第一篇：幸福花苑客服班2011工作总结
幸福花苑客服班2011工作总结
及2012工作计划
幸福花苑客服班现有职工10人，分为客户服务和小区巡查两个部分。日常工作主要是接待来电来访，日常巡查，各班组考核、培训等，工作繁杂，责任重大。我们全班员工本着“用户至上、用心服务”的服务理念，以“一流管理、一流服务”为目标，以求真务实的作风和服务，为社区居民提供全方位的服务。
一、根据业主需求，提供一流服务
客服班以服务为主，不断提高服务人员服务意识，实行规范化管理、标准化服务、亲情化服务。对业主的每一个投诉，有专人进行记录并安排处理，事后并进行回访。遇到业主不懂的问题，客服人员不厌其烦反复讲解。共处理居民投诉31起，处理违规装修、私搭乱建46起，受到了业主的好评。
二、加强巡查，确保小区平安
安全对小区来讲是重中之重。为给小区创造一个安全、舒适的居住环境，巡查人员每天对小区不间断巡查。对车辆乱停乱放、张贴广告、乱扔垃圾、损坏花草等不文明行为进行制止。无论烈日炎炎，还是刮风下雨，从不间断。任劳任怨，尽职尽责。通过人防、技防相结合，确保了小区居民生命财产的安全。
三、加强班组建设，提高凝聚力
2011年我积极探索班组建设新路子，突出特色，注重实效。责任分工明确，带领班组人员通过各种途径学习业务知识，提高综合素质。还经常与大家交流座谈，有力的促进了班组各项工作的顺利开展，从而增强了班组凝聚力，调动了职工的积极性。使班组各项工作走在了全队的前列。
2011我们客服班虽然取得了一定的成绩，但服务工作没有终点，只有起点，2012新的开始，我班组工作计划如下：
1、不断学习相关法律法规知识和物业管理制度，提高职工综合素质。
2、端正服务态度，每个员工用微笑、优质、高效的来提高服务质量。
3、做好“上情下达，下情上达”及其他班组间的协调配合工作。
4、杜绝小区内私搭乱建、违规装修现象，加大车辆停放管理力度，使小区整洁有序。
5、幸福花苑客服班
孙汝海
2012-1-16 做好各种记录及资料整理工作。
第二篇：桃苑幼儿园大二班教师工作总结
桃苑幼儿园大二班教师工作总结
时间的脚步真是飞快，转眼间一个学期又过去了，回想这个学期的点点滴滴，有开心的笑语，也有让人回味的事情……想说的真是太多太多，下面分几个方面来说一说：
一、思想方面：
虽然这个学期的公开课上的并不成功，在教学方面也有很多的不足，但我并没有失去信心，我依然态度端正，勤奋刻苦，向有经验的老师请教，能不断学习别人的长处，提高自己的教学水平。能遵守园所纪律，团结同事，对班级工作认真负责。
二、班级工作：
爱孩子就要了解孩子，包括对孩子的身体状况，家庭情况，兴趣爱好，性格气质，喜怒哀乐的深刻了解。这是做好班级管理工作的前提，也是提高教育管理水平，提高教育教学质量的必要条件。
为了了解孩子，我每天都和他们在一起，课间和他们一起做游戏，和他们谈心，在线谈过程中了解他们的基本情况。经过长时间的了解，知道了许多。在平时能主动与家长交流，做到家园同步，共同教育孩子，做好我们的家园联系。在生活中，我尽可能的关心每一个幼儿健康成长。我每天都坚持给没有到校的孩子家长打电话，询问孩子的情况，关心孩子的健康。
三、教育教学方面：
现在的孩子大部分都是都生子女，家长都非常宠爱，什么事情都包办代替，养成了孩子的一些不良行为，针对这些情况，我通过与小朋友谈话，以小故事的形式进行有针对性的教育，培养幼儿团结友爱，诚实勇敢，不怕困难，乐于助人等良好的品质。一学期过去了，孩子们在各个方面都有了很大的进步。时间与汗水记录着孩子们成长的足迹，虽然工作中还有很多的不足，但相信有了经验的总结，不断反思自己，才会有以后的改进。
四、保育方面：
我和苗老师能很好地配合做好一日工作，一月工作，一期工作。我们每天都坚持晨检，午检，随检。严格遵守 园内的保育制度，避免传染病的传播，做好防暑工作。本学期中也有个别被抓伤的幼儿但我们也在最短的时间内及时与家长沟通，也很快得到了家长的谅解。在我和苗老师的默契配合下，我班的出勤率每个月都保持90%以上。有个别幼儿还存在着一些坏毛病，我们都会对症下药，使他们都得以改进，变得更棒！
五、安全方面：
本学期里，每周都有一节社会课，我都会在社会内容教学的剩余时间，培养幼儿的自我保护意识。在玩游戏，玩玩具，在回家的车上等等，都时时刻刻地提醒幼儿关于安全的问题，做到因材施教。本学期，我们班没有出现过一项重大的安全事故。
六、个人学习：
我能配合好学校领导和同事一起努力认真地完成各项任务，在课题的成绩中付出了自己微小的力量。积极学习各种教育知识，以充实自己，以便在工作中以坚实的知识作为指导，更好的进行教育教学。本学期，我园组织的听课评课活动，给了我很大的启示，让我的教学有了很大的进步。还利用业余时间学习电脑知识，上网查资料，进一步为提高我的教学质量。
七、在总结的同时我也为自己确立了努力方向：
1.加强自身的训练，注重对孩子能力的培养，提高自身随机教育的能力。
2.在教学上下功夫，努力使大班的孩子在原有的基础上有很大的进步。
以上就是我本学期的总结，经过这一学期的总结，发现有很多的不足，这一学期来自己给自己的压力和动力，还需要不断的去反思，学习，创新。在做的不好的方面望领导能谅解。同时感谢园领导对我的信任，谢谢你们！在以后的工作中我会一直抱着认真，好学，责任的态度去完成每一项工作。
最后，祝愿我们幼儿园越来越辉煌，小朋友健康成长！
第三篇：淘宝客服班基础知识考核
客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（），D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库，11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（），A发布违禁信息B侵犯知识产权C盗用他人账户D泄露他人信息，27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（），是否跟其他的客服交流过，29、客服在跟客户交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（），30、淘宝客
迪图淘宝客服基础知识考核题目
一、填空题：（共10题，每小题2分 共20分）
1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为
2、淘宝店铺版本分为哪几个
3、淘宝后台的几种基本推广服务为
4、集市店铺能否申请正品保证协议？
5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？
6、商城商品的最低积分返点比例是多少？ 什么是滞销品？
7、活动报名的基本要求有哪些？
8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？
9、已卖出宝贝可以找哪里看到？
10、限时折扣在后台的什么地方设置？
二、选择题：（单选或多选 共30题 每小题1分 共30分）
1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（）A.淘宝ID； B.淘宝会员名； C.淘宝店名
