佳园物业-五星级物业服务--软件标准

第一篇：佳园物业-五星级物业服务--软件标准

佳园物业--星级物业服务标准

一、服务简介

酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。具体服务内容包括以下项目：

（一）、酒店式常规服务；

（二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；

（三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理；

（四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动；

（五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；

（六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等；

（七）、特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）；

（八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；

（九）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。

二、物业服务中心各部门星级服务标准

（一）、服务中心工作人员仪容仪表标准

１、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。

２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。

３、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。

４、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。

５、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁，６、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。

７、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

８、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。

９、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。

１０、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。

（二）、服务中心工作人员礼节礼貌标准

Ａ：礼节礼貌

１、称呼礼节：

称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。

２、接待礼节：

（１）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。

（２）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。

（３）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。

３、微笑服务。

４、应答礼节：

解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。

５、保持接待环境安静：

员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。

６、进入业主家：

业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。

７、注意操作礼节：

未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。

８、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。

９、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。

１０、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。

Ｂ：员工言谈规范

１、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。

２、与业主谈话时要精神集中，留心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。

３、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

４、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

５、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

６、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。

７、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

８、回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

９、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。

１０、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。

１１、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。

１２、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。

１３、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。

Ｃ：员工举止规范

１、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

２、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

３、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。

４、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。

５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。

６、员工的手势要求规范适度。在给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。

７、在业主面前，任何时候不得有以下行为：

打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。

（三）、服务中心话务接待标准

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司中英文名称：亲切地使用中英文问候语“请问能帮您什么忙？（英文）：May I Help You? ”。

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。

4、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

6、对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。

7、掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。

8、熟悉常用电话号码。

9、熟悉有关物业询问的知识。

10、在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。

11、对如下情况，必须严格保密：

（1）、业主的情况，特别是贵宾业主的情况。

（2）、公司不对外公开的情况。

（3）、中心各部门的情况。

（4）、小区内各种设施的运行情况。

（5）业主的房号。

12、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。

(四)、门卫礼宾接待标准

1、检查好仪表仪容，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服整洁。门卫、事务助理站立迎接业主（客人），对来服务中心的客人表示欢迎，对离开中心客人道别。

2、向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。

3、帮助业主保管随身携带的物品。

4、在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。

5、更换公司的各种旗帜。

6、重视业主的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。

7、为业主过生日、周年纪念、祝愿患者康复并提供必需品，与送餐员服务、服务中心协调工作，协助把必需品送到业主房间。

8、推销公司的物业服务设施。

9、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。

（五）、商务中心服务标准

1、严格遵守公司的考勤制度。

2、用标准的问候语与业主打招呼，微笑自然。

3、迅速、准确地回答业主的问题。

4、为业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务，并为业主保密。

5、接待业主投诉，解决不了的及时上报主管或中心主任。

6、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。

7、代办邮件、快递、包裹，发售邮票。

8、代购火车票、飞机票。

9、代业主冲印胶卷、扩印照片。

10、代印名片。

11、代业主委托外出小修理服务。

12、预约出租车服务。

13、承办商务会议和商务联谊活动。

14、认真填写交接班本，要求书写清楚、完整、正确。

（六）、事务助理服务标准

１、积极参加时事政治和业务学习，自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度，２、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待业主和来访人员，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%。

3、熟悉物业区域内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置；楼宇和公共设施、维修养护要领和常见故障、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员的情况；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，收费率达99%。

4、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练应用；监督、指导、检查小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违法、违纪行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法。

5、坚持每天上午、下午巡查制度，发祥不正常情况及时处理并做好记录。

6、密切与业主的友好关系，定期组织小区内社区文化活动，主动征求业主的意见和建议，填写业主征求意见表，归纳总结意见并向主管汇报，月投诉率不高于1%.7、建立健全物业区域管理档案，定期向资料员查询档案情况，如有不全或遗失，应及时向上级反映并设法健全。

8、向业主宣传国家的方针政策、法律、法规，及时传达上级和公司的各项通知规定，配合派出所、社区居委会做好人口管理和计划生育工作。

9、认真做好回访工作，虚心地接受业主的批评与建议，不断改进工作。

（七）、工程维修服务标准

1、日常维修

（1）、业主及各部门报修时，填写《工程维修通知单》，交给工程维修人员。

（2）、工程部24小时设人值班。值班人员收到《工程维修通知单》时，在值班日志上做好登记。

（3）、维修人员根据维修单的紧急情况，按先后次序进行维修。

（4）、维修单为三联式，白色一联存根，维修人员带上红色、绿色联到维修地点。

（5）、维修人员带好必要的工具，准时到达维修点，按质量标准完成任务后，请报修人及有关部门在红联上签字验收。如有困难不能按期完成，如实向工程班长或主管汇报，与报修部门协商解决办法。

（6）、完成任务回到值班室时，并在维修单上写上日期、完成时间和姓名。如果用了材料、配件，也应写清楚。然后将绿单交工程主管。

（7）、维修人员如有新的维修单，则按照前述办法准备好工具和必要的备件继续下一轮的维修。

（8）、若因业主有事或其它原因未能完成维修任务时，须写明原因。

（9）、工程主管亲自或派人检查维修结果，如发现不合格时，责成有关人员返工。

（10）、按要求继续完成上班人员未完成的维修项目和新的报修项目。

（11）、房屋维修及报修及时率达98%以上，维修合格率达99%以上。

2、设备常规维修保养

（1）、工程部主管制定设备的维修养护计划。内容包括：设备名称，年、季、月、日维修保养内容，次数和时间，主要措施。报公司批准后实施。

（2）、主管根据要求将设备维修保养任务分别落实到具体维修人员，安排具体时间。

（3）、维修人员按照计划安排的时间、内容和要求对所分管的设备进行正常维修保养工作，准备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，确保设备正常运转。发现隐患，及时排除。对电梯、煤气管道、配电室、监控室等要害部位的设备，不管是否有问题，均采用强制维修法，确保安全、完好。

（4）、进行正常维修保养时，要填写设备的正常维修记录，内容有：设备名称、部位、维修保养时间、内容、隐患排除记录及运行情况记录等，报工程主管。

（5）、每次比较重要的设备维修保养完成后，班长和主管要进行检查、验收。

（6）、动力设备每年大修一次，包括更换轴承，检查齿轮、叶片等。

3、紧急抢修

（1）、业主或公共区域房屋发生设备损坏需要立即抢修时，由值班助理电话通知工程值班人员。维修人员接到通知后10分钟内赶到现场，有助理陪同前往，在征得业主的同意下迅速抢修。任务完成后，由助理补填维修单并签字验收后交给维修人员带回工程部。

（2）、如工程部不能按原计划在规定时间内完成抢修任务，则应尽快通知值班助理另作安排，不要耽误业主。

（3）、对重要的业主和重要部位的抢修要放在首位，要有特别的维修保养制度，加强日常保养，定期检查。

（4）、如果事情发生在晚上，而问题不算严重，不至于影响业主生活。值班助理可以根据实际情况，征得业主同意后，延至次日上午处理。

4、重大设备事故处理

（1）、物业区域发生重大设备事故，现场人员立即切断电源、煤气等危险源。保护事故现场，并立即通知工程部。

（2）、工程主管接到事故报告后，立即报告中心负责人和保安部，并率领工程有关人员赶赴事故现场。中心负责人立即报告公司经理，并亲自赶赴现场查看。

（3）、经理、中心负责人、工程主管、保安部主管查看后，根据现场情况决定立即修复或关闭有关设备。

（4）、事故排除后，值班助理做详细处理记录，填写事故分析报告，将事故原因、事故状况、处理方法、预防措施报中心负责人，并抄报经理。

（5）、如果调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任人处分意见，报经理和人事部门批准后执行。同时再次对有关人员进行培训教育，以防止类似事故再次发生。

5、重大活动工作安排

（1）、公司承接重大会议、接待、联欢活动时，服务中心根据接待方案，事先向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置的要求。

（2）、工程部收到通知后，工程主管及时同使用部门联系，明确重大活动设备安装布置的具体要求和任务，并提出安装方案.（3）、重大活动正式开始前，工程主管组织技术人员按照设计方案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影机等，安装过程中，工程主管应全面督导，并协调各班组完成和落实各项任务。

（4）、设备安装完成后，要进行全面调试和运行。如发现问题，及时调整和改装，以保证设备与重要活动的要求协调，设备运行安全。

（5）、重大活动举办期间，工程部指定专业维修人员在现场值班，负责设备使用和调试，满足使用部门业务活动和业主的需要。

（6）、活动结束后，工程部会同使用部门及时撤除各种设备，清理好现场，恢复原状。

（7）、整个重大活动设计方案和使用材料及完成效果应拍成图片存档，已备下次活动参考。

6、公共区域改造（含大修、更新）

（1）、公共区域的环境、设施需要重新改造、装修时，由工程部制定方案。内容包括：施工装修场所、设备检修名称、需要时间、影响经营的区域和范围等。报公司经理批准后实施。

（2）、方案批准后，通知有关部门，并通知相关业主，然后组织施工单位或内部工程技术人员在规定时间、范围内施工。

（3）、施工过程中，必要时采取装饰性封闭措施，并在业主少时进行，以免影响和打扰业主。

（4）、施工任务完成后，由工程部负责人进行验收，并签署验收报告。施工人员清理好现场后方能投入使用。

（5）、施工过程中，如需动用明火，由工程部同保安部协商办理手续，并做好安全管理。施工中的材料、零配件不准乱丢乱放，保证周围环境不影响公司的形象和业主通行。

（八）、保洁工作服务标准

A、公共区域保洁

1、公司大厅卫生清洁

（1）、大理石地面干拖。

a、准备好尘拖并喷上静电剂（提前12小时准备）。

b、将尘拖平放地面，直线方向推尘。

c、拖尘后，用吸尘器吸尘拖。

d、尘托用脏，洗净后再用。

e、大厅人流量大，每半小时推尘一次。

（2）、地面清扫

a、清扫和干拖应交替进行。

b、清扫墙角、装饰物底下，保持地面无杂物、清洁。

（3）、家具清洁

a、大厅内各种家具抹尘。

b、家具打蜡。用家具蜡喷在家具上，用干毛巾将家具打蜡、抛光，边喷边抹。

c、大厅沙发每天用吸尘器吸干净，视其脏度安排洗涤。

（4）、电梯的清洁

a、清扫电梯。

b、吸干净电梯内墙边角及电梯门轨处的沙尘。

c、关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无绒毛巾清洁电梯内的扶手、电梯按钮、楼层指示板及不锈钢部份。

（5）、大门内、外地垫清洁

a、揭开地垫，先用扫把将地面的沙粒清扫干净，用湿拖把拖干净地面，待地面干净后，放回地垫。

b、每周冲洗地垫一次，晾干后备用，将冲洗干净的地垫放回原位。

（6）、玻璃镜面的清洁

a、发现玻璃沾有污迹和胶迹时，先用玻璃刀铲除干净。

b、用玻璃刮刮去玻璃上面的水。

c、用毛巾抹去玻璃上的水和地面上的水。

（7）、立式痰盂缸和烟灰缸的清洁

a、经常查看大厅及其它公共区域的立式痰盂缸和烟灰缸，发现有烟头及痰迹，要立即清洁。

（8）、铜器清洁

a、倒少量擦铜水在干毛巾上，涂在铜器上，擦时用力要均匀。

b、待铜水干了，用干毛巾擦干净。

（9）、打蜡

a、将洗地机推到现场，检查水箱，加足清水，装好洗地刷和吸水刮。

b、先起蜡，以1份起蜡水与4份40－50摄氏度热水稀释，将起蜡水涂于地面。

c、清洗地面。将起蜡水涂于地面，浸泡约5～10分钟，再用洗地机清洗地面，吸除地面污水。

d、地面干后，准备打蜡机，喷壶注蜡水，开始打蜡。

e、打蜡时应均匀，一般每三个月打一次蜡，每天抛光一次，每半个月补蜡一次。每天检查地面，发现污渍随时去除，清洗地面，补蜡抛光。

f、打蜡约20分钟后，更换百洁刷，进行高速地面抛光，转盘转动至1000转／分钟，每天早上再以2000转／分钟进行抛光。

g、待地面干燥后，开始打蜡。

（10）、地毯的清洁

a、启动吸尘器，扳动限位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。

b、吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂物。

c、地毯有污渍时，务必及时清理。

（11）、公共卫生间清洁

a、用少许清洁剂和马桶刷洗刷马桶座板盖、马桶内外。

b、洗刷完后，用热水将清洁剂冲洗干净，再用毛巾把水抹干。

c、拖干地面。

d、用少许清洁剂和马桶刷洗刷尿槽内外，用热水冲洗干净，抹干。

e、如有水迹、锈迹，用少许酸性清洁剂配百洁布刷掉。

f、将清洁剂放在洗手盆内，用毛刷洗刷，直到洗刷干净，再用毛巾把水迹擦掉。

g、用半干毛巾清洁不锈钢手纸箱内灰尘，外面用不锈钢水擦抹，直到光亮为止。

2、楼宇清洁工作

（1）、每天多次重点清理，平均每小时保洁一次。

（2）、用扫把清扫地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精除掉污渍和香口胶。

（3）、清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。

（4）、用尘拖或拖把拖洗、轻抹地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾站。

（5）、用干毛巾和不锈钢油轻抹区域内各种不锈钢制品。

（6）、用湿拖把拖两遍大理石面，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。

（7）用湿毛巾拧干后，擦抹区域内门窗框，防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面等公共设施。

