餐厅管理制度

第一篇：餐厅管理制度

餐厅管理制度

一、树立全心全意为就餐人员服务的思想，热爱本职工作，礼貌待人，周到热情。

二、工作人员要按时上下班，不迟到、不早退、不旷工，有事做到先请假，未经允许不得擅自离岗。当班期间不得做私活，违者按规定处理。

三、按计划进行食品、蔬菜采购，采购时做到物美价廉，入库时要检斤，出库时要求手续健全，要妥善保管库内各种物品，努力降低成本。

四、仓库要经常通风换气，存放的食品与原料、生、熟食品要分开存放，要注意防霉、防变质、防虫蛀、防鼠咬、防污染，各种物品存放整齐有序。

五、要定期清理帐目，做到日清月结，帐、卡、物相符，接受上级财务的检查监督，采购人员不得保管超额的现金。

六、本餐厅的各种设备、物资、粮食、食品、用具、餐具任何人不得借给他人或带出餐厅，更不允许窥为已有，违者严肃处理,工作人员因责任心不强，造成设备、餐具、炊具的损坏，要照价赔偿从工资扣除。

七、设安全员注意放火、防盗、防爆、防毒、防导电、防烫伤做到设备安全运行，防止人身事故的发生，如发生责任性刮、碰、伤或意外伤害自行负责。

餐厅卫生管理制度

一、按餐厅规模范围、设施用具、餐具划分卫生分担区，并落实到具体责任。

二、食品卫生安全要做到三不，即不买腐烂变质的食物、不收腐烂变质的食物、不加工腐烂变质的食物，严防食物中毒。

三、室内卫生要做到无蝇、无蚊、无蟑螂、无老鼠、无蛛网，并要求窗明几净，四壁无尘、地面无污水及杂物。

四、对餐厅内的全部设施、设备用具、餐具要求无油垢，木见色、铁见光，并要一餐一消毒，为了防止食品污染，生、熟食品用具要分开，要有标记。

五、餐厅人员每年进行一次体检，如有发现有传染者，立即调离食堂。

六、个人卫生要做到着装整洁，无油垢，工作前要洗手，要经常洗澡、理发、剪指甲、不佩戴饰品、前台女员工要

淡妆上岗，不准披头发散发，工作时严禁吸烟。

工作质量体系与文化

一、质量目标：100%达到省公司要求的服务考核标准

二、质量方针：入微、体贴、细心、周到

三、服务宗旨：您的满意，是我们永远的追求

四、服务原则：四“心”服务，即放心、精心、尽心、热心

五、服务理念：以人为本，开拓进取，务实管理，用心服务

六、食堂文化：以人为本，服务至上

七、食堂口号：团结就是力量 细节决定成败

八、食堂目标：专业化 标准化 品牌化

规章制度(十规范)

一、遵纪守法，遵章守纪；

二、爱企如家，爱岗敬业；

三、诚实做人，踏实做事；

四、服从领导，服从分工；

五、尽职尽责，尽心尽力；

六、廉洁奉公，勤俭节约；

七、诚实守信，严守机密；

八、相互尊重，互敬互爱；

九、文明礼貌，讲究卫生；

十、待客如宾，服务为本。

考勤办法

一、食堂除经理、副经理及主要管理人员外，所有员工应在上班与下班时间自觉打卡；

二、上班漏打卡者罚款20元，下班漏打卡者罚款10元；

三、迟到或早退的，10分钟之内的扣除奖金10元，10到30分钟扣奖金20元，超过半小时按半天事假处理，每月迟到早退累计三次的扣除当月奖金；

四、请事假一天的上交40-50元，并扣除当月奖金50％，两天以上者，当月奖金全部扣除；

五、请病假一天的上交40-50元，并出示医院开的病历；

六、旷工一日，扣发全部奖金，旷工三日予以开除处理；

七、因工作外出，无法在规定时间内打卡者，应经过经理批准，可视为正常出勤；

八、上下班实行打卡制度，上下班打卡记录由办公室负责统计，并于月初将上月考勤情况及时报送财务部，作为发放满勤奖的依据。

请假与销假

一、员工请假必须履行请假程序，经经理批准后方可离岗，否则，视同旷工；

二、员工可享受婚假、丧假，婚假、丧假为带薪假，婚假3天，晚婚另加10天（男25周岁以上、女23周岁以上视为晚婚），丧假3天，丧假需是直系亲属；

三、凡申请病假者需持市级以上医院证明；

四、休假期满，须及时返岗，否则视为旷工。

工作时间

一、根据国家规定，实行每周五天工作制；

二、每日工作时间为：主副食早班6：15-4：00；晚班8：00-6：00；前台早班6：30-4：00；晚班8：00-6：00；

三、如遇特殊情况加班，按实际工作时间给予补助。

离 职

有下列情况之一的，公司可与员工解除劳动合同：

一、在试用期内发现不符合用工条件的；

二、患病超过两个月，不能从事原工作的；

三、严重违反劳动纪律，不服从工作分配的；

四、经公司确认，因工作条件变化而裁减的富余人员；

五、工作能力不能适应公司发展需要，经培训无效的。

有下列情况之一的，员工可与公司解除劳动合同；

一、经劳动监察部门确认，企业的劳动安全、卫生条件达不到规定标准，严重危害身体健康的；

二、公司不按照劳动合同规定支付劳动报酬的；

三、公司不履行劳动合同或违反法律、法规，侵害员工合法权益的；

四、员工本人因特殊情况，需要辞职并经公司批准的。

员工离职应

交接好工作和公用物品，如交接不清，致使公司发生损失者，均依法追究并进行相应的赔偿。

员工守则

一、遵纪守法坚决服从上级领导的管理，杜绝与上级顶撞;

二、服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时按质完成各项工作任务；

三、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉；

四、严格遵守劳动纪律，坚守工作岗位，不从事与工作无关的事情；

五、工作时间要求衣冠整齐，不得打闹，不得在工作场所聚众聊天，不得影响他人工作;

六、不得有意怠慢工作，不准提前吃饭；不准私自留饭、留菜；不准卖人情饭；不准卖人情货；造成损失浪费的，如有发现将严肃处理；

七、对食堂要忠实，讲文明懂礼貌，真诚待人，爱护食堂的公共设施，自觉维护和保持环境卫生；

八、不得将与工作无关人员带入食堂工作区域；

九、关心食堂，主动提出合理化建议，发扬食堂精神，为食堂做贡献。

前台工作制度

一、服装整洁，礼貌待人，要使用文明用语接待就餐者。做到“请”字当头，“您”字当先，“谢”不离口；

二、按卫生责任制所分担的责任区卫生要保持清洁；

三、对使用的餐具要实行一餐一消毒，其它用具要清洗干净；

四、文明售饭、准确无误，不留后手、不走后门；

五、随时向领导汇报职工对就餐的意见和要求，以便改进工作。

仪容仪表

一、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求统一着装，并将胸卡端正佩戴在左胸前；

二、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋及高跟鞋；

三、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底；

四、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头，女员工头发应梳理整齐，统一配戴头饰，不做怪异发型；

五、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不喷洒香水，不留长指甲和涂有色的指甲油。

奖惩制度

为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。

奖 励

一、工作中有重大创新，经采纳并为食堂带来荣誉的奖励100元-300元。

二、发现重大问题并及时解决，为食堂减少不必要损失奖励100元-300元。

处 分

一、私做交易而谋求非法收入者，罚；

二、发现食堂财务丢失，受损而不管不问者，罚；

三、在工作中有偷吃、偷拿行为者，罚。

食品原料采购索证制度

一、采购员要认真学习《采购食品索证管理制度》，熟悉并掌握食品原料采购索证要求。

二、采购食品（包括食品成品、原料及食品添加剂、食品容器和包装材料、食品用工具和设备）。

三、要按照国家有关规定向供方索取产品的检验合格证和化验单，同时注意检查核对。合格证明中记载的产品名称、生产日期、批号等必须与产品相符，不得涂改、伪造。

四、索取的检查合格证明由采购部门妥善保存以备检验。

五、不得采购烂败变质、掺杂掺假、发霉生虫、有毒有害、质量不新鲜的食品及原材料，以及无产地、无厂名、无生产日期和保质期或标识不清以及超过保质期的食品。

六、不得采购无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。

七、采购乳制品、肉制品、水产品、食用油、调味品、酒类饮料、冷食制品、食品添加剂以及卫生行政主管部门规定应当索证的其他食品等，均应严格索证；生肉、禽类应索取兽医部门的检疫合格证，进口食品及其原料应具有口岸卫生监督部门出具的检疫合、格证书。

八、验收员在验收食品时，要检查验收所采购食品有无检验合格证明，并作好记录。

食品从业人员卫生制度

一、从业人员每年应当进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

二、勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲。

三、进入操作间须戴厨帽，头发必须全部戴入帽内。

四、平日不染红指甲，上班不戴戒指，手表，手镯。

五、工作时严禁吸烟，随地吐痰。

六、不准用工作服擦汗,擦餐具或擦鼻涕。

七、不准用手抓直接入口食品。咳嗽或打 喷嚏。

八、抹布专用，经常搓洗，消毒。

应急预案

在有突发公共卫生事件发生时，如食源性疾病食物中毒等情况下，我们要求做到如下内容：

一、无论任何人接到此类情况投诉或电话均应立即向主管领导汇报，主管领导立即报告

食物中毒领导组长或成员;

二、立即向主管的监督部门沈阳市食品药品监督管理局和平分局报告，报告电话***;

三、为协助调查，应保护好现场，不得人为破坏现场;

四、协助救治病人;

五、协助主管的监督部门沈阳市食品药品监督管理局和平分局做好调查取证工作;

六、在主管的监督部门沈阳市食品药品监督管理局和平分局的指导下，进行善后工作，如环境消毒、工具容器消毒、销毁可以食品等。

服务承诺

一、严格执行《食品卫生法》和安全生产的有关法律，法规，确保职工的身体健康;

二、前台做到工作环境整洁、卫生良好。服务员着装上岗，礼貌待客，使用文明用语，认真做好接待工作;

三、主、副食确保花样品种齐全，保证免费汤的供应，做到色香味美，满足职工要求;

四、对调度值班人员保证做到送饭到岗，账目日清月结;

五、保证购买新鲜卫生的食品，满足职工购买食品的需要。

食堂水 电 煤气使用安全管理制度

为了切实做好食堂的安全使用水、电、煤气的工作，防止相关事故的发生，确保职工生命和财产安全，特制定本制度。

一、安全使用水、电、煤气，人人有责。自觉遵守安全用水、用电、用煤气的规定，安全使用维护相关设施设备，是每一位食堂职工的权利和义务。

二、水、电、煤气设施设备的安装、更改、维修应有水、电专业人员或具有一定相关技能的工作人员完成。

三、禁止在食堂、办公室、及其他场所私自接装水管、水龙头、电线、电器、煤气管等水、电、煤气设施设备；禁止在水管、电线、煤气管上悬挂物品。

四、对水、电、煤气设施设备定期进行检查，发生漏水、漏电、漏煤气或电路老化、损坏等现象，要及时维修和更换，保持相关设施设备的完好和有效使用。

五、煤气具操作人员（厨师）使用煤气时，以安全第一为原则，严格遵守操作规程，杜绝发生意外事故。

1）点火前，如发现有煤气味，不得点火，先关闭节门打开窗户通风。煤气设备的接口处如有漏气，禁止一切火种（包括照明电源开关、打手机等）并立即向地区煤气站保修。（2）在使用煤气时操作人员不得离岗，以防烧干锅、油着火等可能事故。

（3）煤气灶具使用完毕，使用者应检查关闭煤气灶具开关确定在关闭位置，并设专人对各种设备进行二次检查，确保安全无误。

六、禁止长时间打开水龙头并无人看守。禁止长明灯以及电气设备（冷藏设备除外）在无人的情况下长期带电运行。工作人员长时间离开工作场所时，要关闭电源、水龙头、煤气阀门，以防发生事故。

