苏宁人事规章制度

第一篇：苏宁人事规章制度

一、企业文化

苏宁的品牌定位：服务

苏宁的服务口号：走进苏宁、感受阳光服务

苏宁的经销方式：统购、分销、连锁方式

苏宁的七个部门：空调、白电、黑电、小家电、通迅、it、数码产品

苏宁电器的基本法：

以市场为导向，持续增强企业赢利能力，多元化、信息化、连锁化、追求更高的企业价值，以顾客为导向，持续增强企业控制能力、重目标、重执行、重结果、追求更高的顾客满意度、矢志不移、持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌

苏宁的服务理念：至真至诚，苏宁服务、服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁的终极目标

苏宁企业的人才观：人品优先、能力适度、敬业为本、团队第一

苏宁企业的价值观：做百年苏宁，国家企业员，利益共存；

家庭氛围，沟通指导协助，责任共当

苏宁企业的竞争观：创新标准、超越竞争

苏宁企业的精神观：执着拼搏、永不言败

苏宁企业的管理理念：制度重于权力，同事重于亲朋

苏宁企业的经营理念：整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚

企业员工道德：维护企业利益，严禁包庇纵容；上交往来礼物，严禁索贿索酬

做人诚实守信，严禁欺瞒推诿；做事勤俭节约，严禁铺张虚荣

营销人员行为准则：待人热情礼貌，切忌独断专行；交往互敬互惠，切忌损人利己

管理人员行为准则：管理就是服务，切忌权力本位；制度重执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象

服务人员行为准则：微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细致入微，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过

员工基本守则：1。热爱企业，忠于企业，严格遵守公司各项规章制度 2．执著投入，勤业敬业，尊敬领导，团结同事 3．加强自身修养的提高，努力学习业务知识 4．不滥用职权，以公谋私

二、规章制度

1． 不迟到，不早退

2． 员工上下班按时打卡不得代打卡或委托他人打卡。3． 工作时间离开岗位必须请假或与相关人员说明不得无故拖岗。4． 晚班人员在营业结束十五分钟后在没有顾客情况下方可换装打卡下班，在此之前做好商品整理工作。

5． 不能在下班前做个人下班准备 6． 就餐或打卡人多的情况下应主动排队不行拥挤。7． 工作时间不行吃零食或干私活。8． 工作时间不行看书报和玩游戏。9． 不得在岗聊天，喜笑打闹，哼歌曲，不行在营业现场，更衣室，卫生间内隐藏吸烟，不得在营业时间干与工作

无关的事情。

10． 不得营业现场换装。

11． 上班时间员工不行做自动扶梯，特殊情况上报负责人同意。12． 工作时间不行私自会客不打私人电话。营业员和收银员不得在现场接打手机电话。13． 营业现场和收银台内不得存放私人物品。水杯和附助用品应放到顾客看不到的地方。14． 工作时间不行私自外出因公外出需经部门领导同意。15． 不得私自动用借用商品及顾客遗失物品。16． 营业员无论在任何情况下不得在现场和顾客争吵。17． 营业员须轮流用餐并与柜长或相临柜台说明不能出现空岗不能随意外出吃饭。18． 不得向厂方私要礼品或私分私拿赠品。19． 不得以任何理由将销售数据等商业情报外传。20． 营业结束前十五分钟在无顾客情况下方可作账，其它时间不可作账。21． 营业员每天需提前三十分钟到岗，将所有样品专柜擦拭一遍，保证清洁无尘，光亮整洁，价签宣传单摆放整

齐，准备参加班前会。22． 每日做好明细帐目，每日交接班做好帐目交接工作，出现短少，当班人员予以陪赏。23． 偷窃行为一经察实，除追回原物和罚款外，视情节轻重予以处份或开除及追究法律责任。

24． 厂方临时促销品必须服从商场统一管理挂咨询牌上岗着与苏宁颜色款式相适服装。25． 服从管理不得以任何理由干扰阻挠管理人员工作。26． 员工应遵守公司其它各项规章制章制度流程。

二、操作规范、注意事项

（一）erp系统录入员操作规范 1． 录入员必须具备强烈的责任心，工作做到细致入微。2． 对送达的单据和已输单据进行整理。做到不错输，不漏输。3． 录入每张单据时，仔细留意单据上每一条目，并注意其合理性，对有错误或遗漏的不合格的单据应交相关负责

人及时解决。4． 录入时，对照屏幕和单据仔细核对输入的配送单号，顾客的姓名，发票号码，提单号码，顾客的联系电话，送

货地址，送货时间及备注栏中内容。5． 输入顾客地址一定要仔细，包括其区域范围，街道，门牌号，楼号，单元，房号。6． 对于办欠款的单据必须注明欠款金额和回款时间。7． 移机的单据要单列，输入时仔细列明各项要目。8． 每份单据录入后，录入员必须随单据录入自己的工号。9． 每张单据录入完毕后，浏览一遍所输的内容，确保无误后，方可进行下张单据的录入。

10．对错输、漏输的单据而产生的负面影响与损失，一律追究录入员责任，录单处以100-500元的罚款。

11．对欠款错输、漏输造成的损失，一律由录入员本人承担。

（二）输单注意事项

1． 首先注意库区，其次货物数量、颜色。2． 姓名必须写全名 3． 地址要准确无误 4． 联系电话务必正确 5． 送货日期必须准确无误 6． 另约3000.1.1 负卖4000.1.1 自提5000.1.1 厂送6000.1.1 7． ①换同型：配送单+退换机申请表+厂家鉴定

销售类别：其它

备注：委托配送部借xx机器壹台，拖回同型问题机壹台，需包装附件齐全（黑电：借机送货拆借条）注意：空调换同型不输单；货在暂存库换同型不输单。

②换异型：配送单+正四五联提单+退换机申请表+厂家鉴定+负四五联提单

销售类别：零售

备注：委托配送部送新机同时拖回xx机器壹台，需包装附件齐全，办理入库，入库单交xx商场xx部

③拖机：配送单（拖机单）

销售类别：其它

备注：委托配送部拖xx机器壹台，需包装附件齐全，办理入库，入库单交x商场xx部。

④欠款：配送单+四五联提单+欠款情况表+发票

销售类别：零售

备注：委托配送部收回欠款元交xx商场xx部，发票交顾客 注意：欠款金额处一定注明钱数 8． 黑电：送货工不调试，去前联系

白电：原包装送货，去前联系

空调：①原包装送货，去前联系

②如混凝土墙打孔每孔30元，锯护栏30元，加管每米*元（外环：付安装工往返公交车费）现场收费，去前联系。篇二：苏宁电器人力资源管理

公司人力资源管理制度汇编

第一部分

人力资源管理制度及流程

目 录

第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 第十二章 第十三章 第十四章 第十五章 第十六章 第十七章

