济南公交微笑服务纪实（推荐五篇）

第一篇：济南公交微笑服务纪实

一路微笑一路情

作者：赵东云 文章来源：济南日报 浏览次数：115 ——— 济南公交以“微笑服务”促品牌建设纪实

微笑是世上最美丽的语言，微笑是城市最靓丽的名片。济南公交作为重要的服务窗口，担负着传播文明、服务全运的重要职责。2009年以来，济南市公交总公司把微笑服务作为提高服务质量、展示济南公交人和济南城市形象的突破口。

去年，在迎接和承办十一届全运会工作中，济南公交把“微笑服务”作为提高服务质量，展示济南公交和济南城市形象的突破口，深入开展了“微笑服务迎全运，文明行车铸品牌”主题创建活动，以让员工快乐工作为基础，让乘客满意为目标，层层传送真情、传递愉悦。十一届全运会期间，公交人“微笑服务”，给外地宾客留下深刻而美好的印象。来自四面八方的感谢信以及宾客们满意的笑脸，表达了他们心中最真切的赞美之情：公交人真诚热情的微笑和细致周到的服务，体现了山东人纯朴、善良、正直、好客的性格特点，体现了和谐的人际关系，更体现了济南良好的城市形象！微笑铸就品牌

“你好，欢迎乘车！”“下车请慢走，注意安全！”一声声亲切的问候，似一股股暖流，涌动在每天行驶在济南大街小巷188条线路上的4000多辆公交车上。7月5日下午，公交电车二队驾驶员朱云涛在始发站济南大学站，他一边热情地招呼乘客上车，一边向乘客做着“请往里走”的手势。车到王官庄站，一位挎着菜篮子的老大妈登上了车，还没等朱云涛招呼，坐在前排座位的一个年轻姑娘已主动让出座位来。谢过年轻姑娘，朱云涛细心地对大妈说“大娘，您坐好了，您到哪下，我叫您。”车到机床二厂站，一位肩挎手提两个沉重行李的乘客登上了车，朱云涛忙请身边一位年轻小伙子帮忙，“麻烦您帮这位老师把行李搬到后面去行吗？”一路上，朱云涛温和有礼、细心周到、微笑服务，虽是高峰时间车内乘客比较多，但却你谦我让、秩序井然。临下车了，挎菜篮的大娘舒心地笑着，夸奖道：“现在的公交司机服务真好！”朱云涛以他真诚的微笑、优质的服务为乘客营造了温馨舒适的乘车环境，使整个车厢充满了互助友爱和谐的氛围。

2009年以来，市公交总公司全面倡导“微笑服务”，用微笑铸就“济南公交”的品牌。以低点切入、逐步提升为特点的济南公交星级管理制度，在最新版的实施细则中，将礼貌待客、微笑服务作为基本内容，纳入一星级驾驶员考核标准之中，要求驾驶员在监督投币、疏导乘客、回答乘客询问等关键时刻向适合人群提供微笑服务，表情自然，声音柔和，态度诚恳。结合《济南市窗口行业员工读本》，市公交总公司又购置专门的培训教材，请来航空公司专家指导驾驶员做微笑操，进行微笑服务现场模拟示范。按照“人人是形象，车车是窗口”的要求，济南公交提出把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式，将微笑服务纳入“星级管理，星级服务”考核，赢得了社会的广泛赞誉。

微笑是可以传递的。“刚开始的时候，是公司让我们微笑服务。说句实话，有点别扭，笑得也不自然。”已经开了6年公交车的吕延燕说，“但是，现在是我们要微笑，这是发自内心的，是真诚的。而且，好多乘客上了车还会对我们微笑。一些老乘客还会给我们送点心、送饺子，东西虽然不多，我们心里却热乎乎的。”

在济南公交，微笑服务是有规划、标准、培训、考核和保障的系统工程。2009年3月30日，山东省召开迎全运动员誓师大会。会上，济南市公交党委书记、总经理薛兴海代表全省窗口行业发言，他号召广大公交干部职工积极创建“微笑服务”品牌，做文明风尚的传播者、文明行为的示范者、文明礼仪的践行者和文明秩序的维护者。4月16日，济南公交召开了“微笑服务迎全运，文明行车铸品牌”誓师大会，动员全体员工充分认识开展“微笑服务”活动的重要意义，教育引导职工牢固树立“车车是窗口、人人是形象”的大局意识和责任意识。去年8月18日，全市迎办全运“微笑服务”主题活动动员大会后，济南公交迅速行动，进行再动员，使全体职工深刻领悟微笑服务的真谛，把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式，用微笑服务撬动市场，实现“行车一线，文明一片”。

三次动员擂响战鼓，微笑服务铸就品牌。一场领导高度重视，职工广泛参与，部门密切配合的“微笑服务迎全运，文明行车铸品牌”活动，以前所未有的迅猛之势在济南公交上下如火如荼地展开。为此，他们相继推出了大站快车、高峰跨线车、区间车、超市班车等，满足了不同层次乘客的出行需求。自2008年4月份以来，还相继开通试运行了6条快速公交线路，目前日均运送乘客18万人次，免费客流换乘日均达到3万人次以上，济南市的快速公交网络初步形成。济南公交通过在月票发售点发放问卷、利用网络进行民意调查等方式测评乘客对公交的满意度，结果显示，乘客满意度由2004年的78.9%提高到了2009年的92.88%。的确，济南公交推进的服务创新，铸造了“济南公交”这块品牌，也将继续提升这块品牌的含金量。

济南公交党委一班人认为，被擦亮的品牌就是发展的保证；在员工的心中，他们的行动则是珍惜济南公交这块品牌的具体体现。也正因为有了如此统一的认识，济南公交才能在2009年秋天的第十一届全运会期间打了一场大大的胜仗。品牌融汇规范

从2004年起，济南公交开始试行“星级管理、星级服务”制度，每个月都对所有驾驶员和公交线路进行星级评定，驾驶员收入直接与自己和所在线路所获星级挂钩。从1颗星到最高的5颗星，每个星级评定都有着更严格的标准和更高的对应收入。出满勤，无服务纠纷，无违法违章驾驶行为，无责任交通事故，无中途抛锚，服务、卫生、车辆日常维护及安全检查，再综合每月完成的工作量，得分在92分以上，驾驶员才能在臂章上悬挂一颗星。要得5颗星，除项项考核拿满分外，还要在节油、优质服务等方面有突出表现才行。“别看评星标准简单，可条条都是硬杠杠。而且评比是低点切入，逐年提高的，每一年的标准都会有增加和细化的部分，我们是绝对不可能松懈的。”2009年连续10个月获得5颗星的52路驾驶员杨涛说，星级管理改“以罚为主”为“以奖为主”，同事们都充满了干劲，生产效率明显提高。为迎办全运会，济南公交制定了《总公司迎全运三年服务规划》，对星级服务管理标准逐年进行升级。通过实施“星级管理、星级服务”制度，自我加压、自我约束、自我提升成为全体职工的自觉行为，服务意识明显增强。

以低点切入、逐步提升为特点的济南公交星级管理制度，在今年最新版的实施细则中，将礼貌待客、微笑服务作为基本内容，纳入一星级驾驶员考核标准之中，要求驾驶员在监督投币、疏导乘客、回答乘客询问等关键时刻向适合人群提供微笑服务，表情自然，声音柔和，态度诚恳。结合《济南市窗口行业员工读本》，市公交总公司又购置专门的培训教材，请来航空公司专家指导驾驶员做微笑操，进行微笑服务现场模拟示范。

济南公交进一步完善考核机制，将微笑服务纳入“星级管理、星级服务”制度。强化师资力量、规范培训教材，加强对职工的教育培训。利用服务礼仪展示、微笑服务展示等形式，在公交职工中广泛开展岗位练兵活动，使职工的思想素质、服务意识、服务技能得到提高。为调动广大职工参与“微笑服务”的积极性，评优学优，树立榜样和典范，公司还推出了“微笑服务大使”和“微笑服务”明星线路。

