物业部客服学习重点

第一篇：物业部客服学习重点

物业部客服学习重点

1.接投诉

1.前台人员接到客户投诉时，接待人员应运用文明效劳用语，并当即在投诉登记表中作好详细记载，第一时刻告诉有关人员及时处理。

2.接客户投报及投诉应留意：

（1）如遇到：大面积停电、喷淋漏水、异味、跑水、漏水、电梯关人、转门夹人等紧急状况时，或大厦客户投报的别的内容，如：房间冷、热、断电、电话毛病、噪音及客户投报的公共区域疑问应第一时刻告诉工程部，相应的楼层主管，搭档告诉人事部分及捍卫部司理或值班人员，且须告诉物业部主管及物业部司理。

（2）耐性倾听用户投诉，不要随意辩解，避免影响客户使其心情更加激动。耐性听取完客户的讲述，要详细记载客户的公司名称、房间号、客户名字、联系方式（问清分机号），详细记载投诉事情的发作方位，时刻及详细内容。并填写到大厦用户投诉记载单中。

（3）留意力要会集，当令与用户进行交流，不该只埋头记载。

（4）接到全楼性疑问的投诉，如前台人员在没有得到上级告诉时，应尽量安慰客户，奉告其已有有关人员在处理；一起上报物业部主管及物业部司理，并在接到上级告诉后统一口径为客户进行回答。

（5）日常投报：要详细问清客户的公司名称、房间号、客户名字、电话号码（注：特别要问明白是不是有分机）并详细记载好疑问发作的详细时刻、方位及详细投诉内容。如投报疑问为收费项目，应奉告有关报价并问明是不是还需修理。

备注：

（1）客户直接投诉到人事部，此状况人事部及时告诉前台，前台做好相应记载，并告诉相应楼层主管及工程部，并及时与楼层主管进行交流，以便回访，一起奉告人事回访成果。

（2）客户直接投诉到前台，此状况与上述状况相同，及时告诉人事部及相应人员，并及时进行回访，以防客户进行二次投诉。（3）如修理后客户仍对处理成果不满意，此状况应及时奉告人事部，并告诉工程部再次进行处理。3.客户投诉详细事项如下：

工程投报

（1）替换灯具（灯管、灯泡等）：接客户需替换灯具投报，需尽量问清灯具类型和瓦数，以便减少工人往复取耗材，延伸修理时刻。

（2）作业区空调过冷或过热疑问，问明状况后（承认温控器已敞开或关闭）告诉工程部，并第一时刻告诉楼层主管到现场。（3）对客户撬锁的投报：我公司通常状况不接客户撬户门及财务室门的投报。如撬通常柜锁，需告诉工程部和楼层主管一起到现场。并奉告客户此效劳属收费项目，且撬后也许无法康复。

（4）电话毛病修理：前台人员需问清毛病电话的号码、是不是是ISDN、ADSL等专线电话以及简略的毛病疑问并做好记载，一起主张客户拨打112电话毛病台查明状况。

（5）挂面、修理桌椅等属收费项目，应在客户投报时奉告客户，对有异响的修理，为不影响大厦别的客户作业，将安排在晚七点后进行处理，由客户自行决定是不是需求效劳。（6）六项特别收费：

1.替换温控器（RMB200元/台）2.替换风机盘管电机（RMB380元/台）3.盘管清洗（RMB120元/台）4.替换喷淋盖（RMB10元/台）5.替换窗把手（RMB18元/台）

6.替换温控器温度调节钮（RMB35元/台）

如开发商租户，以上费用由开发商付出，业主的租户由业主或其租户付出。

捍卫安全投报

（1）客户丢掉或捡到物品：应问明状况后告诉捍卫部并告诉楼管。（注：接客户丢掉物品的投报可问询内务部人员是不是拾到。）

（2）治安方面的投报：应问清状况后当即告诉捍卫部并告诉楼管及时处理。（3）客户请求运用备用钥匙，需告诉其管辖区域的楼层主管处理。内务部清洗投诉

接到客户投诉后，应立刻告诉内务部并告诉相应楼层主管。特别投报

如遇西区22层人事部有关投报，修理后作业单由人事部签字有用；西区物业作业区及公共区域投报，修理后作业单由物业部主管、助理签字有用；凡大厦空租房子投报，修理后由销售部签字。

