酒店前厅部常见疑难问题处理

第一篇：酒店前厅部常见疑难问题处理

前厅部常见疑难问题处理程序及标准

1、宾客要求我们帮助寻找其亲友或朋友时，怎麽办？

（1）对宾客提出的要求，只要能办到的都要乐于帮助，当宾客要求我们代为寻找亲友或朋友时，我们应热心的帮助。

（2）一般情况是通过查询电脑或电话帮助寻找，需详细询问被找宾客姓名、何时下榻酒店、与其关系及有何事告之对方等等。

（3）经过联系和查询是否找到，一定要给来客以回复，并表示我们已经尽力了，亦可留下来客电话号码以便有信息时通知。

2、宾客要求我们代办事项时，怎麽办？

（1）在受理宾客代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状、时间及具体要求，由礼宾部尽量代办。

（2）在受理时我们应积极告之此事我们需花费的时间，但不能承诺宾客此事的完成时间，因为我们不能确保代办中途不发生特殊情况。

（3）为宾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、账目清、手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

（4）受理代办事项一般由值台指定专人负责跟办。

3、当宾客交给我们代办事项，经过努力仍无法完成时，怎麽办？

（1）首先向宾客做耐心的解释力求得到其谅解。

（2）主动向宾客提出积极的建议，使其感到你虽然没有为他办成所要办的事，但你已经为他尽力想办法，他同样会感激你的。

（3）特殊情况需请示当值主管或大堂副理出面处理。

4、当宾客提出咨询，我们不清楚难以回答时，怎麽办？

（1）我们除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟练酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现宾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请宾客稍候，向有关部门或人士请教，查询电脑后再回答。

（3）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请宾客回房稍候，待弄清楚后再答复宾客，切忌不懂装懂。

（4）经努力仍无法解答时，应给其一个回音，并要耐心解释，向其表示歉意。（5）宾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等词语去答复。

5、晚上有宾客打电话缠住员工要求陪其聊天时，怎麽办？

（1）委婉告之宾客，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客的服务质量。

（2）同时告诉宾客，如聊天将长久占用营业电话，将招致其他宾客的投诉。

（3）暗示周围同事呼唤自己工作。（4）向宾客介绍、推荐酒店的娱乐场所。

（5）电话中切忌生硬地拒绝，或流露出不高兴、不耐烦的语气。

6、发现宾客生病时，怎麽办？

（1）发现宾客生病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如“某某先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要请酒店医生呢？我们酒店有医务室，需要的话我立即请大堂副理为您联系”。

（2）我们在生活上应多关心照料身体不适的宾客，主动征求宾客是否需要送餐，想吃、想喝些什么东西，但不应随便送药给宾客服用。

（3）宾客离开时要表示祝宾客早日恢复健康，同时向宾客表示“如果有事要帮忙的话，请随时联系我们，我们会马上到，我们随时乐意为您服务”。

（4）交接班时要知会下一班的同事，做好该房宾客的服务工作。（5）如果宾客患的是传染病或重病时，要马上向大堂副理汇报，以便大堂副理汇报后酒店做出恰当的处理。

（6）特殊情况及时向上级汇报，必要时采取恰当防范措施，确保宾客安全。

7、发现宾客有伤心或不幸的事，心情欠佳时，怎麽办？

（1）细心观察和揣摩宾客的心理动态，做好服务工作。（2）尽量满足宾客的需求，宾客有事要尽快为其办妥。（3）态度要和蔼、服务要耐心、语言要精练。

（4）使用敬语安慰宾客，不要喋喋不休，以免干扰宾客。

（5）对宾客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点宾客或大声谈笑大闹等。

（6）遇特殊情况及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保其安全。

8、被宾客呼唤入客房或进入宾客房间送物品时的操作？

（1）被宾客呼唤入房间时，应先在门外敲门，并说：“您好！XXX，请问有什么事要帮忙吗？”征得宾客同意后方可进入房间。

（2）进入房间时不宜把门关上，不宜在房间逗留太久。

（3）离开房时，要面对宾客退后三步轻轻将房门关上，并礼貌说：“打扰了”。

9、因酒店设备问题致使宾客受伤时，怎麽办？

（1）事情发生后，应立即安慰宾客，马上向大堂副理和前厅部经理汇报，并询问是否需要请酒店医生来为宾客治疗。

（2）视宾客的伤势，由相关管理人员到房间探病问候，并可适当赠送果盘。

（3）对所发生的事情向宾客表示我们的不安和歉意，如“先生/太太，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让您蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅”。“现在您感觉好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话请随时吩咐，我们随时恭候为您服务，祝您早日康复”！

（4）对该房的宾客在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问宾客在服务上有否其他需要，有必要时可请HSKP安排专人服务。

（5）大堂副理应征询宾客意见马上报工程部对该房的设备进行检查维修，如宾客愿意亦可为宾客换房。

（6）对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。

（7）善后事项交由大堂副理跟进。

10、宾客正在交谈，我们有急事需要找他时，怎麽办？

（1）此时不应冒失地打断宾客的谈话，应有礼貌地站在该宾客的一旁，双目注视着要找的宾客。

（2）客人一般会意识到你有事找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时应首先向其他宾客表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰您们了”。然后向所找宾客讲述要找他的事由。

（3）说话时要注意简明扼要，待宾客答复后，向其他宾客再次表示歉意：“对不起，打扰您了，谢谢”，然后有礼貌地离开。

11、当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎麽办？

（1）首先点头示意，以示与宾客打招呼让宾客稍等之意。（2）同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。（3）如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍侯回电。（4）放下听筒后，首先要向宾客道歉：“对不起，让您久等了”。（5）不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾客。

12、在当班服务中自己心情欠佳时，怎麽办？

（1）工作中不论心情好坏，对宾客均要热情有礼貌，这是基本的职业素质。

（2）有些同事可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，服务中是否做到面带笑容和给宾客留下美好的印象。

（3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给宾客提供优质服务。

（4）遇特殊情况要及时汇报给上级管理人员处理。

13、在服务过程中出现小差错时，怎麽办？

（1）在为宾客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥当，避免出现差错事故。

（2）但当出现小差错时，若宾客在场，首先要表示歉意，然后马上采取补救的办法以弥补。

（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错的再次发生。（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成更大的投诉。

14、为了表示谢意，宾客向你赠送礼品或小费时，怎麽办？

（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得宾客的好感，宾客为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费以表心意，我们首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对宾客的心意要表示感谢。

（2）如果宾客坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起宾客的误会或不快，我们应暂时收下，并表示谢意，因为这是宾客对你服务认可的一种表达方式。

15、宾客出现不礼貌的行为时，怎麽办？

（1）宾客出现不礼貌的行为不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。

（2）如果是宾客向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，切记不可和宾客发生冲突，并根据情况主动先向宾客赔理道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性地宾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去，这就是体现我们“把对让给宾客”的服务境界的最佳时刻。

（3）如果是对女同事态度轻浮，甚至动手动脚，女同事态度要严肃，并迅速回避，男同事应主动上前应付，并及时报告上级主管采取必要的防范措施。

（4）如果情节严重或宾客动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和宾客对打起来，应马上向大堂副理和保安部报告，由他们出面根据宾客不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过和处理情况做好记录备查。

16、宾客发脾气辱骂员工时，怎麽办？

（1）接待宾客是服务人员的责任与义务，即使挨了宾客的骂也应同样做好接待工作。

（2）当宾客发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待宾客平静后再做婉言解释和道歉，绝对不能与宾客争吵或漫骂。

（3）如果宾客的气尚未平息，应及时向大堂副理汇报作出处理。

17、在服务中遇到刁难的宾客怎么处理？

（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到宾客往往较为复杂，由于宾客性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，且宾客也不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔，我们应表示理解。

（2）我们应在日常的服务工作中揣摩宾客的心理，掌握宾客的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为宾客服务，力求将服务工作做在宾客开口之前。

（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析宾客刁难的原因，以便做好宾客的服务工作。

（4）注意保持冷静的态度、以礼相待、谦虚待客、严于责己并表示歉意。（5）如仍未解决，应向上级主管反映，做好情况记录，留作资料备查。

18、当宾客向我们反映酒店设施设备坏了，怎麽办？（1）当宾客反映酒店的设备坏了时，我们应立即到实地或委托他人到场察看，看看是设备有问题，或是应宾客未能掌握设备的使用方法而引起的误解。

（2）若设备正常的话，应有技巧地向宾客解释，表示歉意同时介绍如何使用。

（3）若是设备有问题，应向宾客表示歉意，立即请大堂副理报工程人员前来修理，并在可能的情况下，根据维修的程度请示大堂副是否转房。

19、宾客反映电话老是拨不通时，怎麽办？

（1）首先要了解清楚宾客是否掌握挂电话的方法，如果是宾客未掌握挂电话的方法，应详细介绍使用方法，在未了解清楚的情况下，不应随便下结论。

（2）由于线路忙挂不通时，请宾客耐心等候，我们亦可为宾客留言。（3）如果时间较长仍未能挂通，要与总机联系查名原因，如属设备故障，应立即报大堂副理采取措施，并向宾客表示歉意。20、宾客对我们提出批评意见时，怎麽办？

（1）宾客向我们提出批评意见，大多数都出于对我们酒店的爱护，是善意的，如果宾客批评的是我们自己，我们应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上努力改正。

（2）如果宾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取宾客的理解，切不可在宾客未讲清之前急于解释。

