OTA中介 网评回复指引（大全）

第一篇：OTA中介 网评回复指引（大全）

OTA网评回复指引

一、目的

为提升客人满意度，提高酒店在各中介网站的客人选择率，提升酒店收益，特

制定本网络点评回复指引模板

二、适用范围

***酒店集团所有分店

三、回复模板

1、好评回复示例（致谢+营销+致谢）

整体模板：

尊敬的住客，您好！感谢您抽出宝贵时间对***酒店进行诚挚的点评。

+某一类别的专门回复+再次感谢您对***酒店的厚爱，我们期待您的再次

光临！

A、关于设备：

尊敬的住客，非常感谢您选择入住我们酒店并在此留下了宝贵的评论！酒店

拥有游泳池，健身房，室外网球场，棋牌室，SPA 和儿童乐园等康娱设施，您还

可以选择租赁多人自行车环湖游览，或者在阿尔卑斯啤酒屋欢唱卡拉 OK。我们非

常关注您的反馈，酒店近期还推出了更多的活动，欢迎您通过关注我们官方微博

和微信来了解酒店更多的活动，期待您的再次光临。

B、关于服务：

尊敬的住客，您好！感谢您抽出宝贵时间对***酒店进行诚挚的点评。

入住零等待，寄存服务，叫车叫早服务等，我们致力让你在住店全程有最好的体

验。再次感谢您对***酒店的厚爱，我们期待您的再次光临！

C、关于地理位置：

尊敬的住客，您好！感谢您抽出宝贵时间对***酒店进行诚挚的点评。

酒店距地铁 6 号、10 号线步行十分钟，为您出行提供方便；周边也有各色小吃供

您选择；步行 5 分钟即可到团结湖公园，景色优美，环境幽静，是您放松心情锻

炼身体的好去处！欢迎您能够再次入住体验。谢谢！——***酒店 D、关于房型：

尊敬的住客，您好！感谢您抽出宝贵时间对***酒店进行诚挚的点评。酒店毗毗邻***，我们推出的观光房，可以让你足不出户即可饱览***壮观的夜景和音乐喷泉。再次感谢您对***酒店的厚爱，我们期待您的再次光临！

E、关于交通：

尊敬的住客，您好！感谢您抽出宝贵时间对***酒店进行诚挚的点评。

酒店距地铁 6 号、10 号线步行十分钟，为您出行提供方便；周边也有各色小吃供

您选择；步行 5 分钟即可到团结湖公园，景色优美，环境幽静，是您放松心情锻

炼身体的好去处！欢迎您能够再次入住体验。谢谢！

F、关于停车：

尊敬的宾客，您好！非常感谢您的点评和良好的建议，酒店自身是没有停车场 的，但是酒店往南大概 50 米有个收费的停车场。**店位于北京南二环玉蜓桥西北

角，距天坛公园、龙潭湖公园、前门、故宫、天安门都特别近，是您到京旅游、休闲的理想选择；门口即时公交车站，距离地铁 800 米左右，交通非常便利，我

们会为您提供温馨的住宿环境和优质的服务，欢迎您再次光临！

G、关于早餐：

尊敬的住客，您好！感谢您抽出宝贵时间对***酒店进行诚挚的点评。

感谢您对酒店服务及餐饮的肯定，你的鼓励是我们创作美味的最大动力。我们一

直在改进我们的菜式，您的意见将帮助我们确保我们的餐饮体验恰如我们酒店本

身一样奢华无比，为宾客提供品质入住体验，期待您的再次光临。

H、关于沐浴：

尊敬的客人，您好，非常感谢您的点评和良好建议。我们酒店在洗浴方面3

秒速热，稳定的水压，干净的洗浴产品，独特的排水系统以及优质的沐浴产品，希望您在洗浴过程中将疲劳抛开，留下愉悦的心情。我们真诚期待您下次光临，让我们带给您别样的惊喜。

2、差评回复示例（致歉+营销+致谢）

整体模板：

下入住的反馈。+某一类别专门回复+再次感谢您的谅解和支持，期待您下次光临

见证我们的进步。

A、关于设备：

尊敬的住客，非常感谢您选择入住我们酒店并在此留下了宝贵的评论！酒店

拥有游泳池，健身房，室外网球场，棋牌室，SPA 和儿童乐园等康娱设施，您还

可以选择租赁多人自行车环湖游览，或者在阿尔卑斯啤酒屋欢唱卡拉 OK。我们非

常关注您的反馈，酒店近期还推出了更多的活动，欢迎您通过关注我们官方微博

和微信来了解酒店更多的活动。

B、关于服务：

尊敬的客人，很抱歉由于我们前台的失误，耽误了您的宝贵时间，请接受我们

诚挚的道歉，对此我们会在每天总结中加强对员工技能和工作技巧的培训，您们 的笑容是我们每次提升的动力。再次感谢您的谅解和支持，也希望我们能有机会

提供更优质的服务给您。

C、关于地理位置：

您好，欢迎您入住***酒店并给出您的评论。酒店地处宝山罗店北欧新镇，靠近顾村公园，毗邻高尔夫球场，空气清新，环境优美，是您周末度假 的不二之选，周边的娱乐场所包括上海宝山国际民间艺术中心，闻道园，北欧风

情街，东方假日田园，上海玻璃博物馆等，欢迎您的再次光临，探索北上海的无

穷乐趣。

D、关于房型：

尊敬的客人，非常感謝您的入住并在此留下您的入住反饋。酒店造型宛如一朵

桃花，房間位於花瓣內，各個房間看到的景色都不相同，歡迎您下次提前預訂我

們備受歡迎的湖景房，享受更好的風景，期待您的再次光臨！

E、关于交通：

尊敬的宾客，您好！非常感谢您对酒店的点评和建议，天坛店紧临天坛公园东

门，距天安门、王府井、前门等旅游购物景点都特别近，是您到京旅游、休闲、探亲访友的良好选择；我们会继续为您提供温馨的住宿环境和优质的服务，欢迎

您再次光临！尊敬的客人，您好！对于您在本店遇到的 XXX 问题实表抱歉，同时非常感谢留

第二篇：网评回复

1.尊敬的客人：非常感谢您给酒店的点评，感谢您对我们酒店服务的认可，并提出宝贵的意见反馈，我们深知酒店还存在诸多不足之处，我们会尽快改正，期待您的再次下榻！

2.尊敬的宾客：感谢您选择美墅假期酒店，非常荣幸能为您服务，“亲情一家人”是我们的服务品牌，愿美墅假期成为您在青岛的家，期待您及家人的再次下榻。

3.尊敬的客人，感谢您的点评。您的满意是我们前进的动力。我们会一如既往的以每位宾客的需求为中心，提供真诚的服务.同时也期待今后有更多的机会为您展示美墅假期酒店的高品质服务。

4.尊敬的客人： 感谢您光临美墅假期酒店，也感谢您在百忙之中为我们留下点评意见。我们很重视您的反馈。为了进一步了解情况，加以改进，希望我们有机会能为您提供更优质的服务。

