法学论文_快递中消费者权益的保护_袁帅_38272008

第一篇：法学论文_快递中消费者权益的保护_袁帅_38272008

标题似乎可以改为“论我国快递行业消费者权益的保护” 文章的注释也不太符合要求。

总体上，文章不像个法学论文，倒像是给领导写的报告。

论我国快递过程中消费者权益的保护

袁帅 38270208

[内容摘要] 快递，根据交通运输部 2008 年 7 月公布的《快递市场管理办法》第 3 条是指快速收寄、分发、运输、投递单独封装、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。最近几年随着网购、团购等新兴购物方式的兴起，快递服务行业有了很大的进步，据统计，2010年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成23.4亿件，同比增长25.9%；业务收入累计完成574.6亿元，同比增长20.0%。在带给广大消费者方便快捷的同时，由于立法等方面的缺失，在投送过程中也暴露出一系列的问题，给消费者的合法权益造成了严重的损害，成为消费者投诉的新热点。对于快递过程中存在的如赔付金额、快递延误、先签字后验货等问题，我们应该完善立法、严格执法。充分保护消费者得财产权与知情权。

[关键词] 快递赔付 消费者权益 立法监管

一、我国快递行业的现状

1．快递行业现状

最近几年随着网购、团购等新兴购物方式的兴起，快递服务行业有了很大的进步。不论是在服务范围上还是地域范围上都已经渗透到社会各个角落。据统计，2010年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成23.4亿件，同比增长25.9%；业务收入累计完成574.6亿元，同比增1长20.0%。然而，由于相关立法的不健全，快递行业缺乏一个透明、有序、公正的市场环境，导致快递业问题突出。在国家邮政局和各省级邮政管理局每年受理的邮政业消费者有效申诉中，涉及快递服务问题的高达 80%左右。这不仅干扰了快递业的有序健康发展，更对使用快递业务的消费者权益造成了严重的伤害。目前主要存在的有损消费者权益的问题包括赔付标准和先签字后验货。

2．快递行业立法现状

完善的立法是快递行业快速稳定发展的保障，也是消费者保障自己权利的武器。目前我国颁布的有关于快递业的法律规范主要有《中华人民共和国邮政法》、《快递业务经营许可管理办法》、《快递服务邮政行业标准》等。其中，2009年4月24日全国人民代表大会常务委员会通过，并于2009年10月1日开始施行的新《邮政法》中，在第六章专列出了快递业务一章，旨在对快递业务进行规范。本次新修订的《邮政法》确定了快递业务经营许可制度，严格快递业务市场准入。由于信件以及包裹、印刷品等物品的快递业务，直接关系到广大快递用户的通信秘密以及其他合法权益的保护，涉及到了国家安全和社会稳定，必须依法对快递业加强监管。今日我们了解到，国家邮政局组织对《邮政业消费者申诉处理办法》进行了修订。从4月14日起征求广大消费者、邮政和快递企业对《邮政业消费者申诉处理办法（修订稿）》的意见和建议。

国家邮政局官网统计数据。

二、快递行业存在的主要问题：

对于目前快递行业存在的主要问题，我们在对投诉案件的调查中发现快递行业存在的主要问题包括快递延误、丢失以及先签字后收货等

1．不合理的快递的赔付标准： 赔付包括对快递物品丢失、损毁的赔付和快递延迟的赔付。目前快递公司在格式条款中一般的规定为保价物品按保价金额赔付，未保价的物品理赔金额最高为资费的5倍。该条约的有效性有待讨论。快件如果在送达时发现已被损坏或缺失，理所当然进入赔偿程序。一般快递运单上都会有相关的标注或提示，让寄件人对价值较高的物件自行选择是否保价。然而在实际操作中，寄件人很少会逐一仔细去看此类提示，而快递员一般也不会提醒消费者是否需要保价，当快件缺失或损坏后，便存在争议。此时消费者会主张按照物品的价值或所造成的损失进行赔偿，而快递公司则通常会坚持按照邮资的两到三倍进行赔偿。

另外有关法律中对于快递延迟的赔付也没有明确的规定，很多消费者之所以选择快递服务，正是因为其具有快捷、高效的特点。而快递企业的区域网络需要强大的资金为后盾，为压缩成本，不少民营快递企业会采取在非主营地区找合作伙伴代理自己的快递业务，来解决自身网络覆盖的1不足。这样就容易出现投递滞后的问题。如果是一般性的生活用品，延迟几日消费者还能接受的话（虽然快递公司已经违反了合同的约定），一些急需的物品如证件等则会给消费者的利益造成巨大的损失，但在索赔的时候这些间接损失却得不到现有法律的支持。

2．霸王条款：先签字后验货 现实生活中的网上购物，寄件方都会提醒收件人一定要先验货再签收，可快递人员上门送件时，却要求先签字然后才能拆包验货。现有国内规模较大的快递企业或者在本企业服务条款中明确规定将货物交付收件人时，收件人必须先签字后验货；或者在服务条款中对此并未作出明确规