微笑是开启优质服务的“金钥匙”，但让员工发自内心真诚微笑，必须首先实现让员工快乐。济南公交坚持“以人为本”，切实做好后勤保障，给职工营造舒适、温馨的工作环境和休憩环境。公司为车队配建了小食堂、小澡堂和活动室。每年拿出900万元为职工进行查体，为一线驾驶员、修理工发放高温补贴和冬运补贴，为职工发放福利，每年还拨出专款近百万元为每位职工过生日；组织定期查体、实行带薪休假制度。快速公交公司组建足球队、组织棋牌比赛，并利用BRT驿站帮助员工过滤不良情绪。公司设立了心情箱、领导接待日，实行部室包队、管理人员包线制度，建立了畅通的诉求渠道。加强对职工的情绪管理，在基层推广驾驶员心情指数“晴雨表”，直观了解驾驶员的情绪动态，尽力解除驾驶员的后顾之忧，使其能够全身心投入工作。点滴细节都是为了让员工们身体健康，心情愉快，劳动关系和谐。

全运会期间，济南公交万余名员工用实际行动，展现了泉城人热情、友善、大气、真诚的精神风貌，用热情和真诚为全运会提供了优质高效的服务。赛会期间，全市4000多辆公交车全部张贴了印有全运标志和”微笑服务迎全运、文明行车铸品牌“的标语。配发“爱心笑脸”标识、营造“微笑服务”气氛，其中车厢张贴标识7000份，职工胸牌12000个。每一位公交员工都佩戴了微笑徽章，用太阳般温暖可爱的笑脸，展现微笑服务的精神，为乘客提供优质、满意的服务。

济南公交紧跟信息化时代步伐，注重现代科学技术的运用，建设了公交智能调度系统、3G视频监控系统和巡更系统。同时，发展绿色公交，促进“节能减排”，承担了国家“863”科研项目，推广CNG(压缩天然气)车辆和油电混合动力节能与新能源公交车。2006年以来，公交投资近5000万元，进行CNG单燃料公交车的研究和推广应用。公司还投资2400万元，建成了4座CNG加气站。技术创新带来的优质服务，坚实了济南公交的品牌。

2009年11月5日，全市召开迎办全运“微笑服务”主题活动座谈会。市公交总公司二公司四队35路女驾驶员李杰等26名“全运微笑之星”，市公交总公司女驾驶员徐维玉，市公交总公司恒通出租公司驾驶员郭泗镇，市公交总公司旅游公司女驾驶员胡兴莉等130名“全运微笑使者”，受到表彰奖励。

公司以深化“微笑活动”为契机，不断完善服务机制，拓展服务范围，提升服务水平。今年以来，济南公交开展了“温馨公交系乘客，微笑服务铸品牌”活动，所属各营运公司每月评出“四个一”典型。即，每个公司评出一个“微笑服务车队”，每个车队评出一条“微笑服务线路”，每条线路评出一个“微笑服务车组”，每条线路评出一名“微笑服务个人”。“微笑服务”活动开展以来，公司服务质量和服务水平不断提升。2009年，公交服务合格率达到98.2%，乘客满意度达到92.8%，比上年同期上升了3.7个百分点，均创下了历史最好水平。

全运圣火熄灭了，而“微笑服务”作为一张“城市名片”却长久留存在济南公交。文化提升品牌

济南公交的服务水平在全国都享有很高美誉度。是什么让公交员工自觉争当“老人的儿女、儿童的家长、游客的向导、病人的陪护、残疾人的亲人、精神文明的传播者”？是凝结了传统文化精髓的企业文化熏染了每位员工，让他们具备了和谐、公正、仁爱、共享的价值观。企业把职工当儿女，职工把企业当成家，济南公交的确是个重情重义的温馨企业。

“让乘客满意，让政府放心，让员工快乐，为社会奉献”的核心价值观和“心系乘客、服务一流”等企业文化理念，如今已逐步渗透到济南公交管理、服务的全过程。公司把企业文化建设作为优质服务规范化的重要载体，树立企业员工共同价值观，大大激发了员工优质服务的自觉性和创造性，提升了队伍的整体素质。

“让乘客满意”是济南公交最高的追求目标之一，是公交服务价值与成效的集中体现。乘客是我们的衣食父母，我们没有理由不为乘客提供优质的出行服务。“让政府放心”是济南公交对党和政府给予我们关心、厚爱与信任的回报。公交承载着政府对百姓的关爱，我们只有为百姓开好车、服好务，当好百姓的“专职司机”，才能让政府真正放心。“让员工快乐”是济南公交“以人为本”管理理念的体现，是济南公交党委一班人形成的一致共识。让员工快乐是建立在让乘客满意和政府放心的基础上的。济南公交从职工最关心、最直接、最现实的利益问题入手，怀着对职工的浓厚感情，诚心诚意办实事、尽心竭力解难题、坚持不懈做好事，让员工在工作中有幸福感、在生活中有归属感、在社会上有自豪感。“为社会奉献”是济南公交对社会各界给予公交支持、帮助、厚爱的回报，也是济南公交社会责任感的集中体现。

近年来，济南公交本着“让每一个员工都能在公交施展才华”的人才理念，大力实施人才战略。用人上引入竞争机制和任期制度，打破了干部与职工的界限，让人员能进能出、职务能上能下、待遇能升能降，一大批“金子”很快发了光。2005年以来，济南公交先后组织5次大规模后备管理人员选聘活动，780多名优秀人才借这条“人才快速公交道”走上了各级领导和管理岗位。这也成为济南公交“让员工快乐”的核心价值观的细微体现。

济南公交以优质的服务让乘客满意，以优异的工作成绩让政府放心，以和谐的工作环境让员工快乐，以真情的服务奉献社会，努力铸造济南公交优质服务品牌。公司确立了“开拓、务实、诚信、和谐”的企业精神和“以人为本、科学高效”管理理念，使企业文化理念成为全体职工的内心价值观标准、外部言行准则。通过企业文化潜移默化的熏陶和感召，塑造了企业优秀团队，提升了企业的核心竞争力，促进了优质服务规范化水平的全面提升。

济南公交的企业歌《公交人》中这样唱道：“我是一个公交人，公交人和汽车亲又亲，汽车就是我的家，上车如同进家门……”朴实的语言，表达了济南公交人无私奉献的品格，将无私的关爱播撒在十米车厢，用自己的实际行动，努力当好百姓的专职司机，成为流淌在这座美丽城市中一道靓丽的风景。精诚永葆品牌

“今天，你微笑了吗？”这是在济南公交流行的问候语。作为一个服务体系，微笑服务有着相当丰富的含义，它包含关注、体察、诚意、效率、适度、应变，追求圆满和谐、真情交流、友爱互助、奋斗感恩。作为一个重要的窗口服务行业，这样的服务让乘客感到很温暖，让人感到身在家中的亲切和温馨。

“我微笑服务的目的就是让乘客高兴，乐意乘坐我开的车。”济南公交电车公司驾驶员徐维玉的质朴话语，代表了1万多名公交员工朴实无华的心。对于自己的“衣食父母”，驾驶员们用微笑表达着感恩的心情。每当有乘客问路，徐维玉总是拿出车队自制的微笑服务便民条，详细地画出换乘站点和路线。在一家大型医院工作的刘大夫感动于她的微笑服务，主动把自己的名片递给徐维玉，希望有机会能给徐维玉及像她一样洋溢着热情和真诚的驾驶员提供力所能及的服务。