手册的目的.......................................................................„„„„„4 人力资源部的工作职责.......................................................................5 招聘工作...............................................................................................6 新员工入司工作流程.........................................................................11 员工转正考核工作流程.....................................................................14 员工内部调动工作流程.....................................................................16 员工离职.............................................................................................19 劳动合同.............................................................................................21 薪资制度.............................................................................................24 考勤管理.............................................................................................26 员工福利..........................................................................................32 绩效管理..........................................................................................33 奖励制度..........................................................................................35 违纪处分..........................................................................................36 培训与发展......................................................................................40 职业生涯发展..................................................错误！未定义书签。人事档案管理..................................................................................43 第一章 手册的目的一、公司在人力资源管理方面致力于达成以下目标：

1、构筑先进合理的人力资源管理体系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养和开发员工，使员工与企业共同成长。

2、保持公司内部各机构在人力资源制度和程序的统一性和一致性。保持人力资源系统的专业水平和道德标准。

3、保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定。

二、为达到上述目标，公司人力资源部编制本手册，以此规范和指导有关人力资源方面的政策和程序。

三、公司人力资源部是负责制订及实施有关人力资源政策和程序的部门。

四、本手册将根据实践的发展不断充实和修订。人力资源部热忱欢迎员工和各分支机构提出修改意见。第二章 人力资源部的工作职责

一、核心职能：作为公司人力资源管理部门，选拔、配置、开发、考核和培养公司所需的各类人才，制订并实施各项薪酬福利政策及员工职业生涯计划，调动员工积极性，激发员工潜能，对公司持续长久发展负责。

二、工作职责：

1、制度建设与管理 a制订公司中长期人才战略规划； b制订公司人事管理制度，公司各级人事管理权限与工作流程，组织、协调、监督制度和流程的落实； c核定公司年度人员需求计划、确定各机构年度人员编制计划； d定期进行市场薪酬水平调研，提供决策参考依据； e指导、协助员工做好职业生涯规划。

2、机构管理 a配合相关部门，做好分支机构选点调研、人才储备、筹备设立等方面工作； b公司系统各级机构的设置、合并、更名、撤销等管理； c制订公司机构、部门和人员岗位职责； d公司高级管理人员的考察、聘任、考核、交流与解聘管理； e监督、检查与指导分支机构人事管理工作。

3、人事管理 a员工招聘、入职、考核、调动、离职管理。b公司后备管理人员的选拔、考察、建档及培养； c公司管理人员和员工的人事档案、劳动合同管理； d协助组织各专业序列技术职务的考试与评聘； e提供各类人力资源数据分统计及分析； f管理并组织实施公司员工的业绩考核工作。

2、薪酬福利管理 a制订并监控公司系统薪酬成本的预算； b核定、发放公司员工工资； c制订公司员工福利政策并管理和实施。

3、培训发展管理 a公司年度培训计划的制订与实施； b监督、指导公司各部门及各分支机构的教育培训工作； c管理公司员工因公外出（出国）培训、学历教育和继续教育； d制订公司年度教育培训经费的预算并进行管理和使用；

e开发培训的人力资源和培训课程。篇三：苏宁电器人力资源管理手册(实用)一 苏宁电器连锁集团人力资源管理组织架构

苏宁电器连锁集团是国内最大的综合性大型电器连锁企业之一，总部下设几十家全资子公司，400多家连锁企业，2000年电器总销售额已超过40亿元，位居全国综合电器销售第一位。2001年被评为“中国最具影响力企业”。在未来三年内苏宁的目标是发展一千五百家连锁企业，打造全国最大的电器连锁零售企业集团。随着集团的发展，企业规模不断扩大，集团人力资源的管理也在不断强化和完善。

集团人力资源管理实行二级管理，总部由集团人力资源管理中心作为人力资源管理的最高决策机构，下设人力资源部和培训管理部，作为集团人力资源管理的执行机构对集团的人力资源进行集中统一管理；各子公司设置人事部门进行相应的人力资源管理，并接受集团人力资源管理中心的统一管理。

各级人事部门部门工作职责包括： 1． 负责人员招聘的组织、实施。2． 负责员工试用、转正、合同签订等手续的办理。3． 负责员工档案的管理。4． 负责考勤管理。

5． 员工绩效考核的组织实施与管理。6． 员工晋升、降职、调动、辞退、辞职等人事手续的办理。7． 员工薪资调整手续办理。8． 负责员工养老保险等统筹手续办理、费用的交纳和帐卡管理。9． 为人事考评提出建议。10． 培训的组织与实施。11． 员工满意度的调查。12． 团队活动的组织。

13． 协调与当地人事部门的关系。14． 及时完成集团人力资源部要求的报表填报工作。15． 完成领导安排的其它人事工作。

飞歌空调器实业有限公司、银河房地产公司、熊猫公司、三洋公司等产业公司和合资公司可参照集团规定执行，具体规定由集团另行发文。

二 招聘管理制度

为了保质保量招聘到集团所需的各类优秀人才，实现招聘工作的规范合理、及时高效，特制定本制度。

（一）基本原则

1、集团各级、各类人员的招聘由集团人力资源部统一负责管理与监督。

2、用人原则：德才兼备、务实敬业、团结协作。

3、集团招聘工作的指导原则是：客观公正、唯才是举。部门在各自权限范围内对人员需求的确定、应聘者资格及面试审核应客观公正，作到唯才是举，在确认符合岗位任职要求及苏宁用人原则等基本条件的情况下方允许进人，不得擅自招聘或试用。未经集团人力资源部同意，各部门严禁私自进人或试用。

4、招聘原则：

（1）公开招聘、公平竞争、全面考核、择优录用；

（2）任人唯贤，唯才是举，量才适用；

（3）对空缺岗位人员补充，实行先内后外的原则；

（4）录用人员必须符合以下条件： *人品端正，具有良好的职业道德素养 *事业心强，勤奋敬业，忠于职守 *具备本岗位所需的专业知识和业务能力 *具备一定的培养潜质

*具备团队协作意识和沟通协调能力

（5）有以下情形之一者不得录用： *有犯罪前科或有吸毒史者 *过去经历中有劣迹者 *频繁跳槽者

来自竞争对手且拟定级别为部长级以上者，谨慎使用。

5、在招聘人员时，原则上男女性别比例保持在8：2，且年龄控制在23岁以上。

（二）招聘程序

1、需求申请及审批：

部门补员需根据集团人力资源部核定的五定表、工作说明书，提供包括缺员岗位规范、岗位名称，缺编人数、岗位职责、工作内容，增员人数，任职条件等具体内容的需求报告；部门增编或新增岗位的需提供新增工作内容，新增日常工作量分析，增编或新增岗位名称，增编人数，任职条件等内容的详细报告。增编增岗需求应报集团总裁审批。

附招聘申请条件：

（1）部门人员编制未满，因工作量大确需增员的；

（2）部门员工发生内部调动、外部流动或结构性调整，出现人员缺编需要补员的；

（3）部门工作量或职责范围扩大，需要增加人员编制的；

部门人员需求报告经中心、子公司负责人确认，人力资源部招聘管理组会同组织管理组根据定岗定编原则对增员申请进行审核，确需招聘的岗位报人力资源部经理审核后方可列入正式招聘计划。