5.尊敬的客人：感谢您入住美墅假期酒店，并留下点评意见。我们将逐步采取相应的措施，提高和完善酒店的硬件设施，以达到客人的期望和要求。我们真诚的期望，您下次来青岛，还可以选择入住美墅假期酒店。

6.尊敬的客人，感谢您入住青岛美墅假期酒店并与我们分享入住体验。对您入住期间出现的困扰，我们向您表示真诚的歉意。您提及的几点问题，我们已经记录下来并反馈给相关部门。您的反馈使我们及时地发现了服务中存在的不足，将帮助我们不断完善我们的服务，为客人提供更好的入住体验。期待您的再次光临！

7.尊敬的客人，感谢您入住青岛美墅假期酒店。您对酒店的认可让我们感到无比骄傲。酒店便利的地理位置和优雅的环境令您的下榻更加方便和舒适。我们真诚期待您下次的莅临

8.尊敬的宾客：感谢您选择美墅假期酒店，非常荣幸能为您服务，感谢您对美墅假期酒店的支持与认可，非常抱歉给您在入住期间带来的不便，感谢您对我们提出的宝贵建议，我们深知这是对我们最大的爱护和帮助，我们会认真研究和解决，给我们一个改正错误的机会，再次向您道歉，期待您的再次下榻。

第三篇：网评回复 参考

随着网络化的提升，网络订房越来越多，随之网评回复也是多之又多。但怎样做到条条有创意再不重复呢？下边仅自己看法选择几条仅供参考。(一)酒店环境赞不绝口的

1)尊敬的宾客：您好！感谢您 5 分的点评哦！每个城市总会有让人惦念的理由，每个季节都有我们难舍的景色，每个酒店都有他们甜美而有温馨的回忆，希望 XX 会是您回忆里最温馨最独特的那个！常回 xxx 看看哦，祝：安好！

2)尊敬的宾客：您好！感谢您对 XX的信赖！更感谢您的不吝夸奖与强烈推荐！真是爱在XX 难以离开，XXX 是您在 XX 地方最美、最温暖的家，您也记得有时间常回来看看哟！3)尊敬的宾客： 您好！非常感谢您对我们酒店如此的青睐和喜爱！前进的脚步永不停歇，为了您的信赖，我们将更加坚持不懈，XX 酒店永远屹立于这个城市，等候您的来临！不见不散哦！祝：笑口常开^_^！

4)尊敬的宾客：您好！很高兴您选择入住 XXX 酒店，看到您的评价小的顿时呆懵了！酒店地处繁华地段，有着都市的热闹和方便，酒店自助早餐品种丰盛，美味可口，外带会有打包盒的哦！家，是避风的港湾，是温馨的小窝，是温暖身心的一隅。有爱才是家，酒店一直希望会用自己的贴心和暖心，成为您心中的那个家外之家，期盼您的下次回家！

5)尊敬的宾客: 您好！非常感谢您对酒店的支持和各方面的认可，我们所做的一切都只为每一位宾客带来不一样的度假体验，看到您的满意和肯定，我们真的是非常的感动，我们会继续努力时刻准备着您随时回来。

(二)酒店服务满分好评的

1)尊敬的宾客您好：感谢您对我们的肯定，为了给您提供更加细致周到的服务体验，我们新推出蜗睡系统服务，很多生活必需品、消费品及酒店点餐都是可以通过手机扫码提交在最快的时间内送达您的房间内，让追求卓越的您即使在旅途中也会有如在家般的舒适与便捷。满意只有起点、没有终点，我们会用真心、诚心、用心、爱心期待您的下次光 临。祝您天天好心情！

2)看到客官简单而又深厚的好评真的是好激动呢，而且还这么认可我们的服务~酒店的我们求为每位客官提供最为贴心细致的服务，为每位客官带来超值的体验。XXX 酒店是一个富有年轻活力的酒店，以简约的风格、温馨体贴的服务向客官展示酒店的独特魅力。客官的鼓励是对酒店最大的支持和鼓励，我们会用心服务好每一位家人，期待和您的下次相遇

3)尊敬的宾客您好，感谢您对我们的认可，客人的每一丝需求都是我们真诚为之努力的方向。我们一定更加努力，打造五星级水准，期待下一次的出行，我们能为您创造更加完美服务。

4)尊敬的宾客：您好！非常感谢您对我们的支持与信任，我们将继续秉承用心做事、细心服务的服务理念，让您在 XX 的居停感受到家一般的温暖。期待您能再次光临检阅我们的进步，祝您开心每一天！

5)尊敬的宾客：您好，感谢您的点评！酒店提倡“用心服务”，我们正在用心发现可以给您提供服务的机会，给您提供更满意、更舒适的休息环境！您的满意就是我们的追求！期待您的再次光临。

(三)幽默创意式好评回复

1)尊敬的宾客：您好！感谢您对 XXX 酒店的鼓励与推荐！金奖银奖不如您的夸奖，金杯银杯不如您的口碑，我们不会让您失望的！祝：万事如意！

2)尊敬的宾客，感谢您的鼓励和肯定！我们所追求的就是让顾客感动，“当顾客有困难需要帮助时，让顾客感动的机会就到了”，“亲情一家人”的服务品牌坚持了 N 年一直不变，因为有您的认可和鼓励，我们将传递给所有员工，这是对我们最大的奖赏，我们将更加努力！期待您的再次光临！3)尊敬的宾客：您好！感谢您对 XXX 的信赖与选择！从您步入 XXX 的那一刻开始您就是我们的家人，我们希望用自己的贴心给您家人般得照料，xxx 就是您在 xx 温暖的家外之家！常回家看看！祝：安好！

4)尊敬的宾客：您好！感谢您对 XXX 酒店的大力支持，您的满意就是酒店前进的动力，无需赘言，常来就好咯！祝：工作顺利，天天好心情 O(∩_∩)O~ 5)尊敬的宾客：您好！最好的广告是客人口口相传的推荐，非常荣幸我们的服务能得到您的认可。期待着您的下次入住！

6)尊敬的宾客：您好！感谢您选择 XX 酒店，再多的广告，不如大家的口口相传，我们向来重视口碑宣传，更加重视每一个客人的切身感受，只要您来到酒店，就是我们的贵客，我们愿意尽最大的努力，让您的 XX 之旅变得轻松愉快顺心，期待您的再次光临，感受xxx 不一样的风采。祝：一切顺利

(四)文艺范的好评回复

1)尊敬的宾客：您好！感谢您送的 5 分好评！美丽的时光，XXX 与您不期而遇，感谢这份缘分，我们会倍加珍惜，期盼与您的下次相见！祝：安好！

2)尊敬的宾客：您好！感谢您对 XXX 的支持！人生就是一张答卷，它上面有选择题，填空题，判断题和问答题，希望 XXX 会是您最简单的选择，最满意的答案！欢迎再回来！祝：安好！

3)尊敬的宾客：您好！感谢您对 XXX 的一见钟情！美丽的时光，不经意间会邂逅谁的眼眸，文字里泛舟，此次与您不期而遇，感谢这份缘分，我们会倍加珍惜，期盼与您的下次相见！祝：安好！

