项目一 汽车4S店概述(教案)

第一篇：项目一 汽车4S店概述(教案)

项目一 汽车4S店概述

项目一

汽车4S店概述

学习目标：

1、了解并掌握汽车4S店的基本概况；

2、了解、掌握市场营销与汽车营销的基本概念；

3、熟悉汽车4S店的现状、了解4S店的探讨。

4、了解、掌握生产厂家、经销商、用户三者关系和4S店的组织机构。

5、能够设计与组建汽车4S店

6、能够管理汽车4S店 项目内容

任务一汽车4S店

任务二市场营销与汽车营销 任务三汽车4S店的现状与探讨

任务一汽车4S店

随着现代社会的发展，汽车已成为人们最重要的交通工具，汽车营销活动也成为现代营销研究关注的焦点之一。汽车数量的增多，为汽车4S店的蓬勃发展奠定了基础，因此，了解汽车4S特约服务店的现状、展望，了解并掌握4S店的概况、市场营销的概念，是每一位4S从业人员首要的学习任务。

一、经销商概况

（一）经销商的概念

1、特许经销商

主机厂授权在指定区域内从事合同产品的销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(sparepart)、信息反馈(survey)四位于一体的现代化汽车修理企业，也被称为四位一体服务站，即我们所说的4S店。

2、经销商与主机厂的关系是合作伙伴关系 经销商自主经营、自负盈亏，主机厂不参与经销商的经营管理。经销商开展销售、服务方面的业务必须规范，符合主机厂的标准要求。经销商应接受主机厂的监督指导，主机厂在业务方面给予支持。

3、经销商责任

与主机厂共同对所负责区域合同产品的市场进行充分开拓，为提高产品的市场份额和持续增长做出努力。维护主机厂的产品信誉和声誉，树立主机厂的产品形象和服务形象，履行其协议中承担的责任。

二、生产厂家、经销商、用户三者关系

生产厂家、经销商、用户三者关系如图1-1所示。

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三、生产厂家对经销商的支持

1、提供统一的建筑标准；

2、提供统一的形象建设标准及标识标准；

3、贯彻先进的管理模式；

4、免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训；

5、疑难维修技术支持；

6、提供技术资料、管理资料；

7、统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购；

8、提供售后服务联网软件及服务站内部管理软件；

9、提供原厂备件；

1O、免费提供产品宣传及服务宣传资料；

11、授权开展售前整备、首保及索赔业务；

12、指导经销商开展服务营销。

四、经销商岗位分工

1、经销商岗位分工（以一汽一大众为例），如图1-2所示。

2、各岗位人员设置（1）服务总监：1名。

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（2）服务经理：1名。

（3）服务顾问：每名服务接待负责每天接待1 5-1 8位客户。（4）索赔员：1名(年索赔量超过2000台次，设2名)。

（5）IT信息员：1名(日维修量超过60台次时设专职，不足60台可由服务顾问兼任)。

（6）技术经理：1名。

（7）工具／资料管理员：1名。（8）质量检查员：1名。

（9）内部培训员：1名(可由技术经理兼任)。

（1O）维修人员：每名维修人员平均每天维修车辆2．8台次。（11）备件经理：1名o（l2）备件销售计划员：1名。（13）备件仓库管理员：1名。

五、4S店的概况

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

现在也有6S店一说，除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount，集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。

六、4S店的优势

1、信誉度方面

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。

2、专业方面

由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，项目一 汽车4S店概述

在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。

3、售后服务保障方面

随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争，4、人性化方面

在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。

七、4S店服务站组织机构管理要求

1、全部人员任职都应符合《经销商人员岗位描述》的规定。

2、经销商服务总监、服务经理、索赔员、服务顾问、技术经理、质量检查员、内部培训员任职前需填写《特许经销商人员任职资格审批表》，报总公司审批，合格后发上岗证；备件经理任职前填写《特许经销商人员任职资格审批表》报备件部门审批，合格后发上岗证。要求上述岗位人员必须做到持证上岗。

3、经销商的其他岗位业务人员由经销商推荐和指派，报总公司备案，即可上岗。

4、各类人员上岗前必须按要求一般要参加总公司组织的业务培训，经考试合格方能上岗。

5、任何岗位的员工，如不能胜任本职工作或因工作失误或人为因素给总公司及经销商造成不良影响，总公司有权向经销商提出更换，同时执行原人员任职审批程序。

6、经培训、审批的上岗人员，一般原则上在其岗工作期限至少为一年，两年内不得离开任职经销商处。

7、某岗位人员更换，一般要提前通知总公司，经过总公司认可同意，新上岗人员经培训合格后，方可正式上岗工作。

8、对擅自撤销、更换管理人员的经销商，将视情节作如下处理：（1）网内通报批评，经销商评比降低一个档次；

（2）撤销经销商的索赔资格或备件订货资格，直至撤销一汽一大众特许经销商资格；

（3）对于未经过培训上岗人员负责的业务，一汽一大众将不予受理。

任务二市场营销与汽车营销

市场是联系生产和消费的纽带，哪里有商品交换，哪里就有市场。现代社会的每一个人都与市场息息相关，衣、食、住、行都是通过市场交换来获得，每天都会有人向我们推销什么，每天我们都会买一些商品来维持我们的文明生活。市场已

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成为人类社会文明的标志之一。

一、市场营销的核心概念

市场营销是研究市场中一切个人和组织利用市场的交换来出售或获得所需所欲之物的学问。市场营销是一门应用学科，现代社会和市场有关联的每一个人或组织，都会运用它来实现其消费行为。

美国著名营销大师菲利普•科特勒认为，市场营销是指个人或集体为解决自身或他人的需要，通过创造、提供、出售，进行自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会管理过程。从这一定义可以看出，市场营销主要包括以下含义：

市场营销是买卖双方实现互利的交换行为的过程，卖方按买方要求提供商品，使买方得到满足；同时，卖方获得相应的利润，本身也得到满足，双方各得其所。市场营销的核心是达成交易，是由双方间的价值交换所构成的行为。双方通过交易引导商品和劳务转移到顾客手里，把消费者手中的货币转移到经营者手中，从而完成商品或劳务的交换过程。