组织管理员对于新增岗位应会同增员部门负责人编制岗位工作说明书。

子公司招聘方案须经集团人力资源部审批后方可进行招聘。

2、制定招聘计划

人力资源部根据审批后的增员需求、岗位要求确定合理的招聘计划，首先在集团内部招聘，利用内部人才库和员工调动程序进行内部调剂；对于内部无法调剂的，向社会公开招聘。招聘方式可以利用苏宁集团后备人才库、人才招聘会、报刊广告、猎头公司、网络招聘等多种形式。招聘计划及费用预算需经财务管理中心负责人及集团人力资源部经理审批同意，招聘费用在5000元及以上的招聘活动须报集团总裁审批同意。

子公司招聘计划的拟定由人力资源负责人负责，招聘计划需报集团人力资源部审批后方可实施。

3、招聘文案：

招聘计划审批后需要制作招聘文案。招聘文案要求“不落俗套、风格清新、立意高远、针对需求、整个文案要充分体现苏宁的企业文化理念及用人原则”。

4、实施招聘：

a)集团人才库：对于需求人员应先在集团内部和后备人才库中筛选，确无合适

人选的方可对外招聘。

b)人才招聘会：对于基层员工和中基层管理人员主要采用人才招聘会进行招聘。

招聘程序：由集团人力资源部统一进行招聘，人力资源部须提前一周携带企

业营业执照复本、招聘简章、招聘登记本至人才市场办理进场手续；并通知

市场管理部制作招聘展板；招聘会前负责将招聘展板送至人才市场布展。

子公司参加人才招聘会需先将招聘计划报集团人力资源部审批后方可执行。c)报刊广告：报刊广告适合于新公司筹建期大规模的人员招聘。招聘程序：首

先由集团人力资源部制定出包括广告刊登的报刊种类、刊登时间、招聘内容、版式、费用等内容的招聘计划书，经总裁审批后交市场管理部制作广告稿并

预订版面；人力资源部需携带招聘登记本及招聘广告稿至各级人才市场办理

人才招聘审批手续；广告稿经人力资源部经理、总裁审批后方可刊登。

子公司广告稿和招聘计划需报集团人力资源部和总裁审批后方可实行。d)猎头公司：对于集团中高层、重要岗位、特殊技能岗位人员可通过猎头公司

进行招聘。程序：明确我方所需人员及具体要求并与猎头公司签订相关协议，由猎头公司提供人员给我方进行面试。e)网上招聘：网上招聘可分为内部（中国电器网和苏宁网站）和外部两种。外

部网上招聘可通过国内一些著名网站发布，这类招聘适合于集团在开拓连锁

经营过程中对人才的招收和储备。外部网上招聘程序：首先选择招聘网站；

制作招聘内容；双方签订相关协议书；由该网站按协议所定时间和内容发布

信息。

子公司发布招聘信息需先报集团人力资源部审批、备案后方可执行。

5、资料收集与登记

总部招聘管理组、子公司人事部门负责通过各种渠道收集应聘资料，并对应聘信息进行详细登记。

6、资料筛选：

总部招聘管理组、子公司人事部门在资料收集完毕后，按照应聘岗位对资料进行整理、分类、统计，并依据岗位任职要求对资料进行初选；相关部门负责人对资料进行复选，以确定面试人员名单。招聘管理员、子公司人事部门负责对资料筛选与面试情况进行跟踪、统计，及时填写《招聘跟踪统计表》。

7、面试准备：

总部招聘管理组、子公司人事部门按招聘进度表列出面试时间、地点、参加人员并通知负责面试人员及应聘者。

招聘管理组、子公司人事部门负责在面试开始前将应聘人员资料、应聘岗位说明书交面试人员。

面试现场需要注意各项物品、材料摆放整齐、主次分明，人员分工明确有序。面试由人力资源部和对口部门派人参加，人力资源部负责负责对应聘人员的基本素质进行测评，对口部门负责对应聘人员的专业技能进行考核。面试人员服饰整齐、精干，举止专业。面试过程中注意多问少说少答，注意礼仪及对面试者的尊重。应牢记，招聘面试也是企业形象的展示和窗口。

8、面试：

（一）常规性招聘（1）普通特殊岗位人员由相关部门负责人进行面试。

（2）一般管理人员及双重管理岗位的人员由相关部门负责人、集团人力资源部进行初试和复试。

子公司招聘以上人员由集团人力资源部、子公司对口相关部门负责人进行初试和复试。

（3）主管级人员。由集团人力资源部、相关部门负责人进行初试；集团人力资源部和对口中心负责人进行复试。

子公司招聘以上人员由人事部门、子公司的相关部门负责人进行初试，子公司负责人进行复试。

（4）部长级人员或部门第一负责人。由集团人力资源部进行初试，集团人力资源部负责人、对口中心负责人进行复试。

子公司以上人员由子公司负责人以及子公司人事部门进行初试。集团人力资源部、相关中心负责人进行复试。（5）经理级别及以上。经理级别及以上人员由集团人力资源部进行初试，相关中心负责人、人力资源部负责人进行复试，合适人选推荐给集团总裁进行复试。

子公司招聘以上人员由子公司负责人、子公司人事部门进行初试，对口中心

负责人、集团人力资源部负责人进行复试。合适人选推荐给集团总裁进行复试。(二)大规模集中招聘

连锁企业开业前大规模集中招聘或因其他特殊原因须大规模集中招聘的，统一由集团人力资源部组织进行。（详见连锁发展手册）

（三）面试程序

原则上每周二、四为集团人力资源部面试日。1.应聘人员填写《职位申请表》，提供个人简历、学历证明等相关资料。2.面试人致欢迎词，表示欢迎应聘者参加面试，向应聘者介绍面试人

员，请应聘者落座，并要求应聘者作约3分钟的自我介绍； 3.面试人员向应聘者提问，进一步了解对方。提问内容包括基本素质、流动原因、业务技能、工作能力、个人职业发展意向、价值取向、敬业精神、薪资要求等方面。4.主持面试的人员向应聘人员简单介绍苏宁集团概况； 5.面试人员按照集团用人标准以及相应岗位的要求在《人员招聘面试

评估表》上签署详细意见（包括应聘者的形象举止、谈吐、应变能

力、专业技能、基本素质、是否录用等几方面）。

9、笔试

文秘、财会等管理和技术类岗位在面试前先组织笔试。笔试由集团培训管理部、子公司人事部门会同增员部门共同出题，笔试时间为半小时。篇四：苏宁员工规范与人事制度试题

《苏宁员工规范与人事制度》试题

专业： 班级： 姓名： 学号：

一、单选题(每题3分，共30分)以下每个小题都只有一个正确的选项，请把正确的选项填在上面的表格内。

1、苏宁创始于。a、1992.12.26 b、1990.12.26 c、1995.12.26 d、1994.12.26 2、6月25日，世界品牌实验室在北京发布了2014年《中国500最具价值品牌》榜单，苏宁以 亿元的品牌价值再度成为中国最具价值的商业零售品牌，位列500最具价值品牌第13名。a、815.68 b、588.37 c、956.86 d、1052.35