2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（）
A.我是买家；B.我是卖家；C.我的江湖；D.我的店铺
3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（）A.交易管理；B.宝贝管理；C.店铺管理
4、支付宝充值的方式有哪些？（）A.支付宝卡通；B.网上银行；C.网点支付
5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A、1 B、2 C、3 D、4
6、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（）A.支付宝帐号；B.帐户名；C.银行卡号；D.开户行
7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（）
A.12天；B.10天；C.15天 D.30天
8、以下哪些项目属消费者保障服务？（）
A.如实描述；B.假一赔三；C.7天无理由退换货；D.先验货再签收
9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问 你如何为她修改价格？（）
A.鉴于她的社会影响不好，不卖她； B.在“涨价或折扣”处输入-100； C,在“涨价或折扣”处输入100
10、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍。B、投诉维权要求退款
C、让淘宝小二介入处理。D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。
11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）A、直接帮客户修改订单，让客户付款；
B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；
12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（）A bbs.taobao.com B rule.taobao.com C guize.taobao.com D rose.taobao.com
13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?（）a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后
b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后
c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后
d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后
14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?（）
a四大类，轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 b三大类，轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为 c两大类，一般违规行为和严重违规行为 d不分类
15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款?（）
a买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 b买家付款以后就可以申请退款
c买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 d买家拍下以后就可以申请退款
16、拍下宝贝没有付款 交易多久后自动关闭？（）A 1天 B 2天 C 3天
17、在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）A 1天 B 2天 C 3天
18、在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）A．3天 B.5天 C.7天
19、VIP折扣在什么地方设置？（）A促销管理 B出售中的宝贝 C需要购买工具 20、同一个时间段最多可以设置几个限时折扣？（）A 1个 B 2个 C 3个
21、闪电发货规定的时间是多久？（）A 12小时 B 24小时 C 48小时
22、影响自然搜索排名的权重有哪些？（）
A标题相关性 B橱窗推荐 C消保 D下架时间 E是否降权
23、以下哪些属于一般违规行为？（）
A滥发信息 B泄露他人信息 C延迟发货 D描述不符 E违背承诺
24、以下哪些属于严重违规行为？（）
A发布违禁信息 B侵犯知识产权 C盗用他人账户 D泄露他人信息
25、什么是滥发信息？（）
A, 旺旺消息群发以及淘宝帮派广告发帖 B，相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求发布 C，发布虚假活动消息以及优惠政策给买家
26、图片发布侵权举报成立，被举报方会被扣几分？（）A:2分 B：4分 C：1分 D3分
27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（）A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知 客户退换货的相关的流程和规则；
D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐；
28、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（）A、直接让财务退款；
B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款； C、威胁客户让其修改退款原因；
D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，29、客服在跟客户交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（）A、威胁客户让其承担运费；
B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D、让客户以到付的方式寄回；
30、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）
A、通过QQ与客户交流促成交易。B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。D、通过MSN与客户交流促成交易。
三、名词解释（共5题，每小题4分 共20分）
1、关键词的含义？
2、UV、PV
3、转化率
4、客单价
5、回头率
