餐厅服务员工作中经常存在的问题（最终版）

第一篇：餐厅服务员工作中经常存在的问题（最终版）

餐厅服务员工作中经常存在的问题

在服务过程中，服务员经常存在以下问题。1．把“端盘子”当成工作的全部

服务员每天都要端盘子，有些人就把端盘子等同于工作，那么，端盘子是工作的全部吗？其实，服务员的工作远远不只是端盘子，更重要的是要赢得顾客的满意与信任。例如上菜，不是把菜放到顾客面前就结束了，而是要从专业的角度为他们介绍菜的名称、原料、典故等，让他们享受到优质的服务。对于酒店来说，服务员站在销售的最前线，其服务水平的高低直接影响到顾客是否满意、能否成为忠实顾客。所以服务员不要以为端盘子是一件很简单的事，里面的学问很多，需要不断地学习与总结。

2．心态不稳定，情绪时好时坏

很多酒店管理者都觉得现在的服务员很浮躁，心态不好，情绪时好时坏。高兴的时候对顾客笑脸相迎，不高兴的时候板着一张脸，很少有人能够整天保持笑容。这种状态下的服务很难让顾客满意。3．缺乏责任心和团队精神

服务员队伍流动性很大，因此容易导致他们缺乏责任心和团队精神。首先是责任心差，认为自己也干不了多长时间，所以产生了干一天算一天的心理，对工作敷衍了事，对顾客爱答不理，这样的服务效果可想而知；其次是团队精神差，例如前厅和后厨长期闹矛盾，这样很难把酒店经营好。要经营好酒店，服务员的责任心和团队精神很重要，管理者要加强他们这两方面的培训，以此提高酒店的销售额和顾客的满意度。4．不会说话

很多人都有这样的感慨：现在的服务员都不太会说话。第一次去酒店时，服务员的问候语是：“先生，您好！”第二次去时，问候语还是：“先生，您好！”难道就不能加上亲切的问候吗？比如这样说：“张先生，您好！好久不见，您越来越精神了！”这样的问候语不是更能让顾客开心吗？ 5．缺少“眼力见儿”

眼里没“活”，说的是服务员缺乏观察与预测顾客需求的能力。当顾客走进酒店的时候，服务员能察言观色吗？能一眼就知道顾客有什么需求吗？

现在有的顾客形容酒店的服务员像兵马俑，站在那儿，一动不动。顾客从他们身边走过，他们一点儿反应也没有。如果一直以这样的方式招待顾客，顾客很难再光临了。6．服务意识不强

在餐厅里经常会听到顾客喊，“服务员，餐巾纸”，“服务员，筷子”，“服务员，烟灰缸”，“服务员，骨碟”，等等。给人的感觉就是只有顾客提出了要求，服务员才会把那些物品拿过来。那么，服务员之前在做什么呢？难道没有看到顾客有需要吗？这些现象都说明服务员的服务意识不强，不会主动通过观察来判断顾客的需求，更不会主动询问，只是被动地等待顾客提出要求，造成了服务的被动性，很难赢得顾客的好感。7．销售意识薄弱

绝大多数的酒店普遍存在这样的问题——服务员的销售意识薄弱。有些服务员认为只要把菜单给顾客，招呼顾客点菜就可以了，其他的工作与自己无关；有些服务员在顾客点完菜之后就站到一边，顾客有其他需要很难及时找到他们；有些服务员也想推销菜肴，但是对菜肴不熟悉，也就力不从心了。8．缺乏应变能力

有些服务员缺乏应变能力，根本不知道如何处理突发事件。我们可以看看下面的案例。案例

一位台湾商人到北京谈生意，其间，他的朋友邀请他到一家酒店吃饭。服务员在给他们拿筷子的过程中，不小心把筷子掉在了地上。这位台湾商人有些不高兴，脸阴了下来。服务员见状有点儿紧张，想把筷子捡起来，谁知他在蹲下捡筷子的时候，又把这位台商的骨碟碰掉了，只听“啪啦”一声，骨碟碎了。满桌的客人都非常不高兴。那位服务员更是吓得腿直发抖，不知所措。

正在这时，餐饮部的领班走过来了，他把筷子捡了起来，然后对客人说：“各位先生，真不好意思，今天给你们添麻烦了。我们说，筷子筷子，快乐，快乐，筷子掉地上了，说明我们永远都是快乐者，而且中国有一句俗语叫‘岁岁平安’，所以我相信我们这位来自台湾的朋友，一定会永远快乐、平安，投资也会很顺利。来，大家举起酒杯，共同祝愿我们一切顺利！”话一说完，客人都高兴地举起了酒杯。这位台湾商人也面带微笑，连声说“谢谢”。

我们从案例中可以看出来，那位服务员处理问题时太慌张，乱了分寸，惹得客人很不高兴；而领班通过两句吉祥话就化解了危机。所以，服务员在处理这类突发事件的时候，要沉着冷静、灵活处理，最终要让客人满意。