济南公交正是通过开展了“微笑服务”主题活动，使全体职工提高了思想境界，提升了服务水平。他们将以此为新的起点，扎扎实实开展好“微笑服务”活动，让微笑成为一种习惯，让微笑服务成为一种常态化工作。切实做到工作标准再提高，服务水平再提升，建立健全微笑服务长效机制，作为一项主要工作常抓不懈。同时要进一步提升标准，精益求精，不断完善微笑服务工作规范，拓展微笑服务内容，提升微笑服务水平。继续开展职业道德、职业精神、业务素质、服务技能培训，把微笑服务贯穿渗透到服务工作全过程，采用一些喜闻乐见、员工乐意接收的培训形式，把微笑服务标准内化成全体员工的自觉行动，使“微笑”从生活化走向职业化。形成崇尚微笑服务、学习微笑服务、践行微笑服务的生动局面。挖掘先进典型，以典型带动全面，推动微笑服务活动不断向纵深发展。积极开展“微笑服务”经验座谈会、交流会、演讲会等，认真探讨微笑服务的技巧，互相交流微笑服务的心得体会，使人人学有榜样、赶有目标。

“一花独放不是春，百花齐放春满园”。济南公交人一张张真诚的笑脸正绽放在绿意盎然的和谐泉城。济南公交将认真总结好微笑服务的经验做法，在市委、市政府和市交通运输局的领导下，认真抓好微笑服务活动的延伸，充分利用全运会激发出来的工作热情和打下的良好基础，努力把微笑服务活动向日常服务领域延伸，把微笑服务转化成日常工作中的真诚服务、精细服务、周到服务、主动服务上来，进一步规范服务工作标准，丰富服务内涵，优化服务水平，进一步提升公交服务能力和服务水平。把“微笑服务”品牌做大做强，以“微笑服务”促进品牌建设。

今年3月23日，市领导来济南公交调研城市公共交通事业发展情况时，在谈到品牌建设时说，这个品牌实际上是为人民服务的品牌，关于民生的品牌，让人民群众满意的品牌。目前，济南市已进入了“跨越提升、转型升级、全面突破“的新的发展阶段。济南公交将紧紧围绕市委、市政府”转方式、调结构、促增长、惠民生、保稳定”的工作大局，积极落实市文明委“微笑服务”活动的各项部署安排，进一步提升公交服务能力和服务水平，为推动全市新一轮科学发展做出新的更大的贡献！

第二篇：公交驾驶员微笑服务演讲稿范文

“有朋自远方来，不亦乐乎”两千多年前的孔子，一语道出了中华民族的好客与友善。热情好客，一直是中国人的待客之道。当全运会拉开帷幕，全中国的目光都聚焦于济南，六百万济南人，向远道而来的兄弟姐妹们展示我们欢迎的微笑——细致、含蓄、周到、温暖。作为我们公交行业是社会公益性的服务性企业。为乘客提供“安全、方便、舒适、快捷“的乘车条件，最大限度的减少乘客的旅行时间是我们企业的基本目标。我们公交驾驶员是企业的主要服务人员，是企业形象的直接代表者，我们要用文明驾驶和真诚的服务使广大乘客感受到车厢的温馨与舒适，使公交成为传播社会主义精神文明的流动窗口。

目前，构建和谐公交，已经成为我们全体公交人的共同愿望和奋斗目标，小小的车厢是社会的缩影，是创造人们自觉尊老爱幼的场所。身为一名公交驾驶员，我有义务担当传播社会主义精神文明的使者。用真诚的笑容，真诚的服务，使乘客感受到关爱和温馨。“腹有诗书气自华”生活中我要不断加强学习，提高自身的学问与修养，以得体的语言，端庄的仪表，规范的服务来赢得乘客对我们的尊重和理解。工作中坚持做到细心周到的接待每一位乘客，对乘客提出的问题耐心解释，对乘客提出的建议耐心倾听，虚心接受。把爱心、热心、恒心融入到工作中，做到用心开车，用情服务，微笑服务，用微笑拉进我们与乘客之间的距离。让乘客在车厢中感受到家一般的温暖。

交通文明是城市文明的重要组成部分，作为一名公交驾驶员，有义务自觉维护交通的顺畅和谐文明素质和驾驶速度，对驾驶员来讲同等重要，相互包容与礼让，是一个合格驾驶员应具备的基本素质，在运行中做到，起步稳，行驶稳，转弯稳，停车稳，做到友爱和气，礼让三先，你快我慢，你强我让，你争我停，安全第一，增强交通安全文明意识和交通法制观念，倡导文明交通风尚，按照交通信号和交通标志标线行车，服从交警指挥，不争道，抢道，占道，与行人通过停车道避让，不违规鸣号，不酒后驾驶，不开带病车，夜间行车按规定使用远光灯。公交车车体大，载客多，停靠频繁，文明礼让停车看似小事，但实际上能够有效的减少车辆之间车辆与自行车，车与行人之间的纠纷，而且反过来能带动乘客遵守交规，文明乘车。我们从自身做起，才可以给出租车，私家车做出榜样为全运会创造良好的安全环境打好基础。

2009年4月，我们济南公交荣获“全国五一劳动奖章“这是对我们全体公交人辛勤工作的认可，也是对我们的鼓励和鞭策，我们将时刻谨记胡总书记的勉励讲话，不断学习掌握更多的业务技能，提高服务水平，安全驾驶文明行车，以全新的姿态迎接全运，让每一位乘客真正感受到公交品牌的魅力。

第三篇：济南公交BRT情况介绍

一、济南BRT系统简介及其特点

济南市于2004年11月开始着手进行快速公交的规划、设计和建设工作。在科学论证的基础上，结合济南市《城市总体规划》，制定了全运会前建设“二横三纵”BRT网络的发展规划。在科学规划的指导下，以2009年10月第十一届全运会为契机，济南市于全运会前开通运营了6条BRT线路，并形成了“泉城济南模式”的BRT系统。与国内其他城市相比较，济南BRT系统所独具的显著性特点主要有以下五点：

一是快速形成网络化。2008年4月22日北园大街BRT-1号线开通运营，2009年10月13日BRT-6号线开通运营，济南市仅用了一年半的时间开通运营6条BRT线路，初步形成了沿北园大街—工业北路、经十路、历山路、二环东路、奥体中路BRT客流走廊的“二横三纵”网络化格局。BRT线路总长度76公里。济南BRT系统在较短时间内即形成网络化，成为国内建设和运营BRT系统的极少数城市之一。

二是采取开放式的运营模式。济南BRT系统集BRT专用道和普通公交专用道两种形式路权于一体, 形成了“封闭式+开放式”的灵活性较强的运营模式，将公交专用道作为开放式运营模式中BRT线路布设的载体，充分盘活了现有的公交专用道资源，这既降低了建设和运营成本，又可根据客流的需要，灵活拓展服务覆盖范围，进一步提高线路可达性和服务水平。

三是使用左右双侧开门车辆。为保障开放式运营模式在济南的成功实践，适应BRT专用道岛式站台“左侧”停靠和普通公交专用道站台“右侧”停靠的需要，济南市采用了低入口

双侧开门车辆，这在国内尚属首例，为拓展和延伸BRT网络、保证水平登乘提供了强有力的技术支持。

四是建设“双快”体系。结合北园大街和二环东路高架

工程，将BRT与快速路集合在一个走廊上建设“双快”体系，快速路采用高架形式，快速公交设臵在地面。“双快”是复合通道，既能保证社会车辆在高架桥上的快速通行，也能保证

