培训计划1

第一篇：培训计划1

XX餐饮培训计划

培训人

：李X 受训对象：餐饮部全体员工 培训目的：

提高员工的基本素质、抓好礼仪规范、服务标准等环节的精细管理，切实提高员工岗位技能和服务水平。

培训内容：

1、厨房现场指导

2、服务现场指导

3、菜品创新与研发

4、服务礼仪、服务意识

5、自助餐菜品的把握

6、服务技能、化妆技巧及实训

第一章、厨房现场指导

每一讲、原料验收操作标准

一、验收流程

准备工作—→卸车/倒筐—→过称/检验—→运输/上架—→清理现场—→核对单据

二、验收流程说明

1.准备工作——准备磅秤、垃圾桶、蓝色菜筐、白色胶盒、打皮刀等，并摆放到指定位置。

2.卸车/倒筐——食材卸车拆除包装，蔬菜类装蓝色菜筐，荤料装白色胶盒。冰块、异物等 垃圾放入垃圾桶

3.过称/检验——对每一种原料称量，对数量和质量进行记录（附件

一、食材计划及验收单）。

4.运输/上架——所有原料上架并整齐摆放。如货架放不下，也应摆放整齐。

5.清理现场——验收完毕，立即安排专人清理现场。

6.核对单据——收货员对照验收记录核对进货单。数量不足的情况，按实际数量作账；

三、验收控制点

1．质量控制（详见附件一：验收标准；附件二：食材检测规程）①验收时必须要有公司指定验收人员、收货员（库管）双方在场查验，验收后在单据上 签字确认。验收员报营运部审批备案，餐饮部如有采购员也必须参与验收工作。②餐饮部经理每周至少参与3次验收工作。③餐饮部如设有食材安全检测员，每天需对食材进行安全抽检，抽检品种不少于三种。肉类水分、农残检测每天必检，含有亚硝酸盐类干货制品每批次必检。④质量如有异常情况，验收员要求采购员应立即与供应商协商补救措施，并报经理跟进。⑤搬运原料时，须轻拿轻放（不得摔、踢、打、砸、扔原料），严禁在地上拖、拉原料⑥调料、干货、冻品、粮油等整件原材料，在验收时按20%的比例对数量和质量进行抽 检（数量少于5件时，必须最少检验1件）。有标准重量的需抽检重量是否有误差。⑦ 所有食材供应商都需提交《营业执照》及《卫生许可证》复印件，及食用油、肉类、三鸟、食品添加剂需提交检验或检疫单。⑧验收中发现大的质量问题，拍图片反馈到李经理处。

2.数量控制①称重前先检查磅秤能否回零。磅秤每周校正一次（建议用斤食盐校正）。②数量如有短缺，验收员要求采购员应立即告知供应商协商补救，并报知经理跟进。③称重前应倒筐，清除冰块、塑料等异物后再称重，记录食材的净重

卫生控制① 原料在验收过程中如有散落应及时清理，保持地面卫生，②验收结束后应将所有的工具和用具归位。第二讲、粗加工操作标准

一、粗加工流程

准备工作—→挑摘/打皮—→原料、用具归位—→清理现场

二、粗加工流程说明

1.准备工作——切配组长根据菜品加工的先后顺序安排粗加工人员的工作(以白板公示）2.挑摘/打皮——加工后的半成品，装入指定干净的黄色周转筐中；粗加工的废弃物必须直 接处理到灰色垃圾盒内，3.原料/用具归位——板凳、打皮刀等用具须放回指定位置。加工好的原料放在指定位置。4.清理现场——加工完成后，菜筐、垃圾盆等用具要及时清洗，清洗干净后摆放整齐至指 定位置；未加工的原料在指定位置摆放整齐；清理地面卫生，保持区域整洁

三、粗加工控制点 1.质量控制

①切配组长负责粗加工质量。② 易氧化变色的食材（如土豆、莲藕、青笋、山药、菠萝、苹果、梨等）须立即用不锈 钢盆泡水。③ 粗加工要求合理的选用粗加工工具：去皮处理过程中注意去皮时一定要薄。（仅南瓜、冬瓜、香芋、青笋可用大打皮刀）。④去蒂或去掉不可用部分时应注意刀法，以免削去太多。（如芽眼应用刀尖剜去）。⑤粗加工操作仅以恰好去掉不可用部分为准。2.卫生控制