新服务员培训五要点

在培训新服务员基本服务技能时，要做好培训的每一个细节，只有这样才能让新服务员有充分的心理准备应对服务过程中的一些突发事件。所以在培训新服务员时要做好以下五点： 第一、培训新服务员“辨主认位”的本领。

从领位到把客人引领到餐桌，服务员的工作就已经开始，服务员在为客人拉开椅子的同时，要注意客人在寒暄让座过程中的每一个细节。因为这时被坚持让到上座并最终坐下的客人肯定是主客，而让座的客人一般都是请客者，服务人员分清主宾后，还要注意客人在寒暄过程中的称呼，如主任、王总等等，服务人员如果能在服务的过程中准确的叫出客人的称谓，不仅请客者会觉得脸上很有面子，客人也会因为惊奇而记住酒店的名字。这样就拉近了客人和酒店之间的距离，给客人留下一个好的印象。第二、过好点菜关。

客人到酒店就餐，在点菜的过程中经常会询问服务员：“你们店里的特色菜是什么？”对于刚到酒店的服务员来说，这是最让他们害怕的事情，有时候一时语塞，就会给客人留下这个酒店没有特色或者这个酒店企业文化落实不好的印象。这势必会给酒店带来反面的影响，所以在新服务员上岗前一定要让他们熟记酒店的招牌菜，从口味到主辅料搭配都要记清楚。如果酒店的招牌菜很多，服务员一时不能全部记住，可以先选择几道卖得好的招牌菜背熟。此外，还要记住每天酒店推出的特价菜、厨师拿手菜。还需要注意的一点就是语言关。如果在服务的过程中遇到地方口音比较重的客人，而服务人员又没有听清楚客人所点的菜名字时，不能直接询问客人或者让客人再重复一遍，这时服务人员要用用语言艺术，如，“请问先生，您点的是××菜吗？”如果不对，客人会重新报一次菜名，如果此时服务人员还是没有听清楚菜名，就不要再询问这位客人，这时可以找客人的一个朋友，最好是女性，告诉她自己听不懂那位点菜先生的口音，看她能不能帮着“翻译”一下。一般情况下，客人是不会拒绝这个请求的。点菜结束后，服务人员还应重复一下菜单，得到客人认可后方可走单。这样可以杜绝上错菜的事情发生。第三、餐间服务变被动为主动。

和谐周到的就餐环境是客人到酒店就餐所追求的，但是如果客人在就餐时要什么没什么，那就不是客人简单发发脾气的问题了，这势必会影响酒店声誉。所以酒店在培训新服务员时，就应该让他们养成走动服务的习惯。一般情况下，客人就餐时最常用的东西一是茶水，二是餐巾纸。服务人员在服务过程中可以增加巡台的次数，每次巡台都给客人添加一下茶水，或者送些餐巾纸，但是每次送的量都不要太多。这样做有两个原因：第一可以避免浪费，为酒店节约成本；第二服务人员可以借添茶水或送餐巾纸的机会了解客人的需要，看是否需要更换骨碟，是否需要清洁台面，是否需要撤掉桌上的空盘、空瓶，同时留意一下客人的酒水是否充足，如果酒水所剩不多，要及时征求客人的意见看是否需要增加酒水等。

第四、结账时核对账单。

一般人都会觉得结账是收银台的事情，和服务员没有关系。其实不然，当客人示意结账时，服务员要仔细核对账单以及菜单数量、项目、价格等是否准确，在确认无误后告知客人消费的金额以及顾客付账金额，同时辨认钱币真伪。这样不但帮助收银员多把了一道关，避免算错帐的事情发生，客人还会因为服务员周到的服务而产生一种心理满足感。

第五、客人离开巡视餐桌。

客人就餐结束要离开酒店时，服务人员可以趁客人穿衣、戴帽、整理东西的时间，围着餐台转一圈，检查一下客人是否有落下的物品，在客人离开时，还要提醒客人：“请您带好您的物品，欢迎下次光临。”不要小看这一句简单的提醒，这句不经意的话语或许就让客人记住了酒店。

第二篇：预算工作中经常遇到的问题

1、请教您关于甲供材料的扣除方式：

（1）、甲供材料退款=市场信息价（合同价）÷（1＋采购保管费率）（甲方送到工地现场或指定地点）。

（2）、甲供材料退款=市场信息价（合同价）÷（1＋采购保管费率）－运杂费（乙方自己运输）

那么退款时把规费和税金是否一起扣除。也就是说把甲供材料的退款是否也列入直接费。

（3）、甲供材料数量如果是实际提供的数量来定，那肯定与定额用量有差异的（如商品砼等），这说明在结算时赢亏都是施工单位的事了。

答：甲供材料退款额应放到工程造价之后。计算退款额时不计算规费和税金。甲供材料数量如何计量（即计量方法）由合同来约定。一般情况下是按甲方实际提供的数量来确定的。

2、厂区内的道路和排水工程属于土建项目还是市政项目，应该套用土建定额还是市政定额？

答：根据《浙江省建筑工程预算定额（2003版）》上册第323页第九章说明一规定：一般工业与民用建筑的厂区、小区中的室外道路、排水项目，如按市政要求单独设计的，套用市政工程定额，否则套用建筑工程定额。3、03定额中木地板楼地面，龙骨断面为50×60，间距为200mm，设计不同时，用量调整。假使断面、间距都与定额不同，如：断面为45×55，间距为300mm，怎么调整？

