瓷砖门店销售技巧

第一篇：瓷砖门店销售技巧

瓷砖门店销售技巧－－－成交的金牌六步

】“今天你卖了吗？”这是很多导购员见面时相互问候的一句口头禅，面对这个问候，如何才能多一些笑逐颜开少一些摇头叹息呢？笔者在两年的终端营销中总结出来的门店成交金牌六步或许能让你多一些灿烂的笑容。

第一步、塑造权威形象，发现顾客需求

顾客在什么时候最容易搞定？当然是顾客把你当成专家当成权威人士的时候最容易搞定，同样是拿药，在药店拿药顾客面对导购员的推荐可能会自己另做选择，而在医院面对医生的药方却不会提出丝毫的异议。为什么呢？原因就在于，药店的导购在顾客的心中只是一个推销员，而医院的医生则是一个专家一个解决问题的救星，换句话说，就是顾客会因为医生的权威性而对他产生更多的信任感和依赖感。同样，在陶瓷的销售过程中，顾客也会因为导购员专业权威形象的形成而发生信任转移。

决定顾客购买决策的信任因素主要来于于四个方面，即对品牌的信任、对产品的信任、对导购的信任和对销售环境的信任，这四大信任中，品牌、产品、销售环境都是客观的有着既定认识的，唯有对的导购信任则是主观感受并具有一定变化性的，如果导购员能在形象、心态、礼仪、综合知识等方面给顾客留下良好的印象，特别是在综合知识方面能让顾客产生一种拜师请教的感觉时，销售也就成功了一大步。在一次培训会上，笔者曾问到会的学员：“为什么顾客要和你讨价还价呢？”因为你所表现出来的就是一副等着让人讨价还价的样子！塑造权威形象的好处由此可见一斑！

塑造权威形象只是销售的基础工作，成功销售的前提则是了解顾客的需求并找到销售的切入点，如果不了解顾客需求而盲目的去推销产品，就有可能会出现“对牛弹琴”的现象。同时，顾客到每家商店碰到的都是这种千篇一律的说法，你如果来点新鲜的招术，效果会怎样呢？因此，导购员在接待顾客的过程中最好不要用类似于“请随便看看”、“我们的产品质量很不错，便宜又实惠”等这类无法触动顾客需求门铃的无效话语，我们应该去设计一套问话术语，让顾客在回答的过程中渐渐透露出自己的需求。知道顾客想要什么了，下面的事情就好办多了。

第二步、影响思维引导消费

赢得订单的核心就是让顾客产生渴求，而这个渴求产生的原因就在于导购员对顾客思维的影响。曾记得这样一个故事：

一个小伙子去应聘百货公司的导购员，老板问他做过什么？ 他说：“我以前是挨家挨户推销的小贩子。” 老板喜欢他的机灵就录用了他，先试用几天。第二天老板来看他的表现问他说：“你今天做了几单买卖？” “1单，”小伙子回答说。

“只有1单？”老板很生气：“你卖了多少钱?” “3，000，000元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”老板目瞪口呆。

“是这样的，”小伙子说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个客人仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”

“不是的，”小伙子回答道，“他是来给他老婆买卫生巾的。我就说‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”

你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？虽然这只是个故事，但从这个导购员对顾客的引导来看，他完全抓住了一个男人休闲的心理，从而让这个顾客产生去钓鱼的渴求并通过购买相关的工具而付诸实施。瓷砖销售也是一样，顾客的渴求并不是你的瓷砖，瓷砖只不过是实现渴求必须配套的工具，而一个舒适、美观、安全的家才是顾客真正想要的，至于这个实现渴求的工具是道格拉斯还是马可波罗又或者是新中源，那就看你导购员的影响力量了。

第三步、阐述利益提供证明

恩格斯曾经说过一句话：“人和人之间的关系是一种物质利益关系”，笔者认为，这句话只说对了一半，还有一半是精神情感方面的利益关系。在销售过程中，顾客最看重的是产品的功能性利益还是产品的感观性利益，是情感性利益还是消费者的自我表现型利益？面对经济物质利益与精神情感利益的交错，导购人员成单的关键就是能够将顾客的需求转换成顾客的利益。顾客类型很多，最关注的需求也不一样，有的看花色、有的看品牌、有的看吸水率，有的看综合效果，面对不同的顾客需求，导购员可以从核心产品、形式产品及延伸产品三方面进行阐述，然后重点攻破顾客最关注的利益。笔者在西安操作道格拉斯瓷砖时，将贵族文化延伸为宫廷文化、沙龙文化、骑士文化和绅士文化，并对应于不同的瓷砖深度演绎，通过卖文化的方式打动了很多进店观看的顾客——当文化成为一种品味象征成为一种精神情感利益的时候，价格也就不再那么重要了。

