2011年度理赔管理工作总结和2012年度工作计划[推荐五篇]

第一篇：2011年度理赔管理工作总结和2012年度工作计划

2011年度理赔管理工作总结和2012年度工作计划

2011年，广东省分公司理赔部在总公司理赔部和分公司总经理室的正确指导下，开展了一系列理赔管理工作，现对2011年度理赔工作总结如下：

一、2011年理赔管理重点工作

1、组织落实理赔条线人员考核体系

我部年初制定并下发了《天安保险广东省分公司机构理赔部负责人考核方案》、《天安保险广东省分公司机构理赔人员考核指导意见》和《天安保险广东省分公司理赔管理部本部人员考核办法》，每月考核，季度考评，对理赔管理指标、理赔服务、理赔工作执行力等几方面综合考核，奖优罚劣。同时要求各机构根据分公司《考核指导意见》要求对各岗位人员进行量化考核，以加强基础管理工作。

另一方面，分公司通过各部门出差机会，对机构开展现场查勘测试活动，测试结果纳入考核。

通过考核，今年共奖励×人次，扣罚 ×人次，罚款×元，通报×人次。

2、开展“客户服务工程”系列服务活动。

为应对同业竞争，提升公司客户服务水平，我部开展了 “车行天下，天安相伴”为主题的客户服务活动，活动的主要内容为“单方事故1000元以下小额案件快速处理”、“上门收取索赔资料”和“全省通赔”等3项服务措施，附加以“道路救援、免费加油、法律援助、代办年审”等增值服务内容，各机构通过派发传单、张贴海报、摆放易拉宝，社区开展咨询活动，客户访谈等方式，在全辖范围内全面开展推广。

3、加强理赔人员工作技能培训，打造专业理赔队伍

我部通过部门人员下机构指导面对面培训、分公司视频培训和开展理赔人员竞赛的方式提高理赔人员的工作技能。今年以来陆续开展了粤西、粤东地区查勘技能和异常案件处理的培训×次；外请专家开展了理赔纠纷中的法律知识专题讲座及非水险火灾查勘理赔技能培训等共×次；7月份组织了全辖车险查勘定损技能大赛。

4、坚持不懈清理未决，还原真实数据

我部从年初开始就一直将未决清理工作放在重要工作位置上，在总公司要求未决清理以前即开始抓未决清理工作，我部对大量历史未决进行了彻底清理，多次对重点机构进行现场清理，彻底将历史不清的未决案件清理清楚，目前正进入最后处理阶段。通过艰苦努力，我司未决件数从年除的15,720件减少到目前的10,317件，同比减少了5403件，超额完成年初制定目标（12000件）。同时我部还按照总公司统一部署，完成了还原未决数据真实性工作，截止目前基本完成。

5、加强大案管理工作

结合我司案件分布情况及法律环境变化，我司确定了“大案出效益”的理赔管理目标，在逐级落实总公司《重大案件相应制度》的同时，分公司成立大案复勘小组，对重大车损、人伤、疑问案件进行现场复勘，加强大案管理的同时提高大案处理时效，减少理赔水分。数量

6、采取措施改善非车险理赔管理指标

今年以来我司的非车险在总公司的考核中排名一直靠后，对我司整体指标的影响较大，为此，我司单独制定并执行非车险理赔指标改善方案，并且专门制定非车险的指标管控办法和考核体系，专人负责清理非车险指标管理，对非车案件损失金额由分公司审核后方予估损，以降低预估偏差率。

通过一系列措施的实施，虽然非车险部分指标距离总公司考核值仍有距离，但是总体改善幅度较大，非车险考核排名逐月上升，7、加强追偿案件管理

我司对可追偿案件进行登记并实施追偿。2011年度已登记的须追偿案件30宗；已实施未结案的追偿案件6宗；已实施已结案未到账案件3宗，未到账金额15.23万元；2011年追偿胜诉结案2宗，追偿到账金额12.2万元。

8、加强诉讼案件调解减损工作

我司一直认真贯彻落实广东保监局、广东省高院《关于保险纠纷案件加强调解若干问题的意见》文件要求，促进诉讼案件调解减损工作，2011年新增诉讼调解减损226宗，调解率为28.7%，涉案金额1199.47万元，调解减损421.62万元。

9、理赔打假工作

分公司通过成立大案复勘队伍，并加强打假奖励等措施促进打假工作的落实，今年以来共打假案件××件，打假金额××元，通过打假开除内部人员1人，极大提高了打假工作积极性和管控威慑力。

二、2011年理赔管理各项指标整体情况 1、11月份赔付率指标。赔付率指标部分中承保制已报告满期赔付率（全险）和事故制已报告满期赔付率（全险）分别为44.4%和43.9%，同比下降了1.9%和4.2%。2、11月份理赔管理指标。全省全险种结案率为89%，同比上升2%；车险当年结案周期26天同比增加5天；立案及时录入率（全险）93%同比上升1%；预估偏差率（全险）16%同比下降5%；绝对预估偏差率（全险）43%同比上升1%。