（8）、用干净毛巾拧干后擦拭玻璃门，每天早上清刮一次。

（9）、每月对大理石地面打蜡一次，每周抛光一次，地砖、地面和水磨地面，每月用去污粉，长柄手刷彻底刷洗一次。

3、楼道清洁

（1）、备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶自下而上，清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中，然后倒入垃圾车，用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时清洗拖把数次。

（2）、备抹布一块，桶（装水）自下而上，擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。

（3）、清洁消防栓、管，备扫把一把，桶（装水），抹布二块（干、湿各一块），先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布，擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。

（4）、清洁墙面、开关，备干净的长柄胶扫把、胶桶（装水）抹布和刮刀，先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸，如有残纸时用湿抹布、抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，用湿抹布擦干净，将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。

（5）、清洁窗户玻璃，备玻璃刮，清洁剂，清水一桶，将玻璃门窗、镜面的清洁完成。

（6）、每小时巡视检查楼道内外卫生１次，将垃圾清扫干净。

4、化粪池的清洁

（1）、用吸粪车一部（含５米长胶管三条，８米竹竿一条）。

（2）、用铁钩打开化粪池的盖板，再用长竹竿搅散化粪池内杂物结块层。

（3）、把车开到工作现场，套好吸粪胶管放入化粪池内。

（4）、启动吸粪车的开关，吸出粪便池内的化粪结块物吸完为止。

（5）、盖好化粪池井盖，用水冲洗工作现场和所有工具。

（6）、在化粪池井盖打开后，ｌ０一１５分钟内人不站在池边，禁止在池边点火或吸烟，以防沼气着火烧伤人。

（7）、人勿下池工作，防止人员中毒或陷入水中。

（8）、化粪池打开后工作员不能离开现场，清洁完毕后，随手盖好井盖，以防行人或小孩掉人井内发生意外

（9）、吸粪作业时，防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。

5、停车场及道路清洁

（1）、备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。

（2）、用竹扫把将垃圾扫成若干堆。

（3）、用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中。

（4）用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油迹和污迹时，倒小量清洁剂在污迹处，用胶刷擦洗，然后再用水清洗。

（5）、清洁周围排水和下水口，保证排水畅通。

（6）、每天清扫三次以上，每周用水冲洗地面一次。

6、灯具的清洁

（1）、准备梯子，螺丝刀，抹布，胶桶等工具。

（2）、关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿起螺丝刀护住灯罩，拧松固定螺丝取下灯罩。

（3）、先用湿抹布擦抹灯罩内污迹和虫子，再用干布抹干水分。

（4）、将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。

（5）、清洁日光灯具时，应先将电源关闭。

（6）、在梯子上工作时应注意安全，防止擦伤。

（7）、人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤人。

（8）、用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。

B、室内有偿服务保洁

1、按一次业主门铃，两声响过之后报“物业公司保洁服务员×××”。

2、清理房间时将“正在打扫”指示牌摆放在门口明显位置。

3、微笑问候业主及家人“先生／女士好！”。

4、按业主要求进行保洁工作。

5、完工后，按标准向业主收取服务费用，并道别。

6、离开房间把门关上，并确保门已锁好。

C、保洁质量标准

1、正门、广场

（1）、绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。

(2)、所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。

（3）、阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

（4）、扶手：无污迹、无水迹。

（5）、墙面：无污迹、无乱张贴物。

（6）、门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（7）、指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘、（8）、消防栓：无污迹、无积尘。

（9）、出入口栏杆：无污物、无阻塞。

2、洗手间

（1）、地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

（2）、墙面：无污迹、无乱张贴物。

（3）、天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

（4）、光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

（5）、窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（6）、镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（7）、洗手盆：表面光洁、无污迹。

（8）、镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（9）、排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

（10）、尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。

（11）、厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。

（12）、厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

（13）、手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

（14）、门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（15）、地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。

3、电梯及走廊

（1）、地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。

（2）、天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

（3）、光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

（4）、墙面：无污迹、无乱张贴物。

（5）、铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。

（6）、水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（7）、门户（管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（8）、垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶口。

（9）、消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

4、露台（包括天台、平台、阳台）

（1）、消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（2）、地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。

（3）、地面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹。

5、垃圾房：无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。

7、消杀:无蝇、少蚊、少虫。

8、灭鼠、灭蟑螂。

（九）、治安工作标准

A、工作标准

l、小区基本实行封闭式管理

2、保安队伍专业化管理，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。

3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。

4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案。

5、机动车停车场制度完善。管理责任明确，车辆进出有登记。

6、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。

B、治安部各岗位工作职责

1、治安部工作职责

治安部担负着辖区治安防范、消防安全的重要职责。主要任务是落实各项治安、消防制度，维护辖区秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护辖区设施及辖区内业主的财产安全。治安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群治”的原则，应履行以下职责：

（1）、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护辖区范围内治安秩序。

（2）、严格治安管理，做好来访登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

（3）、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。

（4）、积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动。

（5）、负责对辖区各业主治安、消防工作的宣传、指导和监督。

（6）、抓好保安队伍的业务培训。

2、治安主管工作职责

（1）、对公司负责，组织领导治安部工作，对辖区治安保卫工作和消防工作负全面责任。

（2）、熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位和设施布局的基本情况。

（3）、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安员工的领导工作，调解辖区内各种纠纷。

（4）、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改

（5）、主持部门例会，传达贯彻公司及有关主管部门的指示精神。

（6）、按照《国家示范小区标准》《国家协会管理服务等级标准（一级）》的考评标准，做好本职工作；

（7）、监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。

（8）、做好辖区内业主的安全消防防范和法制宣传教育工作，提高业主的安全意识和法制观念。

（9）、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。

（10）、对保安员的聘用，解聘提出建议。

3、保安班长工作职责

（1）、对治安部负责，做好辖区内安全和消防工作；

（2）、带领全体人员，根据制定的岗位职责，搞好安全保卫工作；

（3）、根据岗位职责和要求，严格进行检查，督促全体保安人员落实岗位责任制；

（4）、要有法律知识和法律观念，熟悉保安业务，了解公司所制定的规章制度，掌握辖区内治安和消防工作的规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作；

（5）、做好部门领导和基层保安人员的协调工作，同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排；

（6）、认真做好本班保安人员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况，每天应向部门主管汇报一次；

（7）、以身作则，做好本职工作。

4、门岗工作职责

（1）、着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；

（2）、仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；

（3）、每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；

（4）、站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；

（5）、对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；

（6）、器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；

（7）、熟知、熟记辖区内住户及其车辆信息（包括车号）；

（8）、对住户要用规范用语问好；

（9）、认真作好访客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；

（10）、遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》操作；

（11）、指挥车辆进出时，动作统一规范、不僵硬，目视无不舒适感；

（12）、熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；

（13）、不在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）；

（14）、下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；

（15）、按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。

5、车管岗工作职责

（1）、道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布置相协调；

（2）、车行道通至每幢住宅楼单元入口处；

（3）、外来车辆未经许可，不可进入辖区；

（4）、进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理；

（5）、凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.5吨以上货车，一律不准驶入辖区；

（6）、驶入辖区内的车辆，均需减速慢行，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生；（救护车、警车、救火车除外）；

（7）、辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，作到一车一证、车证齐全，见证放车；

（8）、礼貌待人、热情周到；

（9）、熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；

（10）、随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主；

（11）、停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；

（12）、停车场内地面无积水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；

（13）、停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；

（14）、停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%；

（15）、辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%；

（16）、地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50米以上；

（17）、临时停放车辆收费率100%；

（18）、车位文字档案齐全、资料准确率100%；

（19）、外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。

6、巡逻岗工作职责

（1）、着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；

（2）、仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；

（3）、器械佩带、物品配备齐全、整齐；

（4）、白天巡逻公共区域不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻公共区域不间断、楼内不少于6次；

（5）、认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；

（6）、巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；

（7）、对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作；

（8）、巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回办公室询问；

（9）、与其他岗位保持密切联系，及时通报相关情况；

（10）、接业主电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场；

（11）、熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；

（12）、熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；

（13）、巡逻时注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视形象感要好；

（14）、遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》操作；

（15）、下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；

（16）、按规定路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。

C、操作程序

1、交接班规定

（1）、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

（2）、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。

（3）、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

（4）、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门主管处理。

（5）、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

（6）、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

2、班长交接班

（1）、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。

（2）、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。

（3）、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。

（4）、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。

（5）、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应及时报告部门主管处理。

3、警棍佩带使用

（1）、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。

（2）、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。

（3）、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

（4）、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着业主、客人讲话。

（5）、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

（6）、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。

（7）、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

4、对讲机使用

（1）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

（2）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向班长报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。

（3）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

（4）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

（5）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告主管或班长。

（6）呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

（7）收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。

（8）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

D、保安业务培训

1、单兵队列考核标准

（1）、军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。

（2）、停止间转法：“两快一稳”，即转体快，脚快，站得稳。

（3）、齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30厘米，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分钟。

（4）、正步与立定：绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分钟。

（5）、跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分钟。

（6）、敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽檐接缝处约1～2厘米，取捷径一步到位。

2、擒敌应用技术动作

（1）、直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量结合。

（2）、弹踢、侧踹、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作。

（3）、综合练习：手与脚的巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。

（4）、擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。

3、军事体能测试标准

（1）、百米跑14秒以内。

（2）、俯卧撑50个以上。

（3）、爬楼20层楼45秒以内。

（十）、绿化工作标准

1、绿化主管岗位职责

（1）、负责辖区内园林绿化的管理、养护、病虫防治、一般性改造、更新等工作。

（2）熟悉小区绿化布局及各区域绿化养护现状，了解本辖区主要树木、花卉等植物的基本生物学特征、生态学等特性，熟悉和掌握相关质量管理体系标准的要求。

（3）负责园林绿化工作的安排、检查及员工考核工作。

（4）负责制定绿化管理方案、工作计划、提出绿化设计及改造方案。

（5）负责对绿化员工进行专业知识培训，提高员工工作能力。

（6）负责按照相关标准和要求指导和监督专业公司的管理运作并及时反馈相关信息。

（7）负责实施社区环境文化活动。

（8）完成公司领导交予的其它任务。

2、绿化工岗位职责

（1）熟悉小区绿化布局及个人包干区域的职责范围、植物品种及习性，熟练掌握绿化养护技术及工作流程。

（2）负责按质量标准对园林绿化植物定期清除杂草、防治病虫害、松土施肥、修剪、清理枯枝黄叶、更换残花及死亡苗木、日常浇水及园林保洁等工作。

（3）负责责任区域内的绿化环境布置工作。

（4）对绿化场地内攀折、损坏花草树木及园林小品行为进行制止。

（5）爱护、维护园林绿化工具。

（6）对业主（客户）的咨询做好礼貌解答，对不懂的问题或超权限问题及时向上级管理人员汇报。

（7）做好每天绿化管理工作记录。

（8）做好园林绿化植物各种自然灾害的防范工作。

（9）花场员工负责做好花木繁殖培育工作及撤出花木的处理工作。

（10）完成领导交办的其它工作。

3、花木养护

（1）、时花养护：

a残花、黄叶及时清除，无高出花面的竹签、杂草等； b花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈面对客人的盆边整洁美观；

