酒店餐饮部员工年终总结（精选合集）

第一篇：酒店餐饮部员工年终总结

酒店餐饮部员工年终总结范文

这篇关于酒店餐饮部员工年终总结范文，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

转眼间入职xxx公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将2019年度工作情况作工作总结如下。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损

坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。

7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分 的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力。

四、xxxx年工作计划

1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。

2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想

第二篇：酒店餐饮部员工手册

第一部分 仪容、仪表、仪态

一、什么是仪容？

仪容：通常指的是一个人的外貌，包括五官搭配和适当的发型衬托（容貌）。

男士：

1、面部整洁，勤洗脸，勤剃须习惯，勤洗澡，换衣服。

2、头发的清洗与整型。

3、指甲常剪，皮鞋常光亮。

女士：

1、简单化妆。

2、饰品不宜醒目。

3、头发整型，指甲常剪。

二、什么是仪表？

仪表是人的外表，是一个人总体外表的统称，除容貌和发型之外，还包括人的服饰、身体（材）和姿态等。

三、什么是仪态？

仪态：是指一个人举止的姿态与风度，是身体显现出来的样子。

1、站姿：立正站直、立腰、双腿并拢。

2、走姿：抬头、挺胸、收腹、目光平视、双肩齐平。

3、坐姿：坐相端正，女士落座双膝须并拢，一般只坐椅子三分之二。

第二部分 礼貌、礼仪

一、礼貌是指人们相互表示敬重和友好的行为规范，侧重于表现人的基本品质。

二、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定，俗成的共同遵循的行为规范和交往程序，他涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌、礼节。

三、礼貌礼仪的基本知识：

1、服务中的三轻、四勤、五声、五心。

三轻：说话轻、走路轻、操作轻；

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；

五声：欢迎声、问候声、道谢声、致谦声、欢送声；

五心：耐心、贴心、细心、关心、热心；

四、餐饮服务礼貌用语：

1、文明礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。

2、四种服务忌语：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、基本用语：早上好、下午好、晚上好、你好欢迎光临、谢谢、谢谢您！

4、“请”字当头，“谢”字不离口！

第三部分 风暴例会培训、流程及内容

一、背景音乐

队长：亲爱的家人们你们准备好了吗？队员：时刻准备着

二、大厅集合

跑步走（前后对正、左右对齐、口号响亮、踏步有声、全员呼喊1.2.1口令）全员就位后队长高喊（立...定），队员快速回应（1.2）。

三、整改报数

1、全体都有：（有）向右转×2，向右转、向后转（1.2）×22、跨立展示：跨立（哈）收（唱）×2，敬礼（礼毕）×23、整理队列：向右看...齐（团结），向前...看（一致）