大运量BRT的快速通行，可带动沿线及周边地区商业、地产

业等相关产业的发展。

五是同站台双向免费换乘。济南BRT采用中央岛式站台

并执行同站台双向免费换乘的低票价优惠政策。乘客在中央

岛式站台内可实现零距离双向免费换乘，一次付费即可达到

BRT网络内的任一站台。据统计，日均免费换乘3万人次，占BRT日均客运量（22万人次）的13.6%，BRT人次单价

0.65元，比普通公交0.835元低22.2%，老百姓在享受便捷

服务的同时节省了大量的出行成本。目前执行票价1元（物

价局可定票价2元），可使用月票和打折优惠。

二、济南BRT系统建设与实施经验

济南BRT系统的建设和运营，取得了显著的效果。实施

效果主要有以下六点：

一是运输量大增。济南BRT从开通首日1号线仅2万人

次的客运量，到目前1号线单线日客运量达7万人次，“二

横三纵” 网络6条BRT线路全线日均22万人次的客运量，充分发挥了BRT运量大、高效率的骨干运输作用。

二是低碳效果明显。目前，济南BRT共配臵营运车辆

145部，排放标准达到欧Ⅲ以上，BRT车辆数仅占公交车辆

总数的3.6%，却承担了公交总运量10%（1/10）的客流。济南BRT除了在济南市公交运输中担当重任外，还为济南市的节能减排作出了巨大贡献。

三是公交服务水平大幅提升。济南BRT自投运以来，市民对公交系统的满意程度由2008年的89.05%提高到目前的95.03%。济南BRT成为城市一道靓丽的流动风景线，于2009年被市民评选为济南市“新十大城市景观”之一，济南市公共交通BRT建设工程于2010年1月获得“山东人居环境范例奖”。

四是圆满完成大型赛事公共交通保障任务。2009年10月，在没有建设轨道交通的城市背景下，以BRT为骨干的地面公交系统45分钟内成功疏散3.8万名观众，高标准、高质量、高水平的公交全运服务，受到国家体育总局、全运会济南赛区组委会领导、运动员和观众的一致好评。

五是优化了城市公共交通运营结构。济南BRT的建设和运营，调整和优化了城市公共交通运营结构，以快速公交为骨干，普通公交为基础，小区支线为补充，郊区线路为衔接的多种类型的线网构架正在逐步形成，对于打造全市干、普、支多层次的公共交通线网体系和满足广大市民多样化的出行需求具有重要的意义和作用。

六是改善了城市市民的出行方式。高品质BRT的建设与运营有助于转移机动化交通方式以及非机动化交通方式。由山东建筑大学“和谐全运，畅通泉城”社会实践团专门组织的北园大街沿线居民出行问卷调查结果显示，因BRT开通，吸引选择BRT出行的乘客占总运量的25.5%（其中有10.2%的非机动车、9.9%的步行、5.4%的私家车转移至选择BRT出行），反映出BRT带动整个沿线居民的出行和交通方式发生了深刻变革。

济南BRT系统的建设和运营，在具体做法和实施策略上取得了成功的经验，主要经验做法有以下三点：

一是在规划设计方面，高度重视前期科学规划研究。济南市成立了公共交通总公司科学技术研究院，在全国较早将公共交通引导城市发展（TOD）的思想融入城市规划、建设和管理中，于2006年11月组织开展了大规模的公交客流调查，为BRT线网规划及运营管理提供了强有力的数据支持。邀请了国内外知名专家作为顾问，同时有颇具实力的中规院、同济大学、林李公司、鼎汉沪通公司、香港城市规划设计咨询公司以及济南市规划院、市政设计院共7家规划设计机构选派精干力量投入前期研究策划及规划设计，建立了多学科、多专业的规划设计队伍。在科学论证的基础上，结合《济南市城市总体规划》，济南市制定了“二横三纵”BRT网络的近期建设规划，同时制定了“三横五纵”、“五横七纵”BRT 网络的中远期建设规划，规划到2020年建成200公里的BRT网络，日客运量100万人次。

二是在系统建设方面，注重将BRT的建设与城市道路增量建设相结合。充分利用北园大街及二环东路等城市道路建设工程中道路资源的增量部分建设BRT专用道，减少了社会矛盾。同时，将BRT的建设与城市用地布局相衔接、与城市建设与发展相协调，形成因地制宜、独具地方特色的发展模式。在BRT系统的建设中，充分结合道路网络建设和现有的公交专用道资源搭建BRT骨架，将增量资源和存量资源有效整合，快速形成灵活性较强的开放式BRT网络进而提高了BRT系统的运营高效率。

三是在运营管理方面，推行标准化管理，提供近似轨道交通的服务。济南BRT在采用高标准、高质量基础设施为乘客提供舒适乘车环境的同时，用济南公交刚刚获得国家级企业管理创新奖的“星级管理、星级服务”管理制度打造BRT优质服务品牌，2009年又将“微笑服务”纳入了星级管理制度。在普通公交三星级以上驾驶员中选拔BRT驾驶员，面向社会公开招聘优秀大学生作为站务服务人员，并组织进行了军训、服务礼仪和服务技巧等专业培训，打造了一支高素质的员工队伍。向社会公开承诺，提供“定点发车、准时到站”服务，为广大乘客掌握BRT线路的运行规律、进而科学合理地安排出行时间提供了强有力的服务保障手段。引入航空地勤式服务理念，采取BRT运营车辆“一圈一检”的检修工作流程，做到了自BRT车辆投运以来无中途抛锚现象发生。运用现代化公交智能技术，建设了“人、车、站、道”一体化的智能化监控、调度、管理和信息服务系统，形成了柔性灵活的调度管理方式，并根据济南实践编写了地方标准《快速公交系统（BRT）智能管理技术规范》。

济南市公共交通总公司

二〇一一年五月

第四篇：济南公交安全判断

安全复习资料

判断：

* 安全理念：安全是效益 安全是稳定 安全是和谐

* 车辆、行人应当按照交通信号灯通行；遇有交通警察现场指挥时，应当按照交通警察的指挥通行

* 海因里希法则又称“海因里希安全法则”或“海因里希事故法则”，是美国著名安全工程师海因里希提出的300∶29∶1法则。这个法则意思是说，当一个企业有300个隐患或违章，必然要发生29起轻伤或故障，在这29起轻伤事故或故障当中，必然包含有一起重伤、死亡或重大事故。事故是违法违规量的积累机动车驾驶人应当遵守道路交通安全法律、法规的规定，按照操作规范安全驾驶、文明驾驶。2 饮酒、服用国家管制的精神药品或者麻醉药品，或者患有妨碍安全驾驶机动车的疾病，或者过度疲劳影响安全驾驶的，不得驾驶机动车。任何人不得强迫、指使、纵容驾驶人违反道路交通安全法律、法规和机动车安全驾驶要求驾驶机动车。夜间行驶或者在容易发生危险的路段行驶，以及遇有沙尘、冰雹、雨、雪、雾结冰等气象条件时，应当降低行驶速度。机动车通过交叉路口，应当按照交通信号灯、交通标志、交通标线或者交通警察的指挥通过；通过没有交通信号灯、交通标志、交通标线或者交通警察指挥的交叉路口时，应当减速慢行，并让行人和优先通行的车辆先行。机动车遇有前方车辆停车排队等候或者缓慢行驶时，不得借道超车或者占用对面车道，不得穿插等候的车辆。机动车通过铁道路口时，应当按照交通信号灯或者管理人员的指挥通行。机动车在道路上发生故障，需要停车排除故障时，驾驶人应当立即开启危险报警闪光灯，将机动车移至不妨碍交通的地方停放。在道路上发生交通事故，车辆驾驶人应当立即停车，保护现场；造成人身伤亡的，车辆驾驶人应当立即抢救受伤人员。饮酒后驾驶机动车的，处暂扣一个月以上三个月以下机动车驾驶证，并处二百元以上五百元