市场营销是系统性的管理过程，既包括企业在流通领域内进行的商品交换活动，又包括生产过程前的市场调研活动和流通过程结束后的售后服务。

市场营销涉及到企业或个人调查、生产、销售、服务的全过程。它以顾客的需求为起点，以顾客满意为终点。

市场营销是联结企业与社会的纽带。营销人员在制定营销政策时，必须权衡企业、顾客、社会三个方面的利益。市场营销的核心概念如图1-3所示

1、需要、欲望和需求

需要和欲望是市场营销活动的起点。

需要是指没有得到某些基本满足的感受状态，是人类与生俱来的。如人们为了生存对食品、衣服、住房、安全、归属、受人尊重等的需要。这些需要存在于人类自身生理和社会之中，市场营销者可用不同方式去满足它，但不能凭空创造。欲望是指想得到上述基本需要的具体满足的愿望，是个人受不同文化及社会环境影响表现出来的对基本需要的特定追求。如为满足“交通便利”需要，人们可能选择步行、自行车、马、摩托车、汽车、火车和飞机等。市场营销者无法创造需要，但可以影响欲望，通过开发及销售特定的产品和服务来满足欲望。

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需求是指人们有能力购买并愿意购买某个具体产品的欲望。需求实际上也就是对某特定产品及服务的市场需求。市场营销者总是通过各种营销手段来影响需求，并根据对需求的预测结果决定是否进入某一产品（服务）市场。

2、产品

产品是能够满足人的需要和欲望的任何东西，包括有形的产品和无形的服务。人们购买汽车不是为了观赏，而是为了得到它所提供的交通服务。汽车产品的价值不在于拥有它，而在于它给我们带来的对欲望的满足。因此，汽车实际上只是获得服务的载体。

3、价值、满意和质量

顾客做出购买选择是依据自己对产品和服务能提供的价值的理解。（1）顾客价值。价值不同于价格，顾客价值是指顾客对从拥有或使用某产品中所获得的利益的理解与为获得该产品所付出的成本理解之差。因此，只有当顾客认为拥有和使用获得的利益大于为取得该产品所付出的成本，并且该产品或服务与替代品相比有更高的价值时，才会愿意并能做出购买决定。但在很多情况下顾客并不能准确和客观地判断产品价值，通常顾客在做出购买决定时只考虑几种主要的利益和成本，他们根据自己所理解的价值行事。由此可见，顾客对价值的理解是多种多样的，不同顾客对同种产品价值的理解也可能不同，且这些理解还将随时间和环境的变化而改变。

1）顾客从购买、使用产品和服务中可获得的利益包括4个方面： ①功能利益。从产品或服务中所获得的有形产品和核心功能。例如顾客购车是为了出行时方便快捷，安全舒适。②社会利益。顾客因购买和使用特定产品和服务从其他人处所获得的积极反应和认同。例如顾客通过购买高档轿车而获得社会利益。

③个人利益。顾客从购买、拥有和使用产品或接受服务所得到的好的感觉。如汽车优良的操纵性，使驾驶者获得更好的感觉。④经验利益。顾客从产品和服务中获得某种技能的提升及经验，从而体会到的快乐感觉。

2）顾客在购买产品和服务时试图降低的成本也包括4个方面： ①货币成本。顾客为得到产品和服务而必须支付的货币总量。包括产品和服务的价格，购买后的安装费和维修费，信用购买的利息费以及产品存在问题可能带来的金融风险。

②时间成本。购买产品和服务所花费的时间，因为时间对大多数人都是有价的。一位饥饿的顾客要等很长时间才能买到美味的食品并不会令他（她）高兴。但某些顾客在某些特定情况下并不把购买或等待时间视为成本。③心理成本。做出重要购买决定可能遭受到的产品和服务不能满足期望，并带来一定风险的心理压力。

④行为成本。顾客购买产品和服务所付出的体力。营销者可从增加顾客利益、降低顾客成本等方面来提高顾客价值，或采取措施改变顾客对企业不利的价值理解。（2）顾客满意。

如图l-4所示，顾客满意取决于购买者所理解的某产品的价值与其期望值进行的比较。如果产品的价值低于顾客的期望值，购买者就会感到不满意；如果价值符合期望值，购买者就会感到满意；如果价值超过期望值，购买者就会感到非常满

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意。满意的顾客不仅会重复购买，而且会向其他人介绍产品的好处。

顾客的期望值是由以往的购买经验、朋友的意见以及营销者和竞争者传递的信息和承诺构成的。企业寻求高于竞争者的顾客满意程度，但并不意味着使顾客的满意程度最大化，这是因为营销的目的是实现盈利目标的情况下创造顾客的价值，并使这个价值最大化，达到顾客满意。（3）质量。

质量是同等条件下产品或服务满足顾客需要的能力。质量直接影响产品的性能，从而影响顾客满意程度。质量开始于顾客的需要，结束于顾客的满意。顾客不一定购买最高质量的产品，而是购买符合自己使用目标的产品，因为高质量意味着高价值。顾客购买的是在同等价值条件下，质量最优的产品。

4、交换、交易和关系

人们可以通过各种方式满足需求或取得欲望之物，如自产自用、强取豪夺、乞讨和交换等方式。其中，只有交换方式才存在市场营销。交换是指从他人处取得所需之物，而以其某种东西作为回报的行为。交换的发生必须具备五个条件： ①至少有交换双方；

②每一方都有对方需要的有价值的东西； ③每一方都有沟通和运送货品的能力； ④每一方都可以自由地接受或拒绝；

⑤每一方都认为与对方交易是合适或称心的。

一些学者将建立在交易基础上的营销称为交易营销。交易是交换的基本组成单位，是交换双方之间的价值交换。交换是一种过程，在这个过程中，如果双方达成一项协议，就称之为发生了交易。交易是有法律制度来保证和维护其承诺得以执行的交换。交易通常有两种方式：一是货币交易，如甲方支付800元给商店而得到一台微波炉；二是非货币交易，包括以物易物、以服务易服务的交易等。市场营销者与顾客、经销商、制造商、供应商等建立、保持并加强合作关系，使各方实现各自目的的营销方式称为关系营销；企业与各方保持良好的关系要靠长期承诺和提供优质产品、良好服务和公平价格，以及加强经济、技术和社会各方面的联系来实现。

关系营销旨在培养稳定的顾客群体，认为维持老顾客比开发新顾客更重要，通过

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培养顾客的忠诚度，获得企业的持续发展，因此与顾客建立长期合作关系是关系营销的核心内容。关系营销可以节约交易的时间和成本，而不是单次交易利润最大化，可见关系营销使企业获得的利益较之交易营销所得到的更多。

