第一篇：个性与定制化服务 你的酒店真的走心了么？
个性与定制化服务 你的酒店真的走心了么？
如果客人花时间提前选择了定制化服务，酒店就一定要满足客人的定制化需求，否则客人会更失望。
互联网时代，信息唾手可得，消费者可以轻松对众多备选项进行比较，客户忠诚度每况愈下，这是大多数酒店业主每天必须面对的挑战。那么，该如何应战?善用信息与科技，提供个性化化与定制化的服务是当务之急!
个性化服务的现状
个性化服务对酒店业来说是老生常谈，但是酒店业到底是怎样执行个性化服务的呢?一般来说，就是尊称客户的姓名，比较前沿的公司则会在向客户发送的促销邮件中加上客户的姓名。但是这样就够了吗?精明的消费者真的认为这就是个性化的服务吗?
个性化的服务应该是针对每个客户不同的需求及喜好，提供最贴心的服务。道理很简单，但是执行起来却面临下列挑战：
首先，受酒店业的标准服务流程(Standard Operating Procedures)限制。连锁酒店和高档酒店利用标准服务流程管控质量，希望客户在旗下不同的酒店或是经由不同服务员准备的房间，都能有相当一致的体验。但是，强化执行标准服务流程通常会牺牲为客人提供个性化服务的机会。
笔者曾经在一家酒店住过一周，入住当天的迎宾水果是苹果、橘子和小西红柿，笔者连续两天都把小西红柿吃掉了。接下来的几天，每次回到房间都会看到苹果跟橘子在耐心地等着我。
这家绿色酒店提供大瓶装的洗发精。第一天,笔者就把洗发精移到淋浴区，但是此后每天都要将洗发精从洗脸台移回淋浴区，因为尽责的客房服务员每天都把洗发精放回洗脸台。
这两个小故事中的客房服务员认真负责，但是他们没有思考为何只有小西红柿被吃掉?为何洗发精天天被放在淋浴区?这不是服务员的错，但是酒店经理应该思考如何提升员工对客户行为的敏感度。
其次，酒店业缺乏顾客的个人信息。个人信息是个性化服务的基础，酒店业没有收集有用的信息就不可能利用信息提供个性化的服务。
酒店收集的客人信息包括姓名、住址、电子邮箱、付款方式、预订房型、同行人数。但是，仅靠这些信息是无法提供个性化服务的!
若要提供个性化的服务，酒店就要主动收集客人的相关信息。但是若要求客人在入住之前填写一份个人喜好问卷，比方说喜欢咖啡还是茶;喜欢哪种迎宾水果;喜欢水蜜桃气味还是薄荷气味的润发精……大部分的客人应该不会填写，因为太浪费时间!
鉴于此，有些美国酒店公司利用脸书(face book)等社交媒体来收集客人的数据。《Travel + Leisure》杂志就曾报导,一家坐落在比佛利山的高档酒店在网络上发现一个女客人的宠物狗叫做Bo，所以当这位女宾客入住该酒店时，房间里放了个狗玩偶，还有张卡片写着“Bo想你!”。同一篇文章的另一个例子则提到，一家酒店利用社交媒体找到一个男客人的家人相片，在父亲节当天，这家酒店在这客人的床边留下一张他家人的照片，上面写着“父亲节快乐!”。
有趣的是当笔者跟学生分享这两个个性化服务的例子，学生多半不喜欢这两个例子，因为他们觉得酒店的举动侵犯客人的隐私权!
所以，我们要提到的第三点就是客户的隐私权。有些客人因为有特殊的需求，会主动向酒店提供更多信息。一般而言，客人也许会在社交媒体畅所欲言，但若酒店利用社交媒体收集数据，客人会认为酒店不尊重他们的隐私权。再者，社交媒体的数据也不一定跟酒店有关。
基于上述的三个挑战即标准服务流程、缺乏客户的个人信息以及客户隐私权，酒店提供个性化的服务似乎要沦为口号，不过倒也未必。认清上述三个挑战的酒店从业者可以利用下列的方式逐渐达到提供个性化服务的境界。
提供定制化的机会
位于瑞士Lugano的四星级Dante酒店让客人在入住的前三天之内可利用网络check in，同时提供给客人My Page定制化服务的机会。Lugano Dante提供150种不同的服务，包括mini bar的饮料、报纸、枕头、毛毯等等免费服务。另外，客人也可以购买巧克力、香槟或船票等等。有幼龄小孩的家庭，家长可以事先预订婴幼儿需要的用品，这些贴心的服务颇受好评。
Lugano Dante酒店官网My Page定制化服务页面
Lugano Dante酒店提供150种不同的服务
笔者认为提供客制化的服务是未来的趋势!客人选订房型之后，加选各种不同定制化的服务，让房间更方便，更符合自己的需求。
除了Lugano Dante的例子之外，酒店业应该思考客人需要哪些服务?租借除湿机、空气净化器、按摩椅、瑜珈垫、自行车;商务客人可能需要租借移动电源、笔记本外接显示器、无线键盘、简报器、扫瞄机、碎纸机;位于滑雪区的酒店可以提供租借滑雪用具、小孩的滑雪装备跟衣服;位于海湖边的酒店则可以提供游泳圈、浮板、冲浪板等等。让顾客在出发前就可以预约这些服务，一方面可以减少行李，另一方面便于酒店事先准备。
酒店从业者必须改变!从以前推销自己服务的思考方式转化成了解客人旅游的目的并辨识客人需要哪些服务。如果酒店目前没有提供这些服务，可以考虑跟当地其他行业合作，提供定制化的服务选择。因为这些选择是客人需要的服务而不是酒店想要推销的服务，客人更乐于使用。
建立客户数据库
小西红柿的例子说明了员工训练的重要性。酒店业的员工大多没有丰富的旅游经验，因此主管必须用丰富的例子让员工了解收集资料的重要性，如何收集数据，收集哪些数据。对于收集有用情报的员工也该给予适当的奖励，提供员工参与的动机。当然，酒店也必须建立汇整和分享数据的系统。
客户的行为是最好的情报。观察mini bar中饮料消失的顺序、空调设定的温度、电视频道、客人带入哪些食品、客人携带的洗发精，甚至是客人的身材(为何酒店的浴衣顶多只有男女两种款式选择?)……这些资料都可以为提供个性化服务奠定基础。
也许有些酒店从业者会质疑：如果客人不再来，收集这些数据不是浪费时间和精力吗?
