关于治理销售误导保护消费者权益的思考与建议

第一篇：关于治理销售误导保护消费者权益的思考与建议

关于治理寿险销售误导保护消费者权益的思考与建议 保险行业是一个神圣的朝阳产业，集人类美德与智慧于一身，能与银行、证券等比的国家三大金融之柱之一，却在老百姓的心目中总是同欺骗误导有着一定联系，就像保监会主席项俊波总结老百姓的话那样：现在最不保险的事就是买保险，这不能不让人感到遗憾，作为保险从业人员甚至感到悲惨。本文将结合社会实际就个别的销售误导、欺骗消费者的原因进行分析，并就解决问题的方式方法进行思考分析、探讨。

一、保险行业为什么会出现销售误导，损害消费者合法权益？ 众所周知，市场经济是直接靠利益自动调节的经济体制，不是什么“君子王国”。因此，人们的行为更取决于其自身直接利益的获得。保险销售行业是市场中的市场，保险销售人员的行为，特别是那些基本没有底薪，靠拿销售提成的保险代理人员为了自己利益的获得，会想尽一切办法销售出更多的保险。

很明显，如果诚实守信能卖出更多的保险，我相信保险销售人员都会诚实守信；如果误导欺骗能够卖出更多的保险，就会有个别销售人员采用误导欺骗的手段，卖出更多的保险。

在现实社会中，某些消费者更相信骗子，而说了实话的销售人员往往需要费上九牛二虎之力，才能有所收获；有时候，误导欺骗者更可以大行其道，而诚实守信者却可能寸步难行。

趋利避害是人类的本能，每个人都愿意事半功倍，而不想事倍功半。大家可以精心想一想，如果有一部分道德水平很一般的保险销售人员发现：消费者更容易接受欺骗误导，而误导欺骗消费者又可以更好地维护并获得丰厚的自身利益。众多的保险销售人员又会怎么想呢，这是显而易见的。

销售误导既不是保险业独有的，更不是保险业独创的，为什么一提起销售误导，人们就想起保险呢？这更加印证了一个真理：保险行业是一个具有高度社会责任的行业，其中寿险乃为保障社会安全而存在，财险乃为维护经济活动而存在；保险行业是一个与社会生活紧密联系的行业，正因为与社会生活紧密联系，社会公众才会关注它。

第二篇：关于治理保险销售误导的思考及建议

关于治理保险销售误导的思考及建议

近年来，我国保险业在快速发展的同时，销售误导问题一直不同程度地存在，历来是监管机构整顿规范市场秩序的重点。目前，销售误导集中在个人营销和银邮代理渠道，主要表现为销售人员不能全面、准确、真实地告知有关情况。销售误导受众广泛、形式多样、后果严重，如果不能得到及时有效解决，不仅将削弱保险业诚信经营的基础，也将严重侵害被保险人合法权益，影响保险业社会地位和形象，制约保险业又好又快发展。因此，有必要对该问题认真研究，积极采取治理措施。

销售误导本是一个没有行业属性的词汇，它可能发生在任何产品或服务的销售过程中。但近几年来，只要一提起销售误导，人们最先联想到的就是保险业特别是寿险业的销售误导，极大地影响了整个行业的形象。新任保监会主席项俊波上任后，解决销售误导即被放到了首要的位置。保监会近日下发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，要求畅通投诉渠道，解决寿险销售误导。通知针对寿险销售误导问题，提出五条解决措施: 1.保险公司要为消费者提供风险提示书；

2.建立消费者风险承受能力测试制度，确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群；

3.落实新单回访制度；

4.建立销售误导责任追究机制，将销售误导行为与销售人员及其所在机构高管人员的经济利益挂钩；

5.建立销售人员分级分类管理办法，构建针对销售人员的诚信经营考核评级体系；监管机构定期发布保险消费风险提示。

从中，我们看到了监管部门根治销售误导的决心和力度，也看到了一个更加规范健康，和谐有序的寿险业发展新环境的到来。

销售误导问题的主要表现

销售误导是保险营销人员（主要包括保险公司及中介机构销售人员）在销售过程中出于故意或恶意，使得投保人相信并购买保险产品的行为。其行为表现大致可以分为以下几类：

一、夸大宣传：保险公司通过产品说明会、客户联谊会、散发宣传资料、营销员面对面推销、电视电话营销等多种形式，向社会公众或特定个体宣传夸张性的保险产品信息；或者将自身产品与同业类似产品或其他金融产品比较时，夸大自己，自我抬高，令消费者形成错误认识，进而盲目投保。