①初加工废弃物若散落在地面上，应及时清理到灰色垃圾盆内。② 垃圾盆中的垃圾在平盆口时，就应立即倒入垃圾桶中。③粗加工中途如需离开，须将各种用品用具立即归位。④工具用具使用完毕后，应清洁干净放回指定处并摆放整齐。

第三讲、青菜清洗操作标准

一、蔬菜清洗流程说明

准备工作—→挑摘—→浸泡/清洗—→清漂/清洗—→装筐/保洁—→清理现场

二、蔬菜清洗流程说明

1.准备工作——准备菜筐、砧板、刀具、防水围裙、笊篱及板凳等，并确保其干净清洁； 了解当餐使用的青菜的品种及各个品种的数量(以白板公示）。清洗星盘池，并在星盆池内放水至规定水位线处，在浸泡池内配兑千分之五(5‰)浓度的食盐水。

2.挑摘——仔细摘除蔬菜中黄叶、老梗、异物等不可食用部分；

3.浸泡/清洗——水︰食盐按1000︰5的比例浸泡15分钟左右；浸泡后应仔细清洗一遍

4.清漂/清洗——浸泡清洗后再在清水池清洗。

5.装筐/保洁——清洗后装入白色菜筐保洁；菜筐垫好托盘后放到指定位置控水。

6.清理现场——清理垃圾及菜篓，围裙、笊篱等用品用具放到指定位置；将星盘池、地 面、墙面及下水道等清洗干净。

三、蔬菜清洗控制点

1.质量控制

①拆包装及挑摘时应注意避免包装袋（绳）或塑料片、保鲜纸片混入菜中。②清洗时应仔细清理夹杂在蔬菜中的虫子、异物等垃圾。③ 切剁包菜、大白菜时应认真挑拣其中的虫子及黄叶等。并能把根茎完整去除。根茎 和黄叶等仅以恰好去除不可用部分为准。④注意水池内的水量，既能完整的淹没蔬菜，又不会有水溢出。⑤每批次青菜清洗前应注意洗菜水是否清澈，否则应立即更换洗菜水。⑥严格按照规定的流程及方法操作。⑦注意边角料的再利用，如可做泡菜等。⑧隔天青菜会腐烂，应避免清洗过多。当餐不能用完的青菜及时下冷库（摊开）。⑨最后一池清洗蔬菜的水存放在洗菜

池内留作最后清洁时使用。清洗结束后将星盆池 内的泥沙清理干净。2.卫生控制

①挑摘时应注意保持地面的卫生，做到随手保洁。②清洗好的青菜应装白色菜筐垫托盘上货架控水，注意保洁，防止交叉污染

第二章、服务现场指导

1．遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？

客人到餐厅用膳，可能碰到很多问题，如生意不顺、合同签不到，球队打输了球或遇上什么伤心事，心情不好，情绪低落或很暴躁，有时甚至故意挑剔。遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到，并要注意语言精炼。尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。因为我们不是看对方的态度而给予服务的，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们的工作便会失败。

2．在服务中，自己心情欠佳时怎么办？

餐厅员工提到在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情，有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，诚然，人是有感情的，但不管在什么服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务中得到极点，提供良好优质的服务。

3．伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？

服务员向伤残人士提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务，千万不要感到奇怪和投以怪异的眼光，如果他们要自己做（因他们对自己的缺陷十分敏感），就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。

在餐饮业竞争如此激烈的今天，菜肴研发创新已成为业内永恒的主题和企业生命力的体现。如何研发更多、更好的新菜来赢得顾客好评，以此留住和吸引食者呢？今天，我就菜肴研发的思路谈一点个人的想法。在新世纪餐饮市场的竞争中，产品质量是竞争的关键，服务质量是生存的基础，培训是确保经营的手段，研发创新则是开拓经营的前提。而经营的实质问题就是研发新产品。因此菜品研发创新已成为餐饮企业经营策略的重要内容之一，是企业可持续发展的动力源泉。所以它必须紧紧围绕企业，围绕市场，紧扣时代脉搏，紧密结合社会需求，根据市场定位、企业文化及经营特点和消费者的心理和生理需求利用各类新的原料，经过独特的构思设计，研发创作出较为新颖的菜品。创新菜的原料并非仅指高档、珍贵的原料，菜品的烹制工艺、过程也并非苛意追求复杂、繁琐，需要的是在食用的前提下做到营养、卫生、物美味美。所以，在研发、设计新菜品的思路时，应着重注意以下几点：

