北京酒店前台接待公安考试题选

第一篇：北京酒店前台接待公安考试题选

单选题

1、前台登记人员办理住宿登记时，发现使用他人身份证件、身份证鉴别仪识别为可疑证件和使用过期、伪造、涂改的身份证件等3类持可疑证件入住的情形，应当（可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置。）。

可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置。不接受来人投宿，要求来人离开本单位。

立即通知单位领导和保卫人员，现场控制来人。

按照其提供的信息在登记簿上进行登记，并安排客房住宿。

3.不能保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，对旅店进行罚款（5000元-10000元）。200元-500元 100元-200元 5000元-10000元 500元-1000元

4.公共安全图像信息资料的保存期少于30日的，对直接责任人处以（500元-1000元）罚款。200元-500元 100元-200元 5000元-10000元 500元-1000元

5.旅馆业的人员利用本单位的条件，引诱、容留、介绍他人卖淫的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处五千元以下罚金；情节严重的，（处五年以上有期徒刑，并处一万元以下罚金）。处五年以上有期徒刑

处五年以上有期徒刑，并处一万元以下罚金 处五年以上十年以下有期徒刑

6.不建立会客登记制度的，对旅店进行（5000元-1万元）处罚。

200元-500元 100元-200元 5000元-1万元 500元-1000元

7.旅店应落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患须及时进行（整改）。整改 整顿 整治 整修

8.法人、经理和主管人员、登记人员是落实登记制度的责任人，发现旅店不落实登记制度的，一律追究（三级）责任。

三级 法人一级 主管人员一级 登记人员一级

9.为保证信息安全，旅店用来传输社会信息采集系统登记信息的电话号码要由（公安机关）登记授权。工商部门 城管部门 公安机关 居委会

10.安装社会信息采集系统后，必须完成（房间管理）的登记，在完成该项任务之前，用户不能进行旅客的入住登记操作。

房间管理 用户管理 员工管理 房价管理

11.登记入住旅客信息时“拟退房时间”（不可以）比“入住时间”早。可以 不可以 必须 应该

12.社会信息采集系统的“协查通知”信息是（自动接收）的。人工接收 手工录入 电话接听 自动接收

13.不能保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，对直接责任人进行罚款（500元-1000元）。200元-500元 100元-200元 5000元-1万元 500元-1000元

14.公共安全图像信息资料的保存期少于30日的。对旅店处以（5000元-1万元）罚款。200元-500元 100元-200元 5000元-1万元 500元-1000元

15.涂改、倒卖、出租、出借《特种行业许可证》，或非法转让《特种行业许可证》的，对旅馆处以（1000元—10000元）罚款。

1000元—10000元 5000元—10000元 500元—5000元 200元—500元

多选题目

1、开办旅馆应当具备的条件包括：（ABCD）

A出入口、通道、电梯及其他公共区域有公共安全图像信息系统 B有符合旅馆业治安管理信息系统要求的设备设施

C有旅客财物、行李保管室或者保险箱（柜）以及其他治安防范设施 D客房内人均使用面积不少于4平方米

2.下列说法哪些是正确的：（ACD）

A旅馆经营者对经营场所享有合法的所有权或者使用权

B旅馆与其所在建筑物中的非旅馆部分之间不需要有隔离设施 C客房区为独立区域，与旅馆内的娱乐、商业等附属服务设施分隔 D安全出口不少于两个；利用地下空间开办旅馆的，安全出口直通室外

3.下列说法哪些是错误的：（ABD）

A前台登记人员可以将旅客住宿信息提供给任何人

B前台登记部门可以不接受公安机关的指导、监督和检查

C对旅客遗留的财物妥善保管；无法归还原主的，送交公安机关 D明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆，可以装作看不见