2.有关投诉事宜除应及时告诉相应部分外，还要及时奉告其管辖区的楼层主管，如楼层主管不在作业区或坐位上应及时打电话告诉楼层主管。

2.每日投报回访 1.通常投诉有关部分应赶快完结，及时跟进回访，接到工程部调度作业已回来的电话后，应及时记载并告诉楼层主管电话回访客户。

2.如3小时内未完结，应向相应部分问清未完结原因。如无正当理由应及时告诉物业部负责人，并持续跟进处理成果，直到处理完结停止。

3.客户如对处理成果有疑问，应告诉楼层主管去现场核实。

如当天未能回访客户，应在次日早提示楼层主管进行回访，并把投报内容和成果记载明白。

4.如遇紧急投报或很多客户密布投报需做解说作业时，可暂时放下前台通常性作业（如回访客户等），并上报物业部负责人发作的紧急状况，请求加派人员。

5.前台接到投诉时，应第一时刻告诉相应部分、相应负责人（不得超越一分钟），如没听明白投报内容，应第一时刻向当事人问询明白。

第二篇：物业部客服学习知识

1.接投诉

1.前台人员接到客户投诉时，接待人员应使用文明服务用语，并立即在投诉登记表中作好详细记录，第一时间通知相关人员及时处理。2.接客户投报及投诉应注意：

（1）如遇到：大面积停电、喷淋漏水、异味、跑水、漏水、电梯关人、转门夹人等紧急状况时，或大厦客户投报的其他内容，如：房间冷、热、断电、电话故障、噪音及客户投报的公共区域问题应第一时间通知工程部，相应的楼层主管，同事通知人事部门及保卫部经理或值班人员，且须通知物业部主管及物业部经理。

（2）耐心倾听用户投诉，不要随意辩解，以免刺激客户使其情绪更加激动。耐心听取完客户的讲述，要详细记录客户的公司名称、房间号、客户姓名、联系方式（问清分机号），详细记录投诉事件的发生位置，时间及具体内容。并填写到大厦用户投诉记录单中。

（3）注意力要集中，适时与用户进行交流，不应只埋头记录。

（4）接到全楼性问题的投诉，如前台人员在没有得到上级通知时，应尽量安抚客户，告知其已有相关人员在处理；同时上报物业部主管及物业部经理，并在接到上级通知后统一口径为客户进行解答。

（5）日常投报：要详细问清客户的公司名称、房间号、客户姓名、电话号码（注：尤其要问清楚是否有分机）并详细记录好问题发生的具体时间、位置及具体投诉内容。如投报问题为收费项目，应告知相关价格并问明是否还需维修。备注：

（1）客户直接投诉到人事部，此情况人事部及时通知前台，前台做好相应记录，并通知相应楼层主管及工程部，并及时与楼层主管进行沟通，以便回访，同时告知人事回访结果。

（2）客户直接投诉到前台，此情况与上述情况一样，及时通知人事部及相应人员，并及时进行回访，以防客户进行二次投诉。

（3）如维修后客户仍对解决结果不满意，此情况应及时告知人事部，并通知工程部再次进行处理。

3.客户投诉具体事项如下：

工程投报

（1）更换灯具（灯管、灯泡等）：接客户需更换灯具投报，需尽量问清灯具型号和瓦数，以便减少工人往返取耗材，延长维修时间。

（2）办公区空调过冷或过热问题，问明情况后（确认温控器已开启或关闭）通知工程部，并第一时间通知楼层主管到现场。

（3）对客户撬锁的投报：我公司一般情况不接客户撬户门及财务室门的投报。如撬普通柜锁，需通知工程部和楼层主管一起到现场。并告知客户此服务属收费项目，且撬后可能无法恢复。

（4）电话故障维修：前台人员需问清故障电话的号码、是否是ISDN、ADSL等专线电话以及简单的故障问题并做好记录，同时建议客户拨打112电话故障台查明情况。

（5）挂面、维修桌椅等属收费项目，应在客户投报时告知客户，对有异响的维修，为不影响大厦其他客户办公，将安排在晚七点后进行处理，由客户自行决定是否需要服务。

（6）六项特殊收费：

1.更换温控器（RMB200元/台）2.更换风机盘管电机（RMB380元/台）3.盘管清洗（RMB120元/台）4.更换喷淋盖（RMB10元/台）5.更换窗把手（RMB18元/台）