1、餐饮产品研发与创新的关系

研发与创新绝对不是一回事。创新指的是企业家向经济中引入的能给社会或消费者带来价值追加的新事物，而这种新事物以前未曾从商业的意义上引入经济之中。研发与制造、营销等一样，只是参与创新过程的一个职能。研发能力不等于创新能力，企业即使掌握了研发，也未必能掌握自己的命运。创新是餐饮产品研发的根本。不断提高研发能力，是企业创新、企业制胜的根本之道。

2、团队创造力是是餐饮产品研发与创新的源泉是指团队成员在一定的任务环境下，相互之间通过团队内部的互动产生新颖、独特、具有社会价值的成果的整体特性和在创造性成果中的体现。在餐饮产品研发与创新的过程和活动中，创造力是基础。更重要的是，在任何组织中，天才般的个体创造者毕竟凤毛麟角，而且由于新产品开发所涉及的知识相当广泛，许多时候新的想法和解决方案往往会来自于不同的领域，需要利用各种不同知识背景人员的创造力。研发与创新的一般程序创新菜肴的研发是一个在餐饮市场需求和烹调技术发展的推动下，将发明的新设想通过研究开发和生产

身的技术、经济和市场需要，敏感地捕捉消费者的需求，探索新菜品开发的可能性，并把这种可能性变为现实性。

3、菜品研发应符合菜品的基本属性。

1、研发、设计、制作创新菜品的目的就是满足人们的心理和生理需求，所以菜品的创新在突出新、奇、特的同时，力求在色、香、味、形、器、质、养等方面达到饮食审美的最高意境。同时注重味型的丰富和对新调味品的应用，以迎合消费者的需求，避免“诸菜一味、百菜一格”的单调作法。2．构思或寻求创意的主要方法（1）排列法（2）组合法（3）多元法（4）专家法（5）群辨法

4、新菜品的试销新菜品试制成功以后，就需要投入市场，及时了解客人的反映。市场试销就是将开发出的新菜品投入某个店面进行销售，以观察菜品的市场反映，通过店面的试销得到反馈信息，供制作者参考、分析和不断完善。赞扬：固然可以增强管理者与制作者的信心，批评：更能帮助制作者克服缺点。对就餐顾客的评价信息需进行收集整理，好的方面可加以保留；不好的方面再加以修改，以期达到更加完美的效果。经过试销反映良好的菜品，就可以正式生产和投放市场。试销中情况不大令人满意的菜品，达不到预定的市场销售目标就要及时撤退，以免造成更大的损失。当然，并不是所有新菜品都要经过试销阶段。国外有些企业为了减少新菜品的试销费用、避免试销泄露情报以战胜竞争者，采取了加速新菜品开发、越过试销阶段的策略，把力量集中于菜品的概念试销和样品试验等阶段。

5、满足市场需要，符合消费心理

产品的研发与创新必须要以市场中的现实需求和潜在需求为主要依据，没有需求的菜品开发出来也不可能在市场中立足，更不能给企业带来何种益处。市场中顾客的需求是多种多样的，他们对菜品的要求也是各不相同的，不同的消费者对于菜品中各组成部分的关注程度也有一定的差异。因此，餐饮企业在研发新菜品时，一定要关注餐饮业的发展趋势，了解消费者的求，研究消费者的价值取向，认真分析消费态势，根据需求和市场中的菜品供给情况从事自身的菜品开发活动。只有这样，餐饮

菜品研发活动才能取得良好的成效，餐饮企业才能借此达到开拓市场、提高效益、促进交流等目的。归结而言，满足市场需要，符合消费心理，是创新菜肴的研发活动的第一要务，若不以此条原则指导创新菜肴的研发活动，企业推出的新产品的价值得不到承认，最终也就绝对不可能获得成功。

6、综合全面创新，营造餐饮文化特色 创新菜肴的研发不能仅仅局限于有形的菜肴，而应当遵循综合全面的创新模式；不仅考虑菜肴产品的创新，同时还考虑其他硬件设施以及无形服务的创新；既可实行小范围的改良式的创新，也可进行脱胎换骨式的全面革新；在寻求创新时不仅仅要依靠企业内的专业生产人员和服务人员，同时还应注意寻求缘于消费者的创新思路。总之，菜品综合创新的终极目的是营造一种良好的饮食文化特色。作为新世纪的餐饮工作者，只有多了解、多观察、多实践、多学习、多收集、多交流、多推敲，集思广议，博采众长，才能融汇中外烹饪文化、技术于一炉，研发创作出具有新意、颇具风格特色的创新菜。烹饪的本质就是变化，烹饪乃是变化之学，创新之学，为了菜品不断出新，我们应努力进取，不断追求卓越！