当然，在阐述利益以后，还得用一些手段去强化顾客的感觉，即提供证明或提供参照物。笔者在一次终端走访时曾碰到过这样一则例子：

顾客一进门就说：“你这砖耐磨吗”，店主说：“我这砖是用7800吨压机压出来的，是十大名牌产品，非常结实非常耐磨，7800吨哪，相当于130节火车皮装满货物的重量，这么重的压力压出来的能不耐磨吗？”，顾客点了点头表示认同，看了看最后还是走出了店门。按道理说，这个店主的介绍也算不错了，但为什么顾客会走掉而且再也没有回来呢？原因就是店主销售说服的可信度不够——耳听为虚眼见为实，你说7800吨就7800吨，你说耐磨就耐磨啊。没有事实证明，顾客对你说的耐磨也就只好抱着半信半疑的想法再到其它店去比较比较了，但如果你在说完耐磨的原因后自己用钢钉用钥匙在砖上划几下证明给他看，效果还会是这样吗？后来，当另一对夫妻上门的时候，店老板就用上了这一招“体验营销”的方法，很快就成交了一笔5800多的订单。说到不如做到，让顾客在体验的过程中对你的话语得到验证，他才会真正的相信你。

第四步、与客户互动

曾记得有人在分析王菲的演唱会为什么不如刘德华演唱会人气高的时候，就指出，王菲的气质有点像仙女，用来欣赏是最好不过的，所以适合远观，而刘德华则擅于煽情能够很好的与歌迷互动，因此到现场感受的人也就更多。

销售也是一样，导购员的独自表演也会让顾客只能远观而不敢深入交流，导购人员要做好销售工作，就得像刘德华一样，不但专业本领过硬，而且还得学会与顾客互动。

与顾客的互动与主包括四个方面，即语言、思维、表情、动作四个方面的互动。

语言方面的互动，主要通过自己的语气、语速、语调、表达内容等方面的要素在销售过程中传递出信心、肯定、认同、赞赏、鼓励、共鸣等信息。而思维的互动而是隐藏在语言的表述中进行的，即通过对方所表达出来的信息，抓住某个关键点深入交流，有来有往而让双方就这个问题上的思维在一条轨道上前进。

表情方面的互动对于销售的效果也非常重要，肯定、欢迎、欣赏的表情能够让顾客得到鼓舞从而打开心灵的窗户说出更多的信息，而尴尬的、冷漠的、不带任何表情的表情会让人产生一种潜意识的抵触情绪，很多心里话也就不愿说出来了。同时从卖场人际交往的角度来说，谁不想处在一个相互尊重相互欣赏的生活环境中呢？很多时候，一个会心的微笑就能引发顾客的认同。

当然，互动还得要有动作，一个点头的动作、一个赞赏的手势总是能让顾客如沐春风，而一个场景描绘的肢体语言表现则能让顾客有一种身临其境的感觉。

因此，在销售的过程中，适时的让顾客看一看、听一听、摸一摸、掂一掂。并通过表情、语言、手势等动作来强化效果，顾客与你的相处将会变得更为融洽。

第五步、处理客户异议

在销售过程中很容易碰到类似的问题：

顾客：“像我们住在二楼的光线不是很好，要用颜色浅一点的砖” 导购：“是啊，浅色一点的砖用在较低的楼层是最合适不过的” 顾客：“但浅色的砖不耐脏，难搞卫生„„” 好端端的一个沟通，顾客却在无意中给我们挖了个坑，不是说这样那样的问题就是说你的价格太贵了，反正，每个顾客都有自己的异议。而能否将顾客的异议恰当的处理好，则关系到今天倒茶、搬砖、介绍等工作有没有白费。因此，一个优秀的导购员要学会做好销售台词，将平常遇到的问题记下来并针对不同的人群列出不同的答案，这样，经过一段时间的积累，当你熟背台词三百句的时候，就基本上可以做到兵来将挡，水来土掩了。

第六步、临门一脚达成交易

有很多导购员都曾经懊恼过：明明谈的时候感觉很好，可顾客为什么不下单就走了呢？是啊，为什煮熟的鸭子还飞了呢？

其实，这就和求婚一样，主动向你逼婚的女孩毕竟是少数，而很多谈得好好的女孩最后跟了别人不是她当时不想嫁给你，而是你当时没把握机会向她求婚，最后被别人趁虚而入。这种情况就和导购员在最后关头还要问顾客：“您觉得可以吗？你感觉还有哪些不满意的地方？”一样，结果客人想了想最后来一句：我再看看„„转身出门不见了。

一个足球已经在你脚下，对面的防守员正昏昏欲睡，只要临门一脚就可以大功告成，但你却还要问一下对方：“您觉得可以吗？”于是别人醒过来了开始思考可不可以。

因此，一个优秀的导购员一定要避免这种现象的发生，在感觉和顾客谈得差不多的时候，要主动要求成交，如“您看明天给你送货过去还是后天送过去方便呢？”、“这是订货单，您再核实一下”、“一共一万五，您是先交定金还是交全款呢？”，这样，在前面沟通的基础上，加上求婚式的临门一脚，出于前面的销售认同和顾全面子的心理，有很多谈得较好的顾客基本会达成交易。

