唱响服务主旋律 做好供热大文章===征文于殿成

第一篇：唱响服务主旋律 做好供热大文章===征文于殿成

唱响服务主旋律 做好供热大文章

要做好供热工作，首先要理解什么是区域供热。所谓区域集中供热，是在工业生产、其它经济活动及城市居民集聚的区域内，建设集中热源，向该地区及周围的工业企业、事业单位和城市居民提供生产和生活用热的一种能源地域生产组织方式。

集中供热在泉城从无到有，自上世纪八十年代以来，已经走过了将近三十个春秋。在此期间，一代供热人从青春飞扬的年轻人，变成了经验丰富的中年人，但是始终不变的是他们对用户热忱的服务之心。在供热行业逐步走向市场化的今天，供热工作已成为了政府解决冬季人民群众生活，联系人民群众的头等大事，能否安全稳定供热，直接关系到党和政府在百姓中的形象。十几年来，特别是近三年的管理实践中，我们始终坚持真诚服务的宗旨，唱响为民服务的主旋律，为广大群众提供了方便、快捷、可靠的服务，得到了上级领导和广大群众的称赞和表扬，有力地推进了各项工作开展。

一、以强化管理为根本，确保服务取实效。

由于我公司存在着黄台电厂热源限制以及锅炉房设备老化不堪重负等问题，给我们的供热、管理及服务带来了一定的难度。因此，几年来，我们首先从加强和完善管理入手，通过严格科学的管理，为提供优质服务打下了基础。没有规矩，不成方圆。我们以群众满意为最终目标，采取了多种措

施和方法，创造为民服务条件，营造为民服务氛围，最大限度地把“温暖”和“热情”送到千家万户。对每个工作岗位都制定了工作任务和目标，实行岗位责任制，明确了责任和分工。按照规范化服务标准，建立了“接待—维修—回访—监督”等服务程序：接待人员及时将报修提供给维修部门，维修部门在承诺的时限内，及时解决问题。在接到用户投诉后，及时联系分公司，安排相应的供热站人员上门维修。同时，建立了用户回访制度，确保每个电话都有回访。针对在热线中了解到的用户诉求，我们都进行了落实和整改，并逐一进行了反馈，真正作到了想群众之所想、急群众之所急、做群众之所需。

二、从自身做起，做到认真学习。

一是开展了思想道德教育。在年初，公用事业局组织部分人员去中华煤气服务部门进行学习，给人的印象很深。回到公司后，我们根据自身特点和具体情况，结合公司实际，着力加强了全体人员的思想品德、职业道德教育。利用业余时间组织人员学习一系列规范化服务标准，努力作到了全方位、全过程、全员的培训和考核，有计划、有步骤地加大了教育培训力度，切实提高了干部职工的思想水平和爱岗敬业意识。

二是开展了业务技能培训。针对我公司今年新上客户服务系统的实际情况，而且大部分人员专业不对口，缺乏实践

经验和计算机知识的状况，我们始终把提高全员专业素质当作了一项长期的重要任务，进行了不间断的理论和实践学习，做到了一旦出现问题及时进行解决。通过学习培训，使全体员工不仅从理论上、书本中学到了一些相关基础知识，更重要的是管理技能在工作实践中不断获得了提高，逐步适应了岗位需求，从而推动供热管理不断开创了新局面，收到了良好效果。

三是开展了行为规范培训。一个单位的整体形象是由每个员工个体形象组成的，每个员工的言谈举止都直接影响着单位的整体形象。因此，要塑造单位形象，必须从每个员工抓起。我们抓服务，规范了文明用语，要求职工必须按照规范去作，养成良好的言谈举止习惯，有违反规定的严肃进行处理。实行统一着装，佩带胸卡上岗入户，在广大群众中树立了新形象。

三、切实进行管理，严格考核制度。

抓好服务是我们的职责，要做到这一点，就要严格进行考核。客服管理部在内部实行了责任落实到人，对每名职工的工作进行考核，对事不对人，做到了严格管理。客服管理部是供热公司中直接面对客户的部门，我们员工的方式方法，直接代表了公司的对外形象。因此，对热线电话的各种分类统计在采暖期进行一日一报，严格进行考核。

成绩代表昨天，要收获明天的果实，仍需要今天的拼搏

努力。我们虽然为供热事业的发展作出了应有的贡献，但与各级领导的期望比、与各兄弟单位的工作比，还有一定的差距。在今后的工作中，我们将虚心向各兄弟单位学习，再接再厉、再鼓干劲，以更加优异的服务实施标准化服务，为供热事业做出自己的贡献。