c整个花坛待换花不超过1/2；

d地栽时花生长良好，无杂草，无秃斑，边界分明，边界草不能蔓入花坛境内；

e无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口； f无缺水干旱现象，植株生长良好。

(2)、盆景管理：

a无枯黄枝、病虫枝； b无非装饰用杂草杂物；

c假山、点石安放安全稳定，不易掉下； d植株造型优雅，无明显缺陷；

e植株长势健壮，定时修剪，无变形，无过长枝。

(3)、水生植物：

a植株生长良好，无严重病虫害； b及时清除枯枝黄叶，目视无杂物；

c控制植物长势，确保水底观赏鱼有足够的氧气及活动空间，水生植物应成片生长于水池中相对固定的位置，不应到处分散零落生长；

d养有观赏鱼的水池内的水生植物不能喷对鱼类有害的农药；

e水生植物应至少每2年重新分枝种植一次。

(4)、其它植物养护标准：

a植物无枯黄叶，叶面无积尘，无生长不良势态，无折断和残留枝叶；

b乔灌木、绿篱、植篱形态整齐，无凌乱枝条和冗长枝叶，草地整齐，无杂草；

c淋水充分，随时留意工作区域内的其它人员，不允许太远和喷射，以防淋湿业主、客人； d植物景区内无杂草杂物。

4、花木更换

（1）、换入的植物必须整齐、无黄叶、无积尘、无虫口、无高于花面的竹签，株形健壮，具最佳观赏效果。

（2）、盆边、盆身、底碟、几架清洁、无破损，规格统一。

（3）、完工后，场地应彻底清扫干净，注意不影响业主、客人活动。

（4）、更换入的花木颜色搭配合理，造型美观。

（5）、备换花木在使用前要先喷一次广谱性农药。

（6）、新换入的花木与原来周围环境相协调。

5、绿化修剪标准：

（1）、修剪面无明显崩口、漏剪痕迹。

（2）、乔木能保持形态美观，弧线柔和，枝位伸展自然。

（3）、球面或椭圆曲面修剪自然，呈几何曲度，枝叶细密。

（4）、绿篱的修剪截面平直整齐，棱角分明。

（5）、乔木修剪截口与枝位平齐，直径5cm以上的截口要封蜡。

(6)、剪断的枝叶不能残留在树上。

6、机械剪草工作标准

（1）、剪割后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐。

（2）、有障碍物处及树头边缘用割灌机或手剪补剪，无明显漏剪痕迹。

（3）、四周不规则草边及转弯位无明显交错痕迹。

（4）、现场清洁干净，无遗漏草屑、杂物、工具。

（5）、效率标准：单机全包每人200-300平方米/小时。

7、杂草防除标准

（1）、二级以上草坪无明显高于草坪草的杂草，无明显的阔叶杂草。

（2）、二级以上草坪每平方米杂草数不超过三棵。

（3）、整块草地无已开花的杂草。

（4）、乔灌木脚下整洁，无杂草杂物。

（5）、花坛内无高于花木的杂草或已开花的杂草。

（6）、用除草剂除草的，不对周围植物产生不良影响。

8、植物施肥标准

（1）、肥料选用正确，用量准确，液肥稀释倍数准确。

（2）、针对不同植物正确选用施肥时间和周期。

（3）、施肥均匀，位置正确，不出现由于施肥不均匀而导致的不均衡生长。

（4）、不浪费肥料，不对业主、客人产生不良影响。

（5）、施用粒肥不能挂于植物枝叶上，不太靠近根茎，以防肥害。

9、植物病虫害防治标准

（1）、掌握植物病虫害发生的规律，及时喷药预防。

（2）、没有因病虫害发作而造成植物严重生长不良或死亡。

（3）、植物没有明显被虫咬的症状。

（4）、有周期性病虫害预防措施。

（5）、药物选用注意环保，选用高效低毒的药品，不得使用有浓烈气味的农药。

10、园林设备设施保养

（1）、汽油机：

a油箱密封良好，油路畅通，混合油配比合理；

b定期检修滤清器、火花塞、化油器等部件，保证无故障；

c机芯、燃烧室需定期清理，各零配件定期检修，保证处于正常工作状态；

d长期不使用时须将机内的燃油排放干净。

（2）、电机检查:线路完好，通电后负荷正常高压线圈无老化。

（3）、刀具保养：切割刀具刃口要保持锋利，无锈迹，要定期打磨，上润滑油，且外型无缺损。

（4）、机身养护：表面富光泽而无机械破损，生锈处要除锈上漆。

（5）、喷灌设施：喷灌设备启用正常，喷嘴无堵塞，水流畅通，喷射角度正常，各路开关、管掣开关紧密，无溢水渗漏。

11、绿化保洁工作标准

（1）、各岗位清洁卫生标准：

a岗位区域无污物、垃圾，树叶叶面无积尘；

b盆面清洁卫生，花盆无破损；

c花缸底、花碟、花槽无积水杂物。

(2)、绿化工作现场维护：

a保持施工现场的卫生及设备良好，不刮花石面，不沾污地面；

b植物无尘，花盆清洁；

c不到处倒垃圾余泥；

d室内植物更换时要用废床单等物品铺于工作地面，以保护地面。

(3)、工作操作注意事项：

a进行换花、喷药、种植、修剪等可能影响到业主、客户的工作生活的工作时，应摆放“工作进行中”或“危险勿近”等警示牌，以免对业主、客人造成伤害，产生不必要的麻烦。

b在室内进行更换、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾、彩条布等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

c工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻，不应在工作区域大声喧哗。

d工作进行中若有业主、客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主、客户，等业主、客户走过后再继续工作。

e无论何时均不应坐在地上操作。

f上班时保持乐观情绪，不在工作岗位发泄个人不良情绪。

12、绿化有偿服务

绿化有偿服务是物业开展多种经营、实现创收的途径之一。它可以充分利用物业管理公司所拥有的园林绿化专业人才开展针对业主、住户甚至是小区外其它单位的绿化服务，包括私家庭院园林设计施工、花木及私家庭院绿化代管、花木出租出售、花艺装饰设计服务、插花及盆景培训班、花卉知识培训班等。

(1)、园林设计施工：对于绿化队伍较大、技术力量较雄厚的物业公司，可开展针对别墅等高级住宅小区的私家庭院园林绿化设计及施工工作，如果技术及资金力量允许，还可以承接外单位的中小型园林设计及施工工程。通过开展园林设计及工程施工服务，可增加物业公司的收入，条件允许的还可以将绿化部注册成立一个子公司，除了承担本公司物业绿化管理外，还开展对外的园林工程服务，将物业公司的绿化部从一个消费部门变为一个创收部门。

(2)、绿化代管：在一些高级别墅区，一些业主往往自己拥有私家花园，而一般的住宅区也具有业主爱花但又常常较忙或没有专业技术而较难以养好家庭花木的现象，可开展园林绿化及花木有偿代管服务。如果人力资源允许，还可到公司管理范围外的单位或市政绿化接管园林绿化，为公司搞创收，减轻物业绿化管理资金压力。

(3)、花店服务：除了园林工程及绿化代管外，绿化部门还可在小区内开花店，为业主提供花艺设计服务及出售盆花、观赏鱼饲料、花肥、花泥及园林小工具等。

(4)、花卉知识培训：包括插花艺术培训、盆景知识培训、养花知识培训等。通过有偿培训，不仅可以丰富社区文化，也可以培训社区居民保护环境、爱护绿化的习惯，还能为公司增加收入。

附录：

一、五星级商务中心价目表

１、秘书服务：￥100.00/小时(最低收费1小时)

２、打字服务： A4纸为标准计费规格

类型

半张

一张

英文

￥30.00

￥50.00

数字/表格

￥50.00

￥70.00

中文

￥70.00

￥90.00

数字/表格

￥90.00

￥130.00

修改/打印

￥15.00

３、复印服务：

A4规格纸

￥1.30/张

B4/A3/F4/LTR规格纸

￥2.00/张

（印两面，放大或缩小各加收一倍）

胶片

￥10.00/张

彩色

价格面议

４、电信服务：

发传真：传真通话费加上每张5元服务费

（A4规格纸）

收传真：免费（只为业主服务）

发电子邮件：￥40.00/15分钟（包括电脑使用，最低收费15分钟）

收电子邮件：￥40.00/15分钟（包括电脑使用，最低收费15分钟）

５、国际互联网：

人民币：￥40.00/15分钟（包括电脑使用，最低收费15分钟）

６、翻译：元／千字

语 种

商务类

技术类

合同、条款

中译英

180

200

220

英译中

160

180

200

中译德、法、日、俄、韩、西

220

240

260

德、法、日、俄、韩、西译中

200

220

240

中译泰、缅、越、老

240

260

280

泰、缅、越、老译中

220

240

260

Ａ、简历 40-200元

Ｂ、证书 25-100元

Ｃ、成绩单 60-200元

Ｄ、财务报表120-360元

Ｅ、特殊制表价格另计

Ｆ、长期合作单位，价格从优

备注：

（1）、字数统计按国家规定全部以中文字符数计算，中文稿的标点符号和阿拉伯数字等作为理解全文不可缺少的一部分，以一个字算；

（2）、笔译资料如果不足500字，按500字计算；超过500字不足1000字，按1000字计算；

字数计算以中文 WORD工具栏－字数统计－“字符数”-不计空格-所显示的字符数为标准；

（3）、收费包含输入、排版、打印、取送文件费以及提供软盘或光盘费用；

（4）、文字类翻译视原稿翻译难度、时间长短而酌情加收费用；

（5）、图表类翻译视表格大小、内容多少、复杂程度等酌情加收费用；

（6）、普通口译计费两小时起算，同声传译按天计价（须提前10天预定）；

（7）、其他服务项目价格面议。

７、设备租用：

类型

每小时

八小时

打字机

￥60.00

￥300.00

电脑

￥160.00

￥800.00

彩色打印机

￥180.00

￥900.00

激光打印机

￥120.00

￥600.00

彩电

￥80.00

￥400.00

录音机/录像机

￥80.00

￥400.00

放映机

￥80.00

￥400.00

幻灯机

￥80.00

￥400.00

投影机

￥80.00

￥400.00

（打印机每小时限打50张或打印每张15元）

８、会议室租用：

租用时间

标准室

价格，贵宾室

价格

1小时

（12-15人）

US$ 80.00

（15-18人）

US$ 100.00

4小时

同上

US$ 240.00

同上

US$ 300.00

8小时

同上

US$ 400.00

同上

US$ 500.00

12小时

同上

US$ 560.00

同上

US$ 700.00

24小时

同上

US$ 1040.00

同上

US$ 1300.00

（最低收费1小时，如果取消，收50%赔偿费）

９、私人办公室：

租用时间

价格

备注

每1小时

US$ 35.00

最低收费1小时，如果取消，收50%赔偿费

每4小时

US$ 105.00

每8小时

US$ 175.00

每12小时

US$ 245.00

每24小时

US$ 455.00

二、物业家政类服务收费标准

1、居家服务收费标准

服务种类

二星服务员

三星服务员

四星服务员

一般家务

800元／月

1000元／月

1200元／月

母婴护理

1800元／月

2000-2200元／月

2200-2500元／月

婴儿保教

1000元／月

1200元／月

1500元／月

老人陪护

800元／月

1000元／月

1200元／月

家庭病人护理

800元／月

1000元／月

1200元／月

医院病人护理

900元／月

1100-1300元／月

1300-1500元／月

2、钟点服务收费标准

涉内

收费标准

涉外

收费标准

8小时

1200元／月（一餐）

8小时

1500元／月（一餐）

6小时

1000元／月（一餐）

6小时

1200元／月（一餐）

4小时

720元／月（不包吃）

4小时

800元／月（不包吃）

2小时

7元／小时（白天）

2小时

9元（白天）

2小时

8元／小时（晚上）

2小时

10元／小时（晚上）

1小时

8元／小时（白天）

1小时

9元／小时（白天）

1小时

9元／小时（晚上）

1小时

10元／小时（晚上）

3、家庭保洁价目表

服务面积

收费标准

一房一厅（门窗 卫生间厨房 客厅卧房 阳台）

150元

二房一厅（门窗 卫生间 厨房 客厅 主副卧房 阳台）

200元

二房二厅（门窗 卫生间 厨房 客厅 主副卧房 阳台）

250元

三房一厅（门窗 卫生间 厨房 客厅 主副小卧房 阳台）

300元

三房二厅二卫（门窗 卫生间 厨房 客厅 主副小卧房 阳台）

350元

复式（面积150平方以下）全部

400元

别墅（面积200平方以下）全部

450-600元

别墅（面积500平方以下）全部

600-850元

按时间算：每人每小时10元（实际时间），若使用清洁护理用的消耗品，则消耗品费用另计。

三、物业一级绿化管养规范

1、草坪管养

草坪一级管养的标准是草种生长旺盛，呈勃勃微型机，草坪整齐雅观，四季常绿，覆盖率达98%以上，杂草率低于3%，无坑洼积水，无裸露地。

（1）生长势

生长势强，生长量超过该草种该规格的平均年生长量。叶片健壮，生机勃勃，叶色浓绿，无枯黄叶。

（2）修剪

考虑季节特点和草种的生长发育特性，使草的高度一致，边缘整齐。高度控制在：台湾草5cm以下，大叶油草、假俭草、沿阶草10cm以下。

（3）灌溉、施肥

根据草坪植物的生长需要加强淋水和施肥，保证肥水充足，肥料的施用方法和用量科学，防止过量或不均匀引起肥伤。在雨水缺少的季节，每天的淋水量稍大于该草种规格的蒸腾量，使含水量保持在：砂土为3-6%，砂壤土为6-12%，壤土为12-23%，粘土为21-23%。需水量大的植物，其土壤含水量一般要求砂土为4.5-6%，砂壤土为9——12%，壤土为18-23%，粘土为22-23%；需水量少且不耐涝的植物，其土壤含水量控制在：砂土为3-4.5%，砂壤土为6-9%，壤土为12-18%，粘土为21-22%。特别在10-2月份要勤淋水多施肥，适当进行根外追肥，使草坪保持优良的长势度过干旱的秋、

第二篇：五星级物业服务--软件标准

佳园物业--星级物业服务标准

一、服务简介

酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。具体服务内容包括以下项目：

（一）、酒店式常规服务；

（二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；

（三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理；

（四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动；

（五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；

（六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等；

（七）、特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）；

（八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；

（九）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。

二、物业服务中心各部门星级服务标准

（一）、服务中心工作人员仪容仪表标准

１、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。

２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。

３、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。

４、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。

５、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁，６、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。