3、苏宁在新十年管理体系是怎样的。a.总部－大区－子公司-连锁店 b.总部－大区－子公司-营运部 c.总部－地区总部－子公司-营运部

d.总部－大区－城市终端

4、苏宁的人才观是。a、执着拼搏 永不言败 b、人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一 c、制度重于权力 同事重于亲朋 d、热爱企业、热爱团队、热爱工作 5、2006年3月，苏宁启动“ —苏宁社工志愿者行动”，号召每位员工每年奉献一天工资和一天时间用于公益事业。a、阳光1+1 b、1+1阳光行 c、阳光行1+1 d、苏宁阳光 情暖中国

6、到2020年，集团将完成_____个电器自建旗舰店、_____个物流基地、_____个高星级酒店和_____个大型购物中心的建设任务，形成电器实体店零售 亿，网上商城

零售3000亿，多元产业4000亿元的发展规模，进入世界一流企业行列。a、300 50 100 60 3500 b、100 60 50 300 3000 c、300 60 100 50 3500 d、100 50 60 300 4000

7、、苏宁的企业目标是_________。a、创新标准、超越竞争 b、重目标、重执行、重结果、追求更高的顾客满意 c、持续增强企业盈利能力 d、矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀连锁服务品牌

8、__________，苏宁电器大厦成功开业，苏宁从传统家电成功拓展到家电、电脑、通

讯全系列综合电器经营。a、1999.1.1 b、1999.12.25 c、1999.12.26 d、2000.1.1 9、2013年，苏宁作为中国最大的商业和零售企业，位于民企500强第 位，中国企业500强的第 位。a、1,13 b、3,13 c、1,39 d、3,39 10、2009年12月30日，苏宁正式宣布收购____________，完成香港市场布局。a、镭射电器 b、laox c、永乐 d、五星

二、多项选择题（每题5分，共40分）

以下每个小题都有多个正确的选项，请把正确的选项填在上面的表格内，少选或

多选都不得分。

1、四大终端是指。

a、连锁店 b、网上商城 c、物流 d、售后 e、客服

2、苏宁以电器连锁为主业，顺势切入综合地产，同步带动购物中心与高星级酒店连锁等发展，形成了_____、______、______三大领域协同发展的产业格局。a、商业 b、零售 c、地产 d、网上商城 e、服务业

3、带薪假期有。a.法定假期 b.婚假 c.病假 d.工伤假

4、福利制度中所说的“五险一金”是指：生育保险、工伤保险、失业保险、_____、_____和_____。a、养老保险 b、医疗保险 c、企业年金 d、住房公积金 e、商业保险

5、苏宁电器广场以苏宁电器第五～第七代超级旗舰店为主力，经营业态涵盖、、、、等。a、大型超市 b、品牌专卖 c、餐饮 d、运动健身 e、影院娱乐

6、集团非常重视员工在日常工作中的员工礼仪和行为规范，礼仪主要包含。a、仪表礼仪 b、接待礼仪 c、办公礼仪 d、用餐礼仪

7、苏宁的用人原则。

a、自主培养 b、内部提拔 c、面向未来 d、注重潜力

8、集团对于门店连锁发展采取“租、建、购、并”同步开发，形成了超级店、旗舰店、苏宁生活广场、苏宁广场4种类型店面，推进、双品牌运作，同步拓展海外市场。

a、苏宁 b、乐购仕 c、易购 d、香港镭射

三、判断题（每题3分，共30分）

请对以下每个小题做出判断，正确的在上面表格里打√，错误的在上面表格里打x

1、因工作需要而加班的，须经部门负责人同意并提交线上（soa）流程后方可加班，否则视为无效加班。()

2、连续工作满1 年的正式员工，可以享受带薪年假。()

3、迟到也需打卡，否则按旷工计。（）

4、员工私人物品置于办公室隐蔽处，禁止堆放在明处。办公桌上各类办公用品摆放整

齐，不得摆放衣物、皮包、食品、书包杂志等与工作无关的私人物品。()

5、员工根据工作需要可自行安装音箱、光驱和软驱等设备。()

6、员工请假需经批准后（病假、丧假、工伤假除外）方可休假，如未经批准即休假，做旷工处理。因特殊、紧急情况请假需电话由上级主管同意，并由同事代为在系统中提交请假流程。()

7、加调班需要提前至少一日申请（当日临时加班也可当日申请），获准后方可执行，否则视为无效加班。()

8、员工可以在办公区域内穿运动服、运动鞋、牛仔服和夸张服饰。()

9、至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。()

10、苏宁易购的全国客服统一服务热线是：4008-365-365。()篇五：苏宁电器有限公司经营管理制度-人资系统一二三部分

苏宁电器经营管理手册（v2.0－20051117）人资系统分册

第一部分 人力资源系统组织架构图

第二部分 人资中心职责

一．人力资源中心

研究适合公司发展需要的人力资源体系，负责制定公? 根据公司战略发展需要，司中长期人才战略规划并组织实施； ? 负责人力资源各项制度管理、工作流程优化，组织、协调、监督制度和流程的落实；

定岗定编，制定部门职责和审核各业务体系制定? 负责公司组织机构设置调整，的岗位职责； ? 负责制定和修订人力资源工作流程，修订各项管理办法； ? 负责拟定公司人力资源发展计划，实施人力资源的招聘和整合；

并组织、指导公司的培训? 负责公司的培训体系的建立和培训制度的制定完善，工作； ? 负责公司绩效管理体系的建立，推动公司各项绩效管理活动的正常进行； ? 负责公司薪酬福利体系的建立和实施； ? 负责公司员工关系管理及人事异动服务； ? 负责公司企业文化建立和宣导； 1.1招聘部 ? 根据公司的发展战略，制订公司的招聘计划； ? 负责组织建立和完善公司的招聘制度及流程； ? 负责年度招聘费用的预算审核及月度招聘费用的审批； ? 负责全公司高职人员和总部人员的面试和甄选； ? 负责公司招聘渠道的维护和拓展，包括猎头工作的开展； ? 负责组织建立公司的人才测评系统及招聘体系文件； ? 负责推进和组织建立公司的储备人才库； ? 管理和督进大区、分部的招聘工作并进行业绩评估； ? 及时从连锁发展中心获取更新信息以跟进阶段性新开分部及新开门店的招聘

工作；

? 及时与人事服务部培训部对接，保证新员工入职的流程衔接和培训。1.2人事服务部 1 ? 负责组织修订公司定岗、定编并监督执行； ? 负责分部高管人员及总部人员任命文件的起草及异动手续的办理； ? 负责整合收集公司人力资源基础数据完善人事月报系统，对月报数据进行分

析，向公司决策层提供相关的人事基础数据信息和报告； ? 负责总部及大区分部相关人员劳动合同签订手续及员工副档管理； ? 指导协调大区分部进行人员异动办理工作。1.3员工关系部

