汽车维修车辆返修管理制度及流程

第一篇：汽车维修车辆返修管理制度及流程

售后维修车辆返修管理制度及流程

一、车辆外部返修操作流程：

1、当客户来我售后部抱怨车辆维修和车辆保养上次没有维修好时，首先接待的服务顾问应先了解清楚上次负责维修接待的服务小组，在条件允许的情况下，让此服务小组来接待客户。

2、此服务小组的服务顾问在对该车辆故障进行初步检测后，如果确定是上次维修不到位，应立即对客户的车辆进行返修作业并向客户致歉，同时填写《返修记录表》，并将此表立即传达到下一责任人—机电组长。如果是其它新的故障，服务顾问应按正常维修流程及有关制度进行操作，并做好客户相应的解释工作。

3、机电组长在接到返修车辆的任务委托书后，应立即认真高效地对返修故障进行排除操作，并严格把好自检关，待返修完毕将此车《返修记录表》送达到下一责任人——质检员/技术经理；

4、质检员/技术经理在收到此返修车辆的任务委托书及《返修记录表》后，应及时地对返修车辆的故障处理情况进行仔细的检查，如果问题仍未解决，按内部返修规定处理。如果问题已解决，将此车《返修记录表》送达下一责任人—服务经理/服务总监；

5、服务经理和服务总监签署处理意见后将此车的《返修记录表》复印并保存，同时递交给原服务顾问，服务顾问在处理完此返修车后，将此车的《返修记录表》和维修任务委托书一同交客服部保存归档。

二、车辆内部返修操作流程：

质检员或服务顾问对车辆质检时，发现没有达到《质量检验标准》和相关规定，必须立即让服务小组成员进行车辆返工处理，直到检验

合格。对于同一辆车同一故障内部返修三次仍不合格的情况，质检员或服务顾问需填写《返修记录表》，按以上外部返修程序操作。

三、车辆内部返修和外部返修的处罚规定：

1、对车辆外部返修的处罚，因责任原因和操作不当所造成直接经济损失，当事者应承担其所发生费用总额的40％，当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总额的30％，质量检验员应承担其所发生费用总额的20％处罚，技术主管或车间主管应承担其所发生费用总额的10％处罚，属于内部和外部返修的车辆，取消责任班组或当事责任人对该车辆维工时、产值、台次等项目提成考核的处罚。

2、在车辆外部返修或质量投诉中，车辆损失情节轻微和未造成直接经济损失的，按责任轻重给予100-1000元的经济处罚，当事人扣除100-1000元处罚，主修人或班组长扣除100-1000元处罚，质量检验员扣除100-1000元处罚，技术主管或车间主管扣除100-1000元处罚，对于外部返修车辆给客户造成直接经济损失严重及反响强烈的，公司和部门将对该事件另行处理。

3、在内部现场抽查中和外部返修中因表面现象清洁、异响、维修、责任心、操作规范等原因，可以通过听、看、查、摸等手段而没有检查出故障而引起的外部返修，其所造成直接经济损失的当事人应承担其所发生费用总金额的40％，当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总金额的20％，质检员应承担其所发生费用总金额的30％的处罚。服务顾问应承担其所发生费用总金额的10％的处罚。

4、在车辆维修中，因责任原因和操作不当所造成的直接经济损失，1000元以下的当事责任人承担其所发生费用总金额80％的损失赔偿，1000元以上的当事责任人承担其所发生费用总金额60％的损失赔偿，性质严重的将追究相关的刑事责任。

5、内部返修车辆首次50-500元/次的处罚，同一主修和同一问题第二次100-1000元/次处罚，第三次按外部返修处理。

6、内部和外部飞行检查车辆中，发现漏项。缺项等按50元/次/项处罚，故障没有排除的按200元/次的处罚，检查不合格内容合计二项以上的取消责任班组或当事责任人对该车辆提成考核的处罚，故障排除根据情况将给当事人以50-100元/次的奖励。

7、返修车辆中拒绝工作安排的责任人扣除200元/次处罚，返修单拒绝签字的责任人扣除50元/次处罚。

8、对于已经开出的返修单，无特殊情况要求在3天内必须返回单据，到期没有返回的，将对该车的结算工时不进行结算至班组，同时给予主修人、质量检验员、技术主管、技术经理、车间主管、车间主任、服务顾问的相关责任人扣除50元/次的处罚。