4、从左至右依次报数（1.2.3.4......8报数完毕）

5、请示报告：（敬礼）报告老师××队应到×××，实到××人，无人迟到，无人缺席，报告完毕，请你指示！

6、仪容仪表检查：（整理着装）1.2.3.4.5.6.7（落体有声）

四、主持人问好

1、亲爱的家人们大家早上好！（好、很好、非常好、××的明天会更好，耶！）

2、亲爱的家人们大家下午好！（好极了、棒极了、简直就是酷极了！）

五、下面由考勤员进行点到，掌声有请！

A：How are you B：Yeah

A：大家好，我是考勤员××，现在开始由我点到，男士（到），女士（你好）。

考勤员：报告队长点到完毕 队长：掌声欢送

成功的掌声送给自己：12.123（三遍）我是最棒的、我是最棒的、我是最棒的！

六、下面由预定员做工作汇报，掌声有请！

A：How are you B：Yeah

A：大家好，我是预订员××，下面由我汇报预定情况。

A：包厢1服务员 B到 A、李先生五个人，五点到，要求空调提前半小时开。

B：李先生五个人，五点到，要求空调提前半小时开，收到。

主持人：掌声欢送12.123 今日主题预定房间要提前布置，预定员会后协助完成，我们把成功的掌声送给他（她）。

成功的掌声送给伙伴：12.123（三遍）我是最棒的、我是最棒的、我是最棒的！

七、感恩环节《企业》三拜礼，请全体家人伸出右手与心相连。

一拜客户：养我全家（2遍）

二拜精英：助我成长（2遍）

三拜企业：搭建平台（2遍）

七、餐前例会收尾士气展示

1、我们的三大作风：认真、快、坚守承诺！

2、我们的三大态度：绝对服从、没有借口、行动行动，立即行动！

3、我们的工作观是：1234嘿，1234嘿，1234，1234嘿嘿嘿！

4、我们的企业宣言是：我是品粤阁海鲜酒楼的人，振兴品粤阁海鲜酒楼是我的愿望，为品粤阁海鲜酒楼奋斗是我的目标，加油、加油、加油（带动作，右脚踩地）！

5、我们的企业口号是：加油、加油、加油！（带动作，右脚踩地）！

6、我们的服务理念是：全力以赴，追求卓越！

亲爱的家人们大家辛苦了！我辛苦，我幸福！

例会到此结束，解散！追求卓越，完美自然实现，嘿.嘿.嘿.嘿.嘿。

第四部分 托盘、台布、转盘操作

一、托盘

1、左手拿托盘，左手手臂呈90度弯曲。

2、手掌伸开、形成凹形(差不多可以放下一个小鸡蛋)。

3、放在左胸前，离身体5CM.二台布铺法

1、四人台布｝铺法

2、六人台布｝铺法

3、捌人台布｝铺法

4、拾人台布｝铺法

二、转盘（圏）操作

1、转盘（圈）操作中心点与台板中心点对接。

2、手怎样转转盘？

手掌与转盘形成45度

第五部分 认识餐具和摆台流程

一、骨碟：定位，座位正中距离桌边约1.5CM。

二、味碟：摆在骨碟正上方相距1CM。

三、次碗：在骨碟左前方与味碟在一条水平线（1CM）。

四、汤匙（匙更）：匙柄朝左。

五、筷架：摆在骨碟右上侧，与次碗在一条直线上。

六、筷子：摆在筷架上，筷套在筷架上方部分约为5CM，筷套正面朝上，距离 桌沿1.5CM。

七、杯碟：摆放在筷子右侧，距餐桌沿1.5CM

八、茶怀：摆在怀碟上（反）。

九、牙签：摆在骨蹀与筷子中间。

十、餐巾花：可摆放在骨蹀里，也可以插在水杯里。

十一、水杯（多功能怀）

十二、红酒杯

十三、白酒杯

十四、花雕酒杯

第六部分 饭市服务流程

客人进门→带（房）→入座（拉）→去筷套→问茶→冲茶→送上菜牌→点菜（部长）→撤多余餐具→加茶水→问酒水（饮料）→备餐具（汤碗、公筷）→上菜（报菜名）请慢用→换烟盅→问饭→换骨碟→ 注意台面卫生→撤（空碟、煲）→添加酒水（汤、茶）→大碟换小碟→换骨碟、烟盅→上水果→结帐→询问客人需不需要装剩余的食品→客离拉椅→提醒客人随身物品→收集客人意见并感谢→送客人（欢迎下次光临）→恢复台面迎接下班客人。

