商场人事工作计划（5篇可选）

第一篇：商场人事工作计划

商场人事工作计划(一)

(一)安防管理

确保业主、商户、顾客生命财产安全，是商场正常运营的基本条件，强有力的安防工作是商场正常运营的有力保障。

1、保安工作：

商场营业时间内人流量大，人员庞杂，商场安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为;清理占道经营行为;营业结束后统一清场，实行周密的进出货管理制，紧急治安事件的应急处理……切实营造安全放心的经营消费环境。

工作要点：治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记

2、消防工作：

消防责任重于泰山，消防是事关人民生命财产的头等大事。消防工作应坚持“防消结合，重在预防”的原则，切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、严格装修审批与过程监督、商场内严禁使用大功率电器、严禁动用明火……建立商场火灾应急预案，一年内组织不少于两次消防演习。

工作要点：消防设备设施的日常维护检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻、装修过程的安全监控……

(二)保洁消杀绿化管理

洁净的公共环境，是商场管理服务水平、商场形象的重要衡量指标。营业时间内实行公共场所(通道、楼梯、前厅、卫生间、天棚、墙面……)不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境;定期开展商场公共环境的消杀工作，确保安全健康的经营环境，做好商厦内绿化维护，提升商厦环境品质。

工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀……

(三)物业公共部份、公共设施设备维保

1、物业公共部份维修养护

商厦物业公共部份(楼道、通道、前厅、外墙、天棚、楼顶平台、下水道、化粪池)的日常维修养护，是维护商厦良好形象，延长物业使用寿命，避免意外伤害、“水损”发生的重要手段。********投入使用已达XX年，许多物业公共部份(外墙砖、平台、下水道…)不同程度的存在着一些问题，重在做好日常检查，及时修复、排除安全隐患，拟定中大修计划，分步实施。

工作要点：重点部份日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划……

2、公共设施设备维修养护

商场设施设备的正常运行是商场正常经营的前提条件，是商场经营环境质量的重要保证。作为有XX年经营时间的********，重要设施设备(中央空调系统、电梯、配电、消防系统、公共照明系统等)多数已到了中大修时期，梳理设施设备档案，更为仔细的做好日常维修保养，拟定详细的设备中大修维保计划，分步实施，确保重大设备正常运行尤其重要，更是一项目极富挑战性的工作。

加强商场重要设备日常检查、维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生，并拟定相关设备意外事故的应急处理预案，并将其制度化，重在日常检查与保养。

工作要点：档案梳理、日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划……

3、商户日常维修服务

商户日常维修服务是商场物业管理中基本的客户服务项目，也是商户感受物业管理服务水平与效率的重要途径，做好商户日常维修服务，无疑会赢得商户的肯定与支持。做好商户日常维修服务应注意三个方面：其一，维修服务收费标准公平合理，并提前以书面形式告之，让商户心中有数，避免事后算账的分歧;其二，维修服务的效率要高，即：服务及时(商户报修，限时服务制度)，维修技术过硬、质量较好，与商户沟通交流顺畅(诚恳有礼)并注意细节;其三，建立客户维修质量评价制度，将客户对维修质量评价纳入日常考核，切实提升服务水准。

(四)客户服务

客(商)户的存在、商户的发展、商户的盈利是商城存在、商城发展的前提，从商户角度思考，从市场发展角度思考，切实满足商户各类需求(基础物业管理、关联服务、经营引导、营销培训、广告促销、商铺租赁……)，不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，调动商户参与商城活动积极性，并积极引导商户提升经营档次，服务质量，形成商户、管理公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。

工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展……

(五)财务管理

商场财务管理主要涉及管理费用的预算，管理成本的控制，各类费用(租金、物业管理费、广告费、水电费、其它代收费)代收代缴，按照物业管理条例要求的定期公布物业管理运营收支情况，接受业主委员会的监督等。商场财务管理重点在于透明清晰、有据可查。

工作要点：成本控制、收支透明、有据可查……

(六)档案管理

做好商厦物业管理运营过程中所涉及的一切重要事项、设施设备的档安管理工作，使前后工作得以有效衔接。包括：重要设备的完整档案资料、重要设施的完整档案资料、重要合同协议、重大决策的会议纪要、重要岗位人员的任免……

工作要点：保证所有档案的完整、连续、系统(七)、中大修管理

********的重大设施设备已连续运营XX年，已进入中大修阶段，对商厦设施设备进行拉网式排查，完善细化设施设备档案，结合设施设备情况与商厦公共维修基金情况，分主次、轻重、缓急，拟定切实可行的中大修方案，报业主委员会审批后分步实施，以确保商厦经营的正常进行。