笔者承认某些旅游目的地的客人回头率很低，但是还是值得收集资料，原因有二。第一，储存数据的成本逐渐降低，而员工经过训练，收集情报的效率会增加，因此人工成本也会递减。第二，就算客人不回头，酒店还是可以分析整体客人的行为，利用分析结果决定推出新的服务。比方说，如果很多客人都要求租借笔记本外接显示器，也许酒店就可以考虑在一些房间主动放置外接显示器。
收集客户数据之后，要利用科技有效使用数据。如果客人花时间提前选择了定制化服务，酒店就一定要满足客人的定制化需求，否则客人会更失望。所有相关数据必须与员工分享，并提醒员工不断观察记录客户的行为。在手机普及的时代，酒店可以考虑让员工用自己的手机接收信息，记录数据，藉以取代传统的报表。
越方便越好
有人喜欢西餐，有人喜欢中餐，但是大部分的人都喜欢美食。同样的道理，酒店应该不断思考“所有客人都会喜欢”的服务。
不论什么国籍，大家都喜欢看母语的电视节目或新闻。因此，房内电视的设定应该根据客人的语言改变排列顺序。比方说法国客人房内的电视会先出现法语电视节目。
亚洲人喜欢比较硬的床垫，但是西方人比较习惯软一点的床垫。因此，酒店可以有不同软硬度的床垫，大部分房间是硬床垫，少部分是软床垫，再按照客人的国籍分配房间。
早餐，一般人都喜欢吃自己熟悉的食物，晚餐则愿意尝试不同的食物。因此，酒店餐厅应该考虑是否不同国籍的客人都有几样自己熟悉的早餐可以进行选择。
另一个例子是充电器。酒店除了准备常见的充电器供客人借用之外，有些酒店更进一步在客房的书桌上配备手机的通用充电器，客人可以直接充电。客人觉得方便，也避免了退房时客人不小心带走充电器的情况。
越来越多的客人携带自己喜欢的音乐、电影。虽然客房内的电视越来越大，客人却要使用自己的笔记本电脑或平板电脑看电影。酒店何不在房内多放一两条数据线，让客人可以用电视看电影。一些酒店的电视已经可以用USB，但是酒店业还可以做得更多。
再说酒店里常见的手掌大的吹风机。笔者常怀疑哪些酒店从业者家里用这种吹风机?如果自己家里不用，为何要让客人用呢?为何不提供超大功率的吹风机呢?
不论什么国籍、年龄、性别的客人都会喜欢上述所举的例子。酒店从业者应该努力思考还有哪些服务可以改变，能让客人有更好的体验，就算不是个性化的体验也无妨。
提供真正的个性化服务需要时间去收集数据，而在此之前，酒店可以提供“所有客人都喜欢”的服务。同时，酒店要提供定制化的机会，让客人抵达及酒店之前就可以根据自己的喜好定制自己的入住体验。最后要加强员工训练，鼓励他们积极收集客人的喜好和习惯。三管齐下，必将逐步提升酒店提供个性化服务的能力!