以下罚款。饮酒后驾驶营运机动车的，处暂扣三个月机动车驾驶证，并处五百元罚款。

*路查的内容：不停稳车开门，没关好门行车的凡发生交通责任事故（包括门子、车内摔伤），一律停职检查，听后处理，在单位没有做出

处理决定之前，不准驾驶营运车辆运行。肇事驾驶员在经济赔偿未结束之前，不准调离运行车队和所属营运公司。确定调离的，要一

次性交纳赔偿事故扣款的剩余总额（剩余总额不再进行30%的减免），否则不予办理调动手续。

* 肇事驾驶员在事故经济赔偿扣款期间，提出解除劳动合同、辞职和调出总公司的，要将剩余

赔偿总额一次结清，否则不予办理手续。交通事故是指车辆在道路上因过错或者意外造成的人身伤亡或者财产损失的事件。仅涉及车辆损失（包括车上财产和车上货物）、不涉及人员伤亡和车外财产损失，各方车损

金额均在交强险有责任财产损失赔偿限额（2000元）以内的可以快速处理。

* 《道路交通事故处理程序规定》第十五条 对仅造成人员轻微伤或者具有本规定第八条第一款

第二项至第八项规定情形之一的财产损失事故，公安机关交通管理部门可以适用简易程序处理，但是有交通肇事犯罪嫌疑的除外因收集证据的需要，公安机关交通管理部门可以扣留事故车辆及机动车行驶证，并开具行政

强制措施凭证。扣留的车辆及机动车行驶证应当妥善保管。发生交通事故后当事人逃逸的，逃逸的当事人承担全部责任。当事人故意破坏、伪造现场、毁灭证据的，承担全部责任。各方均无导致道路交通事故的过错，属于交通意外事故的，各方均无责任。当事人对道路交通事故认定有异议的，可以自道路交通事故认定书送达之日起三日内，向上一级公安机关交通管理部门提出书面复核申请。公安机关交通管理部门应当在做出道路事故认定之日起五日内，对当事人的道路交通安

全违法行为做出处罚。对交通事故损害赔偿的争议，当事人可以请求公安机关交通管理部门调解，也可以直接

向人民法院提起民事诉讼。发现易燃、易爆物品泄漏应向“110”、“119”报警，向单位领导报告。有人扬言爆炸应立即平稳靠边停车熄火。车内乘客打架应正面教育、劝阻。在运行中遇到小偷正在行窃或乘客被盗，驾驶员必须关好车门。在公共汽车的运行过程中，驾驶员正确、合理地控制车辆的行驶速度，是安全行车、正

点运行、节约燃料、充分发挥车辆效能的重要前提和保证。

*由于公交车辆的类型不同，道路交通条件的差异，什么样的速度为高速，什么样的速度

为低速，也都是相对而言，有着不同区别的在道路宽阔、空闲、视线良好，保证交通安全的前提下，在城市街道单机客车最高时速

为50km/h。应当根据当地、当时的不同情况，合理地选择车速，达到安全、正点、节能、高效的目的。如果行驶前距不当，十分容易发生事故，前距过小，容易发生后车“追尾”事故。

车辆的时速为30km/h，前距应保持30m，时速为40km/h，前距应保持40m，车速为15km/h，因此时车速已慢，前距保持5m。

如果制动反应慢或遇冰雪湿滑道路，则应适当扩大与前车距离。

车速越高，车辆需要保持的横距越大。

一般自行车把在0.6m左右，加上其自身的摆动宽度，大约在1m左右，所以在超越自行车或与其并行时，应与其保持1—1.5m的横距，如与其横距较小时，应主动减速或停下，以防止发生事故。

预见性制动不但能保持汽车行驶安全，还可以节省燃料和不易损伤汽车的机件及轮胎，也有利于制动过程中车辆相对的平稳和舒适。

预见性停车，驾驶员预先有目的地采取制动措施把车停住即预见性停车。

遇站点秩序混乱时，不准强行进站或截头停车。

停战后或到达终点，驾驶员需离开驾驶室时，应关闭总电源，挂好低速档，拉紧驻车制

动，开门应看清车外周围情况，然后下车。在坡道上停车时，必须踩下制动踏板，拉紧驻车制动操纵杆。如长时间停放在上坡处，则应挂入低档；停于下坡处，则应挂入倒档，并在驱动轮下垫塞三角木，方准离开。

若在道路交通狭窄、路旁有障碍的情况下会车时，则必须先减慢车速，注意保持安全的横向距离，靠道路右侧缓行，并注意与路沿保持一定的距离，不得乱打转向盘和采取紧急制动。

左转弯车辆要严格遵守《道路交通安全法实施条列》“向左转弯时，靠路口中心点左侧转

弯，转弯时开启转向灯，夜间行驶开启近光灯”的规定。

通过有快慢车道或多车道的交叉路口时，均要在离路口50—100米处就变换车道。

*右转弯时，要注意右侧直行的非机动车和自己车辆的内轮差距，既要看清前方，又要照

顾左右

由支路进入支路时，若因路窄必须借道时，则应不影响来车通行，并尽量避免在弯中交

会。

通过立体交叉路口时，驾驶员必须按设在路口的交通标志所规定的方向行驶。

坡道行车必须正确估量坡度的大小和坡道的长短，结合汽车的性能和载质量，采取恰当的驾驶操作方法，以达到安全、平稳的行车目的。

坡道起步后，换挡时间也应该比平地上换挡时间略长一些。

无论上坡还是下坡站停时，车辆都要在右侧留出乘客上下时的空道。

下坡时，应与前车保持50米以上的安全距离，并随时做好停车准备，以防不测。

通过拱形桥时，看不清对方来车和道路情况，应减速、鸣喇叭、靠右边行驶，随时注意

对方来车。

*简易桥。通过简易桥梁时，应提前减速换入低速挡，以缓慢的速度平稳通过

通过简易桥梁时，应提前减速换入低速档，以缓慢的速度平稳通过。

通过年久失修桥梁时，要提高警惕，过桥前应下车察看桥梁的牢固程度，确认有安全通

过的把握，在通过，决不可冒险强行。过桥梁时应动员乘客下车，然后低速挡匀速通过 51 公交车辆上桥之前，应注意桥头设有的交通标志，严格按照有关规定行驶。

如桥面不平或车辆较多，应减速缓行，平稳通过。不要因避坑而过于靠边行驶。

通过隧道，一般不宜鸣喇叭，特别是在距离较长，车辆较多的隧道内，鸣喇叭不仅会使

隧道内噪声增大，还会引起乘客烦躁而感到不舒服。

通过铁道路口，严禁超车，不准在火车行驶的区域内变速、制动和停车。

在通过铁路道口时，如栏杆虽未放下，但已发出警告，如汽车离铁路较远，便应将车停

在栅栏外。

在通过无人管理的铁道路口时，要提前减速，仔细瞭望。

凡通过人行横道、交叉路口的视线盲区地段及人车混乱的地段，必须及早减速，做好随

时停车的准备。

通过狭窄路段时，应控制好车速，随时防备从路旁小巷或街口突然冲出的车辆或行人。59 市区行车要少用喇叭，非使用不可时应用短声。

夜间行车，由于光线弱暗，灯光照射范围有限，使视野变窄、视觉变差，时间一长，眼

睛容易疲劳，驾驶操作的难度较白天要大。

无路灯时，无月光之夜，路面为深灰色，路外为黑色。

有路灯时，当前方路面出现黑影，驶近却逐渐消失，表明路面有较小的坑洼，如果黑影

不消失，则为深坑或者大洼；当路灯灯光照在路面上，感到路面发黑，光线较暗时，则表明为渣油路或沥青路；如感到路面发亮，光线较明时，则是沙砾路。

夜间驾驶车辆，一般情况下应在道路中间行驶。

夜间行车，由于心理作用和道路上车辆较少等因素，往往容易开快车。

夜间会车前，应选择安全交会地点主动礼让，禁止盲目行进，强行通过。

夜间行驶应尽量避免超车。

夜间通过僻静街道，更不能马虎大意。凡经过路口或机关厂矿大门前，都应提前减速，应用连续灯光闪烁示意，吼防车辆和行人突然冲出。

涉水驾驶时，由于水的浮力作用，使车辆重量减轻，削弱了车辆的附着能力，增加了行

驶阻力，从而使车辆的牵引力的发挥受到了较大限制，同时，由于水流的波动冲击，使车辆容易发生侧滑，稳定性也受到影响；此外，车辆涉水时溅起的水花．容易打湿点火系机件造成发动机熄火。