食品检验师工作职责

1、食品检验员要热爱本职工作，爱岗敬业，对工作要认真负责严把质量关；

2、每天对各食堂所购的原材料进行检查监督，每天对所进原料进行农药残留抽样检查，从源头杜绝食品安全隐患；

3、每日三餐做到对各食堂、营业班组待售食品的留样。做好每餐每样留样食品的记录，包括食品样源、食品名称、留样时间、目测样状等，以备检查；

4、指导监督餐具消毒人员对餐具进行消毒；

5、每日三餐对消毒餐具进行抽样检测，并做好记录，发现问题要即时做出处理并向领导反映；

6、保持检验室的清洁卫生，爱护检验设备设施；

7、完成领导交办的其他工作。

责任人：

食品营养师工作职责

1、跟进国内外营养与安全法规变迁，负责营养与安全相

关信息搜集、整理；

2、对用餐群体进行分类（如按年龄分类，按职业分类，按地区分类等），根据各类的营养要求和特点，并分析各类群的饮食倾向，遵循各地区或季节的饮食习惯，进行群体的膳食设计；

3、对每个菜肴进行营养标注，包括营养素含量、口味特点、适宜人群或不适宜人群，便于就餐者自行选择；

4、点餐辅助，帮助就餐者选择营养全面、均衡合理的膳食；

5、营养知识的宣教；

6、对厨师制作过程的监督。

责任人：

食品配餐员工作职责

1、掌握和了解就餐对象市场调查的步骤和方法，掌握原料库存及市场价格知识，了解

就餐者的饮食习俗；

2、熟练核算一般菜点和套餐的成本，了解套餐菜单知识；

3、了解烹调原料的感官质量检验要点及方法，熟练掌握检验操作技能，了解相关的卫生检查制度和餐具的消毒方法；

4、了解科学合理的烹饪方法。掌握定性及定量标准化的概念；

5、熟练计算不同人群单人每餐及全日能量、营养素需要量，会使用食物成分表；

6、能够设计和确定主食、副食的品种及数量，并制定带量食谱，掌握营养配餐软件的使用；

7、随时收集信息回馈，运用不同方法提出改进方案；

8、能够向就餐者介绍菜点及营养学知识，能够对服务员进行营养学知识的培训。

责任人：

主食工作制度

1、着装上岗，按时完成就餐任务和临时就餐任务；

2、按餐厅的服务承诺做好职工就餐、招待就餐需要；

3、每周调剂主要花样品种，每天花样品种不少于16种以上，保证局长包房、部主任、省公司职工、ERP及外来人员就餐的需要；

4、保证主食的卫生和质量，满足职工就餐需要和晚间卖出需要；

5、严格执行《食品卫生法》，做好环境整洁，保证就餐职工身体健康。

副食工作制度

1、着装上岗，按时完成餐厅副食当日就餐工作任务和临时就餐任务；

2、按餐厅的服务承诺做好职工就餐、领导就餐、招待就餐的需要；

3、做好每周调剂花样品种，每餐不少于30个品种、水果6种，保证免费汤的供应；

4、要保证菜的质量，做好花色美、味香，满足供应。保证成品、半成品的供应；

5、严格执行《食品卫生法》，做好环境整洁，保证就餐职工身体健康。

粗加工间管理制度

1、分设肉类、水产类、蔬菜、原料加工洗涤区或池，并要有明显标志。食品原料的加工和存放要在相应场所进行，不得混放和交叉使用；

2、加工肉类、水产类、蔬菜的操作台、用具和容器要分开使用，并要有明显标志。盛装海水产品的容器要专用；

3、各种食品原料不得就地堆放，清洗加工食品原料必须检查质量，发现腐烂变质、有

毒有害或其他感官性状异常，不得加工；

4、蔬菜类食品原料要按“一择二洗三切”的顺序操作，彻底浸泡清洗干净，做到无泥沙、无杂草、无烂叶；

5、肉类、水产品类食品原料的加工要在专用加工洗涤区或池进行。肉类清洗后无血、毛、污，鱼类清洗后无鳞、鳃、内脏，活禽宰杀放血完全，去净羽毛、内脏；

6、做到刀不锈、板不霉、整齐有序，保持室内清洁卫生。加工结束时拖洗干净，定位存放；切菜机、绞肉机等机械设备拆开清洗干净；

7、及时清除垃圾，垃圾桶每日清洗，保持内外清洁卫生；

8、不得在加工、清洗食品原料的水池清洗拖布。

面食制作管理制度

1、加工前要检查各种食品原料，如玉米、面、黄油、果酱、果料、豆馅以及做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等，如发现生虫、霉变有异味、污秽不洁等不符合卫生要求的情况，不能使用；

2、做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等原料要按照粗加工卫生制度的要求加工，蔬菜要彻底浸泡清洗，易造成农药残留的蔬菜（如韭菜）浸泡时间应在30分钟以上，然后冲洗干净；

3、各种工具、用具容器要按食品生熟不同分开使用，用后及时清洗干净，定位存放，菜板、菜墩洗净后立放；

4、糕点存放在专库或专柜内，做到通风干燥，防虫、防蝇、防鼠、防毒，含有水分较多的带馅糕点存放在冰箱内，做到生熟分开保存；

5、按规定要求正确使用食品添加剂；

6、各种食品加工设备，如绞肉机，豆浆机、和面机、馒头机等用后及时清洗干净，定期消毒，各种用品如盖布、笼布、抹布等要洗净、晾干备用；

7、加工结束后及时清理面点加工场所，做到地面无污垢、残渣，面板清洁，各种容器、用具、道具等清洗后定位存放。

烹调加工管理制度

1、加工前检查食品原料质量，变质食品不下锅、不蒸煮、不烘烤;

2、熟制加工的食品，要烧煮透，其中心温度不低于70℃，油炸食品要防止外焦里生，加工的直接入口熟食品要盛放在已经消过毒的容器或餐具内，不得使用未经消毒的餐具、容器;

3、烹调后至食用前需要较长时间（超过两小时）存放的食品应当在高于60℃或低于10℃ 9 的条件下存放，需要冷藏的熟制品应在放凉后再冷藏;

4、隔餐、隔夜熟制品必须经充分再加热后方可食用;

5、灶台抹布要随时清洗，保持清洁，不用抹布揩碗、盘，滴在盘边的汤汁用消毒布揩擦;

6、严格按照《食品生产经营单位废弃食用油脂管理规定》要求，收集处理废弃油脂，及时清洗抽油烟机罩;

7、剩余食品及原料按照熟食、半成品、生食的卫生要求存放，不可混放和交叉叠放;

8、工作结束后，调料加盖，用具洗涮干净，定位存放；灶上灶下地面清洗冲刷干净，不留残渣、油污，不留卫生死角，及时清除垃圾。

冷荤间责任制度

1、严格执行“五专”规定，即专人、专室、专用工具、专用冰箱、专业消毒设备;

2、从业人员持有效的健康体检和卫生知识培训合格证上岗工作;

3、所有工具、容器有明显的标志和固定的存放设施，不得与其它部门的工具、容器混放、混用;

4、每日工作前先将紫外线打开，照射30分钟，当天下班前再照射30分钟对空气进行消毒。

5、占板做到“三面”光洁，即面、底、边部光洁，用前进行彻底消毒;

6、冷荤间只能进行冷荤食品和凉菜改刀、拼配。食品粗加工及肉、蛋、水产品等动物性食品解冻、加工不得在冷荤间内进行。个人物品不得带入冷荤间;

7、不得使用有异味、异物和可疑腐败变质的冷荤食品原料加工食用。隔夜熟食应回锅后食用;

8、冷盘配好应及时放入冰箱内，盘与盘不得叠放在一起;

9、保持内外环境卫生整洁，垃圾及时倒入带盖的盛装容器内，使用后的工作、容器洗刷干净、摆放整齐;

10、防蝇、防鼠设施完善，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。

主食加工间卫生责任制度

1、认真执行《食品卫生法》规定的各项卫生要求;

2、按时组织从业人员进行健康体检和卫生知识培训，合格后方可上岗;

3、保持环境整洁，垃圾存放在带盖的容器内，日产日清，不外溢，不滴漏;

4、工具、餐具、容器使用后洗刷干净，摆放整齐;

5、防蝇、防鼠设施完善，保持室内无鼠、无蝇、无蟑螂;10

6、从业人员保持个人卫生，上岗时要穿戴清洁的工作衣帽、洗手、不留长发、胡须、不戴首饰、不染指甲。

餐饮具洗消卫生责任制度

1、餐饮具洗涮消毒人员持有效的健康体检和卫生知识培训合格证上岗工作;

2、食物残渣和垃圾存放在带盖的容器内，日产日清，不外溢、不滴漏;

3、餐饮具消毒。热力法：按照除残渣、碱水刷、净水冲、热力消毒四道工序操作，洗消后的餐饮具达到光洁、干涩的感官标准；药物法：按照除残渣、碱水刷、药物消、净水冲四道工序操作，洗消后的餐具达到光洁、无味的感官标准;

4、采用热力消毒必须达100℃2分钟；用臭氧消毒必须在10PPM浓度以上消毒30-60分钟；用药物消毒必须保证在含氯量不低于250PPM的药液中浸泡5-10分钟;

5、消毒后的餐饮具存放在专用的保洁柜内。未消毒餐饮具不得放在保洁柜内;

6、操作人员保持个人卫生，上岗时要穿戴清洁的工作衣帽，洗手，不留长发、胡须、不戴戒指、不染指甲，禁止在操作间吸烟;

7、对每次餐饮具消毒情况详细记录。

烹调加工卫生责任制度

1、操作人员持有效的健康体检和卫生知识培训合格证上岗工作;

2、不得使用腐烂变质、生虫、发霉、掺杂的食品原料加工食品;

3、保持加工间卫生清洁，粗加工后及时清理现场，清除垃圾及时倒入带盖的容器内，日产日清、不外溢、不滴漏;

4、蔬菜加工应摘洗干净，半成品不得有泥沙、虫类及杂物，鱼、肉、禽类加工间应洗净表面，掏净内脏;

5、炊事用具应保持清洁，有专用存放架，用后清洗干净，摆放整齐;

6、盛放食品用具、容器做到生熟分开，并有明显的标志，冷藏柜内贮存的食品做到生熟分开;

7、出锅品尝时，要用勺、筷等工具，不得用手直接取食;

8、盛装烹调后的食品必须使用经过消毒的餐具;

9、保持台面、地面卫生整洁，达到无油垢、无杂物、无积水;