1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考，五、话术考核：（发挥题售前、售后，客服：，为什么现在还没有收到呀？客服：，尺寸/颜色不合适！客服：，客户：换货的程序是怎样的？我怎么换货？运费谁出？客服：，四、问答题：（共2题，每小题5分共10分）
1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）
2、判断一个产品是否是爆款应
四、问答题：（共2题，每小题5分 共10分）
1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）
2、判断一个产品是否是爆款应该考虑哪些要素？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）
五、话术考核：（发挥题售前、售后，共20分）
1、售前应答流程： 客户：在吗？ 客服： 客户：我只想买一件衣服，请问能否给我免包邮呐？ 客服：
客户：我的身高***体重*** 需要多大的尺码？ 客服：
客户：好的，我/朋友的年龄是多少…..这种风格的商品能穿吗？ 客服：
客户：你们店铺宝贝的颜色，就是图片上几种颜色吗？ 客服：
客户：网上商品图片和实物有色差吗？ 客服：
客户：你们的商品质量怎么样，会不会不是正品？ 客服：
客户：我第一次在淘宝上购物，你能告诉我该怎么付款吗？在哪里能查看到我 拍的产品呐？ 客服：
客户：我已经付款了，请尽快发货哦！客服：
2、售后应答流程：
客户：我是几天前拍下了你们的宝贝，为什么现在还没有收到呀？ 客服： 客户：产品我收到了，可是我感觉不满意，尺寸/颜色不合适！客服： 客户：换货的程序是怎样的？我怎么换货？运费谁出？ 客服： 客户：退货后钱款如何退给我？ 客服：
第四篇：客服工作总结
客服工作总结
201x年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年，在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标，认真做好接访工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题，服务工作取得了一定的成绩。1—12月客户接待办接受用户反映的各类问题651件，电话咨询余 3100余次，用户投诉处理率100%，用户满意率达98%以上。现将201x年工作总结如下：
一、深化系统学习业务，不断提升综合素质。
今年四月，在参加了郑州水司王慧主任的培训学习后，客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。
二、完善服务细节，把握服务重点。
客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有序运行;每月及时对登记用户进行回访，以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了“工作联系单”的使用，对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来”用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。
三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急
在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息，遇到这种特殊情况，客服接待员及时将问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不理解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员王皎问清是由，开始打电话落实，因为牵扯情况比较复杂，所以在逐步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待员进一步耐心解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为了缓解气氛和用户情绪，王皎同志强忍内心的委屈，向用户做出道歉，虽然事后内心久久不能平静，但是为了公司形象，她还是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工作需要，客户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，都会以维护公司的形象为主，为顺畅开展工作将自身情绪先放下，帮助每个用户解决问题。不管是谁在这个工作岗位上，都牢记客服宗旨和服务职责，为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得失。为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通交流，互相理解、互相帮助，尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题，争取在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决，进一步提升供水行业形象，提高工作效率，让用户放心我们的工作。
当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任务重，人员少，在岗接待员不断变换，客服人员业务水平还需进一步提高;二是进行系统培训机会少，只能在工作中总结经验;三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不断从工作经验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质，进而提升公司良好的社会印象。
展望新的一年，我们要积极按照公司党委和本部门的要求，依照2014年工作计划和责任目标，围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作：
1.组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化优质服务;
2.每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作;
3.主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用户反映各类问题的解决效率;
4.做好本部门每月的安全和卫生工作;
5.完成好公司和部门布置的各项临时任务。
201x年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服务承诺及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作时效性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更加满意，努力使2014年客户服务及各项工作取得新成绩!