69涉水前．要了解水深、流速、流向和水底的道路情况及车辆进出水的路线

70当涉水深度超过轴心时，拆下风扇皮带，关闭百叶窗

71如发现车轮空转时，应立即停车(勿使发动机熄火)，然后用人力或其他车辆帮助拖出72行驶中，驾驶员不可凝视水面，以免视觉错乱，造成方向失误，驶出路线之外

73涉水后的复原工作，然后用低速挡行驶一段路程，同时轻踏制动踏板，挥发掉制动蹄

片上的水分，以利尽快恢复车辆的制动效能

74泥泞路和翻浆路的附着系数低，车轮容易产生空转和侧滑，操纵比较困难

75在泥泞路上行车，应尽量选择泥层较浅或高起的地方通过；在有拱度的路面，要骑路

中行驶，以保持两侧车轮高低一致

76在不宜冲过的地段，可用低速挡以保持足够的动力，一气通过

77如转弯时，须提早减速，缓和地调整所需的转向角度．慢慢通过

78在泥泞的上坡路行驶时，应用低速挡，车速保持平稳，不得在坡上变速、停车，以防

侧滑

79在泥泞路上行驶，应保持匀速前进，以保持附着力的相对稳定

80泥泞路上的减速，无论是平路、下坡、直线或弯道．应以利用发动机的牵阻作用为主，必要时辅以间歇性的驻车制动，尽量避免行车制动，禁止使用紧急制动

81车辆陷入坑内，切不可采用一边猛踩加速踏板、一边猛抬离合器的操作方法

82由于渣油中含有石蜡，受热以后，黏结力显著变大，经太阳暴晒时间一长，配用渣油

较多的路面，就会产生泛油和推挤等弊病。

83在雨雪过后，路面潮湿的渣油路上行车，必须提高警惕．谨慎驾驶

84初雨或初雪时，这种路面最滑，所以要谨慎操作，均匀低速行驶

85处理道路交通状况、会车或者转弯时，必须提前减速，缓慢转向和避免紧急制动 86严格避免急剧转向或紧急制动。因为在渣油路上急剧转向或紧急制动会引起侧滑，其

后果严重，往往超出预料

87如发生车轮侧滑时，可按照泥泞路上的驾驶方法处理

88行车时必须谨慎，操纵机件的动作应轻缓，(包括转向盘、离合器、制动器和加速踏

板)，严格控制行车速度，做好防滑操作的思想准备

89久雨不晴，路面积水较多，如果车速过快或轮胎胎面花纹磨损过多，轮胎便容易产生“水滑”，使车辆的方向失去控制。因此，必须控制车速

90交通状况过于混乱时，可暂时靠边停车，待情况好转后再继续行驶

91雾天行驶时，能见度在30m以内，时速不得超过15k“h；能见度在5m以内，应当停

驶.92 雾天因视距短，路面湿滑，致使制动效能大为降低

93无论有无道路中心线，车辆均不得超过路中行驶

94遇到浓雾地段．不可贸然驶人．须降速或停车，待弄清路况后，再行通过

95酷暑季节，气候炎热，昼长夜短，人易困乏。因此在高温气候的条件下驾驶车辆，首先，驾驶员要保证充足的睡眠和较旺盛的精力

96在炎热气候条件下长时间行驶，轮胎温度容易升高，橡胶容易软化，胎压也容易随

之增高，这时若碰压坚硬物就容易爆胎

97决不可用冷水浇泼的办法来降胎温，也不可用放气的方法来降压，否则会加快轮胎的分后起泡，脱胶损坏

98在制动鼓温度过高时，切不可用冷水浇泼，这样会造成制动鼓裂损。

99加注热水或用蒸气对发动机进行预热

100预热发动机不但便于起动，而且对节约燃油和减少发动机磨损大有好处

101停驶后。在严寒季节，如临时停放车辆，应将车辆停在背风向阳处，并注意保持发

动机温度，必要时，可发动升温．以防结冻

102如停驶的时间较长，或中途发生故障，一时无法修复，应放去发动机和散热器内的存水，以防冻坏机器

103在大雪中行车，驾驶员视线不清，盲区扩大，故应及时清除风窗玻璃的积雪，开阔

视野，使视线尽量少受影响

104行车速度要均匀平稳，不可突然加速和减速

105行驶中尽量少用制动，如遇情况，要利用发动机的牵阻作用或点踩制动踏板的方法，不能使用紧急制动，以防侧滑

106结冰路上会车时，应提前降下车速，选择宽平地点，加大横向间距，缓行交会．避

免停车交会

107在结冰路上转弯时，速度要提前减慢，转弯半径要大，不可急转急回，以防侧滑 108如发现车辆侧滑，必须放松制动踏板，使车轮保持滚动，并将转向盘超车位侧滑的方向转动少许，即可使车辆稳定下来

109在通过坡路时，应视坡度大小，选用适当的中低挡行驶，尽量避免中途变速或停车 110车辆在进站时，应尽量利用发动机的牵阻力作用降速，甚至可用减挡的方法来降速，一定要慎用制动

111牵引车辆的连接装置分为硬连接牵引装置和软连接牵引装置两种

112软接牵引只是一种应急的方法．其安全性较差。故不适宜长距离牵引，凡制动器失

效或转向机构有故障的汽车，禁止使用软连接牵引装置牵引

113转弯前，必须提前减速，适当的加大转弯半径，避免由于急速转向而降低横向稳定

性。通过较急的弯道要注意内轮差，避免后车内轮驶出路外

114如中途遇情况停止时，应鸣喇叭通知前车停止，只有在前车停住后，后车方可停车 115 一般把心理现象分为两类，即心理过程与个性

驾驶员是一个特殊的工种，其职业的特殊性决定了其心理疾病的高发性

117有关专家调研得出，安全行车的优秀驾驶员的性格，大多数具有热爱驾驶工作，关

心他人，责任感强，法纪观念强，虚心好学，情绪稳定等特点。相反，性格不随和、群众关系不好、情绪不稳定、易冲动、心胸狭窄、过度紧张的驾驶员，极容易发生事故

人处于激情状态时，理智的分析能力和意识对行为的控制能力明显减弱，许多事故

就是在这种激情状态下发生的119 驾驶员应学会正确评价和控制自己的心境，做到不因遇到一点不顺心的事而懊恼不

已，也不因得到某一点而忘乎所以，而应使自己保持经常的、稳定的、舒畅的心境 120 判断失误的原因，不外乎感知材料不全面、不正确，驾驶经验不丰富，存在侥幸心

理和思维品质有缺陷

121因此，驾驶员在行车过程中，要善于细致观察，尽可能的捕捉所处交通环境内的各

方面信息，全面的进行综合分析，然后做正确判断。同时，要十分注意经验积累，切忌凭主观臆想和猜测做出决定

122安全管理的核心是“人”