（3）如果宾客批评是他人或其他部门，我们同样要虚心接受，因为在宾客的眼里酒店的每一位员工都代表着酒店，我们切不可抱有事不关己高高挂起的思想，对宾客的批评漠不关心或推卸责任，要向宾客表示一定会向上级反映并做出处理。

（4）忠心感谢宾客所提的意见并将宾客意见反馈给部门主管或大堂副理。

21、宾客向我们投诉时，怎麽办？

（1）避免在公共场所受理宾客投诉，如有可能应至大堂吧、客房处理。（2）宾客投诉时我们首先要保持冷静，耐心倾听其意见，让宾客把话讲完。（3）感谢宾客帮我们发现了问题，以示遗憾并对此事的发生表示理解与同情。

（4）把宾客的投诉意见记录于交班本和宾客意见本上，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳，即便是宾客的误会也亦为宾客留住颜面。

（5）不论宾客是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应报大堂副理采取措施马上修理。

（6）若宾客尚未离店，应该给予一个答复，征询宾客意见并让宾客知道我们已作出的处理，把解决问题所需要的时间告之宾客。

（7）马上采取行动，如果是我们的错，可根据情况请大堂副理出面向宾客道歉，这会使宾客觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使宾客更钟爱我们酒店。

（8）检查落实，将结果反馈宾客直至满意为止。

（9）对于宾客的侧面投诉，我们同样要重视，及时向领导反映，以便改进服务工作。

（10）允诺。

（11）做好投诉和处理过程的记录，以便研究宾客投诉的原因列入部门在处理投诉的过程中，要注意把握自己的权限分寸，切不可越权培训计划，防止类似的投诉再发生。

22、发现宾客在无烟楼层吸烟，怎麽办？

（1）向宾客委婉解释酒店的有关规定，为了他和其他住店宾客的舒适和安全请其合作。

（2）如宾客有吸烟嗜好可建议换房至非无烟楼层。（3）必要时上报大堂副理出面解决。

23、宾客欲在本地游览观光，但人生地不熟，怎麽办？

（1）向宾客主动提供一张本地的交通旅游图，根据其兴趣介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯风貌的场所。

（2）询问宾客的游览时间，据此向其提出建议，组织游览路线。（3）根据需要联系导游、代办交通工具。（4）祝其游览愉快！

24、如果宾客在大堂或走道不小心摔倒，怎麽办？

（1）迅速上前扶起宾客，询问有否跌伤，不可轻易向宾客说“对不起”，只能表示歉意，询问是否需要请酒店医生查看。

（2）如是轻伤，应到大副台领取药物处理，如伤势较重迅速联系大堂副理通知医务室。

（3）询问宾客是否需要外诊，如确要应迅速报当值大堂副理安排好相关事宜。（4）查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知相关部门及时采取措施。

（5）后续工作由大堂副理继续跟进。

25、访客到接待处希望帮助查询某住客房号时，怎麽办？（1）询问访客姓名及与房客关系。（2）对访客表示理解，请其稍候。

（3）避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访客。

（4）如住客不同意，则婉言告之访客该宾客可能是以他人姓名登记入住酒店或是未下榻本酒店。

（5）特殊情况及时上报当值主管。

（6）通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况防止逃帐。

（7）如以上方法不妥，亦可请宾客到电话亭的公用电话通过总机查找。

26、如遇住店宾客不愿见访客时，怎麽办？

（1）礼貌地向访客说明住店宾客需要休息或在办事情，不便接待访客。（2）主动请访客留言。

（3）如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知大堂副理解决。（4）注意不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。

27、遇已委托旅行社订房的宾客询问房价时，或团会宾客询问房价怎麽办？（1）告诉宾客其房费由旅行社/会务组代付，房价可向旅行社/会务组询问。（2）若宾客态度固执，可将酒店现行价报给宾客，切不可将酒店与旅行社/会务组的协议价告诉宾客。

28、有位宾客欲离店，但过几天还会回来想保留现住房，怎麽办？（1）问清宾客是否照付外出几天的房租。

（2）如照付，请宾客交纳房租，保护好宾客房间内的行李物品，贵重物品则要求宾客带走或寄存到前台收银。

（3）如宾客不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，为其做好预定锁定房间，告诉宾客酒店尽量将该房预留给他，客人的行李须搬出客房，可寄存于酒店礼宾部。

（4）此房在原住客回店前可租用给其他宾客但必须强调可住天数。

29、遇到宾客订餐电话而餐饮部无人值班时，怎麽办？

（1）礼貌地向宾客问好，然后详细地询问宾客姓名、公司名称、房号、用餐人数、用餐时间、联系电话、预定的菜式标准和特别要求，尽量了解宾客的付款方式，最后应重复一遍电话的主要内容，如当场能够答复的应及时给予确认。

（2）认真做好电话记录并将此信息交班知会营业发展部或餐饮部。（3）若无法立即确认的，应在联系后的第一时间知会宾客。30、发现外来游荡的醉客欲入店时，怎麽办？

（1）尽量阻止其进入酒店，如有随行人员，请其将醉客带离酒店或控制醉客的行为。

（2）将醉客送离大门之外，尽量不让其再进入。（3）如有可能，通知其家人及家属派人前来协助。（4）对于酩酊大醉者，联系大堂副理带到酒店医务室就诊。

31、遇到宾客在大堂吵闹时，怎麽办？（1）立即将吵闹的宾客带离公共场所。（2）安定宾客情绪，了解吵闹的原因。

（3）如属酗酒者或精神病者闹事，应加强对其控制，并立即将其送离酒店或送回客房。

（4）如属宾客对酒店服务不满，应由大堂副理出面向宾客解释致歉。（5）如属无理取闹，应予以阻止请保安部予以适当教育。

（6）如对方不予合作，为防止其对营业场所的治安、秩序造成不良的影响，可将孽事者强制带离营业场所或报警处理，大堂副理应提醒保安员在处理此类事件时尽量不得使用武力、暴力，以免事态扩大。

32、当住店宾客借用雨伞未带房卡或无效房卡时，怎麽办？（1）礼貌请宾客报出房号通过接待处查询。（2）核实宾客身份无误。

（3）感谢宾客对我们工作的支持并请其在宾客借用物品单据上签署。（4）将宾客借用物品单据一联交前台收银备底，部门留存一联。（5）特殊情况可委婉请宾客交纳押金担保。

33、住店宾客邮寄包裹或信件时提出挂房帐，怎麽办？（1）员工接到此要求时应马上向当值礼宾司作汇报处理。（2）通过接待处查询宾客房间押金余额。（3）现金支出凭证需将详细注明并请房主签名确认入帐。（4）迅速至邮局寄送，给宾客以回复。

34、宾客需转交贵重物品时如何处理？

（1）礼貌告之宾客贵重物品不方便转交，请其直接交与宾客。

（2）亦可请其到前台收银开具保险箱，将钥匙用信封封好交礼宾部进行转交。

（3）特殊情况上级当值礼宾司处理。

35、宾客需转交不宜久放物品时如何处理？

（1）礼貌告之宾客酒店转交物品政策请其理解。

（2）如宾客强行要求转交，我们应告之宾客请其在确认的日期内领取，否则将对此物品作出处理。

（3）请宾客留下双方联系电话以便联系。

36、宾客转交物品双方均无联系电话时如何处理？（1）礼貌告之宾客酒店转交物品政策请其理解。

（2）向宾客解释：如接收人在约定的期限内未取，酒店将对此物品作出处理。

37、宾客遗失行李卡需取行李时如何处理？(1)请宾客稍等请当值礼宾司或大堂副理受理。

(2)核实宾客身份，确认其行李件数、款式、颜色、物品清单及寄存日期。(3)请宾客在行李提取记录和交班本上签名确认并复印宾客证件号码。

38、如果宾客寄存物品中交代有易碎物品时，怎麽办？(1)礼貌告之宾客酒店寄存物品政策，请其理解。(2)尽量了解寄存易碎物品的状况，确认完好无损。(3)将易碎物品包装上贴明是易碎品请大家轻拿轻放。(4)将此信息交班并嘱咐各班同事小心。(5)当宾客领取时应当面查核无误。

39、如果宾客寄存物品全是散装物品时，怎麽办？

(1)当宾客寄存时应礼貌告诉宾客因寄存物散装物较多，不方便确认征询宾客意见当面用口袋封好。

(2)在行李卡上注明。

40、宾客反映其行李遗留在出租车上了，怎麽办？(1)安慰宾客请其不要着急。

(2)询问宾客是否有所乘出租车的车票，告之宾客可凭车票到出租车服务公司查询该车号码及司机情况。

(3)询问宾客何时入店，是否在酒店大堂下车，视情况报大堂副理至监控房调取酒店录象。

(4)如未果可请宾客留下联系电话以便查到时联系。

(5)将此事记录于交班本上交班，请各班跟进并适时给予宾客回复。

41、宾客开房时需多发一张早餐券时，怎麽办？

(1)向宾客委婉解释每间客房只赠送两张免费的早餐券，请其理解。(2)如宾客同意可将多发的早餐券挂入其房帐。(3)告之宾客早餐的价格，亦可到餐厅消费后现结。(4)遇特殊情况应上报当值主管出面处理。