4)尊敬的宾客：您好！感谢您再回来！巴金说“美好而又温暖的东西在记忆深处”，记忆是温暖，温暖是记忆，沧海桑田，记忆中的温暖，永恒不变。希望 XX 会是您记忆里永远的暖！欢迎常回来！祝：安好！

5)尊敬的宾客：您好！一次偶然的机会，我们遇见了您，一次偶然的机会，您选择了我们，生命中有太多的选择，您的每一次选择都是一种缘分，感谢缘分让我们与您相识，您的贴心，您的关怀，定会收获一生的温暖。期待与您再次相逢！

(五)客人有提出建议类的

1)尊敬的宾客：您好！感谢您选择 XXX 酒店，我们很高兴您在酒店有一段愉快的入住经历，感谢您对酒店的支持与信任，同时感谢您对酒店提出的宝贵建议，我们将继续努力，为您提供更加舒适温馨的入住体验。期待着您的再次光临和惠顾！

2)尊敬的宾客： 您好！非常感谢您与我们分享了您的入住感受并给我们的工作提出了宝贵的意见和建议！我们已经及时作出改进，此次没能给您留下完美回忆，期待下次能够全都补上（要给机会呀！）我们在努力，期待您见证！祝：一切顺利！

3)尊敬的宾客您好，感谢您的入住及给我们提供为您服务的机会。您的点评里有支持有建议是我们非常难得的宝贵财富，我们也将继续努力不断完善各项服务，希望能在 XXX 与您再相逢。祝您心情愉快，阖家幸福！

4)尊敬的宾客：您好！感谢您选择 XXX，非常荣幸能为您服务。同时感谢您对我们提出的宝贵建议，我们深知这是对我们最大的爱护和帮助，我们会认真研究和解决，为您提供更加舒适温馨的入住体验。酒店全体员工期待着您的再次下榻！

5)尊敬的顾客您好！谢谢您的宝贵意见！我们一定检讨自己做的不足的地方并积极改正。尽量达到您的满意，欢迎监督！谢谢！

(六)没有说为什么，但客人就是觉得“未够理想” 1)尊敬的宾客：您好！感谢您选择 XXX！出行在外要的就是一份舒心，要的就是一份亲切，要的就是一份温馨，我们怎能不努力满足您的愿望呢，因为这也是我们的心愿，愿来到XXX 的每一个人都是开心的！

2)看到客官您的点评酒店小伙伴们万分开心。很荣幸我们的服务得到您的评价，我们一贯保持热情真挚地为客人服务。酒店在 XX 附近，位于繁华的商业圈，附近有 XXX 商城，舒适、静谧、温暖、朴实的住宿空间是我们酒店人致力为您打造的生活方式，我们很期待您经常来看看,等您回家哦 3)尊敬的宾客：您好！感谢您入住 XXX，古人说“山不在高有仙则名，水不在深有龙则灵。”小编认为家不在大有爱才幸福，希望我们暖心的服务会让您爱上我们。祝：安好！

4)尊贵的宾客您好，感谢您入住 XXX 酒店并对我们的服务满意，也非常感谢您对我们的支持与厚爱，我们一定会更加努力，竭诚为您提供更为优质的服务，期待您下次光临！谢谢！PS.如果您是对我们的服务很满意，评分应该是 5 分。谢谢您的关注！

5)尊敬的宾客：您好！感谢您对 XX 各方面的认可！但是我们知道距离您心目中的全五分标准还有一定的差距，我们会继续努力的！祝：开心每一天！

(七)客人对客房设施/卫生有意见的

1)感谢您选择我们酒店，我们万分荣幸能为您服务。酒店准备了多种不同布局的房型以供不同客人选择，希望我们真诚的服务能够带给您更惬意的体验，酒店全体员工衷心期待您的再次光临！

2)非常感谢阁下的入住与点评！感谢您的意见，在您入住期间，适逢满房，游客较多，请见谅！我们将会加强对酒店软硬件设施以及服务质量的提升，XX 酒店定期定量定时在维护和更新房间环境、设备以及公共区域设施，务求让阁下入住有更为舒适整洁的环境，希望阁下下一次光临有一个全新的感受！热切期待再次光临体验！

3)尊敬的宾客：您好!非常感谢阁下的入住与分享，很抱歉给阁下带来的不便体验；希望阁下有机会尝试我们不同风格的 XXX 客房定能给予您不同的入住体验！XXX 酒店期待您的再次光临，祝您生活愉快！

4)尊敬的宾客：感谢您对 XX 酒店的喜爱和认同。XX 酒店一直专注为宾客打造舒适便捷的商旅体验，希望我们能为您的旅程增添喜悦和感动。

5)尊敬的宾客您好：我们对此次入住未能给您带来舒适的入住体验深表歉意。因（某些原因），影响到酒店热水和暖气效果，目前已恢复正常供气，此次事件酒店高度重视，正在加装了备用锅炉，防止此类事件再次发生。再次为给您带来的不便，表示深深的歉意。祝工作顺利，身体健康！

(八)对酒店服务/早餐有意见的

1)尊敬的宾客您好！非常感谢您选择 XXX 酒店！此次入住没能得到您的满意，我们深表歉意。希望有机会与您有更多的沟通与交流，给我们提出更多宝贵建议。我们会细致的做好每一个服务环节，不辜负您对酒店寄予的厚望！希望 XXX 能够成为您在 XX 地方的家！我们衷心的期待着您的再次光临！谢谢！^_^ 2)尊敬的宾客：您好！感谢您对 XXX 的选择！细节决定成败！数不尽的细节服务也许不奢侈，也许不浪漫，也许不感人泪下，但却点滴入心头，最终能使宾客满意，才是我们最大成就感与幸福感的来源！我们会努力提高自己的细节服务，感谢您对我们的宽容与理解！欢迎您的下次再来！顺祝：顺安！

3)亲爱滴客官您好，非常感谢您对酒店的支持，没有得到您全 5 分好评，我们心里还是有点点的失落，可能是酒店还有做的不到位的地方，希望客官您下次的到来能给我们指出我们的不足，我们会努力做到更好，我们用心服务让到店的每位客官都能感受到家一般的温暖，希望我们的服务能给您带来更多的惊喜和感动，期待您下次到来！

4)尊敬的宾客您好！非常感谢您的入住和详细点评。正是如您一样的客人对我们的不断关心和督促，才能使我们不断发现工作中的问题，获得改正和不断进步。从您的点评中，我们很遗憾的看到此次入住未能达到您的期望，给您带来的不便我们表示歉意。酒店管理层非常重视，并已经做了认真的调查和及时的整改，您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持！真诚期待您的再次光临！

5)尊敬的宾客：感谢您选择海 XX 酒店并分享此次入住感受。感谢您对我们酒店员工服务的认可。酒店进入旺季，客人较多，耽误及时入住，给您带来不好的影响，对此我们深表歉意，我们是一家…酒店，拥有…,绝对是您出游的首选。期待您及您朋友家人的再次下榻。(九)不满意酒店地理位置/周边环境

