商场服务人员工作总结

第一篇：商场服务人员工作总结

商场服务人员工作总结

通过学习让我受益颇多，让我深刻的感觉到服务是营销的基础，导购是店铺的形象！导购员是商业的代表，是顾客满意的推动者！导购扮演着举足轻重的角色，尤其在商品类型差别不大的竞争环境中，导购应该有做得更好的观念，积极参与销售任务将销售商品延伸到销售价值服务，必能在百家争鸣中，博得消费者的青睐。

1、服务的心理和原则

在销售的过程中服务的流程是购买前到购买中再到购买后的不断循环，服务的工作不论是在购买的哪一阶段，皆有其不可缺少的价值性，而且具有互相的影响性。销售人员在提供顾客服务之前，必须强烈体会到服务的价值是共生互利的，提供最适当的服务内容，给予顾客最满意的服务。

2、待客服务技巧

当顾客进入这个品牌的一瞬间，导购就开始与顾客产生互动性的销售行为。导购会思考如何将商品卖给顾客，顾客也会以理性的决策与感性的心理来决定是否购买商品，在这过程中，就形成了导购与顾客间交互性的行销行为。表示，因此以导购的立场而言，就不能不了解顾客的购买行为模式，并且根据顾客的行为模式，发展属于个人特色的待客销售服务技巧。

3、顾客抱怨的处理

发生顾客抱怨的情况一般三个因素：商品因素、服务因素、商店因素。在处理顾客抱怨的过程中应掌握三大原则：尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案

第二篇：商场服务人员管理制度

陕西文物复仿制品开发有限公司

店面人员管理暂行

第一章 总则

为了规范公司员工管理制度，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。本制度对公司员工在公司工作期间的仪容、举止、待客接物以及内部沟通和交流等方面作了具体的规定和说明。

第一节 适用范围

本制度适用于公司店面所有服务人员。

第二章 仪容礼仪规范

第二节 礼仪规范

1.所有店面服务人员都应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、向上的精神面貌。

2.为体现员工的职业素养和精神风范，要求员工在岗工作时须着职业服装，在工作期间不允许着牛仔裤、旅游鞋等休闲类服装。

1）上岗员工着工装要符合公司要求，穿着品牌工装应经本店经营管理部审批后实施。

2）工装要求干净整洁、美观大方，无破损。衣服如沾上油渍、污垢，应立即换洗。不允许着无袖装。

3）工作时禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。4）员工上岗应穿合脚的黑色皮鞋，每天换干净的袜子，鞋面保持干净无污迹。

5）女员工工鞋一律为黑色船型一脚登皮鞋，鞋跟不可高过5CM（除礼仪人员外），鞋型不可太过夸张。

6）女员工可着肉色或黑色丝袜。如果工装为裙装，则可适颜色配穿肉色或黑色长筒丝袜，如果工装为裤装，可以适颜色配穿肉色或黑色短袜；不允许穿其他颜色的袜子。

7）男员工应穿黑色皮鞋，黑色或深色袜子，不得穿白色或其它浅颜色的袜子。

3.全体员工必须保持仪表端庄、整洁，具体要求如下：

1）员工应注意个人卫生，不使用气味强烈的香水；注意口腔卫生，做到口腔无异味，上岗时不得吃饭。

2）手部经常清洗并保持干爽，保持指甲的清洁。除化妆品销售人员需展示自己的产品外，其他员工不允许留长指甲，涂有色指甲油。

3）化妆要求庄重、自然。女员工必须淡妆上岗，除化妆品销售人员因工作性质需要展示自己的产品外，其余员工一律不允许浓妆艳抹。

4)女员工要求涂红色色系口红，不允许使用其他颜色的口红。

5)男员工不允许留胡须和长鬓角。

6)上岗员工一律要求在左胸前佩戴工牌。标识应统一规范，佩带端正、易于识别，无破损、无污渍、无锈渍。不得借戴他人工牌。

4.员工要保持优雅的姿态和动作，要求如下： 1）站姿：身体正直，抬头挺胸，双手自然下垂。2）站位：站位合适，应既能照顾到自己负责的柜台、货架上的商品，又能易于观察与接近顾客。

3）蹲姿：双手抚裙，缓慢下蹲，衣着规整。4）行姿：轻声、缓步、右行。

5）指示：手臂伸直，掌心向上，手指自然并拢，食指只能指物，不能指人。

第三章 服务行为规范

第三节 员工进退场及交接行为规范

1.进场及晨会

1）店面管理部人员及一线早班员工，每天营业前30分钟，换好工装进场在办公室打卡。店长负责对员工进场进行管理。进场时主动出示工牌接受检查。

2）早班和晚班员工每天必须进行相关盘点交接工作。对迟到员工部门按照公司《考勤管理规定》执行。

3）员工进场后，在柜台抓紧做好各项售前准备工作，包括：打扫卫

生、擦拭柜台及陈列商品、摆放饰物、清点货品、检查价签、整理设施、工具等。

4）店长按规定的时间召开每日晨会，全体在岗员工必须按时参加晨会，检查昨日工作安排布置当天的工作。

第四节 工作纪律

1.上班时间不准在店内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩。

2.注意个人及公司形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。

3.上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客。

4.上班时间必须保持店内有人照顾，不准2个以上同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，处罚条例按公司管理条例执行。

