杭州市陆羽山庄度假酒店五星复核自查报告（精选五篇）

第一篇：杭州市陆羽山庄度假酒店五星复核自查报告

杭州市陆羽山庄度假酒店五星复核自查报告

杭州市陆羽山庄度假酒店酒店位于著名的国家AAAA风景名胜区杭州双溪漂流风景区内，坐落在大径山旅游区的怀抱中，大径山，位于余杭区径山镇境内，系天目山脉东北延伸的一个主峰，因径通天目而得名，总面积约29.6平方公里。山上有唐代古刹，建于公元742年，相传法钦和尚来此结茅传教，被赐封为“国一禅师”。山间有一古道，为历代游人香客上山朝佛的必经之路，从桐桥入口至山顶鼓楼峰，长约2.85公里。

径山茶历史悠久，始栽于唐，闻名于宋。现今，径山云雾茶为全国名茶，享誉中外。径山寺是中日佛教临济宗的发祥地。因为禅与茶，径山与日本有着源远流长的友好史。日本的茶道也是缘于径山茶宴。宋理宗开庆元年，日本南浦昭明禅师来径山寺求学取经，拜径山寺虚堂禅师为师。回国后，将径山茶宴仪式以及当时宋代径山寺风行的茶碗一并带回日本。在此基础上日本很快形成和发展了以茶论道的日本茶道。酒店依托大径山，周围都是绿色的天然屏障，景色秀丽，被人们称之为大径山天然氧吧，距离杭州仅40分钟车程，从杭州出发途径04省道可以直达酒店，酒店在青山绿水的怀抱中好比是含苞待放的花蕾，一进入酒店大堂处处弥漫着浓浓的禅茶文化气息，仿佛使人们置身于禅茶文化世界里面，令人心旷神怡。

酒店是以茶圣陆羽著经之地而得名，中唐的陆羽(733～804)对茶文化作了系统的总结，写出专著《茶经》（成书于758年左右)，并因此被尊为茶圣。酒店毗邻佛教圣地径山寺近在咫尺，隔溪相望，径山寺初建于唐，南宋时香火鼎盛，是江南五大禅院之首。规模极为宏大，有寺僧1700余众，寺庙建筑1000多间。1983年以后，每年有日本僧人数批来寺朝拜寻宗。

硬件改造和调整

酒店于2005年3月28日投入营业，在经营过程中一直致力于朝着五星级标准而努力，并于2007年12月评定为五星级旅游饭店，近几年来酒店管理层按照五星级标准对酒店的硬件设施进行了逐步的改造和完善。

 对别墅房型进行了改造，并装修改造两幢豪华别墅。 在每一幢别墅门口布置工艺茶壶。

 对园林也进行了规划和改造，根据酒店茶文化主题，在园林内改

建占地面积2000多平方米的御茶园，并且在御茶园中间开凿了

一条小路，在路的中央大理石上面雕刻不同字体的“茶”字。 在御茶园边上塑造了一尊茶圣陆羽铜像，铜像手握茶经仰头眺望

陆羽山庄。

 御茶园的中央还建造了一座望羽亭，供宾客在此歇脚，驻足欣赏

陆羽山庄内的美丽风景。

 加大对园林绿化，对园林地面草坪进行改造，将原先的毛毛草更

换为羽绒草坪，由此更好的增加了宾客对酒店园林的审美观。 在园林中间点缀了其行怪异的石头和石头假山，还添置栽上了不

同季节的景观树。 为了加强酒店的安全措施，对原先的监控设施进行了有效的改造，投入近30万元增设酒店外围围墙和室内监控探头，增添监控主机

设备，从而使得酒店的安全系数得到了有效提升。

 酒店的污水处理设施已经严重的跟不上酒店的日常排污需要，为此，酒店投入了100多万元建造了花园式的排污设施，从而使酒店的排污能力达到了政府的排放标准。

 对酒店大堂根据茶文化主题特色进行有针对性的装饰和点缀，在大堂里面正中间添置了超大型的工艺茶壶和工艺架，并且在大堂两边通向客房和餐饮的通道分别布置了小型的工艺茶壶和工艺架。