10、操作人员保持个人卫生，上岗时要穿戴清洁的工作衣帽，洗手，不留长发、胡须、不戴戒指、禁止在操作间吸烟。

电蒸饭箱操作规程

1、开机前必须对各运行部件、电器线路等做全面检查，以免发生不良后果。

2、机器外壳必须要有良好的接地，以免漏电而发生事故。

3、严禁机器工作时，将手放入面斗、压滚内，和面时禁止用手扒面，以免造成绞伤、挤伤事故。

4、工作前、后要做到清洁卫生，要有卫生布罩。

5、操作完毕关闭电源。

6、指定人员操作使用。

燃气炉灶的操作规程

1、使用前后检查各个阀门的位置是否正确。

2、先打开供气总阀，将点火枪先点燃再打开炉灶气阀，将炉灶点燃，点火枪放回原位。

3、点火时严禁身体直对炉灶口，以防烫伤。

4、用后关闭炉灶气阀后，在关闭总阀门，发现问题及时向有关人员反映，以免发生危险。

5、经常检查煤气罐、管路是否漏气，有异味做到安全运行。

6、储罐的地方要做到经常通风换气。

操作负责人：

压面机 和面机操作规程

1、开机前必须对各运行部件、电器线路等做全面检查，以免发生不良后果。

2、机器外壳必须要有良好的接地，以免漏电而发生事故。

3、严禁机器工作时，将手放入面斗、压滚内，和面时禁止用手扒面，以免造成绞伤、挤伤事故。

4、工作前、后要做到清洁卫生，要有卫生布罩。

5、操作完毕关闭电源。

操作负责人：

保温台操作规程

1、使用前检查水箱是否加水，水位须超过电热管，防止干烧。

2、按通电源后，掌握食品所保温的时间，避免造成能源浪费。

3、工作结束立即关闭电源。

4、刷洗保温台及用具，无油污垢，用后换保温台的用水。

操作负责人：

电饼铛操作规程

1、严禁用锋利的金属铲子及钢丝球对不粘涂层进行擦洗，应使用木头铲子清洗。

2、电热丝通电后，在起落上铛时，不要用力过猛，以免振断电热丝。

3、不使用时，除关掉机上开关外，还需断开总电源。

4、经常保持铛体清洁干净。

5、严禁用水刷。

操作负责人：

电烤箱操作规程

1、严禁用锋利的金属铲子及钢丝球对不粘涂层进行擦洗，应使用木头铲子清洗。

2、通电后，在开、关门时，不要用力过猛，以免损伤加热管。

3、不使用时，除关掉烤箱上温控器开关，还需断开总电源。

4、经常保持箱体清洁干净。

5、严禁用水刷。

操作负责人：

库房管理制度

1、主食、副食分库房存放，食品与非食品不能混放，食品仓库内不得存放有毒物品，不得存放个人物品和杂物;

2、仓库内要定期清扫，保持仓库、货架清洁卫生，经常开窗或用机械设备通风，保持干燥;

3、做好食品数量、质量合格证明或检疫证明的检查验收工作。腐烂变质、发霉生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食品，无卫生许可证的生产经营者提供的食品、萎缩取证的食品不得验收入库;

4、做好食品数量、质量入库登记，做到先进先出，易坏先用;

5、食品按类别、品种分架、隔墙、离地整齐摆放，散装食品及原料储存容器加盖密封，同时经常检查，防止霉变;

6、肉类，水产品，禽蛋等易腐食品应分别冷藏贮存。用于保存食品的冷藏设备，必须贴有明显标识并有温度显示装置。肉类、水产类分柜存放，生食品、熟食品、半成品分柜存放，杜绝生熟混放;

7、冷冻设备定期化霜，保持霜薄（不得超过1cm）气足;

8、经常检查食品质量，及时发现和处理变质、超过保质期限的食品;

9、做好防鼠、防蝇、防蟑螂工作，安装符合要求的档鼠板。不得在库房内抽烟。

使用消毒柜操作规程

1、开柜门时，用力适当，必要时用手稳住柜体，以免克制磁门封条的吸力。

2、将清洗干净的食具抹干，放入层架上，非耐高温的食具不能放到高温室内消毒。

3、关好柜门，按总开关键接通电源，如果要消毒上层，按上层开关键，工作灯亮，表示正在消毒，灯熄灭为一个周期（上下层工作原理一样）如果停止消毒，必须按总开关键。

4、清洗消毒前应先断电，不要用有腐蚀性的清洁剂清洁。

5、耐温低于120℃的塑料餐具不能放入高温室内消毒，以防变形。

6、取用食具时，应在消毒柜高温消毒工作完成20分钟后，以免灼伤。操作负责人：

洗碗机操作规程

1、将待洗的餐具放入带有洗涤剂的热水溶液槽内，浸泡10分钟，并将残食清理干净，泡碗槽内利用洗碗机蒸汽余热加温。

2、打开电源开关，两个电磁阀自动打开，分别向两个水箱里注满清水后自动关闭。另外两个蒸汽电磁阀也同时打开，将水箱里的水加温到85℃以上，机器开始工作，当水温达到95℃时，电磁阀自动关闭。

3、打开喷射蒸汽管路阀门，向洗碗机内喷不低于95℃的蒸汽。

4、将不带残食的待洗餐具，摆放在传送链上，不得重叠，小件装在筐内，进行初洗、精洗、将清洗后的餐具及时取下。

5、在清洗过程每隔10分钟，自动补水排污一次，持续时间为1分钟，保持水箱里的水清洁度。

6、洗涤完毕，将水箱里用过的水放净，并清洗水箱及将两个过滤筐取出，洗刷干净，放回原位，重新注入清水。

操作负责人：

库房卫生责任制度

1、库房管理人员持有效的健康体检和卫生知识培训合格证上岗工作;

2、保持防蝇、防鼠设施完善，做到无蝇、无鼠、无蟑螂;

3、入库食品先验质，肉、禽类食品必须有兽医卫生检疫合格证明，其它食品有食品检验合格证明，腐败变质、生虫、发霉食品不能入库。做好验收登记;

4、库房内垫离架、货架等设施完善，食品存放做到分类、分架、隔墙离地，通风防潮;

5、生熟食品要分开存放，各种食品要有明显标记，粮油食品单独存放;

6、库存食品做到先进先出，定期清点，无标签、超期、感官异常的食品要及时清除;

7、保持环境卫生清洁，货物摆放整齐，无积尘，无卫生死角;

8、主食、副食分库存放，食品与非食品不能混放，食品仓库内不得存放有毒有害物品，不得存放个人物品和杂物;

9、冷冻设置定期化霜，保持霜薄（不得超过1cm）、气足。

凉菜间（冷拼间）制作卫生管理责任制度

1、凉菜指定专人加工制度，其他人不得随意进出凉菜间，个人生活用品及杂物不得带入凉菜间。

2、凉菜间工作人员要严格注意个人卫生，在预进间二次更衣，穿戴洁净的衣、帽、口罩和一次性手套，严格洗手、消毒。

3、凉菜间室内温度不得超过25℃。

4、凉菜间的工、用具、容器必须用前消毒，用后洗净，保持清洁。

5、供加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料必须洗净消毒，未经洗净处理的不得带入凉菜间。

6、加工熟食卤菜要在另间加工，加工后进凉菜间改刀配制，剩余的存放在熟食冰箱内。

7、各种凉菜现配现用，尽量当餐用完，隔餐、隔夜的改刀熟食及冷盘凉拌不能再做凉菜供应。

8、各种凉菜装盘后不可交叉重叠存放，传菜从食品输送窗口进行，禁止服务员直接进入凉菜间端菜。

9、加工结束后，将剩余食品冷藏，清理室内卫生。

食品添加剂使用管理制度

1、使用的食品添加剂必须符合使用卫生标准和卫生管理办法的有关规定；不符合卫生标准和管理办法要求的食品添加剂不得使用;

2、购买食品添加剂必须索取卫生许可证复印件和产品检验合格证明，进口食品添加剂

应索取口岸食品卫生监督机构出具的卫生证明;

3、食品添加剂的使用必须符合《食品添加剂卫生标准》或卫生部公告名单规定的品种及其使用范围、使用量，不得凭经验随意扩大适应范围和使用量;

4、不得使用未经批准、受污染或变质以及超过保质期限的食品添加剂。

食品加工管理制度

1.粗加工肉类原料和蔬菜原料的洗涤池、操作台、用具和容器需分开使用，并有明显标识。

2.用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布及其它工具、容器必须标志明显，做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁。

3.食堂炊事员必须采用新鲜洁净的原料制作食品，不得加工或使用腐败变质和感官性状异常的食品及其原料。

4.加工食品必须做到熟透，需要熟制加工的大块食品，其中心温度不低于70℃。

5.食品在烹饪后至出售前一般不超过2个小时，若超过2个小时存放的应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。

6.剩余食品必须冷藏，冷藏时间不得超过24小时，在确认没有变质的情况下，必须经高温彻底加热后，方可继续出售。

7.禁止非食堂工作人员进入加工区域。

从业人员个人卫生管理制度

1、从业人员必须进行健康查体和卫生知识培训，取得双证方可上岗。

2、人员必须掌握本岗位的卫生技术要求，养成良好的卫生习惯，严格卫生操作。

3、严格科学的洗手：操作前、便后以及与食品无关的其他活动后应洗手，先用消毒液消毒，后用流动水冲洗。

4、从业人员不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指。不得在食品加工场所或销售场所内吸烟、吃东西、随地吐痰，不得穿工作服如厕。

5、从业人员不得面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为，不得直接抓取直接入口食品，用勺直接尝味，用后的操作用具不得随处乱放。

6、从业人员应保持良好个人卫生，穿戴整洁的工作衣帽，不留长发梳理整齐置于帽后。

7、从业人员必须认真执行各项卫生管理制度。

食品销售管理制度

1、在经营场所内醒目位置悬挂《食品流通许可证》和《营业执照》。设有食品卫生管理机构，配有经专业培训的食品安全专职管理人员。

2、不出售有毒有害、“三无”和未经检验不合格的食品。保品外观整洁，如发现食品超过保质期、破损、鼠咬、受潮、生毒、生锈等现象要及时处理。

3、食品销售场所内不得使用鼠药灭鼠，配备一定数量的来蝇灯，并保证能正常工作。熟食制品销售场所要配有充足有效无毒无害的空气消毒设施，定期消毒。

4、食品仓库不得存放其他杂杂物和有毒有害物质。建立健全出入库登记制度。食品入库时，库管员应对其质量和数量进行验收，并详细记录入库产品的名称、数量、产地、进货日期、生产日期、保质期、包装情况等，并按入库时间的先后分类存放，感官检查不合格的食品不得入库。设有不安全食品暂存专柜，并有记录本

食品留样管理制度

为防止食物中毒事故，确保就餐者身心健康，加强防范，提高食堂的自我保护意识，做到发生食物中毒事故后有据可查，责任分明，食堂应认真坚持食品留样制度。第一条食堂的食品留样，实行食堂（餐厅）经管理责任制。第二条日常的具体操作，应指定专人负责。

第三条凡经食堂加工、代销供应的各类品种，应按规定的内容、数量（100克）留样，不得缺项少两。

第四条各类留样品种，应存放在专用容器内，并加盖保鲜膜。留样食品达到规定的存放时间，需周转使用容器时，容器必须认真清洗和消毒，防止交叉污染。

第五条各留样食品，必须按规定存放在专用的冷藏柜内，温度应调控为0℃左右，并保存48小时以上。

卫生安全检查及奖惩管理制度

1、食堂保持卫生、干净、无波丝、无灰尘、防鼠、防蝇。严把“采购、保管、操作、销售”四个关口。

2、食堂从业人员应自觉搞好个人卫生，定期体检，持健康证上岗。

3、学校要定期和这定期对食堂卫生进行检查，并做好记录。食堂要主动接受学校的检查与管理，发现问题，及时整改。

4、学校和食堂要自觉接受卫生防疫站及上级有关部门的检查和监测，并按有关部门的要求作好卫生安全工作。

5、把“卫生安全好，无一切事故”作为继续承包的前提条件。对不负责任造成的卫生安全事故，根据有关规定予以处罚。

废弃物管理制度

1、安排专人负责餐厨废弃物的处置、收运、台账管理工作。

2、将餐厨废弃物分类放置做到日产日清。

3、严禁乱倒乱堆餐厨废弃物禁止将餐厨废弃物直接排入公共水域或倒入厕所和生活垃圾收集设施。禁止将餐厨废弃物交给未经相关部门许可或备案的餐厨废弃物收运、处置单位或个人处理。

4、餐厨废弃物应当实行密闭化运输运输设备和容器应当具有餐厨废弃物标识整洁完好运输中不得泄漏、撒落。

5、建立餐厨废弃物产生、收运、处置台账详细记录餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等情况并定期向食品安全监督管理及环保部门报告。