11月份未决件数10,317件同比下降5403件，未决金额10748.79万元同比上升495.39万元。

三、2011理赔管理工作中取得的成绩和不足(一)取得的成绩和工作亮点

1、理赔管理指标得到改善，特别是《非车未决管理办法》的实施对非车指标的改善作用明显；

2、理赔考核方案实施顺利，促进了机构理赔人员工作的积极性，对理赔工作中不符合公司制度要求的行为也得到了有效遏制；

3、“客户服务工程”取得了良好的效果，提升了公司的品牌形象；

4、未决清理工作达到公司既定目标，并且还原了数据真实性，为明年经营打下了良好基础。

（二）存在的不足

1、法制环境日益恶化，机构面对诉讼案件办法不多，造成被动应诉案件较多，前期介入的标准无法统一，调解的尺度掌握不一。

2、理赔查勘工作不够完善。主要是理赔体制转换后查勘人员技能参差不一，部分机构人员配备不够、查勘设备不足，不能完全满足理赔工作需要。医核人员短缺，人伤查勘环节薄弱，人伤大案复勘率有待提高。3、95505客户热线接通率低。95505集中后，由于总公司建设需要过程，在此期间，我司95505客服热线接通率一直较低，保监局和行业协会多次抽查发生无法接通现象，影响了我司在广东地区的客户服务形象，并被监管谈话。

4、非车指标距离总公司考核仍然差距较大。经过今年各项促进非车指标的改善的制度下发后，我司非车指标有所好转，但是距离总公司的要求仍然差距较大。

四、2012年理赔工作计划

1、继续推进未决管理工作，通过梳理理赔流程、加强重点机构监管的方式，有效改善理赔管理指标，确保在2012年末未决案件减少到8000个以下。

2、提高查勘人员专业技能。开展片区查勘员系统培训，尤其是人伤查勘的培训。加强查勘人员的考核监督，提高我司的现场查勘率和大案复勘率。另一方面，将机构理赔人员的入职审批上收分公司理赔部，严把人员入口关，确保人员素质。

3、调整各机构核赔权限，继续加强大案管理，分公司及各机构均要求成立大案复勘组，对大案和打假工作专线管理，分公司对重大案件实行专人专项管理，定期跟进，定期反馈。

4、推进3G技术查勘工作。结合总公司部署，改进我司理赔查勘方式，提升公司品牌形象和理赔效率。

5、继续推进客户服务活动，将“车行天下，天安相伴”活动继续深入推进，适时增加服务内容，使公司品牌形象进一步提升。

6、加强防灾防损工作，提前做好大灾防范工作，通过聘请公估等方式将防灾防损工作落到实处。

6、完善理赔人员的考核方案。结合2011年考核过程中的成绩与不足，完善考核方案，加强岗位调整的考核权重，对考核不合格的理赔部负责人和岗位人员予以调整，通过考核提升管理人员素质和水平，从而全面改善公司理赔管理水平。

第二篇：理赔工作计划

一、加强自律管理，维护保险市场经营秩序

按照全区保险工作会议的精神，根据贵港保险市场的实际，协会在2009年先后出台了三项自律协议，补充完善了两项自律协议。协会始终坚持以监管部门的监管文件及自律协议为指南，以强烈的事业心、责任感、敢抓敢管的精神状态，通过加强自律管理，为会员公司营造依法经营、有序竞争、诚信服务、共同发展的良好市场环境。

(一)以检查及落实整改为推手，促进市场秩序逐渐好转。

2007年、2008年在会员公司的大力支持下，协会组织各会员公司成立业务检查小组对竞争激烈的学生险业务、车险业务开展了业务检查，而且一年比一年深入，对检查发现的问题着重抓落实整改。今年元旦上班后的第一天，立即召开各产险公司中层以上骨干参加的2008年规范市场检查情况通报暨整改动员大会，会上宋超良秘书长将上年底检查各公司的相关情况予以公布;刘建伟会长就检查发现存在的问题及整改意见作动员，对全年规范车险市场秩序进行部署。会后，协会秘书处相关人员逐一地到每家公司召开领导和相关人员调研会，调查了解公司对检查中存在问题的认识及所采取的整改措施，防止应付了事和走过场，从而促进存在问题得以妥善解决。

(二)以自律协议为措施提高公司公平有序竞争的自觉性。

一是做好车船税代征代缴自律工作。车船税代征代缴工作是国家赋予保险业的法律义务，但在实际执行中贵港保险业代征代缴车船税工作一直很不理想。今年初，广西保险行业协会调研发现后，指出了问题的严重性。为此，协会将车船税代征代缴工作纳入了行业自律范围，一方面加强与地方税务部门沟通，另一方面组织各家财险公司签订了《贵港保险行业代征代缴车船税自律协议》。协会还对协议的执行情况进行跟踪及监督检查，使得各公司的车船税代收代缴工作得到稳步推进，截止12月底，全市代征代缴车船税1372.95万元，突破了千万元大关，是2008年198.5万元的6.68倍。