1)尊敬的宾客：您好！万分的感谢您的用心点评。正如您所说的，酒店地处繁华地段，交通、购物、商务出行都是一流的方便。我们的每一位员工会通过更贴心的、更细致入微的服务让您远离城市的嘈杂，静心享受小城之美。期待着下次让您享受到更完美的入住体验！2)尊敬的宾客： 您好！酒店地处商圈内，这样的位置给宾客吃、住、游、娱、购提供了极大方便，而且酒店热情的员工会为您的出行保驾护航，入住期间您有任何疑问都可以联系酒店前台同事，我们，以“家人愉悦的心情”至上。我们，用最贴心的温暖服务，去感动。希望能用我们不断的努力赢得您下次 5 分的好评！欢迎您！

(十)提出某事件并给予差评的

1)感谢您入住 XXX 酒店并与我们反馈您的入住感想，非常抱歉此次入住未能达到您的期望，我们诚挚的希望与您取得联系，了解更多细节，以便做出相应的完善。您可以拨打酒店总机与我们反馈宝贵建议，希望我们的改进能迎来您的再次光临！

2)尊敬的宾客您好，感谢您光临 XXX 酒店，抱歉没有带给您完美的入住体验，您提出的问题我们马上整改，在住期间如有任何问题您可以随时与我们联系，酒店房务中心及前台同事 24 小时竭诚为您服务，我们期待您的再次光临，祝您开心每一天！

3)尊敬的宾客：您好！感谢您的及时反馈，希望没有影响到您此次出行的心情，我们会加强员工的业务培训，我们会不断地要求自己，好一些再好一些，请相信我们愿意用最热情最细致最温暖的服务为您打造旅途中最舒适的居所，竭诚期待再次为您服务！

4)尊敬的宾客您好：非常抱歉没有带给您一次满意的入住体验，看您点评的时间已是深夜，不免有些心疼，我们希望来店的每一位家人都能有一个美梦，但现正旺季，酒店每天客房爆满，无办法为您更换其他房间，希望您能理解我们，祝您生活愉快！

5)亲，看到您的点评，我们很伤心没能给客官您满意的入住体验，这是我们最大的遗憾。您的诚恳评价是对酒店不断进步的鞭策，我们期待您的再次光临，一定会给您更好更满意的入住体验，会让您感受到我们的诚意，也会让您看到酒店的我们是在不断的努力进步。酒店的我们始终会以更好的服务来迎接每一位客人，最后祝您生活愉快，感谢您的真诚评价，真心希望您能够再次入住来感受我们的进步。

第四篇：网评回复

尊敬的客人：您好！感谢您入住南昌园中源大酒店!我们非常重视您的反馈，我们在努力为客人创造一流的居停环境的同时更需要给客人以体贴入微的服务，您的认可与肯定才是酒店生存与发展的基础。本次入住给您造成的不愉快，我们感到非常抱歉，除了真诚的道歉外，我们还希望能够得到再一次为您服务的机会。谢谢您的理解。祝您幸福平安！

尊敬的顾客，您好！您对我们酒店有什么意见或是建议可以告知我们，让我们知道您的心声，了解您的需求，才能进一步的改进和提高。祝您生活愉快！

尊敬的宾客：您好！非常感谢您的入住及宝贵意见！您的意见，将帮助我们提升产品和服务水准，不断改进不足，希望您继续能成为我们服务的忠实的监督和检验者。您的笑容，是对我们工作最大的肯定。我们会继续努力，在您的支持与帮助下不断进步！

尊敬的宾客：您好！非常感谢您的入住及宝贵意见！我们为您此次不愉快的入住体验深感歉意，我们会加大培训力度，提高员工的服务意识和沟通技巧，为宾客提供更加优质、贴心的服务。

尊敬的顾客，您好！感谢您的入住与点评！您对我们的认可是我们前进的动力，希望您下次再来我们酒店入住能感受到我们更加优质的服务！祝生活愉快！

尊敬的顾客，您好！感谢您的宝贵建议，我们将不断完善和改进，期待您的下次光临！

尊敬的顾客，很高兴您对我们酒店作出的肯定评价，您提出的宝贵意见我们也会不断完善的，真诚期待您的再次入住！祝您生活愉快！

感谢您的支持与厚爱，我们会继续努力，精益求精，用心用情为来自世界各地的宾客打造更加人性化的旅居生活，以赢得更多宾客的肯定。真诚期待您的再次光临！

尊敬的客人：您好！感谢您的点评，不知道您对我们酒店有什么意见或建议，欢迎您告知详情，我们一定极力改善，争取让每一位顾客住得满意，祝您生活愉快！

尊敬的客人：您好！

感谢您入住南昌园中源大酒店！酒店2006年开业至今，个别房间的装修及物品略显陈旧，目前酒店已经实施房间装修改造计划，未能及时告知您，取得您的理解，给您入住造成的不愉快，我们深感抱歉；您反映的其他方面的问题均说明员工未能有效地执行服务标准，为此我们将要求部门进行更加细致的培训并对实际执行情况进行考评。我们的宗旨是”成为客人、员工、业主的首选”，这需要我们不断地努力，也离不开您的理解与支持，我们直面问题，并及时整改，旨在更好地为您服务。我们期待您再给我们一个机会为您提供五星级的服务。期待您早日回来！谢谢您！

尊敬的客人：您好！

感谢您入住南昌园中源大酒店！不知您的感冒是否有所好转，甚是担心！在您入住的时候，因酒店的热水设备突发状况，工程人员虽加班抢修，仍然不能保证出水温度（目前已经恢复），我们很抱歉未能及时提醒您注意水温变化，给您造成了不便。我们期望您能早日康复，同时我们也期待着您的再次光临！谢谢您！

尊敬的客人：您好！

感谢您入住南昌园中源大酒店!感谢您的宝贵意见，我们已经要求餐饮部针对您的意见开展“创新出品让客人满意”的专题讨论，下一步将根据讨论结果推出新菜品，以确保客人能够享用到富有园中源特色的精美菜肴。如果您想品尝当地的菜肴，可以到酒店附近（步行3分钟）的南昌特色餐饮店，大快朵颐，让您体味“舌尖上的南昌”，若下次您有需要，请联系酒店大堂副理，我们很乐意为您一一推荐周边的特色。关于设备陈旧的问题，酒店自5月份已经在实施翻新改造计划，未能及时告知您，取得您的理解，给您入住造成的不愉快，我们深感抱歉。请相信我们一直在努力，期待着您尽快回来！谢谢您！

尊敬的客人：您好！感谢您入住南昌园中源大酒店!感谢您对我们工作的认可和理解，有了您的鼓励，相信我们会做得更好，也期待着您再次光临！祝您平安幸福！

尊敬的客人：您好！感谢您入住南昌园中源大酒店!随着南昌城区规划的扩容，本酒店的地理优势逐渐凸显，因南昌市正在进行地铁施工，很多地段实施交通管制，造成拥堵，为避免耽误您的时间，建议您下次经青山湖隧道到市区，从本酒店到青山湖隧道仅需几分钟车程，非常便利。有任何需要，请您联系我们，我们很乐意为您服务。谢谢您！