７、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

８、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。

９、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。

１０、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。

（二）、服务中心工作人员礼节礼貌标准

Ａ：礼节礼貌

１、称呼礼节：

称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。

２、接待礼节：

（１）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。

（２）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。

（３）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。

３、微笑服务。

４、应答礼节：

解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。

５、保持接待环境安静：

员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。

６、进入业主家：

业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。

７、注意操作礼节：

未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。

８、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。

９、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。

１０、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。

Ｂ：员工言谈规范

１、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。

２、与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。

３、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

４、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

５、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

６、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。

７、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

８、回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

９、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。

１０、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。

１１、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。

１２、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。

１３、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。

Ｃ：员工举止规范

１、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

２、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

３、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。

４、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。

５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。

６、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。

７、在业主面前，任何时候不得有以下行为：

打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。

（三）、服务中心话务接待标准

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司中英文名称：亲切地使用中英文问候语“请问能帮您什么忙？（英文）：May I Help You? ”。

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。

4、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

6、对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。

7、掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。

8、熟悉常用电话号码。

9、熟悉有关物业询问的知识。

10、在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。

11、对如下情况，必须严格保密：

（1）、业主的情况，特别是贵宾业主的情况。

（2）、公司不对外公开的情况。

（3）、中心各部门的情况。

（4）、小区内各种设施的运行情况。

（5）业主的房号。

12、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。

(四)、门卫礼宾接待标准

1、检查好仪表仪容，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服整洁。门卫、事务助理站立迎接业主（客人），对来服务中心的客人表示欢迎，对离开中心客人道别。

2、向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。

3、帮助业主保管随身携带的物品。

4、在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。

5、更换公司的各种旗帜。

6、重视业主的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。

7、为业主过生日、周年纪念、祝愿患者康复并提供必需品，与送餐员服务、服务中心协调工作，协助把必需品送到业主房间。

8、推销公司的物业服务设施。

9、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。

（五）、商务中心服务标准

1、严格遵守公司的考勤制度。

2、用标准的问候语与业主打招呼，微笑自然。

3、迅速、准确地回答业主的问题。

4、为业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务，并为业主保密。

5、接待业主投诉，解决不了的及时上报主管或中心主任。

6、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。

7、代办邮件、快递、包裹，发售邮票。

8、代购火车票、飞机票。

9、代业主冲印胶卷、扩印照片。

10、代印名片。

11、代业主委托外出小修理服务。

12、预约出租车服务。

13、承办商务会议和商务联谊活动。

14、认真填写交接班本，要求书写清楚、完整、正确。

（六）、事务助理服务标准

１、积极参加时事政治和业务学习，自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度，２、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待业主和来访人员，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%。

3、熟悉物业区域内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置；楼宇和公共设施、维修养护要领和常见故障、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员的情况；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，收费率达99%。

4、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练应用；监督、指导、检查小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违法、违纪行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法。

5、坚持每天上午、下午巡查制度，发祥不正常情况及时处理并做好记录。

6、密切与业主的友好关系，定期组织小区内社区文化活动，主动征求业主的意见和建议，填写业主征求意见表，归纳总结意见并向主管汇报，月投诉率不高于1%.7、建立健全物业区域管理档案，定期向资料员查询档案情况，如有不全或遗失，应及时向上级反映并设法健全。

8、向业主宣传国家的方针政策、法律、法规，及时传达上级和公司的各项通知规定，配合派出所、社区居委会做好人口管理和计划生育工作。

9、认真做好回访工作，虚心地接受业主的批评与建议，不断改进工作。

（七）、工程维修服务标准

1、日常维修

（1）、业主及各部门报修时，填写《工程维修通知单》，交给工程维修人员。

（2）、工程部24小时设人值班。值班人员收到《工程维修通知单》时，在值班日志上做好登记。

（3）、维修人员根据维修单的紧急情况，按先后次序进行维修。

（4）、维修单为三联式，白色一联存根，维修人员带上红色、绿色联到维修地点。

（5）、维修人员带好必要的工具，准时到达维修点，按质量标准完成任务后，请报修人及有关部门在红联上签字验收。如有困难不能按期完成，如实向工程班长或主管汇报，与报修部门协商解决办法。

（6）、完成任务回到值班室时，并在维修单上写上日期、完成时间和姓名。如果用了材料、配件，也应写清楚。然后将绿单交工程主管。

（7）、维修人员如有新的维修单，则按照前述办法准备好工具和必要的备件继续下一轮的维修。

（8）、若因业主有事或其它原因未能完成维修任务时，须写明原因。

（9）、工程主管亲自或派人检查维修结果，如发现不合格时，责成有关人员返工。

（10）、按要求继续完成上班人员未完成的维修项目和新的报修项目。

（11）、房屋维修及报修及时率达98%以上，维修合格率达99%以上。

2、设备常规维修保养

（1）、工程部主管制定设备的维修养护计划。内容包括：设备名称，年、季、月、日维修保养内容，次数和时间，主要措施。报公司批准后实施。

（2）、主管根据要求将设备维修保养任务分别落实到具体维修人员，安排具体时间。

（3）、维修人员按照计划安排的时间、内容和要求对所分管的设备进行正常维修保养工作，准备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，确保设备正常运转。发现隐患，及时排除。对电梯、煤气管道、配电室、监控室等要害部位的设备，不管是否有问题，均采用强制维修法，确保安全、完好。

（4）、进行正常维修保养时，要填写设备的正常维修记录，内容有：设备名称、部位、维修保养时间、内容、隐患排除记录及运行情况记录等，报工程主管。

（5）、每次比较重要的设备维修保养完成后，班长和主管要进行检查、验收。

（6）、动力设备每年大修一次，包括更换轴承，检查齿轮、叶片等。

3、紧急抢修

（1）、业主或公共区域房屋发生设备损坏需要立即抢修时，由值班助理电话通知工程值班人员。维修人员接到通知后10分钟内赶到现场，有助理陪同前往，在征得业主的同意下迅速抢修。任务完成后，由助理补填维修单并签字验收后交给维修人员带回工程部。

（2）、如工程部不能按原计划在规定时间内完成抢修任务，则营尽快通知值班助理另作安排，不要耽误业主。

（3）、对重要的业主和重要部位的抢修要放在首位，要有特别的维修保养制度，加强日常保养，定期检查。

（4）、如果事情发生在晚上，而问题不算严重，不至于影响业主生活。值班助理可以根据实际情况，征得业主同意后，延至次日上午处理。

4、重大设备事故处理

（1）、物业区域发生重大设备事故，现场人员立即切断电源、煤气等危险源。保护事故现场，并立即通知工程部。

（2）、工程主管接到事故报告后，立即报告中心负责人和保安部，并率领工程有关人员赶赴事故现场。中心负责人立即报告公司经理，并亲自赶赴现场查看。

（3）、经理、中心负责人、工程主管、保安部主管查看后，根据现场情况决定立即修复或关闭有关设备。

（4）、事故排除后，值班助理做详细处理记录，填写事故分析报告，讲事故原因、事故状况、处理方法、预防措施报中心负责人，并抄报经理。

（5）、如果调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任人处分意见，报经理和人事部门批准后执行。同事再次对有关人员进行培训教育，以防止类似事故再次发生。

5、重大活动工作安排

（1）、公司承接重大会议、接待、联欢活动时，服务中心根据接待方案，事先向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置的要求。

（2）、工程部收到通知后，工程主管及时同使用部门联系，明确重大活动设备安装布置的具体要求和任务，并提出安装方案.（3）、重大活动正式开始前，工程主管组织技术人员按照设计方案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影机等，安装过程中，工程主管应全面督导，并协调各班组完成和落实各项任务。

（4）、设备安装完成后，要进行全面调试和运行。如发现问题，及时调整和改装，以保证设备与重要活动要求协调，设备运行安全。

（5）、重大活动举办期间，工程部指定专业维修人员在现场值班，负责设备使用和调试，满足使用部门业务活动和业主的需要。

（6）、活动结束后，工程部会同使用部门及时撤除各种设备，清理好现场，恢复原状。

（7）、整个重大活动设计方案和使用材料及完成效果应拍成图片存档，已备下次活动参考。

6、公共区域改造（含大修、更新）

（1）、公共区域的环境、设施需要重新改造、装修时，由工程部制定方案。内容包括：施工装修场所、设备检修名称、需要时间、影响经营的区域和范围等。报公司经理批准后实施。

（2）、方案批准后，通知有关部门，并通知相关业主，然后组织施工单位或内部工程技术人员在规定时间、范围内施工。

（3）、施工过程中，必要时采取装饰性封闭措施，并在业主少时进行，以免影响和打扰业主。

（4）、施工任务完成后，由工程部负责人进行验收，并签署验收报告。施工人员清理好现场后方能投入使用。

（5）、施工过程中，如需动用明火，由工程部同保安部协商办理手续，并做好安全管理。施工中的材料、零配件不准乱丢乱放，保证周围环境不影响公司的形象和业主通行。

（八）、保洁工作服务标准

A、公共区域保洁

1、公司大厅卫生清洁

（1）、大理石地面干拖。

a、准备好尘拖并喷上静电剂（提前12小时准备）。

b、将尘拖平放地面，直线方向推尘。

c、拖尘后，用吸尘器吸尘拖。

d、尘托用脏，洗净后再用。

e、大厅人流量大，每半小时推尘一次。

（2）、地面清扫

a、清扫和干拖应交替进行。

b、清扫墙角、装饰物底下，保持地面无杂物、清洁。

（3）、家具清洁

a、大厅内各种家具抹尘。

b、家具打蜡。用家具蜡喷在家具上，用干毛巾将家具打蜡、抛光，边喷边抹。

c、大厅沙发每天用吸尘器吸干净，视其脏度安排洗涤。

（4）、电梯的清洁

a、清扫电梯。

b、吸干净电梯内墙边角及电梯门轨处的沙尘。

c、关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无绒毛巾清洁电梯内的扶手、电梯按钮、楼曾指示板及不锈钢部份。

（5）、大门内、外地垫清洁

a、揭开地垫，先用扫把将地面的沙粒清扫干净，用湿拖把拖干净地面，待地面干净后，方回地垫。

b、每周冲洗地垫一次，晾干后备用，将冲洗干净的地垫放回原位。

（6）、玻璃镜面的清洁

a、发现玻璃沾有污迹和胶迹时，先用玻璃刀铲除干净。

b、用玻璃刮刮去玻璃上面的水。

c、用毛巾抹去玻璃上的水和地面上的水。

（7）、立式痰盂缸和烟灰缸的清洁

a、经常查看大厅及其它公共区域的立式痰盂缸和烟灰缸，发现有烟头及痰迹，要立即清洁。

（8）、铜器清洁

a、倒少量擦铜水在干毛巾上，涂在铜器上，擦时用力要均匀。

b、待铜水干了，用干毛巾擦干净。

（9）、打蜡

a、将洗地机推到现场，检查水箱，加足清水，装好洗地刷和吸水刮。

b、先起蜡，以1份起蜡水与4份40－50摄氏度热水稀释，将起蜡水涂于地面。

c、清洗地面。将起蜡水涂于地面，浸泡约5～10分钟，再用洗地机清洗地面，吸除地面污水。

d、地面干后，准备打蜡机，喷壶注蜡水，开始打蜡。

e、打蜡时应均匀，一般每三个月打一次蜡，每天抛光一次，每半个月补蜡一次。每天检查地面，发现污渍随时去除，清洗地面，补蜡抛光。

f、打蜡约20分钟后，更换百洁刷，进行高速地面抛光，转盘转动至1000转／分钟，每天早上再以2000转／分钟进行抛光。

g、待地面干燥后，开始打蜡。

（10）、地毯的清洁

a、启动吸尘器，扳动限位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。

b、吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂物。

c、地毯有污渍时，务必及时清理。

（11）、公共卫生间清洁

a、用少许清洁剂和马桶刷洗刷马桶座板盖、马桶内外。

b、洗刷完后，用热水将清洁剂冲洗干净，再用毛巾把水抹干。

c、拖干地面。

d、用少许清洁剂和马桶刷洗刷尿槽内外，用热水冲洗干净，抹干。

e、如有水迹、锈迹，用少许酸性清洁剂配百洁布刷掉。

f、将清洁剂放在洗手盆内，用毛刷洗刷，知道洗刷干净，再用毛巾把水迹擦掉。

g、用半干毛巾清洁不锈钢手指箱内灰尘，外面用不锈钢水擦抹，知道光亮为止。

2、楼宇清洁工作

（1）、每天多次重点清理，平均每小时保洁一次。

（2）、用扫把清扫地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精除掉污渍和香口胶。

（3）、清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。

（4）、用尘拖或拖把拖洗、轻抹地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾站。

（5）、用干毛巾和不锈钢油轻抹区域内各种不锈钢制品。

（6）、用湿拖把拖两遍大理石面，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。

（7）用湿毛巾拧干后，擦抹区域内门窗框，防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面等公共设施。

（8）、用干净毛巾拧干后擦拭玻璃门，并早上清刮一次。

（9）、每月对大理石地面打蜡一次，每周抛光一次，地砖、地面和水磨地面，每月用去污粉，长柄手刷彻底刷洗一次。

3、楼道清洁

（1）、备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶自下而上，清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中，然后倒入垃圾车，用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时清洗拖把数次。

（2）、备抹布一块，桶（装水）自下而上，擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。

（3）、清洁消防栓、管，备扫把一把，桶（装水），抹布二块（干、湿各一块），先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布，擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。