5、市场与市场营销者（1）市场。

关于市场的概念，从不同的角度有很多种说法。从营销人员的角度而言，有顾客才有市场，市场是指产品所有现实的和潜在的购买者的总和。构成市场必须具备三个要素：

人口是决定市场大小的基本因素。一般说来，人口多市场规模就大，人口少市场规模就小。

购买欲望是构成市场的主要因素。即将开发的消费人群中必须有消费者产生购买产品的欲望。产生购买欲望的人越多，市场越大，产生的欲望越强，市场越容易开发。

购买力是构成市场的重要因素。即将开发的消费群体收入水平必须达到一定层次，其购买力足以消费我们的产品，否则无从谈起市场的存在。三方面要素共同作用，相互制衡，可以用公式表示： 市场=人口+购买欲望+购买力（2）市场营销者。

市场营销者是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价值的物品进行交换的人。市场营销者可以是买方，也可以是卖方。如果一方比另一方更主动、积极地寻求交换，就将前者称为市场营销者，后者称为潜在顾客。在营销过程中如果双方都主动，那么双方互为营销者。

二、汽车市场营销

汽车属于高档耐用消费品，是世界各国国民经济和生活中必不可少的交通运输工具，是现代文明的产物。目前，汽车已形成了庞大的市场，而汽车工业是综合性加工工业，是一个关联度很高的产业。汽车工业的发展不仅对提供原材料的产业，如能源、钢铁、橡胶、塑料、玻璃、电子、机槭、物流、配送等产业以及提供装备的产业发展有着巨大的推动作用，对石油化工、汽车销售、汽车维修、驾驶员培训、道路、房地产、餐饮及旅游等相关配套行业的发展也有不同程度的拉动作用，同时可以为众多的相关行业提供配套发展和就业机会。汽车工业的迅猛发展还会加速私人抵押贷款购车，促进金融和保险业的发展。汽车工业的规模化决定了汽车产品在国民经济的主导地位，同时汽车作为现代商品的最高体现形式，其营销的方式与其他商品相比既有相同之处，又有其不同之处。因此，有必要专门针对汽车产品，利用市场营销的方法进行系统研究。

1、汽车营销的概念

现代营销的发展要求销售从顾客的需求出发，针对顾客面临的问题提出解决的方案，通过轻松的沟通实现双方的价值。汽车市场营销的定义为：汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。具体含义为：

（1）汽车营销始于顾客的需要。汽车营销首先通过调查和预测顾客的需要，然后针对顾客的需要，决定采用何种产品和服务，来解决顾客需求。

（2）汽车营销的目的在于通过销售和服务与目标顾客建立关系。一次交易只是构建与顾客长久交易的一部分，企业或个人通过售前、售中、售后服务为顾客提供满意的服务，在完成销售的同时，建立较持久的顾客关系，获得顾客忠诚。

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（3）汽车产品包括实质产品和服务产品两部分，服务伴随着产品的始终。

2、研究的对象与内容

现代市场营销理论随着市场的充分发育得到迅猛的发展，营销研究的关注点由以产品、顾客为核心，逐步过渡为以竞争行为为核心，如图1-5所示。产品是顾客需求的实现物，顾客是需求的生产者，两者是竞争的两翼，都是企业重要的营销资源，是建立在企业等组织以竞争为核心的市场行为之上的。汽车营销的核心技能点大致可分为：

（1）汽车市场调查。介绍进行市场调查的方法、程序和如何撰写市场调查报告，进行市场预测；

（2）汽车市场分析的能力。主要从环境、顾客、竞争者、产品、产品定位、品牌和价格的角度对市场展开分析，提高销售人员的市场分析能力；（3）汽车销售技能。从汽车制造商出发到实现销售进而到顾客满意的全过程中，研究营销人员的行为表现，提高营销人员的销售技能；

（4）汽车服务技能。现代汽车市场的竞争逐步演变为服务的竞争。主要对汽车售前、售中、售后各环节如何开展服务进行分析，提高服务质量；（5）汽车营销策划。介绍汽车企业营销策划、实施、控制的全过程。

任务三汽车4S店的现状与探讨

我国的汽车产业，是在一穷二白的基础上成长起来的。从解放初引进苏联技术到改革开放后引进欧美生产线，从八十年代初大量依赖进口到九十年末国产车成为市场主流，前后经历了五十多年的时间。据最新统计，2010年全国汽车产销分别为1826.47万辆和1806.19万辆，双双超过1800万辆，同比增长32.44%和32.37%，产销率接近100%，不仅蝉联世界第一，还创造了新的世界纪录。此前最高年产销纪录是美国在2000年创造的1740万辆

一、4S店经营现状

1、汽车4S店完全是汽车厂家的附庸

汽车4S店完没有言语权汽车4S店汽车4S店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对的弱势地位。

2、没有自身的品牌形象

作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外均严格按厂家的要求进行装饰和

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布置，经销商自身的品牌形象则无处体现，厂家也不允许体现。当前广州市汽车市场，仅集团式的汽车经销商如AEC、广物汽贸、南菱等具有一定的品牌形象。

3、完全靠汽车品牌吃饭

汽车4S店的经营状况的好坏，90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。

4、经营成本过高，利润低

以一家面积达2000平方米的标准4S店来计算：

专卖店建设费用（钢架结构落地玻璃）约300万元(一般按15年折旧)；购买厂家相关设备及物料费用约200万（设备按10年折旧）；每月的流动资金约200万；加上员工工资（按70人）每月18万元、土地租金（按每平方60元计）12万元、广告费用，另外还有隐性的公关成本等，每个汽车4S店的每月的经营费用约50万元；利润方面：每月销售毛利：100台×2500元/台=25万元；维修毛利：1500台/月维修量×500元/台（客单价）×45%（毛利率）=33.75万元；两者合计：58.75万元；按照这个模式计算, 一个经营得十分好的汽车4S店现在每月能有8万元的利润已经相当不错了。实际上4S的盈利更多的在于汽车装饰等方面。

5、专业的人才队伍素质不高，团队不稳定

因为前两年汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流动较频繁，团队不稳定。

6、专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装

一方面由于2003年车市需求“井喷”引起的价格“失真”，误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动；另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利激励政策。

7、汽车4S店自身可控制的经营因素有限

汽车4S店自身可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营，汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格均硬性确定，强硬控制。即便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营十分僵化，感受最深的就是认为自身是一个受人摆布的木偶。有位业内资深的汽车4S店总经理开玩笑说：“谁都可以作汽车4S店的总经理。”这也反映了当前汽车4S店的经营弹性范围狭隘，经营模式和服务同质化。