123诸多因素中“人”是主要因素。因为是人驾驶车辆，而不是车“驾驶”人

超速行车，使车辆的稳定性降低而难以操纵，延长了制动距离，扩大了制动非安全

区，使驾驶人员判断情况和躲避险情的时间缩短，都容易成为肇事起因

在风、雪、雾等恶劣气候条件下致使道路状况恶化、视线不良等，容易造成交通事

故

绝大多数交通事故都是由于违法而引起的

第五篇：济南公交营运复习资料

营运

1城市公共交通是指城市中供公众乘用的、经济方便的各种交通方式的总称。如：公共

汽车、有轨（无轨）电车、地铁、轻轨、出租汽车、轮渡、索道等。

2城市公共交通在城市中的地位：

（1）公共交通是城市的动脉；

（2）公共交通是社会生产的第一道工序；

（3）公共交通是城市生活的纽带；

（4）公共交通是精神文明建设的窗口。

3城市公共交通的基本任务：是为了满足居民出行的需要，即为居民的工作、生活服务，是最基本、最经常、最大量的营运活动。

4从公共交通的特殊性出发，公共交通的另一项任务是完成城市政府赋予的临时的、特

殊的服务任务。

5公共交通企业的概念：城市公共交通企业是经营城市公共交通的经济实体。

6城市公共交通企业是社会公益性的服务企业。

7城市公共交通企业的地位：

（1）是城市公共交通体系的重要组成部门；

（2）是城市公共交通综合运输网中的枢纽；

（3）是城市客运交通系统的主体；

（4）是城市建设和发展的基础；

（5）是城市投资环境和社会化生产的基本物质条件。

8城市公共交通企业的基本任务是以运营服务为中心，组织和经营城市交通，为城市经

济活动，为社会发展，为城市人民劳动和生活服务。

9城市公共交通企业为城市提供安全、准点、快捷、经济、方便、舒适的服务方式。10乘客对公交服务需求的基本特点：

（1）普遍性：物质需求和精神需求

（2）特殊性：需求不同

（3）目的性：规律不同

（4）渐进性：阶段不同

11公共交通营运的特点：

（1）营运服务过程与乘客消费过程合一

（2）时间性强

（3）社会性强

（4）具有较大的不均衡性

（5）“流动”、“分散”、“连续”、“多变”性

（6）劳动班制具有复杂性。

12公共交通的客运服务方式：

（1）固定线路客运服务方式

（2）非固定线路客运服务方式

13固定客运服务方式种类：公共汽车、电车（无轨电车、公共汽车、座椅少站立空间大的公共电汽车、双层公共汽车、中型或小型公共汽车）、轨道客运（有轨电车、地铁、轻轨列车、快速电器列车、悬挂式快速列车、空中缆车）

14固定线路客运服务方式特点：

（1）按线路以及线路运行服务

（2）按规定站运行服务

（3）按规定时间运营服务

（4）按规定票价运营服务

15非固定线路客运服务方式种类：

不按固定路线行驶的公共交通（如旅游车、包专车、出租车、小公共、公共马车、人力车）、城市个体交通，亦称私人交通（如摩托车、自行车、私人小汽车以及行人交通）16非固定线路客运服务方式特点：

小型公共汽车：方便、快捷、经济、舒适

出租汽车：（1）方便、快捷、安全、舒适；（2）门对门

包专车：按时、准点、方便、舒适

旅游车：按时、准点、方便、舒适

17公交服务的一般特点：

（1）服务对象的广泛性

（2）服务方式的开放性

（3）服务作业的分散性

（4）服务时间的规定性

18制约公交发展的因素主要有两个方面：

（1）社会环境（2）自然环境

19公交企业为了满足市民各种不同的出行活动要求，需要进行一系列的运输组织工作，这个组织工作就是运营调度管理工作。

20公交运营组织应具备的功能：

（1）运送能力

（2）集散能力

（3）应变能力

21营运调度管理是对公交日常运行活动进行的计划、组织和控制，是为乘客提供各种服

务内容的总称。

22公交企业的运营调度管理工作主要包括5个方面：

（1）线网规划管理

（2）营运质量管理

（3）运营业务管理

（4）行车计划管理

（5）现场调度管理

23运营调度管理研究的对象：

（1）运力适应运量的研究运力：车运量：人（乘客）

（2）行车计划研究

（3）现场调度方法研究

（4）现代化调度管理方法和手段研究

24总公司目前实行的调度组织结构是三级管理：

一级管理（总公司）

二级管理（运营公司）

三级管理（运营车队）

25客流是指乘客乘坐公共交通工具沿线路的流动。

也有的解释为客流是在公共交通线路某一方向、某一断面上在一定时间内用某种交通工具来实现位置移动的乘客的总称。

26客流根据人们出行目的不同可分为：工作性客流和生活性客流。

（1）工作性客流特点：流量大，乘车间相对集中，形成客流的高峰时间短，规律性较强，比较稳定。

（2）生活性客流特点：受气候变化和季节因素影响较大，平日里客流量较小，具有较大的不稳定性。

27根据客流分布的不同地域可分为：市区客流和郊区客流

（1）市区客流特点：客流量较大，时间性强，起伏变化幅度大，高峰时间明显。乘车距离

短，转换车交替频繁。

（2）郊区客流特点：流量小，乘车距离长，早晚方向性差异大，一般呈“早进城、晚归乡”的动态。节假日乘车人数多。受农事忙闲、天气变化和季节转换的影响较大。

28客流反映在线路网上，一般有四种类型：

（1）放射性（2）放射环型（3）棋盘型（4）不定型

29方向上的客流动态：

每条公交线路都有上下两个方向。由于两个方向的客流动态在不同的时段内不相等，可以计算出两个数值。其动态类型可以分为两种：单向型和双向型。

30段面上的客流动态大致有以下几种分类：

（1）“凸”型；(2)“平”型；(3)“斜”型；（4）“凹”型；（5）不规则型。

31客流动态的演变规律：

（1）季节性变化（2）周日间变化（3）昼夜间变化（4）不良天气的影响

32行车作业计划俗称“调度计划”和“车辆运行计划”

33行车作业计划：安排营运线路所配置的营业车辆的全日制运转时刻和行车人员的工作

时刻。使之有次序、有节奏的均衡运行的一项营运生产组织的基本生产作业计划。34行车作业计划的作用：

（1）对外关系社会服务效益——服务水平和质量

（2）对内又联系着企业的经济效益——营运效率和成本

（3）它直接体现着国家对城市公交的方针、政策和要求

35行车作业计划的主要内容：

（1）运行线路，出收车时间

（2）单程运行时间

（3）行车间隔

（4）发车次数

（5）行车速度

（6）全天班次

（7）人员配置

36按不同季节分为：春季、夏季、秋季、冬季、过度期行车作业计划。

37按不同日期分为：工作日、双休日、节假日行车作业计划。

38目前总公司线路常用的班制：①正班（6～8班次）、②一班半（10～12班次）、③高峰（6～8班次）、④副双班（7.5班次）、⑤半班（3～4班次）、⑥机动（6～8班次）39运行线路高、平、低峰的时段划分：

（1）早高峰6:20—8:20晚高峰16:00—18：00

（2）平峰8：00—16:00晚平峰18:00—20:00

（3）早低峰5:00—6:20晚低峰20:00—收车

40路单，也就是行车调度单，是公交车辆运行时由驾驶员随身携带的一种原始记录表，是现场调度员下达调度命令的一种书面形式，是驾驶员执行调度命令的行车依据。41路单和驾驶员的关系也十分密切，它是驾驶员领取效益工资、奖金、里程提取等的凭

证。

*路单反映出工作车时、行车公里、营业公、空驶公里、行车次数、正点次

数、早晚点次数、故障事故、纠纷、燃料消耗。

42驾驶员负责领取、携带、保管路单。

43车辆到站后，驾驶员将路单交给现场调度员，签上实际到站时间和发车时间，每行驶

一个车次或一个班次，驾驶员必须将路单交现场调度员填写，同时考核准点。

*现场调度员每天安排行车计划，将路单上的车号、运行线路、班次、驾乘人员姓名、日期、计划出车时间、到站时间、营业时间等项目填好、盖章或签名给驾驶员。44车辆发生故障，现场调度员必须按照有关标准规定的故障时间计算标准，认真填写在路单上。

