保险公司门店服务心得

第一篇：保险公司门店服务心得

进入新世纪以来，国内保险行业随着经济快速的发展，业务销售与理赔服务逐步朝着以客户为中心的模式在转变，保险公司营销及服务网络建设正有序推进当中，实现创大品牌、抢大市场的战略目标。根据这一战略需要，全国各大保险公司正加大力度实现完全意义上的品牌客户自主选择、上门承保折扣最低、疑难咨询现场解决、理赔一站式服务。围绕这一市场背景，太平洋产险**分公司以关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验为目标，全面推进示范性服务门店建设，全力搭建保险公司与保险消费者的销售终端体系，在提升客户服务满意度的同时，积极应对市场环境的变化与挑战。

一、背景分析

从保险公司的经营现状来看，受国内外宏观经济政策影响，保险市场增长较为缓慢，保险公司的业务销售乏力，各种渠道的竞争又日益激烈，费用成本投入不断攀升，而且现有的渠道宽度正在萎缩，提升力度较弱。从承保数据上看，大中保险公司受到渠道发展限制，业务增长缓慢，甚至出现负增长，而且区域区别更为明显，可以说经营发展进入理性停滞期；从渠道发展上看，现有保险公司在渠道建设上如电销、车商、银保等已经市场化，不存在独一性。因此，找到适合公司发展要求的新渠道就显得异常重要，能够为公司未来的发展打造扎实的平台。

二、构建服务门店管理体系的意义

服务门店是集合产、寿险产品销售与咨询、服务办理与延伸的综合经营机构，开放式的姿态容易获取客户的选择和信任。门店经营可以与终端客户面对面，建立良好的关系，在客户自主选择的基础上，面对面向客户介绍产品功能。

1、打造良好的行业形象。现阶段，保险产品已经被市场、被客户所认可，但是市场与客户却对保险公司的推销异常抗拒，销售人员更是遭到客户的鄙视，主要原因就是由于之前不正当的销售形式及销售误导。门店建设把保险销售从硬性的推广转化成客户自由自主选择，客户能够在保险公司的固定场所下轻松地进行产品的咨询与对服务的了解，投保主动权回归到客户手中，同时增加了保险公司与消费者的直接沟通，公司能更直观地了解到消费者对产品和服务的要求。

2、保证优质的服务质量。目前保险公司在服务体系上的主要问题是综合素质不高、服务主动性不强、专业技能掌握不扎实等。门店服务需要打造的是产品齐全、人员精干、管理先进、功能齐全、服务精良的软硬件，在为客户提供保险咨询、产品推介、销售报价、投保出单、理算赔付等基本功能上，完善投诉管理、增值服务、延伸服务等全功能产、寿险一体化保险服务。

3、构建新型的营销模式。传统的保险营销模式是主动推销、上门推销，但公众已经开始抵触这种缺少人文理念的销售模式。门店的建立方便消费者自己上门购买保险产品，工作人员的角色从销售转向服务，既迎合了现代社会的保险消费形式，又提升了公司服务人员能力水平。采取对服务人员实行差异化的综合考评制度，相比传统的销售人员，薪酬更加稳定，所带来的服务也更加稳定。

4、拓展更多的销售渠道。如今的保险公司业务来源大部分集中于专、兼代理以及中介机构，高额的佣金与代理费用使得保险公司的成本大幅提升，间接影响了市场的拓展和发展。设立隶属保险公司、类似中介代理的服务门店，可以使客户得到一些优惠，客户也能在就近的门店接受服务，在拓宽业务来源的同时，也保证了客户的忠诚度，并逐步转换公司的业务结构，推进可持续性发展。

5、提高公司的品牌效应。在大型居民社区、商业中心以及企业集中地设立保险门店，一方面可以拓宽该地区的机构布局，有效扩大公司品牌的覆盖面，另一方面可以直接与客户群体形成点对点的服务，在接受客户对服务质量监督的同时也能推进自身服务的加强，提高公司的品牌效应。

三、当前保险门店建设出现的问题

1、服务功能不完整。传统意义上的保险门店大多以理赔、出单服务等为主，不具有业务销售功能，使得保险门店的作用受到限制。

2、服务意识不强。多年来，保险公司重业务发展轻服务、管理，造成门店员工体系主动服务意识不强，专业技术知识掌握相对薄弱，服务能力不足。

3、门店定位模糊。某些保险公司在新渠道创新上缺乏思考与探索，就算是开设门店也仅在中高端客户所在地开设保险门店，由于前期调研不足加上门店成本高、对门店功能的定位模糊，因此经营情况不容乐观。

4、针对性不强。门店开设应该根据公司的客户群体与市场目标进行选择，而并非将门店作为固定资产投资项目，寄希望于地产增值以提升公司资本。

还有，保险服务门店的设立，适合于成立时间较长、客户群体较多、市场认可度较强的保险公司。不具备条件的中小型保险公司若只是跟风式地建立此类门店，会对公司的经营发展增加压力，如果后台的资源支持无法跟上，就严重背离了门店建设的根本意义。

四、服务门店发展的建议

1、门店定位要准确。门店的开设是展示公司品牌的综合平台，门店服务应包括咨询、承保、理赔、投诉受理等全方位综合保险服务，在险种承保上要实现客户自主选择、出单快速等特点。在理赔服务上，致力提升理赔服务的精确性与便捷性等优势。持续优化现场管理，提高服务效率与质量，改变保险行业在公众心目中误导消费、理赔难的形象。

2、门店开设要对标。全国各地的保险市场环境各不相同，门店模式的推行应在较为成熟的市场环境中，将门店开设标准与推进要素完整化、系统化，促进保险主体的可持续发展。

3、门店发展差异化。门店在打造优势方面应确立自身的特色，应在依赖自身分支机构发展的长处基础上进行创新与改进。作为新兴渠道的尝试，要根据市场的最终反馈决定是否在行业进行推广。