第二篇：瓷砖销售门店制度

(一)考勤制度

1、目的为了规范公司考勤管理，严肃工作纪律，有效提升员工的敬业精神，并使员工的工资核算做到有法可依，结合我公司实际情况，特制定本规定。

2、3、适用范围，本制度适用于所有门店员工。管理规定

(1)工作制度 工作时间

（夏令时）上午7：50--12：00

下午14：00--18：30（冬令时）上午--下午

（2）打卡制度

公司实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间 打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。（夏令时打卡4次，即上午上班一次 下班一次 下午上班一次 下班一次）打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间；

员工因公外出，或其他特殊原因未能按时打卡，但实际上班的，需填写未打卡证明，并由店长批准，否则按旷工处理(3)请销假制度

员工因私事不能出勤的，需要请事假，请假需提前1天，当天请假无效（特殊情况另议），未请假擅自离开工作岗位的，按旷工处理，旷工1天扣发3天工资，无特殊情况连续两月超额请假，按双倍扣罚（4）加班管理 定义

加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。

加点是指员工在正常班次内已保质保量完成额定工作之后，为完成领导安排的额外工作或超前性工作而延长工作时间的情况。

本规定中所指的“加班”，包括以上加班、加点两种情况。员工在完成计划工作目标过程中，因个人原因而产生的加班加点不作为加班，因增加非计划内工作且必须在限定时间内完成时，可申请加班，加班的最终审批权为公司总经理，否则为无效加班。加班申报及补偿规定

公司提倡员工提高工作效率，不允许因低效及能力原因完不成本岗位工作。

A．现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制,各部门应按月工时标准,合理安排工作班次。

B．因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1天，不足4或8小时按每小时10元。

员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无店长批准的加班，公司不予承认加班。

（一）奖惩制度

1、履职情况奖惩

根据岗位职责，能100%完成本职岗位工作，并积极帮助他人完成工作，表现特别优异的，设置履职奖励，奖励可分为员工等级评定加分、现金奖。

根据岗位职责，不能完成本职岗位工作，办事拖拉无规划，总需要他人协助完成本职工作的惩！惩罚为员工等级评定减分、现金处罚。

员工因个人原因，出现工作失误并给公司造成损失，当天在微信群自我通报检讨并总结，酌情处理，若事后发现有类似情况但没有上报的，重罚

2、日常工作奖惩

（1）个人奖 全勤奖：当月满勤，无公休及事假的，奖励现金200元 岗位奖：

销售带单奖：每日成交超过3单 奖励50元； 单户金额超过1万5，奖励20元； 单户金额超2万，奖励50元； 单户金额超3万，奖励100元。（所有部门员工均享受此奖励）

市场员工奖励：推广进店成交一户，奖励50元；

电话推广成交一户，奖励50元；

使用会员卡奖励30/户；

微信推广成交奖励50元；

完美售后一户奖励10元。（所有部门员工均享受此奖励）

设计师奖励：当月设计20户以上且没有出现问题 奖励200元，30户以上奖励300，以此类推；因设计增加客单值，明显增加奖励100元/次，出现问题引起客诉，小问题罚50，大问题罚100，严重问题罚200以上。

出纳/财务：当月无出错票，无送错货，无错账，奖励100，出现上述情况，每次罚50，情节严重的罚100 另外设置跨越岗位奖励：例如，门店销售在平时店面不忙时，出去推广并成功带回客户进店成交的，奖励50/户的基础上额外奖励20元，市场部员工同样可以在门店忙时，进店带单，成交3户奖50，额外奖励20元，目的是为了提升员工主管能动性，更出色的完成本职岗位工作并积极参与的其他岗位的工作中

3、计划目标完成与否奖惩

每月总任务完成100%，奖励1000元大团队奖，完成120%奖励2000元，完成140%奖励3000元，以此类推

如未完成目标任务，按完成任务的百分比发放工资，例如本月完成目标任务的80%,则员工工资为：(基本工资+补贴+提成)*0.8

4、计划外目标奖励 计划外目标为完成计划目标后临时增加的目标、任务，例如本月任务80万，月中时已经完成，则设置月末冲刺计划外目标，增加20万任务，如能完成，除大团队奖外，额外增加计划外目标完成奖励，奖励可为公司聚餐或现金奖