45行车路单的租车栏，由车队调度填写，临时小包车由现场调度员填写。

46驾驶员凭路单到指定的加油点加油。

47驾驶员运行完毕收车后，将路单交车队值班员记下收车入场时间，或放入路单箱。48线路出现特殊情况，影响正常运行时，必须严格执行调度逐级汇报制度，严禁擅自停

止线路运行。

49不准随意改变营运计划，造成站点大量留客、休息日乘客拥挤和客流流失现象。50不准擅自延长、更改低峰基本发车间隔或加大间隔。

51双向停车具备条件的，按线路单向需用车辆熟双向停车，节约成本，控制低效里程。52调度事故的认定是在执行调度命令和营运计划的过程中，因责任心不强，当班内出现

多次间隔，造成运行秩序混乱，被媒体曝光或乘客三人以上投诉，造成恶劣影响的。53调度事故的认定：不执行运行计划、措施不当、造成乘客拥挤发生服务事故和站点滞

留乘客15人以上的53调度事故的认定：接受用车任务，误派、错派造成不良影响和经济损失的。54正点考核：出车准、发车准、中途准、终点准。

行车准点是衡量服务质量的主要指标之一

准点的考核从车辆发车起步到达终点停稳车时间为准.55行车早误点的考核，起止站有现场调度员的线路按“快一慢二”考核。单向设调度员的线路按“快二慢四”考核。误点记录符号为“＋”，早点的记录符号为“－”，正点的记录符号为“0”。

56始发站发车误点2分钟以上的车辆，值班队长和现场调度员要做到心中有数，并在路

单上注明原因。发车准点率标准应为100％

57集会、大雨、雪、雾、火车道口堵塞、路阻造成晚点，注明原因，可以不考核正点；

车辆运行中由于前车故障，造成后车不能正常运行的，不计正点；临时区间车、大站车、放空车不计正点。(设有规范明显标示,黄底红字)

58运营车辆车载机、司服器，必须齐全、洁净、完好。

59首末班（发车）时间必须准点，低峰正点发车。正常情况下，（运行中）早晚点不准

超过1分钟，遵守“快一慢二”原则。

60线路运行车辆服务中，必须遵守总公司有关服务、安全运行规定，按线行驶，逢站必

停。

61车辆运行中，前车不晚点，后车不准超越前车；电车前后车保持距离80米以上，保证

均衡运行。

62因前车出现抛锚或异常情况，无法继续运行时，后车在不超载的情况下，必须停车将

前车滞留乘客运走。

63运行中不压点、不抢点，禁止强行超车、强行靠站、相互别车，必须按规定距离依次

进站停车。

64三辆车以上同时进站，第三辆必须二次进站。

65当车辆因抛锚、事故等原因不能到达终点的，但单向行驶里程大于或等于单程长度的一半时，可以计算为一个有效班次。

66高峰班次的计算：高峰时间主站每发一个车，按两个班计算，双向停车的车辆，由副

站到主站返回时如在高峰时段内按2个班次计算，超出高峰时间按单向班次计算。67高峰班次执行100％。

68低峰班次执行率100％，并定点发车。

69低峰不按点、漏发、首末班未发，出现乘客投诉要追究直接责任人的责任，并承担乘

客有关交通费用。

70截止到2010年底，济南市公交总公司共有公交线路188条。

71我市现有公交线路种类：常规公交、大站快车、旅游专线车、学生专线车、快速公交。72我市公交站台设施主要包含：站牌、智能预报显示屏、候车棚。

73城市公交站牌分类如下：

（1）独立和单元站牌

（2）集合站牌

（3）灯箱站牌

（4）电子站牌。

*站点：城市公共交通运行线路上，供乘客上下车以及提供短暂休息的场所。74站牌：在车站设置，向乘客提供乘客服务信息的指示牌。

75线路长度：一条公交线路从起始站到终点的距离（单程）。

76线网长度：扣除线路重复路段长度后剩余线路长度，可以理解为公交线路填补的空白

路段长度。

77线路重复系数：有公交线路的道路总长度与该区线路网总长度之比。

78营运中驾驶员应监督乘客撕取公交车票，严禁乘客额外撕取公交车票。

79规定：发现投币箱有故障后，应及时向车队值班员报告，待故障排除后再投入运行。80运行中，当乘客投币时要提醒乘客展开钱币，认真监督乘客投币，防止乘客将假、残

币投入投币箱内。防止污物投入投币箱。

81运行中，要认真查验月票卡、优惠卡、免费卡、职工卡。月票卡、优惠卡、免费卡、职工卡相片与持卡人不相符的、相片模糊不清的、无钢印的，驾驶员可以将其暂扣，上交车队处理。

82驾驶员严禁接触钱币，不得找兑零钱。

83仪表盘、投币箱外及其它位置不准隐藏、留存票款。

84驾驶员监督乘客撕取车票，收车后将剩余公交车票交现场调度员保管，以免发生丢失

现象。

85驾驶员不准开启投币箱。

86驾驶员不准擅自调整或故意遮挡车载监控系统。

87投币箱应保持清洁，不得粘贴、吸附或放置任何物品。

88车辆行驶中抛锚，驾驶员必须认真看管好投币箱，不得擅离岗位。

89车辆到达终点站时，应将车辆停放到车队指定位置。

90对违反无人售票车票务管理规定的，按《违反票务管理规定的处理规定》处理。

91收费机因故障不能正常工作时，驾驶员不准让持卡乘客投币。

92驾驶员完成当天营运任务，接到现场调度员收袋指令后，将车辆停放在指定的收袋位

置，进行收袋作业。如与其它车辆同时收袋，应依次排队等候。

93收袋时驾驶员必须与值班员一起监督收袋员收袋。

94投币箱种类：普通投币箱和智能门锁投币箱。

95营运驾驶员是本车投币箱使用和管理的第一责任人，负责对营运期间投币箱的安全管

理、清洁和报修，并防止污物进入投币箱内。

96一名驾驶员、一名值班员、两名收袋员，收袋人员不得少于四人。

97驾驶员拿取空钱袋，检查空钱袋是否完好，并在收袋单上签字认可。驾驶员在车队值

班员和收袋员同时在场的情况下，将收袋单投入钱袋内，等待收袋员开启投币箱。98钱袋收取后，由驾驶员将钱袋送入金库，并由驾驶员将钱袋排放在周转箱内，做到收

一个送一个。

99凡有严重违反票务管理规定的解除劳动合同

驾驶员接触钱币，为乘客代收代投，找兑零钱的；驾驶员在驾驶区域或车厢内隐藏、存有票款的总公司可以解除其劳动合同。

总公司员工对违反票务管理规定的人员，具有制止、检举的责任和义务，并奖励500～

1000元。

车载机操作语音提示：刷卡开机（绿灯亮）或关机（红灯亮）有效，发出“嘀”的一声。103 在车载机通电后20秒内，司机卡刷卡开机有效，超过20秒按职工卡操作，若开机时，无“请刷卡开机”语音提示，应在5秒内刷卡开机。

刷卡开机只能操作一次，开机后，重复刷同一张司机卡为刷卡关机。

普通卡刷卡有效时，绿灯亮，发出“嘀”的一声，在同一辆车上刷卡间隔为2秒。106 乘车刷卡时，若红灯亮，发出“嘀、嘀、嘀、嘀”四声，并有语音提示“密码错误，请交

回”，说明此卡为黑名单卡。

车辆启动后，车载机刷卡反应迟钝，工作状态紊乱或死机，应检查车辆屏蔽措施是否

得当。

无论手动或自动报站，第一站均需手动报站确认。

*四套作业计划：周二,三,四94%

周一,五98%

周六110%

周日105%

*线路的分类：A类间隔时间3分钟之内

B类间隔时间3~5分钟

C类间隔时间5~10分钟

D类间隔时间10分钟以上