稳扎基础,成长发展,创建品牌(客天下物业08年工作总结报告)

第一篇：稳扎基础,成长发展,创建品牌(客天下物业08年工作总结报告)

稳扎基础，成长发展，创建品牌——客天下物业公司2008年度工作总结报告及2009年工作思路2008年度工作总结回顾难忘的2008已经过去，2008留给国人的记忆无疑是深刻的。这一年，南方经历了大范围的冰冻天气，震惊世界的5.12汶川大地震更是往伤口未愈的华夏民族撒了把盐，可贵的是灾难没有压垮我们中国人民的脊梁，举国上下团结一心、奋力抗灾，倾全国之力迅速开展了抗震救灾和灾后重建工作。3个月后，举世瞩目的第29届夏季奥运会如期在北京举行，这一场体育盛会圆了中国几代人的夙愿。回想国家在多灾多难、全球金融风暴的大环境下依旧前进不止，鸿艺依然保持良好运作，逆势而上，经受住了行业形势急转直下的考验，实现平稳过渡，这给我们员工注入了一股强心剂。客天下物业公司在这一年中，经受住了来自各方的压力，克服了管辖范围大、人员素质参差不齐、配套设施设备不完善、工作生活条件相对艰苦等诸多困难，在全体员工的团结一心、共同努力下取得了可喜的成绩，现将情况总结如下：

一、经营管理概况。围绕集团公司制定的各项任务和指标，客天下物业公司充分发挥客天下园区管理者、监督者、协调者的角色，迅速进入工作状态，有效调动各部门的工作积极性和主动性，近半年来，通过全体员工上下努力，已基本接管园区公共道路、别墅区、各景点及附属设施设备的日常管理和维护，各项工作正初步走上正轨。客服方面，我们未雨绸缪，提前介入别墅区装修监管和服务工作，规范各班组施工管理，取得了业主的信任和支持；工程维护方面，我们的3位工程维护员克服了人员少、范围广、任务重的不利条件，相继完成了客天下广场、f4样板房、环湖路、旅游路、客家祠的验收交接，确保了园区设施设备的正常运作；保安队方面，始终坚持严格管理、内强素质、外树形象、狠抓安全，努力提升服务质量的宗旨，半年来共出动100余人次，配合拆迁行动5起，保障大型活动3起。同时加大对偷盗公司财产行为的打击力度，半年来累计缴获铁料1000公斤，各类管线2000米，生产设备一批，起到了“安全卫士”的作用。保洁工作方面，通过合理调配人力，科学安排时间，有效解决了园区保洁难度高、范围大的不利因素，始终保证了客天下清新自然、干净整洁的园区面貌。旅游管理方面，制定系统的游园接待流程和管理办法，圆满完成公司下达的各类接待任务18个，累计接待人员愈1000人次。酒店管理方面，会所从试业到现在稳步运作已经一年有余，共计接待客人人数1400多人；全年客房出租430.5间，营业创收181，924元；国宾接待中心从8月中旬试营业以来，共计接待300多人。行政后勤方面，办公室根据部门实际，整合了客天下物业工作手册，该手册将成为今后部门管理和规范运作的模板。同时通过形式多样的业余文化生活和活动，洞悉员工心声，从工作上、生活上真正关心到每一位基层员工，拉近了管理层与一线人员的距离。此外，办公室还经常了解各部门工作上的需求，及时与各兄弟部门沟通协调，确保部门工作顺利开展。

二、开展“主题月”活动，确保工作有重点、有目标。

（一）8月——岗位定编月。客天下物业全体员工来自各部门，如何迅速将一帮人融成一个整体，是部门新组建后的首要矛盾。首先，我们根据集团公司已搭建的客天下物业整体架构，结合每位员工的工作能力、工作经验和发展方向，对各岗位进行较为合理的配置，使每一个人真正做到“合其位、谋其政”，最大限度地发挥个人积极因素。其次，确定各职能部门主体结构后，我司将部门的定编定岗职权下放至主管，主要目的是要让主管了解所属部门当前乃至将来一段时间需要多少人，如何合理安排这些人的工作，充分激发、培养中层干部的统筹安排能力。最后，通过各部门的定编定岗，多次召开专题会议讨论研究并制订了员工岗位说明书，学习贯彻到个人，使各项工作初步进入正轨。