答：定额下册第21页附注：木地板木龙骨断面为50×60，间距为200mm，设计与定额不同时，用量调整。

你提出的问题：假使断面、间距都与定额不同，如：断面为45×55，间距为300mm，怎么调整？

回答：木龙骨断面设计与定额不同，可以用简单的比例关系来进行换算。假设断面换算系数为K1，则K1=（45×55）/（50×60）。

木龙骨间距设计与定额不同，是不能用简单的比例关系来进行换算的。假设硬木长条地板沿房间净长方向铺设，设房间净长为L（mm），净宽为B（mm），则：

木龙骨长度（定额）=（L/200+1）×B 木龙骨长度（设计）=（L/300+1）×B 假设间距换算系数为K2，则K2=[（L/300+1）×B]/[（L/200+1）×B]=（200/300）×[（L+300）/（L+200）]。

所以，每100平方米：

换算后的木龙骨（杉木枋）用量=原定额用量×K1×K2 =1.575×（45×55）/（50×60）×（200/300）×[（L+300）/（L+200）]（立方米）。

4、屋面砖砌女儿墙下为650高砼翻口，在套价的时候，这个翻口内外侧的抹灰是并入女儿墙呢，还是拉出来，按砼墙的抹灰来套？

答：可并入女儿墙计算。

5、深层水泥搅拌桩的定额套用，1、除了套用上册P54页相应定额外，其余还有项目应计算吗？另外其双头喷浆和单头喷浆如何区分？

2、水泥搅拌桩的空搅部分是否指设计桩顶标高至自然地坪部位的工程量？

答：还需计算桩机进退场、安拆凿桩头等费用。双头、单头喷浆采用机械不同。空搅工程量计算规则见29页。

6、根据图纸要求“拉结筋与填充墙连接处设一砖厚、同墙宽、同拉结筋长的C20细石砼构件”，经计算，每条砼构件体积为0.09*0.24*1=0.0216立米,根据94定额规定,零星构件指每件体积在0.05立米以内的其他构件,请问:此构件是否能套用零星砼定额? 答：可套03定额“小型构件”计算。7、94定额墙面水泥砂浆或混合砂浆抹灰，均包括罩面压光这道施工工艺，而实际施工中未作，是否可扣回，如何扣回？

答：不调整。8、94定额中，出屋面的女儿墙底与屋面交结处作弧形的水泥砂浆泛水，是否可另行计算？

答：不另行计算。

9、请问基坑支护中的土钉墙应套什么定额 具体基价为多少？ 答：无此定额。

10、在03定额中，地下室的围护部分的脚手架及垂直运输如何计取 答：03定额中无相关项目，按围护工程设计施工方案按实计算。

11、土方开挖的护坡面喷砼，如何套定额？

答：围护砼护坡建筑定额无此项目，可参照市政定额隧道工程相应定额套用。

12、简易钻孔桩是否要计算泥浆池的建造、拆除以及运输？若它只是泥呢？ 答：简易电动钻孔桩定额工作内容已包括泥浆槽开挖，泥浆护壁，桩泥场内200M内运输，桩泥场外运输另行计算。

13、基础土方工程的喷砼如何套定额水泥搅拌桩和钻孔桩的空打如何套定额？ 答：1.基础土方喷砼请详细说明。2.水泥搅拌桩空搅见上册定额26页说明十七条。3.钻孔桩空打计入成孔工程量套成孔定额，桩孔回填另计。

14、在浙江94定额中，地下室止水螺栓为可重复使用材料，但实际为一次性使用消耗，不可再次使用。请问该止水螺栓应如何计算？套用定额中那一子目？

答：94定额地下室墙子目已综合考虑螺栓消耗量。定额不予调整。15、94定额中阳台、雨棚、沿沟等底面水泥砂浆凹槽滴水线是否已在扶灰定额中包括，如果实际采用是成品塑料凹槽滴水线，应如何换算？