二、是加强摩托车交强险自律。

2009年，关于保险公司委托非法中介和个人销售摩托车交强险保单的现象尤为突出，严重扰乱了摩托车交强险市场的正常秩序，为促进我市摩托车保险业务平稳较快发展，协会多次召开车险专业委员会会议，研究出台了《贵港市保险行业摩托车交强险自律协议》，明确了办理摩托车交强险的场所和人员，规范了摩托车交强险保单的管理和使用，同时制定了违规处罚的具体办法和措施。同时，协会还深入到桂平平南进行调研，并结合实际情况，在平南县同步执行该协议。协议签订后，根据相关规定，协会定期核查各公司的摩托车交强险保单，对违反协议规定的行为及时通报并提出整改意见。在《贵港市保险行业摩托车交强险自律协议》执行过程中，协会还及时对不适宜的条款进行修改和补充，再次签订了《贵港市保险行业摩托车交强险自律协议补充协议》，为促进我市摩托车交强险业务走向规范化管理的良性轨道发挥了积极作用。

三、是签订《贵港建筑施工人员意外伤害保险自律协议》。

009年是贵港的项目建设年，各保险公司围绕目前贵港的一些工程项目，积极开展建筑意外伤害保险业务。为规范建筑意外伤害保险工作，切实发挥建筑意外伤害保险在维护建筑业从业人员利益等方面的积极作用，维护建筑意外伤害保险的市场秩序，协会首先从规范建筑施工人员意外伤害保险业务入手，深入市场和建筑行业进行调查研究，并组织各会员公司相关领导开会研究，签订了《贵港保险行业建筑施工人员意外伤害保险自律协议》。

四、是修订和完善《贵港保险行业水险业务自律协议》。

贵港金黄水道是我市的一大优势，货船运力突破了164万吨，拥有货船2300多艘;2009年港口吞吐量完成3500多万吨。全年水路保险业务量约3000万元保费。但近年来，由于不理性的竞争，水路保险市场较为混乱，非法中介及个人几乎控制了水路货运市场，导致水路保险业务市场基本只剩下两家公司在苦苦经营。本来效益见好的险种, 由于支付高昂的手续费,利润空间小了,风险大了,经营效益大大降低了。2007年签订的《贵港保险行业水路业务自律协议》已不适应当前形势的发展。为了净化水路保险市场环境,促进水路保险业务稳健经营,更好地维护保险合同各方的合法利益,协会组织八家财产险会员公司研究协商, 并修订和完善《贵港保险行业水路业务自律协议》，促使我市水路保险市场得到进一步规范。

五、是共同努力促进市场秩序

2009年我市财产险市场业务逆势上升，这是规范经营的结果，是协会与各家财产险公司共同努力的结果。2009年，协会适时召开有关规范市场秩序，商讨制订自律协议的会议有14次，其中车险会10次，水险会3次，建工险会1次，促使各公司依规经营的自觉性逐步提高。以前那种以要素不全、降费或变相降费、讨价还价、随意使用费率浮动系数承保;以应收不收、阴阳保单、退费、扩大赔案、假案、假发票等手段套取费用;以高手续费争抢业务的无序竞争行为日趋减少，市场竞争逐步回归到公平和理性上来，从而使保险资源得到更好的保护和开发，大大减少无谓的成本开支。可以这样说，目前的保险市场秩序是近年来最好时期。

第三篇：理赔业务管理个人工作总结

理赔业务管理个人工作总结

在过去的一年里，我们在公司经理室的正确领导下，根据理赔事业部改革总体工作要求和去年车险“降赔提速”主要工作举措，从理赔业务管理各关键环节着手，进一步厘清环节、厘清责任、优化流程、简化手续、明确目标，达到降低理赔成本、强化理赔管理、提高理赔效率、提升服务质量的总体目标，勤奋工作，文明服务，努力按要求完成中心主任交付的各项工作，现对2011年的工作进行总结。

一、2011年工作情况汇报1、2011年全年理赔数据，XX公司2011年全险种共结案4314件，去2010年同比减少339件，案件处理率达到102%，其中车险全年结案共2623件，理赔周期为28.25天。

2、加快案件处理速度。全面实现车险赔案服务承诺，重点是实现5000元以下案件2个工作日处理完毕、实现1万元以下案件资料齐全1小时通知赔付、实现1万元以上案件资料齐全1个工作日通知赔付

3、提升岗位人员业务技能水平，组建一支高素质的理赔队伍

在过去的一年里，公司不断加大对理赔各岗位人员培训的投入力度，并于全年内组织参加了两次理赔员技能考试，我也在考试中通过拿到了高级理赔员资格证书。

二、2012年工作计划

我们人保财险的品牌一直以来都得到社会各界的广泛认可，优质、快捷的理赔服务是我们赢得客户信赖的有力武器。但是，在工作中，我们仍然有不少的问题与不足之处，如处理保险拒赔案件欠缺方式方法等等，因此，全面提高理赔质量和理赔管理水平，仍是我们未来一段时间内的工作重点。

在工作中，我们要按照上级公司的要求，进一步加强查勘、定损、报价、核赔、医疗跟踪、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励，不断提高保险理赔质量与效率，我们要切实做到：

1、控制好车损险定损质量，确保车险赔付率与去年相比稳中有降，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘定损工作的监督和把关。

2、加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，热情服务，在坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速。

