下列关于单位通知存款支取的描述中正确的是（AC）。

a.可分次支取b.最低支取额为5万元c.最低支取额为10万元d.可支取现金 关于托收承付和委托收款不同点有（AB）。

a.承付期b.结算金额起点c.前者适用同城、后者适用异地d.收费标准 代理中央财政授权支付零余额账户基本信息设置要求如下(BCD)。a.通存b.不计息c.不通存、不通兑d.专用账户 关于托收承付和委托收款相同点有（CD）。

a.承付期相同b.结算金额起点相同c.收费标准相同d.均属于传统结算方式

按照人民银行有关规定，关于银行汇票收费方式和标准的说法正确的是（AD）。

a.办理银行汇票每笔手续费1元b.金额在一万元以下（不含一万元）的电子汇划费每笔收取5元c.电子汇划费最高不超过500元d.一百万元以上每笔按汇划金额的0.002%收取，最高不超过200元

从客户和银行的角度出发，办理外汇汇款的风险有（ABCD）。

a.收款地的政策风险b.票汇的丢失风险c.汇率波动风险d.外管政策风险 工行债市通的办理手续有（ABCD）。a.与我行建立债券结算代理关系b.工行为委托人开立债券托管账户c.设计理财方案d.债券交易、结算

法人客户营销管理系统中可以查询到客户的哪些客户信息（ABD）。a.客户基本信息b.账户信息c.资产负债表d.使用产品情况 贵金属领域的客户包括（ABCD）。

a.大型企业客户，包括大型贵金属公司、投资类金融机构、集团公司等

b.中端企业客户，包括黄金矿山、饰品加工等企业客户c.小型用金企业d.个人黄金投资者 下列关于货币期权的说法中正确的是（ABC）。

a.期权买方要支付期权卖方一笔期权费b.期权费实际上就是期权的价格c.受理渠道为营业网点d.客户需向我行交付一定数量的保证金

下列关于国内保理业务的说法正确的是（ABD）。

a.该业务指境内销货方将应收账款转让给我行，并由我行为销货方提供应收账款融资等综合金融服务的行为b.国内保理分为有追索权保理和无追索权保理

c.应收账款期限一般应在五年以上d.有追索权保理最高不超过发票实有金额的100％ 贵金属包括（ABCD）。a.金b.银c.铂d.钯

上海黄金交易所的会员分为（ABC）。

a.金融类会员b.综合类会员c.自营类会员d.矿山类会员 上海黄金交易所的交易品种包括（ABC）。a.黄金b.白银c.铂金d.钯金

我行贵金属业务由（ABCD）几大部分组成。

a.代客投资、避险类业务，包括品牌金、账户金等b.代理类业务，包括代理上海黄金交易所仓储和清算等c.自营交易业务，包括黄金寄售、黄金现货和衍生品的自营等 d.融资类业务，包括黄金项目融资、黄金租赁、黄金质押贷款等 截止目前我行推出的“如意”金条包括哪几种规格（ABCD）。a.20克/条、50克/条b.100克/条、200克/条c.500克/条d.1000克/条 个人客户对贵金属产品的需求有（ABCD）。a.收藏b.资产保值c.投资d.资产增值 黄金价格的主要影响因素有（ABCD）。a.政治因素b.经济因素c.通货膨胀d.汇率因素 通过代理同业系统，我行为合作行提供的速汇款业务功能包括（ABCD）。a.汇出b.解付c.止付d.退汇

以下关于单位定期存款描述正确的是（ABCD）。

a.单位定期存款实行账户管理，该账户不得通兑b.存款单位支取定期存款只能以转账方式存入其基本账户c.单位定期存款可现金存入和转账存入d.存款单位不得将定期存款用于结算或从定期存款账户提取现金

以下关于单位通知存款描述正确的是（ABCD）。

a.单位通知存款最低起存金额为50万元b.单位通知存款最低支取金额为10万元 b.c.单位通知存款须一次性存入，可一次或分次支取

d.存款单位不得将通知存款用于结算或从定期存款账户提取现金 单位通知存款支取时，计息方式描述正确的是（ABCD）。

a.实际存期不足通知期限的，按活期存款利率计息b.支取金额超过约定金额的，超过部分按活期存款利率计息c.支取金额不足约定金额的，不足部分按活期存款利率计息 d.支取金额不足最低通知限额的，按活期存款利率计息 以下关于单位协定存款描述正确的是（ABCD）。

a.申请办理协定存款的客户，必须开立一个基本账户或一般账户 b.协定存款利率高于活期利率，低于6个月定期利率

c.协定存款账户不允许做任何交易，其转入、转出均由计算机自动处理 d.协定存款结算户利率按计息日公布的活期利率计息 下列关于对公外币存款结息计息描述正确的是（ABCD）。

a.活期外币单位存款按季结息，结息日为每季末月20日b.定期外币存款利随本清，到期日前遇利率调整不分段计息c.大额定期外币存款在到期日前若全部或部分提前支取，须事先征得工行同意d.客户需与经办行约定是否办理到期自动转存，未约定的定期存款逾期部分按支取日活期存款利率计息

单位银行结算账户按用途分为（ABCD）。a.基本账户b.一般账户c.专用账户d.临时账户

有下列情况的，单位客户可申请开立临时存款账户（ABC）。

a.设立临时机构b.异地临时经营活动c.注册验资d.办理异地借款的

单位开立（ACD）须将开户资料报中国人民银行核准后方可核发开户许可证。a.基本账户b.一般账户c.预算单位专用账户d.临时账户 单位活期存款中的一般存款账户可以办理（ABD）。a.现金缴存b.转账结算c.现金支取d.借款转存 下列账户不得支取现金（BCD）。

a.基本账户b.一般账户c.单位银行卡账户d.财政预算外资金专用账户

下列（ABCD）账户需要支取现金的，应在开户时报中国人民银行当地分支机构批准。a.基本建设资金b.更新改造资金c.政策性房地产开发资金d.金融机构存放同业资金 单位银行结算账户自正式开立之日起，3个工作日后可办理对外支付，（BCD）账户不受此限制。

a.基本账户b.注册验资的临时账户转为基本账户c.借款转存的一般账户 d.在同一开户行撤销银行结算账户后又重新开立的银行结算账户 单位客户申请挂失预留银行签章，应提供下列资料（ABCD）。a.正式公函b.开户许可证c.营业执照d.司法机关证明文件 单位在票据上的签章可以使用（ABCD）。