第二篇：酒店服务创新与个性服务
酒店服务创新与个性服务
如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。
“中国酒店业，伴随着改革开放而调整成长，现在已作为一个庞大的服务性产业，成为国民经济新的增长点。可以预料，酒店业正面临着新一轮洗牌与发展机遇，也面临着更加严峻的挑战，在此情况下，我们如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。某位国家领导人早期曾经精辟地将世界总体形势和发展格局前景精辟地归纳为五个方面：国际格局多极化态势日趋明显;经济全球化形势正在发展;世界进步一日千里;知识创新速度大大加快;综合国力竞争日益激烈。我们每个企业管理者对此都必须保持警醒，并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风浪，不断创造辉煌。”基于此，酒店业的服务创新与个性化服务再当下就显得异常重要。
一、论酒店业服务产品的创新
21世纪，酒店业的内部竞争愈来愈激烈，相互间竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新，更是服务产品的创新。原因是酒店经营管理的本质就是出售服务产品，就是向顾客提供各种利益。如果没有服务产品的创新，就没有企业的发展，酒店企业需要不断的研究和开发产品。为了获得较高的成功率、降低风险和避免失败酒店企业需要时刻创新产品和服务，才能立于稳定的发展中。
服务产品的创新源于优质管理。首先回顾一下“我国酒店管理的发展历程”
(一)以质量为中心的系统管理阶段
20世纪80年代中期，我国酒店业以“全国饭店学北京建国饭店”(以下简称“学建国”)为契机，开始推行以服务质量为中心的酒店系统化、现代化管理。围绕“以服务质量为中心，提供优质服务”的酒店管理理念，酒店开始追求更加科学化和系统化的管理。通过“学建国”，人们意识到酒店现代化管理要在意识观念、组织形式、经营思想、管理模式、人事劳动、设施设备、分配形式、经济核算等各个方面，按科学管理的原则进行系统化管理。这个时期，我国的酒店业提出了经营多样化、管理科学化、服务规范化、饮食多样化和精美化、卫生标准化的管理模式。
(二)以规范为中心的星级管理阶段
20世纪90年代中后期到21世纪初，我国酒店管理逐步走向成熟，进入以规范服务为中心的星级管理时期。1988年，国家旅游局制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，并于同年9月1日起开始执行。1993年，国家技术监督局正式发布了《旅游涉外饭店星级标准的划分》这一国家标准，并于同年10月1日执行。评星标准的确定，标志着我国饭店走上了国家标准的规范化道路。酒店星级评定工作的全面铺开，使参加评星的饭店在服务和设施规范化方面又上了一个台阶，酒店的组织体系和体制开始走向规范。所谓的规范管理的核心就是从客人的需求出发，在国家规定的行业准则和标准下，提供统一标准的规范化的服务。但是规范化的服务仅仅是满足大多数客人的一般要求，但并不能满足客人的特殊要求，使客人获得最大的满意。
(三)以顾客体验为中心的个性化服务管理阶段
近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对消费体验的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。顺应体验经济时代的发展要求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。体验经济是以顾客为中心的经济形态，顾客在满足物质需求的同时更渴望精神上的刺激享受和自身价值的认知实现。在体验经济时代，酒店不只是提供大众化的餐饮住宿商品服务，而是要为顾客创造一种全身心的体验，给顾客留下难忘的美好回忆。因此，将服务作为一种个性化体验来进行管理和销售是现代酒店生存竞争的必然途径。
目前，酒店特色经营管理是酒店服务产品的创新之一，是酒店竞争力的体现。因此，一家酒店在经营中努力创造出经营特色，是酒店经营的重要目标之一。
“酒店特色经营管理的创新模式”：酒店特色体现在经营过程中酒店的经营过程，从订房、入住、就餐、住宿、娱乐，一直到离店，整个过程客人接受酒店的产品和服务。这个过程，就是体现酒店特色的过程。因此，如果概括酒店的特色，主要体现在：酒店的环境和设施，酒店的产品和服务，酒店的餐厅和饮食，酒店的文化和娱乐。
国内外酒店是如何创造经营特色的，我们简略分析一下。
(一)酒店的环境和设施特色古今交融，创造特色。