第七部分 酒水培训及实操

一、啤酒：八分满

二、白酒：九分满

三、红酒：1/3分满

四、洋酒：1/4P

五、花雕酒：6/8分满

六、茶水：6至7分满

厨房规章制度

一、用心服务，团结奉献，全力以赴，共创辉煌。

二、各级员工要切实服从上司的工作安排和调整，按时完成任务，不得无故拖 延工作和拒绝执行，如有异议问题也必须先服从后申诉。

三、按时上、下班，工作时间内不得擅离工作岗位，不得迟到早退，违者按公司规章制度奖罚。

四、上班时间不准玩手机，不准宣哗大叫，不准打架，违者扣100元正。

五、厨房员工必须爱护公物，维护环境卫生，节约用水、用电、用气，不得乱拿公司一针一线，不准随地吐痰、丢纸屑，烟头和杂物。

六、注意个人卫生，不留长头发，不留长指甲，不准带戒指，上班要佩戴工帽、口罩。

七、每一道菜式都要味道稳定，要做到色、香、味俱全。

八、下班前要细心检查好水、电、气方面，留意是否有安全隐患，如发现有隐患和异味及时报告主管，切实消除隐患。

九、定时检查雪柜东西，做到无异味、无变质，保持新鲜上到给客人。

十、所有员工必须做到不浪费和损害公司一切利益，如发现按规章制度处理，情节严重者报警处理。

第三篇：酒店餐饮部员工管理制度

邯郸市丽都国际大酒店有限公司

餐饮部考勤管理规定（暂行）

1.迟到：点名后30分钟内视为迟到，扣罚5—30元。

2.早退：未经批准提前5—30分钟离岗，视为早退，扣罚5—30元。3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）不请假离岗者，按实际天数计算。（5）旷工采取3倍罚款办法。4.事假、公休：

员工因事或公休请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：

（1）请假1-3天以内由部门总监批准，同岗位人员每日安排休班不得超过2名。（2）请假3--5天（含3天）由部门主管副总经理审批。5天以上报总经理审批。（3）主管（含主管）以上人员请假需报请总监、副总经理批准。

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物品盘点管理制度

（暂行）

一、盘点范围

固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。

1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。

2、代保管资产：系由供货商提供，使用后结帐的物品。

3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。

二、盘点方式、时间

（一）年中、年终盘点

部门会同财务部门于年（中）终时，实行全面总清点一次，时间为：年中盘点时间是6月30日；年终盘点时间是12月31日。

（二）月末盘点

每月末所有存货，由各部门（各楼层）实施全面清点一次，时间为每月最后一天。

三、人员的指派与要求

盘点人：部门领班、主管、经理及财务部门指派人员。

记录人：由部门指派，要求领班以上，做好所有物品盘点后记录并留档。

邯郸市丽都国际大酒店有限公司

关于私藏客人酒水、烟的处罚办法

（暂行）

目的：为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚办法，如下：

第一条、营业中、营业后所有未开启酒水（包括白酒、果酒、饮料、啤酒等）必须主动为客人退掉，并报告领班或主管。

第二条、已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台或交由销售经理统一登记，保存使用。

第三条、对上述规定有违反者按以下条款执行；

1、私留酒水按售价进行处罚。

2、私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。

3、私自将酒水、烟等客留物品带出酒店，视为偷窃，除没收所有物品外，并予开除处理。

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布草管理规定（暂行）

目的：为加强布草的使用与管理，使布草及时送洗，特别制定本制度。第一条、餐饮布草统一由主管指派专人管理。

第二条、餐饮部每餐用过的布草及时到指定地点更换，并由专人负责记录。第三条、对当日不能及时送洗的情况下，必须将其晾干，在进行装袋。第四条、布草在送洗时须按类分装，避免染色。