4、门店开设要创新。国内的保险公司在开设门店上是将其作为一种探索，除了大型的集团、总公司对下属分公司在财务、技术等方面进行全力支持外，中小型公司可以进行招商引资创新门店发展，如采用门店合作制。与代理点合作，由其负责门店的经营，自负盈亏，保险公司仅负责提供外部的设施标准，所得收益按比例分配。

5、监管部门要支持。鉴于门店是对现有销售渠道的补充，致力打造行业良好形象，建议监管机构放宽设置的门槛，并给予一定的政策扶持，鼓励门店的积极发展，让门店的服务体系成为行业的形象标杆，通过门店服务转变行业在公众心中的形象。

第二篇：门店服务规范

新华书店门店服务规范

一、营业时各岗位工作操作规范

（一）营业前准备工作操作规范

1、主管检查考勤及员工的仪容仪表。

2、召开晨会，布置当天工作。

3、营业员整理负责区域内的书架、柜台，填补空架、天窗，保证环境整洁、商品陈列规范。

4、收银员准备零钱及备用金，整理工作台面，检查打印票、购物袋、封包条存量是否充足。

5、服务台人员整理工作台面，检查工作台帐是否摆放到位。

6、开启销售终端、营业灯、防盗门等服务设施。

7、所有准备工作就绪，所有营业人员按规范开始接待读者。

（二）营业员岗位操作规范

1、导购服务操作规范

⑴、当读者在某一货架前停留五分钟，或用目光寻找营业员时，营业员要及时上前，主动询问读者是否需要帮助。

⑵、当读者面对商品犹豫不决时，营业员可向顾客提供更为详细的有关商品的资料；也可为顾客提供其他同类品种介绍。⑶、对读者的咨询要做到首问负责制，当有多名读者咨询时，应做到接一问二招呼三。当营业员忙碌时，遇咨询的读者，应停下手中的工作，礼貌接待。

⑷、当顾客代人选购或对所购商品不能确定是否所需时，营业员可以请顾客保留好发票，在三日内凭票到门店来退换。对不能退换的商品，营业员有责任提示顾客，此类商品不在退换范围内，请顾客确认后再来购买，以避免经济损失。

2、收货上架操作规范

⑴、将新到的货，对照货单，核对书名、定价、版别及册数，核对无误后，根据图书类别、开本大小、厚薄、复本量、图书的内容特点等安排上架。按图书陈列规范摆放。

⑵、核对时发现差错，告知门店主管，图书暂存待查明原因后按上一步骤操作。

⑶、发现有破损图书时，要及时与相关业务人员联系，并做好记录，待退货。

3、出样整理操作规范

⑴、从新到图书中选出一些色彩鲜艳或封面设计抢眼的图书与重点陈列区图书调换位置。

⑵、营业中不断巡视所管区域内的商品，及时整理图书，将顾客放乱的图书归位。对非本柜组图书，营业员须尽快将其交与相应柜组。发现破损严重的图书，及时下架。

⑶、及时添补货架、调整陈列方式，保证无天窗、空架、倒架，货架丰满。

4、添配补缺操作规范

⑴、营业员要特别关注主管图书动销情况，对动销快及售缺的图书，要及时添订。

⑵、对读者询问的售缺图书，要主动帮读者介绍同类书或办理缺书登记。并做好缺书登记的后续服务工作。

5、防损防盗操作规范

⑴、营业中，发现顾客有不当的行为，可能造成损坏图书时，要及时提醒其改正；对装帧设计异形、精装、贵重的图书，要主动帮顾客拿取、归位。儿童类的图书极易受损，需要营业员主动耐心细致地对小顾客讲解翻阅的方法。

⑵、营业中不要擅自离开岗位，要时刻关注重点图书、畅销图书、高码洋的精致图书，顾客拿走阅读时，应跟进；一旦顾客看完而没有归位、购买时，要及时收回。发现这类图书架上有缺，要及时与收银员联系，了解这类图书的动态。

⑶、遇到可疑人员时，要提高警提，可以采取主动打招呼并和他交流的方式接近，使其放弃不良行为。

6、交接班操作规范

交接班前，要对主管区域内的商品做适当整理和清洁卫生。对需要明确说明的事项可记录在交接班日志中，以便下一班次做好跟踪落实。

（三）收银员岗位操作规范

1、收银员接待规范

1、接待顾客主动问好。

2、收款时做到唱收唱付，声音清晰，将零钱和电脑小票递到顾客手中，提醒顾客收好票据。

3、服务过程中注意使用敬语，当付款顾客超过四人时要提醒顾客排队。

4、当顾客使用现金付款时，收银员仔细辨认货币真伪，审核无误后，唱收唱付。

5、当顾客使用支票付款时，提示顾客至财务部结算。

6、当顾使用外币支付时，收银员须向顾客说明不能使用，并请顾客先到银行兑换成人民币后再来购物付款。

2、退换货处理操作规范

⑴、核对顾客提供的有效销售凭据。

⑵、在POS机上按退货键，输入退、换图书的小票号码，打出退货单，与原单据订在一起，经顾客和门店主管签字保存。

3、识别假币后的处理操作规范

在收款过程中如收到假币，应告知读者他使用的是假币，并还给读者（只有银行才可以对假币实施没收处理）。

4、收银员离岗、承接操作规范

⑴、离开收银台时，将离开收银台的原因和回来时间告知门店主管。⑵、将现金全部锁入收银机的抽屉，钥匙必须随身带或交门店主管保管。⑶、若长时间离开收银台，且只有一名收银员时，须经门店主管同意，并待承接人到岗，完成现金交接手续后方可离开。