二、汽车4S模式发展的探讨

我国汽车后市场4S模式的发展得到了整个汽车行业的重视，如何调整好4S的发展步伐，针对当前的发展及存在问题一般需注意以下几点。

1、降低4S店的整体规模。

从欧美和日本的情况来看，中国现在的4S店无论规模还是投资，都是超“国际水平”的。这样大的投资，一旦厂商出问题或出现经营危机，后果不堪设想。如今尽管车市低迷，各大汽车制造商为了树立自己的品牌形象，依然坚守着4S店的建设标准。个别厂家甚至嫌授权经销商的展厅不够标准，要求他们投资建新店。这种做法可能与厂家的扩张政策有关。但市场变了，厂家应该及时地、理智地调整政策，适当降低4S店的整体规模和建站的准入标准，和经销商一起度难关、抗风险，同时要根据市场增量建店，不要盲目扩张网络。

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2、选择好的品牌建立4S店。

汽车品牌好坏，质量优劣，对汽车的市场占有率有着很大的影响。如果选择好的品牌建站，既可以巩固和提高汽车的品牌形象，也对经销商的经营起着良好的促进作用。同时，即使是好的品牌，也应该在不同时期对4S店的投入金额、投入规模的大小，随着地区变化而变化，而不是在全国不同级别的城市都按统一的标准，那只会使经销商不堪重负。

3、调整配件价格政策。

汽车配件价格是影响消费者购车的一大因素，如果汽车厂家不调整以配件指标考核4S店业绩的做法，不制定科学的奖励和分配政策，就不能切实将汽车销售的积极性带给经销商，同时也会打击消费者购买积极性。因此，制定合理的汽车配件政策，取消配件指标考核办法，将是汽车4S店发展的一大趋势。

4、重视汽车售后服务和诚信经营。

随着中国汽车销售逐步由卖方市场转入买方市场，整车销售的利润越来越薄，这样一来售后服务领域的利润逐渐显现，并越来越具有诱惑力，因此，汽车4S店应重视售后服务领域的开拓。一是进入售后服务领域的经销商要有专业性，要有专业的服务人员和服务标准，即软件要合格，要严格汽车售后服务的准入，不能鱼目混珠，要选择一些专业维修的企业建立4S店，提高售后服务水平。二是诚信经营，要根据行业标准和本车型特点，制定科学的汽车维修、索赔及召回标准，树立良好的汽车维修品牌形象，这样才能留住老用户，迎来新用户，提高品牌汽车的市场占有率。

5、开展多种经营。

当中国的4S店刚刚兴起之时就有德国媒体评论：“我们正羡慕你们亚运村这种“大排挡”的卖车方式呢，你们怎么又转过头来学我们？”中国的市场经济日渐成熟，汽车市场没有理由只往4S这一种营销方式上去扎堆，必须将国外的经验与中国汽车市场实际相结合。从目前的情况看，亚运村的汽车大排档形式、小城市的汽车2S店形式等都有了好的发展势头，他们的优势在于服务车型更加广泛，从而有效地控制了成本。对于专业性不是很强的售后服务项目，比如例行保养，其服务质量基本可以满足要求，也因此有着广阔的市场。

习题： 1、4S是指什么，4S店的优势有哪些？

2、生产厂家、经销商、用户三者关系及经销商的岗位分工情况？

3、市场营销、汽车营销的概念？

4、汽车4S店的现状与发展

第二篇：4S店汽车项目计划书

4S店汽车项目计划书

靓丽的车漆外表是每一位有车一族追求的目标，智能的汽车每一位有车一族向往的座专业汽车装潢美容项目得到越来越多有车一族的喜爱。作为专业汽车后市场的旗舰单位，如何为车主提供高品质的专业汽车美容服务将是多数4S店急需解决的问题。

一、市场需求分析：消费者需求

1、消费观念的变化：外观时尚流线型的汽车成为目前市场销售的主流车型，同样汽车内装和靓丽的车漆外表也是车主形象的体现，而不仅仅是代步的工具。

2、销售目标计划及产品组成新车装潢销售目标：每月30万

项目框架表：（见附表一）

（1）例：08凯越作为别克系统中新的中级车型的新品，在市

场上以有了一定的品牌。但在新车装潢中，我们认为高配与低配中有绝对利润。如08凯越导航系统：安每月销售30为例，除N个原因外，以每月15台安装为例来算（8800*15）-（2780*15）=90300元，从中我们可以看出，我们每买一台，有320%的利润，若扣除所有的人力、材料、税金后纯利润为：90300*70%=63210元。若安一个单品的利润点来算的话可以得出一个结果，利润是丰厚的，项目框架表中，我们看出了每个产品项目都是有前力可寻的。

（2）汽车用品的提成分配比例及运用

汽车用品定价基本原则是进货价*（1.5__3.5）,即为零售

价（但还是要看市场情况及产品来定），总体来讲，高价

产品追求利润的绝对值，低价产品追求利润率。

(3)旧车高端美容项目

我们在前文就讲诉了靓丽的漆面是每一位有车一族追求的目标，那么高端美容项目将成为旧车保养及新的利润增长点。

3、保养汽车观念的提升：车漆作为汽车唯一不能更换到原厂漆的部件，需要花更多的时间和精力去维护和保养，成为越来越多车主的共识。“平时不保养，挂花就去喷漆”观念渐渐淡出市场，因为再好的后市场钣金喷漆车间喷出的效果，远远达不到原厂漆的效果。为4S店推荐高档服务项目打下良好的基础。

4、保新意识是每一个人的常识，刚刚购买的汽车花费一些时间和

精力进行全方位的保护，是每一位车主都乐意接受的事情，只是车主会根据自身的条件来选择不同的保养标准。每月持续的新车销售为高端美容项目的推广提供客源的保障。

二、销售目标计划：根据深圳、广州、长沙、云南、昆明等地区的经验

1、新车高端美容项目消费比例：

20万以上汽车消费比例为：无机物-----顶级玻璃纤维素镀膜30%，每台售价2380元，以每月销售50台为例，每月产值为：

50X30%X2380=35700元。扣除所有的人力、材料、税后纯利润大概为：35700X70%=24990元。（专业美容项目的纯利润占产值的70%以上）

20万以下汽车消费高级护理：超级纳米镀膜，消费比例为：40%，每台售价为1580元，以每月销售100台为例，每月产值为：100X40%X1580=63200元，扣除所有的人力、材料、税后纯利润大概为：63200X70%=44240元。