a.公章b.财务专用章c.法人代表章d.法人授权代理人章 签发现金银行汇票必须满足下列条件（ABCD）。

a.收款人为个人b.付款人为个人c.出票金额前填明“现金”字样d.指定代理付款行 保证金账户实行封闭管理，主要规定是（BCD）。

a.一个客户编号只能开立一个保证金账户b.保证金专户与结算账户不能串用 c.保证金各子账户之间不能挪用d.保证金账户不得支取现金

单位和个人凭（ABC）等付款人债务证明办理款项的结算，均可使用委托收款结算方式。a.已承兑的商业汇票b.债券c.存单d.银行汇票

我行的实时清算系统遵循（ABCD）资金清算管理原则。a.实存资金b.同步清算c.头寸控制d.实时监督 外汇账户主要可分为（ABCD）。

a.经常项目外汇账户b.资本项目外汇账户c.特殊外汇账户d.暂存户 单位通知存款遇以下情况按支取日活期利率计息（ABC）。

a.实际存期不足通知期限的b.已办理通知手续而提前支取或逾期支取的

c.支取金额不足约定金额的d.已办理通知手续不支取或在通知期限内取消通知的

外汇汇款暨清算系统的汇款业务的汇出汇入报文是通过（ABCD）层次逐级完成相关操作。a.网点b.清算行c.省行d.总行

下列哪些属于全球现金管理业务的服务内容？（ACD）

a.全球账户管理服务b.债券承销服务c.流动性管理服务d.供应链金融服务 以下关于记帐式国债表述正确的是（ABC）。

a.由财政部发行的，在债券托管账户中记账反映债权的债券b.投资人不需持有债券凭证 c.债权人需要在债券托管机构开立债券托管账户票据d.有市场风险 目前工商银行发行的法人理财产品属性的表述，不正确的是（ABC）。

a.均为保本型产品b.均为非浮动收益型产品c.均为保本保收益的产品d.均为浮动收益型产品 下列对于“财智账户卡（智富通卡）”的说法正确的是（ACD）。

a.具有身份认证功能，目前有普通卡、金卡、白金卡三种；b.目前可以在柜面及ATM上实现存取现金；c.目前可以实现自助终端和电话银行的定向转账功能；d.目前可以通过柜面购买法人理财、基金、黄金等产品。

小企业信贷业务中的小企业包括哪些企业（ABC）。a.过渡期小企业b.小型企业c.微型企业d.关联企业

小型企业的融资限额，有如下规定（ABCD）。a.一类行单户小型企业融资限额为3000万元（含）；b.二类行单户小型企业的融资限额为2000万元（含）；c.三类行单户小型企业融资限额为1000万元（含）；d.全额担保风险系数为零的担保方式下的信贷业务不受限额限制。

以下关于企业注册网上银行的说法中正确的是(ABD)。

a.一般情况下，企业客户应凭在我行开立的结算账户注册网上银行

b.特殊情况下，企业客户未凭在我行开立的结算账户申请注册企业网上银行的，各行应对市场可行性、存在的风险和控制措施进行认真分析，撰写相应的申请材料，经一级（直属）分行（含）以上机构的电子银行部门批准后方可办理c.企业客户必须凭在我行开立的结算账户注册网上银行d.各行为未凭在我行开立结算账户的企业客户注册网上银行的，应先按照开立基本存款账户业务中对客户身份识别的相关规定为客户建立客户信息档案，留存其预留印鉴，再按照规定为其办理网上银行注册手续。总行另有规定的，按相关规定执行

电子银行自助设备包括：（ABCD）

a.网银自助服务机；b.95588专线电话；c.自助服务终端；d.用于电子银行业务宣传、培训的演示专用电脑。以下哪些操作行为属于履行客户身份识别的职责(ABCD)。

a.通过公民身份联网核查系统验证客户身份证件b.保留客户身份证件复印件 c.上门对企业客户进行网上银行注册真实性的回访d.刷卡验证客户银行卡密码 以下哪些操作行为属于我行对个人电子银行客户身份识别的要求(ABCD)。

a.在办理个人电子银行注册时，务必客户本人办理。b.严禁他人（含行内员工）代为办理个人电子银行，务必将U盾或电子银行口令卡等身份认证工具发放给客户本人。

c.要严格核对客户身份证件，并进行证件照片与本人的比对。d.营业经理或网点现场管理人要监督经办柜员向客户发放U盾。

以下哪些操作行为属于我行对企业网上银行客户身份识别的要求(ABCD)。

a.受理企业注册申请时，需核对企业预留银行印鉴。b.在受理企业注册时，开户网点要通过电话或上门与客户核实。c.发放客户证书时要核对企业预留印鉴。d.要留存企业经办人员身份证件并验证经办人员委托授权书。

以下对大额交易和可疑交易报告生成规则描述正确的是(ABC)。

a.大额交易和可疑交易报告以客户为单位生成，含有客户不同渠道发生的若干笔交易信息。b.大额交易和可疑交易报告通过反洗钱监控系统进行数据录入、补录、甄别和报告。

c.反洗钱监控系统是我行自行开发的专门用于采集、监测、报送满足大额交易和可疑交易标准的数据报送系统，覆盖我行柜面和电子银行渠道发生的交易。d.以上描述的都不正确。在反洗钱工作中，交易发生网点应负责(ABD)工作。a.电子银行大额交易的补录b.电子银行可疑交易甄别c.电子银行可疑交易上报d.电子银行可疑交易补录 电子银行口令卡可应用于我行的(ABC)。

a.网上银行b.电话银行c.手机银行（WAP）d.自助银行

我行客户在使用电子银行过程中，如遇问题可通过以下哪些方式进行咨询(ABCD)。a.登录中国工商银行网站www.xiexiebang.com查询。b.致电中国工商银行服务热线95588。c.通过“在线客服”咨询。d.通过中国工商银行在网站上的“网上论坛”咨询。电子银行服务支持是指为电子银行客户提供的电子银行(BCD)等服务。a.营销推介b.业务回访c.使用辅导d.投诉受理

电子银行服务支持人员在上门服务时应遵守哪些规范(ABCD)。

a.严禁代客户操作、提交指令，严禁在指导客户使用电子银行业务时，使用、拥有客户的证书和密码。客户输入密码时，业务人员应主动回避，并提示客户应经常主动更换密码 b.严禁代客户办理电子银行注册及变更业务、代客户签署协议书、代客户签字

c.如需更改客户计算机的系统设置、安装软件等，须事先向客户详细说明可能带来的影响，在征得客户同意后指导客户进行变更d.严禁代企业客户领取、保管和传递客户证书和密码信封，或者代客户办理证书增加、作废、补发、冻结、解冻、展期、挂失、解挂、密码重置、权限修改、重取授权码和验证码等业务 电子银行服务支持人员包括(ABCD)。

a.电子银行从业人员b.电话坐席c.网站运行维护人员d.客户经理、网点柜员 客户在个人网上银行质押如下哪些个人资产可以办理网上贷款(ABC)。a.无折定期存款b.记账式国债c.储蓄国债（凭证式）d.股票 企业网上银行的“投资理财”功能包括（ABCD）a.基金业务b.国债买卖c.通知存款d.协定存款