（4）、离开前，应礼貌地告知后来的顾客转到其他收银台结帐，并为已等候的顾客结帐后方可离开。

（四）服务台人员岗位操作规范

1、晨会后，开启查询设备。

2、受理咨询、查询、投诉接待工作时，要仔细耐心地听取（或记录）顾客的问题，答复顾客时，要使用规范的服务用语。对无法明确答复或处理的问题，要恳请顾客的原谅，并及时联系相关人员或值班经理，妥善处理，避免造成顾客围观或影响其他顾客。

4、办理礼品包装、缺书登记、购邮邮寄、退换货、外事接待等按相关规范操作。

5、发放赠品、顾客认领遗失物品，要根据顾客提供的有效凭据（小票、物品清单、身份证等）办理。

6、定期检查便民服务物品，如老花镜、针线包、小药箱、等是否齐全。

7、开具发票字迹清楚，项目填全，不得涂改。写错的发票需收回，与留存联一起保存。

8、交接班前，对主管区域内的物品做适当整理和清洁卫生。对需要明确说明的事项可记录在交接班日志中，以便下一班次做好跟踪落实。

（五）商品下架退货操作规范

1、按业务部门的通知，在规定时间内组织商品下架退货。

2、对三个月不动销的品种，营业员可有选择地下架退货。

3、下架商品要及时清理，不能长时间堆放在店堂。

4、风黄、污损、老版本、缺附件的图书，以及包装破损、集团自制条形码不完整的音像制品，不能退货，注意剔除另放。

5、期刊退货应优先迅速办理，单独成包，不与其它图书混包退货。

6、有质量问题的图书退货要单独处理，并在清单上注明。党建读物的退货要事先征得经办人同意签字后退货。

（七）营业结束操作规范

1、营业结束前15分钟开始，提示顾客营业快结束了。

2、没有接待顾客的营业员可以整理图书、归类上架。将卷页的图书抚平后压在其它书下，第二天营业时拿出来出样。

3、清洁地面卫生时，注意与顾客保持适当距离，不要在顾客身边打扫，不能给顾客以驱赶的感觉。各岗位要坚持送完最后一位顾客。清洁卫生工具放于指定位置。

4、收银员清点货款、核对账款是否相符。检查当天收银无误差后，将钱款等物品按门店规定存放于指定位场所，并按POS机操作规程关闭相关设备。

5、召开班后会，对当日营业情况作简要信息沟通和小结。

6、安全责任人检查水、电、门窗是否关闭，检查自动存包柜是否有顾客遗留物品，并做好安全检查记录。

二、服务项目操作规范

（一）邮购邮寄操作规范

1、对来电、来信购书的顾客，在确认有货的情况下，先与顾客核对其所需图书的所有信息，告知顾客书价、邮寄的收费标准及总费用，确认顾客是否需要邮寄及付款方式。记录顾客的地址、邮编、姓名、联系电话等，邮费以邮局具体费用为准。

2、如果顾客有特殊要求，需要特快专递邮寄时，要事先约定邮费由顾客收到图书时自付给快递公司。可向顾客提供快递公司的电话号码，便于顾客查询。

3、对顾客预付的多余邮费，要先告知顾客采取汇款方式寄出（扣除汇款手续费），不随图书夹寄。

4、如果顾客所要图书本店或集团公司无货时，要及时告知顾客，在征得顾客意见后再提供相关服务。

5、完成每笔邮寄服务后，要及时记录在邮购、邮寄台帐上。

（二）缺书登记操作规范

1、顾客所需图书缺货时，要主动询问顾客是否需要办理缺书登记，并查询联网库存情况。

2、当查询到北配网络有库存时，可告知顾客大约五天到货，征得顾客同意后，为其办理缺书登记。

3、当查询到北配网络无库存时，应告知读者可帮其到出版社寻找，但会有两种结果，一是出版社有书，但到书时间比较长，二是出版社也没有书。如果读者需要办理缺书登记，要为其办理。

4、当顾客所需图书在北配网络数据库中没有信息显示时，要明确告知顾客我们没有销售过这种书，或出版社已不再出版，可介绍同类书给顾客。

5、办理缺书登记后，经办人要及时跟踪联系业务人员，对在七天仍未到货的图书要主动与顾客联系，落实其购书需求是否变更，或告知对图书的跟踪情况。

6、书到后，要及时通知顾客到服务台（柜组）取货。并完善缺书登记记录。

（三）查询查找操作规范

1、接到顾客电话查询图书时，要及时帮助顾客查找，不得推诿拖拉。确因电脑忙碌时，要请顾客稍等，或留下电话和查询的书名，待查完后及时通知顾客。

2、如本店有顾客所要的图书，给顾客回电时，可按库存数量，让顾客三天内到服务台或柜组取书和购买。

3、当顾客在门店要求查找图书时，要及时帮助顾客解决，当确定有书后，要告知顾客所需图书的陈列位置。

4、接待顾客查询查找时，须做到首问负责制。

5、对查询无库存的图书，可向顾客推荐同类书或建议其做缺书登记。

6、顾客自助查询出现疑惑时，须耐心解释或帮助其查找。

（四）送书上门操作规范

1、对已达成销售的大宗图书，在安排专人送货时，要事先清点品种和册数，包装捆扎。

2、要按与顾客约定的时间送达指定的地点位置。并帮助顾客卸货和码放。

3、与顾客办理交接复核手续，由顾客书面签收，并将顾客签收凭证交单位。

4、对行动不便的老年顾客、残疾顾客实行免费送书上门。

5、对有需求送书的其他零售顾客，可视情况事先约定送书时间、送书费用、送书方式等，交接签收手续完备。

（六）便民服务操作规范

1、提供雨伞：顾客借用雨伞时，收取押金必须开具收据，并妥善保管押金。顾客归还雨伞时，收回收据，退还押金。

2、免费存包：自动存包柜上要有使用说明，营业结束时要有专人负责开箱检查是否有顾客遗忘的物品。人工存包须有专人负责接待发放号牌，一人一号牌，并提醒顾客如有贵重物品须随身携带。