菜品研发的六大原则、老菜重做的原则

当前餐饮业似乎都陷入一个误区，认为菜品再好吃，天天吃也会腻，因此好多曾经风靡一时的叫座菜已在很多大排档、饭庄、酒楼的菜谱上消失匿迹，取而代之的皆是青一色的创新菜、时尚菜。其实，人都有怀旧情结，那些曾备受追捧的传统老菜、乡土菜，几年不见，恐怕大家都会不自觉地怀念起曾经的味道。不妨适时推出老菜，旧事重提，为顾客找回久违的味道，使老菜重新焕发青春。老菜重做，除了可以满足人们的怀旧情结外，更是一种餐饮理念的回归。

2、素菜荤做的原则如今，人们健康饮食观念逐渐增强，加之瘦身男女比例日益增多，因此以绿色食品为原料的素菜当之无愧地成为时下餐桌上的“流行元素”。而鉴于素菜的鲜美度和荤菜相比还是有很大距离，所以素菜荤做将会成为一种趋势。所谓素菜荤做，就是以素菜为主要原料，在烹饪过程中添加一定的“荤菜元素”，最典型的做法就是用高汤为素菜

时却是将其放在肉汤里慢慢煨制而成，滋味鲜美却不油腻。就连一些高档菜也可以用素菜制作，比如鲍汁百灵菇盒。百灵菇外形和鲍鱼很相似，属于档次比较高的菌类。因其所用高汤和烹制鲍鱼的高汤一样，再加上进口鲍汁、美极上汤“吊味”，所以口感鲜美度和鲍鱼完全可以媲美。因此，荤做的素菜将会成为餐厅里的卖座菜。

3、粗菜细做的原则因为用高档原料烹制出的菜品价格昂贵，很大一部分人不敢问津，而“粗菜细做”不但在经济上符合了中层消费者的要求，在感官上和心理上也满足了他们尝鲜、尝新的需求。粗菜之“粗”，是指那些普通或者便宜的原材料。粗菜细做就是将这些普通家常原料通过选料，去粗取精，并运用适当的刀工和烹饪方法将普通的原料精品化。比如炒芹菜，原是一道很普通的家常菜，但若在制作前将每根芹菜都做抽丝处理，口感自然完全不同。粗菜细做的秘诀之一是将粗菜改头换面，美化外形，使之看起来更加精致，从而加倍引起人们的食欲。二是改变传统烹饪方法，结合多种烹饪方法增加内在口味，再加上引进新工艺、新器具来美化口味和造型，从而提升菜肴的档次。粗菜细做非常适合当前烹饪发展所依托的社会和经济环境，很有发展前景。

4、细菜精做的原则

蔬菜各部分中，通常将较为鲜嫩的部分称为细菜，而较为硬老的部分称为粗菜。细菜加以精做，往往会成为餐桌上的一绝。比如川菜中的 “极品菜”——开水白菜，就是细菜精做的典型代表。所谓“开水”，并不是普通的开水，乃是用多种原料吊出来的汤，汤汁 清如开水，没有半点油星。选来吊汤的鸡一定要是土母鸡，不肥也不能太嫩，宰杀后剔尽腹油，加鲍鱼片、火腿、菇丝等吊鲜，再加清水足量、姜、葱节烧开，改小火炖三四个小时，后将整鸡取出同净瘦肉和鸡脯肉一起煨制，最后用细纱布滤出汤汁。汤吊好后，取白菜发黄的嫩心汆至断生，漂冷去腥后置于盆内，倒入清汤，上蒸笼蒸制七八分钟，取出即可食用，味美胜过鱼翅。这就是细菜精做的功夫所在。