个人客户可通过电话银行办理如下哪些投资理财类服务(ABCD)。a.基金b.第三方存管c.贵金属d.集中式银期转账

手机银行（WAP）自助注册客户不可通过手机银行（WAP）办理(BD)业务。a.外汇买卖b.转账汇款c.银期转账d.B2C 不满18周岁的个人客户办理个人网上银行注册、变更业务，应由其监护人代为办理，办理时除需要出具客户本人的有效身份证件和所需注册的帐户介质外，还需提供(ABD)。a.相关申请或变更表b.监护人的有效身份证件

c.监护人的账户介质d.证明其监护关系的户口簿或当地公安机关出具的其他有效证明材料 下列行为属于违规行为的是(ABC)。

a.未核对个人客户身份，代客户注册电子银行b.虚增电子银行交易量c.授权人员未审核经办柜员的操作直接授权d.按照我行相关规定不设行政印章的行处，办理柜员管理、参数管理、重大事项报告等我行内部事务时，其部门负责人签字可代替部门公章

为了确保网络安全，我行除了为个人网上银行客户提供U盾、电子银行口令卡、余额变动提醒、预留验证信息等安全手段外，还提供了(BCD)等网上银行安全保护手段。a.自设U盾限额b.小E安全检测c.防钓鱼安全控件d.手机短信认证

为进一步明确我行电子银行业务今后发展方向，2005年总行电子银行部提出了建设电子银行六大平台、四大渠道的战略规划，其中，电子银行六大平台中除了资金管理平台、电子商务平台、收费缴费平台外，还包括(BCD)。

a.网络服务平台b.营销服务平台c.代理销售平台d.金融理财平台

贵宾版个人网上银行提供了五专服务，即专属服务通道、和（ABCD）。a.专属服务区域b.专属优惠c.专属服务d.专属产品。

下列关于银企对账的描述正确的是(ABC)。a.实时的自主、自助的对账。b.无需客户每月亲自到网点领取对账单。c.客户可查询企业未达账、银行未达账信息、提交余额调节表等。d.客户需要缴纳开通服务费。

某集团公司总部想随时了解分支机构资金状况，并在需要时随时将分支机构的资金上收。为了可以有效避免资金在分支机构的沉淀，降低财务成本，而且可以有效利用集中后的资金，产生额外收益。因此，我行对该企业营销时，如果充分的满足该企业需求，应该从企业网上银行的那几项功能重点切入？（AB）

a.集团理财功能b.贵宾室功能c.收费站功能d.投资理财功能 下面关于企业网银客户证书管理说法正确的是哪些？（ACD）

a.已制作未发放客户证书不能由具有证书解冻权限的柜员保管。b.已制作未发放客户证书能由具有证书解冻权限的柜员保管。c.已制作未发放客户证书及密码信封必须由双人分别入保险柜（箱）保管。d.在证书代理网点，已制作未发放客户证书由主管柜员入柜（箱）保管，密码信封由证书操作员入柜（箱）保管。

下面哪些是我行电子银行安全工具？（ABCD）

a.U盾和电子银行口令卡b.口令卡客户计算机绑定功能c.余额变动提醒d.预留验证信息 操作风险具体包括哪些？（ABCD）

a.法律风险b.内外部欺诈风险c.内部违规操作风险d.计算机系统风险 个人网上银行客户用（ABCD）登录网银能够注册e卡。a.牡丹信用卡b.牡丹贷记卡c.牡丹国际卡d.牡丹灵通卡 我行信用支付产品具有如下特点：（ABCD）

a.可同时支持B2B和C2C交易。b.交易中的资金不进入商户一般结算账户而是进入商户在银行的保证金账户暂存。c.信用支付中介商城管理要求与现有特约网站电子商城的管理要求相同。d.信用支付平台的运行环境和安全要求与现有网上银行系统要求相同。我行银企互联按照接口版本不同分为（ABC）a.普通版b.专业版c.推广版d.贵宾版 信用支付主要适用于三类客户：（ABC）

a.第三方支付平台行业网站b.B2B、C2C交易平台c.行业协会、行业联盟d.个人客户 企业网上信用证业务行是我行通过网上银行向企业客户提供的包括（ABCD）等业务 a.进口信用证开证b.进口信用证修改申请c.进口信用证查询d.出口信用证查询

客户在取回被ATM吞没的灵通卡时，需要验证（AB）a.客户身份证件b.卡密码c.存折d.存款余额

客户通过以下哪几种电子银行渠道方式办理的挂失业务，视同口头挂失业务(ABC)。a.电话银行b.网上银行c.手机银行d.ATM 以下（CD）情况下在我行自动柜员机上发生业务时会发生吞卡。

a.连续出错密码次数超限b.未启用卡、作废卡、过期卡c.冻结卡、挂失卡d.非法卡、止付卡

某客户丢失了灵通卡，就如何挂失向95588客户服务人员进行了咨询，客户服务人员以下做法正确的是（BCD）。

a.要求客户告知卡密码以便进行客户身份验证b.虽然客户属于本地客户，为协助客户防范风险，仍要求客户先进行临时挂失c.客户属于本地客户，告知客户若办理正式挂失，需在营业时间到本地营业网点办理。d.向客户说明若挂失生效后发生损失，客户无须承担责任。军人保障卡不可办理以下交易（ABCD）

a.境外交易b.联名账户开户交易c.网上银行d.证券交易和外币交易等投资理财

只要单笔消费达到分期付款业务的起始金额可通过(ABCD)申请将尚在免息期内的普通消费转为分期付款。

a.拨打95588电话b.网上银行c.卡部网点d.指定POS 灵通卡客户可通过（ABCDE）查询账户余额等信息。a.柜面b.自动柜员机c.自助终端d.网上银行e.电话银行

客户在网上银行申请信用卡时，可以同时进行下面哪些个性化服务设定？（ABCD）a.消费输密b.余额变动短信提醒c.自动还款d.对账单

牡丹信用卡持卡人凭卡和密码在境内自动柜员机上取款时（ABCD）

a.只能提取人民币现金b.每天最多可取5次c.日累计取款金额不超过5000元人民币 d.使用信用额度取现每卡每日累计不得超过2000元（含等值外币）下面哪几项属于信用卡业务行内员工的“五大禁令”（ABC）a.严禁违规办卡b.严禁使用信用卡恶意透支c.严禁参与信用卡套现

单笔消费达到分期付款业务的起始金额可通过（ABCD）将尚在免息期内的普通消费转为分期付款。

a.网上银行b.指定POSc.卡部网点d.拨打95588电话申请 分期付款业务应用领域(ABCD)a.汽车消费市场（含个人自用车及个人商用车）b.家装市场（高端小区或当地知名家装公司）c.大型家电、通讯卖场、大宗消费商户d.婚庆市场（酒楼婚宴及婚纱摄影，结婚旅游等）