 针对酒店节能方面也做了相应的文章，投入了几十万元将空调系统安装了变频器。

注重员工培训，强化服务质量检查

服务质量的好与坏是决定着酒店生存的基石和发展的源动力，宾客消费意识的提高和对高附加值的追求，使得酒店的服务质量必须要有自己独特的个性化服务，针对在每一次的接待当中，只要员工在服务上面出现问题，酒店管理层及时要求各部门，尤其是行政安全部认真分析原因，加强对员工培训的及时性和针对性，在实际工作中做好督导，运用有效锻炼方法，提高员工的服务水平。经过酒店各部门的常抓不懈，服务质量得到了不断的提高，使服务质量走向稳定和成熟、规范，具体提升服务质量采取了以下措施：  培训方面员工培训方面，我们以酒店内训为主，外派培训为辅的方式加以开展。酒店内训按照层次加以区分：对于新员工，主要是熟悉酒店和掌握基本的工作及服务技能，为客人提供标准的五星级酒店服务。课程设置：《酒店基本情况介绍》、《人事制度》、《员工手册》、《形体训练》、《酒店礼仪》《消防安全》、《英语培训》、《日语培训》、《急救培训》、《岗位操作和服务技能培训》、《时间管理》、《财务报表关键指数》、《收益管理》、《实用培训和技巧培训》；对于基层管理人员，我们重点培训如何监督指导初级员工、如何领导团队、如何解决问题、如何有效管理工作等方面的能力，包括《酒店培训员培训技巧培训》、《时间管理培训》、《沟通技巧培训》、《领班主管上岗培训》；对于中层管理人员培训。我们将着重培养如何领导一个部门、如何有效管理及解决问题，如何有效选拔人才、如何进行员工的绩效评估、授权及监控、沟通及交流能力。课程设置：多以外派、外请或观看光盘的形式进行。为了节省人力资源，实现一专多能，我们还在酒店内部大力开展交叉培训。对于工作满1年的员工，将提供交叉培训的机会，以使员工掌握更多的技能，对于其职业的发展起到促进作用。另一方面，对于象本酒店这样淡旺季比较明显的酒店，也可通过这种方式培养出一批具有综合技能的员工，达到最终降低人力成本的目的。

通过一系列培训活动的开展，有力的提高了全体员工的技能，使得酒店的服务水平和管理水平得到稳步提高。 采取有针对性的培训形式

培训是提高员工队伍综合素质最有效的手段。为使新员工在较短时间内适应工作环境，掌握业务知识，熟练服务技能，认同酒店企业文化，酒店行政安全部与各部门通力配合，加强协作，通过岗前培训、信息收集、现场督导、案例分析及整理等途径，使每位新员工都得到全面的、规范的、合理的培训。在培训中，避免出现教条主义和“重形式轻实效”，不断丰富培训形式，实行现场培训、班前班后培训、角色演练、案例讨论等具有针对性的培训，尤其是各个服务流程的模拟演练颇受员工欢迎。与此同时，为加强对培训效果的检查评估，行政安全部派专人负责全程跟踪部门的培训工作，对部门开展的每一堂培训课做出点评，对达不到培训要求的，要求部门限期重新安排补课。另外，在注重培训员工业务知识和服务技能的同时，我们更注重对员工服务意识、酒店企业文化理念的灌输，采用虚实相结合的方法，使员工对酒店服务模糊的概念转化为有形有实的服务流程和服务内容。因为，提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识和认同酒店的企业文化。强化服务质量检查

酒店对服务质量的提升主要通过强化检查来实现。一方面，酒店管理层特别提倡“走动式”管理，要求每一位中、基层管理者必须深入服务第一线，及时发现问题及时解决。另一方面，酒店质检小组也适时对质检工作进行调整，提高质检频率，细化质检内容，丰富质检形式，要求每天有质检。对质检内容不求大而全，但要发现缺陷和不足。对质检发现的问题，由行政安全部与所在部门共同分析。无论是部门管理者的“走动式”检查，还是质检小组的强化检查，将检查的重心从对结果的检查转移到对服务流程的检查。因为，我们知道质量并不是靠“检查”得出来的。只有一流的服务操作流程，才能提升酒店的服务品质，各部门在确立自己的对客服务流程，但是部门在确立自己的服务流程就很少有人再去考究其服务流程是否正确，但问题往往可能就出在服务流程本身设计的不完善上面，所以我们通过检查对服务流程提出不断的完善改进服务质量，从而为客人提供更具有个性化的服务打下了坚实的基础，也提升了酒店独具个性化服务在消费者当中的口碑和形象。

企业文化建设，突出主题活动

酒店将“宾客第一，尽善尽美”作为企业文化重点建设，使员工竭尽所能为客人提供优质服务，为宾客带来无尽的意外惊喜。酒店就企业文化建设的核心是培育有鲜明个性和丰富内涵的企业精神，最大限度地激发和调动员工内在潜力。酒店确立了企业精神精髓。对员工在思想、工作和生活上表现出来的态度、行为，体现酒店整体素质和对客服务形象。