6、发现餐饮服务环节违法违规处置餐厨废弃物的应第一时间向食品安全监督管理部门或环保部门举报。

安全疏散设施管理制度

（一）、明确消防安全疏散设施管理的责任部门、责任人和职责。

（二）、确定安全疏散部位、设施的登记、巡检和维护管理要求、情况记录等要点。

（三）、安全疏散设施管理应符合下列要求：

⑴ 确保疏散通道、安全出口的畅通，禁止占用、堵塞疏散通道和楼梯间；

⑵ 楼内办公期间疏散出口、安全出口的逃生门不应锁闭；

⑶ 电梯前室防火门、内走廊防火门应完好，门上应有启闭状态是否正常，保证其正常使用；

⑷ 常闭式防火门应经常保持关闭；

⑸ 需要经常保持开启状态的防火门，应保证其火灾时能自动关闭；

⑹安全出口、疏散门不得设置门槛和其他影响疏散的障碍物，且在其1.4m范围内不应设置台阶；

⑺

消防应急照明、安全疏散指示标志应完好、有效，发生损坏时应及时联系厂家进行维修、更换；

⑻消防安全标志应完好、清晰，不应遮挡；

⑼窗口、阳台等部位不应设置影响逃生和灭火救援的栅栏；

⑽各楼层的明显位置应设置安全疏散指示图，指示图上应标明疏散路线、安全出口、人员所在位置和必要的文字说明；

⑾安全疏散实施发生故障要及时维修，并在《消防设施故障处理记录》上明确登记；

防火安全管理制度

一、防火安全管理工作要认真贯彻“预防为主，防消结合”的方针，切实落实消防安全制度规定的要求，切实落实防火安全责任制。

二、组织制定适合本大楼内特点的防火安全制度和防火安全的操作并督促其落实。组织制订防火工作总结计划，组织消防灭火和安全疏散预案的演练，组织消防保安人员对消防知识的讲解。

三、组织管理、维护防火设施、器材，保证其完好有效，组织实施防火检查和火险隐患情况。各层重点防火部位，实行全天巡视检查。

四、严格用火安全管理。禁止在室内外乱烧废纸、垃圾；禁止在具有火灾、爆炸等危险的场所使用明火，因特殊情况需进行电、气焊等明火作业时，落实现场监护人和安全措施后方可动火作业。

五、严格用电安全管理。各类电线、电器、使用均应符合用电安全。严禁乱拉电线，严禁擅自增加大功率用电设备。加强防火水源管理。保持消防水箱、消火栓有充足的防火水源，19

禁止将防火专用水源挪作它用。

六、保持安全疏散通道、出口畅通。严禁在疏散通道、安全出口、防火门、等处堆放障碍物，在工作期间将安全出口保持畅通，严格检查疏散通道，确保在突发事件发生时疏散通道及人员疏散畅通。

七、保障安全疏散标志、应急照明、排烟送风、消防广播、火险报警等设施、设备处于正常状态。

八、每月由保安队长进行主持安全例会，并且填写《培训考核记录》。各班班长汇报安全情况，并对发现的安全隐患给予汇报，防止再次发生同一问题。

九、遇有火灾险情，要迅速组织扑救、报警（119）。按照消防控制室火灾处置程序进行。

防火检查、巡查制度

防火检查：

一、消防保安人员至少每月进行一次防火检查；单位内设部门负责人每季度应开展一次防火大检查。检查的内容应当包括：

1、消防安全制度、消防安全操作规程的执行和落实情况；

2、疏散通道、安全出口和消防车通道是否畅通；

3、安全疏散指示标志、应急照明设置及完好情况；

4、消防水源情况,消防设施、器材完好情况,有无埋压、遮挡、圈占等影响使用情况

5、消防(控制室)值班情况、消防控制设备运行情况及相关记录；

6、员工本岗位消防知识掌握情况；

7、防火巡查、火灾隐患整改以及防范措施落实情况；

二、防火检查应当填写《消防安全巡查记录》。检查记录应当记明巡查的人员、时间、内容、发现的火灾隐患及时报告相关部门领导。

防火巡查：

一、保安人员进行每日防火巡查，办公期间每3小时至少巡查一次，并确定巡查的内容、部位。巡查的内容应当包括：

1、用火、用电有无违章；

2、疏散通道、安全出口是否畅通；

3、外侧防火门是否处于关闭状态、疏散楼梯是否堆放占用物品等情况；

4、消火栓、灭火器、消防安全标志完好情况；

5、重点部位人员在岗在位情况。

二、值班人员夜间防火巡查不少于两次。可利用本单位视频监控、无线手台等设备辅助开展防火巡查。

三、防火巡查人员应当及时妥善处置火灾危险，无法当场处置的，应当立即报告相关部门领导。发现初起火灾应当立即报警并及时扑救。

四、防火安全巡查后应当记录《消防白天值班日记》、《消防夜间值班 日记》巡查记录应当记明巡查的人员、时间、内容。

消防控制室值班制度

一、消防控制室值班职责

1.负责对消防控制室消防监控设备的监视，值班期间随时记录消防控制室内消防设备的运行情况。

2.填写《火灾报警控制器记录表》。等消防设备进行检查，以确保消防控制设备正常运行。

3.当建筑消防实施出现异常、误报和故障时，应及时通知并协助维保人员进行修理、维护。并且消防保安人员填写《事故处理报告书》。

4.做好交接班工作，认真填写。《消防白天值班记录表》

《消防夜间值班记录表》

5.消防保安值班人员要认真学习消防知识。熟练掌握消防设备的性能及操作规程，提高消防技能。

6.发生火灾时接到报警后，按消防控制室火灾处置程序处置。

二、消防控制室交接班

（一）交接班程序

1.交接班前交班与接班人员应对当班次值班记录以及火灾报警控制器工作情况进行逐项核实。

2.系统工作核实完毕后。交班双方应对系统进行全面检查，并对该班次工作记录重点进行仔细核查。

3.交接班时检查物品、设备情况及室内卫生环境。

（二）交接班注意事项

1.仔细核查消防设备的工作状态是否正常，有无不正常发生。2.仔细核查各系统的关键部位有无故障和失效情况。

3.若存在不确定的情况，可对关键部位进行有针对性的独立交班或自查。

消防控制室值班人员火警处置程序

1、消防控制室值班人员接到火灾自动报警系统发出的火灾报警信号时，要通过单位内部电话或无线对讲系统立即通知巡查人员或报警区域的楼层工作人员立即迅速赶往现场实 21

地查看；

2、查看人员确认火情后，要立即通过报警按钮、楼层电话或无线对讲系统向消防控制室反馈信息，并同时组织第一灭火力量及时引导人员疏散，实施灭火；

3、消防控制室接到查看人员确认的火情报告后要同时做到；立即启动消防广播，启动灭火和应急疏散预案，在5分钟内形成第二灭火力量，并告之顾客不要惊慌，在单位员工的引导下迅速安全疏散、撤离；设有正压送风、排烟系统和消防水泵等设施的，要立即启动，确保人员安全疏散和有效扑救初起火灾；拨打“119”电话报警；

4、第二灭火力量接到消防控制室值班人员发出的火警指令后，要迅速按照职责分工，同时做到；灭火行动组的人员立即跑向火灾现场实施增援灭火；疏散引导组引导各楼层人员紧急疏散杜绝乘坐电梯；通讯联络组继续拨打“119”电话报警；安全防护救护组携带药品，准备救护受伤人员；现场警戒组阻止无关人员进入现场，维护火场秩序。

5、消防监控火灾处置程序（图）并且上墙。

消防设施 器材维护管理制度

（一）、明确消防设施、器材维护管理的责任部门和责任人。

（二）、确定消防设施、器材登记、检查及维护要求、情况记录等要点。

（三）、消防设施、器材维护管理应符合下列要求：

⑴ 消火栓应有明显标识；

⑵ 室内消火栓箱不应上锁，箱内设备应齐全、完好；

⑶ 展品、物品、货柜，广告箱牌、办公设备等的设置不得影响防火门、室内消火栓、灭火器材、机械排烟口和送风口、自然排烟窗、火灾探测器、手动火灾报警按钮、声光报警装置等消防设施和器材的正常使用；

⑷ 应确保消防设施和消防电源始终处于正常运行状态，需要维修时，应采取相应的措施，维修完成后，应立即恢复到正常运行状态；

⑸ 按照消防设施、器材维护管理制度和相关标准，建立档案资料，记明配置类型、数量、设置部位、检查维修单位（人员）、更换设备时间等有关情况，并定期检查、检测，做好记录，存档备查；

⑹对建设消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查。

（四）、必须使用依照产品质量法规定确定的检验机构检验合格的消防产品。

报警和接警处置程序

报警：在大楼内发现火情后，员工应立即向保安部监控中心报告。报告的方式有：内线 22

电话、手动报警按钮、对讲机。报警时应讲清着火的具体地点、燃烧物质、火势大小、有无被困人员。同时要将报警人的姓名、所属部门、报警的电话号码告之监控中心保安员。

接警：保安部监控中心接到火警报告后，应立即通知巡视保安到现场确认。同时用对讲机呼叫当班主管及全体保安部对讲机持有者组成“灭火小组”迅速到达现场。随后监控中心第一时间将火警信息通知领导、楼内各部门、总经理和各部门总监/经理迅速到达监控中心成立灭火指挥部。同时监控中心保安员要立即启动消防广播，告知楼内人员“现在某某地点发生火情，请大家不要惊慌，服从保安、员工的指挥，迅速有序的通过疏散楼梯撤离至安全地带。（循环播放）立即启动楼内的正压送风、排烟系统和消防水泵等设施，确保人员安全疏散和有效的扑救初起火灾，并拨打“119”。

应急疏散的组织程序和措施

总经理根据火场情况下达疏散指令后，各部门立即按照疏散预案规定的负责区域进行人员的疏散。同时消防监控中心启动紧急疏散广播循环播放，所有楼内各部门员工在疏散人员时都携带应急手电，指引人员沿消防安全通道讯速撤离，禁止乘座电梯。每层办公室经过检查无人员滞留后，所有人员疏散出大楼后统一在附近地区集合，部门经理清点人员后进行核对。在组织和引导人员疏散时要掌握要领，提示人员注意疏散逃生的方法，如使用湿毛巾或衣服护住口鼻，不要直立行走，要底姿势撤离，防止吸入有毒烟雾，当各通道全部被浓烟烈火封锁时，可利用结实的逃生绳子、被褥等撕成条，拧成绳将其栓在牢固的地方沿墙滑到地面进行逃生。另外要指引疏散路线，切忌人员拥堵，要引导人员按照墙面、顶棚、门顶的“安全出口”“紧急出口”等疏散指使进行逃生，提醒人员不要相互拥挤，不要盲目乱冲乱跑。