? 宣传公司企业文化，负责员工投诉处理及协调工作； ? 负责组织开展宣贯企业文化活动，促进企业与员工关系的融合； ? 建立员工沟通渠道，反映员工思想动态和意见； ? 负责员工关系方面事件的调查、处理意见提报。培训部 ? 负责建立健全公司的培训体系和培训制度，组织、指导公司的培训工作；? 负责公司培训计划制定和推动、落实； ? 负责建立和完善公司各项培训资料库； ? 负责建立和完善公司各项培训考核及员工培训指导； ? 负责公司内部讲师体系及分部各系统培训协调员管理； ? 负责公司培训经费预算执行管理； ? 负责蓄水池工程的组织与实施，并保证人员培训发展质量； ? 管理和考核大区及分部培训计划的实施情况； ? 负责管理公司员工外派培训工作； ? 筛选外部培训供应商，编制内部公共教材，指导内部讲师。1.5薪酬管理部 ? 负责完善修订公司薪酬管理制度并组织实施； ? 负责组织年度人工成本预算及年度调薪预算，拟定员工薪资调整方案； ? 负责月度、半年度人工成本的统计、分析； ? 负责月度薪资核算、审核，以及人工成本控制； ? 负责完善、修订福利制度，并监督执行； ? 负责考勤制度的修订，以及公司考勤管理； ? 负责审核修订劳动合同和附加协议； 2 1.4 ? 组织年度薪酬调研，提报薪资标准调整报告； ? 负责高管人员薪资福利管理； ? 负责调解有关劳动合同方面的法律纠纷。1.6绩效管理部 ? 负责组织确定公司各部门职责及岗位职责； ? 负责设计并完善公司绩效管理制度并组织实施； ? 负责设计和修订公司考核方案，组织开展公司绩效考评工作； ? 负责公司员工绩效档案的建立，以及核心骨干和高管人员的绩效管理； ? 审核各总部、大区、分部上报的各类考核资料并出具意见； ? 负责员工绩效、奖惩方面的投诉处理；、《末位淘汰制度》，并监督其执行情况； ? 制定并完善公司《奖惩制度》 ? 负责公司人才梯队培养规划，核心骨干人才的跟踪和执行； ? 指导大区和分部的各项绩效管理工作。1.7行政检查部 ? 负责制定公司行为规范和管理流程检查工作的发展规划和管理目标； ? 负责行政检查系统管理制度的贯彻执行； ? 负责公司行为规范和管理流程执行情况的监督，并根据检查情况进行奖惩； 分部核查和互查，实施奖罚，并与门店管理系统进行沟通协调，? 组织全国巡检，督促其改进和落实； ? 对分部的行政检查工作进行监督管理，并组织定期抽查、评比； ? 负责全国“神秘顾客”的管理工作； ? 负责组织协调全国行政检查人员的招聘、培训、考核和工作指导。

第二篇：苏宁工作总结

篇一：苏宁员工的工作总结1月16日 苏宁实习总结

来到苏宁后，每天我们与苏宁老员工们一起，参加其晨会。晨会一般是探讨昨天工作存在问题、汇报昨天的销售情况以及当天工作展望，有时也下达上级通知等。我是被分到空调部门。当天一开始我由带教人引导检查空调区各展位的环境与人员的各项细致工作到位情况，在检查过程中初步熟悉了展区情况。随后学习主推机型的一些商品知识，以及逐步熟悉一些促销员。

期间带教人戴俊带我学习pos开单。pos单是顾客确定购买商品后，给顾客的有效凭证，里面涉及到库存、配送方式、商品编码、商品价格等重要因素。pos开单并不难，不过要学好也不容易，因为很多细节需要注意，一点小地方出错都会引起顾客投诉。接下来我在空调区各品牌展位穿插走动，认识其促销人员，以及学习商品知识，当天主要学习惠而浦、约克等几个合资品牌。

接着学习了sap系统。在认识整体的sap系统的基础上，我们主要学习了客服系统与商品库存系统，以及学习如何查询商品编码、供应商编码和ean码。随后观摩一些促销员的推销过程，从中学习一些销售技巧，也自己尝试着为客人介绍商品，不过有时因为不熟悉商品知识也难免有点尴尬。在上班期间，店里会举办大型团购会。我和同学在销售员贾银龙带领下，参加市场调查工作，调查地点是山西路店。调查过程中我们在完成督导交给我们的任务的基础上，对山西路绝大部分的家电品牌的价格进行摸底。回到卖场，进行价格变动，尽量使顾客买到最便宜的商品。遇到一些外国顾客，我们主动上去为其介绍商品，尽管口语不算流利，商品知识了解得也不多，但我们的工作态度还是赢得他们的好评。

早上第一件事是检查各品牌展位的台帐登记情况。随后在带教人戴俊指导下，巩固了sap系统的学习。空闲时间我们到前台学习，主要是为顾客换会员卡以及包装商品等等。

在苏宁的实习，让我对苏宁有了一个初步的认识。在此之前，我只知道苏宁是把家电连锁开遍全国的国内大型企业；而现在，我对苏宁则多了一些内在的认识。具体到我所实习的门店来说，我觉得苏宁有这么一些优势。

一、管理规范。这个是在市场调查后，与国美对比得出来的结论。相对于国美而言，苏宁的员工仪容仪表都显得较有精神，各类标签均用机器打印，标价统一，各展位摆放合理规范，给人大气的感觉。

二、企业管理系统先进。苏宁使用目前比较先进的sap系统，实现全国统一管理，便于控制于监督；四大终端交接迅速，工作效率较高；各级工作人员设置不同权限，便于保密。而现在企业普遍用的erp系统是各系统分开操作，操作起来比较麻烦。

三、vi系统较完善。从这几天的观察看，苏宁的vi系统确实比较完善，大到门店外观设计，小到工作人员的衣着、工作证等等，无不统一规范，给人以整齐划一的美感。

在这实习的日子里，我的收获是多方面的。作为一个资料员，在专业上的收获是巨大的。在实岗场地的学习完全和实际工作结合在一起。学东西就要在实际中确实能够使用它，这是我对现在工作的最大的体会。

实际工作中的收获在课堂上得不到的。在这几个月中我认为在业务能力上的收获分为资料软件使用上和专业知识上两大方面。

首先，专业技能上，我对施工过程中的资料软件的使用得到了较大的实际应用锻炼，可以比较自信熟练地使用它们。

而资料软件的使用主要体现在内业处理过程中了。原本自己认为学习过使用方法，明白如何使用就可以了。但是在实际的工程项目处理过程中，我发现软件的使用说明和我们内网上的作业指导书一样，貌似可以解决所有问题，其实要真的做事情还要我们自己去好好摸索。专业技能上的成长不仅体现在对资料软件的使用，也在知识的增长上。往往，往往有些东西中有的知识和经验不是我先前所学可以完全应付的，这时我就需要去查找一些参考资料，有时还要请教一下他人。这样一来，对我专业知识的扩充很有好处。我们往往不够勤奋，不会主动去学习日常工作外的知识点，有这些工作任务，我在完成任务的同时对自己来说也是一个学习的过程。在现场工作中总有学不完的知识。在内业过程中看似简单的重复电脑操作，其实包含了我们竣工资料工作的严谨规范和专业知识的应用，在实际工作中不断实践，不断积累，是我的最大收获。

除了专业技能，我们在工作中还需要做一个有心人，不要单单完成了自己的任务就算完成使命了。平时将自己看到的值得积累的东西记录下来才能有更好的收获。相信每一年的经历会对我以后的工作都会有帮助，能让我更好地为测绘院服务。