2、旧车高端美容项目消费比例：

20万以上汽车消费比例为：无机物-----顶级玻璃纤维素镀膜1%，每台售价2380元，以每天平均流量50台为例，每月产值为：50X1%X30天X2380=35700元。扣除所有的人力、材料、税后纯利润大概为：35700X70%=24990元。（专业美容项目的纯利润占产值的70%以上）

20万以下至10万以上汽车消费高级护理：超级纳米镀膜，消费比例为：1%，每台售价为1580元，以每天平均流量100台为例，每月产值为：100X1%X30天X1580=47400元，扣除所有的人力、材料、税后纯利润大概为：47400X70%=33180元。

3、旧车内饰专业清洗和护理项目消费比例：通常为1%，以每台

车收费380元，以每天平均车流量100台为例，每月产值：100X1%X30天X380=11400元，扣除所有的人力、材料、税后纯利润大概为：11400X70%=7980元。

4、预算合计：以每月销售20万以上新车50部，销售20万以下

10万元以上新车100台，每天维修平均车流量100台计算，专业汽车美容项目产值：18万元以上，税后纯利润：126000元。

三、计划实施

四、项目设置：以漆面和内饰清洗为主要目标，主推高端汽车美容

项目和高附加值项目，因为销售员所花费的推广时间与推广低端项目是相同的，而施工人员所花费的时间也是基本相同的；车主愿意接受到4S店做专业汽车美容服务，就是需要高品质的服务和高质量的效果。

专业漆面美容项目：顶级玻璃纤维素镀膜2380元/台车/年超级纳米镀膜1580元/台车/年 专业内饰护理：专业内饰清洗380元/次

专业真皮镀膜680元

专业绒布镀膜580元

其他比如：专业玻璃护理、发动机外部护理、轮胎胎铃护理可以作为参考项目和促销使用项目。

五、形象建设：由奔瑞公司免费提供，请参考效果图。

a)施工车间形象建设，专业商品和工具陈列架、形象看板和专业施工车由奔瑞提供。硬件完善：比如灯光、水、电、气等由4S店自行完善解决。

b)卖场或休息区形象展示，由于美容项目提供的是服务类项目，不是简单的销售商品，所以在卖场的形象展示主要展示施工之

后的效果，比如漆面、内饰、玻璃等施工之后的效果展示。c)计划实施时间1周内。

六、技术和销售培训（注意时间的确定）：由奔瑞公司免费提供专

业的驻店的技术培训3天至7天，确保施工质量和施工的规范性，保证始终如一的施工品质；销售培训也由奔瑞公司提供，由4S店预约协调2个课时，每次1小时。计划实施1周内完成。销售培训结束后，每人发放一本销售手册。

七、4S店内部激励政策的协调：根据成熟地区的运做经验，激励政

策的额度为产值的30%，从而激发销售顾问、维修和保险部的销售热情，确保销售目标的实现。

八、实行四阶段目标计划：3个月内完成100%以上的业绩增长，6

个月后实现设计目标。

a)第一阶段：磨合阶段，从培训日期算起，计划时间为一个月；实现销售目标在原有基础上增长50%。

b)第二阶段：高速成长阶段，计划时间为1个月（既项目实施的第二个月）；实现销售目标在原有基础上增长80%。

c)第三节段：稳定增长阶段，计划时间为1个月（既项目实施的第三个月）；实现销售目标在原有基础上增长50%。

d)第四阶段：成熟稳定阶段，计划实施6个月后，销售业绩达到设计目标18万以上（根据销售车型和数量的不同，设计目标值不同）。

九、投资回收周期：

a)计划投资：2万元，包括所有专业美容商品、工具、道具（请参考商品及工具配置表）；

b)回收周期：2个月内收回成本，第三个月实现盈利。

第三篇：汽车4S店

关于中国汽车

店的概况4S 1.简介

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的，它一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店已出具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和发展。现在也有6S店一说，除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。

2.汽车4S店的优势

1)专业方面

由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大优势的 2)售后服务保障方面

随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是 吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。

3.汽车4S店的市场现状

全国有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的数量递增。一般来说，汽车4S店的促销有两种。一是厂家统一促销，这个是厂家应对市场竞争情况和目标实现压力做的整体规划，4S店只要配合就可以了。还有一种是4S店自己做促销，可能是由于4S店的建立时间不长，地点较偏僻，或者同品牌 汽车4S店授权商之间竞争激烈等原因造成，也许是处理库存，增加资金流转，也许是处理展车，也许是有包销车型，也许迫于目标和返点压力，促销原因林林总总。

在价格政策面前，4S店通常受厂家制约，受同品牌经销商监督，于是有可能靠软性促销调节，比如赠送精品，赠送VIP维修卡等等附加手段。但从整个汽车4S店的商业模式来说，售车只是获取一个长期顾客的手段，甚至可以将售车理解为获取客户成本。以5年期客户生命计算，每个客户的贡献从第3年开始迅速增加。按照这个模式，售车是获取客户的开始，那么，怎么促销都不过分。站在产品的角度考虑问题，一个品牌的产品线，总是有的市场表现活跃，有的市场表现平淡，在厂家未对表现平淡的产品作出相应市场政策，同时又给予销售目标时，该产品的促销几乎是必然的。

事实上，目前大多数4S店都将利润分为销售利润和维修利润两部分，在内部分工上，也完全各自独立。而我觉得应该视为一体。在整个汽车服务流程中，售车仅仅是获得客户的开始，精品等作为交易谈判的缓冲，或者变相促销，维修和保养作为整体服务流程。这样的话，基础建设投资（销售部分）、人员成本、整车流动资金，广告宣传投入会通过某种计算形成客户获取原始成本，而售车利润则进行充抵形成最终成本。汽车厂家比的是什么？靠的是什么？汽车市场保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客户。所以，在这个最基本问题上，4S店怎么促销都不过分！1)汽车4S店：硬件偏硬，软件不足

目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单

一、受厂家未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应，有的被市场看好的品牌少不了有政府批条子、通路子、送股份、持“干股”等问题出现。

发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。

国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车、银行贷款返回利润、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。2)经销商与汽车生产企业关系不平等