9、涉及维修项目的细节没有做好的，如工单填写、数据与事实不符、填写不齐全、填写错误、没有在维修单上建议存在的安全隐患的项目等本月第一次10元/次，第二次后按翻倍递增处罚。

10、返修项目班组在维修时间上优先安排的原则，不得借故拖延。

11、对返修内容有异议的可向主管和技术经理或服务经理等反映，决不允许以此为理由进行拒签。

12、返修车辆工作完成后，必须先班组自检，交给质检员进行复检，服务顾问交车前检验确认合格才可交给客户接车。服务中客户抱怨要求作让步处理的事件，主修人也要写出返修应采取的措施和经过，不合格车辆要求出厂的必须有服务经理/服务总监签字确认方可放行。

附件：服务部规章制度签名确认表

本人经过多次认真学习和研讨《服务部维修车辆返修管理制度及流程》的全部内容，我郑重承诺能够自觉自愿地遵守执行《服务部维修车辆返修管理制度及流程》的所有规定，对违反《服务部维修车辆返修管理制度及流程》条款进行的处罚我决无异议。

汽车修理厂返修车辆处理意见制度

为减少返修，提高修理质量，提高信誉，凡经我厂修理的汽车，在保修期内回厂返修或是对方来人来电函，请去当地处理出现的问题，并且经确定是因我厂修理所造成的原因，无论问题大小，均做一次返

修处理。

一、对于返修的车辆，车主单位将车送回厂里处理时，应一律由厂有关人员查明原因，故障和现象，并做详细记载，填写返修报告表，再一并转班组处理，对一般性问题由班组自行解决，并组织分析，确定结论，填清返修表，交厂有关部门审查存档。对于较重大的质量问题，由厂有关部门组织召开分析会，确定结论，填写返修报告表（附后）做好存档工作，返修材料费由厂领导审核决定处理方案；

二、对返修车辆得出结论后，由厂有关人员根据结论和本规定将处理意见决定书面通知定额考勤人员，考勤人员应无条件执行；

三、返修竣工的车辆，经厂有关人员检查认为质量合格经用户接车后，该承修班组的返修工时一律不计入工时总额，如返工由别人代作则扣减责任人的工时转给操作人；

四、凡因在修理返修车时，因服务态度问题对本厂声誉有恶劣影响，根据情况，由厂部酌情给予处分；

五、凡是属于返修的车辆，如果不经厂有关人员处理，班组直接私了，或不认真填写返修报告时，则一律按返修工时加倍扣罚；

六、如因配件、材料问题，或是其他业务部门的问题造成的返修

则不减扣工时；

七、对于未出厂，试车阶段进行的返修除考核工期外，所发生的返修材料费损失按责任情节酌情扣赔

第二篇：汽车维修返修管理制度

汽车维修返修管理制度

1、厂内返修定义：维修班组确认完工但未交付顾客前的，对工单确定维修部位进行的第二次或更多次施工处理。

2、厂内返修的判定：由质检或总质检判定。

3、厂内返修的处罚：根据公司实际情况，将处罚分为A、B、C三类。

A类 属非技术难度，因工作责任心不强、服务意识不足，应开厂内返修单，在厂内返修公告栏内公告。

B类 属工作责任不足、服务意识不强，会导致维修质量、维修时间、维修费用过高而引起CS下降，应开厂内返修单，并对该班组罚款每次30元。

C类 属团队意识不强、诚信度不够、影响面较大，应开具厂内返修单，并罚款每次50元。

4、处罚承担比例：

（1）班组长+操作者=20%+80%（2）当班组长与操作者同属一人时承担100%责任。

5、返修通报：内/外返修由总质检及时通报。内部返修当日通报，外部返修在返修完工后通报。

6、返修汇总分析：由总质检和车间主任根据每月返修记录档案进行返修原因分析，并且有针对性提出改进措施和实施改进措施，保证维修质量持续和稳步提高。

A类（1）车辆维修时未安装三件套（前台未使用的由前台负责）（2）修理工具、抹布等杂物遗留在车内。

（3）修理时，需移开车主物品的，完工后未作还原。（4）班组未自检，工单、报修呈批书等单据，未按规定签名。（5）油水液面未按规定加注。（6）电池头松动，清洁不干净。