细菜精做就是要将简单的细菜做得不简单，精中取精，一料多用。例如若要将豆芽菜做精，可以在每根豆芽里嵌入

中都以此思路去研究创新，才能真正将细菜做精。

5、精菜妙做的原则

精菜妙做就是将店里较好的菜品通过巧妙的搭配组合，营造出不同的格调，最终成为餐厅的招牌菜，这是餐厅取得突破性市场效果的关键。比如曾经轰动一时的“桑拿虾”巧妙地运用烧烫了的卵石现场制作白焯基尾虾颇具观赏性,不仅给食客增添了美食之外的乐趣，还让顾客清楚地看到这是上等的活虾,而不是冻虾或死虾。再如“蓉和第一骨”，乃是将猪棒子骨内的骨髓调味后,插上吸管，上桌的，不仅成菜大气,敲骨吸髓也给了顾客新奇感和王者之尊的感觉，因此成本虽低而售价却不低,在餐厅销路相当好。在摆盘方式或出品形式上推陈出新，这样的构思难道不是很巧妙?

6、妙菜炒作的原则有了妙菜，其实此时的餐厅就已经有了卖点。所谓的妙菜，就是已经具备了特殊的口味、美观的外形、丰富的营养等特点的菜肴。这时就要抓住时机趁热打铁，进行进一步的包装和宣传。现在是酒香也需要吆吼的年代，任何一个成功的企业都知道借助媒体的力量，从而将好的菜品及时告诉消费者。将妙菜炒热，炒烫，炒出更多的香味。

第四章、服务礼仪、服务意识

（一）、仪容仪表与行为规范

1、着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前。

2、指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

3、头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹。

4、所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物。

5、严禁盯视顾客就餐，严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客。

6、面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或不理睬客人。

7、严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事。

8、严禁在工作时有下列不文明举动，掏鼻，剔牙。

（二）、站姿标准

1、站立要端正 挺胸收腹 眼睛平视 嘴微闭 下额微收

2: 面带微笑 双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态

3、男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到、女员工两脚显V字型双漆与脚跟并紧。

（三）、走姿的标准

1、行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直。

2、走时男不扭腰，女不摇晃臀部。

3、走时尽量靠右，不过中间。

4、与宾客，上下级相遇时打招呼，示礼。

5、走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门。

6、上下楼梯，走时要为宾客让路。

（四）、手势标准

1、引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标。

2、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大。

3、上身微前倾，以示敬重。

4、举心向上，以示恭谨。

注、手心向上的手势应虚心，诚恳的介绍或引领指示方向。

1、称呼语、先生，女士

2、欢迎语、欢迎光临XXX

3、问候语、您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐。

4、道歉语、对不起，请原谅，打扰了，失礼了。

5、基本礼貌用语、您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临。

（六）、对客用语的要求

1、请字当头，谢不离口

2、面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照

3、对客人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确

4、对客人要灵活，婉转

（七）、接电话的礼仪

1、使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好，然后在报部门，报服务员工号。严禁张口“喂”。

2、语言亲切，音色柔和，发音准确清晰，语速快慢适中

3、语气谦虚诚恳，不与对方发生争吵或争执

4、语言简练，用语准确，不让人误解

5、避免在工作期间与其他部门员工闲聊

第二篇：培训计划

培训计划：

一、培训目的

1、让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境。

2、让新员工熟悉岗位职责，工作流程，与工作相关业务知识以及服务行业应具备的基本素质。

二、培训对象

公司所有新进员工

三、培训时间

新员工入职培训期1个月，包括2-3天的集中脱岗培训及后期的在岗培训。

四、培训方式

1、脱岗培训：采用集中授课的形式。

2、在岗培训：采用日常工作指导及一对一辅导形式。

五、培训教师

行政人事部负责人、店面经理、助理店长、在某方面具备专长和特殊技能的老员工

六、培训教材

公司简介、公司管理制度、部门管理制度、职位说明书、案例

七、培训内容

课表

工作岗位介绍、产品知识、销售技能和技巧； 公司概况、企业经营理念、企业文化、规章制度。

1、书面考核。行政人事部统一印制考试受训者。脱岗培训中使用。

2、应用考核。通过观察测试等方法考查受训者在实际工作中对培训知识或技巧的应用。由部门直接上级、同事、行政人事部共同鉴定。

九、培训效果评估

行政人事部与新员工所在部门通过与受训者、教师、助理店长直接交流。跟踪了解培训后受训者的工作情况，逐步减少培训内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效，达到预期培训目标。

第三篇：培训计划

技术支持方案

本项目设备的原生产商及售后服务公司在内蒙古自治区指定我公司为专门的技术支持与售后服务机构——客服中心。公司同时均为我公司提供了优秀技术雄厚的技术力量支持，1.为我公司培养了一支优秀的售后队伍。