二、片面介绍：主要表现为对新型寿险产品不按监管规定作全面、完整、准确介绍。例如，营销员只按高档利率预测分红水平，不演示低档和中档红利收益；只按公司以往投资收益描述分红情况，不如实告知分红不确定性；只介绍产品的投资收益功能，而对有关费用扣除、退保损失、投资风险等情况不明确提示，使消费者无法全面真实掌握新型产品的风险特性。

三、概念混淆：为吸引客户，增强说服力，销售人员将保险与其他金融产品概念相混淆，蒙蔽视听，这在银行代理领域表现得较为明四、五、六、显。一些公司在银行、邮政网点将保险产品介绍为“人民币理财产品”，有的销售人员将保费缴费介绍为“存款”、保险期间介绍为“存款期”、返还的生存金介绍为“利息”。更有甚者，将保险产品介绍为基金，或宣称购买基金赠送保险，从而欺骗消费者购买。

同业诋毁：为了招揽客户，有的销售人员将自身公司实力及产品的优势与同业的劣势相互比较，有的利用同业公司的负面消息进行诋毁攻击，有的甚至发放材料给基层营销员，授意营销员宣传其他公司的负面消息。同业诋毁影响了消费者的理性选择和消费偏好，事实上造成误导。

不当销售：新型寿险产品因其精算复杂、风险不定等特点，应销售给具有一定金融保险知识的人群。但近年来，随着新型产品的热销，不断出现向不适宜人群销售的问题，甚至将投连、万能等产品销售给毫无专业知识的老人、农民。

保险营销人员未经投保人或被保险人同意，擅自代签名或教唆投保人代替被保险人签名。

销售误导问题的原因分析

（一）从保险公司层面看

1.经营导向存在偏差。

一是保险公司追求保费规模、注重市场份额排名的“传统习惯”根深蒂固，经营行为和管理方式以业务增长为先导。二是宣导教育有误。受到“保费至上，规模至上”的影响，保险公司自上而下对营销人员的宣导教育以“卖出保单”为主，日常培训偏重销售技巧而忽视道德教育。三是考核机制不科学。大多数保险公司销售人员的考核晋升、收入分配与业绩情况直接挂钩，对人员业务品质和诚信合规的考核评价不足、奖惩办法不多。

2.内部管控不到位。

一是保险公司对营销人员行为管控不力。在个险渠道，保险公司与营销员为平等的民事权利主体，“代理关系”使得保险公司对营销员的日常管控粗放、简单，难以采取有效措施进行约束。在银保渠道，保险公司与银行一线销售人员无直接联系，保险公司需要通过银行机构来制约其营销人员的行为，控制力度更显薄弱。二是保险公司风险管控不严。比如电话回访，部分保险公司仍未充分认识回访机制对防范销售误导和提示投保风险的作用。未在犹豫期内回访、标准话术不规范、营销人员代接电话等问题令回访效果大打折扣。

3.佣金机制不合理。

尽管各家保险公司、各类保险产品佣金率不同，但总体特点是首佣比例较高、续佣比例递减较快，并在较短期内佣金全部支付完毕，这就容易引发营销人员的短期投机行为：展业期间花言巧语诱导客户投保，客户一旦缴纳首年保费即“翻脸不认人”，不仅否认当初承诺的“利益”，有的还漠视客户后续服务需求，直接导致客户利益受损。

（二）从营销人员层面看 1.整体素质不高。

一是基础素质偏低。保险中介市场起步较晚，从业人员“数量多、成分杂、分布广、底子薄”，加上行业准入门槛偏低、人员流动较快，造成整体素质低。二是诚信合规意识淡薄。如保险公司代理制营销员，自身缺乏保险法律法规知识，加上与保险公司关系相对松散，主动接受培训教育的意愿不强，“不懂法、不守法”的现象时有发生，在经济欠发达地区更是屡见不鲜。

2.诚信动力不足。

现行保险营销体制的发展障碍正逐步显现。“代理非劳动关系”带来福利待遇上的差别，严重影响了营销员队伍的行业归属感和职业认同感，尤其对于进入行业时间不长、收入波动性大的营销员而言，诚信展业的动力普遍不足，更容易产生不服从所在机构或团队管理的心理，也更容易为了眼前利益而误导客户。