充实的时光总是短暂，这段时光是我迎接未来的最大动力。我觉得自己曾经做的不够好，所以将来的日子我更有理由去努力提高;我要感谢各位领导们、师傅们，所以我更要努力工作。在这不长不短的时间里，我不仅学到了作业的专业知识，而且我还在师傅们的身上学到了一丝不苟的工作态度，这些都让我受益匪浅，在今后的工作和学习中这些都会引导我做好工作，少走弯路，今后我会更加严格要求自己，不断学习和积累，挖掘自己的潜能，一定可以迈出成功的第一步!实习的这两个月反而我觉得自己曾经做的不够好，所以将来的日子我更有理由去努力提高;我要感谢前辈，所以我更要努力工作;我喜欢同事，所以我更要证明我和他们一样优秀。就让时间证明我，让未来证明我的优秀。篇二：苏宁销售员工作总结

时间如流水，不知不觉中，我进公司已快两个月了，苏宁作为全国电器销售巨头，在近两个月里，我无论在工作和生活中都有许多收获，在丰富了我工作经验的同时，也让我的生活更加精彩。

鉴于我这两个月以来的学习，对公司的企业文化、归章制度以及销售的整个销售流程有了更深入的了解，同时努力完全领导安排的工作，团结同事，把卖场的销售工作做到最好。在工作上严格按照我司考勤制度上下班，在人流较大或节假日主动加班，上班期间认真学习产品知识，完善销售每一个环节，用心倾听每一位顾客的心声，将苏宁优质的服务带给每一位顾客。

在思想上不断熟悉和掌握苏宁良好的销售政策和企业文化，并结合实际加以贯彻执行，较好的协调各方面的关系，充分调动每一位工作伙伴的积极性，共同完成复杂的工作任务。总结销售经验、提出建议、提高自己解决问题的能力。

在这两个月里，苏宁让我感受到了大家庭般的温暖。同事们对我非常帮助，领导对我非常关心，使我在这个大家庭里不断的成长、进步。随着时间的流逝，在今后的日子里我相信通过我自己不断的努力，会把我的思想水平和实际工作提升到一个更高的层次。

作为全国零售行业的先锋，我能成为其中一员感到非常荣幸。总之为了使苏宁蒸蒸日上。我们势必高喊：加油!第一!陪养并发扬：″执著拼博，永不言败″的企业精神。以顾客满意为目标;用主人翁的意识真正做到“至真至诚，阳光服务”!为共创美好的苏宁让我们一起携手共进吧!努力吧!篇三：苏宁店长个人工作总结 保密性 ■一般 时效性 ■一般

个人工作总结（大区用表）

所属大区/公司: 南昌 填表日期：0000年11月17日

第三篇：苏宁实习

2010年暑期社会实践——苏宁实习

作为一名南京农业大学08届的学生，按照惯例，2010的暑假要有一次社会实践的经历。学校每年对社会实践的要求不尽相同，但总的来说都是为了促进学生与社会的进一步交流，开阔学生的视野，促进学生的个人竞争力的提高。而且

对于不常走出校门的学生来说，也是一个挑战。

6月下旬，很幸运地，通过经管院张秋林老师的牵线搭桥，我和其他一些同学参加了在学校举办的苏宁的面试，顺利的应聘上苏宁的服务总部回访部短期业务员的职位。所签协议工作日期为7月13日到8月20日，约定班车接送到苏宁的雨花基地。

苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。

去苏宁之前，搜索了很多关于苏宁的资料，但是毕竟初出茅庐，对于所获得的信息，并不清楚哪些东西更需要了解，所以对苏宁只能有一个轮廓的概念，但是不妨碍我们这群人即将踏入苏宁工作的热情的迸发。

7月13日早晨，凉风习习，天空万里无云，我们早早的起床，结伴去明故宫搭苏宁班车。不过第一天的情节有一点跌宕起伏。因为我们学校离苏宁的雨花基地很远，我们赶到明故宫的时候，才发现明故宫有东南西北四处站台，我们并不知道班车在哪个站台挺，当我们还辗转于站台与站台之间的时候，班车已经远远走了。那我们当机立断，选择其他的路线了。

当我们终于辗转来到苏宁门口的时候，所有人长吁了一口气，不过时间已是上午十点了。

接下来就是我们开始为期38天的奋斗历程了。

首先我们被分成了2组，接受为期4天的业务培训。这四天里，我们开始习惯了每天早上6点起床，做一个多小时的班车然后8点半左右来到苏宁，四天培训内容主要是认识和熟悉三包法、电器故障假性检验等常用商品知识和电话服务用语，由各个部门的正式员工培训我们。这和以往在学校的授课时完全不一样的感受，我们围坐在一张椭圆形的会议桌旁，老师和我们坐在一起，一边讲解一边回答我们关于商品问题的疑惑，而我们一边听一边记下要点和心得。每一天都有

不同部门的老师教我们，教课的风格也迥然。

坦白说，四天里我们对苏宁电器有了一个更深层次的理解：苏宁是一个庞大的销售系统，分为客服、连锁、物流、售后四大终端，每一个终端里又细分为各种岗位，每一种岗位都有定期的关于业务知识和服务技能的考核，所以苏宁员工的综合技能比较高。

第五天的时候，我们的带队老师开始给我们分配任务了。这中间有点小的变故，大部分人都调到回访部不同的区进行回访业务，但我和其他两名同学却要留下来进行新一轮的培训，开始我们三个人也觉得云里雾里，带队老师解释说，服务总部的服务数据组下辖的质检部缺少人手，回访部原来的人事不便调动，需要让我们三个人从回访部调到服务数据组的质检部门，我们问老师为什么选择了我们三个人，老师说，我们的性格相对来说比较沉稳，不躁动。

接下来的两天，老师给我们介绍了苏宁的SAP系统，SAP是为苏宁客服业务建立的数据库系统。但我们之前都没有接触过企业的数据库系统，何况是苏宁这样一个大企业的数据库系统，SAP是2008年在苏宁上架的，老师给我们上机辅导，但是SAP涉及到苏宁的四大终端的很多方面，所以我们不仅要学会熟悉系统，还要知道苏宁的各项业务的关系，比如各种电器的送货、安装、维修业务的责任部门的确认等等，而我们根本不了解苏宁的业务流程，所以只能通过SAP系统摸清这一切。而在那个时候，那些同来的同学早已经在自己的岗位上熟悉了各自的工作，只有我们不知道究竟接下来我们要做什么样的工作，心中难免有疑惑。对于SAP,我们只能进入系统的各个页面，但不清楚页面里的内容有什么样的含义。

第三天的时候，师傅说我们可以出师了，当下一位苏宁的正式员工，这个我们叫杨姐的人，是我们以后的老师，也是以后我们朝夕相处的工作伙伴，和我们一起来到了另一个办公大厅，即我们以后的正式工作场所。依稀记得来到这个办公大厅的时候，当时我们都很兴奋：经过了6天的培训，总算走马上任了。可是等我们安顿下来之后，才知道事实并非如此。

首先介绍一下这个办公大厅吧，里面的员工正是上面介绍的服务数据组的部分员工，他们大多数是销售部门新招聘的应届毕业生，响应苏宁人才的培养计划，调到了服务总部进行轮岗，每一个人看上去都是忙忙碌碌，不过工作环境还算惬

意。

我们三个人和杨姐坐的位子靠得很近，服务数据组的组长在我们来的时候就交给了我们一个EXCEL表格，说是查这些未派工单据里未派工的原因。我们三人当时立即就懵了，完全不知所以然，未派工是什么意思？是什么未派工？又有多少种可能的原因呢？原因又怎么查？就凭桌面上的一台电脑?