4.前台登记人员工作中应当注意发现的“五异常”包括（ABCD）

A住宿作息异常，昼伏夜出 B行李物品异常，与本人身份明显不符。

C活动规律异常，拒绝服务员进入房间。D交往活动异常，频繁待客会友。

5.旅馆（A）的，应当向（C）所在地的区、县公安机关重新申请《特种行业许可证》。A迁移地址 B装修 C新址 D旧址

6.旅馆及其工作人员应当接受公安机关的（A）、（B）和检查；（C）公安机关执行公务。A指导 B监督 C配合 D帮助

7.服务台、监控室应设（A）、(B)值守。

A专人 B全天 C固定人员 D定时

8.查询时，可以设置（A）、（C）和（D）为查询条件。A入住时间 B客人住址 C身份证号 D客人姓名

9.在（A）或（B）时，“立刻上传”功能不起作用。

A离线 B未上传0条 C填写错误 D登记不全

10.员工信息录入后（ABCD）。

A可以查询 B可以修改 C可以删除 D可以添加

11.入住旅客信息登记分为（B）和（C）。

A留学生信息 B境内旅客信息 C境外旅客信息 D港澳台旅客信息

12.在店的旅客信息登记后（ABD）。

A可以换房 B可以查询 C可以删除 D不能删除

13.旅客信息可以通过（AC）等方法进行登记。

A手工录入 B读取一代证 C读取二代证 D 扫描照片

14.旅客退房时，退房时间（BD）。

A可以比入住时间早 B 不能比入住时间早 C由系统时间决定 D可以手工填写

15.接收的通知可以进行（AD）等操作。A查询 B修改 C删除 D查看

判断题

入住登记时间无需输入，可由电脑系统自动生成。正确 错误

2.退房时，退房时间可由电脑系统自动生成。正确 错误

3.当系统时间到达入住登记时填写的拟退房时间时，电脑系统可自动处理退房登记。正确 错误

4.阅读协查通知并点击“标识为已读”后，该通知的标题颜色由红色转为黑色。正确 错误

5.客人实际到店的入住时间可以通过房间管理中的客房登记时间来查看。正确 错误

6.系统通过拨号方式进行上传所用的电话，其号码不能由旅店自行随意变更。正确

错误

7.不落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患不及时进行整改的，对直接责任人员处500元以上1000元以下罚款。

正确

错误

8.登记中当系统提示已超过允许登记的最大数量限制时，应向主管公安机关申报调整。正确 错误

9.已进行了登记的客人变更所住房间时，可直接通过退/换房功能进行变更登记。正确 错误

10.旅馆发现客人携带违禁品，应将违禁品退还给持有人自行保管。正确 错误

11.同一房间内入住一人以上旅客时，登记一个同行的人的信息即可。正确 错误

12.安装社会信息采集系统的电脑可以在有旅客入住时再开机。正确 错误

13.安装社会信息采集系统的电脑必须专机专用。正确 错误

14.安装社会信息采集系统的电脑任何人都可以操作。正确

错误

15.前台操作人员不需要培训即可操作社会信息采集系统。正确 错误

16.旅客入住信息不能进行修改。正确 错误

17.旅客退房时可以不进行信息登记。正确 错误

18.多人入住时可以只登记其中一名旅客的信息。正确 错误

19.多人入住时必须登记全部旅客的信息。正确

错误

20.查询通知信息时如果有红色的记录则表明该通知已经阅读过。正确 错误

第二篇：北京酒店前台接待公安考试题选

下面是单选题

1、前台登记人员办理住宿登记时，发现使用他人身份证件、身份证鉴别仪识别为可疑证件和使用过期、伪造、涂改的身份证件等3类持可疑证件入住的情形，应当（可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置。）。

可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置。不接受来人投宿，要求来人离开本单位。

立即通知单位领导和保卫人员，现场控制来人。

按照其提供的信息在登记簿上进行登记，并安排客房住宿。

3.不能保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，对旅店进行罚款（）。

200元-500元

100元-200元

5000元-10000元

500元-1000元

4.公共安全图像信息资料的保存期少于30日的，对直接责任人处以（500元-1000元）罚款。

200元-500元

100元-200元

5000元-10000元

500元-1000元

5.旅馆业的人员利用本单位的条件，引诱、容留、介绍他人卖淫的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处五千元以下罚金；情节严重的，（处五年以上有期徒刑，并处一万元以下罚金）。