军人保障卡主要金融功能包括（ABCD）a.代发工资b.消费结算c.转账汇款d.存取现金

牡丹贷记卡客户开办理分期付款业务，手续费可按（AB）方式自动从客户账户中扣收。a.首期收取b.分期收取c.不收取d.末期收取

关于军人保障卡的开户方式，以下说法正确的是（BC）a.由营业网点柜面零星办理b.仅限由基层部队指定人员采取批量的方式办理c.营业网点不得受理个人客户办理军人保障卡开户业务d.营业网点可受理个人客户办理军人保障卡开户业务

客户办理双币贷记卡外币账户的自动还款业务时，可选择（BC）a.人民币还人民币b.外币还外币c.人民币购汇还款d.外币还人民币

客户办理自动还款业务，转入卡为双币贷记卡外币账户时，可选择（BC）。a.人民币还人民币b.外币还外币c.人民币购汇还款d.外币还人民币 账户信息查询的受理渠道有（ACD）。

a.发卡机构b.特约商户c.电话服务中心d.网上银行 对于取款业务，下列哪些说法是正确的（AB）。

a.取款业务必须本人办理b.凭身份证件原件和卡片或直接凭密码和卡片办理 c.取款业务可以由直系亲属代办d.取款可以代办 下面哪些卡免收挂失手续费（ABC）。

a.白金卡b.预算单位公务卡c.军队公务卡d.商务贷记卡 以下哪些卡种可以办理境外紧急取现业务(AC)。

a.VISA品牌双币贷记卡b.灵通卡c.万事达品牌双币贷记卡d.理财金卡 下列（AD）贷记卡消费能作分期付款。

a.消费人民币700元b.消费港币500元c.消费欧元9元d.消费美元150元 国际借记卡在网上购物时（ABC）。

a.不允许透支和脱机消费b.不支持境外网站的网上支付c.支持境内网站的B2C支付 d.不支境内网站的B2C支付

牡丹贷记卡按账户币种分为（AB）和（）。

a.双币贷记卡b.人民币贷记卡c.国际信用卡d.国际借记卡 牡丹信用卡按照发行对象分为（AB）和（）。a.单位卡（商务卡）b.个人卡c.公务卡d.灵通卡 牡丹信用卡按照品牌分为（ABD）、牡丹万事达卡和其他品牌卡。a.牡丹银联卡b.牡丹威士卡c.牡丹交通卡d.牡丹运通卡 牡丹信用卡按照信息载体分为（ABC）

a.磁条卡b.芯片卡c.磁条芯片复合卡d.电子钱包卡 牡丹信用卡按照账户币种分为（AB）。a.人民币卡b.双币卡c.国际信用卡d.商务卡 我行已发行的双币贷记卡的币种包括（ABD）。

a.人民币/美元b.人民币/欧元c.人民币/英镑d.人民币/港币 以下客户属于我行信用卡目标客户范畴的是（BCD）。

a.助学贷款客户b.理财金客户c.个人住房贷款客户d.个人综合消费贷款客户 自动还款方式包括（ABC）。

a.人民币还人民币b.外币还外币c.人民币购汇还款d.外币还人民币 我行专为牡丹白金卡客户推出了指定专人代办相关业务的特别服务。其中，哪些服务属于代办业务范围（ABC）。

a.预约换卡b.购汇还款业务c.电话挂失d.取现 牡丹贷记卡允许进行分期付款的交易包括（AC）。a.消费b.预授权交易c.预授权完成交易d.小费

信用卡VIP客户服务中心紧急援助服务包括（BCD）。a.积分兑换b.紧急取现c.紧急补换卡d.挂失

发卡机构可向牡丹信用卡持卡人收取的费用正确的是（ABD）。a.超限费b.滞纳金c.小费d.手续费

目前，我行已为信用卡客户提供了多种短信服务，如（ACD）。a.账户余额变动短信提醒b.旅游信息短信提醒c.信用卡额度调整结果通知d.到期还款短信提醒 牡丹芯片卡按信息读取方式可分为（ABD）。a.接触式卡b.非接触式卡c.电子钱包d.双界面卡 申请人、持卡人有权知悉（ABC）。

a.牡丹信用卡的功能、使用方法b.适用利率及有关的计算公式 c.收费项目及标准d.商户回佣

发卡机构可通过（ABD）了解申请人资信、财产及相关情况。a.人民银行征信中心b.工作单位c.公安机关d.联系人 万事达白金卡客户享受的SOS服务项目包括（ABC）。

a.7*24小时电话家庭医生服务b.国际紧急医疗援助c.国内紧急医疗援助d.汽车救援服务 发卡机构可通过人行征信系统查询持卡人信用报告中的个人基本信息，包括（ABC）。a.身份b.居住地址c.职业d.他行信用卡账号

信用卡目标客户快速营销清单可以展现（ABC）a.客户信息号b.联名编号c.消费额d.电子现金标志

我行网上银行可为双币贷记卡客户提供哪些服务（ACD）。a.查询余额b.代买车票c.查询帐单d.注册账户转帐

双币贷记卡的外币欠款，除国家法律禁止的交易外，都可使用人民币购汇偿还。我行提供多种购汇还款途径，包括（ABC）。

a.电话银行购汇还款b.柜面购汇还款c.网上银行购汇还款d.ATM购汇还款 反洗钱客户风险分类工作按照我行反洗钱客户分类管理办法的有关要求执行。同时，重点关注以下哪些模块：银行卡交易（ABC）。

a.客户申请信用卡，不愿意提供银行要求的相关证明材料，同时申请多张信用卡的。

b.经常往来于洗钱和恐怖融资高风险国家或地区，频繁使用模块：银行卡进行大额交易的。c.符合模块：银行卡异常交易标准并疑似洗钱和恐怖融资行为的其他情形。d.模块：银行卡的正常小额交易

以下对牡丹灵通卡（磁条卡）收费标准叙述正确的是（AC）。

a.年费10元b.换卡手续费是10元c.正式挂失手续费10元d.正式挂失手续费5元

以下说法正确的是（ACD）。

a.牡丹灵通卡内部账户由基本账户和相关账户组成b.非持卡人使用密码进行的交易，发卡银行可不视为持卡人所为，允许拒付c.牡丹灵通卡基本账户内的存款按照中国人民银行规定的活期存款利率及计算方法计付利息d.牡丹灵通卡暂不设有效期

以下（CD）情况下在我行自动柜员机上发生业务上时会发生吞卡。

a.连续出错密码次数超限b.未启用卡、作废卡、过期卡c.冻结卡、挂失卡d.非法卡、止付卡 以下（ABC）属于牡丹灵通卡所具有的功能。a.消费结算b.转账汇款c.存取现金d.大额透支 牡丹卡在ATM机上能够办理的业务有（ABCD）。a.账户余额查询b.取现c.密码重置d.转账