重点部位防火管理制度

1、明确物业服务区域重点防火部位，重点部位要设有明显的防火标识。

2、重点防火部位必须设专人负责，根据“谁主管，谁负责”的原则，重点部位的防火责任人为本区域消防安全责任书的签定人。

3、重点防火部位要保持清洁，严禁吸烟、堆放杂物和化学危险品，消除一切火灾隐患。

4、防火负责人要履行防火职责，落实防火措施。重点部位的工作人员要熟悉、掌握防火器材配备的位置及操作方法。

5、非重点防火部位的工作人员未经允许禁止进入，值班人员应遵守操作规程，不准在机房内会客。

6、重点防火部位工作人员发现火灾隐患应及时处理并报中控室。

门卫值班员岗位职责

1、负责大楼门卫管理和办公区院内安全保卫及车辆管理工作。

2、负责进出办公区人员及车辆的验证审查，阻止闲杂人员进入大楼。

3、负责疏导早晚下班高峰期间车辆分区停放工作，保证大楼院内交通通畅，处理因各种因素造成的交通堵塞。

4、对发现行踪可疑或携带大件物品人员，要进行检查询问，及时做出适当处理，不能独自处理的要负责将人、物暂时阻拦，并报告当班主管及有关领导。

5、严格执行本岗位所涉及的环境因素和职业健康因素的控制措施，避免自身或给其他人员带来的伤害。

6、完成领导交办的其他工作任务。

车库管理员岗位职责

1、车库管理员必须坚守岗位，保证车库按时运行。

2、地下车库车辆停放必须严格按照车辆分区停放标准进行停放

3、车库管理员必须严格按照操作规程进行操作。

4、熟练掌握立体车库操作规程，如发生故障应及时通知主管人员进行维修，不得单人私自入库操作。

5、车库管理员负责进出库车辆的外观检查工作。

6、车辆入位必须及时做好车辆引导入位工作及登记工作，出车时按照登记车位号及时将车辆移出车位。

7、车库管理员日常对车库进行试运行并打扫车库内卫生，保障车库的正常运行。

8、对不服从指挥的车辆，车辆管理员有权拒绝其车辆入内，以免发生危险。

9、车库管理应按时按质完成领导交办的其他工作任务。

中控室值班员岗位职责

1、在当班领班的领导下，负责辖区内的治安监控、红外报警以及消防控制系统的运行和监控工作。

2、热情接受客户投诉，并做好投诉记录，及时向有关部门传达投诉内容并要求及时处理。

3、熟悉并掌握“紧急事件处理程序”，发生紧急事件时，立即按照紧急事件处理程序处理，并逐级上报。

4、保存发生报警事件及设备故障的打印记录，供领导随时查阅。

5、不定期进行消防、秩序维护方面的技能训练。

6、严格执行本岗位所涉及的环境因素和职业健康因素的控制措施，避免自身或给其他 24

人员带来的伤害。

7、完成领导交办的其他工作任务。

保洁员入室服务保密制度

为加强办公室服务的保密管理，提高员工的保密意识，杜绝保密安全事件发生，特制定以下管理制度：

1.严格执行安全保密制度。

2.要求保洁服务人员不看、不听、不传、不议业主的工作情况。

3.严禁向任何人透露业主的有关涉密情况，包括房间号、电话号码、车牌号、活动安排等。

4.工作时间提供入室服务，未经允许不能随意进入业主办公室。非工作时间入室服务，必须有两名或以上服务人员同进同出。

5.入室服务人员禁止动用、翻看、清运业主的文件材料，不得浏览计算机，不得使用办公电话。

6.所有办公室保洁服务员，服务过程中严禁打私人电话。7.严禁将无关人员带入服务区。

8.入室保洁钥匙严格按规定范围使用，不得私自打开房间门或外借他人使用。9.领导办公室保洁员上班不允许带包，离岗时保洁员应主动出示携物接受检查。

保洁员管理制度

1.认真遵守公司保洁服务中心的行为准则及各项规章制度，维护公司形象和荣誉。努力完成上级领导交办的工作，服从上级的调遣和安排。

2.尊重领导，服从安排，听从上级领导的工作安排和分工，吃苦耐劳，工作认真细致，尽职尽责，以高标准做好本人责任区域的清洁卫生工作，做到区域无死角。积极参加组织安排的临时性突击保洁工作。

3.日常清扫与随机清扫相结合，注意加强自检，做到眼勤、腿勤、手勤，保持保洁区域卫生整洁。发现问题及时上报处理。

4.负责办公室保洁时，不准乱动办公桌面的文件、资料，养成良好的职业道德。

5.加强劳动纪律，不准在楼内大声喧哗、闲谈、举止得体，待人礼貌，主动问好，虚心接受他人意见，并及时做好工作记录。

6.不断加强业务学习，提高业务技能。熟悉并掌握保洁规程，正确操作保洁器具，科学合理使用各类清洁剂。

7.本着服务至上的原则，微笑服务，以集体主义精神鞭策自己的行为举止。8.在工作期间，注意保护工具及机器，养成轻拿轻放的习惯。

9.保洁工具，用后及时收回，摆放整齐，遵守安全条例和操作程序。10.下班后切记关好所有电源开关及门窗，确保安全，以免造成安全隐患。11.机动保洁人员负责休息人员的顶岗顶班工作，其它临时及抢修性保洁。12.认真完成上级交办的其它工作。

第二篇：餐厅管理制度

餐厅管理制度

一、总则

1、为加强公司食堂的统筹管理，做好后勤服务保障工作，营造文明、卫生的就餐环境，特制定本制度。

2、本规定包括食堂安全管理、伙食调剂管理、员工就餐管理及建议投诉管理。

3、本制度适用于公司职工食堂、全体员工及在公司食堂自费用餐人员。

二、食堂安全管理

1、食堂工作人员持健康证上岗，每年体检一次。

2、食堂要时刻保持清洁卫生，并定期进行消毒，确保饮食卫生。

3、厨师必须了解各种炊事器具和设备、设施的性能和使用方法，否则不得使用。

4、所有电源开关不准用湿手开启，以防触电事故发生。

5、电动炊事器具、设备要经常检查，在通风、干燥处放置。

6、煤气炉要使用前要确保煤气管道无损坏漏气现象，并定期进行检查，防止煤气泄漏，造成火灾或煤气中毒。不宜把煤气瓶或煤气炉放在靠近电源的地方使用，不宜把废纸、塑料品、干柴、竹篮及其他易燃易爆物品放在煤气炉旁边。

7、保证人走火灭，以防火灾发生。

8、厨房应配备有效的防火设施，如干粉灭火器、防火沙、水等。

9、每个月指派专人家对食堂安全进行检查。

三、伙食调剂管理

1、厨师应根据季节属性进行营养配餐，做到主副食搭配合理、荤素搭配合理。

2、配餐品类中应避免易产生口气的食物，以保证与人沟通时不被嫌避。

3、推进食谱预告制度，每周五将下周食谱写在食堂公告栏内。

四、员工就餐管理

1、饭堂就餐分为企业就餐员工和自费就餐人员两种。企业就餐员工的全部开支由企业承担，自费就餐人员的费用由本人自理。

2、文明用餐，服从管理，尊重他人及其劳动成果。

3、主动排队打饭，不得出现起哄、打闹、敲击餐具等无礼貌行为。

4、就餐时须保持安静，不得大声喧哗，影响他人就餐。

5、主动节约粮食，多盛少打，杜绝浪费，避免出现“多打菜”、“重复打菜”、“剩饭剩菜过多”等浪费现象。

6、全体就餐人员应注意饭堂卫生，剩饭剩菜必须倒入指定的垃圾桶中，不得随意倒在水槽内或地上及食堂外面的公共场所。

7、禁止吸烟、随地吐痰、乱扔纸屑等不讲文明行为。

8、爱护公物，使用餐具应轻拿轻放，不可把餐具拿出食堂或带回办公室占为已有，更不得将餐具随意损坏或丢弃。

五、建议、投诉管理

公司任何员工对就餐伙食、厨师工作、卫生有意见或建议请通过正常渠道投诉，切记千万不可意气用事，可用以下方式进行投诉：

1、书面报告行政部经理

2、将意见书投入饭堂意见箱

行政部会根据所投诉的内容进行调查，并进行改善，员工投诉属实内容作为饭堂工作人员考核的依据之一，对于饭堂工作、管理人员经常被投诉的，行政部会依据实际情况做出相关处理。

第三篇：餐厅管理制度

员工餐厅用餐制度

1、分时在餐厅刷卡就餐,严禁使用现金结账;

2、自觉排队领取餐具一份,到取餐处按需零点,刷卡结算;

3、服从餐厅人员安排,按序就餐,注意维持餐厅秩序,保持安静,不得大声喧哗;

4、未经许可,不准在餐厅大厅以外处用餐,不得将食品带出员工餐厅;

5、就餐人员应自觉维护公共卫生,保持餐厅干净整洁,不乱吐骨屑,不乱扔废纸;

6、就餐完毕,自觉将餐盘送至回盘处，应及时离开餐厅;

7、自觉爱护餐厅财产,严禁损坏餐厅设施,违者相应的赔偿;

8、汤等食品由员工自行取食,要按量盛取,注意节约,不得随意浪费粮食;

9、餐后请将餐具送到碗筷收集处,并将餐具分类摆放好,残渣剩菜分类倒入泔水桶内;

10、未经允许,原则上不得带外人到员工食堂就餐,经单位同意使用单位公用充值卡就餐。

11、用餐时间：

早餐7:30-8:30, 午餐11:30-13:00, 晚餐17:00-18:3012、充值时间：

单位充值 每季度最后一月的最后5个工作日 个人充值 每周一和周四 上午 9:00-11:00

一、餐厅每日供应三餐，职工按用餐时间就餐。

二、职工凭凭餐卡餐厅充值卡零点刷卡结算，餐厅严禁使用现金结账。

三、就餐人员进入食堂后，必须排队打饭，不许插队，不许替他人打饭。

四、就餐人员必须按自己吃饭的能量盛饭打汤，不许故意造成浪费。

五、员工用餐后的餐具放到餐厅指定回盘处。

六、餐厅内不准抽烟，不准随地吐痰，不准大声起哄、吵闹，做到文明用餐。

七、在餐厅用餐人员一律服从餐厅管理和监督，爱护公物、餐具，讲究道德。

八、就餐人员不准把餐具带出餐厅或占为已有。

九、如有违反以上规定者，严肃处理。

第四篇：餐厅管理制度

华地集团员工餐厅管理办法

第一章

总则

一、为规范员工餐厅的工作，为员工提供卫生、营养、方便、经济的就餐服务，营造良好的就餐环境，特制定本办法。

二、本办法适用于集团办公楼员工餐厅管理。

第二章

员工餐厅工作及管理人员工作职责

一、员工餐厅工作人员配置：员工餐厅隶属集团综合办公室管理。综合办公室副主任分管，设食堂管理员、厨师、砧板各一名。

二、员工餐厅工作人员应主动收集就餐人员的意见和建议，及时分析服务质量方面存在的问题，积极改进工作。

三、员工餐厅工作人员上岗前按卫生部门规定进行身体检查，身体健康并提供健康证明，持有效健康证方可上岗。

四、员工餐厅工作人员在工作时间，必须穿戴工作服、工作帽；员工餐厅卫生必须做到无杂物、无异味、整洁干净。

五、从食品质量、花色品种、服务方式、饮食卫生等方面制定服务规范或质量标准，不断提高员工餐厅的服务水平。

六、厨师及砧板负责与垃圾清运人员联系，于每周一、三、五、日下午2:00——4：00间将餐厅垃圾送至指定位置，由垃圾清运人员取走。

七、保证按管理处规定的作息时间供应饭菜，耐心和气，热情周到，维护用餐秩序，讲究文明用餐。

八、在确保员工吃饱、吃好的前提下，根据下拨的伙食经费，员工餐厅分管人员和大厨应做好经费节约工作。

九、餐厅工作人员离职须提前一个月向主管部门提出申请。

第三章 餐厅环境卫生及安全

一、员工餐厅厨房、餐桌、地面，每餐后必须及时进行清扫，保持餐厅的干净整齐，每星期必须对餐厅及厨房大清洗一次。

二、保证厨房、就餐区、地面无垃圾、无油迹；厨具、餐具、灶台、打菜台要保持清洁，无油污、污渍、菜渣等。

三、餐具使用前必须洗净、消毒、符合国家有关卫生标准，未经消毒的餐饮具不得使用。洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂，消毒剂必须符合食品用洗涤剂。

四、消毒后的餐饮具必须储存在餐具专用保洁柜内备用。已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并做好标记。