几年来酒店在文化建设方面特别注重提倡满足员工物质需要的基础上尽可能地满足人的精神需要的管理思想，在实际管理中高度重视人的观念和情感因素的非理性的文化管理，酒店面对日趋激烈的市场竞争格局，员工思想意识及价值观念都在发生着深刻的变化，酒店作为一个文化载体，依靠人的智慧与潜能以及酒店自身充满活力的文化，经过几年时间的不断努力，酒店在市场竞争当中创造出巨大的服务品牌竞争优势。我们把企业文化建设作为当前酒店经营管理工作的切入点，具体体现在以下几个方面开展卓有成效的工作：  注重企业精神文化

酒店有效利用团队协作效力，让每位员工在管理团队的帮助下，成为自己精神和行动的主人。由此构筑酒店企业精神文化让每一位员工都能够参与进来；作为酒店管理者就是组织大家参与，帮助大家自我强化管理。

酒店管理层在日常管理工作中深刻领会企业精神管理的重要性，特别提出了创新管理和换位思考的思想，要求各层级管理人员必须用创新的思路和新颖的工作方式开展工作，同时，要关心、激励员工，设身处地为员工着想。强调服务管理流程要不断的改进，针对每个环节和程序都必须要有明确的作业标准，一旦员工思想情绪波动，服务就难以达到标准，就会引起客人投诉；如果员工精神饱满，情绪高涨，工作效率就会超过既定标准，使客人不仅获得标准化服务，而且还能够得到意外的惊喜。因此，酒店把员工自我价值观的塑造，精神理念的形成作为企业文化建设的核心常抓不懈。

注重创新意识，确保酒店在经营当中适应不断的市场变化，酒店管理层深刻认识到，创新不仅涉及服务创新，而且还涉及管理各环节的创新。强调必须全面开展服务创新、管理创新等。酒店管理层既重视硬件设施建设，还特别重视软件建设。酒店良好的经营管理是依赖先进的设施设备和服务创新，酒店每年都投入一定的资金对硬件设施进行改造，而每一次硬件改造，使得硬件功能都明显提高。在管理和服务中，酒店要求体现人性化，从经营套餐的向市场推出，要满足不同类型客人的需求和习惯，再到提供的个性化服务，以及管理者与员工之间，都要体现十足的人情味，体现陆羽山庄的温馨与真情，处处让客人有回家的感觉。

提倡创新思维，提升服务内涵和管理品质

推出走动式管理，通过巡视了解情况和倾听意见。走动式管理就是解决问题。在强化走动式管理已有显著成效，已成功接待许多重要会议并得到客人的高度赞扬和充分肯定。

对入住酒店的每位宾客设置宾客档案，特别针对常住客及酒店协议客户。如客人喜欢的房号数字、房间楼层、房间的朝向等，经常得到客人的好评。

酒店提倡每位到店客人都是酒店VIP，重要VIP到店离店所有管理层都要到大堂列队迎来送往，让客人感受到酒店对其的重视性。

重视安全工作。酒店安全无小事，对于存在的安全隐患要求各部门限期整改。

强化协调关系,提高综合接待能力。酒店是一个整体，服务质量的好坏取决于各部门齐心合作。强调团队合作，灌输酒店是一个大家庭的管理理念，各部门做到分工不分家。

推出了客房英式管家服务和会务管家服务。（省环保厅、省铁路投资集团、省商业集团、上海铁路局等）在客人抵店前，根据客人的喜好做好准备工作迎接客人，抵店后引领进房，给客人泡上一杯欢迎茶，并询问客人的日程安排，为客人的进出提前做好准备工作，并有专人跟踪服务。在客人离店时，我们做好欢送工作。这一系列的管家式服务得到了客人的一致好评，同时也得到了客人的认同。为更好的给会议团队客人提供优质服务，我们执行全程跟踪服务，让客人在最短的时间内把事情解决。由于酒店范围比较大有点象迷宫，针对大型会议安排楼层服务员在楼梯口、转弯处等候给客人引路，得到很好的反响。

每一个黄金周期间酒店对每位住店客人提供了增值服务，没有引起一例客人投诉。 体现酒店形象文化

酒店形象是企业文化积累的结果，酒店要求员工在服务中，自始至终贯彻“宾客第一，尽善尽美”的服务理念，将营造亲切、温馨、个性化服务作为对客服务的目标，把良好优质服务视为酒店的生命，要求员工牢固树立“店兴我荣、店衰我耻”的荣辱观。

酒店建立了教育培训体系，凡是员工从进入酒店开始，就酒店的文化和服务理念，了解各部门的设置及其职能，能在最短时间内熟悉和掌握员工必备知识和业务技能，并能迅速适应自己的本职工作。