2定，而是在日常业务中遵循“先签字后验货”的不成文规定。顺丰快递公司工作人员表示，开箱验货可以，但是必须先签收，若货物出现问题，快递公司可作旁证。邮政 EMS 工作人员则表示，如果外包装完好一般是不能开箱验货的，但有两种情况除外：一是寄件人和邮局签订了相关协议，二是如对货品有异议，则收件方和快递员一起将货品拿到当地邮局，在工作人员、快递员、3收件方三方在场的情况下才能开箱验货。《申通快递淘宝业务服务标准》第 9条规定：“我司业务员派送时要求客户先检视外包装的完整（特别是箱体封口处的不干胶是否损坏）和确认内无明显的破碎声后再签收，申通业务员无帮助检视内件情况的义务。如有异常状态，可拒绝收货并要求退回（但必须注明原因并签名），退回费用由申通公司承担（但因包装不良导致的封口贴损坏由发件方承担，参见包装要求1）。”而我在调查中也发现这类问题在国家邮政局收到的投诉中也较为常见。现有快递企业内部规定或习惯做法违反国内相关法规我国近年来就快递行业企业的管理做出了一些规定，如国家邮政局 2008 年 1 月1 日开始实施的《快递服务邮政行业标准》、交通运输部于 2008 年 7 月公布的《快递市场管理办法》、2009 年 4 月全国人大常委会新修订的《邮政法》等。国家邮政局邮政业标准化技术委员会制定的《快递服务标准》在“服务环节”中就快件签收的规定是：“快件签收时满足以下要求：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任；与寄件人或收件人另有约定的应从约定。验收无异议后，验收人应确认签收。”

3．快递业准入门槛偏低

快递行业兴起于法律规范的边缘地带，无照经营曾是快递行业经营的显著特征。快递市场鱼龙混杂，管理手段相对落后和滞后的经营管理模式导致了快递市场无序的混乱状态。往往在手续并不齐备的情况下便开始招揽业务，甚至超范围经营业务。同时，招收的快递员素质也是参差不齐，有的责任意识比较淡薄，甚至出现快递员投错甚至私吞快件的情况，导致消费者权益受损。12王道平、杨永芳.民营快递企业的可持续发展研究[J],北京社会科学，2010（04）.甘丹.谈快递行业之“先签字后验货”条款 [J], 企业家天地，2010（05）.3申通快递淘宝业务服务标准，http://，2010-05-30.我国法律法规对于邮政专营权的规定过于模糊，1986年的((邮政法》中规定邮政企业对“信件和具有信件性质的其他物品”有专营权，这仅是一种原则性的概括，具体标准不够明确。此后，19%年1月26日，原邮电部发布了《关于“信件和具有信件性质的物品”具体内容的规定的通告》，其中规定:信件是指以套封形式传递的缄封的信息的载体，具体内容包括:(1)书信;(2)各类文件;(3)各类单据、证件;(4)各类通知;(5)有价证券。具有信件性质的物品是指以符号、图像、音像等方式传递的信息的载体，具体内容包括:(l)印有“内部”字样的书籍、报刊、资料;(2)具有通信内容的音像制品、计算机信息媒体等;(3)邮电部规定的其他具有信件性质的物品。从以上规定中，可以看出邮政部门对“信件和具有信件性质的物品”做了扩大化的解释，如按邮政部门的解释目前非邮快递企业从事的国内快递业务中大多数是不符合规定的。这部分业务全部由邮政企业来经营，能否满足市场的需求则成了疑问。并且在新修订的《邮政法》中也未对邮政专营权做出明确的界定，仅在第五条规定“国务院规定范围内的信件寄递业务，由邮政企业专营”。随着社会的进步和经济的发展，消费者对实物通信在时效性和便捷性上提出了更高的要求，这就要求传统邮政业面对市场需求的变化及时做出调整。而被赋予邮政专营权的传统邮政企业由于体制的制约，在面对市场的需求的变化时心有余而力不足。新兴快递行业在很大程度上满足了消费者对快递业务的市场需求，但由于快递市场准入制度的模糊，其市场地位并未得到法律的肯定。快递市场准入标准的模糊规定不利于形成公平竞争的快递市场秩序，不利于快递业经营企业效率的提高和自身的发展。

4．相关法律监管落后

上世纪80年代，国际快递行业一直由经贸部为主进行管理，不属于邮政局的监管范围，在这个阶段邮政部门是快递业务的市场竞争者而非市场监管者，国家邮政部门成立的EMS也是

11986年经过外贸部的批准才设立的。1995年6月，经国务院批准，原外经贸部公布了《中华人民共和国国际货物运输代理业管理规定》，将除了“私人信函”以外的所有信件的寄递业务经营权赋予了国际货物运输代理企业。随后原邮电部为了加强对快递行业的监管，于1995年8月

223日发布了《关于进一步加强特快专递业务市场管理的通知》，规定信件和具有信件性质的物品寄递业务由邮政企业专营，其他任何单位和个人未经邮政企业委托不得经营。在这个阶段，原外经贸部和邮电部各执一词，互不退让，对快递监管权展开了争夺。此外，快递行业的管理除了邮政部门、商务部(前外贸部)外，还涉及工商总局、海关、公安部「〕、国家安全局等行政部门，多头管理的局面一直未能得到解决。