低值易耗品管理办法

（暂行）

目的：为加强低值易耗品的使用和管理，将从以下几个方面进行控制： 第一条、部门使用的卷纸和面巾纸，员工禁止私用。

第二条、凡酒店下发物品均实行以旧换新（如拖把、胶皮手套、笤帚、簸箕等）（达到不能使用状态）。

第三条、凡从仓库领取的任何低值易耗品，领物票据必须由部门经理或总监签字，部门主管留好票根，做好记录。

第四篇：酒店餐饮部员工管理制度

邯郸市丽都国际大酒店有限公司 餐饮部考勤管理规定（暂行）

1.迟到：点名后30分钟内视为迟到，扣罚5—30元。

2.早退：未经批准提前5—30分钟离岗，视为早退，扣罚5—30元。

3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。

休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。

（4）不请假离岗者，按实际天数计算。

（5）旷工采取3倍罚款办法。

4.事假、公休：

员工因事或公休请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。

准假权限：

（1）请假1-3天以内由部门总监批准，同岗位人员每日安排休班不得超过2名。

（2）请假3--5天（含3天）由部门主管副总经理审批。5天以上报总经理审批。

（3）主管（含主管）以上人员请假需报请总监、副总经理批准。

物品盘点管理制度

（暂行）

一、盘点范围

固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。

1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。

2、代保管资产：系由供货商提供，使用后结帐的物品。

3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。

二、盘点方式、时间

（一）年中、年终盘点

部门会同财务部门于年（中）终时，实行全面总清点一次，时间为：年中盘点时间是6月30日；年终盘点时间是12月31日。

（二）月末盘点

每月末所有存货，由各部门（各楼层）实施全面清点一次，时间为每月最后一天。

三、人员的指派与要求

盘点人：部门领班、主管、经理及财务部门指派人员。

记录人：由部门指派，要求领班以上，做好所有物品盘点后记录并留档。

关于私藏客人酒水、烟的处罚办法

（暂行）

目的：为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚办法，如下：

第一条、营业中、营业后所有未开启酒水（包括白酒、果酒、饮料、啤酒等）必须主动为客人退掉，并报告领班或主管。

第二条、已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台或交由销售经理统一登记，保存使用。

第三条、对上述规定有违反者按以下条款执行；

1、私留酒水按售价进行处罚。

2、私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。

3、私自将酒水、烟等客留物品带出酒店，视为偷窃，除没收所有物品外，并予开除处理。

布草管理规定

（暂行）

目的：为加强布草的使用与管理，使布草及时送洗，特别制定本制度。

第一条、餐饮布草统一由主管指派专人管理。

第二条、餐饮部每餐用过的布草及时到指定地点更换，并由专人负责记录。

第三条、对当日不能及时送洗的情况下，必须将其晾干，在进行装袋。

第四条、布草在送洗时须按类分装，避免染色。

低值易耗品管理办法

（暂行）

目的：为加强低值易耗品的使用和管理，将从以下几个方面进行控制：

第一条、部门使用的卷纸和面巾纸，员工禁止私用。

第二条、凡酒店下发物品均实行以旧换新（如拖把、胶皮手套、笤帚、簸箕等）（达到不能使用状态）。

第三条、凡从仓库领取的任何低值易耗品，领物票据必须由部门经理或总监签字，部门主管留好票根，做好记录。

第五篇：酒店餐饮部员工培训计划

酒店餐饮部员工培训计划 餐饮部培训管理规定 1、餐厅员工培训，可分为两个方面，一是对新招聘员工进行岗前培训，二是对老员工进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，以便较快地适应工作。员工在职培训主要是根据岗位的实际要求学习相应业务，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。

2、员工培训按计划，分批分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训。结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。

3、培训内容 （1）员工培训主要根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。

（2）管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导和策划能力。

（3）厨师、酒水员等专业技术人员，应接受各自的专业技术培训，提高专业技能。

4、方法与形式：

（1）由各部门指定培训负责人组织培训。

（2）培训应采用授课、讲座、讨论会、实践操作演习等多种形式进行，以提高培训效果。

（3）培训工作应有计划、有目的定期进行。

根据酒店需要，适当组织员工进行脱产培训。

5、培训档案：

（1）各部门应建立员工培训档案，及时将员工的培训内容、培训方式考核成绩记录在案。

（2）根据员工培训档案所反映的情况找出员工薄弱的业务项目，及时修改培训内容，进行再培训。

餐饮部主要岗位：

餐饮总监、餐饮总监助理、行政总厨、餐饮部文员、中餐厅经理、中餐厅领班、中餐厅迎宾员、中餐厅服务员、中餐厅传菜员、中餐厅划菜员、中餐厅酒水员、西餐厅经理、西餐厅领班、西餐厅迎领员、西餐厅服务员、宴会厅经理、宴会厅领班、餐务预定员、宴会服务员、大堂吧领班、大堂吧服务员、大堂吧调酒员、中餐厨师长、中餐热菜领班、炉台厨师、打荷厨师、中式点心厨师、中餐冷菜厨师、管事组领班 根据餐饮部的岗位分类，各个岗位培训内容如下 一、餐饮总监     在驻店经理的领导下，全面负责酒店餐饮的一切经营管理，了解餐饮市场的现状及发展趋势，了解对客的服务状况以及餐饮产品的创新情况，改进服务及操作程序，确保产品质量标准和卫生要求，合理控制成本及毛利率，提高宾客满意度，增加经济效益。