酒店为员工创造优良的学习环境，把酒店团队变成学习型的团队，为员工培训学习提供了良好环境和创造条件；酒店经常从旅游院校和管理公司邀请老师和专家到酒店来开展有针对性的培训，酒店领导和具有专业技能的部门经理也亲自授课。在培训中，酒店管理层以开阔的视野理解人性中的闪光点，发现个性中的创造力，鼓励员工要不断的学习，提高对社会的适应能力，在员工最需要帮助的时候，在精神上予以帮助，使员工在成长的道路上能够把握正确的方向；各部门也根据酒店培训要求制定培训计划，由行政安全部进行检查督导。

建立文体组织，活跃员工业余文化生活。为活跃员工文化生活，传播陆羽文化和企业形象，酒店还建立了“陆羽篮球队”、“陆羽合唱团”、“陆羽茶道”表演等，经常在酒店内外举行比赛和表演，同时开展岗位技能竞赛活动，培养岗位能手和技术骨干。酒店多次参加由余杭区和管理公司开展的技能比赛，厨艺比赛。

关心员工生活，保护员工健康。遵照国家新的医疗保险政策，酒店为在岗员工分别参保了基本医疗保险、大病保险、失业保险、婚育保险，养老保险等险种，大大提高了全体员工的医疗保障水平，解除了他们的后顾之忧。酒店还对员工餐厅、员工宿舍环境、设施、和管理进行了改善，充分体现了酒店管理层对员工的关心。

企业生活文化提高了员工生活质量，创造了和谐的人际氛围，增强了企业团队精神和凝聚力，实现了员工的存在价值，完善了企业文化体系，使员工的主人翁意识和创新精神得到充分尊重和发挥。

为了使酒店文化能够深入人心，在进行文化传播时，主要运用发挥酒店管理层的身先士卒垂范作用和酒店优秀员工的影响作用，以增强酒店员工的企业意识，建立完善的酒店文化，并利用酒店文化载体进行传播，树立良好的酒店形象。

接待重要会议

酒店良好的社会形象和口碑，赢得了消费者的高度赞誉和评价，为此，酒店承担各类大型会议和重要接待任务。 省政府务虚会  国际旅游小姐评比会议  中国检验认证集团工作会议  华东医药年度生产工作会议  杭州银行年度工作会议

 省协调劳动关系三方会议第十五次全体会议  省广电总局座谈会

 全省人大代表与选举任免工作座谈会  全市环境系统政务信息工作会议  杭州市工会工作互助会议  浙江省审计厅审计工作会议  浙江省第八届六市九县缉毒协作会议  全国政协委员读书会  杭州市民政局工作会议  浙江省环保厅党组理论学习会  浙江财经学院中层干部理论会议  浙江省文联干部读书会  浙报集团主题学习会  省环保厅会议  省铁路投资集团会议  省商业集团会议  上海铁路局会议  省国资委会议  中天幕墙年终总结会  全省旅游规划工作会议  金成集团工作会议  日本高端团队

 浙江旅游市场全国供应商大会  省广电工作会议  百诚集团工作会议  第九届茶圣节

针对每一次的重要接待，酒店上从管理层下到普通员工都全身心的投入，特别在接待重要会议期间，酒店都是以管家贴身服务跟进每一位VIP客人，每一次重要会议通过精心接待，没有一次投诉，赢得了宾客的高度评价，树立了酒店的良好形象和口碑。