随着业务规模不断扩大，我们要进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，加强理赔人员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率，规范理赔人员的言行，杜绝吃、拿、卡、要等有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要做到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、不卑不亢、耐心细致、服务高效。做到在做理赔服务的同时，也要做好保险业务的宣传员。

3、在保证第一现场到位的前提下，进一步提醒客户第一现场报案，加大二现报案核查案发现场的工作力度，以减少假骗赔案的发生。增大利润空间，重点加强重大疑难案件的调查工作。

4、加强内部信息反馈。理赔环节中发现的问题要及时向经理室及承保部门反馈，以促进公司承保风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升，协调好业务发展和理赔管控的关系。

在接下来的2012年里，我们将以提高客户满意度为宗旨，以维护公司利益为目标，着力提高保险理赔质量与效率，提升公司的社会美誉度，树立公司优质品牌，展示公司的服务优势，力争通过服务促进效益，为把我公司建成为一流的现代保险企业做出应有的贡献。

第四篇：理赔业务管理个人工作总结

理赔业务管理个人工作总结

理赔业务管理个人>工作总结

在过去的一年里，我们在公司经理室的正确领导下，根据理赔事业部改革总体工作要求和去年车险'降赔提速'主要工作举措，从理赔业务管理各关键环节着手，进一步厘清环节、厘清责任、优化流程、简化手续、明确目标，达到降低理赔成本、强化理赔管理、提高理赔效率、提升服务质量的总体目标，勤奋工作，文明服务，努力按要求完成中心主任交付的各项工作，现对2011年的工作进行总结。

一、2011年工作情况汇报1、2011年全年理赔数据，XX公司2011年全险种共结案4314件，去2010年同比减少339件，案件处理率达到102%，其中车险全年结案共2623件，理赔周期为28.25天。

2、加快案件处理速度。全面实现车险赔案服务承诺，重点是实现5000元以下案件2个工作日处理完毕、实现1万元以下案件资料齐全1小时通知赔付、实现1万元以上案件资料齐全1个工作日通知赔付

3、提升岗位人员业务技能水平，组建一支高素质的理赔队伍

在过去的一年里，公司不断加大对理赔各岗位人员>培训的投入力度，并于全年内组织参加了两次理赔员技能考试，我也在考试中通过拿到了高级理赔员资格证书。

二、2012年>工作计划

我们人保财险的品牌一直以来都得到社会各界的广泛认可，优质、快捷的理赔服务是我们赢得客户信赖的有力武器。但是，在工作中，我们仍然有不少的问题与不足之处，如处理>保险拒赔案件欠缺方式方法等等，因此，全面提高理赔质量和理赔管理水平，仍是我们未来一段时间内的工作重点。

在工作中，我们要按照上级公司的要求，进一步加强查勘、定损、报价、核赔、医疗跟踪、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励，不断提高保险理赔质量与效率，我们要切实做到：

1、控制好车损险定损质量，确保车险赔付率与去年相比稳中有降，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘定损工作的监督和把关。

2、加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，热情服务，在坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速。

随着业务规模不断扩大，我们要进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，加强理赔人员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率，规范理赔人员的言行，杜绝吃、拿、卡、要等有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要做到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、不卑不亢、耐心细致、服务高效。做到在做理赔服务的同时，也要做好保险业务的宣传员。

3、在保证第一现场到位的前提下，进一步提醒客户第一现场报案，加大二现报案核查案发现场的工作力度，以减少假骗赔案的发生。增大利润空间，重点加强重大疑难案件的调查工作。

4、加强内部信息反馈。理赔环节中发现的问题要及时向经理室及承保部门反馈，以促进公司承保风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升，协调好业务发展和理赔管控的关系。

在接下来的2012年里，我们将以提高客户满意度为宗旨，以维护公司利益为目标，着力提高保险理赔质量与效率，提升公司的社会美誉度，树立公司优质品牌，展示公司的服务优势，力争通过服务促进效益，为把我公司建成为一流的现代保险企业做出应有的贡献。《>理赔业务管理个人工作总结》

第五篇：理赔工作总结

理赔工作总结1

查勘定损工作是车险理赔的基础也是车险理赔流程的最重要环节之一，北京分公司为了配合总公司制定的《车险查勘定损岗位考核暂行办法》的实施，为进一步规范查勘定损员工作，树立永诚保险良好的理赔形象，特制定公估公司查勘定损员理赔工作规范实施细则：

一：职业道德

1：道德规范，良好的职业道德是理赔工作之本，查勘定损员的职业道德就是不能为了自己的利益而损害客户及公司的利益，做到公正、廉洁。

2：服务态度，查勘定损员在工作中应做到热情、耐心、友善，在语言上不得使用冷漠、随意、责难、侮辱性的话语，接待客户应使用规范化语言：您好！我是保险公司查勘定损员＊＊＊本次事故的处理由我为您服务，请您填写《索赔申请书》，请您

二：行为规范

1：接受派工，查勘定损员的工作是由公司报案中心坐席人员或调度指派受理派工，任何人未经调派无权受理，查勘定损员无派工指令的不得擅自定损，涉及客户自行上门的及时联系调度并做好客户的接待。