（二）9月——角色融入月。客天下园区此前由于管理主体不明确，致使部分工作出现盲点或多头管理的情况，随着我司的进驻，这一情况立即得到了根本性的解决。我司找准自身立足点，将所辖项目分成物业管理、旅游管理及酒店管理三大块，要求员工发挥主人翁精神，尽快融入管理者角色。9月份主要完成了园区水景、灯光、旅游路、环湖路、f4样板房的内部验收及部分交接，第一时间对设施设备故障进行了维修。据初步测算，通过合理开放水景灯光，每月可节约电费支出5138元，全年实现节约创效61656元以上。后期，我们根据冬季园区客流量小的特点，向公司领导建议适当停开水景灯光，大幅降低了景区设施设备的电费支出。

（三）10月——培训提高月。作为深化员工行业认知，提高个人综合素质的部门系统培训，分意志培训、外出培训和业务技能培训来组织实施。我部于10月7~9日开展全员军训，通过队列训练，不仅考验了员工的意志品质和体力耐力，更重要的是让员工懂得彻底服从指令的要求，不讨价还价、不打折扣地执行。随后由雷建文副总率队前往广州、东莞、深圳对楼盘、旅游项目及物管企业进行考察学习，目的在于寻找两地之间业已存在的开发及管理差异，让员工对自身的短板和差距有清醒的认识。此后我们还开展了为期5天的业务技能培训及户外团队拓展训练。10天的系列培训下来，员工的团队意识、协作意识有所提高，并且通过实操考核，明确奖惩，增强了全员的工作责任感及危机感，既锻炼了心智，又提高了能力。

（四）11月——形象提升月。将工作主题定为“形象提升月”，目的在于要解决今后我们将于何种形象面对业主这个问题，重点对员工仪容仪态、服务礼仪、服务标准进行统一规范和要求，力求业主入伙时全新亮相。侧重主要放在保安队伍的形象提升上，在考勤、执勤、内务、训练等方面予以严要求，锻造一支素质过硬、作风顽强、服务到位的高标准安保队伍；同时，通过管理人员的协同监督指导，及时纠正解决一些问题，形成齐抓共管、共同提高的良好团队氛围。

（五）12月——制度整合月。根据近半年的队伍磨合和演练情况，结合自身实际，我们形成了一套较为完整和规范的工作流程及管理办法，通过初步整合，出台了具有客天下物业特色的工作手册，其涵盖内容包括岗位职责、部门架构、部门职能、工作规程、工作标准及奖罚细则，是一套适合我部门现阶段操作和执行的制度体系，它将有效规范各部门工作秩序，从根本上改变过去“人管人”的错误模式，实现“制度管人、制度用人、制度留人”的良性运作。存在问题和不足

一、自身不足。一是由于圣山湖未正式入伙，虽有部分工作实现了提前介入，但绝大部分工作仍在筹备及演练阶段，个别员工角色还没有转变为“物管人”的实战状态；二是未完全发挥园区管理者、监督者、协调者作用，究其原因，首先是因为进驻时间较短，工作范围不断扩大，熟悉职责需要时间；其次与兄弟部门的工作沟通交流不够，出现部分扯皮现象；三是离公司领导的期望值还有一段距离。主要体现在创五星级物管品牌的口号还停留在嘴上，实际工作中普遍存在低标准、低要求的管理模式，工作结果不尽如人意。

二、需公司领导关心和解决的问题。

1、人员编制远未满足目前管理的要求，随着园区新项目的开工和落成，客天下工作人员紧缺的矛盾与日俱增，尤其是保洁员、保安员一块，出现招聘难、流动大的问题；

2、保安宿舍生活条件相对艰苦，周边环境较差，部分生活设施不到位，文化娱乐方面还需公司领导予以关心支持；

3、由于部门刚刚成立，没有部门年度奖金和其他经费来源，开展活动多有不便。2009年工作思路和展望

一、09年度工作指导思想：围绕公司提出的“成长发展年”的主题思路和要求，以服务业主为一切工作的出发点和立足点，重点搞好“一个监管、一个演练、一个活动”的“三个一”工作，即做好业主进场装修的前期介入和监管工作，开展内容丰富，实用性、可行性强的入伙及物管工作情景演练，提高物管从业人员的实战及应变能力，通过入伙活动，与业主初步建立起良好的服务关系，取得业主的信任。同时，根据集团公司的部署，做好客天下旅游产业园“开园”前的各项筹备及正式经营后的日常管理工作。强势推进《工作手册》的宣贯和执行，规范内部管理机制，强化各级管理人员执行能力，提倡“讲实话、办实事、重效果”的工作作风，要求全体上下鼓足干劲、凝聚力量，发挥集体聪明才智，拿出百分百的拼劲和干劲，毫无保留地投入到公司各项事业发展中去，为客天下物业创“五星级物管品牌”夯实基础。