3.侥幸心理作祟。

在“业绩至上”的行业经营环境下，营销人员自身拥有业绩提升和职级晋升的强烈渴望，往往容易在业绩考核的重压之下铤而走险。如果一次销售误导行为未被及时发现或有效制止，侥幸心理就可能持续存在并导致继发性的误导行为。

（三）从保险消费者层面看

1.防范意识不足 随着经济社会的发展，社会大众的“维权”观念逐渐形成，但与西方发达国家相比，公众在消费过程中自我防范、自我保护的意识不足。例如，广东省级人身险公司几乎都向消费者提供了电话或网络信息查询服务，但查询率普遍较低。

2.保险产品的认知度低 与其他行业相比，公众对保险行业认知不深。保险产品无有形实体、条款复杂等特点进一步增加了消费者准确甄别的难度，客观上为不法营销人员带来了可乘之机。

3.缺乏理性消费心态 当前，不少保险产品的销售都是靠“熟人介绍”、“朋友关照”来达成的。在“朋友”或“熟人”面前，投保人容易丧失警惕而轻信他人或碍于情面而冒然投保，真正做出理性思考才决定投保的投保人为数不多。

治理销售误导的主要做法及实现困难

（一）主要做法

1.事前防范

一是对营销人员进行培训教育。监管部门对中介从业人员提出了岗前培训、继续教育等制度要求，对提高营销人员诚信及专业水平、防范销售误导行为具有积极作用。二是对公众进行投保提示。保险业近年来开展了不同形式的保险知识普及活动，如广东保监局制作投保指南、将保险知识纳入中小学生读本、举办保险知识竞赛等，有助于保险消费者形成科学的投保理念。

2.事中监督 一是在银邮渠道，主要通过专管员（客户经理）在银邮机构巡点，对营销人员及销售过程进行实时监督。二是在电销渠道，主要通过全程电话录音、实时电话监听等方式对销售过程进行监督。无论是巡点监控，还是电话录音监听，由于无法做到全面覆盖或大范围覆盖，监督效果有限。3.事后查处 一是保单回访。包括电话回访、书面回访和上门回访，以便保险公司或中介机构在犹豫期内发现并纠正销售过程中的误导问题。二是投诉调查。如果投保人（或被保险人）对销售过程提出异议，保险公司客服部门或监管部门将介入调查。三是依法处理。如确认营销人员存在误导行为，监管部门、行业自律组织及保险机构将分别依照有关规定对当事人予以惩处，营销人员所在的机构也可能承担管理责任。

（二）困难和障碍

1.发现难，管控难 一是我国保险市场发展时间不长，投保人教育普及面有限，保险消费存在一定的“认识误区”或“认识空洞”，不少投保人尚未具备足够的知识能力来发现或识别销售误导问题。二是保险公司及中介机构对人员培训教育的要求落实不到位，容易“走过程，走形式”。营销人员基础素质、展业心态、学习效果差异较大，保险公司或中介机构对个体营销人员的管控作用有限。

2.取证难，处罚难 一是在销售误导投诉中，投保人和营销人员提供的“证言证词”往往大相径庭，而销售或投保过程通常只有投保人和营销人员在场，较难获得确凿证据来判定真伪对错。二是很多销售误导问题都是投保几年后才察觉的，由于营销人员离职而无法进一步调查取证的情况时常发生。此外，行政处罚两年追溯期的限制使得追究责任存在困难，无形中又助长了营销人员的侥幸心理。

3.违规成本不高 一是从监管角度看：相对于其他违法违规行为，现有保险法律法规中对销售误导行为的处罚较轻；相对于追究保险机构违法违规责任，追究营销人员误导行为的责任不易落实。二是从管理角度看：出于稳定队伍的考虑，保险公司或中介机构对营销人员误导行为的内部处理往往偏于“柔和”或充满“人性”，客观上降低了营销人员的违规成本，削弱了制度的震慑力和惩戒作用。

治理销售误导问题的建议

（一）经营导向需转变

1.树立科学的绩效观 保险公司和中介机构要切实转变经营理念和指导思想，自上而下将注重业务品质、诚信展业作为行业发展和个人前进的路径，摒弃不计后果拉业务、不惜误导拉业务的行业风气。

2.健全人员考核机制 改变以保费规模为主要指标的营销人员考核或奖励机制，通过保单品质、续保比率、退保比率、投诉数量、是否违规等多重指标来管理并综合评价营销人员，不断完善各个渠道保险营销人员的绩效考核体系，发挥奖惩制度的“硬约束”。