2：定损依据，查勘定损员工作依据重点是保单抄件，工作中应认真审查保单抄件中的各项内容，核查历次报案信息、损失部位、赔付情况等，严禁未核实保单信息定损，在查勘中本次出险情况与历次出险情况进行认真核查，提示客户保单内出险次数，清理未查勘信息，对属于有旧伤且保单生效之日起未报案的进行拍照，并告知保户不在本期保单赔付之内，须保户签字确认。

3：查验标的，依据保单抄件内容核实事故车是否属于被保险车辆，对事故车及车架号进行拍照，如事故车及车架号与保单抄件不一致，应及时拓印发动机号。

4：查验证件，查验行驶证车主是否与被保险人一致，特别约定中是否注明，查验准载质量、使用性质、年审情况，查验驾驶证准驾车型、审验情况以及是否无有效驾驶证等情况。属于无牌照新车出险的，应审验是否有移动证且是否在有效期内，对证件原件和购车大票原件进行拍照。

5：核实事故，在工作中认真核实出险时间、地点、原因、经过、当事人与被保险人之间关系。属于确有必要的应查勘事故第一现场，以判定事故的真伪。

查勘定损员现场查勘范围表

车险现场查勘范围第一事故现场

全损或推定全损的案件，包括盗抢、自燃、火灾、倾覆的事故。（立即赶往现场）√

单方事故且事故车不能移动或仅造成保险标的尾部损失。（不包括玻璃单独破损案件）√

车损超过1万元以上的案件，异地出险损失金额在3万元以上的案件。（视案情委托）√

出险时间在当日晚8点至次日凌晨3点之间的保险事故。（视案情决定）√

非道路上出险的保险事故。（车损在800元以上的案件）。（视案情决定）√

未经交警处理的单、双方事故，有物损、人伤的案件。（视案情决定）√

同一标的在同一保单内出险3次以上（含）的事故。（视案情决定）√

标的车或三者车为老旧（车龄八年以上）或稀有车型的保险事故。√

出险日期距保单起保或止期15天以内（含）的标的非新车保险事故。（视案情决定）√

不论事故损失大小，存在疑点的保险事故。√

6：证据收集，审验交管部门事故责任认定书，告之被保险人赔付原则，对于双方事故或多方事故重点是确认交强险是否代赔，请客户签字确认。认真查验现场痕迹、碰撞痕迹，收集有关证人、证言、标的车及受损部位、人车合影、碰撞物等进行拍照，照片应完整、齐全、清晰并有拍摄日期，证据收集无遗漏。

7：责任确定，依据保单、保险条款判定事故损失情况是否属保险责任，以下三种情况查勘定损员可以当场拒赔：

1）非保险期限内车辆出险的。

2）非承保的车辆。

3）非承保险别项下的责任。

在对证件审核中发现疑点的及对是否属于保险责任当场无法判定的，或被保险人及当事人编造保险事故骗赔的则要注重证据的收集，做好调查询问笔录，询问笔录必须要由被保险人及当事人亲自签字确认。确保在第一时间、第一现场证据收集的及时性和准确性。