答：定额不予换算。

16、后张法施工过程中,要对锚固损失、孔道摩阻力、挠度进行试验检测，请问发生的费用应由施工方还是建设方承担？

答：根据标文约定计算。设计明确采用后张法施工的，应在投标时将该项费用计入。

17、如梁的主筋14根25毫米布置400500的截面,其第一皮与第二皮,第二皮与第三皮之间用25毫米钢筋支垫,请问该垫铁能不能算在工程量里？

答：不能算。18、94定额:基础底板钢筋撑脚按主筋规格每平方米一只,地下室电梯井承台长17米*宽12米*高2.5米,下皮主筋28毫米,上皮主筋20毫米.其撑脚按28毫米,还是按20毫米计算

答：按20毫米直径钢筋计算。

19、环氧树脂涂层钢筋套用什么定额

答：无此定额，请详细说明工程类型，材料使用部位或设计使用要求等。20、03安装定额中2540顶管是Φ110的，现在有个工程是MPP管Φ170顶管电缆保护管工程，是否可套2540，要不要换算。另外该子目单位是‘根’不是是‘米’的，怎么处理好？

答：1.顶管超过Φ110属于定额缺项。可以参照2-540定额换算。2.单位换算可以根据材料实际长度换算。

21、化学锚栓定额是否已经综合考虑? 如果是工程量清单招标,化学锚栓是否要单独列一项清单子目? 答：定额已包括不锈钢螺栓，含量与设计不同可换算，价格参照市场价调整。干挂石材如安装在骨架上，石材面层与骨架应分别列项。

22、陶粒混凝土屋面找坡有无补充（03）定额,无如何套价。答：无相应定额，双方协商解决。

23、请问施工现场采用物料提升机进行运输时，垂直运输如何计算。还有物料体升机运输、安拆及基础如何计算。

答：请参照定额第十七章，按规定计算垂直运输费用。

24、第一个问题:定额说明中提到洞口照明费按所涉及子目中的人工费40%计算,那所计算的40%还要按人工费取费吗? 第二个问题:计算洞库照明费时模板和满堂脚手架中的人工费按多少计取比较合理? 答：要计入人工费，并作为取费基数。没有明确规定。

25、弧形基础下的C10素砼垫层的模板是否应增加弧形板增加费？ 答：不分弧形和非弧形套同一定额。

26、请问大理石窗台要套哪个定额呢?套门窗套对吗? 答：套墙面分部零星工程

27、请问套价的时候纯水泥浆一道如何套取? 答：屋楼地面定额缺项。

28、请问《浙江省建筑工程预算定额》中的钢板桩使用费如何计算？ 答： 钢板桩使用按摊销费加回库维修费，或采用租赁价格计算。

29、请问:03的弧形钢骨架的增加费有没有另行计取?有什么定额可套吗? 答：骨架弯弧费用另行计算，无相应定额。（参照第十一章说明第十七条，弧形幕墙骨架说明。）

30、建设工程质量检验实验费是放在技术措施费中,还是放在分部分项清单中,还是放在其他费用中? 答：列施工组织措施费项目中，请详细阅读文件。

31、比如是个厂房，上面顶采用钢结构，为另行发包的．那么主体施工单位在计算脚手架费用时，能用综合脚手架定额计算吗？还是采用单项脚手架计算？

答：套综合脚手架定额。

32、只有屋面是轻钢结构，其他为砖混结构，脚手架该如何计算？如果全是钢结构的又该如何计算？

答：仅屋面是轻钢结构的工程脚手架套房屋工程综合脚手架定额。全钢结构建筑物定额缺，需另行补充。

33、０３定额的模板超高费用计算在套用定额时，超高不到１米时要不要按比例计算．如层高４.４米，那么套用４－２２柱子模板超高时，要不要＊０．８的系数？

答：超高不到1米按1米计算。

34、03定额中，大体积砼的温度测量与控制的费用如何计取 答：已包含在定额内。35、94、03定额中37块石垫层干铺，如果用块石灌砂垫层，怎么调整？

1、套37定额 a、用块石灌浆定额里的混合砂浆分解得出砂(净砂综合)的含量为0.372，将净砂改为毛砂。b、将块石垫层中碎石直接改为毛砂，含量不变。

2、套38定额 a、将混合砂浆改为毛砂，含量为2.4*1.35=3.24吨，再将灰浆搅拌机去掉。

答：套干铺定额，不作换算。36、1、03定额中451~53地下室外墙定额中有“螺栓”含量，此螺栓是指现在施工中常用的一次性使用对墙止水螺杆吗？

2、螺栓、预埋螺栓及预埋铁件的具体组成如何？有无对应的信息价？

答： 1.是。2.五发布相应信息价，根据市场价调整。

37、清单发我们有基坑围护的挖土方按实际发生的量来算，筏板以下部分的承台土方，要不要给他工作面的啊？

答：所谓按实际发生量计算，是否指结算时按实调整？清单报价时一般是投标人结合自己的施工组织设计方案，现场管理能力自行考虑工作量和报价。

38、有一个新建带地下室工程，土建工程中标价已按地下室半周长工程量计算洞库照明费；请问：安装工程还需计算此项费用吗？如需，按定额解释“安装工程单独施工并提供照明条件和供电时才可计取”中“单独施工”；以及“按实际固定线路延长米工程量计算”中“固定线路”如何理解？谢谢！