5、设置员工特殊贡献奖励制度（激励机制）特殊贡献奖：

连续1季度均能完成计划目标，表现优异、有目共睹，主动帮助他人的，奖励员工200元

连续2季度均能完成计划目标，表现优异、有目共睹，主动帮助他人的，奖励员工500元

连续3季度均能完成计划目标，表现优异、有目共睹，主动帮助他人的，奖励员工1000元

连续4季度均能完成计划目标，表现优异、有目共睹，主动帮助他人的，奖励员工2000元

年底，根据全员工表现，设置神秘优秀员工大奖，优秀员工候选人为能获得特殊贡献奖的员工。

员工特殊贡献奖的设置，主要目的就是让所有员工积极努力，刻苦学习，不断挑战自我，不断开拓创新

第三篇：瓷砖销售技巧

远大建材培训教材第二章第1页

瓷 砖 销 售 技 巧

培训目的：

提高瓷砖销售技巧的理论知识，加强瓷砖推介的成功率。

我们应该有的一个理念：

销售没有固定的模式与方法，销售经验是一个长期积累的过程，技巧没有速成，但好的方法可以达到事半功倍的效果。

一、导购员应具备的基本素质：

1、自信力

2、观察判断力

3、表达能力

4、社交能力

5、自制力

6、应变能力

7、学习能力

二、销售按过程分为：

售前、售中、售后三个阶段，相应的我们的销售工作就围绕着这三阶段展开。售前

指开始营业前的准备工作。

1，营业环境的营造

2，利用各种宣传手段将信息和产品传递给消费者

3，熟悉产品（抛光砖、瓷片）知识

售中

指从顾客进店到离开整个过程所提供的服务。

1，友好、真诚的招呼顾客

2，询问业主的需求

3，解决业主的需求

4，把握机会，挖掘业主的额外需求

5，致谢并记住业主的长相与名字

6，再次讲解质量保障与售后、保养等注意事项

售后

指瓷砖销售后，为业主提供的日常保养、铺贴咨询等相关的服务，更重要的是了解业主装修后的感受，及对店内营业员的评价，以便使本店的工作得以不断完善。

1，售后的回访

2，热情周到的铺贴指导服务

3，保养服务

4，提供配套产品

5，处理客户的投诉

三、消费者购买决策过程

消费者进入专卖店，大致会经过几个阶段：注视—— 兴趣 —— 联想 ——欲望——比较——信心 —— 行动——满足等八个心理阶段。

四、消费者购买行为类型

A、习惯型

1、凭经验、习惯不受广告和促销影响

2、经常购买，对某一品牌情有独钟、信任

3、有目的购买，过程迅速，对新品和流行产品冷淡

B、理智型

1、购买前注重收集有关瓷砖品牌、价格、质量、行情、花色等信息。

2、购买过程长，善于比较、观察、分析、挑选，头脑清醒。

3、购买喜欢独立思考，在购买前反复观看。

4、自已做决定，不受他人与广告宣传的影响，不喜欢导购员过多的介入。

C、冲动型

1、购买易受外部刺激，目的不明显，情感变化快而且不稳定。

2、喜欢购买新产品和流行产品，常受瓷砖花色特征、广告宣传、促销活动

等外部因素的影响。

3、常即兴购买，凭个人感觉，购买行动果断、迅速，事后易反悔。

D、情感型

1、易受个人情绪和情感支配，目的不明显，愿接受导购员的建议。

2、想象力和促销力较丰富。

E、疑虑型

1、个性内向，行动谨慎，决策迟缓，缺乏自信，反复比较挑选、询问。

2、犹豫不定，对瓷砖的好坏没明确的概念，事后易反悔。

F、随意型

1、缺乏经验，愿听取建议，希望得到帮助，对瓷砖不挑剔。

2、性格随和，购买力较强。

G、大众型

1、缺乏主见和相关的瓷砖知识，常受众人的购买趋势影响。

2、缺乏个性和审美力，很容易受同伴（设计师或泥工）或导购员说服。

H、经济型

1、富有经济头脑，希望以较少的支出获得较好的瓷砖。

2、对价格特别重视和敏感，喜欢购买折扣、特价瓷砖。

3、此类消费者一般消费者的经济收入较低。

I、专家型（假）

1、认为促销和业主是对立的利益关系，对瓷砖有一定的了解。

2、自我意识强，会考验导购员的品牌或产品知识。

3、脾气较躁，易发火。

五、针对性服务技巧

1、针对习惯性业主（设计师、泥工）

此类业主喜欢光顾某一商场或某一品牌店，对周围的环境也较熟悉。接待

此类客户时营业员一定要亲切、热情，可直接询问他们的需求或直接向他们介绍刚到的新款，尽力满足他们的需要，使他们感受到期与营业员如亲密朋友般。这类业主不仅会经常光顾，还会介绍业主来。

2、针对理智型业主

此类业主个人意志力强，善于独立思考，购买不动声色，对于这类业主，营业员应保持适当的微笑和礼貌，给业主一定的时间和距离空间，业主不发问，尽量在旁边静候观察，千万不要性急也不要太多话和太多建议，如不了解此类业

主，盲目的热情反而会适得其反，可能会使业主感到唠叼和反感。对这类顾客，导购人员必须从熟悉产品特点入手，谨慎的应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。

3、针对冲动型业主

此类业主购买目的不明确，易受外部刺激。在接待时，导购员一定要热情

接待，采取果断措施，强调给对方带来的利益和方便，鼓励其购买，另一方面

也要为他们把好关，尽可能了解他们的需求与特点，帮助他们选择适合他们的居室装修风格的瓷砖，千万不要把不适合他们的瓷砖推荐给他们。言行周密谨

慎，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。

4、针对情感型业主

此类业主感情非富，重感情。接待这类业主时应在业主的立场为业主设身

处地的考虑，服务过程热情周到，不要拘谨，尽量迎合业主的味口。

5、针对疑虑型业主

此类业主个性内向，选购过程缓慢，反复挑选，犹豫不定，可能需要多次

光顾专卖店。在接待时导购员需要有耐心，在适当的时候给他们以建议和鼓励，要冷静的诱导业主表达出所疑虑的问题，并给与说明，消除对方的犹豫心理，促其成交。等到对方确已产生购买欲望后，采取直接请求成交法，如：那您看，我们什么时候送货，您比较方便呢？对于犹豫不决的业主，导购员的一个表情、一种手势、一句话或一种暗示都有可能促成业主下决心购买，所以在关键时刻