以下哪个证件是目前公安机关认可的合法有效的身份证件（ACD）。

a.居民身份证b.单位出入证c.港澳居民往来大陆通行证d.台湾同胞往来大陆通行证 以下对自动柜员机钥匙和密码管理做法正确的是（AB）。

a.自动柜员机保险柜钥匙和密码须双人分别保管b.自动柜员机保险柜钥匙用毕，不得随身携带，必须入库保管c.自动柜员机保险柜钥匙和密码可一人保管d.自动柜员机保险柜钥匙用毕，必须随身携带

下列关于牡丹联名灵通卡说法正确的是（ABC）。

a.牡丹联名灵通卡是牡丹灵通卡衍生品b.牡丹联名灵通卡受《中国工商银行牡丹灵通卡章程》的约束c.牡丹联名灵通卡持卡人可在盈利性质的联名企业享受特殊服务或优惠 d.牡丹联名灵通卡不受《中国工商银行牡丹灵通卡章程》的约束 关于牡丹灵通卡（磁条卡）挂失手续费说法正确的是（AC）

a.挂失手续费10元/卡b.挂失手续费5元/卡c.同时办理卡片正式挂失和密码挂失，收取10元d.同时办理卡片正式挂失和密码挂失，收取20元

牡丹灵通卡在自动柜员机转账次数和转账限额，说法正确的为（ABC）。

a.当日累计不超过5次b.单笔转账金额不超过5万元c.当日累计转账金额不超过5万元 d.没有转账次数限制

通过（CD）渠道可申请牡丹逸贷信用卡。

a.ATMb.消费P0Sc.网点直接申请d.网站在线申请

持卡人可以通过工商银行（ABCD）等多种渠道进行牡丹逸贷信用卡还款。a.营业网点b.自助终端c.网上银行d.电话银行

罗伯特·劳特博恩提出的4C包括（ABCD）。a.顾客的成本b.便利c.顾客问题解决d.传播 营销中的4P指的是（ABCD）。a.产品b.价格c.渠道d.促销

营销中的4R理论指的是（ABCD）。a.关联b.反应c.关系d.回报

通常，市场营销的产生与发展可以分为以下几个阶段（ABCD）。a.初创阶段b.初步应用阶段c.形成发展阶段d.成熟阶段 关于市场细分的作用，下列说法正确的是（ACD）。

a.有利于发掘商业银行新的市场机会b.有利于加快商业银行的产品创新 c.有利于提高商业银行的核心竞争力d.有利于提升商业银行的经营效益 一个满意度高的客户会（ABC）。

a.为公司和他的产品说好话b.由于交易惯性化而比用于新客户的服务成本低 c.向公司提出产品或服务建议d.忽视竞争品牌，对价格比较敏感 关于全方位营销，下面说法正确的是（ABCD）。a.关注客户的个性化需求b.重心在于客户价值、企业的核心能力和合作网络c.通过数据库管理、合作商的价值链整合等手段d.通过掌握客户占有率、顾客忠诚度和客户终生价值来达到获利性的成长

市场营销观念的转变可以分为下列几个阶段：（ABCD）。

a.生产观念阶段b.产品观念阶段c.推销观念阶段d.市场营销观念阶段

网点营销环境分析主要包括（ABD）。

a.现有客户群分析b.周边客户群分析c.业务产品分析d.周边竞争对手分析 通过网点营销环境分析，能够（ABCD）。

a.发现新客户b.深挖客户需求c.寻找创新机遇d.防范市场风险 b.网点现有客户群分析主要包括（AC）。

a.分层分析法b.收益分析法c.产品分析法d.结构分析法 个人客户信息的采集内容包括（ABCD）。a.个人收入b.个人投资偏好c.资产结构d.联系方式

客户关系管理的核心是对客户信息和行为的（ABC）。a.收集b.分析c.应用d.保存

构建客户关系管理体系的意义在于（ABCD）。

a.“以客户为中心”的经营理念要求的需要b.培养忠诚客户群，提高银行经济效益的需要 c.维护客户应对金融竞争的需要d.树立良好品牌形象，增强核心竞争力的需要 网点建立完整的客户管理体系的目的在于（ABCD）。

a.加强客户确认b.明确客户细分c.增强客户的忠诚度d.提高客户的贡献度 运用营销组合策略的主要方式包括（ABCD）。a.广告b.人员营销c.营销推广d.公共关系

分析竞争对手，应着重分析竞争对手的（ABCD）。a.产品优点b.服务手段c.硬件优势d.流程创新 分析竞争对手，可以通过（BCD）。a.购买竞争对手客户资料b.定期上门走访c.通过某些共同的客户定期搜集对手信息d.登陆竞争对手的网站 网点目标市场选择的策略主要包括（ACD）。

a.无差别性市场策略b.全产品营销策略c.差别性市场策略d.集中性市场策略 网点目标市场营销的策略主要包括（BD）。

a.无差别性市场策略b.全产品营销策略c.差别性市场策略d.分层营销策略

下列（ABCD）属于网点客户关系维护的内容。a.举办交流活动b.收集网点客户意见与改进建议c.维持和增强与客户的感情纽带d.网点客户的情感维护 一对一营销是在客户提出需求的前提下进行的，是银行为客户量身定做的银行产品或金融服务。同时应注意的是（ACD）。

a.对客户提出的需求，及时向主管部门反映，以期尽快开发产品或服务项目。b.定期不定期向客户批量发送产品信息、促销信息等短信。

c.产品或服务的创新过程中不断与客户进行沟通，延续客户对新产品的兴趣和需求。d.举行隆重的新产品合作仪式，满足客户的精神需求。短信营销方式的特点包括（ABCD）。

a.比较容易触发客户的购买意愿和主动联系银行人员的动机b.为进一步营销作好铺垫 c.能拉近与客户的关系d.营销成本相对较低 短信营销的内容一般分为（ABD）。

a.介绍产品b.介绍市场情况c.介绍同业情况d.感情维护 在与客户谈判时，应（ACD）。a.不做无谓让步b.主动让步，满足客户需求c.综合衡量价格的让步意义d.给自己留下一定的回旋余地 高端客户的阶段营销包括（ABD）。