（4）、清洁墙面、开关，备干净的长柄胶扫把、胶桶（装水）抹布和刮刀，先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸，如有残纸时用湿抹布、抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，用湿抹布擦干净，将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。

（5）、清洁窗户玻璃，备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，将玻璃门窗、镜面的清洁。

（6）、每小时巡视检查楼道内外卫生１次，将垃圾清扫干净。

4、化粪池的清洁

（1）、用吸粪车一部（含５米长胶管三条，８米竹竿一条）。

（2）、用铁钩打开化粪池的盖板，再用长竹竿搅散化粪池内杂物结块层。

（3）、把车开到工作现场，套好吸粪胶管放入化粪池内。

（4）、启动吸粪车的开关，吸出粪便池内的化粪结块物吸完为止。

（5）、盖好化粪池井盖，用水冲洗工作现场和所有工具。

（6）、在化粪池井盖打开后，ｌ０一１５分钟人不站在池边，禁止在池边点火或吸烟，以防沼气着火烧伤人。

（7）、人勿下池工作，防止人员中毒或陷入水中。

（8）、化粪池打开后工作员不能离开现场，清洁完毕后，随手盖好井盖，以防行人或小孩掉人井内发生意外

（9）、吸粪作业时，防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。

5、停车场及道路清洁

（1）、备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。

（2）、用竹扫把将垃圾扫成若干堆。

（3）、用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中。

（4）用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油迹和污迹时，倒小量清洁剂在污迹处，用胶刷擦洗，然后再用水清洗。

（5）、清洁周围排水和下水口，保证排水畅通。

（6）、每天清扫三次以上，每周用水冲洗地面一次。

6、灯具的清洁

（1）、准备梯子，螺丝刀，抹布，胶桶等工具。

（2）、关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿起螺丝刀护住灯罩，拧松固定螺丝取下灯罩。

（3）、先用湿抹布擦抹灯罩内污迹和虫子，再用干布抹干水分。

（4）、将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。

（5）、清洁日光灯具时，应先将电源关闭。

（6）、在梯子上工作时应注意安全，防止擦伤。

（7）、人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤人。

（8）、用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。

B、室内有偿服务保洁

1、按一次业主门铃，两声响过之后报“物业公司保洁服务员”。

2、清理房间时将“正在打扫”指示牌摆放在门口明显位置。

3、微笑问候业主及家人“先生／女士好！”。

4、按业主要求进行保洁工作。

5、完工后，按标准向业主收取服务费用，并道别。

6、离开房间把门关上，并确保门已锁好。

C、保洁质量标准

1、正门、广场

（1）、绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。

(2)、所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。

（3）、阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

（4）、扶手：无污迹、无水迹。

（5）、墙面：无污迹、无乱张贴物。

（6）、门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（7）、指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘、（8）、消防栓：无污迹、无积尘。

（9）、出入口栏杆：无污物、无阻塞。

2、洗手间

（1）、地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

（2）、墙面：无污迹、无乱张贴物。

（3）、天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

（4）、光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

（5）、窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（6）、镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（7）、洗手盆：表面光洁、无污迹。

（8）、镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（9）、排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

（10）、尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。

（11）、厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。

（12）、厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

（13）、手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

（14）、门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（15）、地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。

3、电梯及走廊

（1）、地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。

（2）、天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

（3）、光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

（4）、墙面：无污迹、无乱张贴物。

（5）、铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。

（6）、水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（7）、门户（管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（8）、垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶口。

（9）、消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

4、露台（包括天台、平台、阳台）

（1）、消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

（2）、地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。

（3）、地面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹。

5、垃圾房：无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。

7、消杀:无蝇、少蚊、少虫。

8、灭鼠、灭蟑螂。

（九）、治安工作标准

A、工作标准

l、小区基本实行封闭式管理

2、保安队伍专业化管理，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。

3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。

4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案。

5、机动车停车场制度完善。管理责任明确，车辆进出有登记。

6、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。

B、各岗位工作

1、治安部工作

治安部担负着辖区治安防范、消防安全的重要职责。主要任务是落实各项治安、消防制度，维护辖区秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护辖区设施及辖区内业主的财产安全。

治安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群治”的原则，应履行以下职责：

（1）、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护辖区范围内治安秩序。

（2）、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

（3）、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。

（4）、积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动。

（5）、负责对辖区各业主治安、消防工作的宣传、指导和监督。

（6）、抓好保安队伍的业务培训。

2、治安主管工作

（1）、对公司负责，组织领导治安部工作，对辖区治安保卫工作和消防工作负全面责任。

（2）、熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位和设施布局的基本情况。

（3）、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安员工的领导工作，调解辖区内各种纠纷。

（4）、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改

（5）、主持部门例会，传达贯彻公司及有关主管部门的指示精神。

（6）、按照《国家示范小区标准》《国家协会管理服务等级标准（一级）》的考评标准，做好本职工作；

（7）、监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。

（8）、做好辖区内业主的安全消防防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。

（9）、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。

（10）、对保安员的聘用，解聘提出建议。

3、保安班长工作

（1）、对治安部负责，做好辖区内安全和消防工作；

（2）、带领全体人员，根据制定的岗位职责，搞好安全保卫工作；

（3）、根据岗位职责和要求，严格进行检查，督促全体保安人员落实岗位责任制；

（4）、要有法律知识和法律观念，熟悉保安业务，了解公司所制定的规章制度，掌握辖区内治安和消防工作的规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作；

（5）、做好部门领导和基层保安人员的协调工作，同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排；

（6）、认真做好本班保安人员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况，每天应向部门主管汇报一次；

（7）、以身作则，做好本职工作。

4、门岗工作

（1）、着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；

（2）、仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；

（3）、每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；

（4）、站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；

（5）、对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；

（6）、器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；

（7）、熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；

（8）、对住户要用规范用语问好；

（9）、认真作好访客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；

（10）、遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；

（11）、指挥车辆进出时，动作统一规范、不僵硬，目视无不舒适感；

（12）、熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；

（13）、不在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）；

（14）、下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；

（15）、按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。

5、车管岗工作

（1）、道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布置相协调；

（2）、车行道通至每幢住宅楼单元入口处；

（3）、外来车辆未经许可，不可进入辖区；

（4）、进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理；

（5）、凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.5吨以上货车，一律不准驶入辖区；

（6）、驶入辖区内的车辆，均需减速慢行，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生；（救护车、警车、救火车除外）；

（7）、辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，作到一车一证、车证齐全，见证放车；

（8）、礼貌待人、热情周到；

（9）、熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；

（10）、随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主；

（11）、停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；

（12）、停车场内地面无积水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；

（13）、停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；

（14）、停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%；

（15）、辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%；

（16）、地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50米以上；

（17）、临时停放车辆收费率100%；

（18）、车位文字档案齐全、资料准确率100%；

（19）、外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。

6、巡逻岗工作

（1）、着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；

（2）、仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；

（3）、器械佩带、物品配备齐全、整齐；

（4）、白天巡逻公共区域不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻公共区域不间断、楼内不少于6次；

（5）、认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；

（6）、巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；

（7）、对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作；

（8）、巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回办公室询问；

（9）、与其他岗位保持密切联系，及时通报相关情况；

（10）、接业主电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场；

（11）、熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；

（12）、熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；

（13）、巡逻时注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视形象感要好；

（14）、遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；

（15）、下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；

（16）、按规定路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。

C、操作程序

1、交接班规定

（1）、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

（2）、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。

（3）、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

（4）、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门主管处理。

（5）、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

（6）、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

2、班长交接班

（1）、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。

（2）、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。

（3）、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。

（4）、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。

（5）、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。

3、警棍佩带使用

（1）、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。

（2）、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。

（3）、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

（4）、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着业主、客人讲话。

（5）、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

（6）、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。

（7）、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

4、对讲机使用

（1）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

（2）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向班长报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。

（3）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

（4）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

（5）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告主管或班长。

（6）呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

（7）收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。

（8）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

D、保安业务培训

1、单兵队列考核标准

（1）、军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。

（2）、停止间转法：“两快一稳”，即转体快，脚快，站得稳。

（3）、齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30厘米，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分钟。

（4）、正步与立定：绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分钟。

（5）、跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分钟。

（6）、敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽檐接缝处约1～2厘米，取捷径一步到位。

2、擒敌应用技术动作

（1）、直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量结合。

（2）、弹踢、侧踹、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作。

（3）、综合练习：手与脚的巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。

（4）、擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。

3、军事体能测试标准

（1）、百米跑14秒以内。

（2）、俯卧撑50个以上。

（3）、爬楼20层楼45秒以内。

（十）、绿化工作标准

1、绿化主管

（1）、负责辖区内园林绿化的管理、养护、病虫防治、一般性改造、更新等工作。

（2）熟悉小区绿化布局及各区域绿化养护现状，了解本辖区主要树木、花卉等植物的基本生物学特征、生态学等特性，熟悉和掌握相关质量管理体系标准的要求。

（3）负责园林绿化工作的安排、检查及员工考核工作。

（4）负责制定绿化管理方案、工作计划、提出绿化设计及改造方案。

（5）负责对绿化员工进行专业知识培训，提高员工工作能力。

（6）负责按照相关标准和要求指导和监督专业公司的管理运作并及时反馈相关信息。

（7）负责实施社区环境文化活动。

（8）完成公司领导交予的其它任务。

2、绿化工

（1）熟悉小区绿化布局及个人包干区域的职责范围、植物品种及习性，熟练掌握绿化养护技术及工作流程。

（2）负责按质量标准对园林绿化植物定期清除杂草、防治病虫害、松土施肥、修剪、清理枯枝黄叶、更换残花及死亡苗木、日常浇水及园林保洁等工作。

（3）负责责任区域内的绿化环境布置工作。

（4）对绿化场地内攀折、损坏花草树木及园林小品行为进行制止。

（5）爱护、维护园林绿化工具。

（6）对业主（客户）的咨询做好礼貌解答，对不懂的问题或超权限问题及时向上级管理人员汇报。

（7）做好每天绿化管理工作记录。

（8）做好园林绿化植物各种自然灾害的防范工作。

（9）花场员工负责做好花木繁殖培育工作及撤出花木的处理工作。

（10）完成领导交办的其它工作。

3、花木养护

（1）、时花养护：

a残花、黄叶及时清除，无高出花面的竹签、杂草等；b花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈面对客人的盆边整洁美观；c整个花坛待换花不超过1/2；d地栽时花生长良好，无杂草，无秃斑，边界分明，边界草不能蔓入花坛境内；e无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口；f无缺水干旱现象，植株生长良好。

(2)、盆景管理：

a无枯黄枝、病虫枝；b无非装饰用杂草杂物；c假山、点石安放安全稳定，不易掉下；d植株造型优雅，无明显缺陷；e植株长势健壮，定时修剪，无变形，无过长枝。

(3)、水生植物：

a植株生长良好，无严重病虫害；b及时清除枯枝黄叶，目视无杂物；c控制植物长势，确保水底观赏鱼有足够的氧气及活动空间，水生植物应成片生长于水池中相对固定的位置，不应到处分散零落生长；d养有观赏鱼的水池内的水生植物不能喷对鱼类有害的农药；e水生植物应至少每2年重新分枝种植一次。

(4)、其它植物养护标准：

a植物无枯黄叶，叶面无积尘，无生长不良势态，无折断和残留枝叶；b乔灌木、绿篱、植篱形态整齐，无凌乱枝条和冗长枝叶，草地整齐，无杂草；c淋水充分，随时留意工作区域内的其它人员，不允许太远和喷射，以防淋湿业主、客人；d植物景区内无杂草杂物。