给业主加上倾向的购买力，可以强化购买动机。

6、针对随意型业主

此类业主性格随和，对瓷砖的各方面性能都不太在意，目的性不太明确，办事果断，决断力强。在接待中导购员应表现得落落大方，适时主动提出自已的意见，掌握适当的成交时机，对这类业主关心的问题尽量一次性解决，如价

格，在可接受的范围内大胆的让步，成交率极高，如不这样，实际上给了其他

专卖店一个机会。

7、针对大众型业主

此类业主购买商品带有一定的随意性，缺乏经验，从众心理较强，往往信

任业务员，愿意听取他们或同伴的意见，对瓷砖质量不挑剔。导购员在接待时

应提供热情、耐心的服务，可适当的介绍瓷砖的铺贴知识，根据业主的特点，提出一些建议，推荐的款式应趋向大众化。

8、针对经经济型业主

此类业主喜欢性价比高的瓷砖，很在意瓷砖的价格，购买时非常有耐心的讨价还价，专找瓷砖的缺点，实际上他们只想在价格方面占点便宜。接待这类

业主有三种方法：寸步不让法（告诉业主本品牌良好的售后和质量的保证，在本店购买的瓷砖是最好的）、一大一小法（本店促销活动或优惠活动）、有限

让步法（适当的折扣）。在打折或降价过程中，一步一步缩小空间，先降二毛、再降一毛，然后降五分，最后降三分。

9、针对专家型业主（假专家）

此类业主最喜欢炫耀自已一知半解的瓷砖知识，自以为是。一般来说，这

类顾客都有装饰、装修、陶瓷或其他建材行业等相关工作经历，其实他们并不

一定对瓷砖了解多少。在接待中应认真听，并不时赞同业主的观点，让其虚荣

心得到满足，再适当提出一些建议，以他的话来促进其购买，切记不要反驳他的观点，以免引起冲突。

第四篇：瓷砖销售技巧

转载]瓷砖门店销售技巧

。觉得和顾客谈得差不多的时分，一个优秀的导购员一定要避免这种现象的发作。要主动要求成交，如 “ 您看明天给你送货过去还是后天送过去方便呢？这是订货单，您再核实一下 ” 一共一万五，您是先交定金还是交全款呢？这样，前面沟通的基础上，加上求婚式的临门一脚，出于后面的出卖认同和顾全面子的心思，有很多谈得较好的顾客基本会达成交易。

觉察顾客需求

第一步、塑造声威抽象。>

顾客在什么时分最容易搞定？当然是顾客把你当成专家当成声威人士的时分最容易搞定。药店拿药顾客面对导购员的举荐极有可能会自己另做选择，异样是拿药。而在医院面对医生的药方却不会提出丝毫的异议。为什么呢？原因就在于，药店的导购在顾客的心中只是一个推销员，而医院的医生则是一个专家一个解决问题的救星，换句话说，就是顾客会因为医生的声威性而对他发作更多的疑心感和依赖感。异样，陶瓷的出卖进程中，顾客也会由于导购员专业权威形象的形成而发生信任转移。

决议顾客置办决策的疑心要素主要来于于四个方面。这四大信任中，即对品牌的怀疑、对产品的怀疑、对导购的疑心和对销售环境的怀疑。品牌、产品、出卖环境都是客观的有着既定看法的唯有对的导购信任则是主观感受并具有一定变化性的假设导购员能在抽象、心态、礼仪、综合知识等方面给顾客留下良好的印象，特地是综合知识方面能让顾客产生一种拜师请教的觉得时，出卖也就成功了一大步。一次培训会上，笔者曾问到会的学员：为什么顾客要和你讨价还价呢？由于你所表现出来的就是一副等着让人讨价还价的样子！塑造声威抽象的好处由此可见一斑！

塑造声威笼统只是出售的基础任务。假设不了解顾客需求而盲目的去推销产品，成功出售的前提则是解顾客的需求并找到出售的切入点。就有可能会出现 “ 对牛弹琴 ” 景象。同时，顾客到每家商店碰到都是这种千篇一律的说法，假设来点新鲜的招术，效果会怎样呢？因而，导购员在接待顾客的进程中最好不要用类似于 “ 请随便看看 ” 产品质量很不错，低价又实惠 ” 等这类无法触动顾客需求门铃的无效话语，应当去设计一套问话术语，让顾客在答复的进程中渐渐透露出自己的需求。知道顾客想要什么了上面的事情就好办多了

第二步、影响思想指导消耗

而这个渴求产生的原因就在于导购员对顾客思维的影响。曾记得这样一个故事：赢得订单的中心就是让顾客产生渴求。>

老板问他做过什么？ 一个小伙子去应聘百货公司的导购员。>

说：以前是挨家挨户采购的小贩子。

老板喜爱他愚钝就录用了先试用几天。

第二天老板来看他表示问他说：今天做了几单买卖？

小伙子回答说。1 单。>

只有 1 单？老板很生气：卖了几钱 ?