8：告知义务，指导被保险人填写《索赔申请书》，着重提示第一时间留存案件资料，一次性告知被保险人理赔时所需单证及领赔款等事宜。

9：缮制材料，《定损单》必须由被保险人亲自签字确认，《定损单》还需注意以下几点：

1）必须由公司授权的查勘定损员本人定损，严禁把定损权下放修理厂或他人。

2）《定损单》必须填写项目完整、数字准确，不得随意涂改，小额赔案的《定损单》必须拍照并录入理赔系统。

3）查勘定损时，应注意区分本次事故与非本次事故，事故直接损失与间接损失及正常磨损的区分。

4）查勘定损时，坚持“以修为主”的原则，凡能修复的不得更换新件，能更换零部件的，不得更换总成。

10：材料流转，定损完成后，认真缮制《查勘报告》，收集好查勘索赔材料，填写理赔材料交接单，按理赔时效规定及时上交理赔材料，做好日常工作记录。

三：考核内容

1；工作规范（20分）

1）服务态度不好或未使用规范用语，未按规定统一着装或佩带工作牌的扣2分。

2）未严格遵守考勤制度，迟到一次扣2分，无故旷工扣3分。

3）未接受调度派工擅自定损的扣2分。

4）工作处理不完善将问题及客户推向保险公司的扣2分。

5）未审核历次报案，出险部位重复定损的扣2分。

6）系统外遗留赔案不及时录入系统的扣2分。

7）不应何种原因，造成理赔单证遗失的扣5分。

8）旧件或损余物资不做处理，不签字的扣2分。

2；案件处理质量考核（60分）

1）经公司授权的查勘定损员私自下放照相、定损权的扣10分。

2）没有人车合影的。车损照片无日期或不齐全、不清晰等证据收集错误的扣3分。

3）理赔系统车损照片不按顺序上传的扣1分。

4）客户放弃索赔或各种理赔单证无被保险人签字的扣3分。

5）查验被保险车辆标的错误的扣2分。

6）未依据保单抄件或保单原件定损的扣2分。

7）距保险起期较近（一个月内）而不查询上年保险情况的扣2分。

8）查验证件有误或不齐全的扣2分。

9）未拓印或拍照发动机号或车架号的扣2分。

10）确定保险责任错误或录入承保险种错误的扣3分。

11）未核实出险时间、地点、原因、经过而盲目定损的扣3分。

12）应查验事故第一现场而未查验或第一现场查验错误的扣5分。

13）理赔系统内，信息录入不齐全的扣2分。

13）配件及工时项目、施救费等未录入理赔系统，有遗漏，未核实，造成后期须追加的扣3分。

14）未一次性向客户履行办理理赔手续告知义务的扣3分。

15）未坚持“以修为主”原则的，定损价格未按公司标准执行，与修理厂协商处理的扣5分。

16）《定损单》《查勘报告》等理赔单证填写项目不正确、不完整、敷衍了事、数字不准确的扣3分。

17）明确应有免赔但未书面告知被保险人的扣2分。

18）系统内修理厂录入名称与实际修理单位名称不符的'扣2分。

19）未按公司规定正确使用理赔单证的扣2分。

3；理赔时效性考核（20分）

1）接到调度派工后10分钟内未及时联系保户，不及时查勘定损，系统内不及时清理未决赔案的扣5分。

2）经核损、核价岗审核后不合格退回的网上定损资料，未在24小时内及时处理的扣3分。

3）客户已提交索赔材料而理赔系统未录入，理赔材料未按规定不及时上交的，或上交后材料不齐全的扣3分。

4）小额赔案（3000元以下）未在24小时内录入理赔系统确定损失金额扣3分。

5）超权限案件，未在查勘现场电话上报公司相关岗位进行沟通及24小时内未及时书面上报的扣6分。

四：公司的考核机构

1：车险接报案中心、核损、核价岗、立案岗、理算岗、核赔岗以及车险理赔品质监督岗负责对公估公司查勘定损人员日常工作质量进行监督检查，并做出考核方案。

2：车险理赔品质监督岗每日对公估查勘定损人员的日常出勤进行电话抽检、核损、核价岗每日通过系统照片对公估查勘定损员着装等抽检，对定损质量进行检查，车险理赔品质监督岗将不定期到现场或理赔系统内对公估查勘定损人员进行全方位监督考核。

五：结果计算与公估费结算

1：按月度考核，每月25－30日对上一月度考核结果统计并进行公示，考核结果将作为结算公估费的重要依据。

2：各公估公司派驻定损人员处理案件的整体分值作为对公估公司的考核评判标准。

3：考核计算标准：

1）对公估公司考核依据“月度查勘定损岗位考核统计表”内各项目打分之总和，除以公估公司案件数取平均值，各项目平均数之和作为考核标准：

2）当月考核得分高于80分以上的按标准结算上一月度公估费

3）当月累计考核扣20分以上（含20分）的，扣减该月度整体公估费5％

4）当月累计考核扣30分以上（含30分）的，扣减该月度整体公估费10％

5）当月考核得分低于70分的给予3000元的经济处罚并取消与永诚合作资格。

4：工作中严重违纪的处罚

对客户有效投诉到保监会、保监局、保险行业协会及我公司的，取消查勘定损员定损资格，并对公估公司处于5000元经济处罚。

私自安排客户在非合作修理厂维修的。经核实确认后对公估公司处于定损价格的经济处罚并对公估公司处于5000元经济处罚。

旧件或其它损余物资未回收而随意自主签字确认收回的，将对其所签收旧件的定损价格作为处罚金额。

在职业范围内，与修理厂勾结参与案件做假，定损收取回扣，接受修理厂或客户的吃请及收受礼物、现金的，对公估公司处于5000元经济处罚并取消查勘定损员定损资格，必要时移交司法部门处理。

5：为公司作出突出贡献的奖励

查勘定损员在工作中发现重大疑点，为公司挽回经济损失（非证件不符、手续不全、无责任）的案件，并经公司核实，公司将双倍奖励此案的查勘费，重大车损案件（一万元以上）将根据挽回损失数额给予3％的奖励，单笔奖励最高3000元。

理赔工作总结2

一路走来，步履匆匆，不觉间20xx年已悄然向我们挥手作别。回首20xx，感悟良多，“忙并收获着，累并快乐着”成了生活的主旋律，对我而言， xx 年的是最难忘、印象最深的一年，7月末踏出校门，步入社会的大家庭，开始了正式的职场生涯。涉世未深的我对于工作并没有什么实际的概念，但在领导和同事的帮助下，我认识到很多，也学会了很多东西，对基本的业务都熟悉了，能独立处理案子，慢慢适应了现在的岗位，融入了这个工作环境中。