尊敬的客人：您好！

感谢您入住南昌园中源大酒店!感谢您的宝贵意见，我们已经要求餐饮部针对您的意见开展“创新出品让客人满意”的专题讨论，下一步将根据讨论结果推出新菜品，以确保客人能够享用到富有园中源特色的精美菜肴。如果您想品尝当地的菜肴，可以到酒店附近（步行3分钟）的南昌特色餐饮店，大快朵颐，让您体味“舌尖上的南昌”，若下次您有需要，请联系酒店大堂副理，我们很乐意为您一一推荐周边的特色。关于设备陈旧的问题，酒店自5月份已经在实施翻新改造计划，未能及时告知您，取得您的理解，给您入住造成的不愉快，我们深感抱歉。请相信我们一直在努力，期待着您尽快回来！谢谢您！

尊敬的客人：您好！

感谢您入住南昌园中源大酒店!我们非常重视您的反馈，为此酒店成立调查小组展开调查，目前已对当天在服务过程中未尽责的员工以及管理人员进行了严肃处理，我们深知处罚不是目的，真正地目的是让员工清楚地意识到在服务行业中无小事，酒店的成功不是以经营业绩的好坏为唯一衡量标准，我们需要的是酒店上下共同努力，为客人创造一流的居停环境同时给客人以体贴入微的服务，客人的认可与肯定才是酒店生存与发展的基础。您的意见也给我们敲响了警钟，那就是细节决定成败，我们致力于改进硬件设施旨在更好的为您提供优质服务，然而实际情况与我们的初衷大相径庭，给您造成的种种不愉快，我们感到非常抱歉，除了真诚的道歉外，我们还奢望您能够再次回来，给我们一次当面致歉的机会，给我们一次为您服务的机会。谢谢您的理解。祝您幸福平安！

尊敬的客人：您好！感谢您入住南昌园中源大酒店！感谢您对我们工作的认可和理解，有了您的鼓励，相信我们会做得更好；由于酒店个别房间的装修及物品略显陈旧，所以部分楼层正在实施房间装修改造计划，未能及时告知您，取得您的理解，给您入住造成的不愉快，我们深感抱歉，希望下次能为您提供更好的居住环境，期待你的光临；我们酒店同时提供中式用餐和西式自助（源自澳大利亚火山石牛扒）的服务，尽享美食，品味园中源；祝您幸福每一天！

尊敬的客人：您好！感谢您入住南昌园中源大酒店！感谢您对我们工作的认可和理解，有了您的鼓励，相信我们会做得更好；由于酒店个别房间的装修及物品略显陈旧，自3月起酒店已对部分房间进行装修改造工程，房内物品也同步更新，客房已焕然一新，希望下次能为您提供更好的居住环境，同时您也能有不一样的体验，期待你的光临，祝您幸福每一天！

尊敬的客人：您好！

感谢您入住南昌园中源大酒店!随着南昌城区规划的扩容，本酒店的地理优势逐渐凸显，因南昌市正在进行地铁施工，很多地段实施交通管制，造成拥堵，为避免耽误您的时间，建议您下次经青山湖隧道到市区，从本酒店到青山湖隧道仅需3分钟车程，非常便利。有任何需要，请您联系我们，我们很乐意为您服务。谢谢您！

尊敬的客人：您好！感谢您入住南昌园中源大酒店!感谢您对我们工作的认可和理解，有了您的鼓励，相信我们会做得更好；酒店2006年开业至今，个别房间的装修及物品略显陈旧，目前酒店已经实施装修改造计划，未能及时告知您，取得您的理解，给您入住造成的不愉快，我们深感抱歉，为此我们在认真整改的同时也期待着您能再次回来，请相信我们一直在努力，谢谢您的理解与支持！祝您幸福平安！谢谢您！

尊敬的客人：您好！

感谢您入住南昌园中源大酒店!我们非常重视您的反馈，已对当天在服务过程中未尽责的员工以及管理人员进行了严肃处理，我们深知处罚不是目的，真正地目的是让员工清楚地意识到在服务行业中无小事，我们在努力为客人创造一流的居停环境的同时更需要给客人以体贴入微的服务，您的认可与肯定才是酒店生存与发展的基础。本次入住给您造成的种种不愉快，我们感到非常抱歉，除了真诚的道歉外，我们还希望能够得到再一次为您服务的机会。谢谢您的理解。祝您幸福平安！

尊敬的客人：您好！

感谢您入住南昌园中源大酒店!我们非常重视您的反馈，为此酒店对客房区域在原消杀计划的基础上又连续进行了多次消杀工作，彻底消除了卫生隐患；酒店2006年开业至今，个别房间的装修及物品略显陈旧，目前酒店不断实施装修改造计划，努力为客人创造一流的居停环境；对于您入住期间造成的种种不愉快，我们感到非常抱歉。今后我们会更加认真仔细地为您服务，期待您的再次光临！祝您幸福平安！

尊敬的客人：您好！

感谢您入住南昌园中源大酒店!感谢您的宝贵意见，我们的酒店价格与本地区其它同类型酒店的价格相一致，而且考虑到我们所处的地理位置（由于市区多处地方地铁施工，造成拥堵，从本酒店到青山湖隧道仅需几分钟车程，非常便利）以及提供的额外设施（如免费停车场），我们认为是物有所值的。不过，看来我们并没有达到您的期望值，我们也对此深感抱歉，今后我们会更加认真仔细地为您服务，期待您的再次光临！祝您幸福平安！

尊敬的客人：您好！感谢您入住南昌园中源大酒店!随着南昌城区规划的扩容，本酒店的地理优势逐渐凸显，因南昌市正在进行地铁施工，很多地段实施交通管制，造成拥堵，为避免耽误您的时间，建议您下次经青山湖隧道到市区，从本酒店到青山湖隧道仅需几分钟车程，非常便利。有任何需要，请您联系我们，我们很乐意为您服务。谢谢您！

尊敬的客人：您好！感谢您入住南昌园中源大酒店!感谢您对我们工作的认可和理解，有了您的鼓励，相信我们会做得更好，也期待着您尽快回来！祝您平安幸福！谢谢您！

感谢您的入住与点评！不知道您对我们的哪些食品与食村有更好的建议，欢迎您热心提出，我们一定虚心接受，极力改进，以争取让更多的顾客满意！期待您的再次入住！谢谢！

尊敬的顾客，您好！首先，请接受我们真诚的歉意！同时，十分感谢您用您的宝贵时间来点评我们酒店；其次，您可否告知我们酒店的房间具体有什么没配备齐全，另外，您所说的服务差具体是指什么情况呢？我们了解了情况，才能进一步的改进和提高！希望您再次入住我们酒店！祝生活愉快！

感谢您选择XX酒店，我们万分荣幸能为您服务。酒店准备了多种不同布局的房型以供不同客人选择，希望我们真诚的服务能够带给您更惬意的体验，酒店全体员工衷心期待您的再次光临！

尊敬的宾客：您好！非常感谢您的入住及意见！随着南昌城区规划的扩容，本酒店的地理优势逐渐凸显，开业近9年，设施设备正在慢慢变老旧。酒店不断追求卓越，锐意创新，以严谨、高效的管理和真诚的服务为宾客提供一个温馨的家外之家。期待您的再次光临。