工作职责：计划与报告,政策、标准与流程,绩效评估,人力资源,经营管理.二、餐饮总监助理     协助餐饮总监负责餐饮服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工作，确保向宾客提供优良服务和优质产品。

三、行政总厨 1.在餐饮总监领导下，全面负责厨房组织和运转的指挥、管理工作，拟定各厨房人员编制，提出各厨房管理人选，组织制定厨房管理制度、工作程序，督导下属贯彻实施。通过设计和生产富有特色的菜点产品吸引客人，并进行食品成本控制。

2.根据餐饮部的经营目标和下达的生产任务，负责中西餐市场开发及发展计划的制定。

3.会同餐厅经理，根据各餐厅预算和档次，研究确定零点、宴会、团队等餐饮毛利率标准，控制成本核算，报餐饮总监审批后，督导各厨房实施。

四、餐饮部文员 1.熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范。

2.在餐饮总监(经理)的领导下，负责餐饮部文书工作，协助餐饮总监处理有关信函以及公文的收发、管理工作；

做好月度、计划、总结的文字整理及打印工作，负责建立、整理餐饮部文件档案。

3.制定本部门的各种报表、表格，并对各种报表分类保存，定期装订、存档。

4.参加部门例会，做好会议记录。

5.做好各种文件、报表的英文翻译工作，并负责收集和购买资料。

6.负责餐饮部人员的考勤，员工奖金和工资、补贴及员工劳保福利用品的核算发放工作。

7.做好餐饮部办公室各种办公用品的领用和保管、记录，做好办公费用的控制工作，并做好办公室的卫生工作。

8.做好办公室日常接待、接听电话，接待来访，做好记录，妥善处理，准确传达上级的指示。

五、中餐厅经理 1.职责概述：具体负责中餐厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服来吸引客源，通过向客人提供有程序、高标准的服务，来获取最佳效益。

2.具体职责：

3.在餐饮总监助理的领导下，负责中餐厅的日常经营管理工作。

4.制定中餐厅、月度经营管理计划，领导餐厅员工积极完成各项接待任务和经营指标，努力提高餐厅销售收入；

分析和报告餐厅、月度经营管理情况。

5.参加餐饮总监（经理）主持的工作例会，提出合理化建议。全面掌握中餐厅预订和重要接待活动，主持召开中餐厅有关会议。

六、中餐厅领班 1.在餐厅经理领导下，贯彻饭店经营方针和各项规章制度，负责所在班组的日常管理和接待工作。

2.根据所在餐厅的年、月度工作计划，带领员工积极完成各项接待任务和经营指标，努力提高餐厅的销售收入，汇报每日经营接待情况。

3.参加部门例会，提出合理化建议，了解每日接待、预订情况并召开班前例会。

4.组织带领员工完成每日接待工作，及时检查物品及设施的节能状况、清洁卫生、服务质量，使之达到所要求的规范和标准，并保证高效、安全、可靠。

5.全面掌握本区域内客人用餐状况，及时征询宾客意见、建议，解决出现的问题，处理客人投诉。

6.合理安排员工的排班，保证各环节的衔接，使接待工作顺利完成。

7.每日填写工作日志，做好餐厅销售服务统计和客史档案的建立工作。

8.定期对本班组员工进行考勤和绩效评估，组织、实施相关的培训活动，及时掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，做好餐厅人才开发和培养工作。