三、消费者权益的保障

1．确定公平的损失赔偿标准

《邮政法》第四十七条规定：邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：（1）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。（2）未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。（4）邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失，或者未履行前款规定义务的，无权援用本条第一款的规定限制赔偿责任。虽然第四款对快递企业援引第一款规则抗辩时作出限定，但在司法实践中消费者举证快递企业故意或重大过失则是非常困难的，不利于对消费者权益进行保护。对邮件的赔偿是以邮资的三倍为最高赔偿额度。却并没有单独的法律法规对快递行业进行赔偿作出任何标准和要求。这明显滞后于快递业高速发展的现实。根据公平原则，消费者本就是弱势的一方，而且快递公司又有明显的侵权行为。快递公司签订的运输合同里应保证货物完好，即时的送到收货人手中。因为快递公司的原因使得货物无法按要求送到的，无论快递公司有无故意或重大过错都应当承担相应的责任。法律应该给弱者以保护，给侵权这以制 12 闰宏伟.中国邮政EMs存在的问题及发展对策〔J].北方经济，2005，4:31一33 1996年8月23日邮电部发布的《关于进一步加强特快专递业务市场管理的通知》中规定，根据《中华人民共和国邮政法》第四条规定，信件和具有信件性质的物品的寄递业务由}U仔政企业专营，其他任何单位和个人未经邮政企业委托不得经营。裁。另外，在快递服务合同中，对快递的货物是否进行保价，后果是不一样的。保价的合同，造成货物损失当然要按照货物的保价价值赔偿。对不保价快递合同的货物丢失，如果都按照合同的实际损失全额赔偿是不公平的，因为对保价和不保价不加区别，统一全部赔偿，那就没有保价和不保价的区别了，快递服务合同的特征也就不存在了。但是，如果确认格式条款只按照邮资的五倍为最高赔偿数额上限的条款约定有效并进行赔偿，显然也是不公平的，不仅会纵容快递公司的怠惰和不负责任，而且会给品质恶劣的快递工作人员借职务之便侵吞客户货物提供机会。因此，对于这样的案件应当斟酌，既要宣告限制对方权利的合同格式条款为无效，但是又不能全额赔偿。应当斟酌一个合理的数额，确定赔偿责任。

合理的数额可以根据以下两点来确定：

一、可预期损失原则。《合同法》第一百一十三条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”该条后段规定的就是可预期损失规则。违约损害赔偿责任的范围不得

2超过违约方在订立合同时已经预见或应当预见到的因违约而造成的损失判断和适用可预期损失规则的要点是：（1）预见的主体应当是违约人。（2）是否预见或应当预见的标准，应当以客观标准判断，即以一个抽象的一般人在合理条件下是否可以预见作为参考标准。（3）一般以缔约时的预见为预见的内容。（4）可预见的范围不应包括精神损害赔偿。这也是公平原则的一种体现，公平责任原则正是属于无过错责任原则中的负责概念。“旨在使意外不幸事件造成的双方当事人利

3益失去的平衡得以恢复，是对过错责任原则及无过错责任原则僵硬性的不久。”所以在无保价的赔偿中，既不能全额赔偿，也不能按照运费的五倍进行赔偿。因此，应当在可预期损失之下、格式条款约定的赔偿数额之上，确定适当赔偿数额。

二、过错推定原则。在快递服务合同履约过程中，快递公司给客户造成损失承担损害赔偿责任，当然须依照过错推定原则确定责任，即由有过错的一方承担赔偿责任。在赔偿的具体数额的确定上，也要根据快递公司的过错程度承担不同的责任。依我所见，在应当保价而客户未保价的情形下，快递公司造成客户货物损失的，确定赔偿责任有以下情形：第一，快递公司具有故意的，包括快递公司工作人员的故意，对于造成的货物损害必须全额赔偿。例如快递公司工作人员借用职务之便侵吞客户的快递货物，快递公司就应当全额赔偿。只有如此，快递公司才能够谨慎、负责任地选任员工、监督员工履行职责。第二，快递公司具有重大过失的，即不仅没有尽到善良管理人的注意义务，而且违反了一般人的注意义务或者违反为自己的事务为同一的注意义务，造成客户货物损失的，应当承担大部分的赔偿责任，应当根据实际情况在百分之六十至百分之九十之间确定损害赔偿责任。快递公司违反一般人的注意义务者，是程度更重的重大过失，责任较重，赔偿数额应在百分之七十五以上；违反为自己的事务为同一注意义务者，虽为重大过失，但过错程度较前者为轻，因此责任较前者稍轻，赔偿数额应在百分之七十五以下。第三，快递公司未尽善良管理人的注意义务，对于造成的货物损失具有过失的，应当承担适当的赔偿责任，赔偿数额可以在损失的百分之五十与格式条款约定的损害赔偿限额之间，确定适当的赔偿责任。第四，确定快递公司的违约损害赔偿责任应当遵守可预期损失规则，即便是快递公司具有过失甚至重大过失，但损失超过快递公司在缔约当时可预见的利益范围的，应当适当降低赔偿数额，不能全额赔偿。第五，快递客户对于造成快递货物的损失也有过失的，适用过失相抵规则，在上述确定损害赔偿数额的基础上，参酌客户的过失程度实行过失相抵，确定适当的赔偿数额。合理选择连带责任形态与按份责任形态作为基础性的责任形态实现分配正义。从关注加害人的角度看，很难否认按份责任较之连带责任更具有规范上的正当性。二者的根本区别就在于对受偿不能风险的分配，11 肖国忠;重解侵权行为法中的过错问题:过错的含义、构成、分类及认定标准[J];甘肃政法成人教育学院学报;2003年02期 Robert Joseph pothier.Traitédes obligation.[M].New York: De GruyterRecht, 1761.37 3 徐国栋《民法基本原则解释》[J] 2008(3)因此从责任分担关系的角度看，按份责任也并不明显的较之连带责任符合分配正义。