例如：北京的某酒店，素有“昔日帝王宫”之称。酒店在设计中，将中国古典艺术的朴实凝重与现代建筑的华丽流畅巧妙地结合，将大堂布置成充满中国皇家文化气氛的场所，接待后墙上的“五龙璧”金光夺目。从而，把古今文化融为一体。用地方风情、民族特点创造特色。西双版纳的傣国酒店，把当地的民族风情、地理风光与现代建筑巧妙结合，构成一件艺术品。海滨度假酒店创造特色。海南亚龙湾具有独特的海水、沙滩、阳光、空气和绿色，浓郁的椰风、海韵构成南国风情。素有“天下第一湾”之称。亚龙湾几家酒店，各具特色。酒店具有简洁高雅的欧式风格：天域酒店以夏威尼风格座落在滨海椰林之中;天鸿酒店则是具有束南亚特色的度假豪宅;仙人掌酒店是一座具有墨西哥异国风情的酒店。这里个性化服务的最大特色是，管家式服务，客人的一切需求24小时关注。如：北京昆仑饭店创造“殷勤待客”的特色，形成“微笑、问候、礼貌、让路”的服务形象。某度假村酒店，对沿用的西式铺床法进行大胆改革，不再将毛毯压在床垫下，受到欢迎。他们还采取量化服务，规定办理入住手续3分钟，退房5分钟，实现的快捷、高效、优质服务。
(二)酒店的产品和服务特色。
泰国曼杀东方的大堂副理，经常出门给客人拉车门，出乎客人的意料。他是在大堂里来回走动，看到门口有豪华车来，就出来拉车门。这样，客人更有身份尊贵和亲切的感觉。
以高科技、网络化、智能化，创造特色。为商务客人提供服务。
(三)酒店的餐厅和饮食特色。
餐饮收入占酒店收入的一半。这里餐饮特色：一是不断推出新菜品、新菜单。新菜先内部品尝，改进后再推出;二是高低档皆有，雅俗共赏，老少皆宜。新颖别致，具有无穷魅力。
低档化、品牌化、专一化也成为许多酒店特色经营的做法。绿色餐饮创造特色。如：南湖宾馆，经营自己的绿色种植、养殖基地，为宾馆提供无污染的绿色餐饮。在1000平方米的现代化温室，12座暖棚种植蔬菜和瓜果。畜禽养殖为宾馆提供鲜蛋、鲜奶。
(四)酒店的文化和娱乐特色用文化打造酒店特色。
如：糖果集团利用市场绿色健康与社会需求打造现代化健康娱乐产业。
(五)主题酒店的出现。主题酒店也成为特色酒店。1958年出现在美国，以拉斯维加斯最为集中和著名。历史、文化、城市、自然、神话都可以成为酒店借以发挥的主题。目前的主要类型有：自然风光酒店、历史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、艺术特色酒店。中国的主题酒店初露头角。
二、论酒店业个性化服务：
1.酒店服务模式转变的内涵及必要性
“目前，我国旅游业正经历着从服务经济时代向体验经济时代的过渡阶段。大规模的休闲度假旅游成为主要趋势，标准化的大众产品日益受到人们的冷落。消费者更加追求那些能够促成自己个性化形象形成、彰显自己与众不同的产品或服务。他们不仅对产品外观要求个性化，而且对产品功能和内在构成也提出个性化的要求。为了顺应消费者在接受产品或服务时的这种“非大众”心理，迎合消费者的个性化需求，酒店业也应尽可能根据顾客体验的差异性转变原有的服务模式，即由传统规范化服务向个性化服务转变。
服务模式转变并不是意味着个性化服务完全取代规范化服务，而是两者的结合与互补。运用赫茨伯格的“双因素论理论”来分析客人对服务的心态与评价，将客人的服务感知分为保健类服务和激励类服务。保健类服务满足顾客的必要需求，目的是“避免不满意”，而激励类服务满足顾客高级需求，目的是“赢得满意”。标准化、规范化的服务产品是酒店标准化服务时代的产物，酒店提供统一的服务以满足所有顾客的需要，各酒店所提供的服务项目也是大同小异，服务质量的差别微不足道。所以规范化服务属于保健类服务，当顾客得到该类服务时，不会感觉到满意，但当顾客得不到时，就会感觉不满意。个性化服务正好相反，这种有针对性、具有个性化与情感化的服务对于顾客是一种激励，顾客享受到“专门为我提供的服务”，产生被优待、重视的良好感觉，从而感到特别满意。所以，转变服务模式的本质是指在规范化的基础上灵活运用个性化服务，使顾客同时感受到服务的质量与创意，美化消费经历。
2.个性化服务的内涵及特征
个性化服务是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目，即以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。个性化服务不但强调满足顾客的个性需求，即在全面考虑顾客不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品，同时强调表现服务人员的个性，因为顾客个性需要的满足依赖于服务人员的个性化表现。
个性化服务具有三个明显的特点：主动性，服务人员预测顾客需要从而有所作为，而不是被动的对顾客需要作出反应;多样性，为顾客提供尽可能多的选择，以使其可以挑选适合自己的;超满足性，超越满意标准，令顾客感受到意外惊喜和超值享受。
随着酒店业竞争的日趋激烈，酒店管理者意识到了“服务质量”才是酒店竞争的关键。于是，个性化服务成为了酒店业竞相提出的口号，一些酒店在个性化服务方面也做出了各种尝试，但总的来说，国内酒店业的个性化服务普遍还停留在概念阶段，存在一些不足，如缺乏体验主题、顾客参与度低、缺乏服务情感等。
3、皇金管家服务