工作要点：仔细排查，周密计划，量入为出，合理分配。

商业物业管理服务方案

五、商业(推广)运营管理

管理原则：实行商户业主自主经营下的“统一管理、统一服务、统一宣传”。

第二篇：商场、超市人事管理制度

目

录

第一章

人事劳资管理

第一节

总则

第二节

人员录用

第三节

试用期及转正

第四节

辞职、辞退、除名、自动离职

第五节

考勤管理

第六节

请假制度

第七节

工资与福利

第八节

员工内部变动

第九节

晋升制度

第十节

管理人员职务任免程序

第十一节 培训、考核

第十二节 奖惩制度

第十三节 员工等级评比条件

第十四节

优秀员工评比条件和产生程序

第二节

待客规范

第三节

营业员服务用语

第五章

宿舍管理

第一节

宿舍管理规定

第二节

寝室长管理规定

第六章

突发事件的应急处理

第一节

预防

第二节

处理

第七章 附则

7、人事部将建立每个员工的个人档案，记录员的工作表现和发展资料，并为之严格保密，如个人资料有所变动，必须及时告知人事部予以修改。

8、报到程序：

（1）应聘者在接到录用通知后，须按指定的时间报到，如因故不能按时报到，应和人事部取得联系，另行确定报到日期，否则逾期视弃职处理。

（2）交纳入职保个人资料证件后，到行政人事部领取工作牌、工作服、员工手册、建立考勤卡，并接受岗前培训。

（3）凭行政人事部开具的报到通知单到指定部门报到，由部门负责人安排工作和介绍同事等情况。

第三节 试用期及转正

1、每位新入职的员工均就经历为期3天的直落期实习（从早上8：00直至晚上10：00、晚餐各休1小时）。直落期是对每一位加入益民价员工的毅力、意志、信心的考验和熟悉本岗位工作程序及环境的过程，当月内不安排正常的轮休。

2、员工从入职之日起，一般试用期为三个月。试用期内表现突出者，可由所在部门提出申请，报行政人事部门考核，经分管总经理批准，可提前转正，但试用期不得少于一个月。试用期内表现不合格者，可延长或终止试用期，但最长不得超过六个月。

3、员工在试用期内，请事假过15天，公司将终止其试用期，请事假7天以上（含7天），处长期试用期一个月。

4、商场可根据有关制度和员工的表现调动员工的工作，决定员工的级别和升降、奖励及

处分。

5、试用期满后第1－5天，由员工本人到行政人事情部领取转正申请表填写好后，由所在部门的主管签署意见，交营运部经理核准，人事部审核后，由分管总经理批准，即为正式员工。

第四节

辞职、辞退、除名、自动离职

（一）、概念

3、除名：

凡被除名员工，在正式通知之日起即停止上班，并于当天内交接完毕离开商场。

4、自动离职：

凡自动离职的员工所交的各种押金，未发薪金作抵押工衣、工卡等费用，如造成损失，公司将保留追究责任的权利。

第五节 考勤管理

1、公司实行不定时工作制和综合计算工时的工作制，根据各部门和岗位的工作性质、任务不同合理安排工作时间和休息日。

2、营业时间：8：00－22：00,节假日营业时间：按实际调整，实行轮班制度，具体班次时间根据工作岗位订立。

3、根据轮班情况，员工可享受正常的轮休日。具体由部门安排，但轮休日不安排在节假日，不准套月连休。

4、员工上下班必须打卡，任何人不准代人打卡，违者双方将受到纪律处分，上下班打卡时，须自觉排队，不准插队或起哄。因特殊情况（出外办事未能及时赶回来）未能及时或打卡有误时，须经部门主管证实，营运部经理助理级以上人员签卡，办公室人员由分管总经理签卡，否则作缺勤处理。如随意涂改卡上时间，将作缺勤旷工处理。

5、代人打卡及委托他人打卡者，双方同时罚款30元，一年累计违反三次，予以辞退。

6、迟到、早退：

超过规定工作时间为迟到，提前规定的工作时间下班为早退，工作时间包括正常的营业时间上班时间及

部销假，有特殊情况需延长时间者，须申述充分理由和出示证明，按正常请假程序办理程序办理，未办理有关手续的，超假时间按旷工处理。

5、病假必须出示县级以上医院证明，病假期间只发放一半岗位工资。

6、请假按实际天数扣除薪金，请假半天（含半天）以上者，取消当月勤奖。

7、一年累计请假超过30天者，劝其辞退。

8、因工作业务或会议等；因出差和脱产学习（公司委培）等按请假程序办理手续，手续不完善者，作事假处理。

9、每月上班不足25天者，不享受每月薪公休假，只按实际上班天数计发工资。

第七节 工资与福利

（一）工资

1、公司根据员工所在职位差异和个人能力相结合的原则，实行等级薪金制，因此同一职位同时入职的员工工次待遇可能不同，当认为自己的工资与自己的付出不相应时，可直接向部门主管予以申述，由部门主管向营运部和行政人事部申报。

2、公司根据员工表现的工作业绩每年对员工薪金等级作适当调整。

3、员工若违反公司管理制度，公司依照相关制度有权对员工的工资进行扣减。

4、公司实行员工工资保密制度，任何员工均不得向其他员工打听他人的工资、偷看工资表、透露工资额、一旦发现将严肃处理。

5、凡新晋升的人员，须按晋升前原工资标准核发一个月的考察期工资。

7、法定节假日：

（1）公司根据国家有关法定节假，结合商场实际，予以休假，如商场工作需要不能及时休假的，根据工作的轻闲情况进行补休或加班工资。

（2）每年可享受六天法定假期补助待遇（元旦一天、“五一”节一天、国庆节一天、春节三天

(3)春节，公司向员工发放礼金。

8、婚假：

任何员工在公司工作满一年上，依国家婚姻法，对已履行结婚登记手续的，可享受有薪婚假三天，如符合男25周岁，女23周岁以上初婚者，可享受5天晚婚假，员工应在登记结婚注册后一个月内休假，同时向行政人事部提供结婚证复印件并交验原件。