第五篇：中差评回复

买家给差评不外乎三种情况。

一，对我们的产品和服务不满意(可分为几个方面，将在下文详细介绍），心里觉得气愤，因而给差评；

二，职业差评师为了赚取不正当利益，想借此胁迫卖家；

三，竞争对手恶意竞争，因妒生恨。

现在根据三种不同情况，一一分析卖家应如何应对，才能达到化弊为利的效果。

淘宝官方删除恶意评价介绍

恶意评价定义及维权受理范围

恶意评价，是指买家丶同行竞争者等评价人以给予中丶差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

淘宝网恶意评价受理范围如下：

1丶不合理要求：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。

2丶买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。

3丶同行：与同行交易后给出的中丶差评。

4丶第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。

5丶泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为，淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字，但是评价不删除。

恶意评价维权发起条件

1丶必须双方互评的订单；

2丶受理的时间范围为评价产生的30天内。

恶意评价维权发起路径

您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。

买家给差评后如何解决

我们收到差评后，应及时联系买家，诚恳地解释，耐心地沟通，了解买家因为什么原因给差评，是质量不好，宝贝描述不符，还是款式不满意，或者是我们客服人员态度太差，或者送货太慢，其实大家心里有清楚的，网上大部分的买家还是挺善解人意的，所以别遇到差评心里就抵触，就是觉得别人是故意的，也许真的是你的言语或者产品给别人造成不好的体验了

1，质量不好或宝贝描述不符

首先我们应该清楚，这是我们的错误，正是因为我们的失误，买家才给我们差评的。我们应该真诚地道歉，然后和气地和买家商量解决办法。

如果买家要求换货，那我们应该爽快地答应，并主动承担买家寄回东西的邮费。并且在下一次发货时，应该更加注意，验货时多留一个心眼，更加仔细地检查，保证客户收到东西能够满意，须知再宽容的客户两次收到不满意的货，都会很气愤的（如果你是客户，碰到这种情况，会不会呢？换位思考下）到那时就毫无挽回的余地了。

要是买家觉得换货太麻烦，想直接退款，那我们也应该表示理解，并且尊重客户的选择，爽快地答应，然后第一时间退款，并且承担客户损失的邮费，我们的错误不能由客户来买单。

新手往往不愿意客户退货，想想也是，好不容易来了一单生意，到头来却是竹篮打水一场空，还反倒贴了邮费，心里一百个不舒坦。这时候我们应该提醒自己，这单生意黄了还有机会再来，这个客户要是走了，怕是永远也回不来了。要是新手们稍不明智，拒绝退款，那我们最后得到的恐怕只能是一个退款纠纷和一个影响极坏的差评。更严重的是，我们从此失去了一个客户，甚至失去了这个客户的亲友来我们小店买东西的机会。这又何必呢，得不偿失啊。

建议：

主动承担来回运费进行退换货，不要有任何拖延，态度诚恳道歉，如若买家不退换货执意给差评，解释话术如下：

1）丶亲，这个确实是我们的问题，由于我们仓库的人员没有及时将宝贝做分拣，所以导致发到您手上的宝贝有些残次，在不影响第二次销售的情况下，我们随时欢迎您进行退换货，我们承担来回运费，确实给您造成不便了，在此作为店主我郑重承诺，后续购买的买家放心绝对不会发生类似情况，本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。

2）丶如若遇到线头等问题给中差评，解释话术如下（参考某卖家）：

亲，您发现衣服上有线头确实给您的购物体验带来了不适，您也认可衣服质量是没有任何问题的，我们的衣服都是自己工厂直接生产的，我们请了很多老婆婆帮我们剪线头，这些老婆婆没有什么生活来源，小店利薄也只能给婆婆每件1元钱，老婆婆视力不太好肯能会漏剪，您多多担待，这点小问题就别在意了，我们一起把店铺做好了，给老婆婆更多的收入。谢谢您了

2，款式不满意

这个就主要是客户的问题了，但是切记不要因此觉得客户无理取闹，而是应该和气地和客户商量，尽量说服客户换货，相信客户能感受到我们的诚意，并因此对我们的小店留下不错的印象。

建议：

这种情况给中差评无非有两种，1）丶退换货但不想承担邮费

解释话术：

亲，我们店铺7天无理由退换货服务从未改变过哦，如果是质量问题我们承担来回运费给您退换货哦，但是您说不合身要我们承担运费给您退换货，小本生意我们亏不起呀，如果您一定要我们承担运费退换货否则就给差评的话，我们也没有更好的解决办法了，请各位买家朋友谨慎挑选哦。

2）丶不退不换，经行不退货退款，也就是赔偿

解释话术：

亲丶如果您不喜欢这件衣服我们可以提供7天无理由退换货的，但是您不要退换一定要我们做补偿，这个我们真的不能满足您的，不是我们的质量问题，您一定要我们赔偿确实办不到啊，请后续的买家仔细的看下我们的宝贝描述，别误拍咯。

3，客服人员态度差

听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了，没有及时回您信息，我们的客服人员有时候要同时接待几个客户，真的很辛苦，真恨不得多生几双手来，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。

建议：

1丶如果真是咨询太多无法及时回复，旺旺可以调皮的给对方来一个回复，参考话术：左一个叫亲，右一个叫亲，俺就一张嘴，亲过不来呀，亲，别急，等会马上过来亲你哦。

2丶如果已经变成悲剧了，差评到手了，买家对你们完全失去信心了，就是不改差评怎么办？

评价解释参考话术：

亲爱的，真的很对不起，由于我们客服团队的服务不专业，没有及时的解决您的问题，您的这个差评是我们客服团队的警钟，作为店主我代表全店在此郑重的向您道歉，那个对您无理的客服已经被我严厉的批评了，扣了半月的工资，我们一如既往的履行我们7天无理由退换货的丶30天包修丶90天内提供售后服务，如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺：XX直接找我。

4，送货太慢

这是最让我们无奈的情况了。我们随时跟踪物流，我们催着快递，我们比买家还急，可是到头来却得不得买家的理解，得到这样一个差评，我们很冤枉，感觉很委屈，但我们必须冷静下来，诚恳地向客户道歉，然后是耐心的解释。这很难做到，但我们必须慢慢锻炼成这样的功力。淘宝的竞争越来越激烈了，在这高手云集，皇冠数不胜数的大平台上，如果别人做不到，你也做不到，那你凭什么赢。

建议：

遇到这种第三方或者不可抗拒因素导致货物未及时送达得到差评的

参考话术：

亲，这件事确实是我们的问题，没预料到XX快递又抽什么风了，我已经跟他们老板联系上了，他让我转达对您的歉意，如果您下次能再光顾一次小店，他亲自给您打包裹，第一时间给您发出，确实对不起了，拆包裹的时刻是最幸福的，耽误了那么久的幸福时刻，给您添麻烦了，宝贝有后续问题及时联系我们，优先处理哦。

遇到恶意中差评怎么办？

1丶敲诈勒索

表现方式，加qq聊天威胁，不给钱就不改差评。

解决办法：

妥协！假装妥协，在旺旺上引导对方主动告诉你他的qq或通过核实确认的方法让对方承认qq聊天的那个人对应的是这个旺旺，对方肯定不会直接告诉qq号让你加的。

例如：在旺旺上聊天：“亲，您qq加我了吗？是不是XXXXX啊？”