为了适应中国酒店业服务市场，国家旅游局引入国际皇金管家，提倡中国酒店管家式服务，一致达到皇金管家御侍服务，精细、周到、圆满、美好的服务理念。
个性化不止是在恰当的时间给恰当的人提供恰当的信息，网络营销讯息的个性化是一种有效的沟通工具，尤其是与最有价值的客人之间的互动，个性化更为重要(因为这20%可以带来80%的收入)，可以保证长期稳定的业务回报。电子邮件短期可作直接互动的手段，长期可以是建立品牌的一种推广方法，在现代新型的网络销售和市场营销的环境中赢得客人。”
案例：酒店客房日常工作中的个性化服务
绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。那么，在夜床服务是，记住商务夜床和普通夜床的区别，男士与女士的夜床服务区别。
服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。
服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上，再看空调是23℃。可能嫌房间冷，这时服务员立即主动加一张毛毯或被子给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。
管家服务是酒店的高档服务项目之一。这是传统英式管家服务和菲佣服务基础上的创新。中式管家服务目前主要包括私人管家、私人保姆、高级厨师、专职司机等多项服务内容，同时结合酒店、别墅、物业布局的特点和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星级的贴心服务。“中式管家服务”是对传统度假酒店服务模式的提炼和升华，宅院是我国的传统建筑，是许多中国人挥之不去的文化情结。某度假别墅酒店推出的中式管家服务，既有英式管家的细致优雅，又有菲佣服务的体贴如微，既是对现代酒店管理模式的创新，又丰富了酒店特色服务的内容，对中外游客都具有很强的吸引力。”
总而言之，个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。对於企业而言，建立准确完整的客户档案、加强员工的培训、巩固各部门的沟通协助、不断完善硬件设施都是必须具备的。对员工而言，要求熟悉掌握酒店规范化程序和各岗位操作规程、熟悉了解相关业务知识、助人为乐、善於理解顾客的真实需求、注重细节、服务超前化、人性化。
三、酒店业的服务创新与个性化服务两者的关系：
酒店业的服务创新与个性化服务两者不是彼此孤立存在的，而是相依共存的关系。服务创新含个性化服务。酒店业的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上，通过特色服务、定制服务以及和资源的服务搭建系统的服务框架，给自身的服务带来高附加值。个性化服务是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求。换句话说，酒店业个性化服务是酒店服务创新的一支，它更多地将“以人为本、待客为尊”理念实际运用于对客服务当中，根据不同顾客的不同需求(个性)进行有针对性的服务。
第三篇：客人个性、类型与酒店服务
客人个性与酒店服务
住店客人形形色色，每个人的个性都不一样，对服务的要求也不同。因此酒店服务人员要尽量掌握不同客人的个性特点，察言观色，对症服务，以提高客人满意度，为酒店赢得回头客。
散漫型 这类客人自由散漫，大大咧咧，没有主见，听得进别人的意见，但又有些随意。服务员服务时要认真大方，客客气气。同时对客人提出的有关事项，要认真负责地提出意见，帮助客人决策，增强客人信心。开放型 他们是属于外向型的人，性格豪爽，好表现，对任何事情都毫无保留地形于言表，易于沟通，敢于行动。服务时要尽可能满足其需要，有什么要求也可直接向其提出来，但和他们谈话时要多听，不可随便答应。
成就型 此类客人由于在事业上已取得一定成就，因此多有一种高高在上、自以为是的感觉，认为自己所做的、要求的、决定的事情一切都是对的。服务员服务时要礼貌大方，不卑不亢；平时可顺从其要求，照其要求去做，但对无法满足的要求要简单说明原因，以免引起抱怨。
理性型 这种客人平时言语不多，能冷静而客观地观察和对待事物，爱读书看报，一般自有主见。服务时要热情礼貌以示尊重，注意不要随意打扰，待明确了客人的需要以后，再按其要求保质保量地做好服务工作。照顾好这种客人，使他们对酒店服务留下深刻印象，由他们向其周围人宣传，分量一般比较重。急躁型 这种客人以大中学生和年轻人多见，他们性情急躁，动作迅速，讲话节奏快，因此对服务最大的要求是马上、及时。所以服务员为他们服务，要注意服务方式，讲究效率，弄清要求后，尽快完成服务项目。遇到问题，千万不要和他们顶撞，以免引起他们急躁和冒火，给酒店造成不良影响。
温柔型 他们性情温和，有修养，举止文雅，乐于助人，以女性客人为多。酒店服务时一定要态度和蔼，千万不能生硬无礼，对服务项目要多作介绍，设法帮助他们。同时对他们的客房要勤打扫和整理，时时保持清洁美观。