9、丧假：

（1）正式员工的直系亲属（双亲、配偶、子女）去世，可享受有薪丧假三天。

10、病假：

（1）员工因病确需请假，须持有县级以上正规医院出具医疗病历诊断书和病休证明书，药费收据报行政人事部无此材料以事假论处。

（2）如病重不到岗者，须托他人带信或打电话通知部门领导和行政人事部说明病情，事后补交病休证明和病历诊断书以及药费收据。

11、工伤假：

在工作过程中因公造成受伤或致死亡，商场依据国家法律规定结合商场实际情况，视受伤的程度确

15、对所有想获得管理职位的员工，公司各级主管均应持鼓励和支持态度。

6、公司严格按照以下条件进行晋升：

－—适应性。

－—对本公司的忠诚。

－—表现。

第十节 管理人员职务任免程序

1、组长级管理人员由部门主管提名，交营运部经理审批，人事部予以考核，分管总经理签发文件，由人事部任免。

2、主管、主管助理由各职能部门经理提名，人事部考核，由分管总经理签发文件，人事部任免。

3、经理、经理助理以上由分管总经理提名，人事部考核，并经商场总经办研究同意后，由总经理签署文件，由人事部任免。

4、所有提名人选都必须有书面的申报及考核材料。

5张榜公布后，任何员工可客观真实地反应拟任命人选的优点和缺点，对拟任命人的违纪行为进行检举、揭发。

第十一节 培训、考核

1、培训目的：通过培训，使员工达到并保持在本职工作岗位上进行规范的服务要求。

（1）员工是益民价的资本，员工均享有接受培训的义务和权利，培训旨在提高员工的业务水平、职业道德和综合素质以适应商场发展的需要。商场实行岗前、在职培训制度。

（1）行政人事部每年将组织若干考核，对员工的德、能、勤、绩进行评估。

（2）考核结果将作为员工工资的评定，职务晋升等重要依据。

（3）人事部不定期组织对掌握和执行《员工手册》的情况进行抽查并将抽查结果上报分管总经理。

5、公司鼓励员工努力工作，并为工作勤奋、表现出色、能力出众的员工提供晋升和发展的机会，公司职级的顺序为：正副领班—主管助理—见习主管－主管－经理助理－（各职能部室经理助理）－经理（各职能部室经理）－总经理助理－其它更高职务。