七、中餐厅迎宾员 1.服从领班安排，按照工作程序与标准做好引位工作。

2.全面掌握预订信息，在开餐期间接受和安排客人预订，登记并通知服务人员。

3.主动热情地迎送客人，适时向客人介绍餐厅或酒店设施，回答客人询问，保持良好的服务形象。

4.及时准确地为就餐客人选择并引领至客人满意的餐位，安排客人就餐并递上菜单、酒水单。处理好没有餐位时的宾客关系。

5.负责保管菜单和酒水单，发现破损及时更换，使之保持良好状态。

6.适时征询宾客的意见、建议，记录客人的相关信息，做好客史档案的信息收集工作，及时与服务人员沟通，提高宾客满意度。

7.调换并保管餐厅布草，保证其正常使用量，及时向领班报告不足和损耗情况。

8.当班结束后，与下一班做好交接工作。营业结束，搞好所管辖区域卫生，做好收尾工作。

八、中餐厅服务员 1.服从领班安排，与传菜员密切合作，按照工作程序与标准为宾客提供高效、优质的点菜、上菜、酒水服务、结账等环节的餐饮服务,保持良好的服务形象。

2.认真做好餐前检查工作，并按标准摆台，准备开餐的各类用品和用具。负责区域设施、设备的清洁保养工作，保证提供优雅、清洁、安全的就餐环境。

3.熟悉菜单和酒水单，向宾客进行积极且有技巧的推销，按规格填好客人的点菜单和酒水单。

4.及时征询宾客意见和建议，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人意见填写在质量信息卡上并反映给领班。

5.做好区域餐具、布草、杂项的补充替换工作。

当班结束后，与下一班做好交接工作，检查环境设施，做好收尾工作，杜绝能耗浪费。

餐厅部培训期为两个月,共分四个阶段完成: 一、公共课培训 二、业务课培训 三、实操演练 四、考核检验 培训目的：

帮助新进员工克服各种各样的焦虑、疑惑、自大、自卑甚至恐惧的心理，树立职业化形象，从而轻松地投入到工作中，尽早进入状态，为公司提供高效服务。提升企业与个人在市场中的竞争力。

职业道德、酒店从业人员应该树立的五种意识、对设施设备的维护及保养 认识企业 员工从业观念 普通话培训 礼节礼貌、仪容仪表及礼貌用语培训 与人交谈注意事项 行为举止培训 业务培训课程：

微笑服务的培训 标准的服务流程、肢体服务的应用 对客服务时注意事项 服务员应具备的六大基本技能 推销意识、如何分析客人心理并充分利用，最终达到销售目的 各部门岗位职责 单据使用说明的培训 关于办理酒席、宴会、团体等订餐注意事项 如何获取名片，如何与客户建立良好的客户关系 突发事件的处理 处理投诉程序、顾客投诉心理、案例分析 十一讲：厨师长讲菜 专业形象（一）男士职业仪容、仪表（行业标准；

第一印象；

代表企业与个人文化与修养；

成功的基石）女士职业着装、仪表（行业标准；

第一印象；

代表企业与个人文化与修养；

成功的基石）专业仪态 标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿 礼节礼貌及礼貌用语 什么是礼节礼貌（我国被称为是礼仪之国）礼节礼貌的标准 为什么要注意礼节礼貌及礼貌用语 如何做好礼节礼貌？ 餐厅常用的礼貌用语 经过培训能使员工解除作为新人的各种焦虑、疑惑、自大、自卑甚至恐惧的消极心理，树立起职业人士的积极心态；

认识企业，了解新进人员应具备的职业自觉 ；

掌握科学的工作方式及解决问题的基本方法 ；

掌握人际关系、沟通、时间管理、有效的会议、演讲等职业技巧 ；

学会如何保持专业形象及商务礼仪。

实操演练方案：

跟进酒店工程进度安排时间，一般在开业前一周时间，进行营业模凝操作工作程序的对客服务。安排员工轮换充当客人与服务员 培训方式（1）岗前培训：上岗前对管理处全体管理和服务员工进行为期15天有针对性的培训，包括了解合作单位的规划设计、设施设备、食堂环境等方面的情况，管理与服务的要求与方法，学习职业道德规范、合作单位食堂特定的规节制度、服务意识和技能，并组织严格的考试，合格者方能正式上岗。