a.建立关系阶段b.稳固关系阶段c.问题处理阶段d.强化关系阶段 在面对面营销中，了解客户的需求主要包括（ABCD）。

a.了解客户的理财目标b.了解客户的理财现状c.了解客户的看法d.确定客户的风险承受水平在新增客户的营销中，发现客户的渠道有（ABCD）。

a.从单个行业内寻找突破点b.通过多种途径给客户留下深刻印象c.充分利用现有客户的推荐 d.广泛调动社会关系，采用人海战术

拜访新客户前的准备工作主要包括（ABCD）。

a.了解客户所属行业的主要特点和需求b.收集客户信息 c.产品价格及性能分析d.了解企业管理者的风格

对公业务中可捆绑营销的个人产品主要有（ABCD）。a.代发工资b.灵通卡c.信用卡d.个人网上银行

在向客户介绍新产品或热卖产品时，应该包括（ABCD）。a.产品期限b.产品特点c.预期收益率d.产品风险点 网点客户关联销售的方式包括(ABC)。a.向上营销b.交叉营销c.重复营销d.横向营销 电话邀请客户会面的主要因素包括（ABCD）。

a.说明见面目的b.明确见面时间c.约定见面地点d.订立联系方式

老客户营销的特点包括（ABCD）。

a.对推介人的宣传内容接受度较高b.对银行的认可度较高，防御心理较少c.先介绍网点服务情况，了解其对网点的意见后展开沟通话题d.容易切入主题，营销成功率高 面对面营销的特点包括（ABCD）。

a.深层认识客户，直接观察到客户的性格特点b.了解交谈习惯、投资喜好，掌握客户对我行服务的接受程度c.有助于与客户保持紧密的联系，避免双方关系的中断 d.更容易与客户交流，营销的成功率提高 电话营销的特点包括（ABCD）。

a.提供市场资讯，解答客户疑问，加深了解客户的理财需要b.与客户建立并保持联系，了解客户的新近状况c.交流时间充分，可提高客户对银行人员的认同感和信赖感，最终提高营销的成功率d.可通过电话初步了解新客户或现有客户对于工行服务、产品的喜好和看法 面对面营销时，寒暄和问候的内容包括（ABCD）。

a.工作方面：围绕名片内容，如行业、职位、前景等b.交通情况：关心前往网点的时间、难度、交通工具等c.家庭成员：了解其他家庭成员的现状d.外貌：衣服款式或饰物（女士），领带或衣服颜色（男士）

对公客户信息的采集内容包括（ABCD）。

a.行业发展趋势b.注册资本c.与其他银行业务往来情况

d.财务情况 网点客户信息的采集渠道包括（ABCD）。a.文字媒介b.各专门机构c.公共场所d.电波媒介 网点客户关联销售的方式包括(ABC)。a.向上营销b.交叉营销c.重复营销d.横向营销

主动服务就是要服务于客户开口之前，具体来说就是要做到（BCD）。

a.服务承诺到位b.服务态度到位c.服务能力到位d.服务效率到位e.服务细节到位 金融品牌的组成主要有（BCD）。

a.品牌推广b.品牌效用c.品牌内涵d.品牌外延 礼貌服务用语使用的正确方法是（ACDE）。

a.注意说话时的仪态b.只要说了文明用语即可，不用注意技巧c.注意选择词语 d.注意语言要简练、中心要突出e.注意语音、语调和语速 服务是一个人或一个组织为一定的目的，满足服务对象某种需求，使自身得到一定利益的接触活动，服务有以下特征（ABCDE）

a.无形性b.异质性c.产品和消费间的不可分割性d.不可保存性e.交互性 网点服务管理的要素包括（ABCD）a.客户b.员工c.网点负责人d.服务场景

工商银行的服务流程一般分为（ABCDEF）

a.开门迎客流程b.基础业务咨询流程c.客户引导流程d.客户的二次分流流程e.抱怨和投诉处理流程f.客户送别流程

开门迎客流程的主要环节有（ABCDE）

a.开门营业b.列队站立c.问候第一批进入网点的客户d.迎宾引导、迎宾礼毕 e.入岗工作

基础业务咨询流程中对客户提出的不能当场解答的问题应采取（ABC）a.递给客户类似的产品宣传资料b.记录客户咨询的内容及客户信息 c.告知客户将在随后给予电话解答d.索性不回答 服务规范是根据客户服务的需要及网点管理的要求而制定的工作标准，其包括（BCD）a.岗位服务规范b.服务环境规范c.服务纪律规范d.服务礼仪规范 客户教育流程规定，网点内下列人员必须参加（ABC）a.网点负责人b.理财经理c.大堂经理d.保安

接待客户时要做到几个一样（ABCDE）a.存取款一样热情b.金额大小一样欢迎c.主币辅币一样受理d.生人熟人一样服务e.忙时闲时一样认真 在服务客户时，帮助客户要做到献几心（ABCDE）a.爱心b.热心c.诚心d.关心e.虚心

关于营业网点晨会的主持有几个要点（BCD）

a.每日晨会都由网点主任主持b.晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任

c.当日主持人在召开晨会前应作好准备工作，确定当日要学习的新业务，设计情景演练内容 d.营业主任或大堂经理负责晨会的督导

在品牌建设上工商银行一贯坚持的原则是（ABC）

a.紧紧围绕银行经营的方向b.密切业务发展c.以市场和客户为导向d.增强品牌价值

实施品牌维护战略可采取（ABCD）

a.提升产品形象b.增加产品附加值c.优化服务流程d.扩大宣传影响 工商银行的服务理念包括（ABCDEF）

a.客户至上b.团队服务c.服务创造价值e.主动服务d.突出细节f.首问负责 工商银行服务理念中，服务创造价值的理念包括内容（ABC）

a.人性化 亲情化b.系统化 效率化c.个性化 专业化d.特殊化 标准化 工商银行的服务理念中，主动服务理念包括的内容有（ABC）a.服务态度到位b.服务能力到位c.服务效率到位d.服务效果满意

加强服务控制包括（ABC）a.直接控制与间接控制b.静态控制与动态控制c.现场控制与非现场控制d.长期控制与短期控制 网点综合化包括（ABD）。

a.业务人员的综合化b.营销人员的综合化c.业务种类的综合化d.网点负责人的综合化 做好客户情绪管理的方法包括（ABCDE）。a.转移法b.赞同法c.标准法d.换人法e.补偿法 服务质量主要包括哪些要素（ABCDE）a.可靠性b.响应性c.保证性d.移情性e.有形性

贵宾客户专属服务区域可以设立的功能分区有（ABCE）。

a.贵宾理财区和业务处理区b.客户休息区和电子银行服务区c.小型会议区 d.营销咨询区e.非现金业务处理区

以下属于贵宾理财中心贵宾客户专属服务区域内的客户休息区服务功能的是（ABCD）。a.中高端客户等待客户经理b.中高端客户等待办理柜台业务c.中高端客户处理个人事务或进行一般性沟通d.中高端客户临时休息e.中高端客户办理非现金业务