答：1.根据安装工程洞库照明费补充定额计取。2.因为土建与安装存在先后施工过程，地下室工程有在安装单独施工可能，所以另行计取。

39、安装工程国标清单高层建筑增加费是分摊到清单子目中还是放到技术措施费中？

答：按照定额解释高层建筑增加费属于子目系数，应该分摊在子目中。

第三篇：导购工作中存在哪些问题

导购员工作，存在哪些问题？

今年2、3月份，我在广东某生产冰箱、空调的家电公司工作期间，被派做冰箱终端卖场的研究工作，研究的题目是“如何在一个卖场中把销量做到第一”。之后，在某市的几家大型商场，我和公司的促销员一起工作了一段时间，对卖场的现场促销问题做了深入的研究。在此期间，通过和一些导购员、顾客的交谈，我发现大多数顾客在来商场之前只有一个模糊的品牌概念，并不知道自己将要购买的冰箱具体是什么样的，包括外观、价格、性能、质量等，而在卖场中所得到的实际感受却在很大程度上影响着他们的购买决策。因此，卖场的现场工作对提升产品的销量显得尤为重要。

冰箱的价格、性能、质量、售后服务和公司的品牌形象等是终端卖场一时无法解决的问题。抛开这些方面，影响卖场销售的有三个主要因素：和卖场管理方的关系；产品和形象展示；导购员。处理好和卖场管理方的关系，在展位的选择、促销活动的开展、保证库存货物的充足等方面起到重要作用，可以为销售工作打下良好的基础。产品和形象展示对渲染、营造店内气氛、强化产品标识印象及引导消费等方面十分重要。高质量的展示可以给顾客良好的印象，吸引他的眼球，让他来到公司的展柜前，从而创造更多的销售机会。但是，在卖场中起主导作用的并不是以上两个因素，而是导购员的工作。一些很强势的品牌，由于没有好的导购员，销量和它的市场地位并不相符合；反而一些弱势的品牌，雇佣了很有经验的导购员，它们的销量相对而言也很可观。

在工作中我发现，导购员在面对顾客促销的过程中有很多不恰当的地方，下面是一些普遍、典型的问题：

1、语速过快、吐词不清

在实际观察中我发现，面对顾客的时候，很多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。我曾经和顾客站在一起听促销员讲解，在她讲完后，以我对公司产品的熟悉程度，尚不能完全明白她说的什么。可以想象，顾客一定是如坠云端、不知所云。当你讲完的时候，他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。在一个顾客对你的产品还没有基本了解的时候，你希望他决定购买你的产品，这无疑是不可能的。

其实，在下面我请导购员讲解的时候，她们的语速并不是显得特别快，说话也很清楚。出现这种现象的原因可能是她们面对顾客时有些紧张。这正如有些学生一样，平时的成绩很好，但是一到考试就要砸锅。说到底这还是一个心理素质的问题。所以一个好的导购员首先要培养良好的心理素质。在任何情况下都要稳住心神，不能急躁。给顾客作介绍的时候，语速应该比平时说话慢一点，说不同方面的问题时要做短暂停顿，重要的地方要重复强调几次，力求让顾客听得清楚明白，另一方面也可以让他在你的展柜前多站几分钟，这样推销成功的几率就会更大一些。

2、抓不住重点

不同的顾客，对冰箱关心的重点有所不同。有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有合适他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是冰箱的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望你告诉他产品有些什么独特之处，希望了解这款冰箱在科技上有什么突破等等；有的最关心质量，他希望你能够多说说质量的问题；有的最关心服务，他希望知道公司在送货、维修等售后服务方面的政策。

导购员如果抓不住顾客关心的重点所在，而是按照自己的想法给顾客讲解，那很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，也不可能激发顾客购买的欲望。那么，怎么辨别顾客的重点关注点呢？这可能是他问的第一个问题；可能是他反复追问的问题；可能是他主动要求你介绍的问题；可能他会说“某品牌冰箱怎么怎么好”，也许这一点正是他最关心的。总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药，在这一点上做详细的讲解，充分展示公司产品的优点。

3、术语（名词）过多

一般而言，大多数导购员还是比较了解和熟悉自己公司的产品，但正是她们的了解使得她们在为顾客做介绍的时候往往会犯一个错误，这就是：假设顾客和自己一样对专业术语（名词）比较清楚。例如：“养鲜魔板”是公司的一项技术，可以实现快速解冻和冷冻，使食物得以长久地保持新鲜。一些导购员在给顾客介绍的时候喜欢说：这款冰箱配有养鲜魔板。事实上，促销员自己觉得很清楚，但是顾客却是很陌生的，他并不知道那是个什么东西，感觉十分模糊，很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。他常常会追问：什么？所以促销员在给顾客做介绍的时候，要用顾客很容易听懂的话来说，要用生活中的语言来说，要把粗象的名词用具体的功能来解释，要告诉他可以得到的实实在在的好处是什么。