我公司将指定专职服务经理来负责本项目的技术支持与售后服务的统一协调客服中心。我公司十分重视技术支持与售后服务工作，成立了客服中心，专门为各类工程项目提供统一的技术支持和服务。客服中心拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍，由一名客服中心经理、数名售后服务人员组成，负责统一接受和处理各地的售后服务需求。客服中心已经为多个大型信息系统提供了售后服务，在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验，能够为用户提供准确、及时、优质的支持与服务，深受用户好评。

2.客服中心成员均具备如下基本条件：

 具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题；  丰富的售后服务工作经验；

 具有良好的表达、理解和沟通能力；

 对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则。3.专职售后服务组织

我公司将为本项目设置专职服务工程师，专门负责本项目技术支持与售后服务的接口与协调工作。

4.客服中心响应流程

在出现技术支持与售后服务需求时，用户与客服中心专职工程师取得联系，技术人员会根据用户的需求给予相应的解答和现场处理。

用户也可直接与客服中心本部的客服经理取得联系，得到相应的技术支持与售后服务。对于客服中心接收到的一切支持与服务需求，客服中心都会对需求内容、处理办法进行汇总，并录入客服中心的技术支持知识库中。技术支持与售后服务的响应流程如下图所示：技术支持工程师队伍每天24小时在线对客户遇到的技术问题进行解答；对于客户的一些技术问题，如果通过电话支持服务不能完全解决，将指导我公司工程技术人员处理故障，提供应急策略。

5.服务规范

我公司为了更好地为用户服务，制定了相关服务规范。技术服务人员在为用，以此服务规范自我约束、自我监督。6.规范的服务行为

为了保证客服中心能够提供让用户满意的服务，我们制定了相应的技术支持 与售后服务行为规范：客服中心行为规范客服中心所有人员在接到用户电话时，必须使用礼貌用语，如：“您好”、“请”、“谢谢”等。客服中心所有人员必须对用户提出的任何问题给予耐心的解答，不得以“不知道”、“这不是我们的服务范围”等用语回答客户；对于无法立即回答的问题要向

用户说明原因，并告知用户解答时间。客服中心对用户的一切服务需求必须给予正确、实质的响应，为用户提出合可行的解决方案。在客户现场工作时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，并严禁接受客户馈赠。严禁在客户现场吸烟、玩游戏及做与工作事情。

除非工作需要并获得客户许可，否则不得使用客户的电话。除非工作需要并获得客户许可，否则严禁在客户现场上网。

未经客户许可，不得擅自登录客户系统，不得擅自打开客户的设备。调整客户原有（尤其是正在使用的）设备（包括参数调整）之前，必须获得用户的许可。施工结束后，必须将实施现场清理干净，并经客户检查后方可离开。无论任何情况，不许与客户发生争吵。

7.严谨的服务制度

为了更好地完成对本项目的技术支持与售后服务工作，我们将对参与本项目技术支持与售后服务人员进行统一的培训和管理，制定专门的服务制度，将人员管理、各项业务指标与本项目的系统特点相结合，以严谨、一贯化、制度化、高效率为主要特色，强调统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一执行。

8.高效的服务模式

采用两级服务体系和实行规范管理的成效，主要体现在反应快速、行动迅速等雷厉风行工作作风的形成。我公司客服中心规定员工在技术支持与售后服务上

一定要做到准确、迅速。通过形成这种快速敏捷、雷厉风行的作风，为用户提供满意的服务。

9.服务方式与响应时间

我公司为用户提供全方位的技术支持与售后服务，保证用户能够及时、便捷地获得所需的服务，主要的服务方式包括电话、传真、远程支持、邮件、网站、现场服务、投诉受理等，另外我们制定了用户重要会议期间的特殊服务预案。

服务响应时间：服务类型定义响应时间电话支持电话解答简单问题，指导排除简单故障7×24小时 设备软件技术性故障设备发生软件技术性故障在30分钟内进行响应并提出初步的处理意见，电话远程指导排查故障，若无法电话远程解决，将在2小时内到达现场，48小时内解决问题。设备硬件故障、备品备件更换硬件故障设备或备件的更换在30分钟内进行响应并提出初步的处理意见，2小时内到达现场，确认硬件故障后按原厂家流程办理快速返修，并用备品对故障设备进行更换。