3、服务台定期检查便民服务箱中创口贴、针线包、风油精、老花镜等是否齐全。

三、营业中突发事故处理规范

（一）、电脑故障时的处理操作规范

应立即通知电脑管理员和门店主管，手工记录品名、书号、定价、版别等信息，人工结算，待消除故障后再补录入电脑。

（二）、营业中停电处理规范

1、营业时突然停电，所有营业员要保持冷静，不慌乱，立即上报门店主管并停止一切营业活动，锁好现金柜，请顾客协助稍等。

2、门店主管要立即汇报部门分管经理和后勤主管，查明停电原因，了解来电时间。

3、营业员要尽全力保护好公共财产，注意自己所负责区域的商品安全。若短时间内仍未来电，应向顾客说明原因，并致歉意。

4、收银机的不间断电源（UPS）会自动供电约10分钟左右，收银员要尽快完成当前的几笔交易。UPS供电停止后，收银员需用手工记录书号、价格等，让已挑选好商品的顾客交款，待来电后再将记录的资料输入电脑。收款结束后将所有的单据、现金锁进抽屉，坚守岗位，听从指令。

（三）、发现违法犯罪行为时的处理规范

1、营业员发现明显的违法犯罪行为，如盗窃、行凶伤人、斗殴闹事等，应立即报告门店主管，并快速与当地110联系，说明情况。保安人员可视情况，按保安人员职责协助制止违法犯罪行为的继续，但要注意保护好个人安全。

2、对待违法犯罪行为人，一般不宜过于纠缠、横加盘诘，可先将其稳住，然后报告110来处理。

3、在无法留住违法犯罪行为人时，要记住其外貌特征、着装等，以便配合110调查处理。

4、如发现有违法犯罪的迹象，应注意观察以防进一步发展，同时报告值班经理，请求人员协助加强管理，必要时可对犯罪嫌疑人进行有意识地提示。

5、对闲杂人员进入非工作人员区域，可礼貌地上前询问或婉转地告知此地不宜停留，让其自行离去。

（四）顾客不小心污损商品的处理规范

顾客不慎将商品掉在地上，或沾上食物，造成商品污损时，要先以文明礼貌的语言，提醒顾客注意，再视损污情况，影响销售的，可要求顾客买下。若顾客执意不买，请顾客照价赔偿。

（五）顾客在店内丢失物品的处理规范

1、营业员应主动关心顾客，帮助寻找，如寻找不到，可协助顾客报警。

2、为避免类似情况发生，门店要随时提醒顾客注意。

（六）顾客在门店突然晕倒的处理规范

1、立刻对病员顾客进行现场保护，疏散围观人群，让空气流通，并立即与110或120联系。

2、可通过门店广播寻找有可能出现的医护工作者，或病人的家属，为病人争取宝贵的时间。

3、在没有专业医护人员指导下，一般不得随意移动病员顾客身体。

（七）拾到顾客遗失物品的处理规范

1、拾到顾客遗失物品，应交服务台人员妥善保管。

2、如是当天无人认领的包件，可由值班经理在其他人员的见证下，打开寻找联系线索。

3、无法寻找联系线索的，由服务台登记后妥善保管。

（八）顾客无理取闹、辱骂营业人员、动手打人的处理规范

1、要忍让在先，坚持说理，不得与顾客对打对骂。保安人员或相邻柜组人员要上前劝阻，防止矛盾激化。

2、及时通知门店主管和部门分管经理协调、处理问题。

3、对于出口伤人的顾客应耐心劝导，并迅速将顾客带离营业区域。

4、对于动手打人的顾客，保安人员和相邻柜组人员应立即上前制止，并请顾客去办公室协调处理，可视情况严重性，与110联系。

第三篇：门店员工服务规范

毛源昌眼镜

毛源昌眼镜员工服务规范

门店服务人员是直接与顾客接触的企业代表，随时代表着本企业的形象，体现本企业的管理水平。为贯彻“向顾客提供优质服务；我们的服务总是在第一时间内做的更好”的经营理念，信守“视顾客利益为企业第一生命”的原则，实现我们创造一个优秀的眼镜零售企业，本店人员必须执行一下行为规范：