2．明确先验货后签字

现有快递企业内部规定或习惯做法违反国内相关法规我国近年来就快递行业企业的管理做出了一些规定，如国家邮政局 2008 年 1 月1 日开始实施的《快递服务邮政行业标准》、交通运输部于 2008 年 7 月公布的《快递市场管理办法》、2009 年 4 月全国人大常委会新修订的《邮政法》。国家邮政局邮政业标准化技术委员会制定的《快递服务标准》在“服务环节”中就快件签收的规定是：“快件签收时满足以下要求：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任；与寄件人或收件人另有约定的应从约定。验收无异议后，验收人应确认签收。”《邮政法》第六十五条规定：“邮政企业和快递企业应当及时、妥善处理用户对服务质量提出的异议。用户对处理结果不满意的，可以向邮政管理部门申诉，邮政管理部门应当及时依法处理，并自接到申诉之日起三十日内作出答复。”《快递市场管理办法》第七条规定：“国家邮政管理部门负责全国快递市场的监督管理。各省、自治区、直辖市邮政管理部门（以下简称省级邮政管理部门）负责本行政区域快递市场的监督管理。”笔者认为，根据以上相关法律法规的规定可以看出，国家邮政管理部门是全国快递市场的监督管理部门，各省级邮政管理部门负责本行政区域快递市场的监管工作，而邮政管理部门管理的依据就是国家制定的法律法规和相关行业标准。而就快件签收的行业标准，就是快递企业有义务在交付快件的时候告知收货人先验货，确认无误后签收。因此，在快递业务中收货、验货环节，我国的快递企业的做法普遍违反了国家法律法规、行业标准，我国的邮政管理部门对此需要加强监督和管理，促进我国快递行业的健康有序发展。在国际惯例中，收件人接收快件时应当面验货，在物品无丢失和损坏的情况下再签字接收。但是在国内，一般人都将货品拿回家后再打开。这样一旦发现货品损伤或出现差错，很难索赔。尤其是易碎物品，他建议收货人当场验货后再签收，以免纠纷出现分不清责任。对于“先签字后验货”的做法，首先是该方式违背了《消法》赋予消费者的公平交易权。其次，违反了《邮政行业标准》规定：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件”，“验收无异议后，验收人应确认签收”。这一行业标准已经规定了快件的送达与签收行为顺序。再就是剥夺了消费者知情权，“先交货款再验货”在实际操作中，只让消费者验看外包装，而不许拆包验货，此举将消费者的“知情权”剥夺得一干二净。满足公民对自己的个人信息的了解权，一方面是对公民人格权的尊重，另一方面也是该公民从事各种社会活动所不可2缺少的条件。在传递快件过程中，保证快件完好无损是快递公司的责任，在快件送交收件人的时候，保证收件人先验货后签字是快递企业应尽的义务，行业内部的“潜规则”直接触犯了我国的法律，这不是立法不力而是执法不力，监管不力！那邮政管理部门就应依据相关法律法规不断加强监管，加大执法力度。唯此才能切实保护消费者的利益，促进国内快递行业的健康发展。

3．明确快递市场准入标准：同城快递是近年来快递业务中增长相对较快的业务。以中国邮政为例，2005年同城业务量达到了 4091.1万件，比上年增长了23.3%，而同期国内异地业务和