3.改革佣金分配制度 如果营销人员通过“诚实劳动”能获得稳定的收入，销售误导的动机将会大大降低。为此，要通过多种方式提高营销人员活动、产能来提升收入，要提供一定的福利待遇或保障计划来增强人员的归属感和稳定性，还要完善收入分配机制，延长佣金支付年限，强化永续、良性经营。

4.抓好合规培训 把提高营销人员诚信合规意识和保险专业知识作为行业人才建设的基础性工程，增强培训教育的系统性并贯穿于营销人员的职业生涯。此外，要突出培训内容的适用性。针对营销人员成长的不同阶段，通过法律法规宣导、专业知识教育、典型案例分析等形式，提高教育培训效果。

（二）内控管理需强化

1.将内控管理置于更高位置 《保险公司内部控制基本原则》已于近日下发，保险公司应根据自身实际，尽快就销售过程可能存在风险的领域、容易引发误导行为的环节予以完善。

2.进一步加强回访工作 一方面，严格按照有关规定，落实标准话术等回访要求；另一方面，提高回访人员业务知识和岗位技能，通过回访这一工作机制向投保人提供必要且准确的险种信息，及时发现并有效纠正销售过程的误导行为。

3.丰富风险防范手段 首先，探索“投保陪同制”，针对销售误导“高发”群体（如：60 岁以上中老年人），投保过程应由家人陪同。其次，做好保单风险预警提示，回访或核保过程重点关注投保人达到一定年龄、投保复杂寿险产品的保单。再次，对短时间内业绩波动较大的营销人员或银行网点进行重点监测或巡查，防范误导行为。

（三）查处惩戒需配套

1.逐步健全监管政策体系 一方面，适当提高准入门槛，把好营销人员基础素质关。通过政策的制约和引导机制，扩大岗前培训和后续教育的覆盖面和有效性；另一方面，规范行为准则。对营销人员的行为标准、行为后果予以细化，加大营销人员的直接责任，也要加强保险公司及中介机构的管理责任。

2.加强执法力度 一方面，继续做好销售误导的投诉处理工作，维护保险消费者的正当权益；另一方面，定期在保险行业内开展保单回访测评、抽查等工作，依法对回访制度执行不力的保险公司或中介机构进行严肃处理。

3.充分发挥协会力量 发挥行业协会、同业工会等自律组织的行业影响力和公信力，加强保险营销人员诚信档案建设，适时披露营销人员违规展业、误导客户等情况。同时，借助舆论监督这一外在力量，进一步促进营销人员规范自身展业行为。

（四）消费者教育需同步

1.构建长效机制 消费者教育关系千千万万投保人和被保险人利益，有关工作组织实施难、成效显现慢，必须树立“长期作战，善打硬仗”的准备，制定长远、系统性规划，分步骤实施。

2.继续加强投保提示 除了产品说明书、投保提示书以外，建议在银保渠道或有固定销售场所的渠道，长期张贴投保事项须知，对保险消费者形成常态化的宣导，同时，也对营销人员形成约束。

3.开展多种形式的教育 一方面，扩大保险业的社会影响力，做好社会公众保险常识的普及工作；另一方面，引导消费者自觉维权，增强投保人对保单回访制度的认知，培养投保人关注保单信息的习惯，发挥回访制度和查询制度对防范销售误导风险的“倒逼”作用。

希望民众也应该去多了解保险知识，只有大家对保险的认识达到一个新的高度，那些低素质的从业人员就会面临要么适应市场要么被市场淘汰的选择，那整个行业就能走上健康发展的道路，这需要我们这一代人甚至是下一代人共同努力！

希望能通过保险让家庭的未来变的更美好！

第三篇：关于人身保险业治理销售误导的思考和建议

正本清源内外兼修

——关于人身保险业治理销售误导的思考和建议 销售误导是人身保险业长期存在的一个问题。2001年以来，为治理销售误导，保监会出台了一系列监管政策，采取了包括现场检查等手段在内的监管措施，取得了一定的效果。但是销售误导问题没有得到有效根治，在某些领域甚至愈演愈烈，引起了社会的广泛关注，影响了行业声誉和社会形象。自《关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知》等文件颁布以来，全行业掀起了治理销售误导自查自纠的工作热潮，作为一名十多年的保险从业人员，经历了一线业务经历，后援管理等工作岗位，带着与时俱进的思维去思考当下这项最重要的工作，个人认为人身保险业治理销售误导需要做好：正本清源，内外兼修。