二、工作目标：实现企业物业服务水平和物管人员素质的全面提高。一要建立100%标杆衡量机制（工作完成率、服务满意率、维修服务率、服务回访率、客户投诉率等），作为考核工作开展情况和个人能力的首要指标。二要在人力资源管理上下功夫，实现科学“招人、育人、用人、留人”。实现企业管理和品牌建设双丰收。一是通过全员上下努力，使企业不断走向正轨，通过建立健全规章制度，达到企业“有法可依、有章可循”良性运作之目的，成长为现代化的服务性管理企业。二是重视企业品牌和企业文化建设，以服务促销售、以效率创品牌，形成企业特有的服务文化，打造梅州物管第一品牌。实现企业年度任务指标的全面完成。保质保量、高质高效，高起点、高标准、高要求落实完成集团公司下达的09年度各项工作任务及考核指标，给公司领导一份满意的答卷。

三、工作思路和措施：

（一）优化园区项目和设施，实现节约创效。

1、春节后计划对客天下景观标志塔灯笼进行整改。08年集团公司对破损灯笼进行了更换，但使用不到2个月，受风雨影响，6个灯笼均出现不同程度的褪色及破损，其中2个灯笼已被大风刮落，幸未伤及他人。仅仅是前后两次灯笼购置和安装，便支出近5万元，浪费非常严重。根据现况，为保证景区形象，我司建议及时对灯笼进行更换，目前多家设计公司已拿出了标志塔效果方案，此举可有效降低灯笼的维修频率，从长远角度考虑，至少为公司节约10万元以上。

2、争取对园区水景供水系统进行改造。目前园区的景观用水和施工用水混在一起，施工用水、保洁用水、景观用水紧张的情况经常出现，有时甚至无水可用，给领导视察和游客观光带来了诸多不便。我部拟协同建筑一公司水电部有关人员，将景观用水改造成市政自来水，可实现水体纯净，更重要的是长时间不必清洗和换水，大大节约了水费支出和人力资本。

（二）抓住“开园”的有利契机，加大招商力度，实现经营收入。

1、将客家文化引入客家祠，成为客天下旅游新坐标。客家祠计划办成集客家乡情、客家民俗、客家文化的“大观园”，现已初步拟订了招商方案，具体招商项目、招商办法、承租方式等待进一步细化。

2、适时启动观光小火车、电瓶车运营方案。小火车和电瓶车是客天下的标志性车辆，自购买以来，受到游客的高度关注，不少游客甚至表示愿意有偿乘坐。抓住客户的心理，我部已初步拟订了运营方案，建议公司领导予以适当考虑，此举一是有利于宣传推广客天下，二是迎合了游客的愿望，三是为园区试运营积累了经验，四是可以增加部分收入。

3、引进娱乐项目，丰富景区功能。通过旅管部人员的努力，元旦前“蹦蹦城”、“碰碰车”等儿童娱乐项目已进驻客天下，在一定程度上改善了景区单纯的观光旅游功能，使游客游玩有了更多的选择余地。举一反三，春节后，我部将派员到各景区、公共活动区进一步调研，选取较有潜力和代表性的配套项目，争取与之订立合作协议。

（三）开展春季全员培训，外强素质，内树形象和技能。重点是工作手册的学习贯彻和军训。把贯彻落实客天下物业工作手册当成开春和培训的重中之重。军训重点放在精神面貌、意志耐力和体能训练上，适时开展军训，增强员工身体素质。今后客天下物业培训分春、秋两季进行，内容涉及军训（意志培训）、岗位技能培训、专业知识培训、文化知识培训等。

（四）与市、区两级劳动力市场联系，建立长效合作机制，抓好人员的招聘及培训工作。客天下物业公司固定临时用工人数多，流动性大，招聘难、留用难的问题十分突出，新一年度，我们计划与劳动力市场签订劳工供需合作协议，减少用工供需矛盾。同时，针对固定临时用工综合素质相对薄弱的情况，办公室将对每一位入职人员进行企业认知、行业认知培训，使其尽快融入物管人的角色。