那种情况下，我们三个人对SAP的系统和业务操作流程并不熟悉，自然无从下手。不过既然业务已经下达，杨姐对我们说，说我们先练练手。我们觉得有理，但是不知道从何下手，于是就看着杨姐打开SAP，熟练的点开SAP各个页面，杨姐在苏宁呆了有3年了，属于技术骨干型，在SAP里点页面的速度比翻书快多了，我们看得眼花缭乱，也没看出什么核实未派工原因的头绪来，心下一片慌乱了。好在杨姐说，未派工的核实现在只是我们在查，整个服务总部并没有人在这方面很专业，她自己也不是特别清楚这方面的业务，让我们不要担心。

但是话虽如此，我们的担子并不显轻，杨姐对SAP非常熟悉，而我们学习了俩天，自然不能相提并论。对于未派工的核实，熟悉苏宁的业务流程的杨姐很快理解到精髓，然后开始给我们讲解其中的种种。对于庞大体系的复杂，虽然有时候我们心有余而力不足，但是我们一直鼓励彼此，用心努力的去面对所有的问题直至问题解决。

这之后几天，每天我们都要梳理这样的单子，算熟悉业务的阶段，以前积存的大量的单子都需及时处理，核实清楚原因之后还要反馈给苏宁当地的客服，工作量非常大，而由于我们是第一批处理这项业务的人，加之杨姐是一个很严格的人，查未派工原因很细心，而且对派工流程需要有很详细的了解，容不得一丝差错，所以最初几天我当着大庭广众的面真是挨了她不少的骂。不过所谓上有政策下有对策，由于我们三个人一直团结一致，而且也不怕问杨姐问题，最终还是克服了不少困难。

当我们能够正式独立处理单据的时候已经是7月末了，处理未派工的业务已经形成了一套独立的体系了，而我们也对整个SAP有了更深的掌握了，所谓熟来生巧，在速度上也有了一定层次的提高，总算得到了杨姐的肯定。

这个时候，我们实习日期也只剩下一小半了，为了以后这块业务能够继续存在并发展，服务数据组又调来一批新的员工培训。等我们走后，这块业务就由他

们接手。于是在我们熟悉了自己的工作没多久，立马迎来了一个新的业务：培训。培训他们的最初几天，我们仍然需要处理当日单据，所以弄得手忙脚乱的。这让我们想起了我们之前的经历，感慨当老师的不容易。

8月19日傍晚，我们南京农业大学的这近20个实习生坐在班车上，那天透过车窗看过去的夕阳特别美。我们忍不住拍照留恋。苏宁给了我很多东西：一段丰富的熟悉经历，一份不多但也不少的薪水，而接受培训时记下的20多页笔记的笔记本就是见证。

这段实习经历很短暂，但我们愿意在短暂的日子里，放弃假期的舒适和无所作为，在苏宁接受培训，熟悉业务，再培训别人，每天都有或大或小的变动，虽然只是30来天，但我没有留下遗憾，我从中领悟和得到了很多的东西，比如冷静的分析问题、踏踏实实的工作、认认真真的学习……而这些东西将让我终生受用。社会实践拉近了我与苏宁的距离，加深了我与社会的感情，也让自己在社会实践中开拓了视野，知道了员工与企业的关系、同事与同事之间的关系。总的来说，社会是学习和受教育的最赤裸裸的大课堂，有时候事实很残酷，但是不是有一句话这样说吗：人生就是一场马拉松，偶尔摔了一跤，有什么关系呢？我们当有更大的动力前进。

第四篇：苏宁简介

苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至目前，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1100多家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工13万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值508.31亿元，是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。

物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80—300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。

苏宁电器相继在杭州、北京、南京等地开发建设了现代化物流基地，上海、天津、沈阳、成都、长春、无锡、合肥、徐州、福州等地物流基地建设也全面铺开，预计到2015年，完成全国60个物流基地的布局。通过专业化、机械化、信息化的运作，每个流基地可支持50-200亿元的年商品销售规模，零售配送半径最大可达150公里，并承担、地区售后服务中心、地区呼叫中心、地区培训中心等功能，成为支撑公司连锁事业的大服务、大后方平台。

信息化是零售业的核心竞争力。苏宁电器视信息化为企业神经系统，建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统，有效支撑了全国300多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理，信息化建设先后入选中国商业科技100强、中国企业信息化500强。

依托苏宁SAP/ERP系统，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息应用系统，实现了“供应商、内部员工、消费者”三位一体“的全流程信息集中管理。此外，苏宁电器先后携手与IBM、微软、SAP、思科等国际知名IT企业开展信息系统建设战略合作，打造国际化智慧苏宁。

此外苏宁也在企业文化的构建以及客户服务，企业的经营管理等方面有很大建树，得到业内同行及其广大消费者的一致好评。

服务是苏宁的唯一产品，苏宁电器将矢志不移，持之以恒，为打造中国最优秀的连锁服务品牌不懈努力！快速稳健的发展、优秀的经营业绩和成熟的品牌形象，这就是苏宁。

第五篇：苏宁简介

行业分析之苏宁电器

一、苏宁的基本介绍

（一）公司概况

苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。

截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。

苏宁电器（002024）始终保持稳健高速的发展，自2004年7月上市以来，得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。

（二）连锁发展

以消费者需求为核心，苏宁电器不断创新店面模式，从第一代空调专营店发展到第七代超级旗舰店（EXPO），并形成了以超级旗舰店、旗舰店为主，中心店、社区店、精品店、乡镇店相互补充的店面业态组合，遍布城乡的连锁网络，为中国亿万家庭提供方便、快捷、周到的家电生活服务。

在国内市场领先的基础上，2009年，为了积累国际化经营的经验，并吸收海外电器连锁行业优秀的经营管理理念，苏宁电器收购了日本LAOX公司。同年12月，苏宁电器收购香港镭射电器，进入香港市场，并将以香港为海外发展的桥头堡，探索国际化经营的道路。

本着稳健快速、标准化复制的开发方针，苏宁电器形成了“租、建、购、并”四位一体、立体化开发的格局，保持稳健、快速的发展态势，建立了覆盖直辖市—省会城市—副省级城市—地级城市—发达县级城市—乡镇六级市场的连锁网络。为构建稳定、优质的旗舰店经营平台，苏宁电器以店面标准化为基础，通过自建开发、委托开发等方式，在南京、北京、上海、天津、重庆、成都、长春、青岛等数十个一、二级市场核心商圈全力推进自建旗舰店开发。预计到2020年，连锁店网络规模将突破3500 1