42、遇到宾客深夜来访或是深夜需转电话至客房，怎麽办？

(1)委婉询问宾客有何事找住客（以时间较晚为理由），适当进行电话/查询过滤。

(2)如员工认为确需转入房间或可以告之房号应先请示当值大堂副理批示。(3)当员工不能判断时应及时知会大堂副理处理。

43、宾客未带有效证件需开房，怎麽办？

(1)如来客是电脑中有挡案的宾客，请其签字并在电脑中调出其资料即可。(2)如遇到的第一次到来的宾客应耐心解释酒店入住的有关规定，请其出示其它有效证件登记或借用其朋友证件。

(3)如上两项都不成立应上报当值主管与其协商。

44、宾客押金不足需开房时，怎麽办？

(1)礼貌解释酒店客房入住需交纳200%押金作为担保的规定，请其理解。(2)询问宾客房间可否不配其他消费，如可则安排无酒水楼层。(3)如宾客不愿意，或者请宾客以其它信用形式担保。(4)特殊情况请示当值主管出面处理。

45、接待处发现逃帐黑名单宾客入住酒店时，怎麽办？

(1)以礼相待，先为宾客登记。

(2)尽量拖延时间并第一时间内报告当值大堂副理。(3)迅速请前台收银调出逃帐账单。(4)委婉告之上次由于工作失误以致有少许帐项未结并拿账单请其确认。(5)此次入住请其交纳足额的押金以防止再次逃帐。

(6)特殊情况或宾客不承认其帐项便请当值大堂副理出面处理。

46、宾客要求入住无烟楼层，但此时无烟房已售完，怎麽办？

(1)向宾客礼貌解释无烟楼层已售完，向其推荐酒店商务楼层。

(2)如宾客执意要无烟客房可请当值大堂副理联系HSKP将某客房作无烟处理。

(3)或告之宾客如无烟房出来我们将立即通知他并为其办理换房手续。

47、宾客致电总台自称是某公司签单人，要求为其好友开一间房入其公司帐如何操作？

(1)核对该签单人的身份，并请留下其电话号码。(2)确定签单人补签的时间

(3)交班请各班跟进与签单人取得联系补签。

(4)当接待员不能确认身份时应及时请当值主管处理。(5)交班跟进此单的补签。

48、发现重复卖房后应如何抢救用来避免宾客投诉？

(1)第一时间内请HSKP插退房卡。

(2)如房主发现钥匙卡打不开门，到前台或电话询问原因时我们应向宾客致歉并委婉告诉宾客由于工作失误导致开错房，征询宾客意见为其换房间。

(3)迅速为宾客办理换房手续，再次致歉。

(4)出现特殊情况应及时上报处理，如有必要应由当值大堂副理和经理出面致歉。

(5)处理完毕后不管情况如何都应上报部门主管备案作以后培训用。

49、房主致电告之其房间有人，但他和他朋友都在外面，怎麽办？

(1)首先应在电话中确认房主身份无误，并请其留下联系电话以回复。(2)礼貌致电房主以总台登记证件时不清楚为由请宾客再报一次姓名及证件号码。

(3)如现住客不是所登记的房主，我们应通过电脑问讯查实是否酒店失误并及时上报。

(4)如查实是家庭纠纷应马上请当值主管处理。50、酒店常客要求提前入住次日房，怎麽办？(1)耐心向宾客解释酒店有关次日房入住时间的规定。(2)向宾客极力推销酒店午夜房。

(3)如若离次日房入住时间在半小时之内可先为宾客登记，然后跟宾客解释请其稍等片刻（可告之酒店正在进行日期更改）。

(4)如离入住时间相差较长而宾客执意要入住，应及时上报级当值大堂副理处理。

51、宾客开房时要求享受上一次入住的价格，而上一次是酒店管理人员给予的折扣，怎麽办？

(1)告之宾客上次入住酒店时是某管理人员通过其权限特批给予的优惠价格，如需继续沿用此价格仍需该管理人员授权，礼貌请其联系。

(2)尽量向宾客展示酒店客房的优惠项目引导宾客消费。

(3)如宾客执意要求沿用此优惠价格应及时报上级当值主管处理。(4)当值主管在处理时可视情况给予其九折优惠再请当值大堂副理补签，如宾客仍不满意可上报当值大堂副理或前厅部经理。

52、一位宾客要求用某公司的协议价入住，怎麽办？

(1)委婉请该宾客报出该协议公司合同号和有权签单人或与该公司取得联系确认。

(2)如该公司人员电话授权愿意让其享受协议价格入住，则按协议价格让宾客入住。

(3)如不能确认则先请宾客交纳押金待确认后再作房价调整。

(4)如该宾客联系不到该公司又执意要用其协议价格应请示当值主管处理。

53、如何应付穿拖鞋或赤裸上身进入酒店大堂的宾客？

(1)首先礼貌向宾客解释酒店规定，请宾客给予配合。

(2)如是前来酒店消费的宾客可委婉请其从侧门进入或者请其稍候，待礼宾员取一双酒店拖鞋换上。

(3)如宾客是酒店房客可先让宾客进入酒店，请其下次配合。(4)特殊的或较无理的宾客应请当值大堂副理出面处理。

54、遇宾客携带宠物进入酒店，如何处理？

(1)首先礼貌向宾客解释酒店规定，请宾客给予配合。

(2)如是前来酒店消费的宾客，可委婉请其将宠物暂时寄存于保安部宠物笼内，并请其当日领取。(3)特殊情况请示当值大堂副理联系保安部处理。

55、遇宾客在大堂沙发睡觉，如何处理？

(1)轻轻走到宾客旁边委婉提醒示意说：“先生/小姐，您好！”。(2)或者询问宾客：“先生/小姐，请问需要帮您拿一份报纸吗？”。(3)如遇醉酒宾客应礼貌询问宾客是否为住店客人及其房间号码，请保安一同送入客房。如宾客为酒店营业网点消费宾客，应主动询问其朋友位置，协助其朋友将宾客带离大堂沙发。

(4)特殊情况应上报当值大堂副理处理。

56、宾客入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？

(1)仔细核对其身份证是否属于伪造。(2)若是伪造，可先为其登记，保持冷静。

(3)然后立即通知当值大堂副理，由保安部出面处理。

57、当发现入住宾客是被通缉对象时，怎么办？

(1)保持镇定，请来客登记并先让其入住。

(2)待客人离开总台后，立即通知当值大堂副理和保安部处理。(3)通知监控中心留意该宾客动向。

58、同时有几批宾客抵达酒店且行李较多时，怎么办？

(1)对同时抵达的几批宾客行李应分别挂上行李牌。(2)可用不同颜色的笔区别成堆放置，并用行李网罩住。(3)分批及时送到楼层，按房号送至宾客手中，不应混淆。

59、宾客投诉叫醒电话未叫醒，怎么办？(1)向宾客表示歉意。

(2)调查原因，查看是机器故障还是人为的原因。(3)立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。

(4)若由于叫醒电话确实未叫醒而给宾客带来的损失，应根据情况酒店或当事人给予适当赔偿。

(5)拟写出事件的发生情况、经过及处理意见供部门作培训教材。60、客人反映在客房接到骚扰电话时，怎么办？

(1)了解宾客的姓名、房号、电话骚扰时间，向其致谦说明会及时调查，先请总机为其设置电话“免打扰”。

(2)通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先确认要转至客房的房主姓名，确认后再转接入房中。

(3)若无外线电话进入则说明是内线骚扰，致电询问各部门有否拨打该房。(4)将调查的结果反馈宾客，并承诺我们将杜绝此事件的再次发生。(5)如有必要应请当值大堂副理出面向宾客表示歉意或赠送果盘。61、宾客反映洗涤质量不好，拒付洗衣费，还要索赔时，怎么办？

(1)首先查看洗衣的质量，耐心听宾客讲叙。

(2)为给宾客带来的不便表示歉意，承诺马上联系相关部门处理。(3)马上与洗衣房取得联系，说明客衣存在的问题。(4)请其重新进行洗涤，直至宾客满意。

(5)如确属洗衣房的操作问题无法恢复原貌时，可视情况请示酒店领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。

62、遇到宾客在酒店醉酒，应怎么办？

(1)酒店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异。

(2)部分醉酒宾客会大吵大闹或破坏酒店设施，有时会随地乱吐不省人事，我们应保持理智，善辩机警的根据醉酒宾客不同情况分别处理。

(3)对轻度醉酒的宾客适时劝导，安排其回家休息，或是建议至医务室查看，或是上一些解酒的饮品。

(4)对重度醉酒的宾客则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己，亦可通过查找联系其好友或家人。