客服部2015工作总结
光阴似箭，时光如梭，转眼之间，客服部成立已经两个年头了，工作虽然繁忙，但在公司领导的关心支持下，部里各项工作有条不紊，和其它部室团结协作，共同努力，认真履行工作职责，较好的完成了上级安排的各项工作任务。现将组建以来的工作总结如下：
在共性目标中，客服部完成情况如下：
一、我部无违反安全生产、党风廉政建设、计划生育现象，并积极贯彻执行党的路线、方针、政策，遵守国家法律法规，真抓实干，严格落实公司各项规章制度，全面完成了与公司签订的工作目标。
二、切实加强了党风廉政、政风、行风建设，严格遵守了“五禁止、十不准”，无重大违纪违法案件发生。
三、继续深化创先争优活动，在党员队伍中，按照“五个好”、“五个表率”的要求发现、培养和树立先进典型;认真开展优质服务，兑现了“服务承诺制”及“首问负责制”，热情接待办事群众，服务满意率达100%，投诉处理满意率达100%。
四、狠抓安全、生产管理工作，安全生产责任落实到位，无重大责任事故发生。落实信访责任制，无赴省以上集体上访事件，并认真办理局交办的市长热线、信访件及各类督办件，按时按要求上报了办理结果，办结率达100%。
五、积极完成投稿任务，共发工作信息30篇。
六、在做好本职工作的同时，客服部的全体员工们能积极完成上级安排的各项临时工作，如组织人员进行客服基本知识培训，做好争创国家卫生城市责任区卫生清扫和安全防汛工作，积极参加 “学习十八大党史知识竞赛”活动并取得优异成绩。
在业务目标中，客服部完成情况如下：
一、服务窗口业务精准、积极协调解决各类咨询和投诉问题。
各服务窗口紧紧围绕公司总体发展目标，积极配合客服部总体工作部署和工作目标做好本职工作。
1、营业厅共计收缴水费91897828.91元，共计出票279017份。营业厅主要担负公司供水用户水费收缴、水费水量查询、电话咨询、业务接待等多项服务工作。自大厅成立以来，始终本着“诚信为本、优质服务”的宗旨，内强素质，外树形象，通过真诚接待、耐心解答及详细宣传，赢得广大用户的声声称赞!面对各式各样的用水客户，大厅工作人员总是以平和的心态，坚持微笑服务、耐心解释，取得他们的理解、平息怒气、化解矛盾。
2、客户接待办和供水热线共计接到各类问询及投诉电话5万余起，其中有详细记录的3120起，同时认真及时地做好用户回访工作。客服热线肩负着全市供水用户对各类用水方面的咨询、报修、报漏等工作，每天的电话问询量非常大，尤其是在四月份热线班由原先的五班运转调整为四班运转后，工作量较之以前更加繁重，大家的休息时间少了，工作量无形增加。今年夏季持续高温，铺设复线管网工程及电业局经常停电等原因水厂不能正常供水，造成了城区供水不足、压力不足等现象频繁地出现，随之而来的是电话量不断增加;特别是主管道爆管时，我们一天的电话量多达1000余次，由于电话量过大，热线班长为了缓解大家的工作压力，无论是在周末还是节假日，都主动牺牲自己的休息时间来公司加班，和值班人员一起接听电话。热线员马玲同志被公司抽去参加春晚排练，为了不耽误工作，经常在排练结束后，拖着疲惫的身子依然能够坚持在岗位上，到晚会彩排和演出时，其他同志就到岗顶替她值班，大家相互支持，相互配合，就是为了一个朴实的信念：不能耽误工作。
3、部办公室严格执行工作职责，管理好本部车辆，受理来人来电及安排生产调度共计1686起。
二、认真落实一站式服务，真情为民。
1、行政审批中心办件业务受理窗口共受理各类涉水申请909件，一周办结率达100%，用户满意度达100%，中心及纪委联合下发的针对窗口办件情况的每月综合得分均在100分以上;新增的收费业务从4月1日起收费总笔数4289笔，总额625367.15元，两个业务窗口无一例用户投诉现象。工作期间随时迎接各阶层人士的参观及检查。