（7）保养后或更换四门后，四门润滑不良。

（8）非修理音响、空调的，在施工中使用音响、空调。（9）修理后，内饰、座位、方向盘、变速杆、钥匙、各类油尺拉手、门拉手等部门有油污并未处理。

（10）保养或换“5油3水”后，有油迹水渍沾污车辆部件上未作清理，转向限位胶未打黄油，车内功能开关不良，而未作书面提醒。

（11）更换破碎的玻璃后，碎玻璃未清除干净。

（12）抛光打腊后，未作有效清洁，腊粉飞溅到其它部位，打腊后，雨刮及大灯喷水嘴不导通。

（13）烤漆时，油漆飞溅到其它未作业部门，且未作有效清理。烤漆漆施工后，抛光不全，部门位置效果明显不良。

B类

（1）少报、少做维修项目和漏装零部件；漏报、误报呈批书维修项目或零件；

（2）班组作业前，未对车身破损登记检验造成争执的。（班组作业前，应对维修车辆作动工前的环检，并核对前台环检单内容）（3）保养后，有故障灯亮（未上报主管）或保养灯未归零，灯光不全或接触不良（可用手拍亮的），更换大灯后光照位置偏差过大，轮胎气压不符合厂家规定，雨刮工作不良（刮不干净、不喷水、异响、失效）。

（4）做二级保养以上时，各风管、水管卡安装不到位。（5）空调维修后，气咀盖未安装或缺少。（6）机油盖、诊断座盖未装复到位。

（7）少装漏装螺丝、专用垫片，主要部位螺丝未按规定力扭紧固。

（8）大修或较大工作钣金翻新、线路修理、拆装仪表台、二保等项目时，电线未包扎、真空管脱落、线插头脱落，换件或修复位置校正不准（偏差起标）。

（9）砂板焊缝不平、漏焊、脱焊、虚焊，安装部件，缝隙不对称、起标。

（10）换挡风玻璃后，A柱或C柱处有玻璃胶外现，换四门玻璃后升降异响，门皮安装不良有手印。

（11）修理或更换后尾灯、后挡板、尾箱盖、后叶子板后，引起尾箱漏水。

C类

（1）各班组、工种之间有出现分不清责任的厂内返修时，由下一道工序的操作班组承担返修责任。

（2）质检员确认内部返修后，操作班组或组员不及时进行处理，与质检员发生争执的。

（3）不安工单报价项目如实作业，不如实报价，有意虚报过大项目，造成客户流失和投诉的。

（4）没有工单直接修理，或客户自带零件而S/A不知情的。在修复过程中，有操作且造成损失。

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汽车贸易服务有限公司

第三篇：车辆维修管理制度及流程

车辆维修管理流程

一、公司车辆实行定期检查、定期保养制度。

二、车辆维修时，驾驶员应先填写《车辆维修申请单》交车管员，先由车管员对所报维修内容进行检查，经审批同意后，再将《车辆维修申请单》交调度，由调度根据车辆状况和配送任务综合考虑，安排修理时间。

三、车辆修理时，调度将《车辆维修申请单》交驾驶员在公司指定维修站进行维修，不得擅自改变其内容。

四、车辆在维修出厂后，驾驶员应检查车辆所修内容是否已修好，并在修车清单上签字确认。车辆回物流中心由车管员进行检查车辆是否已排出故障。

五、车辆因公在市外发生故障应及时向配送科反映情况，由物流中心视情况，确定是否修理。

注：车辆维修金额：车管员权限元

配送科科长权限 元

物流中心负责人权限元

分管副总权限元

第四篇：车辆维修管理制度

车辆维修管理制度

为进一步加强车辆维修管理，节约车辆费用，制定本制度。

一、车辆维修按照确保运行安全和厉行节约的原则，实行统一管理，定点维修。

二、为确保车辆维修质量，指定两家公务用车定点维修企业，并由采供配送部每年年初与其签定当年维修合同，按合同规定维修车辆。

三、驾驶员要经常加强对车辆的保养与维护，确保车辆完好。

四、车辆维修费用根据品牌、购买年限及往年修理费情况实行包干（不含车辆保险、养路费），超额经费不补，节余部分5％予以奖励。包干维修费每年核定一次，修理费根据实际情况按程序报批，并从严把握。