专卖店大都由经销商自己投资兴建，有的硬件设施投资要上千万元。汽车生产企业投少量资金或不投资金，对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传推广的效果，又把市场经营风险转移给经销商。但对于经销商而言，巨额的固定投资无疑加大了后期的经营成本，无形中也加大了经营风险。

目前几种实行品牌专卖的车型销售形势较好，为了按期从汽车生产企业得到车子，专卖店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。例如在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定定期向专卖店供货，某些厂商还向经销商搭售滞 销车，如有些专卖店要拿到畅销车，必须以一比二十的比例，搭售积压车。在这种情况下，经销商只得违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，一方面高价倒卖畅销车。

4.汽车4S经营现状

1)汽车4S店基本成为汽车厂家的附庸

汽车4S店基本没有言语权，汽车4S店在很大程度上受控于厂家，基本经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于比较的弱势地位。还有现在中国汽车市场的不成熟性也直接造成了汽车4S店的扭曲，以销量换利润，以维修和保险赚资金成为众所周知的现象。2)很难有自身的品牌形象

作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象1均严格按厂家的要求进行装饰和布臵，经销商自身的品牌形象则基本不能体现，厂家也不允许体现。当前各地的汽车市场，出现了越来越多的汽车销售公司，他们按照4S店的标准建造却不单一的为某一品牌服务。他们具有较大的实力，有自己的品牌形象，当然这段路很长也很崎岖。而且投资人的意识、学历、文化背景基本上决定了这家4S店的模式及发展，走多久，怎么走，都由老板决定。3)基本上靠汽车品牌吃饭

汽车4S店的经营状况的好坏，70%依赖于所经营的品牌，品牌好就容易赚钱，品牌不好就不容易赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。当然完全的盈利模式确实需要厂商更大的努力，毕竟你卖的是单一品牌的车，局限性很大。但是4S店自身的信誉度、知名度、营销模式也对销量和维修等其他服务有很大的影响，这些方面也是4S店脱离厂家应该自身努力的方向。

CI形象：将企业经营理念于精神文化，运用整体传达系统（特别是视觉传达系统），传达给企业内部与大众，并使其对企业生产一致的认同感或价值观，从而达到形成良好的企业形象和促销产品的设计系统。4)利润是挺高的

一般4S店都与厂家签订了购销合同。意味着厂家给的指标必须完成，这对4S店的压力的确很大。尤其在中国现在汽车消费文化并不理性的情况下，要很好的生存下去确实需要费不少的努力。一般来说，4S店销量越多，厂商返利越大，也就意味着你拿到的车价格越低。但是利润并非只有卖车，其实4S店的模式很多人不理解也并不知晓其中原因。维修、改装，甚至保险都是现在4S店的盈利组成部分。

5)专业的人才队伍素质不高，团队不稳定

因为这几年中国汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流动较频繁，团队不稳定。大多数4S店学历不高，汽车文化意识不强，整体素质还有待提高。

正是因为这个因素，在一定程度上导致了售后服务不令人满意。尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”或“四位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。6)专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装

一方面由于2010年车市需求“井喷”引起的价格“失真”，误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动；另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利激励政策。7)汽车4S店自身可控制的经营因素有限

汽车4S店自身可控制的经营因素有限,难以体现差异化经营。汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设臵等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格也有较为强硬的规定和植入。即便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营比较僵化，难以体现4S店离开厂家的运营模式。这些都说明4S店的自身可控环节比较弱，自主控制价格、配臵等因素发言权不大。但4S店的进步在这些年的进步是有目共睹的，毕竟汽车在我们国家还不久，我们需要的是长足的进步，形成中国独特的汽车文化理念。相信那个时候4S店也能比得上欧美发达国家了。8)汽车后市场值得期待

汽车后市场包括，美容护理用品、汽车环保产品、汽车内饰、汽车外饰、影音设备、安全防盗、汽车电器、汽车电子、汽车通讯、汽车改装、改装车、野外用品、润滑油、汽车护理及供应品、汽车安全科技及仪器、汽车业相关产品及服务等。一汽大众的销售经理曾透露，在一些成熟的国际化汽车市场中，汽车业50%至60%的利润来自于汽车后市场，而汽车美容养护业利润已占到整个汽车后市场利润的80%左右。近5年来，我国汽车制造业高速增长，汽车后市场客观利润数字达到2300亿元人民币。但国内汽车服务在整个汽车市场中占据的比例仅有20％左右，这种国内外的差别足以证实中国汽车后市场的巨大潜力。在北京，由于治堵新政的出台，很多4S店都把营业焦点从车辆销售转移到汽车的保养美容上面。然而由于汽车配件规范标准的缺失，汽车美容市场相对比较混乱，消费者又缺乏识别能力，于是越来越多的不法商贩加入到出售假冒伪劣商品的队伍中，在汽车后市场大行其道。

5.最主要的竞争对手：汽车二级经销商

是针对厂家特约维修店4S店而言的，即二级经销商是没有厂家认证的小汽车经销商，二级经销商一般是一级代理或地区总代的分销处，他本身是没有车辆，拿车也是从4S店拿车，但由于没有像4S那样受厂家限制，而且本身投资也比4S店低，所以二级经销商的价格会比4S店低一些。但就价格上来说的话，二级经销店的价格可能要便宜与4S店的价格。二级经销商售价较低，二级市场较4S店的优势是比较明显的，由于不受厂家直接管理，所以经常在价格方面会有不小幅度的优惠出现，这也是二级市场最受消费者关注的特点所在。而且二级经销商所售车型也均来自4S店，而且售后保养等服务也是在4S店做的，所以从车辆本身来讲，并没有任何问题。但由于不受厂家直接控制，没有一个系统的管理，而且二级经销商往往规模较小，如果购车出现问题，不容易得到解决。所以在二级市场上，常有一些不法商贩为谋求利润对消费者有欺瞒现象出现。

另外二级经销商的车多是串货，基本上都是从别处开回来的，很难保证“零”公里销售。二级经销商处购车注意事项 首先应该做到货比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨询，对车辆各种配臵参数做到心中有数，不会被不法商贩用库存车或者返修车蒙骗。其次要问清楚低价提车是否需要作售后一条路服务，如果单提裸车，是否还能低价提车。还有就是一定要问清楚车辆的售后服务情况，地点及收费等情况。同时，要注意的是车辆价格除了车子本身的价格之外还有新车装饰、上保险、代缴购臵税、代上牌照等多种费用统一构成。而二级经销商最常用的手段就是裸车价格报低价，但在服务费就会提高费用。因此，建议购车时首选还是4S店。不仅服务规范而且服务质量有保证。而且4S店由于收到汽车厂商的严格控制所以一旦发生问题也容易获得解决。汽车消费环节中，保质保量的售后服务无疑是保证未来几年内用车舒适程度的重要指标。