五、餐具消毒必须按照一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁的程序操作。

六、厨房清洁、用品应与调味品、菜品等分开放置； 冰箱内外保持干净，生、熟食要分开。并将清洁干净的餐具抹干、放入消毒柜内消毒。

七、垃圾桶与潲水桶要区分且定位，周边应保持干净。周围要清洁，餐后要加盖。

八、厨房、员工餐厅仓库等处的门钥匙应由专人专管，下班后应将门窗锁好。

九、厨房炊事设备由使用人负责安全使用，使用人必须对设备定期进行认真检查。

十、厨房人员每天结束使作设备后，应关闭煤气，蒸气，合上电器闸门。

十一、提高警惕，搞好安全保卫，无关人员不得进入厨房。

十二、不定期对员工餐厅设备进行检查，发现设备的不安全隐患及时采取相应措施，确保员工餐厅工作的安全、卫生。及时添置有关设备，确保员工餐厅工作的顺利运作。

十三、员工餐厅要经常保持室内外环境整洁，消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及其孳生条件。

第四章 食品卫生及安全

一、必须确保食物的质量，把住进货渠道及进货质量关，严禁购进变质变霉的食物，确保无人员中毒事件。

二、各种蔬菜等食品必须清洗干净，先洗后切。荤素食品分池清洗干净，荤素食品分开盛放。

三、制作肉类、水产品类应当尽量当餐用完，剩余尚无需使用的必须存放于专用冰箱内冷藏或冷冻。

四、烹饪、加工前先检查食品质量，对腐败变质、有毒有害的食品烹饪、加工。

五、储存材料冰箱冷库不得存入变质、有味、污染不洁的食品，严禁存放化肥、农药、杀虫剂等有毒有害物品。

六、定期检查库存食品质量，发现变质食品或过期食品，应及时处理。

第五章 费用及报销

一、员工餐厅所有需购物品（除菜品外）都必须呈报综合办公室，再由办公室指定人员采购。

二、菜品采购程序：餐厅厨师每周四、周日下午将后几天菜谱及需采购的菜品上报食堂分管人员，经审定后交于采购员采买。采购员须保证第二天采购到位。

三、餐厅分管人员每周日对当周餐厅菜品、燃气费用进行核销，严格按照用餐标准执行。餐厅厨师员工餐厅分管人员对各种票证及实物，要严格手续，妥善保管，每周末上报综合办公室审核报销。按周公布餐厅伙食开支情况，并接受监督和有关部门检查。

三、厨房所购回之食品，由综合办公室每周不定期进行抽查，抽查内容：食品质量、重量。对不合格食品，拒收并按规定处理。

综合办公室 2016年3月20日

员工用餐须知

1、员工每日就餐标准为三菜一汤。

2、严格按餐厅就餐时间进餐，餐厅开放时间： 中餐:11:30—13:30。

3、如有因工作原因需提前或推迟就餐情况的，需提前30分钟通知员工餐厅工作人员。

4、员工打饭、打菜必须排队并自觉接受员工餐厅工作人员的管理。就餐一律按规定的时间在餐厅进行，员工不得将饭菜带至办公室及宿舍等其他地方就餐。

5、就餐时要有良好的就餐礼仪，不得挥动筷、匙、叉妨碍邻座。

6、就餐时不得大声喧哗，严格禁止带小孩及亲属来餐厅就餐。

7、果核骨刺，余饭剩菜，不可随手弃置；用餐完毕自行将剩余饭菜导入指定地点。

8、厉行勤俭节约，饭食吃多少盛多少，不够可以再添，杜绝剩菜剩饭。

9、餐厅内禁止吸烟及做除就餐之外的一切活动。非员工餐厅工作人员禁止进入员工餐厅操作间。

10、如有客餐（5人以上），其部门工作人员须提前半天通知综合办公室准备。由部门人员将外来人员带入餐厅就餐。餐厅分管人员同时做好外来人员报餐部门、报餐人数的详细登记。

11、未经报餐的外来人员，员工餐厅工作人员可拒绝其就餐。

12、为更好的营造良好的就餐环境，提供卫生、营养、方便、经济的就餐服务，餐厅门口处设有意见箱，就餐人员可将意见及建议写好后投入意见簿，员工分管人员将每天收集采纳各方意见，为大家营造一个良好的就餐氛围。

综合办公室 2016年3月20日

第五篇：《餐厅管理制度》

餐前准备工作

一、了解当天的订餐情况，做好餐前的一切工作。

做到六知三了解：

知人数、台数、开餐时间、菜式品种、知出菜顺序、宴席标准、结账方式，了解接待对象、身份、饮食习惯、国籍、宗教信仰及特殊要求、忌讳。

二、根据当天的工作任务，做好适当工作安排。

三、开餐前集合所有在职员工安排当天的任务，交待当天订餐状况，注意客人的要求及特别注意事项。

四、检查工作人员的负责区卫生是否干净，对大堂桌椅、餐车、抹布、卫生用具、餐具、地面卫生等的准备情况是否完善，调味品是否备好、备齐，桌面布局是否整齐统一，灯光是否明亮。

五、互相配合做好开餐中的服务工作。

六、备好开水，餐具及备用物品。

餐前服务

一、礼貌迎客，比如：欢迎光临。

二、问人数。

三、带客人到适当的餐位，拉椅让座。

四、整理台面餐具。

五、点菜、落单（送吧台、凉菜、面点、蔬菜、自己留一份）。

六、添加调味品，落席巾、拆筷套（点菜可以在落席巾后进行）抽走花瓶，倒入酒水。

七、上菜时要了解菜单上有没有分汤、面、鱼、烤鸭等，如有要准备好相应的用具，上菜在副主人位的右手第一或第二之间时行，右上右撤。

撤餐具先伸手征求客人意见再撤走，上菜是应注意“鸡不献头、甲不献掌、鱼不献尾”每道菜转至主宾位报菜名。向后退一步简介菜肴，如有主食，酒喝的差不多时再叫起，菜上完后要告诉客人。

八、买单时，提前与吧台打招呼，买单要用买单薄，客人不问金额时不要说出。

九、日常工作中要保持环境的安静，搬运物品、开关门窗要避免发出过大的响声，严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲、呼唤也不可声音过高，若距离较远用示意。

十、举止要庄重、文明、交谈时不可用手指着对方，也不能抓头、剔牙等。

十一、与客人相遇，应主动问好及让路，同方向行走时，如无急事，不要超越，有急事需超越客人时，要讲“对不起”。

十二、忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人的谈话。

十三、不要讥笑客人不慎的行为，如跌倒、打碎物品等，应主动帮助客人。

十四、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或谈论。

零点服务程序

一、餐前准备

开餐前，要了解和熟悉当日菜单，特别要熟悉当天不供应的饭菜品种。以便在推销时向宾客作解释工作。备好茶叶、开水、调味品、开胃小菜等、检查餐厅席位布置是否整洁合理，开餐用具是否齐全，若有不完善处，要尽快调整。

开餐前3-5分钟，服务员应站在自己负责服务的餐台旁靠墙位置，做好迎宾客的准备工作。

二、接待服务

宾客进入餐厅时，领位员应有礼貌地向宾客问好，问清就餐人数后，主动带宾客到合适的座位。

值台服务员应主动为宾客拉椅让座，如座位不够，应视具体情况，为宾客拼台或加座，如有小孩，应主动送上儿童椅。

待宾客坐定后，及时递派香巾，送上菜单并向宾客问茶，开茶到台要为宾客斟倒第一杯礼貌茶，收去香巾后，为宾客脱去筷子套并备好纸笔，接受宾客点菜。

三、接受点菜

等宾客看过菜单后，即可征询宾客是否可以点菜了，服务员在写菜单时，应主动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。记下菜名后，要向宾客复述一遍所点的菜名，以免听错或写错。菜单定好后，还应主动征询宾客还要什么酒水饮料。

填写点菜要迅速、准确、注意冷、热分开填写。同时填写台号、日期、用餐人数、开单时间、服务员签名。如有回民要在点菜单上加以注明。点菜单填好后要迅速交传菜部通知厨房，尽量缩短宾客的等待时间。

宾客点的酒水饮料应先记在点菜薄上，然后再到酒柜（吧台）开酒水单。开单时，要注明酒水的种类及酒量。根据所点酒水类型，主动为宾客送上相应的酒水杯。并为宾客斟倒酒水。

在接受宾客点菜时，常常出现下面两种情况，一种情况是宾客请服务员代为点菜，通常这类宾客对餐厅所经营的菜式品种不熟悉，对点什么菜式拿不定注意，或是宾客显示富裕的一种表现，或是这位宾客是常客，对服务员表示信任而要服务员代为点菜。遇到这些情况，服务员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，作出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度举止情绪。如是老年人以软质精细、容易消化的饭菜为宜；年轻以焦脆、香醋和糖醋等类菜为主。“听”就是听口音判断其国籍、地区然后根据其他地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。在选配莱式时,有尊教信仰的要尊重其生活禁忌；消费水平高的可安排质高量少的风味菜、高档菜；消费水平较低的可安排经济实惠的浓厚味菜；招待贵宾的可安排丰盛一些的菜；一般聚餐的可安排经济可口的下饭菜。同时还应根据菜式的色、香、味、型等特点，做到所点菜式中既有爆炒菜、又有扒类菜，既有带汁的菜，又有清炒的菜，荤素、干湿、贵重搭配得当。

品种定下后，应向宾客讲述菜式的品种、规格、价目，经宾客同意后才能，开点菜通知单入厨。

此外，服务员还会遇到宾客点食菜单上所没有的菜式，在处理这种情况时，首先要向厨师了解该菜是否能做，如厨房有原材料，厨师又愿意配合做的，应尽量满足宾客的要求。如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订。

四、上菜服务

所有热菜需加上盖后，由传菜员送到餐厅，再由值台服务员把菜送上台，在为宾客上菜对，要向宾客介绍菜名，如有配佐料韵要同对跟上。上汤对，应为宾客分汤，其意义与斟茶一样。主带壳的食品如虾蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手中内盛半盅温热的红茶水，上台时要向宾客说明用途。中盘以上的菜式或豆腐之类多汁的菜式要加公匙。

服务员上菜时要轻放。放置前应先宾客招呼后再从宾客右侧的空隙送上，严禁将菜盘从宾客头上越过。摆放菜盘时切忌重叠。加台面没有空位时，应拿走盛菜最少的菜盘，但一定要先征求宾客意见，并把剩下的菜分宾客后才能撤走，分剩菜绝不能勉强宾客以免引起误会。菜上齐后要告诉宾客菜已上齐，并询问宾客还需要什么食品或帮助。

五、席间服务

值台服务员必须经常在宾客餐台旁巡视，经常为宾客撤换烟灰缸，收去餐台上的空瓶空罐等。

点菜后30分钟，应检查宾客的菜是否上齐，若未上齐，应及时查询，如发现有错漏现象，应马上向生产部门反映，请厨房为宾客补烹或先烹，尽量缩短宾客候餐时间，同时向宾客道歉，请宾客原谅。

宾客所点的菜若己销售完毕，应及时告诉宾客，一并向宾客道歉，然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制柞简单、能够很快上台的菜式，同时迅速填好点菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。

宾客在进餐过程中提出加菜要求时，应主动了解其需要，恰如其分地给予解决，通常宾客提出加菜的原因主要有三个：一是菜不够吃；二是想买菜带走；

跟着准备添酒，宾客要求斟满杯对，应予满足。

五、上菜服务

菜要一道道趁热上．厨房出菜时一定要在菜盘上加盖，菜上好后取走，多台宴会的上菜要看主台或听指挥，做到行动统一，以免造成早上或迟上，多上或少上现象。

要正确选择上菜位置，操作时站在译陪人员之间进行。每上一道菜要介绍莱名和风昧特点，并将菜盘放在转盘中央位置，凡是鸡鹎鱼等整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放时头的一边朝向正主位。