处五年以上有期徒刑

处五年以上有期徒刑，并处一万元以下罚金

处五年以上十年以下有期徒刑

6.不建立会客登记制度的，对旅店进行（5000元-1万元）处罚。

200元-500元

100元-200元

5000元-1万元

500元-1000元

7.旅店应落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患须及时进行（）。

整改

整顿

整治

整修

8.法人、经理和主管人员、登记人员是落实登记制度的责任人，发现旅店不落实登记制度的，一律追究（三级）责任。

三级

法人一级

主管人员一级

登记人员一级

9.为保证信息安全，旅店用来传输社会信息采集系统登记信息的电话号码要由（公安机关）登记授权。工商部门

城管部门

公安机关

居委会

10.安装社会信息采集系统后，必须完成（房间管理）的登记，在完成该项任务之前，用户不能进行旅客的入住登记操作。

房间管理

用户管理

员工管理

房价管理

11.登记入住旅客信息时“拟退房时间”（不可以）比“入住时间”早。

可以

不可以

必须

应该

12.社会信息采集系统的“协查通知”信息是（）的。

人工接收

手工录入

电话接听

自动接收

13.不能保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，对直接责任人进行罚款（5000元-1万元）。200元-500元

100元-200元

5000元-1万元

500元-1000元

14.公共安全图像信息资料的保存期少于30日的。对旅店处以（）罚款。

200元-500元

100元-200元

5000元-1万元

500元-1000元

15.涂改、倒卖、出租、出借《特种行业许可证》，或非法转让《特种行业许可证》的，对旅馆处以（）罚款。1000元—10000元

5000元—10000元

500元—5000元

200元—500元

开办旅馆应当具备的条件包括：（）

出入口、通道、电梯及其他公共区域有公共安全图像信息系统

有符合旅馆业治安管理信息系统要求的设备设施

有旅客财物、行李保管室或者保险箱（柜）以及其他治安防范设施

客房内人均使用面积不少于4平方米

旅馆经营者对经营场所享有合法的所有权或者使用权

旅馆与其所在建筑物中的非旅馆部分之间不需要有隔离设施

客房区为独立区域，与旅馆内的娱乐、商业等附属服务设施分隔

安全出口不少于两个；利用地下空间开办旅馆的，安全出口直通室外

3.下列说法哪些是错误的：（）

前台登记人员可以将旅客住宿信息提供给任何人

前台登记部门可以不接受公安机关的指导、监督和检查

对旅客遗留的财物妥善保管；无法归还原主的，送交公安机关

明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆，可以装作看不见

4.前台登记人员工作中应当注意发现的“五异常”包括（）

住宿作息异常，昼伏夜出

行李物品异常，与本人身份明显不符。

活动规律异常，拒绝服务员进入房间。

交往活动异常，频繁待客会友。

5.旅馆（）的，应当向（）所在地的区、县公安机关重新申请《特种行业许可证》。

迁移地址

装修

新址

旧址

6.旅馆及其工作人员应当接受公安机关的（）、（）和检查；（）公安机关执行公务。

指导

监督

配合帮助

7.服务台、监控室应设（）、()值守。

专人

全天

固定人员

定时

8.查询时，可以设置（）、（）和（）为查询条件。

入住时间

客人住址

身份证号

客人姓名

9.在（）或（）时，“立刻上传”功能不起作用。

离线

未上传0条

填写错误

登记不全

可以修改

可以删除

可以添加

11.入住旅客信息登记分为（）和（）。

留学生信息

境内旅客信息

境外旅客信息

港澳台旅客信息

12.在店的旅客信息登记后（）。

可以换房

可以查询

可以删除

不能删除

13.旅客信息可以通过（）等方法进行登记。

手工录入

读取一代证

读取二代证

扫描照片

14.旅客退房时，退房时间（）。

可以比入住时间早

不能比入住时间早

由系统时间决定

可以手工填写

15.接收的通知可以进行（）等操作。

查询

修改

删除

查看

dfger15:40:05

没过，重新做一下吧，只发答案

dfger15:40:25

入住登记时间无需输入，可由电脑系统自动生成。

正确

错误

2.退房时，退房时间可由电脑系统自动生成。

正确

错误

3.当系统时间到达入住登记时填写的拟退房时间时，电脑系统可自动处理退房登记。

正确

4.阅读协查通知并点击“标识为已读”后，该通知的标题颜色由红色转为黑色。

正确

错误

5.客人实际到店的入住时间可以通过房间管理中的客房登记时间来查看。

正确

错误

6.系统通过拨号方式进行上传所用的电话，其号码不能由旅店自行随意变更。

正确

错误

7.不落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患不及时进行整改的，对直接责任人员处500元以上1000元以下罚款。