回顾这几个月的工作，我能做到爱岗敬业，恪尽职守，作风务实，思想坚定，较好地完成了自己的理赔工作和领导交下来的.其它工作，尽自己最大努力，做到不拖延赔案，但是由于自己的粗心大意，还是会不断地犯错。另外我能严格遵守公司的规章制度，不做违法乱纪之事，不做有损公司形象之事，做个良好的员工。此外，为了能更快地理算，不断的学习各个险种的保险责任，各个操作流程，更好的应用于工作中。使我在工作上取得一定的进步，学习他人长处，改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教，在不断学习和探索中使自身的业务技能及素质有所提高。

xx月底我很荣幸地参加了省公司组织的新员工岗前培训，首先要感谢公司给了我这次培训的机会，通过这次地培训，我对公司各方面都有了进一步的了解，认识到了自己岗位的重要性，我的岗位是理赔处理岗，理赔这部分是公司的出口，是保险环节中非常重要的一部分，理赔金额的多与少，服务态度的好与坏，直接影响着客户对我们公司的印象，这时突然明白这个工作非凡的意义，觉得自己身上的责任重大。在今后的工作中，我一定做到以客户为本，用最大的工作热情，回报客户对我们的信赖和支持，以最佳的精神面貌和严谨的态度对待我的工作。

无论20xx年好与坏，都已成为过去，在新的一年里，我要改掉坏习惯，工作中做到仔细认真，更要努力学习来不断的充实自己，不辜负领导对我的期望。

理赔工作总结3

20xx年，我国产险公司中，车险已决赔案件数高达766万多起，赔付率高达60.87%，车险查勘、理算工程量大、成本高。在我国目前保险市场手续费高、费用率高、资金利用率低的状况下，车险在20xx年的经营中已出现了全行业亏损的严峻局面。

我国的理赔服务模式

由于机动车辆具有流动性的特点，要求保险公司在经营，特别是在提供服务方面要建立和完善与机动车辆特点相适应的服务体系或者服务机制，做好机动车辆出险后的处理工作。这种服务体系或机制主要是围绕在保险车辆出险后及时的援救、查勘、定损和修复方面，同时，还包括处理涉及第三者责任的案件。目前，我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式，其特点为：

1.各自建立自己的服务热线，对被保险人实行全天候、全方位的服务，通过热线接受报案。

2.各自建立自己的查勘队伍，自身配备齐全的查勘车辆和相应设备，接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损。

3.各自建立自己的车辆零配件报价中心，针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润影响大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，组织专人从事汽车配件价格的`收集、报价和核价工作。

4.查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域才交由公估公司、物价部门、修理厂、调查公司等外部机构去完成。有效地改变目前我国的车险理赔服务模式，挤压理赔水分，降低理赔服务成本，已成为改变目前我国车险经营亏损局面的重大课题之一。

理赔工作总结4

20xx年是保险中心支公司理赔部紧跟市公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进的一年。在这一年里，中华保险中心支公司理赔部全体员工紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务、提高效益“这一中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效，文明服务，较好地完成了上级公司和公司总经理室交付的各项工作。截至20xx年12月底，我部共处理各类赔案件，支付赔款近x万元，有利地保障了全市的经济建设和人民群众的财产安全。

一、20xx年全年工作总结

(1)围绕目标，落实计划，狠抓本职工作

截止20xx年12月31日，95585专线岗共受理各类报案件，较上年同期增长%;其中：机动车辆险件(交强险件，商业险件)、意外险件、企财险件、公众责任险件、雇主责任险件、货运险件、家财险件、校园方责任险件、产品质量保证保险件、医疗责任保险件、承运人责任险件、建工险件，其中，委托外地件、代勘件、投诉件、电话回访件，客户满意度达。第一现场调派率%。

查勘定损岗共处理案件件，较上年同期增长%;其中：机动车辆险件，较上年同期增长%，人险件，企财险件，货运险件，责任险件，家财险件。

理算岗共理算各类赔案件，较上年同期增长%，注销件、拒赔件;其中机动车辆现场赔案件、金额xx万元，件数占总赔案件数的%;预付赔案件xx万元;诉讼赔案件，起诉金额xx万元，整体结案率为%。

针对伤人案件，我部特聘请了专业医师对机动车伤人赔案和各类人险、责任险赔案中医疗费用进行审核，截止20xx年12月31日，已审核各类赔案件、金额为xx万元，剔除金额占医疗费用赔款金额的%。

(2)以新的考核办法指导工作，规范经营，提升管理水平，突出业务重点

20xx年，我们加大了对各环节工作的改革力度，通过改革本部门内各岗位人员的工资核算管理办法，即将本部门内所有员工的收入分拆成基本工资与绩效工资两个部分，施行绩效工资与个人实际工作质量相挂钩的考核办法，依据工作质量对绩效工资进行核定、发放，进而实现工资由统一的岗位工资向多劳多得、少劳少得、按劳取筹的科学转化，通过一系列的举措，切实加大了对现场赔付案件的推行力度，加快了案件在各环节的流转速度，提高了保险理赔服务的质量，进而使中华保险品牌特色服务进一步得到了社会的认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。

(3)以“比、学、赶、帮、超“为口号，提升岗位人员业务技能水平，组建一支高素质的理赔队伍

在过去的一年里，我们不断加大对本部门各岗位人员培训的投入力度，20xx年1-9月份，我部门共组织各类培训、岗位技能考核及业务知识交流活动10余场次，并邀请专业人员进行授课，讲授保险公估知识、理赔业务技巧;调派员工参加社会及公司内部组织的各类培训;在二零二厂华源汽车行针对特定事故车组织查勘定损人员进行查勘技能大赛;赴兄弟中支公司参观学习、进行业务交流;通过组织、举办形式多样的活动，切实提高了部门内广大员工的业务技能和工作水平。

