药店营业员需要掌握的质量知识

第一篇：药店营业员需要掌握的质量知识

药店营业员需要掌握的质量知识

许多门店营业员会认为质量是质量部的事情，是门店质量负责人、质量管理员的事情，与我而言没有直接的关系，总店配送什么药品，我就卖什么药品。

实际情况是怎么样呢，我们来说说发生在我们周边的事情。

有个药店的营业员发现最近店里的洛赛克怎么感觉有点异样，具体哪个不同也说不上来，但他没有把怀疑情况报告给店长或是公司，等某一天药监局抽查到这个产品，才知道那个洛赛克是制假分子为谋取利益制造的仿真度极高的假药。因为营业员有所怀疑但没有及时上报的行为造成了公司损失，那个公司后来因为销售假药被罚了几万元。

这个例子说明质量不是企业某个部门、某个员工的责任，质量是每个员工都要重视的事情，只有这样，企业的药品经营过程的药品质量、服务质量才能得到保证，企业才能树立良好的形象，那么营业员在哪些方面要注重质量问题，进而防范质量风险呢？

一、药品销售执行先产先出，按照批号销售

先产先出的好处是可以避免商品过期失效，这似乎是很好掌握，很容易做到的事情。但很多员工也是容易忽视的事情，这就是为什么我们会发现热销品种，一个月甚至配送好几批次的商品还在过期。之前的里河药店就发生了花露水过期情况。

二、按照国家规定销售麻黄碱制剂

麻黄碱药品不是毒品，不是麻醉药品，不需要双人双锁，其实就是普通的感冒药品，不需要凭处方就可销售，这几个特点就让营业员产生误解，什么麻黄碱制剂，根本就是普通的非处方药，我按照非处方药销售就是，什么国家规定有什么重要的，无非就是一阵风，一段时间过后就会风平浪静。所以遇到总店检查了，我就重视一点，按照规定老老实实记录，总店不检查了，我不忙时候就登记，忙的时候就不登记了。

今年7月份，某药监局就吊销了一家大型药店的药品经营许可证，企业负责人10年内不得从事药品经营活动，就是因为这家药店的营业员违反规定一次销售给顾客400盒新康泰克并被用于制作毒品，造成了不良后果。我们经营过程确实是注重经营数据和业绩，但前提必须是在国家政策允许情况下，必须不违法相关的法律法规下的销售数据。

所以营业员的个人不规范行为往往会关系到企业的生死存亡，按照规定销售含麻制剂并做好登记是我们看似简单但必须100%做好的事情。

三、诚信经营，货真价实

诚信经营是企业推崇的经营之道，是企业的生存之本，这体现在我们销售的商品不仅仅是货真价实的合格商品，而且一定是计量合格的商品。现在非定量包装的商品如参茸制品，甚至是常用中药材、中药饮片单价较之前2年都很显贵重。老百姓对于付费较贵且用于治病救人的药品必定会思量是否货有所值，对于拿到的药品核对一下份量也是情理之中的事情。所以我们在饮片配方时候一定不能跑冒滴漏，如果秤好分量后，地上洒了一堆，然后分剂量时候，每帖份量就会少，这样会引起不必要的纠纷。

至于定量包装的商品，我们营业员也要注意，现行计量管理办法明确规定商品装量不得少于标示量，如金银花每盒50g，那一盒金银花必须是50g、51g、52g等，绝对不能出现49g情况。如果在销售过程中发现商品少于标示量的一定需要向公司汇报。

我们营业员需要掌握的质量知识还很多，如GSP规定药品不得直接接触地面，哪些药品是冷藏、阴凉、常温储存的，哪些药品是凭处方销售的遇到顾客退货一定要核对是不是我们公司售出的批号，一定要避免发生贵重药品调包事件。药品陈列是怎么规定的，简单的药品标签应该怎么填写，甚至常见药品的不良反应、禁忌也要掌握的，如顾客吃了阿莫西林发生过敏，如果营业员没有事前询问顾客过敏史的话，也会引起医疗纠纷。