第二篇：酒店星级复核自查报告

星评复核自查及整改报告

前厅部：

1、残疾人轮椅前小轮损坏

【整改：工程人员10月12日给予修复】

2、一楼南侧男卫生间内隔断开裂

【整改：工程部10月8日修复】

3、前厅部办公室10月15日夜间有长明灯现象

【整改：能源浪费，对责任人XXX、XXX每人处罚5元，部门开会强调节约用电】

4、前台员工10月17日XXX工作时间未佩戴规定头花

【整改：着装不规范，对责任人处罚5元，立即整改】

5、总台员工XXX10月20日接听电话不规范，未按规定中英文报部门

【整改：对责任人处罚5元，部门加强要求和培训】

6、前台客用雨伞，个别损坏，仍在使用

【整改：部门于11月2日申购新伞到位】客房部：

1、客房机顶盒调整后，电视节目单与实际不符

【整改：已经重新制作电视节目单，10月15日配备到客房】

2、15日3203住客房，到晚上21:30尚未做夜床服务，中班员工回答忘记了

【整改：工作不细心，对责任人中班员工XXX处罚10元】

3、19日房务中心入职半个月的员工不了解保险箱使用发放，不能为客人解决问题

【整改：部门培训不到位，对部门经理XXX处罚20元，责成对部门员工加强培训】

4、4120房间卫生间排风扇噪音大

【整改：工程部于10月21日修复】

5、3111房间预订房，卫生间内浴巾起毛边较为严重

【整改：立即整改部门查房不仔细，对查房管理人员领班XXX处罚10元】

餐厅部：

1、传菜生XXX18日为3107客人提供送餐服务不规范，敲门声音偏大，未征询宾客意见

【整改：部门新进传菜人员多，送餐服务培训不到位，已责成部门加强培训】

2、19日晚贵宾厅服务员XXX未向客人介绍特色菜品

【整改：对该服务员处罚5元，部门加强要求和培训】

3、10月25日截至17:55分，迎宾人员尚未到位

【整改：立即整改，已经连续数次未按时迎宾，对部门经理XXX

处罚20元，责成加强督导】

厨房部：

1、10月17日中午婚宴菜品未留样

【整改：部门对食品留样重视不够，对厨师长XXX处罚20元】

2、10月17日热菜冰箱内鲜肉未打保鲜膜存放

【整改：立即整改，且对该冰箱责任人XXX处罚10元】

3、10月25日肉包内有毛发，被餐厅服务员退回

【整改：未造成损失，对面点责任人XXX处罚10元，对服务

员王玲玲奖励5元】

保安部：

1、停车场停车位标线不清晰

【整改：责成保安部于10月18日前重新划线，已整改完毕】

2、三楼电梯口监控画面不清晰，且时有时无、【整改：保安部已于20日联系消防维保公司修复】

3、13日五楼楼梯口处火灾显示盘出现连续两次误报

【整改：部门已于25日联系消防维保公司，排除故障】

第三篇：2011青岛星级酒店复核自查报告

丰汇园岛龙酒店迎接2011星级复核自查报告

尊敬的各位领导、各位专家：

您们好！首先，请允许我们对酒店作一个基本介绍。青岛丰汇园岛龙花园酒店是一家按照国家三星级兴建的涉外旅游酒店，位于青岛市主要交通干线重庆中路818号，交通便利，是各景区的旅游大巴必经之路。邻近青岛流亭机场，李村商业圈，青岛火车北站。

酒店集旅业、商务会议、休闲一体，设备完善。大堂装饰风格富丽堂皇，酒店一、二、三、四、五楼拥有豪华客房116间，所有房间免费宽带上网，并设有国内直拨电话、有线电视、分离式空调，独立卫生间，24小时热水。

自2006年6月开业以来，本着“三星级酒店，五星级服务”的待客宗旨，带给每位来客宾至如归的感觉。开业至今，酒店接待过的各阶层人士、各团体客商或散客。酒店的服务：商务中心、租车、票务、停车场、机场接机服务等等，每一项服务，每一位员工，每一个细节，都无微不至，专业到位。酒店总经理表示：客人的赞美话语和满意笑容就是对我辛勤付出的最欣慰的回报；他们承诺会继续本着尽心尽责的态度，以诚待人，笑迎天下客，以一流的服务，把品牌发扬光大，以高标准、个性化的服务使宾客感受浪漫温馨的气息。

自接到《关于做好2011全市星级饭店复核工作的通知》，酒店就立即行动起来，严格按照《中国星级饭店评定报告书》对三星级旅游饭店的要求，对全酒店的硬件、软件开展了全面的立体式自查：不仅做了卫生、服务、仪容仪表等单项检查，还做了综合型的全面检查；不仅开展了各部门经理牵头的自查打分，还开展了酒店牵头，各部门质检员参与的交叉打分，以确保顺利通过本次星级复核。

今天，我们非常高兴地在这里接待2011星级复核检查组的各位领导，各位专家。首先，感谢各位领导、专家来酒店检查、指导工作。下面我将丰汇园岛龙酒店在迎接2011星级复核中开展的自查情况进行一个简要的汇报。

一、为做好评星级饭店工作，酒店成立自查小组：由总经理张树华任组长，客房经理郑国云任副组长，各部门负责人和领班为成员，负责其所属部门的自查工作，拟定2011复核星级饭店工作计划。其外，通过黑板报、班前会、周会向员工广泛宣传，员工知晓面达100%，充分调动了全体员工的积极性，掀起了“争优评星”的高潮，组织宣传取得明显效果。