一、仪容标准

1、面部、手部保持清洁；

2、剪短指甲；

3、每天必须刷牙，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁，口气清新男职员不得留须；

4、头发必须经常洗，保持干净，整齐，上岗前必须梳头，并在镜子前观察

自己；

5、男职员不得留长发，女职员不得长发披肩，必须扎辫子或盘起头发；

6、不得将头发染成红色，棕色，褐色及其它色彩；

7、女职员必须化淡妆，涂口红，涂眼影，但不得化浓妆；

8、不得佩戴本规定禁带之饰物，比如较夸张的手饰，手链等；

9、不得使用有色指甲油，（淡粉色除外）；

10、上岗前相互审视仪表相互提醒。

二、制服标准

1、上岗时必须穿着制服，保持制服整洁笔挺；

2、衬衣必须经常清洗，烫运，保持领口干净整洁；

3、制服纽扣不得残缺；

4、男职员穿着衬衣时必须打领带；

5、女职员穿着裙子时，必须穿长丝袜，丝袜不得有什么破损；

6、男职员不得穿短裤；

7、不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖；

8、制服外不得显有个人物品（笔与瞳距尺除外）制服衣袋不得多装物品，以免鼓起；

9、鞋子颜色必须统一颜色（以黑色皮鞋为准），并保持清洁；

10、必须佩戴工号牌，工号牌必须佩戴于左胸明显处，不得任其歪歪扭

扭或被遮挡；

三、仪表标准

1、销售员、加工人员和验光师于待机时必须以站立姿势侧向营业大厅入口

处；

2、销售员、收银人员，加工人员必须以站立姿势接待顾客；

3、在营业大厅内，门市人员身体不得东倒西歪、勾肩搭背，不得趴在柜台

上或靠在货柜边缘；

4、接待顾客时须身体微向前倾；

5、不得在店堂内申懒腰，打哈欠；

6、走路必须脚步轻盈，不得有拖拉迹象；

7、注意走路姿势保持精神抖擞；

8、在营业大厅内，不得双手叉腰或交叉于胸前；

9、在顾客前面，不得将手插入衣裤，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔；

10、不得在顾客前面敲桌子、敲击或玩弄其它物品；

11、取框架样品时，手不能碰到撑片；

12、框架放置柜台上时需轻拿轻放，不得有扔置，滑动的姿势。

四、表情标准

1、保持微笑，应经常面对家中镜子练习微笑；

2、面对顾客应表现出热情，亲切、关心和自信；

3、与客人交谈时应眼望对方，保持目光的接触；

4、听取顾客意见，同样面对微笑频频点头；

5、听顾客讲话时不得东张西望、心不在焉；

6、在顾客面前不得表现出厌烦、冷淡，愤怒，僵硬、紧张和恐惧的表情；

五、行为举止

1、待机时，领近员工可低声交谈，顾客出现立即停止；

2、上班时不得吹口哨、哼唱歌曲；

3、不得随地吐痰，乱扔杂物；

4、不得在营业大厅内抽烟；

5、不得嬉戏打闹，大声喧哗或发出不必要的响声；

6、不得与同事做鬼脸、吐舌；

7、不得随意更换店堂背景音乐、扩大音量；

8、不得在上班时间接听手机；

9、不得乱丢乱放销售工具、生财器具、加工工具等；

10、不得在顾客前面整理自己衣物；

11、不得三五成群聚在一起聊天；

12、不得将眼镜丢给客人；

13、注意自我控制，随时留意言谈举止；

六、礼貌礼节

1、行走时遇上顾客必须让顾客先行；

2、引导顾客进入验光区，服务区等必须让顾客先行，引导顾客上楼时必须

自己先行；

3、接待其他拜访者应象顾客一样礼貌；

4、顾客或来访者寻人不遇，必须请教对方姓名以及有何贵干；

5、请顾客在有关单据上书写时必须说明用意并主动递上笔；

6、帮顾客测量瞳距、电脑测光时必须向顾客说明如何配合，并请顾客放松；

7、接待顾客时不得不接听电话，必须接听时应向顾客道歉：“对不起，我去接下电话，可能有急事，我马上回来。”

8、咳嗽、打喷嚏时必须转身向后；

9、顾客离开时，靠近门口人员有送客语“慢走，欢迎下次光临”；

10、顾客手提重物时应上前帮助，并请他将之放置于柜台内安全处；

11、顾客询问事件尽量正面回答；

12、细心观察，时刻表现出关心和友善；

七、言谈

1、保持以普通话接待顾客，与顾客交流时，可以使用方言；

2、声调自然，清晰，柔和；

3、向顾客介绍商品或回答疑问必须口齿清楚并注意音量能让顾客清楚听

到；

4、不得模仿顾客的语言，语调谈话；

5、不得讲粗话；

6、不得以任何借口讽刺、挖苦或讥笑顾客；

7、在传递商品、找钱或核对库存时必须讲：“请稍后”。如果时间较长必须

说：“对不起，让您久等了。”

8、回答主管指令必须说：“知道了。”

9、接听电话，必须说：“您好。”

10、交递商品给顾客必须说：“请您收好。”

11、说话要注意艺术，多用敬语，礼多人不烦；

八、违反本规范之处罚

1、本规范由公司领导、店长监督执行；

2、店长发现有违规行为之，应当面指出，并要求其立即改正；

3、员工未按店长要求改正错误，且屡教屡犯，将依照以下规定处罚； a.违反以上规范，必须立刻改正，不执行者，按扣分制度扣发。；

b.公司领导如发现店内有违纪行为，店长或店员未指出纠正的，或未及

时发现员工过失的，将同违规员工一并处理；

4、店长本人违反本规范，将按员工违规加倍处罚；

5、为加强本规范执行力度，将由公司领导不定期进行随机抽查，并记录抽

查结果；

6、公司领导对店进行检查服务规范实施情况。并做好记录，作为店长考核的依据之一。

使顾客有愉快满足的购买过程：

1、导购亲切的礼仪。

2、亲切且专业的建议。

3、提供顾客有意的资讯。

4、周到的售后服务。

迎接顾客时：您好，欢迎光临！

对他人表示感谢时：谢谢：十分感谢！

接受顾客的吩咐时：好的，知道了，请您放心。

不能立即接待顾客时说：请您稍候，麻烦您等一下，一会就好。

对等候的顾客说：对不起，让您久等啦！

打扰顾客或给顾客带来麻烦时说： 对不起，实在对不起，给您添麻烦了。

第四篇：门店服务礼仪标准

门店服务礼仪标准

一、门店整体环境

1、收银台清洁、用品归列摆放整齐；

2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；

3、中药柜及抽斗干净，无蛛网；

4、玻璃门拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍；

5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角；

6、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑；

7、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净；

8、垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。

9、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。

10、陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选；

二、仪容仪表

1、面部：清洁，男士不留须(每天刮胡子)。女士需化淡妆（至少涂口红），不浓妆艳抹。

2、头发：经常清洗、梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际，不过领，禁止剃光头；

女士头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型。

3、手指：干净整洁，指甲勤修剪，女性员工涂指甲油必须用淡色且不准在指甲上画图案。

4、口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。

5、服装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽

扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。

6、工作证：上班时间必须佩带公司统一的工作证。

7、饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。

三、行为、举止

1、站立姿势：应该精神饱满站立服务。双目平视，双脚自然分开与肩同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。