家，销售规模突破3500亿元。

（三）市场经营

整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器不断坚持创新经营，拓展服务品类，承诺“品牌、价格、服务”一步到位，通过B2C、联名卡、会员制营销等方式，为消费者提供质优价廉的家电商品。目前经营的商品涵盖空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码、OA办公、厨卫等综合品类。

在实体网络开发的同时，苏宁电器以“苏宁易购”为品牌，全面加快虚拟网络的规划与建设，计划通过10年的运营和积累，达到3000亿销售规模，占据整个中国电子商务市场10%的份额，成为中国第一的电子商务公司。

围绕高效顾客响应，苏宁电器依托B2B平台，与国内外数万名知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过商品协同、供应链协同、市场协同、人才协同、沟通机制协同等，打造利益共享的高效供应链。与此同时，苏宁电器多次召开行业峰会与论坛，携手国内外知名供应商、专家学者、社会专业机构共话行业发展趋势与合作策略，发挥自身渠道专业优势，致力于家电产品的普及与推广，推动中国家电行业发展。

（四）终端服务

服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器立志服务品牌定位，为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。

连锁店服务——苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务。

物流配送服务——物流是连锁经营的核心竞争力。苏宁电器在全国建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点全国三级物流网络体系，依托WMS、DPS、TMS、GPS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径200公里，日最大配送能力20多万台套，并率先推行准时制送货，24小时送货到户。

以“网络集成化、作业机械化、管理信息化”为目标，苏宁电器在全国大力建设以机械化作业、信息化管理为主要特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培训中心、后勤中心等于一体，支撑半径80-150公里零售配送服务

及每年50-200亿元的商品周转量，成为苏宁电器大服务与大后方平台。目前，杭州、北京、南京、沈阳等地的物流基地已投入使用，在北京、广州、天津、重庆、成都、福州、合肥、无锡、青岛、济南等数十个物流基地正全面建设，预计到2015年，苏宁电器将完成全国60个物流基地的建设。

售后安维服务——本着“专业自营”的售后服务，苏宁电器不断拓展服务品类和精细服务，依托遍布城乡的数千家售后服务网络，2万多名专业服务工程师时刻响应顾客需求，24小时内快速上门，为顾客提供专业、可信赖的售后保障，成为中国最大的电器服务商。

围绕顾客需求，苏宁电器还推出了阳光包、IT帮客、服务管家卡等自主服务产品，自主推广的系列家用电器安检标准也成为行业或国家标准，拥有多项国家发明专利，是业内首家国家职业技能鉴定资质单位，荣膺中国最佳售后服务奖。

客户服务关怀——以“提升客户满意度”目标，苏宁电器做到为消费者承诺365天的电话、互联网、短信、视频等自助式、专家式的服务，利用业内最大的全国呼叫中心平台，全国统一服务热线4008-365-365全天24小时为顾客提供咨询、预约、投诉和回访等服务。与此同时，专家坐席、会员服务、电话支付、理赔服务、松桥热线、以旧换新通道等全方位的快速服务通道全面响应，极大地方便了消费者。

以客户关怀为己任，苏宁电器成功实施了业内首个CRM客户关系管理系统，致力于挖掘顾客的消费与服务需求，有针对性地推出系列增值服务，电话销售与在线客服等服务为顾客创造了更多人性化的选择。

（五）智慧苏宁

信息化是苏宁电器的核心竞争力。苏宁电器视信息化为企业神经系统，建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统，包括全国三级网络与通讯应用架构，全国视频会议、全国内部互联互通电话、全国多媒体监控、全国数据中心等，实现了海内外300多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理。

依托SAP/ERP系统，苏宁电器完成了涵盖B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter等十多类、120多项的信息应用模块开发，实现了“高效采销运营、精益客户服务、精细内部管理”三位一体的全流程信息管理，并致力于

为消费者提供更加迅捷的购物体验与智能化的家居生活。

目前拥有4000多名专业IT人员，具备自主开发的能力，信息化建设入选中国商业科技100强、中国企业信息化500强（第44位）。2005年以来，苏宁电器先后携手IBM、SAP、思科等世界知名IT企业开展信息系统建设战略合作，打造国际化一流信息平台。

（六）人力资源

百年苏宁，人才为本。苏宁电器建立了系统化的招聘选拔、培训培养、考核激励与发展规划体系，数以万计来自学校、社会、基层等各方人才，与苏宁一同成长。

秉承“自主培养、内部提拔”的人才培养方阵，苏宁电器高度注重人才梯队建设，建立了上至总经理、下至终端作业人员的人才工程，陆续实施了1200梯队、总经理梯队、采购经理梯队、店长梯队、督导梯队、销售突击队、蓝领工程等10多项人才梯队计划，保障了企业持续快速的发展。

1200工程是苏宁电器“自主培养人才，大胆任用年轻干部”的代表。1993年，苏宁电器开始引进大学应届毕业生，为企业的快速发展积蓄了力量。2003年，苏宁电器启动了专门面向大学毕业生的人才引进培养计划——1200工程。目前已连续实施9期，共引进培养了2万多名高素质大学毕业生，公司为1200员工建立了完善的招聘、培训、轮岗、发展、激励与职业规划配套计划。

苏宁电器坚持打造学习型企业，建立了新员工、企业文化、业务能力与领导力等培训领域，涵盖入职、在职、脱岗、E—Learning自学以及厂商联合、校企合作、外部机构合作多种形式的培训体系，并在南京、杭州、北京等地自建现代化培训中心与苏宁大学，培训范围覆盖企业各级干部与岗位员工。

秉承“做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享；树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当”是的价值观，苏宁电器坚持“激励为先，大胆提拔”的激励理念，建立了涵盖员工福利、各类奖励、晋升加薪、期权激励等多方面的激励体系，鼓励员工树立远大的事业理想，并立足苏宁平台，与企业共同成长，共享价值，成为苏宁的事业经理人。与此同时，苏宁电器在企业内部塑造了家庭式的氛围，通过苏宁之夏、运动会、节日团聚、员工旅游等制度化的各类企业文化活动，提升团队凝聚力。

（七）社会责任

苏宁的发展离不开国家和社会的关心和支持。苏宁电器始终铭记打造民族商业品牌的使命，努力通过自身发展促进中国零售业的提升，协同中国制造走向世界。

作为一名负责任的企业公民，苏宁电器通过吸纳就业、缴纳税收、慈善公益等方式，不断回馈与服务社会，为推动经济发展与社会和谐奉献力量。目前累计纳税近百亿元，直接解决就业15万人，间接支撑就业人数上百万，多次荣获国家、省、市税务部门颁布的纳税先进企业称号，在各类公益慈善中累计捐赠4亿多元。

2006年，苏宁创立“1+1阳光行—苏宁社工志愿者行动”，号召全体员工每人每年捐出1天工资用于慈善捐赠，每人每年奉献1天时间参加社工服务，成为中国第一家将社会公益长期化、制度化推进的企业。“1+1阳光行”自启动以来，全国共组建500多支志愿者分队，年平均活动人数15万人次。

二、行业竞争环境分析