正确

错误

8.登记中当系统提示已超过允许登记的最大数量限制时，应向主管公安机关申报调整。

正确

错误

9.已进行了登记的客人变更所住房间时，可直接通过退/换房功能进行变更登记。

正确

错误

10.旅馆发现客人携带违禁品，应将违禁品退还给持有人自行保管。

正确

错误

11.同一房间内入住一人以上旅客时，登记一个同行的人的信息即可。

正确

错误

12.安装社会信息采集系统的电脑可以在有旅客入住时再开机。

正确

错误

13.安装社会信息采集系统的电脑必须专机专用。

正确

错误

14.安装社会信息采集系统的电脑任何人都可以操作。

正确

错误

15.前台操作人员不需要培训即可操作社会信息采集系统。

正确

16.旅客入住信息不能进行修改。

正确

错误

17.旅客退房时可以不进行信息登记。

正确

错误

18.多人入住时可以只登记其中一名旅客的信息。

正确

错误

19.多人入住时必须登记全部旅客的信息。

正确

错误

20.查询通知信息时如果有红色的记录则表明该通知已经阅读过。正确

错误

第三篇：酒店前台考试题

前台考试题(2011.12)

一、电话接受预订的程序

1． 前台人员使用标准用语，接听电话。

2． 询问订房人姓名。

3． 查看电脑入住率看是否接受预订。（入住日期、天数及房型）

4． 如接受预订，与订房人确认信息资料

6． 与订房人确认付费方式。

7． 与订房人确认联系电话，以方便联系。

8． 向订房人复述全部纪录并做确认。

9． 感谢订房人的来电。

10．将所记录的预定单，录入电脑。

（入住客人姓名、公司名称、房数及房价）5． 与订房人确认入住客人是否有其他特殊需求。

二、如何为散客分房?

1．先为有特殊要求的客人分房；

2．先为VIP客人分房；

3．先为早航班客人分房；

4．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。

三、如何办理团队分房?

1．根据团队的抵达时间分配房间；

2．仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。

3．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。

四、房间钥匙卡的发放程序。

1． 一个房间只发一把钥匙，如房间住两个人，可以发两把钥匙。

2． 如果客人声称他丢了钥匙或者将钥匙放错了地方，在客人出示了他的护照或者身份证后，立即为客人做一把新钥匙。如果客人不能在前台马上出示他的有效证件，应通知主管陪同客人到房间，检查他的有效证件。

备注：如钥匙丢失,按50元/把收取客人相应的费用。

五、如何为散客换房?

1.接到客人换房的要求时：前台员工要问清原因，要按照客人的要求为他们换新的房间；如果客人对房间不满意，应立即向客人道歉，必要时通知主管或经理。

2.办理换房手续：换房要填写换房单；换房单要分发给各有关部门（总机、礼宾部、客房部）

3.在电脑和入住登记单上做相应的更改。

六、前台员工应如何给客人留言?

1.简要记录留言内容：（在便笺上记录留言方姓名、电话号码及留言内容）

2.重复留言内容：（将对方姓名、住店客人姓名、电话号码重复一遍以获确认）

3.送至客人房间：留言单一式二联，第一联放入留言袋内，由门僮30分钟内，第二联保留存档。

七、如何为客人办理叫早服务?

1.及时准确记录叫早时间及房间号码；

2.再次与客人确认叫早时间。

3.做好记录并及时输入电脑系统。

八、前台员工如何处理客人投诉?

1．接到客人投诉：

接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人；

安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待人员首先要向客人道歉，并且通知当班管理员或经理帮助解决。

2．解决客人投诉：

弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺；

如果客人投诉其他部门，要立即通知主管或部门经理；

将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意；

3． 将处理结果通知客人：

处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视；

向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。

九.VIP接待程序?