4、花木更换

（1）、换入的植物必须整齐、无黄叶、无积尘、无虫口、无高于花面的竹签，株形健壮，具最佳观赏效果。

（2）、盆边、盆身、底碟、几架清洁、无破损，规格统一。

（3）、完工后，场地应彻底清扫干净，注意不影响业主、客人活动。

（4）、更换入的花木颜色搭配合理，造型美观。

（5）、备换花木在使用前要先喷一次广谱性农药。

（6）、新换入的花木与原来周围环境相协调。

5、绿化修剪标准：

（1）、修剪面无明显崩口、漏剪痕迹。

（2）、乔木能保持形态美观，弧线柔和，枝位伸展自然。

（3）、球面或椭圆曲面修剪自然，呈几何曲度，枝叶细密。

（4）、绿篱的修剪截面平直整齐，棱角分明。

（5）、乔木修剪截口与枝位平齐，直径5cm以上的截口要封蜡。

(6)、剪断的枝叶不能残留在树上。

6、机械剪草工作标准

（1）、剪割后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐。

（2）、有障碍物处及树头边缘用割灌机或手剪补剪，无明显漏剪痕迹。

（3）、四周不规则草边及转弯位无明显交错痕迹。

（4）、现场清洁干净，无遗漏草屑、杂物、工具。

（5）、效率标准：单机全包每人200-300平方米/小时。

7、杂草防除标准

（1）、二级以上草坪无明显高于草坪草的杂草，无明显的阔叶杂草。

（2）、二级以上草坪每平方米杂草数不超过三棵。

（3）、整块草地无已开花的杂草。

（4）、乔灌木脚下整洁，无杂草杂物。

（5）、花坛内无高于花木的杂草或已开花的杂草。

（6）、用除草剂除草的，不对周围植物产生不良影响。

8、植物施肥标准

（1）、肥料选用正确，用量准确，液肥稀释倍数准确。

（2）、针对不同植物正确选用施肥时间和周期。

（3）、施肥均匀，位置正确，不出现由于施肥不均匀而导致的不均衡生长。

（4）、不浪费肥料，不对业主、客人产生不良影响。

（5）、施用粒肥不能挂于植物枝叶上，不太靠近根茎，以防肥害。

9、植物病虫害防治标准

（1）、掌握植物病虫害发生的规律，及时喷药预防。

（2）、没有因病虫害发作而造成植物严重生长不良或死亡。

（3）、植物没有明显被虫咬的症状。

（4）、有周期性病虫害预防措施。

（5）、药物选用注意环保，选用高效低毒的药品，不得使用有浓烈气味的农药。

10、园林设备设施保养

（1）、汽油机：

a油箱密封良好，油路畅通，混合油配比合理；

b定期检修滤清器、火花塞、化油器等部件，保证无故障；

c机芯、燃烧室需定期清理，各零配件定期检修，保证处于正常工作状态；

d长期不使用时须将机内的燃油排放干净。

（2）、电机检查:线路完好，通电后负荷正常高压线圈无老化。

（3）、刀具保养：切割刀具刃口要保持锋利，无锈迹，要定期打磨，上润滑油，且外型无缺损。

（4）、机身养护：表面富光泽而无机械破损，生锈处要除锈上漆。

（5）、喷灌设施：喷灌设备启用正常，喷嘴无堵塞，水流畅通，喷射角度正常，各路开关、管掣开关紧密，无溢水渗漏。

11、绿化保洁工作标准

（1）、各岗位清洁卫生标准：

a岗位区域无污物、垃圾，树叶叶面无积尘；

b盆面清洁卫生，花盆无破损；

c花缸底、花碟、花槽无积水杂物。

(2)、绿化工作现场维护：

a保持施工现场的卫生及设备良好，不刮花石面，不沾污地面；

b植物无尘，花盆清洁；

c不到处倒垃圾余泥；

d室内植物更换时要用废床单等物品铺于工作地面，以保护地面。

(3)、工作操作注意事项：

a进行换花、喷药、种植、修剪等可能影响到业主、客户的工作生活的工作时，应摆放“工作进行中”或“危险勿近”等警示牌，以免对业主、客人造成伤害，产生不必要的麻烦。

b在室内进行更换、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾、彩条布等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

c工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻，不应在工作区域大声喧哗。

d工作进行中若有业主、客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主、客户，等业主、客户走过后再继续工作。

e无论何时均不应坐在地上操作。

f上班时保持乐观情绪，不在工作岗位发泄个人不良情绪。

12、绿化有偿服务

绿化有偿服务是物业开展多种经营、实现创收的途径之一。它可以充分利用物业管理公司所拥有的园林绿化专业人才开展针对业主、住户甚至是小区外其它单位的绿化服务，包括私家庭院园林设计施工、花木及私家庭院绿化代管、花木出租出售、花艺装饰设计服务、插花及盆景培训班、花卉知识培训班等。

(1)、园林设计施工：对于绿化队伍较大、技术力量较雄厚的物业公司，可开展针对别墅等高级住宅小区的私家庭院园林绿化设计及施工工作，如果技术及资金力量允许，还可以承接外单位的中小型园林设计及施工工程。通过开展园林设计及工程施工服务，可增加物业公司的收入，条件允许的还可以将绿化部注册成立一个子公司，除了承担本公司物业绿化管理外，还开展对外的园林工程服务，将物业公司的绿化部从一个消费部门变为一个创收部门。

(2)、绿化代管：在一些高级别墅区，一些业主往往自己拥有私家花园，而一般的住宅区也具有业主爱花但又常常较忙或没有专业技术而较难以养好家庭花木的现象，可开展园林绿化及花木有偿代管服务。如果人力资源允许，还可到公司管理范围外的单位或市政绿化接管园林绿化，为公司搞创收，减轻物业绿化管理资金压力。

(3)、花店服务：除了园林工程及绿化代管外，绿化部门还可在小区内开花店，为业主提供花艺设计服务及出售盆花、观赏鱼饲料、花肥、花泥及园林小工具等。

(4)、花卉知识培训：包括插花艺术培训、盆景知识培训、养花知识培训等。通过有偿培训，不仅可以丰富社区文化，也可以培训社区居民保护环境、爱护绿化的习惯，还能为公司增加收入。

附录：

一、五星级商务中心价目表

１、秘书服务：￥100.00/小时(最低收费1小时)

２、打字服务： A4纸为标准计费规格

类型

半张

一张

英文

￥30.00

￥50.00

数字/表格

￥50.00

￥70.00

中文

￥70.00

￥90.00

数字/表格

￥90.00

￥130.00

修改/打印

￥15.00

３、复印服务：

A4规格纸

￥1.30/张

B4/A3/F4/LTR规格纸

￥2.00/张

（印两面，放大或缩小各加收一倍）

胶片

￥10.00/张

彩色

价格面议

４、电信服务：

发传真：传真通话费加上每张5元服务费

（A4规格纸）

收传真：免费（只为业主服务）

发电子邮件：￥40.00/15分钟（包括电脑使用，最低收费15分钟）

收电子邮件：￥40.00/15分钟（包括电脑使用，最低收费15分钟）

５、国际互联网：

人民币：￥40.00/15分钟（包括电脑使用，最低收费15分钟）

６、翻译：元／千字

语 种

商务类

技术类

合同、条款

中译英

180

200

220

英译中

160

180

200

中译德、法、日、俄、韩、西

220

240

260

德、法、日、俄、韩、西译中

200

220

240

中译泰、缅、越、老

240

260

280

泰、缅、越、老译中

220

240

260

Ａ、简历 40-200元

Ｂ、证书 25-100元

Ｃ、成绩单 60-200元

Ｄ、财务报表120-360元

Ｅ、特殊制表价格另计

Ｆ、长期合作单位，价格从优

备注：

（1）、字数统计按国家规定全部以中文字符数计算，中文稿的标点符号和阿拉伯数字等作为理解全文不可缺少的一部分，以一个字算；

（2）、笔译资料如果不足500字，按500字计算；超过500字不足1000字，按1000字计算；

字数计算以中文 WORD工具栏－字数统计－“字符数”-不计空格-所显示的字符数为标准；

（3）、收费包含输入、排版、打印、取送文件费以及提供软盘或光盘费用；

（4）、文字类翻译视原稿翻译难度、时间长短而酌情加收费用；

（5）、图表类翻译视表格大小、内容多少、复杂程度等酌情加收费用；

（6）、普通口译计费两小时起算，同声传译按天计价（须提前10天预定）；

（7）、其他服务项目价格面议。

７、设备租用：

类型

每小时

八小时

打字机

￥60.00

￥300.00

电脑

￥160.00

￥800.00

彩色打印机

￥180.00

￥900.00

激光打印机

￥120.00

￥600.00

彩电

￥80.00

￥400.00

录音机/录像机

￥80.00

￥400.00

放映机

￥80.00

￥400.00

幻灯机

￥80.00

￥400.00

投影机

￥80.00

￥400.00

（打印机每小时限打50张或打印每张15元）

８、会议室租用：

租用时间

标准室

价格，贵宾室

价格

1小时

（12-15人）

US$ 80.00

（15-18人）

US$ 100.00

4小时

同上

US$ 240.00

同上

US$ 300.00

8小时

同上

US$ 400.00

同上

US$ 500.00

12小时

同上

US$ 560.00

同上

US$ 700.00

24小时

同上

US$ 1040.00

同上

US$ 1300.00

（最低收费1小时，如果取消，收50%赔偿费）

９、私人办公室：

租用时间

价格

备注

每1小时

US$ 35.00

最低收费1小时，如果取消，收50%赔偿费

每4小时

US$ 105.00

每8小时

US$ 175.00

每12小时

US$ 245.00

每24小时

US$ 455.00

二、物业家政类服务收费标准

1、居家服务收费标准

服务种类

二星服务员

三星服务员

四星服务员

一般家务

800元／月

1000元／月

1200元／月

母婴护理

1800元／月

2000-2200元／月

2200-2500元／月

婴儿保教

1000元／月

1200元／月

1500元／月

老人陪护

800元／月

1000元／月

1200元／月

家庭病人护理

800元／月

1000元／月

1200元／月

医院病人护理

900元／月

1100-1300元／月

1300-1500元／月

2、钟点服务收费标准

涉内

收费标准

涉外

收费标准

8小时

1200元／月（一餐）

8小时

1500元／月（一餐）

6小时

1000元／月（一餐）

6小时

1200元／月（一餐）

4小时

720元／月（不包吃）

4小时

800元／月（不包吃）

2小时

7元／小时（白天）

2小时

9元（白天）

2小时

8元／小时（晚上）

2小时

10元／小时（晚上）

1小时

8元／小时（白天）

1小时

9元／小时（白天）

1小时

9元／小时（晚上）

1小时

10元／小时（晚上）

3、家庭保洁价目表

服务面积

收费标准

一房一厅（门窗 卫生间厨房 客厅卧房 阳台）

150元

二房一厅（门窗 卫生间 厨房 客厅 主副卧房 阳台）

200元

二房二厅（门窗 卫生间 厨房 客厅 主副卧房 阳台）

250元

三房一厅（门窗 卫生间 厨房 客厅 主副小卧房 阳台）

300元

三房二厅二卫（门窗 卫生间 厨房 客厅 主副小卧房 阳台）

350元

复式（面积150平方以下）全部

400元

别墅（面积200平方以下）全部

450-600元

别墅（面积500平方以下）全部

600-850元

按时间算：每人每小时10元（实际时间），若使用清洁护理用的消耗品，则消耗品费用另计。

三、物业一级绿化管养规范

1、草坪管养

草坪一级管养的标准是目的草种生长旺盛，呈勃勃微型机，草坪整齐雅观，四季常绿，覆盖率达98%以上，杂草率低于3%，无坑洼积水，无裸露地。

（1）生长势

生长势强，生长量超过该草种该规格的平均年生长量。叶片健壮，生机勃勃，叶色浓绿，无枯黄叶。

（2）修剪

考虑季节特点和草种的生长发育特性，使草的高度一致，边缘整齐。高度控制在：台湾草5cm以下，大叶油草、假俭草、沿阶草10cm以下。

（3）灌溉、施肥

根据草坪植物的生长需要加强淋水和施肥，保证肥水充足，肥料的施用方法和用量科学，防止过量或不均匀引起肥伤。在雨水缺少的季节，每天的淋水量稍大于该草种该规格的蒸腾量，使含水量保持在：砂土为3-6%，砂壤土为6-12%，壤土为12-23%，粘土为21-23%。需水量大的植物，其土壤含水量一般要求砂土为4.5-6%，砂壤土为9——12%，壤土为18-23%，粘土为22-23%；需水量少且不耐涝的植物，其土壤含水量控制在：砂土为3-4.5%，砂壤土为6-9%，壤土为12-18%，粘土为21-22%。特别在10-2月份要勤淋水多施肥，适当进行根外追肥，使草坪保持优良的长势度过干旱的秋、冬季。

（4）除杂草

经常除杂草，使纯草坪和混合草坪的目的草种纯度达97%。新接管的绿地要求半年内达标。

（5）填平坑洼

及时填平坑洼地，使草坪内无坑洼积水，平整雅观。

（6）补植

对被破坏或其它原因引起死亡的草坪植物应及时补植，使草坪保持完整，无裸露地。补植要补与原草坪相同的草种，适当密植。补植后加强保养，保证一个月内覆盖率达98%。

（7）病虫害防治

及时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强抗病虫能力，经常检查，早发现早处理。采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病虫害蔓延和影响植物生长。尽量采用生物防治的办法，以减少对环境的污染。用化学方法防治时，一般在晚上进行喷药；药物、用量及对环境的影响，要符合环保的要求和标准。发生病虫为害，最严重的危害率在5%以下。

2、灌木和花卉管养

灌木和花卉一级管养的标准是生长旺盛，花繁叶茂，造型美观，修剪工艺精细，植物造型具有艺术感和创意，产出精品。

（1）生长势

生长势强，生长量超过该种类该规格的平均年生长量；枝叶健壮，枝多叶茂，叶色鲜艳，下部不光秃，无枯枝残叶，植株整齐一致，花卉适时开花，花多色艳，常年开花植物一年四季鲜花盛开；花坛轮廓清晰，无残缺，绿篱无断层。

（2）修剪

考虑每种植物的生长发育特点，既造型美观又能适时开花，花多色艳；花灌木和草本花卉在花芽分化前进行修剪避免把花芽剪掉，花谢后及时将残花残枝剪去；常年开花植物要有目的地培养花枝，使四季有花。绿篱和花坛整形效果要与周围环境协调，增强园林美化效果，精雕细刻，产出精品。