3国际业务量分别增长了12.6%和14.6%。同城快递业务相比较于异地业务和国际业务而言，是高度劳动密集型的业务，资本投入和人员素质要求相对较低，既不需要科学的信息监控技术，网络运营和管理技术也相对简单。较低的技术含量和经营资格导致快递业监管法律制度研究致快递行业在同城业务上门槛较低，一大批不具备同城快递业务经营资格的企业进入市场，违法经营。服务态度差、快件延误、物品丢失、货物损坏等现象屡见不鲜。在新修订的《邮政法》中对申请快递业务经营许可进行了规定:“在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于人民币五十万元，跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币一百万元，经营快递业务的，注 1See Peter Cane, Responsibility in Law and Morality, Hart Publishing, 2002, p179 王利明主编：《人格权法新论》，吉林人民出版社1994年版，第489页 3国家llJ卜政局.2009年邮政业运行情况www￡hinapost.gov￡nzfolder92/2010/or/2010一01一2047567.htm 册资本不低于人民币二百万元”。但仅仅有快递企业注册资本的限制并不足以保证进入快递市场的企业具有相当的经营能力，应通过设定行政许可严格快递市场准入，对经营快递业务的企业在1内部制定相应的服务质量管理制度和业务操作规范以及安全保障制度和措施方面做出规定。经营快递业务的企业必须首先向邮政管理部门提交快递经营业务的申请，审查通过后，申请人方可向工商行政管理部门依法办理登记。通过明确快递市场准入制度，为快递企业设置相应的门槛，有利于进一步维护我国快递市场的健康发展。据调查，目前在我国从事同城快递业务的快递企业有七成以上不能够满足我国《邮政法》中关于注册资本的规定，如果《邮政法》得到严格的执行，2势必会让一大批从事同城快递业务的小公司关门大吉。在提出较为严格的市场准入标准的同时，有必要引导快递企业相互间的合作、重组、兼并，着力打造出一些有实力的大型全国性的快递企业，提高快递行业整体的服务水平，满足快递市场的需求。严格控制快递业准入门槛，切实维护消费者利益。《邮政法》第六十条规定: 经营快递业务的企业应当对其从业人员加强法制教育、职业道德教育和业务技能培训。该条款仍然显得较为笼统，建议立法规范快递员的从业资格，树立快递员的职业和责任意识，减少在快递投送过程中的人为过失。

总之，我希望国家可以完善有关法律的制定并加强执行力度，以适应快递业飞速发展的现实。切实维护使用快递业务的消费者的合法权益，促进快递业的健康发展。

12陈晋胜，彭云业行政法与行政诉讼法[M].北京，法律出版社，2006:165一16 赵冠军.((Il}肠政法》腰斩民营快递[J].中国改革，2006，6:28

第二篇：加强消费者权益保护

如何维护消费者自身权益

在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时，市场消费空间和消费层次不断拓展，各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。

在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者保护的立法。消费者权益保护的专门立法是随着市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。

作为消费者的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。

消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。

在消费过程中，由于各方面的因素，消费者的权益时常遭受到某些侵害并引起矛盾纠纷。那么，消费者平时该怎样做才能免遭其害呢？以下四点可供参考：

一、明白自己的权利。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。

二、不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。除此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据，都要保管好，以备急用。

三、牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：

“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、换货或修理；

“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以

选择换货或修理；

“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。三包有

效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新

计算。

“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理后的产品能正常使用

30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

四、运用维权渠道。《消费者权益保护法》第34条明确规定，消费者和

经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：









 与经营者协商和解； 请求消费者协会调解； 向有关行政部门申诉； 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 向人民法院提起诉讼。同时，还要注意和掌握诉讼时效。

根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。

当然，一般情况下，我们可以选择协商和解或者调解方法来争取自身权益。和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。

那么如何应对欺诈行为呢？

首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。

并且欺诈行为又如何处罚呢？ 消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿（即买一赔二）：1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；不以自己的真实名称和标记销售商品的；采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；做虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；10 骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。

消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化。但愿大家拥有一个和谐的消费环境。

参考文献：

《消费者权益保护》法律出版社。1990.王江云等

《欺诈消费者行为处罚办法》

《消费者权益保护法》

第三篇：消费者权益保护

消费者权益保护

（一）主要法律依据

1、《消费者权益保护法》

2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》

3、《反不正当竞争法》

4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则

5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则

6、《商标法》

7、《产品质量法》

8、《食品卫生法》等

（二）消费者申诉的受理、解决

1、条件：

（1）有明确的被诉方

（2）有具体的申诉请求、事实和理由

（3）属于工商行政管理机关管辖范围

2、书面材料

（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码

（2）被申诉人的名称、地址

（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据

（4）申诉的日期

3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。

4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。

5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。

（三）对侵害消费者合法权益行为的查处

对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

（四）受理部门

工商分局公平交易科

第四篇：电子商务与消费者权益保护论文

摘要:电子商务的迅猛发展，改变了传统商务手段，开拓了新的市场，产生了巨大的效应，同时也为消费者的权益保护带来了新的挑战。本文分析了电子商务发展与消费者权益保护中存在的问题，给出了在电子商务活动中的保护消费者权益的政策建议。

关键词:电子商务 消费者权益 面临问题 政策建议

在信息高速发展的现时代，电子商务仿佛一把双刃剑，一方面以其成本低、效率高、速度快而在竞争日益激烈的商业环境中，越来越广泛地得到消费者认可；另一方面，在网络交易过程中，出现的各种损害消费者权益的情形，成为其发展的阻碍，亦对消费者权益保护提出严峻的挑战。