年轻人回答道。3 000 000 元。>

怎么卖到那么多钱的老板呆若木鸡。

这样的小伙子说。先卖给他一个小号的鱼钩，一个男士进来买东西。然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。问他上哪儿钓鱼，说海边。倡议他买条船，所以我带他卖船的专柜，卖给他长 20 英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他大众牌汽车可能拖不动这么大的船。于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型 „ 巡洋舰 ‟ 老板行进两步，几乎难以置信地问道：一个客人仅仅来买个鱼钩，就能卖给他这么多东西？

来给他老婆买卫生巾的就说 „ 周末算是毁了干吗不去钓鱼呢？ 不是小伙子回答道。> 周末算是毁了干吗不去钓鱼呢？虽然这只是个故事。完好抓住了一个男人休闲的心思，但从这个导购员对顾客的指导来看。从而让这个顾客产生去钓鱼的渴求并通过购买相关的工具而付诸实施。瓷砖出卖也是一样，顾客的渴求并不是瓷砖，瓷砖只不过是完成渴求必需配套的工具，而一个舒适、美妙、平安的家才是顾客真正想要的至于这个完成渴求的工具是道格拉斯还是马可波罗又或者是新中源，那就看你导购员的影响力量了

第三步、阐述利益提供证明

恩格斯曾经说过一句话：人和人之间的联系是一种物质利益关系 ” 笔者以为。还有一半是精神情感方面的利益联系。出卖进程中，这句话只说对了一半。顾客最看重的产品的功用性利益还是产品的感观性利益，情感性利益还是耗费者的自我表示型利益？面对经济肉体利益与精神情感利益的交织，导购人员成单的关键就是能够将顾客的需求转换成顾客的利益。顾客类型很多，最关注的需求也不一样，有的看花色、有的看品牌、有的看吸水率，有的看综合效果，面对不同的顾客需求，导购员可以从核心产品、方式产品及延伸产品三方面进行阐述，然后重点突破顾客最关注的利益。笔者在西安操作道格拉斯瓷砖时，将贵族文化延伸为宫廷文化、沙龙文明、骑士文化和绅士文化，并对应于不同的瓷砖深度归纳，经过卖文化的方式感动了很多进店观看的顾客当文化成为一种品味意味成为一种精神情感利益的时分，价钱也就不再那么重要了

当然。还得用一些手段去强化顾客的觉得，阐述利益当前。即提供证明或提供参照物。笔者在一次终端走访时曾碰到过这样一则例子：

顾客一进门就说：这砖耐磨吗 ” 店主说：这砖是用 7800 吨压机压出来的十大名牌产品。7800 吨哪，非常巩固非常耐磨。相当于 130 节火车皮装满货物的重量，这么重的压力压出来的能不耐磨吗？顾客点了点头表示认同，看了看最后还是走出了店门。按道理说，这个店主的引见也算不错了但为什么顾客会走掉而且再也没有回来呢？原因就是店主出卖压服的可信度不够耳听为虚眼见为实，说 7800 吨就 7800 吨，说耐磨就耐磨啊。没有理想证明，顾客对你说的耐磨也就只好抱着半信半疑的想法再到其它店去比较比较了但如果你说完耐磨的原因后自己用钢钉用钥匙在砖上划几下证明给他看，效果还会是这样吗？当时，当另一对夫妻上门的时分，店老板就用上了这一招 “ 体验营销 ” 办法，很快就成交了一笔 5800 多的订单。说到不如做到让顾客在体验的进程中对你话语得到考证，才会真正的置信你

第四步、与客户互动

曾记得有人在分析王菲的演唱会为什么不如刘德华演唱会人气高的时分。王菲的气质有点像仙女，就指出。用来欣赏是最好不过的所以适宜远观，而刘德华则擅于煽情能够很好的与歌迷互动，因而到现场感受的人也就更多。

出卖也是一样。导购人员要做好销售工作，导购员的独自扮演也会让顾客只能远观而不敢深入交流。就得像刘德华一样，不但专业本领过硬，而且还得学会与顾客互动。

即语言、思想、表情、举措四个方面的互动。与顾客的互动与主包括四个方面。>

语言方面的互动。抓住某个关键点深化交换，主要经过自己的语气、语速、语调、表达内容信息等方面的要素在出卖进程中传递出信心、一定、认同、赞赏、鼓舞、共鸣等信息。而思维的互动而是躲藏在语言的表述中进行的即通过对方所表达出来的消息。有来有往而让双方就这个问题上的思想在一条轨道上前进。