(5)在安置醉酒宾客回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免发生意外。

63、遇到来访宾客找的住店宾客不在时，应怎么处理？

(1)未经宾客同意，不能将访客带入客房，建议其拨打手机联系。(2)房主若事先有交代，根据宾客要求办。

(3)住店宾客不在请访客到大堂等候，或主动提供留言服务，由房务员转交房主，建议客改时再拜访。

(4)接待时态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来客，应懂得尊重访客就是尊敬住店宾客。

64、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

(1)观察此人的情况，然后上前询问：“对不起？先生/小姐，请问您是否需要帮忙？”注意对方的神态语气，如有异常情况，应及时通知大堂副理和保安部。

(2)如无，也应通知客房部所有楼层服务员和楼层主管注意观察，交代如有特殊情况请其立即上报大堂副理处理。65、当看见宾客行动不便时，怎么办？

(1)见此种情况切忌指指点点或是谈论，这是一种对他人不尊重的行为。(2)应主动上前，随时准备提供帮助。

(3)如有必要，请人搀扶或由礼宾部提供轮椅给宾客。(4)查看宾客所到营业网点，请对方在服务上给予特殊帮助。66、当你遇有急事，需超越宾客行走时，怎么办？

(1)我们服务中应尽量避免此种情况的发生，秉承宾客至上的原则。(2)先礼貌地对宾客说：“对不起，先生/小姐，请问能借过一下吗？”然后超越。

(3)有两位宾客同行时，切忌从宾客中间穿行，超越后，应回头向宾客点头表示谢意。

67、外线致电转客房，而客房正在拨号上网或电话设置为自动接收传真状态，电话无法转接，而外线已多次致电，并表示有急事，该如何处理？

(1)对不能为宾客正常转接表示歉意。

(2)向宾客委婉解释电话转不进去的原因，建议致电者拨打客人的手机。(3)如致电者表示用其他的方法联系不到，则请其不要着急，我们可为他提供留言服务，并告之留言条将第一时间送至房间，房客收到留言后会尽快与其联系的。

68、宾客在大堂公用电话强行要求转市话，委婉解释无效后，该怎么办？

(1)向宾客耐心解释大堂的公用电话是为方便客人转接内线电话而设置的，无拨打外线的功能，请客人谅解。

(2)建议宾客去附近商务中心公用电话亭拨打，并告之收费标准。(3)如果宾客是住店宾客，也可告之客房内拨打市话是免费的，请其用房间拨打。

(4)如仍未解决，应向大堂副理反映，做好情况记录，留作资料备查。69、部门经理在非其管理部门分机上要求转接长途，该如何处理？

(1)委婉向该经理解释此分机该部门定义不能转接长途电话，委婉请其到经理办公室拨打，并感谢配合。(2)如该部门经理表示有紧急的公事，必须马上联系到外地客人，我们可先为其转接，事后做好记录，向上级汇报。

70、当礼宾员上房送东西时，发现此房为“请勿打扰”时，怎么办？

(1)为不打扰宾客休息，此时不应敲客房门或按门铃。

(2)根据所送物品的紧急性，判断是否延迟送入房间或先致电客房。(3)征得宾客同意后，将物品送入房间（如是“绝对保密”的房间应上报大堂副理出面处理）。

(4)向宾客致以歉意，并退出客房。71、发现宾客在电梯里抽烟，怎么办？

(1)委婉提示宾客，向宾客解释“在电梯内吸烟会引致运行不畅”，请其配合。

(2)电梯内如有女士或小孩，可解释道：您好，不好意思，这边有小孩，谢谢。

(3)如电梯地板上有烟头应主动拾起以引起宾客的重视。72、如遇提盒饭的住店客人进入酒店时，如何处理？

(1)礼貌向客人解释酒店规定。

(2)为客人用酒店礼品袋将盒饭装好或请其走员工通道进入酒店楼层。(3)可为宾客提供废报纸，并礼貌地提醒客人防止将油渍弄到地毯上，并感谢宾客的配合。

73、宾客由于身份证遗失，而无法登机时怎么办？

(1)了解宾客情况，如：姓名、房号、航班号及航班时间，请其留下联系电话。

(2)根据宾客住店资料，由酒店总办开好客人户藉证明并加盖酒店公章。(3)上报酒店保安部，请保安部相关人员陪同客人至当地派出所办理相关证明。

(4)如时间紧急，礼宾部还应为客人提前办好登机前的准备（如车辆等）。(5)欢送宾客离店，祝其一路顺风。74、与宾客一同被卡电梯内时，怎么办？

(1)首先自己切勿惊慌失措，应保持冷静。

(2)与客人保持沟通，并给予适当的安慰，“请不要着急，我们酒店电梯班工程人员是24小时值班，电梯很快就会恢复运行的”。(3)通过紧急呼叫按钮寻求帮助。

(4)如有必要可主动陪同宾客至医务室查看。(5)代表酒店向宾客表示歉意。

75、送物品到客房，但非房主要求签单，怎么办？

(1)礼貌询问房主是否在房间，向其解释酒店制定此规定的初衷——尊重房主的权益，维护房主的利益。

(2)如房主未在房间，可委婉请宾客付现金。

(3)如宾客不愿付现则可请其先签字确认此消费，并询问房主何时回酒店，请其提供房主的联系方式，以方便与其确认补签。

(4)如房主是酒店常客，则可通过电话询问，征得同意后请大堂副理见证将其入帐。

(5)特殊情况可寻求大堂副理的帮助。

76、宾客行李在从异地来长时，将其遗留在车上，怎么办？

(1)在接到宾客要求我们帮其寻找行李时，我们应尽力帮其寻找，不管是否能找回，均应给予宾客回复。

(2)留下宾客的姓名、房号及联系方式，并询问详细乘车情况，如：（所乘车类、车牌号、抵长车站名、时间、行李的状况、摆放位置及件数等，并根据宾客提供的车票上的信息与相关车站的相关部门联系。

(3)如查询到行李的行踪，应尽量联系通过各种途径将其运回长沙。(4)在寻找的过程中应随时与宾客保持联系，让宾客知道酒店在努力跟办。(5)派专人至相关车站取回行李，并及时通知宾客。

77、宾客致电要求为其订两张机票，但他在店外，无法交纳机票订金，而该航班将在四小时后起飞了，该如何处理？

(1)向宾客说明酒店不能直接出票，从出票点送票需要一段时间且对方出票必须交纳票款。

(2)可帮宾客在机场订票处预订好机票，客人可直接去机场取票，并告知宾客抓紧时间，机票预订将有航班起飞前两小时取消。

(3)如是熟客可请示当值大堂副理确认是否可出票。

78、会议期间，商务中心收到发至某会务组的传真，但宾客领取传真时，以其房间配备了传真机为由，拒付该费用怎么办？

(1)向宾客委婉解释这样让我们的工作不好开展，请其理解。(2)因会务在酒店消费比较大，如一两张，则可考虑请大堂副理签免。79、宾客在商务中心打完市话后，称自己是住店宾客，拒付话费，怎么办？

(1)在我们的对客服务当中，应事先向宾客说明收费标准，杜绝此类现象发生。

(2)向宾客说明在商务中心打市话是电脑计费的，电脑已经产生话费。(3)将台面上的商务中心价目表展示给宾客。

(4)如遇态度强硬的宾客，考虑到市话费用不高，可请示大堂副理签免。80、客人坐在商务中心沙发上睡觉，商务中心文员应该怎么处理？

(1)轻轻走到旁边询问客人，“先生/小姐，请问需要帮您拿一份报纸吗？”。(2)如遇醉酒宾客应礼貌询问其房间号码，请保安一同送入客房。(3)对于多次提醒仍睡着的宾客，我们可称这样的话被酒店领导看见，我们的工作将难以开展。

(4)特殊情况请当值大堂副理处理。

81、宾客在商场购买服饰后剪了商标，事后却以颜色或款式不满意要求退换，怎么办？

(1)首先应确认该衣服是否为商场售出去的。(2)委婉给宾客解释，货品一经出售不能退货。(3)特殊情况可请示上级领导酌情给予更换。82、宾客在商场购物时，强行要求折扣，怎么办？

(1)对于此种情况，在酒店可说是司空见惯的，关键在于职员如何去引导宾客消费。

(2)向宾客解释酒店的任何一种商品从采购到出品都需要经过18道程序，(3)所以无形中就提高了营运成本，另外对于服饰，可向宾客解释代销的产品酒店的利润本来就比较低，请其谅解。

(4)可见机行事，解决不了的可请示部门经理的同意再做决定。83、收到传真后效果不佳，宾客投诉说是酒店传真机问题，怎么办？

(1)对于此种情况我们不能保有武断的态度，因为凡事都有客观因素存在，可试将一份传真从另一台传真机上发过来，检查效果。

(2)如不清晰则应马上向宾客致歉，努力消除因效果不佳所带来的不便以博得宾客的谅解。

(3)如传真件清晰则可说明酒店的传真机没问题，可建议宾客将原稿打印清晰后重新发过来。

(4)对给宾客带来的不便表示歉意。84、宾客用完自助餐后要求打包，如何处理？

(1)首先委婉的向宾客解释，自助早餐品种多样，色香味具全，成本较高，为能准确的核算出成本请其在西餐厅用餐。

(2)如果有需要打包给其朋友的话，我们可以帮其按房客价收费。(3)其次特殊情况灵活处理（如病人、残疾人等）。

85、宾客在商场买了香烟，几分钟后到商场称自己抽了一支烟，发现是假的，并要求退钱，如何处理？

(1)应保持冷静，不要慌张。

(2)委婉向宾客解释商场的香烟为采购部直接从烟草公司进购的香烟，且近段一直在销售。

(3)仔细核对香烟是否为商场卖出的香烟，如是应寻找对香烟较了解的人与宾客说明。

(4)如不是商场卖出的香烟应礼貌提醒宾客，但不应透漏我们鉴别的方法，因为这样会让宾客难堪。

(5)对于此种问题我们也应该把握好一个度，如果宾客一味的坚持已见，我们应给其一个台阶下，马上上报酒店领导出面处理（毕竟我们也不能保证采购的每一个环节都不出现误差）。