4、没有条理

在向一个顾客介绍冰箱的时候要涉及到很多方面的问题，包括品牌、价格、容量、性能、质量、耗电量、售后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时是没有章法的，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重要的却在那里反复地说。介绍冰箱时，一般应该按照下面的程序讲解：容量、特性、耗电量、服务、价格。对该款冰箱的卖点要突出介绍，并且在说每一个不同方面时要加上“第一”、“第二”的序列号，序列号要重读两遍，再接着说下面的内容。这样让顾客感到条理清楚，很容易明白整体情况。如果发现顾客有特别关心的问题，则要把这个问题放在第一位详细讲解。

5、分不清楚谁是购买决策的关键人物

就我国的消费水平和消费习惯看，冰箱还是一件大的耐用消费品。对很多家庭来说，购买冰箱的决定也是一个较大的决策。因此，在实际购买冰箱的顾客中，一个人来的很少，多是一家几口，或者是一个买主和若干参谋。

面对几个甚至是一群人，导购员首要的任务就是辨别谁是要买的人，以及谁是对决策影响最大的人。如果不先搞清楚进攻的目标就在那里乱说一气，很可能你费尽心机去说服的人根本就是来看热闹的，真正对决策有影响力的人反而被你冷落了，这样的结果必然是事倍功半。那么如何知道谁是关键人物呢？如果是一家人来的，虽然可能女主人问话多一些，但是真正决策的多是男主人。在来的一群人中找到买主还算比较容易，通过简单的观察就可以知道。其实，我们很难找到一种辨别影响决策的关键人物的万能方法，最重要的还是靠促销员的经验和感悟。

6、不知道如何和别的品牌做比较

出于某种心理，很多顾客喜欢说“某某牌子的冰箱是如何如何好”。这就有一个怎么样打击别人，宣扬自己的问题。我曾经听有的导购员这样贬低别的品牌：那是个水货牌子；他们的质量很差。这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。其实贬低别人并不能抬高自己，唯一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必然有它存在的理由，必然会有它的过人之处。而且，一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。

但是出于商业竞争的需要，我们不可避免的要打击对手。那么，什么样的说法既不引起顾客的反感，又达到攻击对手的目的呢？最重要的是突出自己的独特卖点，拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较大的说服力。此外，要勇于承认对手的长处。当顾客说别的牌子的冰箱有何优点，如果公认是这样的，那就没有必要去争什么，可以大度地表示赞同，还可以说“这一点是我们学习的榜样”。如果事实上并非如此，也可以给顾客一个合理的解释。

7、过度服务

我发现这样一个现象：一个顾客在某款冰箱前观看，可是导购员一走上去他就离开了。我曾经问过一个顾客，他说自己是被吓跑的。对此我做了一个不完全的统计，发现被“吓跑”的顾客多有以下特点：外表文弱；青年男性。

这种现象给导购员出了一个难题，那就是：是主动地上前和顾客搭话，还是被动地等顾客的询问？怎么判别喜欢自己单独观看的顾客？事实上，我们根本不可能找到一个绝对的判别方法，只能靠促销员的个人经验和感悟能力。

8、不先搞清楚顾客的需求

不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的冰箱，有的需要经济实用型的，有的需要大容量的，有的需要小容量的，有的人甚至根本不知道自己需要的产品是什么样子。假如顾客想要180升容量的，而你在那里拼命向他推荐220升的，你说他会购买吗？假如顾客想买一个经济型的冰箱，而你却在那里跟他说某款豪华冰箱怎样怎样性能优越，这会让他十分尴尬。

导购员面对顾客的时候，首先要搞清楚对方的需求。这可以通过观察、倾听和询问得知。通过观察顾客的年龄、性别、衣着、气质、谈吐等可以猜测他需求的层次；倾听就是让顾客自己说出来需要什么样的产品；询问是最需要技巧的，特别是在档次（价格）的询问上，是一个敏感和容易让顾客受伤的问题。要搞清楚的第一个问题应该是“您需要多大容量的冰箱”，“您家里是几个人用的”。再搞清楚他需要的价格，接着介绍相应容量、价格的冰箱。

9、身份问题

冰箱的导购员一般是厂家派出的，但是大多数顾客并不知道导购员是厂家的员工还是商场的员工。我们不能欺骗顾客说自己是商场的员工，但是我们大可不必突出自己厂家员工的身份，因为如果导购员是以厂家员工的身份说话，会让顾客觉得你是“王婆卖瓜”。反之如果以商场员工的身份向顾客推介某种产品，顾客会觉得你是站在公允的立场上，他会比较信任你。所以，虽然我们不能欺骗顾客，但是我们可以说“我们商场如何如何”，“这个牌子的冰箱在我们商场怎么怎么卖的好”，在言语中加上“我们商场”这样的词语，这样会让顾客对你的身份产生有利的误解。