10.定期巡检

主动到客户现场进行巡检，预防性故障对各使用部门1次/1个月；电话服

务我公司客服中心全部人员的手机24小时开机，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。保证7×24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。

用户可以通过客服中心热线电话得到支持和服务，在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。

在接到用户的技术支持请求或故障报告后，我公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容，提供相应解

答，并且填写详细的记录表单。

对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复；对于系统运行故障，技术人员首先会了解与故障有关的详细情况，同时就近派出我公司人员到达故障现场，进行系统分析，逐步排除故障。

11.邮件服务

用户技术人员可以通过电子邮件将技术支持需求发送给客服中心，专职服 务经理或技术人员在接到报告之后会立即与用户取得联系，为其提供相应的技术支持服务。

12.现场服务

我公司将会为用户提供快捷的现场服务。对于需现场解决的问题，我公司 各客服中心技术人员会在第一时间内到达服务现场，提供一级现场服务响应，尽快解决问题。对需要更换的设备或部件，我方将调动备品备件资源进行更换，恢复系统运行。总之，我们承诺尽最大的努力解决系统的问题，保证在最短时间之内恢复。系统正常运行或者提供应急策略。对于技术故障，我们保证故障不解决，技术人员不撤离。

13.投诉受理服务

为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，我公司设立多种客户投诉渠

道倾听客户对售后服务的意见。我公司指派专人负责24小时集中受理客户投诉，它通过客户投诉处理系统把用户投诉转到相关责任部门去处理，并跟踪和记录处理过程。在投诉处理过程中，投诉受理人员会主动征询客户意见，如客户对处理结果不满意，将重新启动客户投诉流程，直至客户满意关闭投诉。

14.服务期限与范围

我公司保证提供的货物是全新的、未使用过的，采用的是最佳的材料和一流的工艺，并在各个方面符合用户招标文件要求及本投标书技术描述中规定的

质量、规格和性能要求。并提供1年免费售后服务。15.支持与服务流程

在用户需要技术支持服务时，可以以热线电话、传真或者电子邮件的形式通知客服中心，客服中心的技术人员将在第一时间与用户联系，了解用户的确切需求。如果是系统运行问题，技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录，同时为用户提供解决方案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技

术力量对问题进行分析，制定解决方案。在系统运行过程中，出现的故障主要存在以下几类：操作错误、软件错误、配置错误、硬件故障。客服中心在得到了用户的故障服务请求之后，将充分搜集故障信息，分析故障的性质和类型，根据不同的故障制定相应的解决方案，视具体情况对用户进行电话支持或者现场服务，必要时协调设备厂商的技术人员共同研究并解决问题。

第四篇：2017培训计划（范文）

江西省利凯化工有限公司 2018安全生产培训教育计划

一、培训目的

为了及时有效地对所有从业人员进行安全知识的学习，落实国家安全生产法律法规及公司安全规章制度的要求，提高广大员工安全知识水平和安全操作技能，以减少和避免各类安全事故的发生，特制定公司2018安全培训计划，以此来规范公司各类安全培训的管理，保证安全培训教育工作井然有序地开展和落实，确保培训效果及质量。

二、培训目标

1、主要负责人、分管负责人、安全管理人员持证上岗率为100%。

2、特种设备操作人员、特种作业人员持证上岗率为100%。

3、新员工参加三级安全培训、转岗换岗员工培训合格上岗率为100%。

4、员工每年安全再培训参训率为100%，一次培训合格率≥98%。

三、培训内容

1、国家及地方安全生产法律法规标准、新出台政策文件通知;

2、公司安全管理制度、安全操作规程及相关安全通知文件;

3、安全管理方法知识;

4、危险化学品、机械、电气、防火防爆、交通安全技术知识;

5、职业卫生安全防护知识;

6、劳动防护用品器具使用、操作、维护知识;

7、公司事故应急救援知识及事故模拟演练;