86、宾客在入住时，因押金不够没有续房且已成负帐。现监控中心反映客人提行李下楼了，但没有到前台结帐，而是直接往大门口走去，此时该如何处理？

(1)马上上前礼貌提醒客人：请问ｘｘ先生或小姐不知是否方便到收银台确认一下您的消费帐单。

(2)如宾客表示出去办事要续房则应请其到前台办理续房手续。(3)特殊情况应寻求保安部的帮助。

87、宾客房的房损已经超出了预付押金，在处理房损时，如何处理？

(1)保持冷静，首先了解宾客的资料。

(2)向宾客自我介绍，递送名片稳住，再征得其同意上房确认房损。(3)如宾客异议较大可根据大堂副理权限适当给予折扣，超出大堂副理权限应及时请示，(4)以免担误客人时间而导致逃帐。(5)如宾客有意拖延，可请其先交纳足额的押金担保，另应交代前台接待在宾客续房时应收取足额的担保押金。

(6)有必要时可请监控中心留意此房动态。(7)如出现逃帐可请保安协助处理。

88、宾客投诉在其离开房间时，贵重物品放在房间丢失了，要求酒店对其损失进行赔偿如何处理？

(1)首先要稳住宾客的情绪，请其不要着急。(2)马上通过各种渠道帮宾客寻找、查实。

(3)待冷静后委婉地向客人解释，我们在宾客入住的登记单上以及客房的服务指南上都有注明，如果有贵重物品可以寄存在前台收银处。

(4)同时向宾客表示我们一定会想办法尽快调查这件事情，并马上联系保安部并请其留下联系方式。

(5)若调查没有结果，还是要向宾客解释清楚，只能对他的事件表示遗憾。（6）若宾客还是执意不肯，必要时可以转给保安部出面处理，大堂副理从旁协助。

89、早晨，酒店突然停水，较多宾客投诉无水梳洗，要求免费退房，如何处理？

(1)向工程部了解停水的原因以及恢复的具体时间，以便做好对客解释工作。

(2)向宾客解释真实原因，诚恳地道歉，承诺宾客酒店会尽力想办法寻找水源。

(3)请HSKP与总仓联系将矿泉水配送至客房供宾客洗漱。(4)将此情况马上上报酒店领导知晓。

(5)若宾客入住不久强行要求退房，根据情况请示前厅部经理处理。90、凌晨时分，访客称自己有位喝醉的朋友住在客房，因睡着了听不到门铃声，现在他有急事要找他，需开门，如何处理？

(1)与访客仔细核对住客的姓名、房号及相关信息。

(2)如无法确认身份，则应向访客委婉地解释酒店的制度，22：30以后是不接待访客的，请其理解。

(3)建议留下姓名、联系电话，待明天与住客联系后再第一时间与之联系。(4)若访客确实有急事非找住客不可，而大堂副理也感觉宾客没有可疑，可以先致电住客房间，看有否接听，若有人接听则可以与住客确认，但一定要与之确认清楚。

(5)若无人接听，则请访客大堂等候，联系楼层服务员一起到楼层去查看、确认。

(6)若无人在房间，则可以请访客留下联系方式。待明天请住客与之联系。91、预定客到前台来办理入住手续，此时前台才发现因某员工的失误没有帮其预留房间，而已无该类型客房，如何处理？

(1)向宾客诚恳地道歉，并坦白地承认我们的工作失误。

(2)若宾客预定的是低价房，而当时只有高一等级的房，应上报前厅部经理是否可为其免费升级入住，并向宾客解释清楚，使其从实惠的角度去谅解我们的失误。

(3)待宾客入住如有必要亦可免费赠送果盘表示歉意。

(4)若当天所有的房间都已经住满，则应主动征询联系附近同星级酒店，并为其申请折扣或是由酒店支付房费，请其暂时先住过去感受一下，一旦我们酒店有空房，将会第一时间接回来。

(5)再次向宾客致以歉意，并感谢理解和支持。

92、两位宾客同时开房，发现两位接待员的报价不一致时，怎么办？（同样的房型一位宾客是协议价，另一位没有）

(1)可以委婉地向房价高的宾客解释，因为另一位宾客是酒店的常住客，所以与我们酒店签订了消费协议，房价是根据其消费量定的。

(2)建议该宾客如以后常住酒店，亦可同样至营销部签订协议，或者可以留下联系方式，待营销部的客户经理与其具体洽谈细节及价格。

(3)再向宾客解释目前酒店是优惠酬宾活动期间，他所享受的房价已经是较优惠的价格。

93、宾客来到前台，接待员已告之宾客现在的房价已经是折后价格，但其还是缠着要求打折，怎么办？

(1)告诉宾客酒店的开业门市价，而现在是优惠酬宾活动期间，所享受的房价已经是折后优惠价，顺便向宾客展示客房包含的优惠项目，让其感觉到实在的优惠。

(2)可以委婉地向宾客比较酒店原来的房价与现行的房价之间的差异，也可以拿同星级酒店的房价相比。(3)可以建议宾客暂时按现行房价入住，若以后常住我们酒店，可以与营业发展部签订协议，并留下宾客的联系方式。

(4)若宾客仍有异议，则可请示当值大堂副理出面协调，但对待仍应热情有理。

94、电话得知房客不愿见访客怎么办？

(1)若访客是电话查询住客的房号，而住客不愿意接听访客的电话时，可以回答访客没有该宾客的登记入住记录，可能是以他人的名字登记的。

(2)若房客已经知道住客的房号，要求转接电话到房间，而住客不愿接听电话，此时应征求住客的意见，是否回答已退房或者是暂时不在房间，并且是否要访客留言，在与住客确认后再视情况回答访客。

(3)为方便宾客，亦可征询宾客意见是否需要作换房处理。

(4)若访客到前台查询，为避免房号泄露，委婉地请访客到公用电话亭请总机同事查询。

95、宾客称其早餐券被其朋友带走，要求补发怎么办？

(1)前台接待应委婉地向宾客解释说明：酒店规定每间房赠送免费的双份自助早餐，针对两位以上住店宾客只收取XX元/位，对外是XX元/位。

(2)若宾客确实不慎让其朋友带了早餐券，前台接待应找出该其C/I时所登记的宾客住宿登记单单，将登记的早餐券及房号一并通知西餐厅作废，然后再补发2张当日早餐券给宾客，并告知宾客他朋友手中的早餐券现已作废，不能使用了，并在交班本中注明。

(3)特殊情况请当值主管或大堂副理出面协调。

96、为预定宾客开房后将信息输入电脑，才发现此房未C/O，怎么办？

(1)首先应保持沉着冷静。

(2)立即通知HSKP要该楼层领班在房门口等候宾客，向宾客委婉地解释说明该房因为出现故障暂不能住客，请其原谅。

(3)同时就近选择另外一间同类型的房间用楼层卡打开安排宾客入住。(4)亦可请礼宾部帮助马上上楼协助处理。

(5)马上更改好宾客所住房间房卡及早餐券后，让礼宾员派送至宾客房并换回原房卡和餐券，向宾客表示歉意。

(6)情节严重的应立即上报大堂副理上房处理。

97、熟客致电前台要为其朋友开一间房，等会他自己来交押金，该如何处理？(1)首先应委婉向其解释酒店有关规定，酒店的房卡一经派出，财务上应及时收取相应押金，请其理解我们的工作或请其委托人担保。

(2)委婉请宾客尽量在其朋友抵店之前，到达酒店办理相关手续或请人代办。

(3)如无法赶到酒店，可委婉向其解释前台接待的相关权限，并建议先让其朋友交一部分押金，待其补交后凭押金条退给其朋友押金。

(4)特殊情况请示大堂副理处理。

98、宾客反映在酒店遗失手机或其它物品，怎么办？

(1)问明其遗失物品的名称、形状、时间及可能遗失的地点，留下宾客联系电话，马上与保安部、房务中心联系，确认是否有遗留。

(2)如保安部及房务中心反映有此物品的遗留，与宾客再次确认物品，与保安部主管一同见证，请宾客填写“遗留物品领用单”。

(3)如果宾客反映的遗失物品经保安部及房务中心确认无此物品的遗留，应婉转告之宾客您要找的物品暂未发现，并帮助其回忆是否遗留在其它地方。

(4)向宾客表示酒店继续帮助寻找，如果找到将及时通知宾客。(5)再次查找，再次回复宾客，交班留意。

99、在处理房损索赔时，如宾客烧坏地毯一个烟洞，当大堂副理与客人到房间查看时，发现房间地毯上不止一个烟洞，或是烟洞为原来烧坏缝补后较为明显的，客人要求酒店给其一个合理的解释时，该如何处理？

(1)向宾客说明酒店的房损是有记录的，每个房间的状况都登记在了房务中心。

(2)此时如宾客态度强硬，大堂副理应顺便找个台阶下，可表示：不管怎麽样在这件事情上我们耽误了您的宝贵时间，在此表示歉意，鉴于您是酒店常客，我们请示酒店领导为您作免赔处理。

(3)如是超过200元的房损应上报前厅部经理知晓。(4)谢谢宾客！

100、宾客在餐厅用餐时，发现酒杯内有蚊子或是菜中有头发丝，该如何处理宾客的投诉？

(1)主动向宾客表示歉意，并递上名片以示尊敬。(2)要求服务员为宾客马上换取酒杯，重新斟上酒。(3)如宾客满意，可通知厨房免费做一份特色菜。(4)如宾客对以上处理表示不满意时，大堂副理应主动与宾客友好协商，套近乎，征询其意见，尽力做到宾客满意的同时也为酒店挽回经济损失。

(5)如赠送啤酒、果盘等都是可行的处理办法。(6)情节严重的应马上上报EOD出面处理。

(7)处理完毕后将此事转告当班餐饮值班人员，并记录于大交班本上报领导。

第二篇：2018.10.7酒店前厅部常见疑难问题处理9

酒店前厅部常见疑难问题处理

（九）161、一台胞携带中华民国护照登记，怎么办?