6.更换温控器温度调节钮（RMB35元/台）

如开发商租户，以上费用由开发商支付，业主的租户由业主或其租户支付。

保卫安全投报

（1）客户丢失或捡到物品：应问明情况后通知保卫部并通知楼管。（注：接客户丢失物品的投报可询问内务部人员是否拾到。）

（2）治安方面的投报：应问清情况后立即通知保卫部并通知楼管及时处理。（3）客户要求使用备用钥匙，需通知其管辖区域的楼层主管处理。内务部清洁投诉

接到客户投诉后，应马上通知内务部并通知相应楼层主管。特殊投报

如遇西区22层人事部有关投报，维修后工作单由人事部签字有效；西区物业办公区及公共区域投报，维修后工作单由物业部主管、助理签字有效；凡大厦空租房屋投报，维修后由销售部签字。

2.有关投诉事宜除应及时通知相应部门外，还要及时告知其管辖区的楼层主管，如楼层主管不在办公区或座位上应及时打电话通知楼层主管。

2.每日投报回访

1.一般投诉相关部门应尽快完成，及时跟进回访，接到工程部调度工作已返回的电话后，应及时记录并通知楼层主管电话回访客户。

2.如3小时内未完成，应向相应部门问清未完成原因。如无正当理由应及时通知物业部负责人，并继续跟进处理结果，直到处理完成为止。

3.客户如对处理结果有疑问，应通知楼层主管去现场核实。

如当天未能回访客户，应在次日早提醒楼层主管进行回访，并把投报内容和结果记录清楚。4.如遇紧急投报或大量客户密集投报需做解释工作时，可暂时放下前台一般性工作（如回访客户等），并上报物业部负责人发生的紧急情况，申请加派人员。

5.前台接到投诉时，应第一时间通知相应部门、相应负责人（不得超过一分钟），如没听清楚投报内容，应第一时间向当事人询问清楚。

第三篇：物业部前台客服工作总结

物业部前台客服工作总结

★工作总结频道为大家整理的物业部前台客服工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。

俗话说站在巨人的肩膀上能让你站得更高看得更远，工作总结就是工作中的一个巨人，在工作中，你只有及时做好了工作总结，你才能更加完整的掌控之前的知识并加以有效的利用，从而能将目光放的更远。下面是小编给大家分享的有关工作总结的信息，仅供参考。欢迎关注更多相关信息。

忙碌的20XX年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量,规范前台服务。

自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回

访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从

本第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站

立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上

第四篇：物业部客服2009年工作计划

物业部客服2009年工作计划

随着×××公司的重组和不断壮大，2009年对于物业客服来说将会是一个机会年，面对新的形势，物业客服工作将围绕以下几个方面来开展：

物业收费工作仍然是重中之重，确保全年90％收费目标实现的基础上，每季每月的收费工作也将是我们的首要工作；

保证每月蔚蓝国际大厦投诉情况的汇总、分析，并对投诉积极跟进处理，保证将投诉消化在当月，避免因小的投诉造成大的不良影响；

4—5月份完成对09物业管理收费标准和蔚蓝国际地下停车场停车收费标准的年审工作；认真做好日常投诉的接待、处理、回访工作，做好业主的服务工作，全年的投诉处理率保证在98％以上，业主满意度调查率保证在95％以上，努力争创公司服务的品牌；

加强与晨星保洁公司的沟通，认真落实执行保洁合同的质量标准，努力做好日常大厦保洁的监督检查工作，并对问题及时进行整改，建立完善的检查整改机制，保证09年的保洁工作再上一个新的更高的台阶；