“刚才加我的那个是你吗？XXXX的对吧？”

2丶不合理要求

表现形式：

1丶退10块钱给我，不给我就给差评。（直接申诉吧，肯定删除的）

2丶这个宝贝我不满意，你要给我满意的答复

这样的人无非就是要钱，如何规避？

例如：在旺旺上聊天：

“亲，这个问题不能再谈谈吗？可以退换的，能不给差评吗？”

“不行，质量太差了，我接受不了，懒得退换货”

“那您要怎么解决呢？”

“你自己看着办，不好好解决就给你差评”

“亲，你看下支付宝账户，我给你转20元钱了，收到了吗？”

“恩，看到了，好了”

这就ok了，拿着聊天记录维权去吧。

3丶过度维权，小二介入判支持卖家，买家恶意中差评

解释话术：

各位买家朋友，小店亏本经营，这位亲还恶意挑刺，他自己不喜欢这个宝贝我同意他退，他非要我承担来回运费，维权了，淘宝官方已经判断了不支持他，他过度维权了，气急败坏给我了个差评，我也没有办法。我再次承诺，本店售后服务非常标准，7天无理由退换货，不影响二次销售都可以退换的，请各位亲放心消费。

4丶遇到同行

解释话术：

亲们，请大家记住这个买家，他买了我们的宝贝，什么都没问，也没有联系我们直接给了中差评，经过我跟淘宝官方的联系核实，此人为同行，看到我们的宝贝卖的好他就恶意来竞争，真是可耻的行为，本店本着全心全意为消费者服务的理念经营着遇到这样的同行真的让我们卖家很伤心，不过官方已经回复我了，已经对该卖家警告处理了，请大家放心消费。

提醒大家，现在交易成功后，私下退货退款成功后，再想删除中差评的话现在无法删除了，电话客服一律不出来，线上申诉没有任何入口，请各位卖家注意，要让买家先改评价再退款，你可以通过旺旺答应买家只要修改评价立刻退款，如果不退款买家可以凭借旺旺聊天记录维权的，不信的话可以打淘宝电话问问。

好评永远无法修改，不论内容好坏，退货退款与否，都无法修改

中差评是卖家都比较头疼的一个问题。特别是一些不好的负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。此文主要讲述中差评的来源渠道和处理方法。

根据经验分析，买家给中差评的原因无外乎有两种情况：一个是正常中差评，另一个是恶意中差评。面对这些中差评，卖家应该如何应付处理，才可以达到转弊为利的效果。显而易见，我们一般都是采用电话或者旺旺联系买家协商，能解决最好，即使解决不了，也可以尝试这些中差评变成一种推广利器。

正常中差评

服务问题一般包括客服回复慢、发货问题和服务态度差等原因造成的。针对于有时候由于咨询的人比较多，客服回复慢了而引来的差评，这个可算是最不该出现的、最可惜的和最应该解决掉的情况。

解决方法：这时候我们卖家要先拿出道歉的态度，“亲，对不起，由于购买的人数较多，回复您慢了真是不好意思，在这里真诚向您道歉，希望我家的宝贝能够让亲满意，下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗，希望您互相体谅下！”这样相对来说既可以吸引买家回顾店铺，又可以让买家消消气，改评价的几率也就大了，可谓是一举两得，一箭双雕。

解释话术：亲，您好，由于光临本店的客户比较多，客服暂时忙不过来，回复您慢了真诚感到抱歉，我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟，我会加强客服培训，避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持，您的光临是我们的动力，希望您能够有一个完美的购物体验！

由于客服服务态度不好引来的差评可以算是一种比较常见的现象，这其中包括客服本身的语言素质，还有客户本身的难缠等原因导致的。

解决方法：无论客服还是客户的原因，我们作为卖家的都必须先向客户致歉，站在买家的立场思考问题，“亲，您的心情我理解，之前客服态度欠佳，我在这里真诚向您道歉，希望您多多包涵！为了感谢您的光临，您帮我们改为好评后，我这边帮您返现或者下次光临帮您免邮，您看行吗？” 客户是上帝，受气后作出冲动的行为在所难免，总之就是要让买家体验到被重视，被热情款待，给买家留下好的印象，差评的问题也就迎刃而解。

解释话术：亲，真的很抱歉，由于客服面对的客户比较多，真的很辛苦，难免会心浮气躁，对于这点我已经严厉批评他了，也作出一系列的惩罚与改革，作为店长的我向您保证，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。

关于发货问题，很多卖家有时候比较忙，特别是淘宝天猫举行一些比较大型的活动的时候，往往会出现发错货，忘记发货，发货不及时等现象，如果您作为一个买家，遇到这种情况我想你也会气急，给卖家一个中差评的。

解决方法：当出现这种问题的时候，先给买家一个诚恳的道歉，“您好，真的是不好意思！由于购买的人比较多，导致给您发错货/忘记发货/发货不及时，对于这种错误我们会做出深究并且改善！”再对他们做出相应的补偿，毕竟这个确实是我们的失误。1.发错货：“亲，您先消消气，发错的宝贝麻烦您退货给我们，我们这边付邮费，同时您的宝贝我们这边帮您包邮快递给您，您很快就可以收到了，祝您生活愉快！” 2.忘记发货：“亲，忘记发货是我们的失误，我们这边会对您作出相应的补偿，您看这样行吗？这边送您一点小礼品或者帮您免去邮费返现给您，也希望我家宝贝能够给您带来愉快的心情，谢谢亲的光临！” 3.发货不及时：“亲，给您带来的不便感到抱歉，我们这边帮您返现或者送您点小礼物作为补偿，希望您可以互相体谅下，店铺有优惠活动也会第一时间通知您，希望能够给您带来不同的购物体验！”

解释话术：亲，由于本店宝贝很受欢迎，购买人数较多，工作人员忙不过来，由于疏忽忘记给您发错货/忘记发货/发货不及时，我们深感歉意！为此我们制定了一个改革机制，对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来，按顺序发货，避免发错单/漏发单/延迟发货。希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验，也谢谢亲的支持！

针对于物流问题上发货速度比较慢的情况：对于一些偏远地区或者是由于气候影响导致物流发货速度减慢，很多买家不能准时收到货，冒火三丈，气冲冲就给了一个中差评，这点确实对于卖家有点冤。

解决方法：这方面完全可以从物流方面下手解释，“亲，对于物流发货速度慢我们深感抱歉，经我们查实，由于地区偏远或者气候影响导致了物流公司的发货速度减慢，在此情况下，快递的工作叔叔阿姨们还是辛苦把货给您送到了，希望亲可以互相体谅下，我们这边也帮您返点小礼物作为补偿，祝您购物愉快！”

解释话术：您好亲，在发货途中，由于地区还有天气的问题延迟了发货速度，我已经跟快递公司的老板联系上了，他让我转达对您的歉意！如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出。确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦。