1、明确大陆不承认中华民国护照的合法地位，不能使用登记；

2、请客人出示台胞证或其它有效证件；

3、可请客人告诉此前入住过酒店，可与此酒店联系取得资料；

4、要明确先登记后入住原则。

162、某团体签证的外宾成员，在团体离店时，要求续住离团单独活动，怎么办?

1、联系此团的旅行社或接待单位；

2、要求此团的旅行社或接待单位出示证明；

3、请求客人到本地公安局出入境科办理手续；

4、以一般散客形式进行重新登记入住。

163、送洗衣物破洞，客人与洗衣房各执己见，怎么办?

1、向客人道歉，记录客人反应的问题；

2、检查收衣记录单，查看有否有说明，并向收衣服务员了解情况；

3、与客人协商，对衣物进行修补；

4、与客人协商，对客人的衣物进行赔偿。

164、住客拖欠账款，怎么办?

1、发催款通知单到客房，请客人交付欠款；

2、撤除房内酒店水，关闭外线电话；

3、与大堂副理到客房，请客人当面付款；

4、将客人欠款现象输入客史档案，有必要时列入酒店不欢迎名单。

165、客人住店期间有逃账迹象，怎么办?

1、随时关注客人的定金，不足时发催款通知单到客房；

2、向上级反应，通知客房部和保安部关注此房客人；

3、对房内房内酒吧进行控制，必要时撤吧；

4、输入客史档案，有必要时列入酒店不欢迎名单。166、己确认住客逃账，怎么办?

1、立即通知保安部，对住客进行拦截；

2、通知客房部退房，将账挂起；

3、上报领导，根据客史地址上门催账；

4、输入客史档案，列入酒店不欢迎名单。167、客人行动不便时，怎么办?

1、征得客人同意情况下，为客人提供帮助；

2、为客人安排客房、餐桌，尽量靠近电梯或门口；

3、提醒客人有需要时，随时通知酒店相关岗位为其服务；

4、对客人进行关注，随时提供细致、周到的服务。

168、住客的行李被航空公司送错地点，要求帮助查找，怎么办?

1、安抚客人，向客人表示酒店一定会协助查找；

2、请客人提供其行李的件数、样式、所乘航班等相关信息；

3、于航空公司取得联系，告诉相关信息，帮助查找；

4、将客人的行李接回店内，送到客人房间。169、发现饭店员工在工作场所争吵时，怎么办?

1、立即上前进行制止；

2、将员工带离对客服务区域；

3、向客人抱歉，请客人原谅；

4、通知相关部门，进行内部处理。

170、客人在房间内打架，怎么办?

1、立即通知保安部和客房部，到门口查看；

2、礼貌请客人开门，向客人解释声音会影响其他住客，请客人协助；

3、将客人分离，请其平静调解；

4、劝客人立即退房，尽快离店。

171、客人到总台，接待员正在接听电话，怎么办?

1、立即向客人示意，请客人稍等；

2、尽快结束电话，为客人提供服务；

3、如果电话时间较长就礼貌向客人道歉，让其久等，为客提供服务；

4、如果客人需要的服务能及时提供，应先解决再接听电话。172、为换房客人送行李时，客人不在，怎么办?

1、立即电话联系客人有关行李事宜；

2、将行李存于礼宾部，并给客人留言；

3、请客房服务员协助将行李送入房内；

4、寻找其他同行房间，将行李送入并签收。

173、旅行团的客人提前一天抵店，怎么办?

1、查看当天客情，确定是否可以安排；

2、通知酒店该旅行团的相关负责人做好接待；

3、就近到其他同等级以上酒店订房，安排旅行团客人入住，由客人自付；

4、按一般散客接待入住，房价由上级领导解决。174、怎样接听电话?

1、振铃三声内，接起电话；

2、礼貌向对方问好，自报家门；

3、注意聆听，做好记录，适时复述确认；

4、感谢对方来电，请对方先挂机。175、客人要拔打长途，怎么办?

1、请客人告诉房号，查看该房情况，是否有特殊限制；

2、礼貌向客人解释不能拔打的原因；

3、为客人开通长途，告诉客人如何拔打；

4、提醒客人商务中心可以使用公用电话。176、客人要求电话找总经理，怎么办?

1、礼貌询问来电者的姓名或单位，是否与总经理约好；

2、征得总经理同意，转接电话；

3、请客人留言，为其转达；

4、转至总经理秘书，由其处理。177、机场接客，未接到，怎么办?

1、询问机场工作人员该航班所有的乘客是否已都下机；

2、与航空公司确认该客人是否乘坐预订的航班；

3、电话与客人取得联系是否有临时变更；

4、与酒店接待处联系，客人是否提前底店。

178、什么是保证类订房，饭店与客人应承担的相应责任是什么?

1、客人在预订时提供信用卡帐号、支票、一定的现金等以确保酒店为其保留客房；

2、保证类订房一般收取超过一天房费的定金；

3、饭店有义务为该类订房的客人将客房保留到次日中午的十二点；

4、如果订房人未及时或在规定的时间内通知酒店订房变化，则要承担一定的费用。

179、总台服务员可采用哪些报价方式销售客房?

1、直接式，根据判断直接向客人报一种类型客房的房价；

2、鱼尾式，由高到低向客人报三类客房的价格供客人选择；

3、夹心式，先报较高和较低的房价进行比较，再报较中等的价位；

4、所有报价方式推销，必须要以介绍客房为主，由客人自行决定。180、什么是房间差价或房间升级?饭店实行房间升级有何好处?

1、房间差价是指不同类型、不同档次的客房之间的差异，而形成价格上的不同；

2、房间升级是指支付相同的房费却入住高价位的客房；

3、实行房间升级可以合理调节客房使用，缓解客房预订；

4、实行房间升级可以使客人感到被重视，享受到价格上的优惠并酒店产生好印象。

181、住店客人在大堂休息处的沙发上睡觉，怎么办?

1、上前轻轻推醒客人；

2、向客人抱歉，说明大堂休息处是不允许睡觉；

3、请客人回房休息；

4、如有特殊情况，可帮助客人等人或接物等服务。182、客人正在谈话，如有急事要找他，怎么办?

1、不能冒失打断客人间的谈话；

2、双目注视所要找的客人，引起其注意；

3、当客人意识到停止谈话时，应首先向客人表示歉意，说明来意；

4、说话内容要简明扼要，待客人答复后应表示感谢，同时向其他客人表示歉意。

第三篇：酒店疑难问题处理

1、作为一个有几百间房间的饭店接待员，在为客人分配房间时应注意些什么？ 点击解答

1、原则上根据客人要求和饭店房间状态来分。

2、有特殊要求的客人预先分房。

3、重要客人预分最好的房间。

4、团体房应预分，且尽量集中。

5、敌对的客人不要分在一起。

6、散客与团体客尽量不要分在同一楼层。

7、考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接。

8、考虑客人禁忌的数字。

2、团体入住时没有团体签证，怎么办？点击解答

1、团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。

2、核实团体资料，无误则先安排客人入住。

3、如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。

4、若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办。

3、一位外宾在前台办理入住时计划住一个星期，并预付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？

点击解答

1、可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。

2、请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。

3、问他的信件如何处理。

4、其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。

5、更改资料，原住客的资料一般都要保留。

4、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？点击解答

1、向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。

2、安排张先生入住，可预分其朋友的房号。

3、请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。

4、其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。

5、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？点击解答

1、建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。

2、若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。

3、对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。

6、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们饭店，但知道团号和抵离日期，怎么办？点击解答

1、安慰客人

2、问清客人姓名，旅行社名称、团号和离店时间，据此先在本饭店的团体中查找。

3、若本饭店无此团，则打电话与旅行社以及其他饭店联系查找。

4、如一时找不到，可以散客形式安排客人住下，然后继续查找。

7、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款退回，你是否同情此客？

应怎样处理陈先生的要求？点击解答

1、对陈先生表示同情。

2、向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。

3、建议陈先生通过法律途径解决。

4、与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。

5、通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。

8、你饭店一位客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，并且退房前还会在饭店的餐厅消费。对此你将如何处理？

点击解答

1、要视当日客房出租情况和客人身份而定。

2、一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM，则起码收半天房租。

3、对于年老体弱，行动不便，VIP、熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。

9、你饭店某某房间客人外出未回，现有一位自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理？点击解答

1、查清住客有没有交待此事。

2、若住客没交待，则拒绝其进房，说明饭店规定，请他等候住客回来。

3、留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。

4、通知该客人住客已回，并向其道歉。

10、一位前来入住的李小姐自称是北京一家外企公司的经理，她的公司与你店有协议，已让秘书帮其预定了你饭店的标准间，但你却查不到预定，你将如何处理？点击解答

1、向李小姐表示歉意，并了解公司名称、协议价格、协议签订人姓名和预定人姓名。

2、如无异议，则按协议价格入住。

3、如核对有误，先按散客形式安排客人入住。

4、向李小姐讲清房价的差异，请她同公司和预定人联系，核对后可调整房价。

5、同时联系营销部，落实预定。

6、作好交班，以便第二天更改有关资料。

11、一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次是通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收费，你应如何解释？点击解答