继续将客服人员的日常巡查工作落到实处，配合其他部门做好大厦各项秩序的维护工作，为业主提供一个良好的办公秩序环境；

确保后期零星的交房工作的正常有序进行，加强非集中装修期的装修监管工作，平衡兼顾各方利益；

在集团公司资金允许的情况下，计划在09年9月份之前将08年已经交房户的房产证跟踪办理完毕，免除业主购房的后顾之忧，树立公司的品牌形象；

7—9月份做好大厦节能降耗和防暑降温的宣传工作；

本着公平的原则，认真做好客服员工的绩效考核工作，强化激励机制，使员工保持一种积极向上的良好工作面貌；

围绕实际工作，加强客服人员的培训，提高员工的综合素质，将6月份定为客服员工培训月，强化培训力度；

11—12月份重点做好冬季供暖的相关准备工作，确保冬季供暖工作的顺利进行

加强对大厦空置房屋的管理力度，为公司的销售工作做好服务工作，保证销售工作顺利开展。

服工作报告

一、客服部现状

客服工作主要负责售前、售中和售后服务：

1、售前服务，包括客户来电咨询（在线咨询），客服人员必须提供必要的指导和介绍，来电客户一般是从相关的业务员介绍、当地广告、其他经销商或朋友介绍，了解我们公司的产品，才会向公司确认信息的真实性，并咨询当地办事处的联系方式，客服人员对来电客户一般要做《电话记录单》，把来电客户的基本资料记录下来（记录日期、来电号码、客户地址、客户姓名、来电要点、处理情况），告诉客户相关办事处的联系电话（一般情况下提供办事处经理的手机号码）或客服人员把这样的客户转告给相关的办事处经理，请办事处经理给客户联系，在期限内再向客户确认办事处人员是否有跟他联系及处理结果。对有意向的客户需要我们给提供样品的，客服人员应明确记录客户的具体地址和联系方式，再给予发样品，快递之后的第三天向客户确认样品是否接收到。

2、售中服务，客户在销售公司产品后，如果公司出台的新政策或新制度，客服人员要提供相应的所有现有的客户档案，整理客户具体的联系地址，把信息资料反馈给客户。客户在销售公司产品中可能提出好的意见、建议或需求，向客服部反映，客服人员必须把有建设性的问题整理、分类、总结，填写上《工作联系单》，并及时呈给上级经理/部门，之后把处理下的问题，反馈给客户（这类问题不能有明确的时间限制处理）。

3、售后服务，包括客服人员定期对客户进行回访，或受理客户的投诉。

①客户回访内容，客服人员必须填写到《拜访客户汇总表》中，并有一定的周期性，对新客户，从进货后的一月进行拜访，后面就二个月回访，再后来如果成稳定的客户就是三个月为一个周期进行回访，对老客户（已经稳定的客户）以三个月为周期进

行回访。

回访调查项目有：

◆季度返利落实的情况；对到期合同的落实情况。

◆产品知识性能调查（产品外观调查——造型、颜色；产品性能调查——安装性能、使用性能）。

◆员工服务质量调查（售前——产品的介绍、交货期、经理的服务质量；售中——业务员的服务质量、产品销售情况、广告需要、产品外包装看法；售后——补货及时性、进货差错性、新产品的需求）。

②对来电投诉，我们要认真听客户反映的问题，做的记录要完整，正确性要高，并伴有判断问题的意识，它表现在我们要根据客户的问题判断出，它是否属于公司必需接受的问题，若不是公司产品质量问题，我们在听完之后要给客户指导，分析，让客户正确认识问题；如果是公司产品质量问题，我们也要给客户指导，如何保留现场，并且把情况通过《投诉申报表》传给相关办事处，由办事处经理在规定的期限内给予出来，然后把处理情况写在《投诉申报表》上，回传给客服人员，客服人员再对这事件进行跟踪最后的落实情况。

二、客服人员工作的简述

1、更新《经销商明细表》，每星期、每月月底或月初之前更新一次，其中《经销商明细表》有分“现有客户”和“已流失客户”，每月必须对“现有客户”打印一份出来归档。

2、每月各办事处有新增的客户（指代理商：有签合同的），各办事处都要做一份“合同汇总表”，并且每月应把当月的新合同（一式三份）寄回总部一份，对寄回的新合同，先与“合同汇总表”核实，对与合同里的内容不一样的，在“合同汇总表”上，做出标注。然后把合同给曹总审核，最后归档。

3、每月对各办事处收集3份的“顾客满意度调查表”，尽量要求表格由业务员带下去给客户填写，提高真实性（主要是配合日后的ISO评审工作）。

4、在《经销商明细表》中归纳当月有过生日的客户，标注起来，我们应当在客户生日的当天，给客户送上生日的祝福话语，并适当了解公司产品在他那里的销售情况（具体可参考“客户回访项目”），公司要求对客户的回访周期为“三个月”，其他情况可例外。

5、负责对公司网站的管理（信息更新维护、在线咨询回复、网站拜访量统计）。

6、负责收集、整理、归纳市场行情，以及改性技术、新产品、替代品、客源等信息资料，为生产部门、销售部门提供信息服务。

7、对过节日或生日时，可以用“短信群发”，给客户送祝福。

三、客服部的工作目标

1、对月计划和周计划客服人员要做出相应的量化数据，以这个数据为依据，开展工作。

2、对月总结和周总结进行量化数据统计，并与计划中的数据做比较，找出不相同的问题所在，再提出加强或改进的方法。

3、加强《经销商明细表》的正确性和完整性，每个星期都要对《明细表》做必要的更新，每个月要进行一份归档。

4、定期学习公司制度与其他的部门职责，这样更好的开展工作，避免工作中做重复工作，或延误工作进程，提高工作效率。

5、对客服工作中相关产品知识与客服技巧定期做培训，多做内部工作交流。

四、客服人员配置

1、从加强工作效率上看，对现有的8个省份办事处的客户，客服人员都要对客户的资料进行整理归档，并对每个客户做基本的分类，对不同类型的客户，我们要进行不同的维护方式，好的客户可以加大服务力度，所以公司提供的服务形式也会不同。