第十二节 奖惩制度

在奖励上，坚持精神奖励和物质奖励相结合，并以精神奖励为主、物质奖励为辅。对违反商场纪律员工，坚持以思想教育为主，惩罚为辅的原则。

（一）奖励分奖和不定期奖。奖励方式为：授予荣誉称号、奖金、通报表扬、晋级、提前转正。

1、凡在公司经营活动中显著的员工或集体，公司按或不定期给予奖励，并授予相应的荣誉称号。

2、体质服务、拾金不昧、主动及时将钱物送还给失主或上交公司者。

3、为顾客所想，受到顾客书面表扬或得到社会有关部门、新闻单位的表扬者。

4、维护公司和顾客利益及财产，见义勇为者。

5、节约资金，节约费用有显著成效者。

6、抓获盗窃商场财产的犯罪嫌疑人，使公司财产免受损失者。

7、勤恳工作，长期义务加班者。

8、维护纪律、抵制歪见邪气，事迹突出者。

工，并将其辞退。

（3）、除名：凡在通报批评后，再次严惩违反规定或犯有严惩错误的即予以除名。

（4）、降薪、降职、延长试用期。

3、凡有下列过失之一者，给予口头指导。

（1）、仪容不整。

（2）、上班时不按规定穿工作服，着装不全，便服与工衣夹穿，不打衣扣等。

（3）、不戴和不按标准位置佩戴工牌。

（4）、上班穿拖鞋、披头散发上班、女员工不化淡妆。

（5）、擅自离开工作岗位或串岗聊天、看书报、会私客、吃零食、打私人电话等。

（6）、两手插兜、叉腰、交叉胸前、身体东歪西歪、依靠货架、货柜。

（7）、当班责任区不整洁卫生、有灰尘、纸皮等杂物。

（8）、工作时间内粗言秽语。

9）、拒绝公司授权人员（值班安检员）安检者。

（10）挑拨是非、影响团结、散布虚假或诽谤言论，影响公司、顾客或其他员工声誉者。

（11）违反规定携带私人财物上岗者。

（12）轻微违反规章制度的行为。

4、凡有下列过失者，给予书面指导：

（8）严重损害公司利益，使公司荣誉受到损失。

（9）私换商场营业外币。

（10）收受红包、回扣、贵重礼品。贪资窃、索贿、在者。

（11）私自使用带菌病毒软盘，导致电脑系统遭破坏者。

（12）未经许可，在其他任职或从事同类工作者。

（13）当从侮辱或违抗上司者。

（14）泄露公司机密，传播不利于公司的言论者。

（15）涂改、伪造单据、证明材料。

（16）聚众赌博、酗酒、斗殴者。

（17）疏忽职守、违反技术操作和安全规定或违章指挥造成事故。使公司财产遭到损失。

（18）选用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。

（19）组织煽动罢工、聚众闹事者。

第十三节

员工等级评比条件

一、Ａ级员工须符合以下条件：

１、当月无顾客投诉或无扣分记录。

２、当月无迟到、早退、全勤者。

３、吃苦耐劳、工作勤快、服从安排。

５、收银员全月长款总额不走过200元或短土款不超过100元。

防损员、仓管、理货员送货、搬运无失职（由各部门主管监督）。

二、其它则为无等级

第十四节 优秀员工评比条件和产生程序

一、优秀员工标准：

１、能吃苦耐劳、工作效率高、诚实责任心强、有奉献精神。

２、工作任务完成好，无差错、失误及违规、违纪现象，善于团结，有互相协作精神。

３、工作服务态度良好，能起模范带头作用。

４、季度内迟到早退不得超过三次，请假不得超过五天。

５、入职不满二个月不给评定。

二、评定方式：

１、期限：每季度评定一次（即三个月），发最后月最后一天产生。

２、名额：

３、产生办法：季度未由部门按优秀员工标准提出候选人若干名，然后在员工在会上集体投票产生。

４、评定时各部门不达标名额一律取消。

三、嘉奖方法

１、符合标准被评定为当季优秀员工者，可一次性获得200元奖金。

（10）员工对处罚不服时，可以以口头或书面形式向行政人事部陈述事情经过，经行政人事部调查属实，可以减免不公正处罚及恢复名誉，并对该员工上司进行相应的处罚。

第十六节 制服、工牌

1、公司为所有员工统一配备工作服，员工离职时须将制服交回商场。

2、每位员工入职时领取两套工作服，商场按月收取（含促销人员）工服折旧费20元。

3、员工服务满一年后，不再收取工服折旧费，并免费为员工换制服，员工离职时，须将工服如数交还商场，如有损坏应按制作成本赔偿损失。

4、公司为所有新入职的员工核发临时工牌，在直落期满后，向行政合部上交二张着工作服的照片，更换正式工牌。

5、员工必须妥善保管工作牌，若工作牌遗失或损坏，需交纳重新补办费20元。

第十七节 员工规范

1、员工在工作时间内必须做到精神饱满、衣着整洁、举止文雅彬彬有礼。

2、上下班一律走员工规定通道出入，并自觉接受安检人员或商场领导的合理检查、询问、不得无理取闹。

3、严禁将私人财物带入营业区。

4、未经许可不得私下调换班或轮班、轮休。

5、工作时间内严禁吸烟、挖耳、玩弄商品、哼歌、吹口哨、开玩笑和打闹。

6、在规定的岗位上，应站立端正、不依不靠、不允许有叉腰闲谈、发呆、走神打哈欠、伸懒腰等不文明动作。

321、不得在上班时时间内带小孩入卖场，如有亲友同在本商场工作，须报告行政人事部备案。商场所有资料均应保密。

22、未经批准不准向外界传播或提供有关商场的资料，文件或资料 不得交无关人员保管，若需查询须与相关部门或行政人事部联系。

23、严禁员工参与黄、赌、毒或走私等违法活动。

24、听从指挥、服从安排、遵守“先服从、后投诉“的原则，不得顶撞或威协上司。

25、上班必须穿统一制服，佩戴工牌，工作牌如有遗失，应立即到行政人事部补办，因时间长久损坏的可凭旧换新。保持工作服的干净整洁，为损坏应照价赔偿，辞职时如数交还。

26、员工不得用任何方式请上司吃、喝送礼。

27、当商场遇到突发事件发生在接到通知后，应以第一时间赶赴现场抢险。

28、遵守宿舍管理规定，营造良好居住环境。

29、勤俭节约，爱惜商场财物，维护商场利益。

30、遵守商场的一切规章制度和国家的法律、法规及相关政策。