我还发现一个有趣的现象：销售量大的导购员多是30岁以上的已婚女性，年轻的未婚导购员业绩不如她们。可能的原因是已婚女性比较善解人意，比较容易沟通，给人的亲切感和信任感较强。而且她们也比较敬业。这或许可以为我们聘用促销员提供一点参考。

10、和顾客做无谓的争执

这是一个偶发的现象，不是出现的特别多，但是造成的影响很坏。我在卖场发现过这个问题。有一次，一个顾客说两款冰箱的高度不一样的，但是一个导购员坚持说它们是一样高的，结果是不欢而散。其实，我们的目的只是想顾客推介产品而达成购买，当顾客说到一些无关紧要的事情时，我们实在没有必要去做无谓的争执。如果你不同意顾客的说法，一笑了之就可以了。

11、表情生硬

促销是一种重复性较高的工作，容易让人感到烦躁，因此有些导购员面对顾客时表情生硬。我想一个好的导购员应该有一副诚恳的面孔。面孔是天生的，如何给人真诚的感觉呢？首先要有真诚的心态，在这种心态的基础上才可能有真诚的表情。其次真诚是一种“表情”，人人都可以展现出来。真诚的表情是这样的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示赞同的点头是短暂而有力的2次。

其实，以上所分析的也是其他产品导购员容易出现的问题。一个好的导购员应该是这样做的：良好、平和、友善的心态；说话平缓而有条理；真诚的行动和表情；良好的学习、观察、辨别和感悟能力。

第四篇：工作中存在的问题

工作中存在的问题

1、硬件设施跟不上我镇教育形势的发展。自2008年9月合校并点以来，我校各项工作取得了长足发展，社会声誉日益提高。但现在我校教学楼仅能容纳11个教学班500余人，且功能室不健全，缺少物理、生物实验室，图书阅览室，多媒体教室，电子备课室等。目前还没有餐厅，师生只能在办公室和教室或校园内就餐，给师生食宿带来很大麻烦，无法进行全封闭管理。

2、课改效果不明显。几年来我校采取了请进来，走出去的办法，学习外地先进的教学方法。除正常参加上级组织的教研活动外，我们与汶上义桥中学（省级规范化学校）结成对子学校，我们学校经常举行校内公开课、示范课，但总体来看效果不明显，还基本上实行县局推行的学案导学教学模式。

3、我校各项制度还不健全、不完善。特别是宿舍管理、伙房管理等制度、措施与我校现状严重脱节，有待进一步修订完善。学生管理跟不上教育形势的发展。有些制度执行不力。

工作打算

1、进一步改善学校办学条件，积极协调关系，争取上级有关部门支持，加快车棚、餐厅、综合教学楼等基础设施的申建进程。

2、加强课改力度，继续学习借鉴杜朗口、义桥中学的先进经验，完善“学案导学”课堂教学新模式。

3、今年暑假继续结合教办，推行领导包级部、级部主任聘一线教师的做法，实行级部主任和一线教师捆绑式奖惩，形成能者上、庸者下的用人机制。

4、进一步完善《教职工奖励制度》，加大各项制度措施的执行力度，责任到人。增加资金投入，加大对教学成绩的奖励力度，充分调动广大教职工的工作热情。

5、重视安全稳定工作，坚决杜绝重大安全事故发生。

面对当前我县中学激烈的竞争形势，我们必须保持清醒的头脑，在看到成绩的同时，更应看到我们的不足，我们与先进兄弟学校相比，离广大学生家长的愿望，还有很大的差距。我们一定牢牢把握发展这一主旋律，进一步解放思想，更新观念，以时不我待的精神认真做好2011年的各项工作。

第五篇：工作中存在的问题

一、经营中存在的问题

1）、各部门业务流程在实际运营中，尚在磨合阶段，对于整个流程的操作没有问题，但工作效率较低。由于前期系统录入人员较多，且对整个操作流程不专业，导致商品录入出错率较高，后期验码工作量较大，修正错误时间较长。现在仍有供应商经营配置有误、所有商品的验收已经做完但是系统显示仍有负库存现象（可能是收货时串货导致），本月盘点结束后希望能够给予修正、促销商品的促销单系统已经录入，但是系统显示仍有负毛利现象、2）、采配中心录入单据后希望及时通知我商场前去取回，前期由于工作量较大大部分单据填写并不规范，现已规范填写。

3）、由于系统原因造成如果间断使用富基，富基系统则会在2分钟之内无法操作，给工作带来不便

4）、富基软件自身的原因导致打印商品验收单据时，单据上有错位显示的现象，给核查带来不便，信息员无法处理此问题

5）、标价签由公斤转换至市斤，由于现富基系统无法做到直接导出市斤标价签信息，现每次打印散称标价签时都需由人手工修改导出后的基本打印数据，不仅工作量大、容易出错，且存在人为数据安全隐患