可以在贵宾理财中心普通客户服务区域设置的功能分区有（ABCD）。

a.营销咨询区b.现金服务区和非现金服务区c.自助服务区d.电子银行服务区e.客户休息区

以下属于贵宾理财中心网点负责人工作职责的有（BCDE）。

a.优质客户引导和预约服务工作b.负责承担本网点各项经营任务指标、负责目标制定执行、日常运营管理、风险控制、资源管理与市场开拓等工作c.开展网点店面管理，保证客户服务品质，严格执行核心竞争力项目日常流程制度

d.履行优质客户分配、PBMS运用管理和客户信息管理职能，执行网点和各岗位业绩考核 e.履行服务质量控制、经营风险监督职能 个人客户服务精细化管理项目内容主要包括（ABCD）。

a.执行服务规范b.细化服务评价标准c.开展服务质量监测和评价d.提升服务水平e.开展持续营销，增加中间业务收入

以下属于理财网点内部分区的有（ABC）。

a.营销咨询区b.业务处理区c.理财服务区d.贵宾客户专属服务区e.非现金业务处理区 以下叙述正确的是（ABDE）。

a.网点标识（包括门楣、门牌、灯箱、机构标牌等）和指引系统须符合《中国工商银行企业形象手册（第二版）》要求，应使用新版标识b.营业场所服务环境基本要求是：美观庄重、整齐洁净、温馨舒适、方便客户c.网点内部的新旧标识可以混用d.理财网点的外立面、各类标识以及附属设施需保持整洁，出现损坏、破旧、褪色等情况及时修复，原则上每季度清洗一次e.网点橱窗宣传到位，橱窗灯箱、自助银行标识使用规范

“个人客户服务精细化管理”规范中关于服务流程规范包含（ACDE）。a.识别引导b.交叉销售c.关系维护d.接触营销e.业务处理 “个人客户服务精细化管理”规范中识别引导环节的核心就在于关注客户，实现客户识别细分，从而进行引导和差异化营销服务。其中，客户识别途径主要包括（ABCDE）。a.网点识别b.系统挖掘c.现金柜员识别d.外部挖掘e.大堂经理识别 以下属于优质客户识别与发现的参考特征的是（ABCDE）。

a.客户对理财业务、高端业务提出咨询b.办理大额业务c.开立外汇交易账户 d.住址为高档住宅区或高级办公区e.驾驶或乘坐高档车辆 优质客户系统挖掘识别方式主要步骤包括（ABCDE）。

a.在个人客户营销系统（PBMS）系统中，客户经理主管或网点负责人通过PBMS自动形成的存量待分配客户清单，筛选出金融资产20万以上优质客户分配给理财经理b.理财经理根据客户名单筛选目标客户，根据系统显示的客户信息开展客户分类，按不同类别客户分别开展客户电话约访c.成功邀请客户后，理财经理应在客户到来前做好准备工作d.理财经理或网点负责人对预约到访客户进行接待e.理财经理按不同类别客户分别开展客户电话约访 关于贵宾理财中心“关系维护”服务环节的叙述正确的有（ABDE）。a.原则上，贵宾中心主管或网点负责人应每月初通过PBMS查询本理财中心尚未分配的优质客户名单，并及时分配给本理财中心的理财经理，开展一对一服务维护工作b.理财经理应追踪所管理客户购买产品的情况，评估客户的资产组合进行评估，并及时向客户通报c.通过组织客户活动、上门拜访、电话、信件、短信等各种形式开展间断性客户维护活动d.理财经理应定期为客户评估资产配置执行情况的基础上，为客户提供调整资产配置方案的建议，并协助客户对持有的产品进行合理调整e.对已经建立维护关系的优质客户，贵宾理财中心每年至少维护一次。理财经理为客户检视投资状况和调整资产配置方案，应至少每6个月执行一次 用电话方式处理待跟进客户时，以下哪种方式是应该避免发生的（ACD）。

a.打电话问候客户时，应该加快说话速度，以便让客户听到更多的内容b.开门见山地进行自我介绍c.强化支行或理财中心的概念d.第一次与客户进行电话沟通时，可以尝试详细介绍产品的特点e.打电话跟进时，争取邀请客户到网点见面，继而进行面对面的营销 现金柜员识别出优质客户，但客户表示没有时间了解更多业务时，现金柜员可以进行以下操作（ABCD）。a.派送网点负责人名片b.派送理财经理名片与宣传资料c.派送大堂经理名片与网点联系方式

d.约定后续联络方式

优质客户服务流程务关系维护环节主要包括（ABCD）。

a.理财经理日常关系维护b.客户经理日常关系维护c.大堂经理日常关系维护d.网点负责人维护管理e.纵向、横向联动维护

根据个人金融客户的特征及我行实际，将我行个人客户划分为（ABCDE）。a.私人银行客户b.高端客户c.中端客户d.潜力客户e.普通客户 网点分层分类建设基本原则（ABDE）。

a.客户分层b.服务分类c.业务类别d.功能分区e.效率至上 各类个人客户的基本划分标准，描述正确的是（ABCDE）。

a.私人银行客户：季度日均金融资产在800万元（含）人民币以上b.高端客户：季度日均金融资产在100万元（含）-800万元c.中端客户：季度日均金融资产在5万元（含）-100万元d.潜力客户：季度日均金融资产在5万元以下，大学以上受教育程度且年龄在16-28岁之间e.普通客户：季度日均金融资产在5万元以下，大学以下受教育程度或年龄28岁以上 个人客户服务精细化管理包含以下内容（ABCD）。

a.执行服务规范b.细化服务评价标准c.开展服务质量监测和评价d.提升服务水平e.客户经理风险控制

工银财富服务内容包含（ABCDE）。

a.财富规划b.资产管理c.专业顾问d.增值尊享e.环球金融

贵宾理财中心日常管理规范中必须严格遵守和执行的制度包括（ABCDE）。

a.例会工作制度b.信息报告制度c.工作日志制度d.优质客户关系维护制度e.客户意见反馈和市场调查制度、投诉管理制度、保密制度和不定期检查制度。

贵宾理财中心大堂经理的岗位职责包含（ABCDE）。

a.做好贵宾专属区域的服务维护工作；b.做好优质客户识别发展工作；c.做好优质客户引导和预约服务工作；d.熟练应用PBMS中信息查询、营销方案和任务管理；e.协助贵宾理财中心负责人做好每日服务质量、内部协作水平、营销业绩的数据统计。

大堂经理对优质客户的识别主要可以关注以下几类客户（ACD）。

a.驾驶或乘坐高端车辆、着装配饰为国际名牌产品的客户或外籍人士b.办理日常正常结算的个人客户c.咨询申请开立外汇交易账户、白金卡、保管箱、复杂投资咨询等复杂业务的客户 d.大额业务办理咨询的客户