社交型 这类客人见多识广，善于辞令，喜欢聊天，好面子；平时交际比较多，老于世故，不好对付。因此服务时要注意言谈举止礼貌大方，善于倾听，不要追求好奇，最好与他们保持一定的距离。由于他们交际广，熟人多，所以要特别注意服务高质量、高水平、高效率。
排他型 这种客人不易和别人交往，小心谨慎，处处防范他人；固执己见，不易接受别人的意见和建议；比较自私，容易因小事和别人发生矛盾与纠纷；而且一旦需要没有得到满足，还有可能会在公众场合大吵大闹。因此服务员服务时最好不要与其闲谈，尽量按其要求做好服务，出现问题时要注意容忍，保持耐心，千万不要与之争吵，而且要时刻关注他们与其他客人的关系。
抱怨型 抱怨型的客人总是怨天尤人，即使是自己做错了事，也会把责任推卸给酒店，抱怨常常挂在嘴边。遇到这类客人服务员要热情、体谅，尽量给他们以礼遇。当他们抱怨时要注意倾听，礼貌善待，千万不要与之争辩，并寻求恰当的机会向他们表示歉意，设法使问题得到比较完满的解决。
胆怯型 这类客人比较内向，胆量较小，他们一般不会轻易表示自己的不满及提出自己的真实需求。因此服务员要注意加强观察，了解其真实想法，及时提供其所急需的东西，通过最好的服务来消除他们的胆怯心理，使其在酒店切实有“家”的感觉。注意千万不要对他们发脾气，以免加重他们的心理压力。
客人类型与酒店服务
客人类型与酒店服务
研究客人类型，了解其需求特点，然后采取与之相适应的服务方式，提供有针对性的服务，是酒店服务高质量的重要体现。当然也只有这样，酒店才能令客人高兴而来，满意而归。
旅游型 这类客人既有团队，也有散客，以年轻人、小家庭居多。他们出来的主要目的就是为了参观游览、调节身心。他们对自然风光、名胜古迹非常感兴趣，最大的要求是吃好、住好、玩好，而且喜欢照相和购买旅游纪念品，委托服务比较多。因此酒店要注意做好早晚服务工作，早上注意叫醒，提前送水，并提醒客人带好照相机，告知可能出现意外的天气情况等。晚上在客人回店前，要备足茶水，调节好房间温度，保持空气清新。同时服务员可主动向客人介绍本地的景区景点、名胜古迹、风味餐馆、土特产品和旅游纪念品等，以方便客人选择。
出差型 因为是公务出差，所以这类客人时间一般都安排得比较紧，常常要早出晚归；来访客人较多，有时还会有一些与公务密切相关的文电；而且他们对生活要求较高，常利用公务之余外出游览，晚上需要娱乐活动。对这类客人酒店可尽量向他们推荐比较好一点的客房。服务员做客房服务时注意不要乱翻乱动他们放在房间的文件，有客人来访时，要事先征得其同意，并及时供应茶水，特别是在他们工作时，注意不要打扰他们。对有关文电，酒店要根据客人要求，及时送达或发出，以免误事，给客人造成损失。会议型 会议客人一般人数较多，住店时间较长，活动集中、有规律，时间安排比较紧；会场使用要求高，客房服务任务重；会议组织者一般都有自己的工作人员。因此酒店在开会之前，一定要分派专人组成项目组，讲清任务、要求、方法等，精心准备，严格按照工作人员的要求安排客房、餐饮、会议等事宜。报到时办理手续要快，尽可能减少客人等待时间。开会时要妥善安排、布置会议室，高效做好茶水服务。会议期间酒店要加强与会议工作人员的联系，对可能出现问题的关节点要严格控制，并主动征求意见，及时改进服务。
修学型 以大中学生为主体，往往三五人结伴同行，时间多在寒暑假。他们精力旺盛，要求参观游览的地方比较多，白天多外出活动，晚上也喜欢出去走走看看，对书店、博物馆、科技馆、历史纪念地和文化活动场所比较感兴趣。由于大多还是花父母的钱，所以手里钱不多，对饮食和住宿条件要求不高。因此酒店对他们要以推荐中低档客房为为主，并注意安排叫醒服务。如有可能，对他们比较感兴趣的各种场所或专业资料，服务员要多作介绍；而且不论是客房服务还是餐饮服务，都要讲究效率，速度要快。
探亲型 探亲客人在侨乡比较多一些，他们共同的特点是具有强烈的民族自豪感和乡土观念，热爱祖国，对家乡所取得的一切成就和发生的变化都感兴趣，喜欢购买土特产品和品尝家乡风味菜，来访客人和亲友比较多。对这类客人酒店要特别重视，热情迎送，由于他们大多白天会出去参观游览或探亲访友，因此要特别做好早晚服务工作。由于他们来访客人较多，所以酒店要搞好问询会客服务，如客人不在，一定要请来访亲友留言，以利客人及时与其联系。如客人有失散多年的亲友，酒店要耐心帮助查找，对于年事已高的客人，上下楼和上下车时服务员要多搀扶，餐饮方面应多提供家乡风味菜。同时服务员要多给客人介绍家乡近年来所取得的巨大成就和发生的重大变化，以及家乡风味饮食和土特产品等。疗养型 这类客人多为身体状况不是很好或年龄偏大，一般都希望居住的地方起居方便，能够得到酒店热情周到的照顾与服务。由于是疗养，所以他们一般住店时间较长，活动有规律，喜欢安静的环境，对药物、矿泉和优美恬静的自然风光感兴趣。对这类客人酒店要尽量安排僻静的房间给他们，服务员要勤下客房，随时询问他们有什么需要帮助。如客人需常在客房用餐，酒店要尽量满足，及时供应。而且千万要注意，在客人休息时不要打扰他们，保持楼道和客房的安静。