销售误导影响了行业形象，也影响了广大投保人被保险人利益。监管机关历年来出台了一系列的相关监管措施，但销售误导现象未从根本上得以消除。从其根源去研究，究其原因大致有以下几点：

1.保险产品销售难度大；

保险产品形态特殊，无实体，造成客户对保险的信任度缺乏；保险产品的长期性，客户对长期的家庭保障缺乏信心； 保险产品较为复杂，部分新型保险产品兼顾了保障和理财等功能，造成功能复杂，客户理解复杂；保险的销售形式是推销，国民意识上对推销的不认同造成了销售难度较大。保险产品的销售难度，使得部分公司，部分管理人员，部分销售人员，为了追求保费和业绩，想法设法规避保险本身特点，通过偷换概念，借用金融业界概念来混淆客户视听，同时刻意规避有可能让客户产生拒绝的产品特点，由此造成了销售上的误导。目前大部分的人身险销售误导的都在于此。

2.国民保险意识较低和保险知识缺乏；

国内民众保险意识随着社会的开放和人口素质大提高得到较大提升，但总体上来说，中国老百姓的的保险知识和保险意识仍然处在一个较低的水平。中国老百姓崇尚安居乐业，但同时也缺乏一定危机意识，缺乏对个人和家庭财务的规划能力，对保险的认知特别是人身险的认知仍然停留在：投资和收益，交钱容易赔钱难等层面。加之以往的销售人员的误导行为已经影响了整体行业形象。因此中国老百姓对保险这个金融支柱产业持观望和怀疑居多，认同较少。

3.保险销售人员素质普偏偏低；

保险销售的难度和社会形象造成高素质人员加盟销售的可能性降低。目前大部分保险公司对销售人员的文化水平要求不高，在招募营销员的时候多看重人员的社会关系，人脉资源，而忽视年龄，文化层次。同时，保险公司的业务压力导致各种激励销售方式，使得保险销售更利益化，而忽视了保险知识的学习，保险理念的教育，以及销售技能。使得保险销售人员追逐个人利益，忽视客户利益，导致保单品质降低，行业整体社会形象损害。

4.保险公司利益导向过激；

保险是社会稳定器，但是大多数上商业保险公司，在商言商，缺乏必要的长期经营思路，过于激进的追求业务规模，忽视业务品质。各级管理人员业务压力巨大，在压力面前，许多管理人员无法平衡业务增长和业务质量，认同“保费就是一切”，而忽视销售的规范。同时为了追求业务，刻意规避保险特点来降低销售难度，甚至包装产品偷换概念混淆视听。因此造成的销售误导现象也屡见不鲜。

根据以上产生销售误导的原因，本人认为人身险销售误导的治理应该从以下几个方面入手。

首先在外部加大社会正面宣传力度，普及保险知识，以此提升老百姓对加速保险认知，同时在一定层面上消除疑虑，正面积极的帮助保险销售人员降低销售难度。例如可在公信力强的媒体，投放普及保险知识的公益广告，街面广告媒体进行保险法的宣传等。利用报刊杂志，电视网络等多种媒体，正面宣传保险的社会作用。当然此项工作非一朝一夕之事，需要长期持续的进行。相信通过正面宣传，将在一定程度上盖上行业形象，提升老百姓对保险的认知度。

其次本人认为在内部做好销售误导的治理可以进行以下几项工作：

一、行业内加大监管力度，加大对销售误导的处罚力 度。行业协会内部组织不同公司不同层面的人员建立业内自查自纠小组，监督各家公司的销售误导行为，防患于未然。甚至可以聘请其他行业和社会人员组成社会监管组织。不定期的通过现场检查，参加公司的各类培训会议，产品学习，产品推介会等，监督和规范销售行为。建立业内销售误导检查状况通报制度。让销售误导无所遁形。

二、保险公司内部也需要做好以下几点。1.加强产品 结构调整步伐，回归本源销售；销售误导的产生原因之一是目前新型产品功能多样化，忽视本身保障而重理财，正因为涉及理财，从而容易造成销售人员夸大保单利益等销售误导行为。目前保险市场上此类产品的占比较大，特别是中短期缴费的理财保险产品销售火爆。在火爆的背后，或多或少存在销售流程过程中的误导现象。因此，加快保险产品结构调整，回归保险保障的本源。加大保障类的人身险的销售，亦是目前需要重点关注的工作。