一、电子商务发展与消费者权益保护中存在的问题。

在电子商务交易中，最大威胁来自于消费产品及服务的可用性。既使消费者确认了经营者的真实性，鉴别了消费品的完整性，在实际交易过程中交易信息的可用性同样可能导致信任危机。可用性一般可分为三个方面：第一，消费者本身对商品是否需要。第二，信息本身是否真实、有效。第三，消费行为是否受到法律保护。面临的问题，归纳如下：

1.网络消费欺诈问题。网络消费欺诈是指经营者以非法手段针对网络消费欺诈。信用缺失、网络消费欺诈现象严重出现在电子商务活动中，不良商家往往利用网络的虚拟性，提供不完整的商品信息甚至虚假信息及发布虚假广告，侵犯消费者的知情权，甚至涉及欺诈活动与非法传销。

2.网络消费合同履行问题。(1)延迟履行;(2)暇疵履行;(3)售后服务无法保证。

3.网络支付安全问题。网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，消费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风险：网上支付信息被厂商或银行收集后无意或有意泄露给第三者，甚至冒用;不法分子盗窃或非法破解账号密码导致电子货币被盗、丢失;消费者未经授权使用信用卡造成损失；信用卡欺诈；支付系统被非法入侵或病毒攻击等。

4.网络消费者隐私权保护问题。在电子商务中，由于网络隐私所能带来的经济利益和黑客技术的发展，对消费者隐私权构成侵犯的最大风险来自于对个人信息的收集、传播和利用。网络隐私一旦被滥用，将给消费者个人带来难以想象的后果和网络秩序的混乱。

5.网络消费纠纷和消费者损害赔偿权的实现问题。电子商务是以互联网为运行平台进行的商务活动，而互联网的无国界特性打破了主权疆界的界限，并动摇了在传统的地域主权基础上形成的司法管辖基础。虚拟的网络空间中地理界限的消失，使得很难判断网上活动发生的具体地点和确切范围，而将其对应到某一特定的司法管辖区域就更为困难。

二、对电子商务中保护消费者权益的政策建议

1.立法先行，充实，完善现行法律体系。对于网络支付安全，除了采取当事人自律规范、从网络技术上确保交易安全等措施外，更要从法律上明确银行、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的权利义务。立法内容应当考虑以下几点：规定经营者的义务。制定隐私保护政策与措施并予以公示，对消费者面临的隐私风险有说明和提示义务，对所收集的个人信息的合理使用与限制、禁止使用的义务。我国目前对电子商务中消费者权益保护，可以援引作为依据的法律是《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《广告法》等，但这些法律调整的主要对象是传统的交易形式，并没有将电子商务交易的特性考虑在内。就目前情况而言，国家已经制定出相应的电子商务法规，但远远不能解决实际中的纠纷，有待从信息披露、合同履行、格式条款、个人数据保护、意外损失的风险承担等方面规范网络经营者的义务进一步完善。

2.发挥公权力量，加强网上交易监管。网上侵犯消费者权益行为类型复杂,隐蔽性强，技术手段先进,对其进行监管的难度也大。因此,对网上侵犯消费者权益的监管要捕捉和识别违法行为的较高的科技手段，并设置相应的监测体系,如网上投诉网站、网上仲裁机构等,兼采取强硬的法律措施与手段,让行政监管和司法救济相互配合、双管齐下,严厉打击各种侵犯消费者权益的违法行为。

3.加强信用制度，健全全社会信用体系。通过法律规定网络经营者的义务。具有在线信息披露义务，包括经营者身份信息，商品或服务信息和交易条件信息。建立一个统一的、覆盖面广的信用体系，将信用缺失者的信用记录置于公众监督之下,从而大大提高其失信成本,只有这样，全社会的信用意识才能得到有效提高，网上消费才能变得更加轻松和可靠。

4.规避风险，选择CA中心。在电子商务交易过程中，CA认证中心作为 pKI 中最重要的角色，同时作为第三方机构来面对消费者和经营者。CA 中心主要通过在互联网上给电子商务交易双方发放各种电子证书，以确保消费者在交易中的合法权益。选择标准：第一，需要具备相关资质。第二，选择服务领域广泛、公正、全面的认证中心。第三，选择技术比较全面的认证中心。第四，选择管理严格、服务规范的认证中心。

5.加强消费者隐私权的保护。在传统的消费市场中，隐私保护一般不属于消费者保护的突出问题，现行消费者权益保护法也未做特别的规定。但在网上交易中，消费者隐私保护变得非常突出，需要有针对性地制定特别的规则或法律条文，加强对消费者隐私权的保护。同时消费者也需要提高自己的隐私保护意识和保护技能，尽量减少隐私暴露的机会。

三、结束语

网络特性是电子商务消费者权益处于不利地位的根源，使消费者面临信息欺骗、格式合同陷阱、合同的不当履行、信息传递安全等问题。为了使网络消费者的权益保护达到传统消费环境中的保护水平，应加强立法,相关行政部门发挥应有的监管职能，加强行业协会和中介机构力量，及消费者自我保护意识的提高也很有必要。相信在我们共同努力下，消费者的权益在电子商务活动中能够得到充分保障，电子商务会健康、蓬勃的发展。