6.未来新型4S店的发展趋势

1)创品牌4S店

4S只是一个框架，它所经营的汽车品牌质量与服务质量有形结合，才会使之成为一个有血有肉的整体。在整个市场不断的优胜劣汰中，车商给消费者灌输“4S”概念，使消费者对其有一个清晰的轮廓，从而将品牌优势集中提高。但大多数4S店经销商没有鲜明的、自身的企业品牌形象，有的只是代理产品的品牌形象，消费者购车时只能记得车的品牌而无法记得店的品牌。企业品牌形象是建立在有形的产品和服务上的，是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节。现在的汽车专营店，所要打造的品牌主要有两个：一是自己所经营产品的品牌，一个是自己提供服务的品牌，就是“专营店服务品牌”，这包括它们提供的售前、售中、售后服务。任何环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。服务品牌是专营店可持续发展最重要的资源之一，只有消费者信赖专营店服务品牌，才能最终体现“4S店”经营理念。2)走集团化之路

随着车市竞争的加剧，各个汽车品牌在市场的表现也参差不齐，有的品牌甚至走向消失的边缘，造出车就能卖出去的时代永远不会重现。多品牌集团化经营后，最大的好处是经验的积累。当代理商为一个品牌建起4S店以后，便会得到厂家源源不断的技术和管理支持，厂家先进的管理经验和标准化服务流程会带着经销商一起成长，经营着多个4S店的集团公司由此获益匪浅，最初可能是被动接受，时间一长便会变成主动行为。取多家之长于一身的公司当然容易在市场竞争中表现出强势，同时有着多个品牌的集团，如果其中某个品牌出现疲软或阶段性调整时，对整个公司的影响是有限的。一般集团化管理有3种模式：营运管控模式、战略管控模式和财务管控模式。3)4S店的营运特点是：

每个不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推广标准，以及不同的工作流程标准，并且使用的信息管理系统也不相同，营销特征和商务政策也不相同。业务很相似，但相关性不强，营运非常独立，业务并立。

a)由于4S店的业务有很强的相似之处，所以很多社会资源完全相同。b)4S店一旦成立后，经营管理方面的工作相对简单和程式化，4S店管理团队的最终目的是提高本店的资源经营效率和团队建设、复制能力。

c)因此汽车4S店以集团管理、战略管控模式比较适合。汽车4S店集团化管理要解决的问题很明确，第一，要解决集团本身的投资发和发展的战略问题；第二，要解决本集团品牌和企业文化建设问题； 第三，要解决集团核心团队打造的问题；第四，要解决社会资源效率整合和发挥的问题；第五，要解决4S店营运效率问题；第六，要解决4S店营运纪律问题。

4)强强携手组建联合舰队

从整体趋势看，不同品牌代理商在固守原有阵地的同时，腾出手来联合扩张，既扩大了规模，又分散了投资风险，还能共享两家企业的资源。因此，今后可能还会有更多的企业走上强强联合的第三条道路。

同时，同一品牌的代理商也将出现联手行动的局面，这种现象可望出现在同品牌的4S店相互竞争分出胜负之后。弱势的代理商无奈之下，为了生存不得不投靠到强势代理商门下。而厂商到那时为了稳定区域市场，也有可能使用手中的权力，诱导弱势经销商与强势经销商之间的合并。5)借鉴国外模式

同是以4S销售模式为主，欧洲和中国两个市场出现的问题是相似的，4S点自身固有的缺点不可改变。于商家，固然是无利可图，于消费者，要承担或分担商家巨大的营运成本，于厂家，这种高成本的僵化模式也妨碍他们对二三级城市销售网络的建设。根据目前反映的情况，这种问题已经到了比较严重的地步，很多厂家也开始尝试走新的销售模式了，中国汽车市场的销售模式将面临变革，出路在哪里呢？或者我们可以参考下日本汽车市场的销售模式。日本模式－灵活模式，是适合的模仿对象。

日本汽车销售的模式可以用“灵活”来形容，第一种“灵活”是：不同的品牌厂家有不同的营销模式，如丰田在日本是采用分网模式，有四个销售渠道，分别为丰田（ＴＯＹＯＴＡ）店、丰田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、丰田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，这种分网模式与普通的模式有着很大的区别，对其整体终端销售能力有大的提升。与丰田强大的销售能力相比，铃木在日本则反其道而行之，采用侧重由维修专家去推销车型的方式，是一种由售后带动销售的模式。第二种“灵活”是：销售店所有权方面，有厂家出资直接控股的直营店，这种店属于本身的销售公司及分支机构，也有专业从事汽车贸易的中间商。在日 本丰田采用了这种模式，据闻，在中国，广州本田和广州丰田也开始尝试使用这种模式。第三种“灵活”：建店的规模根据实际情况各异，有功能齐全的专营店，类似我们的４Ｓ店，也有楼高数层的大型车型展馆，有露天的二手车大型交易市场，也有面积不大，装修简洁，轻松简单的小经营店。

第四篇：汽车4S店管理之我见(一)

汽车4S店管理之我见

（一）汽车4S店模式自1998年广汽本田率先在国内运营到现在已经过去十几年的时间，伴随着国内汽车市场以年均25%的速度增长同时我们也看到了4S店数量的不断增多、规模的不断扩大、竞争的不断加剧背景下一线部门如销售、售后以及二线部门如市场、综合、财务、客服等人员自动自发、自动补位的工作热情在不断消蚀。那么，如何能够调动员工的积极性从而再创辉煌，笔者根据多年对4S店工作的经验总结并结合古今中外的管理案例，特作《汽车4S店管理之我见》系列文章，以飨读者。

汽车4S店管理之我见

（一）----80/20法则

蜀后主建兴六年(公元228年)，诸葛亮为实现统一大业，发动了一场北伐曹魏的战争。他命令赵云、邓芝为疑军，占据箕谷(今陕西汉中市北)，后亲率10万大军突袭魏军据守的祁山(今甘肃)。同时，他任命参军马谡为前锋，镇守战略要地街亭(今甘肃秦安县东北)。临行前，诸葛亮再三嘱咐马谡：“街亭虽小，关系重大。它是通往汉中的咽喉。如果失掉街亭，我军必败。”并具体指示让他“靠山近水安营扎寨，谨慎小心，不得有误”。