2.加强销售人员的甄选，强化职前教育和继续教育。短期无法改变保险销售人员文化水平参差不齐的现象的情况下，要提升销售人员素养必须从从业人员的筛选，和从业人员的教育入手。销售人员的招募必须按照公司基本法利益执行，从年龄和学历上严要求，严筛选。同时保证80小时的职前教育，强化法律合规教育。严格两证管理，所有销售人员必须持两证上岗，杜绝无证上号现象。同时，加强销售人员入职以后的继续教育，定期进行法律法规教育。法律法规教育作为公司的制式化培训教育纳入公司培训体系。规范各类培训教育课件，严禁擅自改编制式化教育课件。规范各类宣传资料和课件，加强宣传资料和课件的学习，严禁出现不合规宣导，导致销售人员理解偏差或刻意误导。

3.正确认识业务快速稳健发展，加大内勤管理干部的观 念教育

目前很多销售误导的原因在于公司内部业务压力大，导致销售推动动作走形，过于注重利益造成，不仅使得行业社会形象损害，还使得业务品质下降，两者形成了恶性循环。因此，销售误导的治理还需要保险公司高层形成正确的业务发展观。以长期的业务水平为主要战略点，稳健发展。并且平衡业务发展速度和业务品质。必须在保证业务品质和行业形象，公司品牌的基础上去正确科学的进行业务推动。加大销售队伍教育的投入，加大法律法规教育的投入。

5.加强内部课件和宣传资料的管理。目前保险公司内部 存在擅改课件和宣传资料的现象。例如为了更好的包装产品和政策，刻意误导和扩大产品利益，公司内部课件和资料管理混乱，甚至出现业务团队擅自印刷宣传单页的现象。针对此类现象，除了公司内部自查自纠以外，一定要严加管控，加大处罚力度，保证所有课件和宣传资料的合规合法。综上，本人认为人身保险业的销售误导治理需要 从本质上进行长期有效的进行，从社会宣传入手，提升行业形象。需要从行业内外，公司内部长期有效的进行，从产品结构优化，销售队伍素质提升，管理干部观念改变，课件宣传资料合规管理等多方面入手。所谓正本清源，内外兼修方能逐步改善销售误导现象。

第四篇：加强消费者权益保护

如何维护消费者自身权益

在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时，市场消费空间和消费层次不断拓展，各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。

在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者保护的立法。消费者权益保护的专门立法是随着市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。

作为消费者的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。

消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。

在消费过程中，由于各方面的因素，消费者的权益时常遭受到某些侵害并引起矛盾纠纷。那么，消费者平时该怎样做才能免遭其害呢？以下四点可供参考：

一、明白自己的权利。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。

二、不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。除此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据，都要保管好，以备急用。

三、牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：

“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、换货或修理；

“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以

选择换货或修理；

“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。三包有

效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新

计算。

“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理后的产品能正常使用

30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

四、运用维权渠道。《消费者权益保护法》第34条明确规定，消费者和

经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：









 与经营者协商和解； 请求消费者协会调解； 向有关行政部门申诉； 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 向人民法院提起诉讼。同时，还要注意和掌握诉讼时效。

根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。

当然，一般情况下，我们可以选择协商和解或者调解方法来争取自身权益。和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。

那么如何应对欺诈行为呢？

首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。

并且欺诈行为又如何处罚呢？ 消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿（即买一赔二）：1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；不以自己的真实名称和标记销售商品的；采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；做虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；10 骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。

消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化。但愿大家拥有一个和谐的消费环境。

参考文献：

《消费者权益保护》法律出版社。1990.王江云等

《欺诈消费者行为处罚办法》

《消费者权益保护法》

第五篇：消费者权益保护

消费者权益保护

（一）主要法律依据

1、《消费者权益保护法》

2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》

3、《反不正当竞争法》

4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则

5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则

6、《商标法》

7、《产品质量法》

8、《食品卫生法》等

（二）消费者申诉的受理、解决

1、条件：

（1）有明确的被诉方

（2）有具体的申诉请求、事实和理由

（3）属于工商行政管理机关管辖范围

2、书面材料

（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码

（2）被申诉人的名称、地址

（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据

（4）申诉的日期

3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。

4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。

5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。

（三）对侵害消费者合法权益行为的查处

对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

（四）受理部门

工商分局公平交易科