许多质量知识需要通过公司的培训对员工进行宣传教育，许多知识需要员工在工作中进行学习和体会，员工应该深刻体会质量是企业的生命，“允执其信，上品为宗”是老祖宗对我们这些子孙的教导。

第二篇：施工员需要掌握哪些知识

施工员需要掌握哪些知识

一、施工员岗位职责与职业道德

1．施工员岗位职责

（1）学习、贯彻执行国家和建设行政管理部门颁发的建设法律、规范、规程、技术标准；熟悉基本建设程序、施工程序和施工规律，并在实际工作中具体运用。

（2）熟悉建设工程结构特征与关键部位，掌握施工现场的周围环境、社会（含拆迁等）和经济技术条件；负责本工程的定位、放线、抄平、沉降观测记录等。

（3）熟悉审查图纸及有关资料，参与图纸会审；参与施工预算编制；编制月度施工作业计划及资源计划。

（4）严格执行工艺标准、验收和质量验评标准，以及各种专业技术操作规程，制订质量、安全等方面的措施，严格按照图纸、技术标准、施工组织设计进行施工，经常进行督促检查；参加质量检验评定；参加质量事故调查。

（5）做好施工任务的下达和技术交底工作，并进行施工中的指导、检查与验收。

（6）做好现场材料的验收签证和管理；做好隐蔽工程验收和工程量签证。

（7）参加施工中的竣工验收工作；协助预决算员搞好工程决算。

（8）及时准确地搜集并整理施工生产过程、技术活动、材料使用、劳力调配、资金周转、经济活动分析的原始记录、台账和统计报表，记好施工日记。

（9）绘制竣工图，组织单位工程竣工质量预检，负责整理好全部技术档案。（10）参与竣工后的回访活动，对需返修、检修的项目，尽快组织人员落实。（11）完成项目经理交办的其他任务。2．施工员职业道德