二、坚持星级标准，顺利通过星级复核，一是我们严格按星级标准规范操作，不断建立健全了内部管理制度。酒店实行上下班签到签退制，部门经理例会制、部门周会制和岗位记录制；还执行部门经理驻店值班制；新成立了质量保证小组，由各部门不同岗位的有责任心优秀的员工组成，每月一次对清洁卫生、服务质量等开展监督活动。制度的完善促使整个酒店运作系统化、制度化，达到了提高管理效率的目的。此外，按星级标准的运作程序，指导和规范酒店的服务工作，有效地督促了员工规范化、程序化、标准化操作。二是加大培训力度，提高了员工素质。针对以往酒店管理人员管理知识不精、指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等现象，今年我店结合星级复评活动，经常组织管理人员学习酒店行业的报刊、杂志上的酒店知识及先进经验，还通过到其它星级酒店参观、学习、交流等机会，借此提高管理人员的管理水平。针对部分员工服务不到位、酒店意识不强且流动性较大的问题，我们按照三星级饭店的服务要求，在11月拟定员工培训计划，全体员工培训了两次共80人/次，员工培训达95%；部门以班前会、周会、个别专题培训等方式，主要加强了职业技能学习，对员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面实施了培训，并对每次培训进行了实际操作和书面考试。今年十月一期间举办了全店岗位业务技能竞赛，分客房铺床和餐饮摆台，适时检验了培训效果。三是今年我们的销售工作抓住了创文明城市有利条件，一方面紧紧围绕几个黄金周做文章，打好旅游客人这张牌，几个黄金周客房出租率达80%以上，房价平均168元/间，创造了良好的经济效益；另一方面，平时构筑好销售平台，建立了客史档案，综合运用各种形式（如媒体宣传、公务接待、合约单位、旅行社、常客优惠等），不断推出了促销活动，增大影响面。四是增添服务功能，坚持硬件设施的保养、对安全工作常抓不懈。二0一一年我们严格按《消防安全检查项目》的规定，为客人提供完好有效、舒适称心的设施设备。斥资400多万元对现有的设施设备如外围广告、内部大堂，每个房间装修、分体空调等进行了维护保养。对房间三巾（面巾、地巾、浴巾）舍旧换新，对客房楼层重新包装，并于9月份在一楼增加无障碍设施和残疾人客房，切实体现了我们硬件的星级水准。前厅部更新了饭店价目表、酒店简介、酒店宣传册。客房部完善了客房赠品，并增加了其他客房物品配备，如衣架、鞋框等；客房卫生间更新防滑垫、完善冷热水阀门的标识。抓好了客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作，搞好安全制度的建设，签订了责任制层级负责、层层落实，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店经营活动的顺利开展。

由于酒店经营时间长，虽然酒店在设备改造上投入大量的财力、人力，到现在为止，全酒店基本上进行了一次更新，但是设备设施还是存在一些不足，尤其是一些设计上遗留下来的问题，没有办法改造。（酒店的电梯数量、窗户的严密性）给我们的评分造成一定的影响。

三、员工服务质量稳中有升。我们树立了“星级有限、服务无限”的理念，要求每位员工每天必须以饱满的精神、整洁的仪容，微笑、普通话待客，规范化、程序化服务，还着重体现了个性化服务。客房注重了个性化、亲情化服务，在推行客房卫生评分标准、楼层安全服务标准和服务员仪容仪表、礼节礼貌、规范服务等考核基础上，培养了员工的细微服务意识。在全年的服务工作中，我们的一些客人不习惯西式铺床，服务员就主动为其开夜床；醉酒的客人把房间搞得一塌糊涂，服务员不厌其烦地为其整理房间，并时时关注……通过这些细微服务，真正让客人感到“丰汇园岛龙酒店——您温暖的家”。

四、搞好了酒店精神文明工作我们在元旦节、春节、五一节、五四节、国庆节举办形式多样、内容丰富的职工文化活动，如元旦晚会、拔河比赛、服务技能竞赛、棋牌娱乐活动等，这些健康有益的活动丰富了员工的业余生活，增强了员工爱店爱岗的敬业精神。对职工生病住院必探望，结婚、丧事必贺抚，工作出色必奖励，生日必慰问。在今年8月份，员工家属遇到车祸，酒店全体员工自发组织捐款慰问家属，共计捐款八千余元。

今年10月份开始酒店周边陆续开始拆迁，使酒店的外环境卫生很差，例如：灰尘、四害的增多等。在拆迁和道路改造中，酒店经常性的遇到断水断电，给酒店的正常营业带来很多不便。为了正常营业，酒店全体员工严格要求自己、耐心的向客人做解释并赠送小礼物和打折来减少客人投诉。酒店领导要求全体员工在各种困难下，严格按照星级酒店标准服务于客人。不为岛城的星级饭店抹黑。