（2）以老带新：上岗后进行为期1个月左右的以老带新的现场培训。如有需要可临时抽调本公司其他管理处部分管理骨干和专业能手到合作单位食堂一边协助起步工作的开展，一边培训新员工，使新员工在实践中体会和巩固服务意识和技能。

（3）岗内培训：我司目前普遍实行40+1岗内培训机制，即每周40小时的工作+1小时的业务培训，具体为：

餐厅员工每月进行一次业务学习，每季一次书面考试。

全体管理和服务员工每半年安排一次岗位技能培训班，由公司本部专业员工任教。每半年组织一次岗位技能比武，选拔培训一批技术能手。厨师参加特种岗位培训和专业考核。

（4）执行办班培训：由我公司组织专家及有经验的专业员工作为师资举办相关专业培训班，提高员工专业知识水平。

（5）外送培训：主要是选派骨干员工到参加各项专业技能培训，为全脱产形式。

（6）参观学习：根据公司业务发展和管理工作的需要，定期组织中层管理员工、基层业务骨干到管理的相类似及其他国内知名公司食堂参观学习，开拓视野。

（7）专题研讨会：组织管理员工就日常管理工作中发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好的管理途径。

（8）岗位轮训：主要是通过不同岗位管理员工的双向交流，培养一专多能，提高综合管理水平。

（9）鼓励自学：鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技术知识，倡导比、学、赶、超的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术和综合素质。

员工培训共分为四步：

第一步为军训：只要训练员工反应敏捷、吃苦耐劳、团结协作的精神有助于高效的发挥团队作战能力。

第二步为职业技能培训：包括托盘服务（站立、行走、拾物、产品装卸、让道、上产品）菜品专业知识（菜品介绍、品评、营养搭配、分类）酒水专业知识（部分常用酒水介绍、品评、分类、侍酒礼仪）客情投诉处理（原则上是不能与客人争输赢，得理也要让人，具体案例分析）服务姿态（站立、行走、让道、礼貌用语、微笑）第三步为再培训：对工作中发现的问题针对性的做出再次强化培训处理。

第四为职业道德素培训：此次是长期培训以（顾客至上、宾至如归、诚实可靠、信用第一、不卑不亢、一视同仁、革故鼎新、锐意进取、勤劳塌实、工作严谨）这10点为目标 职业技能 托盘是服务礼仪的代表产物所以应做到在对客进行服务时手不离托，既然要手不离托那么良好的托盘技巧是非常必要的。托盘的方法有：掌托（又称五指曲托）、平托、指托。

1、托盘站立姿势：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、托盘手成半蜷曲状、为中空、分为6个力点、手臂成90度直角、不贴腰、间距为一拳，女士站立时双脚可成“V字形”或“丁字步”，男士则两脚分开并与肩同宽。

2、托盘行走：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、手臂弯曲成90度直角、行走时右手背于腰后亦可顺势自然摆动、注意面带微笑、可用余光扫视周围环境不可左顾右盼。

3、托盘拾物：抬头挺胸收腹、；；

两眼平视前方、手臂成90度直角、成下蹲状、上身保持正直，可用余光看物品何在、拾起装好后再离开。

4、装托：装托时注意前轻后重、前低后高的原则，物品商标应面对向客人，便于客人辨认。

5、上产品：非重要不能承受的物品尽量为左手持托、右手放产品，注意应站在客人的左手边对其提醒后方才进行服务，服务时侧身、展臂、脚成弓字形将物品轻放于桌面。

6、让道：行走时如遇见到客人应立即作出反映、向侧后方退出半步、侧身、展臂、面带微笑、并作手势示意客人先请。

7、站台：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、面带微笑，女士站立时两手交叉贴于小腹前，双脚可成“V字形”或“丁字步”，男士则双手背于背后，两脚分开并与肩同宽。