1、门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与饭店签有合同，每年为饭店销售大量的房间，故有较大的优惠。

2、由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。

12、一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理？点击解答

1、先按散客形式安排客人入住。

2、向客人讲清房价的差异。

3、问清团号，在团单上注明该客已入住。

4、如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。

5、作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同及领队。

13、一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，饭店完全可以信任他。对此应如何处理？点击解答

1、向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。

2、填写登记卡有利于我们为客人提供良好的服务。

3、如果客人不想外人知其身份。我们可以对客人的一切资料保密。

4、若客人嫌麻烦，我们可代其填写其他内容。

5、做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容。

14、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处得？点击解答

1、向客人了解详细的订房情况。

2、进一步检查是否是我们漏订房。

3、客人若有旅行社的订房凭据，且旅行社与我店有合同，视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认。

4、若客人无任何凭据，则与旅行社联系确认。

15、一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？点击解答

1、问清客人是否照付外出几天的房租。

2、如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。

3、如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，做好订单，注明房号。

4、作好交班，此房只可分给在原住客回店前离店的客人。

16、一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们的三个孩子却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理？点击解答

1、小孩在大堂喧闹追逐会造成不良影响。

2、礼貌地劝阻小朋友。

3、请其父母看管好小孩。

17、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住你饭店，你应如何处理？点击解答

1、请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。

2、收取该客人消费保证金。

3、注意此客人的动向，防止再次逃帐。

18、根据饭店规定，进入饭店须衣冠整洁。一位外国客人背着背囊，穿着托鞋走进大堂，对此应如何处理？点击解答

1、礼貌地向客人解释饭店的规定，劝客人换鞋后再进饭店。

2、如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄存。

3、对给客人带来的不便表示歉意。

19、一位来饭店参观的旅客到大堂副理处投诉，说保安员态度不好，不许他坐在楼梯的栏杆上照相，对此应如何处理？点击解答

1、向客人表示歉意。

2、向客人解释饭店的规定。

3、查清情况，如是保安员的态度不好，应对其进行批评教育。

20、某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电话，要求为他们公司一位计划当天入住你饭店的职员订房，希望饭店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果、及他

公司的致敬信，以示庆祝该客人的生日。你如何处理？点击解答

1、多谢客人对我们的信任。

2、问清其详情和具体要求。

3、确认对方如何付款。

4、安排接车、放置鲜花、水果及致敬信。

5、饭店对住客表示生日问候。

21、一位刚入住你饭店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是

否属实，你将如何处理？点击解答

1、尽可能多了解刘先生的情况。

2、打电话给住客，由他决定是否接此电话。

3、住客不在: A、应先回绝刘先生，留言给住客说明情况。

4、住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。

22、某日早上，由于行李员大意，漏收了旅行团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往A城市并在该城逗留两晚，你应如何处理？点击解答

1、与该团全陪联系，查出该团在A城所住酒店。

2、利用最快的航班将行李托运到A城市。

3、通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意。

4、对行李员进行教育和处理。

23、当你在前厅范围发现两件无人认领的行李，你会如何处理？点击解答

1、先向前台人员了解情况。

2、为保护客人财物，可先放在保管处，检查寄存。

3、根据行李上的一些线索查找失主。

4、通知各有关服务部门捡获行李的事宜，以便及时告诉来寻者。

5、失主来认领时，要认真核对，写下收条。

24、当将行李送入房间时，客人说还有欠差时怎么办？点击解答

1、问清所差行李的情况。

2、立即了解有无送错到其它房间。

3、一旦找到马上送到房间来。

25、某日，一刚刚入住的团队客人打电话说他房间的行李搞错了，你应如何处理？点击解答

1、了解客人行李的大小、形状、颜色等特征。

2、回想有无送过类似行李到其它房间。

3、尽快将行李调整。

4、如无法找到，告知陪同，查找原因，尽快解决。

26、某日中午，一位已预订你饭店房间的客人要求前去接机的饭店代表先将他的两件行李送回饭店，待他晚上回店开房后再取回行李，你应如何处理？点击解答

1、了解行李情况，贵重物品或金钱应请客人自己携带，易碎品则要小心轻放。

2、检查一下行李的破损情况。

3、填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交客人。

4、将行李运回酒店寄存，作好交班。

27、你饭店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会来取这包东西，你应如何处得？点击解答

1、了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。

2、请客人写下委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。

3、核对委托书与物品是否一致。

4、黄先生来取物时，出示有效证件，写下收条，有必要则复印证件。

28、客人要求代邮寄或托运行李物品时怎么办？点击解答

1、了解邮寄或托运物品的详细情况。

2、联系相关业务部门，了解具体手续、收费、抵达时间和特殊要求等。

3、请客人写下邮寄或托运的委托书，包括委托邮寄或托运的物品名称、数量、收包裹人的姓名、详细地址或单位名称，以及客人的姓名和联系地址，将邮寄或托运的物品

打开检查，严禁运、寄违禁物品。

4、办完后及时答复客人，交清账目、票据。

5、办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。

29、如何处理已离店客人的信件？

1、核查客人是否有交待如何处理其离店后的信件。如有则按客人交待的去办。

2、如无交待，对特快专递、急件应尽快办理退件手续。

3、对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客人再次入住。

4、若在暂存期内仍无此客入住，则办理退件手续。

30、一住在饭店的客人说他刚刚不慎遗失了护照，你应如何处理？点击解答

1、安慰客人。

2、了解客人的姓名、房号、以及丢失护照的详情。

3、在店内查找。

4、帮助客人向当地公安派出所报失，向公安局出入境管理部门申请丢失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申领新护照。

5、记录下客人的详细资料，以便有事联系。

31、客人前来报称自己的房间钥匙遗失，你应怎样处理？点击解答

1、遗失钥匙的严重性，对客人的人身及财物有威胁。

2、立即在电脑制卡机销毁房间钥匙，以防发生意外。

3、进一步查找，看是否有人拾获。

4、通知财务部注意核实用钥匙牌签单的人员。

5、如果客人仍感不安全，则帮他转房。

32、住客人来报，其饭店保险箱的钥匙不见了，你应如何处理？点击解答

1、先在店内查找。

2、若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙、有效证件及“保险箱使用登记卡”核对。

3、核实无误后，请客按规定交付换锁费用。

4、请锁工当着客人的面破锁开箱。

5、开箱后，请客人清点物品，若再续存，可为客人换另一保险箱寄存。

33、一住客来报，他昨天在店内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你帮肋查找，应如何处理？点击解答

1、问清客人的姓名、房号、相机的牌子及特征、昨天游玩过的地方。

2、联系各部门，看是否有拾获。

3、若客人离店时尚未找到，则由保安部审查后，开据报失证明。

4、留下客人的联系地址，以便有事联系。

34、某日，饭店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接客人。但一直等不到客人，对此你应如何处理？点击解答

1、查清客人是否因某些原因在机场内受阻。

2、联系饭店看客人是否已回饭店。

3、请订房部根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，看客人是否改变了行程。

4、如有条件可直接请民航有关部门查一下此客人是否乘该航班到达。

35、一位客人向你投诉说他用完早餐回房时发现有一陌生人在他房间，虽未丢失物品，但感觉在你店住宿很不安全，你应如何处理？点击解答

1、向客人表示歉意。

2、了解详细经过和陌生人情况。

3、根据情况要求前台、客房、安全等部门展开调查。

4、及时将结果和处理意见反馈给客人，并再次致歉。

5、作好记录，上报领导，杜绝此类问题再次发生。

6、如客人仍感不安全，可进行换房。

36、客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？点击解答

1、应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。

2、视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。

3、维护好现场和秩序。

4、查清原因，若是饭店的设施问题，应向客人赔礼道歉，并负责支付医药费。

5、对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似的事故。

37、一位外国记者请你对国内某一政治问题发表一下意见，并说会在杂志上刊登，对此你应如何处理？点击解答

1、婉言拒绝客人要求。

2、请客人与公关部联系采访事宜。

第四篇：星级酒店大堂经理--常见疑难问题处理

AM常见问题及处理

一、投诉的定义

投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

二、投诉的种类

根据投诉的来源可以把投诉分为四种：

1、客人到柜台口头投诉。

2、客人打电话投诉。

3、客人写信与发传真投诉。

4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。

5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。

三、投诉的原因

1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。

3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。

4、其他种种特殊原因

四、客人投诉进的心理状态

1、求尊重的心态

2、求理解的心态

3、求补偿的心态

4、求发泄的心态

五、对投诉的认识

1、投诉是一件坏事

2、投诉也有其积极的一面

六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：

1、注意傾听；

2、保持冷静；

3、同情客人；

4、维护客人的自尊心；

5、给客人以足够的重视；

6、记录；

7、把将要采取的措施告诉投诉者；

8、确定解决问题所需时间；

9、监督补救的措施告诉投诉者；

10、信息反馈

七、处理投诉的原则是什么？ 1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题

2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。

3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。

八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施

1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；

2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；

3、找出投诉较多的问题与环节

1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。

5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题

1、宾客到达前 1）、订房信息未准确记录;2）、订房信息未及时准确地传递;3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;