第四篇：qq伤感个性签名 你走进了我的心范文
qq伤感个性签名 你走进了我的心，又要走出去，多疼
诺言的“诺”字和誓言的“誓”字都是有口无心的。以前在乎的现在得到了。以前得不到的现在不想要了。这个世界，看你笑话的人，永远比在乎你的多。
走不进的世界就不要硬挤了，难为了别人，作贱了自己，何必呢？ 从陌生人变成恋人。又从恋人变成陌生人。也许，伤得彻底，才会放得彻底。
每一个转发说说的人，都带有某种心情想要传达给某个人，可惜某个人不懂。你走进了我的心，又要走出去，多疼。
有一些人，这辈子都不会在一起，但是有一种感觉却可以藏在心里，守一辈子。学会视而不见，恶心的东西选择忽视，厌恶的东西选择屏蔽。对你笑的人不一定对你真的好，在你面前哭，才对你是真情！泰戈尔说：眼睛为她下着雨，心却为她打着伞，这就是爱情。每个人都有伤心的地方，但是每个人的伤心都不一样。
不停地为某人找借口，不停地想去原谅。可是，傻女孩，其实他没那么喜欢你。往往别人对你好，并不是你很讨人喜欢，而是你傻得让人心疼。知道你是个人渣，我还关注着你的一切，只想看看你有什么下场。我讨厌有人突然间就不跟我讲话了，还不告诉我原因。
最佳的报复不是仇恨，而是打心底发出的冷淡，干嘛花力气去恨一个不相干的人。一个人最幸福的时刻，就是找对了人，他纵容你的习惯，并爱着你的一切。是女人，就给我强大些，不是表面的，是心！
我已经放弃了，才发现自己有更广阔的天空，但是，那么广阔的天空，却没有我想要的蓝。
话语本身不伤人，除非，说这话的人对你而言很重要。
现在才懂，原来一个人可以难过到，没有情绪，没有言语，没有表情。世界上，真的会有那么一个人默默关注着你，疼爱着你，却永远不再靠近你。我们用最疼痛的语言 刺伤了最脆弱的心
如果离开，就不要再安慰，因为每一次缝补，都有穿心的痛。心烦时，记住三句话：、算了吧。、没关系。、会过去的。
不想起，从来都是太过牵强的练习，说忘记，从来都是自欺欺人的刻意。女人最在乎的不是他的长相有多出众,而是她的男人有多爱她~
如果难过，就努力抬头望天空吧，望着望着就忘了。它那么大，一定可以包容你的所有委屈。
我承认我并不坚强，只是一而再的逞强。
走近你，就走近痛苦，远离你，就远离幸福。真是纠结。无论何时，都要做好独自生活的准备。
如果一个人真想见你，他总能找到办法，全世界都阻挡不了他。
我等你，一直一直等你。我在这里等你，其实只是为了积累足够多的失望，多到能说服自己戒掉对你的暧昧幻想。
属于我的，会一直记得。不属于我的，我只能学着若无其事。哪个没心没肺的人，没有一段为某人掏心掏肺的曾经。当你真心相信一切都会好的时候，一切就会真的好了。人可以选择放弃，但不可以放弃选择。
你是不是总是会为了某人而不断地修改自己的底线？
思念你已经慢慢变成了我的一个习惯，而这种习惯，与你无关 承诺再多，做不到，那也只不过还是谎言。希望在出头的生命里，做一件到八十岁想起来都还会微笑的事。
有时候坚强并不是什么好事情，因为有些人会认为你坚强，所以伤害你问题不大，于是一再的伤害你。
qq经典签名 有时候适合你的人，恰恰是你没有想到的人
你不懂我的沉默，又怎么会懂得我的难过。有时候适合你的人，恰恰是你没有想到的人
人生是一场电影，痛苦是一个开端，挣扎是一种过程，死亡是一种结局 在我心甘情愿陷下去的时候，你却狠狠的把我推了出来。我们不停的翻弄着回忆，却再也找不回那时的自己。
时间在走，年龄在长，懂得的多了，看透的多了，快乐就越少了 做人需简单，不沉迷幻想，不茫然未来，走今天的路，过当下的生活。未来的路太长总有一段路需要自己独行
一切都是我在自欺欺人、只是在那片回忆中不肯走出来而已。当我向你倾诉我的烦恼，那不是抱怨，那是我对你的信任。做个开心的人，开心到别人看到你也会变得开心。一个女人可以生得不漂亮，但是一定要活得漂亮。爱笑的人一旦哭起来，比任何人都撕心裂肺。终于在有生之年，感觉到了生不如死的味道。在任何难过或者快乐的时候，我只剩下微笑。我始终没那么大度，不能包容你的一切，包括背叛。我曾路过你的心，不是我不想停留，而是你不肯收留。全世界只有一个你，让我怎麽不倍加珍惜。
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学着做自己，并优雅的放手所有不属于你的东西。我承认我并不坚强，只是一而再的逞强。真想指着心脏，骄傲的告诉你你，这里换人了。生活中若没有朋友，就像生活中没有阳光一样。你只适合想念，不适合见面。
有些伤口，无论过了多久，依然一碰就痛了。我不敢给任何人承诺。因为现实太真承诺太假
我不需要安慰的话语，只要一个可以依靠的肩膀就好。放弃自己，相信别人，这就是失败的原因。想要靠近却又害怕失去 不愿放手又不得不分开