8、事故案例分析总结。

四、培训形式

1、单位主要负责人、安全管理人员、特种作业人员按上级要求集中到九江安培中心或组织到省级培训单位参加学习，并取得资质。

2、其他员工参加本公司定期组织的安全培训学习。为最大限度保证培训的实效性和渲染力，在进行培训时要以激发员工的学习兴趣为导向，以提升员工的安全素养为目标，灵活创新培训形式，尽量采取职工喜闻乐见、公众易于参加的形式，让员工在无形中受到启发，受到教育，进而达到培训目的。可采取的培训形式有：

a、采用ppt课件授课。

b、召开班前班后会讲解。

c、现场操作演示、展示。

d、事故模拟演练。

e、事故案例分析。

3、邀请上级主管单位领导及安全生产管理领域专业人员来公司授课指导学习。

4、积极联系管理人员和员工代表到安全管理先进单位参观交流学习。

五、培训时间

1、管理人员和特种人员培训取证按照上级部门安排的时间进行培训学习。

2、员工培训学习：

a、每月组织员工在班前或班后1次培训,每次1个学时。b、8月份高温停车期间组织员工培训：3天24个学时。

c、8月份高温停车期间邀请专家讲课至少1次：4个学时。d、8月份高温停车期间到先进单位学习至少1次：4个学时。e、新员工岗前培训：理论培训3天24学时，实践培训7天56学时。

六、培训要求

1、各部门要充分认识到教育培训工作在安全管理工作中的重要性，教育培训是端正职工安全态度、强化职工安全意识、提升职工安全知识、提高职工安全素养的重要手段。因此各部门务必按照计划安排要求，如实开展培训工作，若由于特殊原因需要更改培训计划的，须向安全环保部提出申请，并根据实际情况安排临时计划，以保证所有人员都能接受培训教育。

2、在每次培训前，需要责任部门提前做好培训所需的各项资源(如培训教材、电脑、投影仪、相机、教学器材设施、培训场所等设施)的准备工作，同时明确培训讲师，培训讲师要做好授课各项准备工作。

3、每次培训后必须对培训效果进行考核，考核形式有：答卷、现场提问、现场操作演示等，考核后必须形成考核记录及总结性评价。

4、所有安全培训教育必须做好相应的记录档案管理，相关要求如下： 每次培训必须有培训教材、培训照片、签到表、记录表(具体表格样式详见附件二)。

a、培训教材要结合本次培训内容进行编写，内容要充实全面实用易懂。

b、培训过程中必须保存相应的影像资料。

c、培训实行本人现场签到制，参训人员必须本人在签到表上签字确认参训。

d、以上培训资料需专人保管，以备查验。

5、公司各级部门应为安全培训教育提供各方面的资源支持，以保证培训的质量及效果。

七、考核要求

1、未按照培训计划开展培训的，对责任部门罚款200元，参训率达不到要求的，对责任部门罚款50元，合格率达不到要求的，对责任部门罚款50元。

2、培训工作准备不到位，敷衍应付的，视情况对责任部门罚款50-100元。

3、培训记录不全、不完整、未规范存档的，视情况对责任部门罚款20-100元。

4、参加学习人员按要求集中精力学习，学习课时不能少于规定时间。学习期间不得做与学习无关的事。

5、企业主要负责人和安全生产管理人员要带头学习、带头讲课。

6、培训考核不合格者，停工学习，不能单独上岗操作，学习期间工资按学习工资标准发放。屡次不合格者作辞退处理。

江西省利凯化工有限公司 2018年1月23日

第五篇：培训计划（定稿）

培训计划

为了提高销售顾问的销售业绩，需对其基本工作内容.方法。职责。程序。标准加一明确，不断端正工作态度，树立正确的价值观，规范自身行为，因此必须经常的培训，学习提高。

一；培训目的1.明确工作内容，职责，程序，标准。

2.了解汽车基本知识及市场知识。

3.提高销售技巧和客户沟通技巧。

4.提高汽车销售服务质量，销售业绩，增加销售额。

5.掌握汽车保险业务知识，推销保险，增加收入。

6.掌握汽车按揭贷款知识，增加销量，业绩。

二；培训内容

1，汽车产业前景。

2，公司概况简介。

3，销售顾问岗位介绍。

4，汽车基础知识。

5，销售礼仪。

6，标准销售流程。

三；培训方法

课堂讲授问题讨论案例分析总结实际演练

四，培训安排

星期二(10.24)汽车销售顾问岗位介绍

5S 管理模式介绍

汽车产业发展前景

公司概况简介

星期三（10.26）汽车基础知识

吉利公司对销售顾问的职责，任职条件的规定。销售满意度管理考评

BOC网络督导考评

待交车辆整备自检

交车确认

星期四（10.27）吉利产品知识

销售话术

销售礼仪

星期五（1028）标准销售流程

销售技巧及案例

2011年10月321日考核。

五．培训地点

培训室或销售经理办公室。

2011年10月24日