表情方面的互动关于出售的效果也非常重要。而尴尬的冷漠的不带任何表情的表情会让人产生一种潜意识的抵触心情，一定、欢送、观赏的表情能够让顾客得到鼓舞从而打开心灵的窗户说出更多的消息。很多心里话也就不愿说出来了同时从卖场人际交往的角度来说，谁不想处在一个相互尊重相互欣赏的生活环境中呢？很多时候，一个会心的浅笑就能引发顾客的认同。

当然。一个点头的举措、一个赞赏的手势总是能让顾客如沐春风，互动还得要有动作。而一个场景描绘的肢体语言表示则能让顾客有一种身临其境的觉得。

因而。适时的让顾客看一看、听一听、摸一摸、掂一掂。并通过表情、语言、手势等动作来强化效果，出售的进程中。顾客与你相处将会变得更为融洽。

第五步、处置客户异议

出卖进程中很容易碰到相似的成绩：

要用颜色浅一点的砖 ” 顾客：像我住在二楼的光线不是很好。>

浅色一点的砖用在较低的楼层是最合适不过的 导购：啊。>

难搞卫生 … 顾客：但浅色的砖不耐脏。> 好端端的一个沟通。不是说这样那样的成果就是说你价钱太贵了反正，顾客却在成心中给我挖了个坑。每个顾客都有自己的异议。而能否将顾客的异议妥当的处置好，则关系到今天倒茶、搬砖、引见等工作有没有白费。因而，一个优秀的导购员要学会做好销售台词，将平常遇到成果记下来并针对不同的人群列出不同的答案，这样，经过一段时间的积聚，当你熟背台词三百句的时分，就基本上可以做到兵来将挡，水来土掩了

第六步、临门一脚达成交易

有很多导购员都曾经懊恼过：明明谈的时分觉得很好。为什煮熟的鸭子还飞了呢？

其实。主动向你逼婚的女孩终究是多数，这就和求婚一样。而很多谈得好好的女孩最后跟了别人不是事前不想嫁给你而是事前没把握机会向她求婚，最后被别人趁虚而入。这种状况就和导购员在最后关头还要问顾客：您觉得可以吗？觉得还有哪些称心意的中央？一样，结果主人想了想最后来一句：再看看 … 转身出门不见了