参考文献：

[1]朱锴:《浅析中国电子商务中互联网消费者的权益保护》 法制与社会,2007年

[2]许晨枫:《电子商务环境下消费者的权益保护问题》辽宁教育行政学院学报，2007/05

第五篇：浅谈网络购物中消费者权益保护

浅谈网络购物中消费者权益保护

摘要：随着互联网技术的发展，电子商务在我国呈现蓬勃发展的趋势，网络购物已经成为时下流行的消费方式，以其快速便捷，节省时间，节约成本的优点受到广泛青睐。然而，由于网络环境的制约，网络监管不力，相关立法不完善，消费者自我保护意识薄弱等方面的原因，网络购物还存在着很大的问题，消费者合法权益经常受到侵害，维权较为不易。因此需要提出应对策略，建立网络购物消费者权益保护机制，以促进电子商务以至于互联网经济的健康发展。关键词：网络购物;消费者权益;保护对策

一、网络购物的优点

网络购物就是出卖人通过网络媒体发出要约并交付标的物、买受人对要约做出承诺并支付价款的一种商品交易方式。CNNIC在其发布的《中国互联网络热点调查报告》中显示:在我国有17·9%的网民在半年内有过网络购物经历,在浏览过购物网站的网民中,有29·6%的人在半年内有过网络购物经历,有过网络购物经历的被访者中有超过90%的人今后会继续进行网络购物;有63·7%没有购物经历的网民表示今后会尝试网络购物。[1]作为一种新兴购物方式，网络购物与常规购物方式相比自有其优点。

第一，节省时间。传统购物方式中，消费者需要亲临店铺选择商品，过程繁杂，时间花费较多。有了互联网，消费者足不出户就可以“逛街”，选择自己中意的商品，既省时又省力。

第二，节约成本。网络购物因其自身的特点，与实体店铺相比减少了不必要的费

用支出和中间商，因而商品价格往往更加便宜。消费者借助网络载体，在获取大量商品交易信息的同时也减少了出行交通等额外费用。

第三，选择广泛。网络购物中商品种类丰富多样，给消费者增加了选择比较空间，消费者可以获得大量的商品信息，买到当地市场没有的商品。

第四，不受时间和地域限制。有了互联网，消费者可以在家24小时随时进行购

物，不受传统购物中实体店铺营业时间的限制，甚至可以通过网络跨国购物，买到国内市场没有的商品，不受地域的限制。

二、网络购物的风险

由于互联网的虚拟性以及网络购物自身的独有特点，网络购物也存在较大风险，会给消费者造成损失，侵犯其合法权益，主要表现为以下几方面:

(一)消费者的知情权难以得到保证：

消费者在网上购物时,难以实际接触到商品，只能依靠商家在网上提供的相关商品描述和照片,获取有关商品的部分信息。然而,一些商家常常会虚假宣传、夸大其词，商品实际品质与所宣传的相去甚远，甚至以次充好、销售假冒伪劣商品，使消费者的权益严重受侵害，知情权得不到保障。

（二）商家的信誉不能保证：

由于网络购物中多数消费者都是支付货款在先,商家送货在后,因此,商家收到货款后,不履行或者不适当履行的行为时有发生。消费者在选择商品时，往往根据卖家的信誉值决定购买其商品，信誉值越高证明风险越小，信誉值往往是消费者决定购买的依据。但随着如淘宝网销售的发展，一些不良商家便走起了旁门左道，一些刷信誉值的软件应运而生，可以凭空增加卖家的信誉值，消费者真假难辨。[2]

（三）售后服务不能保证：

网购中出售的商品往往不开具发票或其他的相关的凭证，产品一旦出现质量问题，有些商家会以种种理由拒绝退换货，就算同意退换货经常也要消费者自己承担运输费用以及因退换货造成的其他损失，这大大增加了购物成本和风险。而且这种网络购物的售后服务不为我们亲眼所见，透明度信用度较差。

(四)举证较为困难：

在各大网站中我们可以看到卖家“假一罚十，假一罚万”等保证，但是如果一旦发生纠纷，往往需要消费者举证，而消费者又很难找到鉴定部门去鉴定商品的真伪，即使能找到，鉴定的费用也需要消费者自己支付。[3]所以，很多消费者也因此放弃了追偿的权利，吃了哑巴亏，尤其是在所涉及的商品标的额较小的情况下。

三、网络购物消费者权益保护现状

在我国，网络购物是近年来的新兴事物，随着互联网技术的进步而蓬勃发展。由于受网络环境、政策法规、消费者意识等因素的制约，我国当前的网络消费环境较为混乱，消费者权益经常受到侵犯，主要变现在以下方面：

（一）相关立法尚不完善：

由于网络购物是近年来的新兴事物，我国相关立法还未跟上其发展速度。除了 2004 年 8 月 28 日颁布的《电子签名法》外，其余的《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《电信条例》、《计算机信息网络国际联网管理暂行规定》等法律法规并未直接对电子商务消费者权益保护作出明确的规定。直到 2007