发货途中损坏物件：运货途中由于快递工作人员疏忽损坏了运送物件，这也是一种常见的现象。买家收到货后，以为是我们卖家的宝贝有问题，二话不说给了中差评。相信作为卖家的你看到后都会觉得甚是不公。但是，与其抱怨不如勇敢面对解决它。

解决方法：“亲，您放心，我们发货之前都是有经过仔细检查，经过一番查证，是快递人员在运输途中由于疏忽导致损坏了物件，我们将会对之让快递公司索要一定的赔偿，您那边把货退回来，邮费到付，给您造成的不便感到抱歉！这边也会给您点小礼物做点赔偿，希望亲保持帅气/美丽的心情光临本店哦。” 一语道中是物流造成的失误，也给买家一点补偿，这样，不仅给买家留下比较好的印象，也为后期的生意埋下伏笔。

解释话术：您好亲，经查实验证，我们发货时的宝贝是完好无损，是由于发货途中由于快递工作人员的疏忽导致损坏物件，他们也是深感抱歉！我也联系过他们老板，下次如再出现必将终止合作，他们也会给亲做出一定的赔偿处理。

质量问题

宝贝本身质量问题：买家一般都是比较注重商品质量，所以要做好生意必须要保证商品的质量过关，这样才可以留住老客户。所以有时候由于疏忽对商品处理不当导致中差评的，我们必须严格对待，及时处理。

解决方法：主要分为两个流程：1.先确认是否是真的出现问题，可以让客户拍照核实下2.如果真的是我们商品质量存在问题的话，“亲，我家的宝贝一般质量都是没有问题，可以放心以购买，有可能某些宝贝在生产过程中出现的误差导致的，我们这边也是感到非常抱歉！这样吧，您那边退货，邮费我们到付，我们这边给您退款再送您点小礼物，您看这样行吗，希望您可以互相通融，看中别的款式的我这边也可以帮您优惠点的！”对于买家想换货的我们应该爽快答应，并主动承担运费；对于不想换货想退款的，我们也应该表示理解，尊重客户的选择，并且承担运费，我们的失误不能让客户来买单。站在买家的角度看待问题，同时间接性引导客户购买其他宝贝，双赢，何乐而不为。

解释话术：亲，确实抱歉，由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵，所以导致质量方面的会稍微差一些，我们也跟厂家反映过这个问题了，我用我的人格保证，下次绝对不会再出现这种类似情况，这边也会加强发货之前的检验工作，尽力做到万无一失，如果有出现此类问题的买家们，我们的售后都在，帮您解决问题是我们的宗旨，给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快！

宝贝跟描述不同：由于色差或者尺寸导致实物跟描述中的不同引来的中差评也是比较常见的，应付这种情况也是需要一定的技巧与方法。

解决方法：首先先了解实物哪方面与描述不同，然后再加以解释。例如色差方面的，“亲，由于天有不测风云，站在不同光线下拍摄宝贝，有可能会导致图片与实物有一定的色差，但是我们都是会尽力把色差范围缩到最小，如果您还是不满意的话我们是支持退换货，只是邮费您来付哦，或者亲下次光临可以给您更多的优惠，希望可以互相体谅，祝您购物愉快！” 例如尺寸方面的，“亲，购买之前如果不懂尺寸的话可以咨询下客服，详情页面也会有尺寸对照表，但是这些都是大概的数据，不是非常准确，你可以根据您平时使用的尺寸来订购哦，我们不满意也是支持退换货，最后希望亲可以多多包涵，也祝亲生活愉快！” 拿出好的态度，专业的说辞，不怕客户不动心。

解释话术：例如色差方面的(亲，由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差，给您带来的不便感到抱歉！我们会尽力把误差最小化，如果对此有所忌讳的亲们亲慎重拍下，毕竟人无完人哦.)例如尺寸方面的（亲，购买之前尺寸不懂的话最好咨询客服或者参照详情页的尺寸表，根据不用需求选择不同的尺寸，同时建议根据平时自己的尺寸来选择，不过有点误差还是在所难免的，毕竟布料等都是不同的。我们的宝贝还是比较受顾客欢迎的，质量保证，售后完善，大可放心订购！）

其他问题

性价比不高：有时候一些买家比较纠结，看到好的宝贝，点击较便宜的买家进去购买，可以是收到货后跟之前想象的差别很大，一气之下就给了中差评。

解决方法：一分钱一分货，主要是要突出您的宝贝的性价比，“亲，宝贝不能如您所愿感到非常遗憾！我们家的宝贝都是质量比较好，价格也是非常合理的，受大多买家的支持！希望亲可以互相理解，确实不行的话您下次光顾本店的时候给您包邮或者送点小礼物，祝亲每天都有好心情！”

解释话术：亲，老实来说，这个价格已经是对得起这个质量了，我们虽然比不起大卖家，但是我们都是会凭着良心做事，先谈质量，再谈价钱，大家有目共睹，我家宝贝也是受大多买家的欢迎，希望您是第一个不满意的，也是最后一个不满意的，店铺优惠期间，买2包邮，优先抢购吧！

款式不喜欢：这主要是买家的问题，但是我们不要觉得客户是在无理取闹，尽量保持好的态度跟买家好好沟通。对于我来说，这种情况导致中差评倒是很少见，不过我还是要总结出一些应付经验，以免到时碰到了会乱了阵脚。

解决方法：“亲，说实话，您反映的问题我感到非常吃惊，相信您在购买之前都是经过千挑百，选才下定决心购买的。这样吧，您确实不喜欢的话我们也是支持退换货，邮费您付，或者您选择其他款式的宝贝，到时给您包邮或者送您点小礼物，优先发货，希望亲互相理解，祝您有个完美的购物之旅！”

解释话术：亲，相信您是经过千挑百选才会决定下单，但是收到货后却说款式不喜欢，难道亲在挑选的时候是光看价钱不看宝贝图片，还是我们的图片没能吸引您的注意，还是您下错单了呢，如果真的是这样，那我只能说跟您说声抱歉！也提醒各位买家选择自己心仪的宝贝再下单，要不我们快递叔叔辛苦的工作就白费了，望亲体谅，谢谢！

恶意中差评

林子大了，什么鸟都有。如今淘宝发展越来越迅速，随之而来的也多了一些靠“中差评”谋生的中差评师。可以分为以下5种情况。

敲诈勒索：以中差评要胁为前提,利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益；

买家胁迫：利用中、差评，对被评价人进行威胁或提出不合理的要求；

第三方诈骗：第三方诈骗产生的评价；

过度维权：小二介入判支持卖家，买家恶意中差评；

遇到同行：与同行交易后给出的中、差评。

解决方法：遇到这种买家，第一步：我们采取的战术是以退为进，假装妥协，然后收集聊天记录，这样，我们就可以理直气壮投诉去了。第二步：进行投诉，卖家可登录“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规处理-不合理评价”,自助提交不合理评价内容信息及相关凭证，淘宝将根据凭证进行审核处理，并反馈处理结果。原则上该渠道受理期间为被投诉方作出评价后的30天内。

最后提醒大家，遇到中差评咱们别怂，勇敢亮出杀手锏，积极乐观去面对，主动热情去解决，公正客观面对每一个买家，不卑不亢利用规则维护我们每一位卖家自己的合法权益。