施工员是施工现场重要的工程技术人员，其自身素质对工程项目的质量、成本、进度有很大影响。因此，要求施工员应具有良好的职业道德。

（1）热爱施工员本职工作，爱岗敬业，工作认真，一丝不苟，团结合作。

（2）遵纪守法，模范地遵守建设职业道德规范。

（3）维护国家的荣誉和利益。

（4）执行有关工程建设的法律、法规、标准、规程和制度。

（5）努力学习专业技术知识，不断提高业务能力和水平。

（6）认真负责地履行自己的义务和职责，保证工程质量。

3．施工员工作程序

（1）施工程序的一般原则

施工程序是指一个建设项目或单位工程在施工过程中应遵循的合理施工顺序，即施工前有准备、施工过程有安排。一般原则为：

A．先红线外（上下水、电、电信、煤气、热力、交通道路等）后红线内。

B．红线内工程，先全场（包括场地平整、道路管线等）后单项。一般要坚持先地下后地上、先主体后维护、先结构后装修、先土建后设备的原则。场内与场外、土建与安装。。

二、建筑施工技术与组织

（一）土方工程

（二）地基与基础工程

（三）脚手架工程及垂直运输设施

（四）砌筑工程

（五）钢筋混凝土工程

（六）预应力混凝土工程

（七）钢结构工程

（八）预制装配工程

（九）防水工程

（十）装饰工程

（十一）季节性施工

（十二）施工测量

（十三）建筑施工组织

三、工程建设施工相关法律、法规

（一）《建筑法》的主要内容

（二）《建设工程质量管理条例》的主要内容

（三）工程建设技术标准

（四）建设工程安全生产的相关内容

（五）城市建筑垃圾与建筑施工噪声污染防治的管理规定

（六）工程建设施工相关法律法规案例

第三篇：药店营业员必备

药店营业员必备

销售步骤：售前准备，售中技巧，售后服务。

一、销售前准备：仪容仪表、卫生环境、陈列、商品知识、心态调整①仪容仪表。服饰：干净、整洁、职业装、黑色皮鞋面部：微笑 微笑训练方法：把手放脸前，双手往两边作拉动作，想象微笑的样子；双手放脸前，双手往上轻轻拉动，想象笑的样子；或者人说“茄子”“七”的时候会出现微笑的样子。尽量不佩带饰品，假如要佩带饰品，尽量佩带小巧的饰品。女性化淡妆，头发：男性干净，整洁，前不及额，后不盖领；女性，干净，整洁，长头发盘起来，或用发夹夹整齐，避免披头散发。站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男性，可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。跨姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。口腔：保持清新，洁白，上班前不喝有刺激性气味的食品，比如：大蒜、洋葱、芥末、烈性酒。吃完饭后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口胶，清除口气，清洁牙齿。气味：体味较重者，可喷撒淡味香水。②卫生环境。保持干净整洁，地面、墙面、商品、货架无灰尘、痕迹、杂物、垃圾。劳动工具放置顾客看不到的不显眼处。无刺激性气味。无噪音、杂音，顾客较多时播放轻柔音乐为佳。③陈列。陈列整齐、丰满。详细见陈列相关制度。④商品知识。熟悉疾病相关知识，如常见的病理、表现、药物作用原理、联合用药搭配用药知识、食疗、理疗按摩保健知识等。⑤心态调整。每天上班前提醒自己不要被工作外情绪影响到工作情绪。要充满自信，对自己的商品、对自己推荐商品的能力要有充分信心，能够为顾客提供优质的服务和商品而高兴。

二、售中技巧：

1、接近顾客的七种时机（1）顾客注视特定产品的时候（2）用手触摸产品时（3）顾客表现寻找产品的时候（4）与顾客视线相对时（5）顾客与同伴交谈的时候（6）顾客放下手袋的一段时间内（7）探视展台或展柜的客人

2、推销产品时应采取的步骤吸引顾客的注意力，促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣。激发顾客的购买欲望。促使顾客采取购买行动。推销产品应遵循的原则（1）指出使用产品给顾客带来的益处（2）把顾客的潜在需要与产品联系起来（3）通过产品演示，比较差异，突出优点

3、介绍产品时的一般技巧耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题； 以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心；用语应表示尊重；永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气；拒绝场合应用对不起和请求性的语气；不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定；在自己的责任范围内说话；多说赞美和感谢的话。推销要点要言简意赅，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可；引导顾客提问，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免顾客失去兴趣；尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断；介绍产品时不要扩大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感；尽可能地让顾客说“是”，而不说：“不”。尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣；充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动；要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。

4、顾客的分类一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物要求新颖、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行，最重要的是经济实用的，最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高，但他们任然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。

5、营业用语的技巧 ①、“是、但是”法 在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如： 顾客：“现在一些保健品把功能宣传得可以包治百病，但是实际上没有什么功能。” 营业员：“是的，您说得很对，市场上一些保健品质量不过关，或者过度宣传功效，但是，我们的深海鱼油是质量是有保证的，它的效果非常好！。我们的产品原料是从美国进口的，并且在国内通过GMP认证的企业内生产，还在中央电视台有广告，质量方面肯定非常过硬。” 你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了保健品疗效不好的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。②、高视角、全方位法 顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如： 营业员：“商务通的记事容量很大，可以记50万汉字。” 顾客：“容量是很大，但很容易丢资料。” 营业员：“您说的是低价格的产品，需要有备用电池，以防换电池时丢失资料，现在的商务通采用快闪内存技术，换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。” ③、--问题引导法 有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看感冒药： 顾客：“我想买一个便宜点的感冒药。” 营业员：“便宜的感冒药一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的吗？” 顾客：“我想，大概××店里的会便宜一点”。营业员：“可是那里的感冒药质量和我们的比较起来会怎么样呢？” 顾客：“哦，他们的感冒药.......。” 通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。④、--展示流行法 这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业 员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。⑤、--直接否定法 当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。” 营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。” 由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。