2、发展新用户是我们义不容辞的责任，也是工作中的重中之重。面对具体任务必须亲临现场，真干、实干。坚持每周五从羊山行政审批大厅取回用户申请件并编序排队，无论刮风下雨还是炎炎烈日每周一都要雷打不动一如既往地组织相关人员深入现场实地勘察工地，有时多达40余户。冬天冒着严寒，手指冻得通红;夏天顶着酷热，汗流浃背。我们不言苦，不言累，化阻力为动力，日复一日，年复一年，凭着干一行、爱一行和对工作的热情，严谨认真，一丝不苟，努力完成新时期的用户发展工作。一年来，用户发展办共下各类例会、审批报告及退件1252份，并对有关信息和数据进行妥善收集归类、存档。办理破路手续37户，现场核实后更改用水性质429户，新立用户11148户，输入DN40以上(含DN40)水表封绳号192户，现场核实漏户重户信息47户，较好地完成了用户发展工作。
3、便民服务班坚持“服务用户，点滴做起”的服务理念，把用户放在第一位。当用户打来求助电话，他们都会以最快的速度赶到现场，仔细检查进行维修，常常是累的满头大汗也顾不上拭擦，每当用户在服务结束后表示感谢时，我们的同志们也只是憨厚地说的：“这是我们应该做的”。在班组成员的努力下，便民服务班共完成表前小管道维修、拆换阀门共计964处，查水254处。并在茶文化节和高考前夕完成市内各大宾馆、政府等单位的上门走访服务工作。用户满意率100%。
三、微机录入细致精准、信息网络运转顺畅。
1、微机班工作枯燥、任务繁重，长期面对电脑周而复始地录入抄表数据，大家视力、颈椎、腰椎都产生了病痛，翻标本时手指开裂，自己想办法带上手指套。在这种情况下，班组成员还是一如既往，认真，坚韧，精准的保证了数据输入的准确率。全年共计输入抄表数据1573590，更改用水性质531份，减免违约金、阶梯水量6098户，输入维修票、监察部罚款单2219份，新增用户调线路10882户，拆表户1330户，更改表口径100户，更改用户名称1775余户。
2、信息中心班组成员积极贯彻以人为本的供水理念，对供水信息平台、短信收发平台以及水费语音查询平台进行进一步的完善。在夏季用水高峰前抽派专人进行了为期三个月的全市大客户走访，主要针对各大小区以及各大企事业单位。然后对收集的一千余户用户信息进行整理，录入短信平台系统，以便及时告知用户停送水信息。全按领导要求及时发送停水通知和催缴水费短信312887条。保障系统平台全天候正常运转，并和代收单位技术部门密切联系，保障每月4万余笔代收账目的正确性，及时调整各代收机构的错帐822笔。对公司各部室近百台电脑及网络设备进行维护，出动技术服务达二百余次。经领导批准开通各部门的上网权限，分配供水信息平台的使用工号及权限，根据需要更新信息平台。排除报税系统发票中的上传故障。配合国都电力升级切换代收费系统网络，配合审计局对我公司进行水费收费系统的审查。
四、完善工作流程，规范工程预决算。
全方位提高服务质量，完善预决算室规章制度，对工程预决算做到仔细审核，发现问题及时与相关部门沟通，协商解决，同时做好部门间资料交接手续。1---8月做预算共计162份，决算272份。
五、加快水表拆装及表井整改进度
水表拆装班担负全市十四万户水表的拆装、表前闸门及水表接头等配件的维修与更换工作。拆装班每周制定工作计划，并认真落实。在日常工作中，同志们严格执行公司服务承诺制度，水表拆回后，会同相关部门做好水表交接工作，同时做好水表三联单的登记工作。1---8月拆装班维修、拆换各类水表共计1452块(其中DN40以上的188块)，整改表井592处，维修表接头闸门、管道612处。
第五篇：客服工作总结
客服工作总结
加油站是成品油零售经营窗口单位，“客户至上”一直以来是XX分公司秉持的经营理念，2012年XX分公司从如何站在客户的角度出发，不断改进经营管理理念。其中，客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,我分公司一年以来通过努力来增加自己服务的质量,以提高客户满意度, 履行公司“质量永远领先一步”的承诺，以达到集团公司下达“销售油品质量合格率100%，客户质量投诉处理率100%，不发生油品质量事故”的控制目标。
一、重拳出击，各项措施做好客户维护工作
1.建立、健全客户档案，做好客户维护的基础工作。2012年XX分公司经营管理科从零售口和直批配送口出发，自经营管理科至片区、加油站建立了自上而下的客户维护工作。加油站每月对本站黄金客户、固定客户、潜在客户进行梳理，分公司要求加油站每月对其客户进行回访，并填制回访记录片区进行核查。片区每周对摸到的大客户、潜在客户填制客户开发记录，并将优质客户详细信息上报到分公司经营管理科，由分公司经营管理科委派客户经理协助片区对客户进行深度回访。