五、车辆报修程序：

1、凡采供配送部的车辆进厂维修保养、购置零配件和车辆辅助用品，不管金额大小必须由驾驶员向采购驾驶组组长或（副组长）提出具体项目清单；由采供配送部部长根据提出的项目及实际情况开具《车辆派修单》，并签字维修保养、购置零配件和车辆辅助用品等意见；若遇重大维修或维修经费过大需请示中心领导或集团分管领导同意后，方可进厂维修保养。

2、驾驶员持《车辆派修单》到定点的修理厂修理，凡未按指定的修理厂维修保养、购置零配件和车辆辅助用品，所产生的费用一律不予报销，特殊情况除外。

3、车辆修理完毕，驾驶员验收合格后，应对修理所用材料进行核对，查验是否更换配件，必要时，还应将调换的配件交采供配送部核对。并在所用材料、工时费等验车单上签字确认。

六、在城外运输或异地出差的过程中遇特殊情况必须修车的，应由随车人同行，并电话向采购驾驶组组长或副组长汇报，经同意后，方可就近维修，但仅以恢复车辆安全运行为限。

第五篇：车辆维修管理制度

XXXX车辆维修管理制度

一、总则

1、为加强公司车辆维修与保养管理，确保车辆维修保养的及时、经济、可靠，制定本制度。

2、本制度适用于公司所有车辆。

3、车辆维修与保养实行统一管理，定点维修与保养。定点厂家择优选定两家。

二、驾驶员职责

1、日常检查、保养、维护，确保车辆安全驾驶;

2、定期对车辆进行清洗，保持车辆内外清洁;

3、定期对车辆进行保养;

4、车辆需要维修保养的，提出维修与保养申请，填写《车辆维修审批单》;

5、负责车辆年检。

三、分管领导职责

1、选定维修与保养厂家，对车辆维修与保养项目询价，提出建议，按程序报部门审批。

2、负责车辆使用费用的初审与登记;

3、对公司全部车辆实施统一管理;

4、对需要维修与保养的车辆，从技术上对维修与保养项目把关，确定维修与保养项目。

5、负责大修车辆的出厂验收。

五、维修与保养

车辆维修与保养按照“先申请批准后维修”的原则进行。未批准同意的，驾驶员不能擅自对车辆进行维修与保养。

六、车辆维修保养程序

1、驾驶员提出维修或保养报告，填写《车辆维修审批单》;

2、分管领导与驾驶员对车辆维修保养项目进行现场核实，确定维修与保养项目，进行询价，按照质优价廉的原则，提出维修保养厂家与维修保养金额的初步建议，并签署意见再报矿长审批；

3、驾驶员持《车辆维修审批单》到定点厂家维修或保养;

4、车辆维修或保养完毕，驾驶员验收合格后，对所用材料、工时费等在维修清单上予以签字确认，更换的零配件交分管领导查验并登记保管；属大修的，还需分管领导和矿长签字；

5、车辆在维修或保养过程中，遇到超出《车辆维修审批单》确定的维修范围的，驾驶员应及时按车辆维修保养程序的规定办理报修审批手续；

6、车辆在外出途中或异地发生故障等特殊情况下需维修或更换零配件的，应及时通知分管领导，领导同意后方可进行维修。返回单位后，驾驶员应按程序补办手续；

7、车辆原则上每5000公里保养一次，每30000公里更换轮胎一次(特殊情况除外)。

七、费用报销

1、发生下列情形之一的，费用不予报销：

1)未申请或申请但未获批准同意，对车辆维修与保养的;

2)更换的零配件未上交的;

3)超出《车辆维修审批单》确定的维修范围的;

4)未在定点厂家维修与保养的;

2、在车辆维修与保养费用报销时，行政主管要认真核对经车队长核签的《车辆维修审批单》与维修清单上的维修与保养项目。核对无误后，按照财务管理规定进行报销。

3、驾驶员违反驾驶规定或其它有关规定产生的费用，由驾驶员负责。

八、其它

本制度自发文之日起执行。此前制度与本制度不一致的，以本制度为准。