马谡到达街亭后，不按诸葛亮的指令依山傍水部署兵力，却骄傲轻敌，自作主张地将大军部署在远离水源的街亭山上。当时，副将王平提出：“街亭一无水源，二无粮道，若魏军围困街亭，切断水源，断绝粮道，蜀军则不战自溃。请主将遵令履法，依山傍水，巧布精兵。”马谡不但不听劝阻，反而自信地说：“我通晓兵法，世人皆知，连丞相有时还请教于我，而你王平生于戎旅，手不能书，知何兵法?”接着又洋洋自得地说：“居高临下，势如破竹，置死地而后生，这是兵家常识，我将大军布于山上，使之绝无反顾，这正是致胜之秘诀。”

魏明帝曹睿得知蜀将马谡占领街亭，立即派骁勇善战曾多次与蜀军交锋的大将张郃领兵抗击。张郃进军街亭，侦察到马谡舍水上山，心中大喜，立即挥兵切断水源，掐断粮道，将马谡部队围困于山上，然后纵火烧山。蜀军饥渴难忍，军心涣散，不战自乱。结果，张郃命令乘势进攻，蜀军大败。马谡失守街亭，战局骤变，迫使诸葛亮上演了一出千古绝唱的《空城计》并退回汉中。

马谡违反了诸葛亮的调度，在山上扎营，是丢失街亭的主要原因，而街亭的丢失，让蜀汉军队丧失了继续进取陕西的最好时机，作为将领，马谡需要负主要责任。

符合。张瑞敏当即指出：“你现在最要抓的就是你自己的思想作风、工作作风问题。你的下级不认真，是因为你没有要求他们认真。”

在海尔集团，各管理层干部一致认为，作为领导，没有抓好员工，就不能抱怨员工的素质低。如果领导没有制定一套提高员工素质的培训机制和激励机制，那么，素质低的员工永远不会自发地提高，素质高的员工也会因为没有激励的氛围而渐渐变得素质低。

如今，“只有落后的干部，没有落后的群众”这句话，在海尔已经成为经典。

２００２年夏，笔者在阅读了《海尔是海》这本书后专程远赴青岛探访海尔，想从中获得一个８０年代中期濒临倒闭，但在张瑞敏先生入主海尔后制订的第一条规章制度“不允许在车间厂区随地大小便”的企业是如何焕发出青春活力以至于成为中国最大、世界领先的白色家电制造企业的秘诀。当时，年轻稚嫩的笔者通过对海尔青岛黄岛厂区、海尔大学以及海尔人的走访了解后总结出的秘诀是：质量第一（砸冰箱）、服务至上（进门换鞋）、不断创新（蔬菜洗衣机），然而，时值今日，经历多年4S店洗礼的笔者才恍然大悟，彻底明白海尔的成功其实质是管理的创新，尤其是80/20法则：它强调了管理者的责任，从而促使管理者能够在实践中加强对员工的政策宣导和技能培训，防止管理者只是为“管理”而“管理”。

由此推理，员工迟到扣罚**元，那么，管理者是否应该考虑承担一定的责任呢？例如管理者是否在正常下班时间安排过多的任务以至于员工超负荷工作，或者管理者长期只考虑员工的付出而没有给予相应的物质、精神回报从而使员工产生心理失衡，再或者新进员工的职业纪律培训没有完全落实，等等。

再比如员工不按照主机厂标准流程接待销售或者售后客户被密采或者飞检扣罚××元，作为管理者首先要考虑岗前岗中培训以及常态化考试是否跟进，制度制订是否成体系，落实是否有专人。其次，要考虑目前的顾问配比人数是否科学合理，顾问技能与工作量是否成正比，是否存在“大跃进”思想，是否只注重客户满意度而忽视了员工满意度。

例如，笔者任奥迪4S店服务总监时，在下班前例行旧件巡查过程中发现某机修组工具柜放有一瓶动力转向油。根据部门规章制度，机修组长罚款100元，车间主任、技术经理各罚款200元，笔者自罚500元并上交公司财务。

相反，如果管理者在员工违犯纪律或者工作失误导致损失时一味推托自身责任并一味强调员工问题时，此类事例还将会发生甚至是反复发生，因为，管理者没有意识到自身存在的问题从而也不会在今后的工作中加以

改革、改善，那么，员工会因为“心”被伤了而消极殆工，自动自发、自动补位的企业活力也就难以实现

综上所述，如果管理者能够在员工违犯纪律或者工作失误导致损失时效仿诸葛亮或者海尔，在第一时间发现自己作为管理者的不足并承担责任或者损失同时在今后的工作中加以改进，将极大促进员工与管理者之间的关系改善，将极大地促进员工的工作积极性，最终，企业中员工违犯纪律或者工作失误导致损失的情况将日益减少，员工、管理者、企业三方共赢的局面一定会出现。

附件：《2012年****售后服务部KPI考核管理办法》

第五篇：汽车4S店车辆保养检查项目

车辆保养检查项目

1.发动机通过三清三滤作业后，应易启动、运转平稳、排气正常、水温、机油压力符合要求、转速平稳、无异响、各皮带张紧适度，无四漏（水、油、电、气）现象。检查发电机、空调、水泵及助力泵皮带的松紧与老化情况

2.方向自由行程和前束符合要求,转向轻便、灵活、可靠，行驶时前轮无左右摆头和跑偏。

3.离合器自由行程符合要求，操作方便、分离彻底、结合平稳、可靠，无异响，液压系统无漏油。

4.变速箱、驱动桥、万向节连接可靠，无异响和过热，不跳挡、换挡灵活、不漏油。

5.制动踏板自由行程和制动器间歇符合要求，行车、驻车制动良好，制动时无跑偏现象和制动时拖滞现象，不漏油。

6.检查汽车轮胎气压及磨损情况，按规定力矩紧固轮胎螺丝、轮胎气压补充到该车型规定值之内，根据磨损情况进行轮胎换位。

7.悬臂、减震固定可靠，功能正常，轮毂轴承温度在行驶后不高热。

8.检查汽车前后车灯是否齐全（包括：大灯、视宽灯、转向灯、刹车灯、倒车灯及雾灯）。

9.检查各油面是否符合规定标准