2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。

3、不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。

4、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。

5、各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。

6、不在卖场议论顾客以及其他同事的是非。

7、当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题；当为顾客指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。

四、接待顾客规范用语

1）顾客进门时，或者顾客距营业员两米内，营业员必须迎上主动招呼顾客，说：（“您好!欢迎光临养天和健康生活馆！请问有什么帮到您？）

2）当顾客明确表示不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们。” 3）当顾客明确表示需要什么商品时，营业员取药必须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的商品,请看一看。”

4）当顾客只是指出要哪一类型的商品时，如顾客说：“×××在哪里？”营业员应右手平伸，五指并拢指向所指方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”

5）顾客表示想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”

6）如果营业员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。7）遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。

8）服务完毕顾客离开时，应向顾客致谢：“感谢光临百年养天和，您请慢走！”

五、营业员六大基本接待用语

1）“您好!欢迎光临一帆天翼店！请问有什么帮到您？” 2）这是您需要的××，请看一看。3）请到这边好吗？谢谢。

4）不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。5）请到收银台付款，谢谢 6）谢谢，请慢走。

切记： “谢谢” “慢走” “不好意思” “对不起”常挂嘴边。

六、营业中的答询用语

回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。回答顾客询问礼貌语言有：

1）对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？

2）这种商品两天后到货，请您抽空来看看。3）请放心，这种商品质量是有保证的。4）对不起，这种商品最近调整了价格。

5）对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。

6）（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条）对不起，请您写在便条上好吗？ 7）请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。

七、道歉用语

使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。道歉时常用的礼貌语言有 1）对不起，让您久等了。

2）请稍等一会儿，我给您换一下。3）非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。4）不好意思，让您多跑了一趟。

5）对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。6）您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。

八、调解用语

如果顾客与营业员发生矛盾，就应该进行调解。调解时要求态度和气，语气婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。调解时常用的礼貌语言有：

1）对不起，是我不好，请多多原谅。

2）真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么，我来帮您挑选。

3）（语气诚恳、和蔼）您好，如果您有什么意见请对我说，好吗？ 4）实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉。5）对不起，您先消消气，我叫那位营业员来给您赔礼道歉。6）非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。

九、解释用语

当顾客提出的要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。解释时常用的礼貌语言有：

1）实在对不起，按公司规定这种商品不能试用。

2）先生，您这件商品已经买了几个月了，而且这种商品没有质量问题，超出了公司的规定，我们没法帮您换，实在不好意思。

3）实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。4）对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐和货款。

5）对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少找您钱。

十、收银员服务礼仪

收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话，与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。

1、收银员六大用语：

1）您好！欢迎光临养天和！请问有会员卡吗！2）一共××元 3）收您××元

4）请问有××元零钱吗 5）找您××元 6）谢谢您，请慢走

2、收银工作中应该注意的问题： 1）切记收银“六大用语”，并灵活运用。2）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。3）在等待客人时，应面对卖场门口，身体不要依附收银台。

4）在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。5）熟知收银机的操作，并能灵活运用。6）了解商品尤其是特价商品的价格。

7）在客人排队等待时，如果顾客嫌等待时间过长，收银员接待等待的每一位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。”

8）无论顾客有没有买药，顾客出门时收银员都要大声对顾客说：“谢谢，请慢走。”（非常重要）十一、十四条服务禁语 1）我不知道，或我不太清楚。2）这不是我这个班的，我不清楚。3）你快一点好不好。

4）这是厂家的问题，不关我们的事。5）就要这一点，是吧？ 6）这个东西人家都知道。7）跟你说你也不懂。

8）开始你又不说清楚！或你又不早说。9）这个我们不负责。10）一分钱，一分货。11）我不会。

12）改天我再和你联系吧。

13）不可能，绝对不可能有这种事情发生！

十二、门店电话服务礼仪规范

1、最好在电话铃响三声之内接听电话，标准用语：“您好，养天和××分店XX谁”。

2、通话过程中如果请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等。”

3、如果接听顾客订货电话，应说：“您需要××，是吗？请问您贵姓，请您留下联系电话好吗？

4、如果顾客说完，我们应说：“请问您还需要其他商品吗？我会在××时间内答复您的。”

5、如果上级领导来电话找店长，店长不在时，我们应说：“您好，××店长现在还没上班，您有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。”

6、当电话结束时，我们应说：“谢谢您的电话，再见。”等对方先挂断电话，我们才可挂断。

7、如果打电话给顾客，我们应说：“您好，请问是××先生吗？我是养天和××分店，关于您上次订的××巳经到货了，您什么时候有空，可以过来看一下好吗？”挂电话的时候要说：“谢谢，再见。”给顾客一种亲切的感觉。

十三、店内礼节

1、随时保持微笑；

2、使用标准服务用语；

3、在任何情况下都不得与顾客争吵；

4、被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委

5、对顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听、加以改进；

6、捡到顾客遗失的财物应立即交给店长，并说明捡到的时间、地点；

7、对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切；

8、服务顾客时，应细心询问顾客的需求；

9、经常赞美顾客，尊重顾客；

10、适时主动提供对商品及对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问；

11、与顾客相处、应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便；

12、记住常来顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感；

13、到下班时间或接近下班时间才接到的顾客，仍应热情礼貌，不可赶走或有不耐烦的举动；

14、顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话或接待供应商；

15、如有不能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。

十四、店内禁忌

1、服装仪表方面 1）不可在卖场内补妆 ； 2）切忌浓妆艳抹及口有异味； 3）不得在卖场内更衣。

2、语言方面

1）不得直接批评顾客的不是； 2）不得对顾客大声呼唤； 3）不得和顾客争辩；

4）不得说损坏公司信誉的言语； 5）不得和同事争吵、辱骂。

3、态度方面

1）不得在店内无精打采、面无表情或冷漠； 2）不得对顾客表露轻视之意； 3）不可冷漠对待光看不买的顾客。

4、行为方面

1）不可瞪着眼睛看顾客； 2）不可对顾客指指点点；

3）不可因私事而打扰在接待顾客中的同事； 4）不可一面接待顾客，一面和其它人聊天；

5）不可在卖场吃东西（收银员及同一班次仅2人上班时特殊情况除外；但不可在接待顾客时吃东西，姿态不雅，且口齿不清）； 6）不可在店内打盹、玩手机、玩游戏； 7）不可在店内大声嬉戏喧哗；