6）、收货部办公室离通道卷帘门较远，且工作人员在打印单据、标价签和收取货品时无法兼顾到卷帘门外有送货人员进出，望公司可设专门人员可在收货区大门口进行值班且辅助开关卷帘门

7）、缺乏专门负责处理富基超市系统的信息人员，望公司可在超市设立专门的信息员帮助处理日常发生的各种信息问题，提高工作效率。

8）、防损部人员配备不足，现现场防损员7名，实际需要5人/班次，前后门共3人，内场共2人，上磁员一名，加防损主管共需12人。

9）、外场收银台打折只设定了两人打折权限，但是按公司规定，收银需定期进行转台，转台后其他收银员就无法进行打折，影响收银工作正常开展。为便于收银工作，建议设立专柜打折卡。

10）、超市收银台共有九个，内场八个，外场一个。收银人员编制暂为10人，分为两班，现有一人辞职，影响收银工作、人员调休及节假日加班无法合理安排，可能领导会认为销售不佳，没有理由增加人员，但是节假日、人员调休时可能会有顾客排队交款现象，请公司领导予以谅解。

11）、由于我商场收银台设计较小，影响正常收银，延长了顾客交款时间，还易造成错扫现象。

12）、供应商促销红冲单据暂无相关部门做账？系统中收货部门没有设此类权限，希望此次会议能够明确。

13）、由于前期公司招聘理货员大部分没有超市工作经验，且平均年龄在40岁左右，学习能力及应变能力较弱，随在合肥进行商品陈列、盘存等培训，但在实际操作当中成效较差，前期陈列多为供应商自行带专人陈列，后期排面调整工作效率较低，且在接下来的盘存工作肯定也存在众多问题，请公司领导能够派专人指导，并请相关部

门能够落实有关商品陈列等方面的培训，以便于正常工作的开展；

二、超市运营过程中有待解决的问题

1）、仓库问题：非食部的纸品占有空间较大，需定货架摆放，节省空间。

2）、现猫患较为严重，从开业至今已有36个商品被损，商品价值300元；

3）、生鲜类的水果损耗较大，水果保质期较短，应天气渐渐转热，由于没有冷冻库，特别的晚间下班后水果存放存在问题，现大量损耗影响到供应商正常供货，影响卖场形象及销售。

4）有待进一步补充的经营品项有：日配类：伊利、卫岗等；生鲜类：即食水产类；食品类：旺旺系列、达利园面包系列、早餐食品系列、无糖食品系列；家百类：小针织、拖鞋类。

三、需各职能部门配合解决的事项

1）、公司所有领导对精超的重视程度不言而喻，超市与各部门对接尚属磨合阶段，商品调价、促销、新品上柜及工作中会遇到的种种问题时有发生，来回穿梭于负一楼至七楼很不方便，恳请参加此次会议的领导能够参照前期所报人员进行定位：财务两人、信息两人、采配两人分别上A、B班，并在超市内部设立专门办公地点；

2）、临时促销员上岗手续的办理，希望人力资源部给出合理的建议；

3）、监控设施至今尚未移交，偷盗行为时有发生，目前已经发现的偷盗有：保健品、饮料、食品等未发现的问题，现无法查看，请相

关部门尽快解决；

4）、现各品类主管虽已了解工作流程，但在实际工作当中仍存在不足之处，涉及各部门工作的望请进行指导，及时修正，避免同类错误再次发生；

5）、请商管中心根据我超市卖场属性制定符合我超市的卖场管理制度，以便于在巡查过程中发现更多的问题；

6）、超市湿气较重，不便于商品的存储，营业期间通风设施要确保到位，并加大通风口设置（冷冻冷藏柜由于湿气较重无法运作，日配类商品已经出现变质现象），请公司领导尽快给予解决；

7）、前期我部门人员在办理《卫生流动许可证》、《营业执照增项》等涉及到公司相关利益证照中，对流程及申报程序不熟，影响公司声誉，且可能会影响到公司利益，希望公司领导考虑安排专人负责，由我部门人员办理并不妥当；

8）、前期由于超市突发事件较多，正副经理需以处理超市内部事件为主，无法再进行总值班，请领导能够给予考虑；

9）、由于湿气较大，香烟的储存存在安全隐患，需另加设一仓库，并制作防潮地笼，请公司领导尽快予以解决，并请后勤部门定期检查消防设施；

10）、员工薪酬至今未定，人员思想存在波动较大，工作积极性较为低落，请人力资源部本月制定超市员工薪酬标准；

11）、理货员、收货员、防损员、总台人员现考勤制度尚未确定，请人力资源部制定每月休息天数，以便我部门合理安排工作；