以上是我们在迎接2011星级复核中所开展的自查工作，有不妥之处，请各位领导、专家指正、批评，以更好的促进我们的各项工作。谢谢。

丰汇园岛龙酒店

2011.12.30

第四篇：三亚万豪度假酒店迎接五星复评工作汇报

三亚万豪度假酒店迎检工作汇报

接到五星复评通知后，我酒店高度重视，迅速组建了由史德龙总经理任组长、副总经理许静、驻店经理高锦洪任副组长、各部门总监及经理为成员的工作小组，严格按照复核的内容和要求，在全酒店范围内认真组织自查和整改工作，现将我酒店开展星级复核的情况汇报如下：

一、围绕酒店经营，大力开展节能降耗和创建绿色饭店工作

2010年，酒店在保障正常营运，不影响对业主的利润回报的基础上，大力响应由万豪酒店集团发起的“尚自然-饮水思源”水资源保护计划，并且拓展到酒店的各个领域，将其提升为环保策略。对酒店能源消耗尽可能的做到节能减排，进一步利用酒店已有的环保设施，如太阳能热水器、中水利用系统及节能灯泡等加强对能源的节约。并且对酒店全体员工进行培训及督导，举办多次培训讲座，倡导大家养成良好的节能习惯。通过一系列的具体措施，2010，酒店整体能源消耗较往年同期均有不同程度降低，节能减排工作取得了一定成效。

二、以创三亚优秀度假酒店为目标，加强软硬件建设，提升品牌形象

荣膺五星级酒店后，酒店品牌形象得到了提升，性价比优势更加突出，但另一方面，客人对于酒店的期望值也随之提高了。为提升我酒店产品的内在品质，增强市场竞争力，酒店结合自身情况，大力加强硬软件建设。

1.硬件方面：在过去一年中，对酒店重要区域，如大堂、餐厅、客房等客用区域的装修均做了不同程度的局部翻新；新增“海之恋”婚礼堂及在建独立会议厅；对厨房、洗衣房的设施设备进行严格的定期维护保养；定期测试酒店备用发电机；对员工区域更衣室、走道、员工餐厅天花顶进行了更换和重新油漆；对沙滩、泳池服务区域的部分家具、救生亭进行了翻新；定期对园林全面进行修整和灭虫害处理，并且针对沙滩的特殊情况，特别加强了灭虫害处理；改善客房楼层工作间的布局及管理；清洗所有客房地毯，同时对客房布草进行深度清洁及消毒。

2.软件方面：为了提升酒店服务软环境的质量，酒店定期为各个级别的员工设计了相应的培训课程，提供各种培训和教育机会，特别是万豪酒店管理集团“真挚关爱要旨”，这一理念旨在使员工谨记万豪的服务标准，为客人提供超出期望的服务，是酒店一切为客人着想的切实体现。与此同时，酒店亦定期举办“优秀员工”的评比及各式技能大赛，通过这些活动进一步强化员工的主动服务精神，确保酒店高品质服务。

三、加强安全管理，构筑安全屏障

安全促效益，责任重泰山。酒店始终高度重视安全管理工作，认真贯彻执行“安全第一，预防为主”的工作方针，强调责任制度的落实和安防设施的维护。在搞好酒店日常安全管理工作的基础上，认真组织开展火灾隐患排查，发现问题及时予以解决，如消防中心监控电视画面由于设备老化清晰度不够；部分消防通道闭门器不灵敏等问题，改善方案均已提上日程。同时已完成增加员工通道的照明的工作；对厨房工作人员、客房部、员工食堂工作

人员进行灶台操作消防安全知识与发生起火后灭火处理要领的培训。

食品安全卫生是酒店安全管理的重中之重，在这方面，酒店加强了对供应商进入食品区域的控制，食品及海鲜送货人员需佩戴健康证和着装适当才可被允许进入酒店食品区域；规范运送食品到酒店草坪及外围区域，必须入柜隔离食品，使用电瓶车送达；加强垃圾房干、湿物分流处理；进一步完善大堂设置的糕点售卖柜台；定期针对厨师举办万豪集团食品安全卫生“黄金46条”的培训，强化厨师对食品安全卫生的重视。

我酒店基础管理规范，制度健全，企业在经营管理过程中能自觉遵守国家和行业法规，服从旅游行政管理部门的行业指导和管理，能够自觉维护旅游市场秩序。酒店将会紧紧抓住此次星级复评的契机，以查促建，加强硬件及软件建设，进一步提高经营管理和服务水平。通过自查我们也清醒的看到，酒店仍存在一些环节有待加强，如部分硬件设施老化缺乏市场竞争力等情况。为此，我们还需进一步努力，加大酒店硬软件建设，提高顾客忠诚度，增强员工的凝聚力。我们将充分发挥万豪酒店管理集团机制良好、管理规范、品牌知名、管理队伍素质高等方面的优势，脚踏实地，一如既往的努力奋斗，以更大的信心和热情为旅游事业做贡献。