8）不可在店内坐岗大声谈天，群聚聊天或窃窃私语； 9）不可在店内嚼口香糖；

10）工作时间内，不得随意离开工作岗位； 11）不可在店内快步跑动（但紧急事件除外）。

十五、处理顾客投诉规范

1、听取意见。要耐心听取顾客投诉，弄清责任。

2、保持冷静。无论责任属于谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿态。

3、表示同情。对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。

4、给予关心。对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得到顾客的信任。

5、不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，避免顾客的误会。

6、记录要点。谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处理。

7、把将要采取的措施告诉顾客，并征得顾客的同意。

十六、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）

1、顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。

2、为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。

3、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1.2米的空间鼓励，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。

4、经常环顾顾客的现状及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。

5、在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。

6、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。

7、如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。

8、当顾客为选购商品的品种、型号或特性犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再买或换。

9、耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。

10、在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌产品质量保证、完善的售后服务等。

11、为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞。

12、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。

13、当顾客在商店遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。

14、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商店属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。

15、如果顾客反映商品的质量、性能、款式、品种等问题时，应当立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应向当班负责人反映办理退换货手续

16、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时汇报当班负责人。

17、当发现儿童在商店内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。

18、如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。

19、不得强行检查顾客物品，如有疑虑应及时向当班负责人反馈或提醒顾客是否忘了付款。20、在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。

第五篇：门店现场服务程序

第四章程序文件

（一）门店现场服务程序

一、总 则

第一条为规范门店店员的现场服务，使店员遵守运营商店面管理规范，能准确识别顾客的要求，并与顾客进行良好的沟通和交流，使顾客的需要得到最大的满足，特制定本程序。

二、店员仪容仪表

第二条所有店员在进入工作场所时，必须以饱满的工作热情投入工作，在整体形象上要求

精神饱满，充满自信，着装统一整齐，动作规范，仪态大方，体现出良好的精神面貌和职业风采，严禁任何店员在进入营业厅工作场所后精神萎靡不振，举止不雅，谈吐不文明。

第三条男店员在公司营业场所必须身着公司配发的制服，佩带员工卡，头发整齐清洁，不

可过长或染色，手指可佩带一只戒指，不得佩带饰物，如：鼻环、头帕等，不得留长指甲，并保持手指清洁。

第四条女店员在公司营业场所必须身着公司配发的制服，佩带员工卡，保持头发整洁，发

型符合公司规定的两种发型（两种发型为：A齐耳短发；B盘发），不可标新立异，不得染发，女店员可适当佩带饰物，可佩带耳环一对（每只耳限佩带耳环一只）手指佩带戒指不得超过两只且不得超过5g重量，不得佩带头巾、帽子或奇异饰物，不得留长指甲，指甲可涂浅色指甲油但不得多于一种颜色，女店员在工作场所应适当化妆，必须涂口红和化淡妆，但不可浓妆艳抹。

第五条所有店员在工作场所和工作时间内不得随意使用手机、mp3等，在服务过程中应始

终保持微笑。

三、服务礼貌要求

第六条顾客到来应主动致欢迎词，店员接待顾客时要目视顾客，主动招呼，笑脸相迎切忌

表情呆板和言语冷谈。

第七条店员在接待顾客时应热情有礼、真诚待客，勤用礼貌用语，如：“您好，有什么可

帮到您？”、“请”、“对不起”、“没关系”、“我可以„„吗？”、“请问„„？”、“谢谢，欢迎再次光临”等等。

第八条当店员正忙于手中工作时，如发现顾客，应向顾客点头示意。

第九条标准欢迎词，欢送词。

1．普通话：“欢迎光临！有什么可以帮到您？”

要求：当客人进门时，没有招待客人的员工必须按标准姿势站立，并用目光向

顾客示意，微笑热情的致欢迎词：“欢迎光临！”并点头以表示尊敬；面前已有

客人的员工，不应再致欢迎词，点头示意即可，以免影响正在购物的顾客。

当客人走进门店离展示柜3米以内的距离时，再由离客人最近的员工微

笑的说出欢迎词的下半部分，“有什么可以帮到您？”

2．欢送词：

（1）对已购物的顾客的欢送词：

普通话：“谢谢！再见！”

（2）对未购物的顾客的欢送词：

普通话“欢迎再次光临！”

（3）对顾客投诉在当场解决后，在送别顾客时应说：

普通话：“不好意思，有问题随时欢迎您光临！”

（4）对顾客投诉未能当场解决的在送别顾客时应说：

普通话：“不好意思，我们会尽快为您解决！”

要求：当客人动身要离店时，无论客人有否购物，一律应微笑站立，用感

激的语气说出欢送词。

第十条当店内客流量多，展示柜前发生拥挤时，店员应保持冷静，向顾客解释“对不起，今天客人较多，请大家稍等候，谢谢。”当几位顾客几乎同时进入店内而其他店员都在接待顾客时，接待的店员应对先到和后到的顾客都要招呼致意，然后按顺序接待顾客，并向后面顾客致歉“对不起，请稍等。”若其他店员先结束业务时，应立即接待后面顾客。