有的时候，之所以哭泣，并不是因为懦弱，而是因为坚强了太久。世界上最远的距离，不是爱，不是恨，而是熟悉的人，渐渐变得陌生。有些人，说是分手了，却还爱着；有些人，其实还爱着，却说要放手。你甘愿，便是永远。若不是，你也可以说，这仅仅是一个谎言。既然真的动情了，伤也伤了，何必在乎在深一些呢 http://www.xiexiebang.com/
人在得不到的时候，什么都可以不介意。得到之后，什么都有点介意。时间会告诉你，你是如何失去一个愿意用生命爱你的人。没事玩什么灰机，你旁边还一疯子站着呢
不知从什么时候开始。我变得连自己都觉到陌生。习惯这个东西很可拍，特别是你不得不面对改变的时候。这年头猪都涨价，凭什么你不能涨价？
想不开，就不想；得不到，就不要；难为自己，何必呢？ 有些名字是锁在我们心里的，一辈子都忘不掉的。真正的幸福是一点一点争取的，是一天一天积累的。也许有一天，你回头了，而我却早已，不在那个路口。
因为有了因为，所以有了所以，既然已成既然，何必再说何必。脸上的快乐，别人看得到。心里的痛又有谁能感觉到。
无论如何，这个世界上只有一个你，也只有一个我。这就是我们的故事。不高兴就想吃东西吃东西就发胖发胖就不高兴, 一个人的生活、虽然会很寂寞、但至少不会受伤害。我们的距离或许很近，但心的方向却隔了好几公里。
有些事，只能一个人做。有些关，只能一个人过。有些路，只能一个人走。胃疼，可以找医生。心疼，我找谁？胃疼，可以吃药。心疼，该怎么办？ 淡然是一种优美，一种心态，一种涵养，一种境界 积极的人像太阳，到哪都阳光灿烂
有些话不是不说，只是不能说。有些爱不是不爱，只是不能爱。不是只有女人会伤心，男人伤心都是藏在心底的。
爱不是缺了就找，更不是累了就换。因为有你在身边，连飞翔都不用翅膀。
都几岁了，谁没分手过，我也并非是非你不爱的女人。一辈子的承诺，现在却忘得一干二净。为什么总是这样。连敷衍我一下都不愿意。
真正的爱是什么？它应该比痛苦更深刻，比死亡更倔强。本文由《QQ个性网名大全》http://www.xiexiebang.com/ 负责整理首发
qq情感个性网名 就那么一瞬间，我突然很想和你就这样过一辈子
你说你狠幸福的我能做的就是比你更幸福、不知道什么时候才会天晴。真的累了。不知道会不会等到那天。小孩子总会在失去东西后哭的撕心裂肺可哭过便会忘记。★____>>>我们的爱，还没凝固，就已成灰。
我貌似可有可无的存在，而我的拥有，是失去了吗？还是从来都不曾拥有。在离别面前再多舍不得都显得苍白无力,*习惯了你们，习惯了你们的付出，习惯了你们的无所谓，习惯了你们的无话不说....我似乎明白了些什么,却又什么也不明白,或者是我不想明白。爱情就像一块表我时刻的停在原地等你而你却绕过我走了一圈又一圈 不是有时候我才会在意一些人的看法或者想法是我一直在意 俄站在迩的世界之外、看着里面的斑斓色彩
听梦一场－让你在没有我的世界疯狂让我在没有你的世界疗伤 一切都在无言中其它一切无奈一笑风云散
这个世界上没有什么事是放不下的，痛了，你自然就会放下
说我什么都可以说我矫情说我做作我都无所谓了
我只是个平凡的女子、所以我只想拥有一份平凡的感情″ 爱的太真太容易让自己牺牲太容易让自己沉沦つ
我不需要别人可以看到我的伤我也不敢把伤疤再次揭开。我的心不可能破碎因为它从一开始就未曾完整过 这样的生活我受够了可笑的是我无力改变 〆︶ㄣ现在请告诉我，是我做的不够好吗 谁会把我当回事我的努力换来的只是玩弄? 青春就那么几年,不要把所有时间全挥霍在网络上!‰ 我在意每个人甚至素未谋面的陌生人却始终没人在意我 做朋友更合适,呵.但是,对不起,我做不到.错过加忘记，便剩下仅存的点滴和一无所有的自己。》：谁是谁的谁谁谁，谁与谁相逢.搁浅的时间、尴尬的结果、落寞的心情、我来过我爱过我努力过得之是幸不得是命◎ 爱情是一种遇见，不能等待，也没有准备。你是我的，我是你的，这两句话听起来好苦涩。在夏天说着爱冬天就像你在我身边却说着爱她
我的各种美好，在你和她在一起的时候、都消失不见了
因为不知道下辈子还是否能遇见你，所以这辈子才想把最好的都给你。决定、扮演好局外人的角色。关于你、我想淡然面对
__你说的每一句话，我都会以最平静的心态去重复一遍，不管是好是坏丶
女人：不要占着男人的宠爱就肆意的摧残爱情
每个男生都一样再酷的男生当你和他玩熟了都是神经货 〆有的话明明知道不该对她说,可谁能忍得住自己的心意 〆我们爱过痛过,如今只能笑着打招呼而已 俄们的感情就像小溪流水，只有就去不流回。原来你的晚安只出现在她的留言板
就那么一瞬间，我突然很想和你就这样过一辈子。我没多大的愿望，就希望你能幸福
宁愿一生中都不说话都不想讲假说话欺骗你
〆当最爱你的人在身边时别觉得他会永远陪着你而不珍惜 我没认识你之前，我真没发现原来我有以貌取人这毛病。相同的一句话,由别人说出来是想笑,由自己说出来叫自大 &#;﹏生活只要你能赌的起，你就能玩的起 为什么黑暗中充满期待却传来更多的沉默的无奈
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