上新菜前，先把旧菜拿走，如盘中还有分剩的菜，应征询宾客是否需要添加，在宾客表示不再要时方可撤走。

凡宴会都要主动、均匀地为宾客分汤分菜。分派时要胆大心细，掌握好菜的分量、件数，分派准确均匀。凡配有佐料的菜，在分派时要先沾上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先宾后主，先女后男。

一些现在化的大型饭店，现在提倡宴会“旁桌分菜”。即在席上示菜后，到席旁工作台上分菜，待分好后再给客人送到餐位。

六、撤换餐具

为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐具或小汤碗，重要宴会要求每道菜一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次，通常在遇到下述情况时，就应更换餐碟。

1、上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗。待宾各吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟。

2、吃完带骨的食物后

3、吃完荧汁多的食物之后。

4、上甜菜、删’品之前应更换所有餐碟和小汤碗。

5、上水果之前一换上千净餐碟和水果刀叉。

6、残渣骨刺较多或有其它赃物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟，要随时更换。

7、宾客失误，将餐具跌落在地的立即更换。

撤换餐碟时，要待宾客将碟中食物吃完方可进行，如宾客放下筷子而菜末吃完的，撤与换交替进行。按先主后其它宾客的顺序先

撤后换，站在宾客右侧操作。

七、席间服务

宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。服务时态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。

在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作。以免脏物掉到台布上，转盘清理干净后才能重新上菜。

若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾帮助宾客清洁，并用干净餐巾盖上弄脏部位，为宾客换上新的杯具，然后重新斟上酒水。

宾客吃完后，送上热茶和香巾，随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具。

擦净转盘，换上点心碟，水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品：水果，并安分菜顺序分送给宾客。

宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。

．

八、结帐月吕备

点菜基本技能

点菜是餐厅中最重要豹工作环节之一。对于搞好宾客关系、增强餐厅的生命力、促使餐厅良好运作、提高经营活力有举足轻重的作用：

一、点菜员的基本心理素质和能力能准确的了解顾客的心理；

l、具有较强的心理素质，能准确的了解顾客的心理；

2、具有准确的判断力，反应灵敏：

3、了解各地风俗人情，钦食习惯、投其喜好、诚心待客、不急不燥；

4、注重自身的仪表仪容，合理的应用肢体语言；

5、具有相当的菜肴基本知识，酒水知识，出品、出处典故、说词、口味特点等。

二、点菜必须了解的基本知识

．

1、了解几种常见的顾客心理类型

(1)求鲜型：比较有品位，特别是富裕的年青人为主；

(2)求美型：以女性为主，讲究心理感受，对环境、卫生、服务都比较挑剔；

(3)求新型：性格较为活泼的年青人；

(4)求实型：填饱肚子，以家庭聚餐为主；

(6)求快型：以工作餐为主，上班族。

2、顾客的分类

(1)急躁型：具体表现：动作大，声音大，走路快，不拘小节；

接待对策：A小心谨慎B结算准确C推销要实事求是D上菜速度快，(6)从中档推销，能高则高，不能高不可强推销，善做顺水人情；

(7)切忌单一推销，并排列举，重点推销：

(8)善于替客做主，适时提出看法和建议：

(9)投其所好，不卑不亢；

(10)推车服务推销，原料展示推销，堂弄；

(11)观看、询问、推荐可辩客人消费高低、目的；

(12)给人思想权衡的，不可操之过急：

(13)自信，须知客人所知不及你所知之半数，注意力集中。

五、点菜注意事项

1、注意礼仪，注重客人的内心感受；

2、尊重客人，须知客人需求有二：物质需求和精神需求；

．

3、以诚相待，讲究信誉；

4、见机行事，不可老是不停的介绍；

5、餐饮产品基本知识须扎实；

6、注意你只是参谋而非主谋。

六、点菜人员培养

l、人员选拔：A外向型、B心理素质佳。c职业道德水准较高

D明理、不贪眼前利益

E兼顾企业、客人、个人利益。

2、培养：A选材之后，须进行专门培训。一知半解及点菜之大忌；

B给予充分的重视和关注，经常进行指导，指出不足提高其

兴趣。

C

经常表扬点菜好的同事，增强动力。

D开始以小台为主，要有专人指导，循序渐进方可。

上菜的注意事项

(1)仔细核对菜单。

(2)把好菜的质量关，看餐具是否干净，是否有厨师号，看餐具是否破损。

(3)菜肴的摆放：荤素搭配，色泽搭配，鸡不献头、鸭不献掌，原材料搭配。

(4)控制好上菜的速度和节奏。

(5)上虾、蟹、带壳的菜要上洗手盅。

(6)上菜时应把菜转到主人与主宾之间，轻声地报菜名并介绍菜肴。

(7)上菜时应提醒客人,特别是锅仔类。

(8)上整形菜时，应先向客人展示一下。

(9)上汤羹,应配带公用匙,粉丝等滑的采应上竹筷。

(10)主菜、大菜尽量不换小盆，菜肴换小盘应征求客人意见。

(11)客人夹菜时,不能转动转盘转转盘时应注意周围物品。

(12)上菜时应轻取不应发出大的响声。

(13)加汤时应用纸托碗边以防汤汁撒到客人的身上。

(14)上最后一道菜时要告诉客人菜已上齐,及时征询客人是否加些其它东西。

上菜

1、上菜顺序：第一道凉菜、第二道主菜(较高档的菜)、第三道热菜(菜较多如：鱼、炒菜)、第四道汤、第五道甜菜、第六道点心、第七道果盘。

上菜的位置与姿势：上菜的位置也称上菜口，一般来说有三个上菜口。

即：

副主人右边和左边，两侧的陪同间。

姿势：采取侧身右手将菜盘送上的姿势，较大的盛菜容器；可用双手送上，若上带有盖子的菜时，可在菜品上席后，可用右手接盖，并将盖子打开，再上菜。汤类菜一事实上要带汤勺上桌。

3、特殊菜肴韵上菜方法：菜跟佐料的，佐料的应先上，菜后上。例如：大闸蟹、白灼基围虾，必须先上洗手蛊，上佐料再上菜。例如：三鲜锅巴、铁板等要让客人听到响声，但千万不烫到客人，不能让油溅到客人身上，上有形状的菜，不可以将其形状弄乱。

4、菜肴的摆放：摆菜是指将上台的菜是按一定的格局摆好要讲究艺术造型，尊重主宾，方便食用，上每一道要将用转盘须时针推到主人和主宾位的中间，稳定转盘，给客人报出菜名；使用长盘的菜，其盘子要横向面朝主人，整形的菜肴要有看面，所谓看面，是有头的菜，其头面为看面，有“喜”和“寿”的造型菜，其工农联盟画面为看面，一般的菜肴，其刀工精细色调好看的部分为看面，展示给客人，种类菜肴摆放要对称，讲究造型艺术，菜盘的摆放形状一般是：两个菜可摆成梅花型，汤在前，菜在后，三菜一汤，可以以汤为圆心

摆成圆型，以菜肴的原料色彩形状，盛具等几个方面对称，同形状、同颜色的菜肴对称在餐台的上下，左右位置上，注意荤素口味颜色搭配和间隔，盘与盘之间的距离相等，热菜、整鸭、整鸡、整鱼，中国的传统习惯，鸡否献头、鸭不献掌、鱼不献脊，即上菜时，将其头部一律向左，脯(腹)却朝主人，表示尊重客人，另外等到菜上齐后，要及时告知客人服务员进行第二次推销。

5、撤盘：摆菜紧跟在撤盘之后的，菜放不下时及时将空盘撤下还可以采取大盘换小盘，同类菜合并的方法操作。

分菜

l、分菜的用具有菜叉、分菜勺、公用筷、长把汤勺、刀等。分禽类菜肴时。一刀一叉一匙，分炒菜时使用服务勺、公用筷子，汤勺(长把)，服务叉。勺的用法是：服务员右手握住叉和勺把的后部，勺心向上，叉的底部相似，在夹菜肴和点心是，主要依靠手指来控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部。分带汁的菜时，由位置在下的服务勺盛汁。公用勺、筷的用法是：服务员站在与主人位置成90度角的位置上，右手握公用筷左手持公勺相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中，长把汤勺分汤菜，汤中有菜时，还须用公用

筷配合操作。

2、分菜的顺序应先主宾、主人然后按顺时针方向分给客人。

3、分菜前的准备：菜品端上餐台之前看台服务员要备好分菜用的各种用具，取菜服务员将菜送上转盘给客人展示后待客人观赏后撤下，分菜服务员左手垫干净餐巾将热菜托起，顺手放在左前臂，用左手指尖勾住盘底边防止滑，右手持服务叉、勺开始分菜。

4、分菜的方式：分菜的方式有三种方式，餐台分菜、分菜台分菜、厨房分菜，前两者是当着客人在就餐台上操作，技术要高。

分让式这是餐台分菜的一种：

A、分菜服务员用左手垫上餐巾将热盘托起，右手拿分菜用的叉勺进行分让，服务员要站在宾客右侧，站立要稳，身体不能倾斜或依靠宾客身上，脸斜侧与菜盘成一直线，腰部稍弯。

B、分菜时呼吸要均匀，可边分边向客人介绍菜点的名称，特色和风昧，营养作用，典故等方面的内容，但要注意讲话时口部不要距离宾客太近。

C、分菜要掌握好份量，做到分让均匀，特别是主菜，必须分得和相邻的服务员营销九要领

营销是个打课题，但往往在小的方面作用强大。作为一名餐厅的服务员，单凭一张嘴就可能在客人点菜的有限时间里为餐厅做出不小的贡献。正所谓“一样菜百样卖、就怕嘴上不出彩”。针对普遍存在的问题，可以把服务员营销解决方案归纳9种。

1、现象解剖

要领：服务员在客人点菜时，把优质菜肴的形象、特点，用描述性的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到推销的目的。

实例：您点的这道脆骨冻看上去像是肉皮冻，．但是口感不一样，里面不是肉皮，是脆骨，吃起来咯吱咯吱的，很有嚼头，还有秘制酥皮虾的口味也很独特，较偏甜，不过吃起来不腻，外焦里嫩，即省去了剥虾皮的麻烦，又能补钙，一举两得。

2、巧妙解释

．

要领：即通过与顾客的友好辩论、解释，消除对菜肴的疑义。

实例：这个菜的颜色是差了点，可是这种火侯是为了保证更加彻底的杀

菌，最近肝炎比较猖獗，为了健康考虑，牺牲一下视觉效果也是值得的。

3、合理退让

要领：对一些价格上有争议的菜点，服务员在介绍时可逐步提出这道菜的特点，给客人以适当的优惠。

实例：这道菜贵了点，但是物有所值，我们刚刚开业，正在酬宾，也就搀个成本钱，您要是觉得实在无法接受，我看能不能跟老板商量一下，把配料的钱给您抹了，就当给您试吃了。

4、加法技术

红木桌椅的使用

1、大型宴会需调整桌位时，必须四人平抬桌面，使其离地轻放乃最佳方法，杜绝推、拉、拖地现象。

2、所有方、圆红木桌子，在使用过程必须使用八角垫巾。

3、茶壶、烟缸必须配放圆布垫。

4、桌面中间部分，据空间大小订合适的“花边布垫”。

5、餐后服务员根据污脏程度，将垫布用干净、潮湿的软布或清水擦净即可，待第二餐使用。

6、桌缝中间的杂物、污渍，餐后用净软布吸擦干净。

7、在服务过程中拿稳餐具，严禁推、拉、碰、撞，防止人为造成对红木桌椅的损坏。

8、前厅经理将此纳入日常工作检查中做好督导工作，防范于平时。

总结顾客投诉，餐饮企业可以从两方面着手，一是建立顾客投诉问题的记录、整理、润类和分析制度，内容应该包括投诉起因、事件经过、处理办法、顾客感受等。二是组织管理层和普通员工对顾客投诉进行分析，从中吸取经验教训，以便在今后的工作中为顾客提供更优质的产品和服务。