精细化管理项目中对网点员工的日常服务工作自测自评的内容和标准主要采取（ABCD）。a.定性定量相结合的方式b.建立服务质量与绩效评价挂钩机制c.网点负责人要掌握网点员工的日常管理规范d.对网点员工的服务质量进行监测和评价 个人客户服务精细化管理项目的内容主要是（ABCD）。

a.细化服务标准b.量化评价指标c.监测服务质量d.提升服务水平个人客户统一视图策略中的市场定位是（ABD）。a.定位中端b.竞争高端c.维持存量d.培育潜力 贵宾服务的要点包括（ABCD）

a.场所私密性b.人员专业化c.服务预约式d.服务个性化 客户产生负面情绪的原因有（ABCD）。

a.客户排队等候时间较长b.客户因所带证件不全，不能及时为其办理业务

c.客户持有的假币被没收d.银行过失行为导致客户办理业务时间的延误或一些经济损失 客户投诉应在（ABCD）。

a.当日内解答和处理b.当日不能解答和处理的，应与客户约期c.约期一般不超过三个工作日 d.在与客户约定期限内答复 服务投诉处理的原则是（ABDE）。

a.正确看待b.征询理解c.听之任之d.冷静友善e.尊重客户 款车未到无法按时开门，网点负责人应（ABCD）。

a.及时与相关部门联系，了解原因b.与大堂经理及时向客户进行解释与安抚

c.积极引导客户通过非现金柜台、自助渠道办理业务d.向客户推荐周边营业的网点 客户因排队时间过长产生不满时，网点负责人应（ABCD）。a.和大堂经理及时开展大堂秩序的维护b.可采用人工叫号方式 c.引导客户通过自助渠道办理业务d.做好柜台人员工作安排 客户提出异议时，网点负责人应（ABCD)。a.安抚客户情绪b.耐心听取客户意见

c.如不能马上解决问题，可留存客户电话以便事后联系

d.不要在交谈中过份强调客观原因，要通过语言使客户理解 网点服务投诉的主要内容有（ABCDE）。

a.投诉我行金融产品b.投诉我行业务系统运行使用问题

c.投诉我行服务承诺d.投诉我行服务环境e.投诉我行业务规章制度的合理性、合规性 客户服务投诉的渠道有（ABCD）。

a.现场投诉b.意见本投诉c.95588电话投诉d.其他有关电话投诉 客户服务投诉处理的方法有（ABCD）。a.易地b.易人c.有理让三分d.倾听 服务投诉处理的步骤包括（ABCD）。

a.及时安抚客户b.解决投诉c.送别客户d.后续跟进 安全保卫的应急预案包括（ACDE）。a.防抢b.技术保障c.防爆d.防火e.防恐怖 防抢预案的主要内容包括（ABCDE）。

a.报警人员的安排b.大厅疏导客户人员的安排c.与歹徒周旋人员的安排 d.工作人员撤离的方式e.离开网点前的安全工作 防火预案的主要内容包括(ABCDE)。

a.报警人员的安排b.大厅疏导客户人员的安排c.工作人员撤离的方式d.撤离前的安全工作 e.救火人员的安排

网点业务运营中特殊情况库存不足的处理（ABCD）a.安抚客户情绪。b.办理相关预约手续。c.紧急进行办理出库。d.联系其他库存充足的网点办理业务。网点业务运营中特殊情况假币的处理（ABCD）

a.安抚客户情绪b.解释人民银行关于假币收缴的有关规定c.认真倾听客户情况 d.加强柜台操作人员的监督

网点业务运营中特殊情况客户排队时间过长的处理（ACD）

a.安抚客户情绪b.等待机器叫号c.能自助办理的，引导客户自助办理业务 d.实行弹性窗口和弹性工作制，确保窗口的开工率

网点业务运营中特殊情况中因员工原因造成的客户不满情况的处理（AB）

a.当事人应立即起立向客户道歉b.及时更正错误c.强调客观原因d.否定客户提意见 客户自身出现的特殊情况缺少有效证件的处理（CD）

a.请客户下次再来，无需做任何提示。b.非有效证件不能办理。c.能够用自助机具办理的，引导客户自助办理业务。d.耐心向客户解释，下次办理时尽可能为其优先办理。

客户对收费争议的情况处理（BCD）a.柜员办理业务时，该收即收，不用提示b.安抚客户情绪c.解释与引导客户按要求办理d.易地解决，达成客户理解 其它特殊情况-雨雪天气服务的处理（ABD）

a.铺设防滑垫及其他防滑设施b.准备塑料袋为客户放置雨具。c.所有网点配备雨具d.明显位置放置防滑提示 服务投诉的主要内容（ABCD）

a.投诉我行金融产品或金融服务的收费问题b.投诉我行业务系统运行使用问题 c.投诉我行自助服务设备运行使用问题d.投诉我行办理业务过程中出现的差错 客户服务投诉的易发问题（ABD）

a.对客户的询问百般推诿或不予答复；b.对超过本职范围的问题擅自作主、随意答复或承诺； c.对客户提出的投诉建议足够的重视；d.对无法即时解决的复杂问题和客户反映集中的问题，未及时向上级或主管部门请示。客户现场投诉的解决（ABCD）

a.做好投诉登记。b.做好投诉调查。c.做好投诉处理。d.做好投诉的分析。

客户情绪状况的情况处理（ABCD）a.平静：尽量赞赏客户的配合或反映的意见。b.愤怒：尽量认同客户感受及多做主动式聆听。c.犹疑：肯定客户已找到合适的渠道解决有关问题。d.坚持：应尽量表达能配合客户要求的行动计划。突发事件的处理原则（ABCD）

a.坚持快速有效的原则b.坚持及时报告的原则c.坚持保护客户和员工生命财产安全的原则 d.坚持保守银行和客户秘密的原则 突发事件的处理要求（ABC）

a.建立畅通和快捷的内部报告渠道。b.网点应加强应急预案的宣传和演练。c.网点负责人应保持通讯畅通。d.等待上级部门解决问题。突发事件的应急演练的原则（ABCD）

a.结合实际的原则b.着眼实战的原则c.确保安全的原则d.厉行节约的原则 试题编码:wdfzrfw15044

突发事件的应急演练的形式（ABC）

a.按组织形式可分为桌面演练和实战演练。b.按内容可分为单项演练和综合演练。

c.按目的和作用可分为检验性演练、示范性演练和研究性演练。d.按目的可分为可用演练和流程演练。

如因客户投诉等事件有新闻媒体未经上级行批准前来采访，应对的流程包括（ABCD）a.确认身份，热情接待b.询问来意，积极配合c.正确应答，充分沟通d.达成和解，礼送出门 记录客户投诉的主要要素包括（ABCD）

a.时间、事由b.当事人c.客户诉求d.客户联系方式

积极稳妥处理客户投诉，及时化解矛盾，重点是处理好以下几个环节（ABCD）a.投诉受理b.调查核实c.依据处理d.答复反馈