年 3 月，商务部发布了《关于网上交易的指导意见（暂行）》，对网上交易参与双方主体的认定、网上交易的基本原则、网上交易参与方规范行为等提出了指导性的意见。《意见》中规定从 8 月 1 日起，利用互联网从事电子商务经营活动的主体，均应依法登记注册，在领取营业执照后才能开展经营。已办理营业执照的企业或者个体户所开的网店，如超出原登记注册经营范围，也须办理相关变更登记。《意见》同时列举了 3 类无需登记注册的电子商户。[4]该意见的发布使得电子商务交易的法律环境进一步得到规范。然而由于其条款过于原则性、缺少具体实施细则，并未取得很好的成效。

（二）政府监管不力：

网络经营的监管并不是一个部门的事，它涉及互联网主管部门、工商部门、公安部门等，虽然淘宝网等网站都在页面上提醒用户，应按照国家的税收规定向相关部门缴纳税款，但实际情况是工商部门的管理对象是商户，所以他们确定管辖权的划分标准是侵权人实体店所在地，他们只负责管理在本地区工商局获得营业执照的商户，因而出现了网络经营监管的“真空地带”；其他相关部门在此事宜中也未被提及。[5]

（三）消费者自我保护意识薄弱：

消费者在网络交易中往往不验证交易方身份，不保留交易记录等，防范风险的意识较差。由于网络交易的远程特点，很多受骗者往往抱以“认栽”心态一弃了之，即使是投诉举报的，也多因为无法充分提供交易对象的基本情况而导致案件根本无从调查，使执法监管处于两难境地。法律的缺失和保护意识的淡薄，使网络经营者和消费者之间产生大量的纠纷。如何更好的保障网络交易的发展，保护网络消费者的合法权益，保证网络消费者在遭受侵权后迅速、方便的寻求救济，这成为了立法面临的新问题。

四、网络购物中消费者权益保护的对策

（一）完善有助于保障消费者权益的法律体系：

目前,我国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠民法通则、合同法、消费者权益保护法、产品质量保护法等法律调整,而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。但是,由于网络购物的特殊性,使得这些法律法规针对性差、适用性不强,甚至在处理一些网络购物纠纷案件时束手无策,极大的滞后于互联网经济的发展，远不能适应网络时代的要求。所以必须完善相关法律法规以及政策规定，就商家与消费者的权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等做出明确规定。

（二）建立并建全网上交易信用体系：

消费者进行网络购物时，绝大多数都是通过商品的图片资料、网上广告与卖主交流,具有虚拟性。由于多采用网上银行转账汇款等进行交易,而且多数没有发票等购物凭证，一旦上当受骗,投诉相当困难，维权较为不易。[6]因此,亟需建立健全网上交易信用体系，将买家和卖家双方的交易信息进行汇总，形成个人诚信记录的一部分。今后，不诚信交易的买方、卖方都有可能被列入“恶意欺诈黑名单”，在各大电子商务平台上进行通报，阻止其交易，以此维护网络消费市场的良好环境，对消费者合法权益进行保护。

（三）加强网络消费者自我保护意识：

网络购物中，消费者首先要培养和加强自我防范意识,尽量选择正规的、知名的网站和网店。因为知名的网站、网上商店一般都在工商部门注册和备案,其运营处在监管之中,一旦发生损害消费者利益的行为,工商部门可以对其采取相应的措施以保护消费者的利益。消费者在决定网络购物消费前,应通过电话、网络对经营者情况进行了解,如工商登记、信誉情况、经营规模及送货方式等,只有在确认主体合格、信誉度好时,才宜进行网络购物,并且应尽量选择货到付款的方式。最后,应当特别注意保存好电子证据及相关资料，如发现货品有质量问题,应及时向公司所在地消协或工商行政部门投诉、举报。当发现被诈骗时,应按照属地管辖原则,向公司所在地的公安机关报案。

结语：网络购物中消费者保护的法律法规对于保护消费者权益，树立消费者信心以及在商家和消费者之间建立平衡的关系具有重大意义，可以有效地限制、避免欺诈和不公平商业行为的出现。所以，在互联网经济飞速发展的今天,为了更好的保护网络购物中消费者的合法权益,应当采取措施完善相关立法，改善网络消费环境，加强监管，构建合理有序良好竞争的网络消费市场，实现网络经济的腾飞，跨入互联网经济时代。

注释：

[1]中国互联网信息中心.《中国互联网络热点调查报告》.2008年版.[2]李佳楠.《浅析网络购物消费者权益保护》.《法制与社会》.2010年7月上.[3]曹云倩.《浅谈网络消费者权益保护》.《法制与社会》.2009年7月下.[4]王利明.《电子商务法研究》.中国法制出版社.2003年版.第79页.[5]高富平.《在线交易消费者保护法律研究报告》.法律出版社.2005年版.第85页.[6]闾燕.《网络购物中消费者权益保护的对策分析》.《高等函授学报（自然科学版）》.2010年4月第2期.