2.建立三级投诉机制，服务监督立体化。本我公司通过建立了总部（）、省（）、地（）三级客户投诉热线，投诉处理流程、投诉上报单等多种方式，对油站客户服务工作做全面的监督，收到了很好的效果。
3.建立投诉应急处理机制，加强对负面舆情的控制。本分公司接受、处理各类投诉数起，以富康站油品质量质疑投诉、XX站服务质量投诉为例，分公司在接到投诉后立即启动投诉应急机制，客户投诉受理、客户沟通、加油站及片区积极展开调查，积极采取补救措施，严肃对待客户投诉事件，分公司经营管理科下达了处理通报，事后片区及加油站认真立即开展学习，以达到客户投诉处理率100%的控制目标。
4.实施各项人性化服务，加强油站窗口单位的服务工作。本XX分公司所属99座在营站均能做到“六项便民服务”工作，在旅游旺季XX分公司经营管理科制作加油站分布图。针对旅游旺季，存在外地私家车较多，对青海区域不是很了解等情况，分公司为了细化便民服务工作，更加人性化的服务于外地游客，7月份给10座重点站制作了XX分公司加油站分布图，方便了游客合理安排旅游路线。同时，在特殊时期分公司加油了对旅游景区的市场监测工作，分公司对加油站员工进行了加油“八步法”指导，鼓励员工以优质服务迎接八方游客，展示中石化高原窗口新形象。
5.积极开展“为民服务，创先争优活动”，以服务树窗口形象。XX分公司在省公司的统一领导下，于2011年9月积极开展了“为民服务、创先争优”活动，活动开展以来分公司领导班子高度重视，积极从基层“五小建设”、客户体系建设、规范服务等方面入手，强化管理、狠抓落实，通过活动的开展，公司的“两个”意识明显增强，即机关服务基层意识，基层服务客户意识明显增强。6.制订“优质服务标兵”评选方案，积极开展“优质服务月活动”。为全面提升加油站的规范服务水平，充分调动员工的服务积极性，本以省公司“优质服务月”活动为契机，结合XX分公司城区站较多的特点，将月度“优质服务标兵”评选机制长效化，XX分公司在《XX分公司“优质服务月”活动方案》基础上，制订了《XX分公司“优质服务标兵”评选方案》，每月从基层员工中评选出“优质服务标兵”2名，对有效调动基层员工的工作积极性起到了积极的作用。
7.全公司范围内保持持久学习力，明确客户管理目标。本我公司引入ISO9000质量管理体系，并结合省、市两级公司管理职责全公司上下进行深入的学习，我XX分公司零售科制定了《ISO9000质量管理体系执行方案》，明确了经营管理科、片区、加油站在该体系中的角色及具体职责，通过PDCA循环管理的方式持续实现“质优量足，顾客满意”的目标。
二、存在的问题及困难
2012年XX分公司结合销售公司、省公司的要求积极开展了客户维护工作，但在期间也存在一些主、客观问题。如：
1、XX分公司虽建立了客户服务监督体系，但主要由经营管理科兼职做客户维护、投诉受理、投诉处理工作，由于XX公司成立时间不长，在客户服务工作方面欠缺专业管理经验，同时缺乏专门的客服工作人员进行专业化、精细化管理。2.本我公司依然已网建工作为主要重心，公司的快速发展、铺设网点出现员工水平层次不齐，员工先入职后期培训的现状造成服务水平跟不上发展要求，造成本屡次出现因客户服务质量而发生的投诉。
三、下一步工作计划
1.继续深化、落实客户服务工作。以省公司工作任务为中心，始终坚持“客户至上”的经营理念，向竞争对手学习，加强油站员工的服务意识和提高服务技能。2.加强内部管理，做好基层员工服务意识的培养工作。我公司计划2013年在各片区建立文化培养基地，对新进员工首先进行企业文化学习、思想道德教育和服务意识、技能的培训、培养。做到先培训，合格后方可入职 3.加强信息平台的运用，强化CRM客户系统的运用。本虽然自上而下建立了CRM客户系统，但因各种原因造成我们的客户服务未系统化、专业化运用，2013年将加强信息平台的使用，真正做到客户服务精细化管理。
二〇一二年十一月二十七日
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