1.准备工作：了解客人信息；检查房间；放鲜花水果欢迎信和总经理名片等放于房间。

2.准备迎接：提前20分钟酒店相关领导在大堂恭候，同时服务员将电梯控制好。

3.迎接：称呼VIP客人姓名，向VIP问候，并表示欢迎；客人到房间后及时送茶水香巾；如有

必要在房间做登记。

4.入住期间：安排专员24小时值班；VIP离店前一天确认是否需要下行李。

5.送离：提前准备好账单，根据付款方式办理结账手续。控制好电梯；酒店相关领导欢送VIP

客人，并祝客人旅途愉快。

九、VIP的访客程序?

1． VIP 访客到房间，酒店需上茶水和香巾，由房务中心负责准备。要求三分中之内完成。(豪华

套房、标准套房及指定的VIP 房间按照VIP访客接待程序操作)

2． VIP 访客通过前台到房间，由前台负责通知房务中心准备，房务中心人员通知楼层服务员到

房务中心取茶水和香巾送入客人房间。

3． 接到酒店领导通知需上茶水和香巾的指示，立即通知房务中心准备，程序同上。

4． 前台人员在知道副局级以上、副市级以上领导来访酒店, 必须上报总经理、部门经理(白天), 晚

上则上报值班经理, 值班经理须马上到现场迎接。

第四篇：酒店前台接待管理制度

酒店管理制度之对酒店前台接待管理规定

星级酒店中为了进一步提高前台接待管理水平，更好地为客人提供服务，改善外部环境，树立企业形象，特在酒店管理制度中指定关于前台接待管理规定。下面就和大家一起来探讨关于这方面的信息。

首先来看看在这一管理制度中关于前台接待主要工作任务方面的介绍：

①受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预订，降订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位

②合理有效的安排上级领导的检查与考察调研活动

③协助酒店开展公共关系工作，协调好外部环境

更详细的内容大家可以查看酒店前台接待的岗位职责内容，接下来我们看看在这一管理规定种关于前台接待工作的基本原则：

① 坚持为提高酒店发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，宣传酒店形象，广泛获取信息

② 必须要坚持规范化、标准化、制度化的原则，认真遵守这些相关规定。③ 必须要坚持勤俭节约、热情周到的原则，根据来宾的身份和任务执行不同档次的接待标准，反对铺张浪费

前台接待工作种的注意事项：

① 我们在接电话的时候一定要使用文明语言，如您好、请问贵姓、您找哪位、请稍候、谢谢等类似的礼貌用语，做好电话记录

② 当客人来到酒店的时候一定要热情招待客人，合理向客人介绍我们酒店的特色

对于我们酒店来讲前台接待的工作代表着我们酒店整体形象，因此我们在制定这类员工管理制度时候往往对其相应的管理规定更加严格些。以上内容仅供大家参考

第五篇：酒店前台接待流程

一、接待散客入住程序及注意事项：

1．当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2．确认客人是否预订

（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3．入住登记

（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。切记一定要上传公安系统（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。

（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心入住房号及特殊情况。

备注：

①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

②贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因）。③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

二、接待团队入住程序及注意事项

1．准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

（3）同一团队的客人尽量集中安排。

（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。

（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

2．迎候客人

（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）.3．填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心

备注：

①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。②销售部送来的团队单必须确认入住时间。

酒店前台员工工作职责

（一）负责预定销售客房：

1．接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）.2．询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??）

3．查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4．接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价，是否需要接机或航班号等）5．与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6．向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7．如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

（二）办理客人入住流程：

1．客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2．接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3．根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4．确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

5．确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6．向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项.7．根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人??等事项。

8．前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

（三）办理客人离店手续：

1．每天中午14：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天14：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2．距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗?），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3．客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临.备注：

（1）当天中午12：00—14：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

（2）办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡: ①每间客房一般只配一张房卡，多发房卡要备注登记好，因此房客的住房资料一定要详细登记

②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

④因此，早、晚交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

（3）电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

（4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。

（四）整理当班营业额（前台收银）：

1．根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2．下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3．将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

4．剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

（五）电话转接听服务

1．外线接听：“您好！郑州机场大酒店总台！我是XXX，请问有什么可以帮到您的??”

（1）如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；

（2）如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

（3）如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。

2．内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3．内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是??”

4．电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

（六）拔打电话注意事项：

1．形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上.2．工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3．通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

4．工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。5．通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

（七）解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：

1．以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2．换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3．在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4．宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5．尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6．维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：（1）表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

（2）语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。（3）谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7．对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8．对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。