（五）积极走访，与上级主管部门及有关单位保持良好关系。圣山湖一号入伙迫在眉睫，目前我部已和各级主管部门进行了初步联系和沟通。下一步，我们要求各部门利用业务咨询、业务办理的机会，通过多种途径，熟悉和掌握各种业务的受理流程，提高办事能力，同时和上级主管部门建立起良好的合作关系，为今后各项工作的开展铺平道路，争取他们的最大支持。梅州市客天下物业管理有限公司二oo九年元月十日

第二篇：基础工作提升年总结报告

XX支行“基础工作提升年”活动总结报告

为落实XX支行 “基础工作提升年”活动实施方案的通知要求，进一步规范我行业务操作流程,明确各项岗位职责，有效解决各项基础工作和内部管理中存在的问题，XX支行严格按照实施方案要求，以牢抓基础工作为重点，围绕基础工作逐一自查并进行总结，最大程度遏制违规违纪行为，维护我行安全稳健运行。现将活动总结情况如下：

一、取得的实际效果和成绩

（一）服务意识和服务水平不断提高

提供优质服务是我行基础工作中的重点项目，而服务也是我行不断壮大的品牌支撑。XX支行将服务理念贯穿于工作中的每个细节，坚持每周周一晨会学习优质服务、规范服务标准，增强服务意思，并进行对应练习服务，提高服务水平。每周周二例会前台柜员和大堂经理自查监控并形成书面报告，在实施方案期间，XX支行在XX支行服务检查和外服成绩检查中多次取得优秀成绩。

（二）责任意思和业务技能更加全面

针对自查阶段排查出的部分工作分工不明确，员工完成相关工作的意识和积极性不够，内控制度多处盲区等各项问题，XX支行严格按照 “基础工作提升年”实施方案要求，制定相应的规章制度以及奖惩措施，从而强化了员工责任意识和制度执行力。

综合业务特别是对公业务一直是XX支行的薄弱环节，XX支行领导针对此项基础工作存在的问题，安排行内员工不间断地利用空闲休

息时间前往会计部以及其他网点学习各项业务操作技能。通过一段时间的学习，行内各名员工综合知识和技能得到很大的提升。

（三）员工学习和营销积极性提高

我行各名员工为了全面拓展各部门理论知识，在熟练消化总行考试理论知识的同时积极参加各项新产品和新业务的培训，形成浓厚的学习气氛，为更准确、更全面地向客户营销打下坚实的理论基础。为提高员工营销积极性，我支行领导利用空闲时间带领员工轮班上门营销，挨家挨户地进入商铺与客户交流，推广我行手机银行等各项新产品，不仅促进了新产品的推广，同时也让我行影响力不断扩大。

二、仍存在和亟待解决的问题

我支行通过对各项会计基础工作进行自查整改，但仍存在一些需要进一步解决的问题。

第一，服务意识和水平不稳定。服务重在坚持。我行多次服务检查中虽取得过骄人的成绩，但员工思想仍存在松懈，服务水平起伏不定。

第二，风险控制工作仍存在不足。虽然我行员工在前段时间不断学习，但柜台业务操作流程仍存在不规范的现象，部分员工的自我管控意识不强，未能及时识别关键操作风险点。

第三，对公业务知识仍很薄弱。对公结算账户资料存在诸多历史遗留问题无法解决。虽然学习一定程度上提高了我们的业务能力，但是毕竟实际操作机会较少，理论知识的运用和对公业务问题解决能力仍亟待提高。

第四，营销工作存在瓶颈。在积极营销的工作氛围中，我行存款

和产品营销工作确实取得了不错的成绩。但是XX支行面积较小，很多硬件设施配套不齐全；客户资源有限，接触的客户面较窄。虽然客户面不断拓展，但是XX支行的营销工作仍主要在网点内部大堂和柜员前台进行，大多数是依靠老客户提高业绩。

第五，由于未能及时下达规范文件，导致支行和总行业务流程、要素标准时常出现标准不一致，增加了我行日常相关工作的难度。

三、活动总结

XX支行严格按照支行的实施方案进度安排，有序、有质、有效地推进各项工作开展；认真开展自查梳理、整改提高和反馈总结等工作，认真落实整改要求，从而提升基础工作水平，增强员工服务意识、责任意识和风险意识。在发现问题的同时提出合理的意见和建议，做好基础工作的提高和升华，为我行的平稳快速发展打下坚实的基础。