2、提高客服工作质量，一个人的能力是有限的，处理事件的过程要共享，学习别人好的工作方法，再把自己好的工作方式教给别人，提高部门的整体素质，不只光靠一个人的努力。

3、从工作量上，适量而精，把精力放在一定量上的工作，才能把工作做得更好。

4、工作交接安排上，工作中可能出现突然情况，只有本部门的人员才有能力和责任去接收安排的工作，这在承接工作过程中很有必要。

2008年,我们发改局窗口将以“机关效能巩固年”为

抓手，以中心“优质服务年”为依托，围绕“服务更优、质量更高”窗口目标，主要做好三个规范。

一、立足实际提效，强化制度规范。窗口工作能否顺利开展，制度和规范是保证。我们窗口将制订《项目集中办理制度、项目流转制度》、《项目即办制度、承诺制度》《政策学习制度》、《一日服务行为规范》，通过制度和规范的健全落实，使我们窗口全体工作人员紧紧凝聚成一个服务整体，在中心安心、顺心、尽心地工作，真正做到业务办理零差错、诚信待人零距离、岗位职责零缺位、工作落实零延误、服务质量零投诉。

二、立足流程提速，强化业务规范。按照标准化窗口建设的要求，我们窗口将根据发改条线新的产业政策，进一步规范《窗口作业指导书》、《窗口行政服务指南》，并在用足用好政策的基础上，针对不同审批项目采取不同的办事模式，重点做好五个办：即对事关企业发展和群众利益的项目要“立即办”、对发展存在“瓶颈”的项目要 “设法办”、对法律规定无禁止的项目要“创新办”、对重点项目、重大项目“帮着办”、对涉及两个部门窗口的项目“并联办”，通过五办，争取把每一个行政审批许可项目办得效率更高、效果更好、效益更高。

三、立足质量提高，强化服务规范。窗口工作体现最多就是服务，提高服务质量更是效能建设的主题，为此，我们窗口要在主动服务、诚信服务、创新服务、高效服务上做文章，在服务过程中更要做好四心，接待时热心，帮助时诚心、解答时耐心、办理业务时细心。2008年，我们将在中心领导的指导下，紧紧围绕“效能”这根主轴，牢牢把握“服务”这条主线，在日常窗口工作中忠于职守、依法行政、优质服务。

第五篇：物业客服

物业客服工作职责范文一：

1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务；

2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派；

3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表；

4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理；

5、物业管理相关法律法规的收集整理工作；

6、负责信件的收发和登记；

7、协助主管编制本部门的相关统计报表；

8、完成上级领导交办的其他任务。

物业客服工作职责范文三：

•负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；

•负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；

•负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责

与业主/住户联络；

•负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；

•负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作；

•负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作；

•对辖区内举行的各种活动进行现场管理；

•对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；

•负责用户进出货物的监督管理；

•执行公司的各项管理规章制度。业客服工作职责范文五：

1、受理业主/租户报修、投诉、建议及意见等，并做好记录；

2、做好分管区域内物管费或其他费用的收缴工作；

3、负责区域内的通告、文件的发送；

4、巡视公共区域，做好管理区域内的物业管理服务的相关事项。

5、完成上级领导交办的其它任务。

一、物业客服主要工作内容如下：

1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；

2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；

3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负

责与业主、住户联络；

4、负责业主、住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；

5、负责业主、住户满意度调查工作，做好关于业主、住户满意度调查的各种数据的统计分析工作；

6、负责做好辖区内对业主、住户的宣传工作，调查工作；

7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理；

8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；

9、负责用户进出货物的监督管理;

10、执行公司的各项管理规章制度。

二、物业客服岗位要求如下：

1、大学专科或以上学历； 2、3年以上专业物业管理经验及最少2年管理处日常事务工作经验；

3、熟悉物业管理工作流程、条例及相关法律法规，有丰富的物业工程、安保、保洁管理工作经验；

4、具备独立处理及跟进管理日常管理事务的能力；

5、有较强的语言表达及沟通能力，善于与客户及相关政府部门沟通。