第十一条如顾客希望购买的商品店内暂无货时，可立即致电区域督导查询，如有，尽可能

留住顾客，并采取调货程序，如无，请顾客留下姓名和联系电话，来货后马上通

知客户，并可向顾客推荐类似商品，如顾客提出的要求是尚未开展的业务时，应

先向顾客道歉“对不起，我们暂无此项服务。”同时向顾客推荐类似服务。

第十二条遇到自己不熟悉的业务查询时不能简单地说：“不知道。”而应说：“对不起！这

个问题我不是很清楚，我请我们的店长为您解答，好吗？”。

第十三条团体、集团办理大宗业务或有多次引荐朋友前来公司办理业务的老顾客应由专人

引至休闲洽谈区为其服务，使团体、集体顾客和老顾客有被重视的感觉。

第十四条当临营业结束时有顾客未办理业务，店员应迅速放下手中工作，热情接待顾客，不可怠慢，应以满意的服务送走最后一位顾客。

第十五条当门店因有停电或其他原因暂时无法营业时，应用公司标准海报，用工整字体写

上：“尊敬的顾客，由于某某原因，我们暂时（或在某时之前）不能为您提供服

务，对此我们深表歉意，欢迎下次光临，谢谢！”

第十六条店内无顾客时，店员应整理店内商品和各项营业设施，清洁柜台卫生，主动站于

销售区域入口位置迎接顾客或发放公司宣传资料，不可聚在一起闲谈嬉闹。

第十七条门店店员在接听电话时铃响三声内要接起电话并说：“您好！有什么可以帮到

您？”，凡正在接待顾客的员工禁止接听电话。

第十八条如对方问的事情无法回答时，应说：“对不起，我请××来听，请您稍等一下。”，如店内无人可回答时，应作记录，如接话人不在，接听人须人为留话，并注明来

电姓名、电话、扼要事项等，转交原受话人。

第十九条店员接听电话结束要说：“谢谢您！”或“对不起，打扰您了！”或“先生/小姐，如果你还有任何问题，请再来电询问，谢谢您，再见！”待对方先挂断电话后方

可挂断本人电话。

四、顾客需求识别

第二十条从顾客进入店内的举止识别顾客的需求：当顾客观看某样商品很长时间，或用手

去触摸展示商品时，表示顾客对该商品产生了兴趣；当顾客突然将脚步停止时，可能是被展示陈列的某件商品所吸引，这时店员均应主动接待顾客，并就观察到的顾客感兴趣的商品展开话题，当顾客象在寻找什么时，店员应予立即接近，以

了解顾客要求，帮助顾客节省寻找的时间，并增加交易机会。

第二十一条从顾客语言识别顾客的要求：当顾客主动询问某类商品或商品的某种功能时，均表示顾客对该类商品或具有该功能的商品有购买意向，这时店员应立即就顾

客的询问展开话题，详细向顾客介绍该类商品或具有该类功能的商品。

五、顾客沟通

第二十二条店员在与顾客沟通时首先要以正确的姿势接待顾客，应面对顾客正面，姿态端

正，脸部保持微笑，目光专注，平视顾客或商品，不可心不在焉，这是保持顾

客对店员的良好印象，树立信心是保持店员与顾各沟通的重要前提。

第二十三条对顾客感兴趣的商品，将商品使用时的状态展示给顾客看，让顾客通过眼观、手摸、充分体验使用商品的第一感觉。

第二十四条将顾客感兴趣的商品的功能，特性和优点通过具体操作，一一演示给顾客看，从而让顾客感受到商品给自己带来的价值。

第二十五条顾客往往因商品的不同色彩，尺寸、型号、价格等因素而产生对商品的不同程

度的喜好，店员在洞悉顾客有明显购买意向但无明显购买目标时，可根据与顾

客的交谈判断顾客对产品的要求，可多展示几样商品由低价格至高价格的顺序

逐次展示给顾客看，并在展示过程中应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿

意接受的价格。

第二十六条通过对商品的展示与顾客的交谈，店员已基本把握顾客对商品要求的情况下，应对符合要求的1—3种商品作着重推介，以供顾客比较与选择。

第二十七条当顾客对自己喜爱的功能和特性都已基本了解的情况下，店员要特别注意顾客

对商品的反应，诸如一直拿在手上的商品，一直询问的商品等，均为顾客可能

购买的商品，店员应进一步对该商品加以说明与推荐，促使顾客作出购买决定。

六、现场服务纪律

第二十八条店员在接待顾客时要始终保持微笑，勤用敬语，谈话时语气要温和亲切，以对

顾客的提问要耐心、细致、尊重、关心顾客，多用赞美词称赞顾客，在任何情

况下都不得与顾客发生争吵。

第二十九条接待顾客时，应适时主动提供对商品的介绍、公司的介绍，诚恳回答顾客的询

问，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚；与顾客有误解时应先

认错，再婉言解释说明原委；对顾客的抱怨，应诚恳地接受，认真倾听并加以

改进，不得虚言妄行，任意承诺或举止过于随便，不得有任何欺骗顾客的言行。

第三十条店员应尽量记住常来顾客的姓名，见到时应主动打招呼，让顾客有倍受重视之感。

第三十一条接待顾客永远比接听电话或店内其他一般事务重要，在一般情况下应先接待顾

客，再接听电话处理店内其他事务，如营业厅已收市或接近收市时才进门的顾

客，仍要礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。

第三十二条店员在任何情况下都不得有对顾客表露轻视之意的举动，或冷漠对待光看不买的顾客，不得有直接批评顾客的言行，对于伤残、弱势群众，各门店应该提供

更特别的服务。

第三十三条店员不得在营业柜台内面对顾客有化妆、更衣、吃饭等行为，接待顾客时严禁

与店内其他员工闲谈。

第三十四条店员不可以随意离开柜台销售岗位，如需离开，需要请示店长并得到允许，同

时店长协调其他员工进行补位，不允许出现空柜现象。