(4)加大硬件投入力度，为客户提供优质、快捷的理赔服务

20xx年1月，ebao车险理赔系统正式上线使用，为适应工作发展的需要，理赔部及时的为每组查勘人员配备了笔记本电脑，并以组为单位增配了数码照相机，从而使每一个查勘组都能够拥有一台笔记本电脑、两部数码照相机，与此同时，理赔部还在每一辆查勘车上加装了gps定位系统，进而使专线人员可以更直观的掌握xx市区及周边地区的交通状况以及部门查勘车辆所处位置与使用情况，使现场调派更加合理，避免了“误派“、“错派“，提高了调派的质量，进而保证了较高的第一现场查勘率。强大的硬件投入，先进的车险理赔系统，为中华保险特色理赔服务健康、有序的发展奠定了坚实的基础。

(5)加大对保险骗赔案件的查处力度，切实做到“不惜赔、不滥赔“

20xx年，中华保险中心支公司加大“打假、防骗、反保险欺诈“工作力度，取得了明显的成效。截至20xx年12月31日，我部门与有关部门密切配合，共查处保险骗赔案件件，为公司避免经济损失万余元，切实做到了不惜赔、不滥赔，有效地维护了我公司的权益，同时对居心不良者也起到了警示的作用。

(6)发送温馨短信，为客户提供人文关怀

每遇雨、雪天气，机动车辆肇事率增高，我部利用专线信息平台向客户手机发送温馨短信，提醒客户雨、雪天气小心驾驶、稳驾慢行，此举不但能有效地降低出险率，也能充分体现出中华保险的无时无刻无微不至的人文关怀。

二、20xx年工作计划

通过一年来的努力，中华保险品牌得到了社会各界的广泛认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。但是，在工作中，我们仍然发现了不少的问题与不足，如保险赔付率仍然偏高，处理保险拒赔案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理赔质量和理赔管理水平，仍是我们未来一段时间内的工作重点，在工作中，我们要进一步加强车险查勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励，不断提高保险理赔质量与效率。因此，我们要切实做到：

(1)95585专线接报案时间控制在每案3分钟以内，回访率力争达到95%;查勘定损岗现场到位率力争达到100%，超时限交案率力争控制在10%以内;报价岗自报车型控制1天以内，分公司报车型与分公司协调尽量控制在2天以内;理算岗件数结案率和金额结案率力争达到85%。

20xx年，我们将继续加大对现场赔付案件考核力度，扩大影响，造出声势，在xx市场树立中华保险理赔服务特色。

(2)控制好车损险定损质量，确保车险赔付率明显下降。因此我们要提高第一现场查勘率，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工作的监督和把关。

(3)加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，准确报价，热情服务，合理理算赔付。进一步完善案件快速理赔办法，在坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速，突出中华保险特色。建立健全维修、救援、配件为主的服务网络，本着互利互惠、控制风险的原则，考核签定合作协议的汽车修理合作单位。加强查勘定损队伍建设，提前一步储备人员，不让查勘定损拖业务发展的后腿。

随着业务规模不断作大，我们要进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，加强理赔人员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率规范理赔人员的言行，杜绝吃、拿、卡、要等有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要作到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、不卑不亢、耐心细致、服务高效，以崭新的面貌应对客户，教育每一个理赔人员在做理赔服务的同时，要做中华保险的宣传员。

(4)20xx年，我们在保证第一现场到位率的前提下，进一步提高第一现场报案率，加大无现场自述案核查案发现场的力度，以减少假骗赔案的发生。我部出台拒赔案件奖励办法，调动全员工作积极性，进一步降低赔付率，增大利润空间，重点加强非车险和重大疑难案件的调查工作，抽调专业组进行非车险查勘和疑难案件的`调查。

(5)加强报价管理，做好价格本地化工作，挤压汽车配件和修理价格中的水分，切实做到同一车型，统一报价金额。

(6)加强伤人案件赔偿的审核。

(7)积极防范保险欺诈，做好疑难赔案调查处理工作。

(8)规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝未决赔案零估损情况的发生。

(9)加强内部信息反馈。理赔环节中发现的问题要及时向承保部反馈，以促进公司承保风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升势头，协调好业务发展和理赔管控的关系。

(10)加强对保险理赔工作的管控与监督。我们将面向中华保险中心支公司机关各部门及下设各支公司收集在我部门从事保险理赔服务、管理过程中发现的问题及指导性的意见和建议，并对有帮助性的意见和建议予以采纳，进而对保险理赔服务、管理工作进行整改，全面提高保险理赔服务、管理质量与效率。

在接下来的时间里，我部门将以提高客户满意度为宗旨，以维护公司利益为目标，着力提高保险理赔质量与效率，提升中华保险的社会美誉度，树立中华保险品牌，展示中华保险的服务优势，力争通过服务促进效益，为把我公司建成为一流现代保险企业做出应有的贡献。