2、宾客抵店时

1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;3）双方对房价有争议;4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;5）对客人安排不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；

7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；

3、宾客住店期间

1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满； 2）商务中心及总机的服务让宾客不满； 3）问讯及收银服务让客人不满；

4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；

4、宾客离店时

1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；

2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；

3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因

5、客人离店后

1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门； 2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；

十、案例分析

1、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？

1、安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门

2、通知保安部立即对该房进行密控；

3、建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间，4、通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话DND；

5、通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；

6、征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊；

2、一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办？

1、委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；

2、建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。

3、结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；

4、客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人帐户。

3、客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办

1、向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；

2、如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；

3、取验来人的身份证并复印；

4、督导收银员办理支票结帐手续；

5、将有在证明存档备查；

6、通知所有收银员该押金收据作废；

4、客人物品报失的处理。

１、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品； ２、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；

３、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档； ４、记录事件整个过程；

５、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人

6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；

5、客人损坏酒店客房财物的处理。

1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；

2、查阅被损物品的赔偿价格；

3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；

4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；

5、将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报

6、代客人购买物品。

1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准。

2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额（可注明如；现金需收一定数目订金，多退少补）、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；

3、安排行李员外出办理；

10、客人行李破损的处理。

1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。

2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；

3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。

11、住店客人生病，怎么办？

1、联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。

2、如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。

3、外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。

4、对客人入住店期间给予关注，问候。

12、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？

1、客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。

3、若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。

4、不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。

13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？

1、迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。

2、如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。

3、如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导。

4、查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通知有关部门采取措施。

14、客人反映客房窃时，怎么办？

1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；

2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；

3、客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；

4、记录事件整个过程；

5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；

6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法；

15、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？

1、请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”

2、如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”

3、若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”

4、客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与协助。如仍不归还视客人情况进行有关索赔。

16、客人投诉电话老挂不通，怎么办？

1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发电话的方法，详细介绍使用方法。

2、查一下线路，如由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。

3、如属设备故障，经客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

17、住客喝醉酒，怎么办？

1、核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必要的话，须通知客人的领队或同行的人员

2、将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边。安排好相关人员退出客人房间。

3、如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。

18、境外客人报称护照证件丢失，怎么办？

1、向客人了解相关情况，尽力帮助查找。

2、通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案，如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理。

3、请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。

19、当客人反映酒店的设备坏了时，怎么办？

1、向客人致歉，并立即致现场与有关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏。

2、若设备是政党的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。

3、如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房。

20、发现客人行动不方便时，怎么办？

1、在住房情况允许条件下，征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间。

2、如见到客人外出或回来时，应主动按电梯，开门，主动扶助，以免客人发生意外。

3、做好交班工作，关注客人的进出。

21、当自己在电话，而又客人来到面前时，怎么办？

1、要向客人点头，以示打招呼，请客人坐下。

2、同时要尽快结束通话，以免让客人久等。

3、挂线后，首先向客人道歉“对不起，让您久等到了。”

4、不能因为自己在听电话，对来到面前的客人视而不见，毫无表示，冷落客人。

22、客房服务员报客人记的地毯有烫洞时，怎么办？

1、在楼查看烫洞视场，交代服务员不要清理现场，待客人回房后通知大堂经理。

2、到房控查看有关的查房记录，确认房间在出租给客人前的有关情况。

3、客人回房即与客人联系，说明情况与客人进行有关的确认工作，告知饭店的有关索赔政策，向客人提出索赔要求。

4、感谢客人对酒店的工作理解和支持，并提醒客人吸烟应注意安全，这是为其本人也是为饭店其它客人的安全着想。

22、发生重复卖房，怎么办？

1、接到报告后，应迅速赶楼层，向客人表示歉意。

2、通知前台重新安排房间，房间尽量安全在同一楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同。

3、房间安排好，立即帮客人将行李搬至新的房间。如有必要大堂经理及有关领导逐间向客人进行道歉和进行有关的补救措施。

4、查出重复卖房的原因，将有关情况如实上报，并要求有关部门对事件进行处理和提高。

23、客人要求提供异性“陪夜”和按摩服务，怎么办？

1、明确告诉客人，根据国家法律、治安管理条例，饭店不提供有关的服务。

2、。如客人要求正规按摩服务，可到按摩中心。提供几家按摩中心的电话及相关信息。

3、通报保安部，对该房间情况进行关注

24、如有客人要转交物品给领导，怎么办？

1、礼貌的问清留物人的相关情况（联系姓名、电话），是否已与领导联系告知相关情况。

2、如可能尽量请客人填写留物登记表，并了解所物品为何物。

3、联系总办进行物品的转交和相关处理。

25、如突然接到上级机关打电话让放瀑布，怎么办？

1、礼貌的告知，瀑布的开放由专业人员负责，并需要一定的时间进行有关的准备工作。

2、AM无权限给客人确切的答复，但会向有关领导汇报，也请客人与领导联系进行确认。并记录对方的电话联系方式、单位、职位等情况。

3、如能肯定情况或事件紧急，可将有关领导的手机号码提供给客人。

4、挂线后，立即汇报有关领导相关情况。

26、突然发现有领导走进酒店，怎么办？

1、主动上前问候并引领领导到达目的地，并作好有关的交待工作。向领导说明如有何要求可与大堂经理联系，AM随时乐意服务。

2、及时通知酒店有关值班领导，相关情况（人员、地点等）。

27、领导要拿房休息，或叫安排用餐或会议室。

1、如能确认领导身份，及时通知部门经理进行相关安排。如需安排用餐或会议室，可先将领导一行领到餐厅或会议室等待或服务。

2、如不能确认时，及时了解清楚有关情况后汇报部门经理，等待相关指示。

3、在获得同意安排的通知后，及时办理有关的手续，并告知客人用餐的地点，用房间数、房号、入住人员情况给有关部门和酒店领导。如有必要及时补下VIP通知单。

十一、处理投诉时的常用客套话

1、我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。

（we’ll try our best ,but I cannot guarantee anything.）

2、非常抱歉我们不能对此事负责，你应该把贵重物品寄存在接待处。

(I must say that we cannot be held responsible.you should have deposited valuables with the reception.)

3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。

(I’m sure the waiter didn’t mean to be rude.perhaps he didn’t understand you correctly.)

4、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。(I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.)

5、很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。

(I’m terribly sorry.but that is the situation.Please take a seat.I’ll soon have something arranged for you.)

6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。

(Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once.)

7、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。

(Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.)

8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？

(I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.)

9、对于我的粗心大意我非常抱歉。(I’m awfully sorry for my carelessness.)

10、先生请别激动，让我来想办法。

(lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.)

11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。

We are sorry, we cannot promise you now.Tomorrow we shall let you know.回决客人的不合理要求

1、对不起，这件事我也无能为力。

I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉，我们不能办您所要求的事。

We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我们无法同意您的要求，实在对不起。

Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能够替您办那件事，但我办不到。

I wish I could render you that service, but I couldn’t.5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。

I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。

I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。

(Excuse me, but I should say it’s against our hotel regulations.)

8、您所做的事说明您是一个行为不端正的人。

What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做；

It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你应该尊重我们海关的规定；

You should respect our customs regulations.11、您的所做的为已经违反了安全条例；

What you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，我国法律不允许你这样做；

I should say that the law of our country does not allow you to do so.13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。

Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。

We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples.15、我们将对您所做出的事提出抗议。

7、We shall make a protest against what you have done.？

第五篇：酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度

1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。

2、严禁泄露酒店商业机密和遵守酒店安全管理制度。

3、仪容仪表和礼节礼貌必须符合酒店规定，着装按照酒店规定着装，工牌、头花、工鞋（黑色）穿戴整齐上岗，保持旺盛精力工作。

4、应用普通话服务，遵守公司。

5、严格执 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 钟上岗，不 得 代 签、不 签 或 提 前 签 到。

6、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示领班后交由主管同意后，方可换班。

7、每 个班次 认 真 填 写《交 接 班 记 录 薄 》，认 真 履 行 交 接 手续，按 时交 接班，严禁口 头 交班，电话交班。

8、上班须保持良的工作状态，必须使用普通话服务，在前台不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接打私人电话，始终保持电话处于震动状态，以便更好的提高服务。

总台规章制度

1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力（接待员： “您

好，总台、接 待 处、‘”、“您好、**酒店”，收 银 员：“ 您 好，收银 处” 请 问 我 有 什 么可 以 帮 到 您 的，）听 完 电 话 必须等对方挂断后再挂断。

2、确 需 打私人电话，必须 在 后 场 减 短 通 话（3分钟内结束电话），严禁面客使用 手机。

3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。

4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。

5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行或担保，否则造成损失和后果将由担保人承担相应赔偿责任。

6、及时完善各类宾客消费单、酒店账单的签字手续。属协议单位的账单、公关或营销部安排的特殊房价登记单、酒店接待用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。

7、加强客房key(钥匙)卡管理，每班必须严格交接key卡的数量，属宾客遗失的，必须按照相关规定给予赔偿，属于经理担保或公关部以及挂账公司的均由当班人员负责跟进，如有遗失或损坏需报当班收银登记作赔偿。总卡（钥匙）必须交由总台保管，领取总卡使用时必须由领取人签字登记。

8、遵照公安局有关规定，旅客住店时必须按时传送旅客相关证件资料。

9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究 责任。

10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。

11、保持工作区域的环境整洁卫生。