6、注意事项：（1）不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1—1.5米左右。（2）介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。（3）介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。（4）不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。（5）只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，促销员应该立即回答，切不可避而不谈。（6）如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。售后服务：对一些特殊品类的商品，如：大型器械、电子产品，必须督促顾客填写好保修卡，售后一周内，必须回访消费者，指导消费者正确保养、使用产品。对一些需要长期用药的消费者必须经常督促按时按量服用药物。

第四篇：药店营业员需要具备哪些素质

药店营业员需要具备哪些素质

营业员从业门槛高了

一流药店需要一流的营业员。药店新经营模式的形成，使当今药品经营学范畴不断扩展，内涵不断加深。由此，培养既全面发展又具有适应环境变化能力的营销人员是提高药店竞争力的当务之急。

为适应形势的变化，药店对营业员要实现三个转变：

1.职能转变。随着药店的发展，药店经营模式经历了以售药为中心、以顾客为中心到现在的以人身心健康为中心的变化，伴随而来的是营业员职能的转变：营业员由单纯的售药行为扩展到根据病人的生理、心理、社会、文化诸多因素对疾病的影响设立售药程序；售药方式由责任制扩展到具有售后服务能力的转变；售药对象从患病者向保健者转变，范围从个体扩展到群体；售药目的从治病扩展到促进健康、预防保健。

2.角色转变。这种转变使营业员的角色内涵在深度和广度两个方向上发生了深刻变化，营业员的角色向多元化发展：成为咨询者，对治病、防病或潜在的健康问题提供咨询；成为沟通者，不失时机地与购药者及社会群体进行沟通，向病人和社会人群讲授和解答有关保健、疾病的防治知识；成为经营研究者，须参与药品零售经营研究，致力提高药店经营水平。

3.标准转变。药店对营业员的要求标准从单一的业务型向全方位的素质型转变：从过去就药卖药型转变为懂药会医型，营业员不仅要了解药，还要了解病，能就病卖药；从被动型转为能主动问病卖药；从过去的操作型转变为知识文化型，营业员不应只会卖药，还要具有较宽广的知识面，能解答顾客提出的各种问题。

增强能力靠培训和自学

培养营业员提高能力，笔者以为应从以下几方面入手：

1.培养自学能力

无论是直接就业的职工还是大中专毕业的学生，从你步入药店后就应当培养自学的能力。首先，要提高对自学的认识。营业员就业前只能说明以前的文化水平，从事新的事业要从头学习。要树立长期吃苦的精神。其次，要选准主攻方向，不但学习药学知识，还要学习医学、顾客心理学、经营学、人际关系学等。再次，要制定学习计划，有步骤地学，带着问题学，联系实际活学活用。

2.进行沟通力的培养

沟通是一门艺术。售药过程就是沟通的过程，营业员的沟通能力直接影响经营效果，营业员的知识水平是搞好沟通的基础。药店要注重对营业员的培训，使营业员具备一定药学专业素质和经营水平，学会准确运用表情与体态同顾客进行有效沟通。

3.进行管理能力的培养

管理是一门科学。营业员在售药的同时，还负责管理一定区域的药品，这些药品管理的好坏，直接影响药品的质量和经营工作的效率。因此，药店要创造条件训练营业员的管理能力，对营业员管辖的范围定期进行检查、评价，逐步提高其管理水平。(文章出处：中国医药报74（总第2593期）)

第五篇：程序员需要掌握的知识

程序员需要掌握的知识

2011年11月3日 1:01

补充：

（1）掌握一种方法学或者说思想，现在基本都是面向对象（OOA/OOD设计模式）（2）项目管理、体系结构、架构知识（3）多参考经典代码（4）加强英文阅读能力（5）学习和总结的能力

懂得：

“欲速则不达”（帮蝴蝶破涌而出，翅膀不够力，飞不起来！）团队协作精神、沟通能力 复用性，模块化思维能力