第二章 工作标准

第一节 各部门主管工作标准

（一）职责

1、负责主持管理责任区域范围内的是常工作，完成经理布置的工作。

2、负责商品的点数、验收、上架和陈列。

52、检查商品陈列，对陈列不整齐或排面陈列杂乱的应立即安排责任营业员予以纠正。

3、检查商品标价签，发现错误立即纠正。

（1）是否是一种商品一种价格，标价签，并且价格标签位置是否对应应该商品的左下方，并以该商品的左边对齐。

（2）商品价格签与对应商品内容是否一致。

（3）对收银部反映的价格错误是否纠正。

（4）每天检查一次店内码是否脱落，是否正确。

（5）、检查POP广告，特价标签是否是悬挂整齐，内容是否正确。

4、检查商品、货架及相关设备卫生，包括货架底部、顶部、货架与货架之间的卫生死角。

5、检查柜台、堆头、货架上的商品陈列、展示是否符合商品陈列要求。

6、检查商品质量，发现问题应立即纠正。

（1）检查商品是否有损坏或包装是否完整。

（2）检查商品保质期，对低于45天保质期商品应登记，并向经理提出降价或撤货的建议，确认后按要求办理。

（3）检查新上架商品是否有商标、条码、自编码是否清晰。

（4）检查新上架的进口商品是否有中文说明书，是否有商检合格标记或证明，是否有防伪标签等。

7、检查营业人员上架是否规范，发现问题应予纠正。

（3）核实商品地本柜销售的，根据顾客陈述检查商品外观是否完整，以及存在的质量问题；

（4）属违反服务规范的应首先制止营业员的后续行为。然后向顾客道歉进行调解。

（5）自己能解决和比较能控制书面的情况下，尽力解决，如不能解决的应尽快派人找上级将情况说明，协助上级共同处理解决。

营业后

1、检查当天工作计划执行情况，未完成的，找出原因，第二天继续跟踪，对存在的问题做好记录，组织员工讨论解决。

2、督促员工补充柜台商品存量。

3、做好下一班现场工作计划。

（三）柜组长的工作责任

（1）柜组长直接向部门主管负工作责任；

（2）柜组长在完成本岗位工作的同时，负有兼管本柜组其他成员的工作任务达标，劳动纪律执行，卫生工作开展等责任。

（3）业务熟练、纪律良好、工作 有序，善于与人沟通并勇于自律、敢于负责任。

（4）承担属于营业员（收银员）因操作失误（如天单、填报表、货物不明了丢失、损坏等）所造成的损失。

(5)负有召集、协调属下员工开会（活动）及工作的领导责任。

（6）承担隐瞒工作问题所造成损失的责任。

第二节

营业员工作标准

上身穿公司统一制服、衬衫保持清洁干净。领口、袖口、钮扣扣严，十指不涂有色甲油，不染有色发，不佩带个人饰物。

4、男女总体形象：保持微笑、精神饱满、身体挺拔，右手覆盖左手背后，双脚自然分开站立不起肩。

5、认真参加班前例会，记住主管在会上布置的工作要点和应注意的事项。

6、清理责任区域肉质及地面卫生。

7、检查责任区域内的商品存量，存量不足的逐项登记上报。

营业中

1、商品上货：对存量不足的商品到仓库取货上架陈列。

（1）上架时应检查商品品名、规格、条码是否一应调入的商品一致。

（2）商品是店内码的，要与调拨单核对，确认无误。粘贴的店内码须平直，不覆盖商品信息内容，并盖住原商品的自带形码。

（3）货推车不能停放在通道内，应靠边停放后中，将商品搬下车，紧靠货架整齐排放，不能歪斜堆放。上货时应注意执行先进先出的原则，即：将原有存货移出，将新上架商品放到最后。上架后纸箱不能扔到通道地面或靠在货架上，应及时将纸箱拆开平放在手推车上，上货完后，立即退出卖场。

2、商品陈列

（1）根据商品形状、花色、式样、类别、关连性构思商品陈列方案。

（2）前排产品或速整排面陈列应保证商品陈列饱满。

（3）前排面销售后，应及时将排面商品调整到前排面，保持第一排面整齐，不缺位，并及时充足商品，始

（2）耐心听取顾客陈述商品购买的时间，退换的理由，无论顾客的态度如何者要以礼相待，坚持原则，说话和气，耐心解释。

（3）核实商品是否是本商场销售的。

（4）是本柜销售的，顾客的陈述，检查商品的外观是否保持原样。

（5）找到柜组长或值班主管，将情况反映，由店长（主管）确定是否可以退换。

5、顾客留言

（1）顾客买不到称心的商品又是本柜暂缺的商品，要介绍代用品或请顾客留下姓名、地址、电话、品种、数量记入顾客留言本中。登记内容要完整、正确。

（2）顾客所需的商品到场后，用电话告知顾客前来购买。

（3）顾客购买商品后，记录购买时间，不再需要此商品要及时销号。

6、接到促销商品调整通知，应及时调整陈列和价格。促销期过后，立即调整陈列，恢复原售价。

7、检查商品质量，发现问题及时向柜组长报告。

（1）商品保质期是否少于45天或已接近45天，冷冻食品按出厂保质期日期确定。

（2）商品外包装是否损坏，若损坏，应及时采取修复措施，如不能修复的应从货架上撤出。

（3）进口商品听中文标志和防伪标志是否完好无缺。

（4）商品保质期内是否有其它异常变质，变型等。

8、整理商品标签，发现问题立即纠正。

36、熟练掌握收银键盘操作。

（二）操作程序

营业前

1、认真参加班疥会，记住主管交待布置的当天工作重点和注意事项。

2、准备好营业需钞、购物袋、打印纸，专用章等备品。

3、打开收银机并检查是否运行正常，面带微笑准备迎接顾客。

营业中

1、顾客将选购商品，收银台，收银员过机收款。封闭柜收银员则要复检“购物单”的准确性（柜组、条码、品名、单价、数量、金额等是否按规范填写）。并按规定条码，加盖收银专用章和收款员章。

2、收银员在过机过程中听到“嘟”的响声后，再仔细核对商品名称，价格等是否与电脑显示一致。条码读不出的商品马上用手工输入，不得用不同条码的同价商品代替入机，同条码的每件商品清点数量后，直接用数量键输入电脑或间隔。若商品上有自带编码，要以自编码为准，但一定要核对商品品名和规格是否与电脑一致，以防其他商品上的自编码脱落掉在该商品上或者防止他人偷换自编码。