台布、口布洗涤要求

1、在收台的过程中，先将台布的残渣进行清除。

2、选用30度左右温水，将奥妙牌洗衣粉放入盆中，搅拌稀释(洗衣粉与水的比例为l：300)。

3、用软毛刷蘸溶液水加温水。

4、捞出搓洗后，用清水清洗干净。

5、放入甩干桶脱水1分钟，不滴水为标准。

6、将清洗完毕后的台布、口布拿到前厅用电熨斗烫平、晾干，折好后放入备餐台中。

金器的保养与维护

1、使用过程中轻拿轻放，不允许拖、拉、推，减少磨损碰撞。

2、金器餐具使用后用餐桌上的废餐巾纸去除残渣，减少硬划痕，对地球仪等不能堆放，以免划伤。

3、用温水加金器专用清洗剂(金龟牌)清洗并用清水冲净后，用消毒干净的棉质柔软毛巾擦干，以保光亮，筷子不允许堆在一起滚擦。

4、所有金器不能进入微波炉和禁用漂白水、去污粉、84等化学药剂漂洗。

5、金器不能堆放，擦干的金器设立专柜后，按规格尺寸大小分类存放，避免接触硬物而腐蚀表面。

6、金器属于贵重物品，要设立台帐，值台服务员在用餐快结束时及时清点核对(默默进行不能让客人察觉)。

有效应对顾客投诉

在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还还获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，在顾客投诉的问题上必须正确对待与处理。

餐饮企业对顾客投诉认识的三个误区

误区一：视“无顾客投诉”为“无过失服务“。顾客投诉可以分为“有作为投诉’’和“不作为投诉，两种娄犁。

“不作为投诉”是顾客遇到不满意的时候，不会像一“有作为投诉”顾客那样采取进一步行动，而是试图忘记这个不满意的经历，由于投诉成本、投诉渠道、投诉无用等因素的影响，很多顾客即便是心存抱怨也不会采取投诉行动，而是选择默默离去并决定以后不再光顾。所以，满意顾客投诉并不等于没有顾客抱怨，顾客抱怨很多时候为顾客的“不作为”所掩盖。餐饮企业在忽视顾客的“不作为投诉”情况下，把无顾客投诉当成“无过失服务”的体现，显然是对顾客投诉的。一种误解。

误区二：视“顾客投诉“为“顾客找茬”。导致顾客投诉的主要原因有两个，除了顾客对产品或服务的主观不满意，很多时候是由于企业的服务失误所致。当出现服务失误时，气愤的顾客往往希望餐饮企业在服务补救时能关于适当的心理补偿和物质补偿，比如赔礼道歉、更换菜品，打折优惠甚至免单等等，但餐饮企业对这种补偿尤其是物质补偿通常并不情愿。在他们砉来，投诉纯粹是顾客的一种找茬行为，认为顾客投诉的日的不是维护自身的合法权益，而是

客的抱怨“大事化小，小事化了”，而一个缺乏训练的一线员工，不但不能平息顾客的抱怨，反而可能给顾客的怨气“火上浇油”。因此，餐饮企业有必要在口头沟通技巧，倾听顾客抱怨，如何向顾客道歉，分析顾客问题，采取初始行动以及变通规则等方面对一线员工进行重点培训。第三，授予一线员工一定的权力，目的是为了提高处理顾客投诉的灵活性和创造性。授予一线员工一定的权力，有助于一线员工快速，灵活地解决顾客的所遇问题。如果一线员工对顾客遇到的问题总是无权处理，那么很容易让顾客怀疑餐饮企业处理客诉的诚意。

第四，为服务补救提供财政支持。服务补救往往需要餐饮企业支付一定的精神补偿，精神补偿相对比较容易做到些，只要诚心道歉和安抚即可，对餐饮企业也不会造成什么损失，但餐饮企业很在乎物质补偿，认为物质补偿即为成本的增加，因而在物质补偿上通常不舍得投入。而在顾客看来，没有实质性的物质补偿，餐饮企业给予再好的精神补偿也是在做表面文章。因此，餐饮企业在服务补救上应该提供适当的财政支持，该物质补偿的时候就毫不犹豫，毫不吝啬地给予补偿，以充分展示餐饮企业处理顾客投诉的诚意和决心，3、总结顾客投诉

在顾客投诉土，不少餐饮企业以为顾客满意了，工作随之结束．然而从长远来看，工作并没有因此终结。餐饮企业还应该做好另外一项工作，即对顾客投诉进行总结，处理顾客投诉的目的，不单是让正在投诉的顾客感到满意，更重要的是从中总结一些经验教训，并把它运用到为顾客的服务中去，尽可能减少顾客投诉的再发生，一些餐饮企业正是由于缺少对顾客投诉的总结，使得服务水平得不到改进，以至于顾客投诉频繁发生，有时候甚至因同一问题而受到顾客的多次投诉。

顾客投诉的三大好处

一、有助于留住顾客

据美国管理学会估计，一位老顾客为企业带来的利润要比一位新顾客带来的利润多20％——85％，而企业招来一位新顾客的成本却是留住一位老顾客的6倍。因此，餐饮企业应该想方设法尽可能地留住顾客，防止顾客流失。顾客向餐饮企业投诉，其实是在向餐饮企业传递两种信息；一是表示想继续购买餐饮企业的产品，二是希望餐饮企业能够马上解决他们遇到的问题。顾客的怨气能否平息以及今后会不会再次光顾，关键就看餐饮企业此时对待顾客投诉的态度以及对顾客所遇问题的解决程度，如果问题得到迅速而又妥善的解决，大部分顾客还是会成为回头客的。美国运通公司一位前执行总裁认为：“一位不满意顾客是一次机遇。”顾客投诉并不可怕，餐饮企业只要能够抓住这个机遇，对失误进行及时补救，同样可以赢得顾客的重新满意，获得二次成功。

二、有助于赢得口碑

．。

服务失误导致的后果通常有二个：一个是顾客的流失，另一个是坏口碑的形成和传播。后者的负面影响其实比前者更大，因为它直接关系到餐饮企业的形象问题。企业形象一旦坏了，将会影响到潜在顾客，甚至现实顾客的光顾。因此，餐饮企业应该认真对待和处理顾客投诉，尽可能把顾客抱怨消除在餐饮企业之内，从源头上避免不良口碑的形成和传播。要消除顾客抱怨、防止不良口碑的形成和传播，餐饮企业在处理顾客投诉时应做好两点：第一、给顾客一个宣泄不满的机会；第二、开展迅速、圆满的服务补救。许多投诉案例表明，只要餐饮企业做好了这两点，顾客的满意度将会得到很大提高。不仅如此。有的满意顾客甚至还会替餐饮企业作免费宣传，从而为餐饮企业树立良好的口碑。

三、有助于开拓新的市场

随着行业竞争的加剧以及买方市场的形成，餐饮企业能否在市场上站稳脚跟、进而谋求更大的发展，主要看其提供的产品或服务能否很好地满足顾客的需求。从这点来看，餐饮企业要很好地满足顾客的需求，首先必须清楚地知道“顾客需要什么。”而由于顾客需求的因人而异以及顾客需求会随着时间的推移而不断变化，餐饮企业要真正了解“顾客需要什么”并不容易，往往需要投入一定的成本和费尽一番周折。相比而言，顾客投诉是餐饮企业了解顾客需求最有效、也最经济的一种方式。

酒、水知识

茶：

春季：花茶、香片茶

去除体内异味

夏季：绿茶

消暑解热

秋季：清茶

提神、消除体内余熟、恢复津液

冬季：红茶

暖胃、助消化

酒：

茅台：产于贵州省仁怀县茅台镇

38度

52度

53度

酱香型

五粮液：产于四川省宜宾市

38度

58度

52度

浓香型

泸州老窖：产于四川省泸州市38度

58度

52度

浓春型

汾酒：产于山西省汾阳市杏花村

60度

浓香型

古井贡：安徽省毫县

6沪——62度

浓香型

剑南春：四川省绵竹县

52度

60度

浓香型

董酒：贵州省遵义市

58——60度

复合型

洋河大曲：江苏省泗固县

55度

60度

64度

浓香型

八大菜系：川、鲁、粤、淮、浙、闽、徽、湘

（2）

手、脚、嘴要勤快到位。

（3）

动作灵活、轻快、稳妥、得体。

（4）

及时催菜、上菜、不冷场。

（5）

服务员忙时相互“补位”不冷落客人。

（6）

会处理突发事件，如：吐酒、菜汁洒落在客人身上。

（7）

哪些菜配哪些勺、公用筷、餐巾纸等。

（8）

分餐均匀。

（9）

泡茶。温酒准确。

（10）

客人有特殊要求。

分绍菜肴的要求(说菜要点）

1、音量适中，口齿清晰、怏慢适中

2、见缝插针、见机行事、见好就收

3、眼看主宾、表情亲切，抑扬顿挫

4、词汇事富、语言生动、有感染力

五勤五会内容

五勤：脑勤、腿勤、眼勤、嘴勤、手勤

五勤脑为首，脑勤则眼尖，跟尖则腿快，腿快话则到，话到手则到，一环扣一环，环环相扣。

1、脑勤：

(1)观察客人、观察情况、分析主次。

(2)顾客是上帝、顾客都是您请的客人。

(3)观察不同群体的风俗习惯。

(4)勤于学习、请教总结。

2、眼勤：

(1)观察客人的一举一动，领悟其含义。

(2)观察客人的表情对菜肴、对服务的潜台词。

(3)照顾到客人的虚荣心和面子。

(4)及时提醒照顾需要得到帮助的，如上洗手间方向、行动不便、儿童乱跑乱摸、回民、糖尿病人等。

(5)客火走时送客并及时提醒客人拿好物品。

(6)观察小偷及骗子，店内很少的简单食物，东张西望、往人多的地方挤，此时最简单的方法就是站在他的附近看着他。

宾客基本一样，最先分得的和最后分的基本一样要注意将菜的优质部位分给主宾和其它宾客。

D、分菜要做到一勺准、一又准，决不允许把一勺叉菜分给两个客人，更不允许从分得多的盘碗中匀给分得少的客人，同时注意菜的色彩搭配均匀。

E、分每道菜，第一次为分完后，盘中剩余下1/10的菜肴，以示菜肴富裕，并为第二次分让做好准备也可以防备有宾客要添加。

二人合用式：也属于餐台分菜的一种，分菜时由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为宾客送菜，分菜服务员站在译陪人员位置进行操作，右手持叉、匙夹菜，左手持长把汤勺接挡下方以防菜汁滴落在台面上，另一名服务员站在宾客的右侧，把餐碟送给分菜服务员待菜肴分好后将餐碟放回宾客面前。

分莱分让式

A、在分菜台上准各好干净的餐盘、备好叉、匙等分菜工具。

B、每道菜从厨房上来后，服务员把菜取下放到分餐台分菜。

C、分菜服务员在分台上将菜均匀、快速地分到宾客所用的餐盘中。

D、菜分好后，由服务员将餐盘从宾客的左侧送到宾客的面前，顺序与桌面分菜顺序相同，左上右撤。

分让菜时不可拖带菜汁，将菜汁滴落在桌面上或溅到客人衣服上，分菜在宴会服务中是一项带有技术性的重要工作，要熟练地掌握它，就必须对各种菜肴的烹制方法，菜肴成熟后的质地、特点(是整的还是块的是多汁的还是无汁等)有充分的了解，才能在客人面前操作自如。分菜时有儿童先分儿童，为老人分菜采取快分慢撤。

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END

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