8、坐姿：男士在坐时上身要保持正直，双腿摆放自然大方就可，女士坐时如穿裙装则可双腿并拢斜放、双手交叉放于大腿。（忌敲二郎腿）9、斟酒：白酒斟倒时为8分满，收瓶时手腕转动带动瓶口，防瓶中酒滴漏出来；

啤酒斟倒为挂杯法，用瓶口挂在杯沿处将杯子拉斜顺势沿杯内壁倒出，如瓶中酒少时可直接冲倒至外杯壁；

红葡萄酒酒斟倒为3分之1、（下面详细描述）白葡萄酒为3分之2、洋酒的斟倒一半为一盎司约为50毫升左右，无计量物品时可用一大肚杯横放，如与杯沿为同一水平在线则基本等于50毫升。

10、斟茶：茶的斟倒一般为8分满，可根据每种茶所需要的水温进行调节。

中餐厅工作规范：

餐厅领位服务工作规范 餐前接待服务工作规范 铺台工作规范 摆台工作规范 托盘使用工作规范 斟酒水服务工作规范 对客人酒水服务工作规范 中餐甜点和水果的服务工作规范 食品 酒水推销工作规范 中餐上菜服务规范 餐厅跑菜工作服务 分菜服务工作规范 餐盘撤换工作服务 加位和撤位服务工作规范 餐厅撤台工作规范 对客香烟服务工作规范 席间香巾服务工作规范 餐巾折花工作规范 餐巾折叠工作规范 切配工作规范 厨房划菜工作服务 被退回菜肴处理工作规范 标准食谱制定工作规范 冷菜加工出品工作规范 厨师长检查工作规范 面团制作工作规范 制馅工作规范 点心加工出品工作规范 结账服务工作规范 对客打折服务工作规范 西餐厅工作规范：

西餐厅对客服务工作规范 铺台工作规范 餐食摆放服务工作规范 西餐菜品服务工作规范 斟酒服务工作规范 对客酒水服务工作规范 俄式服务工作规范 法式服务工作规范 美式服务工作规范 开胃菜服务工作规范 汤类服务工作规范 厨房切配工作规范 厨房炉灶操作规范工作规范 厨房冷菜工作规范 扒房服务工作规范 培训内容 培训人 参训人 培训时间 培训要求 介绍酒店组织结构，介绍各部门情况 部门经理 餐饮部全体员工 12.1 了解酒店内部组织结构，培养良好的团队精神和角色意识 岗位职责 部门经理 餐饮部全体员工 12.2 了解各部门岗位职责，培养服务意识，仪容仪表 部门经理 餐饮部全体员工 12.3 礼貌用语，规范仪容仪表，规定着装 了解员工奖惩制度 部门经理 餐饮部全体员工 12.4 了解酒店规章制度，通过了解工作待遇情况调动员工工作积极性 托盘训练 部门经理 餐饮部全体员工 12.5 增强托盘臂力训练，以及斟酒等规范操作 酒水知识介绍 部门经理 餐饮部全体员工 12.6 了解各类酒水知识，便于介绍 菜品知识介绍 部门经理 餐饮部全体员工 12.7 了解各类菜品知识，可以针对不同客人进行推销 服务案例和操作技巧 部门经理 餐饮部全体员工 12.8 介绍以往案例，提高处理紧急事件的反应能力，提高职业道德 卫生防疫和消防安全知识 部门经理 餐饮部全体员工 12.9 提高安全意识，以及保持个人卫生 中餐厅工作程序 部门经理 中餐厅全体员工 12.10 熟悉中餐厅工作流程，便于培训结束后立即参加工作 西餐厅工作程序 部门经理 西餐厅全体员工 12.11 熟悉西餐厅工作流程，便于培训结束后立即参加工作 全方位测试 部门经理 餐饮部全体员工 12.12 针对员工参加培训情况安排工作