3、当电脑显示的商品资料符合时：

（1）商品打错价格，可在收银负责人证明后按低价售出，差价由当区营业员负责赔偿。

（2）商品品名、规格、条码不符时，应热情地向顾客解释并及时通知当区员工进行更换。

（3）顾客私自更换条码，一旦发现，立即报防损部或当班负责人。

（4）商品的正常折让由电脑自动执行，其他由授权人参照规定办理。

53、填写缴款单并完成专柜对单工作。

第四节 防损员工作标准

（一）职责

1、维护商场安全，确保正常经营。

2、坚持原则，勇于同一切不正当的行为作斗争。

3、严格遵守商场各项规章制度。

4、处理各类突发事件。

5、熟悉防火、防盗的基本知识。

6、完成上级交办的临时任务。

（二）工作程序

营业前

1、按规定时间参加晨练。

2、上班前统一到指定地点集合，整队进入卖场。

3、检查自己工作岗位的工作用具，如对讲机等。

营业中

1、卖场出入口岗位防损员，遇到顾客应说“欢迎光临”或“欢迎再次光临”或向顾客点头微笑。

2、员工通道防损员，应认真检查进入商场工作员工的工服、工牌的穿戴是否符合公司和确定，不允许员工

74、待顾客全部离去，当班领班组织按商场工作要求进行清场。

5、夜班保安，应认真执勤，严禁打嗑睡或其他脱岗行为。

第五节 仓管员工作标准

(一)职责

1、负责仓库内商品的验收、调拨、退换货、报损等工作。

2、负责仓库内商品的摆放、整理等工作。

3、负责仓库内的卫生清洁工作。

4、协助柜组人员将商品出库。

（二）工作程序

营业前

1、把前一营业日未出的商品出货到卖场。

2、整理仓库内的商品。

3、带班人查看交接班记录。

营业中

1、验收：所有的商品进入必须按商场有关验收标准先清点数量，后抽检质量，确认实物与验收单无误后，在验收单上签名，并留下一联收单及时记账。

2、调拨：接调出调拨通知时，将需要调出的商品整理好，送至理货区按调拨程序办理，调拨完毕后即时

（2）是否在退换货期限内。

（3）对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏。

（4）是否影响第二次销售。

（5）是否属于商品本身质量问题。

（6）是否属于维修范围。

3、对符合退换条件的商品，应按商场《顾客退换货运作流程》操作。

（二）赠品管理员操作要求

1、按交接本清点赠品和奖品的数量，发现异常情况应立即上取柜组长。

2、对各种奖品、赠品进行整理，每个奖品必须与相应的兑奖票数标牌一一对应。

3、检查设备、工具是否正常。

4、商场《赠品管理规定》领取、发放赠品，并做好赠品的日常管理。

5、并向顾客做好促销宣传和解释工作。

6、跟踪赠品存货量，不足时及时向负责人反馈。

第三章

职业道德规范

第一节 职业首先规范概念

1、首先：是指人们共同生活有其行为的准则和规范，又是对人们的思想和行为进行评论的标准。用通俗的话来就是做人的道理和规矩。

12、公司对外的交际活动，应本着礼貌、大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为。

（1）对业务关联单位的一般性邀请活动，应报部门经理批准，且需二人以上同行。

（2）对外开展工作时，禁止以贿赂及其他不正当手段获取权益。

（3）对应邀出访、考察、签约、学习的应报公司批准。

（4）个人的庆祝活动，不得业务关联单位人员参加。

3、严禁索取或者收受业务关联单位的任何利益，在拒绝会被认为失礼的情况下，而不得不收的接受后三天内必须向行政人事汇报。

4、未经公司授权或批准，不得将公司的资金、房产、车辆、设施、设备、物料、商品等擅自出售、出租、抵押给其他单位或个人。

5、严禁偷盗、侵占商场财物、挪用公款。如有发现应及时举报或采取有效措施，防止商场财产受损。

6、拾到他人丢失的财物交商场服务中心或部门负责人。

7、未经商场授权可批准，不得名义对外开展业务

8、未经商场书面同意，不得在外兼职。

9、保守商场秘密。

（1）涉密文件与信息包括：业务信息、财务信息、电脑数据、各类合同、价格数据、商场发展战略、企业策划方案、采购策略、价格策略、商品分类、促销活动策略、各岗位各部门操作手册、商场各项管理规章制度、工作流程等。

（2）对持有的涉案文件或往处须妥善保存。

37、对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。

8、服从上级安排、做到“先服从，后投诉”。

9、（1）对商场的现有制度、管理方式、经营决策方面，如有意见和建议，应当逐级向上反映。

（2）相关管理人员接到员工的投诉或意见应在三天内给予答复。

（3）在规定的时间内得不到答复的，可越级向上级领导反映。

10、爱护消防设施、器材、未经许可不得随意按动警铃，摆弄消防设施、器材。

11、对顾客在卖场内拍照、吸烟或在超市内吃食物的行为，应婉言制止。

12、提醒不要将手提包（袋）等贵重物品入夏购物车（篮）内。

13、制止小孩在卖场内奔跑或在扶梯上玩耍。

14、遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的广告时，应保持冷静、忍让，不使矛盾激化的方式解决，如仍不能解决的，应迅速报告上级到场处理。

第四章 环境、服务要求

第一节 营业环境

1、卖场及办公场所必须保持整洁有序，环境宜人，令人赏心悦目。

（1）空气清新、无异味。

（2）地面、楼梯光洁、不湿滑、无杂物、无污迹。

（3）墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹。

（二）接待顾客：

1、双目注视并用自然开朗的声音向其问好。

2、上身向前微倾。

3、保持自由自在并礼貌地询问需要什么帮助。

4、熟悉的顾客像对其他顾客一样热情地接待，暗示你记得他（她）并感谢其再次光临。

5、当顾客人数多时，按先后顺序接待，要对后面的顾客表示歉意，尽可能地请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。

6、对顾客的要求在10秒内作出反应。

（三）展示商品

1、当顾客指明要看某种商品时，迅速并找出商品，双手递上。

2、当顾客明确指出所要的商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情、手势和自己的经验找到其可能感兴趣商品。

3、当顾客希望听取建议时，选择你认为合适的商品双手递上，并解释你选择商品的原因。一般来讲，以中等价格开始，还可以从顾客配戴首饰等推测爱好与购买力。

（四）介绍商品

1、运用你的生活和商品知识加上营业员的专业训练，向顾客讲述商品的优点和质量。

2、在讲述商品性能时，不仅要让顾客感受到商品质量可靠，而且还要让其感受到我们优秀的服务水准。

（五）核价开票

75、希望有您中意的商品。

6、请稍等，我再找一下看有没有，好吗？

7、很荣幸能为您服务。

8、我明白您的意思。

9、麻烦您到那边的收银台交钱好吗？

10、多谢您的宝贵意见。

（二）介绍用语

1、这种商品现在很流行（新潮），你不妨试一试。

2、这种商品正在促销，价格很实惠。

3、这种商品降价是因为ＸＸＸ，质量完全没问题。

4、这种商品的特点（优点）是……

5、使用前，请先看一下说明书，按照说明书上的要求进行操作。

6、你所要的商品暂时无货，但这种商品款式、体格和功能与偬要的商品差不多。

7、所购大件商品或商品数量较多的，短距离我们可以免费送货。

8、你真有眼光，这是我们最畅销的商品。

（三）答询用语

1、你需要的商品在这里。

第三篇：商场 工作计划

商场 工作计划

1、营造一个舒适的购物环境，商场 工作计划。

购物环境是顾客购物地选择的重点，一个舒适清爽的购物环境不但能吸引更多客户，让顾客轻松愉快的购物，还能提高顾客对商品的浏览量促进销售量。

2、建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。

人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是企业的根本。在明年的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。