5.工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机等），工作时间手机一律打成震动，接私人电话一次不得超过三分钟。

6.店内禁止吸烟。

7.注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：展柜、玻璃柜、收银机、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；不准将清洁用具、垃圾堆放在顾客能看到的地方。

8.爱护店内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。

9.营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。

第五节 就餐制度 1.凡在外用餐的员工，不得佩戴工牌。不能着工装在店门外扎堆聊天。用餐时间40分钟。

2.除在外用餐员工之外，其余场内员工正常工作。

第六节 交接制度

每班次员工的工作应与下一班次的员工进行交接，填写店务管理工作流程跟踪表，确保工作衔接紧密、有序，以提高工作效率和工作质量。员工应按时填写工作记录，将本职工作、领导交办的工作、上一班次交接的工作随时记录，对照检查，防止遗漏。

第四章 消防规范

第七节 掌握消防知识

1、掌握灭火知识

当发现火灾时，应立即向本部门或拨打内线通知物保部，同时使用现有的消防器材紧急灭火；如无能力扑救，应与周围的工作人员一起将火势控制在最小范围内，同时疏散顾客。常用灭火器的使用方法：发生火灾时，应立即将灭火器提至火灾现场3至4米处，拔掉保险销，一手垂直提起灭火器，一手握住喷嘴末端，对准火焰根部或燃烧最猛烈处，握紧压把连接扫射，零星小火也可进行点射。在狭小封闭的空间内喷射完后，人员应迅速撤离，防止发生窒息，在室外使用时应注意站在上风口方向，顺风喷射。2.掌握疏散自救与逃生知识

1.疏散的方法  采取各种手段向顾客报警  引导顾客(引导灯) 保持疏散秩序(必要时可采取强制措施) 禁止重返火场

 严禁乘坐电梯(停止运行的自动扶梯可用) 熟悉两条以上的安全出口

 利用疏散楼梯疏散时应注意抓紧扶手  严禁误入袋形走道  注意防烟防毒

 烟雾较小时,沿烟雾扩散方向或参照安全指示灯,保持头脑冷静

2.自救的方法

 严禁等候救援（针对地下建筑）

 可自制逃生工具,用湿棉被毛毯衣物披在身上,湿毛巾捂口鼻(干毛巾叠八层) 衣物着火应设法脱掉打滚等  沿墙找出口

 认准方向冲出火场或压低身子或匍匐爬行前进

 万一被困,应积极寻找避难场所,利用周边物品延长生命时间。

2016年1月15日

第三篇：商场服务人员的仪表

仪态是一个人的无声语言，得体的仪态既是自我精神的表现，也是对顾客的一种尊重，饱满的精神、端庄的仪表、文雅的举止、自然的表情常胜过千言万语。

商场服务员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。统一的着装不仅便于消费者识别，更重要的是它能体现企业的素质、品位和文化内涵。良好的仪态容易使消费者产生信任感和进一步沟通的欲望；反之，则会加大与消费者之间的距离，令消费者感到不自在，避之惟恐不及。营业员在工作中，无论是站是走都应始终保持姿态的大方、自然，给消费者以自信、热情的感觉；反之，散漫猥琐、心不在焉，则易使消费者产生不信任或受冷落的感觉。

营业员与顾客交流时两眼应正视对方，给顾客以真诚的感觉，否则，会给人以缺乏自信，或是轻视对方的感觉，这是人际沟通之大忌。

双手的姿势和动作是重要的形体语言组成部分，商场营业员应时刻注意自己的双手姿势，不要给人以手忙脚乱、六神无主的感觉，不要有不雅观的习惯动作或姿势。

第四篇：商场服务人员有哪些礼仪要求

（1）态度诚恳。做到对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带。

（2）业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。

（3）诚信经营。在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。

（4）售后服务周到。为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。

特别提示：

服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。

对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明。如遇特殊情况要求退货，也应耐心解释。

为了更好地服务外国顾客和残疾人士，服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。

第五篇：商场管理服务人员岗位责任制度

商场管理人员岗位责任制度

（1）树立高度的工作责任心和为经营户服务的积极性。

（2）负责商场内已使用的设施、设备的管理和对经营户的管理及服务等工作。

（3）负责商场建筑物、设施、设备（电路、水管、下水道）的正常检测、保养、维修等事务工作。

（4）按规定及时做好商场经营户的有关租费、水电费、管理

费等造册和督缴工作。

（5）检查并督促商场内通道、设施和环境卫生等日常管理事

务，保证商场整洁卫生、各经营户正常营业。努力做到卫生、管理规范化。

（6）全面负责商场营业时间的通道秩序管理、车辆管理及卫

生制度的落实情况。

（7）负责带领商场保安人员正常巡视，做好商场的安全工

作，确保商场日常经营工作的正常顺利运转。

（8）妥善解决发生在商场内部的各种事故、纠纷及冲突，树

立及维护本商场文明经营的良好形象。

（9）及时掌握商场营业时间及各种信息，包括开门率、经营

状况、客源结构情况与本商场有关的各项数据。

（10）督促商场经营户的明码标价、亮证经营、消防工作，及本商场有关规章制度落实和执行，完善商场办公室管理工作，提高综合管理工作质量。