（3）灌溉、施肥

根据植物的生长及开花特性进行合理灌溉和施肥。在雨水缺少的季节，每天的淋水量要稍大于该种类该规格的蒸腾量，使含水量保持在：砂土为3-6%，砂壤土为6-12%，壤土为12-23%，粘土为21-23%。需水量大的植物，其土壤含水量一般要求砂土为4.5-6%，砂壤土为9-12%，壤土为18-23%，粘土为22-23%；需水量少且不耐涝的植物，其土壤含水量控制在：砂土为3-4.5%，砂壤土为6-9%，壤土为12-18%，粘土为21-22%。一般在每年春、秋季重点施肥2-3次。勒杜鹃等花灌木要适当控水，促进花芽分化。花芽分化后要适当追施磷肥、钾肥，使花多色艳花期长。肥料不能裸露，可采用埋施或水施等不同方法。埋施可先挖穴或开沟，施肥后要回填土、踏实、淋足水、找平。一般可结合除草松土进行施肥。

（4）除杂草

经常除杂草和松土，除杂松土时要保护好根系，不能伤根及造成根系裸露，更不能造成黄土裸露。

（5）补植、改植

及时清理死苗，一周内补植回原来的种类并力求规格与原来植株接近，以保证优良的景观效果。补植按照种植规范进行，施足基肥并加强淋水等保养措施，保证成活率达98%以上。对已呈老化或明显与周围环境不协调的灌木和花卉应及时进行改植。

（6）病虫害防治

及时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强抗病虫能力，经常检查，早发现早处理。采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病虫害蔓延和影响植物生长。尽量采用生物防治的办法，以减少对环境的污染。用化学方法防治时，喷药一般要在晚上进行；药物、用量及对环境的影响，要符合环保的要求和标准。发生病虫为害，最严重的危害率在5%以下。

3、乔木管养

乔木一级管养的标准是生长旺盛、枝叶健壮，树形美观，行道树下缘线整齐，修剪适度，干直冠美，无死树缺株，无枯枝残叶，景观效果优良。

（1）生长势

生长势强，生长量超过该树种该规格平均年生长量；枝叶健壮，枝条粗壮，叶色浓绿，无枯枝残叶。

（2）修剪

考虑树种的生长特点如萌芽期、开花期等，除棕榈科植物外，其它乔木一般在叶芽和花芽分化前进行修剪，避免把叶芽和花芽剪掉，使乔木花繁叶茂，乔木整形效果要与周围环境协调，以增强园林美化效果，行道树修剪要保持树冠完整美观，主侧枝分布匀称和数量适宜，内膛不空又通风透光，根据不同路段车辆等情况确定下缘线高度和树冠体量，树高一般控制在10-17米之间，注意不能影响高压线、路灯和交通指示牌；单位附属绿地内种植的树木的枝叶伸向城市公共道路或他人物业范围内的，要及时修剪；修剪时按操作规程进行，尽量减小伤口，剪口要平，不能留有树钉；荫枝、下垂枝、下缘线下的萌蘖枝及干枯枝叶要及时剪除。

（3）灌溉、施肥

根据不同生长季节的天气情况，不同植物种类和不同树龄适当淋水，并在每年的春、秋季重点施肥2-3次。施肥量根据树木的种类和生长情况而定，种植三年以内的乔木和树穴有植被的乔木要适当增加施肥量和次数。肥料要埋施，先打穴或开沟，施肥后要回填土，踏实、淋足水，找平，切忌肥料裸露。乔木施肥穴的规格一般为30×30×40cm，挖沟的规格为30×40cm。挖穴或开沟的位置一般是树冠外缘的投影线（行道树除外），每株树挖对称的两穴或四穴。

（4）补植、改植

及时清理死树，要求在两周内补植回原来的树种并力求规格与原有的树木接近，以保证优良的景观效果。补植要按照树木种植规范进行，施足基肥并加强淋水等保养措施，保证成活率榕树类达100%，其它树种达90%。对已呈老化或明显与周围环境景观不协调的树木应及时进行改植。

（5）病虫害防治

及时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强抗病虫能力，经常检查，早发现早治理。采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病虫害蔓延和影响乔木生长，尽量采用生物防治的办法，以减少对环境的污染，用化学方法防治时，喷药一般要在晚上进行；药物、用量及对环境的影响，要符合环保的要求和标准。发生病虫为害，最严重的危害率5%以下，单株受害程度在5%以下。

（6）防台风及意外

做好防台风工作。台风前加强防御措施，合理修剪，加固护树设施，以增强抵御台风的能力。台风吹袭期间迅速清理倒树断枝，疏通道路。台风后及时进行扶树、护树，补好残缺，清除断枝、落叶和垃圾，使绿化景观尽快恢复。同时要求随着树木的长大，及时将护树带或铁箍放松，以免嵌入树皮内。遇雷电风雨、人畜危害而使树木歪斜或倒树断枝，要立即处理、疏通道路。

4、古树名木的管养

古树名木的管养划为一级管养，其标准是古树名木生长优良，枝繁叶茂；管养科学，抚育精心，保护珍品。

（1）环境条件

不随意改变环境条件，在古树名木树冠边缘以外在面三米范围内，不能堆放物料、挖坑取土、兴建永久性或临时性建筑及倾倒有害树木的污水污物。

（2）保护

在古树名木周围建立围栏可用砖石水泥围砌，或用钢筋栏。围栏面积应尽量大于树冠的投影面积，使树冠的滴水线范围在围栏之内，以有效地避免人畜对古树的伤害。同时进行填土，填土时，先将树下杂物、石块进行清理，将古树基部腐烂和被伤害部位进行挖除、消毒；然后，将树冠范围内地面、板结的土壤进行疏松，填入松软肥土或森林表土，填土高度以不见裸露根系为原则。防止在树干上乱刻、乱划、钉钉、缠绕绳索、铁丝、用树木作施工的支撑物。

（3）灌溉、施肥

根据不同生长季节的天气情况和不同植物种类适当灌溉，可以在古树名木根部周围开挖环形沟进行灌溉，灌溉时在沟内分次浇透水，使其浸润渗透，然后以土覆盖沟面。或对古树进行叶面喷雾，水中可加入少量叶面速效肥料和微量元素。古树名木的施肥要适时适量，肥料以迟效性有机肥料为主。施肥要埋施，先在树冠外围滴水线以下的地面挖深沟，施肥后要回填土、踏实、淋足水，找平，切忌肥料裸露。

（4）修剪

对严重衰老古树的树冠部分进行重度裁剪，裁剪掉衰老和干枯的枝条，以缩短树体内营养运输线，提高体液的循环速度，促发健壮的枝梢。同时，对于有病腐木、过度衰老的枝条以及病虫枝条进行适当修剪，达到树冠通风透光、改善生长发育条件的目的。

（5）病虫害防治

随时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强抗病虫能力，经常检查，早发现早处理。采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病虫害蔓延和影响树木生长。发生病虫为害，最严重的单株受害率在3%以下。

（6）防台风

对生长不均衡树木主干或延伸较长的枝桠设立支柱，以防风拆。台风前后加强管理，以增强抵御台风的能力。

（7）创伤的修复

古树名木受到雷电风雨、人畜危害而受到创伤，会造成劈裂、折断、腐枝、疮痂、溃疡、孔洞、剥皮、干枯等创伤。对于创伤要及时处理，首先要加以清除、剪除或挖除，消除腐垢杂物后，进行消毒和防腐处理。

（8）建卡立档

统一设立古树名木标志，标明树名、学名、科属、树龄、地点、权属和管理养护责任单位。并要求对所有的古树名木建立生长情况档案，每年记录养护和管理措施及生长情况，以供以后管养参考。

5、水池管理

水池一级管理的标准是保持水面及水池内外清洁，水质良好，水量适度，节约用水。池壁美观，不漏水，设施完好无损。及时清除杂物，定时杀灭蚊子幼虫，定时清洗水池，控制好水的深度，管好水闸开关，不浪费水；及时修复受损的池壁、水池设施。

6、园路管理

园路一级管理的标准是路面保持清洁、美观、完好无损，要求及时清除路面垃圾杂物，修补破损并保持完好；要求路面干净、美观，以增强园林美化效果。

7、环境卫生

环境卫生的一级标准是绿地清洁，无垃圾杂物，无石砾砖块，无干枯枝叶，无粪便暴露，无鼠洞和蚊蝇滋生地。

（1）清洁、保洁

每天6：30-18：30保持绿地无垃圾杂物，包括生活垃圾、石砾砖块、干枝枯叶、粪便，无鼠洞和蚊蝇滋生地等，发现鼠洞要随时堵塞。清除垃圾杂物后要注意保洁，绿地一有垃圾，要求十分钟内拣拾干净。

（2）清运

归堆后的垃圾杂物和箩筐等器具摆放在隐蔽的地方，垃圾做到日产日清，不过夜，不焚烧。

8、绿地维护

绿地维护的一级标准是绿地红线范围内不被侵占，绿地版图完整，花草树木不受破坏，无乱摆乱卖、乱停乱放的现象。

（1）保护

保护绿地红线和红线内的花草树木，对任何侵占和破坏行为要加以制止并及时报告绿化管理部门。经上级批准临时借用的绿地，监督限期内恢复原状，如超过审批面积或数量，要立即上报。

（2）监管

加强监管，使绿地内没有堆放东西和停放自行车、机动车，没有人力车和机动车驶进草地，没有设摊摆卖，没有地草地上踢球等进行损害花草树木的活动，没有在树上挂标语、晾衣服等现象。

9、设施维护

设施维护的一级标准是设施完好无损，景观效果优良。

（1）保护

保护围栏、护树架和护网等绿化设施，对破坏行为要加以制止并及时报告绿化管理部门；保护绿化供水设施，防止绿化用水被盗用。

（2）维修

设施如有损坏，要及时修补或更换，保证设施的完整美观。

第三篇：五星级物业服务标准

五星级 1.1 硬件设施要求

1.1.1 小区内地面停车位数量不少于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/3户。

1.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施。1.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

1.1.4 新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。

1.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。1.2 综合管理服务

1.2.1 业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的业主公约、房屋使用手册等。1.2.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。1.2.3 客户服务场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

1.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修服务15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。

1.2.5 对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

1.2.6 小区项目经理应具有物业管理师资质，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上小区项目经理任职经历。

1.2.7 至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

1.2.8 能提供六种以上便民（无偿）服务，如代购飞机票、火车票、代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、短时间内存放物品等。

1.2.9 每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。

1.2.10 每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。1.3 房屋管理与维修养护服务 1.3.1 房屋管理

1.3.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

1.3.1.2 每年第四季度制定下一维修养护计划。

1.3.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

1.3.1.4 房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

1.3.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。1.3.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。1.3.1.7 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

1.3.1.8 建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。1.3.1.9 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

1.3.1.10 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。1.3.2 维修养护 1.3.2.1 巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定； ——每季检查1次墙体、墙面； ——每季检查1次顶棚； ——每季检查1次楼梯、扶手；

——每季检查1次屋面保温隔热层、防水层； ——每季检查1次天台扶栏、公共防盗网； ——每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊； ——每季全面检查1次楼板、地面砖； ——每季度检查1次通风口； ——每半月巡查1次小区各标识； ——每周全面检查1次公共门窗； ——每周巡查1次路面、侧石、井盖等； ——每周巡查1次围墙；

——每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品； ——每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。1.3.2.2 维修养护

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理，属小修范围的应在24小时内组织修复；属于管理方面的应于2日内采取措施恢复正常；属大中修范围的及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于24小时内向业主委员会提出书面报告，根据业主大会的决定组织维修。1.3.3 装饰装修管理

1.3.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

1.3.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。1.3.3.3 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。1.3.3.4 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。1.4 共用设备设施运行、维修、保养服务 1.4.1 供配电

1.4.1.1 总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每周巡查1次。

1.4.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

1.4.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。1.4.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。1.4.2 公共照明

1.4.2.1 院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。1.4.2.2 保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。1.4.2.3 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。1.4.3 电梯

1.4.3.1 配备专业管理人员，电梯设备运行情况每天巡查2次。

1.4.3.2 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。1.4.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，《年检合格证》在轿厢内张贴，并对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

1.4.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。1.4.4 给排水 1.4.4.1 生活供水

1.4.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查4次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。

1.4.4.1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

1.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

1.4.4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

1.4.4.1.5 泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。1.4.4.2 雨污水排放

1.4.4.2.1 公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

1.4.4.2.2 雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。1.4.4.2.3 污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。1.4.4.2.4 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

1.4.4.2.5 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

1.4.5 供热设施

1.4.5.1 采用锅炉供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线、用户室内散热设备等的维护和管理。

1.4.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。

1.4.5.3 供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备一次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

1.4.5.4 维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

1.4.5.5 对业主提出报修申请的，维修人员应及时对其室内供热设施进行维修，暂时不能解决的应及时上报主管部门。1.4.6 安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作： ——监控系统，做到：

 设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；  按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；  设备出现故障，能及时修复。——门禁系统，做到：

 每周巡视1次，保证系统工作正常；  门锁、对讲主机检查保养每季1次；

 一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。——电子巡更，做到：

 调试保养每季1次，保证正常运行；

 保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

——周界防范系统，做到：

 主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；  报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

 系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。1.4.7 防雷接地系统

1.4.7.1 每年2次检查避雷装置，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。1.4.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。1.4.8 景观配套附属设施设备

1.4.8.1 每日按时开启；每月检查1次，发现损坏及时修复。

1.4.8.2 重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。1.5 协助公共秩序维护服务 1.5.1 人员要求