3、完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理办法。

销售管理是企业的老大难问题，销售人员出差，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。

4、培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。

培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。

5、销售目标

今年的销售目标最基本的是做到月月有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。

我认为公司新一年的发展是与整个公司的员工综合素质，公司的指导方针，团队的建设是分不开的。提高执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与购物环境是工作的关键。

除上述几点重点工作项目外我认为以下两点也是新一年工作计划实施的重点，工作计划《商场 工作计划》。

一、店面行政管理

店内日常小事常抓不懈，才能为店面经营管理奠定良好的基础，所以店面行政管理应放在首位。

1.建立逐级管理制度，岗位职责分工细化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的出现。

2.注重店内人员的培训工作，培养员工、销售人员的集体荣誉感和主人翁意识，以店为荣，让每位员工、销售人员充分发挥各自的潜能，使之具有爱岗敬业、服务热情周到﹑懂业务、会管理的高素质人才。

3.建立分明的奖惩制度，以激励和约束员工、销售人员的工作，使全店成为一支团结协作的集体，在竞争中立于不败之地。

4.利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的店面环境，树立良好的商业形象，尽最大努力使顾客在布局合理、宽松、优美、整洁的环境中享受购物的乐趣。

5.以“为您服务我最佳”为宗旨，在提高人员服务水平，加强服务意识教育的同时，注重员工、销售人员的言、谈、举止等综合素质的提高，更好的全心全意为顾客着想，减少投拆。

6.重视安全保卫工作，防火、防盗，将危险隐患消灭在萌芽之中，杜绝因此给公司带来不必要的损失。

7.创造良好的外围环境，协调好与政府部门的合作关系，以减少不必要的麻烦。

二、经营管理

1.加强商品进、销、存的管理，掌握规律，提高商品库存周转率，不积压商品，不断货，使库房商品管理趋于科学化、合理化。

2.明确全店销售目标，将销售任务细化、量化，落实到每个部门、品牌、人员，并进行相关的数据分析。

3.在节假日上做文章，积极参与公司的各项促销活动，及店内的各项活动，充分做好宣传及布置的工作。

4.抓好大宗、集团购买的接待工作，做好一人接待，全面协调，让顾客感到方便、快捷的服务。

5.知已知彼，通过市场调研，分析总结存在的差距，及时调整，以顺应市场的发展变化，提高市场占有率。

6.尽可能的降低成本，开源节流，以减少开支。

第四篇：商场工作计划

1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”，商场工作计划。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部—&mdash

;“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)

3、相关政府部门联络与沟通，工作计划《商场工作计划》。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就XX年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务

为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理

标准进行完善。

6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。

在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务”，以真情铸就服务!

第五篇：【必备】商场工作计划

时光荏苒，白驹过隙，我们又将翻开新的篇章，一起做好计划，为今后的工作打良好的基础吧。工作计划怎么写才不会千篇一律呢？下面是关于商场工作计划3篇，仅供参考，欢迎大家阅读。商场工作计划 篇1

马驹过隙，岁月如梭，20xx的脚步已悄然到来，我们又迎来了新的一年。回首2009,这是一个不寻常的多事之秋，在全球经济危机的影响还没有结束下，大范围的流感又开始泛滥，严重影响到人们的日常生活和消费习惯，也对商场的销售造成一定影响。公司领导根据实际情况及时调整方针战略,出台各种促销计划，以保障任务的完成。下面，本人就2009年的工作向各位领导作一下汇报。

工作成绩

1、销售方面：儿童区销售任务09年为645万，实际销售，超额完成任务%。其中小狮猫销售为，占儿童区总销售的 %。波芘龙儿童乐园销售为，占总销售的。童装区销售有几个高峰期，第一期为店庆期间，销售为，占总销售。第二期为五一期间，销售为，占总销售。第三期为十一期间，销售额为，占总销售的。在这几次大的活动中，因促销力度较大，吸引了客流，销售额也因此提升。

运动销售任务xx年为，实际销售为。完成任务的。五一期间大部分品牌都参加了活动，所以销售额直线上升，占。十一期间大品牌，如阿迪，安踏，李宁，Kappa等没有参加活动，所以销售额并不十分理想。

2、协助区域经理完成各季度的招商调整计划。四月份，完成波芘龙儿童乐园进场的前期准备工作和进场后的后续问题。同时压缩小狮猫面积，自有童装区整体前移。三季度，引进童装品牌

“天使的口袋”，同时完成考拉布鲁撤场，OSHKOSH、DDN、小可米露等品牌的协调移位工作。同年十二月份，又引进了迷你屋、鎏恒色、英氏等童装品牌。并完成原有童装品牌的续签工作。

根据公司的发展需要，08年十月份，我成为童装区主管，主要负责童装区的日常管理工作。在这两个月中，主要工作内容为：

1、根据品类销售情况，协助品类经理组织中厅特卖活动；

2、根据公司的工作安排，检查营业员的消防知识；

3、协助品类经理完成新签约商户的进场工作等；在这一年的工作中，虽然完成了领导交付的工作，但也存在一些不足。在今后的学习和工作中我会努力改进。下面是09年的学习方向和工作计划：