一个足球已经在脚下。只要临门一脚就可以大功告成，对面的防卫员正昏昏欲睡。但你却还要问一下对方：您觉得可以吗？于是别人醒过来了末尾思索可不能够。

第五篇：瓷砖销售技巧

远大建材培训教材

第二章

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瓷 砖 销 售 技 巧

培训目的：

提高瓷砖销售技巧的理论知识，加强瓷砖推介的成功率。

我们应该有的一个理念：

销售没有固定的模式与方法，销售经验是一个长期积累的过程，技巧没有速成，但好的方法可以达到事半功倍的效果。

一、导购员应具备的基本素质：

1、自信力

2、观察判断力

3、表达能力

4、社交能力

5、自制力

6、应变能力

7、学习能力

二、销售按过程分为：

售前、售中、售后三个阶段，相应的我们的销售工作就围绕着这三阶段展开。售前

指开始营业前的准备工作。1，营业环境的营造

2，利用各种宣传手段将信息和产品传递给消费者 3，熟悉产品（抛光砖、瓷片）知识 售中

指从顾客进店到离开整个过程所提供的服务。

1，友好、真诚的招呼顾客 2，询问业主的需求 3，解决业主的需求

4，把握机会，挖掘业主的额外需求 5，致谢并记住业主的长相与名字

6，再次讲解质量保障与售后、保养等注意事项 售后

指瓷砖销售后，为业主提供的日常保养、铺贴咨询等相关的服务，更重要的是了解业主装修后的感受，及对店内营业员的评价，以便使本店的工作得以不断完善。

1，售后的回访

2，热情周到的铺贴指导服务 3，保养服务 4，提供配套产品 远大建材培训教材

第二章

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5，处理客户的投诉

三、消费者购买决策过程

消费者进入专卖店，大致会经过几个阶段：注视

—— 兴趣 —— 联想 ——

欲望——比较

——

信心 —— 行动

——

满足等八个心理阶段。

四、消费者购买行为类型

A、习惯型

1、凭经验、习惯不受广告和促销影响

2、经常购买，对某一品牌情有独钟、信任

3、有目的购买，过程迅速，对新品和流行产品冷淡 B、理智型

1、购买前注重收集有关瓷砖品牌、价格、质量、行情、花色等信息。

2、购买过程长，善于比较、观察、分析、挑选，头脑清醒。

3、购买喜欢独立思考，在购买前反复观看。

4、自已做决定，不受他人与广告宣传的影响，不喜欢导购员过多的介入。C、冲动型

1、购买易受外部刺激，目的不明显，情感变化快而且不稳定。

2、喜欢购买新产品和流行产品，常受瓷砖花色特征、广告宣传、促销活动等外部因素的影响。

3、常即兴购买，凭个人感觉，购买行动果断、迅速，事后易反悔。

D、情感型

1、易受个人情绪和情感支配，目的不明显，愿接受导购员的建议。

2、想象力和促销力较丰富。E、疑虑型

1、个性内向，行动谨慎，决策迟缓，缺乏自信，反复比较挑选、询问。

2、犹豫不定，对瓷砖的好坏没明确的概念，事后易反悔。

F、随意型

1、缺乏经验，愿听取建议，希望得到帮助，对瓷砖不挑剔。

2、性格随和，购买力较强。G、大众型

1、缺乏主见和相关的瓷砖知识，常受众人的购买趋势影响。

2、缺乏个性和审美力，很容易受同伴（设计师或泥工）或导购员说服。H、经济型

1、富有经济头脑，希望以较少的支出获得较好的瓷砖。

2、对价格特别重视和敏感，喜欢购买折扣、特价瓷砖。

3、此类消费者一般消费者的经济收入较低。I、专家型（假）

1、认为促销和业主是对立的利益关系，对瓷砖有一定的了解。远大建材培训教材

第二章

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2、自我意识强，会考验导购员的品牌或产品知识。

3、脾气较躁，易发火。

五、针对性服务技巧

1、针对习惯性业主（设计师、泥工）

此类业主喜欢光顾某一商场或某一品牌店，对周围的环境也较熟悉。接待此类客户时营业员一定要亲切、热情，可直接询问他们的需求或直接向他们介绍刚到的新款，尽力满足他们的需要，使他们感受到期与营业员如亲密朋友般。这类业主不仅会经常光顾，还会介绍业主来。

2、针对理智型业主

此类业主个人意志力强，善于独立思考，购买不动声色，对于这类业主，营业员应保持适当的微笑和礼貌，给业主一定的时间和距离空间，业主不发问，尽量在旁边静候观察，千万不要性急也不要太多话和太多建议，如不了解此类业主，盲目的热情反而会适得其反，可能会使业主感到唠叼和反感。对这类顾客，导购人员必须从熟悉产品特点入手，谨慎的应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。

3、针对冲动型业主

此类业主购买目的不明确，易受外部刺激。在接待时，导购员一定要热情接待，采取果断措施，强调给对方带来的利益和方便，鼓励其购买，另一方面也要为他们把好关，尽可能了解他们的需求与特点，帮助他们选择适合他们的居室装修风格的瓷砖，千万不要把不适合他们的瓷砖推荐给他们。言行周密谨慎，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。

4、针对情感型业主

此类业主感情非富，重感情。接待这类业主时应在业主的立场为业主设身处地的考虑，服务过程热情周到，不要拘谨，尽量迎合业主的味口。

5、针对疑虑型业主

此类业主个性内向，选购过程缓慢，反复挑选，犹豫不定，可能需要多次光顾专卖店。在接待时导购员需要有耐心，在适当的时候给他们以建议和鼓励，要冷静的诱导业主表达出所疑虑的问题，并给与说明，消除对方的犹豫心理，促其成交。等到对方确已产生购买欲望后，采取直接请求成交法，如：那您看，我们什么时候送货，您比较方便呢？对于犹豫不决的业主，导购员的一个表情、一种手势、一句话或一种暗示都有可能促成业主下决心购买，所以在关键时刻给业主加上倾向的购买力，可以强化购买动机。

6、针对随意型业主

此类业主性格随和，对瓷砖的各方面性能都不太在意，目的性不太明确，办事果断，决断力强。在接待中导购员应表现得落落大方，适时主动提出自已的意见，掌握适当的成交时机，对这类业主关心的问题尽量一次性解决，如价格，在可接受的范围内大胆的让步，成交率极高，如不这样，实际上给了其他远大建材培训教材

第二章

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专卖店一个机会。

7、针对大众型业主

此类业主购买商品带有一定的随意性，缺乏经验，从众心理较强，往往信任业务员，愿意听取他们或同伴的意见，对瓷砖质量不挑剔。导购员在接待时应提供热情、耐心的服务，可适当的介绍瓷砖的铺贴知识，根据业主的特点，提出一些建议，推荐的款式应趋向大众化。

8、针对经经济型业主

此类业主喜欢性价比高的瓷砖，很在意瓷砖的价格，购买时非常有耐心的讨价还价，专找瓷砖的缺点，实际上他们只想在价格方面占点便宜。接待这类业主有三种方法：寸步不让法（告诉业主本品牌良好的售后和质量的保证，在本店购买的瓷砖是最好的）、一大一小法（本店促销活动或优惠活动）、有限让步法（适当的折扣）。在打折或降价过程中，一步一步缩小空间，先降二毛、再降一毛，然后降五分，最后降三分。

9、针对专家型业主（假专家）

此类业主最喜欢炫耀自已一知半解的瓷砖知识，自以为是。一般来说，这类顾客都有装饰、装修、陶瓷或其他建材行业等相关工作经历，其实他们并不一定对瓷砖了解多少。在接待中应认真听，并不时赞同业主的观点，让其虚荣心得到满足，再适当提出一些建议，以他的话来促进其购买，切记不要反驳他的观点，以免引起冲突。