1.5.1.1 专职公共秩序维护人员，以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

1.5.1.2 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

1.5.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。1.5.2 门岗

1.5.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。1.5.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。

1.5.2.3 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。1.5.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

1.5.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。

1.5.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。1.5.3 巡逻

1.5.3.1 制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查一次，重点部位增加巡查频次。

1.5.3.2 每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

1.5.3.3 巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。1.5.4 车辆管理

1.5.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。

1.5.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

1.5.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。1.5.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。1.5.4.5 有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

1.5.4.6 建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。1.5.4.7 住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。1.5.4.8 非机动车应定点停放。1.5.5 监控

1.5.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

1.5.5.2 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。1.5.5.3 监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。1.5.6 紧急事故防范

1.5.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

1.5.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

1.5.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。1.6 保洁服务 1.6.1 楼内保洁

1.6.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。1.6.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。1.6.1.3 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。1.6.1.4 共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。1.6.1.5 电梯轿厢地面每日清洁2次，干净、整洁。1.6.1.6 灯饰、轿厢四壁及顶部每月清洁2次，目视干净。1.6.2 外围保洁

1.6.2.1 道路：每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

1.6.2.2 绿化带：每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净，外观整洁。

1.6.2.3 水景：开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。

1.6.2.4 休闲娱乐、健身设施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。1.6.2.5 3m以下庭院灯、草坪灯：每周清洁1次，目视干净。

1.6.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品：每周清洁1次，目视干净。1.6.2.7 天台、明沟、上人屋面：每月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。1.6.3 车库、车棚

1.6.3.1 地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。1.6.3.2 天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。

1.6.3.3 门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。1.6.3.4 指示牌、指示灯保持整洁。1.6.4 垃圾收集与处理

1.6.4.1 垃圾桶布局合理，楼道内每一层宜设置一个垃圾投掷点，方便业主使用。1.6.4.2 垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。1.6.4.3 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。1.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。

1.6.4.5 能正常使用、维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。1.6.5 卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。1.6.6 动物管理

物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物、家禽、家畜等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。1.7 绿化服务 1.7.1 绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到： ——对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护； ——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；

——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道树缺株率小于3%，土地裸露面积小于5%； ——绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好； ——树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦； ——定期喷洒药物，预防病虫害；

——定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。1.7.2 环境布置

1.7.2.1 绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

1.7.2.2 绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

1.7.2.3 设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。

1.7.2.4 重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。

1.7.2.5 加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。1.8 特约服务 物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：

——家庭安装、维修服务； ——家庭保洁服务； ——家庭餐饮服务； ——钟点工服务； ——洗衣服务；

——商务（打字、复印等）服务； ——房屋租赁、出售等中介代理服务； ——老年人陪聊服务； ——小家电维修服务； ——搬运服务等。2 监督与投诉

2.1 信息收集

物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接与业主沟通； ——向业主发放调查问卷； ——来自各种媒体的报道； ——收集各种渠道的业主投诉。2.2 投诉处理

2.2.1 物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。

2.2.2 积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。2.2.3 认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。

第四篇：五星级物业服务标准

五星级物业服务标准

硬件设施要求

1、小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/户。

2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上安全防范设施。

3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

4、新建小区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于25%。

5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。

一、综合管理服务

（一）业主入主时物业服务企业应提供全面、详细的临时管理规约、房屋使用手册等。

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

（三）客户服务场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

（四）24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。

（五）对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

（六）小区项目经理应具有物业管理师资格，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上小区项目经理任职经历。

（七）实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次物业管理服务费用收支情况。

（八）能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、短时间内存放物品、配备雨具、信息咨询等。

（九）每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。

（十）每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。

二、房屋管理与维修养护服务

（一）房屋管理

1、制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

2、每年第四季度制定下一维修养护计划。

3、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

4、房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

5、楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

6、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。

7、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

8、建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

9、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

10、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

（二）维修养护

1、巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

（1）每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；（2）每季检查1次墙体、墙面；（3）每季检查1次顶棚；（4）每季检查1次楼梯、扶手；

（5）每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；（6）每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；（7）每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；（8）每季全面检查1次楼板、地面砖；（9）每季度检查1次通风口；（10）每半月巡查1次小区各标识；（11）每周全面检查1次公共门窗；（12）每周巡查1次路面、侧石、井盖等；（13）每周巡查1次围墙；

（14）每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；（15）每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

2、维修服务 在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目在24小时内组织修复；需要动用维修资金的，按有关规定程序申请。

（三）装饰装修管理

1、受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

2、装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

3、装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

4、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。

三、共用设备设施运行、维修、保养服务

（一）供配电

1、每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。

2、高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

3、配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

4、无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

专业经营设施设备未移交专业经营单位的，按上述标准做好维修、保养工作；专业经营设施设备产权属专业经营单位的，可接受专业经营单位委托，协助做好相关工作。

（二）公共照明

1、院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

2、保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

3、公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。

（三）电梯

1、配备专业管理人员，电梯设备运行情况每天巡查2次，记录规范、详实。

2、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

3、委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

4、电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

（四）给排水

1、生活供水

（1）泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。

（2）水泵、阀门进行全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

（3）水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。（4）水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

（5）泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。

专业经营设施设备未移交专业经营单位的，按上述标准做好维修、保养工作；专业经营设施设备产权属专业经营单位的，可接受专业经营单位委托，协助做好相关工作。

2、雨污水排放

（1）公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

（2）雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。（3）污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。（4）雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

（5）不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

（五）供热设施

1、自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线的维护和管理。

2、每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。

3、供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每6小时对机房和设备巡视一次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

4、维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。专业经营设施设备未移交专业经营单位的，每年在供热开始前，按上述标准提供服务；专业经营设施设备产权属专业经营单位的，每年在供热开始前，可接受专业经营单位的委托，协助做好有关工作。

（六）安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

1、监控系统，做到：

（1）设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；（2）按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；（3）设备出现故障，能及时修复。

2、门禁系统，做到：

（1）每周巡视1次，保证系统工作正常；（2）门锁、对讲主机检查保养每季1次；

（3）一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

3、电子巡更，做到：

（1）调试保养每季1次，保证正常运行；

（2）保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

4、周界防范系统，做到：

（1）主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；

（2）报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；（3）系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

（七）防雷接地系统

1、每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

2、高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

（八）景观配套附属设施设备

1、每日按时开启；每月检查1次，发现损坏及时修复。

2、重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

四、协助公共秩序维护服务

（一）人员要求

1、专职公共秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

2、能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

3、配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

（二）门岗

1、建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

2、保障值班电话畅通，接听及时。

3、各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

4、对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

5、对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。

6、保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。

（三）巡逻

1、制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查一次，重点部位增加巡查频次。

2、每日定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

3、巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

（四）车辆管理

1、按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。

2、按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

3、车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

4、收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

5、有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

6、建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。

7、车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

8、非机动车应定点停放。

（五）监控

1、设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

2、监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。

3、监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

（六）紧急事故防范

1、对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

2、对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

3、每年组织1次以上应急预案演习。

五、保洁服务

（一）楼内保洁

1、楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。

2、楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。

3、天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。

4、共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。

5、电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2次，灯饰及轿厢顶部每月清洁2次，保持干净、整洁。

（二）外围保洁

1、道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

2、绿化带每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净，外观整洁。

3、水景开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。

4、休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。5、3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净。

6、标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净。

7、天台、明沟、上人屋面每月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。

8、设有公共卫生间的，每日清洁2次，每周2次对公共卫生间进行消杀。

（三）车库、车棚

1、地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。

2、天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。

3、门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。

4、指示牌、指示灯保持整洁。

（四）垃圾收集与处理

1、垃圾桶布局合理，楼道内每一层宜设置1个垃圾投掷点，方便业主使用。

2、垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

3、建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。

4、垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。

5、能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。

（五）卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

（六）动物管理

物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物、家禽、家畜等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。

六、绿化服务

（一）绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

1、对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护；

2、定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；

3、对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道树缺株率小于3%，土地裸露面积小于5%；

4、绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；

5、适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；

6、树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；

7、定期组织浇灌、施肥和松土。

（二）环境布置

1、绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

2、绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

3、设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。

4、重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。

5、加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

七、特约服务

物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：

（一）家庭安装、维修服务；

（二）家庭保洁服务；

（三）家庭餐饮服务；

（四）钟点工服务；

（五）洗衣服务；

（六）商务（打字、复印等）服务；

（七）房屋租赁、出售等中介代理服务；

（八）老年人陪聊服务；

（九）小家电维修服务；

（十）搬运服务等。

注：住宅小区的供电、供水、供热等专业经营设施设备的运行、维修、保养应根据《山东省物业管理条例》和我市有关文件规定，结合实际、依据职能由专业经营单位或物业服务企业做好相关工作。

第五篇：物业五星级标准

五星级

一、硬件设施要求

1、小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/户。

2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上安全防范设施。

3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

4、新建小区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于25%。

5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。

二、综合管理服务

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。

5、对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

6、住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上住宅小区项目经理任职经历。

7、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况.8、能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。

9、每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。

10、每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。

三、房屋管理与维修养护服务

1、房屋管理

⑴制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。⑵每年第四季度制定下一维修养护计划。

⑶小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

⑷房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。⑸楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

⑹室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。

⑺封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

⑻除建筑设计有要求外，不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。⑼空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

⑽对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

2、维修养护 ⑴巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

①每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

②每季检查1次墙体、墙面； ③每季检查1次顶棚； ④每季检查1次楼梯、扶手；

⑤每季检查1次屋面保温隔热层、防水层； ⑥每季检查1次天台扶栏、公共防盗网； ⑦每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊； ⑧每季全面检查1次楼板、地面砖； ⑨每季检查1次通风口； ⑩每半月巡查1次小区各标识； ⑪每周全面检查1次公共门窗； ⑫每周巡查1次路面、侧石、井盖等； ⑬每周巡查1次围墙；

⑭每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品； ⑮每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。⑵维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

3、装饰装修管理

⑴受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。⑵装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

⑶装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

⑷委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。

四、共用设备设施运行、维修、保养服务

1、供配电

⑴总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每周巡查1次。

⑵高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

⑶配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。⑷无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

2、公共照明

⑴院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

⑵保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。⑶公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。

3、电梯

⑴配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实。⑵保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。⑶委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。⑷电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

4、给排水 ⑴生活供水

①泵房设备运行情况每日检查4次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。②水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

④水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。⑤泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。⑵雨污水排放

①公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

②雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。③污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。④雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

⑤不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

5、供热设施

⑴自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。

⑵每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。

⑶供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

⑷维修人员每日10:00、22:00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

6、安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

⑴监控系统，做到：

①设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰； ②按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养； ③设备出现故障，能及时修复。⑵门禁系统，做到：

①每周巡视1次，保证系统工作正常； ②门锁、对讲主机检查保养每季1次；

③一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。⑶电子巡更，做到：

①调试保养每季1次，保证正常运行；

②保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。⑷周界防范系统，做到：

①主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；

②报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

③系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

7、防雷接地系统

⑴每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。⑵高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

8、景观配套附属设施设备

⑴每日按时开启；每月检查1次，发现损坏及时修复。

⑵重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

五、协助公共秩序维护服务

1、人员要求

⑴专职公共秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

⑵能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。⑶配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

2、门岗

⑴建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

⑵保障值班电话畅通，接听及时。

⑶各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。⑷对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

⑸对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

⑹保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

3、巡逻

⑴制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

⑵每日定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

⑶巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

4、车辆管理

⑴按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。

⑵按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

⑶车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。⑷收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。⑸有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

⑹建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。

⑺车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。⑻非机动车应定点停放。

5、监控

⑴设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

⑵监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。⑶监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

6、紧急事故防范

⑴对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

⑵对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

⑶每年组织1次以上应急预案演习。

六、保洁服务

1、楼内保洁

⑴楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。⑵楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。

⑶天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。⑷共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。

⑸电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2次，灯饰及轿厢顶部每月清洁2次，保持干净、整洁。

2、外围保洁

⑴道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

⑵绿化带每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。花坛表面洁净无污迹。

⑶水景开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。

⑷休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。⑸3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净。

⑹标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净。⑺天台、明沟、上人屋面每月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅。⑻设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周2次对公共卫生间进行消杀。

3、车库、车棚

⑴地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。⑵天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。

⑶门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。⑷指示牌、指示灯保持整洁。

4、垃圾收集与处理

⑴垃圾桶布局合理，楼道内每层宜设置1个垃圾投掷点，方便业主使用。⑵垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。⑶建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。⑷垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。

⑸能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。

5、卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

6、动物管理

物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。

七、绿化服务

1、绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到： ⑴对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护； ⑵定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；

⑶对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于3%，土地无明显裸露；

⑷绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；

⑸适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；

⑹树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦； ⑺定期组织浇灌、施肥和松土。

2、环境布置

⑴绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

⑵绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

⑶设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。

⑷重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。

⑸加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

八、特约服务

物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：

1、家庭安装、维修服务；

2、家庭保洁服务；

3、家庭餐饮服务；

4、钟点工服务；

5、洗衣服务；

6、商务（打字、复印等）服务；

7、房屋租赁、出售等中介代理服务；

8、老年人陪聊服务；

9、小家电维修服务；

10、搬运服务等。