1． 强化形象，提高职业素养。作为一名一线的营运主管，言谈举止代表的是公司形象。所以要努力学习专业知识，全面提升自身素养，以崭新的精神面貌迎接新一年的到来；

2． 严于律己，做好模范带头作用。要想管别人先要管好自己。在09年的工作中，我一定严格遵守公司的各项规章制度，积极参与公司组织的各项培训，会议等，为营业员起好模范带头作用。

3． 强化职能，做好服务工作。营运主管的职责之一就是供应商与公司的扭带，所以我一定努力做好供应商与公司的沟通工作。积极准确的传达公司的各类事项，也对供应商的思想动态、思想意图及时的传达到上级，以便及时给予回应，以利于双方更好的合作，达到双赢的目的。

4． 协助品类经理做好日常管理工作，包括：

（1）了解业种内各专柜的销售业绩，及时组织特卖活动，以完成保底销售；

（2）了解专柜内营业员的情况，日常的仪容仪表，考勤等；

（3）监督专柜断码、断号商品，催促及时补货；

（4）检查本品类公共区域的环境卫生、灯光照明、设施设备以及

安全隐患等；

（5）检查各专柜内卫生清洁、商品陈列、商品价签、POP使用、装修施工等是否符合管理规定；

（6）监督管理各专柜议价销售和私收货款等情况；

以上是我xx年的工作总结和09年的工作计划，如有不妥之处，请领导批评指正。我现在是童装区的主管，对这个品类还不是太熟悉。不过在今后的工作中，我会积极努力的了解和掌握这个品类的一些特性特征，做到不耻下问，多种渠道吸收“营养”，全方位提升自己。

20xx年马上就要来临，*****也即将迎来自己两周岁的生日，回想和*****共同走过的岁月，心中真是激动不已。为此，我向公司领导保证，在新的一年，我会为*****更加茁壮、健康的成长贡献我自己的微薄之力。愿******像红日，越来越亮，红红火火！

一、熟悉工作环境

1、熟悉楼层主管的工作职责，楼层主管日常工作流程和相关工作的协调部门;

2、熟悉本楼层的管理人员及员工，向他们了解他们所在工作岗位的情况;

3、熟悉本楼层的所有专柜，包括专柜名称、具体位置、经营商品的性质、经营方式及经营状态。

二、发现当前工作中的问题

1、根据上一阶段的工作，找到当前工作流程中的漏洞，比如是否有本部门无法解决的问题，是否有需要相关部门协助解决而没有具体的人和方法来落实的问题;

2、所有本楼层的员工是否清楚本岗位的工作职责及相应的工作流程，是否有能力做好本职工作及所在岗位需要帮助解决的问题，是否按照相应的要求来做好本职工作;

3、了解本楼层专柜经营中需要解决的问题，例如灯光照明、商品陈列、库存积压等等。

三、解决当前工作中的问题

1、完善工作流程与规章制度，向上级寻求帮助以解决本部门需要上级支持才能解决的问题，与相关部门沟通协调解决需要相关部门协助才能解决的问题;

2、对本楼层的员工进行培训，使其具备所在岗位必备的能力，并能按公司要求做好本职工作;

3、与各专柜沟通协调，解决其需要帮助解决的问题。

商场工作计划

1、XX年，在经营管理中，紧紧围绕商厦的工作部署进行工作。在续约XX年新合同的同时，将部分专柜基础扣点提高2---3个百分点，初步预计增加年租金15万余元，调整人员工资3万余元。

2、积极配合商厦做好1月15日和“415”两个店庆的准备工作，我们将把两次店庆作为XX年上半年工作的重点。为了能在店庆期间有良好的销售业绩，给XX年的工作开个好头，我们将提前组织货源，认真布署店庆期间工作的每一个细节，现场管理人员加大力度。力争在店庆期间取得了可观的经济效益，刷新我商场自开业以来日销的最高销售记录，成为XX年的工作的良好开端。

3、5月份，我商场将全面调整女装的经营布局及品牌结构。本着以名优商品为主、完善品牌结构为原则进行升级改造。目前根据商场的经营面积，初步拟定借鉴国商的经营格局，将以往的中岛改建为侧边厅。我商场将以淑女装和仕女装为主打商品，继续培养米茜尔、柯蒂娜等一些知名女装品牌的忠实顾客群，并组织新品牌，调整10----15个有竞争力、有影响力、有特色的女装品牌，确保商场品牌组合的科学性、合理性。在调整女装的同时，不忘兼顾男装和运动休闲的经营状况。采取末位淘汰的原则，淘汰一些效益差的男装和运动休闲中小品牌，合理进行调整，在不影响销售的同时，确保明年区域划分整体规划的完整性，保证XX年的升级改造的顺利完成。

4、在经营环节上，要求商场管理人员定期考察调查市场，具备预知市场行情变化的能力，熟练业务知识，研究商品流行趋势，掌握第一手资料，分析知名品牌的经营规模，认真学习其他先进企业的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，拟定工作细节的补充计划和实施方案等，提高商场领导的综合能力，向商厦领导提供合理化建议。加大管理力度，向管理要效益。在总结今年经验与不足的基础上，拓展新思路，努力挖掘创造利润的新途径。加强员工培训，提高员工的整体素质。通过组织丰富多彩的活动，增强员工的凝聚力。力争在经营和管理方面，明年能够再上一个新台阶。

前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率％。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

7、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20xx年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

20xx年第四季度服务办工作主要有以下几个方面：

1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等）

3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就20xx年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。

在20xx年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务”，以真情铸就服务！