三亚万豪度假酒店

二〇一〇年十二月一日

第五篇：四面山大酒店迎接2011星级复核自查报告

四面山大酒店2011星级复核工作汇报

一年来，本着“三星级酒店，五星级服务”的待客宗旨，带给每位来客宾至如归的感觉。开业至今，酒店接待过的各阶层人士、各团体客商或散客，都对酒店的服务推崇备至，每一项服务，每一位员工，每一个细节，都无微不至，专业到位。酒店助理表示：客人的赞美话语和满意笑容就是对我辛勤付出的最欣慰的回报；以高标准、个性化的服务使宾客感受浪漫温馨的气息。

一、坚持星级标准，一是我们严格按星级标准规范操作，不断建立健全了内部管理制度。酒店实行上下班签到签退制，部门经理例会制、部门周会制和岗位记录制；还执行部门经理驻店值班制；成立了质量保证小组，由各部门不同岗位的有责任心优秀的员工组成，每月一次对清洁卫生、服务质量等开展监督活动。制度的完善促使整个酒店运作系统化、制度化，达到了提高管理效率的目的。此外，按星级标准的运作程序，指导和规范酒店的服务工作，有效地督促了员工规范化、程序化、标准化操作。二是加大培训力度，提高了员工素质。针对以往酒店管理人员管理知识不精、指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等现象，今年我店结合星级复评活动，经常组织管理人员学习酒店行业的报刊、杂志上的酒店知识及先进经验，还通过到其它星级酒店参观、学习、交流等机会，借此提高管理人员的管理水平。针对部分员工服务不到位、酒店意识不强且流动性较大的问题，我们按照三星级饭店的服务要求，在八月拟定员工培训计划，全体员工培训了4次共800多人/次，员工培训达95%；部门以晨会、周会、个别专题培训等方式，主要加强了职业技能学习，对员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面实施了培训，并对每次培训进行了实际操作。今年五.一期间举办了全店岗位业务技能竞赛，分客房铺床和餐饮摆台，适时检验了培训效果。三是今年我们的销售工作抓住了创文明城市有利条件，一方面紧紧围绕几个黄金周做文章，打好旅游客人这张牌，几个黄金周客房出租率达90%以上，房价平均318元/间，创造了良好的经济效益；另一方面，平时构筑好销售平台，建立了客史档案，综合运用各种形式（如媒体宣传、公务接待、合约单位、旅行社、常客优惠等），不断推出了促销活动，增大影响面。四是增添服务功能，坚持硬件设施的保养、对安全工作常抓不懈。二0一一年我们严格按《消防安全检查项目》的规定，为客人提供完好有效、舒适称心的设施设备。消防控制台、中央空调等进行了维护保养。对房间棉质品（被套、床单、枕套）舍旧换新，对客房楼层重新包装，切实体现了我们硬件的星级水准。抓好了客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作，搞好安全制度的建设，签订了责任制层级负责、层层落实，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店经营活动的顺利开展。

三、员工服务质量稳中有升。我们树立了“星级有限、服务无限”的理念，要求每位员工每天必须以饱满的精神、整洁的仪容，微笑、普通话待客，规范化、程序化服务，还着重体现了个性化服务。客房注重了个性化、亲情化服务，在推行客房卫生评分标准、楼层安全服务标准和服务员仪容仪表、礼节礼貌、规范服务等考核基础上，培养了员工的细微服务意识。在全年的服务工作中，我们的一些客人不习惯西式铺床，服务员就主动为其开夜床；醉酒的客人把房间搞得一塌糊涂，服务员不厌其烦地为其整理房间，并时时关注„„通过这些细微服务，真正让客人感到“四面山大酒店——您温暖的家”。

四、搞好了酒店精神文明工作我们在元旦节、春节、五一节、五四节、国庆节举办形式多样、内容丰富的职工文化活动，如拔河比赛、服务技能竞赛活动等，这些健康有益的活动丰富了员工的业余生活，增强了员工爱店爱岗的敬业精神。对职工生病住院必探望，结婚、丧事必贺抚，工作出色必奖励，生日必慰问。

汇报完毕，谢谢！

四面山旅游发展有限责任公司酒店经营部四面山大酒店

二O一一年十一月三十日